1、编号：GHY/QA-20 x市汽车销售服务有限公司质 量 手 册 版 本 号:A0编 制: 审 核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日发布目 录 0 总则 30.1 质量手册颁布令 30.2 公司简介 40.3 管理者代表任命书 50.4 公司质量方针和质量目标 60.5 公司环境方针和环境目标8 1 范围9 2 引用标准9 3 术语和定义 10 4 质量管理体系 114.1 总要求 114.2 文件要求 11 5 管理职责 135.1 管理承诺 135.2 以顾客为关注焦点 135.3 质量方针 135.4 策划 135.5 职责、权限和沟通 145.6 管理评审 172、 6 资源管理 196.1 资源提供 196.2 人力资源 196.3 基础设施 196.4 工作环境 20 7 产品实现 217.1 产品实现的策划 217.2 与顾客有关的过程 217.3 设计和开发（删减）227.4 采购 227.5 生产和服务的提供 237.6 监视和测量装置的控制 25 8 测量、分析和改进 268.1 总则 268.2 监视与测量 268.3 不合格品控制 278.4 数据分析 288.5 改进 28 9 附 录30附录一 质量管理体系组织机构及岗位分工图30附录二 质量管理体系职能分配表 31附录三 程序文件清单 32附录四 主要法律法规和标准清单 33 附录五3、 质量手册修改记录340 总则0.1 质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求、以及x-x售后服务管理条例、售后服务核心流程、Audit II和VDA6.2标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事x-xx品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵4、循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。总 经 理： 年 月 日0.2 公司简介x市汽车销售服务有限公司是xx品牌x地区特许经销商，公司经营x5、xx品牌系列轿车的整车销售、售后维修服务、零配件供应等业务。x一贯坚持“追求用户满意的最高服务标准，以信誉争取市场”的服务理念，再加上后续的强大技术实力和优良的管理模式,力求为客户提供更完善、更贴心的服务。公司位于xx经济开发区（x化学工业园），与x高速，x公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按xx销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过xx的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按x车x最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设6、立三个服务机构：汽车展销中心：由xx公司专业设计师按x展厅的标准设计建造，配备了先进的整车销售系统，可随时对xx整车的资源进行调控。本中心常年销售xx公司的各款轿车，有经过专业培训的销售顾问为客户提供周到的服务。维修服务中心：提供以xx为主的大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。所有技术人员都经过了xx公司技术部严格的等级技术培训，配以强大的实时技术支援，确保了进厂维修、保养的每台xx轿车都能够得到完善的技术服务。公司提供预约上门及24小时全天候紧急救援服务，同时还提供xx公司倡导的维修、保险理赔一站式服务，随时接受客户的任何合理要求。零配件供应中心：公司专业供应xx零配件，设有7、专门牌号零配件库房，拥有大量的受过专业培训的管理人员，运用先进的电脑管理、查询、检索系统进行配件资源的调配，能快捷准确地提供价格统一、品质保证的xx轿车零配件。客户满意就是x评定质量的最高标准，持续向客户提供满意的服务是x永无止境的追求。0.3 管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命x为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极8、支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。 总经理： 年 月 日0.4公司质量方针和质量目标 根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针为： 诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）0.4.2公司的质量目标是： a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率不超过 ，每年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：809、%以上）e) 0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a) 顾客满意度达到 ，每年递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：35）c) 内部返修率低于 ，每年递减 ；（参考：15%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 回访比例50%以上；f) 。