1、成都市物业管理有限公司编号：版号：秩序维护部工作手册编 制日 期审 核日 期批 准日 期主责部门*相关部门*修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目 录第一章 秩序维护部质量/环境目标 - 4 -第二章 秩序维护部组织架构图4第三章 秩序维护部岗位职责 5第四章 秩序维护部监督管理制度 15第五章 秩序维护部管理程序与责任制度 16第六章 秩序维护部法律责任 18第七章 秩序维护部生活制度 18第八章 秩序维护部内务管理标准与要求 19第九章 秩序维护部培训制度 20第十章 秩序维护部请销假制度 21第十一章 秩序维护部交接班制度 22第十二章 秩序维护部工作检查内容 23第十三章 2、秩序维护部工作时限规定 25第十四章 秩序维护部文明服务公约26 第十五章 秩序维护部对讲机使用管理规定26 第十六章 电视室管理规定 27第十七章 电梯安全管理制度28 第十八章 消防设施器材管理保养制度29 第十九章 消防安全管理制度31 第二十章 消防栓保养规程32 第二十一章 消防控制屏操作规程33 第二十二章 监控室操作管理规程34 第二十三章 秩序维护部器械使用管理规定36 第二十四章 秩序维护部仪容着装管理规定37 第二十五章 火灾预防措施及消防检查制度38 第二十六章 二次装修秩序维护部监管范围39 第二十七章 秩序维护员招聘、管理程序与原则41 第二十八章 秩序维护员十二不准3、行为规范42 第二十九章 秩序维护员岗位纪律与服务标准43 第三十章 秩序维护员处理问题的原则与方法44 第三十一章 秩序维护员权限45 第三十二章 秩序维护员执勤须知46 第三十三章 秩序维护员业务素质46 第三十四章 秩序维护员业务常识47 第三十五章 秩序维护员安全防范管理制度50 第三十六章 秩序维护员巡楼工作指引51 第三十七章 秩序维护员岗位礼仪接待操作规程.52第三十八章 车辆收费票据使用保管规程53 第三十九章 门岗收费员管理规定54 第四十章 突发事件的处理工作规程 54 第四十一章 外来人员出入处理规程62 第四十二章 巡逻签到规定63 第四十三章 交通车辆管理制度64 第4、四十四章 停车场管理规定66 第四十五章 车辆出入处理规程67 第四十六章 如何维持与处理跟业主之间的关系68 第四十七章 紧急集合方案70 第四十八章 火灾应急灭火抢救方案72 第四十九章 四级安全防火责任制度76 第五十章 四级安全防火责任制度78 第一章 秩序维护部质量/环境目标第一条 无重大责任事故发生 ，如防盗、防火， 秩序维护服务满意率高;第二条 小区内无一起重大责任事故（安全、消防）发生;客户满意调查总业主人数对秩序维护服务满意的业主人数第三条 秩序维护服务满意率= 100%，不得低于90% ;第四条 遇到自然灾害处理得力，防范措施到位，很大程度降低损失;第五条 岗位安全操作规范5、，不因疏忽发生不安全责任事故;第二章 秩序维护部架构图顶轮休小区及地下停车场巡查停车场出口停车场入口楼层巡逻门岗监控室秩序维护队长秩序维护班长其它岗位第三章 秩序维护部岗位职责第一条 秩序维护部直接上级：物业服务中心项目经理直接下级：班长、各秩序维护员1 、工作职责：1.0遵守公司的各项规章制度。2.0担负小区安全保卫、守护和巡逻工作。3.0向物业服务中心员工及小区住户宣传治安防范和治安管理规定。4.0积极组织员工及住户学习讨论消防安全常识及遵守消防制度。5.0积极热情地为小区住户提供服务和方便。6.0培养一支高素质、高效率的秩序维护队伍，使小区不断走上文明规范化。7.0依法保护员工及小区住户6、的合法权益。8.0做好单位内部防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故的工作。9.0协助公司制定及建立健全各项规章制度，逐步完善部伍的管理机制。10.0制定应急处理方案的措施和组织演练工作。11.0协助公安机关预防和打击各种违反犯罪行为活动。12.0组织实施公司交办的其它任务。2 、基本要求：2.0制订一套规范性、科学性的管理制度，拥有一支高素质秩序维护队伍。第二条 秩序维护部队长直接上级：物业服务中心经理直接下级：班长、各秩序维护员1、工作职责：1.0协助上级制定、完善各项管理制度。2.0协助上级做好小区安全防范的检查工作及跟进各项制度的落实。3.0协助物业服务中心招聘秩序维护人员，并制定有关培训7、制度，积极组织队员学习法律知识和专业知识，提高队伍战斗力。4.0认真学习专业知识，不断地提高自身的管理水平和工作能力，及时地完成上级交给的各项工作任务。5.0以身作则，带领全体队员认真贯彻执行公司的各项规章制度，培养全部严格的组织纪律性，端正的工作作风。6.0加强岗位的管理，督促检查岗位工作，做好队伍的团结工作。7.0掌握队员的思想状况，深入细致地做好队员的思想政治工作，关心队员的生活。8.0及时检查小区所存在的不安全因素，及时向上级提出整改意见。9.0深入队员及住户、业主之间，收集工作开展情况的信息，广泛征求意见和建议，解决日常工作中出现的问题，不断提高服务质量。10.0教育监督员工及部员和8、小区的住户、业主能自觉爱护公共设施和设备，防止事故发生。11.0组织安排员工对装修装饰施工及临时施工实施监管。12.0积极组织队员学习并实施应急措施，不断地提高应付突发事件的能力。13.0组织和督促队员进行队列训练和擒拿格斗、消防演练等培训，提高队伍的战斗力和凝聚力。14.0廉洁自律、办事公正，接受上级部门的监督。15.0协助公安机关打击违法犯罪活动 。2、基本要求：2.0职责权限明确。2.1管辖区域无重大责任事故。2.2客户满意率达90%以上。第三条 秩序维护部班长直接上级：秩序维护部队长直接下级：秩序维护员1、工作职责：1.0 认真学习法律、法规、和公司的各项规章制度，不断提高自身素质和业9、务水平。2.0 服从命令，听从指挥，努力完成各项工作任务。3.0 秩序维护部班长对秩序维护部队长负责，安排好日常的工作，同时作好考勤，检查工作情况，及时纠正偏差行为，并及时向队长汇报工作情况及提出合理有效的建议。4.0 坚持原则，不徇私情，坚持廉政作风，认真维护公司规章制度的严肃性，对违法违规要坚决制止、纠正，及时处理和汇报。5.0 掌握小区内部治安、消防情况，了解小区秩序维护及防火工作特点，熟悉小区范围内的情况，妥善安排治安保卫、消防等工作。6.0 主持班前会，向秩序维护员交代工作任务和提出注意事项，使队员的任务明确，责任清楚，并检查仪容仪表。7.0 深入基层进行监督，检查公司各项规章制度的10、落实情况，并如实做好检查记录，做到准确、及时地反映情况，认真做好信息反馈工作。8.0 细心听取各方面意见与建议，接受各级管理人员的监督。9.0 确保员工按规定的时间表值班，若有急事、生病要求请假时，安排替班人员补缺。10.0 不断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位责任情况，发现问题及时处理、及时纠正。11.0 检查巡逻当值记录是否正常，如有疑点，立即跟进了解情况。12.0 定时巡查公共区域及检查设施，若有损坏、丢失或有潜在危险，应立即通知队长采取适当措施，然后由队长向上级汇报。 13.0 对当天执勤秩序维护员的岗位具体按排、监督处理和各项指导工作。1415.0 做好值班记录，至少每隔3小时11、巡查各岗位一次，检查岗位当值情况及配备设施，做好班次交接工作。16.0 随时注意小区各种不安全因素和可疑迹象，对进入小区范围的可疑人员进行布控，并及时报告上级进行处理。17.0 保持各岗位的通讯联系，及时应对突发事件，在紧急情况下，可按应急方案处理。18.0 定时对小区各区域的清洁、绿化进行检查，发现问题立即知会物业物业服务中心进行处理。19.0 督促各秩序维护员保持各自当值区域的环境卫生的整洁及绿化地带的美观。20.0 协助队长制定防火安全制度，督促小区业主、住户、物业服务中心各部门及部员贯彻落实防火安全措施，负责调查违反消防规定的原因，并及时提出整改意见。21.0 处理一般问题，协助队长处12、理客人投诉等事项。22.0 做好公共物品的管理及交接工作。23.0 在队长的带领下，开展防火安全教育，并组织消防知识培训及考核工作。24.0主持班前班后工作会议，讲评当值情况，有问题及时向部长汇报。25.0定期检查消防设施及设备，总结小区的消防工作，及时提出整改意见26.0负责调配补充消防灭火器材，并定期进行消防设备检测、保养，及时排除消防故障。27.0对装修装饰及临时施工实施监管。28.0建立健全并管理好日常工作事务档案及消防业务档案。29.0负责每周把小区的秩序维护管理工作情况以书面形式报告秩序维护部队长。30.0做好对电梯运行使用的监管工作，严格执行电梯管理规定。31.0完成秩序维护部及13、物业服务中心交办的其它任务。2、基本要求：2.0 积极主动配合上级工作。2.1 保证部员思想稳定，工作秩序良好。2.2 不断增强团部建设，工作完成率达100%。2.3 护卫员无违法犯罪事件发生，无工作失误与投诉。2.4 对小区各区域之水、电、煤气、门锁的检查防范工作。第四条 秩序维护员直接上级：秩序维护班长直接下级：无1、工作职责：1.0 遵守公司的各项规章制度，严格执行上级的指示。2.0 听从指挥，服从安排，保护小区的安全。3.0 维护小区公共场所的正常秩序。4.0 保护小区发生的刑事、治安案件或者灾害事故的现场，维护现场秩序。5.0 把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或秩序维护部。6.0 14、做好小区的防火、防盗、防破坏、防灾害事故等安全防范工作。7.0 熟悉小区范围内的环境，安全出口等。8.0 熟练操作所配备的执勤物品或电子监控设备、做好安全防范措施。9.0 及时发现小区的不安全因素及时上报和提出整改意见。10.0及时完成上级交办的其它工作。2、基本要求：2.0 不因工作失误造成损失。2.1 纪律观念强，不擅离岗位。2.2 服务意识强，处处维护公司及小区业主、住户的利益。2.3 若有问题，工作汇报必须及时。2.4 工作环境熟悉，熟知岗位技能操作程序。第五条 门岗秩序维护员直接上级：秩序维护班长直接下级：无1、工作职责：1.0 在履行职责时，有话敢说，遇事敢管，秉公办事，不留情面。15、2.0 严格执行上级的指令和日常事务安排。3.0 对进出小区的人员及车辆严格验证，并根据规定严格执行访客登记手续， 严禁闲杂人员入内：3.1 查验有效证件前，先向客人及车辆以敬礼示意后，主动上前问好，后询问有关情况。3.2 验证、验物一定要仔细认真，从“八看、八对”中观察异情。4.0 工作岗位上气质要佳，仪容整洁，礼仪动作，语言要标准，指挥车辆动作要规范。4.1 上班前由班长检查仪容仪表。以确保整体形象。4.2 指挥车辆，当车行驶到离岗位有10米15米距离时，马上立正目视机动车辆，站在机动车辆的左（右）前方，敬礼，然后示意其停在指定位置（手势一定要规范标准），上前先敬礼，后询问对方，明白后再敬16、礼，以感谢别人的支持与配合。4.3 注意按规定着装、佩戴工牌、保持服装整洁、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、办事公正、坚持原则、以理服人，不准干私活，严禁刁难人、打骂人等。4.4 处理问题，询问情况要应用执勤规范用语,对在岗位上野蛮粗暴、语言粗俗、下流的要坚决给予惩处。5.0 对进出人员和车辆所携带、装载的物品、物资进行严格的检查、核实，禁止私自将危险品和违禁物品带入小区，同时严防客户物资遗失。5.1 执行制度要严格：5.1.1 检查物品验收一定要仔细认真，确保无易燃易爆物品在小区内存放。5.1.2 查证核实物品时用语要规范、文明、亲切。6.0 熟悉小区的灭火措施及设备，提高自己的战斗力同时确保17、大门及进出车辆的安7.0熟练掌握各种灭火器材的使用特性.7.1 对进出车辆起火或其它火灾能及时采取抢救措施。8.0 疏导车辆和行人，清理门卫责任区无关人员，保证进出车辆畅通，人员出入有序无阻。8.1 保持大门口周围无闲杂人员逗留、闲转，维护大门口的正常秩序。8.2 正确无误地按要求动作指挥车辆，避免交通事故的发生。8.3 留意小孩不要在进出车辆路线上玩耍、嬉闹。8.4 保持大门口地面及岗位区域路面的整洁工作，大门区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。如有及时呼叫清洁班长派员清扫地面并养成随手拎垃圾的习惯。9.0 负责大门区域公共设施的安全，注意当值区域公共设施有无被损坏现象，如有及时呼叫班长处理。10.18、0 当值发现大门口有犯罪行为的，及时上前制止或向上级报告。11.0 注意当值区域的绿化修剪养护情况，及时记录，有异情及时向上级汇报12.0 留意其它安全隐患，根据不同情况，采取不同措施。13.0 协助公司及业主做好来访接待工作。有来访人员时，举止要大方，语言要文明，严格进行登记，把姓名、出入时间、楼层、单元、房间号等登记清楚。14.0 对来访客人，有些问题无法处理时，及时向上级领导汇报。14.1 对来客来访人员有所怀疑时，或身份不明时，可劝其稍等，待跟有关部门联系后再作决定。14.2 对来客来访人员遇有疑难或困难时，要及时给予帮助或耐心说明情况。15.0 协助上级部门及时整改，健全防范制度，提19、高安全防范能力。16.0 发现异情及时上报班长处理，有漏洞的地方及时采取措施加以防范及补救。2、基本要求：2.0 管辖区域无重大责任事故。2.0 客户业主满意率达到90%。3.0 门口无堵塞现象，无三无人员逗留。第六条 巡逻员岗位直接上级：秩序维护班长直接下级：无1、工作职责：1.0 保持高度的警惕性，责任感强，能及时发现问题并采取相应措施；2.0 严格按所规定的巡逻路线检查，按上级所要求的方式和安排的时间巡查；3.0 不得向外部泄露巡逻路线及时间和方式；4.0 维护巡逻区域和小区内的正常治安秩序；5.0 熟悉小区的公共设施、设备的设置情况，负责检查所经路线的消防设备及 公共设施的情况，并详细20、记录；6.0 预防和制止各种违法犯罪行为；7.0 对公共区域内水、电房、会所、步梯、通道、暗角进行全面检查，发现问 题及时处理；8.0 巡逻时及时把当天的巡逻情况报告给物业服务中心，有问题及时跟进处理；9.0 巡逻时注意观察消防设备是否处于正常状态下运作及消防通道有无堆放的 情况，发现问题及时纠正或报告班长；10.0及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；11.0养成随手拎垃圾的良好习惯。12.0确认所有的防盗门、锁、窗等都处于正常无损坏状态；13.0巡逻时发现有作案现场的，可采取用物或人保护现场，同时及时通知领 班到场，若有必要，尽快报警，并做好记录；14.0检查堵塞安全防范上的漏洞，防21、止各种治安灾害事故的发生；15.0巡逻时发现公共设施需更换的，如：灯、指示牌、消防设施等及时列 出清单，申请更换；16.0若碰到有可疑人员或物时，应立即上前询问及查看，根据情况可通知领班到场协助处理；17.0若发现暴水管、漏气、渗水、冒烟等异常现象，及时采取措施并通知 班长和主管，安排相关人员进行维修；18.0巡逻时应注意安全防范设备的突然启动，有警情时，马上到预警区查看， 及时通知班长。根据情况请示上级协助处理。19.0认真巡查装修装饰施工现场，对违章施工及时制止需其它部门协助的及时上报。20.0巡逻时，注意公共环境卫生，发现问题及时通知清洁班长派人员及时处理；21.0巡逻时接到投诉，当场能22、处理的问题要及时处理，若不能处理，可礼貌 说明，同时向班长报告，及时跟进；22.0注意维护小区的整洁、统一、规范化，巡逻过程中，发现机动车辆乱停 乱放，有东西或垃圾不按规定堆放的予以讲明规定，让其及时纠正或及时进行整理。2、基本要求：2.0 小区、大厦楼层的公共设备不出现人为损坏。2.1 能够及时发现安全隐患，及时采取相应措施。2.2能够积极主动为业主提供服务，及时反馈信息，重大事项向上级以书面形式汇报。第七条 停车场岗位直接上级：秩序维护班长直接下级：无1、工作职责：1.0 严格执行公司的车场管理制度，服从上级安排，听从指令；2.0 熟悉小区车辆和车场的行驶路线及各种交通指示牌；3.0 熟悉23、车场的地理环境，各个消防通道、进出口及车位的具体编号情况；4.0 熟悉车场消防设施的配备情况，掌握消防器材的使用，以及车场软件配套设施；5.0 熟练掌握车辆指挥手势和文明执勤用语；6.0对进出车辆必须坚持“车到人迎，车走人送”的服务宗旨，指挥车辆停放在指定位置；7.0 做好进出车辆的登记工作及验证工作，车牌号、车位编号、停车卡号一定要相符；8.0当值必须按公司具体收费标准执行，杜绝收费不撕票或乱收费现象，及时协助收费员催促车主按时交纳停车管理费；9.0 当值必须熟悉业主车辆的车牌号及业主的单元号，以方便开展工作；10.0当值必须坚守岗位，每班提前15分钟交接班，交代清楚停车登记表、车票和岗位情24、况；11.0定时巡查车场，发现问题及时处理并记录备案；12.0当值过程中，发现有车门未锁的，一定要先通知班长到场查看，并及时通知车主，若发现有遗留物品，保管并登记等候认领；13.0禁止载有易燃易爆物品的车辆进入，禁止在车场内洗车、修车，闲杂人等不得在车场内逗留；14.0定期检查车场的公共设施，维护车场的清洁，及时提出维护、修复建议，确保车场正常使用；15.0定期总结车场的车辆停放问题及车位使用问题，及时汇报，提出整改意见；2、基本要求：2.0 严禁车辆堵塞出入口及安全通道，和出现乱停乱放现象。