1、浙江机械有限公司编号：JR-SC-XX质量管理手册依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008受控状态： 发放编号： 版次：A 修订时间：编制：综合办审核：批准：XX-7-15发布 XX-7-15实施通讯地址：电 话： 传 真： 邮 编： 网 址：邮 箱：浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第1页目 录章节号名称页码目录101发布令302授权令403企业概况504质量方针和质量目标605质量管理手册的管理71适用范围82引用标准93术语和定义104质量管理体系114.1总要求114.2文件的要求125管理职责155.1管理承诺155.2、2以顾客为关注焦点155.3质量方针155.4策划165.5职责、权限与沟通165.6管理评审166资源管理186.1资源提供186.2人力资源186.3基础设施196.4工作环境197产品实现207.1产品实现的策划207.2与顾客有关的过程207.3设计开发（删减）22采购过程24采购信息25采购产品的验证257.5生产和服务的提供25浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第2页目 录章节号名称页码生产和服务提供的控制25生产和服务提供过程的确认26标识和可追溯性26顾客财产26产品防护277.6监视和测量设备的控制288测量、分析和改进298.1总则293、顾客满意29内部审核30过程的监视和测量31产品的监视和测量318.3不合格品控制328.4数据分析33持续改进34纠正措施34预防措施34附录A质量管理体系组织结构图36附录B质量职能分配表41附录C程序文件清单43附录D质量管理手册修改记录4601 发布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量管理水平，依据GB/T 190012008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求标准，我公司制定了质量管理手册，经审定本质量管理手册符合国家有关政策、法律法规和公司的实际情况，现正式批准发布，从XX年7月15日开始实施。本质量管理手册是我公司质量管理体系运行的依4、据，也是全体员工的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。为此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照质量管理手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及顾客期望，达到顾客满意。特此发布！ 总 经 理： XX年7月15日02 授权令 为了保证公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授予同志为质量管理者代表，并授予以下职责：a） 确保质量管理体系的过程得到建立、实施、保持和改进；b） 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c） 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d） 就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。 总 经 理： XX年 75、月15日03 企业概况 浙江机械有限公司位于XX，是一家生产缝纫机零件的企业，本公司严格按质量体系标准进行组织生产、管理，公司同时积极采用国内外先进技术，不断创新。本公司始终本着诚信为本，信誉第一的经营宗旨，不断开发新产品，扩大服务领域，竭诚为广大用户提供优良的产品和良好的售前、售后服务，欢迎广 大新老客户与我公司建立长期稳定的合作关系，携手共创明日辉煌为适应市场经济的需要和实现顾客的期望和要求，本企业遵照：中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，中华人民共和国安全生产法，中华人民共和国劳动合同法等规定，依据GB/T 190012008 idt ISO9001：2008质量管6、理体系要求，建立质量管理体系，编制质量管理手册(含程序文件)。通讯地址：电 话： 传 真： 邮 编： 网 址： 邮 箱：04 质量方针与质量目标现将我公司质量方针、质量目标予以发布：01.1 公司质量方针技术领先，品质优良；规范管理，效益最优；精益求精，顾客满意01.2 公司质量目标成品一次交验合格率95；顾客满意度95%。特此发布！ 总 经 理： XX 年 7月15日 05 质量管理手册的管理01.3 编制、审核和批准质量管理手册的工作由综合办主持实施。质量管理手册编制完毕，由管理者代表组织公司有关部门进行审定，总经理批准发布。01.4 发放、使用01.4.1 质量管理手册由综合办负责印刷、7、保管、发放。01.4.2 质量管理手册的使用公司内必须使用具有分发号，盖有“受控”标记的质量管理手册，任何个人或部门不得使用“非受控”的质量管理手册。向顾客及有关单位（除认证机构外）提供的质量管理手册必须在封面加盖“非受控”标记，并由综合办进行登记。01.4.3 质量管理手册持有人应爱护手册，确保其完整、整洁。任何持有质量管理手册的个人或部门不得向他人或单位提供，也不准复印。01.4.4 质量管理手册是公司质量管理体系运行的基本法规，任何部门或个人不得以任何手段干预其执行。01.4.5 当质量管理手册持有人因工作变更不需要继续持有时，应主动到综合办办理归还手续。01.5 手册的修改01.5.18、 质量管理手册经运行实践需要进行局部条款修改时，由有关部门提出申请，管理者代表审核，由总经理批准。本公司内修改后的内容应通知到持有“受控”质量管理手册的所有人员。01.5.2 质量管理手册的主要内容或布局有重大修改时，由综合办组织人员进行修订，并按原审批程序报批。01.6 手册持有人的责任01.6.1 质量管理手册持有人必须不折不扣地组织本部门员工贯彻执行其有关规定。01.6.2 质量管理手册持有人必须妥善保管“受控”的手册，如发生丢失，应写出书面材料，并经管理者代表批准，方可向综合办提出补发申请，办理相应手续后补发。第1章 适用范围1 适用范围1.1 总则1.1.1 本质量管理手册（以下简称9、手册）依据GB/T 19001-2008idt ISO9001:2008标准，结合本公司实际情况编写。