1、重庆XX汽车销售公司管理制度 XX汽车经销商运营 管理规范手册大纲一、 总则1、 目的2、 适用范围3、 名词解释二、 人员结构1、 组织结构1.1相关职能、品牌经理、销售负责人、销售顾问、信息员、渠道发展负责人、渠道发展经办人、市场推广负责人、市场推广经办人、服务经理1.2、人员管理三、 展厅现场管理1、 店面外部2、 店面内部3、 功能分区3.1、销售接待区3.2、商品车展示区3.3、客户洽谈区3.4、精品展示区3.5、视听区3.6、休息区3.7、儿童娱乐区3.8、办公区3.9、其他辅助设施四、 销售流程规范1、 售前1.1、 整理仪容仪表1.2、 物料物品准备1.3、 检查展车2、 售中2、2.1、客户接待、接待技巧、来店客户接待的标准行为、来电客户接待的标准行为2.2、需求分析、车辆介绍、试乘试驾、商务洽谈及成交、递交新车2.3、售后跟踪五、 市场推广1、 市场调研1.1、 市场调研的意义1.2、 市场调研的时机1.3、 市场调查的好处1.4、 市场信息的收集2、市场促销活动策划 2.1、市场活动的分类2.2、需要重视的问题2.3、促销活动流程2.4、促销活动常用方法3、户外展示：3.1、正确选择户外展示地点3.2、有效开展活动动员3.、有效用户邀约3.4、现场控制注意事项3.、有效的扫街3.、总结、跟踪3.7、相关表单4、广告4.1、广告实施流程4.2、决定广告效果的因素4.3、3、广告创意4.4创意广告的原则4.5、广告媒体分类4.6、广告投放应注意的问题六、 渠道开拓1、 渠道开拓的原则2、 开拓流程3、 渠道管理七、 内部管理1、例会制度1.1、晨会1.2、夕会1.3、周会1.4、月会1.5、半年会议1.6、年终会议2、培训管理3、员工激励与考核3.1、激励的定义3.2、激励方式3.3、绩效考核一、总则1、目的：为了规范经销商经营行为，提升XX汽车品牌形象，优化营销渠道，提高客户满意度，特制定此管理规范。2、适用范围：XX汽车全国一级经销商。3、名词解释：XX汽车：在本文中泛指重庆XX汽车销售有限公司。经销商：在本文中泛指代理XX汽车品牌的一级经销商。二、人员结4、构组织结构图1.1、 相关职能：1.1、品牌经理：全面负责XX汽车销售工作，对完成总经理的销售目标负责。分析区域市场竞争品牌的销售情况，组织实施品牌推广方案。制定渠道开发目标，对销售渠道进行管理。对员工工作进行管理和工作绩效的监督评定，带动团队各环节人员对信息快速反应，适应市场需求。1.2、销售负责人：全面负责展厅销售，及展厅现场管理，对品牌经理的销售任务负责，并对销售顾问分配销售任务。1.3、销售顾问：负责展厅销售工作、开拓客户，上门拜访客户采集需求、客户方案的制作、异议处理及合同签订、客户档案的移交、老客户的维护。同时按品牌经理安排从事其他销售工作，并对销售成交量负责。1.4、信息员: 负5、责收集、整理、登记、编印各部门信息。负责与XX公司和其他业务往来机构的信息交流及传递。收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库，并据此提出定货依据。1.5、渠道发展负责人：研究制定渠道拓展策略，完善制定渠道管理办法。负责对销售网点的开发管理，整合各方资源为拓展渠道提供支持。同时按品牌经理安排从事其他销售工作，并对销售网点的销量负责。1.6、渠道发展经办人：处理渠道开发管理的日常事务，负责执行渠道拓展策略，指导销售网点的培训，协助销售网点日常销售，并对销售网点的销量负责。1.7、市场推广负责人：统筹市场推广计划，制定并监督推广宣传活动，确保公司销售业绩的实现。发展潜在客户及发现需求6、维护客户关系。针对具体目标客户，制定并实施有效的销售方案。同时按品牌经理安排从事其他销售工作，并对客户来店（电）量负责。分析成功案例和战败案例，并提出解决方案。1.8、市场推广经办人：负责推广宣传活动的执行，物料制作，与媒体的日常联系。发展潜在客户及发现需求，维护客户关系。对客户来店（电）量负责。1.9、服务经理：全面负责XX汽车售后工作的组织管理。各级别店面人员配置表 重新划分加混合展厅形象店级别品牌经理服务经理销售人员市场推广人员渠道发展人员信息记录分析员4S店1人1人不少于4人不少于1人不少于1人不少于1人A级店1人1人不少于3人不少于1人可兼任不少于1人B级店1人1人不少于2人可兼任7、可兼任不少于1人C级店1人1人不少于1人可兼任可兼任不少于1人2、 人员管理：（改）u 经销商根据经营发展规划及业务能力提前做好人员储备。u 招聘人员须遵从国家和地方劳动法规u 招聘销售人员时应考核其理论基础知识和业务能力，并试用三天后确定是否录用。u 关键岗位人员的调换或补充，应采用先内部后外部的原则。u 经销商应及时将关键人员名单上报XX汽车备案。u 为保障经销商基础业务顺畅进行，在与关键岗位人员签订劳动合同时应事先约定，若离职需提前30个工作日向经销商提出离职申请，并在离职前将手头工作交接完毕。三、展厅现场管理1、 店面外部u 所有按照XX汽车VI手册建设的外部店招、门头、标识柱、区位指8、示牌等建筑设施保持整洁及无破损，如有损坏应立即修善；u 外部店招及标识柱夜间亮灯到22：002、 店面内部u 展厅内部应包括：商品车展示区、销售接待区（包含门口导购区）、客户洽谈区、儿童活动区、视听区、休息区、精品陈列区、办公区域8个区域。同时必须配备相应的空调、暖气、消防设备满足客户及运营安全的需要。客户服务性装备，如自动饮料机、擦鞋器、上网设备等根据实际情况自行选配。u 展厅内部要有专人每天进行地面、墙面、展具的打扫、清洁，保持内部环境干净整洁，地面、墙面、展具无污物；u 展厅内部摆放应期宣传物料3、功能分区3.1、销售接待区为客户提供规范统一、专业化服务，以便留下良好的第一印象。u 接待9、标示应一目了然；u 保持接待桌面整洁有序；u 整齐摆放电话，铃声大小以接待人员能听到为宜；u 保持接待台物品整齐放置；u 接待人员接待客户咨询后，应认真填写相关表格（XX汽车来电/店客户登记表）；3.2、商品车展示区为客户提供一个具有吸引力且易于接近的车辆展示空间。