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a) 备件供货率95%以上； b) 备件入库验收合格率100%。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a) 监视和测量装置按期检定率100；b) 设备维护保养10、率100%；c) 培训计划完成率超过90%；d) 漏检率低于1%。0.4.3.4营销部/营销总监：a) 顾客满意度达到90，每年递增1；b) 客户有效回访率96%，每年递增0.5；c) 顾客投诉处理率100%；d) 培训计划完成率超过90%。 0.4.3.5综合部/综合部部长：a) 培训计划完成率超过85 %；（参考：85%以上）0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据质量目标分解及统计办法、数据分析控制程序及顾客满意监测控制程序等相关规定执行。 总经理： 年 月 日0.5公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。0.5.11、2本公司环境目标是：（仅供参考）a) 废弃物（棉纱、包装、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达到90%以上。b) 办公场所（周围环境、一次性用具、地面、墙面）卫生达标率90%以上。0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。 总经理： 年 月 日1 范围1.1总则：本公司提供x-xx品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和x-x的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意12、。1.2应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本公司为x-x特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由x-x直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。2引用标准本手册引用的标准是：a) GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语b) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求c)13、 x-x售后服务管理条例d) 售后服务核心流程e) 汽车工业质量管理VDA 6.2服务f) 经销商审核检查表IIA（Audit IIA）3术语和定义3.1手册采用GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语标准的术语和定义。3.2其它术语和定义：a) x-x：是指x-x销售有限公司。b) 核心流程：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。c) 返修：汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施，因此，对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。返修分为内部返修和外部返修两种。4 质量管理体系4.1总要求：本公司按GB/T19001-214、000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。本公司质量管理体系所需的过程包括：管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程，其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售。本公司要按GB/T19001-2000标准的要求对所有过程实施管理。为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。公司按x车-x要求策划并实施公司形15、象要求，定期进行经销商形象分析。 对于与公司服务有关的铝件焊接、调漆、仓储、运输、终检、设备保养大修、装饰、精品销售等外包过程也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件分为以下层次： a) 第一层次：质量手册，包括质量方针和质量目标； b) 第二层次：程序文件，包括按标准要求形成的程序文件和本公司根据需要形成的程序文件，包括文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序、管理评审程序、整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序、维修服务过程控制程序等15个程序文件。 c) 第三层次：支持性文件，包括管理性16、技术性和操作性文件。d) 第四层次：记录。公司文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件，必要时可采用照片或图片形式。