1.1.2 本手册是需要证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。注：质量管理体系标准中“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和产品实现过程所产生的任何预期输出。1.1.3 通过体系的有效运作，包括对体系的持续改进的过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：法律法规要求也可称作法定要求。1.2 应用手册适用于本公司缝纫机机加工零部件（针距调节摆杆、连杆曲柄、切线组件、轴套紧圈、异型件）的生产，也适用于第二方对本公司质量10、管理能力和第三方质量管理体系审核。公司产品严格按顾客提供的图纸和工艺要求进行生产制造，本公司对顾客的图样、工艺无更改权，故删减7.3设计与开发，删减设计与开发后不影响为顾客提供合格产品的能力和免除设计开发的责任。第2章 引用标准2 引用标准2.1 GB/T 19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求2.3 QB/T 1511-2011缝纫机零件 未注形状和位置公差2.4 QB/T 1572-1992 缝纫机零件电镀通用技术条件2.5 QB/T 2505-2000 缝纫机11、零件发黑技术条件上述标准、法律法规等均为“文件控制”的内容。为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。第3章 术语和定义3 术语和定义3.1 本手册采用质量管理体系基础和术语的定义。3.2 本手册中采用的其它术语，为了统一理解，定义如下：3.2.1 外协件：本公司委托供方按本公司的图样与技术要求加工的料件。3.2.2 外购件：不按本公司编制的技术文件制造，直接从市场购得并用于本公司产品中。3.2.3 原材料：本公司从外部市场大批量采购，尚需加工后方可用于产品中。 外包过程：是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 工作环境：工作时所处的条件（条件包12、括物理的、社会的、心理的和环境的一些因素，如噪声、温度、湿度、照明、天气、承认方式、人因工效和大气成分）。 测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助器械或它们的组合。 特殊过程：生产和服务提供过程的输出不能由后续监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现的活动。第4章 质量管理体系4 质量管理体系4.1 总要求a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这13、些过程；f)实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.1 按照质量管理的基本原则过程方法，本公司的质量管理体系，分为四大过程：4.1.1.1 管理职责过程确定本公司的质量方针和质量目标，明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确公司的根本目标是实现顾客满意，顾客是我公司各项活动的中心，明确质量目标管理策划和管理评审的具体过程，并编制相应的程序文件进行控制。4.1.1.2 资源管理过程资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，将这一过程又划分为：人力资源、基础设施、工作环境管理过程14、。4.1.1.3 产品实现过程本公司在产品实现过程中，为对影响质量的各种因素进行有效控制，将这一过程又划分为：产品实现的策划、与顾客有关的过程、采购、生产和服务提供、监视和测量设备过程。4.1.1.4 测量、分析和改进过程为实现顾客满意和持续改进，将这一过程又划分为：顾客满意、内部审核、监视和测量、不合格控制、数据分析、纠正措施、预防措施过程。4.1.1.5 公司还对文件、记录控制两个具体过程，编写文件和记录控制程序予以管理。4.1.2 本公司质量管理体系是以上述四大过程、6个具体程序控制为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和准则、测量及分析过程的15、信息，达到确保顾客满意和实现质量管理体系的持续改进。4.1.3 本公司为了质量管理体系的实施，采用标准规定的“过程方法”予以实现。公司根据顾客的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，然后通过对过程的测量、监视、分析和改进，以实施必要的措施，最终实现顾客满意和对过程的持续改进。4.1.4 外包过程外包过程为铸造件、压铸件、冲压件、热处理、表面处理（发黑、电镀），控制的类型按A类采购物资，控制的程度按本手册7.4、和7.5.2条款要求跟单控制，并不免除本公司满足所有顾客要求和法律法规要求的责任，在评价时应说明外包过程对16、本公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响、对外包过程控制的分担程度、控制的能力。4.2 文件的总要求4.2.01 职责a） 综合办负责管理性文件（含外来文件）管理及归档工作；b） 综合办负责记录的管理工作；c） 职能部门负责拟订相关管理性文件工作；d） 技质部负责技术性文件（含外来文件）的收集、发放和管理。4.2.02 控制要求4.2.1 总则.1本公司质量管理体系文件是体系运行的依据，共包括4.2.1.2-4.2.1.7的文件和记录如下：.2书面的质量方针和质量目标。.3 本手册系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：a） 公司质量管理体系的范围，包括任何删减的具体内容和理由；b）17、 公司的组织结构；c） 与质量有关的管理人员及部门的职责、权限；d） 质量管理体系总体要求(程序的引用)；e） 质量管理体系过程间相互作用的描述。f） 程序文件.4程序文件：是规定过程的质量控制活动出现的公司法规性文件，不同的企业文件的多少和详略程度可以不同，但应确保本公司质量管理体系和产品实现过程的持续改进。.5作业指导书为程序文件的补充，是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细作业文件（包括工艺文件等）。.6记录是质量管理体系有效实施的客观证据，本公司为了确保质量管理体系的有效运行和体系持续改进得到满意的信息，对记录的内容和格式都做了具体的规定和要求，并按照文件和记录控制程序进行管理；18、.7确定为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件形成受控文件清单，记录形成记录清单，记录必须覆盖ISO9001标准所要求的记录。