1、 目 录第一章童装市场前景广阔11.1童装行业背景11.2童装行业问题11.3童装发展趋势2第二章童装店面开发管理42.1选择店面42.2店面设计5第三章童装店的商品管理83.1商品计划83.2商品采购103.3商品陈列与装饰13第四章 童装店的营销策略174.1童装市场的营销略174.2童装的促销策略194.3童装的促销方案224.4童装的商品销售管理25第五章 童装店员工管理275.1童装服装店的组织结构275.2 童装店员工的行为准则285.3 员工的聘用295.4导购代表的工作使命和角色335.5 店长必须履行的管理职责35第六章 童装店的客户服务管理426.1顾客管理的目的426.22、顾客服务的价值426.3顾客服务的原则436.4顾客消费心理学456.5建立健全顾客的服务信息系统47第七章 童装店的财务管理487.1童装店财务管理的涵义487.2童装店财务管理的作用487.3服装店经营费用的核算48第八章 童装尺码对照参考498.1童装尺码和儿童身高对照表（CM）498.2童装衣长和身高关系对照表498.3儿童年龄段与身高，胸围、腰围对照表508.4 0-3儿童身高标准速查表50第一章童装市场前景广阔1.1童装行业背景根据相关数据统计,目前我国16岁以下儿童有3亿多,其中6岁以下1.71亿,7-16岁达1.71亿,占全国人口的四分之一,其中独生子女占儿童总数的34%,并且3、每年还有1000多万新生儿。年童装消费需求量在8亿件左右,权威机构预测在今后几年,每年仍将以8%左右的速度递增。 显而易见,我国童装市场蕴藏着巨大的发展空间,童装市场将成为中国最有增长性的市场之一。现代家庭多为独生子女家庭,家长在孩子们身上的开支日益增加,其中童装消费成为当前国内家庭生活消费的重要支出之一,童装市场前景十分光明。国内童装市场巨大的容量和诱人的发展前景，吸引着众多厂家和商家，童装行业的竞争日益激烈。目前，国外品牌童装占国内市场的50%，国内厂家占有的50%的市场份额中，“米奇”、“巴布豆”“一休”、“新喜”等十大主导童装品牌市场综合占有率已达30.8%，而其余的约70%的童装处于4、无品牌竞争状态。这种市场的不平衡状态，恰恰为童装企业开拓市场创造了良好的机会，提供了巨大的发展空间。随着家庭收入的进一步提高，我国童装市场的消费需求由过去的满足基本生活的实用型开始转向追求美观、时尚型，部分经济发达的城市随着童装消费的大幅度增长，童装市场逐步在由“数量消费”阶段转向“品牌消费”阶段。1.2童装行业问题童装生产能力与市场消费群体反差巨大。中国16岁以下儿童有3亿多，其中6岁以下1.71亿，7-16岁达1.71亿，占全国人口的1/4，其中独生子女占儿童总数的34%，但是，童装在服装市场中所占的比重不到1%，有品牌的童装专业生产企业不到200家。就目前市场消费能力而言，我国品牌童装价5、格偏高。除北京和上海等大城市外，国内多数消费者在购买童装时不崇尚品牌，近年来国内童装市场出现了“一休”“懒猫”“好孩子”等国内品牌，和“米奇”“卡通天地”“史努比”“丽婴房”等国际品牌，虽然在质量上和款式上比无品牌童装更具优势，但价格偏高。而目前国内主要仍以中低档的童装消费为主。国内童装品牌缺乏相应的竞争力。童装虽然在我国整个服装市场中所占份额不大，但竞争激烈。目前，国外品牌童装占国内市场的50%，国内厂家占有的50%市场份额中，只有30%拥有品牌，70%的童装处于无品牌竞争状态。童装产品结构不合理。目前国内童装市场上以婴儿服（0-1）、幼童服（1-3岁）、小童服（4-6岁）居多，中童服（7-6、12岁）、大童服（13-16岁）偏少，尤其是大童服装断档严重。设计跟不上形式，款式创新意识差。根据对北京童装市场的调查发现，合资、外资、进口童装品牌与国内童装相比，面料上差距不大，差距主要在设计水平上。目前市场上品牌流行化行销的不多，而且宣传促销手段相对成人用品市场而言比较落后，方式比较单一，品牌意识不强。市场上大部分儿童用品没有强调自己的特色。此外，儿童服装的时尚性比较差。国内没有童装设计研究机构和专业人才的培训基地，在童装的研究上，缺乏定期对儿童自身的生理特点的研究。设计与市场缺少沟通，信息不畅。假冒伪劣品使市场受到强大冲击。童装从开发到生产，需投入大量的资金和人力。而假冒品只需卖来一件成7、衣，依样画葫芦，成本低了很多，售价低了很多。虽然质量不太好，但是低廉的价格还是很有竞争力的。中国童装产业“克隆”现象成风，大型企业抄袭欧洲发达国家的童装，中型企业抄袭香港、广州等地产品，大量小企业“克隆”沿海城市和大、中企业的款式。缺乏专业的研究机构国内几乎没有专业童装研究机构，对国外市场的童装流行色、流行款式没有专业技术人员花心思研究发布，缺乏开拓市场、领导潮流的一批童装设计人员。而国外每年至少发布两次童装流行趋势，有专业童装书刊和著名童装设计师。童装面料开发力度不够。新工艺、新材料、新品种的童装面料缺乏，国内纺织业很少为童装生产专用面料，制约了童装的快速发展。童装面料具有一定的特殊性，比成8、人服装在舒适、柔软、轻盈、防撕、耐洗等方面要求更高，花色图案要求简洁、宽松、活泼、新奇，特别是近来童装休闲方面发展，更需要吸汗、透气、刺激性小的柔软面料。以上的八大问题，在一定程度上制约阻碍了我国童装行业的发展。童装市场发展的不平衡大大抑制了市场的购买力。1.3童装发展趋势走品牌化市场经营道路随着家庭收入的进一步提高，我国童装市场的消费需求由过去的满足基本生活的实用型开始转向追求美观、时尚型，部分经济发达的城市随着童装消费的大幅度增长，童装市场逐步在由“数量消费”阶段转向“品牌消费”阶段。纵观目前童装市场，我们发现两点：第一，通过细分市场，我们看到整个童装市场不仅发展极不平衡，而且存在巨大空缺9、，有时消费者费了很大精力还是买不到称心如意的服装；第二，至今还没有一家国产童装品牌能和国外品牌相抗衡，并且众多国内童装企业大部份都处于市场下限，品牌童装市场长期被国外品牌所占领，并有进一步被垄断的趋势。其实，这些国外品牌的童装大多数是由国内企业生产加工的，这说明国内企业的技术实力已达到了较高水准。可是我们都清楚，对市场及市场利益分配而言，重要的是品牌的拥有。拥有品牌，不仅可以占得更多的财富，而且可以长期占有对市场的主导地位，国为创立强势品牌是赢得市场的关健。中国童装产业面临着前所未有的机遇和挑战，整合资源优势，提倡品牌经济，发展成熟的品牌意识，打造符合国情的品牌文化是振兴文化中国童装业的必由之10、路。走与市场紧密结合的设计道路。从中国服饰发展历史来看，我国童装业务发展起步晚，观念落后。长期以来，对于童装缺乏科学的认识，童装的季节性不强，时代感又很弱，一直存在轻视儿童服饰研究的状况，没有童装设计人员去研究预测、发布国内外童装的流行趋势，在设计与市场之间缺少沟通，信息不畅。国内的童装设计水平与国外差距很大，最明显的是国内童装在设计上存在很多误区，如：色彩暗淡，不合儿童口味；款式单调、陈旧、缺少童趣；面料选择不合理；装饰过于繁琐、花俏、失去童真；服装号码与相同年龄的个体身材差异大，且规格不全，尺码断档严重等等。海外品牌的童装都把面料生产当作产品开发的第一道工序，而国内童装的面料，大多是四处“11、抓”来的，并不适合制作童装的面料，这是难以保证品质和适应儿童服饰性能需要的。儿童皮肤细嫩，身体发育变化快，再加上生理特征，这决定着儿童服饰对身体的呵护和环境交融的特殊性，特别是面料，必须物理性能好，以保持产品的儿童服装特性和品牌的内在质量。国此确立科学的童装消费观念和设计理念，抓信童装产业链的整体运作，适时推出高质量的美观大方的和切合市场需要的实用童装才是发展国内童装产业的明智之举。满足不同消费层次需求。通过进一步的市场调查，我们发现童装市场处于两极分化状态：一方面，一些国外品牌服饰质量考究，色彩搭配合理，其款式、风格比较适合儿童特点，而且其经营管理，控制科学，但市场价位普遍过高；另一方面，大12、部分国内童装价格便宜，但款式不是过于花哨繁琐，就是太呆板士气，设计技术含量低，风格雷同，且抄袭痕迹明显，布料的选择和服饰的质量也与国外品牌不可同日而语，特别是营销中手段陈旧落后，竞争无序。童装市场发展的不平衡大大抑制了市场的购买力。香港商报1999年底一份报告，建议港商“从两极开拓大陆童装市场”，因为国内童装市场发展两极化现象明显，即一方面质量好的产品价格偏高，另一方面价格低的产品在做工和款式方面达不到要求。目前内地低档市场（100元以下）由国有及部分乡镇企业品牌占据，中档市场（100-200元）由三资企业、国有品牌及部分乡镇企业品牌占据，高档市场（200元以上）基本由进口品牌、三资企业和国内13、某品牌控制，专家也指出，如果我国童装总是在低档次，低质量中相互竞争，会使生产水平与先进国的距离越拉越大。提高我国童装的品牌效益，增加与国外品牌的竞争力，在高档产品中争夺市场份额，已成为童装发展的当务之急。商家经营的要么全进高档货，品牌货，价位高得只适应少数消费者；要么档次太低，质量难以令人满意。如何既能满足不同消费层次需求，又能适应儿童生长特点和童装市场现状，同时也能保证生产经营者的合理利润，将是一个亟待解决的问题。综上所述，面对巨大的市场潜力和不容忽视的行业弊端，童装企业只有针对市场的需求及需求变化的特征随时作好准备和反应，通过市场竞争和经营的实践，从满足消费需要出发，综合运用各种科学的市场14、经营手段，敢于创新、敢于探索、敢于实践，使我国的童装企业共同进步，让整个行业共上新台阶。第二章童装店面开发管理2.1选择店面 有人说开童装店的三个关健条件“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。因此，选择童装店址是一项关系着店面未来经济效益的重要工作。开设新店前，需要对市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市人口，经济以及服装业发展现状、据此选定目标城市，才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。我们通过调查分析，寻找一年内能产生利润并有明显利润增加趋势的店址。有可能的话还要预测所选店址的销售额、毛利、成本及未来利润的增长潜力。随着创业热的不断升温，如今想投资15、开店的人越来越多。但开店并非像“春天播种，秋天结果”那么简单，它要牵涉到选址、融资、进货、销售等诸多环节。其中，选址是关健的第一步。专家指出：开店不同于办厂开公司，其以零售为主的经营模式决定了店面选择的重要性，这往往直接决定着创业的成败。那么，如何选择开店的“黄金宝地”呢？对此，专家提出了4条良策：广开渠道寻找商铺 现在有许多创业者仅通过报纸广告、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解商铺信息。其实，商铺市场有个“2.8法则”，即公开出租信息的店铺只占总数的20%，而以私下转让等方式出租的却占80%。所以，寻找商铺一定要广开渠道，多管齐下。交通和客流因素童装店址一定要注意周围的客流量，交通状况以16、及附近居民和单位的情况。对经营商铺的创业都来说，交通的便利性和客流的多少也就是平常所说的“客流”，会直接影响你的营业额。千万不要因为怕竞争而选在偏远地区。其实，商业区店铺比较集中，反而有助于积聚人气，但要注意经营中的错位问题。竞争因素周围的竞争状况对童装店的经营产生巨大的影响，因此选择店址时必须分析周围的商业环境。若童装店的服装种类有一定的竞争力，那么将店开在同类铺聚集的地方可以提高人气，促进消费。因为从消费者的角度看，店面多，则选择多，而从经营者角度看，营业额的提高根本上还是靠经营取胜，同行业多说明人气旺，所以经营者不必害怕竞争。租金因素不同地理环境，交通条件、建筑物结构的店面，租金会有很大17、出入，有时甚至相差十几倍。对童装者来说，不能仅看表面的价格，而应考虑租金的性价比问题。举例来说，对月收入在4万元左右的服装店，其月租金在3000元-5000元左右比较合适，能保证一定的毛利率。商铺投资应放眼在区域经济、收入水平、居住区规划、导入人口质量等发展趋势问题上，应该致力于了解商铺所拥有的商圈，以及商铺本身的品质，从中选出成本不高、增值潜力较大的商铺。通常情况下，繁华商业区范围广，客流量大，营业额必然较高；人口密度高的大中型居住小区需求旺盛，而且客源稳固，可保证店铺的稳定性；沿街店铺具有地理优势，客流量最多，商铺经营面较广；郊区住宅社区配套商铺则有较大的价格优势和发展潜力。店铺地点对生意18、的影响很大，对不同地点应采取的营销对策也不同。总的来说，如果地点的特征与店铺的类型风格相符，就是好店址。2.2店面设计2.2.1橱窗设计一个童装店的陈列设计，重点在于橱窗设计，而橱窗设计的重点，就在于怎样做出有创意的橱窗。陈列设计师在做陈列时，往往会将最多的精力放在做出与众不同的橱窗设计，这本是无可厚非的，但是，困扰陈列设计师的，往往也是怎样获得橱窗设计的灵感来源，并将其转化为我们通常所说的设计点。有的陈列师在做橱窗设计时绞尽脑汁，想出来的创意却并不符合童装风格和营销目标。所以，怎样通过理论的方法来获得灵感和提练设计点，是值得讨论的问题。橱窗设计的灵感来源其实不需要毫无根据的苦思苦想，它主要来19、源于三个方面：第一，直接来源于时尚流行趋势主题，但童装不宜性感；第二，来源于童装品牌的产品设计要素；第三，来源于童装品牌当季的营销方案。童装当季的营销方案，可以以时间段来划分，其中包括新品上市计划，以及一些重点节假日的营销策略。在这些重点时期，如春装上市、六一儿童节、秋装上市、国庆节和春节期间，童装必需要进行有针对性的重点陈列设计。陈列设计师在这个时候就要通过应季的橱窗陈列设计明确地提醒每一位路过的顾客妈妈新品的上市和节日的到来。设计方案的灵感来源，就可以从这些时间段的代表特征中去发掘，既要明确地体现该时间段的特点，又要新颖而不落俗套，使顾客妈妈们不得不在孩子的企盼目光中走进店中。2.2.2音20、符虽小 不可小觑在购物环境中，特别是童装店，其店堂音乐是影响顾客妈妈购物感受的一个重要因素。童装店背景音乐的编排与设计，将随着声波的传递，直接体现着童装品牌文化与童装品牌定位。从而对消费者也就是顾客妈妈们是否停下脚步进店选购，对于品牌销售起着推动或阻碍作用。简而言之，音符虽小，不可小觑。在记者采访的消费者中，近70%的妈妈对童装店的背景音乐编排表示不满。尤其是30岁以上的消费者，不满率占所访总数的95%以上。许多妈妈认为：童装店背景音乐播放音量过大，导致人与人之间交流时，不得不提高声贝。特别是带着孩子的妈妈。使人产生一种急躁感、不安全感，因为怕孩子受不了刺激的音乐。从而导致无心购物。此外，一位21、姓赵女士表示：现在许多童装店播放的多为流行音乐，虽然在一定程度上能够拉近与年轻者间的距离，但对于中年人来讲，把那些节奏感过强的蹦迪舞曲、摇滚之类的音乐作为背景音乐太过聒噪，导致他们宁愿选择在外等候而不进店。她认为与童装店相比大型购物中心童装的背景音乐选取要更为柔和得体，能够为顾客营造出温馨舒适的购物环境，使顾客得以安心选购。