1、一、督导部组织机构图 总经理副总经理督导经理督导主管督导主管督导主管二、督导部岗位表述：直接隶属于总经理管理，其主要工作是围绕公司质量保证和体系运行展开的，它的主要职能包括：1 采取职权范围允许的产品监督与测量方法，进行质量督导检查。2 通过设计适应性内部审核（质量督导检查）方案，有效地进行内部审核。具体规定内部审核标准、范围、频率和方法，并考虑相关流程的状况与重要性、受审核的区域及以往审核的结果；3 通过具体实施质量督导检查，有效地展示产品的符合性，以保证产品质量。4 通过与被检查负责人沟通，验证质量管理系统的有效性，确保不符合项被修正、消除与预防；5 通过对顾客满意程度的调查与分析，从顾客2、方验证产品和服务的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；6 通过对员工满意程度的调查与分析，从员工方验证企业管理的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；7 掌握公司管理体系推动运转情况，进行质量管理的数据分析，向总经理提供真实准确的信息；8 以适当的方法促进企业文化建设、宣传，引导员工思想。总之，督导部是公司质量能否得到保证的关键，通过检查、分析、改进的手段来开展质量检验，督导人员应竭尽全力，保证高质量、高效率完成本部门职能。 三、岗位运作流程一览表（见附页）四、督导部现有组织结构人员2位：经理、主管1）督导部经理岗位职责岗 位督导部经理部 门督导部直接上级总经理直接下级督导部主管间接下级各经3、营店兼职督导员岗位职责向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识；全面负责制定并实施督导部工作计划；带领直接和间接下级对各经营分店实施质量检查，并落实检查结果，保证全面实现质量标准。主要工作任务1. 负责对直营店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。2. 制定本部门工作计划；制定质量检查的技术与标准，并组织实施；3. 将质量检查的方法与标准明示于各经营管理者，保证此方法与标准为全体员工知晓并理解其内容；4. 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书；5. 将检查、考核结果与当店经理沟通，明确需改进的方面并督导各店经理实施；6. 负责对各店“顾客满意度调查”的信息收集、分析和反馈工作进行监4、督，并汇总信息；7. 负责“员工满意度调查”的信息收集、反馈和指导管理人员改进的工作；8. 负责“顾客满意度调查”的信息收集、分析、分享、汇报，并将质检结果纳入管理者绩效评价体系；9. 参加每月运营分析会，对巡查和抽查结果进行公布与奖罚；10. 完成直接上级交办的其它工作。2)督导部主管岗位职责岗 位督导部主管部 门督导部直接上级督导部经理岗位职责向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识；全面负责落实督导部的各项工作计划与检查结果，保证全面实现质量标准。主要工作任务1、 负责对分店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。2、 负责落实本部门每月的工作计划；3、 负责接受各直营店的投诉和意5、见；4、 负责统计每周的配送物品质量调查表，跟踪并回 复；5、 负责统计每月各店意外损失报表；6、 负责统计每月各店自查月报表；7、 负责跟踪记录发展委员会决议的落实情况；8、 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书；9、 完成直接上级交办的其它工作。五、质量督导检查总则质量督导检查是公司经营管理的重要内容；是检查、分析和改进质量的重要手段；是评价事实、做出正确决策的重要依据；是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施；是品质管理的重要环节，其作用直接影响公司产品和服务的质量。1）、质量督导检查范围1. 硬件、软件绝对标准检查针对所辖区域、前厅、后厨各区域分别设置检查表，按制度进行检查、评估。6、 2. 各区域对客服务质量、餐饮菜品质量、及环境等的督导验证。具体验证方式是顾客满意度调查表。3. 对团队管理质量的督导验证。具体验证方式是员工工作满意调查、分析、评估，并对目标承诺给予指导。4. 对管理人员工作表现的评价（总部、分店）具体评价方法是由总经办对相关人员进行阶段性评价。5. 对管理人员经营业绩的评价与财务部配合对管理人员的业绩进行评价6. 依据管理人员阶段性目标承诺，进行达标状况评价（总经办组织操作，结果纳入管理者绩效工资方案）。2）、质量督导检查制度督导部根据质量管理体系文件 操作手册，总经办批准的绝对标准检查表，适时对各区域对客服务质量、餐饮菜品质量及环境进行各种服务提供和产7、品生产过程状况的随机检查，并作记录、汇总、分析结果，完成质量验证和评价程序中的公司自我评价责任。其具体规定如下：1. 督导人员在直接上级指导协助下，制定阶段性适用的硬件、软件绝对标准检查表内容，制定时要调动相关业务领域管理人员参与，以保证检查表的可适用性，每次出具新版检查表，均要得到总经理的批准。