4.2.2质量手册本公司依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准编制质量手册，内容包括： a) 质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减的细节与合理性见1.2条款； b) 为质量管理体系编制的程序文件及对其的引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量手册的管理，依据文件控制程序执行。4.2.3文件控制公司依据文件控制程序对质量管理体系文件进行有效的控制，包括记录的表格。综合部负责文件的归口管理。文件分为管理类和技术类，综合部负责质量手册、程序文件及管理17、类文件的具体管理，各部门负责本部门相关技术类文件的具体管理，并向综合部备案。文件控制程序规定了以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有效版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制本公司依据记录控制程序对记录进行控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。综合部负责记录的归口管理18、，各部门建立并保持相关记录。记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，包括：a) 综合部建立并保持公司记录汇总清单，各部门建立本部门的记录清单，清单应随记录的增删而随时修订； b) 综合部对每种记录均规定明确的保管期限，逾期的记录由保管部门销毁；c) 公司根据质量担保要求的规定，可将记录提供给顾客查阅；d) 公司记录以书面或x-x规定的媒体形式保存，并做好贮存和保护工作。5管理职责5.1管理承诺 总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体19、员工质量意识，确保顾客满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。5.2以顾客为关注焦点 总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： a) 全面理解并满足顾客对整车及备件销售、维修服务的需求和期望； b) 以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； c) 不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客的期望； d) 将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。5.3质量方针 本公司的质量方针由总经理20、制订并批准，与公司经营宗旨相适应，是全体员工的行动指南，是制订和评审公司和各部门质量目标的框架。 公司质量方针体现满足要求和持续改进的管理理念。 总经理通过文件、会议、板报宣传等方式，使质量方针在公司各职能各层次上得到沟通和理解，对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时按规定进行修订。 本公司质量方针见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。5.4策划5.4.1质量目标公司的质量目标依据公司质量方针制订，并在各职能部门及层次分解展开及实施。公司将质量目标列入公司计划，各部门按期对质量目标的实现情况进行统计分析，并对存在的问题及时采取纠正或纠正措施，以不断改进服务质量，增强顾客满意。综合部负责对公21、司质量目标进行汇总和考核。 在每次管理评审时，对质量目标进行评审，必要时由总经理进行修订。本公司质量目标见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。公司质量目标的管理，具体依据质量目标分解及统计办法等相关文件执行。5.4.2质量管理体系策划 总经理就x-xx品牌系列轿车的整车销售、备件销售及维修服务，依据GB/T19001-2000标准及有关要求进行总体策划，建立公司的质量管理体系，以满足质量目标和本手册4.1条款的要求。当公司外部环境或业务发生变更时，对本公司的质量管理体系应进行重新策划，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限根据x-x售后服务管22、理条例的岗位描述以及AuditII对相关岗位的要求，公司对从事管理、执行和验证工作的人员的职责和权限形成本公司的岗位描述，并通过各种途径确保员工了解本岗位及相关岗位职责。5.5.2管理者代表总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。5.5.3内部沟通总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有效性进行沟通：a) 确保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与；b) 沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、23、电子媒体等；c) 各职能部门每周召开内部例会，公司每周召开部门例会，分析经营状况及服务质量情况，对存在的问题采取必要的措施；d) 公司内部有关销售与服务的业务信息，公司通过R3系统及内部网络进行沟通及了解。