1、XXXX房地产有限责任公司质量手册手 册 编 号： 手册版本编号： 发 放 号： 受 控 状 态： 编制： 日期 XX年2月10日审核： 日期 XX年2月15日 审批： 日期 XX年2月25日 XXXX房地产开发有限公司文件编号质量手册目录章/节/号0.1版 本页 次1章节标题页码版本0.1手册目录10.2颁布令20.3任命书31.0企业概况41.1组织结构图71.2质量体系结构图81.3职责描述91.4质量职责分配表142.0手册说明与管理153.0质量方针、质量目标184.0质量管理体系195.0管理职责316.0资源管理387.0产品实现408.0测量、分析和改进52附件: 1、产品实现2、过程图（即：房地产开发流程图）2、作业文件目录3、质量记录清单4、质量目标分解表 XXXX房地产开发有限公司文件编号颁 布 令章/节/号0.2版 本页 次1本公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： XX年二月五日XXXX房地产开发有限公司文件编号任 命 书章/节/号0.3版 本 页 次1 为了贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 先生继续担任公司管理者代表。 管理者代3、表的职责是： 1确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持； 2组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系业绩和改进的需求；3协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；4促进满足顾客要求意识的形成；5就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。总经理： XX年二月五日XXXX房地产开发有限公司文件编号企 业 概 况章/节/号1.0版 本页 次1XXXX房地产开发有限公司成立于2011年4月，落户于XX县，是一家以房地产开发和物业管理为主的企业，注册资金200万人民币。 目前，公司拥有一支集投资决策、财务控制、工程管理、营销策划、房产销售、行政管理、人力资源开发等于一体的专业门类齐全、管4、理能力强、业务经验丰富的职工队伍。公司设置了9个专业管理部门：行政人事部、财务部、发展部、合同预算部、工程部、材料设备部、市场策划部、销售部和国际俱乐部，并聘请了XX县一流的律师事务所担任常年法律顾问。公司现有骨干员工近 人，其中90%以上的员工具有大专以上文化程度，中级职称人员占15%以上。公司完善的薪酬福利体系、科学的人才培养制度、合理有效的激励机制、广阔的企业发展前景以及良好的企业形象等，对行业人才极具吸引力。公司的产品品质和企业形象得到行业和社会高度认同，公司秉承“高效、务实、团结、创新”的企业精神，努力实现“打造一流品牌，建构优质团队”这一企业目标，并潜心于改善XX县的居住环境，提高5、XX县的住宅品质，努力创造出经济效益、社会效益、环境效益多赢的良好局面，为企业的长远发展打下坚实的基础。XXXX房地产开发有限公司文件编号组织结构图章/节/号1.1版 本页 次1副 总 经 理总 经 理营 销 总 监财务部董 事 长常 务 副 总市场策划部行政人事部材料设备部 销 售 部 发 展 部 合同预算部工程部工程总监XXXX房地产开发有限公司文件编号质量体系结构图章/节/号1.2版 本页 次1最高管理者 管理者代表 合同预算部发展部工程部销售部市场策划部材料设备部行政人事部 XXXX房地产开发有限公司文件编号职责描述章/节/号1.3版 本页 次11.3.1. 总经理1.3.1.1全面负6、责公司的日常工作，组织贯彻国家、行业主管部门关于质量工作的方针、政策、法令和标准。1.3.1.2以顾客为关注焦点，制订本公司的质量方针和目标，批准质量手册，对本公司质量保证体系的建立、实施、完善和保持承担决策责任。1.3.1.3 公司组织结构设置与调整、职责分配、资源配置的决策。1.3.1.4 任命管理者代表并授权，确保质量管理部门独立行使职权。1.3.1.5 定期组织管理评审。1.3.1.6 确保建立、实施和保持质量管理体系。1.3.1.7 确保整个组织关注顾客要求，向全体员工传达满足顾客和法律法规的重要性。1.3.2. 行政人事部1.3.2.1 行政管理职能1.3.2.1.1负责做好后勤保7、障工作和日常行政事务工作，为正常运转提供必要的工作条件。1.3.2.1.2 负责做好印章、证件等管理工作，做好文件资料、技术档案等的立卷、归档、保管工作，及时为各部门提供所需的档案资料。