2. 对设计完成并得到批准的检查表，要通过培训或会议的方法使执行者知晓其内容，以明确工作要达成的标准。3. 督导人员有权调动相关人员参与巡查、抽查活动，包括部门经理、厨师长、各主管级管理人员，特殊领域的检查，如吧台、库房等，可抽调财务人员协助完成。相关部门负责人有责任配合督导人员完成其工作。4. 督导8、人员全年度不间断地进行抽查工作，根据实际需要和总经理特殊指令，还可以对阶段性重点经营店加大抽查密度。5. 督导人员在巡查及抽查时务必遵守公正、客观、不循私情的原则。直接上级支持其工作，总经理负责监督其工作。6. 部门经理、厨师长、各主管级管理人员要阶段性地评价督导人员检查的质量，对不符合督导原则或督导过程中言语不当造成不良影响的操作要及时予以纠正。7. 每一抽查循环完成后两个工作日内，要出具准确的分析数据及报告，并将结果于管理者每月会议中予以详实汇报。8. 对巡查中出现的共性质量问题，由督导人员追踪解决方案和实施效果，确保其得到有效纠正或预防，并报至总经理。9. 督导、巡查结果将纳入管理人员绩9、效评估体系。3）、经营店质量自查制度质量管理体系强调质量验证与评价控制，目的在于通过有效的评价验证活动，使全员充分了解服务与产品提供是否全面满足质量要求。在验证方法中包括各级管理人员对当店服务提供过程中的各项质量（指服务、菜品、环境、卫生、设备等）是否达标进行自我检查（简称为自查）。现就自查做出如下规定：1. 自查以各经营店职能部门操作手册内容为依据；2. 各经营店主管级以上人员均具备自查资格，主管或部门经理负责填写自查月报表中服务组情况，厨师长负责填写厨房组情况，店经理写自查报告；3. 自查报告要概述当店本月质量达标情况，要说明某领域质量提高的原因；某领域质量下降的原因；陈述下月质量保持和改10、进的具体计划；4. 自5月1日开始实施自查的机构包括：各经营店各部门；5. 每月自查时段相同于月经营时段，即25日填写完自查月报表，下个月3号以前电邮至公司督导部处，经营店留存原件；6. 自查评估指数应与督导部巡查、抽查结果一致；7. 参见自查月报表。六、督导部的工作程序与标准程序标准开例会每次出发前一天晚上开部门例会，强调注意事项并布置第二天的工作任务。 出发及到达以不迟于各店点名时间为限，在各店点名前到达。 前日收尾工作检查到达当店后至早点名前，检查前一天收尾工作情况。 早点名检查对早点名时员工的出勤、站队姿势、精神面貌、工作汇报情况进行检查。 早餐情况检查早点名完后，在检查当店与员工一起11、吃早餐，同时检查员工早餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。 员工宿舍检查吃完早餐后与兼职督导员检查员工宿舍，具体根据宿舍检查表上规定的有关项目，对宿舍卫生、内务整理等情况进行检查。 午餐卫生检查督导员根据后厨检查表、前厅检查表上规定的项目检查开餐前、开餐时及开餐后各方面卫生。 服务技能及综合素质检查通过对服务员摆台、收台等的检查及服务过程中的表现，检查其服务技能、技巧及灵活度等综合素质。 综合项目检查督导员根据后厨检查表、前厅检查表上规定的内容对当店其它情况进行综合的检查。对发现的问题，检查表上没有规定的，督导员另行记录。午餐收尾工作检查检查员工午餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。午餐情12、况检查与当店员工一起吃午餐，同时检查员工午餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。 值班人员工作检查检查午休时，值班人员的工作情况。 晚餐卫生检查具体标准与检查上午各时段卫生一致。 晚餐收尾工作检查检查员工晚餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。 评估总结一天的督导检查情况，根据厨房检查表、前厅检查表规定的项目客观、公正的给予评分。 信息反馈将打分结果与当店各部门负责人充分沟通，指出其存在的问题、需改进的地方。 确认当店各部门负责人对打分结果无异议后，签字予以认可；督导员亦签字予以认可。 备注重点项目的检查：如用电、用水、燃气及库房应有兼职督导员配合一起巡查，根据安全检查表规定的项目客观、公正的13、给予评分。七、督导部的各类检查工具表（见附页）1、安全检查工具表 安全预防管理跟踪表（表1） _年 月_日安全小组人员名单组长副组长消防主管报警接警组疏散引导组灭火救护组老弱病残护送组检查项目要 求参考材料培训人监督人防火安全预防要求全体工作人员强化防火安全意识，搞好防火安全教育，每月进行一次防火知识培训，每两个月做一次实地演练。安全知识培训手册食品安全预防要求增强后厨人员的食品安全常识，严格遵守食品卫生“五四”制：四不、四隔离、四过关、四定、四勤。安全知识培训手册消防安全预防要求各店完善消防安全管理制度，避免危险作业，各负其责，每两个月排查一次电气及消防设备。消防安全管理资料安全知识培训手册14、操作行为安全预防要求全体工作人员严格按照工作流程及规范操作，避免因操作不当，引发的意外伤害。安全知识培训手册岗位描述及制度大全害虫危害安全预防要求各店根据本店害虫危害情况，做好定期除四害：苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。