1、XX物业XX分公司秩序维护部工作流程目 录1、部门质量目标-32、部门组织架构-43、主管工作流程-54、班长工作流程-95、门岗工作流程-146、巡逻工作流程-337、监控室工作流程-528、车场岗工作流程-569、收费岗工作流程-76部门质量目标1、秩序维护管理按规定实施月检覆盖率100%，合格率95%；2、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%；3、消防/治安/车辆管理紧急出警率100%；4、管区环行道及车库全年重大交通事故发生率=0；5、管区及车库车辆管理全年车辆重大安全事故发生率=0；6、停车收费率100%，收费正确率100%；7、重大安全责任事故为“0”；8、有效业主（住户）投诉2、自然年内不得超过5起；9、公司、分公司抽检合格率为95%以上；10、顾客满意率为95%以上。注：“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的业主（住户）重大伤害事故。秩序维护部组织架构图秩序维护主管秩序班长门岗巡逻岗监控岗车场管理岗车场收费岗 秩序维护主管岗位职责（001岗）1、遵守公司规章制度，对分公司经理负责，接受公司职能部门的业务指导。全面负3、责区域安全防范服务工作，对下属有督导、培训、纠正等权利。 2、负责辖区内的消防管理工作，建立消防档案，落实义务消防队伍的培训、考核和演练工作。3、拟定服务区域年度安全和消防工作计划并负责实施，定期对各部门和重点部位进行安全检查，对存在安全隐患的业主（住户）发出限期整改的通知并督促整改；审核相关质量记录。4、协助指导服务区域业主（住户）做好消防安全工作，做好员工和业主（住户）的安全防火宣传教育工作。5、积极开展服务区域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范检查计划。6、对服务区内各种消防设施、设备、器材的配置及状态进行跟进，保持消防设施、设备和器材的完好。7、熟悉服务区域业主（住户）情况，对重4、点防范区域有针对性控制。协助公安机关处理辖区突发事件，作好处理记录并向上级和相关部门报告。8、负责秩序维护部员工的考勤和内务管理工作。9、完成上级安排的其它工作任务。秩序维护主管工作流程一、工作检查内容：（一）、对秩序班长的督勤工作进行检查。（二）、对岗位设置，班次安排进行检查。（三）、对应急机制、秩序维护系统进行测试。（四）、对各岗位工作质量记录和巡查签到情况进行检查。（五）、对当值班长、队员岗位纪律和职责执行情况进行检查。 （六）、对各种训练培训的质量进行检查。（七）、对宿舍的内务卫生进行检查。(八)、对交接班总结及班前培训的实施情况进行检查。（九）、对公司要求的一些特殊要求进行检查。二、5、工作检查时间及方式：（一）、检查分日检、周检和抽检。（二）、对各岗位工作每日进行抽检。（三）、对秩序维护班长工作每周检查一次。（四）、每周夜间查岗不低于两次。（五）、对各种训练、培训的检查每月不少于两次，以部门月度计划为准。（六）、对内务卫生的检查，每月不少于2次。检查标准以内务管理标准作业规程为据。（七）、检查情况因详实记录再抽检记录表上，请相关当事人员签字确认。三、员工培训：（一）、岗前培训：1、了解公司现状及公司各项规章制度及质量管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍；2、秩序维护管理的规章制度及有关政策、法令；3、秩序维护员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度；4、岗位的基础知识；5、6、物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）；6、消防的基础知识；7、其它有关知识。（二）、经常性培训：1、秩序维护知识。如在执勤中对各种秩序维护问题的预测、控制及处理原则的方法；2、处理各类突发事件的原则和方法；3、车辆管理、车辆指挥动作；4、消防理论知识；5、物业管理知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明服务语等；6、普通话学习；7、岗位当值业务技能的经常性培训。（三）、军体培训：1、队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散等）；2、拳术（擒敌拳、倒功等）。（四）、消防演练：1、各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2等）；2、消防水带使用（水带与7、水栓的连接、抛水带等）；3、熟悉烟感、送风、防火门、喷淋头的位置；4、消防综合演练。（五）、培训效果的追踪及考核（六）、每一阶段的培训完成后，均需进行不定期与定期、告知等各种形式的效果追踪及时检讨和修正，详细程序参见秩序维护员绩效考评管理标准作业规程。四、年度工作计划、年度消防演习计划的制定：秩序维护主管于每年12月10日制定完毕下年度的消防演习计划，经分公司项目经理同意，呈报公司会签。五、 报表递交（一） 主管每周四递交周工作总结及周工作计划（二） 主管每月月末递交月度培训计划表（三）、主管每月月末最后一天对各班长编制的手工考勤进行审核后移交给部门内务。（四）、主管每月第一周应敦促班长对上月8、各岗位工作记录、巡逻签到表、突发事件报告表等进行分类统计和装订，装订后统一归档。（五）、主管应在月末根据部门当月工作情况，及时编制工作总结和当月工作计划，经分公司项目经理审核后传行政部备案，列入月度考核指标。秩序维护班长岗位职责（002岗）1、遵守公司规章制度，服从上级管理。在秩序维护主管的领导下,负责本班的具体管理工作。2、监督本班员工认真执行上级各项指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向主管汇报。5、负责本班执勤秩序维护器材的交接和保管工作。6、关心、爱护员工，协调本班员工间相互关系，掌握队员的思想状况。7、组织召开班务会9、，传达公司及分公司的相关精神、指令。8、完成上级安排的其它工作任务。工作流程一、交接班管理：（一）、提前15分钟在客户中心门口整队集合，清点上班人数，事后据实填写手工考勤。（二）、检查员工仪容仪表要求：1、按公司规定统一着装，着装要干净、整洁，冬夏服装不能混穿；鞋子和袜子为黑色或棕色皮鞋并保持干净。2、工号牌戴在左胸上方成水平状。3、不准戴任何饰物，男队员发根不过双耳，不留胡须，大鬓角及其它怪异发型；不准留长指甲，女队员应留短发，长发的应盘上。4、对检查中发现的不符合，要求员工立即整改，不能立即整改的限时一个工作日内解决，并依据绩效考评标准作业规程和行政奖罚标准作业规程的相关规定予以考核。（三10、）、讲解本班工作重点，提出工作要求，分配岗位人员。各岗位人员有序前往相应岗位接岗二、工作监督：（一）、门岗工作检查1、检查门岗人员着装、仪容仪表、礼节礼貌是否保持合格标准；2、检查对人员、物品出入管理是否按公司制度规定，是否进行认真盘查、询问、登记；登记信息是否完整、真实、有效。3、是否对需要帮扶的业主提供力所能及的帮助（如提送单件或少量物品、搀扶病号、呼叫出租车等）。（二）、收费岗1、车辆出入时间、收费情况登记清楚明了，无涂改；2、现场清点票款是否相符，如有长短款，要求当事人立即查找原因，对多余款项进行回收并移交专职收费人员入账，对于短款，则要求当事人员补足差额，并予以绩效考核；3、岗位车辆11、月租、自购车位入场车辆台账健全，收费情况记录详实。（三）、巡逻岗工作检查1、巡逻签到时间是否及时有效（地面巡逻1（思考频次是否合理可行）小时一次，楼层巡逻每班2次）；2、装修巡查是否按要求每天进行；3、地面装修材料堆放是否有序；4、安全隐患排查是否及时；5、地面车辆停放的引导和管理是否有序；6、对环境卫生、绿化监督管理是否有效；7、对区域可疑人员、大件物资搬运是否及时进行排查、控制；8、对中控室、班长等岗位交办的事项是否及时落实并回复。（四）、中控室工作检查1、室内有无闲杂人员，进入人员是否据实登记；2、室内清洁是否整洁，物品摆放是否有序，物品借用登记是否完整；3、视频监控设施、电梯三方通话系12、统、智能化报警系统、消防主机设备运行是否正常，对出现的异常情况或报警是否及时处理并记录和上报；4、消防电话是否被占用，客户来电信息（包含报事、投诉、咨询等）是否及时处理并记录；（五）、车库岗工作检查1、管理员对车辆出入车库是否及时引导，要求动作标准，迅速；2、是否在驾乘人员停车离开前检查车辆外观状况，如有异常及时请车主签字确认，并提示车主关好车门、车窗，不要将贵重物品放在车内；3、是否按时对车库设施设备，和停放的车辆进行巡查，并签到、记录。4、是否协助保洁人员对车场环境卫生进行维护管理；5、是否对可疑人员、闲杂人员进行排查并清除；6、质量记录填写是否及准确。三、内务管理：（一）、员工内务卫生检13、查1、 班前检查个人卫生及个人物品的摆放是否符合公司有关规定；2、班后检查员工是否按时作息等；3、 备勤人员外出是否按要求请假。（二）、集体内务检查1、宿舍环境卫生是否整洁，物品摆放是否有序；2、当日宿舍值班人员是否认真履行岗位职责3、对不符合内务管理要求的人员据实考评。四、员工培训：（一）、新入职员工培训1、新入职员工由班长或班长指定入职引导人对其进行3-7天的全程试岗带领。2、试岗的第一天应让员工熟悉区域整体地理情况和公司概况（含公司简介、架构、主要负责人姓名、企业规划）；3、第二天让员工继续熟悉区域地理情况和部门的岗位设置，告知相关岗位的工作职责和工作流程，并要求员工记忆；4、第三天由入14、职引导人对员工进行岗位技能培训；5、第四天至第七天由员工在相应岗位见习工作。见习结束后，由专业队进行书面和实操考核。对符合要求的人员予以正式上岗，对不符合公司要求的人员提出相应建议退回公司；（二）、在职员工培训1、每天班前可就具体工作进行工作技巧讲解；2、每周根据部门要求统一组织军事技能或理论学习。3、培训内容包含：岗位技能培训（包含：工作职责、岗位作业规程、突发事件处理规程等）军事训练（包含：队列动作、拳术、基本功、体能、体能训练等）服务培训（包含：礼节礼貌及员工行为规范、服务意识和服务技能等）公司规章制度和法律知识培训（包含：公司制度与规定、部门制度与规定、国家法律法规、地方性法规等）消防15、训练（包含：消防理论和消防法规的学习、各类灭火器的使用、消防水带使用、消防综合演练、管区消防设施、设备介绍、安全常识等）五、报表投递：（一）、考勤统计和报送1、考勤：要求班长按照考勤制度在每月26日前将完整、无误、工整、无涂改的手工考勤及请假条、病假条等交于主管处。2、加班：将准确、无误、无涂改的加班上报表在每月28号前交于主管处。平常加班需在当日内完成审批工作（报主管处）3、签卡：员工因工作原因未打卡，可由班长、主管确认原因，报分公司项目经理签卡。（二）、员工日考评报送班长应在每天上午将员工前一天员工考评表员工奖惩通知单交部门主管，由主管统一送公司相关职能部门。门岗篇门岗职责1、遵守公司的规16、章制度，服从上级管理。2、严格遵守来访登记制度，来访者须经业主（住户）同意，并凭其有效证件登记确认方可进入。3、严格执行门禁管理制度，密切注视出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员，维持门岗区域秩序，保持出入口畅通。4、严格执行物品出入管理规定，查验大件物品放行手续,制止易燃、易爆、有毒、腐蚀性强的危险品及装修违禁品进入服务区。