1、广州市XX物业发展有限公司招商工作管理手册目录第一部分 招商部岗位职责1一、招商部职责1二、组织架构1三、招商经理岗位职责1四、招商助理岗位职责2第二部分 招商流程3一、招商人员基本工作程序图3二、客户跟进责任及佣金分配4三、成交后的工作5第三部分 招商行为管理6一、招商人员礼仪守则6二、招商接待守则6第四部分 招商日常管理制度8一、考勤规章制度8二、客户档案制度8三、招商表格登记制度9四、控台制度9五、例会制度9六、培训制度10七、招商费用管理制度10第五部分 招商合同管理制度11一、总则11二、新租合同签订12三、续租合同签订14四、变更或转租合同签订16五、二次合同签定18六、合同审批流2、程20七、合同档案管理20第一部分 招商部职责一、招商部职责主要职能：根据项目的经营方针对项目写字楼及商铺进行租赁招商 (1)掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，积极配合公司的开发、市场战略。 (2)根据市场预测和招商趋势，编制部门季度、年度招商计划。 (3)向上一级上报实时招商情况。 (4)加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户的建议及意见。 (5)努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。 (6)配合策划部门做好企业产品的广告宣传工作。 (7)负责合同的签订，并对接财务部辅助完成首次款项的缴纳。 (8)加强招商人员的专业知识学习，不断提高招商人员3、素质。二、组织架构三、招商经理岗位职责 (1)在公司总经理的领导与监督下，协调及处理部门内部人员工作安排与分配，并根据各人的表现做出相应的奖罚建议； (2)主持日常招商工作，沟通上下级及招商部与其他部门的关系。 (3)树立良好的企业形象，创造良好的营销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。 (4)根据部门发展规划和市场预测，拟订招商推广计划，报请公司领导审核。 (5)审核招商人员签订合同的有效性。 (6)负责对接财务部辅助完成首次款项的缴纳。 (7)做好售后服务工作，与新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。 (8)负责招商人员的培训，组织招商4、人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。 (9)每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 (10)直接上属：总经理四、招商助理岗位职责 (1)掌握项目的结构、功能、技术指标及租赁、租赁合同中涉及一切与项目情况相关联的信息，并熟练地回答客户提出的相关问题。 (2)掌握租赁相关知识，并对招商过程中牵涉到的各种问题能主动积极的协调解决。 (3)每月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。 (4)善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，与客户保持良好关系，为企业树立良好形象。 (5)服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销项目。 (6)与客户签订业务合同，并5、及时将合同上交招商部经理和公司审核后执行。 (7)努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈项目质量信息。 (8)每天向招商部经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。 (9)负责及时对接财务部辅助完成首次款项的缴纳。 (10)努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。 (11)直接上属：招商部经理第二部分 招商流程一、招商人员基本工作程序二、客户跟进责任及佣金分配(1)凡是同一客户发生的补签合同，如增加租赁写字楼或商铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加租赁写字楼或商铺的佣金。原招商人员离职的，由招6、商经理安排签署。(2)原成交单元的客户要求转换单元或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员委托所属部门的其他招商人员办理。(3)已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）。(4)已经交足订金并且已签订合同的，则该招商人员所得佣金为100%。(5)收不足订金，只为临定未定的，则无佣金。(6)一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准。(7)成交的A客介绍B客来租写字楼时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的7、情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金。(8)成交的A客介绍B客来租写字楼或商铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签订意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签订意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。(9)A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则8、A、B两人不可抽离其中1个去接新客。