1、秩序维护部工作手册2014 年内 部 资 料严 禁 外 传 未经浙江南都物业管理有限公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输目录第一部分岗位操作标准/一、秩序维护部岗位标准.1二、秩序维护部岗位操作标准.5第二部分应急预案/26一、危险源提示单.26二、常见故障处理.27三、常见应急预案处理.27第三部分年度季节性工作.34 浙江南都物业管理有限公司 第一部分岗位操作标准一、秩序维护部岗位标准行为规范要求1、工作时应“请” 字当头、“谢”不离口。常用礼貌用语：您好！谢谢！对不起！再见！慢走！请进！ 您请！让您久2、等了！谢谢您的配合！2、路遇住户，应距离住户二三米时停下，侧身立正，敬礼并微笑问候：“您好”。3、在洗手间遇到住户，微笑问好，礼貌退出。4、在楼道、大厅遇到住户，停下手中工作，侧身相让，微笑问好，让业主先行。5、坐电梯遇到住户时，应让住户先进先出。内容标准示例图片形象1、发型：男员工前不遮眉，侧不过耳，后不及 领；女员工长发须带头花，鬓角无垂发，不 得烫怪异发型、染鲜艳颜色。2、面部：整洁，不留胡须。 手部：干净，不留长指甲。3、着装：着工作装，按规定戴帽，扎好领带、 腰带，配好胸牌（在衣袋上部）,挂好授带。4、鞋子：穿黑色皮鞋，着深色袜子，鞋面干净。34内容标准示例图片形象5、姿态：站姿、坐3、姿端正，精神饱满。宿舍 环境1、宿舍上墙资料必须有：宿舍管理制度、月度 宿舍卫生值日表、月度项目经理/主管巡视签 到表。2、宿舍上下前后楼梯口、楼顶、过道、卧室、浴室、卫生间、门窗、玻璃、桌椅、电器、床架及 其他公共设施必须每日擦拭、清扫干净。每天及时清倒垃圾。1、 床上用品1.1 被子折叠成方块，统一放置在靠窗面（根据 具体情况制定一个方向）床头中间1.2 床单平铺无折痕，且四周折在被子下边；床 上不摆放除床上用品之外的其他物品（含衣 物、充电器等）2、室内环境2.1 地面（包括床底）、走道干净无杂物2.2 床头柜、电视柜桌面整洁，无摆放其他物品2.3 门窗、墙壁干净无灰尘、字迹及其它非宿舍4、 规定的张贴物宿舍 环境2.4 室内无晾晒的衣服鞋袜，湿衣服晾晒在指定 位置，干衣服折叠后放在柜子里或放入自己 的行李箱中2.5 鞋子成线摆放在鞋架上，且鞋跟朝外行李箱 整齐摆放在统一位置3、洗手间/淋浴室3.1 提桶成线摆放在统一位置，脸盆放在提桶上3.2 毛巾四折后成线挂在毛巾架上3.3 嗽口的杯子及其他生活日用品成线摆放在 制定位置3.4 其他生活日用品成线摆放在杂物柜内4、员工活动室内须有使用管理制度；各类用具 用品均需按照相关要求使用并摆放整齐5、注重消防安全，严禁违规使用电器，无违禁物品应知 应会1、秩序主管能迅速准确的描述园区秩序人员配置、岗位分布及工作标准；熟悉掌握技防布点、消5、 防设施布置及巡防路线；掌握员工信息，了解业主基本信息、车库分布及车位数量。2、秩序维护员须掌握每个项目的应知应会（1）项目简介（所处位置，建筑面积）（2）项目由哪几个组团组成，由几幢单体建筑组成，共有几个单元，总户数并熟悉住户、车辆 的情况（3）项目有无地下、地面车库，分别有多少车位及分布（4）项目所处具体位置以及物业服务中心所在，联系电话（含中心经理，部门负责人）（5）项目的物业服务费是多少（分别列出多层，高层，能耗，商铺）（6）电梯的有关情况（电梯的台数、电梯的生产厂家、电梯机房的位置等）（7）消防、安防布防情况，监控中心及设备机房位置（8）项目周边交通及生活配套情况表单填写各类表单填写6、完整无缺项，字迹清晰无涂改；存档文件规范整洁无缺漏计划 完成1、工作计划、培训计划按时完成。已完成的有实施过程、完成状态的详细记录；2、未完成的须有情况说明及后续计划。 浙江南都物业管理有限公司 二、秩序维护部岗位操作标准岗位内容标准示例(图片)备注主 管每日 工作1、每日上班前 20 分钟到达岗位，检查秩序维护员到岗情 况以及仪容仪表。2、与中心经理在门岗前迎送住户。3、处理紧急、突发性工作，协调内、外各种工作。4、处理业主投诉，殷勤为业主服务，重大投诉应及时汇报。5、每天安排三分之一的工作时间巡查，走动式管理，重点 巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。6、检查部门人员工作形象、工7、作环境；门岗、巡逻岗、车 场岗、消监控岗操作规范情况。7、组织部门例会和培训。8、及时与员工做好沟通，了解员工思想波动，第一时间掌 握员工思想动态。领 班交接 班1、 每班交班前 20 分钟到达岗位，与上一班领班进行工作 交接。2、 接班领班召开 10 分钟班前例会，检查仪容仪表、根据 岗位排班布置本班工作。3、交班时督导各岗位完成本班交接班工作，检查物资使用、 岗位清洁情况，处理上班遗留问题或未尽事宜。4、交班领班在交接班完成后，召开 10 分钟的班后总结会。日常 工作1、每小时巡视各岗位一次，检查员工着装、岗位卫生、工 作状态、工作完成情况，发现问题及时纠正，并做好岗 位签字检查工作。2、8、当班时一般性投诉及违规情况处置，及时汇报并记录。3、检查三防结合情况，发现隐患及时上报并做好补漏工作。4、重点巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。5、下班交班后组织班后例会。6、当出现缺岗情况时，领班应主动替岗。 浙江南都物业管理有限公司 岗位内容标准示例(图片)备注门 岗工作 环境1、岗亭五米内无可视垃圾，岗亭内无积灰浮尘、蜘蛛网； 工作台、文件架、文件夹完整无破损。2、工作区域内不得摆放与工作无关的物品。3、岗亭内各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关标识，桌 面保持整洁有序。4、岗亭内空调温度：夏天保持 22C，冬天保持 24C。上墙 资料1、门岗岗位职责2、工作间（岗亭）管理制度9、3、殷勤服务 Q12物品 配置1、每个岗亭配置灭火器两个、便民服务车一台、雨伞、充 气泵/打气筒一个、防闯设施一个、桌子、椅子各一张、 打卡机一个（视项目情况）、工作用笔一支，摆放整齐。2、岗亭内放置门岗表单：门岗秩序维护员工作日志、来访 人员登记表、外来车辆出入登记表，项目及岗位应知应 会，业主信息（保密版），VIP 车辆信息，突发事件应急 处置，整齐无破损。