2.2.3巧妙运用色彩装璜童装店的经营者，曾以商品的色彩，照明等调合为基础来装潢设计，但新开店或女性经营者有时会选择自己喜欢的颜色。但为了投好，最好先对性质进行分类研究。童装店对色彩的感觉辅导下列三要素： 色相：是红、黄、绿的颜色，也就是原色，是所有色彩的基本色。 明度：表22、示色彩明亮度的颜色。例如：淡粉红色、鲜红色、淡黄绿色。表示色彩黑暗的颜色，例如：浅灰色、紫色、橄榄色、褐色。 彩度：就是色彩的鲜明度，例如黑、白、红。又可分为明明暖色系和寒色系。暖色系一般来说是很容易亲近的色系，例如红、黄等色，这比较适合年轻阶层的店铺，同色系中，粉红、鹅黄色等女性喜好的色彩，对童装店店铺较合适。寒色系看来有很远很高的感觉，有扩大感，严寒地区天花板很高的店铺不宜使用，否则进入店内会感到很冷清，亲切感降低。这样对孩子对妈妈都是不好的因素。但是夏季为了再现山峰海涛的感觉，陈列时使用寒色系，可以产生清凉感，所以当做季节性的应用是很适当的。此外，可以形成色彩效果的要素是商品颜色和墙壁颜23、色的调合。例如背景为黄色墙壁，若陈列同色系的黄色商品时，让年轻妈妈感觉到奇怪，且容易丧失商品本身的价值。由此可见，如果陈列相反色系的对比色，例如黑、白商品并陈，商品会更加鲜明，或者是红。记住一定要使用对比色。店铺色彩不但可以提高顾客的购买力，同时可以提高商品的水准。对于小孩子来说视觉效果特别好。从而促进妈妈的消费。2.2.4外观形象设计童装店面的外观形象设计对消费者也就是妈妈们的视觉刺激和心理影响是很重要的，它能加强顾客妈妈记忆并促进传播。童装店的门面要能清晰地表现出店铺的名称和标志，名称和标志要醒目、简洁、大气，能表达出店铺的经营理念。在色彩和装璜上要与旁边的店铺有明显的区别，如通过高亮度的24、色彩吸引路人的注意，同时通过店面建筑语言，体现出该店的某种特性，使店面深入人心。招牌是用以识别店面、招徕生意的标识。对于过往路人而言，招牌是不可或缺的重要内容，它是你和顾客取得联系的第一步，一块好招牌对童装店的经营内容具有高度概括力，对顾客具有强烈的吸引力。 在设计招牌时要注意，招牌除了反映童装店的店名之外，后面应该再加上一小行词语，勾勒出服务的性质；店名应该易读易记，这样才能高效发挥它的识别功能和传播功能；招牌要一定寓意，能使顾客产生愉快的联想；为了引人注目，招牌应该光线明亮，采用霓虹灯或是良好的照明设备，上面再印上容易辩读的大型字母或标志。招牌的设计应该反映童装店的定位和品位，忌讳使用俗艳25、夸张的招牌。虽说招牌是一项重大的投资，但是较好的材质和制作工艺可以使招牌维持很长的寿命。建议别在招牌上省钱，一个优秀的广告招牌可以提升童装店的形象，招徕目标顾客。一旦招牌安装好了之后，就得好好维护，随时保持招牌的干净，若招牌有任何部位的损坏，应该马上更换或维修。一个破旧不堪、脏乱的招牌只会让顾客觉得，你对于提供一流的商品和服务品质根本不在乎。童装店的装修和店面陈列效果，很大程度上需灯光来体现。良好的灯光设计，可以让您更方便地塑造店面形象，充分突出主要产品，以引导顾客的注意力转移。据调查，“良好的灯光”已被消费者列为店铺经营最重要的环境因素之一，有75%的消费者认为专卖的灯光很重要，会直接影响她26、们的购买行为。童装店的灯光设置分招牌、天花、橱窗、灯箱、陈列架等几个方面，主要是起烘托产品和渲染卖场气氛的作用。灯光的设置应力求使光线接近自然光，这样才不影响商品的自然色彩，要想最大程度地发挥灯光的作用，就必须考虑到产品的陈列方式和装璜设计的风格。一般商店照明布局采用全盘与局部并用的照明方法，在商品架、商品橱、商品柜的上面和里面都加有局部的照明灯具，以保证商品的清晰。但足够的光度并非完善的照明，商店的照明应以货架的位置来拟定照明的位置。而橱、柜内的照明应考虑灯光的投光范围，按橱、柜的实际尺寸进行调查。在设计灯光时，要注意在有物体（含商品陈设及形象喷绘图）的地方有充足的直射光线。第三章童装店的商27、品管理根据中国童装产业发展研究报告，中国国内城镇居民对各式童装的消费量近年来一直呈上升趋势，年增长率为26.5%。随着生活水平的提高，中国童装市场的消费需求已由过去的满足基本生活的实用型开始转向追求美观的时尚型，部分经济发达的城市，对童装需求趋向潮流化、品牌化，在这种大环境下，如果开网络店铺，选择童装加上成功的营销手段，一般是足以维持自己的生活的。商品管理是指包括商品计划、商品定购（进货/补货/换货）、商品陈列、商品销售、库存管理、商品信息反馈的整个循环过程。有效的商品管理可以确保顾客的需求，控制成本，提高经营效益。成功招商是童装企业迅速构建全国范围的销售网络、压缩市场费用、抢占市场份额、提高28、营销效率的有效办法。究竟什么模式是适合企业招商制胜的法宝？3.1商品计划首先,招商策略确定后,所有的一切工作紧紧围绕着战略思想有序地展开。首先我们确定的以经销商和代理商形式在全国建立1000家经销商和200家代理商作为企业3年的战略规划；打造中国品牌童装特卖第一品牌作为企业的核心价值和文化；同时企业围绕以人为本，关爱健康，科技创新，造福社会的核心理念完善了全套的企业CI形象及产品VI体系的规划，一个血肉丰满、个性鲜明的品牌形象被勾勒的栩栩如生。其次，提升赢利性空间。无庸置疑，好的赢利模式无疑是最吸引经销商的核心卖点。然而，目前众多招商企业在产品招商前连自己都不知道童装品牌究竟采用什么样的市场运29、作模式可以实现赢利的目的就开始大范围地盲目招商。这种以圈钱为上的的短线操作其结果是可想而知的。为了保证阿努拉连锁招商的成功率，为了给经销商的投资负责，也为了实现长线经营的战略思想，我们公司决定先做样板市场，根据公司的战略布置运行示范，摸索一套真正适合童装品牌特点的可赢利的市场运作模式，真正帮助童装经销商消除顾虑、实现零风险经营，从而最终形成产品招商的核心竞争力。经过对样板市场的了解，同时结合童装品牌的品牌优势，经过3个月的艰苦摸索尝试，我们终于找到了“专卖店+会员制”这种可赢利的模式。针对招商政策确定以后，下面重要就是商品计划，商品计划是指对商品管理流程中的商品定购（送货 补货换货）商品陈列，30、商品销售等要素所做的全面策划。其主要解决的问题有：商品卖给谁？商品何时购进？商品库存多少？商品怎样组合？商品如何定价？ 商品如何陈列？商品如何展示？商品怎样销售？拟定商品计划，首先要对市场的变化和顾客的信息进行分析，从而正确地把握消费者的需求，而市场变化和顾客信息应从两个方面获取。如图所示：市场变化和顾客信息内部资料以往销售记录库存记录竞争店调查顾客档案员工提供的意见总部下达的各种营业指标总部提供的市场调查报告行业协会发布的行业分析报告外部资料图拟定商品计划流程图1. 商品组合的概念商品组合是按一定的标准将童装店经营的商品划分成为若干系列和品目,并确定各系列和品目在商品总构成中的比重,最终形成31、童装店的全部商品结构.其中,商品品目是指商品系列中的个别商品.例如,童装店内的套装系列中的小牛仔布套装.商品系列(商品类别)是由具有同类功能或能满足同类需求而规格、档次、款式、色彩不同的一组商品构成。例如，服装店中共有童大衣、童风衣、童套装、童上衣、童女裤等几个系列。2商品的经营属性童装店中的商品一般可分为主力商品（主打商品）、辅助商品、关联商品。其中关联商品是指可以与主力商品或辅助商品共同被购买、共同被消费的商品。3商品组合决策流程商品组合决策是童装店利用上述内，外部资料，来预测一年内各季节、各月份、各商品系列的销售额，并结合总部下达的营业指标，确定出各商品系列的销售额，然后就要针对各商品系32、列的销售额，做出商品品目的组合决策。3.2商品采购童装店经营状况如何，跟进货有很大的关系。可以毫不夸张地说，采购到好的商品，也就意味着你的店铺完成了一半的销售。 经销商由总部统一进货，一般不用担心进货渠道和货品质量问题，只要调研好进哪些货、明确补货周期就可以了。对于独立经营的童装店来说，进货庞杂琐碎，让人费心而且费力。 对童装店的经营者来说，高水平的进货能力不是一朝一夕可以练就的，真高超的买手，需要长时间的历练，不断积累经验，要达到炉火纯青的境界，经商做生意，说白了就是买卖商品并从中赚取差价的过程。但里面也关系到很多学问，就拿进货来说，进货的数量、质量、种类该如何确定，进货资金和流动资金的比例33、该如何确定，什么时候补货及如何确定补货的数量，作为童装经营者都应该了解。321进货前需要考虑的因素童装店的进货是一项复杂而又繁琐的工作。要做好进货工作，首先要注意以下几个方面的问题。进货的数量： 进货数量包括多个方面，如进货金额，进货商品种类，单个商品种类及数量等。确定进货金额有个比较简单的方法，即把你整个店铺的单月经营成本加起来（包括店租、人工水电，税，管理费用等等），然后除以利润率，得出的数据就是你每月要进货的金额。比如，你的全部经营成本为5000元，产品卖出平均利润在200%，那你最起码就需要进2500元的货了，因为5000/200%=2500。这样的话你刚好能够平衡民收支。如果你只是进34、了2000元的货。那你即使把这些货在一个月内卖完，你的利润也只有4000。这是不够你的支出的。单个商品种类的数量可以细分为陈列数量、库存数量和周转数量。陈列数量就是你放在货架上的数量，库存数量就是你仓库里面备货的数量，周转数量就是你在两次进货期间实际的出货数量。从有多年经营经验的经营者得出的结论看，起码每个单品要有3个才能够维持一个比较良性的商品周转。当你进了一件商品又出现了热销，你很快就需要为这个商品单独补货，这时无论从所花费的时间和资金上看，都是得不偿失的。而你不补货，又只好眼睁睁看着顾客失望地离开。但如果你进了3件同样商品的话，在销售完这3件产品的期间其他的产品也很可能需要补货，这样你就35、可以一次性去补货来提高补货效率，从而节约补货开支。春季：换季时间从每年的2月底开始；进货时机： 夏季：换季时间从每年的4月底开始;秋季：换季时间从每年的7月底开始；冬季：换季时间从每年的9月底开始。但要注意的是每年儿童节，春节，圣诞节等等也是进货的最好时机。进货原则：作为业务经营活动的初始环节，进货同销售一样重要。没有好商品，销售也就无从谈起。组织适销对路的商品，商品周转快，资金占压少，商品销售才会充满活力。反之，进货搞得不好，不能组织适销对路的商品，商品周转就慢，资金占压就多，库存结构就不合理，甚至出现商品缺货或断档的情况。 在进货时，经营者要坚持以下几个原则。确保进货质量 童装店必须有正当36、的进货货源，即从正规代理商或总部进货，不要为几元钱的价差从非正规渠道进货。不正当货源进货价格固然会低一些，但质量难以得到100%的保证，比如购进假冒产品、旧款产品、有瑕疵的产品或保质期将到期的产品。顾客对孩子用的东西的质量极端敏感，他们一旦购买了有缺陷的商品，以后再让他们光顾就很难了。反之，若店内商品质量有保证，顾客购买后使用效果好，那么他们就可以继续光顾同一家店，甚至成为该店的长期顾客。勤进快销进货要处理好控制库存量与日常销售的关系，保持合理的库存量。库存量过小，可能造成商品脱销，脱销会直接影响店铺的经营收益和声誉。反之，库存量过大，会影响资金使用效率，增加经营成本。勤进快销是加速资金周转、37、避免商品积压的重要条件，也是促进经营发展的重要措施。店铺必须力争以较少的资金占用、经营多而全的品种，加速商品周转，做活生意。当然，进货周期也并非越短越好，进货周期必须要考虑店铺的条件以及商品的特点、货源状态、进货方式等多种因素。以需定进以需定进，就是要根据市场需求情况来决定进货的品种和进货数量，比如说是童装裤多一点还是童装裙多一点。保证购进的商品适合顾客的需要，能够尽快地销售出去。尽可能避免购进不适销地商品和超量采购，以免产生大量积压，导致亏损。在进货时，要调查当地市场情况：出现了哪些新品种？销售趋势如何？社会存量多少？价格涨势如何？顾客购买力状况如何？知道了这些问题，进货时才能做到心中有数。38、适时而进补货要确实掌握时间需求。是否可以满足顾客的需要？是否可以赶在促销活动前进货？进货的时候是否可以避开一天生意忙的时段，或避开周六、日以及法定假日？322进货、补货、退换货、接货流程下面主要介绍服装商品的进货、补货、退货、换货、接货等环节。1 进货（俗称铺货）工作流程根据订货单与总部联系确认本次进货明细单和发货日期如图2-4所示：清理卖场和库房架为进货作好准备 进货进入接货流程 图2-4 进货工作流程图2 补货流程补货单被总部调整后最终确认根据销售情况确认本次补货清单如图2-5所示： 确认进入接货流程将补货清单传真到总部的配送中心 图2-5 补货流程根据总部的发货单验货3 接货流程如图2-39、6所示：清点货品 签收回单 更新库存记录 图2-6 接货流程4 退换货流程验货如图2-7所示：回单 签收清点 图2-7 退换货流程5 接收作业流程将退换货申请单传真至总部的配送中心更新库存记录确定本次退换商品明细并填写退货申请单将所退换货品交付托运发至总部配送中心退换货申请表被总部确认：如图2-8所示： 3.3商品陈列与装饰 有效而成功的童装陈列是消费者面对的最直接的广告冲击和形象效应，有着不容忽视的现实意义和价值内涵。随着中国童装行业的发展成熟，意境行业对品牌的宣传推广手段也不再局限于作一些媒体和户外广告，而是更务实地把眼光投向了最直观体现品牌形象的店铺，于是店铺的商品陈列就显得愈发重要起来40、。 目前，国内童装陈列渐渐开始了正规化的层面。从销售上来看，童装陈列的不仅要在色彩语言运用、道具的肢体语言上吸引儿童，更重要的是要在情感上虏获儿童的父母们；而从美学陈列的角度来看，童装陈列只需要注重儿童的色彩喜好就可以了。在童装的实际陈列操作当中，一般都采取两种方式共同运用。对于童装品牌来说，陈列方案在选择运用陈列的技术属性上，还是要看其陈列的主题与品牌的定位。 童装陈列装饰的具体工作是指对一个卖场的整体气氛进行布置；首先要确立商品表现的主题，然后采用专业搭配技法进行橱窗展示、货品摆放、色彩搭配，再配合一定的光源，来展现商品形象并表达商家的诉求点。 商家需要给消费者展现一个非常到位的消费场景，41、才能引发其购买欲望。而成功的装饰陈列正是能为产品提供这样一个消费场景。企业在广告宣传上花费巨大，这固然能够引起消费者的兴趣并吸引其光顾，但并不能决定顾客在进店后就慷慨解囊。真正决定顾客购买与否的是商品本身。这个时候，服装类商品给予消费的第一印象是最重要的。随着消费者对商品质量、购物环境、购物方式等方面的要求的日益提高，商家也必须不断地满足消费群体的审美要求。 商品陈列装饰的宣传作用比广告的宣传更真实、更丰富、更直观，它能让消费者直观地体会到商品的真实面貌和潜在内涵。在欧洲，哪怕是一个小小的店铺，在商品陈列上也是别具匠心。在那里，陈列装饰设计师与服装设计师一样具有重要的地位，由他们精心设计的橱窗42、往往会吸引来往行人的驻足。由于装饰陈列设计的特殊魅力，使得国外许多商家即使在经济不景气的情况下也不会减少橱窗设计的费用。 现在，中国的服装市场已成为世界瞩目的国际化大市场，而国外品牌之所以能迅速让国内消费者青睐，其中一个重要原因就是陈列装饰技术所带给消费者的强烈视觉冲击。