1、 营 运 手 册员 工 组 篇目 录第一章、单店组织架构及业务流程。4一、单店组织架构。4二、员工晋升通道。4三、单店业务流程。4四、小时作业表。4第二章、员工守则。7一、XX语录。7二、XX员工守则。7三、假期种类。81、 法定假期。82、 病假。83、 事假。84、 产假。95、 婚假。9四、加班。9五、离职。9六、奖惩。101、 奖励。102、 违纪。10第三章、店员岗位职责。14一、工作概要。14二、门店区域划分。15三、全天工作流程。15四、卫生。151、 基本操作程序。152、 门窗的清扫。153、 地面清扫。164、 餐区桌椅清扫。165、 出餐用托盘的情清洁。176、 清洁用品2、的清扫。177、 洗手消毒程序。19第四章、服务规范。19一、礼仪规范。19二、服务规范。20第五章、突发事件处理。22一、媒体。22二、政府。22三、停电。231、 预知停电处理。232、 人员。233、 设备。244、 货品。245、 来电后。24四、停水。241、 人员。242、 设备。253、 货品。254、 来水后。25五、失火。251、 小火。252、 大火。25六、顾客投诉。251、 顾客投诉的类型。252、 顾客投诉的处理方式。26第一章 单店组织架构及业务流程一、单店组织架构二、员工晋升通道见习服务员服务员店长助理店长督导1、 值班经理：XX连锁店实行早晚班倒班制度，每个班次3、要求店长指定一名值班经理。店长所在班次，店长本人即是值班经理；店长不在班次一般由店长助理担任。店长和店长助理应早晚班轮换。2、 见习服务员：新入职的服务人员一般有一个月试用期，试用期内店长有责任对其安排相关业务培训。培训期为九个工作日，九个工作日后由店长书面提交录用建议，报呈运营部。如果录用，店长在一个月余下时间内对其进行试用，一个月到期后新员工有权提出晋升考核申请，考核由运营部组织，培训部配合，由运营部评定是否晋升。3、 服务员：要求每位店员都能够灵活掌握收银和制作，收银和制作岗位要求定期进行轮换（需通过阶段性考核认定）。4、 店长助理和店长的考核由总部运营部进行。开店开始营业交接班存款打烊4、前准备工作上传数据填 写报损单打烊三、单店业务流程四、小时作业表时间段收 银制 作9：009：10换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。开启照明设备、营运设备。9：1010：00用酒精棉对机器零件进行消毒，按照标准程序对零件涂抹润滑油，组装机器并消毒清洗，完成设备使用前的准备工作。（清洗完毕，顶奶液，制冷，保证机器正常运转）将咖啡机打开，预热，并将相关用品准备齐全。前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。清洗托盘，反十字叠放，控水风干，或用干毛巾、纸巾擦干。检查物料保质期并记录。擦拭收银机，清点底款，输入银头入机后，面带微笑，做好迎宾准备。为装机5、员工配好洗机用的清水和消毒水。将护手、搅拌杯等放入消毒水浸泡1015分钟后捞出，用清水冲净，沥干。打扫餐区卫生：a.使用稀释酒精清洁桌椅、LOGO灯箱，用干毛巾擦拭干净。b.清洁地面：佩戴胶皮手套将拖把清洗拧干，由内向外的顺序进行服务区的地面横向拖动。（标准：无水渍、无灰尘、无杂物。注意：清洁地面时切记要设置小心地滑的警示牌）将所有灯箱、电源开启，准备开始一天的营运。将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置。10：0011：00检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，冰机和咖啡机是否运转正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加。注意吧台前顾客，及时迎宾。清点保险柜内财6、物。填写交接班本，写清时间、姓名、备用金（1500.00）、底款（500.00）。并进行班前会，告知员工本班次预定销售额，促销目标及数量。（值班经理负责）值班经理观察出餐状况是否标准、是否满杯、杯壁勺把是否清洁等进行安全检查（按照安全检查表项目检查）。华夫饼制作。11：0012：00测量指定设备及产品的温度，冰淇淋的膨胀率，并做记录。如有不合适的要及时调整。（11：0014：00之间，加入旧奶液）值班经理：行政报表的制作、每日周转工作。