1、物业公司礼宾部工作流程管理手册一、前言欢迎您加入XX市XX物业公司礼宾部。本部门主要工作职责是：向业主或租户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务；防范辖区内出现行窃、抢夺、故意破坏财产及损害行为；协助公安消防部门对小区内发生的案件、违法事件进行现场看护，做好对消防设备、设施的日常巡视、保养工作；建立健全各项安全制度、消防安全制度和各种应急方案，做好防范工作；对进入小区的人员、物品进行登记、放行；对装修的监管；交通秩序及停车场管理；保证正常的工作、生活、交通秩序。本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准2、等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。我们衷心期望您能尽展所长，与XX共同进步，共同成长，共同成功，共创XX事业新的辉煌！二、部门职能 部门名称礼宾部直属上级物业总监外联单位派出所、辅警治安室、巡警大队、街道办内联部门公司下属各部门职能概述安全保卫、秩序维护、消防管理、交通安全管理，参与社会的治安联防部门管理权限决定督办建议职能3、模块职 能 细 则治安保卫维护物业管理区域内的公共秩序协助公安部门做好安全防范工作，协助业主做好“五防”工作，发现安全隐患及时报告提出整改意见对物业管理区域内的人员、物品的管理，装修的监管参于社会联防，建立健全各项安全制度和各种突发事件的应急预案消防管理建立健全消防安全制度和应急预案，并严格监督执行负责消防宣传工作，组织物业公司员工进行消防知识学习和消防演练，收集消防相关信息负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外包单位实施交通安全管理制定物业公司管理区域内的停车场管理规定并监督执行，规划管4、理区域内车辆行驶路线督导车场管理人员做好出入车辆的检查、车辆指挥、车辆收费工作建立健全车辆交通事故各种应急预案，建立车场内各交通设施设备检查、维修保养制度三、公司组织架构名称XX地产组织机构图编 码HR-001版 本XX年05月版页 次1/1修改状态修订版层次决策级 管理级 督导级 员工级民业集团安康地产组织结构图常务副总经理会所总经办总经理董事长副总经理财务中心副总经理销售财务XX地产相关工作工作关联公司物业财务会所财务项目财务部仓库招标部人力资源部行政部物业行政审计监察部后勤行政副总经理材料采购部会所行政行政中心拓展部物业办客户服务部工程维修部售后服务部环境卫生部礼宾部物业公司区段施工策划5、部会所施工销售部营销中心水电施工装饰施工测量施工施工组预算组绿化施工开发部质安组杂工项目工程部资料室电工班技术部塔吊班法务部保安队机械班相关说明本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。编制人员XX审核人员批准人员编制日期XX-05-04审核日期批准日期四、部门组织架构主管礼宾一班礼宾二班礼宾三班消防监控中心内勤经理经理五、部门员工岗位说明书XX市XX物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称主管所属部门礼宾部职等职级直接上级礼宾部经理直接下级礼宾领班编写日期第二部分：工作概要该职位设置的6、主要目的作用配合经理做好本部门的日常管理工作，检查督导部门工作计划、工作目标的落实情况第三部分：工作内容 （十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标制度建设各项管理制度、管理规定、工作流程的编写、修改，对各项制度实施的监督治安管理合理设置岗位，检查督导安全管理工作落实情况，做好“五防”工作的布署落实培训工作工作流程的培训、军事培训、消防培训教案的编写及实施消防管理督导检查各项消防工作的落实情况，完善各种消防管理制度，制定消防应急预案公共秩序与派出所紧密联系，维持小区公共秩序安全，处理小区内各种违规情况团队建设组织部门文化活动，人员的班后管理，增强部门凝聚力、组织纪律性、战斗力成本管理做7、好部门活动经费的预算，合理控制成本停车场管理检查、督导车场设施设备、车辆安全管理工作的落实情况，外来车辆的管理工作无交通安全事故其他完成上级交待的其他工作任务百分百完成第四部分：工作关系对内合作部门公司所属各部门对外联络关系公安消防部门、派出所、辅警治安室第五部分：任职资格教育程度高中专业背景经验年限技能技巧安全管理知识、突发事件处理能力语言能力国语流利身体条件健康性格及素质沉稳、果断、勇敢，管理、协调、沟通能力强其它无第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境办公室、现场工作强度偏强向上职位经理平行职位主管向下职位领班制表人： 部门审核： 行政中心审批：XX市XX物业服务有限公司职8、位说明书第一部分：基本信息 职位编号：Anhrwy-003 职位名称领班所属部门礼宾部职等职级直接上级主管直接下级礼宾员编写日期XX-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用带领本班人员完成本职岗位各项工作，协助主管作好本班人员管理，确保各项工作顺利开展第三部分：工作内容 （十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标治安管理带领全班做好“五防”工作，检查、督导各岗位区域安全管理工作的开展、落实情况无安全责任事故消防管理巡查所辖区域消防设施设备是否保持正常状态，有无消防隐患存在无重大火灾隐患停车场管理检查停车场设施设备是否完好，车场内安全秩序是否良好，车辆的安全管理工作无交通安9、全事故人员管理检查、督导值班人员工作状态，班后宿舍人员、内务的管理快速反应能力强培训工作配合主管对各岗位值班人员进行工作职责的履行、工作流程的执行进行在岗培训履行职责良好军事训练军人基本队列动作的培训，体能训练仪容仪表良好其他完成上级交待的其他工作任务百分百完成第四部分：工作关系对内合作部门公司各部门对外联络关系第五部分：任职资格教育程度高中专业背景退伍军人经验年限1年以上技能技巧军事训练语言能力国语熟练身体条件健康性格及素质果断、勇敢；较强的管理、沟通能力其它第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度强向上职位主管平行职位领班向下职位礼宾员制表人： 部门审核： 行政中心10、审批：XX市XX物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号：Anhrwy-005 职位名称礼宾员所属部门礼宾部职等职级直接上级领班直接下级编写日期XX-06-09第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用保证治安、消防、服务接待等各项工作任务的完成，确保小区环境安宁、和谐第三部分：工作内容 （十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标治安管理 “五防”工作开展与落实，做好可疑人员、可疑物品的管理工作无安全责任事故消防管理熟悉火警处理工作流程，熟练掌握灭火器材的使用方法，岗位区域内消防隐患的巡查无重大消防隐患服务接待做好礼节礼貌，规范使用工作语言，做好来访客人的礼仪接待工作仪态11、良好服务周到其他完成上级交待的其他工作任务百分百完成第四部分：工作关系对内合作部门物业公司所有部门对外联络关系第五部分：任职资格教育程度初中以上专业背景经验年限技能技巧语言能力国语熟练身体条件健康性格及素质较好的身体素质其它形象良好第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室外工作强度强向上职位领班平行职位向下职位制表人： 部门审核： 行政中心审批：XX市XX物业服务有限公司职位说明书第一部分：基本信息 职位编号： 职位名称监控员所属部门监控中心职等职级直接上级领班直接下级编写日期第二部分：工作概要该职位设置的主要目的作用通过摄像镜头监察各区域内动态，加强安全管理的技防力量，第三部分12、：工作内容 （十条以内，简明扼要）主要职责职责描述建议考核指标观察观注各摄像镜头反映的动态，与礼宾各岗位保持互动、联系调度发现可疑情况及时知会相关部门到现场处理，并全程跟踪处理结果内部管理加强对进出监控室人员的管理，监控设施设备的管理档案保管重大事情的录像资料的整理保管；一般资料的储存保管其他完成上级交待的其他任务第四部分：工作关系对内合作部门公司各部门对外联络关系第五部分：任职资格教育程度高中专业背景经验年限技能技巧语言能力国粤语熟练身体条件健康性格及素质稳重、成熟、责任心强其它第六部分：工作条件及个人发展工作天数(周)6工作环境室内工作强度中向上职位领班平行职位向下职位制表人： 部门审核：13、 行政中六、部门制度值班制度：一：严格贯彻执行公司的各项规章制度及部门的管理规定。二：严格执行仪容仪表规定，按规定着装、佩带工牌上岗。三：严格履行岗位职责，熟练掌握岗位工作技能。四：文明执勤，用语规范，动作大方得体，有礼有节。五：精神振作、姿态良好，不得背手、袖手、将手插入裤袋。六：坚守岗位，不得迟到、早退，不得脱岗、串岗、擅离岗位。七：当值时不得吸烟、聊天、读书报、听音乐、吃东西、喝酒，不得酒后上岗，不得打瞌睡、睡觉。八：严格执行交接班制度。九：不得以任何形式从事于工作无关的事。十：完成上级布置的各项任务。交接班制度：(1). 接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作，按规定着装，佩戴好名14、牌，准时接班。 (2). 接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知单，详细了解上一班值班情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交待值班情况，交班记录要详细完整。 (3). 如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告经理或主管，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定。 (4). 在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责；接班者不按时间接班，经理或主管要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公15、布表扬外，并发给超时工资。 (5). 接班人员酒后上岗者，交班人不得交班，并及时将情况反应给本班领班，由交班领班与接班领班协调处理或报主管处理。（6）下班队员由领班对本班工作进行讲评后带回。请销假制度：第一条礼宾员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。 第二条 请假一日以内的,由主管或经理批准,主管由经理或物业公司总监批准。 第三条 请假一日以上的,由经理或物业公司总监批准。 第四条礼宾部经理或主管应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则。 第五条礼宾员请假外出时,由礼宾主管负责登记(包16、括:外出时间、请假时间、外出事由、外出地点、联络方法等),并交代注意事项;归队后,请假人必须向主管销假。护卫队长应当将外出人员的外出、归队情况,及时礼宾部经理或物业公司总监。 第六条 在治安环境较为复杂的地区,礼宾员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。 第七条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给主管，主管进行核实后报礼宾部经理或物业公司总监批假。 第八条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。 第九条 物业公司发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回物业公司,并立即协助处理突发事件。无17、故不返回者,按旷工予以追究。治安管理规定：为加强小区治安管理，保护业主（住户）的合法权益，维护小区良好生活秩序和治安环境，制定本规定：1、 公共区域内的治安保卫工作，由物业公司礼宾部协助公安部门做好安全防范工作。2、 小区内的业主（住户）要积极配合礼宾人员，做好小区的联防保卫工作。3、 本小区公共部位已安装闭路电视监控系统，小区外围已安装周界防范系统。严禁各业 主（住户）遮盖、损坏摄像头及配套器材。否则，视情节轻重予以赔偿并追究相应法律责任。4、 发现形迹可疑人员，业主（住户）应立即向礼宾人员报告。5、 一旦发生偷盗等恶性案件，业主（住户）应立即报告礼宾部或公安部门并保护现场。6、 小区严禁下18、列妨碍公共安全和扰乱小区秩序行为：6.1.在小区内打架、斗殴、无理取闹。6.2.制造噪音影响他人正常的工作和休息。6.3.私自开启或撬开他人信箱，取走他人信件。6.4.在小区内摆摊叫卖，发放传单。6.5.在小区内使用汽枪。6.6私自.动用、损坏消防器材、标志。6.7.损坏小区各种公共设施设备。68其他妨碍和扰乱小区秩序的行为。停车场管理规定：1、 车辆进入本停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。2、 车况不良的或车辆漏油不得进入车场；不得携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入车场。3、 车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行， 限速5公里/每小时。4、 不19、得在停车场内加油、修车。5、 爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。6、 车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按所占车位交费。7、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，请勿在车内存放贵重物品若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。8、 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。9、 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该驾驶员负责。10、 驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。时租车辆电脑卡失效或丢失，按入口处管理人员登记的入场时间计算停车费，月租车须将失效卡收费处，并向发卡处联系补办。20、宿舍管理规定：为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作台之余得到充分的休息，提高工作效率，特制订本规定。