1、服饰集团营业员、卖场与商品、货品管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营运规定目 録一、 营业员的仪容仪表二、 营业员的职级与职责三、 卖场与商品的管理四、 xx专卖店操作规范五、 货品管理六、 系统物流工作规范流程和标准七、 售后服务规范操作及纪要八、 会员服务制及员工内部特优券的管理规定九、 xx昆明办事处处罚制度十、 店铺归属原则注:本规定请新、老员工务必认真阅读、熟记,随时对其进行学习,如有违反相关规定,将按照其处罚制度惩罚.一、 营业员的仪容仪表营业员是专卖店重要人员之一,通常顾客来到店里购买商品,最直2、接接触的便是营业员,所以对顾客来说,营业员并不只是店里面的一个推销人员,而是代表xx品牌形象和服务风格,因此xx公司对专卖店营业员形象要求严格.1,头发要求:过肩的头发须扎成马尾,短发须梳理整齐 禁忌:蓬松、凌乱、颜色怪异或不统一、发卡过多、男店员留长发2,制服要求:穿着整齐、整洁、荣誉章、工牌正确佩戴于左前胸(荣誉章佩戴在工牌的正下方).禁忌:破烂、肮脏、有异味、衬衣露外.3,妆容要求:浓淡适宜,口红、眼影(必上妆)、同班营业员妆容须一致(可根据节日气氛调整妆容)禁忌:不着妆、妆容过分夸张4,指甲随时修甲,坚决禁止留长指甲(不得超过2毫米)、忌涂带色指甲油、指甲内不得有污垢.5,鞋袜要求:统3、一穿工作鞋,配浅色袜子,夏天统一穿肉色袜子禁忌:不穿、破烂、肮脏6,饰品 不得佩带三件以上饰品(不得佩带悬垂性的耳环、不得佩带有菱角的戒指、不得佩带传呼机或手机上岗、男店员不得佩带戒指以外饰物)7,个人卫生口气清新,避除体味,男店员不得留胡须8、站姿基本的姿势,两手交叉握着平放于小腹上,双腿并拢,杜绝身子靠在货架上二、 营业员的职级及职责店长店长助理导购员 店长 直接上级:区域市场督导直接下级:店长助理本质工作:(1) 专卖店工作的实施与检查(2) 组织与开展员工的岗位培训与考核工作(3) 主持每天、每月例会,总结与检查阶段工作并对工作进行讲评(4) 参与和主持每月末的工作考评(5) 组织每月4、末的商品盘点(6) 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动(7) 处理顾客的抱怨与投诉、做好顾客管理工作(8) 市场的信息反馈、商圈的了解(9) 店内的安全管理(10) 补货与商品整理管理(11) 与地方部门的直辖市与应对,并将有关情况及时向上级汇报(12) 与物业管理部的协调与应对 直接责任:(1) 对专卖店的经营负责(2) 对专卖店的管理负责(3) 对上级委派的工作负责(4) 对顾客服务质量负责(5) 对专卖店的员工素质提升负责(6) 对专卖店的安全工作负责主要权利:(1) 对上级指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司的福利权(3) 店内的人事调配权(4) 店内员工的奖罚权(5) 公司规定给5、予的其他权利管辖范围(1) 对店长助理及店员的日常管理(2) 专卖店内、外环境管理(3) 专卖店的商业卖场环境(4) 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1) 有较强的领导才能与应变能力(2) 较强的语言表达与沟通能力(3) 具商业及销售的相关知识(4) 有严谨的敬业精神岗位必知:(1) 直营店店长岗位职责,办事处各部门主管姓名及职能分工,分管督导姓名及分工(2) 直营管理相关制度及规范标准目录及内容(3) 本店导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况(4) 本店库存总数及分品项占比、双数(准确到单日)(5) 本店销售结构及占比(准确到单日)(6) 本店A品(畅销型体)货号、颜色及库6、存数量(准确尺码)、销售数量(准确到单日)(7) 本店单月销售指标、奋斗目标、当月累计销售及达标进度(准确到单日)(8) 办事处全年工作计划及单月工作任务、主题(9) 店铺工作流程(每日、没周、每月)(10) 当地鞋店数量、网点分布、经营状况、促销内容(准确信息) 店长助理 直接上级:店长直接下级:店内导购员本职工作:(1) 组织店员开展本班的营业工作(2) 店容店貌及卫生的维护(3) 班前、班后会议的召开(4) 正常营业与接待顾客 (5) 盘点参与和组织(6) 收银结算工作,与收银员对帐并实行双签制(7) 岗位培训与岗位练兵的组织 (8) 卖场环境的布置整理 (9) 顾客抱怨与投诉的处理和汇7、报(10) 店员考勤直接责任:(1) 对本班的经营绩效负责 (2) 对本班的员工管理负责 (3) 对本班的客户服务质量负责 (4) 对店长委派的工作负责 (5) 专卖店商品及其他安全主要权利:(1) 对店长指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司福利的权利 (3) 对本班员工的领导及工作进行考评 (4) 对本班员工奖罚标准提出建议管辖范围:(1) 对员工的日常管理(2) 专卖店的内、外环境管理 (3) 商业卖场环境 (4) 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1) 具有组织能力、亲和力(2) 具有较强的语言表达能力和沟通能力 (3) 具商业及销售相关知识 (4) 诚实、有敬业精神岗位必知8、:(1) 直营店店长助理岗位职责及办事处部门主管姓名、职能分工,分管督导姓名及职能分工(2) 直营管理相关制度及规范标准目录及内容(3) 本班导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况(4) 本店库存总数及分品项占比、双数(准确到单日)(5) 本店A品(畅销型体)货号、颜色及库存数量(准确尺码)、销售数量(准确到单日)(6) 本班当月销售指标、奋斗目标、当月累计销售及达标进度及班差(准确到单日)(7) 本班导购员当月个人销售双数及金额(准确到单日)(8) 办事处全年工作计划及单月工作任务、主题(9) 店铺工作流程(每日、每周、每月)(10) xx品牌产地,董事长姓名、建厂日期及五大荣誉,成都办事9、处总经理姓名 导购员 直接上级:店长助理直接下级:无本职工作:(1) 顾客接待与引导顾客购物(2) 引导顾客交款(3) 店面、店内清洁卫生(4) 理货(5) 盘点作业(6) 岗位练兵与训练(7) 顾客抱怨与投诉的应对和汇报(8) 店内安全(9) 交接班作业(10) 销售小票的填写直接责任:(1) 销售(2) 理货(3) 清洁卫生(4) 交接班作业(5) 对客户服务质量负责(6) 对店内商品负责主要权利(1) 对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司福利的权利(3) 申请自己负责工作的裁决权利管辖范围(1) 全店工作场所(2) 涉及本班工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1) 具有10、良好的商业及销售相关知识(2) 诚实、无不良记录(3) 吃苦耐劳,有良好的敬业精神(4) 个人基本条件良好岗位必知:(1) 导购员的岗位职责、店长助理及店长的岗位职责、分管督导姓名及职能分工(2) 店铺工作流程(每日)(3) 本店当季A品型体(畅销型体)、颜色及库存数量(准确尺码,准确到单日)(4) 本人当月销售指标及奋斗目标、当月累计销售双数、销售金额及达标进度(准确到单日)(5) 本店单月工作任务、工作主题(6) xx品牌产地、建厂日期、董事长姓名及五大荣誉及成都办事处主管姓名(7) 待客服务作业五大步骤及执行细节(8) 直营管理相关制度、规范标准目录及内容(9) 导购员职级评定及优秀、明11、星评定的标准和程序(10) 本人前10名重点顾客的个人喜好、家庭生活状况及联系地址、联系电话店长的职责一 行政人事管理1:主持早会、晚会,同时必须在店铺日志上做好内容记录.2:建立文件夹并做好分类管理.3:做好店内人员的沟通,使整个团队有凝聚力、战斗力.4:合理安排班次,不影响正常营业,作好交接记录并要求两班签字负责.5:必须以身作则做每日考勤记录监督,严禁徇私舞弊,如有更改考勤,公司将采取严重处罚.6:按规定作休,周六、周日及法定假日不得休息,本人请假要安排好代理人员,经主管人员书面批准,不得私自换班并每月正确填写加班单.7:掌握日常费用,行使控制权,向办事处申请店内日常用品.8:组织并检查12、店员做好开关店准备工作及各项店内日常工作(注:店长不当班时,大小事务由店助全全负责处理)9:如店内设有守夜人员,需督促其注意安全并节约用电(严格考勤).10:按公司规定负责售后服务,处理突发事件和意外争执,维护店内的正常营业秩序.11:应做好上传下达、执行好公司的各项要求.12:加强卖场环境清洁工作,随时保持店内外及样品鞋的整洁.13:广宣(POP)品的使用应遵照企划部的规定张贴,同时做好入库收藏工作.