1、目 录名 称标准条款号页码h0 目录1h0.1x简介2h0.2颁布令2h1.0适用范围3h2.0x组织机构图4h3.0质量手册说明5h4.0质量管理体系4.1，4.2，4.2.1，4.2.29h4.1文件控制程序4.2.311h4.2质量记录控制程序4.2.414h5.0管理职责5.1，5.216h6.0资源管理6.126h7.0产品实现7.032h8.0测量、分析和改进8.147h8.2内部审核程序8.2.250h8.4不合格控制程序8.356h8.7纠正措施控制程序8.5.262h8.8预防措施控制程序8.5.364h附录1 质量管理体系职能分配表66h附录2 程序文件清单67x概况x是根2、据国家认监委、国家质量监督检疫总局、国家工商总局、外经贸部发布的有关法律法规的规定，以及国家工商企业登记管理条例的规定，依法向x市工商行政管理机关注册登记的，具有独立法人资格的非盈利性质的社会公益型科技服务实体。x拥有50多名来自各行各业的国家注册级别审核员和高级咨询师，他们具有扎实的专业技能、丰富的管理经验及审核技能，依靠其认真负责、脚踏实地的工作作风，竭诚服务的敬业精神，为各类组织提供优质高效的服务，受到广大认证企业的好评。x成立于我国加入世贸组织（WTO）之际。其宗旨是帮助各类组织领到走向世界的通行证，架起国际贸易的桥梁。目前通过x管理服务，已服务的企业已达到三百多家。主要涉及建材、建筑3、食品、化工、机械、电子、电线电缆等行业。从而赢得了各组织的推崇和信任，享有很高的信誉。x将以对ISO9000族标准，ISO14000族标准和OHSAS18000族标准的准确理解，丰富的管理服务实践经验和高度的责任感，努力成为各类组织的忠实朋友。颁 布 令为保证向顾客提供有效的服务，并持续的满足顾客的需求和期望。依据GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求的现行标准，结合x的实际情况，编制完成了x的质量手册A版，本手册明确了x质量方针及质量目标，确定了x质量管理体系的组织结构、职责和权限；并对质量管理体系过程及有关程序文件作了具体描述。现予以批准颁布实施。本4、手册是x质量管理体系的法规性文件，是指导x建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。x全体管理服务人员必须遵照按手册的内容规定贯彻执行。本手册也可作为对外提供关于质量管理体系的一致信息和第三方审核使用。. 总 经 理： 年 月 日质量手册说明 1手册内容本手册系依据ISO9001：2000族标准和x的实际相结合编制而成，包括：1.1适用范围1.1.1本手册适用于x依据ISO9000族标准，ISO14000族标准和OHSAS18000族标准为企事业单位提供服务的过程的控制，适用于x质量管理工作确保质量体系的有效运行，并得到不断的持续改进和完善。，本手册也作为国家质量监督部门对x的审核和向顾客提供证5、实x管理服务能力的文件。1.1.2 由于x所提供的是服务工作，在x所提供的服务过程中不涉及GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准中7.4.3采购产品的认证、7.5.2生产和服务过程的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.5产品防护、7.6监视和测量装置的控制的条款，现予以删减。但不影响x提供满足顾客和适应法律法规要求的服务的能力和责任。1.2x质量方针和质量目标；1.3 ISO9001：2000标准所要求的程序文件和x为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的程序文件；1.4 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作作用的表述；1.5 确保体系运行所需要的6、记录。2 术语和定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3 本手册由总经理办公室秘书处组织编写，管理者代表审核，总经理批准颁布执行。手册的控制、修改、换版等相关事宜均由总经理办公室秘书处统一负责，在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理办公室秘书处；总经理办公室秘书处应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改。4 本手册分为受控文件和非受控文件，受控文件经编号后发放到各有关职能部门，持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在离开本部门时，手册必须交还文件管理部门；非受控版本均不编号，并作“非受控”标识，表7、示该手册仅供参考，不负责以后的更改及收回，主要用于签定合同和提供管理信息使用。5 手册顺序说明：版本：用阿拉伯数字1、2、3表示，1代表第一版；修改代号：用阿拉伯数字0、1、2、3、4、.表示，修改号1，表示第一次修改。x组织结构图董 事 长总 经 理事业策划部技术服务部总经理办公室秘书处事业拓展部纪律检查委员会 质量管理体系1 目的 明确x建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及质量管理体系文件编制的总要求。2 范围 适用于对x质量管理体系所需的过程及体系文件的控制。3 职责 3.1 总经理 a) 负责确定x质量管理体系总要求；领导x建立、实施和保持质量管理体系； b) 批准质量手册和发布8、质量方针和目标。 3.3 管理者代表a) 负责协助总经理确定x质量管理体系总要求；b) 提出文件总要求确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 3.4 总经理办公室秘书处 a) 在管理者代表的领导下，确保x质量管理体系正常运行； b) 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。 4. 程序概要 4.1 质量管理体系的总要求 x为管理项目服务机构，根据管理服务工作的特点、要求，按照ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，要求x的全体工作人员都要严格的加以保持和实施，并促进持续改进。a) x质量管理体系的过程主要包括；与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产9、和服务提供过程、测量、分析和改进过程，除了上述过程之外x的质量管理体系过程还包括管理活动、资源管理等通用过程。b) 为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法见后续有关章节及x其它质量文件；c) 为了支持这些过程的运行和对其过程的监视，有关部门和人员应及时提出资源需求，报总经理审批后予以提供；d) 采用适宜的方法监视、测量和分析这些过程；e) 采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果，并进行持续的改进;f) 管理者代表应组织有关部门按本手册的要求管理这些过程。 4.2 文件要求4.2.1 根据x的实际情况，x质量管理体系文件主要包括：a) 质量手册（包括质量方针、质量目标、程序文件）；b10、) 其它质量文件（如：管理服务工作计划，作业指导书、国家标准、管理制度等）；c) 质量记录4.2.2 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。 4.2.3 文件的详略程度应根据x规模、服务组织的类型、过程复杂程度、员工能力素质等编制，应切合实际，便于理解应用。 4.2.4 x文件承载媒体主要是纸张、磁盘和光盘等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.5 为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 4.1 文件控制程序 4.2 质量记录控制程序 文件控制程序1 目的对x质量管理体系有关的文件进行控11、制，确保质量管理体系运行的各相关部门使用文件均和资料为有效版本。2 范围适用于x质量管理体系运行过程中所涉及的文件和资料以及外来文件和资料的控制。3 职责3.1 x总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作；3.2 管理项目技术服务中心负责项目管理服务文件（计划）的编制、发放、保管，在项目管理服务工做结束后应完整的移交总经理办公室秘书处保存。3.3 各有关部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册（包括质量方针、质量目标、程序文件），由总经理办公室秘书处备案保存。4.1.2 其它质量文件（如：作业指导12、书、国家标准、管理制度等），由各部门备案保存；4.1.3质量记录4.2 文件的编号4.2.1 质量手册：x名称代号/文件层次代号-发布年份。 例如：x（A）-01-2006：表示质量手册2006年发布。4.2.2 其它质量文件：x名称代号（B）文件顺序号发布年份例如：x（B）-01-2006： 表示发布年份 表示文件的顺序号 表示质量管理体系B阶层文件 表示x4.2.3 质量记录的编号见质量记录控制程序。 