5、熟悉服务区客户情况，对需要帮助的业主（住户）应提供力所能 及的帮助。6、耐心解答业主（住户）提出的问题，不能解答的立即与相关人员联系处理，并对重要事项作好记录。7、按照公司要求提供礼仪服务，展现企业形象。8、对出入服务区域的装修施工人员进行管理。9、维护岗位区域的环境卫17、生。10、完成上级安排的其它工作任务。103门岗工作流程一、负责范围：负责：小区大门的人员、物品出入及门禁管理，及临街沿线铺位范围内的治安、消防和环境卫生维护，对出入客户及车辆疏导履行服务和管理职能。二、工作要求： （一）白班：按规定的交接班仪式接班，于接班后开始提供站立式服务，站立时严禁东张西望，应保持军姿或跨列标准。坐岗、巡逻岗与形象岗半小时进行替换，实行一坐一站一巡逻互换工作模式。 （二）夜班：7：008：00点要求提供站立式服务；并在人员出行高峰期为业主（住户）提供力所能及的帮助。 （三）7:00-22:00对临街商铺沿线范围的游摊散贩、推销人员及散发传单者等进行清理，对管辖区域乱停乱18、放车辆实施有效管控。 （四）在人员出入高峰期开启应急通道并进行有效控制，其余时间对进出小区的业主、租户及参观团体，都必须敬礼问好。 （五）22：00开始不间断对岗位周边的绿化带、临街沿线商铺外围进行巡逻并实施强光扫射，做好相关记录。 （六）、上卫生间需报当值班长，由班长安排相应岗位换岗，就餐时间不得超过30分钟，上卫生间不得超过10分钟。三、工作程序：提前15分钟到达指定地点集合，注意自身形象，不得追赶、嬉戏打闹，保持站姿，不得蹲坐。班长安排工作，检查仪容仪表，带队打卡后整队接班。（集合过程10分钟内完成）接班时，清点物品是否完好齐全岗亭卫生是否清洁。物品若有遗失或损坏须由上班人员签字确认，并19、询问上班人员的执勤情况，如有本班继续做的工作，应在值班记录注明，确认无误后在值班记录表上签字接班。（一）进入小区人员询问核实的程序：可进入小区的有效证件有业主门禁卡、员工工作证、装修临时出入证、租凭户临时出入证等有效证件。1、对所有进出门岗的人员都应行注目礼。2、对直接往门内走并要求开启门禁想进入区域的非业主人员，执勤队员应迅速对来人行举手礼，并说：“你好，请出示你的证件，根据来人回答情况区分身份分别处理。”（1）、如是业主忘记带门禁卡请其说出姓名或门牌号后与住户一览表核对无误或通过可视对讲确认后放行。（2）、如是装修工人，要求出示有效出入证件，查看出入证是否过期，是否是本人证件，是否有涂改现20、象，如有以上情况将没收证件请其负责人重新办证方能进入小区（没收的证件应在后面注明原因、时间、没收人然后交班长处理）。（3）、如是来访人员，问清被访者姓名房号，对来访人员说请稍等。然后通过可视对讲与被访者联系，确认后登记其有效证件放行。同时对来访人员说对不起，让你久等了，请进。同时向来人指明行经方向，如无有效证件请被访者来接或通知巡逻队员送入探访区域。（4）、如被访者不在家应请客户中心用电话联系确认。如是为小区住户提供安装维修、整改及送货人员一天之内按访客程序处理（联系方式与来访程序一致）超过一天应请业主到客户服务中心为其办理临时出入证。5、如有人找小区内装修工人，劳务人员请其被访者到区外会客。21、6、有人找公司工作人员公事帮忙联系，私事请其下班后再联系。7、公司工作人员进小区认识时，有工作证的直接放行（认识且知道是公司在职员工的直接放行）其余情况需说出姓名和工作部门经与客户中心联系确认后放行。8、到小区参观采访的人员有公司工作人员陪同的直接放行，有参观证的收证后放行，其余情况如电力、消防、公安、工商等职能部门来客等需与客户中心联系经相关接待对口负责人同意确认后放行。9、长期为小区住户送报、送奶、送水的人员凭客户服务中心的出入证进入小区，临时情况按访客程序处理。10、小商贩推销散发广告传单的人员禁止进入小区。11、小区租凭户凭出入证或业主门禁卡进出小区。（四）、对物品出入小区的控制：1、22、危险、违法乱纪禁品不得入内（如压力容器、打孔机、气罐、雨棚等）。2、装修材料、河沙、水泥、进小区应通知相应巡逻岗注意监控，防止损坏公共设施、环境卫生。散装材料堆放要求铺垫彩条布，转运时应密封进行，不得有散漏。3、对出小区的物品：（1）、当值队员应上前敬礼后讲：你好，我们按规定要对带出小区的物品进行检查，请你出示物品出门条或有效身份证件；（2）、业主携带贵重物品出小区时，确认其身份后，业主只须在物品出入登记本上签字即可放行。（3）、非业主携带大件贵重物品出小区时，应请其联系业主到客户服务中心开具出门条或业主到门岗签字确认。（4）、装修工人携带装修工具出小区必须出示有效证件，一天内可查看入场时登记23、记录，确认后即可放行；超过一天须到客户中心开具出门条方可放行。装修工人携带装修材料出小区需经业主签字同意后登记放行（或由业主到客户服务中心开具出门条）。（5）、如发现携带者所携带的物品与其身份不符、数量不对时，应联系业主确认后放行。（五）、责任区正常秩序维护1、严禁闲杂无关人员在门口聚集聊天，制止商铺沿线车辆乱停乱靠，不走赤背，随地吐痰，乱扔烟头果皮纸屑大声喧哗等。2、及时维护门岗区域的环境卫生，保持地表无明显裸露垃圾。3、严禁在岗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保证执勤区域物品设备，对讲机，记录本完好，不准在桌子和记录表格上乱写乱画。（七）、完成上级交办的其他日常勤务（八）、特殊情况的处理24、：1、对拒绝出示证件接受检查的装修工人或劳务人员秩序维护人员有权拒绝其入内。2、来访人员说不出被访者姓名、房号应请其了解清楚后再访。3、自称是业主无门禁卡也不说所住房号姓名直接往门内走的人，应通知巡逻岗跟踪，直到人员到达其目的地.是业主时给业主妥善解释是为了业主的公共安全，加深印象。不是业主应咨询被拜访业主是否需要帮助，并解释跟踪处理的原因，请业主和来访人员谅解配合。4、值班人员在工作时必须文明用语，操作规范，询问前必须先敬礼。坚持并严格实施公司制度制度，当发生僵持时应立即报告班长寻求正当途径解决。5、各种水体、灯光开关时间见小区水体、灯光开关时刻表。（九）、门岗人员注意事项：1、门岗是企业综25、合能力的外在表现，它代表着企业整体形象。要求门岗人员必须具备较强的责任感和业务技能，及时展示企业形象。2、执勤时，一切以确保区域安全为前提。坚持原则不呆板，方法灵活有界限。3、执勤时一视同仁，不以貌取人，先敬礼问好再询问。发生矛盾纠纷时，应冷静对待，不将矛盾扩大，耐心做好解释工作。4、时刻对业主进行关注，在岗位力所能及的情况下，最大限度的给于帮助。 203门岗工作流程一、负责范围：负责：小区大门的人员、物品管理，及周边二十米范围内的治安、消防和环境卫生维护，对出入客户履行服务和管理职能。二、工作要求：（一）、白班：按规定的交接班仪式接班，如两人值班于上午8：00-10:00、下午17:00-126、9:00开始提供站立式服务，站立时严禁东张西望，应保持军姿标准。坐岗与形象岗半小时进行替换。如一人值班实施每半小时站岗制度。（二）、夜班：7：008：00点要求提供站立式服务；其余时段要求有人员出入时提供站立服务；（四）、维护大门秩序及门禁系统的正常运行，确保畅通。（五）、22：00开始每三十分钟对岗位周边的绿化带、外围周界进行强光扫射，并做好相关记录。（六）、上卫生间、打开水等需报当值班长，由班长安排相应岗位换岗，就餐时间不得超过30分钟，上卫生间不得超过10分钟。三、工作程序：提前15分钟到达指定地点集合，注意自身形象，不得追赶、嬉戏打闹，保持站姿，不得蹲坐。班长安排工作，检查仪容仪表，带27、队打卡后整队接班。（集合过程10分钟内完成）接班时，清点物品是否完好齐全岗亭卫生是否清洁。物品若有遗失或损坏须由上班人员签字确认，并询问上班人员的执勤情况，如有本班此继续做的工作，应在值班记录注明，确认无误后在值班记录表上签字接班。（一）、进入小区人员询问核实的程序：可进入小区的有效证件有业主门禁卡、员工工作证、装修临时出入证、租凭户临时出入证等有效证件。1、对所有进出门岗的人员都应行注目礼。2、对直接往门内走并要求开启门禁想进入区域的非业主人员，执勤队员应迅速对来人行举手礼，并说：“你好，请出示你的证件，根据来人回答情况区分身份分别处理。”（1）、如是业主忘记带门禁卡请其说出姓名或门牌号后与28、住户一览表核对无误或通过可视对讲确认后放行。（2）、如是装修工人，要求出示有效出入证件，查看出入证是否过期，是否是本人证件，是否有涂改现象，如有以上情况将没收证件请其负责人重新办证方能进入小区（没收的证件应在后面注明原因、时间、没收人然后交班长处理）。（3）、如是来访人员，问清被访者姓名房号，对来访人员说请稍等。然后通过可视对讲与被访者联系，确认后登记其有效证件放行。同时对来访人员说对不起，让你久等了，请进。同时向来人指明行经方向，如无有效证件请被访者来接或通知巡逻队员送入探访区域。（4）、如被访者不在家应请客户中心用电话联系确认。如是为小区住户提供安装维修、整改及送货人员一天之内按访客程序处29、理（联系方式与来访程序一致）超过一天应请业主到客户服务中心为其办理临时出入证。5、如有人找小区内装修工人，劳务人员请其被访者到区外会客。6、有人找公司工作人员公事帮忙联系，私事请其下班后再联系。7、公司工作人员进小区认识时，有工作证的直接放行（认识且知道是公司在职员工的直接放行）其余情况需说出姓名和工作部门经与客户中心联系确认后放行。8、到小区参观采访的人员有公司工作人员陪同的直接放行，有参观证的收证后放行，其余情况如电力、消防、公安、工商等职能部门来客等需与客户中心联系经相关接待对口负责人同意确认后放行。9、长期为小区住户送报、送奶、送水的人员凭客户服务中心的出入证进入小区，临时情况按访客程30、序处理。10、小商贩推销散发广告传单的人员禁止进入小区。11、小区租凭户凭出入证或业主门禁卡进出小区。（四）、对物品出入小区的控制：1、危险、违法乱纪禁品不得入内（如压力容器、打孔机、气罐、雨棚等）。2、装修材料、河沙、水泥、进小区应通知相应巡逻岗注意监控，防止损坏公共设施、环境卫生。散装材料堆放要求铺垫彩条布，转运时应密封进行，不得有散漏。3、对出小区的物品：（1）、当值队员应上前敬礼后讲：你好，我们按规定要对带出小区的物品进行检查，请你出示物品出门条或有效身份证件；（2）、业主携带贵重物品出小区时，确认其身份后，业主只须在物品出入登记本上签字即可放行。（3）、非业主携带大件贵重物品出小区时31、，应请其联系业主到客户服务中心开具出门条或业主到门岗签字确认。（4）、装修工人携带装修工具出小区必须出示有效证件，一天内可查看入场时登记记录，确认后即可放行；超过一天须到客户中心开具出门条方可放行。装修工人携带装修材料出小区需经业主签字同意后登记放行（或由业主到客户服务中心开具出门条）。（5）、如发现携带者所携带的物品与其身份不符、数量不对时，应联系业主确认后放行。（五）、责任区正常秩序维护1、严禁闲杂无关人员在门口聚集聊天，不走赤背，随地吐痰，乱扔烟头果皮纸屑大声喧哗等。2、及时维护门岗区域的环境卫生，保持地表无明显裸露垃圾。3、严禁在岗位附近堆放、寄存任何物品。（六）、保证执勤区域物品设备32、，对讲机，记录本完好，不准在桌子和记录表格上乱写乱画。（七）、完成上级交办的其他日常勤务（八）、特殊情况的处理：1、对拒绝出示证件接受检查的装修工人或劳务人员秩序维护人员有权拒绝其入内。2、来访人员说不出被访者姓名、房号应请其了解清楚后再访。3、自称是业主无门禁卡也不说所住房号姓名直接往门内走的人，应通知巡逻岗跟踪，直到人员到达其目的地.是业主时给业主妥善解释是为了业主的公共安全，加深印象。