2.1 杜绝因管理不善工作失误而被投诉。第八条 监控中心岗位直接上级：秩序维护班长直接下级：无1、工作25、职责：1.0 认真贯彻落实有关消防安全条例，严格遵守公司的各项规章制度及各项要求。2.0 服从管理，听从指挥，严格执行指令，及时完成工作任务。3.0坚守岗位，不私自脱岗离岗，不做与工作无关的事情，如：看报、看书、听收音机，密切注视监视屏及各类控制器运行状态，保证事件处理过程操作有序，准确迅速无误。4.0监控室禁止非当值人员及无关人员入内，若有维护人员须进入，必须经过物业服务中心或秩序维护部、维修部的同意。5.0不准私自查看盘片，若工作需要须查看录像带，要经过秩序维护队长或物业服务中心主任/经理同意后方可。6.0录像资料必须按相关规定保存好，一般情况须保留一个月，特殊情况将保存2年时间。7.0当26、值不准随意调节监控探头，以及监视器图像、监控范围，若发现人为损坏，追究当值责任。8.0不准在监控室内吵闹、喧哗，保持室内卫生，除部长、班长可进入控制中心，其它秩序维护人员均不可入内，如需进入必须经过队长批准方可入内。9.0 熟练掌握消防设备和监控设备的正常操作及维护保养，熟悉设备系统工作原理。10.0不断加强消防业务知识学习，提供制定消防措施的建议。11.0每天须认真登记报警情况，包括时间、区域、报警性质（误报还是假报）等，提供维修参考数据。12.0当值期间，若有报警信号，及时呼叫人员到现场查看，无异常情况后，现场复位，若有火警可按应急方案处理。13.0每班至少进行一次各类信号检查，确认其运转27、是否正常，并做好记录，如不正常，立即查明原因，并及时处理，当场处理不了的问题，迅速上报队长或维修部班长进行维修。14.0 电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知大堂秩序维护员、巡逻员检查核实，若发现可疑情况及时呼叫班长及维修人员跟进处理。15.0 配合维修部人员进行每季度一次检查及每半年一次消防系统有关的调试。16.0 保证消防监控中心专线报警信息畅通，除紧急情况外，任何人不得使用消防监控中心专用报警电话。17.0做好24小时管理服务热线电话的接听及处理（流程按前台要求）。18.0 每月做一次消防监控报警统计表，及时提出整改意见。 19.0每日做好岗位工作记录及设备运行记录。2、基本要求：2.28、0 保证设备设施的清洁，确保各种功能都处于正常的操作状态。2.1 严格执行规定，禁止无关人员进入。2.2 若接到警讯，必须能够熟练的按应急程序进行处理。第四章 秩序维护部监督管理制1、目的：为了建立一支政治合格、纪律严明、军事素质过硬、遵纪守法的秩序维护队伍。 2、适用范围：秩序维护部工作部署。3、标准：制度合理、合法性。4、 管理程序：4.1 秩序维护部在上级的指导下，具体拟定实施科学的管理制度。4.2 接受上级的监督，加强对秩序维护员自身要求的管理力度。4.3 对秩序维护员的证件从开始严加核实，确保其身份正确性。4.4 对秩序维护员的制服、秩序维护所配备的执勤用品，严加要求，严格管理，确保29、整齐，统一规范。4.5 制定严格科学的培训计划和培训内容，确保秩序维护部队伍的业务素质。4.6 制定秩序维护培训业务的季审制度，并经常向上级汇报培训情况，有利于领导及时指出及纠正工作的不足。4.7 不断地完善制定秩序维护员的职责及义务，使其不断加强自身的责任感。4.8 违反治安管理条例，依法给予治安处罚，构成犯罪的依法追究其刑事责任或交由公安部门处理。4.9 制定健全的秩序维护员纪律制度，使队员做任何事情都有章可循。4.10明确秩序维护队员的行为准则及岗位要求。4.11实行岗位责任制，使秩序维护树立起正确的人生观、价值观。4.12制定严明有效的秩序维护员奖惩考核办法。5、基本要求： 5.1 公30、平公正，奖罚分明。第五章 秩序维护部管理程序与责任制度1.0 目的：实行层级管理、层级负责的管理体制。2.0 适用范围：秩序维护部各级管理。3.0 管理程序：3.1 秩序维护部的工作在物业服务中心主任/经理的监督及指导下，开展各项具体工作。3.2 秩序维护部队长接到物业服务中心主任/经理的指令，直接安排实施。3.3 秩序维护部队长直接指挥班长具体实施工作。3.4 秩序维护部班长必须配合队长按质按量及时完成工作指令。3.5 秩序维护部班长在队长的监督与指导下，实施对队员的日常工作安排及管理工作。3.6 队员要积极努力地协助、配合、执行班长的指令，绝对服从管理。3.7 执行任务后，及时把情况逐级向31、上汇报，队长可亲自了解监督任务完成情况，经确认无误后，方可向物业服务中心主任/经理汇报及存档。40责任制度：4.1 每个班由班长负责安排部员工作，定人定岗。4.2 每个队员负责自己岗位区域内的一切公共设施的安全及其它的异常情况的处理工作，因东西损坏不知道、或处理问题不及时所造成的后果由当值部员负责。4.3 有问题不及时处理或不及时上报者，责任由当值队员负责。4.4 处理问题不当，隐瞒事实，责任由当值部员负责。4.5 队员不遵守岗位纪律及不注意个人行为，若有人投诉，追究当值队员责任及当值班长责任。4.6 不主动为业主提供服务，一经发现属实追究当值队员及班长责任。4.7 在8小时上班期间岗位发生的32、事情，班长不向上级报告的，追究当值班长责任。4.8 队员有问题及时上报，班长未跟进或不上报追究班长责任。4.9 当值班长有问题上报部长，队长不及时处理或处理不当追究队长责任。4.10 队长有事不上报，或上报不及时所造成的后果由队长负责。50 基本要求：5.1监督落实日常工作部署，严要求、高标准、责任到人，谁主管谁负责，达到逐级请示、逐级要求、逐级落实。1.0目的：加强法律意识，提高队伍素质。2.0适用范围：秩序维护部全体成员。3.0主要内容：3.1 违反秩序维护服务管理条例，视情节轻重给予处分、罚款、辞退的处理。3.2 阻碍国家机关工作人员依法执行任务。3.3 非法剥夺、限制他人自由。3.4 33、罚款、或没收财物扣押他人有效证件或财物。3.5 辱骂、殴打他人或教唆殴打他人。3.6 私自为他人提供秩序维护服务。3.7 处理民事纠纷、经济纠纷、或劳动争议。3.8 监守自盗，造成重大损失者。3.9 因工作失误、失职造成严重后果者。3.10其它违反法律规定的活动。4.0基本要求：1.0 公平公正、奖罚分明。2.0 严格遵守，严格执行。3.0 必须熟悉掌握国家相关法律法规。4.0若违反规定造成严重后果的，交由当地公安机关处理，情节轻微的劝其离职。第六章 秩序维护部法律责任1.0目的：加强法律意识，提高队伍素质。2.0适用范围：秩序维护部全体成员。3.0主要内容：3.1 违反秩序维护服务管理条例，34、视情节轻重给予处分、罚款、辞退的处理。3.2 阻碍国家机关工作人员依法执行任务。3.3 非法剥夺、限制他人自由。3.4 罚款、或没收财物扣押他人有效证件或财物。3.5 辱骂、殴打他人或教唆殴打他人。3.6 私自为他人提供秩序维护服务。3.7 处理民事纠纷、经济纠纷、或劳动争议。3.8 监守自盗，造成重大损失者。3.9 因工作失误、失职造成严重后果者。3.10其它违反法律规定的活动。4.0基本要求：1.0 公平公正、奖罚分明。2.0 严格遵守，严格执行。3.0 必须熟悉掌握国家相关法律法规。4.0若违反规定造成严重后果的，交由当地公安机关处理，情节轻微的劝其离职。第七章 秩序维护部生活制度1.035、目的：为了树立队员正确的人生观念，端正工作态度，塑造良好形象。2.0适用范围：秩序维护部队员言行规定。3.0主要内容：3.1 严格遵守秩序维护员管理手册树立良好的生活作风，培养严格的纪律观念。3.2 接人待物要热情、周到，服务态度要端正。3.3 坚持维护公司利益，处处维护公司的形象。3.4 队员上班一般吃饭时间不超过半小时，早餐、宵夜不超过15分钟，上班时间顶岗不超过10分钟。3.5 在宿舍或其它公共场合不准嬉戏打闹，大声讲话，自觉维护公共秩序和公共卫生。3.6每班下班后，必须控制好队员在位率，做好各种备勤工作，外出必须按请销假制度执行。3.7 不得骂人、训人、讲粗话和取笑戏弄行人。3.8 严36、禁体罚或变相打人或调戏妇女逗弄小孩。3.9 在工作岗位上不得让爱人、未婚妻、女朋友逗留，或在岗位上不得闲谈，接待朋 友。3.10严禁打架斗殴、酗酒、赌博，私藏违禁物品，侵占公共或他人财产，及其它不良 行为。3.11严禁看黄色书刊和录像及其它违法行为。4.0 基本要求：1.0 工作岗位和公共场所应注意自己的行为举止，努力提高道德修养。2.0 严执行、严落实、严处罚。 3.0 维护公司利益，不断树立自己的形象。第八章 秩序维护部内务管理标准与要求1.0目的：为了树立队员维护个人仪容卫生的观念，营造一个安静舒适的休息场所。2.0适用范围：秩序维护部宿舍管理。3.0主要内容：3.1 保持宿舍清洁卫生，37、不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟火等杂物，违者罚款10元/次。3.2 床铺上保持干净平整，不准摆放杂物，被子按规定折成方块，床下的鞋子摆放整齐，违者罚款10元/次。3.3 帽子、腰带、口杯、水桶等物品，按指定位置摆放，保持内务统一，违者给予口头警告一次。3.4 室内保持安静，不准吵闹，若有人投诉，给予严肃处理。3.5 未经他人同意，绝对不允许私动他人物品，若被投诉，视情节轻重，给予处罚。3.6 每天当值人员，必须彻底全面清扫卫生，保持宿舍整洁。3.7 每晚24：00点钟以前，所有队员必须归队，熄灯就寝，违者给予经济处罚20元/次。3.8 注意节约用电，人员离开必须关闭电灯、风扇、空调等用电器具，38、否则给予罚款10元/次处理。3.9 不准在宿舍堆放易燃易爆物品和各种有毒化学物品。3.10不准在宿舍赌博和做其它违法活动。3.11不准在宿舍墙壁上乱贴乱画，否则视情况给予处罚。3.12不准私自带人留宿，若有朋友来访，必须严格遵守来访管理制度，经申请同意后方可留宿（公司安排单人宿舍除外）。3.13其它严格按公司的宿舍管理制度执行。4.0 基本要求：4.1 没有吵闹声及其它噪音。4.2 室内物品整齐统一化，不出现脏、乱、差。4.3 宿舍投诉率降低到0.1%。第九章 秩序维护部培训制度1.0目的：培养一支爱岗敬业、训练有素、高素质的秩序维护队伍。2.0适用范围：秩序维护部日常业务知识培训。3.0标准39、：培训准时、内容科学、具有针对性。4.0主要内容：4.1 秩序维护部队长制订科学合理的培训制度与训练计划。4.2 严格执行培训计划。4.3 培训日期不得随意更改，除非特殊原因。4.4 培训时不得有人缺席，一般情况下不准请假。4.5 培训材料必须经过筛选、符合要求、真实。4.6 培训期间不准有迟到早退现象。4.7 培训时必须严格遵守纪律，认真听讲，做好培训笔记。4.8 培训期间不得吵闹或做与培训无关的事情。4.9 不得打电话与接听电话，把手机设置为无声状态。4.10训练培训时必须穿戴整齐，按规定着装。4.10严格执行培训签到制度，所有参与培训的人员必须签到。4.11培训完毕须将培训记录经整理后存40、档待阅。5.0学习内容：5.1 相关法规（治安管理条例，保安管理条例，消防管理，交通管理等）5.2公司各项规章制度（管理规定、秩序维护手册，项目作业指导书，项目应知应会，各岗位职责、员工手册、公司发展目标与企业服务宗旨）5.3 业务技能（岗位动作、队列、体能、消防实际操作演练、交通指挥手势、拳术）5.4 物业管理的基础知识。5.5 其它方面工作所需基本知识。6.0考核：6.1 秩序维护员上岗前需进行理论与业务技能培训，合格后方可上岗值勤。6.2 秩序维护部对全体秩序维护员进行月度、季度考核，年终总评考核，考核不合格者按公司有关规定处理。7.0基本要求：7.1 准时、科学、具有针对性。8.0支持41、性文件：8.1培训记录表第十章 秩序维护部请销假制度1.0目的：为了更好地落实公司相关制度，确保出勤率，维护正常工作秩序。2.0适用范围：秩序维护部考勤工作。3.0工作规程：3.1秩序维护员有急事请事假，4小时以上由班长上报队长批准，8小时以上或2天以内，由队长批准后再上报物业服务中心主任批准，2天以上物业服务中心主任批准后再报公司人力资源部批准备案，方可生效。3.2病假可凭病历及医院证明，若时间较长由队长批准后再由物业服务中心主任/经理批准方可生效。3.3 事假、病假按公司规定都属无薪假期，工伤除外。3.4 请假条必须用统一的请假申请表，否则不给予批准。3.5 一般情况下，事假不超过一天，病42、假按公司员工手册相关规定审批。3.6 请假不得隐瞒事实，否则不给予批准。3.7 归队时必须准时销假，销假程序可按请假程序执行。4.0基本要求：4.1 请假必须提前一天向直接上级审请，在工作可以调节的情况下可以批准。4.2 请假后必须按时归队，若超过半个小时，按旷工处理。4.3 请假申请未正式回复，绝对不允许私自离开，否则按自行离职处理。5.0支持性文件和记录：5.1员工请销假申请单。第十一章 秩序维护部交接班制度1.0目的：确保交接工作整齐有序，树立物业服务中心良好形象。2.0适用范围：秩序维护部岗位交接班工作。3.0要求：确保值勤物品完整无缺，遗留问题跟进清楚。4.0基本内容： 4.1按时交43、接班，接班人员应提前十五分钟到达岗位。接班人员未到达或未交接清楚前，当班人员不能离岗。 4.2接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明： 4.2.1上一班情况明； 4.2.2本班接办的事情明； 4.2.3物品、器械清点明； 4.3交班人在下班前必须详细填写值班记录，应做到三清： 4.3.1本班情况清； 4.3.2交接的问题及需跟进处理清； 4.3.3物品、器械交接清。 4.4当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理完毕，接班人协助完成。 4.5交班人员需下班前做好当值区域卫生工作，接班人员检查岗位卫生，保持岗位整洁。 4.6值班室、执勤点十米之内44、无纸屑，烟头、地面干净。 4.7物品摆放整齐，不乱扔乱挂乱放。 4.8交接班时必须由班长列队带队进行每个岗位交接工作。 4.9每个岗位的交接必须在班长现场督导下交接； 4.10物品清点不清，或有损坏，交完班后才发现，所承担责任由接班人员负责，班长负督导不严责任。 4.11交接班时必须先相互敬礼以示问候，包括互换岗位。 4.12班长必须在交接班前后主持工作安排及各项讲评工作。 4.13在交接班过程中及到达集合地点不得吵闹、喧哗。应自行列队站端正。4.14交接班时要做好详细记录，并双方签名。4.15全部交接完毕后，由班长列队进行当班的工作讲评，最后下达“解散”口令后，队员方可解散。5.0支持性文件45、和记录： 5.1班长交接班记录5.2岗位交接班记录第十二章 秩序维护部工作检查内容1.0目的：检验工作效果，提高效率。2.0适用范围：秩序维护部队员日常工作考核。3.0工作质量： 3.1小区的安全防范措施落实情况。 3.2门前对闲杂人员的控制及没有佩带证件的人员检查情况。 3.3车库车辆停放。 3.4公共设施及岗位配备设施维护情况。 3.5处理突发事件是否及时得当，是否及时完成上级交给的任务。 3.6小区消防设施是否都按规定及时检查，是否都在正常状态下。4.0工作纪律： 4.1上班期间有无私自离岗、脱岗。 4.2在岗位上做其他与工作无关的事情如：看书、吃东西、听收音机等。 4.3是否有迟到早退46、现象。 4.4岗位物品交接、暂扣物品登记、遗留物品不报告、不上缴的情况。 4.5未经批准私自调班、换班、顶班的情况。5.0工作责任心： 5.1在岗位上是否积极主动地落实各项工作及严格执行公司各项制度。 5.2是否积极帮助及协助他人。 5.3看到违规行为是否都能及时上前制止。 5.4是否能及时提出整改意见和好的建议。6.0服务质量： 6.1有业主、客人、公司领导经过是否都有敬礼、问好之礼节。 6.2有业主、需要协助及帮助的地方是否都有主动上前热情地服务。6.3接待来客、态度是否大方、诚恳，用语是否文明。 6.4有车辆经过是否都能主动打指挥车辆手势及敬礼7.0培训质量：7.1是否按规定及时组织培训47、军训、学习。 7.2在培训学习期间是否都能遵守纪律，不吵闹。 7.3在培训期间是否积极协助培训员工作。8.0仪容仪表： 8.1制服穿戴、工卡佩带是否合规定。 8.2是否留长发、胡须、不扣领扣、腕衣袖、戴耳环、戒指、项链的现象。 8.3举止是否文明，用语是否礼貌，公共场所不大声吵闹，穿制服不吸烟等。9.0内务整理： 9.1床铺是否合理摆放，床面是否平整，床下鞋子是否统一按一条线摆好。 9.2被子是否按要求叠成方块并统一摆放。 9.3水杯、洗涤用品及水桶是否按指定位置摆放整齐。 9.4地面是否干净无杂物，当值是否都能按要求及时清扫干净。 9.5衣服、帽子、领带是否统一挂起来。 9.6是否有外来人48、员入住及其它违规行为。10.0基本要求：10.1执行制度要严格，公平公正，不徇私情。第十三章 秩序维护部工作时限规定序号项 目时 限备 注1大门查验车辆发证，收证，登记30秒内包括最后敬礼及车辆指挥手势2登记来访证件及刷卡30秒内3车道口验车，登记，撕票30秒内4紧急集合120秒内，2-5分钟内指定地点，事故地点5接到报警赶到事发现场120秒内，5分钟内小区的任何范围内6提前交接班10分钟，15分钟到指定地点集合，班长15分钟7交接班过程岗位不超过180秒，整个班交接完毕不超过30分钟。