质量管理手册.1总则手册是本公司质量管理体系纲领性的文件，包括内容详见本章.3。4.2.2.2 手册的管理综合办是手册的归口管理部门，负责发放、使用和修订等环节的管理和控制。详见第0章05质量管理手册的管理文件控制 为保证本公司质量管理体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。l 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准：手册由总经理批准；作业指导书可以由相关部门负责人审批；需要时也可由总经理批19、准。a） 本公司质量管理体系文件发布运行后，在适当时期内，应检查执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据本节d）条更改并再次得到批准。b） 根据文件和记录控制程序相关规定识别文件的现行和修订状态。c） 文件的管理管理类文件（含外来文件）由综合办负责管理，技术类文件（含外来文件），由技质部负责管理。确保对策划和运作质量管理体系所必须的外來文件得到识别，并控制其分发，根据文件和记录控制程序相关规定：l 使用场所都能得到适用有效版本；l 文件保持清晰、易于识别和检索；策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并按须用为原则进行发放；及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错20、用、误用；若为法律法规或积累知识保留的作废文件，在保留的文件上盖“作废”章或划“”并隔离存放。d） 本公司文件的更改应处于受控状态：文件的更改可由任何人员提出，并填写文件更改（申请）通知单，交编写部门或人员，更改后的文件由该文件的原审核部门或授权人进行审核，若情况变化，当授权其他部门或人员进行更改、审批时，该部门或人员应获得原审批依据的有关背景资料。记录控制本公司应控制建立、实施、保持的记录，必要时改进，控制的内容包括记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置，目的在于确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据，记录应保持清晰、易于识辨和检索，具体按文件和记录控制程序执行。支持性文件文件和记录控制21、程序第5章 管理职责5 管理职责5.01 职责a） 综合办主持公司质量方针和质量目标的制定和建立，总经理负责批准发布；b） 综合办组织质量管理体系的策划，协助管理评审和内部沟通工作；c） 综合办负责组织机构设置、岗位职责的制定；d） 管代、综合办等协助总经理对质量管理体系的策划。5.02 控制要求5.1 管理承诺总经理、管理者代表作为最高管理者，通过以下活动提供本公司建立、实施和持续改进质量管理体系有效性承诺的证据：5.1.1 利用各种形式向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；5.1.2 主持制定和建立本公司的质量方针和质量目标；5.1.3 主持实施管理评审；5.1.4 确保所必需22、的人力、基础设施和工作环境资源。5.2 以顾客为关注焦点本公司的生存和发展依存于顾客，公司将以实现顾客满意作为本公司的根本追求。销售部各有关部门应调查研究顾客的要求与期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足，这些要求还应考虑符合法律法规的要求（详见和8.2.1）。5.3 质量方针质量方针是本公司的质量宗旨，总经理应确保，见本手册第6页。适合于组织的宗旨；包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性承诺；提供和建立评审质量目标的框架；质量方针与各项质量活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解质量方针通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改进；23、质量方针的制定、批准、评审和更改由总经理负责；5.4策划质量目标本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，包括满足产品，建立可测量的适宜的质量目标。质量目标与质量方针保持一致，也是全体员工所追求并加以实现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，将目标分解到相应职能和层次：详见行政文件：天翔字XX 002号，综合办在每次外审前组织有关部门对其进行考核，形成目标考核记录。质量管理体系策划a） 总经理按照ISO9001标准对本公司质量管理体系进行策划，以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在对质量管理体系的改进进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。b） 质量管理体系策划的结果应形成24、以手册（含程序文件）和作业指导书以及记录等文件体系，作为质量管理体系运行的依据。c） 质量管理体系应考虑动态的适宜性。l 在质量管理体系运行过程中，应对文件实施动态管理，若有必要应及时更改相关文件；l 本公司质量管理体系文件的更改应在受控状态下进行，其具体规定详见本手册4.2.3文件控制。5.5职责、权限与沟通职责和权限对本公司领导和各部门负责人的主要职责和权限加以规定，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系详见职能分配表和职位说明书中岗位职责。总经理应指定一名本公司的管理者为管理者代表，授予其职责见手册第4页。内部沟通总经理通过综合办的活动，确保在各不同职能25、部门及不同层次之间进行沟通，其沟通方式如下：a） 文件沟通：通过公司内部文件的分发、张贴；b） 会议沟通：通过各种会议进行沟通；c） 通过告示等方式进行沟通。5.6管理评审职责总经理负责管理评审工作；管代、综合办协助实施管理评审活动，并保存管理评审有关记录。 控制要求 总则最高管理者不超过12个月应评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。