1、XX酒店物业管理有限公司秩序维护部管理手册 XX-001目 录第一章 秩序维护部部门描述1. 秩序维护部职能描述 (第4页)2. 秩序维护部组织机构图 (第5页)第二章 秩序维护部岗位说明书1. 秩序维护部主管岗位说明书 (第7页)2. 秩序维护部班长岗位说明书 (第9页)3. 秩序维护部队员岗位说明书 (第11页)4. 秩序维护部职责及权限 (第13页)第三章 作业指导书1. 岗位配置管理流程 (第16页)2. 队员行为规范 (第18页)3. 队员风纪管理与岗位礼节 (第19页)4. 安全通用管理规程 (第24页)5. 上下岗交接及执勤规程 (第30页)6. 工作纪律规程 (第41页)7. 2、突发事件处理程序 (第44页)8. 道路车辆管理规程 (第47页)9. 消防管理规定 (第49页)第一章秩序维护部部门描述公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-001页码共1页第1页文件名称秩序维护部职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部职责一、部门描述秩序维护部通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及项目部财产及人身的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保项目部财产安全、环境安宁和工作安定的目的。二、工作范围1、治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车3、辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。2、交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。3、消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道的畅通。4、突发事件的处理：及时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。5、自然灾害的应急处理：发生自然灾害时，按项目部应急预案汇编处理。6、违章处理：按相关文件规定处理违章行为。7、对外联络：与街道办事处、警方派出所等机构和部门4、保持联系；协助政府部门处理相关事宜。三、 秩序维护部工作应达到的工作指标1、根据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求，建立、实施和持续改进公司秩序维护部工作，并确保公司在通过质量管理体系认证时，本部门工作符合标准要求。2、 按照国家相关标准及全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和公司“创建物业管理优秀小区规划”实施对公司秩序维护工作进行自查自改。并确保公司在创优工作中，本部门工作符合标准要求。3、 征求客户意见时，对本部门工作评议满意率95%。4、 本部门管理人员持证上岗率100%，员工岗前培训率达100%。5、 管理范围内发生安全事故，队员到场率5、100%。6、 对涉及本部门的客户投诉处理及时率达到100%。以上工作应达到的工作指标及在日常工作确认的其他各项指标，由部门负责人组织相关责任人进行月度、季度、年度统计，并将统计情况记录在指标完成情况统计表内，并按要求进行评价，对未能完成规定指标的情况，要及时采取纠正预防措施，以体现指标的可测量性、可操作性、可实现性和持续改进。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-002页码共1页第1页文件名称秩序维护部组织机构图有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部组织机构图秩序维护部主管秩序维护部班长秩序维护部队员编制说明：各项目秩序维护部人员编制设部门主管1人，班长3人，队员6、岗位可根据实际工作性质、工作时间等因素编组。第二章秩序维护部岗位说明书公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共2页第1页文件名称秩序维护部主管岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部主管岗位职责直接上级：项目经理直接下级：秩序维护领班任职条件：1. 基本要求：身高1.75米以上,退伍军人优先。2. 教育背景：高中以上学历。3. 工作经验：有大型商场、住宅小区物业队员管理经验三年以上。 4. 个人素质：熟悉队员管理流程及治安等相关法律法规。5 其它要求：具备较强的组织管理能力，掌握一定的法律法规知识，普通话流利岗位职责:1、负责本部门工作计划、工作目标7、的制定和实施，总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。2、负责与客户和相关对口部门的沟通协调，处理客户投诉事件；3、负责所辖区域安全隐患的排查，对查出隐患提出整改方案，加强对重点防火部位、要害部位安全管理，做好小区内车辆停放和小区道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作，严格执行安全制度，堵塞漏洞，防止事故的发生；4、定期组织员工参加各类学习培训，提升队伍综合素质；5、检查现场岗位设置的合理性与员工当班情况，坚持本部门工作的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动本部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展质量管理活动，根据公司经营及安全工作的实8、际需要出发，适时对本部门管理工作进行调整，向公司领导提出有关人员的任用、撤换的建议；6、负责拟订重大活动的安全防卫方案，责成有关人员组织演练实施重大活动的安全工作。并组织实施。7、负责拟制队员的职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导队员贯彻执行。8、完成公司领导及上级业务部门交办的各项临时性工作。工作内容： 1、每日上班后20分钟巡查各岗，每日对各岗的巡查不少于3次，其中一次应在12点-14点之间，每月查夜不少于4次。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共2页第2页文件名称秩序维护部主管岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批2、每日检查各班公物交接，检查指9、导交接工作，审核各岗位交接记录表，并对各岗位交接记录和相关表单签字审核。3、员工因请假等特殊情况不能上班时负责调配人员确保正常运作。4、每日1次检查各种设施设备，确保设备处于良好状态。督促有关部门对本部的设施设备进行维护保养，确保正常运作。5、处理发生在辖区内的各种突发事件，并及时汇报上级。6、组织和领导本部门员工，预防火灾的发生，处理消防报警、火警及一般消防事故。7、按照部门培训计划具体组织实施和考核，负责加强与各部门的工作协调，促进日常工作的完成。8、随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的治安状况，组织做好工作档案材料的积累和科学管理工作。工作要求与考核指标：1、 无安10、全责任事故，安全指标在95%以上。2、 工作计划完成率达95%以上。3、 客户有效投诉次数。4、 部门预算完成率。5、 上级满意度。 6、 有效的实施落实各项规章制度。职业规划：岗位轮换：其他项目秩序维护部主管晋升方向：项目经理公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共2页第1页文件名称秩序维护部班长岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部班长岗位职责直接上级：秩序维护部主管直接下级：秩序维护队员任职条件：1、 基本要求：身高1.70米以上,退伍军人优先。2、 教育背景：高中以上学历。3、 工作经验：有大型商场、住宅小区物业队员管理经验二年以上。 4、11、 个人素质：熟悉队员管理流程及治安等相关法律法规。5、 其它要求：具备一定的组织管理能力岗位职责:1、负责本班工作计划、工作目标的制定和实施；2、负责协助部门主管处理客户投诉事件；3、负责所辖区域安全隐患的排查，对查出隐患提出整改方案；4、定期组织员工参加各类学习培训，提升队伍综合素质；掌握本班员工的思想状况及工作表现，及时解决存在的问题；5、熟悉本班各岗位职责和任务，掌握本辖区治安工作的规律和特点，检查现场岗位设置的合理性与员工当班情况，以身作则，带领队员上岗执勤、护卫、巡逻；检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施；6、督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大12、责任事故承担连带责任，负责日常班务处理，检查纠正本班人员执勤中违规行为；对不称职者上报主管领导处理；7、认真完成部门主管临时交办的各项工作。工作内容： 1、每日上班前检查队员仪容仪表，上班后20分钟巡查各岗，每日对各岗的巡查不少于6次。2、每日检查指导公物交接工作，做好岗位交接记录，并对各岗位交接记录和相关表单签字审核。3、员工因请假等特殊情况不能上班时负责调配人员确保正常运作。4、每日1次检查各种设施设备。发现异常及时上报部门主管。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共2页第2页文件名称秩序维护部班长岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批5、处理发生在辖13、区内的各种突发事件，并及时汇报上级。6、处理消防报警、火警及一般消防事故。7、按照部门培训计划具体组织实施和考核，负责加强与各部门的工作协调，促进日常工作的完成。8、带领队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食卫生。工作要求与考核指标：1、保障管理区域无安全责任事故，安全指标在95%以上。2、工作计划完成率达95%以上。 3、客户有效投诉次数。4、上级满意度。职业规划：晋升方向：部门主管公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共2页第1页文件名称秩序维护部队员岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部队员岗位职责直接上级：秩序维护部班长任职条件：1、基本要求14、：身高1.70米以上,身体健康，退伍军人优先。2、教育背景：高中以上学历。