1、 讲究公德，进出宿舍时，保持宿舍内肃静，走跑要轻，不准大声喧哗、嬉闹、酗酒，以免影响其他员工的正常休息。2、 员工床位张贴所住宿员工照片，员工对所居住宿舍及床号不得随意改变 或变更。3、 宿舍内不准吵骂、斗殴，不准随意生火，不准携带管制刀具等危险品。4、 凡入住本宿舍的员工必须爱护公共卫生，严禁从窗外及楼梯间高空抛物或丢弃垃圾。注意节约用水、用电，及时关闭水电设施，避免造成浪费。5、 禁止传播淫秽物品，禁止盗窃他人财物，严禁聚众赌博。6、 凡本宿舍员工之家属、亲友来访21、，必须配合宿舍管理员做好来访登记，不得随意带入宿舍逗留，更不能留宿，违者进行处罚（举报人奖励）。7、 入住宿舍员工自觉维护宿舍内所有器具、设备完整，不得任意损坏宿舍内的物品。8、 入住宿舍员工必须自觉增强安全意识，妥善保管好个人财物和用品，公司概不负责住宿人员在任何情况下的任何财物损失。9、 凡有任何疾病、意外及突发事故，当事人必须尽快通知宿舍管理员。10、 部门员工如需住宿者需向公司申请，获得批准后方可入住，并且需保证每周住宿 时间不少于两晚，住宿所需水电费用亦应平均分摊。 11、 未登记住宿的职员不得在宿舍内入住，并且不许在宿舍内洗澡洗衣服。12、 员工离职（包括自动辞职、免职、解职、退休22、深造等），应于离职日起 24小时内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿或搬家费。13、 宿舍分组以班为单位住宿，由各班的巡逻岗全面负责宿舍工作，如在宿舍检查中发现问题，将追究领班的管理责任。如该领班所带班的宿舍在宿舍检查中连续三次被评为最差宿舍，将对该领班做出处分。仪容仪表管理规定：一. 目的规范礼宾员言语行为，提高服务水平，保证礼宾员具有良好的形象和精神风貌,特制定本制度。二. 适用范围适用于XX市XX物业管理有限公司全体礼宾员。三 要求： 礼宾员须严格遵照仪容仪表管理规定。 领班负责督促和检查礼宾员的仪容、仪表及用语规范， 主管负责检查和考评。四. 内容： 1 统一着装，举止文明、大方、23、得体，精神抖擞， 统一穿黑色皮鞋、深色袜，系领带，配戴工作牌，服装整洁、（凡配带不整齐者，不得上岗）。上岗时必须皮鞋明亮，无灰尘，领带末端不得超过腰带扣，工作牌统一固定在左胸衣袋上方1厘米处。2 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。3 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过大、过厚物品。5 礼宾员上岗时举止应文明、大方。6 不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，。女性不留披肩发，不得涂脂抹粉，浓装打扮，不涂有色指甲油。7 精神振作，姿态良好，抬24、头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。8 不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。9 注意检查和保持个人仪表，监控岗位环境环境卫生，不得随地吐痰，乱丢杂物。10 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。11 做到“微笑服务”，对待客户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语消防安全制度：1. 消防安全检查工作，由公司消防总负责人组织，工程组、礼宾部负责人参与。2. 检查人员在每月末、节假日前对小区管辖区域、公共设施进行检查，具体查看如下：各层所配备的消防灭火器材和消防栓设施是否齐全、有效；配电房、风机房、电梯机房的电器电掣等是否完好；各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通；走火25、梯门、烟感、温感探测器、应急灯、紧急疏散指示牌（灯）是否正常。3. 检查人员每日须对会所及公司办公区域进行检查，查看会所、办公室内是否存在有不安全因素。4. 检查人员每日须对各施工装修单元至少一次的安全检查，查看施工单元内是否有违反消防安全条例的事项，装修单元内所使用的材料是否符合消防安全规定以及室内是否按规定配备一定数量的灭火器材。5. 检查人员在检查中如发现小区内各种设施设备有变异或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理，能立即解决的检查人员应以书面的形式向上级汇报或由发出消防检查整改告知书，限期整改。消防宣传教育制度： 1. 对在职员工的消防知识培训每年不少于四次。2. 对26、新入职员工的消防知识培训率要达100%。3. 员工的培训主要包括：消防理论知识、常用灭火器材的使用方法、开展消 防综合演练。4. 礼宾部每一位员工必须参加公司组织的消防教育培训,无故不参加培训的人员将给予严肃处理.5. 每年至少两次对小区业主(客户)开展防火工作的各项规定、常用灭火器材的使用方法、消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法的消防宣传教育。消防中心值班制度：1. 消防中心实行二十四小时值班制度，对消防主机，消防联动柜等设备进行监控。2. 值班人员必须熟练掌握消防系统的操作规程，严格按照操作程序操作，不得擅自调试主机和其它按键。3. 时刻保持高度警惕，接到火警信号时应沉着冷静，并及时通27、知巡逻岗或附近岗位治安员确认，如属误报，需查出原因，如属火警，按火警、火灾应急处理规程处理。4. 消防中心不准打与业务无关的电话，任何人不准在消防中心会客和聊天， 非值班人员不准进入监控室内（巡查、检修人员除外），若需进入须经保安主任同意。5. 消防监控室内除配备消防设备外，严禁存放其它与工作无关的物品。6. 当值消防员每天应打扫室内卫生，擦拭设备设施，始终保持地面、墙壁设备无积尘，无油渍，无污物，无蜘蛛网，光亮整洁。7. 消防中心内严禁吸烟、吃、喝、聊天、看书报、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。8. 确保消防中心内报警电话畅通，无特殊情况不得使用报警电话（紧急情况工 作需 要除外），紧急情况28、使用电话报警时，讲话要简单明确。9. 消防系统在正常情况下应处于自动状态，每个月进行一次自动，手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态。10. 消防设备出现故障时，立即通知工程维修人员或维保单位进行维修。11. 消防中心值班人员必须坚守岗位，有特殊情况暂离开时经领班同意，并安排其他人员顶岗，交接注意事项后方可离开。12. 消防中心工作人员必须遵守园区和保安大队的规章制度。爱岗、敬业，努力 提高业务水平。各值班员对每班值班情况做好记录，交接班时认真做好岗13. 交接班记录，检查系统是否正常。经双方确认后方可离岗。14. 工作时间八不准：不准聊天；不准串岗；不准吃东西；不准高声喧哗；不准在岗位上29、办私事；不准打私人电话（接听私人电话不超过1分钟）、玩手机；不准看与工作无关的报刊杂志；不准会私人客人。金海湾装修施工管理规定：一、施工出入：1、装修施工人员必须佩戴由服务中心发施工工作证件(戴在左胸位置)，由AA幢车辆出入口岗亭检查登记进出小区，凭A证进入园区施工，B证留在车辆出入口礼宾值班岗亭处备查，出园区时凭A证领取B证出场；2、装修施工人员凭服务中心发施工工作证件出入，无证人员严禁出入小区。二、施工时间：1、每日施工时间为上午8：0012：00，下午14：3018：00，如需其他时段施工，必须预先向服务中心提出书面申请，获书面许可后凭施工单方可施工；周六，日及法定节假日只能从事无燥音施30、工，不得从事有噪音的施工（如捶打，电锯，电钻，钉枪等），违者将被驱逐离场； 2、每日19:00礼宾部对装修单位进行清场，要求其自行检查并确保施工现场安全。三、施工管理：1、施工队伍须将装修施工许可证贴于装修现场，施工人员佩戴出入证，以便工作人员的检查（一人一证，不得转借、涂改，违者罚款50元）；2、装修施工队不得占用小区任何公共地方摆放储存装修材料、工具、废物及进行装修施工工作，所有工作必须在所属单元之内进行；3、进入小区的装修工人不得损坏小区公共设施设备，不得踩草皮等，违者罚款50元-200元，并赔偿相应设施的修复费用；4、未经服务中心同意的不得进入首层、天面及非工作场地之外的其它任何楼层、31、单元；违者罚款50元-200元；5、施工人员不得在小区内抽烟、拖鞋、赤背、随地吐痰、高空掷物、骑单车、公共区域就餐、聚集、睡觉、留宿等不良行为，违者罚款50元-100元；6、严禁将装修材料、建筑垃圾放置于公共梯间和走火通道及其他公共区域，违者罚款50元-200元；7、装修施工人员上厕所到A5栋首层，严禁随地大小便，违者罚款1000元；8、施工期间，必须保持入户门关闭但不得反锁，以减少噪音；严禁煮食及烧水，违者将被驱逐离场；9、临时施工（3天内）须到礼宾部办公室办理有效期为三天的临时出入证，连续三天以上请到物业服务中心办理。每证须提供工人身份证复印件一张，按金50元，退证时此按金一并退还，遗失此32、证，按金不予退还。四、材料运送：1、施工人员只可使用施工电梯，在运送货料时不得超载，不得使用人为阻力（用货物或身体挡住电梯门）控制电梯的正常运行，不得损坏电梯及其包装，违者罚款100元-500元，如造成设施损坏须赔偿修复费用；2、运送材料（运送中不得损坏或刮花沿途的天花、墙面、地板、电梯等公共设施，使用的推车必须是橡胶轮的，以免压坏大理石地面）、工具须按服务中心指定路线、货梯进入，所有材料必须从地下停车场施工通道出入，搬运的物品需轻拿轻放； 3、散装施工材料、垃圾必须袋装方可使用电梯，超长材料需走走通道，并保持公共区域卫生清洁；4、装修材料、工具搬离小区时，必须持服务中心开具的物品放行条。五、33、垃圾清运： 1、装修垃圾应装袋，必须及时堆放到车库指定垃圾存放点；2、垃圾清运过程中应保持电梯、通道、公共区域清洁。六、消防管理：1、装修材料必须符合政府消防管理规定，严禁使用小区内任何消防设施及使用消防水施工，对损坏消防设施者除按原价赔偿外，罚款500元-1000元；2、装修现场注意防火，严禁吸烟，违者罚款50500元罚款；3、装修场地必须配备有效灭火器：按50m2(实用)以下配2个4Kg干粉灭火器，51m2100m2配4个4Kg干粉灭火器的配置标准，依此类推； 4、需要进行动火烧焊等作业，需向服务中心提出申请，填写临时动火作业许可证，经批准后，做好现场防护，方可作业，违者罚款500-10034、0元； 5、小区内防火卷帘下落位严禁占用或封堵，玻璃报警器、消防电话插座、烟感、喷淋等严禁被封堵阻隔。七、违章处理：1、对违反上述规定者，服务中心将依情节轻重和后果作出相应的处理：责令恢复原状，赔偿经济损失（包括材料费、维修费、管理费）、罚款等，费用从装修押金中扣除，不足部分客户应当清偿。2、敬请各施工单位负责人做好现场监管工作，我司对不服从施工管理者将取消在小区施工权限；XX市XX物业服务有限公司来访人员管理规定：一、 目的二、 为了保证住户亲朋的顺利来访,确保小区及住户人身、财产安全，杜绝闲杂、无关人员或不法分子混入小区伺机进行有损小区及住户各种利益的行为，特制定本规定：三、 适用范围适用35、于XX市XX物业管理有限公司。四、 要求：1 礼宾部负责落实、监督指导工作。2 领班负责日常来访人员管理工作的监督。3 礼宾员负责日常来访人员的登记工作。五、 工作程序1 所有来访人员、客人应遵从“示证、登记检查、合理进入及活动、声明离开”的原则。2 来访人员有本小区住户陪同时，需由住户向礼宾员讲明来客身份及与住户关系，礼宾员应视情况提醒来访客人出示有效身份证明并接受证件、带入物品登记。3 来访客人如无本小区住户陪同，在进入小区时需向礼宾员讲明到访单元、被访人姓名，并向礼宾员出示有效身份证明,经礼宾员向住户核查属实并取得住户许可的，在证件、带入物品等登记完毕后进入小区。4 来访客人如有车辆进入36、小区时，所驾车辆需接受检查、登记、按指定位置停放、严格遵守停车场管理制度并按相关规定交纳停车费。在必要时（如接政府协查通知、重大庆典或经公司大会议定认为必要的）所带车辆需接受更进一步（如开车盖、尾箱）的检查。5 对到访单元、被访人姓名不明的；经联系被访住户后该住户不同意来访人进入的，拒不出示证件、不接受合理登记的；携带大量传章、小广告、易燃易爆等危险品（经公司领导同意用以施工用途的除外）的；僧、道等携带香烛进入小区有可能搞封建迷信活动的,如有可能给小区住户带来损害或不便并向被访住户讲明后取得许可的,礼宾员有权拒绝其进入小区。消防管理规定： 为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主（住户）生命财37、产的安全，根据中华人民共和国消防法和广东省有关消防法规，特制定本规定：一、 消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，物业公司指定消防责任人和义务消防员，其职责是：（一）认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；（二）组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；（三）经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患；（四）监护动火作业；（五）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）要时刻保持畅通；（六）定人、定时、定措施，同时组织制订紧急状态下的疏散方案；（七）接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设38、备进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。二、 实行业主（住户）防火责任制，各业主为其名下物业的防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作，承担相应消防安全责任。三、 消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道停放车辆及堆放家具和其他杂物。四、 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。五、 园区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、油漆、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在园区内燃放烟花、爆竹。六、 遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超负荷使用电器，要经常保持清洁，切勿留有油渍39、，切勿明火试漏。七、 本小区内任何商铺必须按每30平方米（建筑面积）配备灭火器1只（小于30平方米配备1只，大于30平方米配备2只以上），并放置于易于取用的固定位置。八、 小区范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物品，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育小孩不要玩火。