3、表单统一放置在文件夹（文件架）内，按标识分类摆放。4、岗亭外配置岗台和执勤伞，干净、完整无破损，金属部 分无锈蚀。5、人行、车辆管理系统设备完好、整洁。6、保持岗亭内外环境整洁，不寄存住户物品。7、配置车辆管理系统一套，空调一台。810、园区主出入口摆放园区出入须知。按要求配置 齐全，妥善保 管使用规范，固定物资须 登记在册，须有借用、维 修、更换、报 废明细岗位内容标准示例(图片)备注门 岗岗位 交接1、接班门岗秩序维护员应提前 15 分钟到达交接班集合地 点。2、接班门岗秩序维护员需认真清点岗位交接物品(警械、灭 火器、表单等)，门岗设备出现异常情况，及时上报，并在 门岗工作日志上详细记录。查看交接事项，核对无误签字 确认后接岗。3、岗亭卫生检查并交接（含门岗工作相关设施设备的卫生 清洁，如道闸、空调等），要求设备、物品擦拭干净，地面 清扫拖拭，垃圾清倒，岗亭五米内无可视垃圾。4、按照规范动作进行交接岗。5、认真做好交接11、班记录，接班人员需继续跟进未完成的工 作。熟记交接流 程，按要求进 行规范交接， 记录完整住户 出入 服务 及服 务用 语示 例业主未 带房卡1、当业主离岗位 3 米时，秩序维护员应予以关注； 当业主离岗位 2 米时，秩序维护员应保持立正 姿势；当业主离岗位 1 米时，秩序维护员应立 即敬礼。动作规范、 面带微笑2、主动上前询问业主：您好！请问有什么可以帮 您的吗？3、得知对方需求时应询问：请问您是业主还是访 客？4、得知对方为业主却未带房卡时，应询问：先生/女士，请问您贵姓？请问您的房号是多少？5、对业主所提供的信息进行核实，并请业主稍等：先生/女士！为了您和其他业主的安全我需要 核实一下您12、的信息，请您稍等！6、核实无误后，放行并提醒：先生/女士让 您久等了。为了您进出园区方便，请您随身携带 房卡！岗位内容标准示例(图片)备注门岗住户 出入 服务 及服 务用 语示 例业主未带房卡7、恢复标准站姿，随时做好下一次服务工作。业主自 带房卡1、人员出入行注目礼，微笑问候。如早上 好，先生/女士，您好。2、车辆出入要敬礼，距车辆三米内为宜。来访 人员 管理 服务 用语 示例住户 访客1、当访客离岗位 3 米时，秩序维护员应予以关注； 当访客离岗位 2 米时，秩序维护员应保持立正 姿势；当访客离岗位 1 米时，秩序维护员应立 即敬礼。1、文明执勤，严格按照分 类要求操作， 动作规范。2、操13、作流程 按序无漏项，登记记录清 晰，信息资料 完整。操作过 程文明礼貌， 无过失纠纷。3、从未处理 过的问题，立 即报告上级 处理。2、主动上前询问：“您好！请问有什么可以帮您 的吗？”3、当得知对方需进入园区时应询问：“请问您是 业主还是访客？”4、当得知访客需进入园区时应询问：“请问您贵 姓？能告诉我您的全名吗？请问您是否已预 约？”5、核实信息，并请访客稍等：“先生/女士！ 为了我们园区的安全我需要核实一下信息，请您稍等！”6、征询被访业主意见：“请问您是幢单元室的先生/女士吗？不好意思打扰您了，我 是门岗秩序员！我想跟您确认一下， 先生/女士是否跟您已预约？”岗位内容标准示例(图片)备14、注门 岗来访 人员 管理 服务 用语 示例住户 访客7.1 核实无误后，放行并登记：“先生/女士， 让您久等了！我需要登记一下您的信息，希望您能配合！”7.2 如被访业主拒绝接待或核实错误，则婉言拒绝：“先生/女士，让您久等了！非常抱歉，经确认，幢单元室的业主家里无人接听 电话，请您自行与业主联系，好吗？”8、指引放行：“先生/女士，您顺着主干道左 拐就是幢单元。”9、恢复标准站姿，随时做好下一次服务工作。来访 人员 管理 操作办理 业务1、 询问去向2、 核实登记3、 无关业务劝退（信用卡、无证商贩推销、纸张、卡片广告等）4、指引路线或通知巡逻队员接引，礼貌放行1、文明执勤， 严格按照分 类15、要求操作， 动作规范。2、操作流程 按序无漏项， 登记记录清 晰，信息资料 完整。操作过 程文明礼貌， 无过失纠纷。3、从未处理 过的问题，立 即报告上级 处理。参观 园区1、礼貌询问有无预约2、有预约进行核实，无误后通知巡逻接引或通知预约联系人接待。礼 貌谢绝未预约者（对不起，本园区为私人住宅区，谢绝参观）媒体 采访1、对媒体采访类人员礼貌接待，要求其出示证件。2、确认身份后，请采访人员在原地等待，立即报物业服务中心经理接 待，同时做好登记。3、严禁提供任何信息。送货 人员1、 询问核实2、 检查物品（易燃易爆等违禁危险物品禁入）3、 温馨提示（地下车库限高、园区禁停区域、货梯管理规约、注意16、 扰民情况）岗位内容标准备注门 岗来访 人员 管理 操作送货人员4、 对讲机告知监控和巡逻关注5、详细登记，告知路线后放行邮递 快件 人员1、 检查证件和物品2、 详细登记3、 以证换证4、 指引路线后放行5、长期合作单位及个人可办理通行证装修 人员1、 统一由物业服务中心办理证件，装修人员凭证出入，持证工作。2、 每日进入园区须出示证件，做好登记。3、无证装修人员须有住户或者其他装修人员带领，并出示住户（或其 他持证装修人员）证件进行登记，并要求两个工作日内 到物 业服务中心办理相关证件。车辆 出入 管理 操作业主 车辆1、 持证住户车辆出入距三米时敬礼（须 注意观察）2、 无证住户车辆出入17、核实后礼貌提醒须 携带或办理证件及时主动提供放行服务1、观察仔细，及时为住户 车辆提供服 务。2、按照要求 按序操作（分 类操作详见 人员来访要 求），严格把 关，登记完 整。3、熟记公司 管理层、行政 中心车牌号 码及 VIP 业 主车牌号码， 入职满三个 月须熟记 80% 业主车牌号 码。文明执 勤。来访 车辆1、观察车辆，未见有园区车辆通行证者，使用规范停车手势2、主动上前敬礼（距驾驶位车窗前一米为宜）、礼貌询问3、与受访住户核实4、边核实边进行登记5、换证：登记后，发放车辆临时出入证。