1、 XXXX通讯有限公司 质量控制程序手册（第二版）发布日期：XX-05-11 实施日期：XX-05-21目录 质量手册更改一览表4质量手册发布令5 质量方针和质量目标批准令6 管理者代表任命书7公司简介81、质量管理体系范围和删减说明92、公司组织机构图103、质量手册管理114.质量管理体系134.2.3 文件控制程序164.2.4 记录控制程序225.管理职责245.1 管理承诺245.2 以顾客为关注焦点255.3 质量方针和质量目标255.4 质量管理体系策划控制程序265.5 职责、权限与沟通275.6 管理评审控制程序356.资源管理396.1 人力资源控制程序406.2 基础设施2、和工作环境控制程序447.产品实现487.1 产品实现的策划程序497.2 与顾客有关的过程控制程序527.4 采购控制程序577.5 生产和服务提供控制程序687.6 监视和测量设备控制程序768.测量、分析和改进788.2.1 顾客满意度测量控制程序798.2.2内部审核控制程序828.2.3 过程和产品的测量、监控程序888.3不合格品控制程序928.4 数据分析控制程序958.5 改进控制程序99附录一：质量职能分配关联图附录二：第二级文件清单质量手册更改一览表章节号修改条款修改内容摘要修改人批准人批准日期质量手册发布令质量是企业的立足之本。为了不断提高质量管理水平，保证为用户提供符合3、设计要求、安全可靠的产品，本公司依据GB/T19001 idt ISO9001:2008标准，编制了质量手册（第二版）。本手册现已得到公司总经理的批准，予以发布实施。本手册是通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务全过程质量保证的最低要求和各项质量活动所必须遵守的准则。公司要求各职能部门严格履行本手册的规定，以工作质量保证产品质量，最终实现本公司质量目标。本公司的所有人员，都必须严格遵守质量手册的各项要求，为自己承担的工作达到预期的质量目标负责。各级管理部门应运用教育、经济、行政直至法律手段，强化质量管理，确保产品质量。总经理授权经理部对本质量手册的实施情况进行监督，并验证其实施的有效性。当4、隐含有危及产品质量的严重不合格品（项）时，各级质量管理人员有权越级直接向总经理汇报，直至问题得到解决。本质量手册自XX年5月21日起正式实施。 西安XXXX通讯有限公司总经理：（签名） 日 期：XX年5月11日质量方针和质量目标批准令1 本公司质量方针以客户满意为中心 XX服务靠严谨和科学兴业 持续改进2 本公司质量目标2.1软件成品合格率98%以上；单位工程一次性交付合格率100%，优良率95%以上；2.2严格备品备件验收与工序检验，杜绝不合格备品备件的使用与不合格品的产生；2.3有计划地主动开展质量回访与跟踪活动，认真接受顾客的投诉，质量投诉意见的落实率100%。 2.4不断改进质量管理体5、系过程，切实实施纠正和预防措施，力争顾客满意。作为本企业的最高管理者，我代表本公司向顾客郑重承诺：本公司将按照合同约定和顾客的期望，制定质量分目标，并通过精心组织和严格控制来实现该目标，从而使本公司的质量方针得到充分体现。本公司所有人员应认真理解质量方针和质量目标的内涵，并履行自己承担的质量职责，确保质量方针和质量目标的实现。 总经理：（签名）XX年 5月11日管理者代表任命书今任命XX为本公司管理者代表，其主要职责是：1、 确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立，并对质量管理体系实施的有效性和连续性负责；2、 定期向公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 协助最高管理者6、，运用多种手段，使全体员工意识到“识别顾客要求、提供合格的产品以满足顾客要求、改进产品质量以增强顾客满意”的重要性；4、 负责对内和对外部的有关质量管理体系事宜的联络工作。本任命书的有效期为四年，期满后重新任命管理者代表。期间如有变动，以书面文件进行通知。本公司全体成员应服从管理者代表的指挥和协调，认真履行质量职责，确保质量管理体系的有效运行。 总经理：（签名）XX年5月11日 公 司 简 介西安XXXX通讯有限公司成立于2004年5月，是由原山西XX通讯设备有限公司经资产重组后成立的高科技企业，属XX通讯的子公司。公司成立以来，从事通讯工程服务已经有近十年历史。秉承XX公司一贯坚持的“XX服7、务凝聚客户身上”的宗旨，承担了XX通讯工程服务方面的大量业务。目前已经成为XX通讯国内最大的外包商之一，工程业务占XX通讯国内外包量的11，在全国8个省设有自己的办事处，在海外的多个国家里也有技术人员为XX通讯服务。我公司依托XX通讯的技术优势成功开发并推广了APM自动服务终端机等系列产品，赢得了一定的市场占有率。产品的技术创新性与应用创新性均可达到国内领先水平。西安XXXX通讯有限公司是集通讯产品的安装调试及技术服务、软硬件产品研发生产和系统集成于一体，具有雄厚的产品研发实力、工程承接能力、产品销售实力的高科技企业。公司具有完善的研发、生产质量管理体系，重视人员技能培训，重视产品的售后服务，8、保证满足客户明确的和隐含的质量要求。公司地址：西安 电话： 传真： 邮编1质量管理体系范围和删减说明1.1本公司依据GB/T19001：2008标准，结合本公司实际，建立并实施质量管理体系，以达到以下目的：1.1.1证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；1.1.2通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，从而增强顾客满意。1.2本公司质量管理体系的范围为通讯产品的安装、调试及技术服务。 本公司质量管理体系覆盖的场所包括公司所属各职能部门及工程项目。质量管理体系覆盖的产品为通讯产品的安装、调试及技术服务。19、.3本公司通讯产品的安装调试均按顾客提供设计要求执行。因此，公司质量管理体系删减了GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008标准中“7.3设计和开发”的全部要求。1.4本公司可能存在的委托外加工活动有备品备件及包装箱的加工，对这些外加工方的管理，本公司按标准7.4（采购）及7.5（生产和服务提供）实施控制，确保供方产品质量符合要求。2 本公司组织机构图西安XXXX通讯有限公司组织结构图副总经理副总经理总经理管理者代表副总经理市场部工程管理中心质量中心财务部经理部计划采购部 项目组各工程处说明：财务部不包括在质量管理体系中 3 质量手册管理3.1质量手册的编制、批准和发布3.10、1.1公司经理部依据GB/T19001：2008和GB/T19023标准的有关要求，结合本公司的实际情况，负责组织质量手册的编制工作。3.1.2质量手册由本公司管理者代表审核，经总经理批准后发布实施。3.1.3质量手册修订或换版时，仍按上述程序进行审批和发布。3.2质量手册的发放3.2.1质量手册的发放由经理部统一管理。内部发放对象为总经理、副总经理、各职能部门和项目组/工程处。内部发放的质量手册为受控版本，由经理部在手册上加盖“受控分发章”，手册发放时由领取人在发放记录上签名。3.2.2手册外部发放时，发给认证机构的为受控版本，发给咨询机构、顾客、上级主管部门以及其他仅作参考者的为非受控版本11、。非受控版本可不作标识。3.2.3受控版本质量手册的持有人，应妥善保管手册，不得遗失、外借、复制或擅自更改。当工作岗位变动或离开本公司时，应交回受控手册，或根据经理部的要求向指定人员移交，同时作好相应记录。3.2.4受控版本手册如在使用过程中遗失或严重损坏，手册持有人应向经理部作出书面说明，并申请补发。经经理部核实后，可按原手册的受控编号予以补发。3.3质量手册的更改3.3.1质量手册的更改由经理部统一管理。当受控版本的质量手册需要进行更改时，可根据更改的内容，采取划改或换页的方式，经理部应做好更改记录。3.3.2当质量手册经过重大或多次修改，或本公司的质量体系进行重大调整，或经管理评审认为手12、册需要改版时，由经理部提出“质量手册改版申请”，经管理者代表审核后，报总经理批准并实施。换版后质量手册的审核、批准、发布和发放仍按上述规定执行。4质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司依据ISO9001：2008标准建立通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务的质量管理体系。4.1.2本公司所建立的质量管理体系采用文件方式表述，具体见本章4.2节“文件要求”的规定。4.1.3本公司各职能部门须严格实施质量管理体系文件要求，并不断改进，提高工作效率和有效性，向顾客提供合格产品，增强顾客满意。4.1.4本公司采用过程方法，建立质量管理体系，且应用PDCA循环方法，持续改进质量管理体系及其过程，13、具体按以下要求考虑：1）确定过程a) 为向顾客提供合格的通讯产品的安装、调试及其实现过程包括顾客要求确定、采购、生产和服务。b) 为了保证产品实现过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，为过程配置资源，对过程进行监视和测量，因此形成支持过程。c) 根据所识别的本公司质量管理体系过程，确定实现过程的顺序以及过程的输入和输出，并依次建立过程所需的文件。d) 本公司产品实现过程中可能发生的外包过程为委托加工、委托试验，公司应与外包方签订书面合同，明确对其质量进行检验和监控的内容和程度，并按约定对外包质量实施控制，对此类外包过程控制的类型和程度应在质量体系中加以规定。e) 公司质量管理体系删减14、了GB/T19001：2008标准中“7.3设计和开发”的全部要求（参见本手册1.3删减说明）。2）规定过程的相互关系a) 质量手册中表述了过程间的主要关系。过程间具体的管理以文件的形式规定。b） 每个过程所需的文件在本质量手册的各章节中规定。3）根据产品实现流程确定对产品实现各过程的测量、管理控制详见本手册7.1节产品实现的策划控制程序中的规定。a) 根据已识别和确定的与产品有关的要求制定准则，形成文件，具体在本手册第七章中列出。b) 质量管理体系所需的测量以及分析过程所需的统计技术和方法在本手册第8章中规定。4）为确保顾客满意，依据产品实现过程的具体分过程确定配置的资源并管理这些资源，包括15、人力资源、基础设施和工作环境。这些过程的控制要求详见本手册第6章的规定。为促进质量管理体系有效性而建立的沟通过程在本手册第5.5.3节中规定。5）为了测量质量管理体系的业绩，需建立监视和测量的过程，包括顾客满意程度监视和测量、内部审核、过程的监视和测量以及产品的监视和测量。这些过程及其所需的统计技术在本手册第8.2节中规定。6）实施和改进a) 本公司各部门按质量手册的规定实施。b) 通过各种活动，包括纠正措施和预防措施，持续改进质量管理体系。具体见本手册改进控制程序的规定。4.1.5本公司按ISO9001：2008标准要求管理已规定的所有过程，确保其符合标准要求和本公司实际，并不断改进，以使本16、公司的质量管理体系适宜、充分和有效。4.2文件要求4.2.1总则本公司通过以下文件表述质量管理体系以及各项活动控制要求，以使各过程能处于受控状态。1）质量方针和质量目标文件（见本手册质量方针和质量目标批准令） 2）质量手册（包括了所有的程序文件。除标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施程序外，还包括本公司管理和运作所需的程序文件）。3）作业指导书、管理制度、规范、标准、规定、办法、细则等作业指导文件，构成质量手册的组成部分，已被其引用，具体见相应文件或手册各章节后的“引用文件”或“管理制度清单”。4）记录。除标准要求的21种记录外，还包括其他活动所需的记录。具17、体见相应文件或质量手册各章节后的“引用文件”或记录表格清单。5）适用的外来文件，需确定是否分发并跟踪其修订状态。确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。对于顾客提供的如设计图纸等涉及知识产权的外来文件，还需按本手册7.5.4节“顾客财产”的有关要求进行控制，质量管理体系文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按本手册文件控制程序进行管理。4.2.2 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件： 标 题 GB/T19001-2008中对应条款文件控制程序 4.2.3记录控制程序 4.2.4文件控制程序1.目的对质量管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关18、场所使用的文件为有效版本。2.范围 适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。3.职责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2管理者代表负责审核质量手册。3.3经理部负责质量管理体系文件、公司级行政文件及部分外来文件的管理、控制。3.4各部门负责相关文件的编制、使用和保管。 4.程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册（包含了本公司质量方针、质量目标及所有过程控制的程序文件），由经理部备案保存。4.1.2 第二级质量管理体系文件：1) 工作手册：这是各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国标、行标、企标及作业指19、导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报经理部备案存档。