九、 业主（住户）进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经物业公司批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线；装修材料应采用不燃或难燃材料，并按规定每50平方米（建筑面积）配备1只灭火器（小于50平方米配备1只，大于50平方米配备2只以上）；如使用易燃或可燃材料的，必须经广州市消防管理机关批准40、，按规定进行防火处理，并按每100平方米（建筑面积）配备3只灭火器（小于100平方米配备3只，大于100平方米配备3只以上）。十、 需要进行烧焊等动火作业的，应向物业公司提出申请，经批准做好防护措施后，在专人监护下，方可作业。十一、 发生火警，应立即告知物业公司或拨火警电话119，并关闭电源开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所，住户及其他人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。十二、 有下列违反消防管理规定行为之一，尚未造成严重后果的，对责任者处于警告或500元以上1000元以下的罚款。1、 违反消防安全规定，在有禁火标志或易燃易爆化学物品存放场所使用明火、电热器具或夹带火种进入以上场所的；241、 指使或强令他人违反消防安全规定冒险作业造成火险的；3、 不具有专业合格证进行电冶、电气焊、易燃易爆化学物品作业的；4、 负责监控用火、用电和使用危险品的人员擅离职守的；5、 挪用、损坏消防器材、设备、设施及消防安全标志的；6、 不按规定配置消防器材、设备、设施及消防安全标志的；7、 拒绝、刁难消防监督人员进行监督检查的；8、 故意阻碍消防车执行任务或扰乱火场秩序，影响灭火救灾的；9、 隐瞒火灾事故真相或提供假情况的；10、 其他影响消防安全，尚不够追究刑事责任或治安处罚的行为。十三、有下列行为之一，尚未构成刑事责任的，对责任者处于1000元以上3000元以下罚款。1、 发生火灾后，未经公安42、消防监督机构查清起火原因便擅自清理火灾现场的；2、 涂改、转借、出租消防安全许可证的；3、 宾馆、酒店、商场和公共娱乐场所使用不符合防火安全要求的装修材料的；4、 未经批准擅自搭建可燃工棚等建筑物，造成火险隐患的，或占用防火间距，阻塞消防通道的；5、 灭火、抢险的紧急情况下，拒不执行火场指挥员的指挥，影响灭火救灾的；6、 谎报火警的；7、 发生火灾后不报警、延误报警、阻拦报警的；8、 未经公安消防监督机构批准，从事生产、维修消防产品的；9、 擅自销售未经公安消防监督机构质量鉴定和认证的消防产品的；十四、本规定如有未尽事项，按中华人民共和国消防法和广东省消防管理处罚规定执行。易燃 易爆危险品的保43、管制度：一、 如有油漆 香蕉水 汽油 柴油 氧气 炔气 火柴 石蜡 酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。二、 易燃 易爆物品要分开 分项存放 物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。三、 遇火 遇潮容易燃烧 爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿 漏雨和容易积水的地点。四、 受阳光照射容易燃烧 爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。五、 易燃 易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。六、 仓库内严禁吸烟和使用明火，严禁火种入库。动用明火/电热器具/临时用电管理制度：在小区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火部门需向大厦物业管理处申请，在得到管理处批准44、并取到动火证后，才能在该区域内进行动火作业。1. 动火部门负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。2. 动火作业者必须持有上海市特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。3. 动火部门必须按照规定的时间 地点 方位进行动火作业。4. 动火申请当日有效。应当日作业 当日申请，隔天动火必须重新申请。5. 动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。6. 安保部应及时派员到场验看动火证及特种作业证，检查动火现场的安措施。动火作业者必须接受安保部的检查。7. 正在使用的电加热器必须安设灾不燃烧不45、导热的基座上，并远离易燃易爆物品。8. 电加热设备在使用时必须安设灾不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。9. 电加热设备的导线绝缘损坏或无插头，电路中未安装熔断器时，均不得使用。10. 导线的安全载流量必须满足电加热设备的容量要求。11. 易燃易爆的物料，严禁用电热方式烘干。12. 严格控制临时线路负载量，熔断装置应按额定容量安装，不得随意加大。13. 导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大，临时线路架空必须保持2米以上，并予以牢固。14. 维修技术员应严格执行消防责任制度，按制度要求进行安全操作。七、部门日常工作流程及公司相关工作流程XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK46、-JHWLB版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共95页第三部分 礼宾部工作流程作业流程 编制： 审核： 批准： 目 录1交接班工作流程 042来访人员出入流程 063可疑人员盘查工作流程 084礼宾巡查工作流程 095物品放行工作流程 116治安事件处理工作流程 137自杀或企图自杀处理工作流程 158拾获财物处理操作流程 179110、119、120报警电话拔打工作流程 1910对讲机交接管理操作流程 2111客户投诉处理操作流程 2212消防器材管理工作流程 2413消防设备安全检查工作流程 2614防火安全检查工作流程 3115停车场管理工作流程 3216停车场事故处理工47、作流程 3517停车场运行管理工作流程 3718停车场突发事件处理工作流程 3819IC卡遗失或失效处理工作流程 4120二次装修管理工作流程 4221施工违规处理操作流程 4522施工人员出入小区流程 4823大面积停电处理工作流程 5024电梯困人处理工作流程 5225高空坠物处理工作流程 5426煤气泄露处理工作流程 5627水浸事件处理工作流程 5828台风、暴雨处理工作流程 6029停水事件处理工作流程 6230消防设备人为损坏处理工作流程 6431地震应急处理工作流程 6632噪音污染处理工作流程 6833偷车事件处理工作流程 7034抢劫应急处理工作流程 7235火警、火灾应急处48、理工作流程 7436交通意外处理工作流程 7637盗窃事件处理工作流程 7838擅自侵入事件处理工作流程 8039接到恐吓电话事件处理工作流程 8240可疑物品（爆炸物）处理工作流程 8441打架斗殴事件处理工作流程 8642急症病人应急处理工作流程 8843跳楼或从楼上跌下应急处理工作流程 9044礼宾员与业主发生冲突事件处理工作流程 9245车场设施设备被损坏处理工作流程 94XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB001版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页交接班工作流程提前十五分钟到指定地点，领班集合整队，清点人数、检查仪容仪表领班布置工作岗49、位，并讲评班前岗位要求与注意事项。列队到各自岗位接班，按照交接班制度进行交接。查看岗位物品及检查岗位值班情况，如无异，双方签名确认交接班。查看岗位物品及上一班岗位值班情况，如发现异常，则要求上一班做出解释，并汇报领班，做好记录。做好未完事项的跟进工作。岗位执勤，认真履行岗位职责及制止岗位区域违规违纪现象。重大事件特殊事件一般违规事件礼貌劝说并制止违规行为通知领班，并汇报主管、经理，由经理或主管处理。岗位不能处理或处理不了的事件，通知领班前来协助解决。 事后，写事件书面报告，向公司领导汇报。事后，写事件书面报告，向部门主管汇报。归类存档档档档案室档岗位值班记录本JHWLB-BG-01下班前10分50、钟，写好交接班记录，与接班人做好交接班工作，对工作时间内未做完的事项交待下一班做好跟进工作。列队到指定地点集合，领班点评总结当日工作情况，对表现好的个人提出表场或评批。列队统一带回宿舍。 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG-01岗位值班记录本值班日期值班时间值班人员接班人员移交物品值 班 情 况跟进事项领班批示主管批示XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB002版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页来访客人出入流程来访人员进出登记表JHWLB-BG-02来访客人到小区门岗 利用门禁系统联系所要到访业主，业主同意后开门礼貌询问客人来访事由 来访51、客人告知来访事由值班人员利用门禁系统联系业主或客人到访公司部门，向业主或公司工作人员确认来访事宜同意不同意/联系不上登记来访客人有效证件及进入业主单元号房号、公司工作人员姓名及所属部门部门让来访客人自己联系业主或欢迎下次再访登记完毕，礼貌放行备注：1、请使用10字文明礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、客人来访：应面带微笑、热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？3、详细询问：来访单元、业主姓名、来访事由等。4、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。5、有业主陪同的客人到访时，应自行登记业主资料及所带人数。 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG-02外来人员进出登52、记表日期来访人姓名性别证件号码来访事由被访人员姓名被访人单元来访时间值班员签名离开时间值班员签名备注XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB003版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页可疑人员盘查流程各门岗有人员进出或巡逻时遇可疑人员来访人员进出登记表JHWLB-BG-02礼貌询问其意图，检查有无有效证件有 无 婉拒其进出，询问是否有小区业主或工作人员证明身份礼貌查看、核对有效证件并登记，问明来意 是否带有可疑物品或工具是否带有可疑物品或工具 如有可疑，马上报告上级如核查无可疑，请进入小区备注：1、对客服务过程中应做到面带微笑、热情、主动、做到礼节礼53、貌。2、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 编制： 审核： 批准： XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB004版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页礼宾员巡查流程小区巡查记录表JHWLB-BG-03每班必须派人对物业公司所辖区域进行巡查 巡查区域 巡查内容1检查总部办公区所有办公室门、窗、灯、空调是否关闭，清洁卫生是否完成2检查总部办公区所有设施设备是否正常运行3检查总部办公区内是否有可疑人或车辆逗留房产公司总部办公区1园林内设施设备是否正常运行，有无损坏、丢失；园林绿化有无被破坏现象；园林内是否清洁2检查销售中心门、窗是否关闭54、，室内有无人员逗留，室内器具有无损坏，如有加班人员须出示经批准的加班申请单3注意园林内是否有可疑人员逗留蓝球场至销售中心、园林湖心岛1小区园林内设施设备是否正常运行，有无损坏、丢失；园林内是否清洁，绿化有无被破坏迹象2注意园林内、楼宇走道、天面等地方是否有可疑人员逗留，3检查楼宇内住户的入户门是否关闭，楼道内的消防设施设备是否齐全，留意楼上住户的窗户是否完整一期住宅楼宇及园林1检查车库内设施设备是否完整、运行是否正常，车库内环境有无异常情况2检查业主车辆有无异常情况，车库有无可疑人员逗留、走动地下车库 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-03小区巡查记录表日期时间值班员处理情况备注检查55、内容检查情况XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB005版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页物品放行工作流程物品进出登记表JHWLB-BG-04各门岗有贵重或大件物品带出小区检查有无放行条、当值人员核对所携物品于物品放行条与所列物品是否相符。礼貌引导客户去客服中心办理物品放行条。 有 无 核对物品放行条所列内容与其所带物品是否相符核对核对无误后当值门岗于物品放行条上签名确认，并收取放行条。 收取物品放行条，礼貌放行核对无误后签名确认。收取物品放行条。礼貌放行物品放行条备注：1、对客服务过程中应做到面带微笑、热情、主动、做到礼节礼貌。 2、物品放行56、条需注明业主名称、房号、带出人姓名、身份证、所携物品的名称、数量、时间。客服人员签名加盖公章。3、物品放行由礼宾部负责查核，放行条每星期收集一次存档。4、当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 编制： 审核： 批准： JHWLBBG-04物品进出登记表岗位： 登记员： 登记时间： 年 月 日 时 分携物人姓名：进入事由：进入部位：证件号码：业主（装修负责人）签字：客服人员签字：序号物品名称规格、型号单位数量计划携出时间备注123456注：本表一式两联，第一联礼宾部存根，第二联携物人，并妥善保管。 携物人物品携出小区时，凭本表到物业客服中心办理“物品放行条”。 礼宾部当值员须工认真57、登记，字体要工整，并严格核实放行物品，确保无误。XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB006版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页治安事件处理工作流程接报或发现治安事件（偷盗、抢劫、打架斗殴等）事件报告表JHWLB-BG-051、做好现场事态控制2、通知主管到场处理3、消防中心接报进行录像或拍照上报处理1、主管到场了解事情原因2、采取措施进行处理上报处理1、主管到场了解事情原因2、采取措施进行处理1、主管到场了解事情原因2、采取措施进行处理直接处理上报处理协助处理上一级负责人到场指挥通知相关职能部门协助处理进行事件处理事态继续恶化事件处理完毕填写事58、件报告交上级存阅电话报警（通知）政府相关部门到场协助处理 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB-007版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页自杀或企图自杀处理工作流程接报或发现小区内有自杀、企图自杀情况就近或巡逻礼宾员立即赴现场于其对话并通知领班、主管，主管到场后了解情况，请示是否报警指挥礼宾员封锁现场，禁止无关人员围观，避免任何人触摸59、现场物品，包括自杀者所用器械、药物等。任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以处理。煤气泄露处理工作流程当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存档。当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存档。此事件所有人必须保持沉默，。由物业总经理统一对外宣布事件处理结果及原因事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 60、负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB008版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页拾获财物处理工作流程，在小区公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，向领班说明情况并将物品交物业公司客服部前台，领班应记录下所有资料一并交到前台捡获者之个人资料；日期、时间、地点；财物之详情；尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情如拾获价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近派出所报案，由警方处理，并记录一切详细情形。事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告交61、上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB009版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页119、110、120电话拔打程序紧急电话拔打程序119电话拔打程序110电话拔打程序120电话拔打程序拔号码“110”，直至听到对方回话拿起电话拨打“120”号键，直到听到对方回话拿起电话拨 “119”号键，直到听到对方回话准确告知起火单位名称、62、所在位置，要详细讲明什么小区、栋号、楼号，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。准确讲清事故发生的地址、单位、楼层，如对方仍不清楚，可讲明事故地点附近的标志性建筑，利于寻找准确讲清伤者所在的地址附近标志性的建筑讲清伤者情况：为什么受伤或受伤程度及需救助的人数讲清起火部位、燃烧物品、火势情况。准确讲清事故发生原因讲清报警人的姓名、联系电话，以便随时联系报警人姓名、联系电话报警人姓名、联系电话、所在位置如需要安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。必要时可派人至路口等待救护车，疏导交通，保证救护车顺利通行派人在小区路口或附近标志性建筑物旁边迎接警车，疏导交通，保63、证警车顺利到达事故现场记录拔打电话时间及消防救护人员到来的时间、人数、消防车牌号及离去时间，写好工作日志事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB010版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共1页对讲机交接管理工作流程岗位班次（轮换）交接检查内容：1、对讲机配件是否齐全。2、对讲机外观有无损伤。64、3、对讲机收发是否正常。4、电池电量是否足够。5、对讲机频道是否正确。6、耳机通话是否清晰。7、耳机线有无折断破皮8、其他需检查事项。交接班队员进行对讲机检查情况正常情况异常1、 进行岗位事项交接2、 交接班队员签字确认1、 上报当值主管处理2、 做好岗位交接记录备注：交接班队员签字确认后，发现对讲机有人为造成的问题或损坏，由接班使用人承担责任，并照价赔偿 编制： 审核： 批准： XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB011版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页客户投诉处理工作流程客户投诉/建议/意见处理表JHWLB-BG-006岗位上接到客户投诉65、 详细记录投诉内容，能解决的立即处理，不能解决的报服务中心。 服务中心协调相关部门跟进处理 服务中心指定首问责任人，按约定时间回复业主处理结果。 征求业主处理意见 （满意）（不满意）备案存档由客服人员做出合理解释 备注：1、一般性投诉可以解决的立即处理，不能解决的报服务中心协调解决（一般性投诉4小时内解决，情节严重的投诉一天内解决，重大投诉的3天内解决并回访客人，并及时上报总经室）。2、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。3、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。4、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应66、立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。5、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。6、对客户的表扬要婉言感谢。 编制： 审核： 批准： JHWLBBG-006 客户投诉/建议/意见处理表物业名称： 时间： 年 月 日投诉/建议人联系电话地址 区 幢 层 号投诉/建议日期时间： 年 月 日 时 分投诉/建议 内容记录人： 年 月 日跟进情况跟进人签名： 年 月 日处理部 门意见负责人签名： 年 月 日业户回 访意见非常满意 满意 不满意备 注：回回访意见（上门/电话67、/信函）业主（住户）签名： 回访人： 年 月 日经理意见注：1、处理完毕后，交前台客服助理进行归档管理。2、重大投诉事项物管部经理签意见，并着手安排尽快处理。XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB012版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页消防器材管理工作流程消防设施设备配备情况统计表JHWLB-BG-071从采购领回的消防器材应先进行检验，凡不符合消防要求和验证，量不符的一律退回采购。2对符合标准的消防器材进行配置分发，且登记于消防器材配置统计表。登记入库11临时领用的消防器材经管理员登记确认后，方可领出，用完后及时归还。2平时用的训练器材由礼宾领68、班领出，训练完后统一送还物业公司仓库保管。3配置在物业公司、小区楼宇、礼宾值班岗亭的消防器材，由礼宾主管负责签字确认、监管。领用于归还水带、水枪：1水带水枪应合理配置小区楼宇楼层的消防栓内。2水带水枪只用于火场供水和平时训练。3水带用后应保持清洁、整齐、干燥。4水带接口相互连接时应灵活，保证其密封性，连接可靠。5训练用水带水枪应小心轻放，防止破损。注意防潮、防震、防腐蚀、霉烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。消防斧：1消防斧用于火场破折。2消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于货架上，如有变形、裂缝或橡胶柄损坏时应停止使用。使用于维护室外消防栓：1室外消防栓是否连接市政的供水管网69、系统，应每月逐个出水试验2有油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查阀盖内胶垫圈是否完好3打开消防栓，检查供水情况，在放尽锈水后关闭，并观察有无漏水现象4外表油漆是否脱落及修补情况5消除消防栓附近的障碍物，3米内不得堆放任何物品 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-07 消防设施设备配备情况统计表时间： 年 月 日设备名称型号（规格）数量安放位置供应厂家备 注XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB013版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共5页消防设备安全检查工作流程1每周对区域报警器、集中报警器巡视检查一次，电源是否正常，各按钮是否在接收状态2每月检70、查一次各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损，并对百分之二十的烟感探测器进行抽查试验；3每半年对烟、温感探测器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查探测器底座端子是否牢固，并进行逐个吹烟试验；4对一般场所每三年、污染场所每一年进行一次全面维修保养，主要项目：清洗吸烟室（罩）集成线路，保养检查放射元素镁是否完好等烟、温感报警系统1每半月检查一次电气线路、元件是否正常并清扫灰尘2每月对电气元件线路检查保养一次，有无异常现象，绝缘是否良好，按照设计原理进行试验3每季度对机械元件进行保养检查、除锈、加油及密封防火卷帘门系统送风：1每周巡视检查各层通道内及消防电梯前大厅加压风口是否灵活 2每周71、巡视检查各风机控制线路是否正常，可做就地及遥控启动试验，打扫机房及风机表面灰尘 3每月进行一次维护保养、检查电气元件有无损坏松动、清扫电气元件上的灰尘、风机轴承加油等排烟：1每周巡视检查各层排烟阀、窗、电源是否正常，有无异常现象。同时对排烟风机控制线路进行检查，就地启动试验，打扫机房及排风机表面灰尘 2每月进行一次维护保养，检查电气元件有无损坏松动，对排烟机轴承及排烟夜工机械部分加油保养，打扫机房，同时按照设计原理，五分之一楼房实施自动控制试验送风、排烟系统1每周巡视检查各层消防栓、水龙带、水枪头、报警按钮等到是否完好无缺各供水泵、电源是否正常，各电气元件是否完好无损处于战备状态；2各夜工门是72、否灵活，进行除锈加油保养；检查水泵是否良好，对滴水成水泵表面进行除尘、轴承加油；检查电气控制部分是否处于良好状态，同时按照设计原理进行全面试验3每季度在月检查的基础上对水泵进行维修保养，检查电动机的绝缘是否良好消防栓系统续下表接上表1每周巡视检查管内水压是否正常，各供水泵电源是否正常，各电气元件是否完好无损，处于战备状态 2每月巡视检查洒喷淋头有无漏水及其他异常现象，检查各阀门是否完好并加油保养，同时进行逐层放水，检查水流指示器的报警是否正常，水位开关是否灵敏及启动相应的供水泵3供水泵月保养、季中保养内容与消火栓水泵相应花洒喷淋系统1每周检查主机、电源信号及控制信号是否正常；各控制开关是否处在73、正常位置，有无损坏和异常现象，及时清洗主机上的粉尘。2切换机在每月的试验过程中，是否正确的切换。检查话筒是否正常，定期清洗磁头3楼层的喇叭是否正常，清洗喇叭上的粉尘等4检查后进行试播放应急广播系统消防设施设备配备运行记录表JHWLB-BG-09消防设施设备配备检查记录表JHWLB-BG-08消防设施设备配备保养记录表JHWLB-BG-10 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG08 消防设施设备检查记录表时间： 年 月 日 检查人：序号名 称位置规 格数量检查状态备 注 JHWLB-BG09消防设施设备运行记录表日期星期时间报警种类位置地址码设备运行状态（故障处理结果）记录人年月日时分 JH74、WLB-BG10 消防设施设备保养记录表 时间： 年 月 日 位置：设备名称设备项目保养情况及存在问题的处理方法保养人确认人烟感探测器探头倾斜不大于45探测器与底座接触牢固性按5%的比例喷烟验证报警温感探测器探测器与底座接触牢固性安装是否牢固按10%的比例加温验证报警手报按钮安装是否牢固、有无破损验证报警（任选若干处）报警控制器自检、清音、复位主电与备用电的切换各接线端子坚固报警情况箱内干净、无灰尘杂物疏散指示灯安装牢固灯箱擦抹除尘电源指示灯正常灭火器压力表指针在绿色区域喷筒是否畅通零部件是否完整可见部位防腐层是否完整铅封是否完好有检查标志消防栓玻璃有无破损栓门关闭、封条是否良好按10%的比例75、测试报警按钮江市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB014版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共1页防火安全检查工作流程礼宾部各班实施当值队员每次当班时对本岗位、所属地段进行防火安全工作检查，排除能解决的不安全因素，汇总、上报不能解决的问题一级检查发现问题及时处理、及时报告将每班的检查结果汇总至领班处，领班须写入领班值班记录本部门主管、经理实施每周组织领班、主管对本部门的工作岗位、设备物资（特别是易燃易爆品进行检查检查班组一级对一级防火安全检查工作的执行落实情况二级检查组织处理本部门火险隐患及整改情况，向员工进行教育及表扬或批评负责将一周的消防安全情况上报物76、业经理公司领导实施每月公司领导或委托消防中心对各部门进行重点检查或抽查三级检查检查各部门贯彻防火安全检查工作的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度的执行情况 编制： 审核： 批准： XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB015版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共3页停车场内部管理停车场内部管理车辆出入管理停车场管理工作流程1当值人员须对所有出入车辆登记，区分时租车和月租车。2严禁超高、装载易燃易爆危险品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。3严禁无关人员在车道行走。4提示车主先交费后取车5指挥疏导交通，保持车道畅通。6读卡机故障时77、应报领班到场处理，必要时可拆下道闸栏杆，疏通车道，并报工程部抢修。7车辆入场时，当值人员应注意车辆是否有损坏，如有损坏则向司机说明，并记录情况让司机签名确认。