1、前 言现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把xx的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。为了协助各经销商通过xx的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升xx的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通2、过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：Recomme3、ndation（推荐给他人）Revisit（再次光顾展厅）Repurchase（再次购买产品）这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。汽车销售业务“永续经营”的基本方针最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。如何4、成为汽车销售的专家汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着xx”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使xx的销售顾问更有效率地开展销售活动。在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。商品的魅力购买商品对销售和服务人员的信5、赖+目 录第一章 销售顾问资格与职责5第二章 XX销售流程71、潜客开发102、充分准备143、展厅接待244、需求分析335、选车介绍386、试乘试驾447、报价成交478、完美交车529、售后跟踪560、异议处理60第三章 销售顾问每日工作职责65工具69第一章 销售顾问资格与职责 概述 职责与责任 性格特征 教育/资格要求 岗位技能培训需求概述 为经销商的赢利做贡献 向销售经理报告职责与责任 熟悉并熟练运用产品知识：- 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处- 有能力销售各种车型的车辆- 了解竞争对手的特色、优势和不足等- 有效地利用试驾突出产品的特性- 了解全面的库存情况，包括现有库存和6、订购中的 达到和超越顾客满意标准 为部门的赢利做贡献 理解和宣传x品牌 遵守所有x和经销商的规范制度 实现最大化的车辆销售 以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果 了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤 参加并积极参与销售会议 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律 参加x和经销商组织的培训教育/资格要求 高中以上学历 热爱汽车、销售工作 必须拥有有效的驾驶证 具备汽车基础知识性格特征 出色的人际交流的能力 外向、擅长表达 具有良好的沟通及演说能力 各车型的产品知识 顾问式销售流程 客户投诉处理 顾客关系管理 保险及相关手续专项培训岗位技能培训需求 x品牌文化 企业文化 人事7、规章 商务礼仪 汽车基础知识第二章 xx销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789销售业务标准SOS及工具一览表流程工作要点工具潜客开发 设定个人销售目标 制定日活动计划 实施集客活动 记录顾客信息 销售顾问日报表（附件1） 潜客开发数量计算公式（附件2） 来店邀请函（附件3） 客户信息卡（附件6）充分准备 超越客户的期望值 建立起客户的信心H 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检查表（附件7） 展厅检查表（附件8） 展厅外部设施检查表（8-1） 展厅内部设施检查表（8-2）展厅接待 主动迎接问候顾客 引导顾8、客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 更好地找出顾客的需求 更好地处理顾客的疑虑 目送顾客离开 记录顾客信息 展车 饮料供应系统 来店顾客调查问卷（附件11） 客户信息卡需求评估 与客户寒暄 收集客户信息完成客户信息卡 提问并积极倾听，引导客户的需求 分析客户需求并推荐合适的商品或服务 来店顾客调查问卷 客户信息卡选车介绍 做好准备工作 针对顾客需求进行商品说明 积极鼓励顾客参与，引导客户需求 提供商品资料 主动邀请顾客进行试乘试驾 推销要点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具销售业务标准SOS及工具一览表（续）流程工作要点工具试乘试驾 做好准备工作 接待试车顾客，按规定进行概述，检9、查证件并复印，签署安全协议 销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍 在安全地点换手 引导客户进行试驾，保证安全 邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见 促进顾客成交 填写顾客信息 试乘试驾车 试乘试驾车每日点检表（附件12） 试乘试驾车辆管制表（附件13） 路线图 注意事项 试乘试驾记录表（附件14） 试乘试驾协议书（附件15） 试乘试驾意见调查表（附件16） 客户信息卡报价成交 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制订合同 签订合同 库存看板 交车看板 新车报价单（附件17） 新车订购合同（附件18）完美交车 确认车辆及PDI状况 交车前的准备与顾客告知 交车顾客接待 费用说明与文件交付 车辆10、验收与操作说明 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别顾客并告知跟踪方式 填写客户信息卡 电话确认安全到达 PDI检查表（附件19） 上牌手续及费用清单 车主手册（使用手册） 交车过程及文件确认表 交车确认表（附件20） 客户满意度调查表（附件21） 客户信息卡售后跟踪 寄出感谢信 电话致谢 填写客户信息卡 与售后部门交接顾客资料 引导客户回厂 客户信息卡 感谢信（附件22） 销售顾问日报表1、潜客开发潜客开发的目的： 累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度； 通过潜客开发过程熟悉销售技巧 整体业绩的提升潜客开发的流程流程工作要点人员工具确定潜在客户的定义 了解客户属性分级销售经理销售顾问11、潜在客户的来源途径 搜集辖区内相关信息 设定目标客户群体 建立客户信息销售顾问 销售顾问日报表（附件1） 客户信息卡（附件6）制定活动计划表 按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日整理营业活动和顾客信息 根据业绩进度计划潜客开发活动 每日更新客户级别，并促进成交 在工作中不断地累积自身的潜在客户资料销售顾问 销售顾问日报表 潜在客户等级推进表（附件4） HOT客户管理表（附件5）实行方法 信函 电话 上门拜访销售顾问 客户信息卡确定潜在客户的定义： 包括所有关注x的潜在购买客户 凡是具备购买实力的客户 具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对x汽车信心的客户潜在客户的来源途径： 来店访问/来12、电咨询 朋友和家庭成员 目前无销售顾问与之联系的旧客户 维修客户 互联网 俱乐部和会所 推荐客户 教育机构 辖区内的大型企业 政府机关单位为什么要对潜在客户进行跟踪？ 经销商对展厅的投资 经销商和厂家进行的广告宣传 经销商的促销策略 经销商的宣传活动经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。制定日活动计划 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交DCRC前台人员 定期检查更新HOT客户管理表（附件5） 并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动 在销售的工作中不断地累13、积自身的潜在客户资料日活动计划制定流程流程规范工具设定目标 设定目标必须符合实际情况，目标和计划也源于实际 目标设定多实际销售工作必须有指导意义 每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标 月销售目标计划 潜在客户等级推进表（附件4） HOT客户管理表（附件5） 客户信息卡（附件6）必须开发的潜客数计算 根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划 潜客开发数量计算公式（附件2）收集潜客资料 主机厂家广告 经销商销售活动 销售顾问区域行业开发规划 黄页、区域企业名册 潜客开发计划与潜在客户沟通 信函（邮寄信件、传单、产品小册子） 电话 上门拜访 信函制作检查表 来店邀请函14、（附件3）记录客户信息 及时更新客户的等级 客户信息卡1. 利用信函与潜在客户沟通： 信函制作注意事项：成本、资料分发的便利性、阅读的可能性 信函制作检查表检查事项是否1. 直接称呼潜在客户的姓名、性别和职务如：张静 女士（正确）；张静 先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）2. 开头能激发起潜在客户的兴趣，继而产生与经销商和销售顾问打交道的愿望如：提出一个问题；给予优惠；提供有价值的信息3. 简洁且富有趣味限一页纸4. 友好能促使潜在客户光临经销商5. 通俗易懂使用简单的语言6. 直观使用图片或图表7. 附带产品介绍或宣传的小册子8. 在信件上签名2. 电话与潜在客户沟通 利用电话寻找潜在客15、户的好处1. 时间花费少2. 可充分利用工作时间的间隙3. 不必浪费时间等待与客户见面4. 不必花费交通费用 初次通话五要素：1. 引起对方注意2. 介绍自己和公司3. 告诉对方打电话的原因4. 说明会面的好处，约定会面时间 电话沟通注意事项（详见展厅接待来电接待流程）- 礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字- 有礼貌地打听客户姓名- 倾听客户所说事项或愿望- 销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况- 在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期3. 上门拜访与潜在客户沟通 上门拜访潜在客户的目的：- 介绍自己和公司，建立密切的关系- 邀请客户来经销商，以16、销售车辆- 将社交机会转变成销售机会 拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系，它是所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法。在与潜在客户关系尚未建立时，初次见面拜访不可太过急躁而急于推销产品。潜在客户的跟踪实施流程步骤规范要点建卡 销售顾问必须将当天拜访/接待客户的行程作记录，填写客户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅 适用潜在客户和成交客户的信息记录，可在信息卡上注明 填写完信息卡后，应标明该客户的等级 把同一级别的所有信息卡进行汇总 根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡计划下次联系日期 销售经理详细审阅营业日报表，并协助销售顾问对客17、户进行分级管理，确定下次联系日期H级：一周内订车A级：一月内订车B级：三月内订车C级：六月内订车 要将H、A、B级客户作为重点，同时也要随时注意开发C级客户 根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡填写跟踪结果 记录每次的商谈内容，并于败战后逐一分析原因 当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有助于判断结果 客户成功和失败的经验教训都必须形成总结报告 销售顾问日报表（附件1）和客户信息卡（附件6）应及时归档并抄送到市场客服部门2、充分准备充分准备的目的： 准备是展厅销售一天的开始，准备的充分与否直接影响销售工作的成败，售前的准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性，可18、以提升产品的价值，为客户营造一个舒适区，从而提升成交机会。