u 展示区内的展示车辆颜色及车型尽量丰富；u 展车内严谨吸烟（销售顾问应向客户婉转说明）；u 展车表面不得有灰尘、污渍、手印、车轮上不得有泥土，且XX标示要摆正，展车内部整洁；u 展示车辆参数架中的信息应与展车相吻合；u 展示车辆名牌统一，价格标示统一；u 客户参观车辆完毕且离开后，应恢复到车辆的良好状态；建议：新车应布置在大厅两边10、，按车型、颜色展示、车辆之间保留足够的空间。在接待处附近预留20平米的展台空间。为了创建组织良好且和谐的汽车展厅，每辆汽车允许有20到30平米的面积。安置汽车展示厅里的车辆时，两辆车之间至少要留出2700mm的距离一边使客户能够在车门都打开的情况下绕车辆走动。展厅里的汽车应该以不同的角度来摆放，这样在视觉上更能吸引人，获得动态展示的效果，比如沿同一个方向上排列多辆展车。在展厅的外面观看汽车是吸引客户的一个重要因素，应避免用促销的材料气球等物品来阻塞展厅。这些东西转移了客户对车辆展示的注意力。3.3、客户洽谈区为客户提供愿意留下来洽谈且不受干扰的洽谈环境。u 洽谈区应相对独立，满足客户私密性，保11、持通风；u 桌面应放置烟灰缸、糖果盘、装饰花，且必须保持整洁；u 与客户洽谈完毕且客户离开后，须及时清理台面杂物，保持良好的洽谈环境；u 洽谈区资料架上应摆放车型资料，XX报、相关汽车读物等以方便客户取阅，待客户取阅完毕且离开后及时将相关资料放回原位。3.4、精品展示区提供精品装饰供客户选择，体现XX汽车完美的品牌内涵。u 展示柜内需安装射灯，烘托XX汽车专用饰品的高贵气质。u 展示柜内物品需摆放整齐，错落有致。3.5、视听区为顾客提供一个舒适的休息空间。u 使用印有XXlogo的纸杯，并提供矿泉水，茶水等饮料供顾客选择。u 设置材质柔软的沙发，使顾客感觉到温馨舒适。u 配置29英寸以上电视机12、或等离子电视，供客户观赏汽车电视广告或其他节目3.6、休息区u 使用印有XXlogo的纸杯，并提供矿泉水，茶水等饮料供顾客选择。u 摆放位置：为方便客户很好的看车，可在展车旁设置休息桌。u 统一的设计风格u 桌上配备装饰物：桌布、鲜话、烟灰缸等u 也可利用角落位置，提供报纸和杂志供客户阅读。视听区和客户休息区有条件的经销店应分别设置，但也可合二为一。3.7、儿童娱乐区为客户购车解除后顾之忧，为儿童提供舒适娱乐空间。u 儿童娱乐区应设置在展厅内车辆不能到达的安全区域，应与展厅内的客户休息区相邻，方便家长照看儿童。u 儿童游乐区内应选择鲜艳、柔软、环保的用具和装饰物。u 注意安全，区内不得有任何危13、险物品。u 儿童娱乐区应有专人负责清洁和照看儿童。3.8、办公区为办公提供干净舒服的环境，有利于信息沟通u 办公区需桌面整洁，作好物品定位，无于行业无关的报刊。u 有信息交流板，信息类型如：员工信息、销售信息，经销店内部信息、XX汽车信息、行业信息等；u 电话保持干净并注意放好，以免打不进电话；u 传真保持有充足的传真纸与墨粉；u 办公区内工作人员离开时保证桌上无杂物；u 最好设置专业咨询电话3.9、其他辅助设施洗手间为客户提供干净整洁的卫生间使用环境。u 男女卫生间指引及标识应易于明确识别和区分，洗手间内必须保持光线明亮、通风舒畅、环境整洁、无异味、无杂物堆放、清洁用具须放在规定位置整齐摆放14、，并定时清扫。u 卫生间入口放置防滑脚垫，隔间内应设置衣帽钩。u 洗手间地面、洗手台面、便器必须随时清洁，洗手间地面、洗手台面需保持干燥。u 洗手间内应放置芳香剂，洗手台（盆）上应设置镜面和洗手液或香皂，便器位旁应放置手纸，有条件的情况下配备烘手机或抽纸。洗手液、香皂、抽纸和手纸应及时补充。空调、暖气u 随季节变换应保证展厅内温度应保持在26摄氏度左右最为适宜。u 应设置专人对空调、暖气设施的开关进行管理，在为客户提供舒适的购车环境的同时也可节约运营成本。消防设施u 应在展厅配置符合消防标准的消防设施。u 设置专人对消防设施的安放、使用进行日常检查，确保正常使用。自动饮料机、擦鞋器等u 有条件15、的经销店可选择装备，提升品牌形象及客户服务能力第四章、销售流程规范1、售前1.1、整理仪容仪表穿着XX汽车统一工作支付，保持整洁、合身；衬衣烫熨平整，衣领、袖口应清洁干净，没有污渍；统一佩戴XX汽车所要求样式的名牌，保持干净平整；整理好头发保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长；保持手和指甲的清洁，修剪整齐；皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调；不佩戴过大或过于贵重的饰物；女士化妆需自然、淡雅、避免浓妆艳抹；避免让客户不快的气味，包括体味、汗味、口臭；随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片等。1.2、物料物品准备u 业界信息（改）应充分掌握和了解汽车业界中各品牌及车型的发展、信息16、，以便获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售顾问。建议参阅的书报，如中国汽车报及地方报纸等；建议参阅的杂志，如中国汽车报、汽车杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等；建议参阅的网站，如中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、搜狐汽车、太平洋汽车网等。u 客户用茶水、饮料、香烟、雨伞（面对客户准备）茶水、饮料、香烟、雨伞等应一应俱全，实现展厅内热情服务客户的功能。u 名片（面对客户准备）按照XX汽车的规范制作及使用，销售顾问应充分使用名片，准备数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果。