1车辆管理员应引导车辆泊位，不得跨位停泊。2及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。3按规定认真检查车况，发现问题，请驾驶员在车辆检查登记上签名确认。车辆泊位管理1车场巡查人员每小时对车场及非机动车库例行检查。2车场出口值班人员每30分钟对车场例行巡查。车场巡查管理详见停车场管理规定车场检查登记表JHWLB-BG-12车辆出入登记表JHWLBBG-11 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG11 车辆出入登记表车牌号码进 场 车型颜色车况78、离 场值班员备 注日 期时 间日 期时 间 JHWLB-BG12 车场检查登记表日期时间车牌号码车辆情况公共设施消防设施公共卫生值班员跟进处理备注XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB016版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页停车场事故工作处理流程监控中心、巡查礼宾员发现或接报停车场发生事故 立即报告当值领班、主管、经理(报告事发地点) 知。紧急电话拔打流程保护现场，如有伤员设法抢救，协助客服部通知保险公司，请示是否报警通知消防局、120急救中心协助警方调查，维持现场秩序，并现场拍照事后统计公司设施设备损失、并清理现场。 填写事件报告，报公司领导79、并存档。事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB017版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共1页停车场运行管理操作流程1持有已售车位停车证，并要求将正面放在挡风玻璃左侧，以便于检查；2驾驶员已售车位IC卡在出、入口处读卡自动起杆放行3已售车位IC卡有效期一年，物业公司将免费为车位使用人更换过期之IC卡；4车辆须停80、放于指定位置和编号的已售车位5车位业主须于物业公司签订车辆停放场地管理协议已售车位1车位租用人须于物业公司签订车位租用协议及XX金海湾车辆停放场地管理协议2持有月租车位停车证，并要求将正面放在挡风玻璃左侧，以便检查3驾驶员凭月租车位卡在出、入口读卡自动起杆放行4月租车位IC卡有效期一年，如车位使用人欠交车位租金，物业公司将该卡设为失效，直至缴清费用止；5车辆须停放于指定区域或编号的月租车位，且只允许车位租用协议协定之车牌号车辆停放，如需更换停放车辆，需立即通知物业公司，以便作相应调整6如不再租用车位，物业公司须收回月租车位停车证、月租车位IC卡及退回按金月租车位1统一使用临保车位IC卡，驾驶员81、开车在入口处读卡机前，按键取卡，车闸自动起杆放行2车辆须停放于指定的临保车位区域3离场时，驾驶员在出口处读卡机前读卡自动起杆放行，由入口处收费岗的礼宾员按照读卡机电脑记录的时间收费，并收回IC卡临保车位 编制： 审核： 批准： XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWKF018版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共3页停车场突发事件处理操作流程1立即将停电区域及详细情况报告当值领班、主管及经理，通知消防监控中心，通知工程部人员并了解停电原因2收费系统停电后应通知出入口岗位的当值人员，使用手动计费3使用紧急照明，保证各通道照明停电1立即通知领班和、主管、经理，并82、记录故障时间2报工程部维修，尽快恢复正常使用3未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费4按手动计费操作程序收取停车费收费系统故障火警火灾应急处理工作流程1按手动计费操作程序收取停车费2通知消防中心、主管、经理，说明起火地点和起火性质3疏散起火现场一带的客人4运用就近的消防器材救火或控制火势蔓延，等候消防人员5保护起火现场，等候专业人员进行调查。同时报上级决定是否报警6如火势无法控制，车场员工应协助指导车场人员以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并防止有人趁火作案7如出现人员受伤，应积极协助救助火警1立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况，同是报告领班、主管2耐心向在场客人、业83、主做好解释工作3采取措施（如使用沙包拦水、立即关水闸等）避免故障导致小区设备损坏消防系统故障斗殴事件处理操作流程1立即通知领班和、主管和监控中心，简要说明情况（如地点、人数、事件程度、有无使用武器）2如能控制现场，即时处理。否则监视现场并和监控中心保持联系，等待上级的指令和增援人员到达3处理过程中应保持冷静，除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突4事件中如有人员受伤，及时给予协助抢救，请求是否拔打1205尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理暴力事件续下表盗窃事件处理操作流程接上表1报告领班和、主管并通知监控中心，简要说明情况（地点、人数、人员财物损失等）2保持冷84、静，如能处理时可将有关人员带回礼宾部调查处理；如不能处理则监视现场等候支援或上级指令3保护现场不受破坏，以待有关人员调查取证盗窃等破坏事件1即时通知领班和、主管、消防监控中心2尽力稳定控制酒者的情绪，劝告醉酒者离开车场范围3如醉酒者无理取闹可使用强制手段请其离开车场，处理事件时一定保持冷静、克制的态度醉酒者交通事故1立即通知监控中心、当值领班和、主管2将肇事车辆或人员留在现场3按交通事故处理操作流程处理此事交通事故处理工作流程电梯困人处理工作流程1通知监控中心及工程部2在电梯口摆放通知或指引3通知入车口当值人员，入车口岗接到通知后应向入场业主或客人做适当指引4收费员在收取停车费后应向客人或业主85、做出解释或适当指引5电梯如有困人，按电梯困人处理工作流程处理电梯故障1立即报告领班和、主管，同时由车场出入口礼宾员发出临保车辆卡，记录临保车辆卡号、车牌号、进场时间，指引其停放于临保车位2通知工程部，使用就近防水设施保护好受浸各电梯口，以免电梯受损3耐心向业主解释劝慰，尽量为业主解决水浸带来的实际困难水浸1立即报告领班和、主管、经理并上报物业公司领导2请示是否报警，做盗窃车辆处理3主管立即布置机动人员追踪肇事车辆事件报告JHWLB-BG-05车辆冲闸 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责86、人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB019版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共1页IC卡遗失或失效处理流程图1请临保车位驾驶员缴费2登记驾驶员姓名、身份证、车牌号3通知领班开销，手动启闸放行1驾驶员出示证件：身份证、行车证、驾驶证，入口值班人员核对进场时记录的资料和时间2请驾驶员缴付停车费3车位使用人到物业公司客服中心缴交办卡工本费，办理补办IC卡手续。4通知领班开锁，手动启闸放行1值班人员通知工程部检查卡上条码是否已刮花、模糊或过期2如属失效则通知驾驶员到客服中心更换3记录卡号87、车牌，通知领班开锁，手动开闸放行1驾驶员出示证件：身份证、行车证、驾驶证，入口值班人员核对进场时记录的资料和时间2请驾驶员缴付停车费3车位使用人到物业公司客服中心缴交办卡工本费，办理补办IC卡手续。4通知领班开锁，手动启闸放行已售车、月租车位使用人丢失IC卡已售车、月租车位使用人IC卡失效临保车位使用人IC卡遗失临保车位使用人IC卡失效 编制： 审核： 批准： XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB-020版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共3页二次装修管理工作流程1、装修施工人员必须佩戴由客服中心办理的施工工作证件(戴在左胸位置)，由地下车库出入口88、检查登记进出小区，凭A证进入小区施工，B证留在车辆出入口礼宾值班岗亭处备查，出小区时凭A证领取B证出场；2临时施工（3天内）须到客服中心办理有效期为三天的临时出入证。每证须提供工人身份证复印件一张，按金50元，退证时此按金一并退还，遗失此证，按金不予退还。2、无证人员严禁出入小区。1施工时间为上午8：0012：00，下午14：3018：00，其他时段施工必须预先向客服中心提出书面申请获批准后方可施工；周六、日及法定节假日只能从事无噪音施工，不得从事有噪音的施工（如捶打，电锯，电钻，钉枪等），违者将停止其施工； 2、每日19:00礼宾部对装修单位进行清场，要求其自行检查并确保施工现场安全。施工人89、员管理施工时间管理1施工队伍须将装修施工许可证贴于装修现场2装修施工队不得占用小区或楼宇公共区域摆放储存装修材料、工具、废物及进行装修施工工作，所有工作必须在所属单元之内进行3进入小区的装修工人不得损坏小区公共设施设备；未经同意不得进入首层、天面及非工作场地之外的其它任何楼层、单元；4施工人员不得在小区内抽烟、拖鞋、赤背、随地吐痰、随地大小便、高空掷物、骑单车、公共区域就餐、聚集、睡觉、留宿等不良行为；5施工期间，必须保持入户门关闭但不得反锁，以减少噪音；严禁煮食及烧水；施工现场管理 续下表接上表1施工人员只可使用施工电梯，运送货料时不得超载，不得使用人为阻力（用货物或身体挡住电梯门）控制电梯90、的正常运行，不得损坏电梯及其包装，如造成设施损坏须赔偿修复费用；2运送材料（运送时不得损坏或刮花沿途的天花、墙面、地板、电梯等公共设施，使用的推车必须是橡胶轮）、工具须按服务中心指定路线、货梯进入，所有材料必须从地下停车场施工通道出入3散装施工材料必须袋装方可使用电梯，超长材料需走走火通道4装修垃圾应装袋及时堆放到车库指定垃圾存放点；垃圾清运过程中应保持电梯、通道、公共区域清洁。5严禁将装修材料、垃圾放置于公共梯间、走火通道及其他公共区域6装修材料、工具搬离小区时，必须持服务中心开具的物品放行条。施工材料管理1装修材料必须符合政府消防管理规定，严禁使用小区内任何消防设施及使用消防水施工，损坏消91、防设施应照价赔偿并做出相应处罚。2装修现场注意防火，严禁吸烟。装修场地必须配备有效灭火器：（按50m2(实用)以下配2个4Kg干粉灭火器，51m2100m2配4个 ）3需进行动火、烧焊等作业，需向客服中心提出申请，填写临时动火作业许可证，经批准后，做好现场防护，方可作业。4小区内防火卷帘下落位严禁占用或封堵，玻璃报警器、消防电话插座、烟感、喷淋等严禁被封堵阻隔。消防管理1违反上述规定者，服务中心将依情节轻重和后果作出相应的处理：责令恢复原状、赔偿经济损失（包括材料费、维修费、管理费）、罚款、取消施工资格等，费用从装修押金中扣除，不足部分客户应当清偿。2敬请业主及各施工单位负责人做好现场监管工作92、，不服从施工管理者将取消在小区施工权限；施工违规管理 编制： 审核： 批准： JHW-LBBG-013装修巡查记录表序号巡检日期巡检人巡检区域巡检情况处理跟进情况备注123456789101112131415XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB021版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共3页施工违规处理工作流程巡查人员礼貌劝说、制止不配合处理配合处理限时现场整改详细书面登记按施工规定处理通知上级以及客服部协助解决礼貌询问其姓名、单位、负责人，然后联系其单位负责人协助处理。按施工规范施工 按施工规定对单位或个人做相应的处理，根据公司管理制度 ，其进行说93、服教育。 要求限时现场整改按施工规范进行施工当班领班对事情经过及与当事人处理的具体情况，以书面形式详细做记录以备存档。事件报告JHWLB-BG05装修巡查记录表JHWLB-BG-013将整个事件的经过及处理结果做详细报告上报公司备注：1、施工人员违规施工：应礼貌制止、态度和善、文明执法。2、施工人员在小区违规施工，按金海湾装修施工管理规定协调处理。3、当施工人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，做好解释安抚。 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG-019装修巡查记录表 序号巡检日期巡检人巡检区域巡检情况处理跟进情况备注12345678910111213141516 JHW-LB-BG-094、5事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB022版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页施工人员出入小区工作流程装修施工人员到指定通道出示施工人员出入证证件无效或过期检查（证件合格）指引到相关部门补办手续（客服中心），要求其出示身份证件临时登记。外来人员出入登记表JHWLB-BG-02登记后放行进入小区通知巡逻礼宾员跟进检查施工现场整改完毕发现施工人员违规事项要求施工人员现场整改施工现场95、正常放行出场备注：1、施工人员出入，应面带微笑、热情、主动问好。2、施工人员出入小区实行A、B证管理。3、当施工人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，做好解释工作。 编制： 审核： 批准： JHWLB-BG-02外来人员进出登记表日期来访人姓名性别证件号码来访事由被访人员姓名被访人单元来访时间值班员签名离开时间值班员签名备注XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB023版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页大面积停电处理操作流程监控室当值员工发现或接报有大面积停电事故后立即通知通知强电班当值电工、客服部和当值礼宾领班、主管，并在当班记录上记录事件发生96、时间、经过及受理人姓名。监控室当值员工调查电梯是否受到停电影响，察看电梯内有无困人，如发生困人，立即按照电梯困人应急处理程序处理。电梯困人处理工作流程当值礼宾领班和主管应在第一时间内赶至停电现场，检查停电区域是否影响到业主或公司各部门办公，了解后作好书面记录。主管将停电情况向上级汇报并马上派人对停电区域进行高密度巡查，维持现场秩序，待工程部人员修复电力后再回复正常工作事件报告JHWLB-BG-05电力回复后，填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质97、督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB024版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页电梯困人处理工作流程发现或接报电梯困人信息监控中心立即汇报上级领导，通知巡逻岗赶至被困楼层，安抚被困人员，告知其正在采取措施。