1、养生馆技师工作行为规范服务程序及管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx技师管理制度工作行为规范一、 仪容、仪表1、技师上班前，应先检查自己的仪表是否符合要求，必须按规定穿工作服、佩带工号牌、化淡妆，工作服要保持干净整洁，发式要清爽大方。2、上钟前精神要饱满，表情自然、举止稳重、合乎礼仪，不做一切不雅观的动作。3、保持口腔卫生，不吃异味食品。4、站立要端正，眼睛平视客人，嘴微闭，面带笑容，行走时自然大方，女士尽可能走一字步。与客人、管理人员相遇时应主动让道并问好。二、 礼节、礼貌（服务用语）1、熟练使用以下基本2、礼貌用语:（1）欢迎语：欢迎光临、很高兴见到您。（2）问候语：您好、你早、早上好、中午好、晚上好。（3）告别语：晚安、请慢走、再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风。（4）征询语：请问您贵姓、您有事需要帮忙吗、我可以为您做点什么吗？（5）答应语：好的、请稍等、好的 我马上去办。（6）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、对不起、我搞错了、对不起 让您久等了。（7）答谢语：没什么、这是我应该做的、请不必客气、谢谢您的合作、万分感谢。（8）婉转推托：承您好意 但对不起 我不能离开。2、在公共场合与客人同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边说、高声叫喊。3、在回答客人问题时站立姿势要正3、确，讲话语气要温和有耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重。4、进入包厢、客房、办公室等，先敲们，并自报身份。未经客人/领导许可，不得闯入。5、在与客人交谈时，一定要有：“请、您好、请问一下、对不起、请稍等、谢谢、再见”等礼貌用语。6、有事询问客人时要先说：“您好、请问一下、对不起、打扰一下”等礼貌用语。7、接听电话时，需在电话响铃三声以内接听，接听时先要问好：“您好！技师房”8、当班时间在浴场内见到客人都应根据时段打招呼问好：“下午好、晚上好、您好”等。打招呼时要做到鞠躬或点头示意等。9、按摩时，轻抠门再进入房间要有问候声：“您好！欢迎光临xx，我是XX号技师，很高兴为您服务”！征求客人4、意见等沟通服务，杜绝哑巴式服务。10、下钟时，要有道别声：“您好，该项目做好了，您稍休息！”如需要其他服务请打服务电话*，下次再见。11、在给客人添加茶水时要有服务声：“稍等一下或打扰一下，我为您加点水，请慢用。”12、客人途中需要到其他区域或上洗手间，技师要引领客人至目的地，后等候客人，引领注意手势。 工作守则、工作作风、工作方法一、 工作守则1、技师上钟时必须给客人提供文明、健康的保健按摩，严禁提供色情服务。2、在包房内为客服务时不得关灯，不得私自收取现金，小费等行为。3、诚实诚信，真诚待客，不欺骗顾客。4、亲情温馨的服务，顾客永远是我们的衣食父母，对待客人就像对待亲人一样，对他们发自内心5、的微笑。态度决定一切。5、牢记“顾客永远是对的，有质量才有数量，我们才能生存”。6、顾客有选择的权利，我们必须成为他的最佳选择。7、自觉遵守各项管理制度。8、无条件服从上级的工作安排和调动，（服从直属领导的特殊安排，其他所有技师包括服务员不能私自点钟）。二、工作作风1、努力，努力再努力：牢记一切失败的原因都是因为我们不够努力。2、吃苦，吃苦再吃苦：苦难是最好的老师，苦尽甘来。3、坚持，坚持再坚持：成功者只是比失败者多坚持了一会儿。4、忍耐，忍耐再忍耐：心烦的时候应想积极的一面，黑暗过后是黎明，是一片灿烂的朝阳。5、业绩，业绩再业绩：能者用业绩说话，我们只有努力做了业绩，我们才能说成功。6、完善6、，完善再完善：可能达不到最好，但要追求更好，只有100分，没有99分，差一分等于零。三、工作方法1、微笑：微笑是最好的工作手段。2、赞美：将以最小的投入获得最大的回报。