（通行卡）6、放行，并告知来者车行路线（或通知巡逻队员接引）及停车注意事 项7、送货/可疑车辆通知巡逻18、岗跟踪进出全过程8、若送货车辆携带有汽油、鞭炮等易燃易爆物品或违章装修材料，应 立即阻止其进入并通知领班/主管前来处理9、规范收费，提供票据岗位内容标准备注门 岗物品出 入管理1、主动上前敬礼（距来者三米内为宜）、询问2、要求其出示物品放行单，核对搬出物品品类、数量；详细记录3、核对无误后，放行；如有错误，要求其重新开具4、若无物品放行单，请其至物业服务中心开具5、若在夜间紧急搬运，须业主开具证明，并出示证件登记，做好详细 记录6、大型家具、电器须有房产证所有人签字生效，方可放行应急 处置设备 故障1、 立即抬起道闸，引导车辆通行。并报告上级2、车辆冲撞立即报告上级，并保护现场，收集证据（手机19、拍照、见证 人等）做好登记记录。寻衅 闹事1、 立即报告，同时寻求支援2、 在确保安全的前提下，阻止其进入园区或冲撞业主3、保护自身安全和公司财产及时收集物证、人证，保护现场三防 合一1、根据监控或其他岗位示警信息，设置物理障碍（防闯设施）2、仔细核实监控或其他岗位信息，注意观察进出人员及车辆3、与其他岗位保持密切联系，发现情况立即报告4、做好详细记录巡 逻 岗物品 配置工作用笔一支文件夹一个（内含巡 逻岗工作日志、业主信息表保密版、 应知应会、违停车辆温馨提示单、巡 逻岗操作标准）、对讲机一部、（夜） 橡皮警棍一根、强光手电筒一把、巡更棒一支。按照要求携 带,妥善保管岗位交接1、接班巡逻岗秩20、序维护员提前 15 分钟到 达交接班集合地点。2、接班巡逻岗秩序维护员需认真清点岗位 交接物品（对讲机、警棍等）。查看交 接事项，核对无误签字确认后接岗。按要求进行 规范交接；交接记录要清 晰、有追溯性岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗岗位交接3、按规范动作进行交接岗。4、认真做好交接班记录，接班人员需继 续跟进未完成工作。外围巡视1、每小时不少于 1 次巡逻。2、按照规定的路线对园区进行巡逻。3、公共设施：巡逻人员严格按规定时 间开启园区内的路灯等公共照明设 施；对游乐场、篮球场、网球场、 健身器材等设备进行巡视检查，发现 故障立即汇报物业服务中心处理； 夜间上报监控中心通知夜间维修人员21、 处理；发现安全隐患须立即中止住 户使用，并立即上报，留守现场等候。4、消防设施：对消防设施设备进行检 查，消防栓柜玻璃有无破损，水带、 枪头、手报是否完好无损。灭火器 压力是否正常有无锈蚀。如有过期、 损坏等现象立即报修、更换并做好详 细记录。按期填写月检卡。5、技防检测：按检测计划配合监控岗对 红外对射、脉冲电网进行全面检测， 并做好详细记录。6、单元门：巡视时发现单元门未关闭应 立即关闭，并提醒业主注意安全防范。 发现故障立即上报。7、发现可疑人员，礼貌盘问，仔细核实。 如是访客指引路线，如是无关人员劝 其离开园区。1、巡逻时应 多 看 、 多 听、多问、 多 做 、 多 嗅 、 多 盘22、 查。2、夜间巡逻 应 备 便 强 光 手 电 、 对 园 区 重 要 设 施 设 备 进 行 重 点巡视。3、从未处理 过 的 问 题 ， 立 即 报 告 上 级 处理。岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗外围巡视8、卫生情况：发现乱堆乱丢垃圾 立即劝阻，并督促及时整改。 发 现 园 区 内 的 建 筑 应 追 查 来 源 并报告服务中心；对可视垃圾应随手捡起，发现大堆或较多垃圾及时与保洁主管联系。楼道巡逻1、按照夜间楼道巡视频次进行巡查。2、发现有住户堆放物品占用楼道的，立 即与住户沟通清除并告知占用消防通 道的危害性。3、检查楼道内的设施设备（安全指示灯、 照明等）发现问题，白天立即汇23、报物 业服务中心处理，夜间联系监控中心 通知夜间维修人员处理，并在巡逻日 志上详细记录。4、对顶层天台和防火门进行查看，及时 关闭防火门。5、发现可疑人员礼貌盘查、仔细核对， 如是访客指引路线，如是无关人员驱其离开园区。装修巡视1、 对装修区域每日一次的常规巡视（违 章装修、超时装修、噪音扰 民）。2、 检查装修人员有无出入证，及时与门 岗核对，在三天后未办理出入证的人 员立即清场及时做好记录。3、 发现违章装修应即时制止汇报主管部 门。4、 在临时动火作业时查看有无临时动火岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗装修巡视5、 作业申请。若无立即制止停工，要求 其到物业服务中心办理后并等到现场 24、监管秩序维护员到场后方可施工。6、 门后有无张贴装修许可证，检查是否 配置合格灭火器。6、检查完成后在装修巡视表上签字确认， 在巡逻日志上详细记录。车场巡视1、 出入车辆要敬礼，距离三米为宜。2、 发现无关人员或可疑人员到车场时及 时督促其离开。3、 详细检查每辆车辆的车况，若发现漏 水、漏油、未关车灯情况立即通知车 主处理。发现车门车窗未关等情况， 立即通知主管或领 班到达现场，两人以上守候再通 知业主处理。4、协助保洁维护好车场内的清洁卫生， 保持车场的整洁有序。应急 处置煤 气 泄 露1、发现煤气泄出，判断具体位置并报告 主管设法关闭总阀。2、离开泄漏范围，立即用对讲机报告服 务中心，寻25、求支援。3、联系业主在确保自身安全的情况下进 入户内，关闭阀门打开门窗。4、做好详细记录，并填写紧急情况处 理登记表5、特别注意，严禁在泄漏场所范围内使 用任何电子产品，包括对讲机。其他应急处 置参照员工 手册应急预 案进行处置。 从未处理过 的问题，立即 报告上级处 理。岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗应急 处置盗 窃 案 件1、 在收到监控通知巡逻人员应在五分钟 内到达现场。犯罪分子已逃离现场的 应立即联系监控、门岗查控，对现场 附近严格清查同时报告主管。2、 发现实施盗窃应立即通知监控和门岗 实施三岗合一配合作业，并要求支援。3、 注意自身安全，在不确定情况时采取 跟踪包围战术。426、 保护作案现场，不让任何人触摸现场 痕迹和移动现场物品，并在现场守候 至警方到达。做好详细记录，并填写紧急情况处理登记表。媒体应对1、发现有媒体人员在园区内拍摄时，立即上前制止，并礼貌告知：“你 好，未经物业服务中心的同意请勿拍摄”。2、将媒体人员引领至物业服务中心处，由中心负责人接待。3、在陪同媒体人员到服务中心过程中，媒体提出的提问礼貌回绝，由 公司统一回答。