致电电梯维保人员、工程部赶至被困楼层实施解救工作，并对电梯进行检修。客服部赶赴被困楼层进行客户安抚工作。被困人员成功解救（如梯内人员健康状况欠佳，通知客服部协助处理）。将事件处理情况（事件起始时间、维修人员、消防员、警方救护人员到达及离开时间、车牌号）详细做好记录、汇报上级，存档备案。事件98、报告JHWLB-BG-05备注：1、礼宾部3分钟内赶至现场并确定被困楼层，监控中心要随时与被困人员保持沟通，安抚业主情绪，协助工程部进行施救。2、工程部负责困梯人员解救工作（其他部门无证人员严禁操作），并对电梯进行检查、维修，同时形成事件报告，上报公司领导。3、客服部负责客户安抚和回访工作。4、如遇特殊情况（老人、小孩、孕妇被困或空气严重不足等）立即请示物业总监。5、按公司统一口径对外解释，媒体采访直接汇报公司跟进协调处理。 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见99、 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB-025版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页高空坠物处理工作流程通知警方，并协助警方开展侦查，设法查明肇事人。如有需要拨打120救护电话，派礼宾员在路口引导以保证救护车辆的出入畅通。发现或接到有高空坠物的投诉通知巡逻礼宾员立即赴现场查看是否造成伤害并通知领班、主管，保护现场封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。没有造成伤害造成伤害组织人员调查、寻找肇事者找到肇事者要对其严重警告未找到肇事者，经物业经理批准由礼宾部发文通知所有住户，指出该行为100、的危险性和违法性事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB026版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页煤气泄露处理工作流程小区内住户有煤气泄露1当值主管迅速赶到现场2通知工程部关闭总阀通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场进行专业指导义务消防队员及消防车迅速赶到现场做好救灾准备封锁现场101、，设置警戒线，疏散楼内及附近人群协助煤气公司人员处置现场情况协助煤气公司人员处置现场情况恢复用气处理完毕后将事情汇总上报，并于公告栏内公布事故原因事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB-027版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页水浸事件处理工作流程如因抢修引起停水停电应及时于大堂或相102、关出入口张贴公告。如属公共路段，应根据实际情况确定车辆是否绕行或改道，指挥交通。 设置警示牌协助工程人员抢修，利用沙包、条木等物遏止水势漫延巡逻礼宾员3分钟内赴现场并汇报领班、主管，通知客服前台和工程部接报或发现水浸现象组织人员协助清洁部清洁水灾影响的区域填写突发事件报告交上级存阅抢修完毕，工程部人员调试系统，恢复正常事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾103、部工作流程编号：AK-JHW-LB028版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页台风、暴雨处理流程接到台风、暴雨来临信息。 客服部负责台风、暴雨信息的发布工作。 知。台风、暴雨来临前，各部门对现场全面安全检查、避免因台风、暴雨出现各类安全事件。 。台风、暴雨到来时立即启动抗险预案，做好现场抢险救援工作。事后统计财产损失、并清理现场。 事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告，报公司领导并存档。备注：1、客服部提前24小时发布信息，重点对小区公共区域，业主家阳台，楼宇外立面进行检查，提醒客户不要乱摆乱放。2、礼宾部重点对天面、地漏部分进行检查，主要负责抢险工作，相关人员随时待命104、。3、工程部负责切断电源，启动水泵设备，重点对设备房进行检查，确保设备正常运行。4、协助公司做好险后相关理赔工作。 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB-029版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页停水处理工作流程1接停水通知后全面了解停水时间、原因；2会议传达或通知形式将停水信息通报至名岗位，做好对业主的解释工作3下发书面停水通知至业105、主或张贴公告于公告栏内4消防车提前做好水贮备工作，为未能提前做好贮水准备的业主提供方便，组织礼宾员做临时送水员为楼上住户义务送水预见性停水1先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？2然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？3再检查加压泵操作有否正常？4倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。1接突然停水情况报告后迅速通知前台，了解停水原因及区域2将事件原因及可能恢复供水时间通知各岗位值班人员，及时向业主解释。3迅速组织人员紧急供水，为业主义务提水、送水4迅速组织人查明停水原因，如属区内水管爆裂，应积极协助工程部维修，做好交通安全指示突然106、停水个别单元停水事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB030版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页消防设备人为损坏处理操作流程1、 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2、 接警后立即通知当值礼宾领班。领班派员工至现场检查。3、 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：107、1在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。2如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）火警处理操作流程1、 接报后，立即通知当值礼宾领班。2、 礼宾领班派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。3、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。4、 通知清洁部清除地表积水。5、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而108、连动的情况，适当时候调至手动状态。6、记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。消防碎玻璃喷淋头被打碎事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告交上级存档附注：小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB031版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页109、码：共2页地震应急处理工作流程遇到地震物业公司经理利用消防监控中心广播通知小区所有人员撤离，并通知各部门主管。布置具体任务工程部工程部应立即切断小区内空调电源及煤气总阀当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统客服部发布地震撤离通知，组织业主、公司工作人员疏散安置已疏散人员至安全地带休息，清点人数，保证不遗留人在楼宇或小区内礼宾部设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导用户从地库等少玻璃之通道离开。地震过后，检查小区所有设备损坏情况，并予以修善，力急早恢复对小区供水、供电。维护现场秩序，并观察人员是否全部撤离迅速至电国家地震部门，查询地震110、情况及余震情况，由其确认安全时间事件报告JHWLB-BG-05 地震过后，全面核对小区财产是否有损失，并拍照存档。填写突发事件报告交上级存阅禁止使用电梯离开住处，禁止任何人返回楼宇或小区帮助伤者、老、弱、病、孕妇撤离，重伤者送医院地震过后安排人员返回，做好业主回访工作编制： 审核： 批准: JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB032版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页111、码：共2页噪音污染处理工作流程巡逻发现或接到投诉有噪音污染通知巡逻礼宾员立即赴现场查看噪音来源及程度，并将调查情况汇报领班、主管，主管、领班，主管、领班根据实际情况做出处理噪音来自小区外围噪音来自小区内部立即派人至噪音发出的地方找其负责人协调解决，若对方不配合且噪音确实严重影响到小区可报警处理劝喻用户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止施工多次劝喻仍拒不改正的。可请示领导是否报警处理事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人:112、 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB033版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页偷车处理工作流程监控中心发现或巡查礼宾发现偷车关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。监控中心予以摄像控制，并立即通知物业公司领导、礼宾部当值领班和、主管，主管立即赴现场并指派就近礼宾员迅速到现场搜寻偷车嫌疑人报警车辆没被偷走时应注意协助公安机关寻找、抓获窃贼记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理113、，记录到达警方人员情况，以备后查。填写突发事件报告交上级存阅事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB034版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页抢劫应急处理工作流程监控中心或当值礼宾员接到小区内抢劫报警立即通知当值领班、主管和经理并请示是否报警主管立即通知礼宾人员封锁通道，小区出入口加派人手加强人员的询问检查114、，通知监控中心对小区所有区域进行搜寻，对可疑人员进行录像查清案发时间、地点。派礼宾员携警械至现场搜寻作案嫌疑人；不论在任何地点，礼宾员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，拖延时间等待援助或警方到场再做处理。若嫌疑人已逃离现场或阻拦无效，应现场了解嫌疑人外表特征及逃离方向，提供给警方案情不明及无涉嫌人员离开小区，应配合同事或警方一起展开小区整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。做好当事人安抚工作，如有伤者，应请示是否拨打“120”请求帮助。事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告上交能存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 115、日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHW-LB035版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页火警、火灾处理工作流程火灾无法控制向物业总监汇报请示报119，并组织人员迅速赶到现场发现或接报火情通知巡逻人员查看火情，确定是误报或火情大小（误报、火情小则现场处理），火情大应立即报上级领导。火情大，物业公司最高领导统一向各部门部署协助公安部门救火时各部门所负任务。向公安消防队119报警。外围警戒组负责外围警戒，防止火灾现场116、发生犯罪事件，引导公安消防部门到达火场救火。救护组负责抢救伤员，严重者及时拨打120，把握先救人后救物原则。灭火组负责协助公安消防人员现场灭火接警组负责正确指引消防车辆到达火灾现场。工程组负责切断电源，保证应急电源、水泵房设备正常运行。疏散组负责疏散人员，核实人员疏散情况及做好外围抢救工作。 事后礼宾部负责保护火灾现场，协助公安消防部门调查事故原因。 火势扑灭后 事件报告JHWLB-BG-05填写事件报告报公司领导，并整理存档。备注：1、遇到火灾应保持冷静，汇报及时，切勿慌张，2分钟内赶制火灾现场。2、各组应分工明确，责任到人，密切配合。3、按公司统一口径对外解释，媒体采访直接汇报公司跟进协调117、处理。4、事后统计资产损失报告提交公司，并协助公司跟进保险理赔工作。 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB036版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页交通意外处理工作流程无人受伤监控中心或车场值班人发现有交通意外发生通知礼宾部领班、主管到场处理并将情况上报物业公司领导封锁现场，维持秩序，指挥疏导交通，张贴警告标志，防止再有意外发生查看现118、场情况，是否有设施设备损坏，如有需要拍照取证并要求肇事者确认填写突发事件报告交上级存阅发生交通意外接报后立即赴现场。保护现场，维持秩序，并通知领班和、主管到场处理现场查看并将情况报告物业公司领导并请示是否拔打120及报警指挥疏导交通，贴出警告标志，防止连锁性意外发生拍照取证后在适当情况下将伤者移到安全地带填写突发事件报告，交上级领导存阅有人受伤事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市119、XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB037版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页盗窃事件处理工作流程接报后巡逻礼宾迅速赴现场，并通知当值班领班、主管联系业主确认其是否在家，是否有危险，加派人员到小区巡查，组织人员寻找嫌疑人，填写突发事件处理报告，交上级存阅主管立即赴现场并通知当值巡逻礼宾员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出马上布置人员封锁现场，通知小区各岗位提高警惕，加大检查力度，必要时停止人员出入，请示领导是否报警正在发生的案件发生盗窃案件捉到犯罪嫌疑人应送公安机会处理。