HACCP质量认证后厨操作性前提方案人身财产安全预防对外：顾客被抢、被盗的预防；对内：本店员工被抢、被盗的预防安全知识培训手册安全例会周期主持人隐患排查周期负责人备 注检查人签字： 电气消防安全检查表（表2） _ 年 月 日项目检 查 标 准 分数得分用电方面安全措施1、配电室内不得放置易燃易爆的可燃物，做好防水的保护措施，合适位置摆放压力充足的灭火器。62、电闸箱必须有保护盖覆盖，盖15、外张贴“小心有电”标识。53、电闸箱要有漏电安保器的装置。64、各处的电源插座要牢固固定，禁止悬空吊挂。65、移动式电源装置要穿有保护管或绝缘板。6燃气安全使用1、燃气房设有专人负责开关燃气，在工作期内燃气门是上锁的，合适位置摆放压力充足的灭火器。62、燃气房门上张贴“小心烟火”的标识。53、燃气房内禁止存放其他物品。54、燃气房应保持空气流通和适宜的温湿度。6灭火器及消防栓安全操作1、灭火器应保持压力充足的状态，做到定期安保排查。82、灭火救护组的成员应熟练掌握灭火器的操作方式。83、店内应张贴安全疏散指示图。54、店内应具备畅通的消防疏散通道。55、店内设立充足的消防栓，并能正确操作。6616、消防箱内的消防栓摆放规范整齐、箱内无异物。57、消防应急灯应与地面保持45度到60度夹角。68、店内应设有烟感报警器，有专人负责操作与维修。6督导部目视情况汇总最终得分被检查人签字店长签字整修期限检查人签字： 燃料油安全检查表（表3）_年 月 日项目检 查 标 准 分数得分燃料油安全操作点火操作流程1、点火前先查看瓦斯网内有无杂物，锅体及锅架是否保持完好无损。52、确定摆放好的锅体的通风口是朝向左下方。53、确定装了1/2汤的锅子平稳放在锅架上，斜放的上下锅柄正好处于支架的无孔处。54、左手取出灭火盖，右手持打着的火机从通风口让明火进入锅圈缓缓引燃侧面火眼。5关火操作流程1、确定客人不再使用17、时，从通风口处转动炉柄，关上侧眼孔。72、盖上灭火盖。53、稍等两秒，取出灭火盖确认明火是否熄灭，并再次盖上灭火盖进行二次关火。8添加燃料油的安全操作工具：必须先把燃料油灌装到规定的专用壶（不宜用塑料容器，不宜太大，建议使用与餐厅用具不同的透明玻璃器皿，并贴上明显标志）内，再使用专用壶添加进锅架炉内。8分量：一般适合本店一餐使用的量即可，添加时不得浸到锅外。5收尾：油壶里剩余的燃油及时倒回桶里，检查燃料油桶盖是否已经盖严、拧紧，燃料桶放回指定的专用库房。7燃料油储存要求1、所有燃料油存放于指定专用有独立空间的库房，室内不要存放其他物品或食品。82、室内整洁、卫生，环境保持干燥、阴凉通风。53、18、库房有明显的防火防烟标志，在合适的位置摆放灭火器。7锅体保养要求1、要求每半个月彻底保养一次锅架。52、要求及时清理炉内的残余水、残余物。53、要求及时用牙签把已堵的瓦斯网捅通。54、要求开水将炉体冲洗后，用干布擦干。5备注最终得分被检查人签字店长签字检查人签字食品安全检查表（表4） XX年 月 日 项目检 查 标 准 分数得分防止食品腐败变质1、冰箱、冰柜内存储的食物必须保持适宜的温度及干净卫生的容器盛放。52、食品调料、原材料必须具备QS标识，保证在有效期内使用。53、盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒、炊具、用具使用后必须洗净，防止腐败变质。54、货架摆放的易腐烂、易变质的食品19、，应在保鲜期内使用完毕。55、肉类食品应遵守“先进先出”的原则。5防止食品中毒1、生熟食品应分类存放，防止交叉污染。52、及时处理掉存放时间长的肉类、发酵食品、以及剩饭，防止引起细菌性食物中毒。53、易引起食物中毒的蔬菜及肉类，在加工环节中应注意烹饪技巧。54、清洗或消毒的化学产品，应妥善保管起来，禁止放在厨房中。55、禁止闲杂人等进入厨房，而引起人为投毒事件。5其他方面1、员工须持有效健康证和食品卫生知识培训合格证方可上岗。62、在相应的消毒更衣、采光照明、通风排污、存放垃圾及废弃物处理的设施。63、后厨应保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫以及有孳生场所条件的措施，并与20、有毒有害物质场所保持规定距离。74、加工食品时不得添放任何色素及防腐剂。65、设备布局和工艺流程应防止原料、半成品、成品之间出现交叉污染。66、防止食品工具、用具、容器、机械包装材料的污染，避免食品与有毒、不洁物质接触。67、食品生产的工作人员应养成良好的个人卫生习惯，做到勤洗手勤洗澡、勤理发更衣，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，上岗或返岗必须洗手消毒。78、凡是近期患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、或定性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。6备注被检查人签字：最终得分厨师长签字店长签字整修期限 检查人签字： 一、安全意外事件类型：（21、注：安全意外事件属于哪一项，请在“”里打“”）烧伤 烫伤 其他意外 二、事件经过详细描述 三、事件发生原因分析：2、前厅检查工具表 前厅服务质量检查表（表1）岗位一：保安员、保洁员 _年 月 日检查项目检查标准分数得分服务意识主动问好、语言规范，能够及时为客人提供帮助，有主人翁意识。