1、杭州XX眼镜有限公司质量手册 MLZLXX 编 制：_审 核：_批 准：_XX年01月20日发布 XX年01月20日实施 任 命 书为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高本店的质量管理水平和产品质量，本店制订眼镜产品质量管理制度并发布实施，全体员工应遵照执行，各级技术人员、管理人员及操作人员应对本店产品质量负责。现特任命下列员工为我公司的职责责任人。总经理： XX年0 1月20日 任 命 书 为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高本店的质量管理水平和产品质量，本店制订眼镜产品质量管理制度并发布实施，全体员工应遵照执行，各级技术人员、管理人员及操作人员应对本店2、产品质量负责。现特任命下列员工为我公司的部门责任人。业务部:包必辉财务部:邱坚妹市场部:鲁娟 人事部、销售部、文件管理部: 张腾飞总经理：鲁娟 XX年01月20日颁 布 令本店依据眼镜产品生产许可证实施细则的要求，编制完成了质量手册第二版，现予以批准颁布实施。 本手册是本店质量管理体系的法规性文件，是指导本店建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，全体员工必须遵照执行。本店质量手册从XX年01月05日开始实施。 总经理：XX年01月20日前 言0.1、目的 针对生产许可证申请单元(验配眼镜)原辅材料采购、验光、制镜、检验等全过程，规定与产品质量相关过程的运作和控制要求，规定相关部门和职能人员的3、职责和权限，保证认证产品符合规定眼镜产品生产许可证实施细则的要求。0.2、职责 a. 质量负责人负责组织编制本质量计划，并督促各部门执行。 b. 各相关部门根据本质量计划编制作业文件、记录表式，并有效实施。0.3、认证产品的范围和执行的产品标准 验配眼镜申请单元：产品名称、规格执行的产品标准配装眼镜GB13511-19990.4、主要原辅材料执行标准 GB10810.1-2005眼镜镜片 GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法QB2506-2001光学树脂眼镜片QB26822005镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求 对有减反膜的镜片QB2457-1999太阳镜 0.5、国家职业标准4、 眼镜验光员 眼镜定配工杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL01-XX质量管理职责第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 3 页一 质量管理职责1.1 组织机构 董事长门店行政财务总经理物流营运助理 人事售后文件现金统计采购仓库1.2管理职责1.2.1 质量管理制度 为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量管理水平和产品质量，公司制订眼镜产品质量管理制度并发布实施，全体员工应遵照执行，各级技术人员、管理人员及操作人员应对本公司产品质量负责。1.2.2 职责权限总经理应确保公司内对质检部和质检员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通，以促进有效的质量管理。具体执行眼镜5、产品质量管理制度。 由总经理任命质检部负责人和相关质检员，并组织制定质检部职责和质检员职责，具体见眼镜产品质量管理制度的相关规定，以确保质检部和质检员能独立行使职权。1.2.3 文件及过程控制对验光、制镜、检验等相关过程控制制定了验光过程控制程序、配镜过程控制程序、；对公司文件管理方面，制定了文件控制程序；以保证产品符合规定要求，并通过 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL01-XX质量管理职责第 A 版 第1次修订第 2 页 共 3 页质量方针和目标制定、平常采取纠正和预防措施，达到公司持续改进。1.2.4 相关文件 各部门质量目标分解 眼镜产品质量管理制度 验光过程控制程序 配镜过程控制程6、序商品检验控制程序文件控制程序1.2.5 相关记录 质量目标考核记录1.3 有效实施公司建立质量方针和质量目标，为公司有效实施质量管理工作明确了指导思想。1.3.1 质量方针由总经理批准发布 质量方针与公司的宗旨相适应，使全体员工理解质量方针，了解公司的宗旨和方向；公司的质量方针还应包括持续改进的承诺和对顾客承诺，为质量目标提供框架。质量方针应每年评审一次，评审的内容是质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，以促进质量保证体系的持续改进。本公司质量方针：质量第一、服务第一、用户第一。 “质量第一”，表明本公司配制的眼镜以客观数据为依据，以诚实、可信赖为服务原则，确保公司具有旺盛的生命力；“服7、务第一、用户第一”，反映了以顾客为关注焦点，不断完善服务与管理，是对顾客作出的质量承诺。 1.3.2 公司在制定质量方针的基础上，结合具体情况，建立质量质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司所追求并加以实现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各过程或相关岗位。 质量目标应尽可能量化，可考核，对持续改进的承诺体现分阶段实现的原则。质量目标应由总经理每年至少组织评审一次，实现持续改进。本公司质量目标： 配镜合格率达100%； 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL01-XX质量管理职责第 A 版 第1次修订第 3 页 共 3 页 顾客满意率达90%以上；顾客投诉5小时内响应；8、 监督抽查检验合格率达98%以上； 验光准确率达100%。各部门的质量目标执行各部门质量目标分解，并定期进行考核。杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL02-XX生产资源提供第 A 版 第1次修订第 1 页 共 2 页二 生产资源提供 公司应保障所需的资源，明确各岗位人员的培训和考核要求，明确对生产设备、检测设备和生产场所的控制要求，以确保满足产品质量的要求。2.1 生产设施 公司应当保持整洁、卫生的环境，做好绿化工作。 对各场所设施(营业场所、验光室、加工场所等场所)应能满足验镜的需要，原辅材料、成品储存、运输、加工过程中的半成品应采取安全措施，防止产品损坏。2.2 生产设备2.2.1 综合部9、负责对所需的必要生产设备进行识别，确保生产设备满足实现产品符合性的要求，具体执行设备控制程序。2.2.2 综合部负责对生产设备和卫生设施的管理和控制，包括设备的定期维护、保养、清洗和消毒。2.2.3 生产设备的放置符合工艺流程要求，所有设备的精度和性能满足生产要求。2.2.4 综合部建立设备台账。台账包括以下内容：名称、型号规格、生产厂家、出厂日期、使用部门、购置日期、购置金额、用途、状态。2.2.5 对重要且价值较高易损坏的生产设备应编制操作指导书，有验光机操作规程、焦度计操作规程、全自动磨边机操作规程。2.3 检测设备2.3.1 质检部负责识别和管理公司的检测设备和计量器具，以确保产品符合10、规定的要求。2.3.2 执行测量设备的流转管理程序，对检测设备的申购、保管、使用、维护、保养、修理、计量检定、报废等作出规定，确保检测设备能力的保持。杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL02-XX生产资源提供第 A 版 第1 次修订第 2 页 共 2 页2.3.2.1 质检部应按测量设备的量值溯源管理，对能溯源到国际或国家基准的测量装置，定期进行校准和检定。当不存在上述基准时，质检部编制监视、测量装置校准方法并定期实施内部校准，保存校准或验证的依据。2.3.2.2 对检测设备应进行标识，以确保其校准状态得到确定。2.3.2.3 对精密仪器设备，制订检测仪器操作规程，操作者在使用检测设备前，应核11、对其适用性进行必要的调整，按操作规程准确操作。2.3.2.4 应防止发生可能使用测量结果失效的调整。2.3.2.5 当发现装置偏离校准状态时，除对这些装置和任何影响到的产品采取适当的措施，还应对以往测量结果的有效性进行价并予以记录。2.3.2.6 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。