4.3 文件的编写、审核、批准、发放a) 质量手册由总经理办公室秘书处负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，并负责负责登记、发放； b) 各部门质量文件由各部门负责人组织编写、13、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准， 总经理办公室秘书处负责登记、发放； c) 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放登记表。 4.4 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由主管部门按规定执行。所有受控文件必须加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。 4.5 文件的更改a) 质量手册由总经理办公室秘书处组织更改，填写文件更改申请表，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，也由总经理办公室秘书处发放。应保留文件更改内容的记录；b) 其他文件的更改由各部门填写文件更改申请表，经部门负责人审批，再由各14、相应部门指定人员进行更改、发放、处理。c) 所有被更改的原文件必须由总经理办公室秘书处收回，以确保有效文件的唯一性。 4.6 文件的领用 a) 文件使用者应填写文件发放登记表，经相应主管部门负责人审批方可领用。 b) 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 4.7.1 文件的保存 a) 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方； b) 各部门文件由本部门资料员保管。总经理办公室秘书处负责对各部门文件保管情况进行检查； c) 对15、受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单。应将清单副本报总经理办公室秘书处备案，如内容没有变化，应通知总经理办公室秘书处； d) 任何人不得在受控文件上上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2 文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，到总经理办公室秘书处加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b) 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应注明“存档保留”标识；c) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请表，经管理者代表批准后，由总经理办公室秘书处统一销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复16、制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅（复制）申请表，由相关部门负责制人按规定权限审批后向总经理办公室秘书处办理借阅、复制手续。借阅者使用后，应及时归还注销借阅手续。复制的受控文件必须由总经理办公室秘书处登记编号。4.8 外来文件的控制 4.8.1 收到外来文件，总经理办公室秘书处需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 总经理办公室秘书处负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 4.9 由总经理办公室秘书处组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定17、。 4.10 对磁盘、光盘的文件应予以标识，发放应予以登记，应按规定的时间回收，复制应得到批准，具体可参照上述规定执行。 4.11 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。 5 相关文件 5.1 质量记录控制程序。 6 质量记录 6.1 文件发放（回收）登记表。 6.2 文件借阅（复制）登记表。 6.3 受控文件清单。 6.4 文件更改申请表。 6.5 文件销毁申请表。 质量记录控制程序1 目的对x的质量管理体系所要求的记录予以控制，为管理服务、质量管理体系有效的运行提供符合要求证据，特编制本程序。2 范围适用于x的服务和对质量记录的控制活动。3 职责3.1 总经理办公室秘书处是本程序的主管18、部门负责质量记录的标识、编目、归档和保管；3.2 管理项目技术服务中心负责管理服务过程质量记录的收集、整理；3.3 事业拓展中心负责事业拓展的质量记录的收集、整。4 程序4.1 质量记录分类x质量记录分为两大类：质量管理体系运行记录和服务质量质量记录。4.2 质量记录的标识编号质量记录的标识采用类号和顺序号标识，左上角为类号，在编制表样时已编好；右上角为顺序号，在形成正式记录后编制。具体编号规则为：类号：x-42序号 表示该记录在章节中的顺序号 表示质量管理体系章节号表示质量记录表格顺序号：用三位阿拉伯数字表示4.3 质量记录填写4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随19、意涂改；如因某种原因不能填写的项目，将该项目用横线划去，或填写“无”。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用横线划去原数据，在其上方写更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4 质量记录的贮存、保护和保存期4.4.1 各部门必须把所有质量记录分类，在右上角编制顺序号，依日期顺序整理好，所有的质的质量记录应保持清洁，字迹清晰。并上报总经理办公室秘书处，总经理办公室秘书处按规定作好标识，易于识别和检索，并按顾客的管理服务档案，分别存放，保证质量记录的完整性。质量记录除用文字记录外，可以采用电子媒体等形式。当用磁盘记录时，应建立磁盘编号，记录20、名称。用磁盘贮存时，应有备份磁盘，防止记录丢失。4.4.2 质量管理体系运行记录一般保存三年。对超过保存期限的质量记录，由总经理办公室秘书处提出销毁申请，经管理者代表批准后，总经理办公室秘书处组织统一销毁4.4.3 总经理办公室秘书处编制质量记录清单，将x所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.4 总经理办公室秘书处应定期检查各部门质量记录的使用、管理情况。4.5 质量记录发放、借阅和复制a) 各部门向总经理办公室秘书处领用所需记录空白表，并填写文件发放（回收）登记表，；b) 各部门使用的质量记录21、应便于检索，需借阅或复制者要经部门负责人批准，并到总经理办公室秘书处填写文件借阅（复制）登记表，并办理相关手续。对于归档后的质量记录，需查阅时，应办理相关手续，属机密性文件记录时，应经经理批准后方可查阅。4.6 质量记录的销毁处理 质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由总经理办公室秘书处填写文件销毁申请表，报管理者代表批准后，方可执行销毁。 4.7 记录表式的编制、更改 4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人负责组织编制、审批，交总经理办公室秘书处备案。 4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。 5 相关文件 文件控制程22、序 6 质量记录 质量记录清单。 管理职责1 目的为最高管理者、各级管理人员和其他有关人员规定管理职责，确保质量管理体系有效运行和持续改进。2 范围适用于最高管理者、各级管理人员和其他有关人员所开展的质量活动。3 程序概要3.1 管理承诺总经理通过以下的活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：3.1.1 向全体员工及时传达顾客要求和管理项目服务的有关法律、法规要求并说明其重要性，并转化为x的要求3.1.2 总经理负责根据x的自身情况制定和批准x的质量方针和质量目标，并确保其实现。3.1.3 总经理按策划的时间间隔，亲自主持对质量管理体系进行管理评审，评价质量管理体系的有23、效性、适宜性和充分性以及质量管理体系和质量方针和质量目标改进和变更的需求，使管理承诺得到落实。3.1.4 总经理应确保提供质量管理体系建立、实施及持续改进所需必要的资源，确保质量管理体系的持续有效的运行。3.2 以顾客为关注焦点x的成功取决于顾客的信赖、理解与支持，只有满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，x的生命才得以永恒。所以总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定顾客的需求和期望通过不断的市场考察调研、预测，或与顾客的直接接触来确定顾客需求和期望的发展趋势，并将获得的信息进行分析和处理。 3.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 将分析和处理后顾客的24、需求和期望转化为x管理项目服务工作的要求。3.2.3 使转化后的要求得到满足将转化后的要求,输入到x管理项目服务工作中，使每一位员工以顾客满意为目标，在事业拓展和服务过程中确保顾客的需求和期望得到满足(包括满足法律法规及强制性国家和行业标准规定)。