u 经销商简介u XX汽车简介u 音乐、CD、DVD、车钥匙车内播放的CD及DV17、D盘片应随时备取，以便适时向客户演示，以使客户能亲自感受产品配置的优点；展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要时快速的取得和充分的运用u 各种表单报价单；空白销售合同；保险相关资料；试乘试驾协议；按揭相关资料等；u 试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量即可等。1.3、检查展车主要检查内容包括展车各项功能，前排窗户放下、天窗打开；展车内不得放置私人物品；展车内的座椅都调整至标准位置；展车内放置清洁的脚踏垫；展车充分充电，以利展示用电的配置；展车日常清洁由销售人员负责等。2、售中2.1、客户接待、接待技巧：u 建立舒适区通过进店前工作人员引导客户18、停车、待客户准备完毕后为客户开车门、引客户进入展厅、展厅人员热情招呼客户、提供饮料娱乐服务等，创造客户舒适感觉。u 建立客户信心通过售前准备、服装仪容、自我介绍等建立客户对XX汽车的信心与热情。、来店客户接待的标准行为u 客户进入展厅时值班人员在展厅前方值班，观察到达客户；在展厅大门热情迎接客户，咨询客户的来访目的；及时递上名片，简短自我介绍并请教客户尊姓；与客户同行人员一一招呼、请客户稍等、再尽快接待。u 客户自行看车时按客户意愿进行，请客户随意观察；明确说明自己的服务意识和等候的位置，“如果有需要，我就在这边”在客户所及范围内关注客户需求，保持一定距离，避免给客户有压力的感觉；当客户有疑问19、时，销售人员主动趋前询问等。u 客户愿意交谈时先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给客户机会引导对话方向；先回应客户提出的话题，倾听、不打断客户讲话、在第一时间奉上免费饮料，供客户选择。介绍XX汽车、本经销店及销售人员个人的背景与经历，增加客户信心；争取适当时机，请客户留下信息等。u 客户离去时放下手中其他事务，欢送客户到展厅门外；感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾；主动为客户打开车门，目送客户离开，直至客户走出视线范围。 、来电客户接待的标准行为（改）最好在电话铃声响过3次之内接听电话；微笑接听电话；XX专用礼貌用语“你好，XX汽车xx销售店” ；主动询问来电原因；如需转接，在20秒内顺利的转接电话20、，并留意是否转接成功；电话结束钱能与客户达成基本共识，并总结话语内容；给来电者介绍进一步联络方式；结束时感谢客户的来电；待客户挂断电话后再挂断电话；挂断电话后准确完成填写来店（电）客户登记表。2.2、需求分析分析客户的需求是什么，并通过有效地引导，明确客户的需求导向，为后续工作做好铺垫。5W2H分析法：Why：为何-为什么要如此做？What：何事-做什么？准备什么Where：何处-在何处着手进行最好？When：何时-什么时候开始？什么时候完成？Who：何人-谁去做？How：如何-如何做？How much：何价-成本如何？达到怎样的效果要点：需求分析中通过5W2H发需掌握的内容：客户购车的愿望、21、目的、购买时间、现有车辆的状况、个人状况等，通过以上需求分析以达到以下目的：u 首先，发现客户对车么感兴趣？ u 其次，客户为什么对此感兴趣？注意事项：客户购车的最重要的原因是什么？客户当时因何而购买了现在所用的车辆？对车辆的动力性、安全性、经济性、舒适型及操纵性的重视程度？对品牌是否很重视？对车辆的装备要求？2.2.1、车辆介绍：u 六方位介绍法六方位绕车介绍法是经汽车销售行业多年实践经验总结出来的科学、简洁的车辆介绍记忆方法。根据车辆配备的位置与特点，在不同方位有不同介绍的侧重点。要点：u 车前方：注重描述车辆外形特点。u 车侧方：注重描述车辆安全特点。u 驾驶室：注重描述车辆操控、配置与22、安全特点。u 车后方：注重描述车辆行李箱空间与外形特点。u 车后座：注重描述车辆舒适与空间特点。u 发动机室：注重描述车辆性能及操控特点。u 注意事项：尽量集中在客户所关心的问题上；重点强调客户购买动机中的34个宣传点上；把销售顾问对XX汽车的了解转化为对客户来说非常形象化的东西；总是从客户的角度出发陈述观点；设法使客户参与到您的讲述和车辆展示中，并鼓励客户动手做一些示范；提出问题，以促进对话；确认需求的同时，积极地提出建议；推荐强项优势，巩固其在客户心目中的形象；话题不要转移太快；照顾所有的人。2.2.2、试乘试驾试乘试驾既是产品静态介绍的延伸，也是动态的产品展示。通过试乘试驾环节，让客户切23、身感受XX汽车精确的操控性和乘坐舒适型，从而促使其做出购买决策。u 流程 u 试乘试驾的路线选择试驾路线应事先规划，应包括多种路况，以确保安全为首要原则；试驾路线销售顾问应事先熟悉；u 试乘试驾前的要求在开始试乘试驾前销售顾问要做好准备工作；充分了解客户背景资料（如：职业、现有车辆、驾照确认等）；销售顾问要鼓励有资格的客户参与试乘试驾；必须有销售人员亲自陪同参与，不可答应客户独自试乘试驾的要求；在邀请客户试乘试驾前应确认车辆是否处于良好状态；在试驾前应针对客户需求做适当的产品介绍及安全驾驶须知；在试驾开始前，销售顾问应复印客户的驾驶证及请试驾的客户签署相关试驾协议；邀请客户全家人一同参与试驾，24、让客户感受真正拥有该车的情景。提示：特别注意检查试乘试驾车辆的状态、油量等，为完美试驾创造基础条件。u 试乘试驾中的要求试乘试驾的时间应控制在1520分钟内；试乘试驾应本着先试乘后试驾的原则，由销售人员将车开至预定路线的终点，再让客户试驾并按照原路返回，需要特别提醒的是在销售人员在与客户交换驾驶时一定要先将车熄火，拔下车钥匙，待销售人员坐到副驾驶位置上时再将钥匙交给客户；在客户试驾途中可根据不同的路况讲解车辆性能，但谈话应精简，不分散客户驾驶注意力，确保安全行车。