充分准备的流程：流程工作要点人员工具销售顾问准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具销售主管销售顾问 销售工具夹 咨询笔计本展车准备 展车摆放的原则 展车摆放的要求 展车标准销售主管销售顾问 展车检查表（附件7）展厅的准备 店前广场设施 展厅正面设施 展厅内部准备销售主管销售顾问 展厅检查表（附件8）销售顾问的准备：仪容仪表的准备 男员工：- 短发、头发清洁整齐、不得染发- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜- 无胡须、短指甲- 牙齿干净，口中不得有异味- 着经销商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中- 制19、服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣- 领带不得太松，长度应盖过皮带扣- 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣- 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子- 不得配戴首饰和与工作无关的胸饰- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 女员工：- 发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜- 化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油- 着经销商规定制服，不可奇装异服- 制服干净20、，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣- 着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案- 皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚- 除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品仪态的准备 微笑：- 发自内心、真诚自信- 在开口说话之前主动微笑- 双眼与顾客交流- 眼神不可高于顾客的视线，否则会让人感到被轻视- 眼神不可低于顾客的视线，否则会让人感到有戒心 坐姿：- 一般左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰- 坐沙发21、是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上（男员工可略分开）- 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或别人的椅子上 行姿：- 男员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步履稳健、充满自信- 女员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作 站姿：- 目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信的态度- 男员工：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前- 女员工：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前 手势：- 指引方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请的态度，搭配眼神交流- 引导客户介绍车辆时，亦22、可适用 视线：- 与客户交谈时，眼神游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区- 不可直视过久，避免出现针锋相对的感受- 切勿斜视或环顾他人他物，避免让顾客感觉到心不在焉销售顾问的态度准备- 对待客户的态度要热情- 站在客户的角度、考虑客户的利益，帮客户做正确的选择- 对待销售工作要热爱- 面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个客户- 对待企业的态度要忠诚- 企业提供优良的环境和支持应该感谢，必须从企业的利益去考虑事情，对个人和公司都非常重要销售知识的准备 行业内知识：了解xx的历史、理念、品牌背景优势，了解汽车的产业状况、趋势及国家、地方政策；- 了解轿车的产业状况、趋势及世界汽车行业的23、变化- 掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识- 熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点，并组织好相关话术- 了解竞争对手的技术特点、相关信息、竞品话术，做到知己知彼- 了解经销商在当地的优势、特点，及所处的地理位置- 了解经销商的银行开户帐号，及服务站的电话，紧急服务电话 跨行业知识：为更多地与客户拉近关系，建立情感纽带，必须多方了解其它信息- 主要客户群体的行业知识- 主要客户所在地区背景、地理分布、地区优势、风俗- 随时关注地区新闻、经济、体育、娱乐等新闻- 其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事 商务礼仪知识：- 汽车销售是一种商务活动，销售顾问需要注意一定的商务24、礼仪，不仅可以体现出公司的文化水平和管理，更可让顾客留下深刻美好的印象，展现个人的修养与行业素质，增加客户的信任及更多的销售机会。礼仪的本质：真诚、尊敬、不卑不亢销售工具的准备：- 名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸- 竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书（附件15）、保险说明书、合同、订单- 小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单- 其他业务相关的资料v 产品宣传单页v 成功签订的订单复印件v 保险说明v 上牌相关费用及手续说明v 公证第三方的产品佐证资料v 竞比资料工具夹制作范例：v x品牌简介v 经销商简介v25、 销售顾问获奖、培训证书v 空白订单v 车型报价单（官方定价，打印标准格式）处理当天事务的准备：- 准备当天客户看车预约、试乘试驾、潜客开发等各种营销行为- 准备当天所要办理手续的证件- 准备当天需要装饰的车辆安排- 准备当天所要交的车辆，并预先检查- 准备当天客户维修方面的预约安排展车的准备：展车摆放的原则- 对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置- 车型的选择涵盖x所有的各个不同层次的产品- 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型- 方便客户观赏和动手参与- 展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）- 26、要便于移动车辆展车摆放的要求- 展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏- 每部车辆的展示场地至少应有35至40平方米- 主展台车辆能够从各个角度、各种距离观赏- 符合客户的行进习惯- 库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意- 置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来 低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型 高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕展车标准 外观- 展车应始终保持清洁，无手纹、尘土- 漆面要光滑光亮，车身无划痕，定期上蜡- 玻璃内外应擦拭干净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁-27、 车辆的轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮的x标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物、小石子- 内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标示的车轮垫- 车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后牌- 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活- 前车窗全部摇下、后车窗全部关闭、钥匙取下，车门不能上锁 内部- 内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损- 座椅塑料罩与方向盘保护套应去除，方向盘上x标识保持水平- 各项电器设施使用正常，电瓶需有电- 车内气味保持清新- 驾驶座椅调到腿部空间适当距离，音响系统音量适中- 预设频道全部有设置，有不同曲风的28、CD可供试听- 展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）- 发动机保持干净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭干净- 行李箱干净、整洁，无杂物，与展车无关的物品应全部清除 展车维护- 展厅备有专门的专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。- 展车的备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等配件要集中管理- 展车内严禁吸烟，定时使用空气清新剂，夜间打开车窗通风，确保车内无异味- 仪表板、座椅、脚垫等车内设备应每日清洁，轮胎垫定期清理- 检查电器设备，确保车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统工作正常- 车辆外观与内部清洁：在客户赏车离开后，所造成的指印、指纹，应尽速清理，座29、椅归定位，并检查车内有无客户遗漏的物品- 每周五营业时间结束后，对所有展车进行全面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰都应维护展厅的准备店前广场设施 标志性广告牌- 标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用- 广告牌设立时，应注意主干道客户视线无遮拦- 闪灯及照明在夜间应通宵使用- 整体无破损、锈蚀，干净整洁- 固定良好，无松动现象- 每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责 指示牌/综合路线牌- 能够向来店客户明确指引方向和介绍布局- 客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌- 整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好- 每两周进行固定保养、清洁，并有专人负责 广场绿化- 绿化带为低矮灌木、草坪，保30、证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全貌- 绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专人负责- 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰展厅正面设施 店面玻璃幕墙- 雨天后应及时清洗，保证玻璃通透- 落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌- 定期进行防眩处理，使店外客户能清晰观察展厅内部- 每天擦拭落地玻璃，并有专人负责每月全面清洗一次 司徽牌匾/经销商牌匾/x徽标/旗标- xx品牌形象标徽是经销商最重要的标志，必须保证其视觉元素无任何物体遮挡- 主干道应尽量保证视线无遮拦- 固定良好- 每半月清洗一次，保证视觉效果- 内灯应通宵使用 户外展示区- 位于展厅正前方，方便31、车辆移动和客户选购，有明确标识- 车辆必须清洗后停放整齐，车头统一朝向外面- 车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出- 区内车辆注意配置、颜色的搭配停车区 客户停车区- 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明“客户专用停车场”字样，停车位划线清楚- 停车区前方区域应尽量空旷- 