质量方针1 目的为了实现顾客满意，满足顾客的需求和期望，为顾客提供优质高效的服务，根据x总的管理服务的宗旨,特确定x的质量方针。2 范围适用x质量管理体系所覆盖的所有部门、及有关人员。3 职责3.1总经理负责制定和批准质量方针;3.2 管理者代表负责协助总经理制定和贯彻质量方针;3.3 其它有关部门和人员负责贯彻执行质量方针。4 程序概要x的质量方针25、是：“x的质量方针是：“用我们博大精深的思想和智慧，为您打造卓越完美的顾客满意的增值服务” 其含义为：x以做人为本，汇聚业界管理精英，用他们的思想和智慧，为各有需求的组织提供优质、高效、增值的顾客满意服务。4.1 本方针与x总体经营方针相适应、相协调，它是x经营方针的重要组成部分。体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。4.2 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，x与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4.3 要通组织学习使质量方针能让全体员工正确理解，并贯彻执行。4.4 总经理将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应x内外环境的变化。4.5 对质量方针的任何修改26、应通过管理评审由总经理组织进行，并做好记录，对质量方针的批准、发布、评审、修改均需经总经理批准。管理策划1 目的为了贯彻落实x的质量方针，提高服务质量,达到顾客满意，特制订本程序。2 范围适用于x质量目标编制、实施和考核以及质量管理体系的策划活动。3 职责3.1总经理负责批准和发布x各有关部门的质量目标，并对质量管理体系进行策划；3.2管理者代表负责审核质量目标和质量管理体系策划有关文件，协助总经理贯彻执行质量目标；3.3 总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作以及质量目标的考核工作；3.4 其它有关部门负责制定本部门的质量目标并负责贯彻和执行。 4 程序4.1 27、质量目标4.1.1 为实现x的质量方针，x总的质量目标为：服务达到100%预期目标，顾客满意率85%以上； 4.1.2 与质量相关的各部门应根据x总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，并转化为本部门的工作；4.1.3 部门质量目标应尽可能量化，以便于测量，并于总目标保持一致。4.1.4 总经理办公室秘书处应定期对质量目标完成情况进行考核，包括各部门质量目标的考核，并将考核的结果报总经理审阅，提交管理评审。 4.2 质量管理体系策划4.2.1 策划的时机a) 质量管理体系建立；b) x的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c) x的资源配置、市场情况发生重大变化；d) 现有体系文件未28、能涵盖的特殊事项；e) 其它情况需要改进质量管理体系。4.2.2 策划的内容a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定； b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c) 对已实现质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。 4.2.3 策划输出文件的编制、审批和发放 a) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致； b29、) 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 c) 策划输出文件应由管理项目技术服务中心编制，经管理者代表审核。总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 d) 策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.2.4 质量策划的实施、监督检查 a) 管理项目技术服务中心在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并记录执行情况、存在的问题。b) 总经理办公室秘书处对质量策划实施情况进行检查和验证，并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。c) 质量策划所形成的相关文件，由管理项目技术服务中心负责整理，总经理办公室秘书处负责存30、档保存。 4.2.5 质量管理体系策划的变更应在受控状态下进行；并应保持质量管理体系的完整性，以确保体系正常运作。 5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序 5.3 管理服务过程的策划 5.4 质量目标及实施办法6 质量记录6.1 质量策划实施情况检查表职责和权限与沟通1 目的对x内从事质量有关的管理、执行和验证人员，特别是需要独立行使权利的人员规定其职责、权限和相互关系，并确定适当的沟通方式，以确保质量管理体系的有效运行。2 范围适用于x内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定和沟通。3 职责和权限总经理应确保x内有关人员、部门职责权限在沟通基础上得到31、规定，有关人员、部门职责权限简述如下：3.1 总经理质量职责a) 负责对建立、实施及持续改进质量管理体系有效性的提供证据。全面领导x的日常工作，向x传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 根据自身情况制定x的质量方针和质量目标；c) 亲自主持对质量管理体系进行管理评审；评价体系的适宜性、充分性、有效性、以及质量管理体系和质量方针、质量目标改进和变更的需要，使管理承诺得到落实。d) 应确保质量管理体系运行所必要的资源配备，包括人力资源、基础设施、和工作环境。e) 应确定x内各部门和各岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限；在明确各有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种32、方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限。f) 任命管理者代表，具体负责质量管理体系的建立、实施并保持。3.2 总经理办公室秘书处主任质量职责a) 作好管理评审准备工作和管理评审记录工作；b) 负责质量管理体系文件和质量记录的管理工作c) 协助管理者代表作好内部审核工作；d) 对纠正预防措施进行跟踪验证；e) 对管理服务过程中的数据、信息，进行统计分析；f) 对兼职管理服务人员的选择、评价、聘用和管理；g) 负责x人员培训计划的编制和实施；3.3 管理项目技术服务中心长质量职责a) 对每个管理服务合同选择符合要求的管理服务人员、担任管理服务工作，并进行管理；b) 收集全管理服务过程的管理服33、务信息，并进行分析、整理和传递；c) 负责收集不合格服务的评审和处置。3.4 管理者代表质量职责a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b) 领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在整个组织内促进顾客要求和管理服务质量的意识的教育；d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。3.5 事业拓展中心主任质量职责a) 负责管理项目服务市场的开发工作，准确理解顾客需求和法律法规要求，有效地开发管理项目服务市场；b) 负责组织管理项目服务合同签定前的合同评审工作；c) 负责在事业拓展时收集顾客对管理服务工作满意的信息并及时反馈给总经理办公室秘书处。4 内部沟通34、4.1 为了保证质量管理体系的有效性，实现x的质量方针和质量目标，传达质量管理体系的过程和管理服务工作的信息，在x内部建立以下几中沟通方式，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与效果。a) 工作会议b) 专题研讨会c) x的文件、传递（传达）国家有关管理项目服务工作的文件、信息。 管理评审1 目的通过定期的管理评审对质量管理体系进行系统的评价，提出质量管理体系和质量方针、质量目标的改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于x质量管理体系所进行的管理评审活动。3 职责3.1 总经理负责主持召开x的管理评审会议。3.2 管理者代表负责向会议报告质35、量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3 总经理办公室秘书处负责管理评审会议的组织准备工作，负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的书面资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4 程序4.1 管理评审时机 每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的时间间隔不超过十二个月，特殊情况下追加管理评审次数。