2) 其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、或其他标准规范等；文件的组成应适合于其特有的活动方式，由各相应的业务部门保存、使用。3) 公司级行政管理文件：如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由经理部保存。4.2 文件的编号4.2.1 文件编号执行下述规则：1) 质量手册：QB/ZXJC102-XX，其中QB表示企业标准；ZXJC为本公司代号；102中前一个1表示该文件为第一级质量管理体系文件，02表示第二版；XX表示该版手册发布年号。2) 各部门20、其他质量文件：ZXJC/ZL02-XX, 其中ZXJC为本公司代号；ZL代表质量中心；02为文件顺序号；XX表示该文件发布年号。3) 工艺文件的编号仍按原有规定执行。4) 记录：主管部门代号质量手册中的相应文件章节号记录编号，例如：CG-7.4-03，表示该记录为计划采购部主管的对应于质量手册第7.4章采购控制程序中的第3个记录文件。4.2.2 各部门代号规定如下：经理部：JL, 质量中心：ZL, 工程管理中心：GC, 市场部：SC,计划采购部：CG、 财务部：CW、 项目组：XM4.3 文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。1）质量手册由经理部负责组织编写，21、管理者代表审核，报总经理批准发布，由经理部负责登记发放。2）工作手册由各部门负责人组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准发布，经理部负责登记发放。3）文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。应确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有关版本。4.4 文件的受控状况 文件分为：“受控”和“非受控”两大类。凡与质量体系运行紧密相关的文件应受控，对这些文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在封面加盖“受控分发章”，并注明分发号。4.5 文件的更改和现行修订状态的控制1） 质量手册的更改由经理部组织进行，填写22、文件更改审批表，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改。文件更改的记录交经理部保存。2） 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改审批表，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。3） 对质量手册和部门手册的修订状态，采用本手册中的“文件修改情况一览表”或所在页页眉/页脚的“版次0/2”（表示第二版0次修改）进行识别；对其他文件的修订应由主管部门保留文件修改的有关记录。4.6 文件的领用1） 应经相应主管部门负责人批准后方可领用文件，领用者应填写文件发放、回收记录。2） 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，23、并收回相应旧文件；丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门做好相应发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存1） 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。2） 各部门文件由本部门资料员保管，并应及时填写部门有效文件清单。3） 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借。应确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁1） 所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放和使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。2） 如因法律或其他原因需保留的任何已作废文件，都应在文件封皮加盖“作24、废”印章，并标注“仅供参考”字样。3） 对要销毁的作废文件，由相关部门填写“文件销毁审批表”，经管理者代表批准后，进行见证销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复制文件者应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后，方可向资料管理人员借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理员登记编号，并加盖“受控”印章。4.8 外来文件的控制4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2经理部在本部门的权限范围内负责收集与产品有关国家、行业、国际标准及法律法规等的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系25、有关的外来文件填入部门有效文件清单，并报经理部备案。4.9 为保证文件的适宜性，经理部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款的规定。4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11 记录是一种特殊的文件，应执行记录控制程序的有关规定。4.12 对计算机软件的管理应执行计算机软件管理规定，对软件的采购、开发、使用、加密、防病毒等提出严格要求。经理部监督各部门对软件控制的执行情况。5.相关文件5.1 记录控制程序5.2 计算机软件管理规定6.质量记录6.1 文件发放、回收记录6.2 文件更改审批表26、6.3 文件借阅、复制记录6.4 部门有效文件清单6.5 文件销毁审批表记录控制程序1.目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2.范围适用于为证明产品、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3.职责3.1 经理部为监督、管理各部门质量记录控制情况的主管部门。3.2 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3 经理部负责保管超过一年的记录。3.4 各部门负责人批准本部门编制的记录格式。4.程序4.1 记录的标识、编号 经理部负责对记录的标识、编号情况进行监督检查，以便于识别和检索。记录的标识、编号按文件控制程序执行。4.27、2 记录填写4.2.1 记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.2.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。4.3 记录的保存、保护4.3.1 各部门必须做到所属记录分类清楚，字迹清晰，保存完好。对于保存期限在一年以上的记录，移交经理部保管。4.3.2 经理部编制质量记录清单（附备案的原始记录表格样本），将本公司与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期限等内容；各部门应将本部28、门使用的记录表格整理汇总为部门质量记录清单，作为检索和复制的依据。4.4 记录的销毁 对超过保存期的记录，或因其他特殊情况需要销毁时，由拟销毁部门填写文件销毁审批表，交经理部确认，报主管领导批准后实施见证销毁。5.相关文件5.1 文件控制程序6. 质量记录6.1 质量记录清单6.2 部门质量记录清单6.3 文件销毁审批表5管理职责规定本公司最高管理者应承诺和实施的活动适用于本公司最高管理者为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。5.1管理承诺5.1.1为了确保本公司能向顾客不断地提供符合要求的通讯产品的安装、调试及技术服务特别做出管理承诺。5.1.2总经理承诺：按ISO9001：2008标准建29、立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性。5.1.3总经理通过以下活动兑现该管理承诺，并接受顾客及相关方的监督：1） 作为本公司的最高管理者，总经理本人理解并知晓在本公司内传达顾客要求和法律规定要求的重要性。在本公司内通过宣传、培训和会议等方式，向全体员工说明满足顾客要求和法规要求的重要性，提高员工的质量意识、法制观念，树立“只有不断满足顾客要求和法规要求，本公司才能生存和发展”的观念。2） 制定“质量方针和质量目标”，具体见本章5.3节“质量方针”和5.4.1节“质量目标”。3） 定期进行管理评审，具体见本手册管理评审控制程序。4） 确保为质量管理体系的所有过程配置所需的资源，资源的管理具体30、见第6章“资源管理”。5.2以顾客为关注焦点5.2.1本公司依存于顾客。本公司要生存和发展，必须理解顾客当前和未来的需求。1） 总经理通过意识培训，确保全体员工以增强顾客满意为目的。2） 总经理通过质量管理体系的建立和实施，确保顾客的要求得到确定并转化为具体要求，以确保顾客满意。5.2.2本公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：1） 根据法规、合同和本公司的其他要求确定通讯产品的生产、销售、安装、调试及技术服务的有关要求并进行评审。（具体见7.2节与顾客有关的过程控制程序。2） 根据评审结果确定产品要求和相关服务，提供标准并实施。3） 通过产品的实现过程，满足顾客要求。在通讯产品的生产、销售31、安装、调试及技术服务过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并不断改进。4） 对顾客满意程度进行测量（见8.2.1节“顾客满意”），分析顾客不满意的原因，改进过程，直至顾客完全满意。5.3质量方针 总经理负责质量方针的制定并确保其符合以下要求：5.3.1质量方针的内容应满足：1） 与本公司的宗旨相适应。2） 包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3） 提供制定和评审质量目标的框架。4） 质量方针的制定应考虑八项质量管理原则。5.3.2质量方针的贯彻、实施应考虑下述方面：1） 在本公司内得到沟通和理解。2） 评审其持续的适宜性，评审将通过管理评审活动完成。质量方针详见本手册“质量方针和质32、量目标批准令”。5.4策划5.4.1质量目标1） 本公司的质量目标应以质量方针为框架予以制定，并与质量方针保持一致，包括持续改进的内容。2） 本公司的质量目标可分为本公司总质量目标和依照各相关职能和管理与操作层次进行分解的各分质量目标。3） 本公司的质量目标中还应包括通讯产品的安装、调试和技术服务。4） 本公司所制定的质量目标均是可测量的，包括满足产品要求所需的内容。5） 本公司的质量目标具体见本手册“质量方针和质量目标批准令”及相关部门分解质量目标。5.4.2质量管理体系策划1） 总经理在建立质量目标后，为实现质量目标，应确保对质量管理体系进行策划。策划结果形成质量管理体系文件并予以实施，以33、满足质量目标以及本质量手册4.1节“总要求”中的内容。2） 当本公司的质量目标改进后或当质量管理体系因各种变化情况而更改时应进行策划，此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整过渡。更改的策划结果应通过体系文件的修改予以表述。3） 质量管理体系策划应与产品实现过程策划、测量、分析和改进策划等活动相容并保持一致。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 总经理根据对产品实现过程的管理需要，考虑管理活动的职能独立性而设置相应部门（见本手册第2节“组织机构图”）。根据职责的类别设置岗位（见工作手册中“岗位职责和任职要求”）。1） 采用组织机构图和岗位职责文件的形式规34、定各部门，岗位之间的关系。2） 在本质量手册各相关章节或程序文件中将分别视需要规定各部门职能。3） 在工作手册中编制岗位职责和任职要求，对部门、岗位职责权限及其相互关系进行具体描述。4） 管理层岗位质量职责和权限：A、总经理a.组织制订（修改）本公司质量方针和质量目标；b.批准本公司质量手册；c.组织管理评审，批准管理评审计划和管理评审报告；d.决定职能部门的设置和调整，并决定本公司内部重大人事任免；e.主管全公司安全生产工作；f.对重大生产和经营活动进行决策；g.对重大的外协加工项目进行审批；h.通过多种形式，在公司内传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。B、管理者代表 （具体见本章5.535、.2节）。C、副总经理a.在总经理直接领导下，主管全公司生产指挥和生产调度工作，并直接领导工程管理中心、市场部、计划采购部等有关方面的工作；负责生产活动中的重要外部接口；b.协调解决生产中出现的各种重大纠纷和矛盾，确保生产活动的顺利实施；d.负责定期组织召开生产计划会和生产调度会，按计划按进度均衡组织生产。负责建立全公司生产指挥系统；e.负责生产过程中材料供应、技术设备、工装设备以及外协中各种重大问题的处理；f.对重大的外协加工项目进行审批。D、质量中心a. 在副总经理领导下，负责组织对质量管理体系过程产品的监视和测量；b. 全面掌握各产品的技术规范和质量标准；负责监督、管理全公司执行国家、行36、业和企业标准的情况；c. 