1、重庆XX物业管理有限公司安全事务部工作手册 一、组织架构安全事务部组织架构安全事务部主管护卫队长消防专员护卫队员护卫队班长消防控制室礼仪形象岗车库管理员巡逻岗门岗、车库收费岗安全事务部质量目标1.0目的为确保物业管理区域内公共秩序维护工作有序开展，无重大治安、消防案/事件发生。2.0适用范围XX物业管理有限公司安全事务部。3.0职责3.1安全事务部负责护卫队员岗前培训、考核工作；3.2 安全事务部负责组织设施设备、器材的检查；3.3 安全事务部负责安全服务品质的提升、改进工作；3.4 安全事务部负责各类数据统计工作；3.5 安全事务部各级负责人负责具体的检查工作。4.0 质量目标4.1护卫队员2、岗前培训合格率100%；4.2物业管理区域管辖范围内年度治安、火灾案事件发案率控制在1%以下；4.3年度消防设施检查合格率98%以上；4.4 消防、安防监控设备系统运行情况检查合格率98%以上；4.5 消防安全检查时，火灾隐患存在率低于1%；4.6 安全防范工作客户满意率在95%以上；安全事务部部门职责1.0目的明确安全事务部工作内容、权限，确保护卫工作有序进行。2.0适用范围XX物业管理有限公司安全事务部。3.0部门职责3.1在物业公司总经理、副总经理的领导下及公安、消防机关的指导下进行工作，并根据“服务至上，安全第一”的原则，督导和保障XX物业各项防火、安全管理工作计划的实施；3.2 全面3、负责XX物业内部消防安全及治安保卫工作的监督和管理，确保公司内部人员及财产的安全；3.3协助各部门做好安全防范、防火的日常管理工作，把公司内部的安全工作与各部门的岗位职责、工作任务及操作程序有机地结合起来；3.4 协助各部门建立健全各项安全管理规章制度，并检查督导落实；3.5对公司内部职工进行安全知识及操作技能的培训，同时进行法制、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防破坏、防治安事件、防自然灾害事故）等内容的宣传教育，提高员工的法制观念和安全意识；3.6 做好辖区内各重点、要害部位的日常巡视工作，组织整个管辖区域的防火、安全检查工作，发现事故苗头和隐患及时排除，保障各种安全设施、设备及器材始终4、处于良好的正常使用状态；3.7 执行公司的安全防范任务，对管理区域进行巡视、监控，发现情况及时报告；3.8负责查处公司内部的各类涉及安全、防火、交通方面的事故、事件； 3.9保存公司有关内部安全、防火工作的记录、事故处理报告和档案；3.10 与当地的公安、消防部门及其他执法部门，保持良好、融洽的工作、合作关系，协助公安机关、消防部门做好相关工作。4.0岗位说明书4.1 安全事务部主管岗位说明书基本信息岗位名称安全事务部主管岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命负责安全事务部的综合管理事务，确保XX物业护卫工作有序进行，完成工作目标为业主提供优质服务。岗位职责及工作内5、容具体岗位职责及工作内容1、根据公司制定的XX物业的安全管理制度和部门制定的安全管理工作目标，做好分管负责的治安、消防管理等日常管理工作和业务工作。2、负责编制公司内部各类治安案/事件的处理预案和流程。3、制定公司内部重点/要害部位防损、防盗、防破坏、预防违法犯罪的防范措施。4、负责调查处理公司内部发生的违纪事件和违法案件、发生的火灾事故，并提交事件报告，提出处理意见和强化管理方案上报公司领导。5、负责查岗，督导考评下属部门的日常工作，并检查各项计划工作落实情况。6、对部门员工进行治安、内部保卫、各类治安案/事件处理流程、消防等内容的培训工作。7、负责编写治安、消防状况报表、月度工作计划、总结6、。8、根据“预防为主、防消结合”的消防方针和“谁主管、谁负责”的消防工作原则，全面开展XX物业的消防安全管理工作。9、负责建立健全消防档案、消防设备/设施台帐及检查制度，确保消防系统正常运行。10、负责定期检查辖区的消防安全及器材状况，并提交检查报告，对存在的问题及时向责任单位/责任人下发安全隐患整改通知意见书，杜绝火险隐患。11、负责XX物业义务消防队的组建和培训工作、定期组织消防演习。12、对部门员工的违纪/违规现象，提出奖惩意见。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门派出所、交警支队、街道、消防支队、城管大队、居委会本岗位直接上级：物业副总直接下级：护卫队/班长各相关部7、门岗位任职条件最低学历专科专业要求法律工作经验有三年20万平米以上同等职位工作经验，退伍军人优先。专业知识具备物业管理行业法律、法规知识。熟悉安全、保卫、消防、等有关业务知识。能力素质1、有较强的语言、文字表达能力，能书写和起草与工作相关的计划、总结、报告，能够熟练的使用电脑操作。2、能独立培训员工、治安、消防、法律法规、礼仪、军事等专业知识。3、具有一定的组织领导能力，有较强的理解、判断和处理突发事件的能力。资格证书持物管上岗证其他要求4.2 安全事务部专员岗位说明书基本信息岗位名称安防、消防专员岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命负责XX物业内消防管理工作、员8、工培训及现场管理工作。确保各项工作有序进行。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责治安、巡逻管理。2、负责防火、防盗、宣传工作。3、负责智能化设施设备的运行管理。4、负责及时向公安机关汇报流动人口的信息。5、负责对小区内施工人员的治安管理。6、负责消防设施正常使用状态的管理。7、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。8、负责定期对管理区域进行消防检查。9、负责交通设施、设备正常使用和维护卫理。10、负责新员工入职培训。11、负责服务工作质量的提高和管理。12、负责护卫队员仪容、仪表的督查和管理。13、负责对护卫队员日常工作的督勤检查与管理。外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关9、系部门派出所、交警支队、街道、消防支队、城管大队、居委会本岗位直接上级：安全事务部主管直接下级：各相关部门岗位任职条件最低学历高 中专业要求消防、安全、警卫等专业或转业、退伍军人工作经验物业小区相关工作2年以上工作经验专业知识1、懂得消防业务知识，了解各种消防设施、设备、器材的基本原理、性能和操作使用方法。2、熟悉安全、保卫、消防、等有关业务知识。能力素质1、熟悉消防法律法规及有关政策，能够组织消防训练和疏散演习。2、能独立培训员工、治安、消防、法律法规、礼仪、军事等专业知识。资格证书消防专员持重庆市消防培训中心特种行业专业资格证书其他要求2540岁4.2 安全事务部护卫队长岗位说明书基本信息10、岗位名称护卫队长岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命掌握辖区内的安全防范工作规律及特点，制定各岗位职责，加强安全防范工作，协助管理处经理领导全队，实现公司安全管理目标。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责组织本部门年度及每月的工作计划、岗位人员定编计划、培训计划、消防演习计划、安全预案的制定与实施2、负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训3、负责编制本部门年度及季度的工作总结4、检查各岗位工作情况（包括夜间查岗），对违规、违纪的队员进行考核评定5、负责监督、检查车辆停放管理及消防器材管理6、负责处理辖区内各类突发事件，并及时将11、处理结果向上级进行汇报7、协助管理处经理做好治安、消防工作、内务和培训工作。8、负责完成领导交办的其他临时性事项9、组织开展有益员工活动，维护员工合法权益10、抓好内务管理工作，积极关心员工，加强与员工沟通，做好思想政治工作外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门派出所、交警支队、街道、消防支队、城管大队、居委会本岗位直接上级：安全事务部主管直接下级：护卫队班长各相关部门岗位任职条件最低学历高 中专业要求消防、安全、警卫等专业或转业、退伍军人工作经验3年以上相关工作经验，熟知安全防范及管理策略专业知识1、懂得消防业务知识，了解各种消防设施、设备、器材的基本原理、性能和操作使用方法。2、12、熟悉安全、秩序、消防、等有关业务知识。能力素质仪容礼貌3分以上，领悟反应4分以上， 对工作各方面了解4分以上，岗位技能4分以上资格证书其他要求2540岁4.3护卫领班岗位说明书基本信息岗位名称护卫队班长岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命确保部门工作有效执行，完成部门工作目标，为业主提供优质服务。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、根据本部门年度工作计划组织开展本班日常工作并对工作质量进行检查，并做好相关记录。2、严格监督、检查和规范下属员工的行为规范、劳动纪律和仪容仪表，发现问题及时纠正。3、协助主管做好所管理区域的治安、消防、安全巡查、车辆、交通秩序等13、管理工作。4、受理当班期间发生的安全事故、火警事故及各类问题。5、负责物品、人员、车辆的进出管理。6、熟悉物业管理区域的地形环境、设施状况、业主/客户/商铺的布局及基本情况，对发生在管辖范围内的各类纠纷认真调查及时处理。7、负责定期巡视和检查管理区域内部的消防设施、设备及器材是否正常，出现异常及时上报，确保设施设备可随时正常启用。8、负责本班员工劳动纪律及岗位责任制管理。9、负责本班员工宿舍管理。10、每天组织班组班前点名、班后讲评，定期召开班组工作例会、进行队列训练，随时掌握本班员工的思想动态和工作情况。11、夜间当班时，负责协调各部门的相关事宜。12、在完成好本职工作的同时，积极协助相关岗14、位及部门做好管理及服务工作。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队长直接下级：各护卫岗位各相关部门岗位任职条件最低学历高中专业要求工作经验二年以上同类岗位工作经验，退伍军人优先。专业知识懂得消防业务，了解各种消防器材的使用方法。熟悉秩序维护相关法律法规。能力素质1、有较强的观察、分析、辨别能力，责任心强。2、有一定的管理和组织协调能力。3、机智灵活能正确处理与应付各种突发事件。资格证书其他要求身高1.75米年龄35岁以下、退伍证、护卫证4.4消防控制室岗位说明书基本信息岗位名称消防控制室岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命确15、保消防、监控中心设施设备的正常运行，保障本物业管理区域的各项安全。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责智能化设施设备的运行管理。2、负责及时处理监控信息。3、负责对报事求助、投诉、报警等突发事件做出快速反应并及时通知相关部门进行处理。4、负责对监控中心设施设备运行状态和各类信息的记录。5、负责对火警、火灾的及时处理。6、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。7、负责监控中心日常安全的管理工作。8、负责监控中心电话管理工作。9、负责做好交接班、值班、设备运行状况、求助、报警记录。10、负责监控中心器材、设施、设备的操作运行及维护保养。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作16、关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中专业要求工作经验有二年以上同岗工作经验。专业知识1、 熟悉监控、消防主机运行原理、操作流程。2、 熟悉掌握各类突发应急预案处理流程。能力素质1、 有一定的对客服务技巧和管理能力。2、 掌握监控/消防主机的操作技能，能独立处理各种报警的处理。资格证书消防中控室操作上岗证其他要求4.5 门岗岗位说明书基本信息岗位名称护卫门岗岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命确保业主财产安全岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责做好小区入口的服务和接待工作，维护本岗位的正常秩序。2、随时保持端庄17、的仪容仪表，认真做好礼仪、迎宾、引导人员出入等工作。3、做好小区来访人员、物品、车辆的登记管理工作，制止可疑人员、闲杂人员进入小区。4、负责将意见及投诉报告给相关的部门，主动提供文明、优质的服务。5、认真填写当班期间的值班工作记录，当班期间自查责任区内的安全、防火隐患，发现问题及时整改或报告上级，严防各类事故发生。6、负责定期对管理区域进行消防检查。7、负责对本岗位火警、火灾的现场处理。8、负责本岗位消防设施的使用管理。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中、中专专业要求无工作经验一年以上同类岗位工作经验18、专业知识1、 熟悉物业管理关于秩序维护方面的法律法规。2、 熟悉消防器材、设施使用。能力素质1、 简单了解有关法规和条例，有一定的分析问题和应急解决问题的能力。2、消防四懂四会。资格证书退伍证或护卫证其他要求身高1.73米以上，年龄35岁以下4.6 巡逻岗岗位说明书基本信息岗位名称巡逻岗岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命确保物业管理区域内无违规违纪现象、行为发生岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责治安巡逻工作。2、负责巡逻区域的可疑物品、人员的核查工作。3、负责防火、防盗、宣传工作。4、负责协助公安机关对流动人口的清理工作。5、负责对小区内施工人员的19、施工管理工作。6、负责装修房屋治安、消防的巡查工作。7、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。