不是业主应咨询被拜访业主是否需要帮助，并解释跟踪处理的原因，请业主和来访人员谅解配合。4、值班人员在工作时必须文明用语，操作规范，询问前必须先敬礼。坚持并严格实施公司制度制度，当发生僵持时应立即报告班长寻求33、正当途径解决。5、各种水体、灯光开关时间见小区水体、灯光开关时刻表。（九）、门岗人员注意事项：1、门岗是企业综合能力的外在表现，它代表着企业整体形象。要求门岗人员必须具备较强的责任感和业务技能。2、执勤时，一切以确保区域安全为前提。坚持原则不呆板，方法灵活有界限。3、执勤时一视同仁，不以貌取人，先敬礼问好再询问。发生矛盾纠纷时，应冷静对待，不将矛盾扩大，耐心做好解释工作。4、时刻对业主进行关注，在岗位力所能及的情况下，最大限度的给于帮助。 巡逻篇巡逻岗岗位职责1、遵守公司规章制度，服从上级管理。2、负责公共区域的治安、消防安全防范工作,重点部位不低于每1小时巡逻一次，按规定做好巡更扫描或签到记34、录。3、勤查重点要害部位，并定期对装修户进行消防安全检查，做到勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查，不放过任何安全隐患，做好防火、防盗、防破坏、防治安事件的工作。4、服从消防控制中心的统一调配和指令，接到消防控制中心火警或发现异常情况核实指令，应立即赶到现场落实，并将情况回复消防控制中心，并做好相关记录，若有险情，应迅速扑救或采取其它有效措施。5、禁止外来人员撒发各种宣传资料及其它破坏环境和管理秩序的行为。6、发现异常情况及时处理并向上级汇报。7、完成上级安排的其它工作任务。207巡逻岗工作程序（楼巡）一、负责范围：履行小区1、2、3、4、5号楼楼层及楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、35、消防和环境卫生的服务和管理职能。二、工作要求：（一）、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。（二）、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。（三）、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受主管处理。对违规业主予以及时提醒。（四）、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。（五）、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材36、料的临时转运进行有效监督，保证公共区域交通和治安秩序。（六）、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。（七）、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。（八）、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。（九）、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。（十）、白班：8：00-9：00重点在1、2号楼间的出库出入口指挥地面的车辆交通，和形象展示，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层及天台进行巡查。 夜班在20：00-22：00重点在1、2号楼间的车库出入口指挥地面的车辆交通，其余时段对1、2、3、4、5号楼楼层进行巡逻。（十一）、 除巡查楼层、37、就餐、换岗时间外，其余时段对地面完整巡逻每小时不低于一次（思考巡逻频次是否合理）。三、工作流程：（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查38、，对他们说：“请你们主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损39、应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、夜间22:00后首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报工程进行维修或做好相关记录于第二日报客户前台。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个“大堂内”或“广告栏”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交回客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：40、电梯不能运超长、超重、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。7、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问候；同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并做好相关记录。9、签到表统一贴到楼顶或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。10、检查完后应随手关门、关灯。（四）、处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。1、室内报警41、：(1)巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。第一种情况：业主开门后，我们应该说：“您好！我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况：业主开门后核实身份，若他（她）说没设防，也没有碰到紧急按钮，应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先向监控室回复结果。第三种情况：业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联42、系。第四种情况：业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。（2）、周界的异常突发事件处理有人翻越周界围墙，应立即上前制止，控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。（五）、完成其他日常勤务工作1、带客看房：接到客户中心的通知后，应立即到43、客户中心借钥匙，首先看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文雅、落落大方，时刻注意自身的形象。2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说：“您好！请问你在小区摄像是否经过公司同意。”或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予以劝离。3、制止噪音施工周一至周五8：0012：00；14：18：00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲：“你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装44、修许可证及相关人员的出入证件。”在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉应礼貌向其解释原因，请其谅解。4、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。（六）、特殊情况的处理1、小区突然停电的处理流程小区停电时：巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解45、释。2、拿应急灯查看电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。3、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人员。（七）、完成其他勤务工作发现紧急突发事件应及时通知班长及客户服务中心，控制现场，依据突发事件处置规程积极进行处理，有效减少突发事件造成的不良影响。307巡逻岗工作流程一、负责范围：履行小区6、7、8、9、10楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的46、服务和管理职能。二、工作要求：（一）、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。（二）、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。（三）、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受队长处理。对违规业主予以及时提醒。（四）、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。（五）、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行47、有效监督，保证公共区域交通和治安秩序。（六）、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。（七）、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。（八）、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。（九）、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。三、工作流程：（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗位上装备是否完好、齐全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房48、的检查结果作好记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说：“请你们主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与49、班长。2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、首先查看每栋楼的单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报客户中心填派工单。8：3019：30报客户中心，晚上19：308：30报监控中心。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个50、“大堂内”或“广告栏”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交会客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：电梯不能运超长、超重、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。