其他应急处 置参照员工 手册应急预 案进行处置。 从未处理过 的问题，立即 报告上级处理。巡逻 岗服 务用 语示 例人员询 问可疑 人员 盘问1、巡逻员在做好日常园区巡逻时，应重 点对形迹可疑人员进行关注。动作规范、 面带微笑2、主27、动询问：“您好！请问有什么可以帮 您的吗？”3、耐心倾听需求，及时给与帮助。3.1 如是访客，主动带领访客前往：“先生/女士，我带您过去，请跟我来！”岗位内容标准示例(图片)备注巡逻 岗服 务用 语示 例人员询 问可疑 人员 盘问3.2 无关人员，应婉转请其离开园区：对 不起，先生/女士，这里是私人住宅区域，谢绝参观，希望您能配合谢谢！4、做好相关记录园区车 辆管理违章 停车1、巡逻人员须时刻关注园区禁止停车区 域是否存在违章停车现象，第一时间发 现，第一时间处理。2.1、发现有车辆正在违章停车，应迅速上前：“您好！我是巡逻员。”2.2、如车主不在，应及时联系车主，并 做好登记：“您好！我是巡28、逻员！请 问您是车辆的车主吗？您的车辆停 放的地方属于禁止停车区域，为了园区的 车辆秩序，麻烦您将您的车辆停放到指定停车区域，希望您能理解！”3、主动告知车主停放区域，并做好指引： “先生/小姐，您可以将您的车辆停放至 地下车库机动车临时停车处，您沿着 这条通道，往前 50 米左转进入地下车 库。”5、传递服务信息，通知相关岗位做好补 位工作：“车库岗，我是巡逻岗，现在有 辆浙 A22852 黑色奥迪轿车进入地下车库，请指引到机动车临时停放处停放，谢谢！”6、做好表单记录园区 巡逻消防 通道占用1、巡逻人员需对占用通道物品等进行详 细了解，确认归属人，做好与业主拜访的前期准备工作。岗位内容标准29、示例(图片)备注巡逻 岗服 务用 语示 例园区 巡逻消防 通道 占用2、 礼貌敲门，自报家门：您好！我是巡逻员3、说明来意，与业主确认物品：不好意 思，打扰您了！先生/小姐，我想 与您确认一下，消防通道内的鞋架是您家的吗？4、 说明相关法律，取得业主谅解： 先生/小姐，根据消防法有关规定， 消防通道须保持畅通，严禁堆放物品， 为了您和其他业主的安全，希望您能自行清理。5、如有需要，主动协助业主搬运物品：需要我帮忙吗？6、物品搬移后，感谢对方理解：感谢您的理解与配合！再见！7、做好相关记录车 场 岗物品配置1、便民服务车一台、充气泵一个、桌子、 椅子各一张、对讲机一部、工作用笔一支， 摆放整齐。30、2、桌子上摆放车场岗表单：车场岗秩序 维护员工作日志、外来车辆出入登记表、 项目及岗位应知应会、业主信息（保密 版）、VIP 车辆信息、突发事件应急处置、 温馨提示，整齐无破损。3、表单统一放置在文件夹（文件架） 内，按标识分类摆放。4、岗亭内空调温度：夏天保持 22C，冬天保持 24C。按要求配置 齐全妥善保 管使用规范岗位内容标准示例(图片)备注车 场 岗岗位交接1、接班车库岗秩序维护员提前 15 分钟到 达交接班集合地点。2、接班车库岗秩序维护员清点岗位交接物品(对讲机、表单等)，出现异常情况， 及时上报，并在车库岗工作日志上详细记 录。查看交接事项。3、巡视车场了解车位和停车状况，把设31、 备和物品擦拭干净，核对无误签字确认后 接岗。4、按照规范动作进行交接岗。5、认真做好交接班记录，接班人员需继 续跟进未完成的工作。住户车辆 出入服务1、观察车辆，发现车辆敬礼（距离三米为宜），打车辆放行手势。2、车辆停放时主动上前为其指引，并且提醒车主关好车门窗、不将现 金和贵重物品放在车内。3、无证住户车辆出入核实后礼貌提醒须携带或办理证件。4、及时主动提供服务。积极主动提 供殷勤服务外来车 辆管理1、观察车辆，未见有园区车辆通行证者，使用规范停车手势。2、主动上前敬礼（距驾驶位车窗前一米为宜）、礼貌询问。3、边核实边进行登记。4、放行，并告知来者车辆停靠位置及停车注意事项。5、送货/可疑32、车辆通知巡逻岗跟踪进出全过程。6、发现送货车辆携带有汽油、鞭炮等易燃易爆物品或装有违章材料， 立即制止并通知主管处置。7、规范收费，提供票据。从未处理过 的问题，立即 报告上级处 理。车辆违规 停放管理1、发现车辆错位或未按位停放，及时与 监控中心核实车主的房号，通知监控中心 联系业主，要求规范停放。如无法联系到 车主，即将温馨提示放置在车前窗（放处理时注意 礼节礼貌，协 调沟通时遵 循公正原则， 不徇私舞弊。岗位内容标准示例(图片)备注车 场岗车辆违规 停放管理置在明显位置，严禁用胶水粘贴）。2、发现车辆进入车库（场），要及时到位， 指引车辆有序停放，避免车辆违停情况（严禁私自接收业主车辆钥33、匙、代客泊 车)。3、在工作日志上详细记录。处理时注意 礼节礼貌，协 调沟通时遵 循公正原则， 不徇私舞弊。车辆纠 纷处理1、当车辆出现刮擦时，及时到现场与业主沟通，了解业主进出时间， 初步判断刮擦的原因，并告知业主我们需要调查后才能给予答复，有 条件的用相机手机拍下刮擦的现场情况。立即报告主管。2、当车辆出现相撞事故时，及时赶到现场了解情况，结合园区的道路 情况，及时通知其他的巡逻人员，开启侧门，并安排人员到事故发生 的路口指引车辆侧门出入。3、如果有人员受伤及时联系 120，协助将业主送到医院进行紧急救护。 参与现场调解，配合业主联系保险公司。4、待双方处理完毕，车辆离场后，及时清理相关遗34、留物品。发现有漏 油的现象及时通知保洁主管进行紧急处理，并防止现场有人抽烟或者 使用明火。消 监 控 岗工作 环境1、监控室内整体无积灰浮尘、蜘蛛网； 设备仪器无浮尘，电源柜内无杂物。2、工作台、文件架、文件夹完整无破损。3、工作区域内不得摆放与工作无关的物 品。4、消监控室内各类执勤用具、椅凳摆放 整齐，有相关标识，桌面保持整洁有 序。5、消监控室内系统设备需保持恒温（25C）。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗上墙 资料1、消监控岗位职责2、消防设施设备运行管理规程3、弱电系统运行管理规程4、火警应急预案5、电梯困人应急预案消防职责人管理人（镜框照片）6、建筑消防设施逻辑关系说明735、消防安全组织结构图8、消防报警信号9、消防控制室管理及应急程序10、消防控制室值班检查制度11、消防控制室值班人员职责物品 配置1、消防应急柜，内置灭火器两只、枪头 两个、水带两条、扳手一把、消防斧一把、 防毒面具两件、防火服两套（含衣服、裤 子、腰带、头盔、绝缘靴）、救援绳一条、 应急灯两个、应急喇叭两个。