1.3.2.1.3 负责组织编写或修订的各项管理制度。1.3.2.1.4 负责做好固定资产和低值易耗品的管理工作。1.3.2.1.5 负责车辆的调派、管理、保养、维修等 ，确保及时、安全、高效地用车。1.3.2.1.6 负责做好公司的前台接待、安全保卫和公司公共区域的保洁工作。1.3.2.1.7 负责做好员工食堂及员工公寓的管理。1.3.2.1.8 负责图书的管理、购置、调配、供给等事项。1.3.2.1.9 负8、责报刊的整理、分发。1.3.2.1.10负责企业文化建设。1.3.2.1.11 对公司决策决议、管理制度、工作计划等的实施情况进行落实、监督、检查和跟进。XXXX房地产开发有限公司文件编号职责描述章/节/号1.3版 本页 次21.3.2.2 人力资源管理职能1.3.2.2.1 根据公司的经营目标拟定员工需求计划，并及时进行人才招聘、甄选、储备， 确保人才供给。1.3.2.2.2根据公司发展目标，制订和实施年度培训计划，并对部门培训进行督促检查和评估。1.3.2.2.3制订和不断完善绩效考核办法，组织实施绩效考核，并对绩效考核的效果进行评估。1.3.2.2.4制订员工薪酬、福利方案，并及时向公司9、提供市场薪酬信息。1.3.2.2.5及时核算员工工资，并及时为员工办理各项保险。1.3.2.2.6负责员工关系管理。1.3.2.2.7人事档案的立卷、归档、保管、提供等工作。1.3.2.3 质量体系建立、实施、保持、推进管理职能1.3.2.3.1 负责ISO9001：2008质量管理体系的建立、实施、保持和改进工作。1.3.2.3.2 向管理者代表报告质量体系的运行情况。1.3.2.3.3 协助管理者代表做好内部审核、管理评审及相应纠正措施的实施工作。1.3.2.3.4 负责质量体系文件的编制、实施工作。1.3.2.3.5 负责公司质量体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。1.3.2.4 10、网络信息管理1.3.2.4.1 负责公司计算机网络管理和日常维护工作，保证网络的正常运行。1.3.2.4.2 负责自动办公系统的建设、维护和管理。1.3.3. 市场策划部1.3.3.1 负责项目市场调研工作，及时提交市场调研报告和可行性报告。1.3.3.2 参与拟订楼盘营销计划。1.3.3.3 制订并实施项目推广计划。1.3.3.4 负责公司外网建设工作。1.3.3.5 协助企业文化建设。XXXX房地产开发有限公司文件编号职责描述章/节/号1.3版 本页 次31.3.4. 销售部1.3.4.1 依据公司经营计划，编制年度、季度、月度或阶段性的销售计划，并组织实施计划。1.3.4.2 了解市场动11、态，及时搜集、整理、反馈市场信息，为公司决策层提供真实、有效的决策依据。1.3.4.3 定期提交各类销售报表，做好销售数据的统计分析。1.3.4.4 完善销售服务体系，规范合同管理建设，建立健全客户档案。1.3.4.5 负责本部门人员的素质培训和业务培训。1.3.4.6 参与项目的宣传推广工作。1.3.4.7 负责办理已成交客户的产权手续及其他售后服务工作。1.3.4.8 配合财务部完成签约客户的款项清理和催收工作。1.3.4.9 配合物管公司及相关部门完成交房工作。1.3.5. 发展部1.3.5.1 负责开发项目的立项、开发报建等工作。1.3.5.2 负责项目水、电、气的申报。1.3.5.312、 负责公司的政府事务的协调工作。1.3.5.4 负责企业营业执照及资质等的年审工作。1.3.6. 合同预算部1.3.6.1 组织、参与工程招投标工作，办理招标手续，编制招标文件，参与评标、议标，编制评标报告，发放中标通知书，签订工程承包合同。1.3.6.2负责工程造价预控和工程结算审核工作。1.3.6.3提供工程资金投资计划和用款计划。1.3.6.4按合同约定审核和放款工程预付款、进度款和结算款等。1.3.6.5 配合材料设备部做好材料设备询价、确认价格等工作。XXXX房地产开发有限公司文件编号职责描述章/节/号1.3版 本页 次41.3.6.6 参加设计交底，施工图会审，深入现场，及时了解掌13、握在施工程序与工程造价有关的情况，积极参与工程现场计量工作。1.3.6.7 负责工程造价分析及资料归档管理。1.3.6.8 做好供方调查和评价工作。1.3.7. 材料设备部1.3.7.1 根据项目进度和公司要求保证材料、设备及相关物资的供应。1.3.7.2 为公司提供材料价格资讯，成为公司的“价格信息中心”。1.3.7.3 积极配合公司招投标工作，为招标、评标及结算等提供价格依据。1.3.7.4 参与规划现场存料场地及其他临设等的位置。1.3.7.5 结合现场情况，制定现场材料管理规划及管理制度。