员工：进行日清、周清工作。12：0013：00随时注意前台顾客，热情迎宾。培训新员工标准操作。13：00-14：00确保钱屉内的零钱可以应对营运高峰。及时将大额7、钞票调换成零钱，锁入保险柜。（提大额）值班经理：在保障不影响正常销售的情况下，安排员工轮流用餐。清点货品，订货。（每天下午4点前将订货单发至物流部，过时后果自负）由一名值班经理跟一名员工将前一天的营业收入存入银行。14：0015：00在值班经理、本班次收银员跟下一班次收银员三方都在场的情况下，进行现金交接。（值班经理：调出营业数据，核对钱屉中的现金及优惠券，清点、交接保险柜的现金后，在保险柜交接记录本、交接班本上签字确认。核对优惠券。）交班时段的清洁工作。大厅巡视顾客区优先（掌握巡视路线），发现问题后，排定优先次序并加以解决。晚班值班经理填写交接班本，制定晚班销售计划，并告知所有班次员工。158、：0016：00确定钱屉现金足够应对接下来的营运高峰，及时通知值班经理换零钞。保持微笑迎接每一位从前台经过、点餐的顾客。测量指定设备及产品的温度。进行早班班次的班后会。（本班次的各项工作完成情况；需要跟下一班次交接的事宜；对本班次表现突出的员工进行鼓励；在下一班次值班时应注意的问题；各项行政工作完成情况。与下一班次经理进行全面交接，本班次未完成的或者特殊事项要与下一班次交接。）安排晚班员工轮流用餐。16：0017：00应对高峰早班结束工作，如遇特殊情况，适当加班。17：0018：00有条不紊的应对客流高峰有条不紊的应对客流高峰18：00-19：00高峰（在不忙的情况下，值班经理进行中途查银）有9、条不紊的应对客流高峰19：0021：00客流高峰时，始终要保持高标准服务有条不紊的应对客流高峰21：0021：30配制晚上结业后的洗机器用的消毒水、清水。准备好一至两个干净的托盘，并用干毛巾铺在上面备用（摆放洗干净的冰机零件）。清洗咖啡机部件。在值班经理在场的情况下，开启钱屉，核对现金。用当日的营业款配出500元的底款以备第二天找零。底款不要出现百元大钞，各种面值的钞票数量灵活掌握。计算该班次的促销百比并记录，核对优惠券。清点各类杯子的整数数目并填写至盘点本。果料盒中的物料已经用完的，不要加料，避免浪费。及时清洗干净。各种干果盒和咖啡制作用具清洗干净，留一至两个即可。21：3022：00（打烊10、）将暂停服务的牌子置于收银机前。将冰机内未使用完的冰淇淋打出，用保鲜膜封好。在三星池内配好消毒水，清水。（清洗零件用）清洗冰机，拆卸零件。将洗涤灵喷洒在湿毛巾上，用湿毛巾擦洗冰机零件，要将零件上的油渍和污渍彻底擦净。放入消毒水中浸泡5分钟后，转到清水中冲洗干净，整齐码放在托盘上。值班经理及时追踪，检查零件上是否有残留的油渍和污渍。清洗咖啡机及相关物品，在咖啡机关机前应将咖啡机器内部循环清洗。粉渣盒清理干净，小心取下整个奶沫器，将奶沫器各部件完全分解，在流水下彻底冲洗各部件，重新组装奶沫器并将其安装回咖啡机。将咖啡机关闭。用湿毛巾擦拭咖啡机表面，再用干净的毛巾擦拭一遍，不可有水渍、水纹。后将操作11、台面擦拭干净，检查是否有余留问题。放好工服，打卡下班。员工：结业前的准备工作。（清洁、整理）盘点散数的杯子及其他应盘点的物品，填写到盘点本中。当班经理：转更，打出转更条。清点现金及优惠券。核对无误后，将优惠券订好与现金一同锁入保险柜。签离，清机，并上传数据到总公司。填写报损单（随报随填）。将当天营业收入、电子报损单发至区域经理处后，关闭电脑和收银机。将现金、优惠券等各种单据核对无误后锁入保险柜。关闭电闸、灯箱（冷藏柜、保鲜柜等制冷设备的电闸切勿关闭）。出店关闭卷帘门，锁好门，换好工服打卡下班。第二章 员工守则员工手册是提高XX人凝聚力和战斗力的准则，其中规章制度及相关事宜的最终解释权归XX（）12、所有，手册中未尽事宜公司总部有权修改或添加，同时会以书面形式通过公司内部宣传方法发布。望全体员工认真学习并贯彻执行。一、XX语录团队协作，尊重他人，语言文明，乐于奉献，实现价值。二、XX员工守则 1、 员工上、下班必须按要求打卡，严禁代替他人打卡，严禁涂改考勤卡或人为损坏考勤卡。2、 按时上、下班，不得无故迟到、早退或旷工。3、 工作时间内不得擅离职守，未经批准，不得私自调换班次。4、 不得擅自接受或接待来访、采访。5、 工作时间内不得长时间接打私人电话，不得会客，不得吸烟、唱歌、串岗、闲谈闲逛、高声喧哗，不使用不文明用语，不做与工作无关的事情。