5.6.2 评审输入本公司管理评审输入包括与现行质量管理体系的运行情况和改进机会相关的信息，综合办协助形成管理评审计划，由相关职能部门形成如下工作26、报告：a） 外部和内部审核结果；b） 顾客反馈，包括意见、建议、投诉、抱怨等，反馈形式包括文字、电话及其它；c） 过程运行和产品的符合情况，包括产品实现过程中各环节的不符合和不合格产品等；d） 预防措施和纠正措施的状况；e） 以往管理评审所确定措施的实施情况；f） 可能影响质量管理体系的变更，主要包括外部环境的变化、自身的变化等；g） 对质量管理体系有效性及其过程有效性的改进。5.6.3 评审输出a） 管理评审的结果，综合办协助形成管理评审报告、管理评审改进措施；b） 质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、质量目标的调整，职能部门的调整，管理手段的强化，文件的增、减、修改等；c）27、 与顾客要求有关产品的改进措施，包括作业文件、售后服务等方面；d） 资源需求的措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。5.6.4 支持性文件 无第6章 资源管理6.01 职责l 总经理负责资源提供；l 综合办归口管理人力资源；l 生产计划部归口管理基础设施和工作环境；l 相关部门配合实施。6.02 控制要求资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量管理体系文件和质量目标的顺利实施，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源：a） 人力资源；b） 基础设施；c） 工作环境。6.1 资源的提供本公司由总经理负责及时确定质量管理体系和产品实现所需资源，并28、由各职能部门负责及时提供以确保：6.1.1 实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性。6.1.2 提供满足顾客要求的产品以增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 公司从事影响产品要求符合性的人员（任何人员）应是能够胜任的。6.2.1.2 人员能力包括教育、培训、技能和经验，综合办确认时形成人员能力确认表。6.2.2 能力、培训和意识.1综合办负责确定从事影响产品要求符合性的人员的必要能力，并形成职位说明书。.2在质量管理体系的运行和产品实现过程中，通过对产品要求符合性有影响的各类人员进行培训或采取其它措施，使各级管理、执行和验证人员的意识和能力能适应顾客需求的变化，制订年29、度培训计划，按计划实施培训，在培训时形成培训记录表。.3综合办和（或）管代负责组织通过提问或笔试或业绩确认或实际操作考核培训效果，然后确定培训有效性综合评定意见。.4通过适当时提供培训或采取措施，获得所需的能力，使本公司员工认识到所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的相互性，以及如何为实现本公司的质量目标作贡献。.5培训计划、培训记录表和员工的教育、培训、技能和经验等记录，由综合办负责管理，所有人员应在培训记录表中签全名。.6综合办应对特殊工种予以登记，包括内审员、驾驶员等国家有关部门规定须持证上岗的人员，形成特殊工种人员登记表，并将证件复印件附在此表后面。6.3 基础设施630、.3.1 公司为实现产品要求的符合性，确定提供并维护为实现产品的符合性所需的建筑物、工作场所和相关设施、过程设备（硬件和软件）、支持性服务（运输、通讯或信息系统）。6.3.2 生产设备的配备和维护6.3.2.1 生产计划部按设备管理制度中规定，对生产设备认真登记，形成生产设备管理台帐，并制订设备保养维修计划，并按计划实施保养检修，对计划检修和发生故障时的检修都应形成设备保养维修记录。6.4 工作环境6.4.1 生产计划部负责，相关部门配合，为达成产品要求符合性必须的条件，本公司无特殊条件。6.4.2 各车间负责对人员状态进行识别，以便安排工作和合理搭配作业组成员。6.4.3 各车间负责作业区域31、内环境的识别和治理、保障其符合规定要求。6.4.4 生产计划部负责对工作环境监督管理，使其达到国家法律、法规的要求和确保产品符合规定要求。支持性文件设备管理制度职位说明书第7章 产品实现7 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.01 职责生产计划部归口管理产品实现的策划。7.1.02 控制要求产品实现的策划是产品达到质量要求的保证，应确保在策划中将质量管理体系的过程控制应用于具体的产品。通过对生产过程实施所要求的一组有序的过程和子过程的控制获得产品，产生增值并达到规定要求，实现顾客满意。为实现公司产品要求，确定产品实现所需的过程，明确各过程的顺序和相互关系，应对如何开展过程活动，为实现顾客满意32、的产品进行策划。产品实现的策划与公司的质量管理体系的其它要求相一致，策划应确定以下适用的内容。a) 产品的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的要求；c) 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品的接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式要适用于公司的运作方式。对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源时可编制相应的质量计划。相关文件无7.2 与顾客有关的过程7.2.01 职责销售部归口管理与产品有关过程的控制和管理。7.2.02 控制要求7.2.1 与产品有关的要求的确定a） 顾客规定的与产33、品有关的要求，包括对交付及交付后活动的要求。交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（如维修服务）、附加服务（如回收或最终处置等）。b） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c） 适用于产品的法律法规要求；d） 本公司认为必要的任何附加要求，如：采用新工艺、新标准以及超越顾客的需求。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 公司应评审有关的要求。