1、XX银行员工服务礼仪手册第一章 理念篇第一节 服务的内涵一、 服务的概念服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。二、 服务的内涵服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。服务职业道德：忠于职守、爱2、岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第二节 服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；3、“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。服务需要忠诚。忠诚是一种品格，是一种职业操守。在银行服务工作中，服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说：“忠诚你所爱，你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展，银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。服务需要责任。责任意识是我行企业文化的优秀基因，是保证银行基业常青的关键因素。责任是金，任何时候责任都不能打折扣。责任可以让我们把不喜欢的事情做到优秀，甚至卓越！当一切无法改变时，牢骚满腹、消极懈怠都不是明智的做法，取而代之的应该是“敢于负责”！责任不但会使我们赢得尊重，更会使我们取得辉煌业绩，把我们引向成功！服务4、需要勤奋。责任需要能力来支撑，责任意识更多的是对职业人的道德要求，而做好服务工作要有强烈的责任心，还要有责任能力，而做好服务工作除了要有强烈的责任心，还要有责任能力，需要我们不断提高自身的服务能力、服务水平，所谓勤能补拙，勤奋能让我们做更好的自己。天道酬勤，无论一个民族还是一个人，勤奋是立身之本。服务需要团队精神。世界上只有完美的团队，没有完美的个人。西方著名心理学家荣格曾列出一个公式：I+WE=FULLY,意思是只有把自己融入到团队中，才能体现一个完整的自我，最大限度的实现个人价值。在银行服务工作中，个人再完美，也只是一滴水，我行是一个有高度竞争力的组织，不但要有出色的个人，更要有完美的团队5、。第三节 服务的意识服务意识是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准的认识，我行员工应树立“服务注重统一，服务贵在坚持，服务基于责任，服务体现团队”的服务意识。一、文明服务基本原则中国银行文明服务公约实施细则（试行）第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。第十一条安全交6、易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。中国银行文明服务公约第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌7、握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。服务要真诚微笑。微笑是世界上最美好的语言，在任何时候，我们都要微笑面对客户，完美的“微笑服务”是打开客户心扉的“金钥匙”。服务要用心用情。银行服务最佳状态是通过用心、用情的服务，给客户宾至如归，舒心愉悦的感受。服务要将心比心。我们要想客户所想，急客户所急，善于换位思考，始终把客户利益放在首位。服务要持之以恒。保持优质服务是立行之本，服务内容要根据客户需求因势而变，服务水平要根据发展需要持续提升，服务贵在坚持。二、服务标准服务就是service：S-smile（微笑）：要对每一位客户提供微笑服务。E-exce8、llent（出色）：要在每一个服务程序，每一个服务环节做得出色。R-ready（准备好）：要随时准备好为客户服务。V-viewing（看待）：要将每一位客户看作是需要提供优质服务的对象。I-inviting（邀请）：要在每一次服务结束时，表现出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。C-creating（创造）：要精心创造能使客户感觉温暖的氛围。E-eye（眼光）：要始终以热情友好的眼光关注客户，使客户时刻感到自己被关心、被关怀。 第二章 仪容仪表篇第一节 仪容规范一、面容：五官无污物、面部干净。二、头发：无头屑、无异味、无油垢、不染异色、不烫异型。男士：前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰9、，保持头发颜色自然。女士：头发干净、整齐、利落、刘海儿不过眉。短发：两侧不宜太厚，以能夹在耳后、低头时头发不掉下来为准，头发长度不能及肩。