6、 因公外出或因病、事假等原因未打卡，以书面形13、式上交运营部，店长签字确认。无故不打卡者按旷工处理。7、 工作时间内必须佩戴胸卡，若遗失，应及时报告及补办，离职时须将胸卡交回。8、 门店员工更衣柜专为存放工服而设，不得存放贵重物品和食品，随时保持清洁。9、 更衣柜钥匙需妥善保管，不得私自配制、调换或转让，调离时须将钥匙交回。10、 门店岗位工服，员工调离时须将工服洗净交回。11、 工作时间严禁饮酒，饮酒禁止上岗。12、 注意个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，严禁涂抹指甲油。13、 上班时统一穿着整齐干净的工作服，佩戴工作帽。14、 员工上班时穿深色鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋，不得使用香水，身上不得有异味。15、 员工上岗时将头发梳理整齐14、，必须将头发束在帽子内。16、 根据制作及食品卫生要求，上班时双手严禁佩带任何饰物及手表。17、 所有人员进入工作区时必须洗手消毒。18、 所有员工必须严格保密公司及店铺的相关信息，如有违反按严重违纪处理。19、 泄露、出售公司相关资料及信息者，公司保留追究其法律责任的权利。三、假期种类1、 法定假期： 员工在本门店任职期间，元旦、春节、劳动节、国庆节等国家法定节假日，执行国家劳动法规定的“三薪政策”。2、 病假：三级甲等医院诊断证明书，上报至运营部批准，方可休病假。紧急情况下，可先电话告知相关负责人，后补办手续。3、 事假： 请事假，必须提前一周提出申请，特殊情况先电话告知相关负责人，经口头15、批准方可休假，事后补办事假手续。上班后的三日内详细说明原因，事假期间将扣发工资。4、 产假：正常分娩为90天，晚育又领独生子女证的（须将独生子女证复印件呈交公司），产假延长到120天。男员工配偶可休有薪假3天。产假期间只享受基本工资。5、 婚假：员工符合法定结婚年龄，办理结婚登记手续后，婚假为7天；晚婚婚假为15天（男满25周岁、女满23周岁）；须将结婚证复印件呈交公司有关部门。注意：4、5项必须是本店的正式员工。四、加班门店因经营需要安排员工超时工作或在休息日安排员工上班的，将按有关规定予以补休或补薪。 如遇法定假期正常上班或部门安排值班者，按加班规定履行审批手续后发放加班工资。经理以上管理16、人员加班的需要日常延时工作或节假日值班的不计加班，由门店另行安排时间休息。店内员工加班须由店长填写加班申请并上报上级管理部门，管理组人员加班须向上级申请，经批准后方可实施。以此类推，逐级申请。未经批准加班者不予以补休或补薪。五、离职1、 离职员工须提前一月内填写书面离职申请书。2、 离职申请由店长上报公司有关部门。3、 由公司有关部门审核后批准。4、 离职后的薪水在次月发放工资时一起发放。5、 离职后的员工6个月内将不再重复录用。六、奖惩1、 奖励1) 敬业勤恳，工作积极主动，使门店销售连续一周超出预计销售额的。2) 热心奉献，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3) 严守本公司的规章制度，17、敢于制止揭发员工的违纪行为者。4) 维护公司或门店形象，优质服务受到顾客书面表扬者。5) 忠于职守，对工作认真负责，为本门店树立良好信誉，在每月总结评选出来突出的优秀者。 6) 努力工作，为门店的经济效益做出重大贡献者。 7) 讲诚信，拾金不昧并努力寻找失主归还者。 8) 工作出色，经常得到客人、同事、上司表扬者。9) 在完成工作任务、提高产品质量或服务质量、节约门店成本或能源等方面，做出显著成绩的 。10) 在产品制作有技术改进或提出合理化建议，取得重大成果并予以采纳的。11) 在改进门店经营管理、提高经济效益方面做出显著成绩，对公司贡献较大的。12) 保护公共财产，防止或挽救事故有功，使门18、店利益免受重大损失的。13) 敢于同恶劣事件做斗争，对维持正常工作秩序有显著功绩的。14) 维护财务制度，抵制歪风邪气，事迹突出的。15) 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的。16) 其它应当给予奖励的。2、 违纪违纪处理：分为一般违纪和严重违纪两种情况。