7.2.2.2 公司在向顾客做出提供产品的承诺前对顾客或法律、法规的要求连同组织确定的附加要求进行评审，常规合同（授权销售部业务员评审）；重大合同（单份合同10万元以上，授权销售部负责人评审）；特殊合同（原有产品需34、要修改）由销售人员将顾客要求转入销售合同评审记录，请技质部（需要时）、生产计划部（需要时）参加评审，相关签署评审意见，然后销售部在合同中签字盖章后视为同意接纳该合同，再将合同交顾客签字，所有评审均应确保：a) 产品要求已得到规定，如产品规定要求、交货期、验收标准等；b) 与以前表述不一致的合同或订单要要求已得到解决。c) 公司有能力满足规定的要求。7.2.2.3 评审结果及评审所引起的措施应记录。7.2.2.4 若顾客没有提供形成文件的要求，公司接受要求前对要求进行确认评审。7.2.2.5 产品要求发生变更时，公司对其进行修改并通知到相关部门相关人员。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 公司确35、定并实施与顾客沟通的有效安排，其内容包括：a） 产品信息b） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c） 顾客反馈，包括顾客投诉。由销售部形成顾客档案，并随时更新。7.2.3.2 沟通方式根据具体条件选定，如电话、通信、传真、上门访问，必要时组织相关人员与顾客讨论、分析并制定相关的措施。7.2.3.3 联络、沟通主要内容：a） 合同签订前，由销售部通过各种渠道，与顾客沟通，充分理解合同条款，明确顾客对产品的要求，并传达给相关部门。b） 合同签订后，明确一定联系方式，保持履约期与顾客的沟通。c） 履约期后仍要保持与顾客的沟通，以得到来自顾客必要信息反馈，特别是对顾客投诉，形成顾客意见处理报告，交36、技质部，重大问题还应找总经理，由技质部组织相关人员进行原因分析，并采取相应的措施，一般问题要求当天回复，重大问题必须在三天内回复销售部，回复应有相关人员的签字，销售部将写有原因分析及措施的顾客意见处理报告立即回传给顾客，并在每周六的例会上向参会人员报告。.4记录a顾客意见处理报告； b顾客档案； 7.3设计/开发（公司目前暂时无产品设计开发。）设计开发策划.1对设计/开发活动应进行策划并编写设计开发计划，应明确：设计/开发过程的阶段；设计/开发输出的要求；适合每个设计/开发阶段的评审、验证和确认活动；设计/开发活动的职责和权限；对参与设计/开发的不同组织之间的接口加以管理，以确保有效沟通。.237、技质部下达设计任务书，由设计小组长，针对设计任务要求，编制设计开发计划，做到分阶段分时限责任到人，可采用或参照下述开发流程：新产品信息指定开发小组绘制草图输入评审正式图纸制作样品样品试验样品确认确定文件输出评审小批试生产产品检验定型。.3组织和技术接口：图样、实物由销售部提供给技质部（技术）；品质部成立设计开发小组；设计开发组长编制设计开发计划；技质部（技术）制作样品；样品由销售部提交顾客确认；顾客确认合格后由生产计划部试生产；对试制产品进行检验，由品质部、生产计划部执行。设计/开发输入.1技质部（技术）应根据总经理或顾客要求，确定设计输入，并组织对设计输入进行评审，其评审包括：顾客需求和期望38、的产品功能和性能要求；适用的法律法规要求；以前类似设计提供的适用信息；设计/开发所必须的其他要求。a) .2对这些输入进行评审，形成设计评审报告，以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。设计/开发输出.1设计/开发过程的输出应以能够针对设计/开发的输入进行评审，并形成设计评审报告，其设计/开发输出，应：a)满足设计和开发输入的要求；b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；c)含或引用产品接收准则；d)规定对产品安全和正常使用所必需的产品特性。.2设计开发输出在发放前应得到评审。设计/开发评审.1根据设计/开发策划的要求，在适当的阶段，对设计/开发进行评审，以使：a）评审满足39、要求的能力； b）识别任何需要采取措施的问题建议。.2评审的参加人员应包括与所有评审的设计/开发阶段有关的职能部门代表，评审的结果及评审后的措施应在设计评审记录中予以记录。设计/开发验证.1在设计/开发的适当阶段应进行验证，以确保设计的开发阶段满足该设计阶段输入的要求。设计/开发验证可以采用以下几种方法：l 对发放前的设计/开发阶段文件进行评审；l 变换方法进行计算；l 进行验证（包括型式试验）和证实。.2验证形成设计验证记录，技质部（技术）应予以保存，对存在的问题应采取必要的措施。设计/开发确认.1根据设计/开发策划的安排，对设计/开发的结果进行确认，以确保产品能够满足规定的或已知预期使用的40、要求。.2确认时期：只要适用，确认应在产品交付或实施之前完成，若在交付或交付之前实施全部确认不现实，应在可能的适用范围内实施局部确认。.3设计/开发确认方法，只要适用一般可以采用：a按标准试验；a. 顾客确认；b. 总经理确认；c. 送委托试验。.4设计/开发确认的结果及必要的措施应记在设计确认单中，顾客要求的确认时将产品图纸、出厂检验记录交顾客确认。设计/开发更改的控制.1设计/开发的更改应得到适当的评审、验证和确认，其评审应包括评价更改对交付产品及其组成部分的影响。.2更改的设计/开发，在实施之前应得到批准。.3更改评审的结果及必要的措施应在设计开发更改(审批)单予以记录。7.3. 7.441、相关文件无7.3. 7.5记录a. 设计任务书b. 设计开发计划c. 设计评审报告d. 设计验证单e. 出厂检验记录f. 设计开发更改(审批)单 g.设计开发确认单7.4采购职责生产计划部（采购科）负责归口管理采购工作。控制要求采购过程.1公司对采购过程进行控制，确保采购的产品符合规定的采购要求。.2根据供方及采购产品的控制的类型和程度，销售部对采购物资分为A、B、C三类，形成采购物资分类表，对A类供方应调查，形成供方调查表，对所有供方应进行评价。.3根据供方按公司的要求提供产品的能力评价和选择供方（包括供方复评）如下：a） 初次评价内容为：供方技术力量（店除外）、生产能力或供货能力、产品质量42、同比价格、质保能力、服务、交货及时性，各项均应在B以上时方可列入合格供方名录。铸造件、压铸件、冲压件、热处理、表面处理（发黑、电镀）为外包过程，对供方评价时增加对本公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响、对外包过程控制的分担程度（指对供方和分包方能够控制和施加影响的程度和力度）、控制的能力。