u 试乘试驾后的要求试驾结束后，必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验；针对客户试驾时产生的疑虑，应25、立即给予合理和客观的说明；利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交；对暂时未能成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户保持联系。待客户离店后销售顾问应做好各项表格，并由信息员上报给XX汽车。2.2.3、商务洽谈及成交通过有效的产品静态展示和介绍以及动态的试乘试驾工作，便顺理成章的将购车客户引导到洽谈成交的环节，通过技巧性的洽谈，顺利的进入成交环节。u 流程 u 影响购买的主要因素主要有产品及服务、人员、形象、管理等方面。u 促成成交的主要因素客户利益点（产品品质、服务、人员、形象）；客户的付出价值（货币、时间、体力、精神）；u 合适的价格谈判技巧；价26、格谈判尽可能放在销售程序的后阶段；不要首先提出任何折价；合理处理客户提出不现实价格的技巧；u 鼓励购买决定u 判断成交信号语言信号：从语言信号去识别其购买信号。客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，我们销售员可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。客户到展厅看车时，询问汽车的配置信息，客户询问，这是客户第一次发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问配置信息的。如果客户接着继续询问该车的价格，并讨价还价，如“价格是否能够有一定折扣”、“有什么优惠?”这种以种种理由要求降低价格的语言，就是他再次发出了购买信号。此时客户已经27、将产品的利益与其支付能力在进行比较。如果客户继续询问车辆的售后服务细节，这是他第三次发出购买的信号。如果客户继续询问付款的细节，这是客户第四次发出购买信号。客户询问签售期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。客户提出的问题就是购买信号，尤其是客户在听取销售员回答问题时，显示出认真的神情。通常的语言信号有：贷款手续、缴款手续、指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项、办牌照、保、险等相关准备事宜、 售后服务、保修等。行为表现：身体上的购买信号，也是无声的语言信号，如顾客比以前更认真地研究商品28、，面部表情明显好转，精神轻松的听销售人员介绍产品，下意识地点头同意销售人员的推销建议。常见的行为表现有：身体向前倾，或向你的方向前倾； 眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子； 出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视漫不经心地研究销售合同，触摸信用卡、支票和现金等。u 促成成交的技巧直接请求成交法；假定成交法；异议成交法；保证成交法；让步成交法；选择成交法；留有余地成交法；（补齐附件）u 成交的关键点销售人员要对自己所提出的价格、条件要肯定，而且充满信心。u 成交六大原则绝对不可慌张；不可讲多余的话；不29、可给予客户“自己很激动”的感觉；不同客户争辩；对于交易条件没有软弱的必要；不可否定对方的观点；为客户办理购车手续2.2.4、递交新车（改）递交新车环节是阶段性工作成果的体现，处理好该环节将为客户满意度工作、后续的精品业务、金融保险以及维修保养业务提供机会。u 流程： u 时间安排客户预约：车辆到店，并经售后人员完成PDI检查无误后，与客户约定确切的交车时间和地点；尽量避开销售店的销售高峰期；将已确定的时间告知销售主管，服务主管做好相关准备；u 交车前的准备领取车钥匙、随车资料；填写质保手册中质量担保相关信息；新车交付前，需完成对做过PDI车辆的最后检查；确认客户购买或经销店赠送的精品件和改装件30、是否已准备好；将车辆停放在专用的交车区域；u 客户迎接根据客户的身份和在当地的影响力，考虑是否需要进行特殊接待；在客户到达第一时间，热情亲切的欢迎他的光临；介绍销售经理，销售经理给予感谢，并就客户提出的问题给予解决；向客户说明整个交车流程和大概需要的时间；u 费用结算向客户提供费用明细（包括客户要求的改装件、精品件及其他相关代理项目等）；经客户认可后，带客户到财务部门缴款，开具发票；u 交车车况确认：与客户一起对车辆外观、内饰进行检查，功能及其他内容在车辆使用介绍过程中确认；使用介绍：运用交车确认单，逐项向客户介绍车辆的操作，首先由销售顾问进行示范，鼓励客户实际操作一下，在此过程中，详细解答客31、户提出的问题；资料讲解：将文件打开并朝向客户方向，以便于他们清楚阅读。讲解过程中，主动询问客户是否对解说内容存在疑问，随时解答客户提出的疑问；服务介绍：向客户介绍服务经理；并提供其名片；解释XX汽车的服务理念，并介绍特殊情况下的求救方式；介绍售后服务部门的营业时间；最后相关人员与客户在新车前方合影。提示：合影人员至少应包括销售人员、销售经理、服务经理。2.3、售后跟踪保持与用户的联系，通过对其跟踪联络，了解其车辆的使用情况，并对车辆的保养维修情况进行友情提醒，以及为后续其他相关活动事宜的组织举办做准备，旨在与用户建立长期服务关系，提升用户满意度和用户回厂率，同时为后续的销售和服务工作提供更多的32、可能性。u 流程： u 跟踪联络的准备工作根据客户档案资料，制定已购车用户的跟踪联络计划；跟踪联络用户的资料准备；u 递交新车后的跟踪联络在递交新车后三日内，客户服务人员电话联系客户，了解新车使用情况；客户服务人员需将客户反馈的信息及时、准确的记录在客户回访信息相关表格上；在递交新车后一周内，销售经理应当给用户致电表示诚挚感谢，并请其推荐有购车意愿的潜在客户；u 定期的跟踪联络客户服务人员应制定客户跟踪回访计划并执行落实；举办促销活动时，诚挚邀请用户参与活动；诚挚邀请用户提供可能的潜在客户购买信息。