有专人负责协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞、擦挂等现象- 在入口处设置指示标志，让客户一目了然- 预留试乘试驾车的停放车位，以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆- 试乘试驾车辆停放车位应标明“试乘试驾车专用车位”字样，禁止停放其他车辆- 停放时车辆一律车头朝外 公司停车区- 公司停车区是公司形象的体现，32、非客户车辆尽量引导在此区域停放- 设定明确的停车区域标识并划线- 停车区内车辆必须保持干净、清洁- 停车时车头一律朝外- 公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别 交车区- 交车区是xx经销商向客户交付新车的区域- 有交车区的明确区域标识- 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售出标识- 区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛展厅内部准备顾客接待区 展厅入口- 平坦宽阔，出入方便- 展厅入口前方不可停放任何车辆- 门口设置雨伞架，地面湿滑标示牌，方便雨天来店客人的迎送、警示- 入口处有明确的营业时间提示，方便客户阅读- 玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃干净、无手痕- 试乘试驾路线图置于入口附近展示33、架上 接待咨询台与背景墙- 接待咨询台必须备齐产品型录以及经销商宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐- 接待办公用品齐全（纸、笔、计算器、订书机等）- 电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜- 非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话- 桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持干净- 主接待台前不设客户接待座椅产品展示区 车辆展示区- 展车布置在大厅两侧，主力车型放置在主展台- 展位前方放置型录牌，方便客户阅览- 区域空间宽松，方便客户从各个方向观看车辆 促销区- 按照xx要求配备资料架、海报架- 所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示34、资料不得少于15份，注意随时补充，如：海报文案广告、各种广告馈赠品等，并随时注意处理- 促销活动结束后，店内有关促销活动的海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不允许放置过期杂志、报纸 业务洽谈区- 干净整洁，摆放有序- 洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌- 桌椅需能满足4人左右同时进行商务洽谈- 客户离去后，参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员协助清理 客户休息区- 茶几上的烟灰缸必须即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂- 休息区内应放置饮水机，并有可供取用的纸杯架，纸杯不可短缺- 休息区布置报刊杂志架，配备3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类35、杂志，且不可放过期杂志及报纸- 当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车- 视听设备完好、齐全，并适时播放xx相关的产品或活动的节目- 客户休息区要有专人定时清扫，保持干净 卫生间- 清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其他杂物- 卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味- 洗手台上备有洗手液等用品- 清扫工具使用后必须放回原处，不应出现在客户的视线内- 规定卫生间、坐便器、洗手台的清扫时间轮值表，卫生间用品，如有短缺应及时补充- 店内值班人员有责任和义务随时检查、清洁、保持卫生间内的环境卫生及用36、品的齐全 绿色植物- 展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物- 展台上的绿色植物高度不超过45cm，地面植物高度不超过160cm- 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户的视线- 所有办公区域均有绿色植物点缀 背景音乐- 展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐，活跃员工气氛- 营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词的流行音乐）- 放松心情，创造美好的赏车氛围- 下班后宜放舒缓的音乐，放松员工心情顾客接待的准备- 销售顾问穿着xx指定的制服，保持整洁，佩戴名牌- 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范- 销售顾问从37、办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装- 每位销售顾问都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带- 每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新- 每日早会设定排班顺序，制定排班表- 接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店顾客3、展厅接待展厅接待的目的： 与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任，并使客户在短时间内进入舒适区，从而获得购车信息。展厅接待的流程：流程工作要点人员工具客户来店 服务至上的态度 着装整洁、正确的礼仪 面带微笑与客户问好 客户停车时给予指导保安员展厅接待迎接顾客 一分钟内面带微笑问候客户 微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍 把握客户来店38、的目的 适时邀请客户到商谈桌，送上饮料 领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍 无压力地询问顾客资料并记录，询问顾客需求 展厅接待礼仪 展厅接电话礼仪销售顾问 来店顾客调查问卷（附件11） 客户信息卡（附件6）仔细听取客户愿望并给予回应 建立与客户的情感纽带 用提问技巧了解客户的愿望，并记录 总结客户诉说的需求，并重复以确认销售顾问交流方式 肢体语言、语音语调 说话内容 客户行为类型销售顾问概述 目的 组成要点 实行时机 好处销售顾问客户来店时招呼- 值班保安人员着洁净的制服，对来店客户面带微笑问好，并指引展厅入口- 对开车前来的客户，保安人员应主动引导其进入客户停车区，并引导进入展厅展厅接待步骤 39、迎接- 客户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候客户- 真诚欢迎客户来店，并把握客户来店的目的- 销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户的称谓- 拉近与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤把握关键时刻（M.O.T.）黄金30秒10秒：眼神交流、微笑点头20秒：问候鞠躬30秒：握手、递交名片 问候- 客户进店后，由最靠近的销售顾问（当时未接待客户的）上前迎接，致欢迎词- 经销商的所有员工在接近客户至3米内时，都主动问候来店客户，3米外者微笑致意- 随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉- 为客户40、及其同伴送上饮料- 不得让客户无人陪伴超过3分钟- 引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍- 若雨天客户开车前来，应主动拿伞出门迎接- 询问客户来访之前有无电话预约，或曾经来访由其他销售顾问接待过，是否愿意再让他接待- 如愿意，通知之前接待的销售顾问继续接待- 如不愿意，则推荐自己，但之后要和先前接待的销售顾问沟通- 在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要开始进入价格商谈阶段- 适当运用概述的技巧，告诉客户将要发生的事项，消除客户的疑虑和紧张，并让客户可以选择 销售顾问手机应处于静音状态，以免使客户产生不快 接待过程中如有非常重要的电话要接，应礼貌地向客户说明，取得谅解后再离开，且必须在几分钟41、内回到座位上 对于未能接听的电话，事后一定要回复，给客户一个好印象范例：展厅基本接待礼仪 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 主动与访客交换名片。- 若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”- 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“*xx汽车销售顾问敝姓*，请多多指教！”- 积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“陈大哥，您好！” 客户进入展示间时先生，欢迎光临！ 引导到展示车时 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”- 避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，则定点在车旁等待客户召唤。- 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：42、“可以的话，请让我来为您说明。” 接待礼仪与技巧- 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，处处替客户着想，进行换位思考- 销售顾问应佩戴xx标准的名牌，随身携带标准的名片- 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息- 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络- 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通- 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，列出与竞争产品相比较的优势，以展示xx产品的卖点43、- 避免深奥的专业词汇，用简明扼要，通俗易懂的方式介绍产品- 顾客驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开- 在洽谈室应备好xx标准纸杯、烟灰缸等必需物品- 随时随地保持展厅清洁、整齐 接电礼仪- 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；- 使用礼貌、热情及职业用语，如：“xx汽车*店*（销售顾问），您好，很高兴为您服务”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”；- 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；- 电话的主要内容一定要记录；- 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受xx。 交流方式- 在接44、待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。- 我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑 开口笑 眉开眼笑建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧；销售顾问与顾客洽谈时，了解与顾客之间的共同点，例如：兴趣、嗜好、对某件事的观点、地缘关系等等，来建立与顾客之间的共同处，从而让顾客对你产生一种特殊的情感关系，这对销售过程将起到非常45、大的帮助。人的行为有很多种，了解这些行为学有利于我们了解顾客我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。