b） 供方复评内容为：技术力量（店除外）、供货或生产能力、产品质量、同比价格、交付数量、质保能力、服务态度、货款支付、解决问题能力、解决问题及时性。各部门打分均应80分，方可继续供货。c） .4初次评价时生产计划部负责形成供方评定表、合格供方名录，供方复评时形成供方年度复评记录，有变化及时调整合格供方名录43、，并将名录传递至相关人员。7.4.2 采购信息7.4.2.1 采购信息应表述拟采购产品的信息，包括：a） 产品、程序、过程和设备的批准要求；b） 人员资格的要求；c） 质量管理体系的要求。.2采购物资与供方沟通前，应确保采购要求是充分、适当的，形成采购计划。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 由技质部依据检验规范对采购产品实施验证，确保采购的产品满足要求，形成进货检验单。当本公司需要或顾客提出要在供方的现场验证时，销售部负责在采购文件中规定拟采用的验证安排和产品放行的方法。7.4.3.2 支持性文件采购物资分类表.3记录a供方调查评价记录 b采购计划c合格供方名录 d供方供货情况统计表744、.5生产和服务的提供7.5.01 职责l 生产计划部归口管理生产和服务提供的控制；l 相关部门配合实施。7.5.02 控制要求生产和服务提供的控制和管理 公司策划并在受控条件下进行生产和服务提供，其受控条件包括：a） 获得表述产品特性的信息，如生产计划单等；b） 获得合适的作业指导书，如作业指导书；c） 提供、使用和维护适宜的设备，保证设备满足生产要求；d） 根据产品标准及产品规定要求获得和使用合适的监视和测量设备；e） 实施监视和测量。f） 实施产品放行、交付和交付后（诸如保证条款规定的措施、合同义务（如维修服务）、附加服务（如回收或最终处置等）的活动。产品和服务提供过程的确认.1产品在本公45、司生产的输出可在后序进行检验验证，目前公司的特殊过程（铸造件、压铸件、热处理、表面处理（发黑、电镀）实行外包，通过7.4、7.5.1和7.5.2条款要求进行控制。标识和可追溯性7.5.3.01 职责生产计划部归口管理标识和可追溯性工作。7.5.3.02 控制要求.1本公司规定标识和可追溯性方法，在产品实现的全过程中产品，针对监视和测量要求识别产品的状态，以防止在产品实现过程中产品的混淆。a） 适宜时，在整个产品实现过程中使用适宜的方法识别产品；b） 应贯穿产品实现过程针对监视和测量要求识别产品的状态；c） 根据合同要求或产品实现过程中有可追溯性要求时，应明确规定需追溯的产品、范围和标识的记录方46、式，并确保记录产品唯一性标识，并保持记录，以能实现追溯。.2标识的范围和方式：l 标识的范围：供方提供的产品，生产过程产品和成品；l 标识的方式有：工号、挂牌、围栏、记号、记录、标签和分区域等。顾客财产本公司顾客财产为顾客提供的实物、图纸、照片、技术说明书、知识产权、个人信息，供销部对顾客财产在接收时进行验证（可请技质部验证），非实物用复印件移交相关部门，所有移交应在接收栏内签名确认，形成顾客财产记录，各部门应爱护顾客的财产，应保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或不适用时应向顾客报告。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。产品防护.01 职责l 生产计划部归口管47、理产品防护的控制和管理；7.5.5.02 控制要求.1总则本公司在内部处理和交付到预定地点期间对产品提供防护，以保持符合要求，防护也适用于标识、搬运、贮存和保护。.2产品的实现过程建立并保持有适当的防护标识(如包装标识)。.3产品搬运过程产品搬运应采取可靠的防止损坏或变质的措施，包括使用正确的搬运方法、合适的搬运工具和合适的人员。.4包装a） 按照合同要求等进行包装；b） 在包装后应查对型号、名称、数量等；c） 按规定要求在产品包装的适当位置做好标志。.5贮存a） 提供适宜的贮存环境和设施条件，防止产品损坏、丢失和引起变质及标识不清；b） 做到帐、物相符；c） 对库存品进行检查，以防变质；d）48、 室内库房环境要通风、干燥、明亮、清洁、货架排列整齐，露天仓库环境要求地面无积水、堆放区域界限明确、整洁；e） 对库存一年以上的物资或产品要进行检查，发现问题做好记录及时报告。.6产品的保护产品的标识、搬运、包装、贮存过程中，应做好保护、确保产品符合规定要求。.7支持性文件生产运作过程控制程序.8记录a生产计划单； b顾客财产记录； 7.6监视和测量设备的控制7.6.01 职责技质部负责监视和测量设备的控制和管理。7.6.02 控制要求总则技质部应确定需实施的监控和测量以及为确保产品符合要求提供证据所需的监视和测量设备，包括测量设备（无论其用于监视还是测量）及用于监视要求符合性的除测量设备外的49、其它设备，形成监视和测量设备台帐，应确保活动可行，并与监视和测量的要求相一致。监视和测量设备的控制。.1对照能溯源到国际或国家基准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前进行校准和/或检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。.2操作者在使用监视和测量设备前，必要时应核对其适用性和进行必要的调整。.3监视和测量设备应具有标识，以确保其校准状态。.4应防止发生可能使用测量结果失效的调整。.5在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。.6当发现设备偏离校准状态时，除对这些设备和任何影响到的产品采取适当的措施，还应对其以往视和测量结果的有效性进行评价并予以记录。.7计算机软件满足预定用途的50、能力的确认典型活动包括对软件的验证和配置管理，以保持其适用性，在使用前应对其是否满足预期的使用要求的能力予以确认和必要时再予以重新确认(本公司不存在)。.8贮存和使用场所应保持适宜的环境，本企业无法校准的，应送相应国家机构进行校准。.9应保持校准和或检定（验证）结果的记录，并依此形成监视和测量设备周检计划。注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。.10记录A计量、检验设备管理台帐； B计量、检测设备校准计划第8章 测量、分析和改进8 测量、分析和改进8.1 策划职责管理者代表负责测量、分析和改进的策划总则为确保产品实现过程以及质量管理体系运作符合规定要求.51、本公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程。