4服务技能保安员：安排停放车辆合理有序，能够指挥车辆进出及时高效。保洁员：主动介绍设施使用方法，所辖区域卫生良好。4精神面貌注意力集中、反应迅速，主动让路、引道，主动送客、友好话别。4礼仪规范服务动作规范、标准，补位迅速、及时。4流程配合清楚经营情况，耐心回答客人咨询。4备注被检查人签字：岗位二：吧员、收银员检查项22、目检查标准分数得分服务意识主动向客人同事问好，语言规范4服务技能吧员：酒水冰柜卫生达标，控制良好背景音乐；收银员：准确、完整处理账务，严格执行财务有关规定。4精神面貌面带微笑、姿势标准，注意力集中、反应迅速，礼貌致谢。4礼仪规范服务动作规范、标准，补位迅速、及时，取拿物品规范。4流程配合熟悉运营情况及酒水品种、菜品种类，与前厅、后厨保持沟通。4备注被检查人签字：岗位三：迎宾员检查项目检查标准分数得分服务意识主动问好，主动为客人及时提供帮助，主动征求客人意见，记录在案。4服务技能随机应变，安排餐位迅速合理，详登客户档案，熟悉客户，对客户准确称谓、问候，及时呈上菜单。4精神面貌面带微笑，站姿标准，23、注意力集中，声音清晰柔和，表达准确，礼貌送客。4礼仪规范服务动作规范、标准，电话礼仪符合要求，接受预定礼貌、仔细，符合要求。4流程配合熟悉菜品及经营项目，礼貌回答问题，登记客户资料及时上报。4备注被检查人签字：岗位四：服务员 检查项目检查标准分数得分服务意识主动问好，主动介绍各式菜品，引导消费，正确解释菜单，推销恰到好处，服务及时到位。4服务技能合理推荐菜品，正确操作酒水、锅底、凉菜等器皿，准确把握上菜顺序、位置、时机，及时更换餐饮用具，顾客招呼迅速到位，结账迅速、准确。4精神面貌面带微笑，注意力集中、反应迅速，表达准确，虚心听取客人意见，做到有问必答。4礼仪规范服务动作规范、标准，补位迅速、24、及时，语言规范。4 流程配合熟悉各种菜品及经营项目、优惠措施，保持和后厨、传菜良好的沟通，协助顾客拿取物品。4备注被检查人签字：岗位五：传菜员检查项目检查标准分数得分服务意识主动问好，主动及时传送单据、前后台信息，主动补位、及时为客人提供服务。4服务技能主动回收脏餐具，分类陈放，按传菜路线快速行走不奔跑，熟悉上菜顺序及时跟进佐料。4精神面貌面带微笑，注意力集中、反应迅速，站姿、走姿达标，主动让路、引路。4礼仪规范分装、小料、跟料符合卫生要求，使用托盘操作规范、卫生。4流程配合熟悉经营项目，熟悉上菜顺序，和服务员及后厨保持良好的沟通。4备注最终得分检查人签字前厅经理签字店长签字 前厅服务员工作程25、序与标准检查表（表2） _年 月 日项目服务环节检 查 标 准分数得分餐前服务准备工作1、 检查设备设施运转是否正常，并按规定启动，背景音乐音量是否适中。22、 餐厅空气、环境、桌椅清洁卫生是否达标。23、 检查台面摆放是否达标，备餐柜里的备用品是否齐全，摆放整齐。24、 开水、茶壶、锅架、灭火盖、火柴、托盘、点菜单等用品齐全并按规定摆放。2立岗迎宾1、 全部准备工作完成后，按标准站立于各自岗位，接受领班检查。22、 熟知预定客人的具体情况，面向客人通道站立，准备迎接客人。33、 主动协调其他员工工作，见到每位客人必须问好并引领到位。3迎宾让座1、客人到达后热情问好，带至相关餐位或厅房22、双26、手为客人拉椅，请客人入座。23、为客人接挂衣帽，在大厅就餐的客人应为其套上衣服罩。24、注意先为主宾或老人女士服务，为幼童换上儿童椅并协助入座。2点菜前准备1、双手递上菜单酒单，礼貌地请客人翻阅。22、问茶开菜并为客人斟好第一杯礼貌茶，茶水不要洒在外面。13、为客人落口布取筷。14、撤去多余椅子及餐具，给茶壶续满水放上餐桌，壶嘴不能对着客人。25、所有服务从客人右边操作并配上适当手势及服务用语。2点菜下单1、站于客人右后，身体微倾礼貌接受客人点菜12、按先冷后热、先荤后素、先高档后一般、先菜肴后主食、先锅底小料后酒水的顺序为客点菜。23、根据客人喜好推荐引导客人消费，并为客人介绍本店的优惠活动27、。24、记录完毕向客人复述一遍，确认后及时分送至各岗位。15、补充单据时，严格按程序操作，避免产生漏单。2餐中服务上菜1、严格按上菜顺序提供相应服务，每上一道菜应划单做到心中有数。12、先上锅再点酒精，汤沸腾时立即揭走锅盖，如客人自行揭下应立即收走。13、客人不便取用的滑溜、碎小的食品应跟上公勺。24、必须先上锅底小料再上涮食的食品。25、上菜时提醒客人注意避让，避免出现汤料撒到桌面或客人身上。26、客人不再需要的跟料调味品或餐具及时撤走。2席间服务1、主动为客人添加茶水、酒水、汤、菜品。22、勤为客人换骨碟、烟缸。23、勤巡视、及时调理清理台面，随时保持台面备餐柜的清洁整齐。34、主动为客人28、补菜，及时询问是否需要加酒添菜或小料。25、根据进餐速度上主食小吃，注意餐具的更换。26、菜上齐后告诉客人，征求意见推销水果。27、客人餐中离座应协助拉椅，引领到位。1水果、茶水服务1、确认客人停止涮食则马上为其灭火。22、上水果前应为客人配备好水果叉，随时清理台面，客人如有需要再为其送上热茶。23、打开牙签盅放置转盘上，方便客人取拿。2餐后服务准备结账1、提前核对菜单，酒单保证准确无误。52、询问客人的付账方式2结账服务1、快速准确并使用收银夹。