一般违纪：给予口头警告或书面警告；严重违纪：直接解除劳动合同。一般违纪，给予口头警告的范畴：1) 无故迟到、早退，月累计三次或三次以上。2) 未经店长同意擅自变更工作时间。3) 未换工服就打卡上班或未打卡就换工服下班。4) 未通知值班经理或店长就私自换班、倒班。5) 未向值班经理或店长请假迟到40分钟以上。6) 未在门店指19、定的时间地点休息、用餐。7) 在门店工作时未按要求穿着工服和佩带胸卡。8) 当班期间大声喧哗、聊天、喝酒、吃零食、看报刊杂志、听音乐等。9) 在上班期间未经允许私自会客或长时间接打私人电话。10) 在门店吸烟。11) 未经允许，私自带领非门店工作人员或已离职的员工进入前台或制作区。12) 未按要求对餐具及生产工具进行消毒。13) 对公司到店的检查和稽核，不予积极配合。14) 工作期间有不文明言行或干涉他人正常工作，造成其它员工投诉。15) 值班管理时，未按要求进行值班巡视。16) 由于个人工作排班原因造成顾客长时间等候并引起顾客不满。17) 未请示值班经理私自借货或调货。18) 未按照规定按时20、进行日、月、周盘。19) 交接班未按规定程序进行，导致信息遗漏，致使接班者不知道重要信息。20) 行政上出现错误，致使重要信息无法及时上报，或故意向上级提供错误信息。21) 未按要求准备好零钱、发票及相关物品。22) 未经上级允许，私自关闭通讯工具，致使无法联络而影响工作。23) 未请示值班经理或店长，擅自对收银员长短款进行处理或处罚。24) 因个人工作态度导致工作失误，对公司或门店造成损失，情节较轻的。25) 不服从店长在工作上进行的合理调配。26) 浪费门店办公、制作用品，不爱护门店设备的。27) 未按标准操作，致使顾客受到较轻身体伤害的。28) 未执行服务标准，冷落顾客并造成投诉，情节较21、轻的。29) 由于个人原因，未先进先出造成原材料损失。30) 由于个人订货失误，造成断货或大量货物堆积。31) 由于个人原因造成外部人员对门店进行合理检查时受到惩罚，情节较轻。32) 对顾客简单投诉处理不当，导致事态扩大，给门店或公司造成较轻影响。33) 由于个人原因轻度损坏门店设备或制作工具。34) 对于突发事件未及时向上级报告，给门店或公司造成损失的。35) 对出现的故障的设备未及时申请修理的。36) 对下属未履行指导责任或疏于管理。37) 对公司要求传达的文件或信息，未及时向门店全体员工传达。38) 在公司到店巡查或稽核时，连续三次就相同问题扣分。39) 不正确的使用店长授权，造成门店损22、失的。40) 门店所有人员非工作需要穿着工服出现在门店以外的。41) 类似上述性质的事例。书面警告：六个月内连续两次受到口头警告者给予书面警告。严重违纪者直接解除劳动合同的范畴：1) 无故迟到、早退，月累计十次或十次以上的。2) 无故旷工两天或两天以上的。3) 擅自调整打卡机的时间。4) 授意他人替自己打卡或故意帮助他人打卡。5) 擅离工作岗位，造成事故并使公司或门店蒙受重大损失的。6) 故意制造谣言，破坏门店氛围，情节恶劣的。7) 在发生重大事件或突发时间时不及时上报，致使事态扩大，8) 严重影响公司或门店声誉形象。9) 遗失公司或门店的物品，造成不可挽回的影响或损失。10) 故意报损食品、23、原材料及一切物品，据为己有。11) 明知食品原材料已过期，仍然使用的。12) 擅自将已报损的一切食品及物品据为己有。13) 故意损坏门店内设备。14) 私自将应该送予顾客的优惠券或促销品据为己有。15) 以极其恶劣的态度或言行对待顾客。16) 不论任何原因与顾客吵架，给公司造成重大不良影响的。17) 有任何殴打门店员工或顾客的行为。18) 违反公司财务制度，给公司或门店造成严重经济损失的。19) 贪污、挪用公款。20) 工作中行贿或收受贿赂。21) 非法占有顾客或员工的财物。22) 未经他人允许，擅自动用他人财物。23) 偷窃、伪造、涂改公司或门店一切材料、档案、印章。24) 私自开具公司餐饮24、发票。25) 工作中存在弄虚作假或营私舞弊的行为。26) 对下属在工作中的违规事件故意包庇、隐瞒，造成较坏影响27) 利用职务便利，擅自给他人进行优惠、赠送、免单。28) 故意指使他人违反公司规定，给门店或公司造成严重经济损失。29) 对被媒体曝光的恶性事件，负有直接责任或管理责任。30) 对于公司要求的文件或数据，无理拒绝提供或签署。31) 未经上级允许，私自动用门店现金的。