2.3.2.7 贮存和校准场所应保持适宜的环境。杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL03-XX人力资源要求第 A 版 第1 次修订第 1 页 共 3 页三 人力资源要求 公司对各部门人员的技术要求：各岗位人员具有相应专业资格证书上岗，确保眼镜产品生产许可证（眼镜验配）对企业的正常运行。 3.1企业领导3.1.1为12、确保公司质量保证体系的持续有效运行，公司产品质量符合规定的要求，由总经理沈理兼公司质量负责人，全面负责公司产品的质量工作。其职责权限：a）负责建立满足眼镜产品生产许可证（验配眼镜）质量保证体系，并确保实施和保持；b）对质量保证体系的执行情况进行自查，包括纠正和预防及改进的需要；c）建立文化的程序，确保公司的验配眼镜符合眼镜产品生产许可证实施细则的规定。d）就公司质量保证体系及审查等有关事宜，负责对外沟通与联络。3.1.2 公司有专门负责质量质量工作的部门：质检部。其职责执行眼镜产品质量管理制度。3.2技术人员3.2.1 公司总经理、质量负责人及各部门负责人应了解产品质量责任和义务。具体见本文件13、1.2章节及眼镜产品质量管理制度。3.2.2 承担质量保证体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。在文件眼镜产品质量管理制度中规定各级人员的能力要求(任职资格)： a. 质量负责人及公司各部门负责人应具有一定的质量管理知识及相关生产知识； b. 公司技术人员应掌握眼镜生产专业技术知识； c. 生产操作人员必能看懂相关技术文件(处方单和加工单)，并能正确熟练的操作设备； d. 检验人员应熟悉相关专业知识，经过合法培训并取得相应的资质证书。杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL03-XX人力资源要求第 A 版 第1 次修订第 2 页 共 3 页e. 定配工及验14、光人员经过合法培训取得相应的资质证书。3.2.3 在对有专业技术要求的岗位，在员工上岗前，必须对其进行资格评鉴，经总经理批准后，方可上岗。保证从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。3.2.4 每次培训，接受培训的人员应填写培训记录。质检部负责保管教育、培训、技能和经验的适当记录。3.2.5 相关文件 设备控制程序 测量设备的流转管理程序 测量设备的量值溯源管理 眼镜产品质量管理制度 验光机操作规程 焦度计操作规程 全自动磨边机操作规程3.2.6 相关记录 设备台账 员工培训记录表 专业培训资格评鉴表3.3 检验人员检验人员在市技术监督局培训取得资格证书，熟悉并掌握相关的眼镜产品标准和检验关15、顶的专业知识，能熟练地按规定进行检验，确保产品质量的控制点。检验参数：GB10810.1-2005眼镜镜片GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法GB13511-1999配装眼镜QB2457-1999太阳镜杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL03-XX人力资源要求第 A 版 第1 次修订第 3 页 共 3 页QB26822005镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求 GB2828-1987逐批检查计数抽样程序QB2506-2001光学树脂眼镜片3.4生产工人加工员、验光员都有劳动和社会保障部门颁发的眼镜定配工，验光员中级职业资格证书，特别是定配工已具有五年以上的工作经验，掌握相关的技术文16、件（验光处方单，加工单和验光、加工设备说明书或仪器显示参数），能熟练进行设备各环节的操作，对出现异常情况准确判断及处置。3.5人员培训公司建立人员培训计划，对于全体人员的培训为礼规、礼仪及各制度；专业性培训，岗位不同培训内容不同，有的在本公司培训，有的在外培训，有的请外来讲师培训，培训内容：主要以镜片知识、装配知识、验光知识、太阳镜知识以及眼镜保养知识为主。最后对培训内容进行考核，考核办法以笔试和实践操作为准则，评定合格，方上岗工作，确保眼镜产品生产许可证实施细则的规定正常运行。 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL04-XX技术文件管理第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 2 页四 技术17、文件管理 技术文件指公司用于有效组织生产、指导生产、保证生产进程处于良好的受控状态所必须的技术依据。 技术文件包括：工艺流程图、作业指导书、检验规范、自检检验规程、操作规程、产品标准、技术标准和指导操作的管理制度或管理办法，对技术文件的管理执行文件控制程序。4.1 技术标准 公司配装眼镜执行GB13511-1999配装眼镜。 公司应具备和贯彻GB13511-1999配装眼镜及相关零部件标准。由质检部负责收集、发放，具体执行文件控制程序。4.2 设计文件本公司为验配眼镜企业，眼镜产品生产许可证实施细则关于设计文件要求不适用于本公司。4.3文件管理4.3.1 质检部负责公司文件管理，以保证使用部门18、可随时获得所需文件的有效版本。具体执行文件控制程序的有关规定：a. 文件在发布前进行审批；b. 文件在发放前进行编号，发放要进行记录；c. 及时收回作废文件，并做好标识，防止误用；d. 文件应符合实际操作，定期评审、修订。任何文件修订应再次进行审批。4.3.2 综合验光仪自检简易法：以员工实际戴镜光度眼镜看视力表的视标，然后用同样的光度要员工看视力的视标，同样的视力，判定为正常。杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL05-XX过程质量管理第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 5 页五 过程质量管理5.1 采购控制5.1.1 采购制度制定进货验收管理程序和进货验收操作规范，对公司采购的原辅材料19、零部件的质量实施控制。5.1.2 供方评价 由质检部和采购部按合格供方选择和管理程序，对采购原辅材料及零部件的供方进行调查、评价，评价通过后，经总经理批准，登录在合格供方名录上。采购须在合格内采购，并与其签订采购合同，以满足产品的质量需要。公司须对采购记录、供应商的价格记录等予以保存。5.1.3 采购文件公司的采购活动执行采购管理程序。采购部根据批准了的采购计划单，对重要产品编制采购单，并以传真方式向供方进行订货。采购文件应包括表述采购产品的信息及其他必要要求：a. 对产品的质量要求(技术要求等参数)；b. 对产品的验收要求；c. 质量保证体系的要求；d. 其他要求，如价格、数量、交付等要求20、。在与供方沟通前，采购部应确保采购文件的内容是充分和适宜的。5.1.4采购验证对采购部的原辅材料、零部件、包装材料以及外协加工品应进行质量检验或验证。质检部应制定并执行进货验收管理程序和进货验收操作规范，并负责实施对采购物资的验证并保持相关的记录。验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。在相应的检验规范明确不同的验证方式。a相关文件 进货验收管理程序 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL05-XX过程质量管理第 A 版 第 1 次修订第 2 页 共 5 页 进货验收操作规范 合格供方选择和管理程序 采购管理程序b相关记录 合格供方名录 采购单 采购计划单 眼镜镜片检验21、记录 眼镜架检验记录 老视镜检验记录5.2工艺管理5.2.1 执行验光过程控制程序、配镜过程控制程序，并进行“工艺纪律检查考核”，确保公司员工应严格按工艺规程、作业指导书等工艺文件进行生产操作。5.2.2 对形成产品质量的关键工序进行控制。控制要求包含：a. 形成必要的控制程序或作业指导文件；b. 明确岗位职责和要求；c. 确定生产过程中，各相关要素(人、机、料、法、环)的控制要求；d. 提出严格执行工艺纪律的要求，并实施考核；过程质量检验要求。5.3质量控制5.3.1 综合部应在分析工艺流程的基础上确定关键质量控制点，见附录A：三个工艺流程图，并将关键质量控制点标示于工艺流程图上或用文件(形22、式)加以说明。 验配眼镜的关键质量控制点： 验光、配镜、产品检验。