8、负责对管理区域出现的突发事件进行处理。9、负责对消防设施进行检查。10、负责管理区域内的标志、设施巡逻检查。11、负责管理区域内道路交通管理，确保区域内的车辆有序行驶、停放。12、自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量。13、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中、中专专业要求无工作经验一年以上同类岗位工作经验专业知识1、熟悉物业管理关于秩序维护方面的20、法律法规。2、 熟悉消防器材、设施使用。能力素质1、 简单了解有关法规和条例，有一定的分析问题和应急解决问题的能力。2、消防四懂四会。资格证书退伍证或护卫证其他要求身高1.73米以上，年龄35岁以下4.7 车管岗岗位说明书基本信息岗位名称车库停管员岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命确保车库停车秩序良好，设施设备正常岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责进出车库的车辆、物品、人员的管理工作。2、负责车库的防火、防盗、宣传工作。3、负责车库消防设施的使用。4、负责定期对管理区域进行消防检查。5、负责车辆安全管理工作。6、负责车位使用管理工作。7、负责车库的21、标志、标识管理。8、负责车库岗位清洁卫生工作。9、负责车库交通秩序的管理工作10、自觉增强服务意识、使用规范化服务语言、提高工作质量。11、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度。12、熟悉本车库的收费标准及月租车辆的基本情况。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中、中专专业要求无工作经验一年以上同类岗位工作经验。专业知识1、熟悉物业管理关于秩序维护方面的法律法规。2、熟悉消防器材、设施使用。能力素质1、 了解有关法规和条例，有一定的分析问题和应急解决问题的能力。2、消防四懂四会。资格证书退伍证或护卫22、证其他要求身高1.73米以上，年龄35岁以下4.7 车库收费岗岗位说明书基本信息岗位名称车库收费员岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理有限公司岗位使命车库收费正常，无非法开闸现象发生。岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、负责停车场车辆的进出登记和收费放行工作。2、熟悉停车场证卡的发放情况，并做好登记。3、严格按照公司的有关规定对进出车辆进行收费，出车核实证件放行。4、负责与停车场停管岗进行联系，随时掌握车位状况。5、禁止闲杂人员从停车场出入口进出，保持岗位卫生清洁。6、协助停车场巡管员维持好车场的治安秩序。7、做好交接班时的现金核对工作和移交当值期间的各项情况记录。工作关23、系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中专业要求工作经验有同岗位一年以上工作经验。专业知识1、 能够熟练的使用电脑操作。2、 熟悉停车场道闸系统设施的运行原理。3、具有一定财务、收银工作经验，熟悉本岗的各种业务知识和财务知识和财务知识。能力素质1.掌握一定的停车场服务技巧和服务意识，了解有关停车场的法规和条例。2.具有较强的观察和分析问题的能力并能用准确的语言、文字加以表达。资格证书其他要求年龄40岁以下，身体健康4.8形象岗岗位说明书基本信息岗位名称售楼处形象岗岗位编号所属部门安全事务部所属单位重庆XX物业管理24、有限公司岗位使命展示公司良好形象岗位职责及工作内容具体岗位职责及工作内容1、来访客户的礼仪接待工作。2、来访车辆的停放指挥及管理。3、售楼处的秩序维护，正常秩序工作。4、售楼处的消防设施、设备的管理。5、售楼处内的各类突发事件的应急处理。工作关系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门本岗位直接上级：护卫队班长直接下级：无各相关部门岗位任职条件最低学历高中、中专专业要求工作经验同类岗位一年以上工作经验专业知识1、 掌握交通手势。2、 熟悉对客礼仪服务标准。3、 熟悉相关法律法规。能力素质1、有较强的观察、分析、辨别能力，责任心强。2、有一定的管理和组织协调能力。3、机智灵活能正确处理与25、应付各种突发事件。资格证书护卫证、退伍证其他要求身高1.8米以上安全事务部服务项目及标准1.0 目的 明确安全事务部的服务项目及标准。2.0 适用范围 XX物业管理有限公司全体护卫队员工。3.0职责3.1安全事务部主管负责服务项目、标准的制定；3.2护卫队长、领班负责服务项目、标准的检查落实；3.3护卫队员负责服务项目、标准的落实。4.0 服务项目及标准服务项目和标准序号项 目频 次标 准日周月季年一治安管理人员出入管理随时1、登记有效证件不超过3分钟/人次。2、值班员熟悉本责任区内业主、住户的基本情况。3、掌握本岗位职责和工作规程，外来人员进入住宅楼栋需登记后放行。物品出入管理随时物品(大件26、贵重物品)放行，凭管理处客户服务中心出据的放行单，放行单验证后放行。安全巡逻管理随时1、制定安全巡逻路线，并按需进行调整。2、巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线对所管辖小区全面巡逻每2小时1次。3、对可疑人员进行监控。其它突发事件或异常情况处理随时1、发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理。2、对精神病人、醉汉的处理，触电事故的应急处理，突发性水浸事故处理。 3、暴风雨袭击前、吹强烈大风的预防措施，暴风雨来临后的措施、地震应急处理措施。4、爆炸的处理，失物招领处理，电梯故障（困人）应变处理，管道天然气泄漏的处理。治安管理室内报警处理随时业户室内报警，中控室接警后迅速通知巡逻岗队员在3分钟内到达27、现场核实、处理报警情况。监控系统问题处理随时1、熟练掌握操作技能。2、即时拷贝重要资料。3、显示画面出现异常情况，中控岗位监控员应在1分钟内做出反应。电梯系统随时出现异常情况中控岗位监控员应在1分钟内通知相关人员。标识系统随时设置必备的安全标识。二消防管理公共部位随时无占用消防通道，无堆放杂物，随时保证畅通。消防栓1次1.熟练掌握使用方法。2.无破损、无霉潮，外观完好。消防门1次消防门保持关闭。灭火器1次无缺失、无过期，表面清洁，100%完好。温感烟感喷淋1次无缺失，外观完好。车库卷帘门1次能正常开启、关闭。演习2次1、制定演习方案。2、按演习方案组织实施。3、对演习进行效果评估。消防宣传1次28、每季度不少于1次开展消防知识宣传。三车辆管理随时1、正确区分、辨认业户车辆。2、车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3、车场入口岗登记、开起道闸杆不超过60秒/次。4、车场出口岗收费、登记、开道闸杆不超过90秒/次。5、严格执行一车一卡制。6、车场巡逻人员按规定路线每60分钟巡逻1次7、对外来车辆进行询问，经管理处或业主、住户许可后进入。8、无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。9、发现异常情况，车场巡逻岗车管员在3分钟内赶到现场。10、道路、交通标示的检查、管理。安全事务部礼仪礼貌服务规范1.0目的规范员工日常工作中的礼仪，为业主提供优质服务。2.0 适用范围XX物业全体护卫队员3.0职责3.1 安29、全事务部主管负责礼仪服务规范的制定、修正；3.2 护卫队长、领班负责日常员工礼仪服务的检查；3.3 护卫队员负责礼仪礼貌服务规范的执行。4.0 规范内容4.1 仪容仪表。4.1.1护卫队员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装；4.1.2护卫队员制服应当保持整洁，衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着衬衣时，下摆扎于裤内。制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，并系配发的领带。着冬装时，内衣领不得高于外衣领；4.1.3训练、值班和集体活动时通常穿黑色皮鞋。鞋跟高度不超过三厘米。除工作需要外，不得在公共场所着拖鞋、赤脚；4.1.4护卫队员30、头发应当整洁。不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发（戴假发）长不得超过一点五厘米；女队员在工作时应将头发盘起。4.1.5护卫队员不得纹身，不得在外露的腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。4.2 行为举止。4.2.1护卫队员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂；4.2.2 护卫队员行进时必须按照队列标准2人成列、三人成行；4.2.3护卫队员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加各类迷信、传销等非法活动。4.3 服务礼仪。4.3.1站岗时有领导、客户经过时应迅速从跨立变为立正并敬礼问好；4.3.2 坐岗时有公司31、领导经过时应迅速起立，问好；4.3.2 售楼处形象岗在客户距岗台3米处应立正敬礼问好，并用左手指引方向；4.3.3 坐岗有客户至岗位咨询时应主动起立并说：“您好，有什么可以帮您吗？” ；4.3.4 接听电话时，必须在3声内接听，且接听时应说“您好，XX物业XXX。”。安全事务部宿舍管理制度1.0目的 规范护卫宿舍的管理。2.0 适应范围XX物业安全事务部护卫宿舍。3.0 职责3.1 安全事务部主管负责管理制度制定；3.2护卫队长、领班负责宿舍检查；3.3护卫队员负责宿舍的清洁卫生、环境维护。4.0 内容4.1员工宿舍是为员工提供住宿及休息的场所，严禁留宿非本宿舍员工、已离职/被解聘的员工及员工32、的亲友，否则一经发现，将对违反者处以100元/次罚款； 4.2员工宿舍内应随时保持整洁、空气清新； 4.3员工宿舍内禁止酗酒、赌博、播放黄色录像，否则一经发现，将对违反者处以100元罚款； 4.4住宿员工要注意保持个人内务卫生及室内卫生，床上用品应保持整洁、干净，床下不得摆放杂物，洗漱用品按规定的次序摆放整齐，如违反规定，将处以10-20元/次罚款； 4.5住宿员工应保管好自己的现金及贵重物品，不准私自带领他人进入宿舍，不准私拿别人的物品； 4.6员工在当班期间，不得擅自回宿舍休息，否则一经发现，公司将给予警告处分，并处以100元/次罚款； 4.7员工不准躺在床上吸烟，宿舍内禁止使用电炉等电加33、热器具,以免发生火灾事故； 4.8为保证第二天的工作质量，同时不影响他人的休息，宿舍内应保持安静，禁止在宿舍内大声喧哗，如发现违规，处以20元/次罚款； 49爱护公共设施，对于故意破坏宿舍环境卫生及设施的人员，除照价赔偿外另罚款50元/次。对于情节特别严重者，公司可予以辞退； 4.10为节约水、电，应做到人走灯灭、并关闭各类用电器，使用水后拧紧水龙头； 4.11空调应在室内温度达到夏季30度/冬季15度时方可使用，否则处以20元/次罚款； 4.12热水器的使用由护卫领班统一管理。属安全事务部员工专用，其他部门及人员不得擅自使用； 门岗、车库收费岗操作管理制度1.0、目的 对进出人员进行礼仪接待34、，将进出车辆进行有效识别，协助车场管理岗做好车辆的停放及道路管理工作，确保管理服务区域车辆处于受控状态。2 .0、适用范围 适用于管理服务中心各人车并行岗。3.0 、职责3.1负责进出的各类人员的控制和管理。3.2负责进出的各类物品的控制和管理。3.3负责进出车辆的指挥及管理工作。3.4负责岗位区域周边秩序的维护和突发事件的处置。3.5负责来访人员的礼仪接待工作。3.6熟悉和牢记本物业区域内的业主、车辆及牌号。3.7及时协助业主完成力所能及的事务，协助相关岗位和部门完成相关管理和服务工作。4.0 、工作程序4.1 人员及物品的管理遵照大门礼仪岗进行4.2车辆的指挥及管理 4.2.1车辆进出:A35、.入口护卫员要严格执行一车、一卡、一礼制度。B.门岗车辆进出流程：车辆进入（敬礼）入场刷卡发计时卡（检查登记）护卫识别车辆开启闸杆规范手势指引车辆进入通知车场管理员车辆出入（敬礼）收计时卡（检查）护卫识别车 辆确定是否收费收费、给票；确定不收费（签字确认）开启闸杆、放行、登记4.2.2对进入小区执行公务的车辆和内部免费车辆，登记车号及发卡号即可放行。4.2.3对临时进入车场的箱式货车驶出车场时，要求车主打开车后箱门进行检查，确认后方可放行。4.2.4对公、检、法、军、警、工商、税务及非执行公务而不缴费车辆，应及时报告上级并将车牌号、未收费原因登记在停车场车辆出入登记表上，车主签名有效。4.2.36、5对临时收费车辆，收费后应主动给车主发票，如车主未拿发票，应在护卫队员值班记录上登记，每班收费金额与电脑记录应完全吻合。4.2.6在发放停车卡,收取停车费时,留意观察车内人员情况,发现可疑人员或情况的应通知巡逻岗位及停车场岗位跟踪并反馈。4.2.7护卫队员只可用本人的权限登陆操作系统，严禁使用他人权限进入操作系统。4.2.8交接班队员要做好交接工作，对停车计时卡、收费金额等登记在护卫队员值班记录上，双方签名确认；对数据不吻合和存在问题的要及时报告班长查明原因。4.3当业主有服务需求时，除因工作原因以外，不得以任何理由推托，必须及时主动满足业主的需求。4.4当友邻岗位或相关部门在工作上需要协助时37、，在不影响正常工作的情况下应该及时予以协助。4.5岗位协作4.5.1当在职守的过程中发现清洁质量问题时4.5.1.1对于发现的垃圾能随手拣起时，应立即拣起放入垃圾存放处；4.5.12在目视范围内发现的垃圾无法自行处理的，应立即通知管理服务中心派工处理，并提醒过往行人注意；4.5.2当在职守过程中发现设备设施问题时4.5.2.1熟悉职守区域设备设施情况、数量、状态情况；4.5.2.2发现有外观损坏、异响、异味的应立即通知客户服务中心报修；4.5.2.3发现有安全隐患（易摔伤、扎伤、碰伤人员）的，能自行先行消除的，先行消除后通知客户服务中心；不能自行消除的，应立即通知客户服务中心派人维修，并提醒过38、往人员注意安全。