(10)A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会部门同事，不得同时跟进。(11)A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁写字楼或商铺，由A或B招商人员办理增加租赁写字楼或商铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。(12)凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。三、成交后的工作(1)没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便部门招商人员查看交班记录后接替跟进。(2)与客9、户签订合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。(3)若已成交之写字楼或商铺有任何变动都必须实时上报招商经理(4)个人月度招商业绩表须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司。(5)如对发放佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。第三部分 招商行为管理一、招商人员礼仪守则 (1)着装要清洁整齐，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。 (2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有10、色的指甲油，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必须梳洗整齐。 (3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。(4)女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。 (5)每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间，不要当着客人的面或在公共场所整理。更不允许在大厅照镜子、或梳理头发。 (6)表情是人的面部动态索流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在接待客人时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要神色11、坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受尊重感。二、招商接待守则 (1)接待人员必须热情、主动、尽职尽责，否则会影响到个人和公司的形象。 (2)电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒，通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲话时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 (3)通话时应简明扼要，不得在电话中聊天。 (4)若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。 (5)有客户来访，马上起来接待。 (6)来客多时按次序进行，不能先接待12、熟悉客户，对事前通知的客户，可先打声招呼。 (7)与客户交流过程中，不得泄漏公司机密。所有人员有对公司及项目不利的说明，使客户对项目产生抗性，无法成交，或为促成成交，任意承诺。一经发现，严肃处理。 (8)直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给其他公司的人。 (9)把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。 (13、10)不论客户是否入驻，接待人员应亲自送客户到大门口，再次强调下次联系及见面时间，目送客户走远，为客户留下深刻良好的印象，为下次工作做铺垫。 (11)接待人员送客户走后，应立即回到接待现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。保持良好工作习惯，及工作环境。第四部分 招商日常管理制度一、考勤规章制度 (1)招商人员工作时间为早上9:00-下午18:00分。(2)招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。(3)招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理14、请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。(4)招商人员实行五天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。(5)如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。(6)招商人员必须及时填写客户来电来访资料登记表、已租客户资料表租控表、周工作总结表、月工作计划表等，每周交经理存档。(7)凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。(8)凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。(9)安排市场调查当天，必15、须先回公司，知会上级，再由公司出发。(10)工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。二、客户档案制度 (1)招商人员必须作好公司的客户接待登记，登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话等，并由招商人员本人签名，作为客户成交后佣金归属的依据。 (2)来电来访登记有重叠的，以先登记者为准。 (3)来电来访登记表须由招商人员本人填写，登记本上不得涂改和销毁。(4)招商人员除做公司统一的客户登记外，还应在自己的客户登记本上对客户的情况进行详细的记录，自行保管并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备作为准确界定招商业绩的凭证。 (5)招商人员16、必须认真跟踪自己的客户并作详细的客户跟踪记录，客户跟踪记录也将作为是否及时跟踪客户的依据。因跟进工作不足（一个月未有跟进）造成该客户被其他招商人员登记后成交的，客户归后跟进的招商人员。 (6)招商人员应按公司要求，掌握已成交客户更为详细的资料（包括姓名、联系方式、经营范围、租赁条件等），填写已租登记表。三、招商表格登记制度 (1)本公司的招商现场招商表格包括来电来访登记表，招商人员在接完电话或接待完客户后应马上填写好各种表格。 (2)招商经理根据招商填写的各种表格填写日汇总表，编制周报表、月报表，并向总经理做周工作总结、月工作总结。 (3)招商经理还须填写招商流程一览表和应收款登记表。四、控台17、制度 (1)轮值招商人员要及时认真接听每一个来电（电话铃响不得超过三次）。 (2)招商人员不得利用公司电话闲聊，接私人电话的时间最多不能超过三分钟。 (3)招商人员工作期间不得聚众闲聊、上网聊天或阅读与工作无关的杂志、不得吃零食、化妆、照镜子、听歌、玩手机或干一些与工作无关的事情。 (4)招商人员违反上述规定，每次罚款10元，现场支付。五、例会制度 1、早会 (1)召开时间：上午9:00(2)召开地点：招商中心 (3)主持：招商经理(4)参加人员：当值全体招商人员(5)早会流程及内容：第一项：形象检查第二项：处理具体招商问题：a.统计前日来客、来电、意向客户及成交情况。b.核对租控表。 c.共18、同探讨招商中的难点问题。d.客户意见反馈及提出合理化建议。e.招商实例分析。f.总结上周招商情况。g.上周招商情况分析。h.安排本周工作计划。i.讲解本周招商策略。六、培训制度(1)培训次数：每月一次(2)主讲人：招商经理 (3)培训内容：商业地产政策法规及同行业发展形式、建筑知识、招商技巧、投资分析等。 (4)培训时间：一小时。 (5)时间安排：根据现场情况具体安排。七、招商费用管理制度(1)交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。(2)招待费：招商过程中大客户或品牌客户的招待需经上级领导批准，并填写 招待申请单19、再进行招待。(3)出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。(4)礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。第五部分 招商合同管理制度一、总则1.目的规范各项目的租赁合同履行程序，以确保对外签订合同的合法性，维护公司合法权益，减少合同风险及租赁合同签订工作正常开展。2.使用范围公司各项目的租赁合同3.标准格式合同文本定义及类别(1)标准格式合同文本是指公司招商部根据各项目的情况，就与租户的权利义务而预先拟订的、经行政部批准的、招商部须遵照的合同文本。(2)标准格式合同文本类别包含租赁20、类合同：商铺/写字楼租赁合同、广告位租赁合同4.合同范本的制定及审核(1)招商部拟定新项目租赁意向合同、商铺/写字楼租赁合同、广告位租赁合同使用范本合同。(2)各类范本合同经公司相关部门领导审批后报行政部进行审核。(3)范本合同经行政部审核后方可印刷使用。(4)在合同签订过程中如需对合同条款进行修改，仍要按流程报公司行政部审核，经审核后方可修改。5.标准格式合同文本的管理(1)公司招商部须指定专人管理经审核的合同文本。(2)统一实施发布的编号管理，确保发布标准格式合同文本版本的统一和准确。二、新租合同签订1.范围本流程适用于公司各项目签订场地租赁协议书。2.控制目标保证合同签订的规范性和正确性21、，提高各部门的工作效率，同时保障客户与我司间的合法权益；3.主要涉及岗位(1)流程所有者：招商部(2)相关岗位：招商部、物业管理部、财务部、行政部、总经理4.主要控制点(1)招商部负责告之客户需要明确的合同签署事项；(2)需正确规范的签订租赁意向书及正式的租赁合同并引导客户办理相关财务手续及收楼手续。步骤说明负责人1. 签订租赁意向书1.1 招商人员与客户沟通，达成租赁意向，签订意向书及带客户到财务收银处交定金，然后在提交租赁申请表。招商部财务部2.意向书审批2.1招商部经理对意向书的租赁条件进行审核。2.2总经理对意向书的租赁条件给予审批。（意向书不用盖章，经办人签名就行。）招商部总经理3.22、 签订合同3.1通知客户签订合同，同时收集客户需提供的资料复印件（如身份证、营业执照、公司开户许可证或个人银行卡等）。3.2带客户到财务部缴纳合同相关款项。3.3核对合同无误后提交盖章申请表。(须附上合同和已审批的租赁申请表。)3.4招商经理对租赁合同审核。3.5总经理对租赁合同审批。3.6将盖章流程和合同原件给行政部盖章3.7将盖好章的合同，3份合同交给客户。招商部招商部招商部招商部总经理行政部招商部4.资料归档 4.1合同原件及客户资料移交给行政部归档招商部行政部5.收楼手续5.1招商部出具收楼通知书给物业部5.2物业部配合客户办理收楼手续招商部物业部5.新租合同签订流程表三、续租合同签订23、1.范围本流程适用于公司各项目商户的租赁合同续租。2.控制目标规范合同续租时各部门间的工作配合交接，确保合同续租工作正常开展。3.主要涉及岗位(1)流程所有者：招商部(2)相关岗位：招商部、财务部、总经理4.主要控制点(1)招商部负责告之客户需要明确的续租手续及合同签署事项。(2)需正确填写续租审批表及正式的租赁合同并引导客户办理相关财务手续。步骤说明负责人1. 到期前一个月确认租户续租事宜1.1 招商部经办人与客户沟通，达成续租意向后，提交续租申请表。