2、钥匙柜（内置机房、仓库、消防通道 门等重要部位钥匙备存）3、对讲机电板充电柜4、温、湿度计,需保持恒温（25C）5、强光巡逻电筒、橡胶警棍、雨衣雨具 等执勤用具6、空调、档鼠板、可视移窗或猫眼业主 信息表（完整）岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗岗位 交接1、接班人员提前 136、5 分钟上岗接班。2、接班监控岗秩序维护员清点岗位交接物品(表单、消防斧、消防扳 手、灭火器等)，岗位卫生情况，交接事项等核对无误。3、检查和测试各类设备完好情况。4、做好交接班记录，在消（监）控岗秩序维护员工作日志上记录 遗留问题情况并签字确认接岗，接班人员需继续跟进未完成的工作。视频 观察1、不断切换画面，观察有无异常情况。2、将重点部位监控、事故常发部位监控 放至监控人员位置正前方。3、监控图像清晰、完整。4、发现可疑情况要采取跟踪监视和定点 录像措施，并立即通知巡逻岗前往询问盘 查。5、将报警信息记录在消（监）控 岗秩序维护员工作日志上。参考应急 预案监控警报 信息处理1、发现视频异常37、情况或者探头异常信息，立即通知巡逻岗或领班赶到 现场查看。2、密切关注视频信息，并将视频变化信息告知现场队员。3、第一时间掌握现场反馈的情况，追踪事情处理结果。4、事态严重，应将情况及时逐级报告给主管、中心经理。5、如是视频故障应立即通知工程人员尽快修复，做好记录。6、将报警信息及巡逻反馈信息记录在消（监）控岗秩序维护员工作 日志上,参考应急预案。红外报警 信息处理1、接到红外报警信息立即通知巡逻队员 查看（重复报警防区）。2、调整并密切关注红外报警防区周边的 监控视频，及时将视频信息告知现场队 员。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗红外报警 信息处理3、根据巡逻队员反馈信息，如是误报38、做 好记录；如事态严重立即通知其他岗位队 员支援，并时刻关注监控视频情况，与其 他队员保持信息畅通。4、将情况报告主管、服务中心经理。将 全部过程详细记录。参考应急预案。电子脉充报警 信息处理1、接到电子脉冲报警信息立即通知巡逻 队员查看（重复报警防区）。2、调整并密切关注报警防区周边的监控 视频，及时将视频信息告知现场队员。3、根据巡逻队员反馈信息，如是误报做 好记录；如事态严重立即通知其他岗位队 员支援，并时刻关注监控视频情况，与其 他队员保持信息畅通。4、将情况报告主管、服务中心经理。 将 全部过程详细记录。参考应急预案。消控警报 信息处理1、接到消控报警信息，通知巡逻岗或领 班赶到现场39、查看。2、第一时间掌握现场反馈的情况，追踪 事情处理结果。3、事态严重，应将情况及时逐级报告给 主管、服务中心经理。4、做好事后工作。误报，及时将报警器 复位；实报，需将报警点周边的录像资料 保存并有详细记录，将报警器复位。5、将报警信息记录在消监控岗秩序维 护员工作日志上，参考应急预案。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗人员来 访管理1、有人来访时先回答“你好，请稍等”。2、立即打开移窗，观察来访人员，询问 “你好，请问有什么事吗？”3、 明确来访事宜后打开门，检查相关证 件，确认身份后主动拿上鞋套（拖鞋） 请其入内。4、根据公司保密制度及相关要求答复来 访人员问题。5、来访结束前请40、来访人员在来访人员 登记表上做好登记并礼貌告别。从未处理过 的问题，立即报告上级处 理。说明：1、无关人员无物业服务 中心经理陪 同谢绝参观。2、所有来访人员一律谢 绝拍摄。监控岗远程控制单元门操作 流程1、消监控秩序维护员须在三方通话铃响 3 声内接听，并使用规范用语， “你好，消监控中心”2、业主未带门禁卡要求开门时， 礼貌询问“您好，请问您的房号是 多少？”“请问您贵姓”3、确认无误后打开远程门禁控制。如业主多次要求监控开门，应礼貌 回复“好的，但是经常使用远程系统开门，会占用报警线路，不利 于安全管理，请您以后使用门禁卡开门。”然后再开门。4、装修人员、外来访客呼叫门禁须先确认来访人员41、姓名、被访业主房 号和姓氏，然后联系业主确认核实，无误后放行。5、开启门禁前有视频的须礼貌要求对方到视频正前方，确实对方样貌 后放行。6、如遇视频被遮挡而业主信息有误时，消监控值班员应立即通知巡逻 队员前去查看，取得回复后记录。应急 处置火警 应急处置1、接到火警报警信息（消控主机报警、视频发现、业主求救），确认 火警地点后立即通知巡逻队员和主管看。2、关注报警地点周边视频，收集现场信息，如确定火灾立即报告中心 经理（有中心经理决定报警）。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗应急 处置火警 应急 处置3、在等待最高指挥人员到来之前，根据火灾情况和现场指挥人员的命 令，切换消控主机联动，打42、开排烟排风开关。4、打开消防广播告知火灾信息，指引疏散路线。5、将火灾信息和发展过程向指挥员汇报。在中心经理的协作下将全过 程详细记录。电梯 应急 处置1、监控中心通过警铃或对讲系统等方法获得来自轿厢的求助信号 后 ，有电梯视频的立即切换至大屏幕密切关注；同时与被困人员谈话，告知“电梯不是封闭空间，没有窒息危险， 请保持镇定，请不要采取跳动、扒门等行为”；而后询问有无心脏病、高血压患者，如无视频需问清有无老人和小 孩；告知被困人员会立即通知电梯维护人员来打开电梯。2、立即通知巡逻岗位队员前往查看，并通知服务中心客服人员、电梯 管理人员、秩序维护主管，并通知电梯维保单位。3、密切观察电梯内的活动43、情况，并保持与被困人员的通话；安抚被 困人员急躁情绪。做好详细记录。其他事 务处理1、接替服务中心下班后住户的电话求助、咨询、报修、投诉等事务的 答复、处理和请示报告，并记录在消（监）控岗秩序维护员工作日 志上。2、设备仪器清洁维护、发现故障立即报修，并记录在消（监）控岗 秩序维护员工作日志上。3、按时开关项目公共区域照明、水系、背景音乐。4、按时进行技防布防撤防操作，同时通知巡逻队员抽检。