当出现下列情况之一时可增加管理评审频次；a) x组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b) 发生重大质量事故或质量有严重投诉时；c) 当法36、律、法规、标准及其他要求有变化时；a) 市场需求发生重大变化时；b) 国家质量监督部门检查（审核）时；42管理评审计划42.1. 总经理办公室秘书处于每次管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核， 总经理批准。计划主要内容包括：a) 评审时间； a) 评审目的；b) 评审范围；c) 参加评审部门（人员包括总经理、管理者代表、总经理办公室秘书处主任、管理项目技术服务中心主任、事业拓展中心主任及有关职能部门的人员参加，必要时由总经理指定的人员参加）；d) 审核依据；e) 评审内容。4.3 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a) 内部审核结果，包括第一方、第37、二方、第三方审核的结果； b) 顾客满意信息的分析结果； c) 管理服务过程的业绩和管理服务工作的符合性； d) 改进、预防和纠正措施的状况及其有效性； e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。 g) 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 4.4 评审准备 4.4.1 预定评审前，总经理办公室秘书处以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。 4.4.2 总经理办公室秘书处负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件38、，评审资料由管理者代表确认。 4.4.3 总经理办公室秘书处向参加评审的部门或人员发放管理评审会议通知单，及本次评审计划和有关资料。 4.5 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 4.6 管理评审输出 4.6.1 管理评审输出应包括以下方面有关的措施： a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、管理服务过程控制等方面的评价； b) 对顾客需求的改进措施； c) 以上改进所需的资源等。 4.39、6.2 会议结束后，由总经理办公室秘书处根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.7 改进、纠正、预防措施的实施和验证有关责任部门应对管理评审所提出改进的要求，采取纠正或预防措施并在规定时间内进行实施，应对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.8 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.9 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理办公室秘书处保管，（包括管理评审计划、管理评审会议通知单、管理评审会议签到表、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等）。5 相关文件540、.1 内部审核控制程序 5.2 改进控制程序 5.3 文件控制程序 5.4 质量记录控制程序 6 质量记录 6.1 管理评审计划 6.2 管理评审通知单 6.3 管理评审报告 6.4 会议签到表6.5 会议记录资源管理1 目的为了确保质量管理体系的有效运行，质量方针质量目标的实现，及管理服务工作的顺利完成，并满足顾客需求和增强顾客的信任。2 范围适用于x为实施、保持、改进质量管理体系和为满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源管理活动。3 职责3.1总经理应确保资源的获得并负责重大资源的审批；3.2总经理办公室秘书处负责人力资源、工作环境、基础设施等资源的管理和控制，；3.3各部门负责识别和确定所41、需的资源，提出申请，负责本部门资源的使用和管理工作。4 程序概要4.1人力资源4.1.1x是专门从事管理项目服务的专业机构，因此，对参与x管理项目服务的人员应具有受过大专以上教育，以及有一定工作经历的人员。4.1.2为了管理服务人员具有相应的能力，对他们应进行管理服务的培训和有关管理标准的培训，培训可采用内培和外送培训的方式进行，使他们能掌握和具有娴熟的管理服务方法、技能并逐步达到国家注册审核员资格。4.1.3总经理办公室秘书处安排相应培训任务，经总经理审批后实施。按计划要求逐步提高管理服务人员水平和解决实际问题的能力，不断的满足顾客的需求。4.1.4对于提供培训所采取措施的有效性进行评价x通42、常采取以下方法：a) 对管理服务的培训与管理标准的培训，采用笔试方法，考核管理服务人员掌握理论知识的程度；b) 对管理服务人员的管理服务水平、工作能力的评价，通过管理服务过程的各阶段顾客的信息反馈和年终进行总结的方式，进行管理服务人员的能力和业绩的评定。4.1.5对x的全体管理服务人员进行培训，提高管理服务工作和服务质量的认识，激发他们为实现x质量目标做出积极的贡献。4.1.6由总经理办公室秘书处保存各类培训人员的教育、培训、技能和经历的记录，并整理、归档。4.2基础设施4.2.1作好管理项目服务工作，并满足顾客的需求，x应配备相应的基础设施：a) 办公场所和必要的办公用品、用具、水暖设备、空43、调和办公设施；b) 计算机和相应的管理服务文件、材料；c) 通讯器材和运输工具。 1 x应从以下两个方面确定并提供所需的资源：1.1 为了实施、保持本组织质量管理体系并持续改进其有效性；1.2 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 2 资源可包括人员、信息、基础设施、工作环境及资金等。人力资源1.目的为了确保质量管理体系的有效运行，质量方针质量目标的实现，及管理服务工作的顺利完成，并满足顾客需求和增强顾客的信任。x对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并对其进行培训以保证各岗位人员的技能、能力和经验的不断提高，能够胜任其岗位工作并满足规定要求。2.范围适用于x承担质量管理体系规定职责44、的所有人员，包括兼职的人员。3.职责3.1 总经理办公室秘书处是主管部门，主要负责其的控制和管理工作：a) 负责确定各部门负责人的岗位工作人员能力要求；b) 负责组织年度培训计划的制定及监督实施；c) 负责对培训效果进行评估和考核。3.2 总经理负责批准组织年度培训计划和部门负责人岗位工作人员能力要求。4 程序4.1 人员安排4.1.1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，应是能够胜任其工作的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。4.1.2 总经理办公室秘书处应确定各部门专兼职人员的岗位工作人员能力要求，报总经理审批。管理项目服务的人员应至少应具有受过大专以上教育，以及有45、一定工作经历的人员。4.1.3 岗位工作人员能力要求经审批后，作为总经理办公室秘书处选择、招聘、安排人员的主要根据。 4.2 培训、意识和能力4.2.1为了保证管理服务人员具有相应的能力，对他们进行管理服务的培训和有关管理标准的培训，培训方式主要有内部培训和外送培训两种方式：内部培训：总经理办公室秘书处应按培训计划落实培训时间、地点、内容和师资的安排，培训结束后由总经理办公室秘书处负责对培训人员进行考核。外送培训：根据x发展的需要和岗位的能力需求，按照培训条件，总经理办公室秘书处确定需外送培训人员，报总经理批准后组织实施。4.2.2 应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，根据他们的岗位责任46、制定并施培训需求。 4.2.3 评价所提供培训的有效性a) 对管理服务的培训与管理标准的培训，采用笔试方法，考核管理服务人员掌握理论知识的程度；b) 对管理服务人员的管理服务水平、工作能力的评价，通过管理服务过程的各阶段顾客的信息反馈和年终进行总结的方式，进行管理服务人员的能力和业绩的评定。c) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；4.3 培训计划及实施 4.3.1 各部门应及时向总经理办公室秘书处上报培训（申请）计划，总经理办公室秘书处根据x发展需求负责制定相应的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批47、准后实施。4.3.2 每次培训受培训人员应填写培训人员登记表和总经理办公室秘书处建立培训人员台帐，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交总经理办公室秘书处存档。4.3.4 总经理办公室秘书处负责建立、保存员工培训档案。 5 相关文件 岗位工作人员能力要求 6 质量记录培训（申请）计划培训人员登记表 培训人员台帐岗位人员能力考核表基础设施和工作环境1. 目的识别并提供、维护并管理为实现优质的服务的所需要的设施、工作环境，以确保为管理项目服务工作创造一个良好的工作环境。