二 业务管理1:以达成营业目标为最高责任,据公司规定的销售目标落实到人.2:对店内销售情况进行分析,了解库存商品的结构,必须保持畅销品货源充足,滞销品应及时反馈于公司相应部门.3:对店内进(退)13、货,安排店员认真的清点并签字确认,进(退)若发现差错应及时与公司取得联系,同时退货一星期内未见电脑单,应催仓库负责人即使补单,见单后务必核对.4:每月25日要组织店员盘店,列出型体、颜色、尺码在本月月末回寄公司，同时与财务对清当月的帐目,如遇周六、周日或春节调整盘点日期,需书面通知财务部)5:负责监督并检查商品是否陈列整齐、丰富、讲究艺术、突出经营特色,确定商品组合与商品陈列有作归类,广告宣传品道具摆放符合公司要求.6:监督做好每日的现金盘点工作,各班收款金额要与实际销售金额相符.7:了解市场,定期做好竞争品牌的信息反馈.三 培训新员工的流程1:填写人事资料表.2:申报制作员工工牌及工装.3:14、新进员工熟读员工守则,同时对其给予更多关心.4:让新进员工熟悉公司商品、价格、型号、熟悉卖场环境及库位摆放的情况.5:店长需考核新进员工是否胜任,如不符合需及时辞退.店员的工作纪律1:上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌.2:接待入店顾客必须以欢迎光临xx起头,顾客离去时要以谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临收尾.3:上班时不可于货场内梳头、化装、整理服装、修剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等.4:上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,上班时不可坐着或趴在柜台上,不可靠在货柜上,忌抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客,回答问题.5:站姿要端正,不准在柜台上聊天、嬉笑打闹、做些低15、趣味的动作.6:有顾客进门时,不可做无视状或故做其他事情,当顾客与你第一眼接触时,一定要以微笑表示之.7:要热情待客,礼貌服务,主动介绍商品,被问及有关商品问题时,要以专业知识来说明.8:顾客在观看特价商品时,应将商品做特价的原因说明清楚.9:顾客要求降价时,不可表示轻视,要作耐心解说,要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷或用眼光藐视.10:对顾客面带微笑,有问必答,绝不可不答或回答不知道、不清楚等不负责任的话,绝对禁止个人的情绪化表现.9:当顾客双双对对来店时,应和双方交替交谈,顾客若有小孩时,应与小孩显出亲切状.10:接待顾客穿鞋时,应左脚在前,右脚在后,呈半蹲状态,正在接16、待顾客时,绝不可中途停顿去接电话或做其他任何非要紧事项.11:顾客试穿完的鞋子,应恢复原包装,放回原位.12:顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向,要采用最有效的方法进行处理.13:对顾客提出的建议,要虚心接受,不允许与顾客顶撞、钻牛角尖.14:不可任意批评顾客的言行、服装及打扮.15:不可冷淡的对待光看不买的顾客.16:不可指指点点或谈论已离去的顾客.17:不准在谈话时贬低挖苦或讽刺顾客,更不允许与顾客争吵.18:不得收取顾客小费及故意多收顾客的钱.19:对公物、商品不乱拿、乱用. 20:要慎重处理、保管顾客的遗留物品.21:上班时严禁接待探访者,带子女上班、办私事,特殊情况17、可向店长申请,当班时间不准购买自己经营的商品或其他商品.22:不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐,无关人员不得进入收银台及接听私人电话,打电话需登记明细.23:接电话的开头语是/您好!xx专卖店,我是,请问需要什么帮助?24:货场内任何人不得擅自拍摄及采访,如有,应交给店长处理.25:自觉搞好店内外环境卫生,无顾客时要了解整个卖场的商品陈列情况，保持商品整洁、美观、充足及卖场清爽.26:随时注意鞋子的整齐面,不可将标价签贴至于鞋面上或写在鞋底,粘贴标价签要同一方向,统一标准.27:有鞋带的鞋子,不可让鞋带松散.28:熟背商品型体、款式、价格并对店内装备设施及安全状况检查维护等,这样充分利18、用等待顾客时间走动走动,做些事情会觉得时间过得很快,同时不会觉得太累,顾客进店后也不会觉得有压抑感.29:样品做定期保养并归位.30:私人物品应放在公司指定位置内.31:特殊情况下,上级主管、督导人员、店长有权检查员工携带的物品,店长有权随时检查员工的储柜及手提袋,不得抗拒.32:交接班时做到:交接清楚、货款相符并签字确认负责.33:清楚知道公司的各个部门及其职责范围.34:不得发表虚假或诽谤言论,影响公司或其他员工声誉.35:同事间须培养出良好的工作默契,不可互相嫉妒.36:同事之间,绝不可在顾客面前斗嘴或争执,易伤和气.37:虚心主动的向知深同事学习货场运作程序及专业知识.38:坦诚说出自19、己遇到的困难并积极改善.39:在货场中接受讯息要即使有响应并跟进.40:有新进人员,不可将日常工作推由新员工承担.41:须负责、亲切、耐心的教导新进人员.42:公司及本店营业额,操作等营销情况,绝不可向外界透露.43:不可有任何偷窃、做假帐或挪借(用)营业款,未经允许打折让利给顾客之行为,否则依法必究并给予开除.44:严禁在店内吸烟、使用蜡烛及私人用电等(谨防火灾).45:着穿公司制服者不得在公众场合有言语粗俗等不良行为,以免影响公司形象(工作服只限工作时间内穿着).46:不准在外兼职.47:不准提前更衣下班或是提早关门停止销售.48:下班时,互检手提袋,切断电源,锁好抽屉和门窗,做好防火盗窃20、工作.49:不可用店内电话做私人聊天.50:全体人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好,以达(超)业绩为目的.三、卖场与商品的管理一 卖场清洁整理-上班开店前,应把自己负责区域打扫干净,例如橱窗玻璃、橱窗抛台、货架、试鞋镜、陈列架及商品、收银台、地板等,切记在营业过程中还要随时维护店面整洁.清扫卖场的着眼点:天花板-有无污损、脏乱、蜘蛛网、图钉等墙壁有无胶带、图钉,海报等有无退色或卷翘、折痕、污损、图钉脱落地板有无散落纸屑垃圾、有无粘口香糖陈列柜有无附着灰尘、有无残留胶类物质、有无划痕收银台有无乱堆乱放、杂乱无章玻璃有无残留胶类物质、有无灰尘、是否光亮POP广告传单有无褪色、折痕,装饰定位是否21、凌乱,有无过期二 顾客挑选过的商品(样鞋),要随时整理并归回原位,试穿过的样鞋要将鞋底擦拭干净后放在展架上.商品本身保护的着眼点:样鞋表面是否新鲜有亮度鞋底有无灰尘样鞋陈列是否整齐样鞋是否易拿易放样鞋有无皱痕样鞋有无破损或刮伤样鞋底有无贴鞋底胶三卖场气氛销售过程中，良好的卖场氛围,会使顾客增加购买商品的欲望,会聚卖场的人气,因此以下是我公司独特的卖场气氛,也是非常重要的服务项目.1、 开始上班早会(开B):/早上好! 定目标,分解个人目标,布置相关工作.口号:/ 店长“棒、棒、棒,我们最棒! YE!”(全体手掌相叠).2、 正式营业 迎宾语: 欢迎光临xx! 节假日:节日快乐!欢迎光临xx!(22、或直接道出节快乐!欢迎光临xx!) 销售成交: 高呼 “天使(同事) Party” 回应 Ye或OK. 第一双鞋售出后:“天使们,我们已飞进一只小鸟了,收到没有? 回应-收到! 继续加油! 回应-OK! 销售金额口号: 万(代表语言): 太阳 千(代表语言): 月亮 百(代表语言): 星星进仓口号: 进仓的同事呼/ “进仓”其他同事集体回应/ 收到 如果进仓同事有一双鞋子在卖场,则呼“仓一”其他同事集体回应收到,拿鞋出仓时呼:“支持”其他同事齐呼支持.休息口号: 进餐: 呼 “充电” 回应-OK 上厕所:呼 “HAPPY” 回应-OK3、 生意好时“天使们,我们现在已拥有一个太阳了,收到没有?23、” 回应-收到!“我们是最棒的天使对不对” 回应-对!“继续加油” 回应-OK4、 生意不好时“天使们,我们的信心在那里?” 回应-在这里(手放在胸口上) “完成目标有没有问题?” 回应-没问题 加油-OK5、 心态、心情不好时“,你快乐吗?” 回应-我很快乐! “你的茄子在那里?” 回应-在这里!(开心的笑) “有没有信心超过?”(当天表现优秀的员工) 回应- 有!6、 交接班“各位天使请注意,现在A班的天使归队了,B班的天使起飞了,是否收到?” 