4.5.2.4未及时整改到位的应作好记录上报班长直至管理服务中心经理。4.5.3当接到客户服务中心派工时4.5.3.1立即赶到现场；4.5.3.2了解并反馈现场情况，请求增援（在必要时）4.5.3.3维护好现场秩序，安抚当事人情绪或控制损失扩大；4.5.3.4认真作好记录。5、相关文件5.1大门礼仪岗操作规程5.2员工服务行为管理规程5.3出入管理规定5.4突发事件处置规程6、记录6.1门岗工作记录6.2来访人员登记表6.3物品放行登记表6.4物品放行条6.5车辆出入登记表6.6临停车辆收费/免费记录表中控室管理规定1.0、目的 保障消防监控中心各种监控设施、设备正常运行，能够39、正确、熟练操作各种消防设施、设备、闭路监控，确保小区各种突发事件得到及时发现、有效处置。2 .0、适用范围适用于各管理服务中心消防监控中心工作岗位。3.0 、职责3.1负责消防监控和治安监控及录像。3.2负责责任区内中控室设备运行情况的监督和检查。3.3负责中控室内的清洁卫生工作。3.4负责管理服务中心工作人员下班后小区业主的报事报修、求助及投诉电话的接听、记录。3.5对监控过程中发现的各类异常及突发事件进行详细记录，并在第一时间通知相关责任部门，同时还应对处理过程和结果进行跟踪。4 .0、工作程序41日常工作4.1.1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练40、掌握各系统操作。4.1.2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。4.1.3每班至少进行一次各类信号检查，确认各系统是否处于正常运行状态，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报消防主管。4.1.4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。4.1.5当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值护卫班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按应急突发事件处置规程执行。4.1.6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值护卫班长和维41、修人员前去处理。4.1.7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值护卫班长（或巡逻队员）前往调查处理，并作好录像留存备查。4.1.8按上级部门要求负责上报消防、治安设施运行状况的各种数据和报表。4.1.9配合管理服务中心维修组进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统试验。4.1.10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。a、中控室的值班电话，必须随时保持畅通无阻，以免影响正常的接/报警工作。b、中控室的外线电话，不得用于紧急联系或报警以外的用途，否则以违纪处理。c、中控室的外线电话的每次使用，必须认真做好相应的纪录，否则以违纪处理42、。4.1.11当值人员准确、真实、清晰填写监控中心工作记录中控室监控设备运行记录。4.1.12谢绝与本控制室无关人员入内。4.1.13中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。4.2 监控录像管理。4.2.1监控录像保存期限；4.2.1.1 一般资料保存30天；4.2.1.2重大事件录像资料保存3年；4.2.2 录像资料的借阅审批权限；4.2.2.1 公司以外单位需查阅录像资料：护卫队长、分管副总批准；4.2.2.2 公司各部门因工作需要查阅录像资料：护卫队长、安全事务部主管；4.2.2.3 护卫部员工因工作需要查阅录像资料：护卫领班、主管批准；4.2.2.4 公、检、法、安、消43、等办案机关，因需要查阅录像资料：护卫队长批准；4.2.2.5 其他任何人员均不得擅自查阅录像资料，否则以违纪处理。4.3中控室应保持完整的值班记录、设备运行记录、各种报警记录、以及报警处理记录。4.4 中控室的值班人员，应监守工作岗位，严禁出现擅自脱岗、空岗、离岗现象，更不得睡岗。4.5 中控室属XX物业的重要机密部位。4.5.1非本岗位的工作人员和闲杂人员一律不准擅自进入和逗留；4.5.2外来参观人员进入时，须由接待部门主管以上人员陪同，并做好详细的登记，同时需要陪同参观的负责人签字；4.5.3本部门的主管、领班，进入中控室检查工作属正常行为，无须签字登记；4.5.4护卫部员工领用物品时应在44、门口等候由中控值班员将物品取出，不得进入，否则以违纪论处；4.5.5 公司领导、各部门经理，因工作需要而进入中控室，值班员做好登记即可无须签字；4.5.6 其他部门员工非工作需要一律不得擅自进入中控室。46管理服务中心工作人员下班后工作：4.6.1值班人员应按照员工服务行为管理规程执行。4.6.2对接听、接待的各类报事报修、业主服务请求、求助及投诉电话应进行详细的记录。4.6.3对一般性事务应立即通知责任部门前往处理；紧急求助、紧急报修等情况应该及时通知相关责任部门和主管领导，并应作好安扶工作。4.6.4第二天上班时和本班下班前，将值班记录进行整理，对待办事项和遗留问题应进行准确及时的汇报和交45、接。4.7中控室应备有以下常用器材、工具：消防服、消防斧、消防扳手、消防钩、小区消防布置图灭火器等；4.8对讲系统； (a)接住户对讲系统铃响3声内应答，认真听取要求并记录，用对讲机通知领班。接听电话时须在铃声三响内拿起电话说：“您好，XX物业X期中控室”。如果是业主或客户咨询应耐心地回答。当自己不能回答时，应请其向客户服务部联系或在充分了解情况后尽快反馈给业主或客户。并将处理过程详细记录在中控室值班记录上； (b)当发生报警时，立即确认报警房号及报警类别，用对讲系统或电话和住户联系。住户家中有人时，核实报警情况，属误报的将设备复位；属正常报警的，立即通知客户部安排工程部上门处理。住户家中无人46、时，安排巡逻岗上门查看情况，观察业户周边情况，并通知客户服务部与业主联系报警情况； 4.8消防系统:火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于手动档，中控室联动柜置于手动档。当值班人员收到报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作，信号为误报时，及时将设备复位。完毕后将报警记入中控室值班记录，设备无异常，两小时作一次记录； 4.2.4电子巡更系统:巡逻岗每天交班前15分钟将电子巡更棒交到消防监控中心，监控员将巡更数据复制到巡更系统中； 4.9数码相机：数码相机用于物业各项活动及各类事件的举证，为便于夜间举证，相机应47、保管于中控室 ；5、相关文件5.1员工服务行为管理规程5.2应急突发事件处置规程6、记录6.1监控中心工作记录6.2中控室监控设备运行记录6.3设施设备维修记录6.4外线电话记录表； 6.5监控录像借阅审批单。 门岗管理作业规程1.0目的为了对进出大门礼仪岗管理服务区域内人员、车辆、物品的有序管理，确保管理区域内各类活动处于受控状态。2 .0适用范围 适用于各管理服务区域所有大门礼仪岗。3 .0职责3.1负责进出的各类人员的控制和管理。3.2负责进出的各类物品的控制和管理。3.3负责岗位区域周边秩序的控制和突发事件的处置。3.4负责来访客人、相关咨询人员的礼仪接待工作。3.5负责协助相关岗位完48、成管理服务区域内各项管理服务工作。4 .0工作程序4.1门岗在7：00至9：30、12：00至13：00、17：30至18：30为站岗，其余时间为坐岗。小区全天实施门禁，夜间兼顾本岗周边商铺的巡查工作。将工作情况记在值班记录表上； 4.2人员进出管理。4.2.1可直接给予放行的情况：(a)认识的业主（问好）；(b)认识的本公司领导、人员（起立、立正、问好）；(c)佩工作牌的本公司员工；(d)有公司工作人员陪同的参观团体和个人（起立、立正、问好）。4.3对于其他进入小区的人员控制程序4.3.1业主进入凭业主证（卡），租赁户、装修施工人员进入凭出入证，来访客人、上门特约服务等人员凭有效证件登记进入49、。4.3.2查验证件时应先主动敬礼问好，具体流程图：放行/致谢登记核实验证敬礼/咨询4.3.3对熟悉的住户进入小区时，当值护卫员应主动问好（正坐岗处理事情的应立即起立，待住户离开岗位后，方可坐下）。4.3.4当陌生人说明是住户或租客时：A、当值护卫员应礼貌地要求对方出示业主证（卡）或出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人，并说：“谢谢您的合作，请进！”B、当来人说明是业主/租客，但无携带业主证（卡）/ 出入证时， 如来人能提供有效证件，应礼貌验证后按来访人员登记表登记完毕后放行。C、如来人不能提供有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值人员应立即报告领班（或组长）前来处理，当值领班（或组长）应50、礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值领班（或组长）应作好记录方可离开。4.3.5当来人说明是来访者或上门特约服务人员时：A、当值人员应先询问其所要去的具体地址、探访对象，如来人能准确说出去向，则应由明有效证件后按来访人员登记表严格登记，完毕后允许来人进入小区。B、如来人无法说出要访对象姓名或具体地址时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友或客户联系好后，再来访好吗？C、如来人不愿登记或说不出要访问对象姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值领班（或组长）前来协助处理。4.3.6当来人说明是装修施工人员，则需核对有无有效的出入证，如有验证后按来访人员登51、记表严格登记完毕后再放行。如没有施工证，则要求其持有效的出入证后方可进入。4.3.7对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动敬礼问好，然后在工作记录本上记录姓名、管理处、进入时间、离开时间等。4.3.8拒绝其他闲散人员（各类摊贩、上门推销、废旧回收、散发资料等人员）进入小区。4.4物品管理4.4.1租户、来访者、装修施工人员、上门特约服务人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险品时，当值护卫队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。4.4.2业主、租客、来访人员、施工人员携带大件或贵重物品离开小区时，当值护卫队员应礼貌检查放行手续。A、如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行52、物品与物品放行条列明的物品是否相符，若不相符则只放行物品放行条列明的物品。B、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。C、物品经核对无误，当值护卫队员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上，然后放行。4.5礼仪接待4.5.1门岗队员应随时保持良好形象,处理各类事务时应该随时保持善意微笑；4.5.2如遇到外来访客、问路、咨询楼盘等相关情况时，应先向来访者行致军礼，然后按照答客问相关要求处理。4.6每班下班前，当值护卫员应收集所有放行条交班长统一保管。4.7清理门岗附近的摊点和停放的车辆，保证出入口整洁畅通。 4.8按突发事件处理规程处置突发事件。4.9岗位协作453、.9.1当在职守的过程中发现清洁质量问题时。4.9.1.1对于发现的垃圾能随手拣起时，应立即拣起放入垃圾存放处。4.9.1.2在目视范围内发现的垃圾无法自行处理的，应立即通知管理服务中心派工处理，并提醒过往行人注意。4.10当在职守过程中发现设备设施问题时4.10.1熟悉职守区域设备设施情况、数量、状态情况。4.10.2发现有外观损坏、异响、异味的应立即通知客户服务中心报修。4.10.3发现有安全隐患（易摔伤、扎伤、碰伤人员）的，能自行先行消除的，先行消除后通知客户服务中心；不能自行消除的，应立即通知客户服务中心派人维修，并提醒过往人员注意安全。4.10.4未及时整改到位的应作好记录上报班长直54、至管理服务中心经理。4.11当接到客户服务中心派工时4.11.1立即赶到现场。4.11.2了解并反馈现场情况，请求增援（在必要时）4.11.3维护好现场秩序，安抚当事人情绪或控制损失扩大；4.11.4认真作好记录。5、相关文件5.1突发事件处置规程5.2员工服务行为管理规程5.3出入管理规定6、记录6.1门岗工作记录6.2来访人员登记表6.3物品放行登记表6.4物品放行条突发事件管理作业规程1.0目的规范突发事件的处理流程，减少公司及顾客损失，维护公司声誉及相关各方利益。2.0适用范围 适用于物业管理区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1安全事务部负责人负责突发事件的现场指挥，纠55、正措施的制订、实施； 3.2分管副总经理负责重大突发事件的现场指挥，纠正措施的审核及实施监督、跟进； 3.3品质部负责突发事件处理纠正措施的评审，纠正措施实施结果现场验证及纠正措施纳入公司体系文件工作； 3.4公司负责组织重大突发事件专题会议。4.0程序要点4.1突发事件接报、现场处理； 4.1.1突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知部门负责人及中控室，对现场情况作要点性叙述和处理需求报告，并提示中控室做好紧急情况联络准备； 4.1.