2. 适用范围适用于x为实现优质的服务所需的设施（如：办公、通讯、运输设施等）48、的控制，及对工作环境的控制。3. 职责3.1 总经理办公室秘书处是主管部门，主要负责其控制和管理工作；3.2 总经理办公室秘书处协助管理项目技术服务中心对实现优质的服务所需的工作环境进行控制；3.3 总经理办公室秘书处负责对x的办公设备、电脑等设备进行维护和卫生清洁工作；3.4 各部门负责本部门办公设备的维护工作和卫生清洁工作，为x确保良好的工作环境。4 程序4.3 办公设施的确定、提供和维护4.3.1 设施的确定x应确定并提供为实现管理项目服务活动所需的设施包括：工作场所（如办公场所）、软件（计算机网络和相应的管理服务文件、材料等）、支持性性服务（水、电供应、通讯设施、运输设施等）。4.3.49、2 设施的使用、维护和保养a) 总经理办公室秘书处负责对x的办公设备、电脑等设备进行维护；b) 各部门负责本部门办公设备的维护工作；4.4工作环境4.4.1办公环境要宽敞、明亮、保持清洁、舒适、安静，确保全体员工具有良好的身心状况。4.4.2创造和谐的人文环境，确保全体员工为x的发展做出贡献。；产品实现过程的策划1 目的x对服务过程、合同规定措施、资源和活动顺序与质量管理体系其它过程的要求是一致的，以确保满足规定要求。2 适用范围适用于x管理服务过程的策划的控制及相应的管理项目服务工作计划的编制、实施和控制。3 职责3.1管理项目技术服务中心是的主管部门，主要负责其控制和管理工作；3.2 管理50、项目技术服务中心主任负责组织对管理项目服务的全过程进行策划；3.3 总经理办公室秘书处负责对管理项目服务的全过程策划的实施情况进行监督检查。 4 程序4.1 x是管理项目服务机构，根据自身的特点、要求，对管理项目服务工作所需的过程策划如下：市 场 开 发符 合 性 审 核认证管理服务合同的评审签 定 合 同咨 询 实 施 过 程4.2 管理项目服务工作实现过程的策划的内容a) 对管理项目服务工作的各过程制定相应的质量目标；b) 对所需确定建立的管理项目服务工作的过程，应识别关键的过程，对过程规定途径，并将这些途径进行评审并形成文件；c) 识别并提供上述过程所需的资源配置，规定相关人员的职责权限51、和相互关系；e) 确定为管理项目服务工作的实现过程满足要求提供证据所需要的记录。4.3 管理项目服务工作计划 若有特殊要求的管理服务合同时，应编制管理项目服务工作计划。管理项目服务工作计划的编制原则为：a) 管理项目服务工作计划的内容要根据管理项目服务实现过程的策划的内容和结果来确定；a) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致； c) 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； d) 根据实际情况，可编写总体管理项目服务工作计划，也可对特殊过程或子过程编写有关管理项目服务工作计划； e) 管理项目服务工作计划可以作为独立的文件，52、也可以根据需要作为其文件的一部分。 4.5 管理项目服务工作计划的编制、审批和发放 4.5.1 管理项目服务工作计划由管理项目技术服务中心主任组织编制，经管理者代表审核，报总经理批准后，由总经理办公室秘书处以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。 4.5.2 管理项目服务工作计划的封面必须写项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6 管理项目服务工作计划的实施、监督和修改 4.6.1 管理项目技术服务中心在执行中应按照管理项目服务工作计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到总经理办公室秘书处。 4.6.2 总经理办公室秘书处负责监53、督各部门管理项目服务工作计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写管理项目服务工作策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告给总经理。 4.6.3 管理项目服务工作计划的修改 当管理项目服务工作计划需要修改时，应填写文件更改申请表，经总经理批准后进行修改， 4.7 管理项目服务工作计划完成后，有关的文件由总经理办公室秘书处负责存档保存。 5 相关文件 文件控制程序 6 质量记录 管理项目服务工作策划实施情况检查表与顾客有关的过程 1 目的为了确认与顾客有关的要求，在签定合同前对合同进行评审，在合同执行过程中有效的与顾客进行沟通。2 范围适用于x对管理项目服务有关要求的识别，合54、同签定前的评审以及与顾客沟通等活动。4 职责3.1 事业拓展中心是本主管部门，主要负责与管理项目服务有关要求的识别和合同评审工作。3.2 管理项目技术服务中心负责评审服务所需的能力及服务期限。3.4 事业拓展中心主任负责审批常规合同评审记录，总经理负责审批特殊合同评审。4 程序4.1 与顾客有关要求的确定，事业拓展中心负责识别顾客对管理项目服务所提出的要求与期望。a) x在事业拓展时，通过管理项目服务需求表了解顾客的要求；b) 国家管理项目服务有关法律法规的要求；c) x为保证管理项目服务工作的顺利完成而提出的要求。4.2 对管理项目服务有关要求的评审4.2.1 事业拓展人员，在与顾客洽谈管理55、项目服务事项时，充分了解顾客的自然概况和管理服务需求，以及向顾客传达与管理项目服务有关的法律法规要求，填写管理项目服务需求表。4.2.2 由事业拓展中心负责组织管理服务合同在签定前的评审，确保管理服务合同的顺利完成以及x有能力满足顾客提出的要求4.2.2.1 对顾客无特殊要求的合同的评审，采用会签的方式进行。由事业拓展中心事业拓展人员填写合同评审报告，事业拓展中心和管理项目技术服务中心负责人签字，经理批准，即可签定合同。4.2.2.2 当顾客提出特殊要求时，如管理服务人员的资历，管理服务的费用较低，或顾客的行业、专业特点不同提出特殊要求，这时由事业拓展中心管理项目技术服务中心及相关人员，以会议56、的方式进行评审，评审中对顾客的特殊要求，进行充分讨论，提出解决办法，以满足顾客要求。评审通过后，经经理批准，方可签定合同。并保存评审会议记录。4.2.2.3 管理服务过程中，顾客对管理服务要求发生变更，管理服务人员应向管理项目技术服务中心报告，管理项目技术服务中心对其进行相应的修订，并通知相关部门和人员。4.2.2.4管理项目服务合同由总经理办公室秘书处统一管理。4.3 顾客沟通4.3.1为及时了解顾客的需求，应建立和保持与顾客进行联络的渠道，作好x的管理服务工作。4.3.2 事业拓展人员，在进行事业拓展时，要了解顾客对管理服务的信息，为x提供准确的管理服务信息。4.3.3管理服务人员在管理服57、务工作的不同阶段，了解顾客对本阶段管理服务工作的意见、建议，以不断改善管理服务水平。每阶段管理服务工作结束时，应填写信息反馈表，征求顾客的意见。4.3.4总经理办公室秘书处定期或不定期的以信函方式，向顾客征求对x管理服务的满意信息，对管理服务工作进行评价。 5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序 6 质量记录 6.1 合同评审报告 6.2 管理项目服务需求表6.3 信息反馈表 设计和（或）开发1 目的当顾客的行业或专业范围超过x的专业范围时，x应对新开发的行业或专业范围进行设计和（或）开发的进行策划，确保服务能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。2 范围适用于x新开发的行业58、或专业范围进行的设计、开发。3 职责3.1 管理项目技术服务中心负责设计、开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和（或）开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审，设计和（或）开发的更改和确认等。3.2 管理项目技术服务中心主任负责审核项目建议书、下达设计和（或）开发任务书，总经理负责设计开发的立项的批准，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告。3.3 总经理办公室秘书处负责聘用相关专业的专家及管理咨询服务老师。3.4 事业拓展中心负责根据市场调研或分析，提供市场信息及产新开发项目的动向，负责收集顾客接受该新开发设计项目满意信息。4 59、程序4.1 设计和（或）开发的策划4.1.1 当顾客的行业或专业范围超过x的专业范围时，x应对新开发的行业或专业范围进行设计和（或）开发的进行策划和控制。a) 确定新专业开发所需的阶段；b) 每个阶段的评审、验证和确认活动；c) 参与开发人员的职责和权限；d) 管理项目技术服务中心对该管理服务项目与其相关部门和人员之间的接口进行管理、沟通，以保证管理服务工作的完成。策划后，应形成新管理服务专业开发任务书，随着管理服务工作的进展，可以对它进行修订总经理办公室秘书处建立档案，保存新管理服务专业开发的评审、验证、确认的记录，以及管理服务全过程的记录。4.2 设计和（或）开发的输入新管理服务专业开发任60、务书是作好新专业管理服务工作的依据4.2.1 设计开发输入应包括以下内容：a) 管理服务达到的目标和要求；b) 应满足标准及法律、法规的要求； c) 可以利用的以前类似的管理服务专业的相关信息；d) 确定新专业开发所需的其他要求；新管理服务专业开发任务书由管理项目技术服务中心编制，经总经理批准后，交该项目管理服务人员实施。