（政府类、 写字楼类）5、按时进行半点报时工作，做好外围秩序维护员工作质量监督。岗位内容标准示例(图片)备注物品（钥匙） 借用管理1、钥匙入柜需编号、登记、张贴标签， 要有入柜时间和送达人。2、领用钥匙需经44、主管以上人员同意方可 领用。并做好详细记录和领用人签名。3、备存钥匙领用需当日归还。4、复制钥匙需经理以上人员签批。5、夜间特殊情况领用钥匙需做好详细记 录，同时立即电话告知主管和服务中心经 理。其他物品借用根据钥匙管理方法操 作。消监 控中 心对 外介 绍统 一标 准大家好！我是消监控室员工 xx，下面由我向各位领导介绍一下 XX 项目消（监）控室。XX 项目消（监）控室主要由视频监控系统及消防自动报警系统两大部分组成，它是项目安全应急 管理中枢，也是处置突发事件的临时指挥中心。视频监控系统使用的是国内知名品牌 XX。整个园区共设有 XX 个视频监控点位，主要分布于园区 出入口、主干道、地下45、车库、单元门入口及园区重点部位等。位于视频监控墙中心位置的大画面就是 我们小区的主入口，四周分布的 XX 个画面分别是次入口、电梯厅、机房入口等部位。整个视频监控系 统采用自动循环播放格式，每间隔 10 秒所有画面将进行自动切换，当存在可疑情况时，我们会将画面 单独切换放大，重点予以关注。消防自动报警系统使用的也是国内知名品牌 XX 系统，整个消防主机系统共设有条回路，点位 达个，并设有消防联动控制设备、消防电话主机设备、应急广播设备等。在日常工作中，我们两 人当班，相互配合，相互协作。我们的主要工作职责首先是要时刻关注视频监控画面，发现异常情况及时通知巡逻人员前去查看并 处理；其次是确保消防46、主机系统运行正常，接到火警信息，及时通知巡逻人员前去查看，确认火警后 第一时间报警并向上级领导报告；另外我们在客户服务部前台下班后负责对客服务工作，主要包括报 修、问询等对客服务工作，并做好协调、信息反馈等后续跟进工作。最后，我们还会做好日常的环境 卫生维护及钥匙的管理工作。 我们的工作目标就是第一时间将安全隐患消除在萌芽状态，为业主提供有序、舒适的居住（办公）环境及殷勤的服务。第二部分应急预案一、危险源提示单类别子类别提示问题住户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害；进入或离开地面作业时防止坠下；车道、车辆出入口当班防止身体伤害；安全管理现场类意外抢险工作时防止身体伤害（如：灭火、制止罪犯47、等）；巡逻车辆时防止意外发生（如：自行车、摩托车、电瓶车等）。工程现场工作时防止意外事故发生（如：坠物、扎脚等）；散步时防止自身意外伤害（如：蛇咬、狗咬；滑倒等）。家庭类厨房忘记关火、燃放爆竹等不正确使用火源；装修没有配置灭火器。消防管理电气类路短路、设备过载、线路老化。设备类柴油箱没有接地、设备房有易燃易爆物品、消防报警系统故障。消防栓等设施故障或配置不足；其他类灭火器配置不足；器材老化或使用不当。砸人刮车；停车场设施出入口活动地桩不牢固或没有；周边没有防止强撞装置和没有形成闭环；车辆管理设施设置不够或不合理。交通标识标识设置不合理性或不足。车位置或标识不明晰。人员操作救护员指挥不当、车辆进48、出没有检查。车辆停放跨位停放、占位停放。停车场环境照明光太暗、入口光线太强影响司机视线。护。车辆防盗车门没有关好。类别子类别提示问题公共区域 安全/各类安全提示标识不完整；照明灯具破裂、电线裸露；井盖、地面不平或易滑地面、不合适的路障；娱乐设施松动、娱乐设施尖角或局部变形、休闲椅凳松动或尖角；公共场地临时施工防护、工具/材料等高空搬运、不适当的楼梯扶手或 公共场所照明度；特殊季节的台风、暴雨引起的物品坠落等；电梯轿厢没有设置安全呼救按钮、轿厢照明、电梯保养或维修时的防护 及提示标识；水景区域无救生圈，水池边缘/池壁未设置防滑、防护栏，无应急电话二、常见故障处理1、周界和居家报警1.1 出现报警49、信号，监控中心立即用对讲机通知报警区域秩序维护员或巡逻秩序维护员；1.2 接到报警的秩序维护员，3-5 分钟赶到报警地点，检查周围环境；1.3 发现由于环境或系统引起误报警的，现场秩序维护员将情况确认后通知监控中心，解除报警；1.4 如住户需要了解报警原因应现场解释；1.5 当班人员记录报警以及处理过程。2、消防系统误报2.1 监控中心立即通知巡逻人员、当班领班及秩序主管 5 分钟内到达现场；2.2 确认为火警误报后，立即现场消音，回复监控中心正常；2.3 如误报重复出现，说明系统发生故障，通过消防控制屏将误报点隔离，同时报客户服务部；2.4 客户服务部通知工程人员进行维修；2.5 对故障点采50、取屏蔽后，秩序维护主管安排人员加强该区域的安全巡检。三、常见应急预案处理1、突发事件处理原则1.1保护人员安全第一，控制事态发展；1.2 重大情况，第一时间上报；1.3 如有人员伤害，第一时间送医院治疗；1.4 快速反应，保护现场；1.5 保护及寻找现场目击证人；1.6 专业部门到现场后协助工作，协调处理；1.7 隔离事发现场，与正常生活区分开，减少影响度；1.8 重大事件及时发布有关信息，安抚人心；1.9 现场第一责任人为最高职务者，如无则由秩序维护员自动成为第一责任人；1.10 中心负责人或主管安排各岗位收集相关证据协助警方侦破；1.11 中心负责人和相关住户进行沟通，为住户提供相应帮助；51、1.12 中心负责人组织分析事件经过，总结经验和教训；1.13 中心负责人安排填写突发事件调查报告上报。2、预案内容及处理方式1.1 周界和居家报警1.1.1 出现报警信号，监控岗立即用对讲机通知报警巡逻秩序维护员；1.1.2 监控岗同时通知当班秩序维护负责人；1.1.3 接到报警的秩序维护员，3-5 分钟赶到报警地点，检查周围环境；1.1.4 异常情况，如有可疑人员等，立即通过对讲机通知当班秩序维护负责人和附近的秩序维护员赶到现场；秩序维护 负责人组织到场的秩序维护员对报警地点进行布控，通知各岗位严格控制路口的人员进出，通知监控中心联络中心负责 人、住户。由中心负责人决定是否拨打 110 报52、警；1.1.5 如可疑人员拟逃跑，在一对一或持有凶器的情况下避免和其肢体接触，保持安全距离并追踪，同时用对讲机将其 逃跑路线、特征通知各岗位协同阻拦。如可疑人员就擒，不能进行殴打，对可疑人员照相，须等待警方处理。