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，必要时可立即通过中控室联系相关人员进行现场控制，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失； 4.56、1.3部门负责人在得到突发事件的信息后，根据事件大小将突发事件情况通知相关领导； 4.1.4安全事务部负责人接到信息后，应在第一时间赶赴现场指挥事件处理并根据事件的性质和严重程度决定是否报请公司领导进行现场指挥处理； 4.1.5指挥人员首先应根据事件性质和严重程度，判定是否需要相关政府部门进行协助，如需要应立即拨打求助电话进行求助，并配合政府部门进行事件处理。常用求助电话：火灾电话：119；刑事案件：110；人员伤害：120； 4.1.6如指挥人员现场确定不需要政府部门协助，应根据现场人员的技术和专业能力判定是否需要公司有关部门提供专业技术支持； 4.1.7如突发事件中出现人员意外伤害，在求助57、的政府相关部门到来之前，应按紧急救护方法进行救助； 4.2突发事件后续纠正措施； 4.2.1在处理完事件现场后两天内，护卫队长应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，并制定纠正措施，填写纠正和预防措施处理表、和安全事故报告表报安全事务部和品质部； 4.2.2安全事务部和品质部根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，在纠正和预防措施处理表上回复纠正措施指导意见，将意见反馈至事发部门； 4.2.3对重大突发事件，公司总经理层组织相关部门和人员召开专题分析会议，批准纠正措施，防止此类事件再次发生； 4.2.4事发部门在收到通过综合行政部评审的纠正措施后，应严格按照纠正措施要求实施。责任部门负责58、人具体负责纠正措施的实施，部门负责人负责纠正措施实施的监督和跟进； 4.2.5品质部按纠正措施完成时间节点对责任部门纠正措施实施情况及效果进行现场验证，验证合格，对此突发事件进行关闭。验证不合格，则由责任部门对纠正措施实施不合格原因重新进行分析，如属于措施执行问题，则继续实施纠正措施；如属于纠正措施制订不合理，则重新制订纠正措施，报综合行政部审核后，重新实施； 4.2.6品质部根据纠正措施实施效果和公司质量管理体系的需要，决定是否把此纠正措施内容纳入公司质量管理体系。4.3组织纪律； 4.3.1应急分队构成：护卫队长护卫领班不当班住勤队员； 4.3.2凡XX物业管辖区域内一切突发事故或自然灾害59、事故的发生，应急队必须在五分钟内赶至现场； 4.3.3凡应急队成员除正常休息外，任何人任何时间未经请假不得擅离公司，在规定区域内待命，违者处罚； 4.3.4护卫队长是分队的直接领导和组织者，应以身作则，带领分队坚决完成上级下达的紧急任务； 4.3.5应急队员必须服从命令，听从指挥，视公司利益为最高利益； 4.3.6在关键时刻视而不见、畏缩不前者按公司制度严处，情节特别严重者给公司造成重大损失者将依法追究其刑事责任； 4.3.7积极参加政治、业务学习和军事训练，不断提高政治觉悟、法制观念和业务技能； 4.3.8应急分队每次处理突发事件后，由护卫队长填写突发事件记录表，并将应急处置情况以书面形式上60、报分管副总。4.4请示汇报制度； 4.4.1凡属本岗位、本班组职权范围内可以解决和决定的事项，由本岗位、本班组解决和决定。超出职权范围或须向上级、主管领导报告的事项，必须向上级或主管领导请示、汇报； 4.4.2一般情况下，必须逐级请示或汇报工作。各级工作人员向本部门负责人请示或汇报。正常情况下，要避免越级请示和多头请示； 4.4.3在下列情况下，可越级请示汇报或处理完后再请示汇报：(a)遇到重大突发事件和自然事故、火灾等急需有关领导处理的情况时；(b)时间紧急又无法联系上直接主管领导或直接主管领导授权同意时；(c)上一级领导在某些事项或某一方面有要求向其请示或汇报时。4.5应急处理程序； 4.61、5.1对发生非礼事件的紧急处理程序； 4.5.1.1易发生非礼事件的地点：(a)入户大堂； (b)小区消防通道； (c)电梯内； (d)公共卫生间； (e)停车场。4.5.1.2 发生此类事件人员的构成：(a)客户与业主之间； (b)业主与服务/管理员之间； (c)业主与业主之间。 4.5.1.3 发生非礼事件的起因：(a)醉酒后行为失控； (b)因卖淫/嫖娼发生纠纷行为； (c)有心理障碍行为； (d)心存不轨； (e)因感观刺激行为失控。4.5.1.4 发生非礼事件后的处理方法：(a)护卫队员接到报告、或在巡视中发现以上行为后，应立即制止其行为，并迅速报告上级主管领导； (b)将双方当事人62、隔离，并劝离围观的人员，同时保护现场，收集有关资料； (c)将受害人置于安静处休息，使之与外界隔离，避免与外人接触，尽量安慰受害人，及时与其家人或同行者进行联系；(d)受害人没有损伤，可由本人或其家人决定是否报警； (e)如当场抓获施暴者，应立即将其扣留，并在请示部门主管、分管副总后，立即通知公安机关； (f)若情况许可，应由女护卫队员陪同进行处理；(g)事件处理完毕后，护卫队长/领班应详细记录事件发生的经过，及处理方法和处理意见，一并上报安全事务部和分管副总。4.5.1.5安全事务部应督促发生此类事件的部门/单位，或发生此类事件区域的部门/单位，责令相关部门及时做出针对此类事件的整改意见，并63、教育公司员工提高警惕，了解和掌握处理此类事件的步骤及注意事项。4.5.2 对业主、客户发生丢失财物问题的防范与处理4.5.2.1 客服中心监控中心接报后：(a)立即通知安全事务部； (b)立即向部门主管报告； (c)立即向分管副总/公司值班经理报告； (d)立即通知相关部门的负责人。4.5.2.2 安全事务部接报后：(a)立即调派相关人员到达事发现场； (b)立即通知部门主管、领班迅速赶到现场； 携带访问笔录、照相机、手电、录音笔等所需工具。 听取失主和客户对丢失财物时间、过程的陈述。 (c)留下与案件有关的人员；(d)同时派护卫队员员对丢失财物现场进行保护； (e)在公安人员到达之前，不允许64、任何人进入现场，更不允许任何人移动、拿走或放入现场任何物品； (f)在公共场所首先划定保护区域（用警示隔离带与其他物品隔离摆放）； (g)派人随同客服人员与失主一同赶赴失物现场； 到达现场后首先查看现场是否遭到破坏，保护现场不准无关人员进入。注意现场上遗留的犯罪分子抛弃的物品。注意听取失主对现场情况的陈述及犯罪分子翻过物品的情况（尤其是留下指纹的纸、杯子、桌面、塑料光面皮夹等）。(h)做好访问笔录； 首先查验失主的身份证件等有效证件，核对失主所丢失物品，注意物品的种类、型号、数量。对失主进行了解和访问笔录中，要记清楚这些主要情况：失主姓名、性别、年龄、职业/职务；丢失物品具体位置详细经过；最后65、见到丢失物品的时间及发现丢失的时间，丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；有无朋友探望、房间是否有工程维修、失主本人有无怀疑的人和事；失主的要求。(i)现场勘察（由公安人员负责）。(k)处理问题要及时向部门主管/公司领导请示、汇报；对人员采取的措施处理，必须经部门主管/分管副总同意后才能实施，重大问题须请示公司领导，领导同意后再实施。4.5.3对商户/业主/客户在物业区域内精神病突然发作的防范与处理；4.5.3.1精神病患者肇事的法律责任：刑法第18条和治安管理处罚法第13条规定：“精神病人在不能控制自己行为的时候，造成危害结果或违反治安管理的，不负刑事责任66、或不予处罚；但是，应当责令其家属或监护人看管和治疗，间歇性的精神病人在精神正常的时候，犯罪或违反治安管理规定，应负刑事责任或应予处罚”；4.5.3.2 在处理精神病患者肇事中，需要注意的以下几个方面：(a)确定行为人是否正处在患病期，可由精神病专门医生进行鉴别，或向了解行为人情况的部门/人员进行了解； (b)如病人正在患病，确实丧失辨认和控制自己行为能力的，应对其注意看管或送医院，并通过家属或监护人领回； (c)对患病期间可能有严重危害社会行为的患者，应强制约束其行为或送医院、或送到其所属地区公安机关，由公安机关收容强制治疗； (d)对有精神病病史的人，在精神正常时侯，违反治安管理或犯罪时，应67、送交公安机关进行处理； (e)当患者的行为造成物业管理区域内的设施、设备或物品损坏时，相关部门应进行及时的检查、清理，并请患者家属或监护人予以合理赔偿。 (f)对因精神病发作肇事的患者，安全事务部应立即会同其同行人或客服人员等赶赴肇事现场，强制其停止肇事行为，并对其人身进行强制约束，同时注意组织护卫队员维护外围秩序，防止其他不法分子乘乱作案； (g)对于患者的肇事行为，安全事务部在及时处置的过程中，应采用录像、录音以及照相等方式，尽可能做好肇事过程的图文记录和取证工作。4.5.4对发生醉酒闹事事件的防范与处理； 4.5.4.1法律制约：根据治安管理处罚法第十五条规定：醉酒的人违反治安管理的应予68、以处罚，醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危害或对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒； 4.5.4.2 醉酒闹事的行为表现：从醉酒人的行为上看，“醉酒闹事”是指醉酒人因酒精作用兴奋，行为失去控制，容易发生斗殴、悔辱妇女，或损坏XX物业内的公共财物等治安问题； 4.5.4.3 对醉酒闹事的预防； (a)处于从物业管理区域的安全方面考虑，可要求服务人员在提供服务过程中提高警惕； (b)一旦发现有肇事可能时，及时通知安全事务部；(c)如发现有闹事迹象时，由看护卫队员会同相关部门及工作服务人员，立即进行劝阻或请其同行者对其进行劝阻和控制，以防止事态扩大，必要时可从关心客人身体健康的角度出发，经征求醉酒69、人或其同行人的意见后，将其行为合乎情理的进行约束。4.5.4.4对醉酒闹事的处理； (a)因客人醉酒闹事，而发生损坏公司的财物时，安全事务部应立即派人对醉酒者的行为，予以强制性约束，对现场进行必要的拍照，并将其带离闹事现场约束至清醒；同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或旁观者予以证明，以备事后要求其合理的赔偿； (b)当发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题时，安全事务部应立即派人予以制止，并对闹事者予以强行制约，经请示上级领导后，报告公安机关或有关部门前来处理； (c)在对发生客人醉酒闹事的处理过程中，安全事务部除了组织护卫队员控制闹事中心现场事态以外，还应组织专门的力量注意维持外围的秩70、序，以警惕不法分子乘乱作案，保护好闹事现场，搜集闹事的有关物证； (d)可采用跟踪观察、谈话等方式，探明来人是否属精神病、醉酒闹事者，并查清闹事原因。4.5.4.5 护卫队员可通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。(a)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； (b)闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味； (c)谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。4.5.4.6护卫队员及各部门员工，在日常工作中要注意发现上述两种人，发现后应采取如下措施：(a)首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制； (b)迅速将来人带入办71、公室或无客人区域； (c)查明来人的身份、目的、工作单位和住址、联系电话等； (d)报告护卫队长将其送交公安机关。4.5.4.7在不惊扰客户/业主/商户情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述两种人控制在一定范围避免造成较大影响； 4.5.4.8 在处理醉酒闹事时，安全事务部除了特殊紧急情况以外，一般可邀客户助理及醉酒闹事者的同行者一起处理（劝阻和控制），以免醉酒人因情绪激动，而产生的不必要的摩擦和使矛盾激化； 4.5.5其它有关案/事件的处理4.5.5.1 对租户/业主户内发生刑事和治安案/事件的处理，当接到上述报案后，为了配合公安机关的工作72、，提高破案机率，减小损失，各部门人员应遵守以下几点：(a)值班护卫队员应迅速通知领班、主管，并由相关领导决定后及时向公安机关报案，对租户/业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司； (b)当值护卫队员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响到证据的收集； (c)抓紧时机向发现人或周围群众了解案件/事件的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录； (d)向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，并积极协助破案。4.5.5.2 当值过程中拾获物品时的处理程序，护卫队员及各部门员工，拾到物品或对群众送来的拾获物品，73、应做如下处理：a) 在公司管理范围内，任何部门的任何员工在任何部位，拾获任何物品时，必须立即上交到客户服务部； b) 客户服务部对于员工及群众交来的客遗物品，必须如实的进行登记，并填写捡拾物品记录； c) 拾遗物品的处理：对于拾遗物品中有证件能提供失主的详细地址或电话的，可以通知失主前来认领，但要问明情况；如是贵重物品，必须报请部门负责人或经由安全事务部会同公机关一同处理； d) 如拾遗物品是属于违禁品的，则应在登记后由安全事务部经请示公司领导后，上交公安机关进行处理； e) 客服助理，对拾遗物品，必须如实的向上级领导报告；不得接/拾物不报、少报或私自挪用。违反者从严从重进行处理，对情节严重的74、以贪污论处。