4.3 设计和（或）开发的输出（初稿）新管理服务专业开发的输出应能够验证输入的方式提出，并在发布时经过批准。a) 输出应能满足新管理服务专业开发输入的要求；b) 对管理服务工作的阶段提供适当的信息；c) 对新专业开发进行验收的方法。4.4设计和（或）开发的评审验证为确保新专业61、开发的管理服务结果满足策划和新管理服务专业开发任务书的要求，对管理服务工作应进行验证。验证分两个阶段：a) 质量目标试运行一段时间；b) 顾客以开展了内部审核。验证工作由管理项目技术服务中心长主持。对验证的结果以及提高措施的记录交总经理办公室秘书处妥善保存。4.5 设计和（或）开发的确认为确保新专业开发的管理服务过程满足顾客的要求，并达到预期的目标，管理服务全过程结束后，应进行确认，确认工作由经理主持。确认工作主要通过两种方式进行：a) 通过符合性审核确认顾客建立的管理体系是否符合标准要求、是否运行正常，并可以接受认证机构的第三方审核。符合性审核时，除原项目管理服务人员之外，应吸收其他管理服务62、人员参与。b) 由认证机构进行的第三方审核，顾客所建立的管理体系通过现场审核，并取得认证/注册当其用第一种方式确认时，应保存全部的确认记录，用第二种方式确认时，保存顾客通过认证/注册的证书复印件。4.6 设计和（或）开发的控制在管理服务过程中，因各种原因引起的管理服务工作的更改，由管理项目技术服务中心长审批，应予以记录。当更改的内容将引起管理服务工作无法顺利完成时，应对更改的内容进行评审、验证和确认，更改评审、验证和确认的记录，采取的措施应予以记录、保存。 5 相关文件 5.1 文件控制程序 6 质量记录6.1 项目建议书。 6.2新管理服务专业开发任务书 6.3 设计开发评审报告 6.4设计63、开发验证报告 6.5设计开发确认记录采购 1 目的 为确保管理服务工作满足顾客顾客要求，当需要聘请外部专家作兼职管理咨询服务老师，应对兼职管理咨询服务老师进行选择和评价，确保所选择的管理咨询服务老师满足顾客的要求。 2 适用范围 适用于x聘请外部专家作兼职管理咨询服务老师的控制活动。 3 职责 3.1 总经理办公室秘书处 3.2 负责按x的管理服务工作的需求对外部兼职管理咨询服务老师进行评价，编制x兼职管理服务人员名单，并对管理咨询服务老师的工作能力定期进行考核与评价，并建立档案； 3.3 总经理办公室秘书处主任负责批准x兼职管理服务人员名单。 4 程序4.1为确保管理服务工作满足顾客顾客要求64、，当需要聘请外部专家作兼职管理咨询服务老师，应对兼职管理咨询服务老师进行选择和评价。a) 由总经理办公室秘书处收集x需要的行业或专业的管理咨询服务老师的教育和工作经历、专业特长、技术职称等方面的材料，选择、评价。应聘人员应填写兼职管理服务人员登记表。b) 对以取得国家注册资格的人员，对其注册专业范围和管理服务能力，经总经理办公室秘书处主任确认后，可直接聘用为x的兼职管理咨询服务老师。c) 对不具备b条款资格的技术专家,对其教育经历、专业特长、技术和管理工作经历进行评价, 经总经理办公室秘书处主任确认后，可聘为x的兼职管理咨询服务老师。d) 经评价,确认为x兼职管理咨询服务老师,由总经理办公室秘65、书处填写x兼职管理服务人员名单，报x总经理办公室秘书处主任批准。e) 总经理办公室秘书处每年应定期的对兼职管理服务人员的能力进行评价，确定是否可以继续聘用，对不称职的经总经理办公室秘书处主任批准后予以解聘。并从x兼职管理服务人员名单撤消，防止再次聘用不称职人员。4.2采购信息4.2.1管理服务合同签定后，管理项目技术服务中心主任根据所签定合同的行业、专业特点，确定承担该管理服务合同的管理服务人员。4.2.3 确定的管理服务人员应从x兼职管理服务人员名单中选取，当兼职管理服务人员的技术专业或管理服务经历中未涉及该行业、专业，应对兼职管理服务人员的资格、能力、管理服务过程进行确认，并经x经理批准后66、实施。生产和服务提供 1 目的对管理服务过程进行有效控制，以确保向顾客提供满意的管理服务。 2 适用范围 适用于对x管理服务过程的确认、管理服务过程的实施、管理服务过程完成后的所有活动。 3 职责 3.1 管理项目技术服务中心是主管部门主要负责其实施和控制工作。 3.2 管理项目技术服务中心负责编制管理服务工作作业指导书并实施。 3.3 管理项目技术服务中心主任负责审批管理服务工作作业指导书。 3.4 管理项目技术服务中心负责对管理服务过程各阶段进行监视和测量和评价。 4 程序4.1 生产和服务提供过程的控制a) 管理项目服务合同签定后，为满足管理服务过程的要求、特点确定符合要求的管理服务人员67、。b) 管理项目技术服务中心编制管理服务工作作业指导书，具体管理服务全过程的管理服务，管理服务人员应严格按作业指导书的要求实施。c) 管理项目技术服务中心应加强对对管理服务过程的各阶段进行监视和测量，通过向顾客提供的信息反馈表或电话、走访的方式进行。d) 每个阶段管理服务工作完成，并受到受管理服务方的管理者代表的确认，可以转入下阶段工作，当符合性审核通过，还应为顾客提供迎接认证机构审核需作的工作的准备，以及认证机构通过现场审核之后，帮助受管理服务方进行整改，制定相应的纠正措施，以尽快地通过认证机构的书面认证。管理服务工作全部结束4.2 顾客财产管理项目服务过程中，管理服务人员对顾客交给的有关顾68、客方的管理、技术方面的文件、材料，应识别、验证和妥善保管。借用的，应完整的交给顾客。当顾客财产丢失、损坏或发现不适应时，应及时通知顾客，并做好记录。对管理服务过程中了解到顾客的知识产权，如：市场营销策略、新产品开发信息、图纸、工艺配方、规范等，x的管理服务人员应给予保护和保密，未经同意，决不向第三方泄露。 测量、分析和改进 为了证实x管理服务过程和确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性，x应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。并确定这些过程活动的项目、方法、频次和必要的记录等。在对其作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点： 1在确定测量和监控的项目、测量点时要考虑能使x69、获益； 2要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息； 3确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内； 4应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。 为此制定下述程序文件： 8.1 内部审核程序 8.2 不合格控制程序 8.3 预防措施控制程序 8.4 预防措施控制程序顾客满意度监视和测量 1 目的 x对顾客满意程度进的信息进行收集，并进行分析，以此来衡量所建立质量管理体系的有效性、符合性。 2 适用范围 适用于x对顾客满意程度的信息进行收集和分析的所有活动。 3 职责 3.1 a) 总经理办公室秘书处负责收集的信息的统计、分析工作，以确定顾客的满意率；b) 事业拓展中心在进行事业拓展时70、，收集已通过认证/注册的顾客对管理服务工作的满意情况；c) 管理项目技术服务中心的管理服务人员在管理服务工作的各阶段结束，收集顾客的满意信息；d) 总经理办公室秘书处应定期对已实施管理服务的顾客以信函、电话传真等方式调查收集顾客的满意信息。 4 程序 4.1 顾客信息的分析与处理 4.1.1 总经理办公室秘书处负责监视顾客满意或不满意的信息，并组织进行原因分析，根据情况的严重程度采取相应的纠正预防措施。对一般的不满意由总经理办公室秘书处主任口头批评相关部门或人员并责令其采取纠正预防措施，并对采取措施的有效性进行验证；对顾客严重的不满意总经理办公室秘书处发出纠正和预防措施处理清单，责成有关部门或71、人员采取纠或预防措施，并跟踪验证实施效果。必要时总经理办公室秘书处根据情况将实施结果反馈给顾客。4.1.2.对顾客反映非常满意的方面，总经理办公室秘书处应对x相关部门或人员及时通报表扬。 5 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序 6 质量记录6.1 第（ ）阶段管理服务工作指导意见6.2 信息反馈表内部审核程序 1 目的 对x的质量管理体系进行审核，发现问题及时采取纠正措施，以验证x质量管理体系的符合性，是否得到有效地保持、实施和改进，确保质量管理体系运行的持续改进、不断完善和有效运行。 2 适用范围 适用于x质量管理体系的内部审核活动。 3 职责3.1 总经理办公室秘书处72、负责内审的日常管理工作，以及相关质量记录的收集、整理、归档等工作；3.2 审核组组长编写审核计划并负责审核计划的组织实施；3.3 审核员负责编写内审检查表，以及时时现场审核。 4 程序4.1 年度内审计划 4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理者代表负责人负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，由总经理负责批准。每年内审至少进行一次（通常称之为常规审核），并要求覆盖x质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核（通常称之为追加审核）； a) 组织机构、管理体系发生重大变化； b) 出现重大73、质量事故，或用户对某一环节连续投诉； c) 法律、法规及其他外部要求的变更； d) 在接受国家质量监督部门检查及在质量认证证书到期换证前。 