长发：需盘起（经营单位前台人员），发髻盘的高度为眉耳之间，佩戴统一头花，使用的发卡或发梳为黑色，头发两侧及后面无碎发。三、眼部：眼神清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意；不佩戴颜色艳丽、样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。四、牙齿：干净、无食物残留，工作时间内不咀嚼口香糖，不使用牙签剔牙。五、毛发：处理干净。男士：胡须应日日刮剃、修理。女士：腋毛一定要处理干净。六、耳朵：无污物，无外露耳毛。可佩带一对耳钉，不允许佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。七、手部：保持干净10、，皮肤滋润、柔和，没有干裂。标准：指甲整齐，指甲长度不超过手指指尖，指甲中不藏污纳垢，不涂彩色指甲油。错误：指甲过长标准：手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表。错误：手腕佩带过多的首饰。八、体味：身体无异味。九、香水：味道清爽、淡雅。十、女士化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不以残妆示人。经营单位前台人员化妆步骤如下：上粉底，颜色以比自己肤色稍深为宜。描眉毛，可根据自己眉毛颜色选择棕或灰色。上眼影，眼影不宜浓厚，以清淡为宜。着蓝色西装人员，上深紫色眼影，着紫红色西装人员，上灰色眼影，不得使用带荧光效果的眼影或多层眼影。刷睫毛，睫毛要清爽，不使用假睫毛。上唇彩，颜色以肉粉色为宜。十一11、精神面貌：上岗期间始终保持良好的精神状态，亲切、喜悦、自然、大方，全力以赴投入工作。第二节 仪表规范一、服装：统一着行服，熨烫平整，干净整齐，窗口单位要统一形象，并按统一时间、统一要求换装。员工着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不宜放置物品，一般在内袋放置。站立时，西装应系扣，最下面一粒扣可解开。坐下时，单排扣的扣子可全部解开。前台女员工穿短袖上衣可配穿马甲，穿马甲时衬衣扎进裙子或裤子里，不敞穿马甲。男士：衬衫袖口露出西装外约1至2公分，衬衫衣领高出西装衣领0.5至1公分，衬衫下摆扎进裤子里，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣；腰带上不能挂物品。女士：内衣的肩带12、与内裤的边缘不可外露，套裙下摆不宜过短，衬衣经常换洗，无破损、开线、掉扣等情况。孕中后期不便穿着行服时，可穿着颜色与行服相近的孕妇装，原则为大方得体，与工作环境相协调。二、鞋袜男士：穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘。着深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士：穿黑色皮鞋，鞋面不能有巨型装饰，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝、破洞现象，边缘不外露。三、领带：经营单位前台男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端（即大箭头）在皮带扣中间的位置为宜。具体步骤如下：右长左短长带压短带长带从短带下方绕过长带从右上方交叉处穿过、拉紧长带压短带从左上方交叉处13、穿出长带从上方领带结内穿出拉紧，一手按住领结，一手拉短带，将短带从长带后面的袢内穿出。四、丝巾：如经营单位前台员工佩戴统一丝巾，需熨烫平整、褶皱均匀。五、示牌：佩戴位置统一、端正。男士：工号牌、实习生牌、大堂经理牌等，戴在高于上衣口袋两指位置；行徽牌戴在左驳领扣门位置；销售人员胸卡，将吊带放在衬衣领下面，露出胸卡。女士：工号牌、实习生牌、大堂经理牌等，着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，行徽牌戴在左驳领尖内一指宽位置。着V领衬衫、马甲时戴在衬衫第一粒扣左侧约5公分处；着立领衬衫时戴在衬衫第一粒和第二粒扣之间左侧约5公分处。销售人员胸卡，将吊带放置在衬衣领及丝巾下面，露出胸卡。第一节 班前“一分钟14、整装”“一分钟整装”是我们班前的必修功课，让我们从头到脚开始一分钟的自我检查吧！头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净，“一分钟整装”换新容。第三章 仪态礼仪篇第一节 仪态规范一、微笑微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。二、坐姿入座时，要求精神饱满，先站在椅子后面，从椅子左边走到椅子前面，背向椅子，上身保持正直，轻稳坐下，背部挺直，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处。