4.5.5.3对紧急停电、断电的处理程序：(a)物业管内如出现停电、断电时，安全事务部的主管/护卫队长/领班应立即通知护卫队员在各楼层加强值勤、巡视工作； (b)现场的工作人员用对讲机、电话，向工程部询问停电、断电的原因，并及时通知各部门； (c)中控室值班员密切注视监控范围的动态； (d)各巡逻队员，应在主管/领班的指挥下在楼面较暗的地方及楼梯口处值勤； (e)商业外围的巡逻员，应保持高度集中的精神，防止不法分子借停电之机作案； (f)通知各商铺的营业员，坚守岗位看好自家的货品以防货品丢失；(g)立即通知工程部对停电/断电区域进行检查，如是物业内的问题应及时进行维修。同时通知管理75、服务中心； (h)待来电以后，各岗队员应仍在原地待命，听从主管/领班的指挥，再回到原岗位，4.6 对发生吸食/使用毒品人员的防范与处理； 4.6.1 常见的毒品：一般属生物碱类药物或致幻剂； (a)生物碱类中常见的有防风生物碱类：包括吗啡类和罂粟碱类。如吗啡、海洛因、可卡因等； (b)致幻剂中常见的有：大麻制品等。长期使用、吸食容易成瘾； 4.6.2 吸毒方式：一般的吸毒方式有：口服、吸食、静脉注射等； 4.6.3 吸毒人员的特征：一般来说，吸毒人员的性情怪异； (a)行为上表现不合群，深居简出；(b)情绪上表现为间续性的亢奋或烦躁，萎靡不振；(c)吸毒成瘾者可以发现身体上有瞳孔缩小（如针尖）76、或手臂有大量注射针眼等特征。4.6.4 注意发现：秩序维护员/保洁人员，可以通过上述特点发现吸毒嫌疑人，也可以通过公共区域、卫生间，有残留注射针管、粉末状淡色药粉、吸毒滤纸等物品发现吸毒嫌疑人； 4.6.5 对吸毒人员的处置； (a)护卫队员在接报或发现吸毒人员时，应马上对其进行强制性行为管制，并立即通知安全事务部； (b)安全事务部要及时请示公司领导，通知公安机关到场，同时注意对现场进行认真仔细搜查，及时发现毒品和吸毒用品； (c)在处理过程中，护卫队员应注意加强自我保护，以及对吸毒人员的行为控制，以免发生吸毒人员因毒瘾发作而行凶滋事，或自残等意外事件的发生； (d)协助配合公安机关做好相应77、的处理。4.7 对发生业主/商户/客户突然死亡的紧急处理程序，死亡的原因，从性质上可分为：正常死亡和非正常死亡两种。安全事务部在接到人员死亡的报告后，应按以下几个步骤进行工作：4.7.1确定是否死亡及时报告、并保护现场； (a)及时通知公司值班经理和公司领导，同时向公安机关报告，并做好适当的保密工作，防止引起其他人员的惊慌； (b)组织好专门力量保护现场，禁止无关人员进入人员死亡地带（属公共场所时，尽量扩大现场保护范围，并分流围观人员，以免影响小区内的正常的秩序）； (c)寻找和控制/留住与死亡事件有关的人员（包括嫌疑人员、见证人员、报告人员等），组织工作人员，着手开展对死亡事件的调查工作； 78、(d)安排护卫队员，加强对管理区域内其他各部门、部位的安全控制，防止发生其他意外事件和案件。4.7.2 配合公安机关勘察现场、开展调查； (a)对死亡现场勘察的主要目的是：设法提取各种现场痕迹、物证，以确定死亡原因及死亡性质； 调查工作主要由公安机关负责，安全事务部予以配合、协助； (b)安全事务部应配合公安机关，积极开展一些必要的调查工作，调查工作也可在公安机关尚未到达之前开展（以保护好现场为开展调查的前提）。包括：向报案人员和发现人了解发现情况。向死者同行人和服务员了解，死者在物业区域内的各种活动情况。向其他有关知情人员了解掌握相关的情况。把综合调查情况提供给公安机关，在公安机关尚未到达前79、，要求各类知情人员不要离开现场； (c)及时向公安机关了解现场勘察和尸体检验情况，并要求公安机关适当提供有关死亡分析证据，为善后的处理工作做准备。 4.7.3 配合有关部门处理善后工作； (a)人员正常死亡：由客服中心协助接待单位/客户，出面处理善后事宜（包括通知死者家属、死者遗物整理、遗体火化等）； (b)非正常死亡：先报案再保护好现场，等待公安机关（和刑侦法医到现场处理）。4.8 对抢劫/盗窃/凶杀/绑架等刑事案件、暴力事件的应急处理； 为使物业管理区域内的业主/客户/商铺，在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的进行报告及时处理，以减小损失、减小不安全系数。请牢记以下内容：4.8.180、 报警程序； (a)值班人员当发现或接到有抢劫/盗窃/凶杀/绑架等报警电话时，应立即通知安全事务部； (b)报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况； (c)如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人员，现场是否有人围观等； (d)安全事务部接报事后，应迅速安排人员到达现场确认；并通知护卫队长、领班； (e)安全事务部负责向公安部门报告情况。4.8.2安全事务部现场处理； (a)护卫队员应携带好电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场； (b)确认并保护好犯罪现场，禁止无关人员入内，维护好现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔81、离； (c)向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好访问记录； (d)对现场进行拍照及记录现场情况； (e)协助抢救伤员，会同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情； (f)配合公安部门对现场进行勘察； (g)如罪犯正在行凶或准备逃跑时，应立即予以制止、实施抓获； (h)派人严加看守，以待转交公安机关处理； (k)如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。 4.8.3 相关部门职责； (a)由安全事务部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作； (b)维修组负责提供必要的案件处理条件，如82、绳索、照明及必要工具； (c)客服中心负责向询问的住户进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场等。4.8.4 注意事项； (a)确保人员的安全及公司的固定资产不受损坏； (b)当犯罪分子行凶伤人时，护卫队员应采取正当的防卫措施； (c)如犯罪分子人数较多并带有凶器时，应当立即报警，请求支援； (d)在公安人员未到达现场时，应组织人员保护现场、维护秩序； (e)当公安人员到场后，应积极协助开展工作。4.9 对爆炸事件及可疑爆炸物品的防范与处理； 爆炸犯罪有危险性大、突发性强、不易防范等特点，除罪犯抱有同归于尽的目的，导致爆炸自杀外，罪犯在实施爆炸83、时，一般不愿自取灭亡；所以在工作中，除加强巡视检查外，物业公司应采取全员防范的措施。4.9.1 注意发现可疑情况； (a)护卫队员要注意发现和严密控制进出管理区域的可疑人员； (b)安全事务部在日常巡逻和安全检查工作中，注意检查一般不为人所察觉的地方出现的物品； (c)护卫队员和各部门的员工在日常工作和服务中，应密切注意和发现不应出现的人员和物品，以及在重点/要害部位出现的可疑人员和可疑物品； (d)保洁人员应随时注意卫生间、公共场所内的可疑或遗留物品等。4.9.2 报警过程； (a)电话通知安全事务部/消防控制室，并说明你的身份及发现的情况/时间/地点；(b)一旦接到恐吓电话，接电话人要保持84、沉着/冷静，尽量延长通话时间，以便获取更多的信息（对方性别、年龄、语言特点、爆炸时间以及电话内的背景音乐等一切有助于破案的线索），并告之对方利害关系，不要伤及无辜，请其讲出条件，同时速报护卫队长和安全事务部； (c)并保护好现场。4.9.3 安全事务部/中控值班人员接报后的应急处理程序：(a)接到报警要问清时间、地点、发现何种物品、报案人姓名、部门等情况； (b)按下列顺序通知护卫队长、维修主管、安全事务部，夜间通知秩序护卫领班、维修组值班员、公司值班经理等相关人员到场； (c)通知时应简单扼要，主要是什么时间、什么地点、发现什么情况或物品；(d)由护卫队长快速调集人员成立搜索小组，对小区进行85、全方位搜索（重要的楼层、地下车库、配电室、档案室、财务室等可能性较大的部分要首先检查）的同时及时向分管副总汇报； (e)中控室要严密注意各区域情况并及时录下可疑人的行踪和举动，有情况马上通知护卫队长； (f)现场的护卫队员不能慌乱，应冷静的注意和观察是否有可疑分子，发现后要防止其脱逃或行凶伤人，必要时强制其到安全事务部接受查询。 4.9.4安全事务部到场后的职责； (a)立即组织调派护卫队员去现场，并在以爆炸物品为中心的附近（25米半径内）疏散人员，设置临时警戒线，任何人员不得入内； (b)对附近区域进行全面仔细的检查，以防还有爆炸物品存在； (c)如发现可疑物体接近时，要关闭对讲机，以免引爆86、爆炸物，并及时通知护卫队长，并严密控制现场，任何人不得进入现场和挪动可疑爆炸物品； (d)向分管副总/公司值班经理汇报现场情况，向公安机关紧急报警。待公安机关工作人员到场后，一切听从公安人员的指挥，积极配合做好各相关工作，待命疏散客人； (e)当收到上级领导下达报警命令后，由护卫队长及时向有关部门报警的同时调集各部门人事档案 (业主、公司内部)，查询近期是否有被开除或因故而未来上班的人员名单、住址及联络电话，以备配合公安机关侦破事件； (f)在爆炸恐吓时间之前，通知各单位/部门安全负责人(业主)，组织楼内人员沿指定疏散路线撤离到指定的安全地点集结，并清点人数，查看是否有工作人员滞留在楼内，如有87、人员未撤离可通过消防广播和人力查找等双重方法尽快使人员全部撤离； (g)护卫队员应协助相关部门尽力安抚群众情况，控制事态进一步扩大； (h)访问发现或报警人员及现场的知情者，并做好详细记录； (i)当公安人员到达现场后，护卫队长要详细汇报事情的经过，一旦爆炸事件发生，护卫队长应指派人员配合公安人员控制现场，封锁范围为爆炸中心3050米处，及时扑灭爆炸引起的火灾并尽可能保护现场，切断各通道，出入口不准任何无关人员出入，如有伤员要组织力量立即送往医院救护，并通知工程部人员对受损的设备进行抢修，尽快恢复重要部位的水、电供应，保障项目内设备的正常运转； (j)协助公安人员做好对爆炸物的排除及调查工作，88、配合公安人员做好取证； (k)如果爆炸事故已经发生，护卫队员则应立即采取封锁局部区域的保护措施，保护好现场，尽量努力地疏散人员；(l)中控室的值班人员要做好跟踪录像工作； (m)当事件平息后，安全事务部主管应快速整理好事件发生过程中的各方面记录、资料、录像带等物证，并以书面形式向公司领导汇报事件的全过程； 4.10自然灾害事故的处理程序；4.10.1对发生暴雨、地震等自然灾害事故的应急处理预案； 4.10.1.1立即成立防灾指挥部； (a)当发生暴雨、地震等自然灾害事故时立即成立防灾指挥部； (b)防灾指挥部由公司总经理任总指挥、物业副总、工程部、行政等部门经理为副总指挥； (c)成员为公司全89、体员工组成；4.10.1.2地震应急处理； (a)当发生地震时，应迅速采取躲避措施来保护自己。如：躲在办公桌或工作台下；如您在行进中应尽量选择门口或建筑矮小的场所，避免砸伤；如您在室外，应远离建筑物、电线杆及其他可能倒塌的设施； (b)当地震等自然灾害事故发生时：工程部应及时关闭所有动力设备，关闭所有气体阀门，如有火情发生，应及时扑灭和报警； (c)当地震停止或缓解时，全体防灾人员应立即安排工作人员，在楼内由上而下逐个房间检查人员情况，如有受伤人员出现，客服部应及时联系急救中心(120)； (c)指挥疏散时，在无生命危险的情况下，防灾指挥部成员禁止私自逃生，必须把业主及租户的安全放在第一位，把90、人员的伤亡和财产的损失降到最低点； (e)安排各单位/部门的负责人，清点疏散到安全地带集结集结的人数。4.10.1.3突发特大暴雨的处理； (a)护卫部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位； (b)保洁人员负责组织人员清除积水； (c)当情节特别严重时，要及时通知值班经理/公司领导及相关人员，成立现场防汛救灾工作指挥部，负责督促指导汛情的抢险工作； (d)现场指派专人观察汛情，并随时上报情况； (e)各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施； (f)工程部派人对内部及地下停车场的地漏进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即进行疏通；91、 (g)客户服务部要提醒客人注意防止雷击，并将门窗关好； (h)接到客户浸水投诉，要立即派人前往观察处理。 4.10.1.4 发生雷击的处理； (a)维修组及安全事务部当值人员应迅速赶往事发现场； (b)及时通知各部门负责人，并告之人员情况； (c)如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录；如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理； (d)护卫队员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点； (e)前台接待人员应携带住户迅速撤离，并负责清点人员进行记录； (f)消防控室利用消防应急广播促督业主/客户迅速撤离； (g)维修人员迅速将92、易发生爆炸的设备关闭，以免造成更大的灾害。4.11 火灾事故紧急处理程序； 火灾是一种破坏性很大的治安灾害事故，它能吞食人们的宝贵生命，使大量物资、财富化为灰烬，给社会生产、企业经营和人们的生命带来极大的危害。在物业管理区域内一旦发现火情/火警/火灾事故，应做到有领导、有计划、有秩序的进行组织扑救和疏散楼内无关的人员，抢救被困的人员及贵重物品和财产，把火灾损失控制在最低程度。4.11.1 对楼内部发生火情/火警/火灾事故的紧急处理程序； 4.11.1.1 报告程序：每位员工发现火情，都有责任、有义务及时报警。要求以最快的方式，报告中控室。并注意以下几点：(a)通知中控室；安全事务部； (b)通93、知客户服务部； (c)熟记火警电话“119”； (d)向中控室通报自己的姓名、部门和联系电话； (e)报火警时要冷静、沉着，保持语言清晰，不要惊慌失措。