目前国内服装企业的经营业绩始终无法与西方国际大牌比肩，除了资金、理念、管理等方面的差距之外，还有一个至关重要的原因：那就是国内商家缺乏对商业场所整体气氛的营造意识，以及对商品陈列装饰的技术。童装的橱窗陈列在欧洲发展得十分迅速，所采用的方法也是别出心裁，其对品牌自身的市场销售、品牌文化的传播都带来了十分好的效果。下面介绍四种欧美43、童装橱窗的陈列方式。331童装橱窗展示琴键式的布置琴键陈列方式主要是针对儿童心理特点进行的一种陈列方法，运用琴键的节奏感来表达，这种橱窗的展示方法可以更法传递出服装款式和服装品牌的年龄消费层。例如可以巧妙运用琴键式布置，通过层次陈列法表现出各自不同的效果，充分体现出色彩语言的巧妙运用。这种陈列方式不要把色系分得太死板，卖场的左右冷暖色调要调好，色调不足的地方可以加入灯光进行补充。为营造服饰展示效果气氛，对设计的装置结构应在实际操作中充分体现服装产品展示的辅助作用。展示空间营造得要合理、顺畅、有很强的引导性。现在的营销观念更强调的是消费者的心理感受，他们购物需要充足的自由空间、自主选择，而增强引44、导性因素参与店内销售行为，更能隐性地加强销售力度。重点款式的推荐 童装突显陈列方式是利用橱窗展示突出表现其所要重点推荐的服装款式的一种陈列方法，也是主要进行童装品牌推广的一种陈列方法。其使用的道具在造型上要能够表现儿童的形态特点。重点陈列法在运用上表现的动作都是儿童在生活当在的一些姿势造型，这些都能够体现出其丰富的生活状态，能够有效地勾起儿童与儿童父母的想象,，刺激他们的购买欲望。比如可以是利用这种方法进行陈列的，其模特与其他陈列道具的肢体语言在造型上、表情上要更丰富，这样才能让陈列方案在实施过程中表现得更好。货品展示风格独特别致，特点突出，这不仅使品牌形象变得个性鲜明，还将丰富产品的外在形象45、，渲染品牌的感染力。品牌主题的表达童装的主题陈列法的使用仅次于重点陈列法。其陈列与展示的目的是宣扬品牌独特的设计理念与对儿童心理的表现。在操作过程中，陈列师可以运用与重点陈列法相结合的方式。在表现形式上也都是采取与重点陈列方法一起使用，并且配合店堂里卖场陈列使用。这主要是根据童装的品牌在经营观念与陈列方法上的结合，陈列师可根据自已的实际进行选用。主题陈列法在童装的橱窗陈列当中体现的形式有多种，这种陈列在运用时，陈列师要结合不同的季节、不同的陈列主题做调整，从而在视觉上对消费者与观赏者产生震动，激发其购买的欲望。例如表达一种欢快的节日喜庆主题，就要让消费者从不同角度所观看到的图形都能够对其产生强46、烈的视觉冲击作用，达到陈列展示的最佳效果。针对不同节日的不同陈列方案设计主要是体现节日文化的特点，并且根据节日色彩进行店堂环境的改变。节日主题陈列要注意以下几点： 灯光要点。节日最好的道具就是利用灯光进行气氛的烘托，明确节日的气氛主题。这样就会使陈列的效果达到事半功倍。道具的选用上要体现节日的特点.这是对主题陈列道具的要求.色彩的表现要符合节日主题文化思想。这是对色彩的要求。童趣生活的模拟童装的生活展示是陈列橱窗展示中的重点展示，主要是模仿儿童在生活当中各种可爱造型与动作，此陈列的效果是非常好的。在运用的时候了能够充分体现出陈列师的设计创新点。生活化橱窗陈列展示对道具的选用与场景的设计要求要高47、，这就要求陈列师在进行陈列方案设计的时候就需要提前对道具与场景进行必要的设计，以满足陈列的需要。童装生活化陈列是一个非常具有代表性的生活化橱窗陈列，充满童趣的体现能够让陈列更加地具有活力与生命力。童趣生活的陈列是运用儿童的生活道具进行模拟儿童生活实景的一种陈列方式。在运用的手法上一般是比拟儿童的各种表情与生活姿势进行。这种方式能够增加儿童的认同感和归属感，引起儿童对该品牌的喜爱。相比来说，童装的陈列室还是容易让人懂的，因为对儿童的心理分析要比成人更简单一些，表现形式上更加直观些，并不需要追求太多像成人服装表现的生活内涵或者意境。但欧美近年的童装陈列在表现形式与内容上都在向着艺术化与内涵方向发展48、。332商品陈列的原则商品陈列须遵循如下原则：看得见；以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了，促成销售的达成。摸得着；注意点，面的统一结合。树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格。要用POP，突出重点。表现丰富且具个性；条例清淅。要分类（系列）、分款式、分色系、分规格并及时理货。333商品装饰简单地说，商品陈列侧重于商品在卖场空间的位置，以及商品与商品之间的相对位置。但要使商品成功地在卖场展示，还要考虑道具的应用、灯光的投射、现场的环境和气氛、各种广告的配合等等，这些工作就是所谓的“商品装饰”1. 商品装饰的目的与意义保持清新、每日开店时都以最清新漂亮的姿态迎接顾客；在特定范围内49、，把所在地商品听个性和主题进行强有力的表现。2. 装饰中应重点考虑的问题如何使商品产生新鲜、生动的感觉；如何把商品的个性表现出来；平放、吊放、叠放、悬挂方式的选择；展台、模特、衣架等的选择；装饰色彩的选择；装饰设计风格的选择3. 装饰空间大橱窗；小台；壁橱；墙壁；玻璃橱内；玻璃橱上4. 商品装饰的原则 首先要有明确的分类。一方面便于顾客妈妈的选择，另一方面有利于对高品进行管理；有明确的装饰主题，展示商品的个性和特点，表现童装店的童真和童趣等等。 其次集中顾妈妈和孩子的视线。要设法做一些重点装饰，把顾客妈妈的视线焦点集中于一处，依据商品的形态和属性来安排陈列的数量，色彩的配合。商品最后的展示效果50、取决于色彩。要提前了解商品设计的资料以及外观印象等，以确定商品色彩组合。陈列装饰的主要功能在于传达信息，同时刺激消费者的购买行为。因此，陈列装饰管理的目标是：确保信息被充分有效地传递：再则要掌握和控制卖场的环境气氛，使顾客能够轻松地徜徉于商品之中。 第四章 童装店的营销策略4.1童装市场的营销略制定童装市场营销策略应兼顾企业利益、消费者需要和社会利益。为适应前市场的变化和迎合消费需求的心理，其市场营销策略应针对儿童市场的特点和消费需求的差异性，并结合企业目标市场的定位，可采取以下六个形式的市场营销策略。411形象营销策略 国外企业已把“形象力”同人力、物力、财力相提并论，称之为企业经营和第四种51、资源，“形象力”被公认为是21世纪的新动力，因此，企业要在社会公众形象中树立良好的形象才能吸引消费者来购买商品。童装市场形象营销活动可从市场形象、产品形象、社会形象、员工形象展开和塑造。商场在开展形象营销活动应运用公共关系与政府机构或其他企业联合举办与营销活动有关的公关活动。在方法上确立以消费者为中心，以顾客需求为目的，向顾客提供优质商品和完善的售后服务。如建立青少年、儿童小俱乐部或发放小贵宾卡的方式与消费者建立沟通渠道，听取和收集他们对商品和服务的意见，从而确立以市场需求为中心的营销活动。在产品形象中根据企业经营定位，在产品营销方式上可结合不同季节，不同的市场热点，举办童装系列展销或展示活动52、，形成一个品牌荟萃，系列丰富，规模齐全，价格合理的产品形象来激起消费者的购买欲，从而扩大销售额。在社会形象塑造中，企业可与社会团体和有关组织举办社会公益性活动和服务性活动，以赢得社会公众对商场的好感和信任。如淮海青少年公司利用商场前广场与市妇联举办“阳光爱心”慈善拍卖活动，再与市计生委举办“育婴知识讲座”等活动来树立企业的社会形象，提高企业在公众中的美誉度。而员工形象则村求每个员工行为规范，做到文明经商、礼貌待客，使顾客在商场购有宾至如归的感觉。通过成功的形象营销塑造,使公众对企业的经营商品和服务有一个全新的认识和了解,从而促进企业商誉的提高，带来更多的客源。412概念营销策略概念营销的内容十53、分丰富。当前商场概念营销所采用的方法是通过广告传播被消费者所接受。从科学角度看，人的消费欲望、消费功能一个重要因素是取决于人脑的反映、意识的反映，当人脑感觉一次、多次乃至无数次接收到某一产品或商品信息，随时间推移就会牢固地形成某一商品概念。如“俞兆林”、“杉杉”、“开开”等品牌商品。在概念营销中，企业通过广告语的概念营销来赢得市场份额。如华联商厦的“我的华联，我的家”既温馨又朴实；淮海青少年用品公司广告语“天天迎来八、九点钟的太阳”将青少年、儿童比作八、九点钟的太阳，确立365天服务对象。413品牌营销策略 品牌营销是企业参与市场竞争和营销之本。近几年来，儿童服装需求趋向品牌化，这就促进了儿童54、市场的品牌发展。商场在童装经营活动中也逐步树立品牌经营意识，特别对市场上知名度较高的品牌童装已成为商场主要引进对象。为迎合消费者对品牌的需求，在品牌营销方式上可根据市场需求和顾客对品牌童装的爱好，在营销活动中要不断开发和寻求新的品牌合作伙伴，让消费者有更多的选择余地。同时，当新的品牌进入市场后，商场应对其培育，通过宣传和推广让市场和消费逐步接受。在营销方式上可采用商品展示活动印发DM资料，使顾客对产品的设计构思、面料选用、工艺技术和款式功能有所了解，再结合产品推广来引导消费者，逐步向市场和顾客渗透，扩大品牌童装市场占有率，促进品牌童的销售。如：淮海青少年用品公司底楼商场汇集本市儿童服装著名品牌55、，如“ABC童装”、“米奇妙”、“巴布豆”、等童装品牌，他们以独特的品牌文化和经营理念和高品位的定位，向公 众展示其品牌产品，以适应求新、求高、追求品牌消费的需求。该公司为扩大品牌童装经营效益，利用广告发布和印发DM资料等传播媒体进行宣传，以装品牌来衬托公司经营特色和公司的知名度，以著名品牌带动一般品牌的销售额。在做好现有品牌经营同时，还不断开发新品牌来淘汰原品牌童装，使顾客对商场有一个新鲜感，从而引导其到商场看新牌、购新牌。4.1.4文化（知识） 文化营销是一种高层次的营销方法，现逐步被商家接受和采纳。童装市场文化营销活动应结合儿童消费特点来展开，如举办婴儿用品节，在节期对婴儿服装进行推广展56、示，并邀请育婴儿专家和童装行家坐堂咨询。针对婴幼儿不同生长期结合不同产品特性进行推广介绍，帮助婴儿家长掌育婴知识，引导家长怎样科学，正确地选购婴儿服装，用现代科学文化知识指导消费，从而取代传统的消费观念和行为。 在文化营销活动还可以结合节假日客流大的特点举办广场文化活动。如淮海青少年用品公司在商场广场举办广场文化活动，以卡通剧表演，广场绘画和书法比赛，广场等活动形式吸引学生和儿童来积极参与。通过举办系列文化营销活动，让参与活动的学生和儿童把我公司作为休闲，购物和吸取知识的去处，在儿童节和国庆节期间公司举办儿童服装节活动，在广场搭台举行不同品牌，不同系列儿童时装表演，向消费者推广新款童装，介绍风57、格各异的童装款式上所点缀的图案，文字，色彩等产品文化内涵。同时，结合童装节活动，通过媒体广告举办“小天使服饰形象”设计评选活动，由小朋友根据本人穿着爱好和个性特点将自己的服装进行组合搭配，拍成彩照寄给公司，然后经专家评选出最佳设计形象奖并给予奖励。该活动主要是启发孩子从小形成系统的立体思维意识和陶冶孩子的服饰情操。通过各种形式的文化营销商场的增加了客源和提高了知名度，从中也培养了目标消费群体，使企业文化营销活动内涵得到了开掘，为企业带来了经济效益。415建立和发展网络营销 网络营销，网上服务，是21世纪最新的现代营销观念，为适合世界经济一体化的营销模式，增加企业市场营销能力。商业企业应尽快，尽58、早地建立自己的电脑网络和直销网络。目前童装市场网络营销还未引起商界的足够重视，许多企业尚无条件建成立自己的网站，如淮海青少年用品有限公司为适应网络营销环境，已挂到“上海热线”网络，但因童装产品上网营销条件尚未成熟，只能在网页上仅作公司形象和产品介绍。这主要受童装产品无法直接感知的性能，还有消费购物习惯局限于流通渠道面对面产品交换形式。我商场与市计生委下属企业联合印发DM产品介绍资料，采用做好电话直购的形式来实施产品直销，但目前双方尚在磨合阶段和试验阶段。随着网络营销发展和消费购买习惯的转变，商业功能不应仅仅局限于生产与消费之间的流通桥梁作用。网络营销作为新的营销方式，将在童装市场开发网络营销活59、动中有很大的发展空间。所以，在童装市场开发网络营销应作为一课题引起商界的重视，以适应网络营销发展的市场环境，逐步建立网络营业人员销是企业市场营销的有效方法之一。 总之，现代化企业各种市场营销策略都应满足顾客需要为目的，而企业的经济效益只是在满足顾客需要后给予企业的回报。因而结合企业经营定位和消费者需求，因店制宜，因地制宜，因市制宜地制定童装市场营销策略开展市场营销活动是企业提高经济效益的一个有效手段。4.2童装的促销策略据统计，国内童装企业的促销活动费用与广告费用之比达到6：4，这不能不说是一个让人倍受关注的现象。兵家有云：“战无不备，攻无不克。”正如一份缜密的作战方案在很大程度上决定着战争的60、胜负一样，一份系统全面的活动方案是童装促销活动成功的保障。那么童装促销方案究竟该如何撰写才能使销售产生最大的回报实效？一般来说，要从以下这些方面逐步展开。421首先是促销活动目的：对市场现状及活动目的进行阐述 目前本土童装品牌在市场上的状况如何？开展这次活动要达到一种什么目的？是处理库存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有目的明确，才能使活动有的放矢。这里需要强调的是，由于目前中国童装品牌相互之间的差异化不如成人装那样明显，所以在实施活动之前，一定要弄清楚竞争对手与品牌的差别性所在，哪怕是细微的，最终力争让本品牌的优势脱颖而出。422其次是活动对象 本次活61、动针对的是所有儿童。家长还是莫一特定阶层的儿童和家长？活动控制在范围多大内？哪些人是促销的主要目标？哪些人是促销的次要目标？主要是为了吸引家长购买还是吸引儿童购买？（这里需要注意：虽然儿童消费最终要通过家长购买来实现，但二者的关注重点许多时候都存在着很大的差异）这些选择的正确与否直接影响到促销的最张效果。423 活动主题的拟定 在这一部分，主要是解决两个问题：确定活动主题和包装活动主题。是降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信用？还是其它促销工具？选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。在确定了主题之后要尽可能地艺62、术化地“扯虎皮做大旗”淡化商业的促销目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。一般来说，童装都是面对家长和孩子这样一个双重消费群体，所以对于家长来说，可能很大程度上要突出“环保、保健、益智”这些主题，而对于儿童这一直接消费者来说，他们感兴趣的则往往是“趣味、幻想”这些主题思想。值得重视的是，这一部分是促销方案的核心部分，应该力求创新，使活动具有震憾力和排 它性，让人们真正愿意购买你的童装产品，最起码也要记住你的品牌特点。424活动方式 这一部分主要阐述童装促销活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：A确定伙伴：拉上政府做后盾，还是挂上媒体的“羊头”来卖自己的“狗肉”？