5.6管理评审5.6.1总则为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，公司依据管理评审控制程序，每年至少组织一次管理评审。当内、外环境发生重大变化时或出现重大质量问题时，可由总经理确定追加管理评审。公司管理评审以会议形式进行，由总经理主持。在实施管理评审前，综合部依据计划通知相关部门并准备评审资料。5.6.2评审输入 管理评审的输入信息和材料包括：a) 内、外部质量审核结果；b) 质量24、方针和质量目标实现情况； c) 顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息； d) 各过程的业绩和服务的符合性；e) 纠正和预防措施的实施及验证情况； f) 以往管理评审的跟踪措施情况； g) 可能影响质量管理体系的变更；h) 环境方针和环境目标完成情况及环保法规符合性；i) 改进的建议。5.6.3评审输出综合部整理会议记录，撰写管理评审报告，经管理者代表审核，报总经理批准后，发放给各部门。管理评审报告包括：a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）服务过程的改进；c）资源需求；d) 环保绩效的改进。 6资源管理6.1资源提供为保证质量管理体系有效运行，公司确定并提供管理、执行和验证25、活动所需的资源，包括人员、基础设施和工作环境等，以确保：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 满足顾客要求，增强顾客满意；c) 满足行业管理要求和x-x的有关要求。6.2人力资源6.2.1总则公司从事影响服务质量工作的管理、执行和验证人员，在教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面，满足岗位描述中规定的能力要求，确保其能胜任所从事的工作，并按计划参加x-x组织的相关培训，包括服务总监、服务经理和服务顾问参加x-x核心流程的培训。6.2.2能力、意识和培训综合部依据人力资源控制程序负责人力资源的归口管理。公司应：a) 识别、确定从事影响汽车销售、汽车维修服务和备件销售工作26、质量活动的人员的能力及需求；b) 提供培训及采取相关措施，以满足各部门的需求；c) 根据员工表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻质量方针，考核质量目标等活动，提高员工从事质量活动的相关性和重要性的认识，激励员工为实现质量目标做出贡献；e) 建立并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施为适应公司发展的需要，公司依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件规定，对基础设施进行确定、提供及维护管理，并满足x-x相关配置和管理要求。公司基础设施包括：a) 工作场所和相关设施，包括汽车销售展厅、备件库房、维修车间、业务接待厅、用户休息室等；b) 维修服务设备；c) 预27、约电话、服务用车等支持性服务设备。服务部负责维修服务设备的归口管理，综合部负责其它设施的归口管理。6.4工作环境为确保服务质量，树立公司良好形象，公司依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件规定对工作环境进行确定及维护管理，并满足x-x5S等相关管理要求。综合部负责工作环境的归口管理，管理整车销售、备件销售和维修服务活动所需的工作环境由营销部和服务部依据相关要求进行管理，确保产品和服务符合要求。公司重视工作环境中人的因素，努力营造积极向上的工作氛围。公司制定公司环境方针和环境目标，综合部组织制定环境管理方案，以实施对工作环境和安全卫生的控制。公司环境方针、环境目标具体内容见本手册“0.5公司环28、境方针和环境目标”，并经总经理批准。7产品实现7.1产品实现的策划为了满足顾客及x-x的要求，本公司依据GB/T19001-2000标准和公司的质量方针、质量目标进行产品实现的策划：a) 确定产品的质量目标和要求；b) 确定本公司所有职能部门的产品实现过程，建立过程文件，并保证相应的人力资源和设备设施等。c) 确定所需要的检查活动和测量活动，在整车销售过程控制程序、备件销售控制程序和维修服务过程控制程序等中明确监视和测量控制方法；d) 对销售过程和维修服务过程的符合性提供必要的记录。对新车型、新服务活动、整车大修、新技术、新工艺、新方法，相关部门应依据服务实现策划控制程序进行质量策划活动，并形29、成相关策划文件和实施记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定服务人员根据客户的描述，分别按整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序和维修服务过程控制程序识别并确定与产品及服务有关的要求，包括：a) 顾客明确规定的要求，如：销售服务中的整车或备件规格、质量、数量及品种等；维修服务中要求的维修标准或质量要求、旧件处置、价格等；结算方式和交付时间；质量保证和售后服务等。b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，隐含或不言而喻的要求，如保持维修车辆的整洁、防止车辆丢失、磕碰划伤等；c) 相关的法律法规，如排放、灯光、制动、转向系统等的安全法规项目；d) 本30、公司确定的附加承诺，如新购车辆的牌照办理、车辆清洗等。