家中煤气煮物未关，无人照顾的幼童：1.1 家中煤气煮物未关适用：1.1.1 发现者应立即用对讲机通知监控中心事故发生地点，气味严重的应报告主管及项目经理；1.1.2 接 到 报 警 后 立 即 通 知 工 程 人 员 赶 赴 现 场 ， 并 通 知 客 服 中 心 与 该 户 业 主 取 得 联 系 ；（ 夜 间 由 监 控 中 心 联系业主）情况严重的增派人员赶赴现场维护现场秩序，由53、现场最高责任人通知消防部门，电话 119；1.1.3 事故现场严禁使用烟火和电子设备；1.1.4 工程人员将该户煤、电阀门关闭在经业主书面同意下请工程人员或开锁公司开锁； 浙江南都物业管理有限公司 1.1.5 消防员戴好防毒面具，在第三方证明的情况下进入室内打开门窗，关闭煤气阀门，查看室内有无中毒人员（如有，立即通知 120 进行救援）；1.1.6 保护现场，客服人员留下等待业主回来后进行沟通；1.1.7 客服中心对过程进行详细记录。2.1 无人照顾的幼童：1.2.1 如确定室内有幼童反锁在屋内，及时联系物业服务中心，及时通知客服中心与该户业主取得联系；（夜间由监控中 心联系业主）,由最高负责54、人决定是否联系消防部门，电话 119。1.2.2 在业主未回来之前，事发现场留有客服人员隔门安抚室内幼童，安抚其情绪，诱导其打开房门。1.2.3 如有突发情况,在经业主书面同意下请工程人员或开锁公司开锁；1.2.4 打开门后，查看室内有无受伤人员（如有，立即通知 120 进行救援）；1.2.5 客服中心对过程进行详细记录。3.1 业主未带钥匙1.3.1 当监控中心接到可视对讲信息，对方表示是本项目业主时，监控中心当班人员应主动询问其详细业主信息。如：所 住地址，业主姓名。1.3.2 监控中心当班人员联系物业服务中心核对业主信息，核对准确后对其放行，并在工作日志上作好记录。特别提示：自身安全最为55、重要！1.2 冲突事件1.2.1 住户与工作人员发生冲突管理人员应立即组织人员共同拉开住户与当事员工，当事员工立即避让，离开现场；管理人员立即向中心负责人汇报，中心负责人立即到现场处理；中心负责人与住户沟通缓和其情绪，尽量沟通协调解决。在无法沟通的情况下保留物证，立即报警 110；事件结束后与当事员工进行沟通交流，根据情况对员工进行慰问或处分。1.2.2 秩序维护员与装修民工发生冲突秩序维护人员要求装修民工出示证件，对方有异议时，应立即报告秩序维护负责人处理问题，避免矛盾激化；秩序维护负责人应组织人员共同拉开当事双方，不让矛盾激化。秩序维护负责人应立即将此事汇报中心负责人，同时 由中心负责人致56、电装修负责人协商处理； 浙江南都物业管理有限公司 若装修民工和工作人员发生冲突时，按上述相关内容处理。1.2.3 住户与住户发生冲突住户发生纠纷，中心负责人立即赶赴现场，对双方人员进行劝阻、安慰，安抚双方的情绪；了解双方发生纠纷的原因，帮助协调；对比较激烈的纠纷应立即通知社区进行现场协调；对有暴力倾向的冲突，应立即通知 110 进行处理；属于监控范围的通知监控中心对过程进行监控并对事件的经过刻录存档。1.3 烟花燃放1.3.1 发现园区内有爆竹的声音，应立即前往发生地点，了解情况；1.3.2 劝阻住户继续燃放烟花爆竹，并通知其他秩序维护员立即携带灭火器赶赴现场；1.3.3 对不听从劝阻并继续燃57、放的，立即通知秩序维护主管、中心负责人与住户进行协调；1.3.4 通知保洁员对现场进行清理。1.4交通阻塞1.4.1 发现交通堵塞立即通知秩序维护领班，情况严重的通知上级主管、中心负责人；1.4.2 短时间内无法疏通的立即指定临时通行路线；1.4.3 通知客户服务部树立临时道路引导牌；1.4.4 通行高峰期间需在主要通行路口安排人员进行引导通行；1.4.5 堵塞现场安排人员进行快速疏导现场疏通；1.4.6 堵塞现场梳理后立即撤离引导牌。1.5车辆冲卡1.5.1 出现车辆冲卡，记录车辆牌照号码，留意驾车人特征、逃逸方向，通知监控中心录像备案；1.5.2 发现车辆冲卡，立即上报秩序维护主管；1.558、.3 主管接到车辆冲卡信息后通知中心负责人，同时拨打 110 报警；1.5.4 秩序维护主管收集车辆进入信息、冲卡录像等各类信息协助警方侦破。1.6车辆损伤1.6.1 发现有人划伤车辆，立即拦截划车人，并通知秩序主管到场，拨打 110 报警；1.6.2 发现车辆在停放、行驶过程中，碰伤其他车辆，立即进行拦截并通知秩序维护主管，秩序维护主管联系客户服务 部联系当事车主到现场，由双方协商处理；双方不能协商一致时，协助当事车主报警；1.6.3 在巡逻过程中发现车辆损伤但未发现当事人，立即联系客服中心联系当事车主（夜间通知监控中心联系当事车主），涉及管理责任时，和住户最先接触的人员通知秩序维护主管到场59、和车主进行沟通，秩序维护主管安排查询车辆进 出录像、记录，核实有关情况；1.6.4 当事车主追究物业服务责任时，由中心负责人和住户进行沟通；1.6.5 可能造成交通堵塞时，按交通堵塞应急处理预案处理。1.7交通事故1.7.1 发现者立即报告直接领导，通知监控中心事发地点，做好监控录像；1.7.2 由现场最高责任人拨打 110 报警、120 救护；1.7.3 中心负责人、主管、巡逻人员、客服立即赶到现场；1.7.4 秩序主管告知门岗事发地点，让门岗及时引导警车、救护车赶到现场；1.7.5 秩序主管组织巡逻人员维持现场秩序并启动交通阻塞处理预案；1.7.6 客服协助警方处理好相关事宜；1.7.7 60、秩序主管组织相关人员及时清理现场，恢复交通轶序；1.7.8 监控人员刻录事发情形的监控录像；1.7.9 客服人员负责现场拍照，做好书面记录并存档。1.8 电梯困人1.8.1 监控中心通过警铃、对讲系统等方法获得来自轿厢的求助信号后 ，立即通知服务中心客服人员、电梯管理人员、 秩序维护主管，并通知电梯维保单位；1.8.2 轿厢设有闭路电视系统的，则把电视显示器切换到困人的电梯，观察电梯内的活动情况，监控中心值班人员详细 询问乘客的有关情况；1.8.3 服务中心工作人员须在 5 分钟内赶到现场安抚乘客，如：“对不起，请您别惊慌，请稍等，我们马上派人处理”；1.8.4 工程人员、当班秩序维护员在 161、5 分钟内赶到现场，先行实施力所能及的处理，如：了解电梯所在楼层、电源状态；1.8.5 自行实施救助有困难的，等待维保单位专业技术人员到场，不得擅自违章操作；1.8.6 电梯内若有老人、小孩、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请求消防队员协助；1.8.7 维保单位专业技术人员 30 分钟到达现场后，服务中心工作人员应配合实施救助。