3、工作经验：有大型商场、住宅小区物业队员管理经验一年以上。 4、个人素质：熟悉队员管理流程及治安等相关法律法规。5其它要求：较强的服务意识，具备一定的消防安全管理知识及法律法规知识。岗位职责:1、服从上级的指令和工作安排，熟悉本部门岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保物业安全；2、负责入场车辆和行人安全，保持车道畅通；3、负责所辖区域设施设备安全，交班时必须仔细检查，认真核对；4、仔细检查人员车辆，防止携带易燃、易爆、危险品车辆及人员进入；5、指挥非机动车停放指定区域；6、耐心回答客户提出的问15、题，礼貌的为客户指引方位；7、维护售楼大厅正常工作秩序；8、劝阻商铺违规占道经营的行为；9、做好车辆指挥管理工作；10、负责本岗位的卫生保洁，确保本岗位物品摆放规范，卫生符合要求；11、监督保洁作好该区域的清洁卫生；12、完成领导交办的其它任务。工作内容： 1、 准时交接班，作交接班记录。2、 清点交接物品，检查遗留问题、事项并跟进跟踪落实。3、 指挥车辆手势标准。4、 协助车主或引导车主停放，规范警示桩的整齐。5、 禁止机动车逆行。6、 负责监管售楼部内异常情况，发现异常及时汇报。7、 负责售楼部下班后的关锁门工作。检查有无消防安全隐患，按规定闭灯。8、 做好防盗窃和抢窃等违法犯罪活动。9、16、 做好行人、业主、顾客的引导工作，树立公司形象。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共2页第2页文件名称秩序维护部队员岗位职责有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批10、 处理在物业内发生的非常事故并协助各部门处理住户和宾客的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。11、在物业范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。12、见到客户、公司领导车辆立正敬礼、主动开车门、手掌向下护顶。工作要求与考核指标：1、 客户有效投诉次数。2、 上级满意度。3、仪容仪表规范，着统一制式服装，严格要求。4、语言规范，文明用语，礼貌用语17、。5、行为规范，指挥停车手势标准规范。职业规划：岗位轮换：其他项目秩序维护队员晋升方向：领班公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-006页码共2页第1页文件名称秩序维护部队员岗位职责及权限有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批秩序维护部队员职责及权限队员守则：1. 执行部门主管指定的任务；2. 在指定岗位当值；3. 处理岗位内发生的事件并上报直属上级；4. 执行直属上及临时指派的工作；5. 当值时必须按规定着装，未经接替决不可离岗；6. 交接岗时，必须将岗位内的情况，详细交接清楚，提前十分钟集队并交接岗；7. 熟记项目部各部门及地方派出所、消防、医疗等救急电话以便应急联系通知18、；8. 当值时不管发生大、小事情都需向直属上级汇报后记录入薄；9. 熟悉救火器材的位置及使用方法与适用范围，电源总闸，总水闸等以便应急使用；秩序维护队员严禁以下行为：1. 迟到、早退；2. 衣冠不整、当值时不穿制服或制服混穿；3. 粗暴无礼；4. 精神散漫；5. 当值擅离职守或在岗位内睡觉、吸烟、看书报、看电视、听音乐等；6. 无故旷工；7. 不服从上级命令；8. 上岗前及当值期间饮食含酒精类饮品；9. 与闲杂人员等包括当值员工之亲友于岗位上攀谈；10. 业余时间在工作区域聚众赌博；11. 牵涉任何治安、刑事案件。队员的权限1. 在当值期间，对发现可疑之人员，有权通知或送交公安机关处理，但无实19、施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力；2. 对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，有保护现场、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；3. 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入本执勤范围；4. 对于出入执勤区域内的可疑人员、车辆及其所携带的物品，按照规定进行检查；5. 在当值中，如遇可疑人员暴力袭击，可采取最低限度武力保护自已；公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-006页码共2页第2页文件名称秩序维护部队员岗位职责及权限有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批6. 对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪支以及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理；20、7. 对违反项目相关管理规定的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权利。第三章作业指导书公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-001页码共2页第1页文件名称岗位配置管理流程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批岗位配置管理流程1.0目的对秩序维护队员岗位的配备进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所管理区域安全。2.0范围秩序维护队员所用对讲机、手电或应急灯、警棍的管理3.0职责3.1主管负责岗位配置的管理。3.2队员负责正确使用岗位配置。警棍的使用规定1. 警棍只供当班队员值勤时携带和在紧急情况下自卫使用，使用时必须符合正当防卫的四个基本条件。2. 使用时要注意爱护，不21、得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏由责任人照价赔偿。3. 当生命、财产受到不法侵害时方能使用警棍，警棍使用后要如实在值班记录表上详细登记并上报备查。4. 警棍只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应尽量避免敲击头部和要害部位。5. 值勤队员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。6. 要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究相关人员责任，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。7. 交接班时，交接班人员要做好交接工作，确保其处于安全正常使用状态。对讲机的使用及管理对讲机是秩序维护部必备的重要通讯工具，全体队员必须22、熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。1.佩带上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。2.管理秩序维护部主管负责对队员所持对讲机建立设备台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。3.使用公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-001页码共2页第2页文件名称岗位配置管理流程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率。严禁用对讲机谈与工作无关的事宜，影响他人工作，严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话。对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯23、联络。严禁使用人用手提对讲机绳或摇晃天线。4.呼叫秩序维护部主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。5.交接员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，并将对讲机交接情况如实填写在值班记录表上，以免出现问题时相互推脱责任。各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。6.充电对讲机充电器应妥善保管、正确使用，充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。7.责任持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者24、，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理，一旦交接完毕，所有问题由当班人员负全责。在20：00时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常休息手电及应急灯的使用规定队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，不要对着客户门窗直射，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-002页码共1页第1页文件名称队员行为规范有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批队员行为规范1. 上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，25、领带必须结正，武装带扎紧；2. 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品；3. 工牌应端正佩带在左胸上；4. 非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。5. 队员上岗时举止应文明、大方；6. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；7. 着制服不得在园区里散漫行进，必须按公司规定两人成行三人成列；8. 头发要整洁，发型规定为平头。女队员不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米，不染发；9. 