4.11.1.2 中控室的值班员接到报警的处理程序； (a)要详细记录报警人姓名、部门和联系电话； (b)要冷静、详细的了解火情发生的具体位置（区域、部位、楼层、单元号和火势大小、燃烧物质）； (c)中控室应与客户服务中心及时相互通报、传递信息； (d)立即通知巡逻人员到报警现场进行查看； (e)经确认火情后，及时向护卫队长、维修组、安全事务部及公司领导进行通报；(f)通知相关部门经理和灭火指挥部成员，到中控室集结待命； (g)请示公司领导是否94、通知消防队； (h)请示公司领导是否向相关区域的业主/客户/客人下达开始进行安全疏散的指令。 4.11.1.3 巡逻人员到达报警现场后的工作程序； (a)查清发生火情的具体位置和燃烧物质是什么； (b)查清燃烧范围和火势大小及走向； (c)查清着火源的原因是什么（是电器引起火灾还是其它原因）； (d)查清着火区域的详细情况，有无人员被困、有无贵重物品等； (e)确认火情后，立即回复中控室； (f)留守现场开始组织或参加灭火工作。4.11.1.4 灭火指挥部的工作程序；(a)XX物业的灭火疏散临时指挥部将由公司领导、安全事务组主管、护卫队长、维修主管、等部门领导组成；（其中总指挥：公司领导担任；95、副总指挥：护卫队长担任；指挥部成员：安全事务组主管、维修主管、品质部经理、综合行政部经理、客服主管、保洁主管等担任）； (b)临时灭火疏散指挥部设在消防控监中心，小区内的所有人员均要服从灭火指挥部的统一领导和指挥； (c)灭火指挥部所有成员接到火警通知后，要立即携带好相关的物品和工具赶到指定地点；迅速组成火场灭火疏散临时指挥部； (d)灭火指挥部负责组织、调集义务消防队成员和公司的所有职工，参加灭火/疏散和抢救物资工作； (e)公司领导或在场的最高领导视火势的大小，迅速做出是否通知消防队、是否向相关区域的业主/客户/客人下达开始安全疏散的指令。4.11.2安全事务部接到火警报告后的工作程序和任96、务； (a)安全事务部是灭火工作的现场组织部门，接报后带上通讯工具和必备物品，立即赶到灭火指挥部； (b)中控室值班员负责做好报警电话的接待工作，并注意随时保持与各部门及消防、公安机关的联系； (c)中控室的值班员要做好监控录像工作； (d)安排外围护卫队员，及时清理门前的围观人员，做好迎接消防车的准备工作； (e)阻止一切无关人员进入火灾现场，同时防止各类治安案/事件的发生； (f)指派专人负责保护好贵重物品和现金，将以上物品安全转移至安全地带； (g)指派专人到路口迎接消防部门，并引导配合他们到达火灾现场进行灭火抢救工作；(h)按排专人加强对小区各重点、要害部位的巡逻和戒备工作； (i)指97、挥专人协助公安消防部门的人员进行灭火抢救工作。4.11.2.1 消防控制室值班员的任务； (a)保证指挥部与火场及各有关部门和公安消防部门的通讯、联络畅通无阻； (b)负责通知着火区域的单位/部门负责人、各业主/客户/商铺的负责人和消防安全员； (c)随时准备启动消防应急广播，并根据灭火指挥部/现场领导的指令，向相关区域发出开始安全疏散的通知。4.11.2.2 义务消防队的任务：(a)当接到/听到火情报警通知以后，应立即着装（着消防战斗服），带齐相应的消防灭火器械、破拆工具和照明设备到现场等候命令； (b)在护卫队长的带领下，按照指挥部交给的灭火任务，实施对火灾的扑救工作。4.11.3 当灭火98、指挥部的最高领导（公安消防部门领导/ 公司在场的最高领导），认为火势继续发展后会不可控制时，在接到二次报警通知以后，指挥部应立即做出部分区域或全部疏散的决定； (a)在二次报警后，立即指令中控室的值班员，启动应急广播发出安全疏散指令：广播的主要内容为：“小区的某个部位/区域发生火情，要求相关的业主/客户/商铺及所有的来宾，立即从就近的消防疏散通道撤离开大楼，在疏散时一定要听从工作人员的指挥，请不要乘坐电梯等； (b)当听到疏散广播时，客户服务部的工作人员，可按平时学习演练时的要求，迅速检查相关的区域内还有无人员；并不准再有人员返回现场； (c)疏散人员时，绝对不允许乘座电梯，要走安全楼梯，伤残99、人员可利用消防电梯进行疏散； (d)安全撤离后，客户中心的工作人员，要安排专人对火灾发生楼栋做认真的检查，确保楼内无遗漏人员；疏散到安全地带后，要将所有人员分别集中，派人进行统计、清点疏散人数； (e)待整个火警解除后，方可允许人员再进入楼内； (f)公司的现金和贵重物品、资料，由财务部门指派专人负责转移； (g)综合行政部负责安排人员将公司的人事档案、资料等物品迅速进行抢救，并负责转移；派人将疏散至安全地带的员工进行清点人数，并进行登记造册； (h)工程部负责将可能助燃、易燃的物品（如：煤气罐、氧气瓶、乙炔气瓶等危险品），迅速转移到安全地带，并指派专人看管； (i)护卫队员负责认真检查各安全100、出口，防火楼梯、疏散通道、防火门、应急照明和安全指示标志等情况，发现问题要迅速进行报告、报修处理。4.12对偷车者的处理； 4.12.1偷车者惯用的方法； (a)直接进入停车库偷取汽车；(b)用偷来的汽车驶入停车库内然后再偷别一辆车； (c)将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。4.12.2应采取的行动； (a)通知上级证实确认后报告警方； (b)记下被偷车牌，颜色及牌子； (c)记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向； (d)切勿拦截汽车； (e)等候警务人员到达，并记下主管警官警衔、编号、姓名及报案编号，以备日后查考。4.13电梯故障（困人）应变处理； 4.13.1接报后，101、通过监控录像观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知相关人员到电梯门处并保持联系； 4.13.2即时通知电梯维修保养公司（和工程部人员）派人解救被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困； 4.13.3被困者内有如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没有及时到场，立即与电梯公司说明原因，并立即通知消防人员协助解救；4.13.4被困者被救，须询问：(a)是否有人不适，是否需要帮助； (b)姓名、地址、联系电话及到辖区原因； (c)如被困者不合作及自行离开，须记录在案。4.13102、.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等； 4.13.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院； 4.13.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理； 4.14 燃气泄漏的处理方法； 4.14.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告领班和工程部并尽快赶到现场查看究竟； 4.14.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开窗户，关闭气阀,严禁现场使用明火及电话等通讯设备； 4.14.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场；4.14.4到户外打抢修电话，通知供气单位派人处理； 4.1103、4.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话； 4.14.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场； 4.14.7护卫队员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对燃气总阀的位置和开关方法应了解掌握； 4.15 突发事件处理按以上规定流程进行，如所发生事件上述中未作规定，事发部门负责人或值班经理应根据现场实际情况、事件严重程度结合工作经验，进行现场指挥，或根据公司专业人员意见进行处理。5.0质量记录 5.1重大事项报告表；5.2演习计划； 5.3演习记录。6.0相关支持文件6.1治安管理处罚法；6.2中华人民共和国消防法；6.3104、重庆市消防条例。7.0相关流程图火灾确认、扑救处理流程巡逻管理作业规程1.0目的维护小区内的正常秩序，保障公共区域的治安、消防、交通等安全。2.0适用范围XX物业各管理服务中心护卫巡逻岗。3.0职责3.1巡逻护卫队员负责各公共区域、楼栋的巡逻工作； 3.2护卫领班负责对巡逻队员的巡逻过程和质量进行监控； 3.3护卫队长负责巡逻路线的制定，定期检查、调整、改变巡逻方式、路线，具体指导和检查巡逻工作； 3.4分管副总负责审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督。4.0程序要点4.1巡逻部位和范围； 4.1.1护卫队长负责编制安全巡逻路线，报分管副总批准后实施。巡逻路线每季度至少变更一次； 4.1.2每次105、巡逻路线变更前，护卫队长负责对所有巡逻岗护卫队员根据安全巡逻路线进行巡逻路线及注意事项培训； 4.2日常巡逻的内容； 4.2.1护卫队员在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，适当运用身体五官本能感觉，不可忽视任何异常情况和可疑点； 4.2.2楼内巡逻时检查公共设施有无异常。检查公共通道、消防通道是否畅通无阻，有无堵塞、脏污等如有应通知相关部门处理并及时复查确保消防通道畅通。楼道有无异味和危险品； 4.2.3检查设备房周边有无异味、异常声音和异常现象。办公室、仓库、资料室和业主房门、窗户是否关闭、上锁、有无异常； 4.2.4外围巡逻时观察外墙及外墙附属设施有无空鼓、起皮、悬吊物等，是否存106、在安全隐患。交通干道、广场是否畅通，是否有路面缺口或损坏等现象； 4.2.5消防设施器材检查的内容及标准； 4.2.5.1 公共区域的检查内容、标准及要求：所属区域内各区域的防火门、防火通道、楼梯间、电梯间、电梯机房、强 弱电竖井、变配电间、库房等部位。(a)防火门门体、闭门器完好无损，开启便利， 且保持关闭状态。消防通道、走道、楼梯间、电梯间内无杂物堆放，且保持畅通； (b)小区的公共区域内无火险隐患； (c)电梯机房、管道竖井、变配电间、库房内，无杂物堆放和火险隐患存在； (d)应急照明设施、应急报警设施保持正常； (e)消防栓箱/灭火器材箱内的自救设施/器材是否齐备，表面清洁，完好无损。107、4.2.5.2 消火栓系统的检查内容、标准及要求：管理区域内所有的消火栓及器材箱。(a)消火栓（箱）门、锁开启便利，且完好无损； (b)消火栓及自救灭火喉保持良好状态，且无漏水现象； (c)消防箱内的设备 （水带、水枪、远程按钮/报警器）完好齐备； (d)护卫部应会同工程部定期对消防栓进行测试，确保其能正常使用。4.2.5.3 灭火器系统的检查内容、标准及要求,灭火器摆放位置、灭火器状态； (a)灭火器的摆放位置是否合理，无擅自挪动情况； (b)灭火器数量是否齐全，无擅自动用情况； (c)灭火器的表压指针，在正常指定的范围内：“ABC干粉”灭火器的指针正常应指在绿色区域范围（1.0-1.4）内108、。4.2.5.4 消防报警系统的检查内容、标准及要求,所属管理区域的手动报警器、烟感报警器、自动喷淋器、楼层报警显示器、防排烟系统（排烟送风系统）； (a)手动报警完好无损，无拉动情况； (b)烟感报警器运行正常（红灯闪亮为正常，常亮为报警，黄灯常亮为故障报警显示）； (c)自动喷淋器正常（无滴漏痕迹，无破裂）； (d)楼层报警显示器状态正常（绿灯闪亮为正常，黄灯闪亮为故障，红闪常亮为报警）； (e)防排烟系统（排烟送风机系统）在正常状态（关闭，无拉动情况）。4.2.5.5 消防照明系统的检查内容、标准及要求:所属管理区域各楼层、区域的出口指示、逃生指示、楼梯间及前室照明，楼层指示，应急照明等109、； (a)以上各区域的消防照明指示无损坏、破裂； (b)以上各区域的消防照明指示保持24小时常开。4.2.5.6 消防灭火自救系统的检查内容、标准及要求：消防自救设施、设备及器材，所有消防逃生通道； (a)自救器材齐备并且位置固定合理； (b)所有消防走道保证畅通； (c)消防服(套)齐全(消防服、消防斧、消防钩、战斗靴、头盔、呼吸器)； (d)灭火专用设施齐备，完好。4.2.6检查绿化带是否有人破坏，娱乐设施是否安全、牢固，停车库内车辆是否摆放整齐，每日交班前对安防设施进行检查； 4.2.7在巡逻过程中对可疑人员和车辆采取相应的关注措施，进行礼貌的询问或进行跟踪盘查和劝阻； 4.2.8及时发110、现、报告、处理各种异常情况及可疑情况。发现和制止各种违法犯罪行为，抓获各种类型犯罪分子，加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护，疏散人群，平息巡逻中发现的突发事件和各种意外事件。4.2.9护卫队员严格按照巡逻路线巡逻周期进行巡逻，每天必须保证对所辖区域进行巡逻（巡逻次数由主管根据不同的管理阶段和管理范围确定）。并打巡更点或填写巡逻签到表； 4.2.10护卫队员在巡逻过程中还需对外包方人员的工作状态、服装规范、礼节礼貌等进行监控并在值班记录表上予以记录。巡逻过程中要主动的发现管理服务区域的杂物，并将情况通知相应的管理人员； 4.2.11巡点时间与计划时间偏差5分钟内为正常，超过此限度记111、为提前或迟到； 4.2.12巡点时间与计划时间偏差15分钟以上为巡检记录无效，按漏检处理； 4.2.13如一个班次内巡检期间迟到(早到)累计超过两次者；漏检或未巡者，部门进行处理； 4.2.14巡更点损坏后用巡逻签到表代替； 4.3对装修房的检查； 4.3.1当检查装修房时，首先看装修房许可证，许可证是否贴在规定的位置,许可证与房间号是否吻合，是否过期，如过期，要请其停工，通知装修负责人到客户服务中心办理延期手续。对装修工人检查,首先对装修工人说：“请出示您的证件”。当证件拿到手时，第一看相片是否与本人符合；第二看此证与装修的房号是否相符；第三看此证是否在有效期内。无相片的查看身份证与装修出入112、证背面的复印件是否相同。无异常情况应及时归还持证人，如对检查的证件发现异常，应认真核实。异常的情况通常有以下几种A证件相片与持证人不符；B串房施工；C不在有效期内施工；D借用他（她）人证件等。