7、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问号；同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并作好相关的记录。951、签到表统一贴到楼顶或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。10、检查完后应随手关门、关灯。（四）、处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。1、室内报警：（1）、巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。第一种情况：业主开门后，我们应该说：“您好！我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况：业主开门后核实身份，若他（她）说没设防，也没有52、碰到紧急按钮，检查，应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先想监控室回复结果。第三种情况：业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联系。第四种情况：业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。2、周界报警的处理有人翻越周界围53、墙，应立即上前制止，控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。（五）、完成其他日常勤务工作1、带客看房：接到客户中心的通知后，应立即到客户中心借钥匙，首先看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文雅、落落大方，时刻注意自身的形象。2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说：“您好！请问你在小区摄像是否经过物业客户中心同意。”或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予以劝离。3、制止噪音54、施工（1）、周一至周五8：0012：00；14：18：00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。（2）、发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲：“你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装修许可证及相关人员的出入证件。”在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。（3）、若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉55、应礼貌向其解释原因，请其谅解。（4）、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。（六）、特殊情况的处理1、小区突然停电的处理流程（1）、小区停电时：巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解释。（2）、拿应急灯查看电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。（3）、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人56、员。（七）、完成其他勤务工作发现紧急突发事件应及时通知班长及客户服务中心，控制现场，依据突发事件处置规程积极进行处理，有效减少突发事件造成的不良影响。407巡逻岗工作流程一、负责范围：履行小区11、12、13、14、15号楼楼层及楼栋外围地面的巡查和人员、物品、车辆出入、治安、消防和环境卫生的服务和管理职能。二、工作要求：1、对本岗位区域的公共设施设备、电梯、单元门、楼道等进行检查，查看有无损坏、挪用、污染。确保公共设施设备使用和管理规范、安全。2、禁止装修、劳务、施工等人员在公共区域逗留、使用公共娱乐设施。3、对区域的绿化带及环境卫生进行监督管理，禁止装修、务工、施工等闲杂人员乱人烟头、果皮57、纸屑、践踏植被等违规行为，如有出现，应将相关人员带到客户服务中心接受队长处理。对违规业主予以及时提醒。4、确保单元门随时处于关闭状态，在需要时负责开启，同时对楼层和大厅灯光负责及时调配，使电费运行效益达到最大化。5、负责区域占道停车的规劝和引导工作，对装修材料的临时转运进行有效监督，保证公共区域交通和治安秩序。6、负责区域内各类报警情况（红外、燃气、紧急按钮等）的处理和回复工作。7、检查公共区域有无乱张乱贴的广告、宣传行为和占用公共区域的行为。8、制止超长、超大、超重、有污染等危险物品进入电梯。9、对区域装修房屋和各楼层、楼栋外围进行检查。三、工作流程（一）、交接班：提15分钟接班，认真清点岗58、位上装备是否完好、齐全；如有损坏遗失，请上班队员签字确认，并报班长。认真听取上班队员对工作情况的简述，对上班未完成的工作继续完成，做到上不清下不接，完清后在值班记录本签字确认。（二）、装修房屋检查程序：1、对照装修房屋记录表，逐一检查装修房屋，对每个装修房的检查结果作好记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围、施工期限是否过期，如过期，必须向装修、负责人、业主或装修工人当面说清楚，通知其停工，限期到客户服务中心办理延期手续。其次就是对装修工人的检查，对他们说：“请你们主动出示证件！”检查证件时首先看是否与持证人是同一人，二看此证上的房号是否相同，上面期限是否过期，无相片的请其出示身份59、证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符，若是检查时发现异常情况，比如：A、证件相片不相符；B、房号不是本房号；C、证件有效期已过；D借用他人证件等，属以上情况者没收证件，同时在装修记录本做好记录，另用一小纸条注明没收原因、收证人姓名及岗位代号交与班长。2、查装修房内有无明火作业及私拉乱接电线，有无未用切割机打线槽，有以上情况者给予制止。不听者，没收其证件，在值班记录上作好相关记录的同时，通知装修负责人或业主到场处理。检查时看主体墙有无损坏，发现坏损应立即制止，通知工程人员上门检查，严重违反规定者收证停工，让其负责人到客服服务中心接受处理。（三）、检查楼道的工作程序1、首先查看每栋楼的60、单元门，要注意每栋的单元门随时处于关闭状态，发现有未关闭的应立即关上。如不能正常关闭，应立即报客户中心填派工单。8：3019：30报客户中心，晚上19：308：30报监控中心。2、检查对讲门机有无故障（夜间对讲机门机都会有灯光，若无则不正常）。3、查看每个“大堂内”或“广告栏”上有无过期的通知，如有应负责进行清理并交会客户服务中心。4、检查门窗、玻璃、栏杆、扶手、墙体是否损坏及楼道内有无建筑垃圾。如有应及时通知相应部门进行处理。5、查看电梯是否运行正常，检查轿厢有无损坏。注意：电梯不能运超长、超重、超宽的物品。6、检查各种水气管、表箱、管井、电井是否锁好，楼顶上是否有无关人员逗留及安全隐患。761、在检查楼道当中若遇到业主，应主动让路并点头问号；同时对所有的消防栓封条进行检查时，是否完好，若有问题应及时处理并查验后封存。8、发现一、二楼的业主窗户未关，应提醒业主注意居家安全，在巡逻的时候多注意观察。遇到自己不能处理的问题报班长，并作好相关的记录。9、签到表统一贴到楼顶或消防通道里面，减少对业主的视觉污染，签到填写清楚姓名、时间、不得弄虚作假。10、检查完后应随手关门、关灯。（四）、处理报警。当接到监控室的出警信息后，应立即放下手头工作，以最快的速度赶到报警点。1、室内报警：（1）、巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门62、铃。第一种情况：业主开门后，我们应该说：“您好！我们秩序维护监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向班长回复结果。第二种情况：业主开门后核实身份，若他（她）说没设防，也没有碰到紧急按钮，检查，应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题通知工程部专业技术人员前去处理，并先想监控室回复结果。第三种情况：业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用门机和我们联系。第四种情况：业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向63、门岗核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报班长，请求协助将其擒获或向110报警处理，并向监控室回复结果。2、周界报警的处理有人翻越周界围墙，应立即上前制止，控制翻越人员，报班长将其带回客户服务中心进行处理。如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，若不配合请求支援，将情况报监控中心。（五）、完成其他日常勤务工作1、带客看房：接到客户中心的通知后，应立即到客户中心借钥匙，首先看上面的房号是否相符，无误后，作好登记，带客户到所要看的房间。在看房过程中，应注意礼节、礼让、谈吐文64、雅、落落大方，时刻注意自身的形象。2、制止非业主及其它未经同意摄像人员在小区里照相逗留。发现有人在小区照相时，应主动上前说：“您好！请问你在小区摄像是否经过公司同意。”或确认其是否为业主，如果为非业主或未经许可应及时对相关人员予以劝离。3、制止噪音施工（1）、周一至周五8：0012：00；14：18：00为装修施工时间，其余时段如有施工行为，仅限静音且无刺激性气味施工。（2）、发现有噪音施工的，应上门制止。敲门时应对施工人员讲：“你们噪音施工严重影响邻居正常生活，请立即停止，否则我们将没收装修许可证及相关人员的出入证件。”在讲明规定后第一次给予提醒警告，第二次没收其证件，并注明原因、执行人姓名65、岗位代号、并将违规人员请出物业服务区域。将没收证件交客户服务中心，联系业主或装修负责人处理，并在值班记录本上作好记录。（3）、若是需要在静音时间内进行噪音施工，如遇管道赌塞、危险物品等特殊情况，应请业主或装修负责人与客户中心联系，如遇其他业主投诉应礼貌向其解释原因，请其谅解。（4）、为业主提供出粗车呼叫业务，来访人员联系，为来访人员指引道理及其他力所能及的服务。（六）、特殊情况的处理1、小区突然停电的处理流程（1）、小区停电时：巡逻队员应立即报告班长和客户服务中心、工程班，询问停电原因及来电时间，以便向业主解释。（2）、拿应急灯查看电梯是否关人，如有，应立即联系工程班及电梯维保人员进行处理，66、解救被困人员，同时通知中控室人员通过电梯三方通话安抚被困人员情绪。