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪26、西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食；10. 上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物；11. 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；12. 不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品；13. 不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共5页第1页文件名称队员风纪管理与岗位礼节有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批队员风纪管理与岗位礼节1.0 目的对秩序维护队员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。2.0 范围适27、用于秩序维护部各岗位的培训、考评以及岗位规范。3.0 职责秩序维护部班长、秩序维护部主管、项目部经理负责进行监督实施。4.0 工作程序4.1 秩序维护队员仪表规范4.1.1 上衣按照秩序维护部有关规定着装，并统一佩带公司胸牌，端正佩戴在左胸上。4.1.2 上班着制服应干净、整齐，制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过厚物品。具体如下：帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高。戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍、泥土。公司名称XX酒店物业管28、理有限公司编 号XX/XX-003页码共5页第2页文件名称队员风纪管理与岗位礼节有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批鞋子：光亮无泥土。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。作训服：干净、整洁。个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。4.1.3 非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。4.2 秩序维护队员内务管理4.2.1 内务制度（1） 室内各种生活物品和其它物品要因地制宜，适应应急战备、方便生活、整齐统一、注意安全的要求。（2） 保持室内环境整齐、清洁，休息时间内不得在宿舍内打闹、嬉笑，不高声喧哗，不高声播放音响和进行其它影响他人休息的活动。（3） 墙壁保29、持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品。（4） 不私自带外人到室内逗留，不将外来人员留宿在室内。（5） 搞好生活、卫生设施的建设和管理，防止疾病的发生和蔓延。（6） 严禁打架斗殴、酗酒、赌博，私藏违禁物品。（7） 严禁侵占、损坏公共财物和他人财物以及其它不良行为。（8） 严禁在室内进行一切违法乱纪的活动。（9） 严禁在室内私拉乱接电源线和使用电炉等易燃物品。（10） 宿监由班长兼任，全面负责宿舍管理工作。4.2.2 内务设置公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共5页第3页文件名称队员风纪管理与岗位礼节有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批（1） 室内要保持整齐清洁、30、空气清新。（2） 室内无污迹、烟头、积尘。（3） 室内应每日清扫，每周进行一次大扫除。（4） 卫生检查：班（组）通常每日检查，项目部每周及逢重大节庆前组织一次检查。（5） 实行卫生值日清扫、检查制度，要求每班值日在规定时间内将室内卫生打扫完毕之后，进行室内卫生维护工作。4.2.3 作息规定（1） 就寝时间： 每晚23：00点之前所有驻勤队员必须归队熄灯就寝。（2） 按时上下班、就寝、参加军事训练，无特殊情况，不得无故缺席。（3） 严格执行请销假制度。（4） 休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回，听候调遣。4.2.4 驻勤制度 为了应付各种自然灾害和突发事件,秩序维护部建立以下驻31、勤制度：（1） 秩序维护部除正在上班的人员外，应留有足够的备勤人员。（2） 当班的下一班为备勤人员。（3） 驻勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内，不准随意外出。（4） 驻勤人员外出时必须向主管书面请假，经批准后方可离开并换人顶替其驻勤位置。（5） 秩序维护部主管应知晓每个班组驻勤人员数量，根据情况审批驻勤人员的外出。（6） 当遇自然灾害或突发事件时，全体驻勤人员一律不得外出（特殊情况除外）。（7） 秩序维护部主管不定期检查，检查结果作为队员月度考评内容之一。4.3 秩序维护人员岗位礼节4.3.1 优质服务的要求公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共5页第4页文件32、名称队员风纪管理与岗位礼节有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批（1） 优质服务的要领 笑脸相迎。 礼貌的问候。 干净利索的工作作风。 整洁端庄的仪容仪表。 谦虚礼貌的用语。（2） 可以面对客户以及来访者的表情 微笑的表情。 认真的表情。 诚恳的表情。（3） 绝对不能有的表情 呆板的表情。 发怒的表情。（4） 在工作中绝对不允许的行为 不整洁的仪容仪表。 对客户以及来访者不理不睬。 同事之间闲聊。 讲粗话、脏话、不用文明用语。 粗暴使用工作用品。 不太清楚的待客用语。 出差错时，推卸责任。 冒失的工作行为。 看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上。 在公共场所勾肩搭背。 以衣貌来区分接待33、来访者。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-003页码共5页第5页文件名称队员风纪管理与岗位礼节有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.3.2 岗位礼节总要求每位秩序维护人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。在岗的秩序维护人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或客户应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。公司名称X34、X酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第1页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批安全通用管理规程1.0 目的 保障辖区的公共秩序和预防火灾的发生，为客户的工作、生活提供安全环境。2.0 范围 适用于辖区内安全（治安、消防、交通）管理工作。3.0 职责3.1 项目经理负责辖区内安全管理的检查和督导工作。3.2 秩序维护主管负责辖区内安全管理的领导工作。3.3 全体秩序维护队员负责辖区内安全秩序维护工作。4.0 工作程序4.1 安全宣传4.1.1 收集有关法律法规、条例、案例，找出辖区安全防范弱点和存在问题。4.1.2 每季度印发一次安全工作简报，35、在辖区告示栏张贴。4.2 安全检查4.2.1 重点部位每周一次，常规部位每月一次，专项检查随时进行。4.2.2 每次检查形成文字填写在值班记录内。4.2.3 检查部位及检查标准（1） 被确定的重点部位和常规部位 机房、设备间、配电房是否有防火制度，配置是否足够、适用、有效的灭火器材，有无防范措施。 重点部位的值班员是否在岗，有无其它隐患。 对于易燃、易爆物品是否按规定贮存，保管，是否有防火措施。（2） 装饰施工现场公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第2页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 人员办证情况：现场施工人员是否持证进入小36、区，对证认真检查核实。 有没有配置足量、适用的灭火器材。 有没有违章使用电炉，用铜丝、铁丝、铝丝代替保险丝的行为。 有没有电源接头用裸线代替插头的行为。 有没有违反规定在施工现场生火、焚烧等行为。 有没有未经许可，动用氧、电焊以及其它明火作业行为，有没有足够的防火措施等。（3） 安全通道 通道是否畅通、有无杂物堆放堵塞，是否有易燃易爆等危险品。 有无疏散标志，应急照明。 标志是否完好、处于明显处、便于确认处。 通道照明，步梯灯是否完好无损，正常照明。（4） 消防系统及设备A、 监控中心是否能正常运行，各报警探头是否损坏，正常报警，模块、电话插孔板能否和监控中心联系。B、 紧急疏散、消防电梯是否37、正常运行。C、 消防栓 栓体情况：消火栓是否被埋压、圈占，消火栓是否漏水，消火栓帽是否遗失。 开关情况：消火栓能否快速打开，正常输水。 标识牌：是否遗失、干净。 消火栓点水压能否达到要求，远距离控制能否在要求的时间内达到所要求的压力。D、 灭火器材 摆放位置：是否摆放在阴凉、干燥便于取用的位置。 有效期：在灭火器明显位置，（气压表）是否低于绿线区，低于绿线区应予以更换。 器材情况：灭火器的瓶体、保险销是否完好无损，器材是否擦试干净，灭火器药液是否减少、被动用过。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第3页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 38、核审批E、 消防装备：水带、水枪、分水器等设备进行检查，水带接口、设备是否正常。（5） 发出安全隐患整改通知书的部位和单位。4.3 签订消防安全责任书4.3.1 签订消防安全责任书的范围主要包括： 在辖区内的客户。 在辖区内为住户进行装修的装修公司。 在辖区内进行经营行为的商家。4.3.2 每周一次按消防安全责任书上的要求实施监督、检查，并做好记录。4.3.3 发现问题应发出整改通知书，并监督整改，在整改到期后的第二天进行复查。4.3.4 收集对搞好辖区安全防范提出的需帮助解决的问题，如因我们能力所限，则应向主管公安机关汇报，请其解决。4.4 发出整改通知书4.4.1 发出整改通知书的范围主要39、包括：A、 为住户进行装修的施工人员违反了消防安全责任书上的条款。