在办理完15、业务稍做休息时，可坐满椅子，上身保持正直。离座时，从左边走出。男士：微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态。女士：入座时应将裙子后摆向前捋顺、双膝、大腿、小腿自然并拢，工作场合可采用“双脚前后式”，社交或休闲场合可以采用“双腿叠放式”。三、站姿遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，挺胸收腹双臂下垂（或双手交握放于腹前），立腰收臀，表情自然。男士：两臂自然下垂，或左手握住右手手腕关节处放于腹前和背后；两脚V字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩。女士：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下；两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V字型站好，身体重心落在两脚之间。四、走姿抬头挺胸，两16、眼平视，面带微笑，自然摆臂。在行走过程中，抬头、目光平视前方，下颚微收，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步干净利索不拖泥带水。行走时自然摆动双臂，前后摆肢幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆。行走时膝盖和脚踝应轻松自如，忌走“外八字”或“内八字”。男士走路应走两条平行线，女士走路时脚步应落在同一条一直线上。行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢。五、陪同引导客户陪同客户行走时，接待人员向客人欠身15度并伸手示意表示邀请。双方并排行走，接待人员要居于客人左侧。在行进中接待人员要和客人要有交流或介绍，并把头部、上身微转向对方。需要指引路线时，接待人员要居于客17、人左前方约一米左右位置引领。六、与客人面对面相遇时行进中与客人相遇应放慢脚步，点头微笑致意问好。如在工作时客人迎面走来，工作人员需暂停手中工作，点头微笑致意。七、入出房门进门时先敲门，得到应答后，以正面呈现给屋内人员的姿势进屋，点头致意并背对门关上房门。出门时要以面向室内人员的姿势开门，退出房间。陪同引导客人时，需快步上前为对方开门，请客人先进出为宜。八、上下楼梯在上下楼梯时要以“右上右下”为原则，不和别人抢行。引领客户上下楼梯时，应将客人让至扶手安全处，上楼时应走在客人的后面；下楼时应走在客人的前面。九、进出电梯以安全他人为原则。乘电梯时，如电梯内无人控制的时候，陪同人员应先进后出，控制电梯18、门，让客人后进先出，确保客人安全。如电梯内有专人控制的时候，陪同人员应后进后出，控制电梯门，让客人先进先出，确保客人安全。十、鞠躬：鞠躬时以标准站姿为基础，挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，头、颈、背成一条直线，面带笑容、神态自然。银行工作人员日常接待时行15度鞠躬礼。接待贵宾时行30度鞠躬礼。十一、握手：双方握手时，要根据“尊者优先”的规则，握手的力量、姿势，以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象。握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到。握手时要起身站立，全握手掌，稍微有点力度，时间3-4秒为宜，上下晃动2到3次较为合适。伸手19、的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别，握手主动权应该是属于尊者，让尊者先伸手。在工作及商务场合讲究的是上下级关系为行礼规则，也就是由上级或职位高者先伸手；在社交场合讲究的是女士优先为行礼规则，应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中，应该讲究辈分关系为行礼准则，也就是应该由长辈先伸手为宜；迎客时，主人先伸手，客人后伸手，告辞时，客人先伸手，主人后伸手。握手是对人尊重，表达友好一种表现形式，所以无论谁先伸手，另外一方都不要拒绝握手。十二、手势指示性手势语言能够明确表明方向、地点或某个物体。引导宾客时、指示正确方向等可采用指示性手势语，指示时应将四指并拢，掌心向上。举手致意，也叫挥手20、致意。掌心向外，五指自然并拢，掌心面向对方，指尖朝上方，行礼时抬起小臂轻轻摆动手掌，用来向他人表示问候、致敬、感谢之意。第二节 仪态禁忌一、工作场合禁忌忌站立时双脚交叉或两脚间距过大、双手叉腰或抱于胸前、手插口袋、左右晃动身体、依靠桌椅柱子柜台等动作。