对待顾客没有一成不变的法律和规则。n 顾客行为类型内向外向决策跟随 三种类型顾客的行为特征：主导型分析型社交型人员组成领导、教练、老板等常使用决定权者银行、金融工作、专业人士、教育工作者、学术研究者等公关人员、媒体工作者、销售人员等衣着衣着高档名牌、品味欠佳品味独特，不张扬，衣着整齐不俗，着装拘谨休闲、时尚，不拘小节喜好的音乐类型古典音乐、民俗乐曲、表达情感诉求的感性音乐轻音乐、有质感的演奏曲等流行音乐、热门舞曲理想的对策不要过分附和，适当地给予正确的建议，不与之46、争辩避免言多必失，不要试图强迫说服，适当地给予公正的第三方佐证资料让其畅所欲言，注意引导话题，适时拉回主题，建议其做决定行为特征独断、攻击性自信、喜欢炫耀充满战斗精神、蔑视他人保留自己的意见性格内向客观性格开朗、友好、优柔寡断对其他的事情很感兴趣，喜欢交谈交流方式声音大、语言生动、身体语言较多、眼神交流多“你必须”、“这就是为什么是这样”、“你行不行？不行叫你领导”眼神交流少说话有根据“你懂不懂“微笑、有身体语言、有眼神交流、害羞”哇“，”太好了“，”我不知道“，“真的吗？”办公室的布置显赫的、尽量大、时髦的家具可以体现身份的与某领导的合照实用的、多功能的家具，可以证明其学术的证照，摆放整齐清47、洁轻松随意的布置、物品摆放多而凌乱，放有全家的合照一般的反应抗拒逃避变得充满攻击性讲过多的话虚张声势不耐烦过分逼迫对方概述 概述的目的：- 消除顾问疑虑，让顾客进入舒适区- 引导顾客进入顾问式销售流程 概述的组成：- 满足需求- 告诉将要发生的事情- 没有强迫- 征求同意 概述的时机：- 接待中冷场时- 与顾客初步建立起融洽关系时- 在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时- 顾客产生抗拒时 概述的好处：- 在销售过程中，概述是避免过早亮价的最好方法，实际上，过早提价格的问题是过渡到需求评估的最好方式。例：“这个价格是，但我不是很确定这是否是最适合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我48、就可知道哪种产品最适合你的需求。到时我就能更好地告诉你那种产品的价格。这样行吗？”- 你实际上和顾客共同认可了这个流程。现在他表示他愿意按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！ 客户自己参观车辆时- 与客户保持5米的距离，在客户目光所及的范围内- 靠近最近的墙边面向客户，关注客户的动向和兴趣点- 客户表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问，提供服务。例：客户关注某一特点超过30秒，销售顾问即应主动趋前询问是否需要服务- 于客户的距离远近会产生不同的效果，见下表：一对一的距离0.75 49、1.20 m一对一交流时与客户保持11.2米的距离会谈时的距离1.20 3.60 m多人会议或聚会时的适当距离公共场合的距离3.60 7.50 m无拘束、无压迫感的距离，可以进行交谈客户离开时和离开后 客户离开时：- 提醒客户清点随身物品- 整理客户需带走的商谈资料及相关车型资料- 销售顾问送客户至展厅门外，热情欢迎再次来店- 握手道别，微笑目送客户离去，直至离开视线为止- 值班保安人员向客户致意道别- 保安人员提醒客户道路状况，并指引方向- 若出口位于交通路口，则保安人员应至路口指挥交通 客户离去后：- 整理客户信息，填写客户信息卡（附件6），并交由DCRC汇总管理- 在当天寄出来店赏车感谢50、函 送感动、送出门、超越期望值，客户再回头则成交率将大大提升。买卖不成仁义在，为下一次销售打好基础。 当客户提出自行随意看看时，销售顾问勿与其距离过近，可告知随时提供服务，然后与其保持5米左右的距离，让客户无压力的看车。来电接待流程 具体标准：- 接听电话动作要迅速，在响铃三声内接起- 问候语要简洁、明快、统一，如：“xx汽车*店*（销售顾问），您好，很高兴为您服务”- 销售人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户- 声音要清晰、甜美，态度要热情，好象对方就在眼前一样，整个过程要面带微笑- 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮51、助的真诚- 勿在电话中谈论过多的产品及销售条件- 可礼貌的打听客户的电话及姓名、住址，以便寄上详尽的资料例：“很高兴接到您的来电，您咨询的问题，电话中短时间可能无法详尽的为您解答，可否留下您的电话或住址，我整理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您提供更详细的信息，您看可以吗？”（结束） 了解客户需求- 主动倾听并询问客户的需求，适时运用提问技巧并确认客户来电的目的- 向客户提出问题时需站在客户的立场为他分析，做到真正的顾问式服务例：您要买什么车？（）您买车的用途是什么？（）您买车之后实际驾驶者是谁？（）平时会有几个人坐这部车？（）您的预算大概是多少？（）- 与客户形成双向交流，尽52、可能多地了解客户信息- 重要内容或不明白的内容，要请客户重复- 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真正需求 留下客户的联系方式- 让客户认识到留下联系信息对他有益- 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息- 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要礼貌地向客户说明 邀请对方来展厅- 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾- 用二选一等方法帮助客户明确来店的时间- 在客户同意来店时，要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式- 在邀请客户来展厅时，告诉客户，公司和个人的联系方法，让客户记住你和公司-53、 地址告知要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如不能要进一步说明，直至客户明白为止- 让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意提供帮助、服务 道别- 态度始终如一，亲切、热情- 不管与客户的交流结果如何，都要感谢客户来电，在道别时要表达希望在展厅再为其提供更好服务的愿望，希望顾客来展厅时要指名服务- 不要忽视电话结束后的感谢，给客户留下良好的MOT，为下次服务建立起机会- 应在客户放下话筒后再挂断电话 填写来店（电）客户登记表- 建立客户信息卡（附件6），及时填写客户信息，收集潜在客户，以便跟踪，增加销量- 记录客户信息，内容要详实，并及时上报DCRC部门销售顾问勿在展厅内坐姿54、不雅，大声接打电话4、需求分析需求分析的目的： 通过提问技巧与倾听正确的了解客户的真正感性需求 藉由来店顾客调查问卷（附件11）收集客户信息 总结客户内心的需求，并推荐真正符合的产品 满足客户需求，创造双赢局面需求分析的流程：流程工作要点人员工具客户信息 准备问题及话题 充份的准备客户购车的主要需求话题 了解各消费群体的共同话题销售顾问 来店顾客调查问卷（附件11） 客户信息卡（附件6）搜集客户需求 利用有目的的提问了解客户信息 主动聆听 积级回应销售顾问总结及确认客户需求 慎重应对理性需求 确定客户感性需求 总结提问所得信息 为客户提出需求清单销售顾问客户信息n 对客户进行提问，以了解下列基55、本信息： 您之前拥有自己的轿车吗？ 您是想以旧换新吗？ 为什么您想更换车辆？ 您最不喜欢您目前的车辆的哪一点？ 您购买现有的车辆是新车还是二手车？ 您买车是分期付款吗？首付款大约多少？ 您有特别中意的车吗？ 您将购买的新车是商用还是个人使用？请说明您将如何使用新车，谁将驾驶您的新车？ 您考虑的是哪个价格档次？ 您认为新车应当最具备您目前车辆的什么特性？ 对于您的购买决定，有什么其他的重要因素吗？需求评估 目的：了解和分析顾客的购车需求，在需求层面上与顾客达成一致意见。 方法：掌握有效提问和主动倾听来获取顾客信任的知识和技巧，能够就顾客所关注的问题了解顾客的需求。- 理性需求：顾客愿意主动说的，56、可用数字量化的。如：利润、省钱、保修、油耗- 感性需求：只有建立起顾客的信任后，顾客才愿意说出来的，不可用数字量化的。如：骄傲、显赫、舒适、健康、运动、安全、保险、喜好、地位、忠诚、传统收集顾客信息 使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言，以广泛的收集信息例：有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？注意事项： 要善于选择话题，从双方均感兴趣的话题入手 要有目的地接近和了解客户，注意观察客户的偏好 善于提问，使用开放式、封闭式提问技巧，适时发问刺激对方谈话，了解更多信息 销售顾问收集到客户相关信息57、后，找出客户的理性、感性需求，必须深层次了解客户的购买动机（通常客户会不断的谈论价格等理性需求，但最终促成客户购买的关键因素，却经常是他的感性需求）。 交谈时要积极倾听，并适时插入赞词，点头回应 与两位以上客户交谈时，要兼顾所有在场的人 要不卑不亢，充满信心 当客户的反映冷淡时，要热情适度 不要在别人讲话时插话 不要对客户喋喋不休，让客户有压迫感更好地找出顾客的需求 收集顾客的个人信息，如：姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等来店（电）客户登记表、来店顾客调查问卷（附件11） 收集顾客的购车信息，如：目标车型、购车日期、购车用途等 收集顾客的重要信息：5W2HWho 购买者、决策者、影响58、者等When 购买的时间Where 购买的地点，了解信息的渠道What 意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why 主要需求，如用途、使用方式等How 购买的方式How much 顾客的预算和支付能力提问案例： 您心目中有没有一个预算呢？ 不用（预算）那么多，您已经可以拥有 若您愿意在预算外多付一点，您更可以 您有参与任何体育活动吗？ 您是自己使用还是作为商务车使用？ 您喜欢动力强劲的车型还是省油一点的？ 您现在开什么车？ 您有开过x的车吗？ 除了您之外，还会有别人开这台车吗？ 您喜欢自己开还是喜欢让司机开？ 您的新车有没有经常携带行李的要求？ 您喜欢开车旅游吗？ 您喜欢越野型的车还是轿59、车？ 您一般驾驶的路况是怎样的？ 您现在驾驶的车开了多长时间？（接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？） 环保性能对您重要吗？ 您喜欢听音乐吗？ 除了我们的品牌之外，您还考虑过什么车？ 您的朋友中开车的人多吗？（如果客户说“是”的话，再问：他们（您的朋友们）都开什么车？） 您对我们展厅里哪款车比较感兴趣呢？ 您是从事什么行业的呢？ 您家人有几位？ 耗油量对您是否是一个重要的考虑因素？ 我们有一款新车上巿，您有兴趣了解一下吗？ （针对特殊地区的客户）您最长一次行驶了多少公里呢？ 有什么配备您的新车是必须具备的呢？ 您选购新车最看重的是车辆的什么特性？ 您对于购车过程中的服务，有什么期望吗？ 您喜60、欢什么颜色的车啊？ 对于您的购买决定来说，有什么其他的重要因素吗？主动聆听 分析客户需求并推荐合适的商品和服务听的五个层次 主动聆听 专注地听 有选择性地听 假装听，思路游离 听而不闻聆听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平夹角3-5听的重要性 人的语速：120250字/分钟 人的听速：500字/分钟积极回应的好处 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见，不要打断顾61、客的发言，待顾客说完后再讲述自己的意见。展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时；阐明：当信息不清楚或模糊时；重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，鼓励谈话者进一步深入话题；反射：将认为有助于销售的问题，反问于顾客，并得到客户的认同。如：就如您所说，安全是您买车最在意的一个环节，是吗？总结：回顾顾客的谈话内容，并详细记录顾客需求的要点。整个需求分析在能列出顾客的需求清单，得到顾客认同后结束，进入下一步骤。总结及确认顾客需求 需求分析的目的是找出客户真正的感性需求 在满足顾客的感性需求同时引导到自身产品的特点，并适时推荐合适的商品或服务，使客户满意，从而达成双赢的结果。例：62、张大哥，根据刚刚的了解，我简单的总结一下好吗？关于您这次的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，安全是您最关心的您看是不是这样呢？