负责建立监视和测量设备台帐，并做好各类检测器具的周期检定与校准；d. 在自己的职权范围内组织处理不合格品，检查、验证纠正、预防措施和改进措施的执行效果；e. 对产品质量负责，对顾客来人来函提出的质量问题，及时组织有关人员进行分析，提出处理意见；f. 组织应用适用的统计技术进行数据分析；g. 负责组织召开质量分析会，以不断改进产品质量，争取顾客满意；h. 有权对产品质量进行检查考核、质量评估；有权回访各级用户；有权在出现质量事故和用户投诉时对责任人做出仲裁和处罚。i . 对办公环境和工作环境实施控制。E、经理部a. 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件，37、负责编制全公司年度内审计划、管理评审计划，并组织实施；b. 协助总经理负责公司的人事管理工作，负责按照公司要求配置人力资源，满足生产和发展的需要；c. 负责组织全体员工的法规、公司规及质量、安全意识培训，制定培训计划并组织实施；d. 负责全公司劳动定额的管理，负责对工人进行技术考核和对全公司职工的转正定级工作；e. 负责公司内部来往文件的收发、处理和文件档案管理工作。做好文件的承办工作，收到上级或外单位文件时，及时组织阅批；f. 负责通知公司各部门的各种会议，做好会议组织和会议记录；g. 配合市场部接受顾客申诉意见，及时反馈相关部门，组织好产品质量的回访与保修工作；h. 负责协调处理涉外事件，38、做好来客接待。规范员工的行为举止、衣着服饰、礼貌用语，树立良好的对外形象；i. 协助总经理做好管理评审，负责各工程处、部门之间的综合协调；j. 负责工伤事故的调查和上报处理工作；负责全公司劳动保护用品的发放审批工作；维持公司正常的工作秩序和整洁的工作环境，保持良好的对外形象；k. 办理公司年检、营业执照变更及有关证件的有效管理及规范使用；l. 负责公司与外单位或个人之间发生纠纷、诉讼的调解和处理；m. 完成领导交办的其它工作。F工程管理中心a. 在副总经理领导下，全面负责公司产品的日常生产及售后服务，确保质量管理体系在本部门正常运行；b. 按公司年生产计划的要求，编制季度生产计划和月份生产作业39、计划，并组织实施，保证生产任务的完成；c. 负责及时解决生产中的各种问题，为顺利完成生产任务扫清障碍；d. 负责组织工程项目竣工交付后的保修、回访工作；e. 负责各项操作规程、工艺标准在生产过程中的严格执行，并抓好安全文明生产工作；f. 编制企业设备购置计划和年、季、月设备维修计划，并组织实施；g负责本公司基础设施归口管理，对设备维护保养进行监控，根据需要对过程设备进行认可；G. 市场部a. 全面负责本公司产品的日常销售工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；b. 组织力量开展市场调查，搞好销售预测和市场分析工作，为企业产品发展方向提供可靠资料；c. 组织识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产40、品需求进行评审；d. 加强产品销售业务工作，组织本部门业务人员正确及时的办理各项订货业务手续。积极组织产品展销，千方百计扩大销售市场；e. 加强合同管理，定期检查合同签定和合同履行情况，做到按月检查，按季向总经理提出书面报告；f. 负责与顾客的沟通，建立顾客档案，做好顾客满意度调查与分析，妥善处理顾客意见。H. 计划采购部a. 全面负责本公司所需原材料的采购工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；b. 负责组织对备品备件供方、委托加工方进行评价与选择，确保采购合格的原材料，确保委托加工方的产品质量符合要求；c. 加强仓库管理，做好对易燃、易爆物资的防护措施，杜绝重大事故的发生。d. 对采购过程41、的供方评价、选择、进货验收等工作实施控制；e. 对备品备件搬运、贮存、发放及标识负监督检查责任；f. 对备品备件负有验证、标识、贮存保护责任；I财务部a. 在总经理领导下，主管公司会计事务、资金管理、内部审计工作，确保为质量管理体系有效运行提供应有的资金；b. 负责编制财务收支计划，定期检查计划执行情况，促进各项经济指标的实现；c. 组织、平衡资金使用，负责资金使用计划的具体实施，确保生产中所需资金；d. 按照经济核算原则，定期检查、分析公司财务、成本和利润的落实情况，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议；e. 组织财务结算工作，参与财务清查盘点，负责财务年度决算工作；f. 代表公司与42、相关业务部门保持联络，协调关系。J项目组/各工程处a.在副总经理的领导下，负责公司质量管理体系在本项目的具体实施；b.负责监督、检查本项目执行国家、行业相关质量、安全法规标准的情况；c.全面负责生产阶段的策划和管理，给生产活动配备适宜的人力与设施资源；d.对产品质量、安全、成本负有直接责任；e.负责履行与公司签订的项目经济技术承包合同，并将各项指标分解到人，确保公司下达任务的全面完成；f.代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络，协调周边关系；g.接受公司相关职能部门的监督、检查，对相关问题负责落实整改；h.负责对生产阶段顾客满意度信息进行收集和分析，并作为改进项目管理及下次管理评审的输43、入之一。本公司各职能部门及各专业岗位的质量职责详见工作手册中各部门“岗位职责和任职要求”。5) 本公司各部门及各岗位人员根据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责履行相应的职能、职责并建立工作联系。各岗位人员除必须清楚自身的职责、职权外，还应了解与其相关岗位的职责和权限，以确保质量管理体系各过程有效运行。可按5.5.3“内部沟通”的要求达此目的。5.5.2管理者代表总经理应在本公司管理层中指定一名成员，颁发管理者代表任命书并规定其职责权限，且必须包括以下方面：1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持。2) 向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求。3) 通过各种手段，使全体员44、工意识到“识别顾客要求，提供合格产品以满足顾客的要求，改进产品质量以增强顾客满意”的重要性。4) 负责对内和对外部的有关质量管理体系事宜的联络协调工作。5.5.3内部沟通1） 总经理确保在本公司内形成沟通渠道，明确沟通的方法。2） 本公司内各管理层次与职能部门之间通过：.组织召开会议；.根据计划的执行情况汇报工作；.进行横向和纵向联络；.传递、分发相关文件（包括记录。在相关程序及文件中规定）；.保持规定的记录并按规定的途径查阅等方式，使质量管理体系的有效性得到沟通。管理评审控制程序1. 目的为确保质量方针及质量目标能适应外部环境变化和企业发展的需要，使公司质量管理体系有效运行并不断改进和完善，45、特制定本程序。2. 范围本程序对管理评审的频次、管理评审计划的编制及审批、评审活动的组织与实施、评审报告的编制及评审后的改进措施做出了具体规定。3. 术语本程序采用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008 质量管理体系 基础和术语和公司质量手册中的定义。4. 职责4.1总经理负责主持管理评审活动，并批准管理评审计划和管理评审报告。4.2管理者代表负责组织编制并审核管理评审报告，向管理评审提交质量管理体系运行状况报告，批准改进措施。4.3经理部负责编制管理评审计划，并对改进措施的执行情况进行跟踪和验证。5. 工作程序5.1评审频次5.1.1本公司每年进行1次管理评审，一般情46、况下在12月进行。两次管理评审的时间间隔不得超过12个月。5.1.2当公司的质量管理体系发生重大变化、发展方向或经营决策进行较大调整或其他因素需要时,可由总经理提出适当增加评审次数。5.2评审人员5.2.1管理评审由总经理负责组织，管理者代表协助。5.2.2参加管理评审的人员一般应包括管理者代表、副总经理、各职能部门负责人及项目组/工程处负责人。需要时，可由总经理直接确定具体参加人员。5.3评审计划5.3.1经理部负责管理评审计划的编制。评审计划的内容包括：评审时间、评审目的、评审方式、评审依据、评审内容、参加人员等。管理评审计划经管理者代表审核后，报总经理批准。5.3.2评审活动开始前10天47、，经理部应将批准的管理评审计划和评审通知发送至参加评审的有关人员和部门。5.4评审依据管理评审的主要内容包括质量管理体系、质量方针与目标两方面。 管理评审的主要依据包括以下方面： 质量管理体系运行状况报告； 前次管理评审改进措施的完成情况； 年度质量目标的完成情况及生产质量现状； 近期的内、外部审核报告及相应的不合格报告； 顾客意见及要求； 员工的合理化建议； 各职能部门和工程处质量职责的履行情况报告； 纠正和预防措施的实施情况及实施效果； 可能影响质量管理体系的变更。5.5管理评审的实施5.5.1参加评审的职能部门和项目组/工程处在收到评审计划及评审通知后，应根据评审的目的和内容，对照“质量48、职责分配关联图”的划分，对本部门的质量职责履行情况进行详细描述和客观评价，形成“主管过程运行情况报告”，并于评审开始前5天向管理者代表提交。5.5.2管理者代表根据各职能部门提交的报告，进行综合分析，形成全公司的质量管理体系运行状况报告，并向总经理和管理评审提交。5.5.3管理评审会议由总经理主持，经理部负责会议的准备工作和会议记录。5.5.4管理评审的内容包括：1） 质量方针和质量目标对环境变化的适应性；2） 质量管理体系对质量方针和质量目标的适应性；3） 组织机构、资源配置对质量管理体系运行的适应性；4） 质量管理体系运行的符合性和有效性信息；5） 存在的主要问题及改进要求。5.5.5管理49、评审的输出：管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：1） 质量管理体系及其过程有效性的改进；2） 与顾客要求有关产品的改进；3） 资源需求。应按照管理评审计划的安排，对各部门提交的报告进行分析和讨论，找出存在的问题，并分析原因，提出相应的改进措施和要求，落实责任部门实施。5.5.6经理部根据评审会议的分析和讨论结果，填写“改进措施报告”，经管理者代表批准后发送至相应的责任部门予以实施。5.5.7评审结束后5日内，管理者代表应编制出“管理评审报告”。内容包括：评审目的、评审时间、参加人员、评审内容、评审结论等。评审报告经总经理批准后，由经理部发送至相关部门和人员。5.6改进措施的实施50、与跟踪5.6.1对改进措施报告提出的改进措施，各责任部门应制订具体的改进计划，落实责任人，在规定的时间内整改完毕，并填写“改进措施报告”中的“改进措施实施情况”一栏后，报送经理部。5.6.2经理部收到返回的“改进措施报告”后，应及时组织人员对改进措施的实施情况及实施效果进行验证，符合要求后予以签认。涉及经理部的改进措施，由管理者代表负责验证并签认。5.6.3如改进措施的实施情况或效果不符合要求,应重新执行本程序的有关规定,直至符合要求。5.6.4管理评审活动的相关记录,由经理部按照“记录控制程序”的规定保存。6.相关/支持性文件6.1文件控制程序 6.2记录控制程序 7.质量记录表格7.1管理51、评审计划7.2管理评审报告7.3改进措施报告6资源管理6.1资源的提供资源是本公司确定过程、建立和有效运行质量管理体系、实现质量方针和质量目标的必要条件。本公司根据产品实现及相应的支持过程确定质量管理体系运行和为持续改进其有效性、满足顾客要求、增强顾客满意所需的资源。为使顾客满意，本公司将在以下三方面进行控制：1）人力资源。即本公司为质量管理体系策划和实现过程有效运作所需的各类管理人员、技术人员和操作人员、这些人力资源均与质量有关。2）基础设施资源。即本公司为实现质量管理体系过程和产品流程运作所必需的设施、设备和支持性服务资源。在本公司主要有：A. 产品的安装、调试用生产设备及软硬件检测设备；52、B.支持性服务，即运输，通讯或信息系统等。3）工作环境资源。即本公司为满足产品实现符合性的基本要求所需的一组条件，也包括鼓励参与管理、执行和验证的有关部门及人员保持乐观态度和合作精神的环境。 工作环境也包括物理的、环境的和其他因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气）。本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制了以下程序文件： 标 题 GB/T19001-2008条款对照人力资源控制程序 6.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3/6.4人力资源控制程序1. 目的确保从事影响产品质量工作的所有人员能胜任要求。2. 范围适用于从事影响产品质量工作的所有人员，包括临时雇53、佣的人员，必要时也包括供方的人员。3. 职责3.1 经理部1） 负责确定各部门负责人的岗位任职要求，并采取必要的措施以满足要求；2） 负责年度培训计划的制定及监督实施；3） 负责上岗基础教育；4） 负责组织对培训效果进行评估。3.2各部门1） 确定本部门岗位工作人员任职要求；2） 负责本部门员工的岗位技能培训。3.3总经理批准公司年度培训计划，4. 程序4.1人员能力4.1.1从事影响产品质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。4.1.2经理部确定各部门负责人的岗位任职要求，各部门负责人确定本部门岗位工作人员任职要求。4.1.3部门负责人应至少满足下列条54、件之二：1） 大专以上学历，且工作三年以上；2） 具备相关专业的技术职称；3） 受过相关的职业培训；4） 具备三年以上相关工作经验。