8.1.1.1 证实产品要求的符合性；8.1.1.2 保证质量管理体系的符合性；8.1.1.3 实现质量管理体系有效性的改进。8.1.2 监视和测量8.1.2.1 顾客满意或不满意的监视和测量；8.1.2.2 内部质量审核；8.1.2.3 过程的监视和测量；8.1.2.4 产品的监视和测量。通过以上的监视和测量活动收集并获取关于产品、过程和体系的不合格信息，并对不合格加以分析，评价提出相应的改进措施，以实现不断改进。在监视、测量、分析的方法中包括有统计技术方法和应用程度。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.52、01 职责销售部归口管理顾客满意的监视和测量。8.2.1.02 控制要求销售部对顾客有关的信息进行收集和调查，并就本公司是否已满足其要求的有关信息进行监视，作为对质量管理体系绩效的一种测量。8.2.1.1 收集信息的内容：a） 顾客满意度调查、已提交产品质量信息、用户意见调查；b） 顾客需求的变化；c） 市场需求的变化，失去业务的分析、顾家赞扬、索赔、经销商报告等。.2信息收集的方法：a） 通过定期(每年至少一次)发放顾客满意度调查表；b） 通过顾客来访、走访等收集与顾客相关的信息。8.2.1.2 信息的分析和评价：a） 销售部对顾客满意程度：每年调查回收1/3以上，3年内应覆盖所有固定顾客；53、b） 每次内审前由销售部将所收集的信息进行整理和分析，共5项，单项按每个顾客评分相加，顾客选择第一项记20分，中间项记10分，最后项记0分，单个顾客为5项满分为100分，多个顾客依次类推，当顾客有抱怨记录时，每一次从综合满意度中减掉1%分，最终满意度为作为目标考核，形成顾客满意度统计表。8.2.2 内部质量审核8.2.2.01职责l 管理者代表负责内部审核控制和管理；l 综合办归口管理内部审核日常工作；l 内审员、各部门配合实施。.02 控制要求8.2.2.1 内部审核策划应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对内部审核的方案进行策划，确定审核的目的、范围、方法、频次，编制54、 年度内审计划，并上报管理者代表审批。8.2.2.2 内审的频次、范围和方法a） 本公司规定每间隔12个月对全公司各部门至少进行一次全面的完整的内部质量管理体系审核。必要时，管理者代表还将根据公司质量管理体系运作情况及外部环境变化情况以及前次审核的结果，针对不同的范围追加审核的频次；b） 内审的方法视情况采用集中式或滚动式。8.2.2.3 内部审核目的a） 确定质量管理体系是否符合公司所策划的安排（见7.1）和质量管理体系文件的要求以及ISO9001标准的要求；b） 确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持。8.2.2.4 内审结果及跟踪措施a） 内部质量审核报告由内审组讨论通过，内审组组长审55、核签字，报管理者代表批准后，内审组长负责报告内审结果和要求。b） 针对内审中发现的不符合项，由有关责任部门制定纠正措施，确保并在限定的时间内采取措施，以消除已发现的不符合及其原因.。对于不符合项采取的措施，由内审员跟踪验证纠正措施的实施情况及有效性。8.2.2.5 内审员a）内审员应经过考试合格取得内审员合格证书，并经过公司聘任产生。负责按照内审实施计划对质量管理体系进行内部审核，形成内审检查表等。b）内审员的选择和审核实施应确保审核过程的客观性和公正性，不应审核自己部门的工作，建立内部审核控制程序以规定策划和实施审核、建立记录（见）以及报告结果的职责和要求。.6综合办应保持审核及其结果的记录56、，如内审计划、签到表、内部质量审核报告、内审检查表、不符合报告等记录）8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.01 职责生产计划部归口管理过程的监视和测量。8.2.3.02 控制要求8.2.3.1 本公司由生产计划部对过程检查，证实过程实现策划结果的能力，形成过程检查记录，频次为初次审查前1次/月，日后1次/季度，当策划结果未实现时，只要适合就应采取纠正和纠正措施，在确定适宜方法时，根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。8.2.3.2 过程监控主要内容a） 生产过程检查；b） 实物产品质量c） 质量管理体系的过程（含内部审核、管理评审、质量方针目57、标、纠正预防措施实施等）。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.01 职责a） 技质部归口管理产品的监视和测量的工作；b） 各相关部门配合实施。8.2.4.02 控制要求本公司对产品特性监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应根据策划的产品标准、检验规范，对进货、过程和对最终产品进行监视和测量，分别形成采购、外协加工件检验单、冲压过程检验记录、成品检验报告，频率均为每批一次，符合接收准则的证据可以是一份记录，或其它在策划安排中规定的方式（如样品、电子数据、照片、录音、DV、录像等）。8.2.4.1 监视和测量的结果应保持适当的记录，并指明有权放行产品以交付给顾客的人员。8.2.458、.2 本公司在产品监视和测量中，如让步接收应得到授权者的批准，若有合同规定，应征得顾客批准。8.2.4.3 对放行产品，只有依据检验文件规定的项目，未圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。8.2.4.4 支持性文件生产运作控制程序。.5记录a顾客满意度调查表；b顾客满意度统计表；c过程检查记录d 年度内审计划；e内审实施计划； f内审检查表；g会议签到单；h不合格项报告；i内部质量审核报告；j采购、外协加工件检验单；k冲压过程检验记录；l成品检验报告8.3 不合格品控制职责 技质部负责不合格品的控制管理。控制要求8.3.1 本公司应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止不合格品的非预59、期使用或交付，并规定有关不合格品的控制和相关职责和标识。8.3.2 产品监视和测量中发现的不合格，由技质部负责组织不合格品的评审和处置，未满足顾客要求的不合格品，只有得到顾客同意放行的条件才能放行，组织内部在未得到客户同意时不能放行，可行时通过本条a）-d）的方式处置不合格：a） 返工；b）筛选；c）让步接收；d）退货（供方提供产品）、报废（过程产品）。对不合格品采用标识、隔离等防止其原预期的使用或应用。