忌落座时两腿重叠、抖动腿脚、前俯后仰、弯腰弓背、翘起二郎腿、摆成四字腿、猛站猛起弄出声响。忌行走时，步态呈八字脚、双臂大幅摆动，左顾右盼或低头急行。忌当众补妆。二、接待客户禁忌忌用手指指客户或用脚尖指向他人。忌与客户交谈时东张西望。忌有客户在场时，与同事耳语。忌递送物品时越过客户的头部、肩部。忌随意与客户进行肢体接触。如需与客户有身体接触，必须事21、先说明，征求对方同意后，方向进行。忌在握手时另外一只插在衣袋里。忌在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。忌在握手时仅仅握住对方的手指尖。不要拒绝握手。如果有特殊情况，比如有手疾、汗湿或是手弄脏了，也要对自己的不便表示歉意。忌在客户面前双手抱头或摆弄手指。忌在正式场合中，将双手插在口袋里忌在交际活动时，当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画。第四章 接待礼仪篇第一节 介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况。二、他人介绍他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情22、权”的原则。*把同事介绍给客户。*把年轻者介绍给年长者。*把职务低者介绍给职务高者。*如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。*把家人介绍给同事、朋友。*把未婚者介绍给已婚者。*把后来者介绍给先到者。第二节 座次礼仪座次排序基本规则：以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）第三节 交换名片，接递文件、资料一、递送规则送名片。递名片顺序应该由尊而卑，由近而远。送名片时应站立，双手拇指和食指持名片正方向递给客人时应注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照”等礼貌用语。接名片。接受名片时应起身，面带23、微笑注视对方，接名片时应说：“谢谢！”随后应认真读名片，阅读对方的姓名职衔念出声来，并抬头看对方的，令对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来。以尊重、安全、方便对方为原则：凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾。二、递送禁忌 忌涂改名片或单据。 忌用左手单手递名片或物品。 忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据。 忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料。 忌随意在对方的名片、证件或物品上做标记， 忌在名片上印家庭电话。 忌在名片上超过两个头衔。第四节 接待礼仪规范一、接待细节贵宾接待。24、确认客户VIP身份后，引领至VIP专属服务区予以接待。茶水礼仪。贵宾坐定后，接待人员说明在VIP区为客人准备的饮品种类，请客人选择。并注意以下事项：为客人泡茶时请不要直接用手取茶叶，应该使用专业的茶勺。倒茶时请不要倒满整个茶杯，茶水应该保持在7-8分满为宜。递茶水时，接待人员从来宾的右侧双手呈上，将饮料放在来宾的右前方，手柄转至来宾的右前方，方便来宾拿起杯子。茶水放好后，接待人员用右手五指并拢向饮料，面对来宾说：“请慢用”。上茶时如果来宾正在交谈，应该礼貌的在旁边稍候片刻，并待来宾谈话间隙时优雅的送上茶水，并微笑的说：“您好，请用茶水。”来宾正在讲话时，请不要为来宾随意增添茶水或饮料。客户较多25、时，接待人员可采取灵活接待方式，做到“接一”指当前正在接待中的客户；“待二”指用语言关注第二个客户，如：“不好意思，请您稍等一下。”；“顾三”指对于周围的客户，可以通过目光与眼神予以关注。工作环境。营业网点整体环境干净整洁；个人工作物品摆放有序、整齐，做到随要随拿，桌面及显眼处不摆放与工作无关的东西。二、接待流程1、大堂经理接待大堂经理需主动向客户微笑点头示意，或微笑行欠身礼示意。根据客户需求引领客户取号、排队或办理相关业务。可帮助客户选择、取出相应的号单，双手递给客户，并将客户引领到休息区域或贵宾区域。大堂经理可站立在办公桌前，向客户微笑点头示意，或微笑行欠身礼示意。指导客户填写相关材料，如26、需就资料某条款进行讲解，应使用签字笔在资料上指点示意。2、高柜柜员接待（当等候的客户人多时）当客户到柜台办理业务时，柜员应面向客户点头微笑，并用手势请客户坐下，“您好！请问您办理什么业务”。当客户说明自己的需求时，柜员应微笑表示理解，并简单复述客户需求。双手取出客户放在凹槽里的现金、单据或银行卡等物品，进行操作。