5.3.2 综合部应针对这些质量控制点编制相应的控制程序和作业指导文件：验光过程控制 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL05-XX过程质量管理第 A 版 第 1 次修订第 3 页 共 5 页程序、配镜过程控制程序、商品检验控制程序，并切实实施，以控制和保证眼镜质量安全。质量控制可以是控制工艺参数，也可以是控制在制品的某一质量特性。验光员和定配工须严格按以下操作规范进行操作：验光员操作规范 定配工操作规范5.3.3 综合部应根据工艺流程、各工序操作规程设计并使用过程监控记录，对主要工序的操作进行真实记录。534工艺纪律考核办法:23、每周由专人组织考核二次，考核店长、副店长、营业员、验光师、加工师、收银员、店内环境设备维护、月销售状况。考核记录分为5(非常好)、4(比较好)、3(一般)、2(差)、1(很差);奖罚以5.4.3.2.1来进行。5.3.5相关文件 验光过程控制程序 配镜过程控制程序 商品检验控制程序 验光员操作规范 定配工操作规范5.3.6 相关记录 眼镜镜片检验记录 眼镜架检验记录 定配眼镜检验记录 五联处方单 眼镜定配单 工艺纪律考核记录5.4不合格品5.4.1 目的 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL05-XX过程质量管理第 A 版 第 1 次修订第 4 页 共 5 页防止不符合规定要求的产品非预期流入24、下一道工序5.4.2 适用范围适用于本公司在进料、过程、成品检验、仓储以及客户退货时的不合格产品现象5.4.3 质检部：不合格的鉴别与记录各分店中、仓库管理员：不合格品的标识与区隔不合格品的处理5.4.4 作业内容5.4.5 流程图：见附图一5.4.6 不合格品的鉴别与记录 对于不合格品由质检部做出判定，交相关部门处理，但必要时会签相关部门并呈总经理核准后处理 5.4.7 对不合格品须做出明显的标识5.4.8 不合格品的处理办法5.4.9 进不合格品的处理：退货、筛选、特采（依采购管理程序）5.5 过程不合格品的处理：返工、返修、筛选、报废或特采5.5.1 成品不合格品的处理：筛选、特采或报废25、5.5.2 客户抱怨的产品依由质检部鉴定，必要时依纠正与预防措施程序处理5.5.3 出入库和库存中发现的不合格品依相关检验规范进行重检5.5.4 返工/返修/筛选后产品依相关检验规范进行重检5.5.5 返工/返修/筛选的不合格品，由质检部在相应检验记录上注明，经质检部主管审批后，由相关部门处置，完工后由质检部依据相应的程序重新鉴别5.5.6 需特采时，由质检部于检验记录中注明，会签各职责部门，经总经理核准后执行5.5.7 需报废时，职责单位填写“报废申请单”，会签各职责部门，经总经理核准后执行5.5.8 当不合格品达到纠正/预防措施时机时，执行纠正与预防措施程序5.5.9 如合约规定，使用返工26、/返修的产品应报请客户同意 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL05-XX过程质量管理第 A 版 第 1 次修订第 5 页 共 5 页5.6 相关文件采购管理程序商品检验控制程序产品防护控制程序纠正与预防措施程序5.7 相关记录报废单不合格品移交单杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL06-XX产品质量检验第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 2 页六 产品质量检验6.1 检验管理6.1.1 质检部为公司独立行使的质量检验机构，由质量负责人领导。检验员应经过相应的培训，具有相应的资格。6.1.2 质检部制定并实施产品质量检验管理制度，明确以下内容： a) 检验管理的范围：进货检验、过程检验和27、最终检验；b) 质检部为检验管理归口负责部门。6.1.3 质检部负责制定进货验收管理程序、进货验收操作规范和商品检验控制程序，实施进货检验和出厂检验。进货检验见本文件5.1章节。6.1.4 在所有工序完成后，质检部应根据产品标准(企业标准或行业标准、国家标准)，按照相应检验规范进行最终检验，并填写检验记录。 a) 原则上在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。 b) 对出店产品的检验应填写检验记录或出具检验报告，在各类检验记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。 c) 所有检验均合格的产品才准予出店，并应在顾客的提供单上盖合28、格章。6.1.5 质检部制定并实施测量设备的流转管理程序和测量设备的量值溯源管理，并按规定实施对检测设备和计量器具的申购、保管、使用、维护、保养、修理、计量检定、报废以及进行周期检定和校准，见本文件2.3章节。6.1.6 公司不实施委托检验项目。6.2 出厂检验质检部应在验配完成后依GB13511-1999配装眼镜规定，执行商品检验控制程序。对规定项目进行逐项检验作好各项检验记录。检验合格应顾客的提供单上盖合格章，并用镜布、镜盒进行包装。 杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL06-XX产品质量检验第 A 版 第 1 次修订第 2 页 共 2 页6.2.1 相关文件 产品质量检验管理制度 进货验29、收管理程序 进货验收操作规范 商品检验控制程序 测量设备的量值溯源管理 测量设备的流转管理程序 配镜过程控制程序 定配工操作规范 不合格控制程序6.2.2 相关记录 定配眼镜检验记录 计量器具周期检定表 报废单杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL07-XX安全生产第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 1 页七 安全生产7.1 安全生产7.1.1 综合部执行安全生产管理制度，确保在生产过程中杜绝发生安全事故。7.1.2 本公司为眼镜验配企业，无废水、废气、废料排放，无辐射污染。可能出现的噪声污染，应以不影响周围居民休息为标准，有出现周围投诉，执行纠正措施，直至不投诉为止。7.1.3 相关文件30、 劳动场所管理程序 产品防护控制程序 安全生产管理制度杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL08-XX客户服务第 A 版 第 1 次修订第 1 页 共 2 页八 客户服务8.1 用户服务8.1.1 综合部执行售后服务管理制度、投诉处理管理制度，做好售后服务工作及顾客投诉处理工作。8.1.2 公司应建立主要用户档案，做好顾客来信，来访登记，处理及回复工作，并留下相关记录。8.1.3 分析改进 制定并实施纠正与预防措施程序以识别预防措施并实施纠正与预防措施，消除显在与潜在不合格的原因，预防不合格的发生及防止不合格的再发生，实施的纠正与预防措施应与问题的影响程序相适应。 纠正措施的程序文件应包括以下方31、面的要求：a. 评审不合格(包括顾客投诉)；b. 确定不合格的原因；c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d. 确定和实施所需的纠正措施；e. 评审所采取的纠正措施。预防措施的程序文件应包括：a. 识别潜在不合格及其原因；b. 确定并确保实施所需的预防措施；c. 记录所采取措施的结果；d. 评审所采取的预防措施。8.1.4 相关文件 售后服务管理制度 投诉处理管理制度纠正与预防措施程序杭州XX眼镜有限公司质量手册MLZL08-XX客户服务第 A 版 第 1 次修订第 2 页 共 2 页8.1.4 相关记录 纠正预防措施处理单 附录A：制作加工工艺流程图接收制镜单 核对 定中心及散光轴位 不32、合格 刻模加工 装配调整 出店检验 合格 顾客取镜注:打为质控点验光工艺流程图门诊 电脑验光 裸眼 视力检查 插片视力检查、红绿视力调整、散光测试、双眼平衡测试 不适应测试瞳距 眼底检查 适应性测试调整 适应 开处方 注:打为质控点角膜接触镜验配服务提供(否)向顾客解释并提出相关建议接待（能）验配前检查 验光 数据换算 向顾客推荐产品 填写档案 镜片配发 摘戴练习 交款、开单 配适评估 顾客试戴附录B：工艺文件明细表序号文件名称编号版本备注1眼镜产品质量管理制度MLCX16-XXA2验光过程控制程序MLCX02-XXA3配镜过程控制程序MLCX03-XXA4商品检验控制程序MLCX04-XXA33、5设备控制程序MLCX05-XXA6测量设备的流转管理程序MLCX06-XXA7测量设备的量值溯源管理MLCX07-XXA8验光机操作规程MLCX01-XXA9焦度计操作规程MLCX02-XXA10进货验收管理程序MLCX08-XXA11进货验收操作规范MLCX04-XXA12验光员操作规范MLCX05-XXA13定配工操作规范MLCX06-XXA14产品质量检验管理制度MLCX17-XXA15不合格控制程序MLCX11-XXA16全自动磨边机操作规程MLCZ03-XXA1718192021222324附录C：各部门质量目标分解各部门根据公司总目标要求，建立其各部门的分目标：一、综合部 A、确34、保各连锁店的正常运行，不得出现无论何种原因而导致某一连锁店超过半天的非正常营业； B、对顾客的投诉在5小时内得到响应，保证95%以上顾客投诉得到解决，并使投诉人感到基本满意； C、确保售后回访率(包括信件回访和电话回访)和满意度调查达到80%以上，顾客满意率达到90%以上； D、由验光不准引起的眼镜质量问题不超过2%；由加工引起的质量问题不超过4%；由总检漏检或错检导致眼镜质量问题的不超过1%； E、由销售人员或其他人员服务质量引起顾客投诉的，每店每月不得多于二件；由眼镜质量问题引起的顾客投诉每店每月不得多于一件； F、过程报废率不得高于1%。