3、细致：工作能力是否突出，服务精通与否，就看你懂不懂细节，有没有一颗关注细节的心。4、沟通：把你的想法清楚详细的告诉应该告诉的人。5、成功：只求结果，少讲过程。6、节约：每一分钟都来之不易，不应该花的地方，决不多花一分钟。7、反思：经常反思，有益于把握方向，及时调整，不会走向绝路。8、好学：虚心请教，可以少走许多弯路，是一条通向成功的捷径。 技师工作及服务程序一、 候钟时，前四个技师在候钟室坐候，衣服、头发保持整齐，精神饱满。7、不吃水果、零食等，随时做好上钟的准备。（违者乐捐20元）二、自接到上钟通知后，5分钟以内必须到达指定的按摩包厢。（违者乐捐20元）三、上钟时要面带微笑，按排钟表轮流上钟，轮到谁上钟不准随意找借口过钟，不准带有任何不满情绪上钟，不准大声喧哗、不准挑客，务必做到只有客人挑我们，没有我们挑客人。（违者乐捐200元扣除保底）四、到按摩房时，先轻声敲门，要面带微笑，热情、主动、大方，鞠躬问候说：“先生您好，很高兴能为您服务”。然后坐在客人身边或半蹲，递上按摩简介，小声向客人耐心介绍（注：做介绍时不要站着和弯着与客人交谈）（违者乐捐10元）五、如遇到特殊客人，要更有耐心的去说明其中细节，解释清楚，不能带有8、不耐烦的口气和不理解的态度，要尊重客人意见，不能刻意强求客人做不想做的项目。项目选定后应及时报钟，如需去拿材料，要与客人说明去向，并请客人稍等。（违者乐捐10元）六、当客人同朋友需分房足浴时应主动为他们分开，引领至包厢，引领时应主动帮客人拿茶水。到包房门口时，及时开灯并请进，此时做好请的手势，进按摩房时应说：“先生请坐这边”。（违者乐捐10元）七、未做前应耐心向客人说明各种手法，简介及时间，每一位技师要有一套动听的语言，用你最擅长的某一动作或动听的话语来引起客人在第一时间内对你产生好感或兴趣。（违者了捐10元）八、当客人需退换人时，技师不得有任何不满情绪，或说些不友好的方言回复客人，同样要保持9、微笑，并请客人稍等！后通知服务部做好换人工作，当出现屡次退换的情况需请领班人员或主管人员去了解情况！（违者了捐20元）九、在开始给客人服务时，先要向客人说明时间并填写在服务单上，请客人监督。（违者了捐20元）十、在服务过程中要严格做到以下方面：不看电视，不打（接）私人电话、不大呼小叫、不和同事聊天，不频繁进出包厢，不讲地方方言，不谩骂或与客人吵架，按规定程序诚心诚意为客人做好每项服务环节，要善于跟客人沟通，顺着客人口气，顺便推销其他按摩项目，无论在什么情况下，都要笑脸服务，不得因客人退钟或有什么过分举动而有情绪或变脸等。(违者乐捐200元)十一、加钟时一定要向客人说明时间，项目内容和收费标准，10、经客人同意后方可加钟。（违者乐捐20元）十二、当客人提出要求，我们应尽量想办法，如实在无法做到，应先向客人道歉，后向客人解释，切不可直接回绝客人说：“不行、没有”等话语。(违者乐捐20元)十三、做完足浴后技师要帮助客人穿好袜子有需要时要帮客人穿好鞋子，把所做的项目和价格写好，并礼貌地请客人在服务单上写明共计金额及同意后签字，考评打勾，如客人有事提前要走，务必请客人签同意提前下钟，当客人签好字后要有道谢声，签字后千万不能扭头离开，更要热情关心，比如引领客人，帮客人盖还被子、空调调温等细心服务。这时你稍不注意最容易引起客人对你的反感，从而下次就不会再光顾你的生意。（违者乐捐20元）十四、服务好客人11、后及时到吧台录单。录完单必须先到候钟室报到，严禁不报私自中途上钟。（违者乐捐200元）十五、任何技师点钟时，不能私自叫同伴或关系好的技师上钟。（违者了捐200元）十六、已经做到20分钟后中途客人要求换人的最低乐捐50元。如客人拒绝签单，由技师本人买单。十七、上下钟时一定要注意安全。十八、对客人要一视同仁，在我们的服务范围内，要主动热情，要有耐心、细心、关心，要做到口手不停，为宾客提供最佳服务，要不断努力做到尽善尽美，要牢记客人永远是对的，没有顾客就没有我们的一切，要以我们的行动和态度来吸引更多的回头客。 技师进店与离职的相关规定1、进店时要先填好档案登记表，办好健康证和暂住证，交齐一寸大头照片12、两张和身份证复印件两张，然后每人交100元的服装费，新聘技师都必须要先培训合格后方可上岗。