集体回应-收到! “B班有没有信心超过A班?” 集体回应-有!7、 下班完成目标: “天使们今天我们已顺利达成我们的目标,明天我们要做得更好,有没24、有信心?” 集体回应-有!未完成目标: “天使们今天我们离目标还差一个月亮,以实差金额为准,明天要继续加油,收到没有?” 集体回应-收到!收班(收B): 辛苦了!以独特击掌的方式结束.xx(击掌三次)、xx(击掌三次),xx的员工最最好! YE!(共击掌七次).四待客服务作业在销售过程中,营业员接待顾客，要讲究方式方法,注重每一个细节问题,以提高成交率、提升个人素质及店铺形象.”待客服务作业”我公司将其着重分为五大部分:/第一步 招呼迎宾 第二步 介绍商品 第三步 取鞋试鞋 第四步 成交付款 第五步 送客.1:招呼迎宾服务要点: 表示欢迎 亲切朋友式服务行为: 放下手头的工作,主动上前 面带笑25、容、眼望顾客,自然、不做作服务语言:欢迎光临! 新品上市,请随意看看! 配合节日语句或促销用语.禁忌: 太多重复的招呼, 忽略其他的客人 机械式 量化点: 面带微笑,眼望顾客眉骨之间2:介绍商品服务要点:让顾客了解商品, 提供客户专业意见 鼓励顾客试穿服务行为:要眼到身到,留意顾客需要,随时给予帮助,但不 要太贴近客人 介绍商品卖点 说话轻声,动作斯文,面带笑容 服务语言: 称呼客人先生,小姐(也可依据地区称呼习惯称呼但须礼貌) 主动了解客人需要，并给予解答 提供专业意见,说出产品特色 提供相关配搭的建议禁忌: 回答犹豫或不清 太贴身及太多话机械式 量化点: 和顾客保持11.5米的距离3:取鞋26、试鞋服务要点:用最快速度取鞋 提供专业选择意见 让顾客选择合适的皮鞋 耐心、周到服务行为:入库前应通知同事 入库前应先请顾客坐下等候 取鞋要迅速 应仔细检查鞋的款式、颜色及包装、确定无误并准备鞋靶 帮客人试鞋前,先清理鞋内杂物 帮客人试鞋时,应主动蹲下,有礼貌的把鞋放在试鞋垫上,并递上鞋靶,请客人起身到鞋镜前看 让客人久等后,应主动道歉 客人的问题应认真、专业的回答 客人试鞋很多时,应保持耐心 语气亲切,面带微笑 放鞋时,鞋盒盖内侧朝下,以免弄脏鞋盖正面 服务语言: 请问,你穿多少码? 小李,请照看一下 请坐一下,稍等我马上来 让您久等,请试试看 请照照镜子吧 客人穿着合适时,应说出赞美认同的27、话 如果客人穿着效果不佳,应说这款楦形不太适合您,我再介绍其它款式给您 客人如询问产地,应据实回答 提请客人注意自己的随身物品 禁忌: 对客人面露不悦之色,说话大声 招呼客人,同时从事其它的事情 漫不经心,无精打采 当面指责客人或勉强客人购买 机械式 蹲式服务,蹲于顾客的左侧4: 成交付款 服务要点: 迅速敏捷,数目清楚 提供皮鞋护理专业知识 客人有兴趣时,可再进行其它风格产品或相关用品的推荐 服务行为: 迅速开出小票,并用双手交递给客人 仔细核对尺码、颜色、左右脚然后将鞋放入购物袋 处理收银款要仔细小心 询问客人有无申请会员卡，征得客人同意后,方可详细介绍申请及优惠方法 面带笑容，眼望顾客 28、服务语言: 谢谢,小姐/先生,共元 收您元,找您元,请收好 这是您的,请您拿好 这是磨砂鞋,请不要用鞋油,用软刷按同一方向清洁即可 会员卡有折优惠,您有兴趣吗 禁忌 随意,不经心 不唱收唱付,要客人久等 不进行相关知识的介绍 量化点 购物袋双手递与顾客5: 送客 服务要点: 买与不买的客人,都要让其满意的离开,并留下深刻印象 表示感谢,并说再见 服务行为; 言语忠心,诚恳,面带微笑 服务语言: 谢谢,再见 欢迎下次光临,很快又有新货到,请再来看看 禁忌: 忽略、怠慢客人 使客人心有不满的离开 量化店 送客要送到门口,并眼望顾客离开四 xx展具日常保养注意事项1、 平时擦拭灰尘应用干净的软布轻擦29、,不要用粗布重擦,重擦易损坏漆面,尤其边脚要注意.2、 不要用硬物在表面刮蹭、磨蹭、以免留下划痕.3、 严禁在层板上放置重物,产品在漆面上要轻拿轻放,以免碰伤层板油漆.4、 最好不要用各种胶带粘贴漆面,如产生胶印可用软布沾清水反复擦拭直至干净,然后喷一层碧丽珠(超市有售),用干软布擦一遍即可.如胶印严重,水擦难以祛除,可用微量天纳水在胶印上轻轻擦拭(最好有专业人士在场,以免天纳水浸透漆面),然后再喷碧丽珠用力擦,千万不能用刀片刮.5、 对于漆面的细微刮痕或道具边条碰到掉漆可用碧力珠喷一遍,用干软布擦干净,稍重划痕可用牙膏填平擦干净,严重划痕或损伤要请专业人士处理.6、 由于碧丽珠对家具漆面具有30、保护作用,因此在日常维护中定期喷洒擦拭.7、 平时工作中,严禁在白色道具上留有圆珠笔油和复写纸痕迹.附表:清洁工作要求四、xx专卖店表单、帐务操作规范为了规范各直营专卖店管理,完善公司制度,经公司研究特制定以下规定:一销售小票1、 销售小票在票据前方填写专卖店名称,会员持卡打折须摸卡号.2、 正确填写日期、品名、货号、单价(标准零售价)、折扣、数量、实收金额、合计和金额的大写,在备注栏上加以说明鞋子的颜色、尺码,收银员和营业员签字.3、 销售小票除颜色、尺码、正面不得作其它涂改,作废小票需整份保留、同时写上作废并在第一时间内收银、店长(班长)签字.二销售日报表1、 填写目的:汇总并确认每个卖场31、当日销售明细,作为填制日报的基础,并作为补货与调货的依据.2、 填写方法: 每日营业结束前30分钟内由各当班店长或店长助理汇总当日销售小票,逐一登记,如实填写. “店名”填写所在卖场的名称、日期,正确填写当天日期. 表单内容填写:男、女鞋型体应按顺序分开填写,男鞋在前,女鞋在后,小号在前,大号在后.“货号”栏填各款鞋的编号.“单价”栏填写公司规定的统一零售价.“折扣”栏以单位商品实际折扣金额表示,销售为正,退货为负.“数量”栏填写同一货号同等价格商品的实际发生数量的合计数,销售为正,退货为负.“金额”栏填写同一货号同等价格商品的实际发生金额合计数,销售为正,退货为负.“备注”栏对销售情况加以说32、明.同一商品,不同售价应分行填写.在报表的最后合计男鞋双数、金额及女鞋双数金额后总合计男女鞋数量和金额.在每日报表的店长签字栏中由店长签名或班长签名.3、 特殊情况处理 打折:在“折扣”栏内正确填写折扣的金额或折位. 特价:在“折扣”栏内填写“特价”或折扣的金额,并在“备注”栏内说明特价理由 全额退货:“单价”栏填写统一零售价,“折扣”栏负数填写顾客购买时的折扣金额(如无折扣此栏不填),“数量”栏(包括尺码明细)用负数表示,“金额”栏负数填写.三调拨单1、 填写目的:规范公司管理,便于各店做帐2、 填写方法: 正确及时写调拨日期; 正确填写调出单位、调入单位; 逐行填写型号、颜色、尺码、数量、33、合计; 注明调货理由,由店长或班长签字; 在完成以上步骤后及时把手工填写的调拨单传回公司,由公司开出的电脑调拨单作为记帐依据,日期按电脑单开出的单据作帐.3、 各店应严格按照公司规定的表格填写,不得乱用其他表单填写不得以各种理由填写其它表单,一经发现,公司将作出相应处罚.四、订货单1、 填写目的:以每日销售报表为依据,适当的进行补货.2、 填写方法: 每日选最好的补货时段,填写补货单并按照公司规定的补货时间上传公司订货; 店名、日期正确填写; 逐行填写型号、颜色、尺码、数量,由店长或班长签字确认; 及时传回公司; 公司根据该店情况进行补货.3、 各店应严格按照公司规定的表格填写,不得乱用其他表34、单填写,不得以各种理由填写其它表单,一经发现,公司将作出相应处罚.五、进销存明细表1、 填写目的:及时、准确地反映各卖场的进货、销售及库存数量、并作为月末盘点对帐的依据.2、 填写方法: 每张表只能填写单一编码商品的进、销、存状况,“进货明细”栏与“销货明细”栏不能同行填写,帐页按男鞋在前,女鞋在后,小号在前,大号在后的顺序设置. 各卖场进、销、存帐须由卖场负责人每天第一时间填写. 表单内容填写:“存货明细”栏填写规则:A、 进货正确填写“序号、日期”栏,“单价”栏填写公司统一规定零售价;在“进货明细”栏中准确填写实际进货数量及尺码明细;在“存货明细”栏中填写本期进货数量和上期存货数量的合计数35、;在“附注”栏中填写“进货”字样、注明调出方、调拨单号,以公司开出的电脑单做帐,以电脑单上的日期进行登帐.B、 销货正确填写“序号、日期”栏;在“销货明细”栏中准确填写实际销货数量及尺码明细;在“存货明细”栏中填写上期存货数量与本期销货数量及尺码明细;在“备注”栏中填写“销货”字样.C、 返库(商品退回公司)正确填写“序号、日期”栏;在“进货明细”栏中红字填写实际返库数量及尺码明细;在“存货明细”栏中填写上期结存数量与本期返库数量的差额数;在“备注”栏中填写“返库”字样、注明调入方、调拨单号以公司开出的电脑单做帐,以电脑单的日期进行登帐.D、 换货(顾客换货)按一退、一销填写,在“附注”栏中填36、写“换货”字样、注明原、现销售小票单号.E、 调货(卖场与卖场间)按一返、一进处理、填写同进货、退货.F、 调帐发现因进货或出货时错误填写导致的串码、串号或串栏现象时,调帐方法为:串码(号码)第一步:在串码页最后记帐行的下一行:以蓝字(黑字)顺序填写“序号”栏;“日期”栏以蓝字(黑字)内填写调帐日期;“进货明细、销货明细”栏,红字填写与串码行相同的内容;“存货明细栏”以蓝字(黑字)按“存货明细填写规则”填写并在“备注”栏内注明串码行序号及“串码”字样;第二步:另起一行,以蓝字(黑字):顺序填写“序号”栏;“日期”栏填写调帐日期;其它栏登记正确的数据,冲回上面登帐错误,并在备注栏内注明“串码调帐37、”.