（3）、夜班应加强公共区域的巡查，加强周界的防范工作，深夜若发现有人员在公共区域留置，应立即上前询问排查可疑人员，若确认为业主应劝其尽早回家，若为外来人员则应继续盘查，坚决清除三无人员。（七）、完成其他勤务工作发现紧急突发事件应及时通知班长及客户服务中心，控制现场，依据突发事件处置规程积极进行处理，有效减少突发事件造成的不良影响。消防/监控室中心消防控制中心/监控中心秩序维护员岗位职责1、遵守公司各项规章制度，服从上级管理。2、认真学习消防及监控知识，熟练掌握消防系统、监控系统主机的操作技术及使用方法。做好消防控制中心/监控中心67、的各种监控、消防设施、设备和灭火备用器材的管理工作，了解设备运行状况，保证消防控制中心/监控中心正常工作。3、消防主机出现报警信号，立即指挥巡逻人员进行查看，并根据回复进行处理，如实做好记录，如核实为火灾，立即启动灭火应急预案，并向相关领导报告。4、密切注视监控画面，发现异常情况、可疑人员即刻通知相关岗位处理，并及时跟进处理情况。5、及时接听可视对讲和值班电话，回答业主（住户）疑问，有效处理业主（住户）求助、投诉并做好相应记录。6、禁止占用消防专线电话拨打、接听电话。7、严禁擅自变更消防系统、监控系统专用电脑的设置程序，或将电脑挪作它用。8、负责消防控制中心/监控中心的清洁卫生和设施设备的日常68、保养工作。9、严格空调的使用，使室温保持在22摄氏度，让消防、监控主机处于良好工作环境中。10、完成上级安排的其它工作任务。中控室工作流程（108岗）一、 工作要求：1、负责控制中心消防主机、视频监控、智能化系统、红外周界运行管理。2、负责控制中心消防电话、值班电话的接听，详实记录并传递电话信息。3、负责电梯三方联系电话的接听和相关事件的报告处理。二、工作程序（一）、提前15分钟到达指定地点集合，注意自身形象，不得追赶、打闹，保持站姿，不得蹲坐，班长安排工作，检查仪容仪表，带队打卡。（集合过程10分钟内完成）（二）、交接班： 1、交接前30分钟内进行岗位清洁整理工作，保持环境干净整洁。 保持地69、面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹等； 灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网等； 公物摆放整齐有序，桌面、椅子干净无灰尘、无杂物等； 负责消防控制中心/监控中心设施设备的日常清洁和保养工作。（各监控显示器显示屏清洁应由夜班人员每天进行一次，用纯棉的抹布或专用清洁用品进行清洁。2、接班人员认真阅读值班记录，询问工作完成情况，清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶、钥匙、电筒、大衣、烤火炉等公用物资等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班人员说明物品去向并在值班记录表中做好记录，交班人员将未完成的工作和需继续跟进的工70、作如实记录并向接班人员交待清楚，双方签名确认后方可移交下班，并及时按规定赶往集合地点。3、负责中控室内监控及录像、负责责任区内设施、设备的保养、监督、消防主机的运行记录、负责保障电话的畅通。4、密切注视监控画面，及各类控制柜的运行状态，发现异常情况、可疑人员及时上报当值班长并立刻通知相关岗位按相关应急预案处理并保存录像做好相关记录，并跟进处理情况。5、接到消防报警信号，应立即通过主机确认警情类型、位置并通知巡逻人员立即前去查看。如属于误报应消音复位，如属险情应立即启动灭火应急预案并通知相关部门和负责人，如实做好记录。6、接到电梯故障报警信号时，应立即巡逻队员前去确认并通知工程维修人员，如属电梯71、困人应通过三方通话抚慰被困人员并立即启动电梯困人应急预案并通知相关部门和负责人，如实做好记录。7、接到业主家中的智能化系统报警，应立即通知巡逻人员快速赶到报警户位查看验证，并要求巡逻人员回复。如系可疑或突发事件，按各类应急突发事件处理。8、及时接听可视对讲和值班电话，回答业主（住户）疑问，有效处理业主（住户）求助、投诉，及时通知相关部门处理并做好相应记录。9、定时对各类信号联络设备和消防专线进行检查，确保联络畅通，每间隔一小时对消防和监控设备运行情况做好记录，如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，应及时上报秩序维护班长直至秩序维护主管。10、各操作手柄在正常情况下，应处在“手动位置72、”。11、禁止占用消防专线电话拨打、接听电话。12、严禁擅自变更消防系统、监控系统专用电脑的设置程序，或将电脑挪作它用。13、严格空调的使用，使室温保持在22摄氏度，让消防、监控主机处于良好工作环境中。14、严格控制非中控室人员进入，严禁无关人员进入。15、每天按要求准时播放背景音乐,并请相关区域巡逻人员听音量的适宜性,要求背景音乐为若有若无为当。16、中控室严禁收、放、录电台节目及与工作无关的音乐、录像带。17、从24点至7点，每半小时监督各岗位报岗。18、早上9点将各项资料移交客服中心人员并详细将待办事项交接清楚，晚上19点接受客服中心移交的资料并详细记录待办事宜。20、当值人员应准确、真73、实、清晰填写好值班记录。注：就餐、上卫生间、打开水等需报当值班长，由班长安排相应岗位换岗，就餐时间不得超过30分钟，上卫生间不得超过10分钟。车场篇车场岗位职责1、 遵守公司规章制度，服从上级管理。2、 负责指挥进出的车辆，安排车辆有序停放，提示车主关好车辆门窗，检查车辆外观，做好车况记录，如有损伤请驾驶员签名确认。3、 检查车场消防器材，保持消防通道畅通。4、 负责车场安全管理，维护车场秩序，严禁闲杂人员进场，遇交通事故应将肇事车辆扣留，保护好现场，并通知相关当事人予以协调。5、 对车场内大件物资装车转运进行检查询问，如有必要可要求当事人出示或办理出门条。6、 负责监督车场电梯使用,禁止超大74、超宽、超重物品进入电梯。7、 对出渣车辆装车进行监督，制止垃圾回运、空跑或载量不满现象。8、 完成上级安排的其它工作任务。车场岗工作流程一、区域划分及管理要求（一）、区域划分及协作职能：1、负责地下车库车辆出入、停放、环境卫生的管理工作。2、负责地下车库消防设施设备的检查及地面巡逻，每小时巡查不低于一次。3、负责库内停放车辆的检查登记工作（二）、管理要求：1、对进出车场的车辆实施停放和行进引导。2、对车库停车和设施设备进行检查。3、对车库环境卫生进行维护和管理，制止破环环境卫生的行为。4、对出入车库的人员进行盘查，严禁无关人员进入车库。5、对车库内物资转运进行跟进，严禁违禁物品进入车库。大件75、贵重物品转载携带外出，应提醒车主到客户服务中心开具出门条，我由业主到门岗签字确认后放行，同步用对讲系统通知门岗做好查验工作。6、早晚车辆人员出入高峰时段，协助地面巡逻进行人员和车辆管理。二、工作程序（一）、 车辆入场1、当有车辆入库时应及时在车库入口处敬礼迎接。2、辨别车辆是否有固定车位，如是临停车辆，应请车主将车停到室外地面临时停车位，不得占用固定车位。载货车辆应指引到临时卸货区，要求卸货人对场地进行保护处理，走消防通道或电梯须通知巡逻岗跟进。3、如有固定车位车辆，应积极引导车辆停放，并及时检查车辆外观状况，如有异常及时提醒车主，并请其在记录本中签字确认。4、提醒车主关好车门车窗，不在车内76、放置贵重物品，严防失盗。5、及时记录车辆入场时间。6、日常巡查车库每小时巡查1次，当检查过程中发现有异常情况时应及时通知当班班长与客服中心进行应急处理，并记录检查及跟踪处理情况。（二） 车辆出场1、 值班员应随时关注车场情况，发现有车主预驾车离开时，应及时跟进为驾驶员开启车门，协助驾驶员指挥出车。2 、敬礼与客户道别，通知下一岗位接待。3 、记录车辆车场时间。（三）人员、物品管理1、当有人员进入车库时，应主动与其问候，询问来人进入车库意图，如是驾车人员，及时确定其身份，协助引导车辆出行。2、如是非驾乘人员应及时劝离车库，保障车辆停放安全。3、如发现形迹可疑人员应主动上前盘问，并及时通知班长到场77、协助处理。4、对于大件、贵重物品的转运，要查验出门条等手续，如转运人为业主可持有效证件在门岗处登记签字确认后放行。5、每小时对停车场和公共区域进行安全巡逻并在相应位置签到，维护责任区正常秩序。6、严禁闲杂无关人员进入车库，制止车辆乱停乱靠。7、监督新世纪员工遵守管理规定。对赤背、随地吐痰、乱扔烟头果皮纸屑、大声喧哗不文明行为进行劝阻。（四）、环境卫生管理发现车库内有明显烟头、纸屑等垃圾时，应及时使用保洁器具进行清理，保持车库的环境卫生。（五）、安全巡查1、严禁闲杂无关人员进入车库，制止车辆乱停乱靠。2、引导业主遵守篮球场管理规定。对赤背、随地吐痰、乱扔烟头果皮纸屑、大声喧哗不文明行为进行劝阻。78、3、发现形迹可疑人员及时盘查并向班长报告。4、对需要帮扶的业主及时提供帮扶（如将重物上车或下车、护送等）。201收费岗工作流程一、负责范围：负责：车道出口的人员、物品、车辆管理，和岗位附近区域的治安、消防和环境卫生维护，对出入客户及车辆履行服务和管理职能。二、工作要求：1、要求岗位人员严格坚持财务管理制度，对岗位票、款妥善保管使用。2、坚持车辆出入刷卡原则，不得违规管理车辆，谋取个人私利。3、坚持收钱撕票后再起杆的车辆放行原则，否则将视为贪污行为。三、工作程序：提前15分钟到到岗位接班。接班时，清点物品是否完好齐全岗亭卫生是否清洁。物品若有遗失或损坏须由上班人员签字确认，并询问上班人员的执勤情79、况，如有本班此继续做的工作，应在值班记录注明。对照临时车辆出入登记表清点车辆出入卡数量、发票、现金确认无误后在值班记录表上签字接班。（一）、对进出小区车辆的控制：1、对进入区域车辆的控制：（1）、当车辆驶入时，如果是业主且办有月租卡或自购车位卡，让其驾驶员自行刷卡抬干放行；如遇特殊情况不能自行刷卡的当值队员应跑步到刷卡机处代其刷卡，然后敬礼放行。（2）、如果是临停车进入，当行至刷卡机处时，当值人员检查车况无异后刷卡放行，并在车辆出入登记表上记录车辆牌号和进入时间。2、对出区域车辆的操作流程：（1）、对持有月租卡或自购车位卡的车出车库时，让其驾驶员自行刷卡抬干放行。如遇特殊情况不能自行刷卡的，当80、值人员应跑步到刷卡机处代其刷卡，然后敬礼放行。如遇未带卡又必须马上出行的车辆，应核实车主姓名、有效证件及办卡票据，登记未带卡原因，由车主签字后放行；如卡遗失应请车主到客户服务中心挂失重新办卡。（2）、对临时车出小区时，由驾驶人员自行刷卡后，收回停车卡。在电脑收费系统中确认收费金额后，请驾乘人员付费。（3）、停车收费金额按规定收取停车费后给驾驶人员等额发票后起杆放行，同步做好停车收费记录。（4）、若是货车应对驾驶员说：“对不起，我们要按规定检查后箱。”然后跑步到车后检查，如货箱上锁、请驾驶员打开检查，如有大件贵重物品应立即与客户或客户服务中心联系核实确认无误后登记放行。（二）、对通车收费系统停电81、或故障的处理：1、立即报告班长和客户服务中心要求工程维修人员维修。2、手动起放挡车杆对进出车辆进行管理。3、对进服务区域的临停车辆，发给临时停车卡，登记后予以放行。车辆出行时，收回临时卡，计算停车收费时间，收取停车费用，并将等额停车票给驾乘人员后放行。4、月租卡或自购车位卡车进入刷卡时，其电脑显示已在停车场时，应进行核实，是否出场时因系统故障未刷起卡，或是否借用他人卡。及时核实此车是不是此卡，如不是，向驾驶人员解释此卡只能由登记的车辆使用方为有效，非登记车辆按临时停车处理并将所持的卡收回，交客户中心通知车主领取。5、月租卡或自购车位卡出车库时，电脑显示停车场无此车应进行核实是否因系统故障未刷起82、卡，或是否借用他人卡、开他人车，此车不能放行。