2、应聘要求品貌端正、语言清楚、善于沟通，培训内容（手法、动作、语言、服务程序、场所环境、服务技巧、管理制度及相关规定等），合格标准为手法统一、环境熟悉、制度明确。3、技师每人发放管理手册一本，请各技师认真阅读，妥善保管，离职后未能交还本手册则扣除赔偿费300元。4技师如需要辞职的都须提前30天以上交辞职报告，经上级同意，批准后方可办理离职手续（特殊情况另行协商）（违者视为自动离职不予给予结算工资）7、未经同意私自旷工超过三天，情节严重的，请假超过假期时间三天以上未报到的则一律作自动离职处理，扣发其全部工13、资。 奖罚制度处罚1、上班前检查仪表是否符合要求，按规定穿工作服、佩带工号牌、化淡妆、发式要大方、不得披头散发，违反一项乐捐10元/次。2、行走时要自然大方，不得手插口袋，与客人、管理人员相遇时要主动让道并问好，违反一项乐捐10元/次3、技师上钟时不得携带手机、现金等，服务过程中不得看电视和同事聊天，不得频繁进出包厢，不讲地方方言，不得因客人稍有过分举动而有情绪或变脸等，违反一项乐捐10元，情节严重导致客人投诉者，乐捐200元/次。4、严格执行各服务项目规定时间，上钟必须报钟，且不得任意缩短服务时间，加钟必须通知服务台，违者乐捐50元/次5、录单后必须先到技师房报到，严禁不报到，私自在楼面上钟14、，违者乐捐20元/次6、任何技师点钟时，不能私自叫同伴或关系较好的技师上钟，违者没收其单据，并乐捐200元/次。7、当客人需要退钟换人时，技师不得有任何不满情绪，离开包厢时必须做到要轻轻关门，并通知服务台做好换人工作。（违者乐捐10元）8、进包厢为客人服务时，必须轻声敲门，主动向客人问好，未打招呼问好者乐捐20元/次9、严格遵守轮流值班制度，当日值班技师不得请假，更不得擅自离岗，值班技师必须在岗。（违者乐捐100元）10、上班时间有特殊情况不上钟，要提前请示，否则过一个钟乐捐50元11、任何技师必须严格执行公司规定的作息时间，不得早退迟到，不得提前到浴区洗澡，中途外出必须请假，未经请假和擅自离15、岗者，乐捐200元/次。12、技师请假必须本人当面请假，不得代人请假，违者乐捐代假人50元/次。13、在同事间挑拨离间，吵架闹事，散布虚假谣言或顶撞上级，组织煽动同事罢工等行为的乐捐100元-500元，情节严重者扣除工资并作开除处理。14、技师不得穿便装随意在营业区域内走动，过道内不得哼歌曲，相互打闹、嬉笑，接打电话等行为，违者乐捐50元。15、严格遵守作息时间，做到不迟到、不早退，迟到，早退30分钟以内乐捐10-30元，超过30分钟以上乐捐50元，超过两个小时者按旷工处理，乐捐200元。16、自接到上钟通知后。延误上钟间超过5分钟，乐捐50。17、对违反规章制度拒不承认错误，乐捐单不签字，态16、度蛮横者予以双倍乐捐。18、因低价项目不做，故意造成退钟或不认真服务，及强调客人做指定的项目，所造成投诉或不做项目，每次乐捐100元。19、私自上钟做项目不签单，收取现金者一次乐捐300-500元，造成恶劣影响的，扣除工资并做开除处理。20、所有技师必须服从工作分配和调动，不得以任何不当理由拒绝，违者乐捐50元-200元。21、上班时间不得在技师休息室内赌博等行为，违者乐捐100元/人。22、严格遵守公司的所有规章制度，服从管理，对严重违反会所管理条例的个人，将给予经济重罚，直至开除，离开包厢时必须做到轻轻关门。奖励1、 每月点钟率排名第一达到会所要求的技师每月奖励2500元、每月营业金额最高，无客人投诉的奖励5000元。2、 每月微笑最佳技师奖励100元。3、 受到客人书面表扬和领导点名表扬的奖励50元。4、 每月服务之星的技师奖励100元。5、 每月态度之星的技师奖励100元。5每年评选一次优秀技师三名，分别奖励8000元、6000元、5000元。特别提示：违反管理手册的有关规定，将乐捐10元-500元。乐捐是希望各位技师能够认真遵守、严格自律、自觉遵守各项违规行为划清界线，不断提升会所与自身整体形象及良好的声誉。 备注：乐捐所得钱款全部用于员工活动基金。