B、 在辖区内的客户有不利于安全防范的隐患。C、 周界围墙出现易于翻越的缺口或出现利于翻越的堆砌物。D、 公司内部各部门出现的不利于安全防范的隐患。4.4.2 发出整改通知书的对象是：出现不利于安全防范隐患的部位归谁管，则向谁发出。4.4.3 跟踪监督检查整改情况。4.4.4 整改期限到期后的第二天进行复查。4.5 安全管理的训练4.5.1 每月制订出培训计划表，拟出训练科目和具体内容及时间安排。4.5.2 训练内容按本工作中的要求进行。4.5.3 参与训练人员以全体秩序维护队员为主，并在培训记录表上做好训练记录。4.5.4 至40、少保证常规训练每月一次,应急演练每季一次。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第4页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.6 安全设备及设施管理 实行统一登记、逐级负责、专人管理制度。由秩序维护部统一编号、定位、使用、保养，每月检查一次；各班组按所辖服务区域对安全器材实行专人保管，每周检查一次；保管人进行日检，并填写在值班记录表内。4.7 安全档案4.7.1 安全档案主要包括（1） 宣传材料 “11.9消防宣传日”材料。 冬、夏两季防火宣传材料。 日常安全宣传、安全知识培训材料。（2） 安全设施、设备材料。 辖区平面图、露天消火栓41、的位置。 消防设施、灭火器材名称、型号、数量、有效期、分布位置、责任人。 消防设施、设备检测记录，维护保养记录、更换记录。（3） 安全检查材料 重点部位、常规部位，巡检记录。 检查中发现并整改了的问题。 存在的较大的问题及整改报告。 对违规问题的处罚材料。（4） 安全训练材料 训练计划、科目、时间安排。 每一次训练（包括实战演练）形成的材料。（5） 事故材料 包括时间、地点、损失情况、扑救经过、原因分析、下步措施、整改报告。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第5页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.7.2 安全档案分类保存，按42、年装订，编码、有序存放。4.8 清理施工现场和人员4.8.1 施工现场和施工人员主要是指在辖区内为住户进行装饰施工的现场及其人员。4.8.2 对施工现场及其人员的清理，每周一次，形成制度。4.8.3 清理的内容主要包括A、 是否签订了消防安全责任书，如未签订，应当场约定时间、地点，尽快签订。B、 有无违反消防安全责任书的情况，如有，应立即纠正或发出整改通知书限期整改。C、 施工现场有无违禁物品和来路不明物品，如有，应立即暂时收缴并出具收条，并立即向主管汇报。如有必要，可立即上报主管公安机关。D、 施工人员是否都办理了相关证件，如未办，应当场约定时间 ，让其到相关部门办理。并在时间到期后的第二天43、进行复查。4.8.4 做好清理记录，主要内容包括：清理时间、清理地点、被清理地点现场负责人姓名、职务、发现的问题、当时就处理了的问题、尚未处理的问题及采取的措施、清理人签名。4.8.5 向主管汇报。4.9 正当防卫 是为了使公共利益、本人或者他人免受正在进行的不法侵害而采取的防卫行为。是秩序维护队员在工作中依法行使的权利。 只有针对不法侵害，才能实施正当防卫。 只有对正在进行的，实际存在的不法侵害行为，才能实行正当防卫。 正当防卫只能针对不法侵害者本人进行，不允许对其他人员进行。 正当防卫不能超过必要的限度。 必须同时具备这四个条件，才能实施正当防卫。4.10 现场保护4.10.1 现场保护的44、中心任务公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-004页码共6页第6页文件名称安全通用管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 是在公安人员末到之前，不许任何人出入现场，维持现场的原貌，防止人为因素和自然因素使现场受到破坏。4.10.2 现场保护的主要步骤 封锁并看守现场。 对现行犯罪分子应立即抓获。对重大嫌疑人要严密监视。 采取措施，处理紧急情况。 抓紧有利时机，向知情人了解情况。 及时向现场勘查人员汇报有关现场情况。4.10.3 现场保护的方法 划定保护的范围。禁止无关人员进入。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第1页文件名称上下岗交45、接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批上下岗交接及执勤规程1.0 目的 规范上下岗交接及执勤程序，确保按时提供服务。2.0 范围1. 适用于秩序维护队员上下岗交接及执勤管理工作。3.0 职责3.1 班长负责上岗交接的带队和指挥。3.2 秩序维护队员负责按本文件要求执行上下岗交接程序及执勤规定。4.0 工作程序4.1 上岗交接程序4.1.1 上岗前15分钟，统一由班长整队点名，检查队员仪容仪表。4.1.2 班长带队到打卡机处打卡。4.1.3 点名打卡完毕后，带队到交岗处。4.1.4 班长分配各岗位上岗人员后，带队逐岗进行交接，下岗队员跟随接班队伍离开岗位。4.2 交接班程序4.46、2.1 下岗队员离岗后，应到岗位与对班执岗人员行举手礼（上岗人员先行礼，下岗人员立即立正还礼）后进行交接上岗。4.2.2 各岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车辆数量与登记是否相符和完好等。交接岗时应做到“上不清，下不接”交班完毕后发现的问题由接班人员负责。4.2.3 各岗人员上岗后，用对讲机报告班长：“岗位交接完毕，一切正常”。4.2.4 各岗位全部就绪后，班长及时用对讲机报告主管，如“班按时上班，交接完毕、一切正常”。4.2.5 通知下岗班长，各岗位正常，可以下班。4.3 下岗交接程序公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第2页47、文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.3.1 下岗前15分钟，各岗位应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品，打扫岗位卫生，作好交接准备。4.3.2 各岗交接完毕后，下岗人员随队统一到打卡机处打卡，由交班班长讲评岗位执勤情况。4.3.3 讲评完毕，接到接班班长的通知后，方可由班长整队下班。4.4 秩序维护人员执勤规程及要求 上岗执勤的秩序维护人员必须按规定着装，工作牌、对讲机按规定佩带，注重根据实际需要按时开关大门。4.4.1 大门岗执勤（1） 门卫管理的原则A、 “严、细、活”的出入原则，即： 执行出入规定要严格。查验人48、员证件、核实进出物资的工作要细致。处理各种情况要灵活的原则。B、 息事宁人的态度原则，即： 敢管、善管、化大事为小事，化小事为没事的原则。C、 “四个清楚”的表达原则，即： 听清楚、问清楚、记清楚、及时向有关人员传达清楚的原则。 掌握相关业务知识的原则 （2） 门卫出入制度A、 人员出入要求 住户凭业主卡出入小区。 施工人员出入小区凭施工人员出入证（主副两证）出入。 禁止摊贩、乞丐、推销等闲杂人员和其他无关人员出入小区。B、 车辆出入要求 小区车辆凭车辆IC卡出入。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第3页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 X49、X修改审 核审批 外来车辆登记进出。 公检法水电气等政府有关部门人员和车辆要求进入小区应请其出示本人证件、简单询问进入原因后予以放行，并在车辆出入登记表内记录其姓名、单位、证件号码、车牌号码、进入小区原因，同时向部门主管报告。 执行公务的公安、司法及抢险救灾车辆在验证后予以放行，必要时门岗人员可领行。 当因停电或其他原因致使停车系统无法正常启用的情况下使用，由秩序维护在车辆入园时发放车辆临时出入证，并填写车辆出入登记表，出园时予以收回车辆临时出入证。C、 物品出入要求（1） 任何客户以及内部运送或携带大量货物出小区时，一律到客户服务中心办理出门条。 对虽持有出门条，但持单人有明显疑点或出门物资50、较贵重时，可立即与住户、租户电话联系，经住户、租户认可后放行，对出门条妥善保管。 住户、租户搬离小区凭客户服务中心签名的出门条，验证放行。 严禁易燃、易爆（油类、油漆、香蕉水、烷烃、炔烃等）及污染环境的物品入园，确因工作需要，需经主管以上人员审核同意并在值班记录上进行写实性记载后，方可入园。 严禁防盗栏成品或半成品入内，对确需进入的防盗门、空调架、塑钢、合金门窗以及大量的砖瓦应仔细审核和控制，填写值班记录并立即通知客户服务中心跟踪、监督安装和使用。 各岗位在验货放行时，一定要核对物品名称、数量是否相符、签名是否真实，在确定无误后方可放行，各岗在下班时将该岗位货物放行出门条交当班班长，由当班班长51、收集后交主管整理存档。（3） 车辆出入的控制 做出手势，请出入大门的自行车下车推行出入。 做出手势，请出入小区大门的三轮车、手推车、拉板车等非机动车靠右出入，不得在大门长时间停留以免影响进出秩序。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第4页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 做出手势，示意出入小区大门的汽车、摩托车等机动车减速缓行（15公里/小时）通过大门口。 禁止载重量2.5吨以上货车进入小区，特殊情况需有客户服务中心负责人批准方可入小区。（4） 坚守岗位，在无人顶岗的情况下不得擅离职守。秩序维护人员必须严格遵守公司管理制度52、和本规程，以良好的窗口形象展示企业风采。4.4.2 停车场执勤（1） 对车辆进出进行指挥调度，使车辆停放有序，并及时疏导，保证畅通、无事故。（2） 认真落实三防（防火、防盗、防抢）工作，加强巡检，注意观察，掌握用车人员及车辆动态，发现可疑的人或事要主动礼貌查询，并据情处理或报告。（3） 熟悉停车场车辆存放情况，做到心中有数。熟悉消防设施的位置和器材分布，会使用消防器材。（4） 认真执行交通法规和停车场管理规定，主动接受上级主管部门的业务指导，按规定办理停放车辆的有关手续，坚持换证制度。若有公司车辆、减免车（政府部门执行公务的车）不收取费用，但须做好记录。（5） 遇有特殊任务时，按上级要求迅速调53、整车位，保证需要，并协助做好安全工作。（6） 对入场车辆实行登记、及时检查车辆外观并做好记录。（7） 有权拒绝装载易燃、易爆、剧毒和放射性物品及不遵守车场管理制度的车辆入场停放。（8） 严格执行交接班制度，交班时向接班人员当面交清遗留下来的凭证、车辆和票据，认真填写停车场交接班记录。