22、唱收唱付并致谢。53、如客人主动结账应引领到位。24、主动征求客人对服务及食品的意见和建议。2送客服务1、为客人拉开椅子递送衣物，提醒客人带好29、随身物品。52、如客人需要打包的食品应主动、细心为客人打好包装。23、送客至门口，热情邀请客人再次光临。5备注最终得分：被检查服务员签字：前厅经理签字店长签字 检查人签字： 前厅卫生检查表（表3）区域一：门厅、大厅卫生区 _年 月 日检查项目卫生标准分数得分装饰品霓虹灯、宣传品等、植物、沙发茶几、茶具烟具等摆放整齐完好、清洁无积灰。4设备吊灯、自动门、空调清洁且运转正常、外场车辆摆放秩序井然有序。4地面地面清洁无杂物、台阶地面清洁无水迹，玻璃隔扇保持干净、卫生，室内无异味；垃圾桶外部清洁加盖放置，清洁且污物不超过一半。4迎宾台展示架上物品摆放整齐，菜单清洁无缺页、指示表完好干净。4个人卫生人员30、着装整齐干净、头发梳理整齐、无佩戴首饰、按规定姿势站立，精神饱满。4备注被检查人签字：区域二：吧台卫生区检查项目卫生标准分数得分物品物品分类整齐、酒水清洁整齐展示、无过期、工具用具清洁光亮，摆放整齐。4设备空调、冰箱、扎啤机、电磁炉、音响、电话机、对讲机等设备清洁且运转正常、排风照明设施清洁运转正常，温度适宜空气无异味。4地面地面清洁无油腻无渣子无水迹、脚垫清洁无尘土、无陈迹，垃圾桶外部清洁加盖放置，且污物不超过一半。4台面柜台、窗台、玻璃等设施清洁明亮；垃圾桶外部清洁加盖，无积压污物。4个人卫生人员着装整齐干净、头发梳理整齐、无佩戴首饰、女员工着淡妆、精神饱满、面带微笑。4备注被检查人签字：31、区域三：备餐间卫生区检查项目卫生标准分数得分物品食品、工具分类陈放清洁卫生、家私柜物品摆放整齐清洁。4汤料柜汤料加盖分类摆放整齐、汤锅餐具完好清洁分类摆放、托盘餐车清洁整齐完好可用、传菜夹码放整齐、夹子盒干净无污物、调料柜干净无异物、异味。4台面墙面地脚线干净整齐、玻璃窗、餐台、工作台整洁明亮无污物、扶手栏无灰尘无松动。4地面地面干净无污物杂物、脚垫门帘清洁、垃圾桶外部清洁加盖放置、工作台无水迹无渣子。4个人卫生人员着装整齐干净、头发梳理整齐、精神饱满、面带微笑。4备注被检查人签字：区域四：厅房卫生区 检查项目卫生标准分数得分物品桌椅清洁整齐、烟具茶具清洁齐全、装饰物完好餐具柜内物品清洁整齐、32、餐饮用具完好整齐摆放、口布无破损无污、桌牌牙签盅统一充足。4设备灯具、开关清洁且正常使用、空调清洁且正常使用、锅架摆放整齐安全、转盘光亮转动自如。4地面地面清洁光亮、无卫生死角、墙角线无灰、杂物筐无油污摆放统一。4台面门及门框清洁把手无油污、玻璃窗干净明亮、窗帘干净统一、摆台符合要求、花草无灰无枯萎。4个人卫生人员着装整齐干净、头发梳理整齐、无佩戴首饰、女员工着淡妆、精神饱满、面带微笑。4备注被检查人签字：区域五：洗手间卫生区检查项目卫生标准分数得分洗手台龙头、烘手器清洁且正常使用、皂盒内有皂液、镜子、台面光亮无水迹、清洁工具卫生用具干净且不放在明处。4管道管道无滴漏、龙头无漏水、冲水阀正常使33、用、4便池挂便和蹲便无尿碱和污物、卫生间内有芳香球、男卫生间有烟具、手纸盒内有充足手纸、通风正常无异味。4地面地面清洁光亮、无水迹污渍、里外脚垫干净、垃圾筐无陈迹垃圾未超一半。4个人卫生人员着装整齐规范干净、头发梳理整齐、无佩戴首饰。4备注被检查人签字：最终得分前厅经理签字店长签字整修期限检查人签字： 宿舍卫生检查表（表4 ） _年 月 日女宿舍位置检 查 标 准分数得分休息间1、地面保持干净，垃圾、废弃物等集中倾倒指定场所。72、被褥叠放工整，不得散放床上。63、室内无异味，保持空气的畅通。64、桌面物品摆放整齐，窗台无灰尘。65、床下鞋类摆放整齐，衣服及行李箱摆放整齐。66、墙面无蜘蛛网，34、无污迹。6卫生间1、便池保持清洁，且不得堵塞或漏水。72、地面、镜面保持干净，垃圾入纸篓。6备注被检查人签字：男宿舍位置检 查 标 准分数得分休息间1、地面保持干净，垃圾、废弃物等集中倾倒指定场所。72、被褥叠放工整，不得散放床上。63、室内无异味，保持空气的畅通。64、桌面物品摆放整齐，窗台无灰尘。65、床下鞋类摆放整齐，衣服及行李箱摆放整齐。66、墙面无蜘蛛网，无污迹。6卫生间1、便池保持清洁，且不得堵塞或漏水。72、地面、镜面保持干净，垃圾入纸篓。6备注被检查人签字：最终得分检查人签字店长签字整修期限 前厅固定财产检查记录表（表5） _年 月 日项目位置检查标准存在问题整修期限检查人签字35、落实人签字吧台1、台面完整无破损。2、抽屉及钥匙有人负责保管。3、展示柜、展示品无破损，照明灯能够正常使用。4、电脑能够正常操作。5、电话能够正常通话。6、音响、DVD能够正常使用。7、出单机能够正常使用。8、刷卡机、验钞机能正常使用。9、吧台各类电线无杂乱现象。10、酒水冰柜能够正常使用，且有专人调试温度，维护保养。一楼大厅1、门脸、桌、椅完整无损。2、沙发、壁画保持干净且有专人负责定期维护、保养。3、空调能够正常使用且有专人负责调试温度。4、照明灯、射灯无破损、不亮现象。5、服务柜、餐具、酒具、托盘、锅架完整无损二楼、三楼各厅房1、绿植有专人负责清洁、保养工作。2、沙发、壁画、衣架保持干净36、且有专人负责定期维护、保养。3、空调能够正常使用且有专人负责调试温度。4、照明灯、射灯无破损、不亮现象。