是厂家单独行动，还是和63、经销商联手？或是与其它厂家联合促销？和政府或媒体合作，有助于借势和造势，儿童是祖国的未来，是人们关爱和保护的对象，政府和媒体也往往愿意从这一点上做文章；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用和风险，扩大整个活动的规模和影响。B确定刺激程度：要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象（如儿童或家长）参与。刺激程度很高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入，要强调的是，这种刺激必须要突出公益性。425活动时间和地点的选择促销活动的时间和地点选取择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好64、。在时间上尽量让儿童或家长有空闲参与，如一般可选择五一，国庆黄金周或儿童节，在地点上也要让消费者方便（特别是儿童），而且要事前与城管，工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身份。426广告配合方式 一个成功的童促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？选择什么样的媒介炒作（这个时候往往应该选用大众媒体或一些专门针对启蒙教育的节目）？这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。427前期65、准备 前期准备分三块：人员安排；物资准备和试验方案。 在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”无空白点，也无交叉点。谁负责与政府、媒体沟通？谁负责参与儿童的安全？谁负责方案写作？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责顾客的投诉？要各个环节都有考虑清楚，否则就会临阵出麻烦，顾些失彼。特别是一些幼儿参与活动的时候，偶尔会出现一些安全问题，必须要有专人负责，否则往往会阻碍事个活动的进行。在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。尤为重要的是。由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的选择是否正确66、，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想，特别要注意到儿童的身心承受能力。试验方式可以是询问家长、孩子的老师，填调查表或在特定的区域试行方案等。428中期操作 中期操作主要是活动纪律和现场控制 纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。儿童比较好动，在活动中有时可能会因为兴趣所至，注意力发生转移而我行我素，所以在活动前必须反复强调纪律问题。现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理，包括意外情况处理，如儿童受伤等。 同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。429后期延续 后67、期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将在哪些媒体进行后续宣传？以何种方式宣传才能达到或超过预期的效果？4210费用预算 没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应做出预算。当年爱多VCD“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的，还必须要有足够的财力支持。 此外就是意外防范。 每次活动都有可能出现一些意外，比如政府部门的干预，消费者的投诉、参与者出意外甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。4268、11效果预估 预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结本次童装促销活动的成功点和失败点。 以上十二个部分是针对童装促销活动方案的一个整体框架。当然，以实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较和优化组合，以实现最佳效益。 4.3童装的促销方案公司的简介公司：主题：目的：增加童装的知名度，提高市场销售额。内容：运用臭臭鱼可爱的造型，以及生动的故事，进行图形填色活动。时间：200 年 月至200 年 月间，每月推出一款精美的填色图案。奖励：顾客将总共三张的填色图案寄回公司，对表现出色的消费者公司给予物质回报。一 市场确立童装69、现阶段的主要消费者是4-14的儿童，这一年龄段的孩子正处在生长发育的高峰期，对周边事物有强烈的好奇与求知欲，但又充满童趣性。动画片是他们的首选节目，个性化鲜明的卡通开象着手，赠送精巧小礼物，通过填色活动发挥孩子的想象力，勾勒出自己心中色彩。二 促销目标确立主要目标通过促销活动，促使目标市场销售额有显著的提高。三 促销手段 售点推广活动，以填色比赛活动为主线，在售点中推出大型促销搁牌，吊旗、小礼品、形成促销的良好氛围。消费达到贰佰元后赠送精美的填色图案，及毛绒玩具。考虑到地区性的特点，要主要区域投放宣传单页及报纸广告。 在销售过程中即使是质量最好的产品，也无法自行将自己售出。顾客在购买某一商品或70、服务时，想对这一产品的信息有所了解。产品公司要借助许多方式和手段将产品的性能以及用途介绍给潜在的顾客，这些方式和手段就是促销策略和促销手段。我们在开展营销活动时必须尝试多种促销手段和策略对外发布信息，这样我们接近目标市场的机会才回大大增加，要知道的是，我们所面对的目标市场平均每天都在接受数以千计的各娄信息的狂轰烂炸，顾客可能只对其中某些住处作出反应，而对另外绝大部分信息则会置之不理。促销方案制定步骤 开展促销活动时，为了与目标市场进行有效的沟通，我们必须选择发布信息的各种渠道，同时也要对我们的目标市场进行定位，制定行之有效的促销方式。显然促销活动是一种综合性的活动，因此我们必须从整体上确立促销71、方案，以便有效实现预期的促销目标。在实施具体的促销计划时，我们必须按照以下七个步骤来制定总体的促销方案：1.确定目标市场；2.确定促销目标；3.确定通过促销所要传达的促销信息；4.选择促销渠道；5.确定促销的预算；6.确定促销总体方案；7.评估促销总体方 案之绩效。一确定目标市场 所谓确定目标市场，其实就是确定目标产品或服务针对的消费者。在潜在市场中，哪些人需要你的产品，哪些人在使用你的产品过程中受益，那么这部分人就是你的目标市场所在。只有认准了潜在客户，才能采取最有效的促销手段，与他们进行营销沟通，并在沟通过程中传达最适合他们的营销信息。 举例：全球第一大品牌“麦当劳”在他们创业之初提出了明72、确的目标“吸引家庭顾客，从孩子入手”。家庭顾客这一群体，是单个消费者的几倍吸引家庭顾客比让年轻人泡在餐厅里更有收益。家庭顾客的光顾，要归功于家庭中的那此孩子。为了争取到这些小顾客，“麦当劳”配合赠送一些小礼品，服务员也被要求对小顾客格外热情周到。这一举措非常奏效，这就不难理解如今“麦当劳”对“六一”这样的节目的热衷了。二 确定促销目标总体来说，你所希望实现的促销目标就是你期待目标市场对促销活动所作出的反应，比如促使他们获取购物优惠券并进行购物。如果你希望通过刺激客房的购物欲望来达到提高销售业绩的目标，那么你就要更准确地确定你的各项促销方式与手段。多数刚从事市场营销的人都会犯这样一个错误就是不能73、准确地确定开展促销活动所要实现的各项目标。希望提高销售额是非常自然的事情，不过就特定产品而言，你必须确定采取哪些促销手段才是实现这一目标的最佳途径。比如说，在某些情况下，想设法吸引更多的顾客试用你的产品，从而实现扩大销售的目的。这时我们可以采取直接营销的手段，给客户寄去促销邮件，并为第一次购买公司产品的客户提供优越条件，或有奖销售的方式，诸如此类的销售方式都能有效地帮助实现预期的促销目标。三确定促销信息 促销信息实质上就是你在与目标市场沟通时以吸引目标市场所采用的文字和形象设计。当在与目标市场进行促销沟通时，必须在促销信息中以充足的理由向潜在的客户表明，为什么他们应该对你所传达的促销信息作出反74、应。我们所提供的产品能够给用户带来的最大的益处是什么，这是促销信息中最关键的内容。象麦当劳餐厅不仅营造了家庭的温馨氛围，还有一整套儿童故事，以及卡通人物形象，比如家喻户晓的麦当劳叔叔、汉堡神偷、麦克警察和奶昔小精灵等，他们都成为了麦当劳广告中的主角，深受孩子们欢迎，麦当劳的文化正是随着这些具有鲜明个性的人物在大众群体中传播开的。四选择促销手段作为信息的发送者，必须选择最有效的促销手段，以便准确传达促销信息。现在我们将对五个主要的促销手段逐一进行分析。 1. 广告。对在电视、杂志和报纸上登载广告，我们要考虑三方面的因素：广告成本、各媒休的独特性以及媒体形象。 2. 销售推广。销售推广的方式多种多75、样，其中包括有奖竞赛活动、优惠销售、特供品销售和样品赠送等。确定最有效的销售推广方式的唯一途径就是事前进行试验性操作对其做出实际检验。 3. 公共关系。策划和实施公共活动之目的就是通过媒体免费的正面宣传报道，达到提高社会知名度以及强化公司形象的目的。 4. 直接营销。直接营销的目的是为了与客户进行更具有人情味、更富个性化的促销沟通。五 确定促销预算确定促销预算的惯常法就是在估算竞争对手促销预算的基础上来确定自己的促销预算。对竞争对手的促销预算的评估，其目的只是以它为借鉴，在此基础上，根据具体情况，做出适合本企业实际的促销预算方案。另一更为准确的方法是先将你计划采用的促销手段列出一份清单。暂时不76、考虑钱的问题。然后根据各个项目的收费标准，对清单列出所有促销项目总的预算，并根据实际情况对方案进行调整，直到你认为，调整的预算方案对自身的企业而言可以接受为止。六 确定促销总体方案 当促销总休方案确定下来以后。必须自始到终协调和整合总体方案中所采用的各种不同促销手段，这一点对实现预期促销目标来说显得非常重要。制定详细的推行计划，是保证促销方案顺利实施的前提。七 评估促销绩效对促销总体方案作出评估和调整，其目的不仅仅是为了调整那些效果不佳的促销手段，同时也是为了使以后的促销总体方案能够有效地为实现促销目标服务。4.4童装的商品销售管理目前我国工商注册的童装生产企业已经超过1000个，专门从事童装77、生产的个体工商户约8000个，童装注册商标约800个，市场上可以见到的品牌约300个。只要这些品牌中的30%能够明了市场细分的道理积极参与产品定位，爆发力将是相当惊人的。而我国拥有4。4万个服装生产企业，只要有小比例的大企业成功实施品牌翻身占有70%的市场份额将为期不远。因些童装销售的管理也是非常重要的。透过童装商品销售数据，能够解读深藏在日常经营管理以及市场中的所有信息。在瞬息万变的市场竞争中，掌握信息才能掌握市场的脉搏，也才能成为最后的赢家。但是好的销售管理不只是做好销售统计，满足账务作业的需要。更重要的是妥善利用所搜集到的资料，发挥数据在管理上的效用。并作为商品组合、经营绩效分析、商品销78、售分析、营业规划等的经营管理决策的重要参考依据。441销售管理系统规划要使销售信息充分发挥功能，事先就要做好完善的销售信息管理系统规划。规划的细节包括：按时间段分类，日报、月报、季报、年报、促销活动报告等。按商品分类，商品系列、商品款式、新品等。按商品品目分类，商品编号、颜色、款式、尺码、等。按分析比较分类，与上期比、与同期比、与目标比等。442营销管理作业参数1销售日报 童装店销售日报是每日销售活动的第一手资料，童装店的当天销售情况都显示在日报记录中，是最快、也是最直接的参考资料。2目标达成率 每周、月、季销售累计资料可以帮助了解经过一段时候销售后的目标达成状况。作为下一阶段努力的参考系数。79、计算公式是： 目标达成率=当月营业额100% 例如，某月销售目标营业额为10万元，该月实际营业额为11万元，则该月目标达成率为110%。 除了营业额外，目标的制定也将对目标达成率有不同程度有影响。目标的制定要考虑是否对整体经营环境有较深刻的认识，是否适合公司的总体发展目标。3营业绩效成长率分析 童装经营的名项费用逐年在增加，因此经营绩效也必须随之增加。营业绩效成长率是这一绩效最基本的评估指示。4人效和平效分析 服装店常用的简易绩效指标有人经营效率（人效）以及每平经营效率（平效）。5商品销售分析 通过分析商品销售数据，可以看出哪些商品卖的比较差，其中的原因究竟在哪里。6商品销售毛利率 目的在于评80、估商品组合，强化对主力商品的销售。了解各商品的销售毛利率。目的在于评估。7商品存货管理 对一般童装店而言，商品存货是主要营业活动与获利来源，它往往占一般商店流动资产的20%30%。因此，存货的规划与管里如出现不当，将使商家蒙受重大损失。如果存货过多，不但造成资金积压，且易导致存货过时、损坏、仓储成本增高；如果存货过少，则可能因缺货而丧失销货的机会，并造成影响商店形象的不良后果。由于现在的消费心态与过去相比已有显著的改变，因为主要目标是孩子，随着年龄的增长，消费者的喜好变化快，因此主品的生命周期也愈来愈短。些时若库存过多，就会失去对新商品的应对力，为了减轻积压过多的风险，假如在管理上可使库丰收为81、零而不影响到生产与销售，则零库存可谓是最好的方法。 尽管采用库存销售的经营会产生资金积压，但多数商店仍习惯采用这类经营方法。分析其原因，是因为库存销售具有下列功能： 库存能够满足顾客立即交货的需求； 库存可满足因季节的特殊节日的变化所产生的临时性需求； 库存可应付临时增加的订单或交货期的变动，以及内部原因所引起的产量变动。 对于以上提出的第2、3点，通过对现代管理技术的有效应用可加以克服。对于第1点（即为了应付顾客立即交货的需求），则只要准备好短期内能交货的数量即可。综观上述分析，商店其实可以减少或不须保留库存。比如按销售制度分为必要及不必要库存，并分别处理不必要有库存，以设法做到零库存。4482、3存货管理的效益 良好的库存管理是成功的保证，其产生的效益如下： 减少停工待料的发生，使工作顺畅，不致停止运转； 保有适量的最终存货，可应对市场需求的增加，保住信誉； 减少资金积压，让资金更有效的运用； 存货评价方法的适当采用，可提高税赋利益； 使全年作业量平稳，以避免员工旺季工作过度，淡季无所事事。 良好的存货管理使管理绩效优良的特质之一。因此，管理者必须对物品的订购、储存等做到周密的安排与管理，以免因存货管理不当而蒙受无谓的损失。