特殊情况除外8交接班前工作讲评不超过10分钟9护卫员巡逻小区120分钟1次，各签到1次。可根据实际情况做一定49、的调整10机动人员顶岗不能超过10分钟特殊情况须提前讲明11顶班换班吃饭每个人不超过30分钟，宵夜不得超过15分钟。12总值班室接听电话不超过3声铃响及时接听13消防监控中心处理误报信息、故障报警不超过5分钟技术性难度较大除外14秩序维护部组织学习训练每周不少于5小时平均15班务会议，班长会议不少于30分钟特殊情况除外16秩序维护部会议不少于60分钟特殊情况除外17呼叫值班人员返回总值班室及其它指定地点不超过5分钟特殊情况除外18对讲机呼叫不超过3次及时回应19回复队员提出的问题不超过60分钟特殊情况除下20上级交待的工作指令及需办事情不超过8个小时若有困难及时汇报21夜间查岗每周不少于2次250、：00次日06：0022每个岗位24小时值班确保1人当值，不空岗23当值回复提问及查阅资料不超过10分钟认真填写当值日报表，做到事事清楚。24处理，跟进处理，指导处理等各项问题2分钟内必须有相关人员跟进给予回复只限日常工作中平常事第十四章 秩序维护部文明服务公约1.0 目的：提高秩序维护部队员的服务意识。2.0 适用范围：确保服务质量秩序维护部对员工追求服务标准的口号。3.0 具体内容： 遵纪守法，廉洁奉公。勇于护法，保障利益。尊重业主，竭诚服务。严于守已，宽于待人。一视同仁，举止得当。注意礼节，讲究原则。面对住户，保持仪容。相遇住户，必须礼让。忠于职守，团结协作。服装整洁，用语文明。 4.051、基本要求：4.1严格约束自己，提高文明建设，严格执行和落实，不断提高自身修养。第十五章 秩序维护部对讲机使用管理规定1.0目的：延长对讲机使用寿命和确保对讲机合理使用。2.0适用范围：秩序维护部对讲机的使用管理。3.0管理规定： 3.1对讲机是秩序维护员值班执勤的通讯工具，每个秩序维护员都有责任和义务保证对讲机正常使用。 3.2对讲机只供秩序维护员在值班时使用，严禁转借他人或作其它用途，特殊情况须由秩序维护部队长同意方可。 3.3对讲机在当值使用时，严禁个人携带外出，如因工作需要，须报秩序维护部队长批准。 3.4对讲机严格按规定频率使用，严禁私自乱拆，乱拧或乱调其它频率，若损坏视情节赔偿。 352、.5对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机开关，保护和延长对讲机的使用寿命，充电池不能经常更换，正常情况必须按规定的时间810小时轮换使用。 3.6在交接班时，应做好对讲机的交接验收工作，以免出现问题时相互推御责任，发现问题应做好记录并上报秩序维护部队长加以处理。 3.7使用对讲机规范呼叫用语，有呼叫有回应，如“03”，“03，03”，“收到请讲”，“明白”。不准用对讲机谈论与工作无关的事，不准讲粗话。 3.8对讲机充电器统一放在消防控制中心充电并妥善保管，正确使用，充电器只能用于对讲机的电池充电之用，严禁用作其他用途。 3.9每个岗位的对讲机责任到人，进行编号，统一使用，统一保管。4.0基53、本要求： 4.1对讲机不得出现人为损坏、或遗失。 4.2若正常损坏及时上报、跟进维修。 4.3规范使用对讲机，提高使用率。第十六章 电视室管理规定1.0目的：为了创造一个文明安全的员工休闲场所。2.0适用范围：秩序维护部队员遵守公共场所规定的落实情况。3.0主要内容： 3.1 各部门员工观看电视时请自觉爱护娱乐设施，自觉遵守大家意愿，不要乱调台。 3.2 在电视室的所有员工必须着装端庄，谈吐文明。 3.3 自觉维护环境卫生，不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰，不乱扔烟头等。 3.4 维护室内公共设施，不躺卧、斜靠、不把脚翘到台面上，不做不雅观的动作。 3.5 电视音量要适中，不要影响他人休息，不得在54、室内打闹、嘻戏。 3.6 电视机一般最晚不能超过23：00关机，以免影响第2天的工作，离开时必须关掉电源及其它电器开关。 3.7 白天休息员工需观看电视机，应尽量调低音量。 3.8 不得在电视室内做违法犯罪活动，不得存放易燃物品。 3.9 早班班长、晚班班长分别负责白天和夜间的室内监管，若发现违规现象，及时制止并给予处罚。3.10各部门员工请自觉遵守以上各条，并积极配合协助监管人员的工作，共同丰富业余 生活。4.0基本要求： 4.1 电视室公用物品不得占为己用，私自改动。 4.2 避免声音过大，防止投诉。 4.3 爱护娱乐设施，自觉遵守相关制度。第十七章 电梯安全管理制度1.0目的：确保电梯正55、常运行，预防不安全隐患。2.0适用范围：小区内电梯安全管理3.0管理规定： 3.1 必须遵守电梯安全操作制度，及定时、按时组织专业人员进行检修保养； 3.2电梯内不准吸烟，严禁携带瓶装液化气乘坐电梯； 3.3小孩乘坐电梯必须由大人陪同； 3.4乘坐电梯的乘客不许在电梯内打闹、跳跃或大力推电梯轿厢及电梯门； 3.5电梯的开合门绝对不许用硬物或其它物品卡住，影响电梯门正常关闭，以免发生故障； 3.6电梯的开合门严禁人为开、关、不得用力推、拉，出现故障应及时通知维修人员到场处理； 3.7电梯门未完全开关的情况下，严禁人员进出，以免出现夹人的现象； 3.8电梯的按钮及轿厢绝对不允许使用硬物按、砸、划、56、以免造成损坏，影响电梯的使用寿命； 3.9严禁超重、超长、超宽或易燃品进入电梯； 3.10电梯轿厢地面必须保持整洁，不允许有细小杂物，以免掉进电梯凿里，影响电梯正常运转，或铺好护垫，装修期间轿厢必须做好防护措施； 3.11若乘坐电梯出现困梯及突然停电的情况，乘客及时按呼救按钮，监控中心及时汇报班长及呼叫技术维修人员赶到现场解困施救； 3.12电梯正在维修或正常保养过程中，不允许乘坐电梯； 3.13自觉维护电梯设施设备，不得随意破坏，若发现严肃处理。4.0基本要求： 4.1正确操作电梯不出现人为停梯，人为损坏。 4.2及时维护保养检修电梯。第十八章 消防设施器材管理保养制度1.0目的：为了确保消57、防器材的正常使用和起到防火、灭火的应急作用。2.0适用范围：小区任何公共区域的消防设施设备的管理。3.0管理程序： 3.1小区内的所有消防设施设备器材均由物业服务中心统一实施有效的管理； 3.2严格执行物业服务中心制定的消防器材使用、保养、保管制度； 3.3消防设施设备包括器材应印有物业服务中心统一的消防明显标志及编排号； 3.4消防水源、器材、设备未经物业服务中心经理同意，不得擅自使用或挪用； 3.5灭火器放置的位置要明显、合理，有紧急情况便于使用，但又不阻碍他人，灭火器必须按楼层号进行编号，防止遗失，灭火器箱必须用物业服务中心统一印制的消防封条予以封住，杜绝别人乱使用； 3.6消防管要做明58、显的消防标志，方便区分使用，更利于加强管理； 3.7消防栓应按编号，统一用消防封条进行封闭，杜绝有人乱使用水源和动用设施； 3.8消防斧、消防车扳手、消防服、消防撬、消防绳，必须统一摆放、统一管理，交接班必须进行清点，并做好相关使用登记工作； 3.9 消防泵、喷淋泵必须保持正常运转供水，消防水泵必须控制在自动状态，以便于及时有效地进行灭火工作； 3.10 物业物业服务中心根据实际情况，要定期按时更换灭火器材的药剂、充氧等工作； 3.11 各用户单元内或自备的消防器材由用户自行负责保养、更换，检查用户单元消防工作落实情况由物业服务中心组织进行，同时做好记录备案；3.12 消防通道经常检查，不准放59、杂物，保持通道畅通干净，防火门应经常处于关闭状态，能够安全有效的隔绝不安全隐患；4.0消防器材的保养制度： 4.1灭火器保养做到无灰尘、喷咀通，位置摆放符合规定，压力值正常，四周无其它物品堆放； 4.2消防栓保养做到经常加油，并保持清洁，无生锈，衔接口正常，无滴水现象；4.3水带做到卷紧放齐，保持水带无破裂，水带衔接口正常，水带箱玻璃保持清洁光亮，无灰尘； 4.4自动灭火系统、消防排烟设备，防火门和消防栓都要定期进行测试，凡失灵损坏的要及时维修更换，确保其处于正常的预警预防状态； 4.5消防系统需停水维修时，必须先经过消防监督机构批准并安排有效的准备应急措施； 4.6消防水管应及时进行外表层油60、漆的翻新工作，所有消防提示语、警示语应经常翻新，做到真正达到醒目，起到警示提醒作用； 4.7根据消防设施的用途、特性，应制定具体合理的维修保养计划。5.0基本要求： 5.1必须明确消防器材的确切位置，以及特性和操作。5.2消防设施器材无损坏、故障、作废过期等现象，确保正确投入使用。第十九章 消防安全管理制度1.0目的：预防火灾的发生，确保住户正常的生活秩序。2.0适用范围：公司员工，小区住户。来访人员消防安全管理。3.0规章制度： 3.1加强贯彻落实消防法治安物业服务中心罚条例和刑法，达到人人皆知、自觉遵守、互相监督，共同防范火灾；3.2广泛开展防火宣传，普及消防常识，加强教育，做到时时防范，61、处处防火；3.3建立健全防火规章制度，落实防火责任；3.4建立健全消防组织，充实更新设备，始终保持正常使用；经常开展防火检查，及时整改火灾隐患；3.5不准损坏、挪用消防器材或将消防水源移作它用；3.6不准占用，堵塞小区通道，及任何防火通道和安全出口；3.7不准封闭或损坏安全疏散指示标志，照明设施、消防警示语及消防提示语和相关消防标志：3.8不准在小区，楼层走火通道乱烧物品及垃圾；3.9不准在未办理施工审批的情况下进行室内装修，材料必须符合防火要求；3.10需要明火作业必须先向物业服务中心申请，并在消防组织部门监督下进行；3.11不准私自乱接供配电线路，更改线路，若要更改，须征得物业服务中心同意62、后进行；3.12不允许超负荷使用电炉等大功率电器；3.13电器用完后，必须关闭电源，照明灯具功率不宜过大；3.14请勿在床上吸烟或在易燃物品附近使用明火；3.15不准把烟头及其它带火物品投到户外，更不要投入垃圾箱和草坪内；3.16不允许在楼道内存放易燃易爆物品，室内小量存放或因装修需要时必须避免高温和防止剧烈撞击；3.17业主如需使用瓶装液化气，须有钢瓶年检证，同时不准携带液化气钢瓶搭乘电梯； 3.18使用燃气时，使用人不能长时间离开，应关闭厨房门窗，以免风吹熄而导致煤气泄露，引起煤气中毒或火灾； 3.19积极配合消防机有关消防方面的管理、监督。 3.20小区内所有业主/住户，物业服务中心工作63、人员均为义务消防监督和管理人员； 3.21物业服务中心工作人员必须清楚消防器材存放位置及消防栓位置，并能熟练使用操作各种消防器材； 3.22若发现有人随意破坏消防设施，及干扰正常的消防设施设备的运转，物业服务中心有权视情节向责任人索赔违约金2000元-5000元，并报公安机关处理； 3.23若发现纵火者将交由公安机关依法追究其刑事责任； 3.24物业服务中心全体人员均为义务消防部员，小区所有人员发现火灾隐患和火情时，须及时通知物业服务中心和采取相应措施进行救火工作。4.基本要求： 4.1严执行、严监管、严落实、做到人人都重视安全防范预防火灾等工作。第二十章 消防栓保养规程1.0目的：使消防栓处64、于完好状态。2.0适用范围：适用于小区全部消防栓的保养。3.0工作职责：1.0各班每日对消防栓例行检查；2.0消防专员(兼)每月对消防栓进行保养及试水。4.0基本内容：4.1室内消防栓保养： 4.1.1定期检查室内消防栓是否完好，有无生锈，漏水现象；4.1.2检查接口垫圈是否完整无缺，如有损坏尽快更换；4.1.3消火栓阀杆上应加注润滑油，一般每月应加油一次；4 1.4每月进行一次放水检查，以确保火灾发生时能及时打开放水，每次放水后 检查水压，待水流完后关闭阀门。4.2室外消防栓保养：4.2.1清除启闭杆端部周围杂物；4.2.2将专用消火栓钥匙套于杆头，检查是否合适，并转动起闭杆，加注润滑油， 65、一般每月一次；4.2.3用纱布擦除出水口的积锈，检查闷盖内橡胶垫圈是否完好；4.2.4打开消防栓，检查供水情况，要放尽锈水后关闭，并观察有无漏水现象，发现问题急时检修。5.0支持性文件和记录：5.1消防栓检查记录表 第二十一章 消防控制屏操作规程1.0目的：确保小区消防系统正常运行。2.0适用范围：小区范围内消防系统。3.0工作职责：3.1秩序维护部队长负责监督及检查。3.2巡逻员负责操作及日常检查。3.3维修部技工负责控制柜的维修保养。4.0基本内容：4.1 操作人员必须十分熟悉消防控制屏的工作原理。4.2控制屏正常待机时，面板有直流电压输出显示，电源电压指示灯及备用电源指示灯亮。4.3控制66、屏面板上每一指示灯，相应代表每一处报警范围。4.4当某一范围发生火警时（击碎破碎按钮），控制屏第一时间发出声响报警。同时，面板上该报警指示灯长亮。水泵相应起动运行，当值人员马上根据指示通知附近护卫员投入抢救工作。4.5日常检查、保养。4.5.1每天巡查控制屏指示灯、表。4.5.2每周进行屏面各指示灯试验工作。发现有损坏，立即更换。4.5.3为了在试验时，不让警铃声响而影响客户，故在试验水泵是否正常运行时，可按下消声按钮。4.5.4试验时，将自动、手动按钮扳向“手动”位置。按下“起动”按钮，相应水泵运行指示灯亮。按“停止”按钮，水泵停止，相应指示灯灭。4.5.5将“自动、手动”开关扳向“自动”位67、置，待警。5.0支持性文件和记录：无第二十二章 监控室操作管理规程1.0目的：正确的使用监控系统，充分发挥监控功能，保证发生意外时有案可查。2.0适用范围：适用于监控中心的管理。3.0工作职责：通过监控系统对进出小区的人员、车辆及重点位置进行24小时不间断监控。4.0基本内容：4.1 使用规定：4.1.1 无特殊情况，必须保证24小时录像。4.1.2 爱惜监控系统，经常性对监控系统进行检查，发现问题及时报告班长进行处理，严禁私自拆装及修理。4.1.3 正确操作监控系统，按照规定对小区的部分区域实施录像。4.1.4 对监控录像带进行妥善保管，每个录像区域的录像需保留30天以上。4.2火灾报警控制68、器操作流程：4.2.1正常监控下进入功能菜单：无信息（火警、故障）时，显示屏处于屏保状态，此时除按：“设备启停”键、“ESC”之外任意键，屏幕弹出“密码对话框”，正确输入密码，屏幕弹出功能表。4.2.2 火警、故障联动信息显示及查询：有事件发生时，画面自动转换为相应（火警、联动、故障）信息窗口，此时可按相关（火警查看、联动查看、故障查看）窗口，将详细显示编码地址，实际位置、类别、时间，此时值班人员应及时核实并采取相应措施，若控制器处于手动状态，在核对真实情况后，按“火警确认”键，启动相关联动设备，并通过消防广播系统、指导人员疏散，同时向“119”报警。4.3设定操作：在功能显示表中按F1选择设69、定，F2确定即进入设定菜单，在此菜单中，手动/自动功能用来设定火警时已编辑联动设备的动作方式，进入设定，按相应数字键1-8确定选择或取消。4.4复位、关机：非火警信息核实查明原因并记录、上报，现场处理正常后，方可复位。关机相当于计算机冷启动（线路短路时，不能复位或冷启动，否则易烧坏回路板）。 4.5查看操作：包括三部分：事件记录、回路地址、曲线显示。4.5.1设备故障记录为系统运行性能状态的主要查询依据之一。4.5.2曲线显示：通过对具体地址曲线追踪，可及时发现现场存在的问题及隐患，作好防范措施达到及时解决的目的。4.5.3系统由专人24小时全天候值班管理不允许非法操作。4.5.4系统作业密码70、仅限于值班人员/队长/主任/经理掌握。4.6紧急广播操作程序：4.6.1开启：1)打开总电源开关。2)打开POWER电源开关。3)打开SSOSE（功放）电源开关。4)将调音台上四个红色的音量推杆推至最高音量处。5)打开话筒开关，推动调音台上第4个白色的标有“紧急广播”字样的音量推杆，上下调节音量大小。4.6.2关闭：关闭时按照开启的相反程序操作。5.0支持性文件和记录：5.1监控设备运行记录表第二十三章 秩序维护部器械使用管理规定1.0目的：加强秩序维护器械使用管理。2.0适用范围：适用于秩序维护部器械的使用管理工作。3.0职责：秩序维护员严格遵守管理规定，杜绝滥用秩序维护器械行为的发生。4.71、0基本内容：4.1秩序维护器械包括有对讲机、警棍、巡更器等，它是秩序维护员执行任务时保证安全、维护治安、自卫的工具和武器，属公司的公共财产，每个秩序维护员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。4.2秩序维护器械只供秩序维护员上班执勤时使用，严禁用作其它用途。4.3秩序维护器械严禁转借他人，禁止个人携带外出，如因工作需要须报请公司批准。4.4对讲机使用应严格按规定频道正确操作，严禁秩序维护员私自乱拆、乱拧、乱调其它频道。如有损坏视情节赔偿。4.5值勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些与工作无关的话题。严禁在检查时通风报信。4.6警棍是秩序维护员用来制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作72、斗殴或威吓他人的工具。4.7秩序维护员交接班时，应做好秩序维护器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。