如遇以上情况均可没收其出入证，同时在值班记录上作好相应记录，另外：用张纸写好相关原因及没收人姓名、岗位代号，上报班长，交客户服务中心； 4.3.2检查装修房内有无私拉乱接电线，有无明火施工、做饭，如有明火施工，请其停止立即整改，对不配合者没收出入证请出小区，并在值班记录上详细记录，用张纸写好没收原因、没收人姓名、岗位代号、没收时间，报班长，将没收证件一并交办公室； 4.3.3查看装修房内有无主体墙被损坏，113、如未按规定操作，令其立即停工，用对讲机通知工程进行检查，核实，如严重违反者，没收证件，令其负责人到办公室接受处理。4.4对楼道的检查； 4.4.1目的是检查楼道的公共设施、设备是否完好，有无挪用、污染，发现存在的问题，应 立即作好相应的记录同时上报领班； 4.4.2当接到门岗的通知，有较长，较大的货物进入时，当值人员应从相应的楼层往下巡逻。目的是查看所有公共设施有无损坏。如有损坏立即报客服前台，并通知工程维修人员核实损坏物品的赔偿金额，由装修负责人或业主到物业办公室接受相应赔偿，同时作好相应记录，报当班领班。4.4.3在楼道中发现可疑人员，应上前询问，并小心注意自身安全。在询问中，如是该栋楼的114、业主，确认后说对不起。如是装修工人，请他出示有效证件，如证件不是该栋楼证件，给予没收，并报领班，再带到办公室处理。如无证人员应和相关岗位核实处理； 4.5噪音施工的处理：首先明确静音时间，当静音时间内有噪音施工，首先到其房间提醒，第二次警告，第三次还有噪音施工出现将出入证没收并请出小区，上报领班后将没收后的出入证注明原因后交护卫队长，并作好详细记录。4.6报警的处理当收到报警信息后，值班人员应立即停止在做的任何事情，以最快的速度（三分钟内）赶到相应的位置或房间查看。如室内报警首先敲门，室内有人的情况下，应说：“您好！我们监控中心收到您家报警”。核实业主身份得到业主肯定回答后，将情况返回中控室。115、如室内无人开门的情况下，给监控中心返回情况，请中控室与客服前台联系，同时听从中控室的安排后，报领班。当中控室通知有异常情况时，巡逻岗应立即到达相应区域，查看后向中控室说明原因后，报班长并作好记录； 4.7完成其它日常勤务工作； 4.7.1替换所属区域其它岗位队员就餐和处理勤务工作； 4.7.2 帮助业主解决力所能极的事情； 4.7.3 配合领班做好其它工作。5.0质量记录5.1 巡逻签到表； 5.2 值班记录； 5.3 施工现场检查表； 5.4消防设施设备检查表。6.0相关支持文件6.1突发事件管理标准作业规程。装备管理作业规程1.0目的 保证所配发的器械、装备功能完好，使用正常。2.0适用范116、围 适用于XX半岛物业管理公司安全事务部所有警用器械、装备的管理。3.0职责3.1护卫队长负责备用警用器械、装备的保管、发放并予以记录；3.2护卫领班负责当值期间警用器械、装备的使用管理和交接管理及宿舍装备管理；3.3当班护卫队员负责正确使用、妥善保管器械、装备。4.0程序要点4.1对讲机使用及管理规定：对讲机是安全管理工作过程中的重要的辅助通讯工具之一，为便于使用和严格管理，延长使用期限，充分发挥其重要作用，特作规定如下：4.1.1 对讲机系安全事务部的执勤通讯设备，其它人员未经许可不得擅自使用； 4.1.2 使用对讲机前必须认真学习使用方法，了解机器的性能，否则不得使用； 4.1.3 对讲117、机的频道使用、对讲机的频率严格保密，不得泄露； 4.1.4 应急专用频道：为紧急事件/事故处理及防火演习/演练时的专用频道；任何部门的任何人均不得以任何理由擅自使用该频道；4.1.5 除因紧急情况或特殊工作外，任何人都不得以任何理由占用护卫部的频道，以免影响护卫部的正常工作；4.1.6 对讲机属公司的固定资产，实行“谁使用，谁管理，谁负责”的原则；4.1.7 由专人使用的对讲机，每天必须办理领用和归还登记手续；认真做好交接，严格检查，一旦发现损坏，找出责任人，按照有关规定酌情予以处理；4.1.8对讲机、电池及备用电池，必须进行统一编号，并作好明显的识别标志；4.1.9对讲机电池，由中控室负责集118、中充电和管理，并认真做好换领记录，以保证对讲机的正常值勤使用。4.1.10 对讲机的使用者必须随身携带，严禁随手乱丢、乱放，否则一旦遗失或损坏，将由使用者负责照价赔偿；如需离开工作区或下班时，要及时将对讲机交回中控室或与下班做物品交接，以免影响正常的工作使用；4.1.11 对讲机属于重要的通讯工具，不得从事与工作无关的事情，更不准讲污言秽语/骂人；在使用对讲机时，应使用标准语言。例如：(a)“呼叫方”必须先呼：“（部位名称或岗位代号），收到请回答”；(b)“接听方”回答：“，收到请讲”，然后进行正常的通话；(c)待正常的通话完毕后，“呼叫方”说：“通话完毕”；(d)“接听方”回答说：“明白”等119、。4.1.12 对讲机讯号：红色灯亮为通话电源指示，绿色灯亮为欠电指示；如在正常的使用过程中，发现红色的电源指示灯为绿色时，并伴有“嘟”、“嘟”、“嘟”的响声时，则说明电池的储电以用完，必须马上更换电池。4.1.13 注意事项：(a)对讲机系塑料外壳，在60度以下温度中使用，怕硬碰，怕摔； (b)对讲机的波段，未经允许不得随意乱动，防止信号发错。4.1.14对讲机严格按规定频道使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调其他频道，否则按违纪处理； 4.1.15对讲机电池要充电12小时以上再使用，但充电的时间不能超过14小时；新电池前三次充电14小时以上，不超过16小时。充电记录在对讲机电池充电登记表上。交班120、时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。4.1.16护卫领班负责做好对讲机交接工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。4.2 警用器械使用管理规定：警用器械属于非杀伤性的范畴，其目的在于制止违法犯罪活动和进行正当防卫。护卫队员在对所保护的目标、本人或他人受到不法分子的侵害，而非使用警用器械不能制止时，可以使用警用器械，但以制服对方为限度； 4.2.1 警用器械：常用的警用器械有：橡胶警棍、电警棍、三节甩棍等； 4.2.2器械（电警棍）的性能：电警棍又叫电击器，其基本工作原理是利用高压振荡输出4至20千伏的脉冲电压。高压电弧穿透能力较强，对被击中者有强烈的冲击作用，可使被击中者121、产生局部的激痛和麻痹。人体被击中后会立即失去平衡，产生精神紧张，造成恐惧心理； 4.2.3警用器械的使用范围：(a)在协同公安机关依法执行逮捕、拘留任务，遇到抗拒时； (b)在处理打、砸、抢、聚众骚乱和结伙斗殴事件，发出警告无效时； (c)在执行公务途中，当人身遭到袭击，需要使用警用器械进行自卫时； (d)执勤时遇有盗窃等犯罪分子予以抓捕、制止时。4.2.4使用警用器械的注意事项：(a)在使用警用器械制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度； (b)当对方的犯罪行为得到制止时，应立即停止使用器械； (c)在按规定使用器械时，不允许电击对方的头部及心脏部位； (d)在按规定使用器械时，应辨明对方的身122、份，对境外人员禁止使用器械。4.2.5警用器械的管理； (a)警用器械属于护卫队员服务管理工作中的警用器械，应设专人负责保管； (b)不得随意将警用器械乱放和丢失，更不得用于其它方面 (c)护卫队员在护送现金和夜间执勤时，必须随身携带警用器械； (d)严禁使用警用器械互相打逗和随意撞击，不准擅自外借他人； (e)执行任务后及时将警用器械交回，认真做好使用及保管的交接工作； (f)凡是因违反规定使用警用器械，造成的一切后果由使用人自负。 4.3护卫队员的工作配置包括：通讯器材、警用器械等重要装备，为了加强管理，特作如下规定：4.3.1辞职，辞退的员工，必须在当日内将装备、服装交回，遗失项目将折旧123、赔偿； 4.3.2凡在工作中损坏的，须凭报告由护卫队长、分管副总批准换领或作相应赔偿； 4.3.3凡遗失的按使用年限折价赔偿，凭报告经批准领取； 4.3.4使用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，照价赔偿，并给予严肃处理。5.0质量记录5.1对讲机电池充电登记表； 5.2值班记录.6.0相关支持性文件6.1员工服务管理标准作业规程。交接班管理工作规程1.0目的规范护卫班组岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确,避免工作出现脱节或疏漏,不断提高服务质量。2.0适用范围适用于护卫班组日常交接班。3.0职责3.1当值护卫班长负责本班组各项交接班工作的落实、督促、检查工作。3.2安全主管做好护卫124、队伍各项工作交接的落实、督查、检查,对护卫班组交接班做出工作的指导及奖惩。3.3各岗位员工严格按交接班制度执行。3.4护卫队长负责交接班工作的督察工作。 。 4.0程序要点4.1接班前准备工作班组交接班应提前15分钟做好上岗前的各项准备工作,包括：A.处理个人事务。B.按规定着装和佩带值勤用品,到指定地点集合。C.由班长检查仪容仪表及值勤着装,安排岗位,布置工作任务,讲解该班次工作重点及日常工作事务安排。D.按规定行进路线带队依次接岗。4.2交接班工作内容4.2.1交班护卫队员主动将本班次岗位情况向接班护卫队员详细说明，并有相应工作记录,对未完成事宜、下班需要做的工作、特别关注的事项着重说明。125、4.2.2交接班时应共同检查需交接的设施、设备及相关物品,应保证交接物品清楚,做到设施、设备正常、齐全、完好(如:设施、设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、机器设备运行情况等)。4.2.3接班护卫队员应主动向交班护卫队员询问上一班工作情况,查看上一班的岗位工作记录及相关记录(如设施、设备运行记录),对于不清楚问题一定要问清楚并有相应工作记录。4.2.4交接班护卫人员应共同检查岗位区域卫生情况,包括桌椅、地面,办公设备及用品,检查标准为干净、整齐、完好。4.2.5将上述相关信息字迹工整清楚,内容详实地记入当班的岗位工作记录。4.3交接班责任划分4.3.1将所有事宜及物品交接清楚126、后,交、接班护卫人员应在上班次及当班次的岗位工作记录上签字确认。对有问题之处应做好相关记录详细说明,否则出现问题根据交接情况划分责任并追究交班护卫队员或接班护卫队员责任,对责任不清的将追究双方责任共同责任。4.3.2所有岗位在交接班过程中,交接护卫队员双方应严格、认真执行交接班制度,交接过程中发现问题应及时提出,对相互包庇隐瞒者,将严肃处理。4.3.3交班时,检查出岗位问题由交班护卫队员负责。接班工作完毕后又发现在交接时未能说明的上班次的问题,由接班护卫队员负责处理。4.3.4在接班护卫队员未到岗前,当班人离岗或不进行工作交接，岗位出现问题由交班护卫队员负全部责任。4.3.5在交接过程中如有解127、决不了的问题要及时汇报上级领导。4.4不能交接班的情况描述：4.4.1交接不清或工作未达成共识时。4.4.2接班人员醉酒或神志不清时。4.4.3设备故障影响运行或工作开展时。4.4.4当出现事故正在处理时,禁止交接班,待事故处理完毕后方可交接班。4.4.5在接班人未到岗时,当班人不得离岗。5、相关文件5.1员工服务行为管理规程5.2突发事件处置规程6、记录6.1岗位工作记录消防管理作业规程1.0目的为了确保物业管理区域内人身、财产安全，保证消防设施设备随时处于正常状态，提高员工管理意识和安全责任感。2.0适用范围适用于XX物业的消防管理工作。3.0职责3.1总经理是公司消防安全第一责任人，全面128、负责公司消防安全工作；3.2 品质部协助总经理监督公司各部门的消防工作，督促完善消防安全责任制度；3.3护卫队长消防安全第二责任人，负责管理区域防火工作的全面监督检查；3.4护卫队长负责开展安全消防教育、防火检查，消除火灾隐患。组织制定灭火 和应急疏散预案，并实施演练，落实和监督消防工作，完善防火安全责任制度；3.5护卫队员具体负责组织消防工作的具体实施，定期巡查，保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效；3.6工程部负责消防设施设备的维修保养确保可随时启用。4.0程序要点4.1总则；4.1.1消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针；4.1.2消129、防工作在所管辖区的消防管理机关的监督、指导下，执行落实有关消防法规；4.1.3公司任何职员都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参与灭火工作的义务。4.2 消防管理；4.2.1护卫部制定管理区域灭火方案，落实各项防火安全措施，保障商务区防火安全；4.2.2消防设施和器材的配置；(a)护卫部应建立所管辖区域的消防器材配置登记表；(b)配电室、发电机房、电梯机房、中控室、计算机房等重要设备房、办公室、员工食堂、宿舍、车库、仓库等重要部位应当按配置相应的灭火器材；(c)管辖区域内的商铺、租户公司办公等经营性、娱乐性场所应当配置相应的灭火器材；(d)高层楼宇每层必须配置不少于两个2KG的130、灭火器；(e)消防设施和器材任何人不得挪做他用，必须按指定位置摆放，表面要保持清洁、整齐，标识清晰；4.2.3设置消防安全标志、消防疏散示意图；(a)小区须有消防设施平面图，并悬挂于消防监控中心，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实际情况相符；(b)高层楼宇应保持各楼层安全出口畅通，设置安全疏散指示标识并保持其统一、清晰、明确。4.2.4消防检查与维护(a)检查内容：安全出口、通道是否畅通，防火门是否关闭；消防栓、灭火器是否正常；检查消防封条是否完整，消防封条半年最少更换一次；应急指示灯是否完好；检查有无危险品、易燃易爆品存放在辖区内；检查装修施工单位明火作业有无许可证，现131、场有无负责人，有无配备灭火器材；检查施工单位是否有私拉乱接的电线、电缆等；(b)国家法定节假日、重大活动期间需重点检查消防设施及隐患。