4.1.2 年度内审计划内容 a) 审核目的、范围、依据和方法； b) 受审部门和审核时间。4.1.3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4.2 审核前的准备 4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员组成审核组，确保内部审核的公正性和独立性。审核组成立以后，报管理者代表审批。 4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次74、审核计划，交管理者代表审核，报总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a) 审核目的、范围、方法、依据； b) 内部审核的工作安排； c) 审核组成员； d) 审核时间、地点； e) 受审部门及审核要点； f) 预定时间，持续时间； g) 开会时间； h) 审核报告分发范围、日期。 4.2.3 审核员按各自分工编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 4.2.4 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。 4.3 内审的实施 4.3.1 首次会议 a) 参加会议人员75、：x总经理、管理者代表、管理项目技术服务中心主任、事业拓展中心主任、总经理办公室秘书处主任内审组成员各部门负责人及受审核部门负责人，与会者签到，并由总经理办公室秘书处保留会议记录。审核组长主持会议。 b) 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 4.3.2 现场审核 a) 内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况、质量管理体系的运行情况、管理项目服务的服务质量等进行现场审核，寻找客观证据，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b) 内审组长根据需要召开内审会议，全面了解内审情况，对不合格报告进行核对，对所开具的不合格报告，审核员应与76、受审核部门负责人共同确认不合格事实。 c) 内审时审核员要公正而又客观地对待问题。 4.3.3 审核报告 4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门负责人确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。 4.3.3.2 审核组填写不合格项分布表，记录不合格分布情况。4.3.3.3 现场审核后，审核组长尽快完成审核报告，交管理者代表审核，报总经理批准。 审核报告内容：a) 审核目的、范围、方77、法和依据； b) 审核组成员、受审核方代表名单； c) 审核计划实施情况总结； d) 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e) 存在的主要问题分析； f) 对x质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。 4.3.4 末次会议a) 参加会议人员：总经理、管理者代表、管理项目技术服务中心主任、事业拓展中心主任、总经理办公室秘书处主任、内审组成员各部门负责人及受审核部门负责人，与会者签到，并由总经理办公室秘书处保留会议记录。审核组长负责主持会议。 b) 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读审核报告；提出完成纠正措施的要求及日期；由x总经理讲话。 c) 由总经理办公室78、秘书处发放审核报告到各相关部门，并负责收集、整理、保存内部审核记录、报告及有关资料。本次内审结果要提交x管理评审，作为管理评审的输入。 5 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序 6 质量记录 6.1 年度内审计划 6.2 审核计划 6.3 内审检查表 6.4 不合格报告 6.5 审核报告 6.6 内审首（末）次会议签到表 6.7 不合格项分布表 过程和产品的监视和测量 1 目的 对x服务过程和质量管理体系的过程进行监视和测量，以验证管理服务是否满足顾客要求，验证x质量管理体系的过程实现所策划的结果的能力，同时确保满足并超越顾客的要求。 2 范围 适用于x对服务过程持续满足其79、预定目的能力进行确认，对管理服务过程的各阶段进行监视和测量和x质量管理体系的过程进行的监视和测量。 3 职责3.1总经理办公室秘书处是主管部门，主要负责其控制和管理工作；3.2其他有关部门应积极参与。4 程序 4.1 过程的测量和监视 4.1.1 总经理办公室秘书处负责识别需要进行监视和测量的过程，主要包括质量管理体系各过程，特别是服务提供的全过程。并组织其他有关部门根据需要和可能对质量管理体系各过程进行相应的测量和监视； 4.1.2在测量和监控过程中使用有关统计技术，对质量形成的关键过程进行测量，对图形数据分布趋势进行分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的80、时机； 4.1.3当过程顾客有严重不满意限时，总经理办公室秘书处应及时发出纠正和预防措施处理清单，定出责任部门或人员，分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，总经理办公室秘书处制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施。总经理办公室秘书处负责跟踪验证实施效果。 4.2 产品的测量和监视在整个管理项目服务过程中，x应对管理服务进行监视和测量，以验证其管理服务满足顾客的要求，管理项目服务过程中，由总经理办公室秘书处组织、管理项目技术服务中心配合，组成检查组，对管理服务人员的管理服务水平、效果、行为规范、顾客的反馈意见，以及完成管理服务计划的情况进行检查，检查时依据“81、管理服务合同”、管理服务工作应达到的目标和要求、管理服务过程的实施记录、管理服务工作作业指导书、x管理服务人员行为规范，以及国家有关管理项目服务的文件实施。检查的阶段a) 顾客的管理体系试运行后。b) 符合性检查。检查后，检查后，检查人员填写管理服务质量检查记录，对管理服务满足规定的要求作出评价，经管代认可，对检查中发现的不合格，开具不合格服务报告单，执行不合格服务控制程序。测量和监视记录由总经理办公室秘书处负责归档保存。 5 相关文件 5.1 纠正措施控制程序 5.2 不合格服务控制程序 5.3 管理服务工作作业指导书5.4 x管理服务人员行为规范6 质量记录 6.1 管理服务检查记录6.282、 信息反馈表 6.2 纠正预防措施处理单 不合格服务控制程序 1 目的 通过对管理项目服务过程中所出现的不合格服务进行识别和控制，防止不合格服务的再次发生。确保x服务质量符合并满足顾客的要求，制定本程序。 2 适用范围 适用于对服务中所发现的不合格服务的控制活动。 3 职责3.1 管理项目技术服务中心负责对服务中出现的不合格组织评审；3.2管理者代表负责服务严重的不合格服务组织评审。 4 程序 4.1 不合格品的类型a) 违反管理服务人员行为规范的不合格服务；b) 服务过程中出现的管理服务的不合格；c) 发生顾客投诉而出现的严整不合格服务。4.2不合格服务的评审4.2.1当发生不合格服务时（483、.1），管理项目技术服务中心应填写不合格服务报告单，详细记录不合格事实；4.2.2管理项目技术服务中心长负责组织总经理办公室秘书处、事业拓展中心、管理项目技术服务中心有关人员对4.1 a)、b)类型的不合格服务，组织评审，分析产生不合格原因，提出相应的处理办法和纠正措施，并组织实施。4.2.3管理项目服务出现严重不合格服务时，管理者代表负责组织总经理办公室秘书处、事业拓展中心、管理项目技术服务中心有关人员进行组织评审，对出现严重不合格原因进行分析，查明原因，制定措施，寻找解决办法，以求得顾客谅解、信任和妥善处理。4.3不合格服务处置办法4.3.1对违反管理服务人员行为规范的不合格服务时，应责令84、当事人向受管理服务方赔礼道歉，并写出书面检查。x对其进行批评教育和经济处罚，根据不合格服务的影响程度，提出警告。当其再次发生时，将予以解聘。4.3.2对管理服务过程中出现的管理服务不合格时，管理项目技术服务中心长应到顾客方了解不合格服务的影响程度，并派管理服务水平业务能力较高的管理服务人员，重新管理服务，补上给顾客造成的损失，以保证管理服务工作的顺利完成。出现不合格服务当事人，应写出书面检查，对其进行教育和经济处罚。当因管理服务失误而给管理服务工作的顺利、按期完成带来损失时，影响x的信誉时，将给予警告，并调离岗位。4.3.3发生顾客投诉而出现严重不合格时，当事人应写出书面检查，x根据投诉而给x85、造成信誉和经济损失时，可采用严重警告和经济处罚，直到解聘除名。4.4管理项目技术服务中心应对出现不合格进行评审，提出纠正措施，进行跟踪验证，并评价其有效性。4.5管理项目技术服务中心对不合格服务的评审记录、纠正措施跟踪验证记录，应妥善保存。年末上报总经理办公室秘书处归档保存。. 5 相关文件 5.1 纠正措施控制程序。 6 质量记录 6.1 不合格品评审处置报告。 