4.4.3 巡逻岗值勤（1） 巡逻次数 秩序维护人员根据小区的建筑、地形和任务结合当时当地的治安情况选择合适的时机与路线巡逻查视，原则上要求每1小时至少对整个辖区巡查一遍。（2） 巡逻方式公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第5页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 54、XX修改审 核审批 主要为步巡，其优点是不受地形的限制，秩序维护员能清楚地观察人、事、物、地的状况和变化，又能听到各种声响，便于发现问题。（3） 巡逻路线 定线巡逻，即：在一定区域和一定时间里，按预定路线有规则的来回巡视。 乱线巡逻，即：在一定区域和一定时间里，按任务要求，任意往返、曲折巡行。 混线巡逻，即：在定线巡逻中增加乱线巡逻，不使犯罪分子掌握巡逻规律。（4） 巡逻要求 巡逻秩序维护队员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 按要求做好将巡逻情况记录在巡视记录表内，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。 巡逻过程中，要提高警惕，注意自身安全。 巡逻时，要带好身份证件、自卫器材、照明55、用具和通讯器材。 对守卫目标中防范措施不全的部位，可以自己设置一些简单暗记以利于发现异常现象。 秩序维护队员着装整齐，精神抖擞在主要通道上巡逻，不定时的、有意识地周边巡逻，让不法人员知道小区有秩序维护人员，而不敢有所企图，起到积极防范作用。 秩序维护员应针对要害部位、薄弱环节重点巡逻。（5） 巡逻内容A、 巡逻至大门及其周围应观察 有无醉汉、精神异常者、闲逛的非小区住户，发动机运转的车辆。 大门、栏杆、门窗、照明设施等有无损坏。 有无阻碍交通的杂物、卫生是否良好，有无明显烟头、纸屑等垃圾。 门卫工作人员岗勤质量是否符合标准、是否有不文明的言语和举止。能否按要求开展文明服务。见到客人、领导、用户56、能否起立致意或敬礼。 工作人员是否按要求如实记录车辆情况，是否按要求收取停车费，有无多收、少收或不收及收费不撕票行为。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第6页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 大门摄像机是否正常运转，摄像位置是否合理。 车辆摆放是否有序、是否正常。 电话线箱是否有杂物遮挡，是否有异常现象。 宣传栏、告示栏的卫生状况，玻璃等有无损坏。 各种设施是否完好，大门是否按要求关闭。 地面、台阶有无损坏。B、 巡逻至周界内外围墙应观察 墙灯有无损坏，夜间照明是否良好。 墙面有无松动、损坏。 红外报警探头有无损坏，有无57、杂物遮挡，影响红外探头正常工作。 摄像机是否完好无损，正常运行。 墙边有无垃圾箱、焚烧物、杂物等可以用来帮助攀越围墙的物品，墙体有无损坏或缺口等。 围墙外有无可疑人员逗留、闲逛、窥视。有无发动机运转车辆停在围墙边。 围墙外周围有无临时建筑或易于藏身的处所，如有对其进行清理检查。 有无施工场所和施工人员，如有，施工单位有哪些，大概有多少施工人员，主要来自何地。 周界岗位设置是否合理，岗位人员是否认真履行职责，是否配备相应的器械，是否具备自防自保意识，是否采用相应办法定期定时向相关岗位联系，是否有效、可行。C、 巡逻至停车场应观察 机动车辆是否停放有序，有无占用车位的车辆。 停车场各种标识是否完好58、无损、有无脱落。 车辆车身状况，车门、窗是否关上。 是否有身份不明的人在车场闲逛、有无小孩做一些游戏活动。 机动车标牌是否有损坏、脱落、掉字等。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第7页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 停车场消防设施是否齐全、消防沙袋或沙桶是否可用。 工作人员是否按要求如实记录车辆情况，是否按要求收取停车费，有无多收、少收或不收及收费不撕票行为。 是否有乱停乱放或占用他人车位情况出现，以及停车场工作人员是否发现、处置、记录等行为。 工作人员是否具备基本的停车场工作常识，能否具备一定的交通指挥手势和熟悉停车59、场管理及检查办法。D、 巡逻至公寓楼应观察 通道是否堆放杂物、垃圾、易燃、易爆等物品。 煤气管线、防护栏、路灯、庭院灯等是否损坏。 设施是否完好无损、有无需补充完善之处。 管线、管道上有无各种可能是作案留下的痕迹。 单元门是否按要求关闭，对讲门禁系统能否正常启用。E、 巡逻至园区死角应观察 有无形迹可疑的人员逗留。 照明设施情况如何，有无易攀越的建筑物等。 有无其它隐患，易藏匿的场所。 是否堆放有易燃易爆等危险品。 污水井盖是否被移动。 死角草坪有无留下异常痕迹和与此环境无关的工具。F、 巡逻至道路应观察 有无障碍物。 停放的机动车是否可能影响交通。 污水井的井盖有无缺失或损坏，是否盖放妥当。60、 路灯有无损坏，夜间照明是否良好。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第8页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批 道路有无发动机运转的车辆、有无非本小区住户闲逛的人员。道路地面有无异常。 各类标识、减速设施是否完好。G、 巡逻至绿化带应观察 是否有人穿越、践踏草坪、破坏绿化。 是否有人向绿化带倾倒垃圾。 是否有人在草坪中滞留，向住户屋内窥视。H、 巡逻至无住户的房屋应观察 门是否都已上锁。 玻璃门及窗户有无破损。 房屋内是否有灯光、火光、烟雾。 房屋内是否有身份不明的人员活动。 房屋内是否有异常响声。I、 巡逻至公共设施应观察61、 是否有人向水景倾倒、投掷污物。 消火栓、灭火器材有无缺损。J、 巡逻至住户正在装修的房屋应观察（此项填写装饰装修过程检查表） 有无违反装修管理有关规定的行为。 装修施工人员是否办理相关出入和居住证件等。（6） 在辖区内巡查，发现可疑人员，应前往盘问，检查证件，必要时检查所带物品。属三无人员，应驱赶出管辖区。属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。（7） 巡逻人员发现问题应及时上报监控中心，由监控中心工作人员填写值班记录并负责问题处理和最终落实。（8） 每周五对一周检查工作进行复查，对发现的问题进行最终落实、处理。4.4.4 夜间管理（1） 提高警惕，严守工作岗位，值班期间不准睡觉、脱岗。公司名称62、XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第9页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批（2） 作好巡视检查，各楼层及各重要部位要逐一巡查，发现可疑人员及事故隐患应及时查控、排除，并做好检查记录。（3） 随时检查单元大门及设备房的锁门情况。（4） 处理好夜间随时进出的车辆，手续完备后方可放行。（5） 果断、冷静地处理工作范围内出现的异常情况，及时有效控制突发事件。遇重大问题及时向班长报告。4.4.5 监控中心管理与操作（1） 监控中心管理 检查监控设备设施的运行情况，并严格按照操作规程对设备设施进行操作和维护保养。 详细记录当班的工作情况，保持63、与各岗位的通信联络畅通。 正确判断各类报警的真伪，并及时通知相关人员第一时间到场确认，如为误报，应联系维修人员及时解决并做好记录，如报警属实，应立即按紧急事故处理预案进行处理。 随时注意监控屏幕，不得分心，对监控视线内的可疑情况进行跟踪录像，同时通知当班班长进行布控，并详细记录过程。 确认监控现场有治安、消防及其他安全事故发生时，除通知班长到场外，还应立即向上级主管报告。 按照规定做好监控录像资料的保管，不得私自交于他人。 负责秩序维护各岗位的信息汇总和交换。 监控中心为重要场地，无关人员不得进入。 报警电话保持畅通。（2） 发现警情时的处置A、 仔细辨认情况性质，是有人翻进还是翻出，是打架斗64、殴还是其他什么问题，共有多少人等等。B、 辨明事发地点，哪个具体位置等等。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第10页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批C、 立即用对讲机向事发地最近的岗位（或向巡逻秩序维护员）发出通报，并指示其到达事发地后应采取的措施，同时启动录相机监视事发地的情况，必要时可录相。D、 如监控目标脱离了录相范围，则应用对讲机进行通报，并指示距离最近的岗位应采取的措施。E、 要求赶往事发地的秩序维护员随时回复事发地的情况，要求报告详细，并根据具体情况指示下步工作，直到完成全部必要工作F、 在值班记录上记录上述65、情况的主要内容。（3） 从监控中发现或得到刑事、治安案件和一般斗殴或其他可能危害小区安全的事件报告时的处置 立即弄清事发地点、事件性质并向领导汇报。 在其到达后，在他们的指挥下实施对突发事件的处置。 作好事故报告，向领导汇报。（4） 监督、协调当班各岗位A、 全面掌握当班期间各岗人员到岗情况，如有未到，立即落实原因，并做好记录，如有缺岗立即从住勤秩序维护员中调人充任。B、 各岗位每小时向监控中心汇报一次岗位情况，如有未按时汇报的应立即指派巡逻秩序维护员前往落实原因，并做好记录。C、 对各岗位中途出现的因病、因事等原因离岗的，应立即进行协调，保证各岗位不出现空缺，并作好记录，包括：离岗时间及人员66、姓名、离岗原因及离岗岗位、补岗人员姓名、批准人。D、 监督岗位轮换，并做好换岗记录。E、 在门岗、巡逻、周界各岗间出现执勤矛盾，责任不明，互相推诿，拖延执行命令等影响岗勤质量的行为时，要及时协调，立即处理，强制执行，并做好记录，以备考核。F、 发现装修施工单位在电梯内、楼道内出现不规范行为时，应及时通知巡逻岗处理。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-005页码共11页第11页文件名称上下岗交接及执勤规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批（5） 抓获犯罪嫌疑人时的处置A、 如抓获犯罪嫌疑人时，应至少让两名以上人员将其带至客服中心。B、 队员前往增援C、 对嫌疑人进行询问，67、并做好询问笔录，包括嫌疑人姓名、年龄、住址、职业状况。嫌疑人身上有无身份证明及身份证明的名称、号码。嫌疑人被抓获的事由及简单经过。嫌疑人被抓获时随身携带的偷窃的物品的名称、数量。D、 将记录交嫌疑人签字。E、 在抓获直至询问完毕的整个过程中，不能对嫌疑人使用武力，除非是正当防卫。F、 向公司领导汇报，根据领导意见处理。G、 如嫌疑人的行为明显属犯罪行为，也可向派出所（或110）报警，由其来人处理。H、 详细记录上述全部内容。