2.4、客户信息管理管理工具：来店（电）客户登记表，意向客户追踪表，意向客户月度管理统计表，客户33、信息卡。来店（电）客户登记表经销商简称： 登记年月： 年 月 日期方式来店(电)时间离开时间客户姓名性别联络电话联络地址购车用途关注车型关注要点了解渠道是否试乘试驾意向类别接待（接电）人员店电购车用途S：私用 G：单位使用 Y:营运/租赁 E:其他用途了解渠道I：互联网 D：电视广告 B:报纸广告 L：老客户介绍 R：电台广告 Z:展览展示 P:路过销售店 H：户外 Q:其他渠道 意向类别H级：7日订车可能 A级：15日订车可能 B级：30日订车可能 C级：23个月订车可能 O级：订车 S级：交车XX汽车意向客户追踪表经销商简称： 登记年月： 年 月 销售人员：序号客户姓名客户来源联系电话车型34、及配置颜色前月进度12345678910111213141516171819202122232425262728293031备注123456789101112131415客户来源 S：来店 T：来电 B：基盘 R：介绍 K：开发进度状况 H：7日订车可能 A：15日订车可能 B：30日订车可能 C：23个月订车可能 O：订车 S：交车 L：战败（并备注败给的竞品车型）追踪频率 H:2日1次 A:7日1次 B：14日1次 C:30日1次XX汽车意向客户月度管理统计表经销商简称： 统计月份： 年 月销售顾问月度接待数据统计：序号销售人员来店新客户留客来电新客户来店+来电新客户留电留客率留电率老客户35、介绍的新客户续保客户本月成交数本月成交率ABCDE=B/AF=D/(A+C)GHIG=I/(A+C)123 45合计注：“留客”指客户在展厅洽谈时间在30分钟以上。“留电”指客户留下真实的电话号码（跟进时能直接拨通联系客户）。客户意向车型及配置统计（根据追踪表制作）：车型及配置合计月度小计客户意向颜色统计（根据追踪表制作）：车型合计颜色月度小计客户来店（电）的了解渠道统计（根据登记表制作）：客户了解渠道互联网电视广告报纸老客户介绍电台展览展示路过销售店合计月度小计客户信息卡（正面）销售商销售顾问牌照号码领牌日期车辆用途顾客资料行驶证登记名称创立日期使用人姓名身份证号移动电话出生日期年 月 日E36、-MAIL使用人联系方式1：行驶证地址电话2：住所地址电话3：办公地址电话4：其他电话职业或单位职位车辆信息车型付款方式购买类型新购 本牌换购 增购他牌换购 其他 配置现金颜色分期银行信息来源开拓来店展会来电 介绍（介绍人及电话 ）其他 VIN期数生产年份月付交车日期到期相关信息适合拜访场所行驶证地址 住所 办公室 其他 指定邮寄地址行驶证地址 住所 办公室 其他邮编适合拜访时间白天 点 点 车辆价格新车保险续保晚上 点 点车辆售价险种第二年兴趣实际售价金额第三年之前使用汽车品牌 牌照价格承保公司第四年家庭信息姓名关系生日其他其他 第五年客户自费加装配件品名及售价销售顾问赠送配件品名及售价备注37、客户信息卡（反面）意向追踪、推广活动通知纪录序号日期类别纪要销售顾问审核是否参加活动追踪推广123456789101112131415成功/战败分析推荐购买纪录客户姓名购买车型备注回厂纪录公里数回厂日期其他事项记录来店（电）客户姓名：、三表一卡之间的逻辑关联表格名称填写人审核人类型来店（电）顾客登记表值班销售员销售经理展厅客户管理意向客户追踪表销售员销售经理顾客意向等级动态管理意向客户月度管理统计表销售员销售经理销售数据统计客户信息卡销售员销售经理客户分类管理逻辑关系如下：u 凡来店（电）客户必须由轮班销售员按来店（电）顾客登记表规定项目完整登记填写，不能留下资料的也要对客户来店（电）的相关情38、况（如某先生或某女士，来店或来电，进店离去时间等）进行登记填写；u 凡有意向的客户（含H级、A级、B级、C级）和已成交的客户，均应建立客户管理卡并按规定进行跟踪促进；u 所有意向客户，均应汇总到潜在顾客等级推进表上面进行跟踪推进管理。u 凡是登记在来店（电）顾客登记表的客户在随后的任一时刻只能处于两种状态： 要么在意向客户追踪表和客户信息卡（反面）中被继续跟踪管理； 要么是经过推进后成交进入客户信息卡（正面）管理；u 意向顾客追踪表和客户信息卡（反面）里的回访计划与销售活动日报表里明日工作计划在同一时间点能够对应起来。u 来店（电）客户登记表上的客户级别，应与意向客户追踪表的客户级别相对应。、39、表格填写要点及用途.1、 来店（电）顾客登记表填表要点：此表登记的顾客通常指第一次来店（电）的顾客，大家共用一张表，当日填写完成交销售经理检查审核后，确认内容真实，没有遗漏，由信息员（内勤）存档管理。u 值班销售员接待客户（或接听来电）完毕后，应立即填写，若临时有事可稍后填写，但必须在当日下班前填写完成；u 顾客名称、电话、进店-离去时间、销售顾问以及注释通常为必填项目；不留资料的也要对顾客来店（电）的相关情况（如某先生或某女士或牌照号，进店离去时间、注释等）进行登记填写；u 拟购车型：指顾客来店（电）欲购的车型；u 意向级别：销售员主观判断客户购买可能性及购买时间；意向级别符号含义：H：7日40、内；A：15日内；B：1月；C：2-3月u 来店(电)时间-离去时间：指客户进店或来电至离开店面或电话结束的时间区间； 用途：u 合计每天来店顾客批次（包含没留资料的顾客），看来店（电）顾客的多少；以周、月为单位，分析顾客来店规律，在一周内哪几天来店顾客多，在一月内哪几天来店顾客多；u 分析来店顾客不留资料与留资料顾客的比例，分析顾客不留资料的原因，有针对性的采取对策；查看哪个销售员留不下顾客资料的次数最多，分析原因。u 通过地址可以分析来店顾客的分布区域u 来店(电)时间-离去时间可以反应销售员的接待能力、顾客的意向等级以及顾客在一天内的来店规律；一般来说，来店30分钟左右的顾客成交率最高。