1.3.7.6 汇总编制主要材料一次性用料计划、构配件加工订货计划、市场采购计划等。1.3.7.714、 搞好材料定额管理工作，建立健全各项工程材料台帐及限额领料手续。1.3.7.8 掌握材料使用去向，加强对材料使用的监督及控制；按月份统计消耗及库存情况，按时上报分管领导。1.3.7.9 抓好材料节约工作，拟订和监督实施材料节约奖的办法。1.3.7.10负责工地急用材料的调配事项。1.3.7.11负责工程竣工后各项材料的收尾工作。在规定的时间内，组织好料具的回收、调剂、退转场工作，有关材料方面的债权债务的清理工作及有关资料的汇总、交接、存档等工作。1.3.8. 工程部1.3.8.1 负责公司开发项目的规划设计、方案设计、初步设计、施工图设计的设计协调工作；1.3.8.2 负责各设计阶段的设计任务15、书编号；1.3.8.3 负责各设计阶段设计成果内部审查；1.3.8.4 负责组织施工图设计交底，并督促完善交底纪要；1.3.8.5 负责工程实施过程中设计变更的处理；XXXX房地产开发有限公司文件编号职责描述章/节/号1.3版 本页 次51.3.8.6 负责项目面积测绘工作；1.3.8.7 向发展部提供项目报建等相关工作中的技术支持；1.3.8.8 参与项目招投标工作并负责相关技术标准的编写；1.3.8.9 参与项目重要技术方案讨论；1.3.8.10 组织新技术、新材料的应用和推广。1.3.8.11 参与公司开发建设项目的可行性论证，并提出技术论证建议。1.3.8.12根据公司的中、长期目标制16、定工程实施计划和本部门的工作计划，并负责贯彻实施。1.3.8.13 参与考察各勘察、设计、监理、施工单位及其它相关承包商和供应商的情况，并结合本工程的实际情况提出建议供公司管理层决策。1.3.8.14 协助发展部办理工程的各项建设手续。1.3.8.15全面负责工程的质量和进度控制，配合合同预算部进行工程的造价控制和合同管理工作。1.3.8.16 参与工程招投标工作，并负责技术标的编制和评定工作。1.3.8.17 负责制定工程检查、验收和签证程序及各种现场管理制度并贯彻执行。1.3.8.18 负责审查工程的各项施工方案、施工组织设计和进度计划，并负责督促实施。1.3.8.19 协调处理参与工程建17、设各单位的关系，保证工程的顺利进行。1.3.8.20参与协调和政府相关部门及社会机构的关系，为工程的顺利进行创造良好的社会环境。1.3.8.21根据项目的实际情况提出合理化建议，优化设计、节约投资。1.3.8.22负责组织工程竣工验收工作。1.3.8.23负责组织将已验收合格的物业和相关资料移交物业管理公司。1.3.8.24负责本部门工程档案的建立和完善。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量职责分配表章/节/号1.4版 本页 次1职能部门体系要求最高管理层管理者代表行政人事部销售部工程部发展部合同预算部材料设备部市场策划部4.1总要求4.2文件要求4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制518、.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施主要责任相关责任XXXX房地产开发有限公司文件编号 手册说明与管理 章/节/号2.0版 本页 次12.1引用标准2.1.1 ISO9001：2008质量管理体系基础19、和术语2.1.2 ISO9001：2008质量管理体系要求2.2术语本手册采用ISO9001：2008质量管理体系基础和术语的术语和定义2.3定义2.3.1 发展商：又称开发商，是针对某一房地产项目，从事开发、建设经营的企业。2.3.2 房地产业：即从事土地和房屋开发、建设、经营的行业。2.3.3 开发（前期工作）：包括土地征用、申报计划、拆迁安置、委托规划设计、取得各种证照的申报、审验等各项工作。2.3.4 建设施工工作：包括招标工作、配套工程申办和施工质量管理工作。2.3.5 房地产经营：包括土地使用的出让、转移、抵押、房屋买卖、租赁、抵押等经营活动及市场信息收集工作。2.3.6 银行按揭20、：购房业主在交付一定比例的购房款后，以所购房屋作为抵押，同时由开发商对银行提供担保，由银行向业主提供长期贷款，作为其应付开发商购房款的行为。2.3.7 业主：房屋的所有权人。2.3.8 客户：泛指与开发商进行房屋和土地交易的对象。2.3.9 商品房：本公司用于对外出售、出租及抵押的房屋。2.3.10 产品：本公司进行房地产开发活动或过程的结果。2.3.11 竣工验收：施工单位将经过法定质量管理部门验收合格的房屋向本公司移交的过程。