5、服务柜、餐具、酒具、托盘、锅架完整无损。卫生间1、龙头、冲水闸、烘手器、便池、小便池能够正常使用。2、卫生间门把手无破损，镜面无破损。 前厅固定财产检查记录表（表5） _年 月 日 项目位置检查标准存在问题整修期限检查人签字落实人签字吧台1、台面完整无破损。2、抽屉及钥匙有人负责保管。3、展示柜、展示品无破损，照明灯能够正常使用。4、电脑能够正常操作。5、电话能够正常通话。6、音响、DVD能够正常使用。7、出单机能够正常使用。8、刷卡机、验钞机能正常使用。9、吧台各类电线无杂乱现象。1037、酒水冰柜能够正常使用，且有专人调试温度，维护保养。一楼大厅1、门脸、桌、椅完整无损。2、沙发、壁画保持干净且有专人负责定期维护、保养。3、空调能够正常使用且有专人负责调试温度。4、照明灯、射灯无破损、不亮现象。5、服务柜、餐具、酒具、托盘、锅架完整无损二楼、三楼各厅房1、绿植有专人负责清洁、保养工作。2、沙发、壁画、衣架保持干净且有专人负责定期维护、保养。3、空调能够正常使用且有专人负责调试温度。4、照明灯、射灯无破损、不亮现象。5、服务柜、餐具、酒具、托盘、锅架完整无损。卫生间1、龙头、冲水闸、烘手器、便池、小便池能够正常使用。2、卫生间门把手无破损，镜面无破损。 宿舍固定财产检查记录表（38、表7） _年 月 日 项目 位置检查标准存在问题整修期限检查人签字落实人签字女宿舍1、电视机、电风扇能够正常使用，无破损现象。2、桌、椅板凳、床铺无破损。3、洗手间便池、热水器、能够正常使用。4、日光灯无破损、不亮现象。男宿舍1、电视机、电风扇能够正常使用，无破损。2、桌、椅板凳、床铺无破损。3、洗手间便池、热水器、能够正常使用。4、日光灯无破损、不亮现象。前厅经理签字厨师长签字店长签字3、后厨检查工具表 后厨出品量化调查表（表1） 区域：切肉间量化抽查小样 _年 月 日出品名称所用餐具及重量量化标准实际克数误差摆盘美观度 备注被检查人签字：区域：面点间量化抽查小样 单位为：克出品名称所用餐具39、及重量量化标准实际克数误差摆盘美观度 备注被检查人签字：区域：切配间量化抽查小样 单位为：克出品名称所用餐具及重量量化标准实际克数误差摆盘美观度备注被检查人签字：区域：凉菜间量化抽查小样 单位为：克出品名称所用餐具及重量量化标准实际克数误差摆盘美观度备注被检查人签字：单位为：克注明：1、误差值在正负10克之间为合适克数。2、计算方式：实际克数减去餐具重量，再减去量化标准克数，得出误差克数。厨师长见解： 签字： 店长见解： 签字： 检查人： 后厨卫生检查表（表2） _年 月 日区域一：切肉间卫生区 检查项目卫生标准分数得分切肉机切片和下方无肉品残渣，刀片干净无油污，能够正常使用。2冰柜、保鲜柜肉40、品码放整齐、密封条无松动现象，待切片储存区无杂物，保鲜盒上有标识，且做好定位，柜内保持适宜温度，做到定期除霜，柜门把手夹放消毒毛巾。3地面、水池地面保持干净不滑，无油污、地沟畅通，室内无异味，水池里无杂物，水池外无污垢。3玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：区域二：面点卫生区检查项目卫生标准分数得分压面机、活面机切片和下方保持干净，无遗留碎面，能够正常使用。2微波炉、电饼铛保持内外清洁、无油污、无杂41、物、2电炸锅、烤箱油炸锅、烤箱内无杂物、保持清洁卫生。2保鲜柜食品码放整齐、密封条无松动现象，待切片储存区无杂物，保鲜盒上有标识，且做好定位，柜内保持适宜温度，做到定期除霜，柜门把手夹放消毒毛巾。3玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2地面、水池地面保持干净不滑，无油污、地沟畅通，室内无异味，水池里无杂物，水池外无污垢。3垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：区域三：凉菜间卫生区检查项目卫生标准分数得分刀具、调料盒刀锋利，刀面无锈无油，能42、够荤素分开使用，调料盒内清洁、卫生，且存放无安全隐患。2保鲜柜食品码放整齐、密封条无松动现象，待切片储存区无杂物，保鲜盒上有标识，且做好定位，柜内保持适宜温度，做到定期除霜，柜门把手夹放消毒毛巾。3水池、地面清洗池、冲洗池、洗手池能够分开使用，无堵塞、无异味现象，地面保持干净不滑，无油污、地沟畅通，室内无异味。3菜墩表面干净、平整、无杂物、霉菌，不得落地存放。2玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：区43、域四：职厨、小料间卫生区 检查项目卫生标准分数得分刀具、灶台刀锋利，刀面无锈无油，能够荤素分开，存放无隐患，灶台无油污、积水和食物残渣。3保鲜柜、冰柜食品码放整齐、密封条无松动现象，待切片储存区无杂物，保鲜盒上有标识，且做好定位，柜内保持适宜温度，做到定期除霜，柜门把手夹放消毒毛巾。3水池、地面化冻池、海鲜池、冲洗池、洗手池能够分开使用，无堵塞、无异味现象，地面无积水，地沟无堵塞。2菜墩、锅菜墩表面干净、平整、无杂物、霉菌，不得落地存放，锅体干净无油污、排风机能够正常运转。3玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2排烟罩无油污、滴油现象，做到定期维修保养，保44、持表面清洁。