需要客户签字时，正面送出银行电子打印的单据，“请您在客户签名处签字”。业务办理完毕后，要轻盖印章，双手将单据或卡等物品正面递送给客户，“请收好您的物品，您还需要办理其他业务吗？”。当客户离开柜台时，柜员保持微笑直到客人离开。2、高柜柜员接待（当等候的客户人少时）当客户到柜台办理业务时，27、柜员应起身站立并举手示意，面向客户点头微笑，并用手势请客户坐下，待客户坐下后方可坐下并问：“您好！请问您办理什么业务”。当客户说明自己的需求时，柜员应微笑表示理解，并简单复述客户需求。双手取出客户放在凹槽里的现金、单据或银行卡等物品，进行操作。需要客户签字时，正面双手送出银行电子打印的单据，“请您在客户签名处签字”。业务办理完毕后，要轻盖印章，双手将单据或卡等物品正面递送给客户，“请收好您的物品，您还需要办理其他业务吗？”。当客户离开柜台时，柜员应站立送客并保持微笑直到客人离开。第五章 语言礼仪篇第一节 语言规范语言是人们传递信息和相互交流的工具与桥梁。在与客户交谈时应做到言而有据、措词准确、28、态度文雅，以显示自身的价值观念。语言规范具体原则如下：关注交流中一个“力度”即与客户语言交流的感染力度。强化语言中的两个“规范”即语言的内容规范和措词规范。把握沟通中的三种“态度”即心态、体态、神态。考虑谈话中四种“要素”-即对象、环境、内容、重点。第二节 沟通规范沟通中流行3A原侧：即Accept，接收对方，在服务中宽以待人；Appreciate，欣赏对方，在服务中尊重为本，重视对方；Admire，赞美对方，在服务中适当地对交往的对象表达肯定与赞赏。具体规范如下：形象性-描述细致，有声有色逻辑性-叙述说理，条理清楚感染性-情真意切，平易近人趣味性-穿插事件，比喻新颖准确性-吐字清晰，措词得当29、启发性-弦外有音，循循善诱第三节 银行服务语言规范示例面带微笑的“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。遵循职场“三件宝”原则；掌声、微笑和问好。办理业务时，工作人员要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明礼貌语言。接听客户电话时，应主动自我介绍；“您好！这里是xx银行”或“您好！xx银行”，交谈结束应说“再见，感谢您的来电”，待对方挂机后再放下电话。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好！我是xx银行*支行（网点）”。接待客户时，可使用：“您好请问您需要什么帮助吗？”、“您好！很高兴能为您服务“。客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，可以说：“请稍候，我马上为您办理“。客户30、办理需提供相关证明、资料的业务时，可以说：“您好！请您出示*资料（证件）”。客户办理的业务需相关部门或人员签字时，可以说：“您好！根据规定这笔业务需要*部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您办理签字手续”。办完业务后，可说：“您好！这是您的业务回单，请收好”。客户办理查询业务时，经查询款项没到，可说：“请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”。客户办理查询业务时，若发现非该单位财会人员或出纳人员查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解”。客户进行咨询时，可说：“您好！您想了解什么业务？我们随时为您解”。客户进行咨询，若咨询的内容自己太不31、清楚（或不能处理），可说：“对不起，请稍候，我咨询一下相关负责人，再给您答复好吗？”客户的要求与国家政策，银行规定相侼时，可说：“您好！根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”。客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，可说：“对不起*票暂时短缺，我们暂时不能满足您的要求，请您稍等片刻”。客户单据填写错误，可说：“您好！您的*有误（指明错误之处），请您重新填写，谢谢”。客户存入较多零币时，可说：“您好！因为零币较多，请您多等一会儿”。客户请求兑换零钱时，要报请收到的钱数：“这是XX元，请您稍等一下”。办理业务时，因特殊原因需接听电话，可说：“不好意思，我接个电话，请您稍32、等。”接完电话后，可说：“对不起，让您久等了。”客户在非营业时间来办理业务，可说：“您好！感谢您对我们行的支持，但是现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理好吗？”临时出现设备故障，可说：“非常抱歉，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”客户代办必须由本人亲自办理。