4.4.6 秩序维护部钥匙管理规定（1） 钥匙必须由班长保管，必须做好使用记录。（2） 发现钥匙丢失时，必须及时报告秩序维护队长处理。（3） 未经秩序维护队长批准，任何人不68、得私配钥匙，不得私自将钥匙转借他人。（4） 不得将钥匙带离工作区域。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-006页码共3页第1页文件名称工作纪律规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批工作纪律规程1.0 目的了解员工的工作能力与工作态度，并及时的进行调整。2.0 范围适用于秩序维护部全体人员的工作和行为考评。3.0 职责由员工本人、秩序维护班长、秩序维护部主管以及项目部经理进行逐级考评。4.0 秩序维护部工作纪律4.1 秩序维护部守则4.1.1 积极参加各项学习，努力提高思想道德和服务水平，加强法制观念，熟悉治安秩序维护、消防管理的政策、法规和秩序维护部的一切规章制度。4.69、1.2 严格遵守“客户至上、服务第一”的宗旨。按规定着装，注意仪容仪表，树立“威武雄壮、和蔼可亲”的秩序维护队伍形象。4.1.3 遵守秩序维护工作的“五要五不要”，严于律己，坚持原则，对任何人、任何事都要秉公执法，决不徇私舞弊。4.1.4 秩序维护队员实行半军事化管理，任何时间必须保持良好的警备状态，全体人员必须服从命令，听从指挥，圆满完成上级安排的各项任务。4.1.5 工作尽职尽责，严格遵守工作程序，对本岗位职责范围内的每一个工作环节都要深入了解，随时检查，杜绝一切不安全隐患。4.1.6 加强部门、个人之间的合作，互相配合，保障重点部位的绝对安全。4.1.7 凡遇国家、各小区、人民群众生命财70、产安全受到威胁时，秩序维护队员无论正在执勤与否，都应挺身而出，大胆、果断制止事态的进一步发展，并积极协助有关部门进行善后处理。4.1.8 刻苦钻研业务，讲究工作方法，提高工作效率。经常检查各项装置，爱护使用，保持良好的工作性能。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-006页码共3页第2页文件名称工作纪律规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.1.9 遵守作息时间，遵守交接班制度，作好班前的准备工作与班后的总结工作。上班时间保持良好的精神状态，精神饱满地完成执勤任务。4.2 秩序维护工作纪律4.2.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位的应请假，直至有人接71、替才能离开。4.2.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方。4.2.3 上班时间不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不聚众说笑、打闹，不讲闲话，严禁上班时睡觉和拨打与业务无关的电话。4.2.4 上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗。4.2.5 未经主管同意，不能托人和代人上岗。4.2.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的任务。4.2.7 值班室内，严禁非本部门人员逗留。4.2.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行秩序维72、护任务的情况下，不得与客人发生争吵。4.2.9 员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。4.3 部门奖惩细则详见物业督导标准和行政督导标准4.4 秩序维护队员：五要五不要（1） 五要 要服从命令，听从指挥。 要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。 要说话和气、礼貌待人。 要办事公道、以理服人。 要团结互助、爱护公物。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-006页码共3页第3页文件名称工作纪律规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批（2） 五不要 不准打人骂人。 不准包庇坏人。 不准乱摸乱拿别人财物。 不准贪污受贿73、，私自接受馈赠。 不准在上岗前喝酒，不准酗酒。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-007页码共3页第1页文件名称突发事件处理程序有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批突发事件处理程序前 言突发事件处理程序是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题，制定以下应急方案。1.0 目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围 适用于管辖区域内发生各类突发事件或异常情况的处理。3.0 职责3.1 一旦发生突发事件及异常情况，值班人员74、要迅速到达小区，统一指挥突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作并向有关部门及公司领导报告现场情况；3.2 工程人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行，保障抢险救灾设施设备运转；3.3 秩序维护队员负责现场保护工作，维护现场公共秩序，疏散事发现场群众保障通道畅通；4.0 工作程序4.1 遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静、机智灵活、高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。4.2 发现聚众闹事，应立即报告，并在管理人员或公安人员的指挥下，迅速平息闹事者，防止事态扩大。4.3 发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，75、要敢于大声呼喊，并用应急防护器械或抛掷物品与罪犯搏斗，争取时间，让应急力量赶到现场处理，并注意保护现场。4.4 遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱和无理取闹，应及时报告当班主管处理，但要防止其扰乱有关秩序。 夜间停电或有其他故障发生时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，当班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-007页码共3页第2页文件名称突发事件处理程序有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.5 发现翻越围墙及其他非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取76、不同措施。固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送至部门主管处。如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。巡逻岗则主动上前询问，并交部门主管处理。4.6 遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、车牌号，立即报告当班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。4.7 遇有外国人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，但要注意方式礼节，并立即报告当班主管，由有关部门出面协调和处理。4.8 值班队员应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告当班主管予以处理。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-007页77、码共3页第3页文件名称突发事件处理程序有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批治安罪案应急处理程序秩序维护队员、其他人员发现罪案应急分队当值队员部门主管封锁现场抢救人命划定保护范围报告公安人员协助保护现场外围封锁无关人员不得出入进行现场保护指挥判断罪案性质现场调查访问布置力度搜索和追缉协助公安人员组织侦察备注：1、检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并派人留守，将现场隔离，保护现场，除公安人员外，禁止其他人士进入罪案现场；2、切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏；3、如果目击罪案发生，应记录一切资料通知公安人员以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等；4、记78、录整件事件（包括拍照留证）发生经过及初步调查结果，到场公安人员姓名、到场及离开时间、报案时间，了解相关时间项目安全工作状态及相关人员报告。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-008页码共3页第1页文件名称道路车辆管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批道路车辆管理规程1.0目 的：通过车辆控制管理，来保障管理区的道路畅通，从而避免车辆事故的发生。2.0适用范围：适用停车场的规范管理。3.0工作职责：由停车场管理人员、班长、主管负责具体实施。4.0工作程序4.1道路车辆管理的主要内容与队员工作有关的道路车辆管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。项 目内容道路79、管理由队员进行的道路管理主要是保持道路畅通，并在巡逻中注意发现和纠正破坏道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合规定的情况。交通管理交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证管理区内交通安全、顺畅。交通管理的重点是机动车行车管理，其主要内容如下：1.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。