张大哥，我认为天语三厢挺适合您的如果可以的话，我可以简单地为您介绍一下实车，完了之后如果您还有时间，我将为您安排试乘试驾，如果还满意的话，我将会给您一个满意的成交条件，这样好吗？ 根据客户的需求主动推荐合适的商品，并妥善利用概述引导客户进入顾问式销售流程 需求分析能力是体现销售人员能力强弱的关键 销售人员应在工作中不断实践，累积经验 有逻辑地询问问题并记录，千万不要让客户觉得问题很多很复杂，很大很难回答，而产生反感 销售主管应定期进行实例研讨，帮助销售顾问总63、结实践经验，提升技能5、选车介绍选车介绍的目的： 明确客户对产品的需求，作有针对性的介绍，引导客户完成角色转换，让顾客感觉拥有这部车，成为暂时的车主选车介绍的流程：流程工作要点人员工具介绍前准备 确定客户需求 车辆准备 相关辅助工具销售顾问 展车 辅助工具 商品数据六方位介绍法 介绍顺序与重点 实施要领 运作要点销售顾问 六方位介绍话术FBI 冲击式介绍要领 Feature 特性、功能 Benefit 利益 Impact 冲击销售顾问具体要点： 销售顾问确认是否完全了解客户的内在需求，并与客户再一次确认 销售顾问必须帮助客户选择适合他/她的车型，并加以介绍 销售顾问运用概述技巧告诉客户，介绍的64、时间、地点、方式、内容，并强调决定权在客户手中，没有强迫 销售顾问要对客户的购买动机作针对性的介绍，强调产品带给客户的切身利益 在整个介绍过程中鼓励客户参与和动手，加深印象 在产品介绍将近结束时，要向客户提出试乘试驾的建议 不要过分赞美所销售的车辆，或故意贬低竞争对手的车辆，以免引起顾客的反感 介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感 集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍产品介绍前准备 车辆清理干净（外部、内饰、发动机内罩、行李箱等，参照准备篇展车项） 车辆周围要确保留有充分空间 车门不要上锁，钥匙不挂在车上 方向盘调整至最高位置65、 钥匙统一管理，由销售顾问随时携带 驾驶员座椅尽量后移至适当的位置 前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台、磁带、CD的准备 确保电瓶有电 车内消毒 前车窗摇下、后车窗关闭车辆解说六方位绕车技巧六方位绕车是销售顾问在实际销售过程中常用的一种介绍法。目的在于让我们了解在汽车的不同方位所能介绍产品的优势项目并加以熟记，结合产品的专业知识和销售话术，有顺序地引导客户在有效的时间内，有系统的满足客户对产品的了解，最终让客户树立对销售顾问的信心，避免陷入传统的客户挑战。要点： 按步骤解说，同时要告诉客户所需花费的时间（大约3045分钟）。 告诉客户有不明之处请随66、时提问； 客户人数较多，统一解说时，则请客户在解说完后再提问 按照SPACER的关键字，考虑适合自己的说明方法S Safety / Security安全性、安全保护设计P Performance行驶性能A Appearance / Aesthetics外观C Comfort / Convenience舒适性以及方便性E Economy经济性R Reliability可靠性六方位介绍顺序及重点：1. 车头前端45角- 介绍重点：风格、外观、以及气流动力性等。2. 发动机室- 介绍重点：发动机、动力系统、转向系统等。3. 前乘客席外侧- 介绍重点：侧面外观、侧面防护、车厢安全设计、悬挂系统、刹车系67、统、轮圈和轮胎等。4. 车尾后端：- 介绍重点：后部外观、行李厢空间、内部设计便利性等。5. 车厢内饰- 介绍重点：舒适性、宁静性、便利性、内饰装潢、座椅空间灵活性等。6. 驾驶席- 介绍重点：仪表盘、人体工程学设计的控制装置、性能等。实施要领：1、 首先引导客户站在车辆右前方介绍重点当前展示车辆具有的特别功能、产品历史、该产品所获的奖项、所受表彰事例前格栅、大灯、保险杠、风格、外观、空气动力性等要对有关产品的事物充满热情2、 将客户带到车前方，打开发动机盖，讲解发动机介绍重点发动机性能、燃料喷射装置、可变气门正时系统、电子油门ABS控制装置、直接点火系统、制动助力器（真空助力器）、日常维护部68、位、转向系统3、 带领客户到车侧方，进行有关安全的内容解说介绍重点侧面外观、侧面防撞钢梁、带碰撞吸能缓冲区的承载式车身悬挂系统、刹车系统、轮圈和轮胎4、 带客户走向车尾部介绍重点车尾造型设计的新颖性、后部装饰件造型设计的新颖性行李箱的开启操作方法、后座椅直立和扳倒状态时的储物空间千斤顶和备胎的放置位置、后窗玻璃洗涤器和雨刷、后窗除雾装置5、 引导客户至后车厢，请客户亲自坐进后座并动手操作介绍重点后座的舒适性和宽敞的脚部空间、顶部空间操作电动车窗的开闭、儿童安全锁的功能和使用方法、扶手后座安全带、强调舒适性、宁静性、便利性6、 引导客户走向驾驶座，打开车门，请客户坐进车内，向客户请求后迅速关闭车69、门，坐至副驾驶座上进行解说（如无法到副驾驶座解说，则应蹲在驾驶座旁解说，避免站立带给客户压力）介绍重点宽敞的内部空间、新增加的功能、内饰件的造型设计、豪华程度所有按键的功能、电动车窗的操作空调的功能、座椅舒适性、中控锁系统让客户操作燃油箱盖开关、发动机罩、后行李箱盖六方位绕车介绍法10要点1. 背熟话术绕车剧本是介绍产品最基本的工具，必须有组织有亮点，符合个人的特色，背熟了才能灵活应用。2. 面带微笑从始至终，要笑着而不是严肃地介绍。3. 开始的位置从客户最想知道的方位开始，所以销售顾问要用概述的技巧询问顾客，找出客户的购买动机，做有针对性的介绍。4. 注意走位用手势引导客户到相关的方位，别与70、客户撞在一起。5. 客户才是主角绕车介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意以客户为主。6. 让客户亲手操作多让客户的手去接触车子。例如：“车内的各项配置操控都非常方便，您可以亲自试一试，例如音响”7. 依客户的兴趣来介绍不断寻求客户认同，注意客户聆听时的兴趣，若发觉客户不感兴趣，要试探性提问，找出客户的需求，再继续做有针对性的介绍。例如：“我们先来看看发动机，这也是您最关心的，对不对？”8. 购买信号介绍当中，要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是灵魂之窗，这个时候要趁势寻求顾客的认同。例如：“您感觉如何，是不是挺棒的？”9. 介绍的着重点经济实用的车型，销售顾问要能说善道，71、详细介绍说明。10. 停止的时机六方位介绍旨在让客户了解、认同产品，若介绍当中发现客户已经达成认同，即可停止六方位介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或条件商谈的阶段。运用正面的词汇 帮助顾客树立对产品的信心运用正面的词汇描述。P 最肯定的P 安全性能增强的P 大扭矩的P 不马虎的P 最高档的P 紧跟时代潮流的P 最生机勃勃的P 最多用途的P 最有价值的P 最安心保修的P 最贴心的P 最热诚的P 最低成本的P 最新潮的P 最顶尖的P 改良了的P 最自然的P 经过验证的P 最流行的P 最有保障的P 高品质的P 最可靠的P 全力推荐的P 可循环再造的P 胜人一筹的P 最时尚的P 最结实的P 最成功的P 72、最优秀的P 最易操作的P 原装的P 远远胜于P 最有乐趣的P 最有保证的P 最纯正的P 高性能的P 最大功率的P 最高级别的P 最大马力的P 高智能的P 最创新的P 最有趣的P 保养费用最低廉的P 寿命最长的 销售辞令十分重要，请使用肯定的、能在感情和情绪上引起共鸣的词汇来描述你所销售的产品。P 全新的P 高加速性能的P 令人仰慕的P 可以从容拥有的P 买到最值得的P 最美观的P 最舒适的P 高尖端科技的P 电脑控制的P 独特的P 最经久耐用的P 最环保的P 最经济的P 符合人体工程学的P 高效的P 非同凡响的冲击式介绍的技巧（F.B.I.） 单向客户讲述特性和功能是不够的，客户并不能充分理解73、产品对他的利益，所以在介绍产品时，向客户讲述有关他个人切身的利益，才有可能超越客户的期望值。 F.B.I.冲击式介绍法：Feature 特性、功能要非常熟悉所推销的车辆内容要领，熟悉车辆卖点，会具体操作Benefit 利益要重点介绍车辆能给客户带来的利益，包括售后服务等附加利益Impact 冲击根据客户的需求结合产品的特性所带来的利益以故事式、图像式、图画式的方式针对性地重点介绍产品带给个人切身的利益。例：张大哥，您看到这款SX4 两厢，配备ABS自动防抱死制动系统，它可以防止车辆在高速刹车时车轮抱死而导致方向失控，这样您在雨雪天行车，遇到危险紧急制动时，也能轻松操控方向躲避障碍，以防止车辆甩74、尾，从而避免了车辆发生碰撞事故，最大限度地保证您和家人的安全，对于一部好的家庭轿车来说，ABS可是必须的装备。商谈桌的产品介绍 充分利用商品型录和销售工具夹的商品资料辅助说明，针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益。 在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售顾问的联系方式可附上名片。 主动邀请顾客试乘试驾 待顾客离去后及时整理和清洁展车，恢复原状（参见展厅接待篇）切勿在顾客未离去时在顾客面前整理清洁车辆，不可在展厅内发动车辆。6、试乘试驾试乘试驾的目的： 让客户在短时间内成为这部车的车主，体会一下车主的独特感觉，加深产品在客户心中的印象，进一步提高成交率75、。好的试乘试驾可以让成交率提高50！试乘试驾的流程：流程工作要点人员工具试乘试驾前准备 车辆准备专车专用 车辆清洁、路线规划DCRC前台 试乘试驾车每日点检表（附件12） 试乘试驾车辆管制表（附件13）签署文件 介绍路线 试乘试驾注意事项 填写协义书 复印证件销售顾问 试乘试驾协议书（附件地5） 复印证件施行 销售顾问先开 安全地点换手 顾客在熟悉车辆时，应保持沉默 概述销售顾问试驾员 路线图 试乘试驾记录表（附件14）返回 赞美并获客户认同 联系相关人员准备 适时要求成交销售顾问DCRC前台接待人员 安排停车、饮料填写问卷调查表 填写意见表 再次确认客户需求是否被满足 如否则再从需求分析开始76、销售顾问 试乘试驾意见调查表（附件16） 礼品填写客户信息卡 记录客户试乘试驾感言销售顾问 客户信息卡（附件6）试乘试驾前的准备 车辆准备：经销商必须专门配备试乘试驾车，并由专人管理，保证车况随时处于最佳状态、每日油箱需加满燃油；车辆需定期美容，保持整洁，停放在专用停车区域；保证证照、保险齐全 路线规划：按车型特性规划路线，避开交通拥挤路段，路线可包括市区道路、不平整路面、爬坡路段、桥梁，但以保证安全为首要原则。随车放置欢迎牌（欢迎参加试乘试驾活动）及路线图 人员准备：销售人员需具有合法的驾驶执照，销售人员驾驶技巧如不纯熟，则请其他合格的人员进行试乘试驾，自己陪同。 试乘试驾应专车专用，勿作公77、务车使用 如请专人担任试驾员，则应先告知除试驾外，其他问题不可与客户互动，应委婉告知由销售顾问全权接待销售顾问注意事项： 试驾前- 事先熟悉试驾路线- 在开始试乘试驾前，作好相应的准备工作，充分了解客户的背景资料，如：职业、现有车辆、驾照确认等- 要鼓励有资格的客户参与试乘试驾- 在邀请客户试乘试驾前，确认车辆是否属于完好的状态- 试驾活动开始前，应复印客户的驾驶证及签署试乘试驾协议书（附件15）- 凭客户签字的试乘试驾协议书及相关复印文件至DCRC前台处填写车辆管制表，领取试驾车钥匙- 询问客户是否愿意亲自驾驶- 必须有销售团队人员参与试驾，不可答应客户单独试驾的要求- 在试驾前应针对客户需78、求作适当的产品介绍及安全驾驶须知- 向客户解释车辆仪表板的各项功能- 妥善运用试乘试驾，除了提高成交率，另有留取客户资料及过滤客户的功能- 可以邀请客户带全家人一同参与试驾，让客户感受真正拥有该车的情境 试驾中- 试乘试驾时间控制在1520分钟- 试乘试驾过程可以由销售顾问先驾驶前一段路线，让客户熟悉车内各项配备及路线重点- 将车辆与客户换手时，应选择适当的安全地点，将车辆熄火，停妥，并取下钥匙，以双手交予客户，以示对他/她的尊重- 注意上下车的礼仪- 上车后协助客户将座椅、后视镜高速至最佳位置，并系好安全带- 请客户体验启动发动机时的感觉，与发动机在怠速时车舱内的宁静- 在市区路段，请客户将79、车窗升起以感受良好的车舱隔音效果- 在红灯时，请客户来回换入空挡与D挡，测试入挡震动（自动挡）- 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度，除介绍其音响配置外亦可营造愉悦的气氛- （客户试驾过程中）以精简交谈为原则，不分散客户的注意力，确保行车安全- 顾客在熟悉车辆时，应保持沉默，如有疑问则应详细告知- 在交付钥匙前作第一阶段概述，回公司前5分钟作第二阶段概述 试驾后- 试驾结束后，销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验- 对客户试驾时产生的疑虑，销售顾问应立即给予合理和客观的说明- 利用客户试驾后对产品的热度尚未退却时，销售顾问应引导客户进入条件商谈阶段，80、自然促成客户成交- 在回展厅的路上，赞美、肯定客户，并寻求客户的共识- 以电话告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其安排停车人员及准备饮料- 利用概述告知客户回展厅后将需帮忙填写试乘试驾调查表及领取精美礼品，以免客户借口离去而前功尽弃- 遇到客户异议，回展厅后利用展车再次说明- 对暂未成交的客户，销售顾问要利用留下的相关信息，及时与客户保持联系- 销售顾问对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾- 客户离去后，销售顾问应填写客户信息卡（附件6），注明客户的驾驶特性及关注点当顾客有明显的危险驾驶时： 及时、果断地请顾客在安全地点停车 向顾客解释安全的重要性，取得谅解 改试驾为试乘，由销81、售人员驾驶返回展厅重点：试乘试驾完后回到展厅，切勿由客户停车，也不可由陪同的销售顾问停车，应由事前告知的销售同事停，以免顾客等待太久而离去。