可说：“您好！这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”收到客户的现金中发现假币时，可说：“您好！经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，可说：“这是给您出具33、的假币收缴凭证，如果您对收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”办理的业务需客户签字时，可说：“请您在这里签名！”收到客户的投诉、建议时，可说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们处理后尽快与您联系。”当客户向工作人员表示歉意或谢意时，可说：“不客气，这是我们应该做的。”与客户道别时，可说：“感谢您对我们工作的支持。”当业务繁忙时，可说：“请稍候，我马上为您办理。”使用特殊用语。提倡对外国人提供柜台英语服务；对聋哑人提供手语服务。第四节 语言禁忌在日常言谈话语中，要注意以下禁忌：忌讲粗话、脏话、行话、口语、厘语；忌34、语速急快、语言不清；忌相互指责、妄自菲薄；忌随意插话，分散谈话中心和重点内容；忌讲话时打哈欠、频频看表等与谈话内容无关的肢体语言和动作。在银行工作中，忌用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等，部分服务禁忌语言如下：未到营业时间，客户进入营业室时，“还没上班，出去等着。”客户询问存款利率及有关规定时，“墙上贴着呢，你不会看吗？”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白？”。办理业务时，“要存（取）快点”、“钱太零乱，整理好再给我。”客户刚办理完存（取）款业务，又要求取（存）时，“怎么刚存（取）了，就取（存），以后想好了再来存（取）”。业务忙时，“急什么，没看见我一直忙着吗？”客户对所得利息提出疑问时，“这是35、电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。”电脑（线路）暂时出现故障时，“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来把。”发现假币客户提出异议时，“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来的，一眼就看出来了。”受到客户批评时，“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你能怎么着”。临近下班，还未到时间时，“别进来了，该下班了，不办了。”第六章 涉外礼仪篇第一节 接待礼仪热情有度“热情有度”是要求服务人员在接待客户时一定铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响不妨碍对方、不给对方添麻烦、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。遵时守约“遵时守约”是在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他36、人所作出的各项正式承诺。在与国际友人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现。求同存异涉外接待工作，接待人员须正视我方与外方之间在风谷习惯方面的差异。“存异”就是要发现、注意、重视差别；“求同”就是要在涉外工作中能够回避差异，寻求双方的共同点。不宜过谦在涉外接待中需要进行自我评价时，接待人员既不要自吹自擂、骄傲自大，也不要妄自菲薄，自我否定。过分地谦虚、客套，给人缺乏自信、虚情假义之感，接待人员要善于从正面对自己进行评价。女士优先“女士优先”是指在社交活动中，每位男士有义务主动以自己的行动尊重、保护妇女、为女士排优解难。不卑不亢“不卑不亢”是指在涉外交往中言行自然得体，平等友善，既不表现自卑，37、也不故作高傲，应堂堂正正，把握得体。第二节 各国接待禁忌美国习俗禁忌美国人乐观开朗，不拘小节，幽默大方。在一般情况下，美国人见面以微笑、点头为礼。美国人根据具体场合穿着不同的衣服。在美国，女性最好不要穿黑色皮裙，也不要在公共场所化艳妆或当众化妆、补妆。美国人讨厌的数字是“13”和“3”，不喜欢的日期是“星期五”、美国人较为忌讳盯视别人，冲别人伸舌头，用食指指对方，用食指横在喉头之前。在公共场所，美国人决不会蹲在地上或双腿叉开而坐。英国习俗禁忌英国人处世较为谨慎和保守，讲求礼仪和风度，极重视“绅士风度”，这不仅表现在对于妇女的尊重和照顾，也体现在英国人的仪表整洁、服饰得体和举止有礼等方面。