1.9危重病人和受伤1.9.1 如发现有危重或受伤病人，发现人应及时上报或拨打急救电话“120”；1.9.2 中心负责人或者现场最高责任人立即赶到现场，待医生（或救护车）到达后，积极配合医疗人员工作；1.9.3 如家属不在身边，发现人应通知服务中心设法联系其家属；162、.9.4 客服人员记录住户信息、急救车车牌、医院名称等详细资料。1.10 醉酒滋事1.10.1 门岗/巡逻员向对方询问住处，知悉其地址的送其回家，家中无人则需通知其家属；1.10.2 无法说清地址，确认是住户的，安排到僻静的地方休息，由秩序维护员照顾；1.10.3 发现醉酒严重者，现场最高责任人决定是否拨打 120；1.10.4 非住户，根据情况通知其他秩序维护员协助，阻止其进入园区，如对方有暴力倾向，立即报110、120 前来处理。1.11 高空堕物伤人1.11.1 发现高空坠物伤人后，视受伤情况，若受伤严重立即拨打“120”救护电话、“110”报警电话，查验伤者的身份， 并第一时间通知其家63、人，将情况如实告之，同时通知中心负责人赶赴现场处理善后工作；1.11.2 属于监控范围内的，立即调查监控录像；1.11.3 当班秩序维护领班立即调派人员维护现场秩序，疏导车辆，疏散围观人群，保护好事故现场；1.11.4 秩序主管告知门岗事发地点，及时引导警车、救护车赶到现场；1.11.5 配合警方调查取证，如实反映所掌握的各种信息；1.11.6 记录整个事件处理过程、各类信息及伤者送往的具体医院和时间。1.12 火警1.12.1 火灾可立即扑灭发现火情的秩序维护员立即报告直接领导和主管，通知监控中心与住户取得联系；当班领班迅速赶到事发现场查明原因，组织人员灭火；得到住户允许且在有第三者（业主委64、员会、社区工作人员或者住户的邻居）在场证明的情况下，进入住户家，及时将 火扑灭；门岗、监控岗应固守服务区域，加强盘问和监视力度；组织人员维护现场秩序、现场拍照；秩序主管或客服主管留下待住户回来，详细沟通；对过程进行详细记录。1.12.2 火情无法自行扑灭发现者立即报告直接领导或主管；中心负责人、秩序维护主管、秩序维护领班、工程服务员、客户服务专员立即赶到现场；中心负责人负责组织调动人员灭火，根据火情通知监控中心拨打 119 报警，告知前台立即与该户住户取得联系(中心负 责人不在时按职级顺序接替)；秩序维护主管通知工程服务员立即将电梯升至顶层保护起来，并切断该楼煤电气； 浙江南都物业管理有限公司65、 客服部协助秩序维护人员疏散住户、维持秩序，秩序维护主管组织秩序维护员立即穿戴防毒面具，运用消防栓控制火情；物业服务中心前台负责保持通讯通畅，负责现场的安全地带拍照；秩序维护人员在门口引导 119 消防车到达火灾现场；灭火人员撤离火场，转入救护，火场交由专业消防队负责，其他人员按照分工运作；火情扑灭后，秩序维护人员恢复路口交通指挥，引导消防车离场；清点消防物资，准备恢复供电、开通电梯；组织其余人员清理现场；中心负责人协助专业消防队调查火灾原因；中心负责人留在现场，待住户回来与其详细沟通，帮助住户清点受灾情况；对过程进行详细记录，告示广大住户安全使用煤气电，谨防火灾发生。1.13 自杀事件1.166、3.1 准备自杀还未造成身体伤害时发现后，发现人稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头并设法通知其家属；发现人立即拨打“110”报案并报告部门领导，通知秩序维护主管安排秩序维护员采取相应防护措施；秩序维护主管安排秩序维护员疏散围观群众，维持正常的生活秩序；秩序维护主管待公安人员赶到后，协助其工作；中心负责人协助有关部门调查原因及媒体接待工作，做好书面记录，上报公司。1.13.2 自杀者已造成身体伤害时发现人立即将伤者送往医院，并拨打“110”报警，通知服务中心设法通知其家属；秩序维护主管安排秩序维护员保护好现场；秩序维护主管安排秩序维护员疏散围观群众，维持正常的生活秩序；中心负责人协助有关部门67、调查原因及媒体接待工作，做好书面记录，上报公司。 浙江南都物业管理有限公司 第三部分年度季节性工作季度月份具体工作内容关联岗位计划 时间一1节前技防安全、缺陷检查工作，加强人防力量，实施防盗、债务纠纷处理应急预案演习经理、安全主管1.10-1.252根据公司“春节期间烟花爆竹管理规程”落实烟花爆 竹燃放管理。经理、安全主管2.1-2.17春节前做好员工队伍的稳定工作，做好节日期间的人员排班工作和节日员工探家安排经理、安全主管2.1-2.103落实电梯、精神病人防控处置及雨季水浸应急预案的 模拟演练服务中心全体3.2-3.9在职、新入职秩序维护员的资料整理及暂住证办理情 况进行一次全面清查、补办68、工作。经理3.10-3.204举行一次消防预演。秩序维护部4.7进行节前供配电、给排水、安防、消防系统的检查与维护。进行消防联动试验。（协助工程）经理、工程部、秩序维护部4.185做好节日安全范及长假防盗安全工作，组织员工培训，提高警惕。经理5.1-5.3二6稳固现有招聘渠道，开辟新的招聘点，做好秩序维护部夏季缺员补员工作经理、安全主管6.4-6.30三7组织完成防台抗台预案的培训及演练。服务中心全体7.10-7.158组织八一建军节活动经理8.19进行节前供配电、配排水、安防、消防系统的检查与维护。进行消防联动试验。经理、工程部、秩序维护部9.20长假到来前做好对业主的安全提示工作。长假期间做好秩序维护及消防重点防范工作。服务中心全体9.18四10做好节日安全防范及长假防盗安全工作，组织员工培 训，提高警惕。服务中心全体10.1-10.711举行一次消防预演。秩序维护部11.9加强对秩序主管、秩序领班动员工作，缓和春节前秩序员的流动。经理11.2412编写 2011 年工作计划。经理12.10对项目安防联动操作检查测试，根据项目技防设置情 况，结合园区安全防范重点，制定防盗防火预案，并 组织培训并实施演练。经理、工程部、 秩序维护部12.15-12.25