4.2培训和意识4.2.1经理部应根据对从事影响质量活动人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等进行培训或采取其他措施以满足要求。4.2.2新员工培训1） 公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环境意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入本公司一个月内，由经理部组织进行。2） 部门基础教育：学习本部门质量目标、管理制度、作业规程等，由所在部门负责人组织进行。3） 岗位55、技能培训：学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.2.3在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4特殊工作人员培训1） 关键工序人员的培训，由所在岗位技术负责人组织进行，培训考核合格者上岗，每年对这些岗位的人员还应进行继续培训与考核。2） 检验员、电工、驾驶员等需取得国家授权部门颁发的相应培训合格证书。3） 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训，考核合格，持证上岗。4.2.5专业技术人员培训 各类专业技术人员是技术方面的主力军，应创造56、条件使他们的知识不断更新，由技术负责人安排组织培训或外送培训。4.2.6转岗人员培训（同4.2.2b,c）4.2.7通过教育和培训，使员工意识到：1） 满足顾客和法律法规要求的重要性；2） 违反这些要求所造成的后果；3） 自己的工作对质量管理体系的重要性；4） 如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。4.2.8评价所提供培训的有效性1） 经理部组织各部门通过操作考核、理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训的人员是否具备了所需的能力。2） 每年第四季度经理部组织各部门负责人及员工代表，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制定下年度培训计划。3） 经理部应加强对员工日常57、工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查；对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.9经理部负责建立员工能力档案，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。4.3 培训计划及实施4.3.1经理部于12月底前制定全公司下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2每次培训时，经理部或相关部门应填写培训记录表并进行培训签到，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等58、交经理部存档。4.3.3计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由经理部组织实施。5. 相关文件5.1各部门工作手册及相关的法律法规5.2各部门岗位工作人员任职要求6.质量记录6.1年度培训计划6.2培训记录表6.3年度人员培训情况统计表基础设施和工作环境控制程序1. 目的确定、提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施，确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。1. 适用范围适用于对为实现产品符合性所需的基础设施和工作环境的控制。3. 职责3.1工程管理中心负责对实现产品符合性所需的基础设施进行控制。3.2质量中心负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。4. 程序4.1基础设59、施的确定、提供和维护4.1.1公司为实现产品符合性活动所需的基础设施包括：1） 建筑物、工作场所（如办公和生产场所）和相关设施（如供应水、汽、电的设施）；2） 过程设备（如计算机、含有计算机软件的各类控制和测试设备、各种工具、辅具，如工、卡、量具等）；3） 支持性服务（如交付后服务活动的维护网点、配套用的运输或通讯服务及信息系统等）。4.1.2设施的提供1） 工程管理中心根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由计划采购部负责组织采购或自制的有关事宜。2） 需要自制的设施由使用部门提出，由总工程师设计，经总经60、理批准后，由工程管理中心加工制造。4.1.3设施的验收1） 采购或自制完成的设施，工程管理中心组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由质量中心和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程管理中心保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部门自行验收。2） 验收不合格的设施，由计划采购部和供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。3） 工程管理中心对验收合格的设施进行编号，建立设施档案，并在设施一览表上登记。4） 工程管理中心根据合格的设施验收单办理登记和建档手续。低值易耗的工、卡、量具等由仓库凭设施验收单办理入库手续。61、4.1.4设施的使用、维护和保养1） 对于大型、精密设备或关键过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由部门技术负责人培训、考核合格后，持证上岗。其它设施根据生产需要工程管理中心组织编写相应的操作规程。2） 工程管理中心制定设施日常保养项目表，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。3） 工程管理中心每年12月制定下年度设施检修计划，发至各部门执行。4） 日常生产中工程处无法排除的故障，应填写设施检修单报工程管理中心检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程管理中心应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。5） 现场使用的62、设施应有统一的编号，以便于维护保养。4.3.5设施的报废1） 对无法修复或无使用价值的设施，由工程管理中心填写设施报废单，经总经理批准后报废，工程管理中心在设施管理卡及生产设施一览表中注明情况。2） 对低值易耗的工装、辅具等，由使用部门填写设施报废单报工程管理中心主任批准，即可报废。3） 报废的设施应挂黑色报废牌。4.4 工作环境质量中心应确定并管理为实现产品符合性所需的工作环境，这应包括物理的、社会的、心理的要求（如创造一种良好的工作氛围，更好发挥员工工作潜能），为此应做到：1） 配置适用的公司房和办公场所，并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；2） 配置必要的通风、照明、消防器材，63、保持适宜的温湿度和职业卫生、安全；3） 确保员工生产符合劳动法规的要求。5 相关文件5.1生产和服务提供控制程序6 质量记录6.1设施配置申请单6.2设施验收单6.3设施一览表6.4领物单6.5月份设施日常保养记录表6.6设施检修计划6.7设施检修单6.8设施报废单产 品 实 现公司应将过程管理的原则用于所有的活动，产品的实现是生产产品的一组有序的主要过程和支持性过程，它们使公司获得产品、产生增值。对于这些过程应进行充分的确定，以确保质量管理体系的充分性。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统集成项目的实现及服务过程要根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等，获得必64、要的生产服务信息，分别执行相应的产品实现的策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序、生产和服务提供控制程序的有关规定。以下文件构成了产品实现过程的主要框架： 标 题 GB/T19001-2008条款对照产品实现的策划控制程序 7.1与顾客有关的过程控制程序 7.2采购控制程序 7.4生产和服务提供控制程序 7.5监视和测量设备控制程序 7.6产品实现的策划控制程序1.目的通过对产品形成、实现全过程（确定顾客要求生产销售安装调试验收/交付维护）的策划，以指导各部门能协调一致地开展各项工作，达到预期的目标，实现客户满意。2.适用范围适用于特定产品或项目的生产及销售有关的质量策划的控制及相应的质量计划65、的编制、实施和控制。2. 职责3.1总工程师负责批准有关部门编制的质量计划。3.2工程管理中心对产品实现的策划实施控制。3.3质量中心负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。3. 程序4.1进行质量策划的时机1） 对有特殊要求的常规产品、项目、合同或活动；2） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。3） 对引进、试制新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造时的策划。4.2质量策划的内容1） 针对特定产品、项目或合同确定的质量目标和要求。2） 针对特定产品、项目或合同所需建立的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过66、程，即应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；确认所需资源，包括人力、物力、财力和信息等。3） 运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4） 确定过程涉及的验证、确认、监视、检验和试验活动及产品验收准则。5） 确定为实现过程和产品的符合性提供证据的质量记录。4.3质量策划的输出策划的输出形式将因产品、项目或合同的特点不同而不同。可以是口头形式、文件或实物的形式，技术手册、项目管理计划是常见的输出形式。4.4技术手册、项目管理计划的编制原则为：1） 项目管理计划的内容要根据质量策划内容来确定；2） 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与67、质量管理体系文件中的内容协调一致；3） 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；4） 根据实际情况，可编写质量计划，也可只编写有关的单项方案，如技术手册、安装手册、操作手册等；4. 相关文件5.1文件控制程序6. 记录6.1项目管理计划实施情况检查表6.2 项目管理计划与顾客有关的过程控制程序1.目的充分了解顾客的要求并转化为对本公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。2.适用范围适用于对顾客采购本公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。3.职责3.1市场部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2质量中心负责评审对新产68、品质量要求的检测能力。3.3工程管理中心负责评审产品的生产能力及交付期。3.4计划采购部负责评审所需物料的采购能力。3.5总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。4.程序4.1与产品有关要求的确定 市场部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求（如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在产品要求评审表中，通常包括以下几方面：1） 顾客规定的要求（通过订单/合同规定的要求，如：使用的软件平台、数据库要求、验收准则、由客户提供的设施、工具和软件项、进度、交付产品的安排等），包括对交付及交付后活动的要求（如：验收后出现问题的处理，维护要求等）。公司应通过与顾客沟通及市场调研，可以在订单/69、合同的要求中明确；2） 隐含的要求：即顾客虽未明示，但是属于规定用途或已知的预期用途所必需的要求。可以通过对产品要求的全面理解，必要时通过市场调研加以确定。例如软件的优化等。3） 与产品有关的法律、法规要求（如智通软件设计生产能力成熟度模型、许可证等），满足它们是公司的义务，是不言而喻的要求。4） 组织确定的任何附加要求。如顾客在需求规格说明、安装和验收方面的作用、知识产权、保密等要求。4.2对产品有关要求的评审4.2.1在本公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），市场部应组织对已确定的产品要求实施评审，并应确保：1） 产品要求得到规定（顾客没有70、以文件形式提供要求时，如口头订单，在接受前应对顾客要求进行确认；2） 与以前表述不一致的合同或订单的要求(如投标或报价单)已予以解决；3） 本公司有能力满足规定的要求。4.2.2合同的分类1） 常规合同：对本公司定型产品所定的合同。2） 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有改进要求的合同。