32) 未上报公司人事部、未得到批准，同时在其它企业任职。33) 公然顶撞上级，无理拒绝上级布置的工作。34) 在工作时间内利用门店计算机进行娱乐活动。35) 制造谣言，故意在门店中制造混乱。36) 因个人原因，导致被媒25、体曝光的恶性事件发生，给公司造成严重影响或经济损失的。37) 隐瞒自身传染疾病，危害其它员工和顾客健康的。38) 向公司提供虚假个人数据或在聘用时未如实提供相关信息。39) 类似上述性质的事例。所有门店员工在六个月内累计两次口头警告将给予书面警告；累计四次口头警告、即两次书面警告将视为严重违纪。第三章 店员岗位职责一、工作概要1、 收银工作：为顾客点餐，推荐介绍餐品，处理顾客消单等事宜。2、 制作工作：根据收银员的信息，为顾客制作所点一切餐品并呈递给顾客。3、 保洁工作：负责店面卫生，包括制作区与用餐区。二、门店区域划分1、 操作间（独立空间，不对外）。2、 操作区（操作间外，服务台内，顾客禁26、止入内）。3、 服务区（服务台外侧餐区）三、全天工作流程（以店内小时作业表为准）四、卫生1、 基本操作程序1) 准备好一切备用品。2) 将配好的酒精稀释液喷洒在消过毒的毛巾上。3) 将店内的前台LOGO牌进行擦拭，包括背面与边框。4) 完毕后将操作工具洗干净并放回原处。5) 用洗手液将手洗净。2、 门窗的清扫1) 准备好一切备用品。2) 用干毛巾先将门窗玻璃上的灰尘擦净。3) 喷洒少量配好的酒精稀释液，用消毒过的毛巾擦净4) 周围的边框、扶手、台阶等都需清洁。5) 在水桶中加入40度的热水。6) 清洗棒的左右端沾上热水，然后搅干，清洗玻璃。7) 将清洗棒放回，拿起刮水板和干毛巾。8) 用刮水板27、从窗的上部左侧起，刮去水分。9) 用干毛巾擦拭玻璃并擦拭刮水板。10) 最后将玻璃上的剩余水分完全刮去。11) 擦净玻璃周围边框的水分及灰尘。12) 用消毒毛巾对门把手再次进行消毒13) 结束后将物品洗净放回原处。14) 用洗手液将手洗净。3、 地面清扫1) 准备好一切备用品。2) 在水桶内加入适量的40度热水与清洁剂。3) 扫除餐区地面的一切垃圾：地面有污垢时，随时清扫，做到随手清洁，保持整洁的环境。将餐区的设施稍做挪动，将下面的垃圾打扫干净。4) 清扫时不要将扫帚向上提起，避免灰尘上扬。5) 用消毒水将水桶中的拖把洗净：若地面有较多的油脂或污垢时，先进行刷洗，再用拖把拖干。6) 用拖把擦去28、地面的灰尘及一切污垢：若未搅干拖把,会造成地面潮湿导致顾客滑倒。7) 当粘有口香糖或其它不易出去的污垢时，应用特殊工具例如铲刀铲除。8) 餐区全部清洁完毕后，将污水倒入下水道。9) 将物品洗净放回原处。10) 用洗手液将手洗净。11) 当餐区有顾客时，不要进行作业，待顾客离店后进行。12) 工作注意：走动式服务、托盘及时回收、垃圾合理处理、随手清洁。13) 工作四方面：台面、桌椅面、地面、玻璃。4、 餐区桌椅的清扫1) 准备好一切备用品。2) 将配好的酒精稀释液喷洒在座椅上，将其四周表面、背面、椅腿擦净。3) 检查座椅的状态是否完好。发现有破损或松动时，及时向值班经理或店长回报。4) 在开业、29、打烊、销售低峰时实施，当有顾客时不要进行作业。5) 将配好的酒精稀释液喷洒在桌面上，将桌面、背面、地盘、支柱、桌腿及四周擦净。a. 若桌椅偏离了原来的位置，要迅速将其归位。b. 擦拭后的桌椅，不得有残留水渍或水印。c. 将物品洗净放回原处。d. 用洗手消毒液将手洗净。5、 出餐用托盘的清洁1) 准备好一切备用品。2) 将所有托盘放在水池中用洗涤灵将污垢洗净。再放入消毒水中清洗一遍。最后用清水冲洗取出，将托盘反向十字叠放空干水，用纸巾或干毛巾擦净。3) 用消毒水浸泡一下即可，否则会导致托盘变形。4) 不可将托盘正常叠放，不利于风干。5) 每次回收后先清理上面的杂物。6) 用消过毒的毛巾将两面及边30、角处擦拭干净。7) 将物品洗净放回原处。8) 用洗手消毒液将手洗净。6、 清洁用品的清扫1) 毛巾的清洁：a. 准备好一切备用品。b. 每次使用后洗净并折叠好备用。c. 对于使用后较脏不易清洗的毛巾，先用消毒液及洗涤灵浸泡，然后取出清洗干净后风干，放回指定位置备用。d. 将操作工具洗净放回原处。e. 用洗手消毒液将手洗净。f. 对于各类清洁用毛巾和食品专用毛巾要分开存放。2) 拖把的清洁：a. 准备好一切备用品。b. 