存货过自剩的原因 对未来市场动向作出了错误的判断； 商品不能满足顾客的需求； 商品政策不正确； 行销能力差； 无零库存的观念。 减少存货积压的方式 确定存货处理政83、策； 找出造成存货增加的原因并加以预防及改善； 加强商品的规划能力； 提升行销能力； 利用电脑做存货处理。常见存货的处理方式 以折扣的方式处理； 批售处理； 季中价格。以各种活动的名义，将商品在季中先予以特价促销。第五章 童装店员工管理5.1童装服装店的组织结构 童装店的组织结构主要分为两种：一种情况是标准店；另一种情况是标准独立店。标准店中店是指在大型百货商店和大型服装商店中租赁的专卖区，营业面积通常在30100平方米，设店长一名，店员35名人，收银员一名（通常为商店职员派驻）。此类服装店的基本组织结构如图31所示：收银员库管员店员6店员5店员4店员3店员2店员1店长100150平方米 1584、0平方米以上图3-1标准店中店的组织结构图 标准独立店是指位于城市主要商业区，金融区或办公区的服装店，营业面积通常在30100平方米。基本组织结构如图所示：店长店员1店员2店员3店员4店员5收银员（商场派驻）5.2 童装店员工的行为准则1、热爱公司，热爱社会2、尊重顾客，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习5.3 员工的聘用 童装店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现。一些店铺往往重视营销方案，但却因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说，员工是商店的根本。在销售过程中，店员推销商品、提供服务、85、宣传童装店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重考核外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度等方面。当童装店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法。包括笔试和面试。笔试的目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想象、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精神面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力等）。每天与形形色色的顾客打交道（其中也有小孩）是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，具有亲和力，才能向顾客提供满意的服86、务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质： 身体素质：为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。 个性：主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面进行考察。店员的基本要求应包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心。 对工作能力的考察可以从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。入职手续1）应聘者必须在经销店指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向经销店提供以下有效证件方可办理入职： a、身份证/户口薄原件及复印件 b、学历证书/87、毕业证书原件及复印件 c、计划生育证原件及复印件（各经销店聘用本地员工视政府规定） d、小1寸免冠彩色照片3张 e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交） 职员工必须保证向本店提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知有关人员。如：地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 3）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。531 员工资料审核与面试对应聘人员的考察和挑选可以分为如下两种方式：1资料审核资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合格者面试。虽然这样做会将程序拉长，但因为先行淘汰部分不适合的人，反而可以节88、省时间。2面试面试与审核履历资料不同之处，在于它可以进行双向互动。3录用招聘工作负责人在完成面试工作之后，准备决定录用适当人选时应考虑的要素有：避免个人主观意识影响录用决定；应聘者真正的工作能力、态度、期望薪资及就职意愿；各项评比要能够量化，以便比较优劣；决定适当的录取人选顺序，要有备取人选；如果应聘者皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥；如果应聘者条件高出录用标准太多，要考虑是否恰当；书面通知未录用人选后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登；录取者用电话通知，不录取者用信函通知。4晋升制度注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门89、和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再厉，争取下一次机会。5. 晋升标准新店员入职，试用三天，试用合格后被录取为试用员工。试用期1-3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责、上进心强、具备成熟的管理能力、积极向公司提出相关有90、利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责、上进心强、有成功的管理经验、使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。6. 仪容标准为树产统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事1）头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发2）首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链91、不可外露3)着装穿着公司或商场统一制服衣服空头整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑女同事1）头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松2）首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3)妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服，服饰干净得体4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑532对童装导购92、的要求导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（童装店）要充分了解所在训以及总公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及本店和总公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对童装行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对店铺的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识 童装产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购93、代表要将童装货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质 、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在尽。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。5） 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化（因为消费者多是孩子的妈妈，爸爸，奶奶，爷爷等）的消费需求，导购代表应该站在顾94、客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性心理，才能更好地向其提供生活建议。6）销售服务技巧要成为一位优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。比如可以和孩子拉拉近乎。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语，应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。7）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购95、代表必须掌握的知识外，在专卖店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。5.4导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一 举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家童装店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对童装店的特卖产、季节性优、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生96、活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为童装店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略97、和服务策略。541、导购代表的工作职责与范畴店长要对童装店的营业额与利润指标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地、科学性的分析现状，计划今后的营运方针并执行。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断力、企划力、指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行中的重要因素。店员的基本工作职责熟悉所辖商品的名称、陈列位置、价格、库存位置掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列；搞好货架与责任区卫生，及时清理货架及责任区的纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮； 及时补充已售出的商品，补货时应注意先进先出；做好对商品的导购及促销工作；监督顾客的98、行为，对顾客的不良行为，如场内吸烟等进行善意的劝解，并注意防止盗窃行为等；及时报告商品缺货情况，以便及时补货；监督卖场内设备运行情况，及时报告异常情况，预防事故发生；做好交接班工作，接班人员应提前10分钟到岗，交班人员简单介绍当班情况，贵重商品要清点移交，发现问题及时报告经理或分管人员；注意个人形象，保持服装整洁，上班佩戴工作卡，姿态文雅大方。店员的岗位职责一般来说，店员的岗位职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分相对于顾客的职责作为一名店员，最重要的是帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。我们通常可以如下几点来帮助顾客：帮助顾客选择最能满足他们需99、要的商品；积极向顾客介绍产品特点；向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成； 一个好的店员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。宣传品牌品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，店员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，100、店员要做好以下工作： （1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和商品形象，提高品牌知名度。 （2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 产品陈列做好卖场生动化，商品陈列和维护工作，保持商品与促销品的整洁和标准化陈列。收集信息店员要利用直接在卖场和顾客、商品打交道的有利条件，多方面收集并向领导反馈信息，该工作具体分：（1）收集顾客对商品的期望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时汇报；（2）收集竞争对手的商品、价格和市场活动等信息，及时汇报；（3）收集卖场的要求和建议，及时汇报。建立并保持与卖场良好的关系，获得101、最佳的宣传和促销支持；（4）了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向领导和经销商反映。填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等，并按时上交。其它完成领导交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 5.5 店长必须履行的管理职责制订年度、季度、月经营计划和行动计划； 安排员工工作、督导员工销售技巧；货品管理；销售状况的整理汇报；销售动态的分析及掌握；竞争状况的认知与汇报；顾客消费动向的分析与汇报；店面管理；顾客投诉处理；店内设施维护；促销活动的组织实施；店内气氛的积极营造；早会、晚会的组织；店面卫生检查。 