串号(型号)第一步:在串号页最后记帐行的下一行/ 以蓝字(黑字)顺序填写“序号”栏;“日期”栏内以蓝字(黑字)填写调帐日期;“进货明细、销货明细”栏,红字填写与串号行相同的内容;“存货明细栏”以蓝字(黑字)按“存货明细栏填写规则”填写;并在“备注”栏内注明串号行序号及“串号”字样.第二步:在被串商品页最后记帐行的下一行/以蓝字(黑字)顺序填写“序号”栏;“日期”栏内一蓝字(黑字)填写调帐日期;其它栏登记正确的数据,纠正登帐错误;在备注栏注明被串商品代码和行序号,并加注“串号调帐”.第三步:调串商品型号时,需由经手会计与店长确认并签名,当月对完帐后在确定的实盘数底下作记号.串栏,其调帐方法同38、“串码”.六、盘点表:盘点包括两方面: 鞋子双数的盘点 除鞋子以外的鞋类配件盘点.1、 鞋子双数的盘点: 公司规定每月25日是公司的盘点日,要求各店一式两份在盘点表上登记该店鞋子的实际数量. 盘点表的填写:日期、店名正确填写;逐行应正确、清晰写出型号、颜色、尺码、数量;在每一页汇总鞋子数量;店长或店长助理确认签字.2、 配件的盘点:配件与鞋子同等重要,也直接与该店的经济相联系,各店应按公司给与的配件盘点表作认真填写.配件指除鞋类以外属公司财产的其他物品.例如:包(男包、女包)擦鞋机、鞋垫、烟、伞、钱夹、皮带、小鞋靶、大鞋靶、袜子、手表、笔、护理油等。鞋类配件盘点表的填写方法:日期、店名正确填写39、逐行填写商品名称、商品代码(每件物品的代码)、上月结存(若上月没有填写)调入数量、调出数量、送出数量、零售数量、本月结存.每一种配件都应完整的填写在盘点表上,并归类合计.漏写或错写会对所属店造成影响,应认真填写.店长或店长助理签字确认.盘点表以快件的方式寄回公司七、月末对帐:对帐是指:各店的帐面数(依据公司开出的电脑单)和公司财务进行帐面核对. 对帐目的:为避免电脑单的丢失、该店人员漏开手工单等情况而对该店的帐面数与盘点的实际数不相符合所作出的必要的工作.对帐内容:该店的进货数量、退货(返回公司的货或调给其它店的货)数量、销售数量、销售金额、本月结存数,上月的26日到次月的25日为一月.对帐日40、期:盘点后的两日内特别说明:各店应接电脑所开出的单据作帐,作帐日期应以电脑单为准,如出现该店已经退货几天,电脑单还未收到,应及时向公司相关人员说明情况,对于货与电脑单数量不相符时,也应及时向公司说明情况.以便公司及时做出处理,各店预先作好对帐准备,应在盘点两日内传真每日的进货总数、退货总数、销售总数及金额,延误时间公司均以公司电脑帐为准,各店自行负责.八、月费用登记表填写目的:直接反映专卖店在一个月份的各项费用明细.填写方法:正确填写所属店店名,逐行填写日期及费用名称、费用金额.在备注栏上补充说明,在表单最后进行合计.每个专卖店公司都会配备“费用报销单”由店长负责填写签字,其它人不得参与,填写41、完后寄回公司.五、货品管理一货品管理工作流程1、 入库流程:/收货人根据总仓开出的出库单逐双仔细核对货号、颜色、鞋码、确认无误后，在出库单上签名入库(如有实物与单不符须双方认可并修改)要求:验货时每双鞋打开鞋盒仔细核对鞋码补货流程1) 当天补货:晚班同事根据当天的销售、出库情况及顾客订购登记填写补货单,并依照公司规定的补货时段传真到总仓(见xx专卖店补货时段表).2) 周补货:每周一店长根据仓库的实际库存及畅销鞋的销售情况填写补货单,并于下午三点前传真到总仓.3) 周四大补货,每周四店长应根据本周销售情况进行一次大补货,以备周六、周日销售.要求:节假日或促销期大批量补货,店长须向督导提出申请，42、提前2-3天补货2、 返货流程1) 新货的返仓:店长向物流部提出返货申请,物流部将根据店长或片区督导提供的卖场销售状况及库存情况进行审核并签字同意后,通知店铺返货,仓管根据出库单逐双核对货号、颜色、鞋码、确认无误后,开椐收货单,若发现差异应于收货当日和返货方进行沟通,确认.要求: 鞋底干净无灰尘、无价签、包装完整、无单脚、异码、异色、异款鞋; 如返货已无库存,须在出库单备注栏内注明”已无库存”2) 残次鞋的返仓:每周一返残鞋,由店铺开出库单并注明报残原因要求: 两只为一双，有鞋盒,鞋盒侧面应贴好顾客退货说明,如不属于三包期内的退货,应有相关负责人签字.3、 调货流程1) 物流部开出调货通知,卖43、场根据调货单上的货号、颜色、鞋码、数量、收货方,分别填写出库单,并将调出商品发至调入方,出货后店长须在调货通知单上签名,并将调货单返回物流部.要求: 调货必须在规定时间内完成二货品管理的五个要素:1、 货品的管理1) 新货的管理:检查每款新鞋卖场是否有样品,样品按陈列时展示鞋的外腰出左脚或右脚(同款不同色可凑对、同楦不同款可凑对)样品决不能出现一双鞋.女鞋鞋码出样原则为: 36码35码37码34码38码. 男鞋鞋码出样原则为: 40码41码39码38码42码43码.外贸兼内销的鞋(如安娜利娜、茉莉娜等)是否贴有不干胶品牌名、尺码配比、生产厂商标等(以备工商部门检查).2) 残次鞋的管理:新货和44、残次品分开摆放3) 赠品的管理: 促销活动期间严格按照公司规定发放赠品,并做好赠品发放登记,以便核查,活动结束后所有赠品全部返回总仓统一管理.2、货品的摆放:货品分为二大类: 男鞋、女鞋女鞋分别按单鞋、凉鞋、半凉鞋、低靴、中靴、高靴分区摆放，并将各区的鞋按货号、颜色、鞋码从小到大的顺序依次排列.要求: 货品摆放整齐,应季鞋和畅销鞋合理摆放在最外端,方便取货.3、货品帐目的管理: 单据完整无缺,日清日结,帐目清晰、准确,方便查询,务必做到帐与实物相符.4、仓库卫生 保持仓库清洁,地面无纸屑,杂物堆放整齐,鞋盒无灰尘,鞋底无灰尘(要求顾客试完后及时擦鞋底并包装完整)及时修补破损鞋盒,鞋盖.5、货仓45、的管理 禁止与仓库无关的人员进入仓库,禁止在仓库内吸烟,对易燃易爆物品妥善保管,下班前应对仓库全面检查,水、电、门是否全部关闭,确认无误后.方可离开.三货品管理原则:1、熟悉前20名畅销鞋的库存情况并及时跟进货品2、对十五天以内未销售的滞销鞋能提出有效的建议,以便做到当季库存当季处理.3、准确反映顾客对货品的需求,及时补充货品.六、系统物流工作规范流程和标准 由于物流工作是关系直营系统健康,良性发展,决定直营系统业绩持续提升,确保资金链牢固的关键环节,是店铺综合竞争实力的重要组成部分,可以说物流工作好,品牌就兴盛,物流工作差,品牌就消亡,因此,制定详细的标准,明确的岗位职责,规范的操作流程,形46、成全员参与,科学掌控,数据健全,准确及时分析的系统化物流已成必然,希直营系统各岗位各相关人员认真阅读执行.一直营店库存标准参数表结合各店铺的陈列面积、仓库面积、销售状况,制定出各店铺库存标准参数(详见直营店库存标准参数表).备注说明:1、季初指新品上市之初,季中指当季品热卖,A品备货充足时段,季末指库存处理接近尾声,新品即将上柜之前.2、以上标准参数各店上下误差为100双.3、遇单店大型促销活动期间,库存数量不受此标准限制.二各岗位的物流职责1、导购员的物流职责:1) 熟悉店内库存数量及库存结构,熟悉单品特别是A品的库存情况.2) 收集顾客信息及市场信息,提出本店的商品组合和库存控制、调整建议47、.3) 收集单品信息,参与本店A、B、C品的分析.2、店长的物流职责1) 严格按照库存标准数控制库存数量,组织本店商品.2) 认真做好本店月销售分析,月库存结构分析,月销售价格分析,滞销型体调回或调价申请表,每半月报告中畅销品,滞销品的报告.3) 认真做好ABC品分析,当季畅销型体的需求计划,并按ABC品的补货标准和时段合理补货,使库存结构趋向于科学合理.4) 严格按照商品的进出仓流程进行商品的验收.5) 定期和片区督导物流主管沟通,提出商品组织,库存调控建议.6) 季初根据办事处货品状况,结合本地消费习惯组织本店新品以及当季产品销售计划.3、片区督导的物流职责1) 季初拟定本片区各店商品铺货48、计划.2) 结合直营店每月销售分析,库存分析,销售价格分析对片区各店进行库存分析,并提出调整计划,报物流主管审批以后实施.3) 本区域内直营店货品的相互调配.4) 结合本区域内的市场状况,消费特征,提出本区域和单店商品组合及需求计划.5) 参与新品计划、定货、铺货、新产品评估及促销活动的制定.6) 监督指导本片区直营店完成各阶段物流职责的完成.4、直营管理部主管的物流职责1) 宏观调空直营系统的库存状况,拟订价格调整,畅销品需求,滞销品促销计划2) 拟订直营系统季初新品销售、定货、铺货及上市计划3) 审核、汇总、分析直营系统的信息、建议并批准执行5、物流助理物流职责详见物流助理岗位职责6、直营49、部助理的物流职责1) 监督各岗位,各阶段的物理职责执行2) 负责直营系统信息的收集、整理并报直营管理部主管3) 直营部和物理部物流相关工作沟通和协调三关于店内A、B、C品的划分和控制标准1、A、B、C品的划分标准1) A品的划分标准标准一:本店正价销售排名中单品排前20名的商品(要求细分到颜色)标准二:在新品上市观察期内有明显的销售2) B品的划分标准标准一:在本店正价品销售排名中,排单品21-60名的商品(要求细分到颜色)标准二:在新品上市观察期内或补货期内有缓慢销售3) C品的划分标准标准一:在本店正价品销售排名中排60名以后标准二:在新品观察期或补货期无销售标准三:在销售一定时间或数量以50、后停止销售2、关于产品生命周期的说明参照下图(图1)观察期:新品上市1520天以内,未进入销售高峰期,消费者仍处于观察选择阶段.