每次使用前必须保证干净，用后马上清洗以备下次使用。c. 使用前用洗涤灵和消毒液浸泡，拧干后使用。d. 若地面有冰淇淋污渍或奶液等污渍，先用毛巾或纸巾擦净再用拖把。e. 将操作工具31、洗净放回原处。 f. 用洗手消毒液将手洗净。g. 清洁工具一定要远离顾客视线，且严禁与生产工具存放在一处。3) 生产工具的清洁：a. 刀、食品夹等的清洁：n 在开业时，用消毒液浸泡10-15分钟。n 用清水将消毒液洗净，风干后使用。n 在销售低峰时，用酒精棉进行擦拭，待酒精味挥发后使用。b. 勺、干果铲的清洁：n 开业时，用消毒液浸泡10-15分钟。n 用清水将消毒液洗净，风干后使用。c. 浇汁盒、干果盒的清洁：n 准备一个干净的容器并用酒精棉消毒。n 将盒内食品倒入此干净容器中。n 将盒内外清洗干净，不得有残留果渍黏附。n 将水控干，并用酒精棉消毒。7、 洗手消毒程序1) 用流动的水将手沾湿32、。2) 用洗手消毒液按肘部、小臂、手掌、手背、指间、指甲缝的顺序，依次涂抹揉搓20-30秒。3) 用流动的水将双手洗净。4) 用消过毒的毛巾或纸巾将手擦干。第四章 服务规范一、礼仪规范分类要求帽子n 确认好前后方向，不可帽檐向后。n 帽子应干净，无破损，不歪戴。n 帽檐不可过低，应露出眉毛和眼睛。头发n 女员工头发应扎起来，不可散落。n 要梳理整齐，不可有异味异物。n 不可散露于帽子外，不得遮住脸部。化妆n 女员工淡妆上岗，要求涂抹口红且颜色明显，但不可过深。n 严禁化浓妆和使用香水。饰物n 双手严禁佩戴任何饰物及手表。工服n 上衣扣子只可打开领口一个扣子。n 要求干净整洁，不得有污垢及破损，33、不得有褶皱。工牌n 位置要求在左胸处，不可偏上或偏下，不可挡住品牌LOGO。n 工牌上的名字要清晰可见。指甲n 不得留长指甲，不得涂抹指甲油，指甲内不得有污垢。工鞋n 为黑色平底防滑鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋。胡须n 男员工不得留有胡须，上岗前要刮干净。姿态n 每一位员工都代表着门店及公司的品牌形象，因此一举一动都必须体现出礼貌、热情和敏捷，站姿端正挺拔，不可倚靠歪站。卫生n 每一位门店人员进入前台或操作间时，必须洗手消毒。二、服务规范分类细项标准前台服务面带自然微笑迎接顾客n 顾客距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临XX冰淇淋！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉34、并向顾客行注目礼，注视顾客面部三角区域3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感。n 前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。接受顾客点餐n 应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。n 若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。n 处理顾客点餐时应迅速准确。n 在顾客点餐时应处于无语状态，不得干扰顾客点餐。n 熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。建议销售n 在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。n 不允许向顾客推荐大规格产品。n 建议过程中要对产35、品有简要的说明。n 熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。n 可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。多用启发式语言，如：“我们有新上市的，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”n 注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。n 严禁强买强卖。确认点餐n 对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了”n 声音要做到平稳清晰。