551 童装店长的管理在连锁专卖的系统中，总部的支持固然重要，而店老板或店长个人正确102、诉认知也一样的重要，尤其是对于应该要学习的知识、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越过心中对于未知领域的那道鸿沟，然后积极的向前走才是解决问题的根本之道，否则心中只要存在逃避，结果信赖心以及行为就会加重，而经销商对总部的期望也会无限制的扩大，那么在这个市场上将没有任何一个总部可以满足到您的需求，即使可以满足也只是短暂的昙花一现，绝对无法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不变的道理，而您的态度也将会让所有总部都避之唯恐不及！因此，在连锁专卖店的经营上，最最关键的人还是自己，如果没有自我成长与正确定位的认知是绝对成不了大事的。552童装店长的工作职责1主孰有道 这里的“道”所指的是观念，因103、此主孰有道指的就是一个领导者心中所持的观念。观念是结果的根或是泉源，因为观念影响行为、行为影响习惯，最后习惯将会决定命运或是结果。嘴上说过千万次还不如一次的亲身示范，员工的行为是必须要被领导、被影响的，而我们是身为影响者角色的人则更应该常常检查自己的言行举止，或许许多员工所犯下的错，其真正的原因并不是在员工身上，真正错误的根源是在我们自己的身上，他们只是有样学样而已。埋怨员工没有服务意识？其实真正没有服务意识，或许应该说是有服务意识但是却没有身休力行的人是我们。如果在我们要求员工要做到的同时，我们却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不足的现状。即使换了一批104、又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其它方面要变也就难如登天了。许多人只在意自己嘴巴上所说出来的话，即不在意自己外在所表现出来的行为，这真是天大的错误呀！因为要将正确的观念做出传达、让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合而为一才是最大的秘诀。2将孰有能将孰有能中的“将”，所指的就是店长或直接就是店老板，因为有许多门市的店长和店老板是合而为一的，店长就是店老板。有“能”就是要让自己成为一个真正有能力的个体，这能力包含了人事管理、销售管理、领导统御、贩卖技巧、简单的各项计划制订等等，唯有齐备这些能力才是门市经营的正道，也是门市里的员工之福。很多店老板的心中存在着矛盾105、的情节，一方面希望店长成长上来成为自己的左右手，另一方面又害怕店长成长上来之后成为自己的威胁，结果矛盾的思维造成了店长无所适从的角色扮演，而这种心中的魔鬼会直接阻碍专卖店的发展，因为没有人喜欢在一个不被信任、失去快乐、勾心斗角的环境下工作，所以这样的心魔得要自己除去，否则您就会遇到这样的困扰：“不好的店长不想留，而好的店长又留不住”这种进退两难的窘状。古人云：“良禽则木而栖”，我们应该要自我期许自己成为良禽的选择，更进而以培养出良禽为荣。3.天地孰得 行军打仗讲的是天时、地利、人和，为的是出奇制胜，而商场上作战也是相同，要能够洞察先机抢得先机抢得有利时间占据市场，这样才会有更大的机会拔得头筹。106、 现在的天地是什么？很明显的，终端的销售服务质量大幅度提升就是现在最大的天地，透过销售技能提升业绩、透过服务质量稳定更庞大的老客户经营面，过去门市经营大多数的业绩都是建立在品牌形象上，跟终端的销售技能比较没有大的关系，因此在这一个阶段里的导购员事实上不应该称之为导购员，而应该称之为“解说员”会比较贴切些。他们不了解客户的心理、客户的需求，更不知道什么叫做专业的销售技能，只是将企业所教育的专业知识一股脑的倒出来给客户，而且是想办法能倒多少就倒多少，错误的以为这样就叫做销售；就像小时侯背课文一样只要背的滚瓜烂熟，嘴巴里就像机关枪一样“嗒嗒嗒”的响个不停，也不管客户会不会因此而消化不良，所以常说这是107、乱枪打鸟的时代，可以用勤能补拙的方式来获得较高的业绩。因此只要一个比较勤劳的导购员，就是一个大家眼中好的导购员，用庞大的业务量来提高个人的业绩总额。4.法令孰行 一家店的管理制度不在多，而是在执行，每一个制度的执行与否都是在考验店长的权威性与可信度。不能被贯彻执行的制度只会让门市的管理一片混乱，如果每个人都照着个人自己所认为应该、对的方式工作，最后制度就形同虚设、形成无政府状态。这种混乱的原因不是因为没有制度，而是因为制度不落实执行，因此法令执行的“行”所指的意思就是执行，而且是有力度的执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾的执行方式。如果店长自己执行力度不足，那么就不能怪罪终端人员每每对于新支队的108、颁布或是旧制度的遵守上持观望的态度了，因为他们跟本不知道哪一个制度是真的、哪一个制度是假的了。5.兵众孰强 店长的职责中有一项是经常被忽略或是不被重视但是却又至关重要的，那就是“复制”。所谓复制的意义就是要能够将自己的能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模一样具有相同能力的个体。要知道现今的门市经营当中，“店长能力不均”所造成的“门市质量参差不齐”的现况极为严重，因此懂得复制、可以复制的人才是具有最大价值的人。6.士卒熟练 以前在我自己带业务部队的时候，一对一的演练是我绝对坚持的训练，因为我相信真正的销售高手都是透过训练、并且是千锤百炼之后所产生出来的结果。我并不相信所谓“天生的销109、售高手”这种神话。即使曾经有人这样恭维我，但我自己的心中却比谁都要清楚，销售对我而言绝对是一段艰辛的训练、成长过程，而非与生俱来的天赋这么容易。7.赏罚孰明 一个赏罚不分明的环境会让人失去对工作的热情，对于环境失去信心，当然就更不会有奋斗的决心。而中国人最常犯的错误就是罚的很清楚，但是奖的却是不明不白含糊带过，从小时侯的家庭环境教育一直到工作场合中的团队生活都是如此。而在奖跟罚之间，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中国人的环境当中，公平更是我们必须掌握的原则，因此中国人到处讲的都是人情、交情，因为“友情”所以奖罚不公平；因为“血脉亲情”所以奖罚不公平；因为“同胞之情”所以惩罚不公平；因为“110、爱情”所以惩罚不公平.。不管是因为何种原因所造成的不公平，只要在团队中不断产生这样不公平的现象，那么这个环境将会让良币无法生存，更确切的说是良币不愿意生存于此，这就是“劣币驱逐良币”的道理。5.5.3 员工培训员工培训 由于童装店的规模不同，对培训的需要也不尽相同。小的童装店计较重视工作培训，而大的童装店一般具有针对各个基层员工的全面培训计划。培训的方式比较多，培训对象也很广泛。培训过程包括以下几个方面：1、 培训目标大致可以分为以下几类：（1） 服务技能培训 培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是折扣店的服务规范或准则，111、如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。（2） 商品知识与管理培训 培训目标是帮助员工了解商品组合的特点、这种产品的基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作。通过商品的知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。（3） 店务作业技能培训 培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。（4） 培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念、培训员工的责任、团队意识等。（5） 综合素质培训目标 培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工112、生活。培训内容比较广泛，需对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。5.5.4绩效管理员工管理中最核心的部分是绩效管理，只有提高绩效管理的有效实施，才能真正把开目标与员工的价值创造结合起来。绩效管理与传统意义上的考核的关键区别在于绩效管理的主要目标是改进与提升绩效，而绩效考核是绩效管理中的一个环节。 绩效管理的主要目的四发现问题，找到改进点，形成绩效的改进计划与个人发展计划。绩效管理的每一步都是围绕这个目标开展的。 达成绩效管理的目标需要全员的参与、长期的坚持、但这并不意味着绩效管理是复杂的。实际上，绩效管理作为有效的管理工具，恰恰是要将发杂的工作简单化。可以用“目标+沟通”来涵盖它：113、提高目标的制定，把老板的要求、希望改进提升的方面等清晰地传递给员工，并通过沟通达成双向承诺。 绩效管理是管理者必须要做的工作，决不是一项“额外任务”。它的结果能够客观反馈管理者的管理水平。因此，管理者需要遵循既定原则，发挥主观能动性，把工作做的更好。所谓原则即是不变的东西，即是无论在何种情况下，无论在何种状态下都要严格遵循的东西。在绩效管理中，有三条原则需要注意：公正、公平、公开；目标制定由上而下，完成目标的过程由下而上；沟通、沟通、再沟通。为了贯彻这三个原则，需要经过四个环节，缺一不可：第一步：绩效计划关于设定绩效目标的沟通绩效管理是服务与整个商店的利润的，所以首先要明确商店经营的目标与任务114、是什么。只有目标确立了，管理者才清楚怎么去进行有效管理，员工才明白怎么做才是符合管理者的要求。这是管理者和员工对话的一个重要内容，确立绩效就是将需要员工做什么、改进什么、朝哪个方向努力的相关要求转化为相应的指标。同时要注意指标是关注结果（产出），也关注流程（过程）；不仅关注收益增长，也关注潜力增长。可从以下几个方面考虑：来源于职位应承担的责任；来源于部门总目标，体现出该职位对总目标的贡献；来源与业务流程最终目标，体现出该职位对流程重点的支持。第二步：绩效辅导关于业绩辅导的沟通绩效目标设定以后管理者的主要工作就是辅导帮助员工提高业绩操作能力，以实验绩效目标。业绩辅导是绩效管理的一个关键环节，它贯115、穿于绩效管理过程的始终。业绩辅导过程中，管理者需要做的工作有：绩效沟通是，管理者可采取以下方式：每月或每周同每名员工进行一次简短的情况通气会；定期召开例会，让每位员工汇报他完成的任务和工作的情况；收集和记录员工行为或结果的关键时间或数据；督促每位员工定期进行简短的书面报告；非正式沟通；了解员工的工作进展情况；了解员工所遇到的障碍；帮助员工清楚工作的障碍；提供员工所需要的培训；提供必要的领导支持和智力帮助；将员工的工作表现反馈给员工，包括正面的和负面的。n 当出现问题，根据员工的要求进行专门的沟通。 沟通包括正面的沟通和负面的沟通。在员工表现优秀的时候即使给予表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来积极116、影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳的时候，也应真城地给予指出，以提醒员工改正和调整。这个时候，管理者不能假设员工自己知道而一味姑息，一味不管不问，不管不问的最终结果只能害了员工。需要注意的是，沟通需要贯穿绩效管理的整个始终，需要持续不断进行。因此，业绩是现代管理者所具备的素质修养，更是一种责任。第三步：绩效考核关于业绩评介的沟通一个考核周期终了，管理者与下属应进行面对面的沟通，对员工绩效作出评价。如今，绩效管理中的绩效考核已不在是暗箱操作。因为在前面工作的基础上，员工工作的水平在绩效目标，平时的沟通，管理者的记录里已经得到了很好的体现，是这些因素决定了员工的绩效117、考核评价的高低，而非管理者。管理者只须保证其公平与公正即可。n 绩效良好的面谈应注意a) 建立与维护彼此间的信任；b) 清楚的说明面谈的目的。c) 鼓励下属说话；d) 认真倾听；e) 避免对立与冲突；f) 集中在绩效而不是性格特征；g) 一事实与依据说话；h) 着眼与未来而非过去；i) 优点与缺点并重；该结束立即结束，以积极的方式结束面谈。 绩效管理的目的只一是要找出不足与改进的方向，因此在绩效面谈中，管理者有必要对下属目标的完成情况进行诊断，找出可能妨碍被考核者实现绩效的问题，既发现绩效差的原因和征兆。一般从四个方面进行分析： 。知识 是否应为员工相关知识的不足影响绩效的产出？是哪些知识上的118、不足？如何弥补？ 。技能 是否因为员工技能的不足影响到绩效的产出？如何弥补？ 。态度 是否因为员工态度的问题影响到绩效的产出？员工为什么会存在态度问题，深层次的原因是什么？可以改善吗？如何改善？ 。外部障碍 是否因为外部条件的问题影响到绩效的产出？我们能改善吗？如何改善？ 。绩效反馈关于业绩改进的沟通绩效反馈的意义和作用：u 给员工正式的定期的并且是记录下来的反馈信息； 用语决定涨薪、晋升、降职、解雇等所需的信息；u 是一个研究如何提高绩效的机会，而不论现在的绩效水平；u 是一个认可优点可成功的场合；u 是一个绩效管理的绩效计划工作的基点；u 提供有关员工如何才能持续发展的信息。绩效反馈注意是119、三个方面的工作：（1） 将考核结果与分配挂钩。首先与当期的奖金分配挂钩，持续表现情况还应与职位调整、薪筹升降挂钩。（2） 要考虑出下一个阶段的改进点并指定改进计划，并纳如下一期计划。（3） 要指定个人发展计划，并与培训计划结合起来。个人发展计划主要包括内容有：有待发展的项目、发展这些项目的原因、目前的水平和期望达到的水平、发展这些项目的方式、设定达到目标的期限等。 通过以上步骤沟通的绩效管理过程，管理者能够很好地承担绩效管理的责任，扮演绩效管理者的角色，把帮助员工提高绩效能力的责任落到实处。实际上，在过程中，管理者和员工都不同程度上获得了提高。更重要的是，绩效管理的不断循环必将带来组织绩效的持120、续提升。5.5.5绩效考核制度1、人员情况的掌握u 员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动要及时更正；u 人入了解员工的背景与专长，以便分配工作；u 定期适时与员工沟通，了解其近况；u 依照店铺管理体系做适当授权；u 善于利用奖罚权，体现公平原则；以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇的疑虑。2、 服装店周期性工作的绩效考核年度：按季进柜、改装陈列与装潢、打折特卖、教育训练等；每月：业绩统计、货品盘店、排班分配等；每日：开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货、大洋等。 