4.2.3市场部负责将产品要求评审表交相关部门进行评审。产品要求评审流程图如下：市场部与顾客洽谈投标意向相关部门识别顾客需求，进行投标书准备市场部组织对标书进行评审 结束是否中标 N Y识别产品需求准备合同草案是否常规合同 Y N有无现货市场部组织相关部门对产品要求评审 N有无不确定条款 Y与71、顾客协商解决 N Y 总经理批准产品要求评审表签订合同4.2.4评审步骤1） 有现货的常规合同：由市场部将产品名称、型号规格、和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名，即完成产品要求的评审。2） 无现货的常规合同：工程管理中心对生产能力、交货日期，市场部对物料采购能力进行评审，由相应负责人填写产品要求评审表，并签名确认。然后市场部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写产品要求评审表的相关栏目，市场部负责人签名确认即完成评审。3） 特殊合同：除工程管理中心、市场部进行评审外，质量中心对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在产品要求评审表中签名确认72、。产品要求评审表报总经理批准。4） 口头订单（如电话定货）：市场部负责将相关内容填入订单确认表中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.4-1）-3）相应条款的规定。5） 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由市场部负责与顾客联系，征求其书面意见。6） 市场部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3 合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审通过后，由市场部负责人代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头订单，双方对订单确认表的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正73、式书面合同。4.3.2合同签定后，市场部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。4.3.3市场部负责合同执行的监督，根据需要及时与顾客沟通信息。4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、订单确认表、技术规范等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对于更改的内容还需再评审。4.5 与顾客的沟通4.5.1市场部负责与顾客的沟通。在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月等），向顾客介绍产品、回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2根据需要74、将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要使公司相关部门及顾客协调一致。4.5.3产品售出（产品交付）后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。具体执行顾客满意度测量控制程序的有关规定。5. 相关文件5.1文件控制程序5.2顾客满意度测量控制程序6. 质量记录6.1产品要求评审表6.2订单确认表6.3出库单6.4 标书6.5 合同采购控制程序1.目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定的要求。2.适用范围适用于对软件产品和集成服务所需的备品备件采购、外包加工及供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。3.职责3.1计划采购部：75、负责组织对备品备件供方（包括外包加工方、委托运输方）进行评价与选择，编制合格供方名册，考核供方供货业绩，建立供方档案；负责制定采购计划，执行采购作业。3.2质量中心负责对委托检测、培训机构的评价与选择，且各自负责制定相关的采购文件，产品最终使用部门负责对采购产品进行检验/验证。3.3总经理负责供方的最终确定；总工程师批准采购计划。4.程序4.1采购物资分类 质量中心负责制定采购物资技术标准及采购物资分类明细表，根据其对随后产品实现及最终产品的影响，决定对供方及采购产品控制的类型和程度。采购物资分为三类：1） 重要物资：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾76、客严重投诉的物资；2） 一般物资：构成最终产品非关键部位的批量物资，它一般不影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；3） 辅助物资：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等。4.2对供方的评价4.2.1计划采购部根据采购物资技术标准和生产需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写供方评价记录表。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方。4.2.2对有多年业务往来的重要物资供方，应提供充分的质量证明文件，适当时包括以下内容，以证实其质量保证能力：1） 供方产品质量状况或来自有关方面的信息（如供方其他用户对其产品质量的反馈）77、；2） 供方质量管理体系对按要求如期提供稳定质量产品的保证能力：3） 供方顾客的满意程度；4） 产品交付后由供方提供相关服务和技术的支持能力（如备品备件供应、维修服务等）；5） 其他方面，履约能力有关的财务状况、价格和交付情况等。4.2.3对第一次供应重要物资的供方，除提供4.2.2所述的书面证明材料外，还需经样品测试及小批量试用，测试合格才能供货。1） 新供方根据提供的技术要求提供少量样品；2） 质量中心对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写供方评价记录表中相应栏目，反馈给计划采购部。3） 样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次。4） 样品验证合格后，计划采购部通知供方小批量供货；经质78、量中心进货验证合格后，交工程管理中心试用，并由质量中心出具相应试用后的验证报告，填写供方评价记录表中相关栏目，反馈给计划采购部。5） 小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方，经总工程师批准后，可列入合格供方名册。4.2.4对于一般物资供方，除应提供必要的质量证明文件外，还需要经过样品验证和小批试用合格，各相关部门提供评价意见，副总经理批准，可列入合格供方名册。4.2.5对于批量供应辅助物资的供方，也应提供质量证明文件，质量中心在进货时对其验证，并保存验证记录。合格者经副总经理批准后，可列入合格供方名册。零星采购的辅助物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。79、4.2.6供方产品如出现严重质量问题，计划采购部应向供方发出纠正和预防措施处理单，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。4.2.7计划采购部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写供方年度业绩考评表。评价时按百分制，质量评分占60%，交付期评分占20%，其他（如价格、售后服务等）占20%。考评总分低于60（或质量评分低于48），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.2.6条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。4.2.8对外包加工的供方控制，也应执行上述条款规定。4.2.9对服务供方的控制 为公司提供服务的供80、方，如委托运输方、委托检测、培训机构等，也应经评价合格后方可向本公司提供服务。对XX通讯设备有限公司，可不再做服务质量评价。4.3 采购4.3.1采购计划计划采购部根据工程管理中心的月生产计划及库存情况编制采购计划，经总工程师批准后实施采购。对于需临时采购的物资，相关部门填写临时采购要求单，交副总经理批准，计划采购部实施。4.3.2采购的实施1） 计划采购部根据批准的月采购计划、临时采购要求单，按照采购物资技术标准，在合格供方名册中选择供方并进行采购。2） 第一次向合格供方采购重要和一般的物资时，应签定采购合同，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等。3） 计划81、采购部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方。4） 采购前采购员应核实提供给供方的技术要求是否有效，将采购单交计划采购部负责人确认后实施采购。4.4采购信息4.4.1采购信息应表述拟采购产品的：1） 对产品型号、规格及质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；2） 对产品的验收要求；3） 其他要求，如价格、数量、交付等。4.4.2对重要的采购产品供方，适当时还应包括：1） 产品的批准要求：采购产品的验收依据、准则或标准；2） 程序的批准要求：涉及采购双方应遵守的程序和协议；3） 过程的批准要求：采购产品的实现过程的确认的有关要求；4） 设备的批准要求：用于制造所采购产品82、的特定设备能力的要求，如维护保养规定等；5） 供方人员的资格要求，如对生产、检测人员的要求；6） 供方与采购产品有关的质量管理体系要求，如要求供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。4.4.3本公司表述采购信息的文件包括：月采购计划、临时采购要求单、采购物资分类明细表、采购单、采购合同及附件、外包加工合同及供方评价记录表、合格供方名册等，由计划采购部保管。采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。4.5采购产品的验证本公司应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。4.5.1对采购的产品可以有如下几种验证方式：1） 由质量中心进行进货检验；283、） 由顾客在本公司现场实施验证；3） 由本公司在供方现场实施验证；4） 由顾客在供方现场实施验证。 对后两种情况，计划采购部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.5.2验证活动可包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购物资分类明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。4.5.3顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。5. 相关文件5.1改进控制程序5.2过程和产品的监视和测量程序5.3采购物资分类明细表6. 质量记录6.1物资供方评价记录表6.2合格物资供方名册6.3供方年度业绩考评表6.4服务供方评价表6.5合格服务84、供方名册6.6服务供方业绩考评表6.7月采购计划6.8临时采购要求单6.9采购单6.10采购合同6.11外包加工合同生产和服务提供控制程序1.目的策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。2. 适用范围 适用于对生产和服务提供的控制，生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。3 .职责3.1工程管理中心负责编制必要的生产作业指导书；编制生产计划；指导各工程处进行生产和过程控制；负责标识及可追溯性控制；并负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。3.2质量中心负责组织编制相应的质量检查标准。3.3各工程处负责产品实现的具体实施及产品维护。3.85、4质量中心负责产品（包括工序产品、半成品、成品）的验证工作。3.5工程管理中心负责产品的交付及售后服务工作。4.程序4.1获得表述产品特性的信息4.1.1根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等，获得必要的生产服务信息，分别执行相应的产品实现的策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.1.2工程管理中心负责对影响产品质量的关键过程编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用技术交底书、操作规范等形式。4.1.3使用适宜的设备1） 工程管理中心应按项目施工的要求配置所需设备（机具）。2） 所使用的设备（机具）应保证其生产能力，工程管理中86、心应设专人对设备进行维护保养，并作好维护保养记录。3） 重要设备操作人员必须经过培训，以确保符合操作规程。4.1.4获得和使用监视和测量设备 质量中心配备经校准合格的测量与监视设备，以保证其能够持续监视软硬件及系统集成的质量。