n 询问顾客是否在店内用餐。n “请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输36、入收款机。 n 当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共”处理现金n 一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。 n 收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。n “收您，请稍等”n 找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。n “找您，请拿好”n 向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。”n 大额需验钞，避免不良顾客的欺骗行为。呈递餐饮感谢顾客n 出餐时保证顾客所点产品的种类、规格、数量的正确性。 n 提供必须的产品配件，将外带食品冷热分开。n 将食品呈递给顾客时重复所点餐品内容。n “您好，您点的，请慢用，谢谢光临！”n 热饮提醒顾客：热37、饮烫口，小心饮用。n 冷饮提醒：吸管请自取。n 顾客离店时，面带微笑送宾：慢走！欢迎再次光临！闲暇时的服务n 细心观察尤其是前台收银员的目光，观察是否有顾客进店光临或经过柜台的客人并及时打招呼，顾客可能会因为你充满亲切感的话语而光临。n 随时关注店内的卫生清洁情况，尽可能提高顾客满意程度。n 所有人，包括你自己在内，没有人愿意光临一家看起来很脏的门店。良好的门店环境会提高顾客光临的兴致。n 充分发挥自己的工作主动性，使门店内充满活力。n 相信自己能够做的很好,积极的投入进去，记住：你乐观积极的态度会感染和带动门店内所有人，你这样做了，相信整个门店团队都会被你带动起来，一切都会变的简单高效。n 38、做好随手清洁。外带产品的服务杯子的盖法n 先把杯子和杯盖相应的一端对齐。n 把另一端压下盖严。n 再把先前的一端同样压下盖严。装袋方法n 冷、热产品必须分开包装，用双手撑开袋子。n 将食品放入袋子中。n 用双手把袋子往上提，并装入相应的产品配件。n 双手递给顾客，并提醒顾客别让袋子倾斜。外带饮料n 在杯子里装入规定量的饮料。 n 盖上相应杯盖，并提供相应的产品配件。n 将物品装入袋子中。n 双手递给顾客，并提醒顾客别让袋子倾斜。n 如果是热饮外带品，一定要将杯盖盖严。外带冰淇淋n 检查外带的冰淇淋有没有从杯子中冒出来。n 盖上杯盖并提供相应的产品配件。n 检查杯子上是否有冰淇淋渍，如果有的话一39、定擦拭干净。n 将物品装入袋子。n 双手递给顾客，并提醒顾客别让袋子倾斜。n 不能外带的冰淇淋产品一点要及时提醒顾客。顾客离店后的服务n 将餐桌上的杂物清理干净，再用消毒过的毛巾擦拭桌面四个边缘，最后是中心。n 若餐桌、椅偏离了原来的位置，应挪回原位。n 检查地面，是否有掉落的杂物，迅速清理以便其它顾客就坐。n 如有客人遗忘的物品，要登记到交接班本，并妥善保管。n 如果顾客吃剩下的东西很多，可以询问顾客所点餐的味道。第五章 突发事件的处理一、媒体1、 保持镇静和自控；请出示证件，确认记者身份；记下问题并热情款待；争取时间；通知公司有关部门。2、 决不接受任何口头、书面的采访；给予回馈。3、 禁40、忌：1) 不要让媒体摄影、照相或在门店内采访顾客和员工；2) 不要向媒体做出任何承诺；3) 不要认为媒体所说的截止期限就是我们的截止期限；4) 没有得到帮助前，不要推测或回答媒体的问题；5) 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的；6) 获悉真相前，不要假定企业就是事故的发源地；7) 不要让员工与顾客议论该事件。二、政府1、 彬彬有礼的表达出关切与合作的态度；2、 安排政府官员与相关部门联络或直接致电相关部门；3、 了解他们的真正意图，观察他的态度；4、 向上级汇报整个事件并请求帮助；5、 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话；6、 尽量使双方处于和谐状态。