在核对无误后方可放行。6、系统死机报告班长重新登陆，成功后报告当班班长，如不能够重启，立即报客户中心进行检查维修。（三）、对物品出入服务区域的控制：1、危险、违法乱纪禁品不得入内（如压力容器、气罐、雨棚等）2、装修材料、河沙、水泥、进小区应通知相应巡逻岗注意监控，防止损坏公共设施、环境卫生。散装材料堆放要求铺垫彩条布，转运时应密封进行，不得有散漏。3、对出服务区域的物品：（1）、当值人员应跑步上前敬礼后讲：你好，我们按规定要对带出区域的物品进行检查，请你出示物品出门条或有效身份证件；（2）、业主携带贵重物品出小区时，确认其身份后，业主只须在物品出入83、登记本上签字即可放行。（3）、非业主携带大件贵重物品出小区时，应请其联系业主到客户服务中心开具出门条或业主到岗停签字确认。（4）、装修工人携带装修工具出区域只须出示有效证件登记即可放行，装修工人携带装修材料出区域需经业主签字同意后登记放行（或由业主到客户服务中心开具出门条）。（5）、如发现携带者所携带的物品与其身份不符、数量不对时，应联系业主确认后放行。（四）、责任区正常秩序维护1、严禁闲杂无关人员在车道口聚集聊天，制止门口车辆乱停乱靠，不走赤背，随地吐痰，乱扔烟头果皮纸屑大声喧哗等。2、及时维护车道口附近区域的环境卫生，保持地表无明显裸露垃圾。3、严禁在岗位附近堆放、寄存任何物品以及停放自购84、车位车辆。（五）、保证执勤区域物品设备，对讲机，记录本完好，不准在桌子和记录表格上乱写乱画。（六）、完成上级交办的其他日常勤务。附：秩序维护相关作业文件秩序维护队员工绩效考评实施标准作业规程1 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2 适用范围适用于重庆XX物业管理有限公司XX分公司秩序维护员、车管员等涉及秩序维护工作人员的绩效考评工作。3 职责3.1 分公司经理负责依照本规程对秩序维护部进行月检、抽捡。3.2 客户服务中心秩序维护主管负责依照本规程对秩序维护员、车管员等的抽捡和日检结果进行审核。 3.3 秩序维护班长负责依照本规程对秩序维护员、车管员等进行日85、检。3.4 秩序维护部经理、品质部管理员、分公司经理、主管、客户专员负责依照本规程设立权限对秩序维护部负责人及秩序维护员、车管员等进行抽捡。3.5 公司各部门管理人员、基层员工、业主等有权对秩序维护部员工的违纪、违规行为进行直接投诉，经公司或部门查实后进行严肃处理。4 程序要点4.1 秩序维护员工的工作标准秩序维护工作手册及公司相关规章制度。4.2 绩效考评细则4.2.1 绩效考评由日检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。4.2.2秩序维护部员工绩效考评细则属于试行，本部门有权根据实际情况在试行一段时间后作相应修改，以更适合公司管理需要。4.286、.3 秩序维护队负责人及员工的考评细则如下：a)员工考核标准通用部份项目工作要求考核细则一、 服务意识主动热情对顾客要真诚微笑，主动服务对顾客不面带微笑每次扣1分不主动服务每次扣2分文明礼貌见到顾客或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明不主动问好每次扣1分举止不文明、不礼貌每次扣1分语言不规范每次扣1分耐心周到为顾客服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应对顾客的提问不耐烦每次扣2分敷衍顾客每次扣3分对顾客要求无动于衷每次扣4分资源管理对管理区域内的公共设施、资源进行合理管理，不得浪费对破坏、浪费行为不阻止的每次扣1分造成浪费的行为每次扣2分二、仪容仪表服装按公司要求87、着装，确保公司整体形象 不按规定穿工作服每次扣1分衣冠不整每次扣1分无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分下班后穿着工装外出者每次扣1分（管理人员除外）衬衣纽扣敞开两颗以上（不含两颗），每次扣1分工作证工作证挂在胸前或佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高忘记佩戴工作证每次扣1分工作证佩戴不符合要求每次扣1分头发头发梳剪要整齐，男士不留怪异发型，头发不盖耳，不遮衣领；女士不染怪异颜色头发梳剪不整齐每次扣1分男士头发盖耳或遮衣领每次扣1分做怪异发型/颜色每次扣2分蓬头垢面每次扣1分容貌不留0.5cm长以上的胡须和超出指甲0.5cm长的指甲，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹留较长胡须和指甲每次扣1分浓妆艳抹每88、次扣1分 涂有色指甲油每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂当众化妆、挖鼻孔、瘙痒每次扣1分对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰每次扣1分插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉站立时东倒西歪每次扣1分手臂叉腰每次扣1分坐立坐立时上身挺直，手自然放于桌面或双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚坐立时上身不挺直，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分坐立摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂，不左摇右晃或互相拉手、搂腰搭背，对顾客和上级领导要礼貌行走时左摇右摆每次扣1分与人搂腰搭背每次扣2分对顾客和上级89、领导不礼让每次扣1分入室进入他人房间前要先轻敲门，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品入室前不敲门随意闯入每次扣1 分随意翻动室内物品每次扣2分行为在公共区域内不得高声喧哗，不得随地吐痰、乱扔垃圾，并对经过路面的垃圾及时捡拾高声喧哗的每次扣1分随地吐痰、乱扔垃圾的每次扣2分不主动捡拾路面垃圾的每次扣1分爱护财物爱护小区内各种设备、设施，不得损坏公司财物；不得偷盗、贪污、挪用公司及住户财物损坏小区内各种设备、设施及公司财物等，除照价赔偿外每次扣5分偷盗、贪污、挪用公司及住户财物，除按相关规定处理外每次扣10分办公用品要随时保持办公桌的整洁并让椅子归位办公桌面卫生差，物品摆放散乱，乱扔垃圾每次扣90、1分人不在时，椅子不归位每次扣0.5分最后离开办公室不关窗、灭灯、锁门，每发现一次扣1分办公设施清洁不符要求的发现一次扣1分接听电话接听电话在响3声之内接答，先说：“您好！某某部门”要记清楚电话内容和联系方法不按礼貌用语接听电话每次扣1分不记清楚电话内容和联系方法每次扣1分通讯设施使用对讲机时要天线朝上握于掌中，通话后应挂在腰间或直立放在桌子上使用对讲机动作不规范每次扣1分使用对讲机语言不规范每次扣1分使用对讲机时抢话每次扣1分无故更改对讲机使用频率每次扣2分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并及时向上级领导汇报对顾客投诉的问题未按要求做好书面记录每次扣1分 未听清楚顾91、客投诉内容每次扣2分不耐心接待顾客投诉每次扣3分对顾客的投诉不及时跟进每次扣3分对顾客的投诉没有按要求及时回复每次扣5分不及时将顾客反映的重大问题向上级领导汇报每次扣5分因自身工作原因引起或加剧顾客投诉每次扣5分协调工作服从上级领导的安排，积极协调配合公司各部门和同事之间的工作，不得相互推委工作不服从上级领导的工作安排每次扣5分不积极配合协调公司各部和同事之间的工作每次扣3分不按规定时限完成工作任务每次扣3分无故拖延，影响工作进度每次扣5分相互推委工作每次扣3分团结互助不在同事与住户之间制造谣言，不得讽刺议论同事、住户或上级，不讲有损公司形象的话，不得吵架、抓扯、打架，不在公共场所发泄个人不满92、情绪每发现一次扣5分与同事或住户吵架及发生抓扯、打架除按相关规定处理外每次扣10分四、考勤打卡/请假每天打卡/请假的具体要求按公司员工考勤管理暂行办法执行迟到一次扣1分当值时脱岗、串岗等每发现一项扣5分旷工半天扣3分，旷工一天扣5分，旷工两天以上（含）扣8分，旷工三天扣10分，旷工三天以上扣12分代打卡每次扣5分未经上级同意私自调班、调休每次扣2分交接班岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名不准时接岗每次扣1分交接班不签名每次扣1分例会准时参加公司各种例会无故不准时每次扣1分无故不参加每次扣1分参加不签到每次扣1分散会后不将桌椅归位每次扣1分培训准时参加公司各种培训无故不准时每次扣1分无93、故不参加每次扣1分培训考核不及格每次扣2分，低于40分每次扣4分，低于30分每次扣6分五、其它管理人员不按公司规定的时间和规定内容交工作总结和计划、考评情况等，每拖延1天扣3分因管理不善遗失工作记录每次扣3分工作期间做与工作无关的事每次扣35分发现违纪不及时主动报告每次扣5分对违规扣罚处理采取拒签行为者每次扣5分非工作原因乘坐电梯每次扣5分窜通、弄虚作假、隐瞒事实真相除按相关规定进行处理外每次扣10分岗上睡觉每次扣10分，累犯将按相关规定从重处理六、特殊加分工作认真负责受到公司口头表扬每次加2分，受到书面表扬每次加210分，评为每月服务明星按公司相关要求执行服务态度和服务工作出色受到顾客口头表94、扬每次加3分，受到书面表扬每次加5分向新社区海棠晓月投稿并被录用每次加3分提出合理化建议被公司采纳每次加310分备注：依据通用考评细则和部门考评细则，屡教不改者、造成后果者从重处罚。部门考评细则与通用考评细则相冲突的内容，以扣分多的为准。