二、质检部 A、入库前的镜片及成镜漏检及错检率低于35、2%，镜架漏检及错检率不得低于3%； B、对各店的验光员、定配工、检验员进行充分技术指导，确保单独操作人员均能胜任； C、通过各种途径确保各岗位人员胜任本职工作，确保人员胜任率大于95%； D、确保对各部门培训申请处理率达100%； E、确保每年至少一次对公司所有人员进行一次考核； F、确保有效文件发放率在95%以上，无效文件回收率达到100%。三、采购部 A、确保与眼镜质量相关的供方均经过评估； B、采购产品及时，每月不得超过二起不及时采购事项； C、供方出现异常，对其处理率达到100%。受控状态分 发 号持有人签名杭州XX眼镜有限公司操作规程XX年01月20日发布 XX年01月20日实施目36、 录1. 验光机操作规程MLCZ01-XX2. 焦度计操作规程MLCZ02-XX3. 全自动磨边机操作规程MLCZ03-XX4. 进货验收操作规范MLCZ04-XX5. 验光员操作规范MLCZ05-XX6. 定配工操作规范MLCZ06-XX7. 销售员操作规范MLCZ07-XX8. 主观验光(质控点)操作规程MLCZ08-XX9. 定中心(质控点)操作规程MLCZ09-XX10.定配眼镜检验(质控点)操作规程MLCZ10-XX杭州XX眼镜有限公司MLCZ01-XX第 A 版 第 1 次修订验光机操作规程第 1 页 共 1 页客观式电脑验光机操作规程1. 连接过电源线，开启电源。2. 确认测量屏37、幕显示正常。3. 主顾客坐在仪器前，调节工作台或椅高以使顾客姿势正确、舒服。4. 让顾客将其下颚和前额贴紧下颚托架和前额靠架，不能偏斜、侧转或前倾后仰。5. 调整下颚架高度和机头高度，使顾客的眼角与高度标志基本对齐。6. 验光员用手柄调整水平笔垂直方向以便对准顾客眼的中心。7. 把仪器向顾客方向移动、聚焦，一个模糊的反射亮点将出现在角膜上，移动仪器使该亮点至最小尺寸或最清晰。8. 精确定位仪器使反射亮点聚焦框内。9. 当反射亮点尺寸最小时，按下测量键(有自动测量的就不要按)，结果立即显示在屏幕上。10. 按先右眼后左眼的顺序进行测量，每眼至少测量三次，最后的三次测量值将显示在屏幕上，统计将得出38、最优值。11. 两眼测量完毕后按下打印键，打印测量结果。12. 关闭电源。杭州XX眼镜有限公司MLCZ02-XX第 A 版 第 1 次修订焦度计操作规程第 1 页 共 1 页焦度计操作规程1. 将电源插销插入插座。2. 检查一下镜片是否放在支架上，若有则取下。3. 打开电源开关，几秒钟后，屏幕出现显示。4. 将待测镜片放在支架上，凸面朝上放置。5. 放下固定架，将镜片固定住，同时用一只手扶着。6. 移动镜片，直到中心标记与镜片图像完全符合，屏幕显示出延长的十字线。7. 轻轻转动镜片，使棱镜度在垂直方向上最小，并转动到符合加工单要求的轴位。8. 此时屏幕上显示的就是该镜片的球镜顶焦度(S)，柱镜39、顶焦度(C)，棱镜度(P)，轴位(A)的数值，将各数值记录或按记忆键储存。9. 按下打点手柄在镜片表面标心镜的光学中心和轴线，标记为水平方向上或轴位方向 上的三个点，中间一点就是该镜片的光学中心。10. 抬起固定架取出镜片，在镜片凸面上用油性笔，标注R(右)、L(左)镜片和方位。11. 实测镜片的球镜、柱镜顶焦度与加工单上镜片的球镜、柱镜顶焦度相减，其值必须符合GB10810.1-2005眼镜镜片中表1的要求，否则该镜片不合格。12. 实测镜片的棱镜度数值必须符合GB10810-1996眼镜镜片中表4的要求，否则该镜片不合格。13. 检测结束后，按清除键清除屏幕上的所有数据，屏幕马上恢复初始状40、态。杭州XX眼镜有限公司MLCZ03-XX第 A 版 第 1 次修订全自动磨边机操作规程第 1 页 共 1 页全自动磨边机操作规程1. 开启电源开关，自动磨边机待工作状态。2. 把合适的模板安装在左边模板轴上，安装时，模板的上侧指示孔与轴上红点标记对准。确认左右无误后，嵌入轴上的两定位墙上，用压盖固定。3. 把定中心仪确定的安装橡皮真空吸盘的镜片嵌按在镜片轴的键槽内，安装时，橡皮真空吸盘铜座的红点标记，与轴上的红点标记对准，用手动或机动的方式，使镜片夹紧轴上的橡皮顶块夹紧被加工镜片的凹面，手动夹紧时，夹紧力要适中，过大，镜片易夹裂，过小，磨削时镜片易移滑。4. 设定镜片材料及加工顺序，调整镜片41、加工尺寸，调整磨削压力、倒角种类位置。5. 启动磨边机。6. 监控自动磨边过程。7. 卸下镜片，倒出安全斜角。8. 关闭电源，清理现场。杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 1 页 共 3 页1 目的和适用范围 对于各类商品在进货时的验收过程进行规范操作，便于检查各验收操作步骤的正确与否，以明确操作规范，检测结果有效。 适用于眼镜镜片、眼镜架、成镜、太阳镜、眼镜配件等商品在进货时的验收操作规范。2 引用文件2.1 GB10810.1-2005眼镜镜片2.2 GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法2.3 GB13511-1999配装眼42、镜2.4 QB2457-1999太阳镜2.5 GB2828-1987逐批检查计数抽样程序2.6 QB2506-2001光学树脂眼镜片2.7 QB26822005镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求3 职责3.1 采购部负责到货初检的操作规范。3.2 质检员负责检测各项商品的质量并作记录。3.3 质检部对经检测过的合格商品移交仓储部入库，对不合格的商品移交采购部封存或退回厂家。4 要求4.1 眼镜镜片进货时验收操作规范4.1.1 采购员在待检区接收货品，进行初检，并作记录。4.1.1.1 由采购部人员根据外包装箱，看其有无缺角、损坏或来货地址、公司名称不明等不符合要求的情况，并作记录。4.1.1.2 43、采购部人员打开包装箱，依据到货清单上的数量进行清点。并依据合同、采购单等凭证，验收此次货品是否符合要求，有任何一项不符合到货清单合同等局的要求，则由采购部与厂家协调好后方可移交质检部。4.1.2 采购部人员初检符合要求后交付质检部。4.1.2.1 质检员首先目测镜片外包装袋，对照镜片生产厂家(或公司)、生产地址、屈光度、商标品牌，缺一不可。缺一者则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部人员封存或退杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 2 页 共 3 页厂家处理。4.1.2.2 质检员检测镜片外包装袋合格后，检测镜片的光学性能、表面质量、内在疵病要符44、合GB10810.3-2006眼镜镜片标准。4.1.3 质检员检测完毕，符合要求后会同采购部交付仓管员入库。4.2 眼镜架进货验收的操作规范4.2.1 同进货验收操作规范中4.1.14.2.2 同进货验收操作规范中4.1.24.2.2.1 质检员首先目测镜架表面以及焊接点等镀层，不符合要求的，移交采购部封存或退回厂家处理。4.2.2.2 质检员目测眼镜镜腿有无标识：镜圈尺寸、鼻梁尺寸、镜腿尺寸，以及品牌标志及颜色等，符合要求后质检员用游标卡尺来检测该副镜架的镜圈尺寸、鼻梁尺寸、镜腿尺寸是否符合GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法标准，符合后方可移交仓管员入库；不合格的则移交采45、购部封存或退回厂家处理。