如嫌疑人已逃离现场，则向目击者了解情况提供给公安机关接住户报警被偷盗，应120、记录下时间及地点，并询问用户是否决定向警方报案。已发生的案件立即通知当值公司领导，避免惊动传媒人士进入小区内采访；安排礼宾员加强出入警戒，监控中心加强对小区的监控追踪，安排礼宾员对整幢小区进行全面安全检查通知小区主要出入口加强对人员、物品的检查，发现可疑人员要立即汇报事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JH121、WLB038版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页擅自入侵处理工作流程接获用户报警有陌生人擅自闯入其单元，巡逻礼宾应即时赶到事发现场，并通知领班、主管到现场处理领班和、主管到场后应立即查明原因1如属刑事案件刚按其程序操作2如属误进，经业主查明其无任何损失后，给予业主合理解释并致歉填写突发事件报告交上级存阅1当接到投诉或发现有人翻墙进入小区，巡逻人员应立即到现场截获此人并带回礼宾部交经理、主管处理。2无法截获时应组织人员在小区内搜索此人，视情况决定是否报警3通知岗位值班人员密切留意出入人员填写突发事件报告交上级存阅业主投诉有擅自侵入事件发生当有人欲强行进入小区，门岗当值人员应要122、求其出示证件，但要有礼有节，无证件时应婉拒其进入小区，在无法控制情况时，可呼叫领班或主管到场处理监控中心或当值巡逻礼宾发现事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB039版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页接到恐吓电话处理工作流程当值中接到任何恐吓电话或有危险性的电话值班人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对123、方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。报告主管、经理到现场处理，并将所了解情况详细登记说明，由上级决定是否报警主管立即派人加强小区警戒，同时加大对出入人员的检查、询问、控制，防止有人滋事事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告交上级存阅附注：1、 如果接到恐吓电话的是业主，了解情况后由业主决定是否报警。2、 小区也要采取安全防范措施，加强小区安管工作。 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服124、务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB040版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页可疑物品（爆炸物）处理工作流程当值人员发现或接报小区内有可疑物品（爆炸物）巡逻人员迅速到现场进行现场查看，确认其可疑，查明情况后通知领班、主管、经理、物业公司领导请示领导是否报警，报警后请求公安机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人部署义务消防队员携带水枪、灭火器等消防器材至现场以便随时应付可能发生的火灾迅速组织岗位及机动人员封锁现场，维持秩序，疏散围观人群，阻止业主、客人靠近现场，设置警戒线待有关部门处理完毕或接领导通知后解封现场事件报告JHWLB-BG-05填写突125、发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB041版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页打架斗殴处理工作流程接到报告后就近巡逻礼宾员迅速赶到现场，并通知当值领班、主管到现场立即劝阻打斗，隔离斗殴者，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散、劝离围观人群如有伤者，应控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时报警，拨打120对伤者急救协助公机关126、勘察、保护现场，辨认首要分子或主要参于者事件报告JHWLB-BG-05填写突发事件报告并交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB042版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页急症病人处理工作流程消防中心接到小区有急症病人的报警或当值人员发现小区内有急症病人就近值班人员迅速赶到现场，并马上通知领班、当值领导简单询问病人病情，询问病人127、需要什么样的帮助，尽力提供帮助，切不可轻易挪动病人病人无法言明时立即联系病人家属或通知客服部了解病人情况、想办法联系病人家属情况紧急时可请示领导是否拔打120、报警或送医院，尽力给予最大的帮助填写突发事件报告交上级存阅事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB043版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页跳楼或从128、楼上跌落的处理工作流程接到有人跳楼或从楼上跌下的报警巡逻人员马上赶到现场查看情况，并将情况汇报至领班和、主管，领班、主管应在接报后立即赴现场（5分钟内）迅速组织人员封锁现场，疏散围观人群，设置警戒线，禁止拍照，慎防记者介入消息扩散报警后要协助警方保护现场、勘查现场通知客服部介入，积极寻找出事者家属，进行沟通、安抚事件报告JHWLB-BG-05事情处理完毕后，填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日129、期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB044版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页礼宾员与业主发生冲突的处理工作流程当礼宾员与业主发生冲突时当值领班、主管应迅速赶到现场控制局面，了解情况，做出相应的处理队员过错业主过错批评队员，要求队员承认错误并向业主道歉应劝喻客人冷静处理，要求当事礼宾员离开现场当客人情绪过于激动不肯平息事态时应留下业主或客人的电话、住址，事后沟通解决送离业主，对业主提出的建议表示感谢，安抚队员，同时将此事做案例对队员进行教育填写突发事件报告交上级存阅事件报告JHWLB-BG-05 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-0130、5事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：XX市XX物业服务有限公司 礼宾部工作流程编号：AK-JHWLB045版号/状态号：B/0生效日期：XX年1月1日页码：共2页车场设施设备被损坏的处理操作流程发现或接报车场设施设备损坏报告迅速查找拦截肇事车辆或肇事人并上报领班、主管和经理 拍照取证并通知工程部人员至现场打价以定赔偿价格若拒签确认书或赔偿可报警，由警方现场取证确定责任、赔偿事宜出具设施设备损坏确认书由肇事者签名（外来人员要由业主担保）或现金赔偿填写突发事件报告交131、上级存阅事件报告JHWLB-BG-05迅速查找拦截肇事车辆或肇事人并上报领班和、主管拍照取证并通知工程部人员至现场打价以定赔偿价格出具设施设备损坏确认书由肇事者签名（外来人员要由业主担保）或现金赔偿出具设施设备损坏确认书由肇事者签名（外来人员要由业主担保）或现金赔偿填写突发事件报告交上级存阅 编制： 审核： 批准： JHW-LB-BG-05事件报告表物业名称： 日 期时 间地 点当事人事件内容事后处理报告人部门姓名服务中心 意见 负责人: 日期：品质督导部意见 负责人: 日期：总经理意见 负责人: 日期：八、奖惩标准奖励与惩罚制度第一条 为维护公司劳动纪律和各项制度，营造公平、上进、奖惩分明的132、良好工作氛围，充分调动员工的工作积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，使公司的经营与管理体系在稳定有序的环境中发展，特制定本制度。第二条 目的：为了提高员工工作效率，明确责任与义务，公司制定各种规定是实现企业目标的保证。公司要求员工有良好的遵守规定的自觉性，但规定和制度是必要的，公司订立的规定与制度使员工了解行为规范以及违反导致的后果。第三条 适用范围:集团本部及所属二级公司。第四条 奖惩原则：1、公平、公正、公开。2、有功必赏、有错必纠、赏罚分明。第五条 奖励类别 奖励分为：通报表杨、嘉奖、小功、大功和年终评奖。惩处分为：通报批评、警告、小过、大过、降级133、处理、辞退处理。第六条 奖惩形式一、奖励：是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。公司奉行有功必赏的原则，鼓励员工勤奋敬业，勇于争先。公司奖励采取精神鼓励与物质奖励相结合的办法。奖励分为：通报表扬；嘉奖：50100元；小功：150250元；大功：300500元；1、通报表扬员工有下列良好表现，将会被予“通报表扬”，表扬可采取内部通报、当众表扬等形式。被授予表扬的原因包括但不局限于下述项目：1） 品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行为。2） 热爱企业、爱惜公物、厉行节约等行为。3） 遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为员工楷模者。4） 工作中一贯自觉主动积极肯干表现良好有书面表扬者。5） 热心服务，并134、有书面表扬者。6） 团结同事，领导有力，较好提高部门业绩的管理人员。7） 较好完成阶段性工作任务（如月度销售任务、岗位工作管理任务等）。8） 提出较为良好的工作建议或行动方案者。9） 关心企业和他人，无私奉献爱心，受到员工一致好评者。10） 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的公司形象和口碑者。11） 能完成岗位工作，又能不断坚持继续学习提高者。12） 其他有益于公司和岗位工作的良好表现行为，并有书面表扬者。、嘉奖员工若有下列行为或表现（包括但不局限于以下项目），将会被给予“嘉奖”，并于公司内部以发文形式公开表扬：（1）工作尽责成绩优异者（如季度连续达标、年度达标者）；（2）忠于职守、技能优异135、对本身职务具有特殊表现者；（3）热爱企业、爱惜公物、厉行节约，取得较好成效者；（4）对灾害预防措施妥当或灾害后修复工作勤勉，得以减少损失者。（5）维护企业利益，挽回公司损失或维护企业利益者。（6）勇于举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的。（7）提出较为良好的工作建议或行动方案，并取得较好实际效果的员工。（8）忠于职守、见义勇为者。（9）好人好事较好的提高公司美誉度者（如好人好事获见报等）（10）其他类似表现出色行为或业绩。（11）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。（12）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。（13）工作136、勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。3、记小功员工若有下列表现、行为或工作成绩（包括但不局限于以下项目），将会被给予“记小功”表扬，并于公司内部以发文形式公开表扬：（1）制订工作方案计划确实可取，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者并执行认真，实施后达到预期目标，效率优异者。（2）积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者，管理得当，使工作秩序井然，致工作效率提高，或节省使用原物料，减低成本，获得优良效果者；（3）提供研究之具体建议，经采用后确有显著之优良效果者。（4）遇紧急及非常事故，应变得当，减少或防止公司损失者。（5）对员工纠纷事务处理得宜，使公司免受损137、失者。（6）拒受贿赂或馈赠，尽心尽守，谦洁作风者。（7）控制成本、节约物料，取得良好效益者。（8）举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等，检举揭发违反规定或损害公司利益事件者行为经核查无误，情况属实，挽回公司重大损失者。（9）好人好事很好的提高公司形象及美誉度者（如获好人好事获地区主流煤体报道表扬，使公司形象及美誉度极大提高等）（10）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；发现职责外事故，予以及时挽救，防止公司受到损害者。（11）其他类似维护公司利益优异表现和取得优异成绩的行为。（12）策划、承办、执行重要事务成绩显著者。（13）其它应给于记小功事迹138、者。4、记大功员工若有下列表现、行为或工作成绩（包括但不局限于以下项目），将会被给予“记大功”表扬，并于公司内部以发文形式公开表扬：（1）在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应；对历年来之行政管理，或技术上之困难处理得宜，致久积之恶习得排除者。（2）改进管理技术而发挥最大功能，及节省使用办公用品而降低成本，有据可证者。（3）遇重大灾等重大事故时，不顾个人安危，奋勇抢救，致使公司之损失得以减轻至最低限度者。（4）举报、防治或消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃，使公司免受损失者。（5）对公司各项管理方法、操作流程等的重大改善，使公司得到明显收益者。（6）有益于公司发展的重大创新，并在实施中取得139、重大成绩和经济效益者。（7）维护公司利益，避免公司重大损失者。（8）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。（9）对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。（10）其他给公司带来重大利益的行为。5、年终评奖职工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。 （1） 一年中累计三次记大功但无记大过记录者。 （2） 在当年工作中给公司带来重大效应者。 （3） 在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。 （4） 其他可参选优秀工作评奖者。 二、处罚：是对犯错误员工的教育和指导，公司奉行有错必纠的原则，鼓励知错必改，公司愿意帮助员工不断改进自身工作。