4.8秩序维护器械不用时，应由秩序维护部统一妥善保管。5.0支持性文件和记录：无第二十四 秩序维护部仪容着装管理规定1.0目的：使秩序维护员上岗时保持良好形象。2.0适用范围：全体秩序维护员。3.0职责：秩序维护员严格遵守、认真执行，树立公司良好形象。4.0基本内容：4.1仪容：4.1.1穿着统一服装，佩带员工证件，整齐干净。4.1.2不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4.1.3脑后头发不过衣领，两鬓头发不超过耳屏，不蓄胡须；不烫发，鼻毛不得长出鼻孔，头发梳理伏贴。473、.1.4常剪指甲，保持干净，指甲缝无污垢，指甲边缘长不超过1厘米。4.1.5不准佩带饰物。4.2仪表：4.2.1不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。4.2.2不得随地吐痰，乱丢杂物。4.2.3注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。4.2.4不得将任何物品夹于腋下。4.2.5客户面前不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。4.2.6值勤中禁止吸烟、吃零食等不雅动作。4.2.7坐立时精神振作，姿态良好，不弯腰驼背、不东倒西歪、不前伏后仰。4.2.8站立时不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，按军姿标准站立。4.2.9行走时，用正规的齐步，步速、步幅摆臂按军训要求去做，两人同行时不勾肩搭背。4.74、2.10一人靠边行走，两人行走时并肩同步行走，三人行走时自行列部成纵部行走，保持步伐一致。4.0支持性文件和记录：无第二十五章 火灾预防措施及消防检查制度1.0目的：为了加强安全防火检查工作，杜绝火灾发生，确秩序维护全。2.0适用范围：小区安全防火工作的开展。3.0工作规程： 3.1严格贯彻落实消防法加强四级消防责任制度的监督执行力度，明确岗位责任职责，严格按消防工作的方针“预防为主，防消结合”的指导理念，全面贯彻到工作实践中，从思想上、组织上、物质上、技术上积极做好准备，以便发生火灾能迅速有效地予以扑救 。4.0 火灾主要预防措施： 4.1 建立健全消防管理、保养制度； 4.2 强化工作人员75、消防意识，建立义务消防人员编制； 4.3 经常开展防火宣传工作教育，发挥群防群治的作用； 4.4 加强对每个部门的防火管理，消除火灾隐患，落实岗位防火责任； 4.5 制定明确的防火责任制度，防火岗位责任制度，消防管理制度和安全防火操作规程； 4.6 及时按时进行维护、保养各类消防设施设备和器材； 4.7 加强重点区域防火，预防重大火灾，如危险性大，发生火灾损失大的区域； 4.8 经常开展消防培训和消防演习工作，加强消防技能训练，加强义务消防员处置突发事件能力和对火灾造成的危害认识性宣传培训力度；5.0 消防检查制度： 5.1巡逻队员必须明确清楚消防器材设备存放位置和数量，及时清点、及时按要求检76、验消防器材使用性能，确保无故障； 5.2巡逻队员每天按时检查小区和楼层不安全隐患，发现问题及时汇报提出整改意见； 5.3每天由班长巡视安全防火工作的落实情况和各项器材的使用，以及设备正常运转情况，并做好记录； 5.4秩序维护部队长和消防第一责任人实施四级防火检查制度，确定重点防范区域，建立每日、每周、每月安全防火检查制度，层级落实加强监督与排除，确保消防设施设备随时应付突发事件发生时的正常需要，同时要做到不因人员失职所造成消防事故 。6.0基本要求： 6.1不出现因工作失职造成火灾事故。 6.2不出现人为火灾。 6.3不出现消防器材因未按正常要求进行维修保养而不能正常使用或未能应急。 7.0支77、持性文件和记录： 7.1消防设施月检查登记表 7.2消防设施台账 第二十六章 二次装修秩序维护部监管范围1.0目的：确保装修单元正常的工作秩序,杜绝不安全事故发生。2.0适用范围：秩序维护员对装修单元的监管。3.0基本内容： 3.1证件管理： 3.1.1证件有效期、真伪。 3.1.2证件使用范围。 3.1.3证件的规范佩戴。 3.2装修工人及车辆进入小区的管理和进入小区后的管理： 3.2.1查验进出人员、车辆的证件。并询问相关情况。 3.2.2指引工人或车辆防止人员乱窜及车辆乱停放。 3.3装修垃圾、材料搬运堆放过程的管理： 3.3.1不允许占道堆放，和不按规定堆放。 3.3.2作好防护措施、78、防止碰撞，划损公共设施。3.3.3垃圾、材料堆放于指定地方，从指定的通道进入，使用指定的电梯运送并严格遵守电梯安全管理制度 3.4装修垃圾、材料堆放现场的监管及清除管理： 3.4.1材料堆放整齐。 3.4.2清除剩余材料。 3.4.3不能长时间堆放。 3.4.4按物品性质分区堆放。3.4.5房屋中间（下无梁）位置不得堆放过重物品。3.5装修单元是否按规定时间进行施工： 3.5.1 避免影响他人正常休息及工作。 3.5.2 形成统一管理统一进行施工管理体系。3.6有没有配备足够灭火设施： 3.6.1灭火器。3.7装修期间的监管：3.7.1门、窗要关上。3.7.2阳台不能堆放装修材料。 3.7.379、室内不能堆放过多材料、及不允许在施工现场吸烟。3.8施工期间有无违规操作及生明火或暗火：3.8.1 执行严禁吸烟规定： 3.8.2 使用与装修无关的电器。 3.8.3 对装修单元进行按时抽查，看是否使用非本单元的水电。3.9对空置房屋的门锁，阳台锁及其它异常情况的监管： 3.9.1防止在别的单元堆放材料或使用场地进行施工，造成损坏。 3.9.2使用水电。 3.9.3或做其它一些违规行为。3.10不得使用5磅重的铁锤等硬件砸墙： 3.10.1防止楼体受损。 3.10.2声音过大，影响他人。 3.11装修项目跟图纸及许可证上是否相符合或违规施工，造成损坏。3.12有无占用公共地方施工和在走火通道堆80、放装修材料，及堆放过多的材料在房间里。3.13 检查房间的线路有没有埋引线管及其它的防护作用。 3.14 防盗网、空调、防盗门有无审批及不按规定位置安装。 3.15 运输车辆的管理。 3.16 防止易燃、易爆、腐蚀性和辐射性、异味物品带入小区进行施工。4.0基本要求： 4.1不出现无证或过期不及时补办证件现象。 4.2不出现运输材料车辆乱停放现象。 4.3不出现装修房间有违规明火作业现象。4.4不出现进场装修还未配备灭火器材及未做好防火措施。5.0支持性文件和记录： 5.1装修单元巡查签到表第二十七 秩序维护员招聘、管理程序与原则1.0目的：明确招聘对象，达到规范统一化，保证招聘录用人员的自身81、素质，以更好的实施管理，加强团队建设，组建一支军事过硬的高素质保队伍。2.0适用范围：秩序维护部队伍团队建设与管理。3.0程序： 3.1确定招聘人数和招聘条件。 3.2发布招聘公告或启事。 3.3进行面试、目测、体检。 3.4进行文化和智力测验。 3.5政审、录取。 3.6签订聘用合同。 3.7试用期的考察。4.0原则： 4.1统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。 4.2公开招聘原则：通过公开、公平竞争、公开考试，考核的情况下进行招聘。 4.3择优录用原则：对考核人员各方面的素质进行高低公布，进而进行录取。4.4量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发挥个人价值。 4.5唯贤使用，82、根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成一种嫉贤妒能的风气。 4.1坚持从严管理、科学管理的方针。 4.2建立奖惩相结合的管理制度。 4.3加强思想教育，端正工作态度，提高工作认识，增强责任感。 4.4严格落实护卫行为规范，树立良好的形象。 4.5严格要求护卫员的仪容仪表和仪容卫生来提高部员的精神面貌。 4.6加强落实礼仪和服务特点，提高团部的凝聚力和个人的服务意识。5.0基本要求： 5.1确定招聘对象与条件，严格进行政审，测验力求达到公平、公正，择优录取。 5.2制定明确的管理制度。 5.3定时进行考核，及时弥补不足。 5.4工作岗位部署具有合理、针对性。5.5掌握部员的工作状态和思想动态，及时83、端正工作态度。 第二十八章 秩序维护员十二不准行为规范1.0目的：为了加强队员的自身素质、增强约束力、明确行为准则。2.0适用范围：秩序维护员日常工作管理。3.0主要内容： 3.1不准超越职权搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等； 3.2不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3.3不准殴打他人，或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 3.4不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 3.5不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 3.6不准私自为他人提供有偿服务或变相提供有偿服务； 3.7不准非法限制他人人身自由； 3.8不准私藏持有和使用警械及杀伤性武器和物品； 3.9不准84、从事监视工人生产劳动和生活工作； 3.10不准处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议； 3.11不准随意向别人索要物品和接受他人礼品； 3.12不准参与审讯违法犯罪嫌疑人，制作笔录，制作法律文书等违法活动； 3.13注：以上十二条若有违反给予辞退，情节严重构成犯罪交由公安机关处理。4.0基本要求： 4.1上岗值勤必须明确自己的行为准则。 4.2严格执行，严格约束自己，时时刻刻遵守行为规范。 第二十九章 秩序维护员岗位纪律与服务标准1.0目的：提高秩序维护员服务意识与纪律观念，确保服务效率。2.0适用范围：岗位值勤秩序维护员的工作操作。3.0岗位纪律： 3.1岗位不得看书、看报、听收音机及做与工作无85、关的事情必须提高警惕； 3.2岗位上行为举止要得体、大方、不得玩耍嬉闹，保持上身挺直、站应体现护卫精神风貌，按跨立姿势站立不得抱手或插手； 3.3岗位上不准会客，若有特殊情况，及时向上级申请，再做安排； 3.4必须保持当值岗位无闲杂人员，及区域整洁。不得留有与工作无关的人员在岗位上停留闲谈，当值区域地面必须保持干净； 3.5必须熟练掌握岗位上配备的通讯设备和公共设施，交接物品时一定要当面点清，有问题必须及时上报。 3.6严格遵守对讲机的管理使用及呼叫方式等管理规定，若使用不当，人为造成损坏，当值人员必须承担维修费用。 3.7严禁脱岗、离岗、有迟到早退现象。 3.8汇报工作积极主动，不拖延、不撒86、谎。4.0服务标准： 4.1在工作岗上必须保持服装整洁，必须佩戴工牌、戴帽、系领带、扎武装带，不得挽袖口、卷裤腿，便装跟制服不得混穿； 4.2保持个人仪容仪表、仪容卫生要整洁，不得留长发、染发、留大包头、留胡须、留指甲，不得在岗位上吃东西、抽烟、挖耳朵、剔牙等不文明举止； 4.3工作岗位上积极主动、态度诚恳、热情、大方，主动征询客人意见，及时提供行为服务。 4.4工作岗位上主动问好、主动询问，达到开口服务的目的。 4.5工作岗位上面部表情自然、大方，起到微笑服务的目的。 4.6当值在小区行走时，必须保持1人靠边行走，两人并肩同步行。若对面有业主、客人、领导来时，必须礼让敬礼或用语言表达问候。 87、4.7当值进行来访登记时，必须保持四个先：先起立、先敬礼、先问好、先登记的工作方针。 4.8查验人、物，要细致，从“八看，八对”中观察其行为及时间差异性。4.9上岗值勤要文明，必须使用规范、执勤用语，和标准的对讲机呼叫用语。 4.10尊敬领导、服从管理、做到令行禁止，绝对不允许当面顶撞上级。 4.11以上要求一定严格贯彻落实，否则按秩序维护部奖惩条理处罚。5.0基本要求： 5.1服务率95%。 5.2违规率0.1%第三十章 秩序维护员处理问题的原则和方法1.0目的：加强队员纪律观念，增强处理问题的能力。2.0适用范围：秩序维护员工作过程中处理问题的工作方式方法。3.0主要内容： 3.1原则：秩88、序维护员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，公平公正的原则。 3.2方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。处理各种问题要灵活，把原则性问题和非原则性问题区分开来，或者把一个问题分成几个小问题，逐步来解决，把矛盾尽量分散降低化。 3.3对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，应通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题，同时及时向上级汇报，89、请求协助解决，上级到场问明情况后，当值可暂回避。 3.4在处理问题上，坚持教育与处罚结合的原则，如违反情节轻微，不需要予以处理的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处理的，交公安机关处理。 3.5违反其它行政规定的，交行政机关处理。 3.6对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。4.0基本要求： 4.1当值过程中有事处理不了必须向上级及时汇报，让上级跟进处理。 4.2处理问题时，语气和缓，态度诚恳，表明原则和态度，耐心细致的向别人解释。 4.3不出现因处理问题不当而被投诉或造成其它后果的现象发生。第三十一章 秩序维护员权限1.0目的：提高队员的工作法律90、意识，增强工作效率。2.0适用范围：秩序维护员日常工作开展。3.0主要内容： 3.1对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 3.2对发生在小区的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序，以及提供与案件有关的情况，但无现场堪查的权力。 3.3依照法律、法规规定和规章制度，劝阻或制止未经许可进入小区的车辆及人员。 3.4对进出小区内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照规定进行验证、检查，但无人身检查权。 3.5按照要求对小区进行安全防范检查，协助上级制定有关安全保卫的规章制度，提出整改意见和建议。 3.6当值过程中有违法犯91、罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得涉及无辜，或不当防卫。 3.7对单位员工进行法制宣传，协助客户做好四防工作，落实各项安全防范措施，发现问题及时协助小区住户进行整改。 3.8对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查监视，并报告公安机关或秩序维护部。 3.9对有违反“治安管理行为条例”的有权制止，但无处罚、裁决的权力，无处理民事纠纷，经济纠纷、劳动争议的权利。 3.10对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向秩序维护部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。4.0基本要求： 4.1不徇私情，公平公正，坚持原则，文明执勤。第三十二章 秩序维护员执勤须知1.0目的：保证工作质92、量，提高工作效率。2.0适用范围：秩序维护员的执勤指导。3.0主要内容： 3.1熟悉并遵守公司的各项管理制度和秩序维护部的工作要求。 3.2熟悉内部员工和小区人员的情况。 3.3熟悉小区地形和小区的重要区域。 3.4明白工作任务及标准。 3.5熟练掌握秩序维护员的有关业务常识。 3.6熟练掌握消防器材的使用、特性。 3.7熟悉秩序维护器械的使用及管理。 3.8熟知秩序维护员岗位执勤礼仪程序，和执勤文明用语。 3.9熟知秩序维护部仪容仪表和个人的仪容卫生的要求标准。 3.10熟悉秩序维护部岗位通讯设备的呼叫方式与应用。 3.11熟练掌握秩序维护部的应急计划和安全防范措施。 3.12熟知服务四个特93、点和服务的要求与标准。4.0基本要求：4.1执勤前必须达到应知应会，不允许因业务技能不熟悉被业主投诉或影响工作效率。第三十三章 秩序维护员业务素质1.0目的：加强队员的工作热情，端正工作思想。2.0适用范围：秩序维护员岗位培训。3.0政治素质： 3.1 拥护社会主义制度，热爱社会主义祖国。 3.2 坚持四项基本原则，热爱护卫事业。 3.3 遵纪守法，廉洁奉公。 3.4 忠于职守、竭诚服务。 3.5 不畏艰险，文明执勤。4.0业务素质： 4.1 精通秩序维护服务业务。 4.2 熟悉法律和政策。 4.3 具有良好的观察力、洞察力、思维力和分析判断能力。 4.4 会做群众工作。 4.5 沉着机智、多94、谋善断。 4.6 体魄健壮、 技能素质高。5.0基本要求： 5.1 爱岗敬业，责任心强，自身素质良好。