对于人员的考核，可以有其出勤及工作成功两方面的数据来评判，也可以对其营业成效、销售业绩、工作态度等方面定期121、加以评和，并将结果详细记录下来，作为日后员工升迁奖罚的依据。3、有限落实绩效考核 事实绩效考核不是一蹴而就的，必须要建立一套有效的绩效考核体系。因此，坚持全面、系统与辨证辨证观念，切实不绩效考核落到实处，应该成为企业开展绩效考核工作的基点。n 让绩效考核思想深入员工心中，消除和澄清对绩效考核的模糊及错误认识 考核不是为了制造员工之间的差距，而是实事求是的发现员工工作的长处及短处，以扬长避短、绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨，它应是一种双向的交互过程。这一过程包含了考核者与被考核者的工作沟通。通过沟通，考核者把工作要项、目标以及工作价值观传递给被考核者，双方达成共识与承诺。考核是手段，不是目122、的。如果只想运用绩效考核来控制员工，往往令员工惊讶、反感和对抗。n 进行工作分析，制定出切实可行的考核标准 应通过调查问卷、访谈等方式，加强管理者与员工之间的沟通与理解，为每位员工作出工作职位说明书，让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识，也使员工从心理意识上进入状态，准备接受考核。并且不同的岗位，不同的工作职位说明书，考核标准也应该有所不同。n 让价值评价体系成为价值创造与价值分配体系的中 价值评价原则的有效性，或者说价值评价要真正能发挥牵引和激发作用，必须要使价值分配杠杆的作用得到发挥，这是一个根本性的问题。价值分配不仅仅包括物质的分配，也包括挑战性工作岗位的分配、职位的晋升等等。从123、现在的物质分配来看，主要有工资的组成结构占有合理的位置，并成为个人工资提高的主要因素。当然，更重要也是更主要的还是要加强工作本身的激励，要不断创造有挑战性的工作岗位并把它提供给有创造力、进取心的高绩效员工，给他们创造更大的职业生涯发展空间。 第六章 童装店的客户服务管理 顾客是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销略都是“发现保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的就是实现客户资源的企业124、化管理，使客户能够得到整体的支持和服务。6.1顾客管理的目的建立良好的企业形象拉近顾客的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势提供消费咨询，生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化掌握顾客动态，培养长期顾客建立顾客坚实的向心力和忠诚度6.2顾客服务的价值服务的价值体现在于，顾客在购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在一次购买前很自觉的满意再度光临，成为长期且固定的顾客。所以，顾客服务就是在顾客购买前，购买中、购买后的不断循环互动中所构成的价值链。6.3顾客服务的原则一视同仁的原则n 不因顾客的年龄、职业、外表以及购买与否而采取不同服务态度。服务一致性原则n 顾客购买前、购买中、购买后的服务流125、程不能因为任何原因中断；服务态度不能有任何改变；服务项目不得有任何省略。尽量满足顾客的原则n 在授权范围及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、儿童小赠品等。敏捷的原则n 敏捷代表对于服务工作内容的熟练掌握顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于折扣店的专业形象将更加肯定。微笑的原则n 微笑是世界共同的语言，常驻机构保持笑容可使店员心情愉快，更可以把气氛传递给顾客，自然就能与顾客产生良好的互动关系。 作为童装店的销售人员，除了要有好的口才和灵敏的反应外，还应了解顾客的心理，了解影响顾客购买心理的四种因素，即动机，知觉，信念和态度，掌握这些知识将有助于销售人员确定顾客的需求动机。 美国心理学家马斯126、洛提出了需求层次理论，他认为，人类的需要可按层次排列，分别是生理需要，社会需要，自尊需要和自我实现需要。一个人总会首先满足最重要的需求，当他满足了最重要的需要之后，他就会将注意力转向其他问题，从而产生新的需要。 销售人员可以销售活动中直接应用这个理论，定绩突出的销售人员阐述的经验：多听顾客说。许多销售人员喜欢对顾客滔滔不绝，他们总以为应该告诉顾客产品的每个细节，而我总是以几句闲谈开始销售，这能让顾客放松，销售人员也能大致了解顾和想要什么。然后销售人员努力找出顾客在童装穿着方面的特性，这样就能在销售中提出有针对性的诉求，避免把晨间浪费在介绍顾客观不满意的问题上。介绍产品 在店员与顾客有了初步接触127、以后，即可为顾客介绍商品，以便使顾客对于商品的功能，质料，使用方法等有所了解，看看适不适合自己孩子，介绍商品通常始于顾客对商品使用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估。介绍商品的重点工作如下：让顾客触摸商品，并且可以了解质料，触感，柔软度等商品的物理特性以产生对商品的亲切感；将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品位的选择等；以不同款式，颜色的商品向顾客展示，为顾客提供多重选择，避免因单一选择而丧失成交的机会；购买童装的顾客大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示128、，因为孩子的衣服更新的快，这样就不会造成顾客预算不足而不便开口的尴尬。资询与建议 顾客习惯对商品进行评价与评估，尤其是对面料，款式，颜色以及价格等会存在疑虑，甚至会对使用或孩子穿着时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明，说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。在店员对顾客进行说服与建议时，一是应了解并掌握顾客的真正需求；二是应从专业的角度向顾客提供最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测；要询问顾客的需求时，应再次重复展示商品，经便给顾客留下具体的印象；询问顾客需求应从一般形原则开始，比如说你家的小孩子是男孩是女孩呢。这样渐129、渐的缩小范围，使得顾客在无压力的情况下说出自己的想法；随时搜集掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步；充时商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用感觉；严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉。成交 在店员资询与建议的同时，顾客经历了比较与评估的阶段，一般会开始产生对商品，折扣店甚至店员的依赖感，于是便进入了成交的阶段。 成交阶段的服务流程包括两项工作：一是观察并掌握成交的机会，二是成交后的服务作业。店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：在不断询问问题之间，突然沉默思索；顾客的话题集中要某特定商品上；不断的反复询问同一问题；将同一产品认真地试着操作并且沉思；对于价格表示关切；与同伴讨论特定商130、品并询问其意见；离开卖场又在度回来找同一商品；有意无意的询问某特定商品的销售情形。6.4顾客消费心理学641 顾客消费心理 消费者需求是一种最终需求，消费者市场是商品的最终市场。因此，任何商品都必须研究消费者购买行为，包括他们的购买动机、模式、购买过程等，以此作为制定营销决策和营销方案的出发点。1 消费者购买动机 购买动机是指推动消费者进行购买活动的愿望和设想。消费者购买行为总是由一定的购买动机所引起的。因此，分析购买动机是了解消费者购买行为的起点。购买动机是由需要和欲望引起的，由于人们需要的欲望的复杂性，购买动机也是多种多样的，比方说是宝宝的生日，儿童节等等。从各种购买动机的性质来看，可以将131、其分为三种 基本类型：生理、心理和社会性购买动机。（1） 生理性购买动机指有人们的生理本能产生的购买动机，所以又常被称为本能动机。这类购买动机是以人们基本的生理本能需要为基础的。因此，这类动机具有经常性、习惯性和相对稳定性的特点。生理性购买动机是引起消费者购买行为的基本动机。但应该注意到，人们实际的购买行为很少是单纯由该类动机驱使的，而往往是心里动机、社会动机同时支配的结果。特别是在人们生活水平不断提高、基本生活需要已经得到较充分满足的情况下，心理动机和社会动机逐渐成为主导性动机，对消费者购买行为的影响更明显、更强烈。（2）心理性购买动机 由于心理方面的需要所产生的动机称为心理性购买动机、根基132、人们的心理活动中的认识情感、意识等内容，可以把心理性购买动机归纳为三种具体类型。理性型购买动机 基于人们对商品的理性认识，经过分析比较后产生的购买动机具有客观性、周密性，在这类动机驱使下的购买行为比较稳定，注重商品的质量、价格、效率、便利性等。情感型购买动机 由消费者感情引起的购买动机。又分为情绪和情感两类动机。情绪动机是由人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等情绪所引起的。人的情绪动机容易受各种因素影响产生波动，所以，由此类动机驱使的购买行为具有冲动性、不稳定性等特点。情感动机是由人的道德感、群体感和美感等情感引起的。人的情感主要取决于一个人的修养、受教育水平及精神风貌等，所以由情感动机驱使的购买行133、为具有稳定性和深刻性。偏爱型购买动机 指由消费者对某种商品、商标、经销商的特殊信任和喜爱而产生的购买动机。这类动机是基于人们的理性认识和经验而逐渐形成的，因此一旦形成就会长期稳定存在的。由此引起的购买行为目标明确，通常是一中惯例性反映行为。消费者一旦形成偏爱动机，就会定时，定量、果断地到他们偏爱的服装店购买他们偏爱的商品。偏爱动机往往产生与商品货真价实、服务周到、商品良好声誉、服装店环节美观、品种齐全、购买便利等。这种动机对服装店来说有特殊意义，因为具有偏爱动机的消费者往往是某些店铺和商品的忠实用户，而且他们对其他犹豫不决的消费者影响很大。由此可见，激发消费者对商店或商品的偏爱动机，对于商家开134、拓并稳定地占领市场是十分有意义的。（3）社会性购买动机 指人们受社会环境因素影响而产生的购买动机。每一个人都在一定的社会在一定的社会环境中生活，受周围政治、经济、科学、文化、群体等方面的影响，从而形成了各种社会性购买动机。包括经济性购买动机（例如由收入水平变化产生的购买动机），文化性购买动机（例如由知识、时尚引起的购买动机）、社会地位的购买动机（例如由身份、地位的变化引起的购买动机）等。社会性购买动机是随着社会环境的发展变化而变化的。n 求实心理 这是一种注重商品实际使用价值的心理。具有这种心理要求的消费者，在购买商品时比较注重商品或劳务的实际效用和质量，讲求经济实惠，经久耐用、使用方便等，而135、对商品外形、色彩、包装等不大追求。求实心理产生的原因可能是由于收入有限，也可能是收入并不很低，但注重传统习惯或生活节俭等。近年来，随着人们收入水平的提高，这种心理也正在发生变化。n 求廉心理 这是一种以追求价格低廉为主要特征的心理。具有这种心理的消费者，对商品价格特别敏感，而对商品的实用性、耐久性等不太注意。因此，他们在选购商品时，往往对商品的价格进行反复比较，遇到折价、降价商品时容易激发购买行为。求廉不一定都是因此收入低，有时这类消费者是以买到一种较为便宜的商品为满足，尽管这种商品对孩子不一定适用。因此，营销人员要注意到这种心理要求，一方面努力降低产品成本，另一方面可以采取有效的价格策略。n136、 求名心理 这是一种以追求名牌或高档商品为主要特征的心理。这种心理产生的原因是：消费者对名牌商品的信任和偏爱；消费者为了显示地位和购买力，对孩子是从里到外一样都是名牌，无论是在学校还是在其它公共场合赢得别人的尊敬或羡慕。就是平常所讲的虚荣心比较强。 具有这种心理的消费者往往是著名商标的忠实购买者，但是要在消费者心目中树立起良好的印象绝非易事，需要经营者在商品质量、性能、外观、包装、服务、广告宣传等方面做多方努力，精心培育品牌产品。还可以适当采取高价策略，以显示商品品质优良、式样高雅或别具特色。n 求新心理 近年来，由于生活和文化水平的提高，生活观念的变化，人们对那些具有新功能、式样新颖的各类儿137、童用品越来越感兴趣。有些新产品即使价格高一些、实用价值变化并不大，但只要令人赏心悦目，就会引起顾客争相购买。可见，在消费者当中，求新的心理要求越来越普遍。营销者要顺应这一发展趋势，重视新商品开发，以新取胜，吸引更多的顾客。 6.5建立健全顾客的服务信息系统 客户档案的建立童装店应该建立客户档案数据库。这样做的目的是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。1 顾客信息当前童装店商品组合是否合乎顾客的需要？童装店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜？童装店商品陈列方式是否合适？在什么样的场合下，什么样的人会买下童装店中的哪类商品？2 顾客信息的收集方法 顾客信息收集卡姓名性别年龄身高腰围体重住所电话电子138、邮件学历职业收入观察性格品位嗜好其他交易记录年月日品名价格描述电话追踪访谈;店内随机访谈;定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应;员工座谈;顾客信息系统的建立,有助于服装店的经营者更好地培养忠诚顾客,但是培养忠诚顾客是一个长期的过程,必须要做到持之以恒,具体做到如下:了解顾客的购买动机;了解顾客的具体需求;了解其需求后,必须建立次料库,资料内容必须简洁、易懂；对客户的资料进行分类（分级）对不同类别的客户进行分级管理。 第七章 童装店的财务管理7.1童装店财务管理的涵义 财务管理是童装店业务管理的生要组成部分。它是根据财务法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理139、工作。现代财务管理与传统财务管理有很大差异，更强调事前预测、事中控制、事后分析，并涉及业务管理各个方面，成为它的中心。财务管理的好坏，直接关系着店铺盈利大小。所以搞好财务管理工作，对于加速商品发展，不断扩大商品规模，增加员工收益等都有着重大作用。7.2童装店财务管理的作用 童装店财务工作包括两部分，一是会计核算，二是财务管理。会计侧重于核算，财务侧重管理。