4.3 老视眼镜进货验收的操作规范4.3.1同进货验收操作规范中4.1.14.3.2同进货验收操作规范中4.1.24.3.3 质检员首先观察老视镜是否附有顶焦度、光学中心距、出厂商标标识、厂名、厂址等并依此进行检测，符合GB13511-1999配装眼镜标准的方可入库，不符合要求的则由质检员注明“不合格”字样交付于采购人员封存或退回厂家处理。4.3.4 质检员将4.3.3检测符合要求的商品入库。4.4 太阳镜的进货验收的操作规范4.4.1同进货验收操作规范中4.1.14.4.2同进货验收操作规范中4.1.24.4.3 质检员首先目测各类太阳镜镜框是否符合GB14214-246、003眼镜架 通用要求和试验方法标准，如不符合要求则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部封存或退回厂家处理。4.4.4 质检员再目测太阳镜镜片表面质量：是否有划痕、疵病等，以及左右镜片颜色是否一致，如不符合要求则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部封存或退回厂家处理。4.4.5 符合进货验收操作规范4.4.3、4.4.4后，质检员对每付太阳镜的顶焦度进行检测，杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 3 页 共 3 页看其否符合GB10810.1-2005眼镜镜片标准，不符合的则由质检员注明“不合格”字样，交采购部封存或退回厂家处理，符合要求的则送47、往市眼镜质量检测站检测太阳镜防紫外性能，只有符合QB2457-1999太阳镜标准方可入库。4.5 角膜接触镜验收详见进货验收管理程序。5 相关文件 商品检验控制程序6 质量记录6.1 眼镜镜片检验记录6.2 眼镜架检验记录6.3 老视镜检验记录6.4 太阳镜检验记录6.5不合格品移交单杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 1 页 共 3 页1 目的和适用范围 对顾客的验光过程进行规范操作，以确保准确、有效、优质服务于顾客，达到顾客的满意。2 职责2.1 验光员负责规范、仔细、准确验光并认真填写验光处方单。2.2 销售员负责配合工作。3 要求3.1 电48、脑验光操作规范3.1.1 验光员态度热情，主动文明。3.1.2 引导顾客步入验光区。3.1.3 邀请顾客坐到坐椅上。3.1.4 询问顾客主要症状，是远用还是近用，是否有视疲劳等其它症状。3.1.5 询问顾客以前配镜史和对比此次验光的期望。3.1.6 其他问题，可以询问顾客贵姓，在以后的验光过程中就可以用顾客姓氏来称呼他(她)，显得亲切。3.1.7 开启电源，预热设备。3.1.8 请顾客将下颚放在电脑验光机下颚托板上，前额靠在验光机指定位置，固定头部，必要时调整验光仪桌面高度，使其坐姿自然。3.1.9 观察顾客瞳孔与验光机上参考标记是否一致，必要时调整下颚板高度。3.1.10 调整焦距使视屏上的49、眼球像清晰，移动环形光标至瞳孔中心。3.1.11 揿下按钮键，先右后左测量，每眼测三次，注意掌握测量的最佳时机。3.1.12 电脑验光结束后，打印结束，告知顾客“可以了”。3.1.13 问题与解决3.1.13.1 当顾客询问验光结果时，考虑到电脑验光结果未必完全准确，验光人员可将数据大致向顾客传达，并告诉顾客电脑验光仪供参考，最终处方有待主觉验光确定。3.1.13.2 当数据打印时，发现没有打印纸，应立即更换打印纸。杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 2 页 共 3 页3.1.13.3 特殊情况下，可能测不出顾客屈光度，原因可能有三个方面：l 操作50、不正确。l 顾客屈光度范围超出此电脑测量范围(例如拓普康电脑验光范围为球镜20.00D、柱镜10.00D)。l 顾客有一此眼病，如白内障、晶状体问题、眼底问题、青光眼等，致使无法测量。l 设备故障。3.2 主观验光法操作规范3.2.1 在对顾客进行电脑验光时，可由销售员将顾客的旧眼镜检测原来配镜屈光度。3.2.2 测量瞳距。3.2.3 先让顾客坐在坐椅上，验光员已得顾客视力信息，准确、细致给予插片测试，首先为顾客选择合适的试镜架，根据电脑验光的球镜度数为基础，加减球镜度数，使视力达到最佳或正常；若视力不能提高，可利用散光表测试被检眼的散光度及其轴位，运用裂隙片测定被检眼的青散光度和轴位，作双色51、试验对验光结果进行调整，在两眼的单眼试片完成的基础上，对双眼进行平衡检查。3.2.4 根据顾客使用习惯，结合主客观以及顾客原来的光度作出科学的屈光度。3.2.5 让顾客试戴该屈光度片刻，随意走动一下，观察地面及远方，看视力是否清晰，是否有高低不平，是否有头晕等症状。如无此等症状则说明该屈光度不但科学而且适合该顾客。3.2.6 填写验光处方单，验光人员签名。3.3 注意事项：l 一些平时从不戴眼镜，但检查结果证明有低度散光的顾客，尤其是单眼散光的，在验配近用眼镜时应注意，一般不需要考虑其散光度数，而用单光作为其看近度数。l 向顾客近用光度仅限近距离阅读或工作时使用，看远可不戴或另用光度。l 对一52、部分单有眼疾的老年人，只需验出另一眼看近光度，病眼与之使用相同光主或对称即可。3.4 屈光参差操作规范3.4.1 在验光时，对屈光参差患者应注意：l 单眼矫正视力较好，但未必可获得良好的双眼视力，此时只有降低屈光度较高的一眼，直至获得良好的双眼视力。理论上讲，双眼屈光度差应不超过2.50D为宜。杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 3 页 共 3 页l 向顾客解释减低度数的原因。l 可与顾客探讨是否验配角膜接触镜。3.5 青少年初配时假性近视的差别操作规范。(因角膜接触镜较大程度减轻屈光参差的不适)l 13周岁以下或初次配的青少年，往往因长时间过度调53、节而存在一定的调节紧张，出现假性近视或使近视度数偏高，一般建议此类顾客去医院做散瞳验光，从而来判定其是否假性近视，若属于假性近视，则建议不需要配镜，只需做好调整，视力即可恢复。3.6 远视眼验光操作规范l 远视眼因长期使用调节，一般验光无法检查其真实的屈光状态，需要利用散瞳验光或雾视法验光来确诊。4 在验光过程中，设备若发生意外故障，须马上联系维修人员进行修复；若属计量器具，须经国家法定检测单位检测合格后，凭合格证方可重新投入使用。5 相关文件 验光过程控制程序6 质量记录 验光处方单杭州XX眼镜有限公司MLCZ06-XX第 A 版 第 1 次修订定配工操作规范第 1 页 共 3 页1 目的和54、适用范围 对制镜过程中直接影响眼镜质量的各种因素进行控制，确保此项服务和整副眼镜能满足顾客的要求。 适用于定配工的操作过程。2 引用文件2.1 GB13511-1999配装眼镜3 职责 定配工负责加工一副合格的眼镜。4 要求4.1 遵守公司销售员操作规范中的要求，注意个人形象。4.2 严格遵守作业流程，严把质量关。4.3 每副眼镜应及时加工，不得拖延。4.4 停电时，必须将所有开关关闭，防止突然来电时冲击设备。5 加工作业流程规范5.1 加工前检查5.1.1 定配工在加工前应先检查镜片包装，核对镜片品种、屈光度等是否与定制单相符。5.1.2 仔细检查镜片表面是否有疵病，发现问题填写报废单后，移55、交质检部，要求仓管员重新发货，不得将有疵病的镜片加工。以上疵病包括：a. 左右眼镜 色泽不一致或膜层颜色不一致(除顾客要求配单片)。b. 镜片表面有划伤。c. 镜片内有气泡。d. 镜片上商标过深或过于靠近中心无法避让。e. 镜片膜层有脱落现象。5.1.3 检查镜片屈光度是否与定制单相符。5.1.4 发现不合格镜片移交质检部，填写报废单，要求仓管员重新发货。5.1.5 在屈光度准确的镜片打上中心点。5.1.6 标注左右镜片及向位。5.1.7 检查被加工的镜架是否与定制单相符，包括品牌，型号与颜色。杭州XX眼镜有限公司MLCZ06-XX第 A 版 第 1 次修订定配工操作规范第 2 页 共 3 页56、5.1.8 检查镜架是否存在明显的质量问题，包括左右镜圈是否对称，镜圈内槽、琐接、镜腿，铰链等各部分是否完好。5.2 计算所需内移量并注意以下事项5.2.1 严格按照制镜单加工，特殊情况例外，包括：a. 高度近视镜片(-6.00DS以上)，考虑镜片厚度而将瞳距做大，但仍应在国标范围内；b. 配单只镜片，在国标范围内应考虑与原镜光学中心距、光学中心高度相协调加工(原镜光学中心距以测量为准)；c. 来片配镜架，对经检测合格的镜片才接下此项业务，否则拒绝接受此笔交易。5.3 磨边5.3.1 先右后左依次加工镜片。