第三十四章 秩序维护员业务常识1.0目的：提高秩序维护员的业务技能，确保工作质量。2.0适用范围：秩序维护员的业务培训。3.0主要内容： 3.1消防常识： 3.1.1 消防工作原则是依法管理的原则，首先必须要依法实行强制性管理，要坚决贯彻消防条例、治安物业服务中心罚条例和刑法，使管理者有法可依，被管理者有法可循； 3.1.2 大力宣传消防法规，做到家喻户晓、自觉遵守、互相监督； 3.1.3 做到执法必严、违法必究，充分发挥法制作用； 3.1.4 消防工作的方针：“预防为主，防消结合”的方针是消95、防工作的指导思想； 3.2常见火灾的预防： 3.2.1 配电线路防火： 3.2.2根据负荷大小和环境不同，合理选择导线； 3.2.3安装时，导线与导线、导线与墙壁、顶棚、金属结构之间要保持一定距离； 3 .2.4定期测量线路绝缘状况； 3.2.5线路上安装合适的熔断器和保护装置； 3.3 预防导线超负荷的措施有： 3.3.1合理选择导线的截面； 3.3.2不允许私自在线路上增加用电设备； 3.3.4 根据导线负荷的大小，安装熔断器和保护装置； 3.4 预防接触电阻过大的措施有： 3.4.1导线与开关、电器设备的连接要牢固； 3.4.2大小截面导线的连接，应采用焊接、压接法； 3.5 照明灯具防96、火，采取措施有： 3.5.1照明灯与可燃物应保持距离；3.5.2灯泡不能用布或纸等可燃材料作灯罩；3.5.3日光灯镇流器不宜安装在可燃建筑物上； 3.5.4潮湿或露天场所的灯，应采用防水灯头； 3.5.5有可燃气体及可燃液体蒸汽的场所，应安装防爆型灯具； 3.6 热电器防水，预防措施有：3.6.1导线符合热电器的需要； 3.6.2工业生产用的电热器具应采用单独线路；3.6.3 在有爆炸物品、可燃气体、蒸汽，如粉尘的车间，仓库内不准安装电热器具。 3.7 自燃火灾预防： 3.7.1防止微生物作用，植物性物质在堆放前应晒干，堆放地应干燥，防止雨水淋； 3.7.2防止热量聚集，材料堆垛不宜过大，堆垛97、不得超过5米高，中间应留有通风散热孔，库房应安装自动温度警示器； 3.7.3 定期测温检查，有必要安装自动温度警示器； 3.7.4 注意发现异常现象，及时采取应急措施；4.0 生活防火： 4.1 加强对灶炉的安全管理； 4.2 加强对员工防火安全教育，提高整个小区人们的防火安全意识； 4.3 加强对火源，火种的管理；5.0 灭火的基本方法：冷却法；窒息法；隔离法；抑制法；6.0 自防自救的预防： 6.1 调动各方面力量实行统一管理； 6.2 组织义务消防部学习怎样报警，怎样使用灭火器材； 6.3 进行实地演练，提高自防自救能力；7.0 现场保护常识： 7.1 秩序维护员现场保护的任务： 7.198、.1 当秩序维护员发现有案发现场时，马上采取封锁，看守现场，布置警戒，维持秩序，及时报告当班班长； 7.1.2 适时采取紧急措施，如救人，监视、控制犯罪嫌疑人；7.1.3 及时了解案件情况，注意别人提供的线索及对可疑的人或事的议论； 7.1.4 向公安机关的勘查人员作详尽汇报； 7.1.5 在公安机关未到达之前，不准随意挪用东西及私自查看，保持原来状态，以便于堪查现场； 7.2 秩序维护员的要求： 7.2.1 高度的责任感，工作必须认真细致； 7.2.2 严明的组织观念，严格履行职责； 7.3 保守现场秘密： 7.4 做好宣传、教育，发动依靠群众，以取得群众支持配合；8.0 伤病员保护常识：899、.1 伤病员急救特点： 8.1.1 争分夺秒赢得挽救伤员生命的时间； 8.1.2 减轻伤病员的痛苦，防止伤情恶化； 8.1.3 尽量避免减少伤员的伤残及后遗症； 8.1.4 及早安全护送伤员到附近医疗机构治疗； 8.2 秩序维护员急救伤病员的任务。 8.2.1 救死扶伤，认真负责，发现有伤员及时设法抢救。 8.2.2 一经发现伤员，立即向班长汇报或拨打急救电话。 8.2.3 迅速将伤病员撤离危险区域，及时护送到附近医院治疗； 8.2.4 在急救或护送时，及时询问伤员，了解情况及通知其家人和单位；9.0 秩序维护员的礼仪特点： 9.1 秩序维护员礼仪是以个人为支点来约束护卫员自身行为的规定； 9100、.2 秩序维护员礼仪以尊敬为原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系； 9.3 秩序维护员的礼仪以修养为基础，体现个人的内在品格和文化修养； 9.4 秩序维护员礼仪以长远为方针，只有经过长期不懈的努力，不断完善自我的行为，才能养成优良的品质，塑造良好形象；10.0秩序维护员的行为举止：10.1用语文明礼貌，在执勤过程中与人交谈，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示；10.2坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不垂肩，摇腿，跷脚，晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅、与人交谈时，应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满；10.3站101、姿端庄，站立当值时，应收腹，直腰，挺胸，双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持 身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出护卫员的雄姿；10.4行走稳健，走时身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替迈进，步伐应自然稳健；10.5谈话自然，在任何场合中。谈话态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和；10.6处理问题时，必须先向别人敬礼示意，后主动上前按执勤文明用语询问了解情况后给予相应的劝告处理。然后应向别人道一声“谢谢您的支持和配合”；11.0基本要求：熟练掌握，灵活应用，严格执行，严格落实。第三十五章 秩序维护员安全防范管理制度1.0目的： 确保秩序维护部的安全，维护正常的工作秩序。2.0适用范围102、：小区的安全防范工作。3.0主要内容： 3.1值班人员必须坚守岗位，提高警惕，熟悉小区的地理环境。 3.2值班人员一定要熟悉小区安全防范的监控设备及措施，能够熟练掌握及操作。 3.3接班后一定要仔细检查小区的每一个角落，包括门窗锁，看是否有可疑情况。 3.4建立交接班制度，详细记录工作情况，如有情况必须清楚时间、地点及如何处置等。 3.5定期对各设备进行保养、检查，发现故障或问题及时排除，确保系统正常运转。 3.6严格遵守公司安全防范制度，不得随意将公司的工作机密及当班情况泄露。 3.7小区大厦严禁违规明火作业，若需必须经物业服务中心同意有并专人在现场监管操作。 3.8严禁在小区内烧香拜神或乱103、烧垃圾。 3.9严禁在小区内乱接、乱拉、供配电线路。 3.10严禁在消防通道作业或堵塞消防通道。 3.11严禁私自挪用消防设施器材，及时进行设备的保养工作，确保正常使用。 3.12严禁三无人员进入小区。 3.13严格执行，人防、技防的安全防范措施。4.0基本要求： 4.1落实制度要严格，不出现人防失误造成安全事故。第三十六章 秩序维护员巡楼工作指引1.0目的：更好地做好楼宇管理工作营造安静舒适的生活环境。2.0适用范围：秩序维护员巡楼工作指导3.0主要内容： 3.1楼宇管理： 3.1.1 各栋楼宇楼梯必须保持整洁、干净，扶手无尘，墙、面无污渍，楼宇通道没有乱停放现象，窗户台面保持干净，若不达标104、及时通知清洁部； 3.2 房屋装修： 3.2.1 检查各房屋装修有无装修许可证，装修施工部有无资格证及装修人员有无临时出入证。3.2.2检查是否不其它违规现象。 3.3 道路交通： 3.3.1 保证各道路畅通无阻，无停放现象，车辆必须停在指定地点，道路必须保持干净，无垃圾纸张杂物等。4.0 公共设施： 4.1 检查小区各健身器材，娱乐设施，路灯、路标，指示牌等无损坏。5.0 外墙： 5.1 保持干净，无乱涂乱画，空调是否放在指定位置，阳台有无乱搭衣物等。6.0 商铺：6.1 公共场所必须保持干净、整洁，门口无垃圾堆放，无车辆乱停放现象，不准乱挂宣传标语及衣物等。7.0基本要求：7.1 不出现，105、脏、乱现象，无未配戴证件的人员进出现象，无设备损坏现象。第三十七章 秩序维护员岗位礼仪接待操作规程1.0目的：加强秩序维护员的服务意识，提高服务质量。2.0适用范围：秩序维护员岗位执勤礼仪操作。3.0操作流程：客人来访敬礼问候问好询问客人离开时间登记指引工作登记做好解释与咨询工作敬礼或用语言表示向客人道谢对工作的配合4.0基本要求：语气温和，态度大方诚恳。第三十八章 车辆收费票据使用保管规程1.0目的：规范票据管理和操作。2.0适用范围：车库及停车场票据使用管理。3.0领用票据流程：财务部客服服务中心领取票据门岗收费处收费员根据车辆进入时间登记（取卡）后进入收费员在车辆出去时根据时间收取相应费106、用，并主动提供票据每天下班前班长和收费员统计票据及钱数交由下一班当天的票据存根及收费统计票据及钱数交由下一班当天的票据存根及收费现金交由第二天早班及时交回秩序维护队秩序维护队根据领用票据及票根，核对现金管理处、财务部核实4.0基本要求：票据、现金专人保管，领出必须严格登记，票据的使用跟收费现金必须相符。第三十九章 门岗收费员管理规定1.0目的：明确职责：加强管理，确保收费工作有章可依。2.0适用范围：门岗收费员的管理。3.0主要内容： 3.1必须保持车辆进出畅通，无堵塞车辆及人员拥挤现象； 3.2进出车辆必须先拦停，仔细登记 ，进入时间及车牌号，后撕票让其进入； 3.3若有车辆出去，必须严格查107、验卡和卡号以及进入时间，根据时间收取一定的停车费后给予撕票放行； 3.4 对月租车及私家车查看物业服务中心发放的有关证明后给予直接进出； 3.5若有车辆强行闯入闯出小区，及时通知班长查明原因进行处理，并签名给予证明； 3.6每班队员必须严格控制进出车辆及保管好票据和现金及票据存根，若票据或存根丢失一张根据面额罚当值队员相应款项及追究班长监管不严责任； 3.7每班队员及时认真仔细地登记好进出车辆及收费情况，下班时统计整理好票据及现金，等班长核实签名后，方可下班； 3.8每班必须交接清楚，若有不清，追究当值队员及班长责任。 3.9协助秩序维护班长做好安全防范工作和其它事情。 4.0基本要求： 4.108、1必须严格按物业服务中心所定的收费标准进行各项收费工作。 4.2严禁收费不撕票的现象出现。第四十章 突发事件的处理工作规程1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于物业服务中心辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。3.0职责：3.1秩序维护部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3秩序维护员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0工作程序：109、4.1应急准备：4.1.1秩序维护部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。4.1.2物业服务中心主任/经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向秩序维护部和公安机关报告。4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取110、收集相关证据。 4.2.6如有人员受伤应及时拨打“120”求救。 4.3客户居所发生刑事或治安事件的处置办法： 4.3.1立即向秩序维护部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图：公司1接受报告2组织人赶赴现场3救治伤员，抓案犯4封锁、保111、护案发现场5向警方提供线索6其它上 反报 馈物业服务中心报告内容及报警报告 紧急处理 信当事人或报告人 上 息案发现场 报 反1报警内容2案件发生具体地点3案情概要4公安机关5建议或请求6其它 馈 报公安侦破 警 公安侦破 4.4发生火警的处理方法： 4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到最小限度。1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。4.4.2如火势较大，一时难以扑灭112、，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、 详细地址、联系电话（如用手机报警，切记不可关机）、着火物品等。4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品（注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断）。4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫， 并积极参加抢救伤员和财物的工作。4.5值勤中发现斗殴事件的处理：4.5.1积极劝阻斗殴双方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。4.5.2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时113、报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保秩序维护目标区域内的正常秩序。4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。4.6值勤中发现可疑人员的处置方法：4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤秩序维护员发出信号并报告当值班长。4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回秩序维护部办公室作进一步盘问。4.6.4如发现与公安机关通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。4.7值勤中发114、现醉酒滋事或精神病人闯入秩序维护目标的处理：4.7.1这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：4.7.1.1进行劝阻或阻拦，让其离开秩序维护目标的范围。4.7.1.2如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。4.8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法：秩序维护员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入；有的人在不准吸烟的地方吸烟；有的在不准停车的地方停车；在不该堆115、放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：4.8.1上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然 不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。4.8.2 发生纠纷时，秩序维护员一定要克制，避免争吵，同时向班长或队长报告。4.8.3 若遇到个别蛮横无理、打骂秩序维护员情节严重者，秩序维护员可视情况进行正当防卫并报告秩序维护部和公安机关，依法处理。4.9遇急症病人的处理：4.9.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。4.9.2立即通知秩序维护部队长。4.9.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。4.9.4如情况危急116、，速打急救电话（电话号码120）。4.10发现有人触电的处理方法：4.10.1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿）将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。4.10.2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。4.10.3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止触电者摔伤。 4.11突发性水浸事故处理程序：4.11.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。4.11.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；如下水道堵塞，应立即疏通。