7.2.2与产品有关要求的评审公司授权营销部、服务部在向顾客提供销售服务或维修服务承诺前（即签订商品车销售合同、任务委托书、备件销售单前），应对有关要求进行评审，确保： a) 整车及备件销售或车辆维修的各项要求得到明确，包括服务的内容、时间要求、质量要求等； b) 与以前表述不一致的要求予以解决； c) 本公司有能力满足规定的要求。营销部和服务部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由相关部门实施。 营销部和服务部分别保持评审结果及相应措施的记录。 当顾客要求发生变化时需重新评审，在销售合同或任务委托书中注31、明，并确认顾客和相关人员知道已变更的要求。7.2.3顾客沟通 营销部和服务部应与顾客建立联系渠道，以保证购车、购件、维修的信息和修改顾客的反馈信息进行沟通。公司全体员工特别是职能部门应按要求实施与顾客的沟通，以达到顾客满意。在售前、售中及售后各阶段，各部门保持与顾客沟通：a) 合同签订前与顾客的沟通：公司按照x-x要求，根据产品及市场情况制定和实施具有自身特色的公司形象和广告计划，宣传介绍公司的各项服务项目。b) 合同履行中与顾客的沟通：各职能部门及时处理顾客的询问，合同或订单的处理，包括对合同的修改。c) 合同履行完毕后的沟通：通过电话回访等形式，及时接收和处理顾客反馈意见，包括顾客抱怨。营32、销部和服务部应保存与顾客沟通的必要记录。7.3设计和开发此条款删减，理由见本手册1.2条款。7.4采购7.4.1采购过程本公司为x-x特许经销商，公司按其有关规定，采购并销售其整车和备件、精品及附件，并负责相关信息的反馈。公司确保采购的产品符合规定的采购要求。公司整车采购按整车销售过程控制程序进行控制，备件、辅料、精品及附件的采购及外包外协活动，按备件管理过程控制程序进行控制。备件经理对辅料采购及外包供方制定选择、评价和重新评价的准则，并在采购前实施评价，建立合格供方名录，确保向合格供方采购。备件经理保持评价结果及所采取措施的记录。7.4.2采购信息公司向x-x采购整车及备件，须符合x-x的相33、关要求及程序。公司的采购信息的可包含采购计划、采购单、采购合同、协议等相关形式。采购信息须具体描述与采购产品或外包相关的名称、规格、型号、颜色、数量、质量要求、验收场所等适当信息，可用技术标准表述，也可用实物和图样表述。根据外包活动服务质量的重要性，公司可根据具体情况对外包供方规定必要的程序及设备的批准要求、人员资格的要求和质量管理体系的要求等一个方面或多个方面要求，以加强对外包供方的控制，确保本公司的服务质量。在将采购信息与供方沟通前，须由相关负责人审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。7.4.3采购产品的验证淄博久期汽车销售有限公司质量手册章节号：7标题：产品实现页 码共 7 页 第 34、4 页版次/修订状态A/0为确保采购产品满足规定的采购要求，营销部和服务部分别按照采购要求、进货检验规程及整车销售过程控制程序和备件管理过程控制程序的要求，对整车、备件、辅料、清品、附件及外包的采购进行验收，并保持相关的验收记录。当在供方的现场实施验证或顾客到供方现场实施验证时，应在采购信息中对验证的安排和产品的放行方法作出规定。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制为确保服务过程始终处于受控状态，保证产品质量和服务质量达到顾客满意，营销部和服务部分别建立、实施并保持整车销售过程控制程序、维修服务过程控制程序和备件管理过程控制程序以及相关支持性文件，包括作业指导书，并通过相关培训，35、使操作人员了解产品特性及信息，确保能使用适宜的设备进行生产和服务。 对维修服务过程的控制，服务部按售后服务核心流程的预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等七个子过程进行维修服务提供，确保符合x-x的相关要求。7.5.2生产和服务提供过程的确认本公司的喷漆和焊接过程是特殊过程，服务部技术人员对这两个过程的人、机、料、法、环等相关要求进行验证，以证实这些过程实现策划结果的能力。当工作条件发生变化时，应对上述过程进行再次验证。技术经理保持相关的工艺验证记录。服务部根据特殊过程的特点制定相关作业指导书，明确规定其过程控制的内容、方法等要求，以指导操作者的正确操作。特殊过程作业人员应经培训和资格认可36、。对特殊过程中影响质量的参数，作业人员做好相关监控记录。7.5.3标识和可追溯性 公司在整车销售、维修服务和备件销售业务的服务各阶段对产品、服务及检验状态以适当的方式加以标识，以防止整车、备件和维修产品和服务的混用、错用及服务的误认，并保证需要时可以对产品和服务实现可追溯性。标识方式包括：a) 区域标识：公司明确服务场地和区域所需的标识，包括待修区、竣工区、出入口等；b) 服务标识：公司在醒目位置标识营业时间、24小时援助服务热线、预约电话， 公司服务人员按x-x要求统一着装、佩戴胸牌、印制名片等；c) 产品标识：备件标签、整车展示牌、任务委托书等;d) 检验状态标识：检验人员签字的相关记录（37、包括镜子标签）等；e) 安全、环境标识：如安全通道标识、危险品警示牌、垃圾分类标识、消防设施标识等。对有可追溯性要求的产品或服务，公司规定其唯一性标识，并保持相关记录。 7.5.4顾客财产相关部门应识别、验证、保护和维护顾客财产，若有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并及时报告顾客。