b）秩序维护班长、队员、义务消防员、车管员等考评细则序号工作要求考核细则一、岗位工作质量01认真贯彻小区人员、物品及车辆进出管理规定 对进出小区的外来人员和物品及车辆不询问、不登记每次扣2分 有询问而未做登记者每次扣1分 有询问不做认真登记每次扣0.5分02认真检查、分辨、询问外来人员所出示的证件 不认真检查、分辨、询问的每次扣1分 造成不良后果的除按相关规定95、处理外，每次扣2分03认真做好工作质量记录 工作质量记录不符合规定要求的每次扣1分 在质量记录上乱写乱画的每次扣2分04工作时间保持良好的精神状态和高度的警惕性 工作时间精神状态不佳，警惕性不高，对过往人员未能及时发现的每次扣1分 有打瞌睡现象的每次扣5分，造成不良后果者按相关规定处理05工作期间不能做与工作无关的事情 在工作岗位上或公共场所吸烟的每次扣2分 在岗位上闲谈、看书、看报、听耳机、吃东西等做与工作无关的事情者每次扣2分 在岗位上摆放与工作无关的物品每次扣1分06按规定交接班 不按规定交接班、未在交接班记录上签字者每次扣1分 工作交接不清楚，造成后果者，除按相关规定处理外，每次扣2分96、 接班人在接班过程中，发现问题不登记、不及时报告者每次扣2分07发现问题要及时、认真处理、报告 发现问题不及时处理、报告者每次扣1分 故意不当处理，加重损失或处理不当造成严重过失，除按公司有关规定处理外，每次扣2分08服从命令、听从指挥 不服从命令、听从指挥者每次扣5分 工作积极性、主动性不够，对工作安排不认真执行或无故拖延者每次扣2分09不得私自脱岗、串岗 未经许可，私自脱岗、串岗处理其它事务者每次扣2分 造成其它不良后果者，除按相关规定处理外，每次扣5分10遵守作息时间经请示离岗处理其它事务未按时归位者每次扣1分二、员工行为规范11对住户、来客和上级领导要面带微笑、主动问好、语言规范、举止97、文明 过余呆板者每次扣1分 不主动问好者每次扣1分 语言不规范者每次扣1分 举止不文明、礼貌者每次扣1分12为住户和来客服务要问多不烦、耐心解答、有求必应，自己不能解答的问题，请他直接致电或到客户服务中心咨询 对住户和来客提问不耐烦者每次扣1分 敷衍住户或来客者每次扣1分 对住户、来客的要求置之不理每次扣2分三、仪容仪表13上班时必须穿黑色皮鞋，不允许赤足到处行走 上班时未穿黑色皮鞋者每次扣2分 日常生活中在宿舍外小区内穿拖鞋者每次扣1分 非特殊情况下赤足行走者每次扣1分14不在大庭广众下化妆，无特殊情况不能奔跑，嬉笑打闹 当众化妆每次扣1分 在小区嬉笑打闹和无特殊情况奔跑者每次扣1分四、行为98、举止15行走时肩平身直，双臂自然下垂，不左顾右盼或互相牵手，搂腰搭背，对住户来客和上级领导要礼让（秩序维护二人行走为横队，三人行走为纵队） 行走时左摇右摆者每次扣1分 与人搂腰搭背者每次扣1分 不按规定行走者每次扣2分16乘坐电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯喧哗 乘电梯时不文明礼貌者每次扣1分 在电梯内喧哗者每次扣1分17积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律 参加活动不文明礼貌者每次扣1分 参加活动不守纪律者每次扣1分五、纪律18遵守公司各项规章制度 遵守制度有偏差每次扣1分 未遵守制度、造成较严重影响者每次扣2分六、通讯器材19正确使用对讲机及其它物品 在对讲机中说脏话、粗话、大吵大99、闹者扣2分，不讲普通话者扣1分 在对讲机中随意插话、争势者扣1分；其它物品不按规定使用扣1分 损坏对讲机及所属部件，岗位桌子，椅子或其它公私财物的，除按相关规定赔偿外，每次扣2分 使用各种器械及物品后不及时归位，或随意借给他人使用，或不按规定保管或摆放者每次扣1分七、内务管理20严格遵守宿舍管理条例 未经上级同意，私自留宿外人者扣2分；男女混宿者，除按相关规定处理外，每次扣5分 不假外出者扣1分；夜不归宿者扣2分 内务整理不合格者每次扣2分 违规使用电器，乱搭乱接电线者每次扣2分；播放或观看黄色录相者每次扣5分 不爱护宿舍卫生者每次扣1分 在宿舍内存放易然易爆等危害物品者每次扣5分 在宿舍内聚100、众喝酒、赌博等违法违规行为每次扣5分 未经许可证随意翻动全人物品，乱串或私自进入其他宿舍者每次扣5分 讲粗话、脏话，打架斗殴者每次扣5分八、其他工作质量21遵守会议纪律及其他有关规定 不按规定参加会议、培训每次扣2分；不遵守培训、会议纪律每次扣1分； 队员之间发现违纪不报告或相互包庇，欺瞒组织者每次扣3分 秩序维护班长不认真履行工作职责，造成队员违纪者每次扣2分；不及时上传下达，对队员违纪不制止、不报告者每次扣2分 秩序维护班长煸动队员闹情绪，同队员一起弄虚作假，除按公司相关规定处罚外，每次扣2分 私自转借饭卡，除按公司相关规定处理外，每次扣5分 在日常工作中发现烟头等垃圾不主动拾捡者每次扣0101、.5分 捡到财物不上交者每次扣2分 凡未涉及的有关考评事项，将套用相关规定进行考评 凡秩序维护员在每月工作中三次以上受到轻微扣分处理，两次受较重扣分处理，将按相关规定加重2-5倍处理。九、班长岗位考评22认真履行工作职责，及时对队员的业务技能进行指导；加强对本班队员的监督管理；对队员的工作质量负有责任 未及时进行业务指导者每次扣1分 因此造成队员工作质量下降者每次扣2分23及时将上级的各种精神和批示及治安问题上传下达；下事公正、不循私情 传达不及时者每次扣3分 处事不公者每次扣5分 造成后果的除按相关规定处理外每次扣10分24严格管理，发现违纪应及时处理和报告；不得弄虚作假，隐瞒事实 不及时处102、理报告者每次扣5分 弄虚作假除按相关规定处理外，每次扣10分25按时完成自身负责的各种质量记录；按规定做好各种质量记录的处理和保管工作未定期完成者每次扣1分26加强对各种秩序维护器械的登记保管；对秩序维护器械的使用情况随时优质好监督检查 未按规定检查、登记者每次扣1分 造成严重者每次扣5分27平时做好队员的各项工作安排，及时将安排情况报告上级未按规定完成者每次扣1分28注意发现一定时期队员工作中存在的问题，及时上报并积极采取相应措施予以纠正未按规定完成者每次扣1分29注意发现责任区域内的各安全死角，及时安排进行重点巡逻未及时发现和处理者每次扣1分30主动收集涉及所辖区域安全方面的相关信息，对反103、映出的问题要及时上报处理未按规定完成者每次扣1分31定期组织本班队员召开班务会无故不定期召开班会者每次扣1分32上、下班组织本班队中做好讲评工作不认真做好讲评工作者每次扣1分33监管本辖区内设置的各类消防、安全、交通等标识的齐全和醒目 不认真监管者每次扣1分 造成严重后果者每次扣5分c）秩序维护队长考评细则序号工作要求考核细则01应严格按照客户服务中心所有相关标准作业规程，组织、监控、检查工作，对相关部门员工的工作进行监督、考核、领导 未保质保量完成部门布置的工作事项者一项每次1-2分；较严重者扣3-8分；引起不良后果的视情况扣8-15分； 未完成有关安全管理的各项规章制度及建立健全各项安全防104、范措施者一项每次扣1-2分 因培训不到位引起员工工作失误的一般失误扣1-2分，较严重者扣3-5分；引起不良后果的视情况扣6-8分 未能定期将班长及队员的思想和生活状态，向客户服务中心主任汇报者一项每次扣1-2分 未定期检查秩序维护器械、用具、通讯设备及车辆等的使用及养护情况者每次扣1-3分，造成严重后果者扣4-6分 未定期检查各班宿舍卫生情况者每次扣1-2分02阶段性工作必须按时完成 未能及时将本队的工作计划及工作总结上报客户服务中心主任并抄报公司每次扣1-2分 巡视过程中发现总是未及时纠正、处理者一项每次扣1-2分，较严重者扣3-5分；引起不良后果的视情况扣6-8分03根据平日对相关法规、制105、度、流程等掌握程序，给队员起带头作用，并对队员进行管理打分凡因结本队岗位职责及部门工作流程掌握不熟引起失误者，一般情况扣1-2分，情况严重扣3-5分；引起不良后果者扣6-8分04团结配合质量团结不力，配合不畅造成的一般违规扣1-2分；严重违规扣3-4分；引起不良后果者视情况扣5-8分05处事公正性处事偏差，有失公正者，一般情况扣2分；情况严重扣5分；引起不良后果的扣10分06必须主动地为公司服务，主动提出管理意见及建议，主动解决问题，不能回避责任 不认真听取员工、住户对安全防范工作的意见和建议者每次扣1-2分；情况严重扣3-4分；引起不良后果的扣5-8分 责任心不够造成工作失职，一般情况扣1-106、2分；情况严重扣3-4分；引起不良后果的扣5-8分07其他工作质量超本规程所列出的原因造成的不合格视其情况一般扣0.5-1分；情况严重扣2-3分；引起不良后果扣4-5分08完成上级安排的其他工作 未按时完成一次扣2分 完成质量差每次扣1分4.2.4 检查、考评时，如发现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖或惩罚，则应视情节在正常考评完毕后对被考评人进行相应的奖励或惩罚，如奖励分数超过5分(含5分)以上应以书面报告形式报管理者代表审批。4.3 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5 记录6 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准作业规程6.2 员工工资、福利管理标准作业规程6.3 行政奖罚标准107、作业规程6.4 公司所有相关标准作业规程6.5 涉及秩序维护部所有标准作业规程突发事件或异常情况处理程序1 目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。2 适用范围适用于重庆XX物业管理有限公司XX分公司服务区域内发生的各类突发事件或异常情况。3 职责3.1 秩序维护主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。3.2 秩序维护主管负责突发事件的具体处置工作。3.3 秩序维护员负责安全防范，工程维修人员负责水、电供应及抢修。3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4 程序要点4.1 盗窃、匪警应急处108、理程序4.1.1 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速赶到现场，控制事态发展，制止犯罪行为。4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。4.1.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要按预案立即赶到现场并封锁现场，紧急对小区主出入口进行管制并加强周界的防范，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并立即拨“1109、10”电话报警，同时上报相关部门。4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，禁止所有人员进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。4.1.6 记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7 事主或现场如有人员受伤，要立即拨打“120”，并报告公安机关。4.1.8 相关人员做好现场记录。4.2 火警处理程序4.2.1 各岗位秩序维护人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知就近巡逻秩序维护到现场查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。110、4.2.2 经现场查勘，属误报，即通知消防中心，若火情属实，则立即通知秩序维护主管组织扑救，并及时上报公司领导。进入预案程序。4.2.3 各出入口（大堂、大门）秩序维护员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；工程维修人员将电梯迫降至首层，消防楼梯进入消防状态。4.2.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.5 现场若困有客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由分公司经理决定是否按紧急避险程序进入房间扑救，事后由客户服务中心向客户做解释工作。4.2.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.2.111、7 若事情较严重时，由消防控制室值班人员拨打“119”请求救援，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.2.8 扑救完毕后，秩序维护部协助相关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.9 秩序维护主管和相关人员应做好事故报告，并以书面形式上报公司。