此阶段的任务是作好新品分析,预测走势和弥补定货缺失: 见图1销量 高峰期 补货期 补码期 观察期 库存处理期时间 15-20(日) 30日 30日 30日补货期:新品进入销售期,A、B、C品已能明确区分此阶段的任务是有控制性的补货和做好当季畅销品需求计划表,提出C品的降价,调动建议，时间为30天左右.高峰期:新品进入销售高峰此阶段的重点任务是确保A品货源充足,利用此时机促清C品.补码期:销售高峰期已过,除A品外,B品停止补货,进入促清阶段,时间为30天左右.库存处理期51、:产品进入换季阶段,A、B、C品全面降价清仓,顾客购买动力源于价格,而非款式,时间一般为30天左右.3、关于A、B、C品补货,清仓的时段把握及控制说明1) A品: 补货时段/ 观察期补货期 清仓处理时段/ 库存处理期2) B品: 补货时段/ 观察期高峰期 清仓处理时段/ 补码期库存处理期3) C品: 补货时段/ 无 清仓处理时段: 补货期库存处理期各直营店若能准确地划分A、B、C品,并严格按照不同商品进行分时段的补货、控制、专卖店的库存就能够达到一个良性的循环.4、各生命周期中A、B、C品的占比标准:观 察 期: A品30% B品60% C品10%补 货 期: A品35% B品60% C品5%52、补 码 期: A品45% B品50% C品5%库存处理期间: A品50% B品50% C品0%四关于各直营店出样标准数及陈列排面的控制由于目前直营店普遍存在出样数超标,陈列拥挤,价格混乱,商品陈列排年占比和销售占比不符合,店堂不清爽,不能凸显商品档次等现象急待改观,就此,对改善以上问题制定相应的标准.1、几条原则:出样摆货标准数量原则(参见摆货标准数量表) 类 别 男 鞋 女 鞋标 准 数 高靴 4-5只/层 中靴 56只/层 56只/层矮靴 56只/层 56只/层休闲鞋 56只/层 6只/层正装鞋 56只/层 6只/层凉鞋 56只/层 68只/层 以上以1200MM层板为标准,1000MM、53、800MM、600MM层板则依次递减,商品陈列排面占比原则:商品陈列排面占比=库存占比=销售占比2、新品、当季销售产品、旧品、过季品陈列占比标准3、各流程阶段中各物流单位的物流职责 新产品销售计划预测期:1) 导购员及店长:结合本店历史销售记录及市场状况预测新品销量,风格及需求量,做好新产品销售计划表.2) 片区督导:指导片区各直营店完成新品销售计划表,确保计划的合理性、准确性、科学性,初审后交商管部.3) 直营管理部:监督计划的完成,并会同商管部对计划进行最后的审核、汇总.4) 物流部:结合历史数据及流行趋势预测库存现状,汇总销售计划,制定新产品订货计划,现有库存分析. 新品订货:1) 片区54、督导:参与新品订货,结合产品开发情况,新品订货计划,卖场陈列布置,结合产品.2) 物流部、直营管理部:参与新品订货,结合批发市场,直营市场需求,现有库存状况,新品销售及订货计划,控制订货方向和定货量. 新品评估:直营管理部、批发业务部、片区督导:新品到货80%以后(款式占比而非数量占比)召集重点店店长和重点客户回新产品进行评估,要据评估结果确定定价策略,弥补第一次订货缺失,及时补充欠缺货品. 铺货:1) 直营店店长:根据新品销售计划,新品组成情况,本店库存标准参数提出本店铺货计划.2) 片区督导:辅助店长完成铺货计划,结合ABC店分类,不同市场状况,对本片区各店的新品铺货情况进行跟踪,检核.355、) 直营管理部、物理部:结合新品数量,ABC店的划分情况审核铺货计划,发布铺货指令,开出商品配置,实施铺货. 产品观察期:1) 导购员:收集顾客信息,及时准确反馈给店长2) 店长:收集顾客信息和导购员信息,预测ABC品和新品的市场反应及缺失.并及时将信息反馈到物流部和片区督导.3) 片区督导:监督各直营店做好新品分析,检核信息的准确性,真实性,汇总片区信息提出自己的建议报物流部主管和直营管理部主管. 专卖店中新品和应季产品应占据主要排面,才吸引顾客进店和购买,所以在陈列时应以扩大新品和应季品的排面为目的.1) 新品和旧品排面占比:新品占比60%-80%、旧品占比20%-40%,由于历史原因,目56、前直营店很难达到理想状态,各店在陈列中不排除重复出样,减少陈列数量,旧品陈列标准数量适当超标的手法扩大陈列排面,吸引顾客.2) 应季和过季排面占比:应季品排面占比60%-80%,过季品占比20%-40%,同样由于历史原因,目前很难达到理想状态,各店仍可以运用以上手法扩大应季品的陈列排面.3) 男、女鞋排面占比:由于各直营店目前基本是男、女各占50%的排面,但男鞋的销售占比最高为30%,因此,男鞋占比排面为20%-30%,女鞋排面占比为70%-80%,可以打破男、女各半的陈规.4) 物流部、直营部:综合分析终端店头和片区督导反馈的信息和新品的销售动态,分析订货缺失,再次修订新品组合方案,增补缺失57、品项,做好对单品的跟踪分析,划分ABC品,初步确立A品补货、B品分配、C品促销计划. 产品补货期1) 导购员、店长:通过观察期,最终确定本季新品中的ABC品,集体参与制定畅销型体排行及需求计划表和滞销型体折扣或调出申请表(此阶段主要针对C品).2) 片区督导:监督指导直营店完成ABC品分析及畅销型体排行及需求计划,并对计划进行审核分析后交物流部,进行每月销售分析和库存分析,调整直营店库存.3) 物流部、直营管理部:汇总分析畅销型体排行及需求,结合单品分析,再次修订要货计划,一次性足量追单,审核并执行C品促销计划. 高峰期1) 店长:确保A品库存充足、C品促销,再次对本店商品进行ABC分析,修订58、要货计划,确定新的C品群,提出处理建议.2) 片区督导:监督指导本阶段店长物流职责的落实,片区内各店商品的互调,进行片区店的销售分析和库存结构分析,调整控制片区直营店的库存,参与B品促销活动的制定.3) 物流部、直营管理部:确保直营店A品需求计划的满足,适时跟踪单品的销售情况,审核各店物流建议,拟订补码期B品的促销方案,对有把握实际库存偏少的产品适量补单,控制库存总量. 补码期1) 店长:对A品的库存进行分析,适量补码,跟踪B品的处理情况控制库存总量逐步降低,和季末库存量靠拢,对促销方案进行审核,评估提出修正建议.2) 片区督导:监督指导本阶段直营店物流职责的完成并审核,汇总片区内促销信息,提59、出新的促销建议(库存处理期)进行销售分析,库存结构分析,进行库存调整,实施库存逐步降低策略,参与库存处理期促销计划的制定.3) 直营管理部、物流部:控制库存总量,进行单品分析,断码缺码商品调配,组织制定库存处理期促销计划,审核批准各店建议.五、系统物流流程图及系统内各单体在流程中的作用和任务1、物流系统组成图:直营部物流部督导直营导购客 户直营店长批发业务部2、物流流程:库存处理期新产品销售计划预测期补码期高峰期补货期观察期铺 货新产品评估新产品订货六系统物流涉及的相关表单、报告1、商品配置表2、应季产品销售计划表3、商品调出通知单4、每周报告5、专卖店每月销售分析6、专卖店每月库存结构分析760、专卖店每月销售价格分析8、畅销型体排行及需求计划表9、滞销型体调出或折扣申请表七实施系统物理作业体系以后的理想状态1、实现从产品计划,订货、定价、铺货、销售,处理各阶段的全员参与,全程掌控的科学物理体系.2、从商品陈列,价格策略等方面形成规范的操作流程和模式,有目的、分阶段,使专卖店的形象在现有基础上再次提升一个档次,达到清爽,高档,亮丽,规范之目的,提高直营店的综合竞争能力.3、通过系统物流的运作,培养从主管、督导到店长的物流人才,提高办事处的物流管理水平,改善物流现状,力争用半年的时间使物流现状达到改观,趋于正常.