顾客财产包括：a) 整车销售过程：销售后尚未取走的整车；顾客相关的证件和资料等。b) 备件管理过程：销售后尚未取走的备件。c) 维修服务过程：送修车辆及随车物品；过夜车；自带备件或工具；旧件等。7.5.5产品的防护 各相关部门应负责从接收开始到交付前对整车、维修车辆和备件的标识、搬运、包装、贮存和保护进行控制，以38、防止损坏、丢失或误用。营销部对商品车辆按期检查车辆性能状况，并采取适宜的措施进行防护，授权有资格的人员移动车辆。服务部在维修服务过程中，使用方向盘套、座套、排档杆套和脚垫“三套一垫”及叶子板罩，对顾客的车辆妥善保护，防止刮蹭、污染、丢失及其他损坏。采用合适的搬运设备搬运事故车辆和维修车辆，并授权有资格的人员驾驶车辆。服务部在备件管理过程中，应保留备件原有包装和标识，采用合适的设备运输备件，备件及辅料应贮存在适宜的环境中，防潮、防晒、通风并分类保管。易燃易爆危险品须隔离存放。7.6监视和测量装置的控制公司按照x-x关于维修车辆所需的监视和测量活动，确定并配置所需的监视和测量装置，服务部依据监视和39、测量装置控制程序对监视和测量装置进行管理，确保监视和测量活动的有效性。对测量设备应按以下要求进行控制：a) 建立监视和测量装置台帐，按照规定的周期检定计划送国家认可的计量单位对测量设备进行检定，服务部保持相关记录；b) 对国家无标准的，根据测量设备的特点，由服务部编制自校规程，并按规定的周期检定计划或在使用前进行校准，服务部保持相关记录； c) 某些测量设备在使用时，需要进行调整或再调整。 d) 测量设备须带有表明其校准状态的合适标志或经批准的识别记录； e) 在搬运、维护和贮存期间，防止损坏或失效。f) 发现测量设备偏离校准状态时，必须立刻停止使用，并对该设备和已检测结果进行评价，并保持相关40、记录。对用于监视和测量用的计算机软件，应在初次使用前确认，以确定该软件满足预期用途的能力。8测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施以证实产品的符合性、质量管理体系符合性、质量管理体系持续有效性所需的监视、测量、分析和改进过程，以建立有效的自我监督和自我完善机制，确保质量管理体系持续满足顾客需要。 综合部根据各部门数据分析的需求，确定统计技术的应用及应用程度。8.2监视和测量8.2.1顾客满意 公司依据顾客满意监测控制程序对顾客满意信息进行监视和测量，并应用统计技术对获得的信息进行分析，用以评价质量管理体系业绩并提出改进意见。营销部、服务部对客户进行跟踪回访，并统计出本部门的顾客满意度。 综合41、部每月初将各部门关于满意度的调查情况收集汇总，统计出公司顾客满意度，对存在的问题制订纠正措施。8.2.2内部审核公司依据内部审核管理程序的要求，每年组织两次内部审核，时间间隔不超过6个月，以确定质量管理体系是否：符合产品实现策划的安排、GB/T19001-2000标准的要求及公司所确定的质量管理体系的要求；得到有效实施与保持。管理者代表负责质量管理体系内部审核，综合部负责内部审核的组织工作，审核组负责内审的具体实施。综合部负责制订每年内审计划，审核组长负责制订每次内审的实施计划。计划应考虑考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，并规定审核的准则、范围、频次和方法。公司可根据实际42、情况增加审核次数。内审员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，内审员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求在内部审核控制程序中作出规定。受审核部门负责人确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动包括所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.3过程的监视和测量公司还通过管理评审、内部审核对质量管理体系各过程进行全面检查评价。本公司所编制的文件体现PDCA思路，各部门按照相关文件要求，通过自查、巡查、定期检查等方法对质量管理体系各过程的影响因素（包括人、机、料、法、环）进行监视，以证实过程实现所策划的结果的能力。各部门定期对本部门工作进行例43、行检查，管理者代表每月组织综合部等部门进行一次综合检查，包括环保、安全、5S以及体系各主要过程。服务总监每周应组织相关管理人员对维修车辆按一定比例进行抽查，以检查维修质量的状况。当未能达到所策划的结果时，各有关部门应采取适当的纠正和纠正措施，以确保整车销售、备件销售和维修服务的符合性。8.2.4产品的监视和测量 本公司结合业务特点，由营销部和服务部分别依据相关检验规范，对整车、备件及维修服务进行监视和测量，确定产品符合性。营销部在接收车辆和交付车辆时，须依据PDI管理条例规定的要求，由服务部进行检查。服务部对采购的备件和辅料，按其数量、外观、规格、型号、包装、保质期等适当项目进行验收，在贮存期44、间加强检查、盘点，出库时做好。车辆维修后由服务部修理工进行自检；检验员依据有关检验规范和维修手册负责维修车辆必要的过程检验以及终检。负责终检的检验员，须经培训合格并得到公司授权。车辆交付给顾客前，服务顾问须对维修项目进行检查。对外包项目，相关部门依据合同或相关技术条件进行验证。当上述检验发现有不合格时，有关人员依据不合格品控制程序对不合格品进行有效控制，不允许私自放行，并保持验证活动的相关记录。