当在交付或开始使用后发现的不合格时，本公司应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应措施。技质部负责保持不合格的性质的记录以及任何随后所采取的措施记录，形成不合格品评审表(包括获准让步的记录)60、。不合格品得到纠正之后应对其再次检验，以证实符合要求。支持性文件不合格品控制程序记录a不合格品评审表8.4 数据分析8.4.01 管理者代表归口管理数据分析的工作。8.4.02 相关部门配合实施。8.4.03 控制要求8.4.1 确定收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价在何处对质量管理体系有效性进行持续改进。8.4.2 数据的来源8.4.2.1 外部信息a） 政策、法规、标准等；b） 外部审核的结果及反馈；c） 市场、新产品、新技术发现方向； d） 相关方（如顾客、供方等）的投诉或反馈。8.4.2.2 内部信息a） 目标完成情况；b） 内部质量审核报告、管理评审报告；61、c） 质量记录、不合格信息、纠正或预防措施实施情况；d） 其它。8.4.3 通过数据分析提供如下信息：8.4.3.1 顾客满意或不满意，见顾客满意度统计表。8.4.3.2 与产品要求的符合性，见一次交验合格率统计表。8.4.3.3 过程、产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会，见目标考核记录。8.4.3.4 供方的情况，见供方年度复评记录。8.4.4 支持性文件无记录a顾客满意度统计表；b一次交验合格率统计表；c目标考核记录；d供方年度复评记录8.5 改进 8.5.01 职责管理者代表负责持续改进和纠正措施、预防措施的控制和管理。相关部门配合实施。8.5.02 控制要求8.5.1 持续改进62、本公司通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审的利用，促进质量管理体系有效性的持续改进。8.5.2 纠正措施8.5.2.1 本公司采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。所采取的纠正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相适应。8.5.2.2 纠正措施的实施采取以下步骤：a） 评审不合格，包括对顾客的意见和投诉加以关注；b） 通过调查分析确定不合格的原因；c） 评价确保不合格不再发生的纠正措施的需求；d） 确定并实施所需的纠正措施；e） 跟踪并记录纠正措施实施的结果评审纠正措施的有效性；f） 提出不合格事实的人员或管代记录采取措施的结果。8.5.2.3 63、通过纠正措施的制定和实施确保本公司的质量管理体系不断完善，并促进持续改进。8.5.3 预防措施8.5.3.1 本公司对体系运行和产品实现中存在的潜在不合格进行分析，识别所需的预防措施，制定和实施预防措施以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所制定的预防措施应考虑与所潜在问题的影响程度相适应。8.5.3.2 预防措施的实施采取以下步骤：a） 识别潜在不合格及其原因；b） 评价防止不合格发生的措施需要；c） 确定并实施所需的措施；d） 提出潜在不合格的人员或管代跟踪、验证并记录预防措施的结果和评审采取的预防措施的有效性，若预防措施无效做出要求进一步采取措施的决定。.3通过预防措施的制订并实施，使64、本公司的质量管理体系更加工完善，并促进质量管理体系的持续改进。8.5.3.3 支持性文件纠正和预防措施控制程序.4记录a纠正预防措施表；浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第54页附录A质量管理体系组织机构图总经理管理者代表销 售 部生 产 计 划 部综 合 办技 质 部财 务 部浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第53页附录B 质量管理体系职能分配表 责任领导/责任部门 质量活动质量条款总 经 理管理者代表综合办销售部生产计划部技 质 部4 质量管理体系1总要求2文件的要求1 总则2 质量管理手册3 文件控制4 记录控65、制5管理职责1 管理承诺2 以顾客为关注焦点3 质量方针4 策划1质量目标2质量管理体系策划5 职责、权限与沟通1 职责和权限2 管理者代表3 内部沟通6 管理评审2 评审输入3 评审输出6资源管理1 资源提供2 人力资源1 人员安排2 能力、培训和意识3 基础设施4 工作环境7产品实现1 产品实现过程的策划2 与顾客有关的过程1 产品有关要求的确定2 产品要求的评审3 顾客沟通设计和开发策划浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/1编号:JR-SC-XX 第54页 责任领导/责任部门 质量活动质量条款总 经 理管理者代表综合办销售部生产计划部技 质 部7产品实 现3设计和开发（删减）设66、计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制4 采购1 采购控制2 采购信息3 采购产品的验证5 生产和服务提供1 生产和服务提供控制2 产品和服务提供过程的确认3 标识和可追溯性4 顾客财产5 产品防护6 监视和测量设备的控制8测量分析和改进1 总则2 监控和测量1 顾客满意2 内部审核3 过程的监视和测量4 产品的监视和测量3 不合格品的控制4 数据分析5 改进1 持续改进的策划2 纠正措施3 预防措施注：表示主要责任部门；表示配合部门。浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第55页附录C质量管理体系程序文件目录67、清单序号文 件 名 称文件编号ISO9001条款工厂质保能力归口部门版本号1文件和记录控制程序JR/PF-014.2.3 2综合办A/02生产运作过程控制程序JR/PF-027.54生产计划部A/03内部审核控制程序JR/PF-038管 代A/04不合格品控制程序JR/PF-048.37技质部A/05纠正和预防措施控制程序JR/PF-05 管 代A/06监视和测量控制程序JR/PF-067.4.3 3 5技质部A/0浙江机械有限公司质量管理手册版次/修订次:A/0编号:JR-SC-XX 第56页附录D质量管理手册更改记录更改序号更改通知单编号更改前页码标识和处数更改后页码标识和处数更改日期更改人批准人