七、售后服务规范操作及纪要一、终端售点对消费者应提供的服务终端销售点是消费61、者体验品牌的第一线,要取得消费者的信赖,必须坚持服务至上的经营原则,认真对待消费者的每一项要求.1、 销售产品时,售货员必须为消费者开具发票或销售小票,并告知消费者,为了确保其合法权益,在使用产品过程中,必须完好保存发票或销售小票及合格证,以上两项如有欠缺将不给予提供售后服务,以避免产品出现质量问题后,在使用时间上产生不必要的纠纷2、 对于消费者的投诉,终端销售点应礼貌接待、耐心解释,负责人仔细查看产品、购买发票或销售小票及合格证,确认购买日期是否在“三包”期限内,并按照“三包条例”分以下三种情况及时给予处理:情况一:、购买之日起,一个月内出现断邦、断面、断底,凭有效销售发票或销售小票及合格证62、,给予退款或换鞋,购买时间在一个月以上,三个月之内,出现断邦、断面、断底且无法修复,给予更换新鞋,但消费者应支付原售价每日0.5%折旧费(从购买之日算起).、未穿过的新鞋:属以上范围产品可换新或退款,应对产品质量原因附单说明，并贴标签指明质量问题处,同时将有效凭据及合格证放于鞋盒内,定期返回成都办事处.情况二:三个月内出现开胶、掉跟、裂跟、掉天皮、断线、掉饰扣、变形、掉浆等可修复情况.处理方法:属以上范围终端销售点应负责接修,如无修理条件,可送至办事处维修,但必须在七日内给予返还,如特殊原因,必须及时向消费者解释延期原因,并希望其谅解,若以上情况无法修复,给予换新,但消费者须支付原售价0.5%63、折旧费(从购卖之日起算起).情况三:等外品、处理品、特卖品、无合格证及发票、消费者自我损坏、自行拆动修理等情况.处理方法:上述问题,不属“三包”范围,但终端销售点应以服务为本,依情况能修则给予修理的可给其修理,但要说明原因.接收有质量问题鞋后,请消费者配合终端销售点认真填写“售后服务信息反馈单”,并放入该鞋盒内.终端销售点要登记售后服务接待情况,对主要质量问题进行汇总并反馈至成都办事处.如消费者对终端销售点处理方法不满时,应及时与办事处取得联系,共同协商解决方案,不应将矛盾直接推至公司,如发现此情况,公司将以换鞋或退款方式代办事处处理.二、售后服务实施规范考虑到各直营店在解决售后服务问题时,处64、理混乱、问题、原因、责任划分不清、残鞋症状鉴定不清、顾客反映售后问题不能及时受理和解决等诸多问题,经售后服务部报办事处研究决定,现作如下规定:1、售后服务指定专人负责制: 凡属售后服务问题,限由各直营店店长或当班负责人负责残(次)鞋受理、鉴定、处理、解决,未经店长同意和办事处售后服务部同意,他人无权处理和解决,否则后果自负.: 成都办事处由售后服务部门负责人统一负责残(次)鞋问题的受理、鉴定、处理及解决各专卖店的售后协商问题.2、售后服务实施规范(暂行): 顾客购鞋后出现售后问题,限只能由店长或当班负责人负责受理、鉴定、解决;: 店长与顾客协商处理售后问题时,店助及导购员未经同意不得参与、发表65、意见;: 店长与顾客协商处理售后问题时,在营业堂内,不论顾客对错,均不能对顾客有任何怨言、不礼貌行为、禁止与顾客出现打骂现象;: 各专卖店处理售后问题时,任何人员不得以公报私,与亲朋关系或客户共同谋骗公司;: 各专卖店店长受理顾客残(次)鞋时,若不能当时断定和鉴定此鞋问题原因,须立即与办事处售后服务部联系,确认残(次)鞋问题原因、致残(次)因素、责任划分,待顾客离店后,由店长召集当班员工或全店员工共同协商合理的解决方法,并在返还办事处的售后服务反馈单上注明解决方法,参会人员须签字认可.: 店长在处理维修鞋时,尽量在当地处理,在指定维修点维修,若在当地维修难度较大,须返回公司修复处理,若须退、换66、鞋,店长若能确保残(次)鞋病因的确属退、换鞋范围,可先办理退、换鞋再于2日内上报售后服务部备案,店长若能确保残(次)鞋病因不属退、换范围,须坚持原则,不予受理.: 各专卖店店长受理顾客残(次)鞋且须返回办事处进行维修的,其鞋需包装完整,原装鞋盒、信誉卡、专卖店收银小票、合格证、售后服务反馈单,残(次)鞋必须与鞋盒型号、颜色、尺码对应正确无误,若不能正确对应,应在变更处用打价纸进行修正,但鞋盒其余部位不能乱写乱画.: 店长受理维修残(次)鞋后须返回办事处再次维修的,须先与办事处售后服务部协商后再向顾客回复,修鞋事宜、修鞋费用、顾客取鞋时间等.3、奖罚规定: 售后服务实施规范自颁发之日起在全川直营67、店正式实施: 若各专卖店违反规定,售后服务部将视情节轻重报公司相应负责人实施处罚20200(元),情节严重或造成不良后果者将通报全省批评甚至除名处分.: 各直营店在处理售后部服务问题中,一年内未发现顾客投诉至工商局、质量监督部门、消费者协会、公司(办事处),未给公司带来不良影响者,公司将对售后服务表现优秀的店、店长、突出导购员进行奖励50200(元)和享受优先晋升权.: 店长在处理售后问题时,必须严格按照国家“三包”法等相关法规和办事处规定的售后服务执行标准认真执行和实施,不得违反.三、售后服务补充规定针对于各直营店在处理售后服务时所遇到的各种疑难点和纠纷问题,提高售后服务的质量和各直营店执行68、的量化标准,在以上的售后服务规定基础上,紧记、严格执行以下补充规定.1: 处理的原则:各直营店处理各种售后纠纷时原则上按鞋盒内三包卡及终端销售点对消费者应提供的服务的相关规定执行.2: 处理的步骤:第一步: 礼貌接待顾客,听取顾客投诉,检查问题商品、了解顾客意图,思考处理(应对)办法;第二步: 发表自我看法,阐述我方原则,提出处理意见;第三步: 听取顾客反应进一步协商达成共识,达不成共识的情况下,进入下一步;第四步: 进一步协商,重申售后原则,求同存异,达成共识,未果情况下,进入下一步;第五步: 适当退步或送礼品或适当少钱,避免不属于退换情况的问题商品退回,给公司造成不必要的报损损失,顾客接受69、与不接受都进入下一步;第六步: 电话申报办事处售后服务负责人,阐述质量问题部位、程度及双方协商的处理意见,征求相关负责人意见,在相关负责人同意情况下,回复顾客,完成处理,相关负责人不同意情况下,由售后服务部门负责人与顾客进行协商，请求相关负责人支持,听取其处理意见并执行.说明:以上六个步骤针对于所有售后服务的处理,特殊情况下如野蛮售后,野蛮讹诈等情况请参见第三点,特殊情况处理;各直营店在处理所有售后问题时都应按附加服务标准给予附加服务.3、特殊情况处理: 按处理步骤进行处理了,但顾客不接受,在门店滞留或恶意影响店内销售,此种情况下,由当班负责人陪同顾客到当地的质检部门进行鉴定或到消协处理,属于70、我方质量问题，质检费由我方承担,属于顾客无理取闹,质检费由顾客自理,并要求受理部门开据书面质检查报告和处理意见.: 顾客于店内野蛮讹诈、威胁并上升到辱骂、强行拿走店内物品或恶意损坏店内物品,根据事件的严重程度寻求12315消协处理或拨打110报警,并及时将情况上报办事处售后服务负责人.4、返修鞋跟踪及对相关人员和部门的要求: 凡当地可以维修的残鞋就地维修,不返回成都办事处,以减少途中运费和在途时间,但各店店长要控制好维修质量,当地无法维修的再返回办事处维修.: 返回办事处的鞋需由店长跟踪到达日期及处理情况,并及时主动告知顾客.: 仓储部需于收到维修鞋后及时送交售后服务部,售后部收到残鞋两小时内71、回复处理意见并送维修点,确认维修时间并回复相关店,仓储部收到修好后的鞋后需于当日内发出,每延误一次处相关责任人五元的罚款.5、为了便于各直营店执行,将常见质量问题制定成售后服务标准表,各店参照此标准执行表.附则:售后服务执行标准表八、会员服务制及员工内部特优券的管理规定 xx名鞋专卖店现已遍部全用地区,具备了一定知名度,为了更好的维护客户关系,加强客户忠诚度,提升xx品牌美誉度,巩固和团结主顾客消费群,强化情感促销,从而促进销售,特推出“xx星级VIP会员中心”建立新会员体制,宣扬星级服务,树立金字招牌.一、中心宗旨五“心”服务,客户至上二、中心目的全力推广五“心”服务,耐心待客,细心讲解、真72、心沟通、精心服务、全心工作,贯彻客户至上理念,打造星级服务,树立xx品牌美誉度.三、会员级别:1、VIP红卡会员1) “VIP红卡”会员凭此卡购物可享受8.5折优惠.2) “VIP红卡”会员凭此卡购物后还可参加累计积分活动,在“VIP红卡”有效期内购xx皮鞋累计达10双及10双以上者可将“VIP红卡”升级换领“VIP银卡”.3) “VIP红卡”会员生日当天可获赠xx生日贺卡及会员购物代金券50元.“VIP红卡”会员凭会员购物代金券限购5折以上商品“VIP红卡”会员凭会员购物代金券购物时,一件商品限用一张代金券,会员购物代金券使用截止时间详见代金券明示.