6.2 不合格服务报告单6.3 纠正措施跟踪验证记录 数据分析 1 目的 通过收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，找出薄弱环节，实施的持续改进,包括采取采取纠正措施和预防措施的机会。 2 范围 适用于对来自测量86、和监视及其它相关来源的数据分析。 3 职责 3.1 总经理办公室秘书处是主管部门 a) 负责统筹x对内、对外相关数据的传递与分析、处理； b) 负责统计技术的选用、批准及检查统计技术的实施效果。 3.2 各部门 a) 负责各自相关的数据收集、传递、交流。 4 程序4.1 数据的来源 4.1.1 外部来源 a) 顾客对管理服务工作信息反馈的信息； b) 对管理服务过程的监视和测量的信息； c) 质量管理体系运行中的信息； 4.1.2 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体等方式。 4.2 数据的收集、分析与处理 4.2.1 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a) 顾客满意和87、（或）不满意程度；b) 管理服务工作满足规定要求的符合性；c) 对管理服务和过程的要求及发展趋势,包括采取预防措施的机会；d) 对兼职管理咨询服务老师的需求和要求 4.2.2 统计技术实施要求 a) 总经理办公室秘书处负责组织对有关人员进行统计方法培训；c) 管理项目技术服务中心负责正确使用统计技术，确保统计分析数据的科学、准确、真实对统计技4.2.3适用性和有效性的判定a) 是否有效降低了不合格服务，降低了服务的损失；b) 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进服务质量；c) 是否提高了利润和工作效率；d) 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。4.5 总经理办公室秘书处定期的对各88、部门统计技术应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行纠正、预防措施控制程序并予以改进。 5 相关文件 5.1 质量记录控制程序 5.3 文件控制程序 5.4 纠正、预防措施控制程序 6 质量记录 6.1 信息联络处理单 6.2 各类统计图表持续改进 1 目的 采取有效的改进措施，实现x质量管理体系的持续改进。 2 适用范围适用于x所有的改进措施的制定、实施与验证。3 职责3.1 管理项目技术服务中心是主管部门负责组织对体系、服务的持续改进的策划；3.2总经理负责持续改进策划文件即持续改进计划的审批工作；3.3其他有关部门应予以配合。 4 程序 4.1 89、持续改进的策划 4.1.1 x要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2 日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见纠正措施控制程序和预防措施控制程序。 4.1.3 较重大的改进项目 涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a) 改进项目的目标和总体要求； b) 分析现有过程的状况确定改进方案； c) 实施改进并评价改进的结果。 4.1.4 质检科通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定90、需要改进的方面（如技术革新、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。为此本章节编制以下程序：纠正措施控制程序预防措施控制程序纠正措施控制程序1 目的对已出现的不合格，为了消除不合格的原因，及时的采取纠正措施，防止不合格的再发生，不断的改进和完善管理服务和质量管理体系。特制订本程序。2 范围适用于x管理服务过程和质量管理体系运行中不合格所采取的纠正措施的制定、实施和跟踪验证工作。3 职责3.1 总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作；3.2 总经理办公室秘书处负责发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验91、证实施效果。3.3 各责任部门负责实施相应的纠正措施。4 程序 4.1 对于存在的不合格应分析原因并采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。4.2 纠正措施的信息来源 a) 服务过程中的不合格服务报告单 b) 顾客对服务质量投诉时； c) 内审发现不合格时； 4.3 原因分析、评价确保不合格不在发生的措施的需求、措施制定、实施与验证4.3.1 对情况a)由管理项目技术服务中心对不合格服务进行调查，查明情况，分析不合格原因，根据不合格的情况，确定是否需要提出纠正措施。当需要采取纠正措施时，填写纠正和预防措施报告单中“不合格事实”栏及“原因分析”92、栏，并评价确保不合格不在发生措施的需求，制定纠正措施并实施，总经理办公室秘书处跟踪验证实施效果。 4.3.2 对情况b)，由事业拓展中心填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，并确定责任部门，由责任部门分析原因，并评价确保不合格不在发生措施的需求，制定纠正措施并实施，总经理办公室秘书处跟踪验证实施效果，并及时转告顾客并取得顾客满意。 4.3.3 对情况c)由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。4.4. 纠正措施完成后有关部门，应将有关记录和信息传递到总经理办公室秘书处，总经理办公室秘书处应编制纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完93、成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.5 由纠正措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。4.6 将预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入。5 相关文件 5.1 不合格控制程序 5.2 文件的控制程序5.3 质量记录控制程序5.4 预防措施控制程序 6 质量记录 6.1 纠正和预防措施报告单6.2 纠正和预防措施实施情况一览表预防措施控制程序1 目的收集来自各方面信息，为了消除潜在的不合格的原因，采取预防措施，防止不合格的发生，不断改进和促进质量管理体系的持续改进，特制订本程序。2 范围适用于x潜在不合格预防措施的制定、评价确保潜在的不合格不在发生94、的措施的需求、实施和跟踪验证工作。3 职责3.1总经理办公室秘书处是本程序的主管部门，主要负责本程序的控制和管理工作；3.2总经理办公室秘书处负责发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。3.3 各责任部门负责收集来自各方面的不合格信息，并实施相应的预防措施。4 程序 4.1 组织应识别潜在的不合格，评价确保潜在的不合格不在发生的措施的需求，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.2 潜在不合格信息来源a) 管理服务过程中的不合格报告单；b) 内部审核的不合格报告；c) 顾客的需求和期望；d) 事业拓展和管理服务中记95、录的各种信息；e) 顾客抱怨；f) 日常工作会议。 4.3 原因分析、评价确保潜在的不合格不在发生的措施的需求、措施制定、实施与验证4.4 总经理办公室秘书处对收集到的来自各方面的不合格的信息，组织管理项目技术服务中心事业拓展中心进行综合分析，寻找潜在的不合格的原因。4.5 根据潜在的不合格的影响程度，确定所需的预防措施并组织实施，记录实施的情况，填写纠正、预防措施报告单4.6 在预防措施的实施过程中，要队预防措施进行监控，由总经理办公室秘书处进行跟踪、验证，评价预防措施完成情况和达到预定要求的程度和效果。将验证情况填入纠正、预防措施报告单中。4.7. 预防措施完成后有关部门，应将有关记录和信96、息传递到总经理办公室秘书处，总经理办公室秘书处应编制纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，并评价确保潜在的不合格不在发生的措施的需求，再次限期完成。 4.8 由预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。 4.9 将预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入。 5 相关文件 5.1 不合格控制程序 5.2 文件的控制程序5.3 质量记录控制程序5.4 纠正措施控制程序 6 质量记录 6.1 纠正和预防措施报告单6.2 纠正和预防措施实施情况一览表附录一： 质量管理体系过程概要图质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾 客要 求顾 客满 意产品图释 增值活动 信息流附录2 修改控制页修改章节修改页码版次修改前内容修改后内容修改人： 审核人： 批准人： 日 期：修改章节修改页码版次修改前内容修改后内容修改人： 审核人： 批准人： 日 期：修改章节修改页码版次修改前内容修改后内容修改人： 审核人： 批准人： 日 期：修改章节修改页码版次修改前内容修改后内容修改人： 审核人： 批准人： 日 期：