7、 禁忌：141、) 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；2) 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；3) 不要自行处理；4) 没有得到帮助之前，不要回答他们的问题；5) 在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场；6) 不能回答非职责范围的问题；7) 不能随便签字。三、停电1、 预知通知停电的处理1) 调整货量，删减订货量，如果货品已到，即时联系周边店铺调至暂存。2) 调拨半成品。 3) 调整人员排班。2、 人员1) 值班经理判断停电原因，确认停电，告诉其他员工。2) 安排员工疏导客人，客人只出不进，并向客人道歉。3) 值班经理与供电部门联系具体来电时间，并电话通知店长和公司相关部门。42、4) 疏导顾客，将停电信息传达给柜台前客人，但不要回答准确来电时间，可告之大概时间。5) 在保证产品质量的前提下，可继续接待客人，并授权一名代班人收售，否则立即停售。6) 每台收银机立即结账，来电后清机。7) 员工合理分工，可做一些卫生清洁等准备工作。8) 做好值班检查记录：货物调整情况，报损情况，停电时段。3、 设备1) 判断停电原因后，关闭开关，顺序为设备上开关，电源闸盒，配电箱分组闸。2) 关闭店内照明开关，只留一个作为来电信号。3) 打开应急灯。4) 将收银机底部的机器电源关闭，防止来电时产生电冲击。5) 冷冻柜、保鲜柜尽量少开门，防止冷气外漏。4、 货品1) 停电时间过长（4-5小时43、以上），可联系将冷藏货品调至其他店暂存。2) 记录废弃产品的报损数量。5、 来电后1) 首先恢复照明。2) 依次打开配电箱分组闸，电源闸盒，设备开关。3) 人员各就各位。4) 设备机器重新清洗、消毒、填料。5) 可提供产品并确保品质时，正常营业。四、停水1、 人员1) 值班经理与供水部门联系具体来水时间，并电话通知店长和公司相关部门。2) 告诉所有员工节约用水。必要时采购采集饮用水，保证店面冷饮的制作销售2、 设备：1) 关闭所有与水管相连的设备。关闭需要用水的加热设备电源，例如：制冰机、开水器等。2) 将余留水收集，用与重要制作工具的清洗。3、 货品停售热饮（冷饮视情况），将原因告之客人并向44、客人致歉。4、 来水后为防止设备空转，确实进水后再将机器打开，重新提供停售产品。五、失火1) 小火使用灭火器，灭火器必须放置明显位置，使用时拔掉保险栓，站在离火源1米左右处，对准火焰根部喷射。2) 大火切断电源；使用灭火器自救；打119报警，迎接救火车。店面常见伤害：a. 刀伤清洗后贴上创可贴，防止感染，如受伤严重应立即送医院治疗。b. 烫伤用冷水冲并涂抹烫伤药，如受伤严重应立即送医院治疗。c. 摔伤将伤口冲洗干净并送医院治疗。六、顾客投诉1、 顾客投诉的类型食品、态度、身体。2、 顾客投诉的处理方式：1) 轻微a. 专心倾听 b. 表示关心 c. 使顾客满意 d. 感谢顾客2) 重大a. 收45、集原始资料 b. 专心倾听c. 表示关心 d. 收集详细的资料和证据 e. 使顾客满意3) 做法a. 应该立即做出反应，认真进行处理；b. 友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化；c. 对顾客表现出真正的关心、照顾和同情；d. 聆听顾客的谈话，及时做出反馈；e. 感谢顾客提出问题，使我们加以关注；f. 在适当的时候，向顾客赠送公关礼券，鼓励他们再次光临；g. 立即调查，然后进行追踪。4) 禁忌a. 不要表现出防卫态度；b. 先不要承认责任，不要假定我们必定是负责者；c. 不要引起其他顾客的注意；d. 顾客索赔：如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和主管；e. 控制我们的情绪和情感，保持理智，假设顾客是无辜的，运用同理心倾听；f. 异物：指任何该食品成分以外的物质；g. 顾客受伤：任何在门店中受到身体伤害的顾客。h. 顾客受伤处理原则：n 不管责任由谁承担，应立即建议并协助顾客前往医院就诊（相关的费用门店可暂不承担，应由致害方承担）。n 协助受害方记录下致害方的地址、电话及姓名，门店应同时保留一份。n 及时通知相关部门，公司将会根据具体情况，咨询律师或相关部门妥善处理。n 门店人员不可给任何人出据书面证明。n 尽可能找寻到适时的证人。