最终解释权归xx成都办事处所有.4) “V73、IP红卡”使用范围为全省直营店通用(成都市场及商场除外).5) “VIP红卡”会员凭此卡购xx各专卖店所售5折及5折以下特价商品恕不再享受“VIP红卡”会员折扣.6) “VIP红卡”会员在同等条件下可享受优先售后维修权利.7) “VIP红卡”会员在同等条件下可享受优先参加联谊活动权利.8) “VIP红卡”最终解释权归xx集团成都办事处所有.2、VIP银卡会员1) “VIP银卡”会员凭此卡购物可享受8折优惠.2) “VIP银卡”会员凭此卡购物后还可参加累计积分活动,在“VIP银卡”有效期内购xx皮鞋累计达20双以上者(含20双)可将“VIP银卡”升级换领“VIP金卡”.3) “V1P银卡”会员生74、日当天可获赠xx生日贺卡及会员购物代金券100元. “VIP银卡”会员凭会员购物代金券限够5折以上商品. “VIP银卡”会员凭会员购物代金券购物时,一件商品限用一张代金券. 会员购物代金券使用截止时间详见代金券明示.最终解释权归xx成都办事处所有.4) “VIP银卡”使用范围为全省直营店通用(成都市场及商场除外).5) “VIP银卡”会员凭次卡购xx各专卖店所售5折以下特价商品恕不再享受“VIP银卡”会员折扣,6折及6折以上会员,以最优惠一种方式结算,不可重复优惠.6) “VIP银卡”会员在同等条件下可享受优先售后维修权利.7) “VIP银卡”会员在同等条件下可享受优先参加联谊活动权利.8) 75、“VIP银卡”最终解释权归xx集团成都办事处所有.3、VIP金卡会员(由xx集团成都办事处直接控制、发放)1) “VIP金卡”会员凭此卡购物可享受7折优惠.2) “VIP金卡”使用范围为全省直营店通用(成都市场及商场除外).3) “VIP金卡”会员凭此卡购xx各专卖店所售5折及5折以下特价商品恕不再享受“VIP金卡”会员折扣.4) “VIP金卡”会员在同等条件下可享受优先售后维修权利.5) “VIP金卡”会员在同等条件下可享受优先参加联谊活动权利.6) “VIP金卡”最终解释权归xx集团成都办事处所有.四会员管理1、会员招募凡消费者在xx任一专卖店购买xx皮鞋均可成为xx会员,具体如下:1) 76、消费者当日一次性购买xx皮鞋1双可成为xx“VIP红卡”会员,但购第一双鞋不享受“VIP”会员待遇.2) 消费者当日一次性购买xx皮鞋10双以上(含10双)者可成为xx“VIP银卡”会员,但购第一双鞋不享受“VIP”会员待遇.2、资料管理xx新进会员领卡当时须填写会员资料登记本,严格按会员资料登记本所要求认真、如实、正确填写明细,并将其保存于店堂,由办事处统一审查、回收、更新.3、会员回访消费者在各专卖店购物成为xx“VIP红卡”或“VIP银卡”会员,填写会员资料登记本后,由会员所属专卖店对其进行定期回访,联络会员感情,建立忠实消费群,具体要求如下:1) 消费者成为xx“VIP红卡”或“VIP77、银卡”会员三日内,由其所属专卖店店长或店员进行电话回访,亲切问候、新鞋使用调查(如穿着的舒适度、有无质量问题等)、问题解疑、保养知识宣导等,并由回访人对回访情况作详细记录备案.2) “VIP红卡”或“VIP银卡”会员购物之日起第30日,由其所属专卖店店长或店员进行电话回访,亲切问候、新鞋使用调查(有无包退问题出现)、问题解疑、保养知识宣导等,并由回访人对回访情况作详细记录备案.3) “VIP红卡”或“VIP银卡”会员购物之日起第90日,由其所属专卖店店长或店员进行电话回访,亲切问候、新鞋使用调查(有无包修问题出现)、问题解疑、保养知识宣导等,并由回访人对回访情况作详细记录备案.4) 节日或生日78、回访,各专卖店在重要节日(春节、五一、中秋、国庆、元旦)或会员生日当天须对重点“VIP红卡”会员和全部“VIP银卡”会员进行电话回访,并由回访人对回访情况作详细记录备案.5) 促销活动回访,各专卖店在重要促销节日(春节、五一、国庆、圣诞、周年庆)活动前三日对重点“VIP红卡”会员和全部“VIP银卡”会员进行电话回访,并由回访人对回访情况作详细记录备案.4、联谊活动xx公司将不定期邀请各专卖会员开展联谊活动,新品上市发布,会员专享折扣活动、皮鞋保养常识宣传、主题联谊会等,联络会员感情,让店员与会员间建立良好情感纽带,促进销售.五会员回访流程1、会员甄选根据公司下达的不同主题回访要求,针对不同的回79、访内容,专卖店店长须事先从专卖店会员中筛选出符合要求的会员,由店长或店员分批分时段进行回访,突显优秀服务.2、回访语音模拟一:店长问:您好!请问您是XX先生/女士吗?(暂停)会员答:我是店长问:我是xxXXX(地址),专卖店店长XX小姐,很抱歉打扰您会员答:没关系店长问:XX先生/女士,感谢您于XX月XX日购买xxXX鞋,到现在已有X天了,我们xx公司现在做一个回访,请问您穿着新鞋有无问题?舒适吗?会员答:没有店长问:最后祝您身体健康!万事如意!(若会员回答有问题则解释清楚)(话毕,待会员挂电话后在挂电话)模式二:店长问:您好!请问您是XX先生/女士吗?(暂停)会员答:我是店长问:我是富贵XX80、(地名)专卖店店长XX小姐,很抱歉打扰您会员答:没关系店长问:XX先生/女士,感谢您对xx名鞋的长期支持与厚爱,五一节即将来临,首先我代表xx(集团)全体员工祝她/他和您:节日愉快、全家幸福、万事如意!xx公司各专卖店开展了“全场名鞋8.5折,五一好礼答谢月”五一促销活动,同时我们正在开展“五一黄金周,购物刮刮乐”,凡在4月28日5月7日期间购xx名鞋,均可参加抽奖活动.再次感谢您对xx公司的支持与厚爱!欢迎您常来xxXX(地名)专卖店看看!(话毕,待会员挂电话后在挂电话)3、回访备案根据公司下达的回访要求实施后,须由回访人将回访情况详细记录备案,并由回访人和店长签字认可,以备公司审核、资料整81、理. 内部特优券的管理规定“xx员工内部特优券”是公司的福利政策之一,是为公司员工,部分社会关系人员购本品牌鞋享受内部特别折扣的一项内部优惠政策,为加强对“xx员工内部特优券”的管理,特制定以下规定:1、“xx员工内部特优券”限xx正式员工使用,试用员工或公司外部人员无权使用.2、“xx员工内部特优券”限员工本人使用,一券限购一件商品.3、“xx员工内部特优券”恕不能购买特价商品及部分特例商品.4、“xx员工内部特优券”有效使用期限详见“xx员工内部特优券”明示或公司通知.5、“xx员工内部特优券”数量有限,公司将下发每季/月购买最高额度,各专卖店的员工使用“xx员工内部特优券”购物不得超过规82、定额度,若专卖店未使用完每季/月购买最高额度,则剩余额度自行废除,不再计入下季/月购买额度.6、员工持“xx员工内部特优券”购物,须先出示“xx员工内部特优券”并在此券上签署本人名字后交予店长,由店长收到此券后开具xx员工内部特优券购物单(不再开具销售小票),让持券购买人签名后,店长再于“xx员工内部特优券”和xx员工内部特优券购物单签字认可方为有效.7、员工持“xx员工内部特优券”购物后,店长须将详细相关资料填写于FGN销售日报表上:所购商品、原价、6折价、数量、xx员工内部特优券券号、购买人姓名.8、员工持“xx员工内部特优券”购物后,各专卖店须在当月30日前将“xx员工内部特优券”原券随83、当月工作日志返呈办事处财务部存档、备案.9、员工持“xx员工内部特优券”购物,所购商品若有售后问题,一律自行承担、自负费用.10、员工离职前.其“xx员工内部特优券”须退回公司,或其“xx员工内部特优券”指标则由公司收回,否则公司将其相“xx员工内部特优券”或“xx员工内部特优券”指标作废.11、员工持“xx员工内部特优券”购物的金额不计入月销售,此xx员工内部特优券管理规定各专卖店须严格执行,若有违反,则按公司规定处罚.附:“xx员工内部特优券”购物单2005-2006年xx员工内部特优券使用指标额度分配计划表 九九、xx四川片区处罚制度 以下奖罚制度主要是激励员工,有奖有罚,罚单由直营部建84、立基金帐目,财务负责现金的管理,用于直营部对优秀员工的奖励和组织,优秀员工代表联谊活动.所有的罚单均以书面形式通知当事人,由当事人签字后现金支付罚金,归属直营部的快乐基金由店长会同营业款一起存入公司指定帐户,由出纳作好核对、记录,罚单一式叁份,店内罚单由店长存底一份,当事人一份,一份传办事处直营部记帐备案,办事处相关部门或片区督导的罚单一式叁份,一份存底,一份交财务存底做帐,一份由直营管理部主管签字后传真到直营店当事人.