2货架货柜干净、物品摆放整齐，无私人物品存放，做好标识定位。2垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2消毒灯、灭蝇灯做到定期清理、擦拭，保持正常使用。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：区域五：切配间卫生区检查项目卫生标准分数得分水池、地面化冻池、海鲜池、冲洗池、洗手池能够分开使用，无堵塞、无异味现象，地面无积水，地沟无堵塞。3保鲜柜、冰柜食品码放整齐、密封条无松动现象，待切片储存区无杂物，保鲜盒上有标识，且做好定位，柜内保持适宜温度，做到定期除霜，柜门把手夹放消毒毛巾。3刀具、菜墩刀锋利，刀面无锈45、无油，能够荤素分开，存放无隐患，菜墩表面干净、平整、无杂物、霉菌，不得落地存放。2玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2货架货柜干净、物品摆放整齐，无私人物品存放，做好标识定位。2垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：区域六：粗加工、洗碗间卫生区 检查项目卫生标准分数得分消毒灯、灭蝇灯做到定期清理、擦拭，保持正常使用。2玻璃、墙壁玻璃、墙壁保持清洁明亮无污迹、室内无苍蝇、蚊子、老鼠屎、蟑螂等。2水池、地面清洗池、冲洗池、洗手池能够分开使用46、，无堵塞、无异味现象，地面无积水，地沟无堵塞。3货架货柜干净、物品摆放整齐，无私人物品存放，做好标识定位。2垃圾桶表面清洁并加盖，放置位置远离操作台，做好标识定位。2个人卫生着工作服上岗、佩戴帽子及卫生口罩、常理发、剪指甲，并保持清爽的工作氛围。2备注被检查人签字：最终得分厨师长签字店长签字整修期限 检查人签字： 后厨固定财产检查记录表（表3） _年 月 日项目位置检查标准存在问题整修期限检查人签字落实人签字凉菜间1、 保鲜柜、空调能够正确操作且无破损，有专人负责调试温度。2、刀具作到一冷荤五专，无绣迹、水龙头无破损现象。3、日光灯、消毒灯及电源开关使用正常。切肉间1、切肉机、缴肉机能够正确操47、作。2、 冷藏箱、冰柜能正确操作，有专人负责调试温度。3、电源开关完好保存，无漏电现象，水龙头无破损现象。面点间1、 电饼铛、保鲜柜能正确操作且无破损，有专人负责调试温度。2、压面机、烤箱能正确操作，无破损。切配间、职厨/中餐厨房1、冷藏箱、冰柜能正确操作，有专人负责调试温度。2、抽油烟机、灶台、水池及水龙头无破损现象。4、其他检查工具表员工满意度调查表（表1）店名： 日期： 你是 前厅 、后厨 、其他 部门员工（请选择）序号调查内容得分543211我们企业是很有品牌的企业，我在这里工作很自豪。2我很高兴在我们福成餐饮公司工作。3我们企业是在同等餐饮店中最值得做的。4我觉得我们企业近年来进步和48、发展都很快，我为之骄傲。5我对我们企业的发展前景非常有信心。6我认为我们企业的产品质量很好，能够令客人满意。7我们企业大多数人都很重视菜品质量。8我认为我们企业的服务质量也很好，也能够令客人满意。9我们企业大多数人都很重视服务质量。10我认为我们企业的环境和卫生是能令客人满意的。11我对工作环境是满意的（包括工作区域、空调、清洁度、照明等）。12工作中我有足够的必备用具、工具和设备。13我的用具配备状态良好。14我的工作环境很安全，只要正确操作，就不会出工伤。15我的工作量适度，不太超负荷。16管理人员们对待员工的态度是令人满意的。17管理人员能主动了解员工的需要，有能力回答员工问题，并且做事49、负责任。18开会时，管理者们能征求并重视员工的意见和建议，并且建议是有回复的。19管理人员们能够为员工提供员工想知道的信息。20管理人员可以帮助解决员工间的冲突。21员工只要做好工作，就可以得到上级的认可。22我们企业的管理人员综合素质都很高。23我们企业的管理人员都很重视服务和产品质量。24我们店的管理人员经营有方，经营业绩蒸蒸日上。25我们店的管理人员很好地控制了服务质量和产品质量。26我们店的管理人员与重要客户维护了良好的关系。27我们店的管理人员在进行合理的成本与费用控制。28我们店的管理人员带给我们的经营压力是能够接受的。29我们企业的管理制度是很正规的。30我们企业的管理制度虽然有50、点严，但对员工有好处，我们也能够接受。序号调查内容得分5432131我们企业的制度是公平的，对任何人都一样。32我们企业的制度是透明且公开的。33员工若犯了错误，自己都能知道该接受什么处分。34管理人员在执行制度时也是公平的。35我认为我们企业的培训是正规的。36我在上岗前已经接受了正规的入职培训。37我在岗位中能得到我需要的培训。38我在参加培训考核前，能得到有效的指导。39我的培训需求能够被满足。40我和大多数员工都是愿意接受培训的。41我所接受的培训是能学以致用的，对操作有指导意义。42我们店内的管理人员是真正重视培训的。43我们的管理人员具备培训员工的能力。44我们员工工作起来很有团队51、作风，大家都能相互配合。45我们部门的人际关系是良好的，大家相处融洽、互相尊重。46我们班组间是相互合作的。47我们管理人员中没有派系争斗，他们合作着工作。48在员工遇到工作困难时，自己有能力调动同班组员工协助。49我们彼此都是平等相处的，没有文化、籍贯、等级的歧视。