1.2招商部负责人对续租条件进行审核。1.3总经理对续租条件进行审批。招商部招商部总经理2. 签订合同2.1 通知客户签订合同，同时收集客户需24、提供的资料复印件（如身份证、营业执照、公司开户许可证或个人银行卡等）。2.2带客户到财务室补缴交合同相关款项。2.3 核对合同无误后提交盖章流程。2.4招商部负责人对租赁合同审核。2.5总经理对租赁合同审批。2.6将盖章流程和合同原件给行政部盖章。2.7将盖好章的合同，3份合同交还给客户。招商部财务部招商部招商部总经理行政部招商部3.资料归档4.1新合同原件及客户资料行政部存档。行政部5.续租合同签订流程(1)招商部应在商户合同到期前三个月，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，提出合同续租的相关的条件建议提交公司审批。(2)对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知25、不续约的理由，便于商户提前做好撤场准备工作。(3)如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同租赁条件告知商户，商户坚持要续租，必须提出公司在对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签。(4)合同续租，按公司续租合同审批流程上报审批同意后，方可签订续租合同，收取相关的费用。具体操作流程如下：四、变更或转租合同签订1.范围本流程适用发生变更或转租的租赁合同。2.控制目标规范合同变更、转租时各部门间的工作配合交接。3.主要涉及岗位(1)流程所有者：招商部(2)相关岗位：招商部、行政部、财务部、总经理4.主要控制点(1)部门间的工作配合步骤说明负责人1. 提交申请及审批1.1招商部经办人根据客户申请26、内容及资料提交审批流程。1.2 招商部负责人对客户申请及资料进行审核，并判断是否收取转名费。1.3总经理对申请的内容及资料给予审批。招商部招商部总经理2. 签订合同2.1通知客户签订合同，同时收集客户需提供的资料复印件（如身份证、营业执照、公司开户许可证或个人银行卡等）。2.2带客户到财务室更换收据。2.3 核对合同无误后提交盖章流程。2.4招商部负责人对租赁合同审核。2.5总经理对租赁合同审批。2.6将盖章流程及合同原件给行政部盖章。2.7将盖好章的合同，3份合同交还给客户。招商部招商部招商部招商部总经理行政部招商部3资料归档3.1新合同原件及客户资料移交行政部存档招商部行政部5.变更或转租27、合同签订，具体操作如下五、二次合同签订1.范围本流程适用客户针对遇到的问题提出申请，公司根据实际情况给予适当配合。2.控制目标保证合同签订的规范性和正确性，提高各部门的工作效率，同时保障客户与我司间的合法权益。3.主要涉及岗位(1)流程所有者：招商部(2)相关岗位：招商部、行政部、总经理4.主要控制点(1)招商部负责告之客户需要明确的合同签署事项。(2)行政部核对合同，出具承诺书。步骤说明负责人1.递交申请及流程审批1.1 收到客户申请，根据实际情况提交流程审批1.2招商部负责人对申请的内容进行审核1.3总经理对申请的内容对行审批招商部招商部总经理2.签订二次合同2.1 保证合同签订准确无误，28、客户按要求签订承诺书2.2 将合同给行政部盖章招商部行政部3.返还二次合同3.1 将盖好的合同返还招商部经办人。3.2 将二次合同交给客户行政部招商部4.资料归档 4.1 合同原件及承诺书原件归档行政部5.主要涉及文档文档名称编制部门主要内容联数提交部门提交时限承诺书招商部客户申请资料、承诺书1客户部当天6.二次合同签订，具体操作如下六、合同审批流程根据合同内容不同，按照权责权限分各部门负责人及总经理进行合同审批，经审批后方可盖章。七、合同档案管理1.招商部须安排专门人员负责有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签订盖章之后，原件一式5份，客户3份，公司行政部档案室2份。招商部29、人员必须另外复印2份，本部门留档1份，财务1份。每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认签收，以便备查。2.所有合同由招商部统一编号，招商人员每次领取合同时，须在合同上封面填上合同编号。3.招商经理负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。4.招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果大客户或品牌客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。5.招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。6.招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订、交纳等。7.招商人员在填写完相关合同后，30、严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。8.招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。9.招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。10.如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。11.合同、协议的签订流程：(1)招商人员到招商部指定人员处领取合同、协议，并做好登记工作。(2)签约完毕后及时交回指定人员处，指定人员应做好归档工作。(3)当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回指定人员处。(4)招商人员在签订完后，应将客户的资料、相关手续一并交回指定人员处。20