41、u 注释：可以增加销售员填报假信息的成本。.2、 意向客户追踪表意向客户追踪表是销售员对自己掌握的客户资源进行动态管理，该表由销售员个人管理，一人一月一个表；同时，所有的客户资源成交前在客户管理卡（反面）跟踪管理，成交后在客户管理卡（正面）管理，同时交售后服务部门进行售后跟踪。填表要点及用途：u 序号：由销售员自己按1、2、3编写；u 来源分析：填上其所属的来源渠道代号u 上月确度：上个月所有未成交的潜在顾客要转入本月跟踪，依据上月最后一次回访情况在空格处填写意向级别。u 日期：根据顾客分级管理的要求，在对应的日期栏打“”进行回访工作计划，到期完成此项工作后，在该打过“”内填上当日确认的意向客42、户级别。u 访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。原则为：H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次；C级客户：每月跟踪1次u 通过该表的严格管理，能帮助绩效上全面掌握潜在顾客资源的动态变化。.3、意向客户月度管理统计表本表由销售人员在月底填写。统计本月销售活动结果；并交品牌经理指导批示。填表要点及用途：本表分为销售顾问月度接待统计，客户意向车型及配置统计，客户意向颜色统计，客户来店（电）的了解渠道统计等四部分。本表既是销售员月度销售情况的统计，该表的所有活动内容都是围绕着统计展开的，通过该表对销售人员的成交率，热销车型、配置以及43、客户来源进行统计。可以帮助品牌经理进行分析，有针对性的进行广宣投放，提高订单准确率，掌握每个销售人员的业务能力。.4、客户信息卡本表是销售员对自己所管理的每个客户，随时间变化进行动态管理。一个客户（包括C级）一张卡，成交前在反面进行跟踪管理，成交后转入正面，战败则可以放弃跟踪（若基盘小，也可继续回访，但不作为重点），但要进行战败分析。具体填写方法不再进行说明，按表格要求填就行了。五、 市场推广1、 市场调研1.1、市场调研的定义：市场调研是把消费者、客户、大众和市场人员通过信息联结起来，营销者借助这些信息可发现和确定营销机会和营销问题，开展、改善、评估和监控营销活动，并加深对市场营销过程的认识44、。1.2、市场调研的时机u 当开发一个新产品时u 当运作一个市场需要时u 当经营过程中遇到问题时1.3、市场调研的好处u 能对产品充分认识u 找到市场机会u 弄清通路重点u 决策者制定决策就会有依据1.4、市场信息的收集u 直接收集直接收集是指通过实地调查收集的信息，也称为第一手信息。直接收集的基本方法有三种：访谈法、观察法和实验法。其中访谈法是被广泛使用得最多的直接收集方法。u 间接收集间接收集是指通过公共信息和内部资料收集到的信息，也称为第二手信息。2、市场促销活动策划 2.1、市场活动的分类u 促销 ：促进销售的活动，本质是信息的沟通；促销的目的：加速有望客户购买 u 广告：通过媒体信息45、来告知、影响、激励、教育来提高潜在客户的信心，激发客户需求，影响购买决定。2.2、需要重视的问题：u 广告、促销是销售的重要手段u 降价不是唯一的促销手段u 了解我们的客户是谁？u 了解我们的竞争者是谁？ 2.3、促销活动流程：步骤一：确定市场促销活动的主题：结合当时的季节、节庆、时事进行市场促销活动主题的策划。 例如：国庆节户外试乘试驾活动、夏季免费清洗空调、赈灾捐款义卖。步骤二：制定市场促销活动目标：清楚地写出促销目标 例如： 520 销量提高20%；回厂维修客户达到30台次/天步骤三：确定促销所需的广告支持：在年度预算中确定促销所需的广告支持，如电台广播、直邮； 横幅、制作道具；购买广告46、；记录追踪广告投放效果。步骤四：确定促销的经销商人力和物力需求：确定与此次促销相关的部门和人员，并进行工作计划部署，确定促销用物品，如：现场海报、印刷品、产品目录、促销赠品、产品陈列。步骤五：与相关部门和员工对促销互动进行沟通和分工：召开部门沟通会议，传达促销活动的方案及分工以及活动预演。步骤六：寻找促销活动的潜在客户：黄页、异业合作、个人渠道邀约、老客户、目标客户。步骤七：促销活动的组织实项目领导交通组会务组接待组步骤八：对促销活动进行效果评估工具：促销活动评估表 月份活动方案活动目的目标客户活动时间活动地点评估内容百分比/数量媒体购买报纸阅读率应要求媒体提供杂志阅读率网站点击率电视收视率广47、播收听率销售制作物发放数建卡数客流量增长率来电增长率售后回厂增长率客单价增长率配件周转率2.4、促销活动常用方法（补充方法）自驾游、社区巡展、关怀行动、情感营销、车友会、试乘试驾、优惠促销。3、户外展示：3.1、正确选择户外展示地点u 提前进行地点勘察：了解场地情况、人流规律，可以降低活动成本和提高活动效率。向城管部门提前申报，确证保活动顺利开展。提高活动人气 。u 选择户外展示地点的原则：人口多、购买力强、有需求的地段。展示区靠近目标群体聚集点，人流量大，车辆进出方便。展示区视线开阔，场地平整，便于吸引人气。3.、有效开展活动动员u 动员对象：参加活动的所有工作人员u 动员主讲：活动项目负责48、人（建议是市场经理）u 强调细节：明确人员分工，各参加人员必须了解他们的职责和工作岗位要求；学习资料、培训资料准备充分，最好有黑板或有投影仪开展的培训，如能制作培训课件更好，提高培训效果。3.、有效用户邀约u 目的：可以提高活动现场人气；邀约老用户到现场可以维护老用户的忠诚度，提高口碑；潜在用户的邀约，可以促进潜在用户购买信心。u 邀约客户的原则：邀约的空间范围应是活动地点周边半径10公里内的用户；最好选择已购买XX汽车的用户,忠诚度高的用户是首选 ；这些被邀约的用户在当地上有一定的影响力，这样便于介绍客户形成跟风购买。u 邀约工作人员安排：由销售顾问与客服人员负责邀约老用户；由销售顾问负责邀49、约潜在用户；负责邀约的员工有一定的工作经验，口齿清楚。u 提高用户邀约成功率：l 老用户诱因：邀约时提醒用户现场可以免费检测、咨询，小问题可以现场免费维修，需要携带什么配件？