5.3.2 打好光学中心点，注意对非隐形标记因尽量放在镜片边缘。5.3.3 将镜片放置自57、动磨边机内按原先计算好的内移量进行加工。5.3.4 留意镜 的磨片过程，注意镜片是否有滑入边槽现象。5.3.5 磨片完成后，取出倒边，进行手工精细加工。5.3.6 对抛光的镜片抛光(或打眼，开槽)。5.3.7 装配完成后，清洗擦试整副眼镜。5.4 加工完成后眼镜必须初步校配合格，须符合以下标准：a. 左右镜圈水平面平行；b. 镜圈与镜腿倾斜角度符合要求对称；c. 镜腿高低一致，张开角度平等对称；d. 左右鼻垫对称。5.5 校配完成后，将眼镜交质检员检测，经检测合格的眼镜，方可交总服务台，待顾客取镜。5.6 取镜工作可由收银台完成，必要时定配工应协助校配、整形。6 规范的监督执行6.1 本规范由58、质检部主管直接监督执行。7 注意事项7.1 所有前来加工的镜片必须凭眼镜定制单方可加工。杭州XX眼镜有限公司MLCZ06-XX第 A 版 第 1 次修订定配工操作规范第 3 页 共 3 页7.2 无作业时保持良好的精神状态，不得擅离职守或做与工作无关事宜。7.3 注意制镜设备的保管与维护，保持加工台整洁无尘。7.4 在加工过程中，机器发生意外故障，须马上填写设备维修申请表要求质检部联系维修人员进行修复，若属计量器具，须经国家法定检测单位检测合格后，凭合格证方可重新投诉使用。8 相关文件 配镜过程控制程序9 质量记录 镜片报废单 镜架报废单 设备维修申请表 设备使用情况登记表杭州XX眼镜有限公司59、MLCZ07-XX第 A 版 第 1 次修订销售员操作规范第 1 页 共 2 页1 目的和适用范围为规范员工的行为，达到优秀服务过程的管理，从而使顾客满意。适用与所有可直接接触顾客、为顾客提供服务的人员。2 职责 公司所有员工3 要求3.1基本仪容要求3.1.1每一位员工面部、手部随时保持清洁，勤洗头；3.1.2上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新；3.1.3女员工不得戴影响工作的手链、手镯、过长的项链，不得使用异色指甲油，不得披头散发。3.1.3男员工不得蓄胡，不得留长发，不得染异色发。上班前互相审视仪表，互相提醒。3.2工作服要求3.2.1上岗时必须穿工作服，保持服装整洁3.2.260、无工作服要求之岗位员工也必须穿着整洁，不得穿奇装异服上岗。3.2.3 男员工穿衬衫地必须打领带，不得穿短裤，不得敞开外衣，卷起裤脚。3.2.4 工作服外不得显露有个人物品(笔和瞳距尺除外)，衣袋不得多装物品，以免鼓起。3.2.5 必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得歪歪扭扭或被遮挡。3.3 仪态要求3.3.1 销售员必须以站立的姿势接待顾客。3.3.2 在营业厅，销售员身体不得东倒西歪，勾肩搭背，不得趴在柜台或靠在货架边缘，不得双手叉腰或交叉于胸前。3.3.3 不得在顾客面前做一切不雅观的举动，如化妆、梳头，更及，挖鼻，挠痒，抠耳，剔牙，打呵欠，伸懒腰。3.4 表情要求3.4.1 61、面对顾客保持微笑，表现出热情、亲切、关心和自信。3.4.2 与顾客交谈时应眼望对方，保持目光的接触。杭州XX眼镜有限公司MLCZ07-XX第 A 版 第 1 次修订销售员操作规范第 2 页 共 2 页3.4.3 听取顾客意见时同样面带微笑，频频点头。3.4.4 听顾客讲话时不得东张西望,心不在焉。3.4.5 在顾客面前不得表现出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。3.5 行为举止要求3.5.1 不得随地吐痰，乱扔杂物，不得在营业厅内抽烟。3.5.2 不得三五成群聚在一起聊天，不得嬉笑打闹、大声喧哗或发出不必要的响声。3.5.3 不得在上班时间接听私人电话。3.5.4 不得乱丢乱放销售工具62、，促销工具等。3.5.5 不得在顾客后指指点点。3.5.6 注意自我控制，随时留意言谈举止。3.6 言谈要求3.6.1 保持以普通话接待顾客，声调自然，清晰，柔和。3.6.2 向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到。3.6.3 不得讲粗话，不得模仿顾客的语言，语调谈话，不得以任何借口讽刺，挖苦或讥笑顾客。3.6.4 说话要注意艺术，多用敬语。4 规范的监督执行4.1 当店长发现有违规行为之员工，应当面指出，并要求其立即改正。4.2 违规员工未按店长要求改正错误，或屡教屡犯，将依照规定处罚。4.3 当店长如发现员工违反以上规定而未及时处理，或未能及时发现员工的违规行为，将63、按违规员工同样处罚，此项处罚由店长或经理执行。4.4当店长本人违反本规范，将按普通员工违规加倍处罚。4.5对于能模范执行上述规范之员工本公司将予以适当奖励。5 相关文件 无6 质量记录无杭州XX眼镜有限公司MLCZ08-XX第 A 版 第 1 次修订主观验光(质控点)操作规程第 1 页 共 1 页1.根据顾客实测瞳距选择合适的试镜架。2.让顾客坐在离视力表5米距离的座位上，视力表上1.0行视标与顾客眼睛处在同一水平面上。3.先检查右眼，将左眼遮盖。4.以电脑验光结果中的球镜为基础上加+0.75D+1.00D，使之云雾，远视力为0.5左右。5.逐加降低所加的正球镜，使远视力提升至正常或最好。6.64、如果视力不能提高到正常，可利用散光表检查有无残余散光。对散光检查有以下步骤： a)让顾客分辨散光表中各方位的线条粗细和清晰程度，有无变化； b)若各方向的线条同样清楚，无变化，说明被检眼无散光，则返回常规散光； c)若发现某一方向的线条变粗且模糊与之垂直方向的线条变细且清楚，说明被检眼存在散光，应加柱镜矫正，所加柱镜的轴位应放在所观散光表模糊线条所对应的方位上，直到互相垂直的两个方向线条清晰度相同为止，由此判断出应加柱镜的轴位和力量； d)若发现各方向的线条同样模糊，应先加适量的球镜，观察视力的变化；若视力明显提高且能达到正常者说明是近视或远视；若视力明显提高且不能达到正常者说明可能是弱视或含65、有散光，应再利用散光表进行检查，确定应戴矫正柱镜的轴位和力量。7.作双色试验，初步确定理想的球镜。 8.用交叉柱镜精调轴位和镜度，按先测轴位，后定镜度的程序9.作第二次双色试验。10.运用双色试验对验光结果进行调整。11.右眼试片结束，遮盖右眼，按上述步骤对左眼进行试片。12.在两眼的单眼试片完成的基础上，对双眼的视力是否平衡进行检查。杭州XX眼镜有限公司MLCZ09-XX第 A 版 第 1 次修订定中心(质控点)操作规程第 1 页 共 1 页1. 根据订单中瞳距要求和镜架上几何中心水平距离，利用公式：计算水平移心量X=(镜架几何中心水平距离-瞳距)/2=(m-PD)/2，计算出左右镜片光学中66、心水平移心量。2. 根据镜圈垂直高度和镜片光学中心高度，利用公式：计算垂直移心量Y=(镜片光学中心高度-镜圈垂直高度)/2=(H-h)/2，计算出左右镜片光学中主垂直移心量。3. 根据算出的移心量进行移动：当水平移心量为正，即镜架几何中心水平距离瞳距时，光学中心向鼻侧移动，当水平移心量为负，即镜片几何中心水平距离瞳距时，光学中心向额侧移动。当垂直移心量为正，向上方移动；当垂直移心量为负，向下方移动。杭州XX眼镜有限公司MLCZ10-XX第 A 版 第 1 次修订定配眼镜检验(质控点)操作规程第 1 页 共 2 页 依据GB13511-1999配装眼镜对被测眼镜进行逐项检验。一、检验项目：顶焦度67、偏差、柱镜轴位偏差、光学中心水平偏差、光学中心水平互差、光学中心高度、光学中心垂直互差、两镜片色泽、装配质量和整形要求。二、检验方法： 1.用焦度计对左、右眼镜片进行检验并在镜片表面打印标记。 2.记录下屏幕上显示的左右镜片的球镜顶焦度、柱镜顶焦度、棱镜度和轴位实测值。 3.用直尺或游标卡尺量出左右镜片两光学中心标记点之间的距离，就是被测眼镜的不迩中心水平距离。 4.用直尺或游标卡尺先量出左镜片光学中心标记点到右镜圈内边缘切线的距离，再量出右镜片光学中心标记点到左镜圈内边缘切线的距离，两者之差即为被测眼镜的光学中心水平互差。 5.先计算出镜圈垂直方向的中心点，再用直尺或游标卡尺量出左右镜片光学68、中心标记点偏离垂直中心点上方或下方多少毫米。 6.以镜圈(或镜片)的下边缘切线为水平基准线，用直尺或游标卡尺量出左右镜片光学中心标记离各自的水平基准线的距离，两者之差即为被测眼镜的光学中心垂直互差。 7.目视检查被检眼镜两镜片的材料是否有色差。 8.目视检查被检眼镜装配后是否松动，有无明显缝隙，镜片左右是否对称，零部件是否缺损。 9.目视检查被检眼镜镜面是否平整，托叶是否对称，镜脚是否平整，镜架是否扭曲，整体外观是否有崩边、翻边、焦损、钳痕、镀层脱落及明显擦痕等。