4.3 发现客户斗殴的处理4.3.1 执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2 制止原则：a） 劝阻双方住手、住口；b） 将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；c） 持有器械斗殴则应先制止持械一方；d） 有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3 迅速报告秩序维护主管，由秩序维护主管出面调解，如个人力量单簿，应请112、求增援。4.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4 值勤中发现可疑人员处理4.4.1 先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。4.4.2 若对方是辖区物业的业主（客户）或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。4.4.3 若对方是小商贩、推销人员，应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。4.4.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到秩序维护队接受进一步的调查。4.4.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应报秩序维护主管，告尽快通知公安部门协助查处。4.5 精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花113、疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：4.5.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其离开现场或报当地公安机关处理。4.5.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即报警。4.5.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者报送当地公安机关处理。4.6 醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。4.6114、.1 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，让其离开管理区域。4.6.2 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同公安机关处理。4.6.3 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安机关处理4.6.4 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打“120”，并报警。4.7 遇急症病人或人员受伤的处理4.7.1 第一时间赶到病人所在现场。4.7.2 立即通知秩序维护主管。4.7.3 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4.7.4 妥善保管好伤者或病者115、的财物。4.7.5 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。4.7.6 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。4.7.7 尽快报告上级并通报客户服务中心，作好详细情况记录。4.8 触电事故的应急处理程序4.8.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.8.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.8.3 立即进行人工急救，并拨打“120”。4.9 突发性水浸事故处理程序4.9.1 当接到客户投诉或报告后，及时前往现场观查。4.9.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知客户服务中心值班116、人员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。4.9.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花板、墙身、地面等。4.9.4 利用可用之物料堆筑，防止漏水渗入配电房，电梯等设备，并须将电梯升至渗水层以上，以免电梯被水浸湿而使机件受损。4.9.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须请公司拍照片以作日后存档及证明。4.9.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围；通知受影响业主（客户）查看损失，协助业主恢复清洁，并做好记录。4.9.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。4117、.9.8 书写相关记录，报告客户服务中心存查跟进。4.10 吹强烈大风的预防措施4.10.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。4.10.2 将紧急应用电话公布在大堂显眼的地方。4.10.3 提醒业户（客户）搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。4.10.4 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要督促落实到人。4.10.5 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。4.10.6 紧闭所有门窗，还必须做好防水措施。4.10.7.加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。4.10.8 员工为本身之安全应避免逗留在空旷118、地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。4.10.9 如风雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻中控室有值班人员接听电话。4.11 爆炸的处理 在执勤过程中，如发现物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 4.11.1 听从现场最高领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。4.11.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。4.11.3 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，禁止无关人员进入现场。4.11.4 对群众指证投放爆炸物的可疑人员进行控制，通知公安机关到场处理。同时，动员指证人作证，并问119、清指证人的姓名、住所、联系方式等。4.12 对偷车者的处理4.12.1 偷车者惯用的方法：a） 直接进入停车场偷取汽车；b） 用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车；c） 将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆；d) 运用高科技手段盗车。4.12.2 应采取的行动：a） 通知上级证实确认后报告警方；b） 记下被偷车牌，颜色及车型；c） 记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向；d） 可采用隔离墩等进行预见拦截，切勿用身体拦截汽车；e） 等候警务人员到达，并记下警官姓名、警号，以备日后查考。4.13 电梯故障（困人）应变处理4.13.1 接报后，立即启动预案，秩序维护员应迅速查找被120、困人员，通过详细询问被困者有关情况及时通知相关人员到电梯门处并保持联系。4.13.2 立即通知电梯保养公司紧急维修站（持证工程维修人员）派人释放被困者并及时修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。4.13.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与上级说明原因，并及时通知消防人员协助解救。4.13.4 被困者被救，须询问：a） 是否有人不适,是否需要帮助等；b） 姓名、地址、联系电话及到辖区之原因；c） 如被困者不合作及自行离开，须记录在案。4.13.5 须记录事件起止121、时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。4.13.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。4.13.7 进行记录，报相关部门存查，跟进处理。4.14 燃气泄漏的处理方法4.14.1 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。4.14.2 抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。4.14.3 协助有关人员到场检查，劝告围观人员撤离现场，并报客户服务中心及秩序维护队。4.14.4 到户外打抢修电话：62802753、122、62838931，通知供气单位派员处理。4.14.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。4.14.6 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。4.14.7 秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对燃气气阀的位置和开关方法应了解掌握。4.14.8 将详细情况记录下来，并上报。4.15 失物处理4.15.1 在公共地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向客户服务中心报告，并交客户服务中心，等待失主领回，客户服务中心要通报区域所有岗位。4.15.2 将财物情况详细记录在值班记录表上。4.15.3 当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在客户服务中心工作日志或值班记录表上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。4.15.4 拾获有价值或名贵物品，应交回客户服务中心并即时考虑是否交警方处理。4.15.5将详细情况记录后，尽快上报。5 记录 突发事件处理登记表6 相关支持文件