4.11.3观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防117、水浸漏电伤人。4.12台风袭击前或刮强烈大风的预防措施： 4.12.1检查紧急应用工具并确定其性能良好；4.12.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备；4.12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方；4.12.4提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物；4.12.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；4.12.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通；4.12.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；4.12.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落；4.12.9留意电台118、播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展；4.12.10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示；4.12.11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；4.12.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方；4.13台风来临后的措施； 4.13.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调119、配合工作。 4.13.2要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司领导。 4.13.3当台风讯号减低至三号时，维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。4.14气体泄漏： 4.14.秩序维护员发现或接报有煤气等泄漏情况时,立即通知队长及物业服务中心领导。4.14.2秩序维护员及有关工程人员到现场（关闭对讲机），不可使用任何电话、电动工具、机械工具）。4.14.3将门窗打开，进行通风，检查有关系统。4.14.4如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点120、。4.14.5必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。4.14.6事情处理完毕后，回报物业服务中心经理及客服部。4.14.7有关人员调试系统，恢复正常。4.15农药泄漏：4.15.1农药泄漏到水道时，应立即通知当值岗位秩序维护员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。绿化部班长负责组织人员，保洁部负责协助、采取对水道受农药污染的水源及时隔断，防止污染扩散。及时把水生鱼类打捞放回未受污染的水道，同时用抽水泵把污染水源排放掉；4.15.2农药泄漏到鱼池时，应立即通知当值岗位秩序维护员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。联系保洁部协助打捞鱼池内的鱼类，彻底对鱼池进行换水、清洗，鱼池换水一天后方可121、把鱼类放回鱼池，若是业主家鱼池则通知业主征求意见，做好应急抢救措施；4.15.3农药泄漏到绿化带里，应及时把受污染的花草土壤换掉，填上新泥，补上新苗；4.15.4农药泄漏到道路面上时，应及时用水冲洗干净；4.15.5农药浓度过大或农药配兑出错并已喷洒至花木上时，应及时用水把花木叶面上的药水彻底清洗干净。4.16停电：4.16.1秩序维护员发现或接报停电时，立即通知物业服务中心并作好人员、车辆、物品，的出入控制登记放行工作。4.16.2由物业服务中心指派秩序维护员或技工到现场保护，检查供配电系统。 4.16.3对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。 4.16.4如需要更换部122、件时，应加强停电期间的秩序维护工作密切注意异常情况。4.16.5停电期间，应及时启用有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。4.16.6调试正常后，由秩序维护部形成书面调查报告报物业服务中心备案。4.16.7如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由客服务部组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由经理审阅。4.17停水： 4.17.1基本同停电一样。4.18发现电梯故障的处理方法4.18.1电梯出现故障或遇停电时，应首先巡视所有电梯，查明电梯内是否关人，如有人被困，应善言安慰，稳定其情绪。4.18.2立即通知物业服务中心或电梯维护人员前来处理。4.18.3维持秩序，防止123、客户再进入故障电梯，以免发生意外。4.18.4切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。4.19 监控中心接警和处理程序：4.19.1 监控中心值班员接到报警信号时，迅速通过键盘指示灯判定报警类型，然后通过字母显示屏幕确定现场准确方位；4.19.2 使用对讲机通知就近秩序维护员前往现场查看，确定报警；4.19.3 迅速报告秩序维护部队长及公司领导；4.19.4 如果紧急报警医疗求助时可采取以下方法： 1)采取现场救人措施（如人工呼吸等）；2)情况紧急速打急救电话（120）或联系车辆将病人送往就近医院；3)稳定其亲属、家人情绪；4.19.5出现非法入侵时：1)迅速调集力量、封锁现场出口。2)立即报告公安机关124、（报警电话110）3)设法将犯罪嫌疑人擒获。4.19.6周边红外线报警处理程序：1)周界红外线报警时，马上切换闭路电视镜头进行跟踪；2)使用对讲机通知就近秩序维护员查看；3)迅速报告班长、队长及公司领导；4)调集力量，封锁现场各个出口；5)设法将犯罪嫌疑人擒获。4.20值勤中缴获物品的处理办法：4.20.1值勤时，查扣的赃款、赃物必须连人带物送交秩序维护部，并做好登记。4.20.2查扣的款、物必须按要求列出清单，并在秩序维护部作移交签名。4.20.3查扣的证件、物品必须及时上缴，不得擅自处理，违者按照奖惩条例的有关规定进行处理。4.21突发事件经验教训及文档资料管理：4.21.1客服部、维修部125、负责突发事件的起因调查分析。4.21.2客服部负责组织相关部门处理突发事件的善后工作，并以书面报告形式向上级主管领导汇报。4.21.3相关部门负责收集事件的有关资料、分析报告和处理结果，分类存档，以备今后参考借鉴。 4.22当群体性在小区门口闹事时。 4.22.1立即向部门主管报告，主管根据情况向上级汇报请示。 4.22.2若事态严重，马上向110公安机关报告。 4.22.3组织人员把好大门，只留侧门，严格凭证出入。 4.22.4密切注意群体性闹事者的动向，记住带头人的特征，及时提供线索。 4.22.5保持缄默，不要乱发个人意见，等候政府部门处理。 4.22.6打开大门区域的所有灯光，以利于观126、察及维护秩序。 4.23对小区人员所带的物品有所怀疑时。 4.23.1对携带的提包、包裹等有所怀疑时，可先礼貌地要求对方具体说出包内物品名称、数量、型号，并请他自己打开包裹，自己拿出物品，一一核查。4.23.2若查无公物、脏物，应礼貌地说声：“谢谢您的合作”并予以放行，若有不明物品，请其出示有关证明，对无正当手续的，通知物业服务中心处理。4.23.3如果小区住户人员及业主有物品带出时，应礼貌地让其出示能证明其在小区入住的有关证件，经核实，给予放行，若不能证明，让其去客服部开具放行条。4.23.4如果业主等拒绝自已开包检查及按有关手续登记，可礼貌地让其稍候， 避免发生口角吵闹，马上通知班长或秩序127、维护部长处理。4.23.5纠正违章一定要讲究文明礼貌，态度和蔼，说话和气，以理服人。双方发生纠分时一定要沉着冷静，一面按门卫制度执行，无出入证的一律不准入内，无放行单的物资不予放行。4.23.6双方在等秩序维护部或上级期间，护卫员坚持原则的同时，进行劝导，不要跟其争吵，领导到场处理时，问明情况后，护卫员可离开，由领导按规定处理。5.0支持性文件和记录： 5.1突发事件处理记录表 第四十一章 外来人员出入处理规程1.0目的：杜绝闲杂人员进入小区，保障小区良好公共秩序。2.0适用范围：所有外来人员的出入管理。3.0职责： 3.1秩序维护部队长负责监督； 3.2班长、秩序维护员负责实施； 3.3当值128、人员应做到有礼有序，热情为外来人员服务，对谢绝入内人员要采取灵活方式。4.0基本内容：4.1当有人经过路口，当值人员应先敬礼，后问话，如是认识的住户应主动问好，如是陌生人应问“您好！请问您去哪栋，几号”。4.2 来人说是住户，应让对方出示业主证/住户证，经核认无误后将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：“对不起！谢谢您的合作，您请进”。4.3当来人说明是来访客者： 4.3.1当值员工应查清来访者姓名，去几栋、几层、几号房，探访原因； 4.3.2查清后应说：“请您稍等，我马上给您联系”； 4.3.3经确认后业主同意，则让探访人出示有效证件在来访人员登记表上登记（登记时间129、在1分钟内完成），然后说：“您请进，”并给其指引路线； 4.3.4如业主不同意，应婉言拒绝：“不好意思，您要探访的人不在，请您改天再来”；4.4当来人说明是施工人员，则需核对有无有效工作证（如：证件是否属本人，是否在有效期，是否有涂改），并要求填写来访人员登记表登记放行；4.5如来人不愿出示证件，又说不清地址，强行闯入，应立即通知班长、巡逻员处理；4.6如来人说不出要访的具体地点，不知道怎走时，应通知巡逻员陪同，直到证实来人身份时，方可离开。5.0支持性文件和记录：5.1来访人员登记表 第四十二章 巡逻签到规定 1.0目的：加强机动人员做好安全防范措施的落实，杜绝不安全因素产生。2.0适用范围130、：秩序维护部巡逻人员的管理 。3.0主要内容：3.1 秩序维护巡逻必须执行签到职责：3.2 签到点设置：物业外每楼层内设置一个。3.3 签到：各责任区的秩序维护员在巡逻工作中应每小时在签到卡上签到一次；楼层内应2小时签到一次；责任区每个签到点均应签到。每张签到卡，不允许同时签到， 每个签到处之间间隔时间2分钟以上。4.0 检查： 4.1秩序维护部队长在每个巡逻班次时间内检查不少于三次，每个责任区抽查一次，班长全面检查不少于三次，秩序维护部队长、物业服务中心主任、物业服务中心经理必须进行夜间查岗抽查。 4.2 签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，检查员发现不合格可直接记录在卡 上及记录在当131、值簿上，秩序维护部队长以此作为考核依据。4.3凡检查不合格者均记一次不合格。5.0 收发、保管： 5.1秩序维护部队长负责每周到签到点收发签到卡一次，由秩序维护部队长保管、保存十二个月。6.0 巡逻要求： 6.1认真执行班长指令，按规定巡逻路线及时签到，若有早签及晚签一律按迟到早退处罚； 6.2 巡逻时一定要认真仔细，不留死角，发现问题及时制止处理并汇报； 6.3 巡逻时发现可疑情况及闲杂人员一定要及时询问处理，同时汇报班长跟进； 6.4 每班必须认真填写巡逻登记，把时间、发现的问题及通知部门和跟进处理情况结果一定要登记清楚。6.5 每巡查一个区域必须向班长汇报，巡逻完毕也需汇报情况。如： 1132、5号呼叫02， 02回答“收到请讲”，15号汇报情况“一切正常”。6.6巡逻时一定要检查楼层配套设施及房间的门锁，窗锁。6.7巡逻时严格遵守岗位纪律和秩序维护工作手,始终维护公司形象，碰到业主必须礼让问好，同时做好礼仪接待咨询工作。6.8 巡逻过程中，若有其它事情需处理，未能按时签到，必须通知班长注明原因。7.0基本要求： 1.0必须准时、按时签到。 2.0必须按规定路线、不留死角，发现问题及时处理汇报。 第四十三章 交通车辆管理制度1.0目的：加强车辆管理，保持道路畅通。2.0 适用范围：小区道路、车库的管理。3.0 主题： 3.1 一套完善的车辆管理制度能够确保小区道路畅通及预防各种交通事133、故的发生，确保 小区住户安全，也是保证车辆进出有序，所以在小区当值怎么样指挥车辆及拦车验 证和管理，保管车辆是完善小区管理工作不可缺少的一面。4.0 主要内容： 4.1 进出车辆的道路上必须保持畅通，不能堆放杂物，行人应走行人道，小孩不得在路 面玩耍,进入小区的车辆必须按指定位置摆放整齐； 4.2 小区路面上的指示牌一定要完善，包括警示语和行人线路的指示牌、指示语，始终 保持各行其道； 4.3 车辆所经线路必须保持足够的照明设施，定时补修路面，保持路面平整。 4.4 进入小区的车辆一定要积极配合管理人员的管理及按时交纳相关费用； 4.5 进入小区的车辆不准乱停乱放，不准占用草坪和堵塞消防通道；134、 4.6 进入小区的车辆车主自行保管好随身携带的财物，锁好车窗门锁； 4.7 禁止有超重、超高、有漏油现象的车辆或载有易燃易爆的车辆驶入小区； 4.8 禁止在小区内洗车，修车，不得妨碍他人进出； 4.9 进入小区或车库的车辆必须限速行驶，每小时保持15公里； 4.10 进入小区或车库的车辆严禁鸣笛； 4.11 进入小区或车库的车辆若发生不安全交通事故或擦伤其它车辆应及时报警处理或自 行协商处理。5.0 指挥车辆的方法及拦车验证的要求: 5.1方法： 5.1.1指挥车辆主要依手势为准，主要分为靠边停；右侧左驶；左侧右驶；倒 车等指挥手势； 5.2拦车验证的要求与方式5.2.1拦车时一定要准确掌握135、拦车的时机及熟练掌握指挥车辆的动作，要做到果断、利落、 标准；(一般来讲当车驶到哨位10-15米时，当值应目视机动车辆前方，立正站于机动车辆的侧前方，向其敬礼示意，然后根据车辆的停放地点方向做相应的指挥动作，车辆的动向明确后，可再次向其敬礼，表示感谢和配合)；5.2.2对进出的车辆，当值首先示意停车，然后礼貌地问清情况， 根据不同的情况去 处理； 5.2.3遇到外来车辆不按示意停车，飞驰而入者，一定要牢记车型、车牌号及车身颜 色，把这个情况及时汇报值班领导，迅速查找，尽快弄清情况,以免发生意外； 5.2.3若单位有特大事故发生，可免检有关行政执法机关车辆进入； 5.2.4进出运输车辆一定要检查136、所装载物品，有没有危害性物品及所载物品有无物业服务中心的放行条等,执行有关门卫制度； 5.2.5 在车库上班的当值必须做到： 5.2.6 当值必须遵守车场的管理制度； 5.2.8 必须熟悉停车区域的环境及车位； 5.2.9 当值必须做到车到有人迎，车走有人送的服务宗旨； 5.2.10 必须熟悉停车区域的消防设施使用情况； 5.2.11 确保车场有足够的照明设施； 5.2.12 保持车场的整洁及指示牌的清洁； 5.2.13 禁止闲杂人员在停车区域逗留走动； 5.2.14 明确车辆进出小区的确切时间； 5.2.15 做好进出车辆的登记，验证工作。6.0基本要求： 6.1 道路指示牌、警示牌，明确清137、楚、规范。 6.2 车辆不安全事故率降到最低点。 6.3 保持车辆停放整齐，不乱停乱放。 第四十四章 停车场管理规定1.0 目的：规范车库的安全使用；2.0 适用范围：小区车库的规范管理；3.0 主题： 3.1为确保停车场秩序良好、保障业主/住户利益，凡驾车进入，本小区的司乘人员必须 严格遵守以下规定;4.0 主要内容： 4.1 严格执行交通管理规定和本小区的车辆管理规定； 4.2 凡进入小区的车辆若在车库无固定车位，只能停在临时车位上，不准在出入口、人行 道、绿化带及住户活动场所停放车辆； 4.3 进入车库的车辆必须持IC卡，自觉刷卡后进入； 4.4 各位车主自觉维护车场的软件设备，一切按正138、常操作程序进行操作； 4.5小区停车场分为临时停车位、月租车位、专用车位，车主应及时交纳管理费并按指定 位置停放，不允许占用他人车位； 4.6 车辆进入车库一定要按正常路线减速行驶; 4.7 驶入车库的车辆不能在过道、防火通道停车； 4.8 各位车主应自行关好车窗门锁，若物品有遗失由车主负责； 4.9 进入车场的车辆严格按车场的指示牌行驶及停靠，并听从车辆管理员的安排，否则一切意外事故的后果由车主自行承担; 4.10进入车场的车辆严禁鸣笛； 4.11禁止载有易燃易爆的车辆进入车场，超高、超重、有漏油现象的车辆也不得进入； 4.12禁止在车场内洗车或修车，不得妨碍他人进出。5.0 基本要求： 5139、.1 确定车库硬件设施完整无缺，确保正常使用； 5.2 车辆停放有序，体现整齐规范化； 5.3 杜绝不安全隐患产生和不安全交通事故发生。 第四十五章 车辆出入处理规程1.0目的：确保出、入小区的车辆安全有序。