7、报价成交报价成交的目的： 销售中为确定客户所需的车型、车身颜色、精品，各种费用、付款方式、交车日期等一系列繁杂的内容，及为满足客户议价等各种过程 避免与客户产生误会，制作报价单，签订合同以保证客户履约，完成购车报价成交的流程：流程工作要点人员工具关注时机 准备相关资料 注意现场份维 注意客户身体语言销售顾问制作报价单 根据客户需求 说明各项应付费用销售顾问 新车报价单（附件17）商谈 报价方法 商谈前准备 确定客户基本资料 价格商谈销售顾问 新车报价单82、（附件17）制定合同 制定合同的目的 交车时间确认销售顾问销售经理 新车订购合同（附件18）签订合同 确定车型 公平确实 清析明了销售顾问 新车订购合同缴款 提前告知 亲自陪同 核实发票信息销售顾问财务部出纳 新车订购合同 缴款单 收款单填写客户未成交记录 详实记录接待过程 定期回访销售顾问 客户信息卡（附件6）准备事项： 事先准备商讨的具体条款的内容 在价格商谈前明确告诉客户，最终由客户来做决定 公平客观、没有欺诈，商谈重点在产品价值上达成共识 创造良好的商谈气氛，场所最好选在洽谈区域或销售区，准备不成功对策，不放过留住销售机会注意事项： 出售价值而非价格 要不断暗示客户他的购车动机和xx的83、产品优势是相互符合的 不断激发客户购车的愿望 商谈中注意观察客户身体语言（见下表），抓住成交的时机身体语言代表意义身体朝后倾斜他们想离开试图站起来他们想离开朝一边看表示抵抗、反抗交叉双臂闭合的状态，正在仔细思考注意力集中在话题上感兴趣朝远处看不感兴趣咬嘴唇不能决定、为难探过身子感兴趣制作报价单 根据客户需求，确定客户所选车型及相关购车明细 计算并写明各种税费、保险明细及选装精品项目 付款方式说明（参照附件17：新车报价单）报价的方法1. 价格最小化：将很贵的价格分解拆开成小价格 买份保险一年缴3600元带给您储蓄与健康的保障，其实一天只花您10元，10年期满后您可以领回5万元，又有医疗与意外284、0万元的保障，您可以考虑考虑！2. 价格比较法：将产品与其它产品做对比！突显价值 您买的这只钢笔这么好，搭配起来立显身价品味，这笔的价格跟两条烟一样，一天少抽一包就买起来了！3. 价格转化为投资：告诉顾客他事实上是在投资，投资就有回报，如：采用这种经济性的加热系统，你可以在10年内节省2倍这种设备价钱的煤气费。4. 平衡表法：把买和不买作比较，突出买的好处，并用纸张将比较列表写下来提供给顾客参考。5. 增加利益法：重点强调有了这种产品之后的利益和优点，而不讨论价格。6. 价格转移法：将产品报价转移到投资生财用途例如：您买这部车公务自用两相宜，平时当交通工具，假日与家人一起出游，这不是其它交通工85、具可以买到的方便，家庭与亲情无价，您买了车以后生意上也用的到，接送客户更方便，客户也觉得有面子，所以您把钱花在车上看似需要一笔钱，但是无形的价值可能是您没有考虑到的！您买了这套供热系统，花了1千元，但是每月可以帮您省下几十元的燃气费，不用三年就帮您赚回一台钱！7. 资产负债表法：展厅少用，多用在大客户与集团客户例如：我帮您做张电子表格，您看看您一年营业额300万，花在交通运输的成本需要40万，若您找交通公司一部车连车带司机一年也要9万元，我们建议您第一年可以采购3部车辆，不但可以提列费用，也可以省下一部份的税，第二年再逐步增加到5部车辆，这样您的公司每年来回可以增加12%的收益，您可以考虑！886、. 报价突破法：当顾客出现购买讯号而犹豫不决时使用例如：您看您这部天语是这星期交车还是下星期交车？您想订红色还是白色，我还必须看看有没有现车可交！（不可提前使用“报价突破法”！）销售三慢：说话慢、降价慢、失望慢 合理使用报价单，计算结果要准确 不要步入常见商谈误区，盲目降低价格，造成销售利润的损失商谈前的准备准备好商谈材料： 确保有一整套的材料，以完成这笔交易 将所有必要的文件、车辆型录、合同、订单用一个写有客户姓名的信封装起来 准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息、利率表、保险表等理清思路并在心理上作好准备 不要太匆忙，从容不迫地进行，集中注意力并理清思路 从一个有力而不是软弱的87、位置去谈，断绝外界的干扰 保持平静，谈成一个双赢互利的协议了解其他品牌店的营销信息及竞争情况 客户有时会利用竞争品牌的信息来影响这次的成交结果 竞争品牌的产品是否与所销售汽车是同一等级 最后，如果的确存在竞争对手，找到其车型，经销商和价格等确定信息了解客户基本信息 确定客户的正确基本资料 确定所扮演角色看门人、采购者、使用者、决策者、影响者 重要事件出生日、周年纪念 入学情况、就业情况 最近住所的变化搬家 居住条件的变化价格商谈 价格商谈是双赢吗？ 努力创造价值价格，在商谈过程制造出哀兵策略，在客户面前表现出“输”的状态，让客户感觉“赢”，销售才会成功价格商谈的时机 客户通常会在什么时候要求进88、行价格商谈 在这个时候谈价格的成功率有多高大部分的客户在接待的一开始就会要求报价，通常这时的价格商谈成功率是很低的，并且销售人员并不真正的了解客户的真实想法。唯有客户充分建立起对销售人员、对产品的信任及信心，而销售人员也确实了解客户真正的感性需求，谈判才会成功。价格商谈和价格咨询的区别 销售顾问运用提问的方式区分例：如果说这个价格没有问题的话，今天您能下决定吗？ 运用概述的技巧引导进入销售流程合同签订（参照新车订购合同（附件18）制定合同的目的：汽车销售中关系到车型、车身颜色、精品，各种费用、付款方式、交车日期等一系列繁杂的内容，加之必须交付较大数额的车款，为避免与客户产生误会，需签订合同以保89、证客户履约完成购车。交车时间确认 根据进销存看板，了解现车状况，以先进先出为原则 告诉客户所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证 严格按照xx销售公司规定的价格进行销售 与客户签订合同并明确车型、价格、付款方式、交货日期、交货时间 签订合同前要先核实有无现车，如无现车，应向销售主管了解下一批车辆的具体到货时间，合理安排交车时间，并取得客户认同制作合同与签约 根据报价单请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭等代办手续 对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题，不可欺瞒 利用上牌手续及费用清单，详细说明车辆购置程序所需费用和时间，让客户有时间充分地审核销售方案 准确填90、写合同中的相关资料，并与销售主管就合同内容进行确认 专心处理顾客签约事宜，不接听电话，以示尊重 请顾客在合同上签字后把副本交予顾客 销售人员亲自带领客户前往财务部缴款，确保交易过程顺畅及客户满意 销售主管向客户寒暄问候，并致谢等车与尾款 销售人员根据实际情况与客户约定交车时间 在等车期间，需与顾客保持联络，让客户及时了解进度 销售人员在确定进度后，提前通知顾客准备尾款及约定时间 销售顾问于约定的时间等待顾客，并引导客户到出纳处交付车款，与客户寒暄并有技巧地再次销售精品及告知交车所需时间，公司出纳收取客户款项，须填写收据与客户确认。 等车期间可携带小礼物，亲至客户处拜访，表示心意及安抚。 如约定91、时间延误，须在第一时间通知顾客，表示歉意。8、完美交车完美交车的目的： 交车对于客户是非常重要的时刻，一定要设法留下深刻印象 交车需要一定的时间，否则达不到预期的效果 交车前要和客户作交车时间的确认 利用交车环节来提高客户的满意度，努力使客户成为好朋友，以便开展未来的客户管理工作完美交车的流程：流程工作要点人员工具预约交车时间 确认车辆 和客户约定时间销售经理销售顾问 进销存广告牌交车前车辆检查 路试 文件的检查 车辆检查PDI检查员 PDI检查表（附件19）交车 说明车辆特性，各项操作功能和仪表板功能 说明使用手册及告知三包的范围及须知 点交所有证件及费用清单后， 请客户在交车确认单上签字接92、待人员销售顾问 车主手册 交车确认表（附件20） 费用清单 客户满意度调查表（附件21）介绍相关人员、场地 介绍销售经理 维修经理 专属维修团队 售后相关人员 并与客户合影销售经理售后人员维修经理DCRC人员 相机送别顾客与顾客道别 保安人员至路口指挥交通，协助顾客离去 目送顾客驾车离去，双手道别销售顾问保安人员其它相关人员回访 第一通电话时机销售顾问 客户信息卡（附件6）交车前路试：在最后交车准备阶段，应彻底检查车辆并进行路试，确保检查的完整性。文件检查：在客户到来前，或客户认可后，立即准备交车文件，检查交车文件是否与客户协议一致。车辆检查：按照承诺准备好车辆，并经过维护、车辆清洁，按协议之93、精品已完成安装，或已安排安装。对于未安装的精品应进行时间安排，并向客户提供未安装精品清单。（参见PDI检查表（附件19）交车中 交车程序是客户关系中非常重要的一个环节 销售活动在开始交车程序前已完成并停止 在交车过程中，尽量不要向客户推销其他产品 向客户说明车辆特性，各项操作功能和仪表板功能 为客户提供车辆适应性驾驶机会 在交车阶段，安排客户参观经销商，重点参观维修车间 维修人员要向客户介绍维修部门的设施及有关情况：营业时间、预约安排程序等 介绍销售经理、维修经理、专属维修团队及售后相关人员，并与客户合影 销售顾问向客户说明使用手册及告知三包的范围及须知 向客户说明常规维护及能够带来的益处 了94、解客户的未来信息及维修、维护需要 交车时点交所有证件及费用清单后，请客户在交车确认表（附件20）上签字 询问并征得客户对你服务的肯定，在适当时机请求介绍潜在客户 请客户填写客户满意度调查表（附件21） 交车过程必须在经销商完成，如个别客户提出送车上门，应委婉请求客户到店提车，以便完善上述事项，提高顾客满意度。交车后 交车仪式完成后，销售顾问亲自送客户出门（参见展厅接待篇） 及时准确的填写客户信息卡（附件6），并将资料转交DCRC进行回访 交车后，应当在客户到达第一定点时，电话跟踪回访交车流程实施要领：交车前准备 展厅门口设置交车恭喜牌，交车区打扫干净，设置告示牌 清洗车辆，上腊（参照展车清洁篇95、），车内地毯上铺一次性纸垫 重点检查车辆各项功能及按键、开关是否正常（参见PDI检查表（附件19） 待交车辆油箱内加注可至最近加油站的油量 通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员时间顾客到展厅时 销售人员预先到门口迎接，态度热情 为客户挂上欢迎花环 每位员工见到戴有花环的接车顾客，都应立刻道贺文件交付 说明各项购车费用及其他相关代办费用 说明车辆保修内容和范围，重点是保修项目和保修期限及规范 利用相关书面资料介绍xx全国的售后服务网络及经销商服务部的营业时间、预约流程、24小时道路救援服务 解释车辆检查和维护的日程及重要性 介绍售后维修服务部门相关人员 清点并移交车辆文件、车钥匙，96、并填写交车确认表（附件20）车辆交付 明白清楚地告知正确的车辆使用方法 销售顾问亲自陪同顾客进行车辆检查 销售顾问用简单易懂的语言对车辆使用、安全须知进行说明 协助客户确认所订购的精品，及安排安装时间，告知所赠燃油及最近加油站位置 确认所有事项后，请客户填写客户满意度调查表（附件21）及交车确认表交车仪式 介绍销售主管、服务主管，并与顾客合影 向顾客及随行人员赠送小礼物 经销商有空闲的人员列席，鼓掌以示祝贺 交车仪式力求简短、隆重、热情，给顾客一个深刻难忘的印象与顾客道别 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 送别顾客，目送顾客驾车离去，双手道别，微笑不语直至不见车影 保安人97、员至路口指挥交通，协助顾客离去 顾客离去后，整理客户资料，填写客户信息卡（附件6），并把相关资料移接至售后服务部DCRC 预估客户到达第一定点的时间，以电话跟踪，确认安全到达，并感谢 第一通电话只须要简单寒暄问候，不可问客户“车辆有无问题”等相关问题9、售后跟踪售后跟踪的目的： 及时准确有效地建立成交客户信息，并充分利用这些信息，对其加以分析运用和管理，创建终身客户，赢得客户忠诚度 由专人维护和录入成交客户信息，确保所有成交客户的原始文件和数据的准确、完整、适时 经销商所有员工均应在有关不断完善成交客户信息的工作中起到作用 对成交客户的经营，可以降低企业运营成本，为企业争取赢得更多、更稳定、更98、忠诚的客户，从而获取长久稳定的收益售后跟踪的流程：流程工作要点人员工具信息建立 建立成交客户信息 确保所有原始文件和数据的准确、完整、适时销售顾问 客户信息卡（附件6）信息移交 交车后及时填写客户信息卡 及时移交到信息中心由DCRC跟进 销售部留档备件销售顾问销售经理DCRC 客户信息卡售后跟踪 交车六个月之内的活动 交车六个月之后的活动 活动实施方法销售顾问销售经理DCRC服务经理 感谢信（附件22） 销售顾问日报表（附件1）引导回厂 提醒和协助客户完成新车首保销售顾问维修人员DCRC 客户信息卡成交客户信息的分类静态信息：这类信息一般不会随着时间的推移而变化 记录客户和车辆相关资料，如：姓99、名、性别、身份证号、生日、住址、车牌号、年检日期 静态信息一般不用随时更新，一旦发生变化应立即与客户确认并作出更新动态信息：这类信息往往会随着时间的推移而发生变化，记录的是客户车辆使用过程 例：客户车辆换购、增购、介绍新客户纪录，车辆维修纪录，保养纪录 动态信息要随时更新，与客户的行为保持一致成交客户信息的管理 销售顾问在销售流程中负责收集相关的客户信息，内容要准确详实 销售顾问在交车后及时填写客户信息卡 销售顾问保持静态信息的准确，动态信息的及时更新 成交客户信息应及时移交到信息中心由DCRC跟进成交客户管理活动规范1. 