4.2过程确认4.2.1生产流程图确认顾客要求签订安装服务合同采购（软硬件备品备件）检验（备品备件性能）组装检测半成品、成品标识（标签、合格证）包装（配使用说明书）售后服务（回访、保修、顾客满意度调查）4.2.2关键和特殊过程4.2.2.1关键过程1） 对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；2） 产品重要质量特性形成的工序；3） 工艺复杂、质量容87、易波动，对操作技艺要求高或问题发生较多的工序。4.2.2.2特殊过程1） 特殊产品按下述原则设置：该产品质量不能通过检验和试验完全验证；或需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测量；或不合格的质量特性要在使用后才能显露出来。2） 工程管理中心应对特殊产品予以明确标识，并进行严格的连续质量监控，按要求填写质量监控记录。3） 操作人员必须经过培训，经考核合格后才能上岗。4.2.2.3本公司生产的关键过程是：进货检验（软硬件备品备件性能检验）、组装后检验。对这些检验过程的控制要求如下：1） 具有软硬件产品标准及检验规程。2） 检验使用设备的能力（精确度、安全性、可用性等要求）88、及维护保养应满足要求。3） 检验人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格者方可上岗。4） 对检验过程应进行记录，填写相应的检验记录。5） 对产品的放行应执行过程和产品的监视和测量程序的有关规定。4.3标识和可追溯性控制4.3.1适当时，工程管理中心规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。4.3.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品进行标识并分区存放，负责对所有标识的维护。4.3.3产品标识和可追溯性1） 在有追溯性要求时，对产品进行标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无法追溯时，也可以不对产品进行标识89、。产品标识采用采购产品本身的标识、物料标识卡、仓库领料单、成品合格证。2） 当法律、法规、合同和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，可追溯性主要实现以下功能：a）由功能追溯到实现该功能的代码；b）由模块追溯到功能的测试文档；c）由测试文档追溯到被测功能。4.3.4产品状态标识为：1） 检验状态：未经测试、测试合格、测试有缺陷等三种。填写在相应的检验记录上。2） 紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产品应在测试记录上标识“紧急放行”，由质量中心监督工程处实施。4.4顾客财产的控制4.4.1顾客的财产一般包括：1） 顾客提供的构成产品的物料或组件；生产、检测用的设90、备；2） 顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；3） 顾客直接提供的包装材料；4） 顾客知识产权的保护，包括信息、技术资料、商业机密等。4.4.2顾客财产的验证1） 质量中心按照过程和产品的监视和测量程序的要求进行验证，出具相应的检验报告；2） 在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写顾客财产问题反馈表，连同检验报告及时反馈给顾客，予以协商处理；3） 本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。4.4.3储存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并记录。4.4.4顾客知识产权的控91、制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。4.5 产品防护4.5.1对于产品从接收、内部装配、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏或错用。4.5.2应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.5.3产品搬运的控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具规定合理的搬运方法，应考虑：1） 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；2） 应按照包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通；3） 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊92、的搬运工具；4） 根据需要对搬运人员进行培训，使其掌握必需的作业规程要求。4.5.4包装控制1） 工程管理中心负责确定包装材料、包装设计的要求，根据需要编制相应的包装作业指导书，以防止产品受损。2） 软件包装工在包装过程中应注意核对产品合格证、产品使用说明书，保持产品外观清洁、完整，按装箱单核对装箱配件及各种技术文件，包装后加上正确的标识。4.6.5贮存控制1） 市场部和计划采购部分别编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放；对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。2） 仓库应配置适当的设备，以保持适宜的、安全的贮存环境。3） 对贮存物品的环境及安全有明确93、要求。4） 所有贮存物品应建立“物资收发卡”和台帐，仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；仓库管理员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质量中心确认、处理。4.7产品放行、交付及交付后活动的控制4.7.1对原材料、半成品和成品的放行，应执行过程和产品的监视和测量控制程序的有关规定。4.7.2产品的交付1） 在合同约定的内容和策划安排的检验项目完成之前，不得放行产品和向顾客交付。2） 经内部验收和顾客验收合格后，工程管理中心正式与顾客办理交付手续，并按合同有关规定履行维护保修责任。4.7.3产品交付后的活动4.7.3.1工程管理中心负责产品的售后服务：1） 负责组织、协调产品的维护94、服务工作；2） 负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；3） 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意度测量控制程序；4） 建立顾客档案，利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.7.3.2咨询与产品维修服务1） 对顾客面谈、电话、信函、传真等方式的咨询，工程管理中心由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同有关部门研究后予以答复；2） 工程管理中心对维修人员要及时提供产品的技术资料，按计划组织培训、考核，合格后上岗；维修人员应详细记录维修情况；工程管理中心应准备一定数量的易损备95、件，以及时提供维修服务；3） 工程管理中心每季度统计顾客咨询及维修情况，填写售出成品质量报告，及时反馈给质量中心，以便综合分析，采取相应的纠正、预防和改进措施。5. 相关文件5.1产品实现的策划控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序 5.3基础设施和工作环境控制程序5.4采购控制程序5.5过程和产品的监视和测量程序5.6顾客满意度测量控制程序 5.7文件控制程序5.8工程质量通用检查标准5.9工程质量管理督察制度5. 10工程质量问题处理仲裁流程图5.11产品使用说明书6. 质量记录6.1领料单6.2合格证6.3进货验证记录6.4物料标识卡6.5检查测试记录6.6顾客财产问题反馈表6.7服务记96、录表6.8月工程质量分析报告6.9顾客满意度调查表监视和测量设备的控制1 目的 识别和确定所需要的测试软件，并予以控制，使软件开发、生产和服务提供过程的监视和测量活动有效开展，确保产品符合规定要求。2 范围: 本公司及供方、顾客提供的测试软件的控制管理活动。3 职责质量中心：1） 负责对监视和测量设备的检定或校准，需要时编制内部校准规程；2） 负责对偏离校准状态的监视和测量设备的追踪处理；3） 负责对监视和测量设备操作人员的培训、考核。4 程序.监视和测量设备的采购和验收根据监视和测量项目所需测量能力和测量要求配置监视和测量设备，对其采购和验收，执行基础设施和工作环境控制程序中对生产设备采购的97、管理规定。.控制要点1） 公司对于软件测试需要使用测试软件进行测试比对。校准是一种不直接适用于软件的验证技术，然而，它可以适用于测试软件的控制，这种控制包含测试软件确认、有效性检查和失效时的处理等。2） 自行开发的测试软件以及其他测试软件，由相关部门组织实施确认其适用性，要求所依据的标准应不低于使用它的软件项目的标准。3） 测试软件应保存在合适的介质及环境中，并定期检查，发现不适用时应得到新的拷贝。4） 当发现测试软件失效时，应评定已测试结果的有效性，重新更换适用的软件，予以测试。若发现由于测试软件失效，导致产品不合格时，应按不合格品控制要求进行。公司制定测试软件管理规定，实施上述管理活动。598、. 相关文件5.1基础设施和工作环境控制程序5.2测试软件管理规定6.质量记录6.1监视和测量设备一览表6.2测试校准记录表测量、分析和改进为确保和证实产品及质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1） 确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；2） 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3） 应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；4） 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下述程序文件： 标 题 GB/T19001-2008条款对照顾客满意程度测量控制程序 8.2.199、内部审核控制程序 8.2.2过程和产品的监视和测量程序 8.2.3；8.2.4不合格品控制程序 8.3数据分析控制程序 8.4改进控制程序 8.5顾客满意度测量控制程序1. 目的通过对顾客的满意程度进行监视和测量，以寻求持续改进的机会，并通过实施改进措施不断增强顾客满意。2. 适用范围本程序对顾客满意度测量的时机、途径、方法以及相关要求作出了规定，适用于生产和服务提供各阶段对顾客满意度进行的测量。3. 职责3.1市场部、工程管理中心负责与顾客沟通，组织处理顾客抱怨；负责组织对顾客满意程度进行测量，以确定顾客的需求和期望。3.2质量中心负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施改进措施。4. 100、程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式所进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3市场部营销员、工程管理中心人员利用各种机会，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息并及时反馈。4.1.4每季度市场部收集销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，并据此汇总整理成顾客满意度分析报告，传递给质量中心，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正（预防）措施报告，责成有关部门采取纠正或预防101、措施，并跟踪实施效果。市场部根据情况将实施结果反馈给顾客。4.1.5市场部负责有效处理顾客抱怨，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2顾客满意程度的测量4.2.1每季度末，市场部向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析。4.2.2质量中心对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，提出公司应改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因；质量中心发出纠正和预防措施报告给责任部门，采102、取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.2.3对顾客反映非常满意的方面，质量中心应对本公司相关部门或人员及时通报表扬。4.3顾客档案的建立市场部对与本公司合作的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5.相关文件5.1改进控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序6.质量记录6.1顾客满意度分析报告6.2顾客满意度调查表6.3纠正（预防）措施报告内部审核控制程序1 .目的为满足实现质量方针和质量目标的需要，并规范质量管理活动，使质量管理体系持续、有效地运行，特制订本程序。