三、检验结果处理 1.顶焦度偏差：将记录下来的左右镜片球镜顶焦度、柱镜顶焦度实测值分别与加工单中左右镜片的球镜顶焦度、柱镜顶焦度相减69、，即为左右镜片的顶焦度偏差，其值必须符合GB10810.1-2005眼镜镜片表1的规定，否则该项指标判为不合格。 2.柱镜轴位偏差：将记录下来的左右镜片轴位实测值与加工单中左右镜片的轴位相减，其值必须符合GB13511-1999配装眼镜表3的规定，否则该项指标判为不合格。杭州XX眼镜有限公司MLCZ10-XX第 A 版 第 1 次修订定配眼镜检验(质控点)操作规程第 2 页 共 2 页 3.光学中心水平偏差：先将实测的光学中心水平距离减去加工单上的瞳距，再从GB13511-1999配装眼镜表1中查找左右眼镜片顶焦度绝对值所对应的光学中心水平允差，相比后，若偏差小于或等于GB13511-199970、配装眼镜表1的规定，则该项指标判为合格，若偏差大于或等于GB13511-1999配装眼镜配装眼镜表1的规定，则该项指标判为不合格。 4.光学中心水平互差：实测的光学中心水平互差不得大于GB13511-1999配装眼镜表1中左右眼镜片顶焦度绝对值所对应的光学中心水平允差的二分之一，否则该项指标判为不合格。 5.光学中心高度：两镜片的光学中心标记应位于镜圈几何中心垂直方向上下3范围内，否则该项指标判为不合格。 6.光学中心高度偏差：实测的光学中心垂直互差不得大于GB13511-1999配装眼镜表2中左右眼镜片顶焦度绝对值所对应的光学中心垂直互差的规定，否则该项指标判为不合库受控状态分 发 号持有人71、签名杭州XX眼镜有限公司操作规程进货验收操作规范XX年01月20日发布 XX年01月20日实施杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 1 页 共 3 页1 目的和适用范围 对于各类商品在进货时的验收过程进行规范操作，便于检查各验收操作步骤的正确与否，以明确操作规范，检测结果有效。 适用于眼镜镜片、眼镜架、成镜、太阳镜、眼镜配件等商品在进货时的验收操作规范。2 引用文件2.1 GB10810.1-2005眼镜镜片2.2 GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法2.3 GB13511-1999配装眼镜2.4 QB2457-1999太阳镜2.72、5 GB2828-1987逐批检查计数抽样程序2.6 QB2506-2001光学树脂眼镜片2.7 QB26822005镀膜眼镜镜片减反膜性能质量要求3 职责3.1 采购部负责到货初检的操作规范。3.2 质检员负责检测各项商品的质量并作记录。3.3 质检部对经检测过的合格商品移交仓储部入库，对不合格的商品移交采购部封存或退回厂家。4 要求4.1 眼镜镜片进货时验收操作规范4.1.1 采购员在待检区接收货品，进行初检，并作记录。4.1.1.1 由采购部人员根据外包装箱，看其有无缺角、损坏或来货地址、公司名称不明等不符合要求的情况，并作记录。4.1.1.2 采购部人员打开包装箱，依据到货清单上的数量73、进行清点。并依据合同、采购单等凭证，验收此次货品是否符合要求，有任何一项不符合到货清单合同等局的要求，则由采购部与厂家协调好后方可移交质检部。4.1.2 采购部人员初检符合要求后交付质检部。4.1.2.1 质检员首先目测镜片外包装袋，对照镜片生产厂家(或公司)、生产地址、屈光度、商标品牌，缺一不可。缺一者则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部人员封存或退杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 2 页 共 3 页厂家处理。4.1.2.2 质检员检测镜片外包装袋合格后，检测镜片的光学性能、表面质量、内在疵病要符合GB10810.3-2006眼镜镜片标准74、。4.1.3 质检员检测完毕，符合要求后会同采购部交付仓管员入库。4.2 眼镜架进货验收的操作规范4.2.1 同进货验收操作规范中4.1.14.2.2 同进货验收操作规范中4.1.24.2.2.1 质检员首先目测镜架表面以及焊接点等镀层，不符合要求的，移交采购部封存或退回厂家处理。4.2.2.2 质检员目测眼镜镜腿有无标识：镜圈尺寸、鼻梁尺寸、镜腿尺寸，以及品牌标志及颜色等，符合要求后质检员用游标卡尺来检测该副镜架的镜圈尺寸、鼻梁尺寸、镜腿尺寸是否符合GB/T14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法标准，符合后方可移交仓管员入库；不合格的则移交采购部封存或退回厂家处理。4.3 老视眼镜进75、货验收的操作规范4.3.1同进货验收操作规范中4.1.14.3.2同进货验收操作规范中4.1.24.3.3 质检员首先观察老视镜是否附有顶焦度、光学中心距、出厂商标标识、厂名、厂址等并依此进行检测，符合GB13511-1999配装眼镜标准的方可入库，不符合要求的则由质检员注明“不合格”字样交付于采购人员封存或退回厂家处理。4.3.4 质检员将4.3.3检测符合要求的商品入库。4.4 太阳镜的进货验收的操作规范4.4.1同进货验收操作规范中4.1.14.4.2同进货验收操作规范中4.1.24.4.3 质检员首先目测各类太阳镜镜框是否符合GB14214-2003眼镜架 通用要求和试验方法标准，如不76、符合要求则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部封存或退回厂家处理。4.4.4 质检员再目测太阳镜镜片表面质量：是否有划痕、疵病等，以及左右镜片颜色是否一致，如不符合要求则由质检员注明“不合格”字样，移交采购部封存或退回厂家处理。4.4.5 符合进货验收操作规范4.4.3、4.4.4后，质检员对每付太阳镜的顶焦度进行检测，杭州XX眼镜有限公司MLCZ04-XX第 A 版 第 1 次修订进货验收操作规范第 3 页 共 3 页看其否符合GB10810.1-2005眼镜镜片标准，不符合的则由质检员注明“不合格”字样，交采购部封存或退回厂家处理，符合要求的则送往市眼镜质量检测站检测太阳镜防紫外性能，只77、有符合QB2457-1999太阳镜标准方可入库。4.5 角膜接触镜验收详见进货验收管理程序。5 相关文件 商品检验控制程序6 质量记录6.1 眼镜镜片检验记录6.2 眼镜架检验记录6.3 老视镜检验记录6.4 太阳镜检验记录6.5不合格品移交单受控状态分 发 号持有人签名杭州XX眼镜有限公司操作规程验光员操作规范、验光机操作规程XX年01月20日发布 XX年01月20日实施杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 1 页 共 3 页1 目的和适用范围 对顾客的验光过程进行规范操作，以确保准确、有效、优质服务于顾客，达到顾客的满意。2 职责2.1 验光员负78、责规范、仔细、准确验光并认真填写验光处方单。2.2 销售员负责配合工作。3 要求3.1 电脑验光操作规范3.1.1 验光员态度热情，主动文明。3.1.2 引导顾客步入验光区。3.1.3 邀请顾客坐到坐椅上。3.1.4 询问顾客主要症状，是远用还是近用，是否有视疲劳等其它症状。3.1.5 询问顾客以前配镜史和对比此次验光的期望。3.1.6 其他问题，可以询问顾客贵姓，在以后的验光过程中就可以用顾客姓氏来称呼他(她)，显得亲切。3.1.7 开启电源，预热设备。3.1.8 请顾客将下颚放在电脑验光机下颚托板上，前额靠在验光机指定位置，固定头部，必要时调整验光仪桌面高度，使其坐姿自然。3.1.9 观察79、顾客瞳孔与验光机上参考标记是否一致，必要时调整下颚板高度。3.1.10 调整焦距使视屏上的眼球像清晰，移动环形光标至瞳孔中心。3.1.11 揿下按钮键，先右后左测量，每眼测三次，注意掌握测量的最佳时机。3.1.12 电脑验光结束后，打印结束，告知顾客“可以了”。3.1.13 问题与解决3.1.13.1 当顾客询问验光结果时，考虑到电脑验光结果未必完全准确，验光人员可将数据大致向顾客传达，并告诉顾客电脑验光仪供参考，最终处方有待主觉验光确定。3.1.13.2 当数据打印时，发现没有打印纸，应立即更换打印纸。杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 2 页 80、共 3 页3.1.13.3 特殊情况下，可能测不出顾客屈光度，原因可能有三个方面：l 操作不正确。l 顾客屈光度范围超出此电脑测量范围(例如拓普康电脑验光范围为球镜20.00D、柱镜10.00D)。