交车六个月之内的活动销售顾问三天内上门回访： 全面详尽地向客户介绍新车100、的性能配置及常用的电器设备的操作 询问客户近三天之内有无使用上的疑问，并加以回答 向客户讲述一些日常驾驶的常识和技巧 委婉地向客户提出介绍潜在客户的请求销售主管七天内寄感谢信 交车一周内，准备一张内容诚恳、书写工整的信寄给客户，表示感谢（参见感谢信（附件22）销售顾问七天内进行电话访问 通过电话了解客户的满意度，和销售服务中需要改善的部分销售顾问每月进行一次电话回访 再次向客户询问车辆使用状况并及时答疑 友善地提醒客户行车安全销售顾问提醒和协助客户完成新车首保 销售顾问计算客户大致的首保时间 在首保时间之前通知客户 帮助客户与经销商的售后服务部门进行预约 在客户来店时全程陪同2. 交车六个月之101、后的活动对成交客户分类进行重点管理重点客户 保有较多车辆 能及时反馈各种信息 能积极介绍潜在客户 与经销商及销售人员关系良好 经常来经销商作保养维护 对于销售顾问拜托的事项总能积极主动地协助一般客户 能反馈信息 与经销商及销售人员关系一般 对拜托的事肯协助其他客户 不关心销售顾问拜托事项 对销售顾问的回访抱无所谓的态度，甚至不愿配合常用活动列表活动名称活动对象信函电话亲访重点客户1. 客户生日寄贺卡以示祝贺2. 车辆生日（上牌日）寄贺卡以祝行车安全，提醒客户续保3. 重要节日寄明信片4. 特别活动的邀请函上门递送1. 在寄出信函三天后致电客户2. 每月作一次电话回访，确认客户的车况，提醒保养等102、1. 每6个月上门拜访一次，拜访内容如下：A. 关心车辆使用状况B. 对客户提出的技术问题或抱怨应迅速处理。（必要时，请主管或服务部门协助）C. 打听客户增购意向，促进客户汰旧换新D. 适时地获取潜在客户信息2. 春节期间，可持行车平安的吉祥物上门向客户拜年一般客户1. 车辆生日（上牌日）寄贺卡以祝行车安全，提醒客户续保2. 邮寄特别活动的邀请函1. 在寄出信函三天后致电客户2. 每三个月作一次电话回访，确认客户的车况，提醒保养等1. 每10个月上门拜访一次（拜访内容同上）其他客户1. 车辆生日（上牌日）寄贺卡以祝行车安全，提醒客户续保1. 在寄出信函三天后致电客户2. 每六个月作一次电话回访103、，确认客户的车况，提醒保养等1. 每12个月上门拜访一次（拜访内容同上） 对重点客户的关系维护可以提高客户满意度和忠诚度，从而有利于销售人员新一轮销售工作的开展 客户的类别不是一成不变的，要适时对客户的类别做出调整0、异议处理异议处理的目的： 让销售过程可以继续 销售的真正开始 向顾客展示你的诚信的一个机会异议处理的流程：流程工作要点人员寻找异议的来源 购买三要素，信心、需求、购买力销售顾问正确面对异议 没有异议的客户 异议是一种机会 面对异议的心理态度销售顾问处理异议的三个步骤 明确异议所在 同意及中立化 提出解决方案销售顾问销售顾问应有的态度 了解客户议价的真实原因 议价指导销售顾问异议产104、生的原因： 客户想付得越少越好，销售顾问想赚得愈多愈好 客户认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 客户可能有过或听过一些不愉快的经历 客户没有得到足够的信息，所以不了解他将要购买的产品和服务的全部价值 客户可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品以上是大多数客户争执的原因所在，客户可能认为他要买的东西并不值那么多钱，其实是销售顾问没有作好建立信任和产品介绍的工作，或者太早进入价格商谈阶段寻找异议的来源 客户不信任你、经销商、产品 客户认为车对他没什么用处 客户不确定真的需要一部车 太贵了 没有预算 需要考虑一下 再去看看其他厂家 大多数的异议来自购买三要素，信心、需求、购买力 销售顾问有无激发起客105、户的内心感觉正确面对异议 没有异议的客户：有些客户不会正面向你提出异议，而是选择默默地离去 异议是一种机会：向顾客展现你的专业和诚信的一个机会，是销售的真正开始 面对异议的心理态度：保持客户利益至上的立场保持积极正面的态度面对客户将客户异议解释成一种积极的信号 千万不要和客人争论，不管结果是赢或输，客户都会拒绝向你购买销售顾问面对价格商谈的常见心态 担心拒绝和失败，担心一旦客户说“不”，就等于丧失成交的机会 自己对产品和价格没有信心，因此客户一提及价格就容易向客户妥协 不断地面临对折扣的负面信息，认为只有更高的折扣才有机会成交 认为客户最关心的和唯一关心的就是价格处理异议的三个步骤1. 明确异106、议所在 第一步是明确异议是否是真正的疑虑所在（参考冰山理论），或者在已提出的异议后面还有其他隐藏的疑虑例：当顾客说到“太贵了”的时候，需要用什么问题来了解顾客真正想的是什么？常用问句：“您在考虑吗？”、“您的意思是.？”、“为什么您认为.？”、“.的哪个方面？”等一些典型的澄清式问题。 这些行为表明你真正关心顾客的关心之处，并想确切了解他的需求。 建议销售人员用这些提问方式询问顾客，直到了解异议的真正原因所在。2. 同意及中立化 关于异议，销售人员经常会犯两种错误：一种是认为销售失败，和顾客一起抱怨；另一种是和顾客斗，鼓吹自己产品的特性。对我们来说，这两种方式没有什么区别，都是双方失败的游戏。107、 “同意”是指同意顾客的感觉、思想、情感（主动倾听），但不是同意异议本身。 “中立化”的意思是通过告诉顾客产品的利益、结果、参考、成功故事和例子，使你的产品更加有价值。 顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理异议，是在处理产品/服务的价值：我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。3. 提出解决方案 讨论顾客对你提供的信息有何感觉。永远要记住一点：若你把每件事都正确处理了，顾客就会减少担心和疑虑。 在展厅销售时，我们可能碰到一些只关心价格的客户，因此我们就认为所有的客户都是这样的。 折扣确是一种促进成交的方法，但绝对不是唯一的和最有效的！销售顾问应有的态度 避免让108、客户太早开始价格商谈 在客户信任和信心不足时，不要太早将客户导向价格商谈 适当地在客户面前表现出我们对价格的信心，这种信心也感染客户 绝不在价格面前投降，而应多阐述产品价值 只在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素了解客户议价的真实原因 客户觉得产品太贵，因为价格比产品的利益更重要客户认为价格大于价值 价格对客户太高了，因为他没有足够的钱客户缺乏购买力 客户有、或者可能有条件获得更优越的报价客户希望在我们这里得到更优越的报价，也可能只是客户的一种欺骗手段 了解客户对价格异议的真实原因，有效的提问是解决的方法。进一步了解客户的真实意图，这样才能有明确的处理方案。议价指导 允许每一位顾客就车辆讨109、价还价 充分说明车辆的价值 当客户说“不”，要追问其原因；当客户说“好”，要建议其购买 不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步 折扣的多少并不重要，重要的是我们给予折扣的频率和方式 通过提醒顾客这辆汽车的好处，引起顾客感情上的共鸣 避免与其他销售店及他们所给出的优惠进行比较 不断向客户表明从你的销售店购车的好处 不要说得太多，相信“沉默的力量” 要明白客户也会有自己的开价和成交价 开价要高，不要为赚取利润而感到愧疚不安 得到顾客的真正应允及签名认可 力争为客户、你自己和销售店创造三赢的局面 当双方不能就价格达成共识，局面僵持时，应停止议价，谈论一些与销售无关的轻松话题以缓和气氛第三章 销110、售顾问每日工作职责 销售顾问每日工作要点介绍销售顾问每日工作职责工作要点人员工具上班签到 晨起，提前备好上班制服的整齐工作 提前10分钟到达公司 换好制服，在镜子前检查自己的仪容仪表 签到后，调整自己的心情和状态，热情投入当天的工作销售顾问镜子 展车、展厅清洁，销售工具检查 巡视展厅内外的车辆，并检查展示车辆的车内、外状态 擦拭车辆及调整车况（参见展车准备） 检视展厅的销售资料并补齐相关资讯 打扫展厅内、外及卫生间（参见展厅准备） 查看销售公文包及工具夹，如有不足应即时补充 准备当天销售工作所需资料销售顾问展车检查表（附件7）展厅检查表（附件8）销售工具夹晨会 参加由销售经理主持的销售晨会 确111、认当日销售上的支持及资源 回报今日订单状况及交车情形 确认当日的工作目标与任务，落实工作计划时间安排 顾问之间相互检查仪容仪表 练习问候语及激励销售顾问士气销售经理销售顾问进销存看板销售顾问日报表（附件1）营销工作 开发潜客 充分准备个人销售工具 练习展厅接待技巧 收集相关资讯 了解车辆专业知识 安排交车事项 回访已成交、交车客户促进未成交客户（参见销售流程手册）销售经理销售顾问保安员接待员DCRC前台清洁人员PDI人员维修经理维修人员DCRC人员财务人员出纳人员所有工具（详见附件1-21）销售顾问每日工作职责（续）工作要点人员工具一日总结 销售工作结束后，至下班离开公司前 利用至少30分钟的112、时间进行当日工作总结 总结工作并填写营业日报表 翻看当日来电/店客户资料的记录情况是否完整，并填写客户信息卡 依据展厅来店（电）客户登记表及销售顾问日报表，更新潜在客户等级推进表，及确认客户信息卡的客户级别销售顾问销售顾问日报表（附件1）来店（电）客户登记表（附件10）潜在客户等级推进表（附件4）HOT客户管理表（附件5）客户信息卡（附件6）夕会 参加由销售经理主持的销售夕会 销售顾问汇报当日工作数据及所遇到的问题 针对个别成功及失败案例进行集体讨论，并明确解决问题的方法 检查个人的业绩状况并讨论 根据销售顾问个人作个别的业务指导 参加公司组织的业务培训销售经理销售顾问客户信息卡潜在客户等级推113、进表来店（电）客户登记表展厅流量统计表（附件9）试乘试驾记录表（附件14）试乘试驾协议书（附件15）试乘试驾意见调查表（附件16）拟定晚间及明日工作计划 针对当日展厅接待或来店接待有望客户，拟定晚间的拜访计划 针对保有客户回访及潜客回访安排时间 思考明日的工作并完成时间计划及相关的资源支持计划销售经理销售顾问销售顾问日报表客户信息卡潜在客户等级推进表来店（电）客户登记表下班 完成相关的营销工作及计划安排 清楚的了解明日工作，带着充实的一天工作回家销售顾问销售顾问每日工作职责- 67 -工具 销售顾问日常工作使用工具介绍附件1：销售顾问日报表附件2：潜客开发数量计算公式潜客开发数量计算公式：1.114、 当月业绩_台；2. 每月平均展厅能卖_台；3. 本月需要来自潜在客户的销售_台；4. 依照以往经验平均潜在客户开发的成交率是_%；5. 本月为完成目标你需要开发_位潜在顾客（34）；6. 本月工作天数_天；7. 每天必须挖掘潜在顾客数是_人（56）大数法则：每售出（成交）一台车辆需3个H级客户，1个H级客户需3个A级客户，1个A级客户需3个B级客户，1个B级客户需3个C级客户。即：成交1辆车 = 3H 33=9A 93=27B 273=81C为完成当月目标，需开发多少潜客？_潜在客户附件3：来店邀请函尊敬的 （先生/女士）：您好！我们非常荣幸地邀请您光临本店，使我们有机会向您展示我们最新的车115、型。xx汽车经销商将竭诚为您提供优质的服务，确保满足您的爱车需求购车、保养及维修。为了欢迎您的光临，我们特地为您准备了精美礼品。非常期待您的惠顾，因为您是我们的贵宾。请在营业时间内光临本店，我们随时恭候您的到来。如果您愿意预约，我将特别为您安排参观与试乘试驾，并亲自送上为您准备的精美礼品。我们期待着您的光临，并愿意随时为您现在或将来任何的车辆需求及使用提供真情服务。请随时与我们联系，谢谢！