现场新品展示，参加活动可以获赠礼品l 潜在用户诱因：新品现场展示，现场定、购车可获得一定程度的优惠（价格、服务或礼品） 邀约用户到场后的接待：u 专人负责接待；接待人员注意引导用户看车；服务顾问（维修人员）注意按照服务站标准流程接待，注意营造服务口碑。活动前一天要对已邀约用户进行再次确认。注意避免用户到现场领完礼品就离开的现象3.4、现场控制注意事项规范现场、有序的分工，可以体现商家的形象，有利于用户建立购买信心！u 分工50、：参加活动人员明确职责，工作要求，监守岗位，各司其职。u 布置：布置规范、紧凑、合理，各功能区域划分明确，现场气氛热烈，各种信息传递明确。u 车辆：各展示车辆互相不干涉，车身干净，要素齐备，车内整洁、无杂物。u 精神面貌：工作人员礼貌热情，统一着装，佩带工作证，主动向用户介绍，保持微笑。特别注意：u 户外展示是展厅的延伸，也是展示产品品牌及商家良好形象的平台，与展厅同样重要；u 不好的户外展示不但会使用户对商家失去信任，更会对品牌失去热情；u 我们希望通过户外展示给用户展现的是一个管理规范，服务周到的商家形象！3.、有效的扫街u 建议提前13天对户外展示活动地点周围开展扫街，提前告知活动信息并51、邀请潜在客户,来参加外展有奖活动。u 注意扫街路线和目标区域，选择潜在消费群体集中的区域开展。u 扫街中应注意辨别对象，有针对性的将传单尽可能散发给有车辆购买力的目标客户手中，以提升扫街的效能。u 扫街中注意有目的的和用户开展沟通，收集、登记更多有效潜在用户资料，如：用户姓名、电话、家庭地址；用户购车需求：车型、价格、用途、意向购车时间等。u 扫街时 应主动、大方、礼貌、不过多纠缠当地客户。3.、总结、跟踪u 对外展活动中收集的客户信息资料，由外展负责人统一整理汇总。u 根据收集的客户信息由销售人员进行电话跟踪回访。u 服务人员整理到场老用户车辆的使用情况，定期电话提醒用户回站维护，并告知近期52、新车型及促销活动信息。u 对整个外展活动期间的销量及活动结束后，每周的销量进行统计 。u 活动结束一周内必须对活动进行总结，总结不足的地方和需改进的重点，不断提高活动的执行力和效果 。3.7、相关表单/ - / 店头活动邀约名册 序号 顾客姓名 电话 判定级别 预计到店日期 预估成交 是/否意向车型 销售顾问 1234567891011124、广告4.1、广告实施流程：4.2、决定广告效果的因素广告效果的体现应有明确的主题、独特的风格、具有感染力的内容、送达率高的媒体。4.3、广告创意良好的广告创意能引起潜在客户的关注并且能与产品相联系以及激起顾客的购买欲望。4.4创意广告的原则u 广告要切中53、主题u 创意易于理解u 创意要与众不同 4.5、广告媒体分类广告媒体一般分为报纸、电视、杂志、广播、户外广告、邮寄印刷品、网络等。4.6、广告投放应注意的问题u 以具说服力、购买意向的方式取得注意力u 以简约的表达方式显示或说明你正在销售的商品u 设定所提供商品可能的限制（地点、时间、数量）u 不要包含会引起客户反感的表达模式六、渠道开拓1、渠道开拓的原则：（改）u 应在代理区域内，不得跨区域开发渠道。u 充分考虑销售网点布局的合理性，应避免销售网点与销售主店争抢客户的情况出现。u 开拓销售网点时应考虑售后服务的便利性，对于有一定保有量的区域应考虑建立服务站。2、开拓流程：u 进行市场调研，确54、定需要开拓渠道的区域。u 寻找合作伙伴。u 与合作伙伴签订相关协议，划分双方责权利。u 将销售渠道资料上报重庆XX汽车相关部门备案。u 按照重庆XX汽车相关要求对销售店面进行装修。u 对合作伙伴进行产品知识、XX企业文化等相关培训。u 新车到店开始销售3、 渠道管理3.1、一级对二级的管理要素u 培训方面 一级商家应对二级人员进行定期培训及专项培训，提高二级人员对XX汽车的产品知识、应对话术及业务接待能力。u 车辆管理 车辆管理包括对放置在二级的车辆应定期检查外观、车况；对库龄较大的车或滞销车辆应进行调换；二级经销商要求退出应回收其库存车。u 区域保护 对辖区内的二级经销商划定代理区域并实施区55、域保护，禁止二级与二级之间跨区域销售；对于到一级主店购买的二级经销商所在地客户，劝说其到所在地的二级经销商处购买或卖给二级经销商地区的客户后给予二级经济补偿。u 终端价格保护 一级经销商的报价及成交价不能高于二级经销商的报价及成交价。u 广宣支持 一级对二级经销商的广宣应给予相应支持，由二级申报广宣或一级直接到二级区域做广宣活动。u 库存检查 对于二级的库存应及时检查，防止二级销售后不回款；库存减少后及时要求二级提车。u 售后支持 对无售后维修站的二级地区应积极发展售后维修站，并且定期派遣售后人员到该地区巡回做售后服务。u 政策传达及时性 一级与二级之间应建立信息通道及信息传递机制，确保各项信56、息能在第一时间相互及时传达。3.2、日常细则建议u 设立渠道专员一级经销商设立渠道专员，每月巡回在各个二级之间，了解二级状况、对XX的重视程度及市场情况。u 一级与二级销售人员互换一级与二级销售人员定期互换，可以帮助二级的销售人员提高业务水平，提升其对XX的重视度。u 二级人员自费培训建议二级派销售人员自费到XX公司参加专业培训，有助于快速提高二级销售人员素质。u 二级报客户流量建议二级每天向一级报来店客户流量，便于一级有针对性的做广宣策划。u 一级与二级管理人员定期见面沟通，相互之间增进感情，交流管理经验。可以提高二级对XX的重视度。u 巡展支持一级商家定期到二级区域巡展，巡展时带上二级销售57、人员。u 销售员驻点对于重点区域或二级商家分销能力确实很弱的网点，一级商家可派人驻点销售。u 团购信息二级将团购信息及时告知一级或办事处，一级或办事处应积极与二级沟通相关问题第七章、内部管理1、例会制度1.1、晨会、晨会是每天早晨上班进行的会议，可以让全体人员立即进入到工作状态，良好的晨会制度可以激发所有人员对工作的激情，提高工作效率。主持人建议为品牌经理，参会人员为全体工作人员。