2.103、 范围本程序规定了内部审核的提出及实施内部审核的步骤和方法。本程序适用于公司经理部对各职能部门和项目组/各工程处进行的内部审核活动。3. 职责3.1管理者代表负责主持内部审核活动，其职责是：批准内部审核计划；任命审核组长；批准审核报告；协调、解决审核过程和纠正措施实施过程中产生的争议。3.2经理部是内部审核的归口管理部门，其职责是：协助管理者代表组织内部审核；整理并保存审核活动中产生的相关记录；组织相关人员对纠正措施实施效果进行验证。3.3审核组长负责编制现场审核计划，选派内部审核员，组织内部审核主要活动，并负责组织审核报告的编制工作。3.4内部审核员应积极协助审核组长作好审核准备工作，按分工104、编写检查表，实施审核检查，并编写相应的不合格报告。3.5受审核部门和单位应积极配合审核组的工作，针对提出的不合格项制订并实施相应的纠正措施。4. 工作程序4.1内部审核频次4.1.1常规审核：本公司内部审核主要采用集中审核的方式：正常情况下，内部审核按照年初编制的年度审核计划实施，每年应覆盖各职能部门和项目组/各工程处不少于1次，且应覆盖全部质量管理过程。两次内审的时间间隔不应超过12个月。4.1.2特殊情况下的追加审核：在以下几种情况下，可临时组织内部审核：1） 企业决策层、隶属关系、组织机构等发生较大变动时；2） 企业经营策略、产品、质量方针或目标等进行较大调整时；3） 产品质量无保障，出105、现重大质量问题或顾客有重大投诉时。4.2审核依据实施内部审核的依据文件主要包括：1） GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求；2） 质量手册及其支持性文件；3） 质量计划；4） 销售合同；国家有关法律、法规。4.3年度审核计划的编制和审批4.3.1经理部应于每年1月30日前编制出本年度内部审核计划，经负责人审核后报管理者代表批准。4.3.2年度审核计划应同时具有指示图表的作用，能够显示审核计划的五种执行状态：计划中、已审核、已制订纠正措施、纠正措施已完成、纠正效果已验证。审核计划执行过程中，经理部应及时注明相应的执行状态。4.4审核人员资格4.4.1审106、核组长由管理者代表任命,审核员由审核组长根据审核需要选定。4.4.2审核组长和审核员均应经过内审员课程培训，并持有内审员证书。此外，审核组长还应具备比较丰富的审核经验，有较强的组织和协调能力；审核员应熟悉被审核领域的专业知识，且应与被审核部门无直接责任关系。4.4.3必要时，经管理者代表批准，可让相关领域的业务专家参加审核组，作为审核观察员。4.5审核准备4.5.1审核活动开始前，审核组长负责编制具体的审核实施计划，报管理者代表批准后发送至被审核方。4.5.2审核实施计划确定后，审核组长应对审核组成员进行内部分工，各成员根据分工编写检查表。4.5.3检查表编制原则：1） 对照标准和质量管理体系107、文件的要求；2） 选择典型的质量问题；3） 结合被审核部门的特点；4） 应基本覆盖被审核部门的主要工作领域；5） 检查表应具有可操作性；6） 按部门进行审核时，应包括所涉及的过程；按过程进行审核时，应包括所涉及的部门。4.5.4检查表的内容一般应包括：被审核部门、主管过程、涉及过程、检查内容、审核记录、审核结果评估等。4.5.5检查表编制完毕后应经审核组长批准。4.6审核的实施4.6.1首次会议由审核组长主持召开，参加人员包括公司主要领导、被审核方负责人和审核组全体成员。首次会议上应宣布审核的范围和目的，简要介绍审核所采用的方法及审核依据，并对现场审核计划进行确认。4.6.2审核的方式可采用提108、问、对话、查阅文件记录、现场查看中的一种或几种。审核过程中，审核员应认真查阅审核过程所涉及的相关文件和记录，并如实记录被审核方的真实情况和发现的不合格事实，不得有意漏记重要信息，更不能擅自更改客观事实。对有争议的事实，由审核组长与被审核方负责人进行协调，当场核实或澄清。必要时，可提请管理者代表裁决。4.6.3现场审核结束后，审核组长应主持召开审核组内部会议，参加者为管理者代表和审核组全体成员。内部会议上，审核组应对审核记录进行综合分析，确定不合格项及其分布，并拟定审核报告初稿。4.6.4根据确定的不合格项，审核员应填写“不合格报告”。不合格报告的内容应包括：1） 被审核单位部门名称；2） 观察109、结果；3） 不合格级别；4） 纠正措施及计划完成时间；5） 纠正措施完成情况及效果验证。4.6.5审核组内部会议结束后，应召开末次会议。末次会议由审核组长主持，参加者为审核组全体成员、被审核方领导与主要管理人员。其中，总经理、管理者代表等主要领导应参加内审末次会议。4.6.6末次会议的主要内容包括：审核组宣布不合格报告及审核初步结论；管理者代表对审核工作进行总结；总经理对审核工作及质量管理体系运行提出要求等。4.6.7不合格报告应经过被审核方负责签字确认。正式的不合格报告应在末此会议结束后发送被审核部门一份，审核组留存一份。4.7内部审核报告4.7.1审核报告是表明审核结果的正式文件，应由审核110、组长亲自编写或在其指导下由审核组成员共同编写，经管理者代表批准后生效，并于审核结束后10日内发送至相关的部门或个人。4.7.2审核报告主要内容应包括：审核目的、范围、依据和日期；审核组成员；审核概况；不合格汇总分析；质量体系运行符合性及有效性的结论性意见；审核报告的发放对象。4.8纠正措施及实施效果验证4.8.1不合格项的责任部门依据“不合格报告”和改进控制程序的要求，制订并实施纠正措施。4.8.2所有纠正措施应规定完成期限，在此期限内，责任部门应按照纠正措施的要求，认真组织实施。实施完毕后，应将具体的实施情况填入不合格报告的“纠正措施完成情况”一栏，并附必要的证实资料，提请经理部进行验证。4111、.8.3在收到责任部门的验证请求后，经理部应及时组织相关人员对纠正措施完成情况和实施效果进行验证，并由审核组长进行确认，关闭不合格报告。验证内容包括：1） 所有纠正措施是否均已在规定日期内完成？2） 纠正措施的效果如何？是否还有类似不合格项发生？3） 纠正措施实施是否有记录？记录是否符合要求？4） 如引起程序修改，是否通知了经理部并按文件控制程序进行审批？文件发放有无记录？4.8.4纠正措施实施过程中，如由于外部环境改变或其他原因导致纠正措施无法按期完成，责任部门应在限期内向经理部作出书面说明，申请延期。经审核组长批准后可按新的期限实施。4.8.5纠正措施在实施过程中发生困难而难以继续执行，或112、相关部门之间发生争议时，责任部门应向管理者代表提出，请求协调或裁决。4.9内部审核的相关信息应按管理评审控制程序的规定向管理评审输入。4.10内部审核过程中产生的各种记录，由经理部按照记录控制程序的有关规定保存。5. 相关文件5.1管理评审控制程序5.2改进控制程序5.3记录控制程序6. 质量记录6.1年度内审计划6.2审核实施计划6.3内部审核检查表6.4不合格报告6.5内部审核报告6.6不合格项分布表6.7内审首（末）次会议签到表过程和产品的测量、监控程序1.目的对质量管理体系过程进行监视和测量，以确保产品的符合性；对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。2.范围 适用于对质量管113、理体系过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对产品所用原材料、生产的半成品和成品进行监视和测量。3.职责 质量中心负责对过程和产品的监视和测量。4.程序4.1过程的监视和测量4.1.1应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适宜时进行测量，这些方法应证实过程实现所策划结果的能力。4.1.2与质量相关的各过程包括管理职责、资源提供、产品实现及测量等过程。应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标：如工程管理中心的工序产品合格率、计划采购部的采购产品合格率、市场部的销售指标完成率及顾客服务满意率、质量中心的纠正和预防措施按期完成率等。为保证目标的顺利完成，本公司采用的监视和测量活114、动如下：1） 质量中心、工程管理中心负责利用质量例会、控制图等方式，对质量形成的关键过程进行监视和测量，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。2） 当过程结果的质量合格率接近或低于控制下限时，质量中心应及时发出纠正（预防）措施报告，确定责任部门，监督其分析原因并实施相应的纠正或预防措施。质量中心负责跟踪验证实施效果。3） 通过各部门负责人对部门工作进行评审、监督和检查，以及对阶段记录进行统计分析、过程能力测算等方法实现对质量管理体系过程 的监视。监视的依据是部门职责及部门质量目标。4.2产品的监视和测量4.2.1质量中心负责依据各类检测规程，明确检测点、检测115、频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2进货验证4.2.2.1对生产用购进物资，库管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后，置于待检区，填写进货验证记录的相关栏目交检验员。4.2.2.2检验员根据进货验证规程进行全数或抽样验证，并填写进货验证记录。1） 仓库根据合格记录或标识办理入库手续。2） 验证不合格时，检验员在物料上贴“不合格”标签，按不合格品控制程序进行处理。4.2.2.3紧急放行当生产急需来不及验证，在可追溯的前提下，由工程管理中心填写紧急放行申请单，经质量中心审核、副总经理批准后实施。1） 库管员根据批准的紧急放行申请单，按规定数116、量留取同批样品送检，其余由检验员在领料单上注明“紧急放行”后放行，工程管理中心在其后生产的随工单上也应注明“紧急放行”。2） 在放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验，不合格时质量中心负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。4.2.2.4进货产品的验证方式验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购物资分类明细表中规定的物资重要程度，在相应的进货验证规程中规定不同的验证方式。4.2.3过程检验对设置检验点的工序，加工后将产品放在待检区，检验员依据检验规程进行检验，填写检验测试记录。合格品在检验测试记录上盖检验员印章，方可转入下一道工序，不合格品执行不合格品控制程序117、。在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到前，不得将产品放行。如因生产急需来不及检验而紧急放行，应参照执行4.2.2.3的有关规定。4.2.4成品的监视和测量4.2.4.1需确认所有规定的进货验证、半成品监视和测量均完成，合格后才能进行成品的监视和测量活动。4.2.4.2检验员依据成品检验规程进行检验和试验，并填写成品检验记录。不合格品按不合格品控制程序执行。4.2.4.3除非得到顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。这种批准而放行的特例，应考虑：1） 这类放行产品和交付服务必须符合法律法规的要求；2） 这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。4.2.5监视和测118、量记录4.2.5.1在监视和测量记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。4.2.5.2监视和测量记录由质量中心负责保存。5. 相关文件5.1改进控制程序5.2不合格品控制程序5.3进货检验规程5.4工程质量通用检查标准5.5工程质量管理督察制度5.6工程质量问题处理仲裁流程图6. 质量记录6.1进货验证记录6.2检查测试记录6.3纠正（预防）措施报告不合格品控制程序1. 目的为了对采购过程和生产过程中产生的不合格品进行有效控制,防止不合格品的非预期使用或安装，并防止不合格的延续或转序，特制订本程序。2. 范围本程序对不合格品的分类、识别、记119、录、标识、评审及处置作出了具体规定。本程序适用于物资采购、生产过程以及产品交付后出现的不合格品进行的管理和控制。3.职责3.1质量中心负责对不合格品的识别，并跟踪验证不合格品的处理结果。3.2副总经理、质量中心主任负责在各自职权范围内，对不合格品作出处理决定。3.3不合格品的发生部门负责对不合格品采取纠正措施。4.程序4.1不合格品的分类1） 严重不合格品：经检验判定的批量不合格或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能、技术指标等的不合格。在这里批量大小的判断分二种情况，如果执行国家标准逐批检查记数抽样程序及抽样表GB2828-1987进行抽样检验时，则批量为按抽样规则判断的不合格120、批；如果自行决定抽样规则时，应针对不同的产品在相应的检验规程中作出批量的规定。2） 一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。4.2进货不合格品的识别和处理4.2.1对检验发现的不合格品，检验员在物料上贴“不合格”标签，仓库将其放置于“不合格品区”。1） 对一般不合格品，检验员应将进货验证记录报质量中心处理。2） 对严重不合格品，检验员应填写不合格品报告，报副总经理作出退货决定，然后质量中心将进货验证记录发到计划采购部，由计划采购部办理退货手续。4.2.2生产过程中发现的不合格物料，经质量中心重检后，按上述条款执行。4.3不合格半成品、成品的识别和处理4.3.1对于检验员能判定立即返工或返121、修的少量一般不合格品，可要求加工者立即返工或返修。返工、返修后的产品必须重新检验，仍不合格或不适用者由质量中心在相应的检验记录上作出处理决定（让步接收、返工、返修、报废等），由质量中心将记录发至工程管理中心和仓库进行相应的处理。