2.0适用范围：适用于小区各路口岗位。3.0职责：秩序维护员负责路口岗的车辆的出入管理。4.0基本内容：4.1工作前的准备：做好上岗值勤的准备工作和交接工作。4.2值班制度：4.2.1路口岗秩序维护工作实行24小时全天候值班制。4.2.2值班时间按公司具体时间安排。4.2.3实行倒班制，每7天倒班一次，每班每岗一人。4.3工作流程：4.3.1车辆进入：1)打手势，示意司机减速慢行。2)应迅140、速、准确判断其为业主免费卡或需刷临时卡，并立即作出回应。3)客户操作完毕后，应提示其按规定行驶与停泊。4)待车辆完全驶入后，方可将挡车器放下，防止将车辆刮坏。并在车辆出入登记表上认真做好记录。5)如来车有损坏或缺少零部件，要及时向车主指出，并登记备查，防止发生推卸责任事件。6)对特种车辆按有关规定执行。4.3.2车辆出小区：1)应主动协助客户完成刷卡作业，礼貌解释操作规程。2)临时卡收费按公司规定的标准收取，杜绝乱收费，并对客户的配合表示感谢。3)如遇客户不按规定交费时，应耐心细致地做好解释工作，避免发生冲突或情绪偏激，情况复杂立即报告上级处理。4)核对无误后，开启挡车器放行，挡车栏必须升至9141、0度，并做好记录。5)应注意车辆放行时，摩托车、单车的出入，防止引起地感刮坏客户车辆。 6)严格检查出入货柜车辆（包括的士尾箱），确保公司及客户财产不流失。5.0支持性文件和记录：5.1车辆出入登记表 第四十六章 如何维持与处理跟业主之间的关系1.0 坚持贯彻公司的服务宗旨“用户至上，服务第一”的原则，全心全意为别人提供周到 热情的服务工作；2.0 自身条件，自身素质要过硬，文化修养，道德修养一定要优良，包括： 2.1.1 工作态度，工作思想要端正，责任心强，具有奉献主义精神，具有牢固的全心全 意为别人服务的意识； 2.1.2 一定要敬岗爱业，热爱自己的工作，有上进心； 2.1.3 要讲究个人142、的仪容仪表，仪容卫生，体现个人的精神风貌及教育修养； 2.1.4 要有良好的举止行为，来体现个人的精神风貌及素质修养，塑造专业的职业道德 规范及树立良好的形象，来赢得业主的信赖和支持配合； 2.1.5 要熟练掌握执勤程序、技巧和文明执勤用语，来体现自己的专业水平，树立自己 的威信和形象； 2.1.6 要精通秩序维护服务业务和相关的物业管理常识，有专业的知识和熟悉法律及公司的 各项管理规定； 2.1.7 具有良好的观察力、洞察力、思维力和分析判断能力，要有较高的智力素质，达 到明辨事非，透过现象看本质的业务水平；3.0 明确自己跟业主之间的服务关系，以及自己的工作性质特色； 3.1.1 业主是服143、务对象，首先服务意识要强，一定要达到主动、热情，有预见性、周到 居性； 3.1.2 一定要及时提供服务，要坚持，要有耐性，要细致，要不断总结深入地开展自己的工作，来感化，引导别人； 3.1.3 要做好安全文明宣传工作，提倡“五讲”“四美”“三热爱”，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序，“心灵美、语言美、行为美、环境美”， “爱祖国、爱人民、爱小区、小区共建”，做到互相尊重，互相理解，建立共同合作的管理体制。 3.1.4 要积极上进，保持乐观的人生观念，发扬为他人服务不图回报的服务精神，把赢 得别人的理解、支持，当成自己的快乐和事业的一部分，持之以恒，不断进取；3.1.5 处理问题一定要坚持144、原则，一视同仁，不分身份背景，不要让别人感到有差异感；3.1.6 感情色彩要丰富，始刻保持美好的笑容，体现自己的亲切感、热情感，在工作上投入感情，来打动别人，吸引别人，争取别人的认可与支持；3.1.7 表明自己的工作立场，是为保障您的利益及为您提供服务的，要主动跟业主进行沟通，急业主所急，想业主所想，需业主所需，及时进行了解、跟进，处理问题，让业主深切地体会到我们确确实实地为他们服务，是帮他们解决问题；3.1.8 要注意自己的服务方式及技巧以及跟进处理问题的方式和技巧；3.1.9 要尊重别人的生活习惯和风俗，注意礼节礼貌， 不得恶语伤人，不得辱骂他人甚至动手打人；3.1.10要有一套健全的管理145、制度、安全预防措施，和消防管理制度，岗位上一定要纪律严明，严要求，严执行，严落实，让别人感到有安全感，先赢得别人好感，缩短双方之间的距离，让别人认同接受；3.1.11语言服务跟行为服务两者紧密的结合起来，有技巧地向别人提供服务；3.1.12不断地总结工作经验，提高工作水平和服务质量，才能更好地为别人服务，赢得更多人的支持配合。 第四十七章 紧急集合方案1.0目的：紧急集合预案是处理重大突发事件所采取紧急行动，训练队员对突发事件的反应 能力，做到镇定自如，快速出击，及时处理，方能有效防止事态扩大。2.0适用范围： 2.1治安突发事件，如突发重大抢劫、伤人、杀人、斗殴、业主或公司的财产失窃，造成人146、身伤害或财产损失等； 2.2受到火灾、水灾、台风等自然灾害的威胁和袭击； 2.3临时有新的紧急任务或其它需及时处理或协助的事情；、 2.4紧急集合方案演练，不断提高应付突发事件的快速处置能力； 2.5其它重大意外情况。3.0方法： 3.1报警设施，包括电话、消防主机联网系统、警铃；4.0措施：4.1建立畅通的通信渠道；4.2组建足够的具有战斗力和责任感的应急小组人员编制；4.3有严明的管理体制。5.0时限规定： 5.1治安案件警报和临时紧急工作指令，各备勤队员必须在5分钟之内到达指定地点集合待命，听从调遣； 5.2自然灾害和其它情况警报，各备勤队员必须在120秒钟内到指定位置待命；6.0集合地147、点：宿舍门前；7.0集合要求： 7.1宿舍备勤人员接到紧急集合信号时，立即停止一切活动，立即着装集合，赶到指 定地点待命，听候指令； 7.2根据情况的不同，来穿戴着装，属5.2类“自然灾害和其它情况警报”类的必须穿戴整齐，包括（帽子、领带、武装带、工牌）；7.3“治安案件警报和临时紧急工作指令”必须穿制服，佩戴工牌，可以不戴帽，不系领带，不扎腰带，但不准赤脚； 7.4到达集合地点必须冷静，不得吵闹，一切听从指挥，服从安排;8.0注意事项： 8.1 一切行动听指挥，不得擅自行动，不得随意发表言谈； 8.2 当值坚守岗位，没有指令不得擅自离岗； 8.3 注意观察可疑的人、事、物； 8.4 注意联络148、和汇报，发生紧急情况立即安排人员处理及向领导汇报，将情况用内部通讯设备告诉当值人员；8.5 访问目击现场群众及相关人员，及时收集事件发生情况，做好记录，提供公安机关，同时保护好现场，及做好疏通工作；9.0紧急集合规定；9.1接到警情，值班人员必须坚守岗位，备勤人员必须准时赶到集合地点集合，否则给予处理和劝其离职；9.2当值人员在园区接警必须5分钟内赶到事发现场，备勤人员集合后必须5分钟内赶到园区的任何一个事发点。10.0基本要求： 10.1 时间观念强，动作快，不惊慌。 10.2 能正确辨别警情，及时做出反应。 10.3 服从指令，处事果断有力。11.0支持性文件和记录。 11.1紧急集合情况149、记录表 第四十八章 火灾应急灭火抢救方案1.0 应急方案目的：为了快速有效的处置火情和预防各种火灾的发生，保障广大业主财产不受损，人身不受伤害。2.0 火灾应急方案内容：2.1 火灾应急方案内容包括报警、接警处理、通报、疏散和救护，组织灭火、防排烟，安全警戒、通讯联络、设施保障等方面。3.0 火灾应急方案：3.1 方案流程：报警报警与处置灭火总负责人根据火情采取相应应急措施通报 疏散 救护火灾现场物资保护警戒疏散失火层灭火、报警求助专人到路口指引消防车快速到达疏散着火层上层防排烟工作提供楼宇相关说明图纸，实施快速有效的抢救与灭火工作疏散着火层下层清理现场，查找失火原因详细记录备案待查3.2 方150、案实施规程要求： 3.2.1 报警 3.2.1.1工作人员若发现任何区域出现火源与失火，应立即采取措施进行扑救，同时以最快方式向大楼消防监控中心报警，应报清着火地点，起火部位，燃烧物品，火势大小； 3.2.1.2若消防监控中心当值发现消防设备报警，应立即通知当值工作人员赶赴现场查看，确认火情后应及时采取扑救并通知消防监控中心应按火灾应急方案投入扑救工作，迅速把火灾扑灭在初起阶段； 3.2.1.3在火势较严重的情况下，应立即拨打火警电话119求救，在报警时必须讲清着火地点，楼宇名称，门牌号码，起火部位，明显标志性建筑物，燃烧物品，火势情况以及联系电话及自己姓名，报警后应及时派人到交叉路口接应消防151、人员迅速赶到现场。3.2.2 接警与处置 3.2.2.1消防监控中心一旦发现消防设备报警或当值时接警，应将所报的内容、时间、报警人姓名记录下，同时通知火灾应急组负责人赶到现场，成立临时灭火指挥部，现场最高级别者应为最高总指挥，负责救火灭火工作。3.2.3 成立临时灭火指挥部和必须做到： 3.2.3.1根据火情，确定是否组织实施疏散人员； 3.2.3.2根据火势发展情况应明确布置力量进行救人、疏散和抢救物资工作，灭火、消防、供水、防排烟、停电、区域性继续供电等任务，并及时督促检查落实与执行情况； 3.2.3.3及时下令关闭火层及上下层的空调机、电风机，将电梯降落最底层并关闭，同时关掉与灭火无关的152、电源，可燃气源； 3.2.3.4及时组织人员检查着火层防火门是否关闭，是否能有效地阻止火势及烟雾的蔓延。 3.2.3.5在公安消防部伍到达前，采取有效的自救措施，若到达必须及时向消防机构总指挥汇报情况，提供灭火器标识和相应图纸，并带领员工服从统一安排，原临时灭火组织应自行解散。3.2.4 通报、疏散和救护： 3.2.4.1通报：火灾通报程序是先通报着火层后通报其上一层，再通报下一层的原则；利用消防扩音器，楼层消防喇叭及时向广大业主做好火情通报和安抚工作；通报的方式有语言通报（包括消防应急广播，室内电话）警铃通报，逐层敲门通报；人员通报时，语气要温和沉着，以稳定别人的情绪，避免产生惊慌。 3.2153、.4.2疏散和救护：组织人员疏散时以就近的安全出口，、消防电梯、楼梯为主，或根据火场实际情况灵活引导人们疏散或躲进防火避难层；疏散时必须逐门检查，并由秩序维护部队长监督落实，同时疏散线路必须安排人员维持秩序，引导、护送人们快速有效地进行疏散；疏散时必须注意先疏散着火层，后疏散着火层以上楼层，再是着火层以下楼层，若有行动不便，老弱人士必须由工作人员护送从消防电梯进行疏散，青壮人士可从消防通道或其它渠道进行疏散；到达疏散目的地，必须及时组织人员进行安慰工作，并维护现场秩序，防止疏散人员重新返入火灾现场进行搬运物品疏散时必须保持疏散道路畅通，不得有物品堵塞，不得出现人员拥挤，及时劝阻搬运抢救大件物品154、的人员，以免妨碍堵塞疏散工作的顺利进行；火场上救下的受伤人士，贵重物品，必须派人看管，受伤人士应尽快送往就近医疗机构进行救治3.2.5 防烟、排烟3.2.5.1 根据指令及时关闭指定防火门，防止烟雾蔓延；3.2.5.2消防监控中心根据指令，启动送风排烟装置，对疏散通道楼梯进行正压送风排烟；3.2.5.3提醒、指导疏散人员用湿毛巾捂住口鼻呼吸，同时应尽量贴近地面离开火灾现场，或根据火势燃烧方向、风向及时选择逃生路线。3.2.6 安全警戒3.2.6.1火灾现场外围警戒，不准无关人员围观及进入火灾区域，防止坏人趁火打劫及留意可疑人员的动向；3.2.6.2指导指引疏散人员离开大楼，或火灾危险区；3.2155、.6.3看管好疏散物品，不允许出现哄抢争夺；3.2.6.4保证消防电梯为消防人员使用，及指引公安消防人员进入着火层及消防控制中心；3.2.6.5火灾现场警戒，应设立警戒线，保护好火灾现场，严禁无关人员进入，协助查明起火原因，留意可疑闲杂人员及禁止无关人员靠近； 3.2.6.6着火层上下层及疏散线路上的警戒值勤人员严禁疏散人员返回火灾区域抢救物资，保持疏散线路的畅通，防止疏散人员重新返回火灾区域，以免造成混乱，造成不法分子趁火打劫。 3.2.6.7由物业服务中心组织协助公安消防机构清理火灾现场及查找失火原因，整理火灾调查报告，呈报上级审阅备案。 3.2.6.8物业服务中心客服部负责召集参与灭火的156、部门负责人总结经验教训。3.2.6.9工程维修部应对消防设备设施进行一次全面检查、清点。对已损坏的设备设施进行修补更换或提出整改申请。4.0基本要求： 4.1 义务消防员，消防管理人员，必须熟练掌握应急灭火抢救方案。 4.2 严格执行，严格落实。 4.3 若有火情各级人员必须按应急方案及时到指定位置待命，听从安排。5.0支持性文件和记录： 5.1 火警、火灾事故报告表 第四十九章 四级安全防火责任制度1.0 目的：贯彻落实消防管理条例，加强安全防火工作教育，坚持执行依“预防为主、防消结合”的消防管理原则，实行层级落实，层级管理的消防责任制度；2.0 防火责任示意图：公司领导安全防火总指挥 物业157、服务中心负责人安全防火副指挥业主是单元内消防责任人 人安全防火检查实施秩序维护部安全检查防火设备维修保养部秩序维护部队长负责设施设备维护部班长负责义务消防组组长消防设施维护保养（维修部班长）义务消防组成员消防设施维修（维修技工）落实岗位防火责任制度，当值为岗位防火责任人3.0 制度规程 3.1 安全防火总指挥必须贯彻落实消防管理条例对整个小区负责，加强监督、监管、落实力度；3.2 安全防火副指挥严格执行落实消防管理条例，应熟悉国家宪法、刑法、治安处罚条例对安全防火总指挥负责，制定健全的消防管理制度和组建专门的消防应急组织，加强督导教育，并做好各方面安全教育宣传工作；3.3 维修部门班长严格执行158、落实消防管理条例和应急措施，应对安全防火副指挥负责，定期按时组织人员对消防设施进行保养、检修，确保各种消防设备都处在正常的工作运转预警状态，同时向安全防火副指挥提出合理改进意见，及时更新消防设施器材，假若有火灾一定要保证消防供水，及合理供电、照明和相关消防维修人员；3.4 维修技工应熟悉消防应急方案，对维修班长负责，定期检查、检修、保养小区所有消 防设施设备，并熟悉掌握操作技能，及时完成工作任务，遵守安全操作规程，及时发现并汇报解决问题；确保各种消防设施正常运转，同时落实岗位防火责任制；3.5 业主应做好各自单元内的安全防火工作，业主应对物业服务中心负责，做好日常的安全用电、炉灶煮饭时不离人，159、炉、灶旁不堆放易燃物品，不乱烧纸、烧香，乱扔烟头等，且教育小孩不玩火，如出现火灾事故由业主负责，室内不存放易燃易爆物品，发现火种、火情及时知会物业服务中心；3.6 秩序维护部队长严格贯彻执行消防管理条例及火灾应急方案，应对消防副指挥负责，督促、领导队员做好日常消防设施设备的检查、清点工作、做好安全防火工作的预防与处置，安排队员做好火灾应急方案的实施与培训、演练工作，并向消防副指挥及时反映存在的火灾隐患因素和改进措施；3.7 义务消防组组长严格遵守安全防火管理制度，熟练掌握火灾应急方案，义务消防组组长应对秩序维护部队长负责，及时组织配合队长做好日常安全防火工作的检查与预防，协助做好火灾应急方案，160、加强落实岗位防火责任制；3.8 义务消防组成员对组长、队长负责，严格落实岗位防火责任制度，做好日常安全防火的预防、检查工作，排除一切不安全因素，熟练掌握应急方案和各种消防器材的操作与使用，不断提高自己处理突发事件的能力；3.9 岗位当值严格遵守安全防火管理制度，排除岗位区域一切不安全因素，发现火情及时汇报并采取相应措施，每个部门当值都应对自己部门主管负责，做好各自岗位区域安全防火工作。4.0基本要求： 4.1严格执行，严格落实。 4.2确保消防设备都处于正常工作状态下，能够正常使用。 4.3不因工作失误造成消防器材不能及时投入使用。 4.4能够及时更新，保养消防器材设施设备。5.0支持性文件和161、记录： 5.1消防安全巡查登记表5.2消防设施整改通知单 第五十章 秩序维护部服务质量考核办法1.0目的强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足业主不断 变化的需求和期望。2.0适用范围适用于物业服务中心全体员工服务质量的考核。3.0职责 3.1物业服务中心依据服务质量考核细则对全体员工进行服务质量考核。 3.2物业服务中心经理依据服务质量考核细则对部门负责人进行考核。 3.3各部门负责人依据服务质量考核细则内部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4物业服务中心经理负责申诉处理。4.0基本内容 4.1处理流程4.1.1物业服务中心不定期对各部门进行服务质量检查、督导。162、4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发奖罚通知书。4.1.4物业服务中心及各部门负责人每月月末汇总违规处理及奖励情况，交综合管理部。4.1.5物业服务中心每月1-3日汇总上月员工处罚情况及奖励情况报送公司综合管理部审核后移交给财务部与工资挂钩。4.1.6物业服务中心对奖罚通知书进行分析，从中找出问题根源所在，制定纠正预防措施。 4.2处罚 4.2.1违规责任人每被扣1分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工本月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达1520分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达2139分，除163、按扣分进行处罚以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达40分或以上，作开除处理。 