2.根据管理区内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。3.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。4.限制车速（5Km/h），确保行人安全。车辆管理车辆管理是指管理区内的机动车、摩托车、自行车的管理。其主要职责是禁止在管理区内乱行、乱停、乱放以防止车辆丢失和人为损坏。1.80、机动车管理机动车管理是通过落实门岗管理制度和车辆停放规定来实现的。门岗包括停车场门岗和管理区门岗。对进出的机动车必须坚持验证换证放行制度，对外来车辆要登记。对长期（以月为最短计时单位）停放于管理区的车辆，公司与业主/住户签订车位租赁协议，确定停车点（地面或地下车库），收取停车费，明确双方责任。2.摩托车、自行车的管理项目部/客户服务中心负责月租车位登记，守车员负责核证放车或凭牌放车。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-008页码共3页第2页文件名称道路车辆管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批停车场管理1. 场内车位划分要明确，为安全有序地停放车辆，避免乱停乱放现象81、，停车场内应用线框明确划分停车位。2. 停车位分为固定车位和非固定车位，大车位和小车位。车主必须按类使用车位，需经常停放的车辆，应办理手续有偿使用固定车位，外来车辆和临时停放的车辆有偿使用非固定车位。3. 场内行驶标志要清楚明确，为便于管理，停车场一般只设一个进口和出口，进出口的标志一定要明确，场内行驶路线要用扶栏、标志牌、箭头指示清楚。4. 进出停车场管理要严格，车辆进出停车场要验证发牌并作登记，驶离停车场时要验证收牌，在车辆进出高峰期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行驶、停放与疏散工作。5. 车辆防盗和防损坏措施要得力，为避免在场内车辆被盗和被撞等事件发生，一方面队员人员要加强对车辆进82、入的登记与车况的检查，实行24小时值班制度和定期巡查制度；一方面要提醒车主在场内要服从管理人员的指挥与安排，缓慢行驶，注意安全，按规定车位停放车辆，离开时锁好车门，调整防盗系统至静音警备状态，随身带走贵重物品。4.2与车辆管理有关的作业规程与注意事项4.2.1车辆进出管辖区项 目内容进入管辖区1.当发现有车辆需进入管理区，由门岗队员立即走近汽车，向司机立正行举手礼，验证换证后作好车辆登记；2.启动道闸，并提示行驶路线，车辆方可进入小区。车辆安全进入道口后，方可放下道闸，以确保道闸不损坏车辆。3.迅速在登记表上准确填写各栏目。4.当智能IC卡系统停电或出现故障时，由门岗队员将道闸处于开启状态，月83、票车辆（持卡车辆）作好车辆登记后进入小区。零停车辆驶向小区大门外时，由门岗队员立即走近汽车，向司机立正行举手礼，换证后作好车辆登记，车辆方可驶入小区。注 意事 项坚持使用文明礼貌用语。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-008页码共3页第3页文件名称道路车辆管理规程有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批4.2.2车场工作规程项目内容车辆进场1.当有车辆驶入车库时，应立即对车辆的停放位置进行指引。2.准确迅速地进行必要的登记，特别是车辆外观的记录，并提醒司机车辆外观状态。3.指引车辆缓行，安全地停放在自己的车位上。4.提醒司机关锁车辆门、窗，不要存放贵重物品在车上，并检查是否84、漏水漏油。车辆保管1.每小时巡视检查一次车辆是否正常，如果有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应及时通知车主处理并做好记录。未通知到车主时，应及时向上级汇报。2.清点车库内的车辆与记录是否一致。3.严密注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告上级及时处理。车辆出场1.有车辆出场，车管员应仔细核对出场的车辆并走到司机旁，立正、敬礼。2.查对无误后，开启车档并登记车辆出场时间。3.若对出场车辆和司机有疑问时，应立即到车档前面向司机敬礼，再向司机询问核对有关情况。4.在询问和核对中发现有问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机向上级报告请求帮助。注意事项1.车辆85、出入后应放下道闸，以防车辆冲卡。2.放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。3.坚持使用文明礼貌用语。4.2.3车辆被盗、被损坏的处理规程1） 当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤队员应立即通知车主，并报告上级。2）属撞车事故的，当值队员不得放行肇事车辆，并保护好现场。3） 属楼上抛物砸车事故的，执勤人员应立即制止，并通知肇事人对造成的事故进行书面确认。4） 执勤人员应认真进行记录，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间经过以及发现后有关人员的情况。5） 如属车辆在停车场被盗的，执勤人员应报上级，由公司确认后协同车主向警方报案。6） 发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主、86、停车场）应立即通知保险公司。7） 执勤人员应配合警方和保险公司作好调查处理工作。4.2.4摩托车、自行车的管理当值队员指挥车主将车辆停放至指定区域，并提醒车主将车锁好。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第1页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批消防管理规定1.0 目 的树立并提高全体员工的消防意识,做到“预防为主、防消结合”以及掌握必要的灭火与逃生的方法2.0 适用范围适用于项目项目部消防安全隐患的及时发现和处理，以及员工消防安全培训。3.0工作职责3.1项目经理负责所管理区域消防安全工作的落实与监督实施。3.2秩序维护部主管负责消防87、安全工作的具体实施和消防知识培训。3.3秩序维护队员负责消防设施的日常检查及消防隐患或消防事件的汇报、处理。4 工作程序根据中华人民共和国治安项目部罚条例，管理区域内严禁出现以下8项违反消防管理的行为：（1） 在有易燃易爆物品的地方违反禁令吸烟、使用明火的。（2） 故意阻碍消防车、消防艇通行或扰乱火灾现场秩序，尚不够刑事处罚的。（3） 拒不执行火场指挥员指挥，影响灭火救灾的。（4） 过失引起火灾，尚未造成严重损失的。（5） 指使或者强令他人违反消防安全规定、冒险作业尚未造成严重后果的。（6） 违反消防安全管理规定，占用防火器具，或者搭棚，盖房挖沟，砌砖堵塞消防车通道的。（7） 埋压、圈占或者损88、坏、销毁消火栓、水泵水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用（经警方通知不改正的）。（8） 有重大火灾隐患，经警方通知不加改正的。公司消防制度消防制度包括监控中心值班制度、消防巡检制度、防火档案制度、消防通道管理制度、防火岗位责任制度以及关于防火的其他规定。监控中心值班制度1）.监控中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好监控中心的值班监视工作。2）.监控中心实行二十四小时值班制度。发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知工程人员进行处理，并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须根据当时火情迅速拨打“1189、9”火警电话，并及时按程序启动相关消防设施。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第2页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批.值班人员必须认真记录设备运行情况，接班前须进行设备声光、打印自检工作，查监控中心各联动指示信号是否正常。4）.监控中心每季度在维修人员的配合下进行一次模拟报警，以确定本系统处于正常状态，同时在值班记录上做好记录。5）.遇节假日前，必须模拟实验联动设施是否执行预警主机指令。6）.监控中心值班室严禁其他无关人员进入，遵守交接班制度。交接班内容有：消防报警系统是否正常，有无火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等90、）。7）.定期检查、维修保养好消防设施，使消防设施处于正常状态。8）.发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理安全门及消防通道的管理制度1）.所有的安全门、安全通道、消防通道是专用于扑救火灾和疏散人员的通道，任何人不得随意占用。2）.任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全门正常使用的行为发生，特殊情况下需临时占用，必须事先通过项目经理的同意。3）.消防通道严禁堆放任何物品，非消防专用车辆不准停放在消防通道上。4）.安全通道严禁任何分隔或堵塞，安全门指示标志，指示灯要完好无损，如有损坏应及时通知维修人员进行维修。动火安全规定动火前“八不”1）.防火、灭火设施不落实不动火。2）.周围的91、易燃杂物未清除不动火。3）.附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。4）.凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，末排除残存的油污不动火。5）.凡盛装过气体，受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。6）.凡储存有易燃易爆物品的房间、仓库和场所，未经排除易燃易爆危的不动火。7）.在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。8）.未配置相应的灭火器材不动火。动火中“四要”1）.动火前要指定现场安全负责人。2）.现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3）.发生火灾、爆炸事件时，要及时扑救。4）.动火人员要严格执92、行安全操作规定。