50总之，我认为，我们企业是一个合作和团结的大家庭。51我们企业的工资水平在同等餐饮企业中是相对较高的。52我们企业的福利待遇比同等餐饮企业令人满意。53目前增涨工资的方式是公平的，令人满意。54员工宿舍的状况、管理是令人满意的。55员工餐的质量已经满足了身体热量的需要。56我们部门的领导们重视员工的业余生活。合理化建议员工满意度52、调查统计表（表2）店名： 日期：调查人数：调查内容分值得分工作环境你认为本店目前的工作环境？3满意 2一般 1较差现在工作时间的安排是否合理？3满意 2一般 1较差你对工作紧迫性的感受如何？3满意 2一般 1较差你认为工作的挑战性如何？3满意 2一般 1较差你认为自己的能力是否得到了充分发挥？3满意 2一般 1较差工作协作你的工作是否得到了领导及同事的认可？3满意 2一般 1较差你对目前的待遇手否满意？3满意 2一般 1较差你与同事的工作关系是否融洽？3满意 2一般 1较差你与其他部门的合作是否融洽？3满意 2一般 1较差企业印象工作职责是否明确？3满意 2一般 1较差你对那层领导寄予希望？353、店长 2前厅经理 1厨师长你认为本店的主要优势是什么？3技术 2市场 1管理你认为本店的主要问题是什么？3技术 2市场 1管理你认为在公司工作有没有前途？3有 2说不准 1没有你对目前的待遇是否满意？你希望本店用什么样的方式奖励你的出色表现？对店长的工作做出评价？对前厅经理的工作做出评价？对厨师长的工作做出评价？对本店的合理化建议？（表3）尊敬的顾客：您好！首先感谢您在我公司用餐，衷心感谢您能抽取宝贵的时间填写此表。我们一直认为：您的意见和建议就是推动我们改进的巨大动力。我们始终认为：您填写后的调查表将是我们最大的收获，顺颂，祺安!店名： 日期：_年 月 日序号调查项目评 价很满意较满意一般不54、满意1您对我们菜品的质量：2您对我们菜品的定价：3您对我们的菜品的口感：4您对服务员的服务态度：5您对服务员的上菜速度：6您对服务员的仪容仪表：7您对餐厅的卫生：8您对餐厅的温度：9您对餐厅的（光线）照明：10您认为我们的工作效率：您的建议或要求：顾客留名：注：请在选择的相应格内打“” 谢谢合作！_年度职能部门六常跟踪日程登记表（表4）部门推行月份推行项目所获成果下次跟踪日期办公室1月份后勤部2月份财务部3月份采购部4月份人力资源部5月份中央厨房6月份备注八、奖惩办法（见附页）1、检查表的奖惩办法一、评分标准如下：1、如检查实际状况能达到检查标准的要求，则给予每小项满分；未达到标准要求，则该小55、项不得分。2、将每小项的分数累加，得出最终分数，总分为100分。二、奖惩办法：1、相对应检查表（前厅、后厨）最终得分达不到90分的处罚方式如下：店长罚款150元/次 前厅经理罚款100元/次或厨师长罚款100元/次2、相对应检查表（前厅、后厨、安全）最终得分在90分100分之间不奖不罚。3、相对应检查表（前厅、后厨）最终分数达到100分的奖励方式如下：店长奖励200元/次 前厅经理奖励100元/次或厨师长奖励100元/次4、安全方面的检查表最终得分达不到90分的处罚：店长200元/次，如达到100分的奖励：200元/次注：罚款或奖励用奖罚单的形式由本人签字，督导部带回公司由领导审核后，将在本月56、工资中执行，特此说明。 批准人： 滕再生2、意外损失的罚款办法 1、安全处罚制度发展委员会决议鉴于直营店在经营中发生的意外事故，公司不可能全部担负意外损失的费用，通过发展委员会的决议，对直营店的负责人（店长）进行一定额度的处罚：1000元以内 免陪10002000元 10%20005000元 8%500010000元 5%1000020000元 3%补充说明：意外损失总额在20000元以上的处罚：扣除当月的工资、三个月的奖金和一年的分红。特此通知！ 发展委员会xxxx管理股份有限公司2、配送物品质量问题处罚制度根据发展委员会XX年2月8日会议决议：”各分店反馈问题到采购部三次不能处理的，对当事57、人扣一天工资，对负责人三倍处罚”。九、投诉举报制度（见附页）xxxx餐饮管理股份有限公司各分公司情况调查尊敬的员工：您好！ 为了使我们的企业有着一个良性的管理氛围，发展的更快更好，作为福成公司这个大家庭中的一名成员，请您就以下方面问题做出如实的、公平、公正的看法和意见（严格保密状态）： 1、员工工资的发放是否及时合理；2、有无克扣员工手册所规定的员工该享有的福利现象；3、开瓶费的计算发放是否有营私舞弊或不透明现象；4、对员工有无辱骂打人或借工作打击报复现象；5、管理者自身有无做到对员工的基本要求（仪容仪表、言谈举止、工作餐等）；6、管理者宴请、免单、折扣是否合理或有假公济私行为；7、管理者在用人上是否有优亲厚友，任人唯亲现象；8、供应商的促销品、赠品是否有未入帐现象；9、前厅、后厨出品有无浪费现象； 10、采购的供销环节中有无不良行为；11、管理者、员工有无任何损坏福成品牌的行为；12、其他您认为不合理之处：店长前厅经理厨师长其他人员您可以采用电话方式单独与我们联系（保密形式）本调查属于严格保密形式，我们会对您个人及所提出的问题对外严格保密！谢谢您对我们工作的支持。并且请为公司、为本店、为本班组提出您的合理化建议，我们一定会认真落实您所提出的每个问题，您的建议一旦被采纳公司还将给予50-200元奖励。 督导部