4.2.5物业服务中心每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以 上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴。 4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%，直属上司处罚30%。4.2.7一个月内同一问题发生三次（含三次）以上，追究其直属上司连带责任。4.3申诉 4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相 关部门164、提出申诉。 4.3.2若部门主管做出不公正处理，可向管理主任提出申诉。 4.3.3若物业服务中心主任做出不公正处理，可向物业服务中心经理提出申诉。 4.3.4若物业服务中心经理做出不公正处理，可向公司品质部提出申诉。4.4奖励 4.4.1按规定在每月的奖金评定中加分,并做为个材料保存,做为日后晋级及年终奖评定之依据.。 4.4.2奖励责任人每被奖1分，奖励人民币伍圆，由财务部从员工本月工资中增加。4.5服务质量考核细则 内容附后。5.0支持性文件和记录 5.1奖罚通知书 附件：服务质量考核细则适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋165、等），未戴工卡证1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追诼打闹或高声谈等1.07上班迟到、早退按考勤制度8擅自离岗、上班缺勤5.09工作时间做与本职工作无关的事情1.02.010工作时间睡觉20.040.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言1.02.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接166、待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉2.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内10.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延迟到达2.021未按规定及时处理住户投诉2.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退2.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动5.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识2.025违反宿舍管理规定1.026违反饭堂管理规定1.027未按规范填写各类工作记录1.028未填写各类工作记录1.02.029填写假记录3.030使用失效文件或记录表格2.031未经允许私自167、打印、复印及外传管理体系文件或公司资料10.0视情节处分适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重32文件、资料、合同、档案、操作记录丢失4.033相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理2.04.034不服从上级正常工作安排6.035无故拒绝签收公司各类文件及单据4.036对公司或物业服务中心发出的通知未按要求时限完成2.010.037对公司或物业服务中心发出的通知无故不执行2.010.038因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失2.04.039被其它部门投诉不积极配合工作并查实2.04.040工作用品乱摆放1.041配备的工作装备丢失或人为损坏4.0照价赔偿42不爱护公司财168、产1.02.043浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.02.044故意损坏公司财产10.0照价赔偿行政处分45发现有人破坏公司小区内公共设施设备时，不制止，不报告8.046因工作疏忽发生重大事故10.020.0视情节给予行政处分47有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.048当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位4.010.049发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实10.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙20视情节给予行政处分51利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益20视情节给予行政处分52刁难、威胁住户，索要红包、小费2169、0视情节给予行政处分53利用工作之便为私人谋取利益20视情节给予行政处分54未按计划对员工进行培训2.055对员工培训考核不及时1.056未做好文件和资料的管理和归档工作1.057未及时督导下属工作导致工作延误2.04.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续2.04.060未完成作业执行计划2.0适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查2.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.064没有按公司要求制定员工培训计划1.065没有公正、及时处理及协调员工的投诉2.04170、.066没有对公司的资产实施有效管理4.06.067各种通知、制度、规定未及时下发1.02.068因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.069未及时更新宣传栏资料文件1.070业主意见调查表未按时收回2.071收款未入帐，建立小金库20.0行政处分罚款72发现问题没有及时处理及报告4.073对客户投诉没有及时反映及处理4.074用对讲机骂人、聊天4.075相关职能人员查岗时通风报信6.010.076工作需要佩带对讲机的人员未佩带2.077未按规定对设备设施进行例行保养1.02.078未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题1.079相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示171、牌不齐全1.080重要控制点未进行特别控制，如监控中心供配电房等1.02.081设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1.082工作失误不能及时发现问题2.083工作时间吵架，影响公司形象4.084在公司内部打架10情节严重予以解聘85服务质量不达标，被客户投诉3.086徇私舞弊，损公肥私20情节严重予以解聘87同事间闹矛盾，影响内部团结4.088不服从上级管理，辱骂、顶撞领导10.0情节严重予以解聘89在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.0适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重90下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出1.091在事实面前拒签处172、罚单，并对检查人员或上级领导出言不逊10.0情节严重予以解聘92物业服务中心员工内小区内乱丢垃圾，不遵守规定2.093员工之间起绰号影响他人形象2.094因工作不认真或未按规定操作造成损失4.095顶撞业主/客户或与业主/客户吵架6.0情节严重予以解聘96利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.097各类工作记录填写马虎、混乱、不规范2.098未按规定交接班，隐瞒交接4.099到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失6.0100收费后未按规定开具发票及收据等10.0情节严重予以解聘分以101没有按规定、及时打印收费通知单2.0102开具的发票及收据、收费通知单有明173、显错误1.0103计算工作出现失误1.0104不熟悉服务范围内的基本情况的2.0105消防通道有被占用现象2.0106队长/班长未按规定对各岗位进行巡检4.06.0107未按要求对装修单元进行协助监管2.04.0108发现火警未按规定程序处理6.0视情节给予行政处分109无故关闭防盗监控显示屏4.010.0视情节给予行政处分110监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.03.0111对监控资料未妥善保管1.03.0视情节给予行政处分112私自允许他人在监控中心室内放置物品1.0113没有按操作规程使用监控设备1.03.0114未经批准允许他人进入监控中心2.0115不按规定定时清洁监控中心的174、设备1.0适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重116秩序维护员上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿1.0117秩序维护员对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.0118护卫员值勤中未对上级领导敬礼、问候1.0119小区内有乱粘贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.0120对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.0121因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件6.0情节严重予以解聘122对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费10.0行政处分123对装修人员未按要求出入门岗出示出入证1.0124未经物业服务中心确认，私自放行小区内物品搬出。（造成损失的照价赔偿，严重者追究其175、法律责任）。5.0情节严重予以解聘125未按要求进行巡逻及签到或签假到2.010.0126未按规定动作指挥车辆进出车场1.0127道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人2.05.0照价赔偿+罚款128小区内有车辆乱停、乱放现象1.0129停车场应该收费的车辆未按规定收取停车费8.0行政处分+罚款130收取费用后未撕发票或收据10.0罚款，情节严重予以解聘131发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.03.0132停车卡未妥善管理，乱放置或丢失1.03.0照价赔偿133人员、车辆、巡检登记本字迹潦草，辨认不清1.02.0134未按规定对消防设施进行巡查1.176、03.0135值勤期间未按规定使用相关设备1.02.0136未按要求对小区公共设施进行巡查2.04.0137发现消防设备、工具、灭火器材不齐全，不请示、不汇报2.04.0138对出入车辆不按规定收、发卡，不对进场车状况作检查、记录1.02.0139对过期月卡不及时催办而又不上报4.06.0140秩序维护员不按时交接班，交接不清，值班队员值班时登记不清，出现问题互相推卸责任的2.04.0141违反秩序维护器械操作规程和随意转借他人，无故损坏、丢失的2.04.0照价赔偿适用于处罚序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重142闹事，教唆他人打架、抢劫或监守自盗的8.0情节严重予以解聘并追究法律责177、任143上班时间，私自到业主家中作客、探访的4.0144在园区内拾到东西不及时上报、上交，占为己有，情况属实的10.0情节严重予以解聘并追究法律责任145未经领导（经理、主任、部长），擅自同意他人进入监控室的1.0146未经队长或项目经理批准提前就餐的1.0147当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食的1.0148在小区公共场所打赤背、穿拖鞋、着内裤的2.0149被子折叠不整齐；个人物品摆放无序；个人卫生差（床上用品、生活用品、着装、发型）及其它不按统一规定的1.0150因自己工作的失职导致财物的丢失、损坏、被盗的承担全部责任151上班私自离岗、串岗的5.0152接待和发现上班人员离岗178、串岗、脱岗、睡岗等违纪行为不制止、不汇报、不处理、隐瞒的按违纪行为当事人处罚的50%承担连带责任153严重虚报工作成绩或伪造工作记录的给予辞退154多次违规违纪，经处罚和教育后仍然屡教不改的给予辞退155服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户有效投诉3次以上者。给予辞退156聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序的给予辞退157违反劳动合同或公司管理规定，情节严重的给予辞退158不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。给予辞退159在公司任职期间私自在外兼职的给予辞退160在公司内酗酒滋事造成恶劣影响的给予辞退161在工作中，隐瞒重大事实，情节严重的给予辞退162部员发生179、第二次旷工或者连续旷工二天的给予辞退163在突发事件或者紧急情况下，临阵逃脱，或者坐视不管的给予辞退164工作时间喝酒、赌博、打架的给予辞退165工作范围内聚众赌博、变相赌博等给予辞退166对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为的给予辞退167盗窃同仁或公司、客户财物的给予辞退168经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理的给予辞退适用于奖励！序号奖 励 项 目加分标准备 注一般突出1积极参加抢险救灾，保卫公司和客人生命、财产安全，见义勇为、敢于同坏人坏事和违法乱纪行为作斗争，发现并抓获小偷或犯罪分子的10.030.02拾金不昧者(将按其价值的5%-10%进行加分或者现金奖励)3对公司安全管理和经营管180、理提出建设性意见，经实施效果显著者10.030.04积极排除事故隐患、避免人身伤亡和重大损失10.030.05在大型活动（比赛）中为公司（部门项目）赢得荣誉者，按公司规定享受奖金外，并加分5.010.06连续三个月被评为“先进班”的，奖励该班每位队员10.07连续三次书面表扬20.08连续三个月无扣分处罚的10.09积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑10.010认真勤奋、承办、执行、或督导工作得者6.011积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者10.012检举揭发违反规定或损害公司利益事件者5.013对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者10.014181、策划、承办、执行重要事务成绩显著者10.015在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应20.016对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者20.017严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者10.018工作积极主动，责任心强、忠于职守、乐于助人，受到员工、业主好评的6.019服从工作安排，不计较个人得失，工作任劳任怨，安心本职工作5.020在生活中做到团结互助，促进团结工作4.021以公司为家，有主人翁工作精神4.022职业道德观念强，作风正派，思想上进, 业务技能强4.023当值班人员或非当值班人员在公司范围内，发现安全隐患及时制止，避免恶性事件发生，维护公司和业主利益或减少损失者10.024对处理突发事件中，表现突出10.025受到公司领导、经理级表扬的6.026团结友爱、相互关心、相互帮助有事迹的6.027利用休息时间主动为业主做好事，受到表扬的6.0