1） 让步接收时，检验员在检验记录上注明“让步接收”，转至下道工序或入仓库。只有产品虽不符合要求，但不影响顾客使用时，才能办理让步接收。让步接收由质量中心批准，适宜时应征得顾客同意。2） 返工、返修由工程管理中心负责执行，返工、返修后的产品必须重新检验，并填写相应的检验记录。重检不合格时，质量中心在检验记录上作出处理决定。3） 报废产品由工程管理中心放置于废品区，由公司122、统一处理。4.3.2检验员判定的严重不合格品，需贴上“不合格”标签放置于不合格品区，由质量中心在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品报告，交总/副总经理作出报废、降级或改做它用的决定。4.4交付或开始使用后发现的不合格品对于已交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，除执行4.3条款有关规定外，质量中心应组织采取相应的纠正或预防措施，执行改进控制程序的有关规定；市场部应及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。5.相关文件5.1过程和产品的测量、监控程序5.2改进控制程序5.3逐批检查计数抽样程序及抽样表GB2828-19875.4工程质量问题处理仲裁流程图6.质量记录6123、.1进货验证记录6.2检查测试记录6.3不合格品报告数据分析控制程序1.目的确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2.范围 适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3.职责3.1质量中心负责统筹全公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；负责统筹统计技术的选用、组织培训及检查统计技术的实施效果。3.2各职能部门负责相关数据的收集、传递，负责本部门统计技术的具体选择与应用。4.程序4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。它包括与产品、过程及质量管理体系有关的数据，包括监视和测量的结果等。4.2数据的来124、源4.2.1外部来源1） 政策、法规、标准等；2） 地方政府机构检查的结果及反馈；3） 市场、新产品、新技术发展方向；4） 相关方（如顾客、供方等）的反馈及投诉等。4.2.2内部来源1） 日常工作，如质量目标完成情况、检验试验记录、内部质量审核与管理评审报告及体系运行的其他记录；2） 存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；3） 紧急信息，如出现突发事故等；4） 其他信息，如员工建议等。4.2.3数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。4.3数据的收集、分析与处理4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：1） 顾客满意或不满125、意的程度；2） 产品满足顾客要求的符合性；3） 过程、产品的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；4） 供方的信息等。4.3.2外部数据的收集、分析与处理4.3.2.1质量中心负责技术监督机构、认证结构的监督检查结果及反馈数据、技术标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。4.3.2.2政策法规类信息由经理部及相关部门收集、分析、整理、传递。4.3.2.3市场部、工程管理中心积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客要求，妥善处理顾客的投诉。4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类信息数据，应在一周内报告质量中心，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.3.3内部数据的收集、分析与处理4.3.126、3.1质量中心负责传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。4.3.3.2各部门依据相关文件规定收集并传递日常数据；紧急信息由发现部门迅速报告公司主要负责人或经理部。4.4数据分析方法4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。4.4.2本公司基本统计方法的选择1） 对于市场、顾客满意程度、质量审核一般采用调查表。2） 对产品的监视和测量，当合格率在正常控制范围内时采用调查表法；当合格率低于质量控制目标时，采用调查表和排列图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因采取相应的纠正或预防措施；对于较复杂的不合格项，可采用因果图分析原因。3） 对过程的监视和测127、量采用控制图法。4） 根据产品类别及对质量的影响，对产品的检验采用相应的抽样检验。4.4.3统计方法选用原则1） 优先采用国家公布的质量控制和检验抽样标准。2） 采用自己制定的统计方法，应证明它等效或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序。4.4.4统计方法实施要求1） 质量中心负责组织对有关人员进行统计方法培训；2） 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.4.5对统计方法适用性和有效性的判定1） 是否降低了不合格品率，降低了加工损失；2） 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于质量改进；3） 是否提高了产量、利润和工作效率；4） 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效128、益。质量中心每六个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行改进控制程序的有关规定。5.相关文件5.1过程和产品的测量、监控程序5.2记录控制程序5.3改进控制程序5.4逐批检查计数抽样程序及抽样表GB2828-19876.质量记录6.1数据分析记录6.2各类统计图表改进控制程序1.目的为增强满足顾客要求的能力，采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2.适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与效果验证的控制。3.职责3.1质量中心负责组织对体系、产品持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在质量问题129、时发出纠正（预防）措施报告，并跟踪验证实施效果。3.2各部门负责职责范围内改进、纠正和预防措施的控制和实施；市场部负责有效地处理顾客意见。3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。4.程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理体系的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2改进活动对涉及现有过程和产品的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：1） 改进项目的目标和总体要求；2） 现有过程状况的分析及改进方案；3） 实施改进并评价改进的结果。4.1.3质量中心通过质量方针和目标的贯130、彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术改进、工艺优化、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划并予以实施。4.1.4最高管理者应创造良好的企业文化氛围，促使每个员工能以主人翁的态度积极提出合理化建议，为公司的持续改进做出贡献。4.2纠正措施4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。纠正措施应与不合格的影响程度相适应。4.2.2识别不合格1） 过程、产品质量出现重大问题，或超过本公司规定值时；2） 管理评审发现不合格时；3） 顾客对产品质量有投诉时；4） 内131、审发现不合格时；5） 供方产品或服务出现严重不合格时；6） 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证4.2.3.1对情况1),6)由质量中心填写纠正（预防）措施报告中“采取措施原因”栏，确定责任部门；由责任部门制定纠正措施并实施，质量中心跟踪验证实施效果。4.2.3.2对情况3)由市场部填写纠正（预防）措施报告中“采取措施原因”栏，转质量中心确定责任部门；由责任部门制定纠正措施并实施，质量中心跟踪验证实施效果并将结果反馈给市场部，市场部及时转告顾客并取得顾客满意。4.2.3.3对情况2),4)由经理部（审核组）发出“不合格报告”，执行内部132、审核控制程序。4.2.3.4当出现情况5)时，质量中心填写纠正（预防）措施报告中“采取措施原因”栏，转计划采购部通知供方，要求供方实施纠正措施并反馈给计划采购部，质量中心对其下一批来料进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。4.2.4评审所采取的纠正措施1） 每项纠正措施完成后，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审并在纠正（预防）措施报告上签名确认，质量中心对其进行跟踪验证。2） 当不合格原因是由于质量管理体系文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，执行文件控制程序中关于文件更改的有关规定。4.2.5评价确保不合格不再发生的措施的需求。4.3预防措施4.3.1公司应识别133、潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2识别潜在不合格质量中心要及时重点分析以下质量记录：1） 供方供货质量统计、产品质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等；2） 以往的内审报告、管理评审报告；3） 纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品质量趋势及顾客的要求和期望；并在对体系运作的日常监督检查过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急。由质量中心召集相关部门讨论原因，评价防止不134、合格发生措施的需求，并确定预防措施和责任部门，质量中心踪验证实施效果。4.3.4评审所采取的预防措施1） 质量中心对预防措施的有效性进行评审，并在纠正（预防）措施报告上签名确认。2） 当潜在不合格原因是由于质量管理体系文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，执行文件控制程序中关于文件更改的有关规定。4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，指导分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2质量中心编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录采取措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能135、完成者，要报告管理者代表，并组织责任部门分析原因，再次限期完成。4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，执行文件控制程序的有关规定。4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5.相关文件5.1产品实现的策划控制程序5.2不合格品控制程序5.3数据分析控制程序5.4文件控制程序6.质量记录6.1纠正（预防）措施报告6.2改进、纠正和预防措施实施情况一览表6.3各部门的改进计划质量管理体系职能分配表过程类别对应标准条款GB/T19001-2008管理过程名称总 经 理管 代副总经理经理部 工程管理中心质量中心计划采购部市场部项目组各工程处文件要求136、4.2.3文 件 控 制4.2.4记 录 控 制 管 理 职 责5.1管 理 承 诺5.2以顾客为关注焦点5.3质 量 方 针5.4策 划5.5职责、权限与沟通5.6管 理 评 审资源管理6.2人 力 资 源6.3基 础 设 施6.4工 作 环 境产 品 实 现7.1产 品 实 现 的 策 划7.2与 顾 客 有 关 的 过 程7.4采 购 7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标 识 和 可 追 溯 性7.5.4顾 客 财 产7.5.5产 品 防 护7.6监视和测量设备的控制测量分析和改进8.2.1顾 客 满 意8.2.2内 部 审 核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数 据 分 析8.5改 进