处罚分为：通报批评140、；警告：50100元；小过：200300元；大过：4001000元；降级处理；辞退处理。1、 通报批评员工若初次违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将被处以通报批评：（1） 在工作时间从事私人的或与工作无关的活动，如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戏、玩耍、运动、闲聊、打私人电话等。（2） 上班时间，未经上司许可撤离工作岗位、串岗、空岗。（3） 未按时完成或虚假完成任务、需提交方案、工作报告等。（4） 对同事、访客不礼貌，在接待工作中出态度冷漠、语言生硬、顶撞、推卸责任等现象。（5） 不爱护公物的行为（未造成经济损失）。（6） 不按规定使用指定的表格申请事、141、病假、出差等。（7） 工作疏忽或不认真，幸未造成大障或损失者。（8） 续假、逾期休假但不提前申请者。（9） 未准时出席会议，屡教不改或无故缺席者。（10） 文件或工作任务传达不及时、不到位者。（11） 其他违反公司制度规定情节轻微的或相当于以上内容的过失行为。未按时完成工作报表的。2、 警告员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将受到警告处罚，并于公司内部发文通报：（1） 在工作时间睡觉，大声喧哗、争吵，扰乱工作正常秩序，情节轻微者。（2） 没有正当理由，初次不服从上司的指示，或超越职权，扰乱职务制度。（3） 怠慢业务，经上司提醒后仍未有改善。（4） 因过失致发生工作错误情节轻微者。142、（5） 检查或监督人员未认真执行职务者。（6） 发现有损公司利益的言行不上报或不及时制止。（7） 浪费财物，情节轻微者；（8） 无事生非、挑拨离间，损害同事之间的团结。（9） 品行不正，无礼、辱骂他人者；（10） 调岗、请休假未做好工作交接，造成工作混乱或延误工作者。（11） 不按时归还公司借款或结算手续。（12） 违反公司安全和消防管理规定。（13） 破坏环境卫生者。（14） 在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者。（15） 防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者。 （16） 初次不听主管合理指挥者。 （17） 经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴胸卡者。 （18） 不遵守考勤规定，一个143、月内迟到早退累计两次者。 （19） 同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。 （20） 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。 （21） 对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者。 （22） 在工作场所防碍他人工作者。 （23） 工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。（24） 其他违反公司有关规章制度，情节一般或相当于以上内容的过失行为。3、 记小过员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将受到记小过处罚，并于公司内部发文通报： （1）半年内已接受警告处罚二次者。（2）管理监督方面松弛，致下属工作散漫、怠情、推诿或回避责任者。（3）涂改或撕毁考勤记录、识别证、144、涂墙壁或机器设备者。（4）未经公司批准在其他单位兼职或上班者。（5）投机取巧、隐瞒真相、牟取非份利益者。（6）任意浪费使用原料或损坏公物者,价值500元以下。（7）不遵循主管指导，影响工作或业务之推行，为公司带来损失者。（8）托代签或伪造考勤记录者。（9）在工作场所酗酒滋事者。（10）虚报开支、冒抵开支、虚假销售套出公司利益金额在1000元以内（含1000元）。（11）知情不报、隐瞒他人严重违纪行为。（12）弄虚作假，虚报假单或费用者。（13）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节严重者。（14）挪用公款者。（15） 因玩忽职守造成公司损失但不大者。（16）对同事恶意攻击，造成伤害但不大者145、。（17）检查值班人员未按规定执行勤务者。（18）捏造事实骗取休假者。（19）季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。（20）一个月内迟到早退累计三次（含）以上者。（21）上班期间中午非工作需要饮酒者。4、记大过员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），予以记大过，并于公司内部发文通报：（1）一年内已接受两次记小过处罚者。（2）忽视职责，违反正确工作方式擅自变更工作方法，导致公司财务损失者。（3）行为粗暴或不检，破坏纪律，屡诫不改者。（4）疏于监督或错误指导，致公司蒙受损失者（5）利用职务之便，取用公司材料制造或修护私人物件者；（6）撕毁公文或公告文件及遗失经管之重要文件、机件146、物件、工具者；（7）虚报开支、冒抵开支、虚假销售套出公司利益金额在1000元以上的。（8）不利公司之谣言或公司业务机密，对公司造成不良影响者。（9）恶意攻击、诬告、作伪证而制造事端者。（10）员工评论其他同事薪资福利情况。（11）造谣生事，散播不实谣言，使公司蒙受损失者。（12）上司明知下属有违纪情况或舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报者。（13）弄虚作假，虚报假单或费用情节严重者。（14）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节极为严重者。（15）挪用公款，情节严重者。（16）在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。（17）携带危险或违禁物品进入工作场所着。（18）故意撕毁公文者。（147、19）虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。（20）对同事恶意攻击，造成较大伤害者。（21）遗失重要公文者（物品）者或故意泄漏商业秘密者。（22）职务下所保险的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者。（23）违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者。（24）一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。（25）未完成工作任务，造成重大影响或损失者。（26）工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。5、降级处理员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），记予降级处理，并于公司内部发文通报：（1）疏忽工作引发事故或因其行为导致公司遭受较大损失者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。（3）148、行为顽抗或轻蔑主管或类似之行为者。（4）未具正当理由对其主管指派之任务屡次拒绝执行者。（5）对公司授予之职务无法胜任者。（6）管理不善或疏于防范而酿成重大灾害，致公司受损不菲者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。（7）员工本人吐露本人薪资者，降低一级基本工资。（8）人力资源行政部门、财务部门员工泄露他人薪资者，当事人工资降低一级基本工资，人力资源行政部、财务部相关负责人负连带责任，工资统一降半级。（9）背后辱骂老板经证实者。（10）有意损害公司形象经证实者。（11）上司明知下属有违纪情况或舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报，情节严重、恶劣者。6、辞退处理员工违反下列情形之一者（包括但不局限149、以下项目），记予辞退处理，并于公司内部发文通报：（1）在工作上供词谎骗、隐瞒过失，使公司蒙受重大损失者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。（2）犯有偷窃行为；未经许可携带或企图携带公司贵重物品离开；携带或企图携带国家法规或公司不允许携带的物品，如毒品、武器、爆炸或危险性的物品进入公司。（3）因重大过失导致公司的建筑、设备、器具及其它贵重物品丢失或严重损坏等，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。（4）泄露（或企图泄露）公司机密者，除处罚外，公司将视情况保留追索权利。（5）贪污、侵占、挪用公司财物或利用职务之便营私舞弊、收受不当钱财、受贿、串通外来人员监守自盗公司财物或在业务往来中收取回150、扣等非法收入（无论金额多少）。（6）违法违纪，被公安机关收容审查、劳教、监禁或判刑；或做出了受社会广泛谴责之行为。（7）对上司、同事或下级施加暴行、恐吓、打击报复。（8）加入任何非法组织（如邪教组织、恐怖组织、传销组织等）（9）在任何时间、任何场所吸毒。（10）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节恶劣者。（11）严重的不诚实行为（包括但不限以下行为）a. 在求职时提供假资料，伪造个人经历或为达到让公司雇佣而采取不正当的方式。b. 加入公司之前，未报告自己所得的传染性疾病或其它将影响自己工作能力的健康问题。c. 以欺骗性理由请假、休假、续假。d. 弄虚作假，虚报假单或费用情节极端严重者。e151、. 员工在长病假期间至任何其他公司或机构工作。f. 向外散布对公司污蔑性言论。（12）拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者。（13）在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。（14）在公司内聚众赌博。（15）故意毁坏公物，金额较大者。（16）聚众闹事妨害正常工作秩序者。（17）违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。（18）对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。（19）严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。（20）连续旷工10天或一年内累计旷工20天以上者。（21）盗窃同仁或公司财物者。（22）利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。（23）在公司内部有伤风败俗之行为者。（24）利用职权受贿152、或以不正当手段谋取私利者。（25）年度内累计六次记大过行为者。（26）经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。（27）其它应给予除名。第七条 奖惩关系1、通报表扬三次等嘉奖一次，嘉奖二次等于记小功一次；记小功二次等于记大功一次；2、通报批评三次给予警告一次，警告二次等于记小过一次；记小过二次等于记大过一次，连续三次记大过辞退处理；3、记大过二次基本工资下调一级，岗位补贴下调一级；记大过三次辞退处理，此累计不做奖金、罚款仅做为年终考评依据。4、奖惩事项将作为年终考核及升迁之依据。5、职工奖惩经领导后生效，每嘉奖一次，当月奖励50元，小功奖励100元，大功奖励200元；大过罚扣200元，主要责任者153、或部门主管以上者加倍处罚。6、职工年终被评为优秀工作者，公司将给予一定奖励。第八条 操作细则1、 奖惩事实由各部门负责人提交人力资源行政部审核或审批，奖励或惩罚事件在小过（含小过）、小功（含小功）以下者，由人力资源行政总监签发职工奖罚审批表生效。奖励或惩罚事件在大功（含大功）或大过（含大过）以上者，由副总经理在调查核实后审核，总经理签批职工奖惩审批表生效，审批后人力资源行政部将以发文形式于公司内部通报，发文后生效。2、职工奖惩审批表生效后，须转发登记在职工奖惩记录表中，以备存查，功或过者在规定的张贴处张贴告示。3、奖惩款项由公司人力资源行政部依奖惩通报文于员工当月工资中计入或扣减。4、各部门负154、责记录并存档各员工的奖惩事实及相关通报文件，每年12月初收收集汇总交人力资源行政部。奖惩记录将对员工的年终评估、晋升、降级及个人职业发展产生影响。1、 人力资源行政部作为本制度的管理部门，负责公司奖惩制度的拟定、审核、培训、推广、解释，并负责日常信息的收集、反馈和研究修改。2、 原则上，所有奖惩均以通报形式公布，特殊情况可由公司负责人酌情灵活处理。 第九条 其他实际工作中，遇到无依据的奖惩条例，则以总经理临时批复为准，并予执行。第十条 关于奖励和奖罚制度的补充规定为了适应新世纪，并与时俱进，准确定位，将公司制度更加完善化和具体化，现作重大经济赔偿责任标准作如下补充规定：序 项项目说明行政责任经155、济责任一根据各职能部门负责人业务审批权限界定，未能认真履行该审批权限造成不良后果1了解事件过程，所发生业务金额在5000元（含）以下重大过失个人承担：20%公司承担：80%2了解事件过程，所发生业务金额在5000元以上，20000元（含）以下重大过失个人承担：30%公司承担：70%3了解事件过程，所发生业务金额在20000元以上，50000元（含）以上重大过失个人承担：40%公司承担：60%4了解事件过程，所发生业务金额在50000元以上重大过失个人承担：50%公司承担：50%5了解事件过程，明知故犯，严重失职，发生事件需公司承担一定的经济费用重大过失个人承担：100%二各职能部门负责人未经总156、经理书面批准，擅自作主开展相关业务1事前：未经总经理书面批准开展相关业务工作，且事后总经理不同意此项目的开展重大过失个人承担：100%2事中：未经总经理书面批准后开展的业务完全不能满足公司需求 重大过失个人承担：80%公司承担：20%序项项目说明行政责任经济责任3事中：未经总经理书面批准后开展的业务基本可以满足公司需求重大过失个人承担：60%公司承担：40%4事中：未经总经理书面批准后开展的业务完全可以满足公司需求重大过失个人承担：10%公司承担：90%5事后：供应商服务态度差、失信、影响公司工作进程（情节较严重）公司将不予以合作三严重违反奖励和奖罚制度中第6.6条款之第6.6.5项1贪污、侵占、挪用公司财物或利用职务之便营私舞弊、收受不当钱财、受贿、串通外来人员监守自盗公司财物或在业务往来中收取回扣等非法收入（无论金额多少）当事人予以辞退或追究法律责任全额赔偿损失款项四1、 在业务部门要求答复的时间内，因总经理不在业务现场，通过电话沟通同意后，业务部门方可执行，相关申请待总经理返回时补签；2、2、总经理仍未给予反馈签字确认而造成工作开展延误或损失的，由总经理负全责。