二者都以资金运动为工作的对象，会计核算主要从资金运动的事后着手，财务管理则着眼于资金运动的事前。财务管理是从价值方面进行的管理工作，例如对资金、成本、利润等方面的管理。 服装店财务管理系统是服装店信息系统的重要系统，对服装店日常经营所发生的现140、金流入或流出、货品收入或发出以及各种费用的开支等进行核算和控制，并通过各种报表反映服装店的经营状况和经营成果。财务管理系统通常包括核算功能、报表功能、财务数据分析及财产安全控制等功能。7.3服装店经营费用的核算 经营费用的核算就是归集整理服装店经营过程中所发生的广告促销、电话、商品展示、低值易耗品、差旅费、空调费、保险费、税、设备折扣、运输、租金、水电等经营费用，及时处理经营费用的支付与报销业务，保证经营业务顺利开展。为了对经营费用的支出进行有效的控制，经营费用核算遵循以下工作流程：主管对报销内容真实性审查并签字；会计人员对报销凭证审核；出纳复核无误支付；出纳登记日记账，会计人员登记总账。 第141、八章 童装尺码对照参考童装分为婴儿服（0-1岁），幼童服（1-3岁），小童服（4-6岁），大童服（7-12岁）等类别。儿童的年龄跨度大，从初生婴儿到15岁的少年，身材差异悬殊，因此童装的尺码比成人服装复杂的多。成人服装的尺码大小基本都用XXXS，XS，XS，N，L，XL，XXL，来表示，比较简单。但是童装的尺码表示方式就非常多，常见的有直接用年龄表示。如：1Y，2Y，3Y，4Y有用身高表示的，如80CM，90CM，100CM有用号数表示的，如1#，2#，3#，4#.不同的童装品牌会用不同的尺码表示方式。如果有不熟悉童装的尺码，在进货时就会比较头痛。不知道应该进哪个尺码才合适。下面的“童装尺码和142、儿童身高对照表”，“童装衣长和身高关系对照表”，可以供您进货和销售时参考。8.1童装尺码和儿童身高对照表（CM）年龄尺码身高尺码单数尺码双数尺码对照年龄对照身高对照胸围对照腰围3M5CM00.352-5940336M65CM0.30.659-7344401Y75CM1#2#0.6173-8048481Y-2Y80CM1#3#2#4#1275-8550492Y-3Y90CM3#4#2385-9552503Y-4Y100CM5#6#3495-10554514Y-5Y110CM7#8#45105-11557526Y-7Y120CM9#10#67115-12560548Y-9Y130CM11#13#1143、2#14#89125-135645710Y-12Y140CM15#16#1011135-1456861说明：（1） 与成人装统一按：“S，M，L尺码组”编号不同，童装有不同的尺码编号方式，其中“年龄尺码组”和“身高尺码组”直接年龄或身高编号，“单数尺码组”或“双数尺码组”以单数或双数编号，购衣可根据上表所列的单，双号尺码与年龄，身高的对应关系选择合适尺码。（2） 除上述尺码组外，童装实际上还有其他的尺码表述方式，其尺码和年龄，身高的对应关系也可参考上表。（3） 本表只作参考，请根据商品“尺码详细描述”中的衣服尺寸选择合适尺码 8.2童装衣长和身高关系对照表 一般情况下，儿童的头部占总身高的20144、%，体高占总身高的80%，为儿童选择服装时，通常以体高为标准。儿童短裤长约等于体高的30%；儿童衬衫长约等于体高的50%。儿童长裤约等于体高的75%，儿童夹克衫约等于身高的50%，儿童长大衣约等于体高的70%，女童裙约等于体高的70%。例如，身高为100厘米的女童，体高为100厘米的80%，约80厘米。如果选择一衣裙，衣长为80厘米的70%即56厘米。如果选择一衬衫。衣长为80厘米的50%即40厘米。如果顾客为家中的孩子选择童装。店员不妨按照这个公式计算一下以便为顾客推荐一组满意全体的服装。款式品种衣长童上衣=身高50%童夹克=身高50%童长裤=身高75%童大衣=身高70%童衣裙=身高70%童145、短裤=身高30%8.3儿童年龄段与身高，胸围、腰围对照表单位：厘米年龄段身高胸围腰围新生儿52厘米4044133个月59厘米4444436个月66厘米48447312个月73厘米48447318个月80厘米4844732/（2-3）岁90厘米4844733/（3-4）岁100厘米5245034/（4-5）岁110厘米5646336/（6-7）岁120厘米604563 8.0-3儿童身高标准速查表 男童（厘米）年龄组下限值平均值上限值下限值平均值上限值出 生47.050.453.846.649.853.01月-2月52.356.961.551.756.160.52月-3月55.660.465.2146、5459.263.83月-4月59.463.067.657.261.666.04月-5月60.765.169.559.463.868.25月-6月62.467.071.660.965.570.16月-7月61.068.673.262.467.071.67月-8月65.570.174.763.665.473.28月-9月66.571.576.565.470.074.69月-10月67.972.777.566.571.376.110月-11月68.973.978.967.772.577.311月-1岁70.075.380.568.874.079.21岁-1岁3月71.977.382.770.375147、.981.51岁3月-1岁半74.780.385.973.378.684.51岁半-1岁9月76.582.788.975.881.687.41岁9月-2岁79.285.682.078.584.590.52岁-2岁半82.389.195.381.388.194.92岁半-3岁86.393.3100.384.892.099.2 第九章 安全作业管理消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。这是对消费者安全权利明确的法律表达。消费者权益保护法的这条规定也当然包括消费者在购买商品或接受服务时，有权要求有关服务环境、服务设施等符合安全要求，不存在148、安全隐患。如果经营者在经营过程中未向消费者提供服务环境，致使消费者的人身及财产遭受损害，应承担法律责任。由此可见一家良好的折扣店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。有效预防卖场的各项安全管理作业是不可推卸的责任。一、安全作业管理的重要性，及发生安全事故的主要原因（一）安全作业管理的重要性：1、确保消费者购物的安全2、提供员工安全的工作环境3、减少财物损失4、维持良好的社区关系（二）发生安全事故的主要原因 根据一些统计资料显示，发生的安全事故中，较多的意外突发事件，往往并不是意外，而是由于人为的疏忽，主要原因如下：1、设备的老化2、员工基本常识的不足3、员工警觉149、性的缺乏二、建立安全管理小组在安全管理的主要项目中，绝大多数都属于临时发生的状况。通常是在店内成立安全管理小组，事先明确各类人员的任务分工及处理方法，一旦发生突发事件，能够迅速作出应变处理，针对重点进行有效的处理，而不至于发生混乱。三、安全作业管理安全管理涉及各店建筑物、人员、钱财、商品、设备，故不得不慎重。为了有效预防各项安全管理上的疏忽，安全管理作业应着重于做好事前预防、事中处理、事后检讨改善三个阶段的工作。每个阶段的作业重点及原则如下： 安全管理项目检查表项目检查内容情况评价负责人签字 紧急出口1、所有紧急出口是否畅通2、紧急出口是否上锁？遇紧急状况可否立即打开？3、紧急出口是否明亮？4150、报警器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源？性能是否良好？灭火器1、数量是否正确？外表是否干净？性能是否良好？2、灭火器是否定位？3、灭火器指示牌有无挂好？4、灭火器有无过期 消防栓1、是否容易接近？有无被挡住？2、水源开关是否良好？3、是否要立即操作？急救箱1、有无急救箱的设置？2、箱内的药物是否安全？电器设备检查 1、机房是否通风良好？里面有无堆入杂物？2、电器插座是否牢固？有无损坏？3、电线是否依规定装置？4、电器物品是否性能良好？可否正确操作？消防安全注意事项1、有无应变处理小组编制？2、是否张贴防火器材位置图及防火疏散图？3、员工是否知道如何正确使用灭火器材？4、火警电话是151、否附在电话机上？5、是否定期举办防火演习？一般安全1、新员工有无实施安全教育？2、货品堆放是否合乎规定？3、铁卷门操作是否正常？4、员工工作习惯是否良好？保安1、各项记录簿是否确实填写？2、办公室及柜子是否依据规定管理？3、商品验收人员验收作业是否合乎规定？4、是否抽查员工储物柜及擅自取用门店物品？有无不良状况?5、员工及顾客与偷窃行为是否妥善处理？6、顾客滋事案件是否妥善处理？7、其他有关安全事项处理是否完善？1、事前预防事前预防通常要做到：妥善规划；定期检查；定期教育；定期演习；培养员工的警觉心。2、事中处理事中处理应做到：沉着冷静，即不管发生什么情况，都必须保持沉着冷静的态度；同时迅速而152、适当处理，即根据事行所做的各项安全作业安排，各就各位，执行自己的作业任务。3、事后检讨改善事后检讨改善应做到：要仔细分析事故发生的真正原因；要追查相关的责任人和责任单位；要做好善后工作；要建立各项补救措施，以免日后发生类似的事件，或作为日后发生类似事件进行作业的参考。四、安全管理项目安全管理的重点项目是：消防、防抢、防偷、防骗及防意外事件发生等。（一）消防安全管理（1）设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若无其他出口，则大门口应保持畅通。（2）设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，定期保养、检查消防设备。（3）定期召集全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。（4）店153、内禁止抽烟，禁止放置易燃物。（5）定期（如每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。（6）随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。（7）打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。（8）电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。（9）全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。（10）店内装饰应选用耐火材料。（二）防抢管理（1）可装置监视器或安全系统。（2）规定收银机内的现金不得超过一定金额，收到大钞则应立即投入保险柜内。（3）尽量保持店内的明亮度以及店内各处的整齐、不凌乱。（4）大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP,不得堆置太高的物品，以免降低柜台区的能见度。（5）提高警觉，发觉可疑154、人物时，应尽快通知全体营业人员。（6）与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。（7）平时要对店员进行教育与训练。（三）防盗管理（1）卖场布局避免出现死角。（2）保持店内光线的充足。（3）可装置监视器（电眼、监视镜）。（4）随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品。（5）以良好的服务态度来接近可疑人士，以示警告。（6）店外张贴警示POP，例“与公安单位连线“等字样。（7）金钱管理依收银钱财管理原则，每日存入指定银行。（8）非营业时间，以保安系统设定，其中开关时间设定及钥匙保管，紧急联络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料（未装设保安系统时，大门钥匙应分开保管）。（9）155、店长应注意员工生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。（10）钥匙三把，由店长及开关门各持一把负责开、关门，备用钥匙则由店老板保管。（四）防骗管理 当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而员工应随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。（1）店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。（2）不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。（3）视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。（4）收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。（5）收到顾客大钞时，应该注意钞票上有无特别记号及辩识假156、钞。（6）注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开钱财放置处或保险箱。（7）收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱付。（8）若店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。（9）对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。（五）卖场陈设及员工作业安全管理不安全的卖场陈设与员工作业 ，容易使顾客或员工在卖场活动时发生意外事故，主要包括以下几种情况（1）商品陈列不安全。商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因为碰撞 而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。（2）卖场装潢不安全。经营者都为了吸引消费者，往往在装潢上作相当大的投资。但是在美观之余，还要注意安全。（3）货架摆设不安全，货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。（4）地面缺乏安全。地面湿滑或有水迹出现时，若未能即时处理，也会造成顾客或员工在进行时滑跤而导致受伤。（5）员工作业方式不当。员工作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当，大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客和员工。