l 顾客有一此眼病，如白内障、晶状体问题、眼底问题、青光眼等，致使无法测量。l 设备故障。3.2 主观验光法操作规范3.2.1 在对顾客进行电脑验光时，可由销售员将顾客的旧眼镜检测原来配镜屈光度。3.2.2 测量瞳距。3.2.3 先让顾客坐在坐椅上，验光员已得顾客视力信息，准确、细致给予插片测试，首先为顾客选择合适的试镜架，根据电脑验光的球镜度数为基础，加减球镜度数，使视力达到最佳或正常；若视力不能81、提高，可利用散光表测试被检眼的散光度及其轴位，运用裂隙片测定被检眼的青散光度和轴位，作双色试验对验光结果进行调整，在两眼的单眼试片完成的基础上，对双眼进行平衡检查。3.2.4 根据顾客使用习惯，结合主客观以及顾客原来的光度作出科学的屈光度。3.2.5 让顾客试戴该屈光度片刻，随意走动一下，观察地面及远方，看视力是否清晰，是否有高低不平，是否有头晕等症状。如无此等症状则说明该屈光度不但科学而且适合该顾客。3.2.6 填写验光处方单，验光人员签名。3.3 注意事项：l 一些平时从不戴眼镜，但检查结果证明有低度散光的顾客，尤其是单眼散光的，在验配近用眼镜时应注意，一般不需要考虑其散光度数，而用单光作82、为其看近度数。l 向顾客近用光度仅限近距离阅读或工作时使用，看远可不戴或另用光度。l 对一部分单有眼疾的老年人，只需验出另一眼看近光度，病眼与之使用相同光主或对称即可。3.4 屈光参差操作规范3.4.1 在验光时，对屈光参差患者应注意：l 单眼矫正视力较好，但未必可获得良好的双眼视力，此时只有降低屈光度较高的一眼，直至获得良好的双眼视力。理论上讲，双眼屈光度差应不超过2.50D为宜。杭州XX眼镜有限公司MLCZ05-XX第 A 版 第 1 次修订验光员操作规范第 3 页 共 3 页l 向顾客解释减低度数的原因。l 可与顾客探讨是否验配角膜接触镜。3.5 青少年初配时假性近视的差别操作规范。(因83、角膜接触镜较大程度减轻屈光参差的不适)l 13周岁以下或初次配的青少年，往往因长时间过度调节而存在一定的调节紧张，出现假性近视或使近视度数偏高，一般建议此类顾客去医院做散瞳验光，从而来判定其是否假性近视，若属于假性近视，则建议不需要配镜，只需做好调整，视力即可恢复。3.6 远视眼验光操作规范l 远视眼因长期使用调节，一般验光无法检查其真实的屈光状态，需要利用散瞳验光或雾视法验光来确诊。4 在验光过程中，设备若发生意外故障，须马上联系维修人员进行修复；若属计量器具，须经国家法定检测单位检测合格后，凭合格证方可重新投入使用。5 相关文件 验光过程控制程序6 质量记录 验光处方单杭州XX眼镜有限公司84、MLCZ01-XX第 A 版 第 1 次修订验光机操作规程第 1 页 共 1 页客观式电脑验光机操作规程1. 连接过电源线，开启电源。2. 确认测量屏幕显示正常。3. 主顾客坐在仪器前，调节工作台或椅高以使顾客姿势正确、舒服。4. 让顾客将其下颚和前额贴紧下颚托架和前额靠架，不能偏斜、侧转或前倾后仰。5. 调整下颚架高度和机头高度，使顾客的眼角与高度标志基本对齐。6. 验光员用手柄调整水平笔垂直方向以便对准顾客眼的中心。7. 把仪器向顾客方向移动、聚焦，一个模糊的反射亮点将出现在角膜上，移动仪器使该亮点至最小尺寸或最清晰。8. 精确定位仪器使反射亮点聚焦框内。9. 当反射亮点尺寸最小时，按下测85、量键(有自动测量的就不要按)，结果立即显示在屏幕上。10. 按先右眼后左眼的顺序进行测量，每眼至少测量三次，最后的三次测量值将显示在屏幕上，统计将得出最优值。11. 两眼测量完毕后按下打印键，打印测量结果。12. 关闭电源。杭州XX眼镜有限公司MLCZ08-XX第 A 版 第 1 次修订主观验光(质控点)操作规程第 1 页 共 1 页1.根据顾客实测瞳距选择合适的试镜架。2.让顾客坐在离视力表5米距离的座位上，视力表上1.0行视标与顾客眼睛处在同一水平面上。3.先检查右眼，将左眼遮盖。4.以电脑验光结果中的球镜为基础上加+0.75D+1.00D，使之云雾，远视力为0.5左右。5.逐加降低所加的86、正球镜，使远视力提升至正常或最好。6.如果视力不能提高到正常，可利用散光表检查有无残余散光。对散光检查有以下步骤： a)让顾客分辨散光表中各方位的线条粗细和清晰程度，有无变化； b)若各方向的线条同样清楚，无变化，说明被检眼无散光，则返回常规散光； c)若发现某一方向的线条变粗且模糊与之垂直方向的线条变细且清楚，说明被检眼存在散光，应加柱镜矫正，所加柱镜的轴位应放在所观散光表模糊线条所对应的方位上，直到互相垂直的两个方向线条清晰度相同为止，由此判断出应加柱镜的轴位和力量； d)若发现各方向的线条同样模糊，应先加适量的球镜，观察视力的变化；若视力明显提高且能达到正常者说明是近视或远视；若视力明显87、提高且不能达到正常者说明可能是弱视或含有散光，应再利用散光表进行检查，确定应戴矫正柱镜的轴位和力量。7.作双色试验，初步确定理想的球镜。 8.用交叉柱镜精调轴位和镜度，按先测轴位，后定镜度的程序9.作第二次双色试验。10.运用双色试验对验光结果进行调整。11.右眼试片结束，遮盖右眼，按上述步骤对左眼进行试片。12.在两眼的单眼试片完成的基础上，对双眼的视力是否平衡进行检查。受控状态分 发 号持有人签名杭州XX眼镜有限公司操作规程销售员操作规范XX年01月20日发布 XX年01月20日实施杭州XX眼镜有限公司MLCZ07-2005第 A 版 第 0 次修订销售员操作规范第 1 页 共 2 页1 88、目的和适用范围为规范员工的行为，达到优秀服务过程的管理，从而使顾客满意。适用与所有可直接接触顾客、为顾客提供服务的人员。2 职责 公司所有员工3 要求3.1基本仪容要求3.1.1每一位员工面部、手部随时保持清洁，勤洗头；3.1.2上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新；3.1.3女员工不得戴影响工作的手链、手镯、过长的项链，不得使用异色指甲油，不得披头散发。3.1.3男员工不得蓄胡，不得留长发，不得染异色发。上班前互相审视仪表，互相提醒。3.2工作服要求3.2.1上岗时必须穿工作服，保持服装整洁3.2.2无工作服要求之岗位员工也必须穿着整洁，不得穿奇装异服上岗。3.2.3 男员工穿衬衫地89、必须打领带，不得穿短裤，不得敞开外衣，卷起裤脚。3.2.4 工作服外不得显露有个人物品(笔和瞳距尺除外)，衣袋不得多装物品，以免鼓起。3.2.5 必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得歪歪扭扭或被遮挡。3.3 仪态要求3.3.1 销售员必须以站立的姿势接待顾客。3.3.2 在营业厅，销售员身体不得东倒西歪，勾肩搭背，不得趴在柜台或靠在货架边缘，不得双手叉腰或交叉于胸前。3.3.3 不得在顾客面前做一切不雅观的举动，如化妆、梳头，更及，挖鼻，挠痒，抠耳，剔牙，打呵欠，伸懒腰。3.4 表情要求3.4.1 面对顾客保持微笑，表现出热情、亲切、关心和自信。3.4.2 与顾客交谈时应眼望对方，90、保持目光的接触。杭州XX眼镜有限公司MLCZ07-2005第 A 版 第 0 次修订销售员操作规范第 2 页 共 2 页3.4.3 听取顾客意见时同样面带微笑，频频点头。3.4.4 听顾客讲话时不得东张西望,心不在焉。3.4.5 在顾客面前不得表现出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。3.5 行为举止要求3.5.1 不得随地吐痰，乱扔杂物，不得在营业厅内抽烟。3.5.2 不得三五成群聚在一起聊天，不得嬉笑打闹、大声喧哗或发出不必要的响声。3.5.3 不得在上班时间接听私人电话。3.5.4 不得乱丢乱放销售工具，促销工具等。3.5.5 不得在顾客后指指点点。3.5.6 注意自我控制，随时留91、意言谈举止。3.6 言谈要求3.6.1 保持以普通话接待顾客，声调自然，清晰，柔和。3.6.2 向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到。3.6.3 不得讲粗话，不得模仿顾客的语言，语调谈话，不得以任何借口讽刺，挖苦或讥笑顾客。3.6.4 说话要注意艺术，多用敬语。4 规范的监督执行4.1 当店长发现有违规行为之员工，应当面指出，并要求其立即改正。4.2 违规员工未按店长要求改正错误，或屡教屡犯，将依照规定处罚。4.3 当店长如发现员工违反以上规定而未及时处理，或未能及时发现员工的违规行为，将按违规员工同样处罚，此项处罚由店长或经理执行。4.4当店长本人违反本规范，将按普通员工违规加倍处罚。4.5对于能模范执行上述规范之员工本公司将予以适当奖励。5 相关文件 无6 质量记录无