英国各38、个地区的人都有很强的民族自尊心，不宜笼统称为“英国人”，而应分别称为“英格兰人”、“威尔士人”、“苏格兰人”和“北爱尔兰人”。英国人喜欢玫瑰，但十分忌讳百合花与菊花。英国人喜欢猫、狗，但厌恶孔雀、猫头鹰和黑猫以及含有它们的图案。英国主要的民俗禁忌有忌讳当众打喷嚏，忌讳用同一根火柴连续点三支香烟，忌讳把鞋子放在桌子上，忌讳在屋中打伞，忌讳从梯子下走。不宜赠送给英国人贵重的礼物、涉及私生活的服饰、肥皂、香水、带有公司标志与广告的物品。在英国，动手拍打别人、翘“二朗腿”、右手拇指与食指构成“V”形时手背向外，都是不礼貌的。他们用手敲鼻子时表示秘密，耸肩表示疑问或不感兴趣。法国习俗禁忌法国人典型的见面39、礼是吻面礼和握手礼。正式称呼法国人的姓名时，宜称姓氏或名与姓的兼称，并根据对象使用敬称，但忌讳称呼“老人家”、“老先生”、“老太太”。不宜向法国人随意赠送菊花、牡丹、玫瑰、水仙、金盏花和纸花。在法国，仙鹤被称为淫妇的化身，孔雀被看作是祸鸟，大象象征着笨汉。十分讨厌核桃，忌讳黄色、墨绿色以及黑桃图案。忌讳的数字是“13”和“星期五”。德国习俗禁忌德国人处事严谨，讲究信誉，时间观念极强。德国人喜欢黑色、灰色，而不大喜欢红色以及渗有红色或红黑相间的颜色。德国人忌讳“13”与“星期五”，也十分反感四个人交叉握手或在交际场合交叉谈话，德国人十分忌讳纳粹党党徽图案。不宜向德国人赠送刀剑剪刀和餐叉，礼品也不40、宜采用褐色、白色、黑色包装纸和彩带包装。俄罗斯习俗禁忌俄罗斯人在交际场合通常与初次见面之人行握手礼，而对较为熟悉的人则会热情拥抱和互吻双颊。在迎接贵宾时，俄罗斯人通常会向对方献上“面包和盐”以示尊敬和欢迎。俄罗斯人偏爱“7”，并十分忌讳“13”和“星期五”。俄罗斯人崇拜马和盐，大多厌恶兔子和黑猫。俄罗斯人住宅主张“左主凶，右主吉”，不允许以左手接触别人。南非习俗禁忌南非的社交礼仪主要特点可以概括为“黑白分明，英式为主”。黑白分明是指南非黑人与白人遵从的社交礼仪差别十分明显：英式为主是指英国式社交礼仪在南非社会十分普遍。与南非人打交道，需要了解并尊重对方宗教信仰。信仰基督教的南非人忌讳“13”。41、南非的黑人信仰原始宗教，特别忌讳外人在言谈举止上对祖先失敬。南非人处事豪爽直率，因此与南非人交谈时不宜过分委婉。沙特阿拉伯习俗禁忌沙特阿拉伯见面时互相问候并同对方握手，如果亲朋好友相见，一般将左手放在对方的肩上，然后轻吻对方的面颊。沙特的贝都因人则有独特的“吻鼻礼”即以自己的鼻子去触碰对方的额头并拥抱。遇到沙特的妇女时，不宜主动向其问候。与男子打交道时，切忌问候其夫人或恋人，并不要向他们赠送礼物。沙特男子的传统服装是宽大的长袍，通常以白色为主，并在头上缠白色的薄纱头巾。沙特的妇女通常穿黑色的长袍，并戴面纱遮住面容。按照伊斯兰教教规，沙特人忌食猪肉、自死之物，并忌讳吃狗、马、驴、骡子、蛇、虾、蟹42、鳖、龟、无鳞鱼、贝壳类海鲜和食肉动物。沙特人不饮酒和含酒精的饮料，并不得吸烟。在每年的斋月里，沙特人白天是不许吃东西的。沙特人喜欢绿色和蓝色，他们喜欢的动物是猎鹰。在公共场合，比如坐车、乘电梯，男女需要各自分开。沙特人不下国际象棋，他们认为这是对国王的不敬。不要向他们赠送酒类、猪肉、猪毛制品、女人照片、带有熊猫的图案的东西，不要称赞他们的物品，因为那会被认为是想要索取该物品。日本的习俗禁忌日本人的见面礼通常是鞠躬，并讲究谦恭的问候对方。日本人与人初次交往时，一般都要互换名片。有人将日本人的见面礼节归纳为“鞠躬成自然，见面递名片”。日本人商务交往、政务活动以及对外场合通常穿西装。在民间交往或者43、节庆活动时，他们会穿和服。日本人喜欢樱花，反感荷花，不宜将荷花，山茶花，仙客来花，白色的花和淡黄色的花送给日本的客人。日本人对金色的猫、狐狸和獾极为反感。日本人大都喜欢白色和黄色。讨厌绿色和紫色。日本人认为4和9是不吉利的。日本人不喜欢别人给自己敬烟，自己也不会给别人敬烟。日本人认为注视对方的眼睛是不礼貌的，与别人相对时通常只会看到对方的双肩和脖子。日本人用右手的拇指和食指合成圆圈时，不表示OK而只表示钱。印度习俗禁忌印度较为常见的见面礼是合十礼和拥抱礼，还有较有特色的贴面礼，摸脚礼和举手礼。在一般场合，印度男子穿宽松的圆领长衫和围裤，妇女则穿着纱丽。妇女额头点有吉祥痣，表示喜庆、吉祥之意，是印度民族的风格标志。印度人讲究在正式场合不露出头顶。印度人喜欢荷花和菩提树，崇拜孔雀和黄牛，印度人不杀牛，不使用牛制品。在印度，当众吹口哨是失礼之举。在有些地方，人们摇头表示同意。忌讳以左手接触别人或者摸别人的头。他们忌讳白色，弯月图案，忌讳送人百合花。1，3，7，被认为是不吉利的。朝鲜习俗禁忌朝鲜人见面时鞠躬礼和握手礼并用。朝鲜妇女通常不与男子握手。不宜直呼朝鲜人姓名，而应采用尊称，并尊称年长的人为“老爷爷”、“老妈妈”。朝鲜人喜欢金达莱和木槿花，喜欢白色，朝鲜人不喜欢“4”，忌讳提及“师”、“私”、“事”等词，因为它们与“死”发音相近。朝鲜人不允许晚辈在长辈面前吸烟。36