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第3页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批动火后“一清” 动火人员和现场安全负责人在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场。防火档案管理制度1）.秩序维护部要建立防火档案，对火灾隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。2）.建立各项目消防领导小组机构以及其成员名单资料。3）.将警方消防部门的来文、来函整理归档保存。4）.拟订员工消防安全培训计划、93、培训资料，消防演习计划、记录、火警、火灾事故的调查处理资料。5）.将小区配置的各种消防器材的布局平面图、技术资料备份存档。6）.掌握自动报警系统、联动系统的操作规程。灭火器维护保养制度1）.对灭火器以及灭火箱进行编号，建立专项资料存档。2）.灭火器应放置在明显、取用方便的地方，不应放在加热设备附近，不可放在阳光直射的地方。3）.每月至少检查一次灭火器压力指示表，超期灭火器应及时更换，压力不够的灭火器应及时加压。防火岗位职责1）.认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法。2）.值班人员要忠于职守，工作严肃认真。3）.管好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。4）.做好94、小区消防器材、设备检查，保证设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。5）.检查各楼的电器、电线、电掣、煤气管道等有无损坏、锈坏、融化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引起火灾。6）.制止任何违反消防安全的行为，积极开展防火安全教育，提高全民防火意识。防火规定1）、所有消防设施，包括消防栓大小龙头、喷淋头、烟感器、温感器、警铃、手动警铃按钮和消防电话插孔及各种消防线路等，均不准擅自移动、拆除。如有损坏须及时报告项目部。如装修确需挪动，应报告项目部，由项目部指定承包商施工，业主（住户）不得擅自施工，凡未经项目部批准而擅自改动消防设施者，由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部责任；2）、园区内严禁燃95、放烟花爆竹，乱扔烟头、火柴梗；教育儿童不要玩火，小心使用液化石油气等可燃气、液体灶具；办公自动化设备及家电要在安全用电的原则下使用，严禁超负荷使用；公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第4页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批3）、一旦发生火灾，立即采取有效措施（如切断事故电源、启用消防水龙头、关闭着火房间通向走道的门等），在及时进行扑救的同时，迅速向小区项目部或119如实报告火情及火场情况；4）、酿成火灾后，除灭火人员外，其他人员应迅速有序地转移至安全地带；5）、不得贮藏易爆物品，运送液化气要由项目部统一指定专人护送；6）、项目部至少96、每年安排一次火警演习，以便使所有人员能熟悉紧急状态下的逃生方法。基本消防知识1）、消防工作方针是“预防为主，防消结合”。2）、火灾的预防措施3）、制定消防安全制度；4）、确定消防安全责任人；5）、对本公司员工进行消防安全教育培训，成立义务消防队；6）、组织防火检查、清除火灾隐患；7）、按规定配置消防设施器材，并定期组织检查、维护，确保消防设施和器材完好、有效；8）、保障疏散消防安全通道的通道畅通；疏散和抢救被困人员积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主97、要力量投入救人工作。疏散救人的方法1）.由领导发出疏散指令，引导人们疏散到安全地带；2）.疏散顺序：首先疏散着火点人员，当着火点以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散其他人员；3）.与此同时，还要依次检查各房间，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童；4）.当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面；5）.如被困人员无法利用紧急通道疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房位置实施救援；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网98、或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生；6）.当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，同时清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救；公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第5页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批园区内消防设施的种类及用途消防设施：是指为满足扑救火灾需要而专门修筑或设置的水塔、水池、水箱、消火栓、灭火器、固定系统灭火装置等。园区内常见99、的消防设施及其常见的放置部位、用途如下：1) 户内消火栓：设置在走道的墙上。该设备属消防队员专用，用于一般物质火灾灭火。2) 干粉灭火器。3) (1211)灭火器4) 以上两种灭火器设置在各幢楼楼道、各岗位、各重点部位。用于油类、气体、电气及一般物质火灾的灭火。5) 灭火器的使用方法：拉出保险销，立于上风处；手握喷头，对准火源根部或下部；按下压阀进行灭火。6) 自动喷淋系统：装置设在地车库顶部，火灾发生后，气温超过68度，喷淋头下端的红色膨胀管自动破裂喷水、扑灭火灾。7) 手动警铃：一般设置在楼梯间或室内消火栓旁边，作用在于当火灾发生时，报警人打破手动警铃玻璃，通过弱电系统将报警信号及时传输到100、监控室（报警主机）。8) 防火卷帘门：一般设置在地下车库以及面积较大的场所，作用在于当火灾发生时，防火卷帘门内外的烟、温感探头将火灾信号传输到监控中心，由监控中心联动控制系统将卷帘门自动放下，从达到隔离或控制火灾蔓延的目的。9) 防火阀：一般设置在风管以及中央空调的送风管上，作用在于当火灾发生时，防火阀自动关闭，达到控制烟雾、火焰从管道内蔓延的目的。10) 水泵结合器：一般设置在楼宇的周边，作用在于当火灾发生时，由手抬水泵或消防车向大楼的消防管网不断增加水压。11) 水动警铃：一般设置在楼宇首层外墙以及水泵房的外墙上，作用在于当消防管网水压明显下降时报警，提示人们：大楼内已发生消防管网泄漏或是101、发生火灾。12) 监控中心：小区内所有消防系统的控制中心，按规定由专职人员二十四小时进行监控，当火灾发生时，是向各部门下达各项消防指令的重要场所。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第6页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批火灾的发生与扑救1火灾的分类，按燃烧物质的不同分为：固体火灾。液体火灾或可溶化为液体的固体火灾。气体火灾。金属物质火灾。电气火灾。2火灾的形成及特征火灾是在时间和空间上失去控制的燃烧而造成的灾害。燃烧：俗称“起火”，是物质产生的一种放热、发光的化学反应。燃烧具有三个特征：发光、放热、产生新的物质。燃烧可分为多种类型如102、：闪燃、着火、自爆、爆炸等。3燃烧的条件可燃物：凡是在空气中能够燃烧的物质，无论是气体、固体、液体，如木材、纸张、棉花、酒精、乙炔、钾等。助燃物：即有帮助和支持燃烧的物质，如空气、氧气、高锰酸钾等。着火源：即有点燃火的能源，如明火、电火花、摩擦或撞击产生的能量等。以上三个条件必须同时具备，相互作用，才能形成燃烧。4抢救火灾的原则先控制后消灭的原则。救人重于救火的原则。先重点后一般的原则。5初起火灾的扑救及时报警，组织扑救。集中使用力量，控制火势蔓延。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第7页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批疏散物资，103、建立空间地带，减少损失。积极抢救被困人员。6灭火的基本原理和方法A、 冷却法 起冷却作用的主要灭火剂是水、二氧化碳和泡沫兼有冷却作用，作用原理是降低燃烧温度，消除着火源。B、 隔离法 将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而分隔可燃物和助燃物，使其无法继续反应、燃烧。C、 窒息法 采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。常用的方法有：石棉毯、湿毛毯、湿麻袋捂盖燃烧物，沙土掩盖燃烧物，封闭着火空间，消除助燃条件，达到灭火的目的。D、 抑制法 使灭火剂参与燃烧的连锁反应，抑制火焰，使燃烧过程中产生的游离量消减，从而导致燃烧停止，常见的灭火104、剂有1211、1301、干粉等。灭火时一定要将足够数量的灭火剂准确地喷射在燃烧区，使灭火剂参与阻断燃烧反应，否则将起不到抑制燃烧反应的作用。小区火灾的种类、原因及救火应急方案1小区防火重点部位 车库。 办公室（如公司各部门办公室、地下车库办公室等）。 配电房。 物品仓库。 会所。 监控室。公司名称XX酒店物业管理有限公司编 号XX/XX-009页码共8页第8页文件名称消防管理规定有效期版本XX/0编 写 XX修改审 核审批2小区火灾的种类及原因（1） 油起火：如客户炒菜时不小心而引起厨房起火。（2） 煤气起火：如煤气的泄露而引起火灾。（3） 小孩玩火：如由于管理的不够严格而导致室内起火。（4）105、 电气起火：如因装修工地私拉乱接，或室内电线老化、接头不牢而引起电短路导致室内装修物或家具引起火灾。（5） 车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。（6） 因抽烟后乱扔未灭烟头或睡觉前抽烟而引起火灾。（7） 冬季取暖引起火灾。（8） 自杀、爆炸引起火灾。3秩序维护队员接火警后的处置方法（1） 火警电话为119，报警时应讲清楚失火地点、单位、部位、着火物资、火势、被困人员、联系电话及姓名等。（2） 小区处理火警方法。A、 各岗位人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡逻人员到实地查看，并及时将情况报告消防控制中心，同时参加火灾扑救。B、 由监控中心及时通知各职能部门主管迅速到达控制中心，指挥所有人员灭火。