护卫队长组织每月对辖区整个消防安全进行一次月检，对消防设施、器材等设备进行外观及完好性检查，并填写服务质量检查记录表，检查出的问题发现问题发消防检查整改通知书；(c)分管副总每季度组织安全事务部、品质部相关人员至少进行一次联合消防检查，抽查消防设施、器材的完好性和检查、维护情况并填写服务质量检查记录表。每月抽查不应少于管理区域所有楼层数的10%，且每座楼每个楼栋均要抽查，一年内要保证对管理区域所有楼层至少进行一次联合检查；(d)检查与维护结束后，要在消防箱重新粘132、贴“封签”。对所有检查出的问题，由护卫队长填写纠正和预防措施处理表负责组织整改实施，由品质部、安全事务部组织验证。4.2.5消防管理注意事项；(a)工程部应保存有本小区的地下天然气管网图。小区内挖掘地面必须经工程部负责人确认，公司领导批准方可动工；(a)施工作业使用电、气焊等具有火灾危险的人员需持有政府有关部门颁发的“特种作业人员上岗证”；(b)管理区域内进行室内装修户，在需要增设电气线路或进行动火作业时，必须符合安全要求并经护卫部、维修部审批后防可进行，施工人员做好安全措施，严禁乱挂、乱接临时电线等，检查人员应定期对装修户进行安全检查；(c)举办各类集体活动，具有火灾危害的，应落实消防安全措133、施并至少提前1周上报相关政府部门；(d)严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水用做民用；(e)严禁占用、堵塞小区的任何通道，楼梯通道或其它安全疏散口，严禁损坏任何消防设备及各种防火开关；(f)严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设备和消防标志等；(g)控制携带易燃易爆等物品进入辖区和储存；(h)各部门应严守防火规范，严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并把全部还在开启的电器关闭。4.3消防演习；4.3.1消防培训；(a)护卫队长定期对本部门员工进行消防知识培训，义务消防队员必须熟知火场避险“四懂四会”即：懂得火灾的危险性、懂防火措施、懂灭火方法、懂逃生自救、会134、报警（119）、会使用简易灭火器材，会扑灭初期火灾、会组织疏散撤离；(b)每位员工应熟悉自己的岗位的环境、设备及物品情况，熟悉安全出口等疏散通道的位置和消防器材设施的具体分布情况；(c)每年安全事务部应对在职员工至少进行一次消防知识考核，积极协助消防工作机关对消防工作的检查和指导，每半年对小区业主、客户至少进行一次消防知识的宣传、普及。4.3.2消防演习；(a)每半年至少组织一次消防实战演习，演习必须使用灭火器、消防水带等；(b)护卫部要将消防演习列入 演习计划。在演习前一周，由护卫队长报分管副总批准后按演习计划组织实施演习，并对演练效果进行评估和总结，并填写 演习记录；(c)针对演习中暴露出135、来的问题，由护卫队长填写纠正和预防措施处理表，经审批后实施。行政部负责对纠正、预防措施实施情况进行验证。5.0质量记录5.1服务质量检查记录表；5.2消防器材配置登记表；5.3消防检查整改通知书；5.4 演习计划； 5.5 演习记录；5.6纠正和预防措施处理表。 6.0相关支持文件6.1管理区域灭火方案。车辆管理作业规程1.0目的维持XX物业管理区域内交通秩序，规范机动车停放、确保车库车辆安全、有序停放，为客户提供停车服务。2.0适用范围 各管理服务中心停车场3.0职责3.1车库岗负责车辆进出的登记管理；3.2车库岗负责临停车辆收费工作；3.3车管员负责引导、指挥车辆停放和检查经由车库进出楼栋136、人员、物品及检查停放车辆车况并做好记录；3.4护卫领班负责车库管理的具体实施及监督指导；3.5护卫队长负责车辆管理工作的具体组织、落实和培训；3.6客户中心负责车位租赁办理；3.7财务收费员负责月卡、泊车卡的信息录入。4.0程序要点4.1车辆租赁管理；4.1.1业主、客户到客服部申请办理车位租赁，工作人员先请业主到车库选择车位；4.1.2工作人员向客户介绍车位租售情况，请客户选择适合的停车位；4.1.3客户选好车位到客服务前台，工作人员办理车位租赁手续。签署车位租赁合同，并记录在车位租赁记录表中，建立电子台帐车位登记一览表；4.2收费员将车位信息录入停车卡；4.2.1客服部需每月5日前提供车位137、租赁清单给护卫部；4.2.2月租车超过续租日3日内未缴费者，自动转为临时停车；4.2.3租期开始时间不是整月的按日计算。4.3车辆进出管理；4.3.1凡进入车库的车辆必须持有停车卡。停车卡严禁转、借用，如有遗失请到管理处挂失、缴费补办；4.3.2漏油、漏水车辆及带泥车辆严禁驶入小区；4.3.3进入小区内的车辆必须遵守公司的有关交通标志的要求，停放指定车位；4.3.4所有车辆必须进入车库或室外停车场停放，不能停入车库的车辆应服从护卫队员的指挥在规定地点停放；4.3.5禁止在公共区域内冲洗车辆；4.3.6车辆损坏小区内的一切设施，将照价赔偿；4.3.7巡逻队员有责任对进入小区的车辆进行交通疏导；4138、.3.7不得在物业管理区域内学习驾车、试车。4.4车库管理；4.4.1车库管理内容；4.4.1.1 车辆停放管理；4.4.1.2 车库内设施设备管理；4.4.1.3 车库内卸货管理；4.4.1.4电梯运货管理；4.4.1.5渣场管理。4.4.2车库24小时昼夜值班，由车库岗负责管理； 4.4.3车库为有偿使用，车主到财务缴纳规定的费用后将车位信息录入停车卡作为享受服务的凭据，外来车辆进入小区车库临时停放，须有临时停车卡按停放时间缴纳停车费用；4.4.4停车卡不得随意借用、转让。如有遗失须到客服部登记缴费补办。4.4.5车库内严禁吸烟、严禁存入易燃易爆及其它危险品。4.4.5车库内不得冲洗车辆；139、4.4.6车辆进入车库应服从车管员的指引，严禁漏油、漏水及带泥车辆驶入车库；4.4.7车辆停放：车管员协助驾驶员将车辆停在所购（或所租）车位上，临时停放的车辆应由车管员安排停放在指定车位。须注意前后左右车辆的位置，一车一位，不对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍。4.4.8检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，当值车管员在值班记录上作详尽记录并请车主签字确认。4.5驶离：车辆缓慢驶离车位,车管员应注意对周围车辆及标识等的检查。在出口处收费员根据出库时间，收取停车费并交付收费票据给车主驾驶员，（属临时停车的根据停放时间长短交纳相关费用）车辆方可驶离，月票刷卡140、后直接放行。4.6车库的标识及配套设施管理：4.6.1车库内的车位及行驶方向均已做标识，并设立限速、禁鸣、限高等标志，车库出入口设立明显标志，另有照明、消防、管道等设施；4.6.2车管员要经常检查标志是否清楚，设施有无损坏或更换、发现异常情况应及时向客服部报事；4.6.3车库维修时，应在维修点放警示标志，维修完毕撤除警示标志；4.6.4维修情况记载于值班记录表；4.6.5车库岗注意事项：(a)认真执行停车库规定,礼貌待人、热情服务,保证车辆安全，禁止车辆逆行；(b)了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、房号等情况，以便于识别；(c)车辆进入车库后必须按指定位置停放，排列整齐，不得阻塞交通。核查车141、型和车牌号，检查车辆外观有无破损或损坏，必要时提醒车主锁好车门，将车内贵重物品带走；(d)车管员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录表上做好记录，同时报告领班处理。发现有可疑情况应立即报告上级领导，注意观察事态发展，并将情况详细记录于值班记录表；(e)巡视时发现有违章或引起各种安全隐患行为要及时制止。发现无关人员或可疑人员到车库时要及时劝其离开；(f)协助保洁员维护好车库卫生。5.0质量记录5.1值班记录表； 5.2车位租赁记录表；5.3车位登记一览表；5.4IC卡领用登记表；5.5停车库事故报告表。6.0相关支持文件6.1车位租赁合同。培训实施作142、业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能为业主提供优质高效的服务。2.0 适用范围适用于XX物业全体护卫队员的培训。 1.0 职责3.1安全事务部负责监督及抽查各项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。3.2安全事务部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3安全事务部安全消防专员负责协助护卫部主管进行军事、业务技能的培训。4.0程序要点4.1培训计划的制定；4.1.1主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批；4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：(a)不违反国家的有关法律、法规；(b)有具体143、的实施时间；(c)有考核的标准；(d)有明确的培训范围；(e)有培训费用预算。4.2新入职员员工的培训。新员工入职上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗；4.2.1第一天，由安全事务部主管/专员负责介绍公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度；4.2.2第二天由安全事务部主管/专员负责讲解各岗位职责、部门的奖惩规定、着装规定、礼仪及服务用语。4.2.3第三天由安全事务部安全专员按照护卫军训标准对新员工进行训练。4.2.4第四天由安全事务部消防专员按照公司消防管理制度对新员工进行消防培训；4.2.3第五至六天144、培训作业规程、服务标准并安排新员工试岗，对各岗位进行每岗半天的实际操作，即由各岗队员带新员同时执勤，由在岗队员联系实际情况对新队员讲解岗位及岗位工作程序；4.2.4第七天由行政、安全事务部组织考核考核内容为六天的培训内容。考核合格后方能入职，不合格按辞退处理；4.3军事技能培训；4.3.1培训内容：(a) 队列项目：立正,稍息,跨立,蹲下起立等；齐步，跑步，正步，行进间转法，步伐变换，敬礼，脱帽，戴帽等；(b) 拳术项目：擒敌拳；(c) 体能训练：跑步，俯卧撑等。4.3.2军训要求；(a) 军训过程中按正规军事化要求操作；(b) 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落，标准；(c) 听从指145、挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音；(d) 养成良好的队列礼仪；(e) 非因特殊原因经主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。4.3.3军事技能培训由班组长具体负责；4.3.4军事技能培训每周进行一次，每次不少于30分钟。4.4消防知识培训；4.4.1消防知识的培训时间为每月进行一次，每次培训时间为:16:30-17:30；4.4.2培训内容：(a)消防法规的学习；(b)消防理论知识的学习；(c)灭火器材的操作使用。4.4.3消防培训时邀请消防专职人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。4.5 法律知识培训；4.5.1法律知识培训每一季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时；4146、.5.2培训内容：(a)中华人民共和国治安管理处罚法；(b)中华人民共和国刑法相关内容；(c)中华人民共和国刑事诉讼法；(d)其它地方性法规。 4.5.3法律知识培训需要外请授课时，由行政部联系有关专业人士授课；4.6服务培训；4.6.1培训内容：(a) 文明用语；(b) 仪容仪表；(c) 礼貌礼节；(d) 服务意识；(e) 服务技能；(f) 服务要求。4.6.2服务培训由公司安排有关人员授课；4.6.3服务培训每月不少于二次，培训时间每次不少于30分钟；4.7安全培训；4.7.1培训内容：(a)工作安全；(b)日常生活安全。4.7.2安全培训由主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行；4.7.147、3安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于30分钟。4.8思想教育；4.8.1思想教育的形式：4.8.1思想教育的形式：(a)班务会；(b)安全员员全体会议； (c)个别交谈；(d)交接班时讲评。4.8.2思想教育的内容：(a)思想品德；(b)政治思想；(c)行为准则。4.8.3班务会每周由班组长主持一次；全体会议由主管负责月进行一次；交接班时讲评由当值班长负责每天进行一次。4.9物业管理知识培训；4.9.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。4.9.2物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。4.10工作技能培训；4.10.1工148、作技能培训每月进行一次，每次不少于1小时4.10.2培训内容：(a)物品/人员出入管理标准作业规程；(b)交接管理标准作业规程；(c)车辆管理标准作业程序；(d)物业管理员工服务管理标准作业规程；(e)突发事件处理标准作业规程；(f) 其他相关作业规程。4.10.3培训形式：(a)沟通与协调；(b)讲解与示范。(c) 现场演练4.11 每季度培训后均对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。主管负责将培训内容成绩或评估培训结果填写在员工培训档案上；4.12培训记录应妥善保存，各类培训计划培训记录等原始记录保存期为3年；员工培训档案长期保存。5.0 质量记录5.1培训签到表；5.2员工培训档案；5.3培训计划。6.0、相关支持文件6.1物品人员出入管理标准作业规程；6.2交接班管理标准作业规程；6.3车辆管理标准作业程序；6.4装备管理标准作业规程；6.5突发事件处理标准作业规程；6.6消防管理标准作业规程；6.7中控室管理标准作业规程；6.8门岗管理标准作业规程；6.9巡逻管理标准作业规程。