所有受罚人员须于收到罚单后6小时以内以现金形式缴纳罚金,若6小时以内即无申诉也不缴纳罚金的,特加倍收取罚金.1: 迟到、早退、上班时间擅离工作岗位办私事- - - - - - 85、- - - 20元/次2: 在仓库内打瞌睡- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15元/次3: 上班时间,在店堂内站姿不规范(靠柜、挖鼻孔、修指甲)- - - - -10元/次4: 上班时间内在店堂闲聊、聚堆、嬉戏打闹- - - - - - - - - - - 15元/次5: 上班时间在店内接听或拨打私人电话- - - - - - - - - - - - 10元/次6: 上班时间在店堂会客长谈(超过5分钟)- - - - - - - - - - - - 10元/次7: 同事间争吵、打架- - - - - - - - - - - - - - - - - 86、- - - 50元/次8: 与顾客争吵、打架- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 50元/次9: 服务不热情、不耐心、不周到- - - - - - - - - - - - - - - - 20元/次10: 下班时拒绝检查私人物品、手提袋、私自离开- - - - - - - -10元/次11: 未经公司允许让非公司人员进入仓库- - - - - - - - - - - - -10元/次12: 上班时间,未经公司许可私带小孩到卖场- - - - - - - - - - 20元/次13: 仓库内吸烟、酗酒、用电炉、用取暖器- - - - - - - - 87、- - - -30元/次14: 私人物品未按规定集中摆放在指定位置- - - - - - - - - - - 5元/次15: 仓库凌乱、不整洁、物品未及时规位、货品未按规定摆放、货品外包装积灰(处罚对象:当班责任人)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/次16: 无故在仓库长时间停留- - - - - - - - - - - - - - - - - - 5元/次17: 无正当理由拒绝进仓取货- - - - - - - - - - - - - - - - -10元/次18: 服装、发饰、妆容未按公司要求- - - - - - - - - - - 88、- - - -10元/次19: 卖场气氛未达到公司要求或未使用阶段用语(处罚对象:当班责任人及当事人)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/次20: 无微笑服务(处罚对象:当事人及当班负责人)- - - - - - - - - 5元/次21: 待客服务作业中动作或语言不规范- - - - - - - - - - - - - - 5元/次22: 清洁卫生不符合要求(处罚对象:当事人及当班负责人)- - - - - 10元/次23: 商品陈列凌乱、样鞋归位不及时(当事人及当班负责人)- - - - -10元/次24:89、 不熟悉商品类别、价格等- - - - - - - - - - - - - - - - - - -5元/次25: 不熟悉相关规章制度及基本法规(如:三包条例)- - - - - - - - -10元/次26: 补货单、日报表、周报表、月度表单未按规定时间传回公司- - - 5元/次27: 销售小票填写错误- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -5元/次28: 日报表、补货单、出库单、盘点表型体填写不准确- - - - - - - -5元/次29: 残鞋返回办事处无规定票据- - - - - - - - - - - - - - - - -10元/次390、0: 盘点不准确，出现差异(数量差异将按商品丢失赔偿处罚)- - - -10元/次31: 商品进出仓未逐双检查,出现包装不完整、鞋底未清洁、错码、异色、异款、单只同边(可补救情况下)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -5元/双32: 烂鞋盒未及时修补、更换- - - - - - - - - - - - - - - - - -5元/双33: 未做到上传下达或事件交接不清、指令不明- - - - - - - - - -10元/双34: 未及时完成上级指派任务,造成延误- - - - - - - - - - - - - 10元/双35: 恶意抢客、抢占他91、人劳动成果- - - - - - - - - - - - - - - - 30元/次36: 广宣品未按规定使用和存放- - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/次37: 恶意破坏广宣品- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -20元/次38: 脏污、破损、失效的广宣品未及时更换,影响店堂形象- - - - - 20元/次39: 新货上市未出样或样鞋销售后未及时重新出样- - - - - - - - - 5元/款40: 样品不鲜亮或保养不恰当- - - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/92、次41: 人员变更以后,新进人员资料未按规定报公司相关部门- - - - - 10元/人42: 商品标价签未按公司统一标准制作、粘贴(店长)- - - - - - - -5元/次43: 无故不参加会议或学习- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/次44: 费用报销票据错误或费用栏目不清(店长)- - - - - - - - - - -10元/次45: 店内设备损坏未及时维修,造成设备不能正常工作,影响店铺形象及专卖店的销售(处罚对象:店长)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10元/次46: 各种表单、文件93、帐页破损、脏污、填写不规范、摆放凌乱- - - 5元/次47: 对公司下发的各种制度、文件或店务日志,相关人员未按要求阅读、未签字确认- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5元/次48: 各类单据未按规定在三日内传真至财务室- - - - - - - - - - 10元/次49: 赠品未严格按每日统计,未统一填写销售日报中“赠品统计汇总”栏上报办事处- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -5元/次50: 每月25(年底31)日盘点后未按规定及94、时将当月全月的“进、销、存”及已赠送赠品统计无误后传真上报至财务部- - - - - - - - - - - - - -15元/次 :/如违反员工守则中其他相关条例者,处罚方法由xx集团成都办事处直营管理部门直接通告处罚. :/办事处直营管理部于2006年增设行为处罚和经济处罚结合并用以达到教育和处罚相结合的目的十、店铺归属原则一、 跟客:/采用循环补法,当有人站在门口打招呼,有客人进时,此人跟客而进,其他天使替补上去,但门口每次只允许站一人.二、二拍一规则 1、一位同事已为顾客服务多次(来回取鞋试穿等),顾客仍然未满意,当再次试穿时,该同事却未在顾客身边,此时第二位同事加以援手,第二位同事属95、二拍一,此顾客仍属第一位同事. 2、第一位同事为顾客进行介绍,当顾客犹豫不决时,第二位同事来介绍促进交易,此种情况属二拍一,仍属第一位同事的客. 3、有顾客曾经试穿过鞋,很长时间再回头,但当班同事已经下班,此销售属于在班同事,过天回头顾客未交押金不算回头客. 4、如上述两种情况，出现第二位同事在销售单中签字的属抢客行为.三、详尽对佣归属原则1、若顾客第一次来，介绍半天就是没试穿，过会再来，谁赶上就是谁的。 2、顾客订鞋(交订金),无论顾客何时取鞋,都归收订导购员. 2、如果顾客订的鞋不要了,另选其他款式,谁接待的归谁. 3、如果顾客买的鞋不要了,另选其它款式,谁接待的归谁. 4、如顾客选中一双96、让A员工去拿,这时候又看上一款让B员工去拿,这时候应告之B员工,成交属A员工(属二拍一). 5、一位员工迎进几位顾客(他们是朋友或亲戚),那这几位顾客由谁接待成交归谁. 6、店长或店助迎进的顾客,在试鞋过程中,恰遇顾客投诉、电话等工作上的事情,其他同事应帮助照顾顾客,成交仍归店长或店长助理. 7、如一位员工给两位或两位以上的顾客拿鞋试穿,但她当时只专心照顾A顾客,B顾客再试穿别的鞋,其他的天使去拿并成交,则归属其他同事. 8、调鞋,无论何种情况，谁去调回的鞋归谁. 9、如在卖场或货仓内发生争执,售出的鞋归本班所有. 10、完全由非店铺人员(管理人员或外单位人员)售出的鞋,归当时当班的那个班. 11、非店铺人员在店铺人员的帮助下售出的鞋,归店铺协助人员. 12、在当日当班时,顾客试穿后当时没有购买,经过比较后再次回头购买,归属当班先前接待导购员.四、抢客的处罚 1、每发现抢客一次,罚款20元整,一个月累计出现三次者予以开除 2、如果抢生意出现打架、相骂、影响正常营业,给公司造成不良影响者一律予以开除并处罚,店长负连带责任.五、本办事处持有修改、增补、删除的权利.