8.3不合格品控制本公司依据不合格品控制程序，确保不合格的整车、备件和维修车辆以及不规范的服务得到识别和控制，使产品质量符合规定的要求，以防止其非预期的使用或交付。公司采用返修、拒收、退货、报废、赔礼道45、歉、索赔等方式对不合格品进行处置，具体职责在相关文件中作出规定。对维修车辆的返修，须经检验员重新检验后方可放行。当在交付给顾客后发现不合格时，公司采取与不合格影响程度相适应的措施，以消除其所带来的不良影响。8.4数据分析公司依据数据分析控制程序确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。数据分析提供以下方面的信息：a) 顾客满意方面的信息； b) 产品要求的符合性； c) 过程和产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方的相关信息；e) 不合格质量损失的分析报告。8.5改进8.5.1持续改进公司利用质量方针、质量目标46、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。为实现质量管理体系的持续改进，公司应当； a) 通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境； b) 确定质量目标以明确改进的方向； c) 通过数据分析、内外部审核，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排； d) 实施纠正措施和预防措施实现改进； e) 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。8.5.2纠正措施 为防止不合格的再发生，各部门应采取纠正措施。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。综合部负责纠正和预防措施的归口管理，各部门具体依据纠正和预防措施控制程序，按以下步骤实47、施：a) 评审发生不合格，包括顾客抱怨；b) 根据不合格情况，分析确定产生不合格的原因；c) 评价采取纠正措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果，并评审验证所采取纠正措施的有效性。8.5.3预防措施 为防止潜在不合格的发生，各部门应采取预防措施。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。综合部负责纠正和预防措施的归口管理，各部门具体依据纠正和预防措施控制程序，按以下步骤实施： a) 确定潜在的不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 确定和实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果； e) 评审所采取的预防措施。9附录附录一：质量管理体系组织机构及48、岗位分工图总经理备件订货计划员备件仓库管理员备件经理工具资料管理员内部培训员质量检查员技术经理信息员服务总监（服务部）行政总监（行政部）喷漆技工钣金技术机电技工索赔员服务顾问销售顾问IT信息员服务经理销售总监（销售部）财务总监（财务部）销售经理管理者代表 （注：以此为基础，结合公司实际确定组织机构及岗位分工图）附录二：质量管理体系职能分配表领导层/职能部门体系要求管理层服务部营销部综合部财务部服务经理技术经理备件经理4.1 总要求4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源的提供49、6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.4 采购过程7.5 生产和服务的提供7.6 监视和测量装置的控制8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注： 指责任部门/人， 指协助或相关部门/人附录三：程序文件清单序号编号文 件 名 称备注1GHY/QB-01文件控制程序2GHY/QB-02记录控制程序3GHY/QB-03管理评审控制程序4GHY/QB-04人力资源控制程序5GHY/QB-05基础设施和工作环境控制程序6GHY/QB-06服务实现策划控制程序7GHY/QB-07整车销售过程控制程序8GHY50、/QB-08备件管理过程控制程序9GHY/QB-09维修服务过程控制程序10GHY/QB-10监视和测量装置控制程序11GHY/QB-11顾客满意监测控制程序12GHY/QB-12内部审核控制程序13GHY/QB-13不合格品控制程序14GHY/QB-14数据分析控制程序15GHY/QB-15纠正和预防措施控制程序附录四：主要法律法规和技术标准清单序号编 号文 件 名 称备注1中华人民共和国质量法2中华人民共和国消费者权益保护法3中华人民共和国合同法4中华人民共和国环境保护法5公安部38号令（1999）机动车修理业、报废机动车回收业治安管理办法6GB/T15746.11995汽车修理质量检查评定标准 整车大修7GB/T15746.21995汽车修理质量检查评定标准 发动机大修8GB/T15746.31995汽车修理质量检查评定标准 车身大修9GB72582004机动车运行安全技术条件10GB/T183442001汽车维护、检测、诊断技术规范11GB182852000在用汽车排放污染物限值及测试方法12（另外，请根据地区情况补充地方法规和标准）附录五：质量手册修改记录序号更改申请单编号更改页码更改条款更改日期