内容为本日所需要完成的工作目标，例如：有哪些客户今天要成交，对客户已经预定的车辆进行统计，并安排相关人员对车辆进行检查等。应注意的是：晨会的时间应尽量控制在10-15分钟内，内容应尽量精简。晨会的地点尽量在展厅内。158、.2、夕会夕会是在每天下班前进行的会议，让全体人员对一天的工作进行总结。主持人为品牌经理，参会人员为全体员工。内容为本日对工作目标的完成情况，在工作中遇到哪些问题，提报明天的工作计划。晚会的内容应尽量精简，时间不宜过长。1.3、周会周会在每周末召开，地点应在会议室，由总经理主持，全体员工参会。会议内容为：本周工作完成情况总结，制定下周工作计划，检讨工作中出现的问题，宣导厂方最新政策。1.4、月会月会在每月底召开，地点应在会议室，由总经理主持，全体员工参会。会议内容为：本月工作完成情况总结，制定下月工作计划，检讨工作中出现的问题，宣导厂方最新政策。在会议最后阶段可发放本月奖金、福利。1.5、半年59、会议半年会议应邀请董事会公司各部门管理人员参加，由总经理向董事会汇报半年工作目标完成情况，根据董事会制定的目标提报工作计划。1.6、年终会议年终会议由董事会以及公司全体人员参加，会议内容应为汇报本年度工作目标完成情况，制定明年工作计划，宣导厂方政策，奖励工作表现突出的员工，发放年终奖励，会后进行聚餐。培训制度2、培训管理（改）u 执行标准：XX公司20xx年培训管理办法u 经销商要按要求参加由XX汽车统一组织的关于产品、管理等培训，并按要求达到参训率、合格率；u 经销商应设有专职或兼职培训师，培训师要具备本科以上学历，销售XX品牌三年以上工作经验，有良好的培训能力；经销商须按本单位日常工作和区60、域市场需要，自行组织内部培训（含二级经销商）。经销商自行内训是经销商提高员工整体素质，提高经营能力的重要手段，经销商必须建立内部培训机制。u 销售经理及销售顾问每周必须进行一次关于XX汽车产品或主要竞品配置的考试，考试卷纸要存档管理；3、员工激励与考核3.1、激励的定义：u 激励是十分微妙的。管理者有时也很难给出明确的定义，但要觉察激励机制的缺乏却相对容易得多生产效率下降，产品和服务质量下降。激励你的销售人员不仅仅是偶尔对他们说一声“做得好”，然后转身离开，它需要管理者以身作则，与销售人员分享公司的整体状况与发展蓝图，并逐步了解你的销售人员。 u 激励是指有机体在追求既定目标时的意愿程度，是人61、类行为动机的激发力量，也就是在工作中如何发挥人的积极性、主动性和创造性的问题3.2、激励方式：下面介绍几种激励方式仅供参考。u 毛利提成激励：A：超底价提成例如：指导价：3.98万报价：3.88万，以上提成20%底价：3.68万，以上提成10%B：公司获利提成例如：新车销售：单车销售奖金/超底价提成 新保：件数 + 金额 按揭：件数 装潢：金额 续保：件数 + 金额返厂：5台/月（前一天预约） 钣喷：金额 （前一天预约） u 快速达成激励每月月底发布下个月政策:1-10日销售： 达 标： 每台+30 未达成: 11日早上 6:00 运动公园早操 u 销量冲刺激励A、台数翻倍法（1台奖金100元62、） 1-4 台15-6 台1.17-8 台1.4 9台1.610台以上 1.8B、车种点数法（1点=50元） 520： 每台2点520i：每台1.5点620： 每台1点1- 10点 X1 11-12点 X1.513-17点 X2.0 17点以上 X2.5 平均销量4台 每台车预算300元薪资，低价销售记台数（点数）- 不能翻倍u 职位晋升计划销售职：四个月平移法本薪+提成+津贴例：4个月平移 底薪 晋升 - 守成销售顾问 13台以上 - 8台以 上 5002星级顾问 17台以上 - 11台以上 8003星级顾问 21台以上 - 15台以上 10004星级顾问25台以上 - 19台以上 130063、5星级顾问29台以上 - 23台以上 1600每四个月评核一次，当月销售0台，降2级证照加级津贴（例）：驾驶证： +30技术师证： +20销售培训证书： +50本科： +20u 展厅主管晋升考核：销量累积达300辆以上列入升迁考核；员工满意度达80%；表报工作能力评估100%其他管理能力考核薪资计算：底薪职务加级新车提成(达成率)系数达成奖金津贴u 年资/累积台数奖励50台：奖状一面，底薪 + 50200台：奖状一面，购车基金5000，底薪 + 50 400台：奖状一面，购车基金10000，底薪 + 50700台：奖状一面，购车基金15000，底薪 + 50 1000台：配车，底薪 + 50 64、u 新年红包奖励每销售一辆车，提拔 30元春节发放红包，6/月12 = 7230 = 2160绩效奖励系数。u 销售顾问跨月竞赛激励法A：（特定车/押库车）销售达15台，台湾5日游B：连三月销量积累前三名，港澳5日游C：主题竞赛销售额前三名，送XX购车金D： 限时竞赛销售额累积前三名：黄金16克 u 五子登科法（改说服）车子：员工价+按揭(欠，努力卖车)房子：陪看楼盘，鼓励买房(欠，努力卖车)妻子：人生大事，领导到场支持庆贺(欠，努力卖车)儿子：生产日到医院庆贺(欠，努力卖车)金子：送书，支持培训(知识经济，赚大钱)3.3、绩效考核u 人员绩效考核导入的原则：u 全员参与u 公平、公正、公开u65、 与行政考核分离，与奖励制度结合u 提高员工积极性u 提高企业管理信息的品质u 根据需要及时更新人员管理考核的内容u 正确对待投入与收益之间的关系u 切忌照搬照抄u 销售顾问的综合绩效数据提取u 选择销售流程中的关键项目u 销售顾问综合绩效数据示意图u 综合绩效关键项目的目标设定u 关键项目的目标设定u 综合绩效各项目配重比例将目标与实际的绩效相结合u 试算案例本季奖金为4000元x(财务24分+顾客19.7分+内部运营12.5分+学习15.3分=71.5分)/100=2860元(奖金有可能会超过100%)PS：最好搭配季评核，或者利用3节（五一、国庆、春节）评核，加发综合绩效奖金，以留住人才