xx经销商电话：地 址：营业时间：销售顾问：手 机：附件4：有望客户等级推进表附件5：HOT客户管理表附件6：客户信息卡客户信息卡正面客户信息卡背面附件7：展车检查表展车检查表评估内容评分1. 重点推荐车辆放116、置在主展台上2. 展车必须配备符合要求的车轮垫3. 车身保持清洁，无划痕、无手印；漆面光滑，每周定期上蜡4. 车身外饰及各种装饰条齐全无损，车身外部塑胶件上亮光蜡5. 前车窗全部摇下，后车窗为关闭状态，玻璃内外擦拭干净，确保无手纹或水痕6. 发动机室无污渍及灰尘，发动机擦拭亮光剂7. 电瓶电量充足8. 展车雨刷盖板清洁，雨刷片完好无损9. 中控门锁、遥控门锁开关正常，车门锁全部打开（包括行李箱盖）10. 车内电器设备、照明及各种灯光完好，音响及空调系统、扬声器工作正常11. 全车座椅、方向盘保护套均应除去12. 方向盘上xx标志保持水平，方向盘角度调至最高最短13. 驾驶座调整到适合腿部空间的117、恰当位置，高度调至最低，椅背角度约为105014. 内饰、仪表板、门内饰板、顶棚、座椅、地毯清洁无破损15. 展车内地毯上安放专用脚垫16. 确认展车的备件完整无缺，与展车无关的物品应全部清除17. 行李箱干净、整洁、无杂物18. 展车前后粘贴车型牌19. 轮胎乌黑油亮，轮胎及轮毂内擦拭干净，及时上轮胎蜡20. 胎压正常，轮毂上xx标识始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物21. 检查车辆外观与内部清洁，脏污的脚垫、车型牌应立即更换，座椅、车门槛须特别仔细清洁注： 很好， 一般， 不合格值班人员： 销售主管： 检查时间：_年_月_日附件8：展厅检查表8-1：展厅外部设施检查表展厅外部设施检查118、表评估内容评分标志性广告牌1. 广告牌字体清晰、明亮2. 立柱无破损锈蚀，若有不妥立即予以修补或更换3. 每月定期清扫店名上的污垢，褪色、污损严重的立即更换4. 立柱和招牌有定期的保养维护计划5. 每周检查一次立柱及招牌的基础，坚固螺柱、面板等部位6. 每月定期对立柱及招牌进行日常清洗指示牌/综合路线牌7. 指示牌/综合路线牌清晰可见，无外物遮挡8. 整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好9. 每两周进行一次保养清洁，并有专人负责绿化广场10. 绿化带整齐常青，树木定期修剪，不遮挡赏车视线11. 草坪平整，定期清扫维护照明设备12. 立柱，招牌灯光及主展台区域保持通宵照明13. 夜间展厅外射119、灯的亮灯时间保持至22:0014. 日光灯管及设备损坏，应立即更换户外展示区15. 有明确标识，方便车辆移动和客户选购16. 车辆停放整齐，车头一律向外17. 车辆之间保持半米以上的距离停车区18. 标明“顾客专用停车区”、“试乘试驾停车区”与“公司专用停车区”并划线19. 在停车场入口处是否设置“入口”、“出口”、“P”标志20. 公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别，区内车辆保持干净、清洁21. 在试乘试驾车辆上张贴“试乘试驾专用车”标识，并禁止随意张贴其他标志22. 试乘试驾停车区禁止停放其它车辆23. 保安人员负责指导顾客将车辆停至指定区域，所有停放车辆的车头一律向外24. 停车区由120、专人负责每日清扫、清除路面污垢附件8：展厅检查表8-1：展厅外部设施检查表（续）展厅外部设施检查表（续）评估内容评分交车区25. 设定明确区域标识26. 待交车辆设置明确的已售待交标识27. 根据当地习惯营造交车的喜庆气氛展厅外部的清洁工作28. 落地玻璃每周清洗一次，雨天后即时清洁干净29. 展厅正面玻璃不得随意张贴海报及宣传品30. 由专人每天做户外清扫整理工作31. 及时清扫墙壁、装饰上的灰尘、污渍32. 天黑后的入口标识等应一目了然注： 很好， 一般， 不合格值班人员： 销售主管： 检查时间：_年_月_日附件8：展厅检查表8-2：展厅内部设施检查表展厅内部设施检查表评估内容评分展厅入口121、处1. 展厅入口前方禁止停放任何车辆2. 地毯统一并保持清洁3. 门口设立雨伞架，方便雨天客人使用4. 入口处有明确的营业时间提示5. 大门上推、拉指示清晰，并有玻璃提示条6. 资料架上促销信息摆放整齐，无过期资料接待咨询台/背景墙7. 接待台经常擦拭，保持干净、整洁8. 保持一至二位接待人员，无其他销售顾问围绕9. 接待咨询台上销售顾问名片摆放整齐，无其他杂物10. 电话摆放整齐，桌面线路整洁有序，电话铃声大小适宜11. 办公电脑定时清洁，保持干净，严禁私用12. 背景墙平整整洁，视觉清晰，无杂物车辆展示区13. 展位前放置型录牌，方便客户阅读14. 区域空间宽松，干净整洁，便于客户从各个方122、向观看15. 重点推荐车辆放置在主展台上，主展台24小时照明并保持区域清洁、明亮16. 车辆展示与当时促销活动相匹配，并有特别的信息展示牌17. 定期调整车辆展示设计方案促销区18. 所有车型资料齐备，每种展示资料不少于15份19. 随时整理POP、各种广告赠品、商品说明书的资料，并补充短缺物件20. 报刊架摆放整齐，并备有3种以上报纸及专业杂志21. 及时撤去过期的宣传道具、刀旗、易拉宝业务洽谈区22. 洽谈区干净整洁、桌椅摆放有序23. 商谈桌椅间保持邻桌听不到的距离24. 顾客离去后立即清理烟灰缸及桌面杂物，桌椅归位25. 洽谈区无人时，商谈桌上无杂物，烟灰缸内无烟蒂，桌椅摆放整齐附件8123、：展厅检查表8-2：展厅内部设施检查表（续）展厅内部设施检查表（续）客户休息区26. 客户休息区保持干净，桌上摆放绿叶植物，及茶水点心27. 报刊架上放置杂志、报纸（各3种以上），并随时更换28. 视听设备齐全完好，循环播放xx产品与相关活动节目29. 安放信息看板，报告最新的产品、服务、促销信息，并及时更新30. 检查饮水机清洁，保证饮用水与纸杯不短缺精品展示区31. 精品展示物品摆放整齐32. 专柜专用，照明设施正常33. 设置精品点交清单并定时清查，避免遗失卫生间34. 卫生间明亮、通风，无异味，无其他杂物35. 卫生间内摆放芳香剂，设置清扫轮值表36. 盥洗台上配备洗手液等用品，并注意124、及时补充37. 定期检查卫生间内用品是否齐全，如有短缺及时补充38. 洗手间随时清洁并保持干燥39. 清扫工具使用之后迅速归位，并整理放好绿色植物40. 展厅内盆景、盆栽定期用抹布擦拭并保持常青、无枯叶、烂叶，盆栽底盘保持干净，无杂物41. 在顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物42. 靠近玻璃幕墙区域应摆放低矮绿叶植物，不影响展厅外客户的视线背景音乐43. 早班前，播放节奏轻快的音乐44. 营业时间内，循环播放轻音乐45. 下班后，播放舒缓的音乐注： 很好， 一般， 不合格值班人员： 销售主管： 检查时间：_年_月_日附件9：展厅流量统计表附件10：来店（电）客户登记表附件11：来店顾客调查问卷来125、店顾客调查问卷1、 您是如何知道本店的？A.报纸广告 B.电视 C.网站介绍 D.广播 E.杂志F.户外广告 G.朋友介绍 H.偶然路过 I.DM（直邮） J.宣传单 K.其他 2、 您感兴趣的车型是？A.奥拓B.羚羊 C.雨燕 D.三厢天语 E.两厢SX4F.吉姆尼 G.维特拉 H其它_3、 您选购车辆最重视的是什么？A.品牌 B.外观内饰 C.价格 D.产品质量 E.舒适性F.动力/操控 G.安全性 H.维修服务 I.配置 J其他 4、 您考虑在多长时间内购车？ A.1周内 B.1个月内 C.3个月内 D.半年内 E.1年内 F.其他_5、 您还关注那些品牌的车型？A.东风日产 B.广州本126、田 C.一汽丰田 D.东风标致 E.北京现代 F.其他_6、 我们非常期望得到您的建议或意见 您现在驾驶的车型是_ 购买时间 姓名：_电话：_E-mail邮箱：_地址：_邮编：_销售顾问： 日期： 附件12：试乘试驾车每日点检表试乘试驾车每日点检表车型：_车牌号：_检项目日期车身状况1. 车辆外观清洁（车身、玻璃、后视镜等）2. 试乘试驾车贴纸是否完整3. 车身刮痕或碰撞4. 轮胎（胎压、磨损等）5. 照明（大灯、小灯、方向灯、刹车灯、倒车灯）6. 车牌（污损、变形等）发动机1. 刹车油量2. 机油（油量、有无渗漏）3. 变速箱油（油量、有无渗漏）4. 动力方向机（油量、有无渗漏）5. 挡风玻127、璃清洁液6. 水箱（水量、有无渗漏）7. 风扇皮带（异音、松紧、有无破损）8. 发动机室清洁车厢内部1. 车厢内部清洁2. 车内后视镜（调到恰当位置）3. 仪表台（警示灯功能正常）4. 音响（不同曲风CD的准备）5. 门内饰板（无鞋印、无脏污）6. 烟灰缸（清洁无杂物）7. 座椅（前后、角度）8. 脚垫、地毯（定位、清洁）9. 刹车系统（手刹/脚刹行程）10. 发动机启动状况（有无异音、抖动等）11. 燃油量（是否加满）里程数： 公里点检人签名：主管签名：注：很好 一般 不合格需修理的项目附件13：试乘试驾车辆管制表试乘试驾车辆管制表车号驶出时间责任人驶回时间责任人备注附件14：试乘试驾记录表128、试乘试驾记录表车辆型号：颜色：车辆识别号：投入使用日期：发动机号：预定更新日期：变速箱类型：序号试车日期试车性质公里数起讫顾客姓名销售顾问备注销售经理：_附件15：试乘试驾协议书xx*经销商试乘试驾协议书_先生/女士，您好！欢迎您接受我们的邀约，进行产品试乘试驾活动。为了让您有一个完美的体验，请配合我们的销售顾问进行以下确认事项：1. 身份证确认2. 驾驶证确认3. 活动路线确认4. 车辆外观完好确认当您已充分了解后，请您签上您的姓名，以便我们登记安排。谢谢！顾客签名：联系电话：驾驶证号：联系地址： 年 月 日 时 分备注条款： 本车为本公司试乘试驾的公务用车，请于使用前后确认外观 车辆保险与129、乘客险已由本公司安排办理 如有驾驶疏忽导致车辆保养损坏，需承担赔偿责任附件16：试乘试驾评估表xx*经销商试乘试驾评估表尊敬的贵宾：在您试驾xx轿车后，对我们的产品本身、产品配置以及我们的服务有任何意见或建议，敬请填妥下表告知我们，以便我们更准确的了解您的需求，以便更好地为您服务。您现有车辆的品牌： 使用年限： 预计购买xx车型： 奥拓 羚羊 雨燕 天语三厢 天语两厢 其他 对比的其他品牌：1、 2、 3、 在您试乘试驾后，对xx汽车的评价：（试驾车型： ）非常满意 满意 一般 不满意外 观 车内空间 配 置 操 控 性 加 速 性 舒 适 性 安 全 性 对比其他品牌轿车 外观 车内空间 配130、置 操控性 加速性 舒适性 安全性xx 其他品牌 如果您对xx或经销商有其他建议，敬请写在下面，以做我们改进的依照，我们谨代表xx汽车公司对您提出意见或建议表示衷心的感谢。 附件17：新车报价单附件18：新车订购合同附件19：PDI检查表PDI检查表（新车交付前检查表）附件19：PDI检查表（续）PDI检查表（新车交付前检查表）续附件20：交车确认表附件21：客户满意度调查表客户满意度调查表*尊敬的_先生/小姐，您好，非常感谢您选购了xx*品牌汽车，为了改善我们的服务质量，以便更好地向包括您在内的客户提供更优质的服务，请您填写下面的调查表，我们会非常重视与尊重您的宝贵意见，感谢您的支持！客户资131、料客户姓名车型车辆识别码销售顾问交车日期备注1. 在您达到后的3分钟内是否有人欢迎您？是 否2. 销售顾问是否知识丰富，并且向您询问了有关您的希望、需要和驾驶习惯等问题？是 否3. 是否提供了试乘试驾？销售顾问是否伴陪您一同进行？是 否4. 在整个过程中，您是否受到令您满意的关注和接待？是 否5. 车辆内、外部是否清洁 达到了您认可的清洁程度？是 否6. 销售顾问是否向您介绍了车辆装置使用方法及注意事项 是 否7. 销售顾问是否向您介绍服务车间预约第一次回店保养时间是 否8. 是否签署了交车检查单？是 否9. 您对我们的服务，尤其是销售顾问的服务是否满意？是 否10. 您是否会向您的亲人、朋友132、或熟人推荐我们的产品和为您服务的销售顾问是 否您觉得我们最需要改善的是：您对我们的综合评价是：满意 一般 不满意客户签名：_附件22：感谢信感谢信_（先生 / 女士）：您好！真诚祝贺您拥有了一辆xx的 _ 汽车，并对此表示衷心的感谢！您购买xx的_ 汽车是明智的选择，它将为您带来更多的生活乐趣。今后，我们将一如既往为您提供尽善尽美的服务，这是我们xx经销商的工作宗旨。我店按照xx汽车销售有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过xx全面的技术训练，可以为您的爱车提供专业的服务。您在使用车辆过程中遇到的任何问题，我们都乐意为您解决。我们经销商的服务热线电话是：请您按保养手册中规定的行驶里程或定期时间到xx_经销商保养您的汽车，这将有助于您在保持无故障驾驶的同时确保爱车在2年/ 6万公里内享受到由xx汽车销售有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲友服务，您的再次光临将是我们至上的荣耀！随信附寄交车纪念照片，请保存，谢谢！谨向您致意并祝贺您驾车愉快！总经理：_ 年 _ 月 _ 日xx经销商电话：特别要求：感谢信使用精美纸张印制，总经理需要亲自签名以示诚意。工具- 95 -