2.3.12 房屋交付：本公司将竣工验收合格的商品房向业主或客户交付使用的过程。2.4适用范围XXXX房地产开发有限公司文件编号手册说明与管理 章/节/号2.0版 本21、页 次22.4.1 本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述的质量管理体系要求适用于公司承担的各种房地产开发项目。包括可行性研究、前期工作、建设施工、竣工验收、房屋交付以及销售全过程。2.4.2 本手册向业主和全社会展示本公司对所开发建设项目的质量保证能力，是使业主对本公司销售的商品房质量及承诺的服务建立信任的保证能力。2.4.3 本手册向第三方认证公司的审核与认证提供依据。2.5特别说明2.5.1 由于本公司不具备建筑物设计资源，对于7.3章设计和开发是通过合格供方设计院进行，公司将参与适合阶段的评审来实现确保满足规定要求。因此7.3.3 条设计和开发的输出由供方完成，标准7.3.6条设计和开22、发确认根据国家法规规定，由政府相应的职能部门组织有关方参加确认。2.5.2公司建设工程的施工是通过选择合格供方建筑工程公司和监理公司来实现施工过程的监控管理，因此标准7.5生产和服务的提供均委托监理公司对施工全过程进行具体的监督管理，公司将按照国家的现行建设工程强制性标准的有关条文要求通过监理公司对所有建设工程承包方进行监督管理，并按照监理合同负责对具体实施监督管理工作的监理公司进行监督管理。2.6手册的管理2.6.1 职责2.6.1.1 管理者代表负责组织质量手册的拟制、实施、修订和控制。2.6.1.2总经理负责质量手册的审批。2.6.2 手册编号、手册版本编号、发放号和章节版本编号2.6.23、2.1 手册编号和版本编号在手册封面和每一页中给出，手册版本编号和章节版本编号按手册和章节的编制年份拟定，而手册发放号从1开始，按阿拉伯数字1、XXXX房地产开发有限公司文件编号手册说明与管理 章/节/号2.0版 本页 次32、顺序递增。2.6.2.2 当质量手册累积修改超过6次，将重新发布手册，手册版本编号、章节版本号将随之修订。2.6.3 发放控制2.6.3.1 发出的手册分为受控和非受控两种。2.6.3.2 经总经理同意，可以向公司以外的单位发放非受控文件。这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。2.6.4 手册的修改2.6.4.1 手册需要修改时，由管理者代表修改24、有关章节，修改的章节须经总经理审批。经批准修改的章节、手册封面页、手册目录须同时更新。2.6.4.2 如果手册版本编号无须更改，则由行政人事部管理人员将批准更改的章节发给有关的受控副本持有人，并收回旧版章节。2.6.4.3 收回的旧版章节，由行政人事部管理人员视情况统一销毁或加盖红色“作废”印章后重新利用，旧版章节的正本由行政人事部管理人员加盖红色“作废”印章后，永久保存。2.6.5 定期审核公司管理层应在定期进行的管理评审会议上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量方针、质量目标 章/节/号3.0版 本页 次1325、.1. 企业宗旨： 高效、务实、团结、创新3.2. 质量方针: 打造一流品牌，建构优质团队，全员共创颠峰。3.3. 质量目标：1、商品房按期交付率100%；2、顾客投诉处理及时率100%。 备注：（1）顾客投诉处理及时是指在72小时内就投诉事件的处理情况回复顾客。3.4. 各部门目标 （见附件4） 每年1月下达各部门年度质量目标。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次14.1质量管理体系的总要求 公司按照ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下述要求：4.1.1公司对质量管理体系所需要26、的过程进行识别，并编制相应的程序文件、作业流程及相关的管理制度,这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程； 1)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，以过程方法识别质量管理体系所需的过程，包括部分外包过程；产品实现过程的识别：根据本公司房地产开发的过程，公司编制了产品实现过程识别图。管理过程的识别：公司质量管理体系主要包括一个直接过程和三个间接过程。一个直接过程即房地产开发的产品实现，三个间接过程即管理职责,资源管理,测量、分析和改进。直接过程和间接过程相互关联，并相互作用，构成了质量管理体系运行的PDCA循环。外包过程的识别：本公司外包程序主要有：地质27、勘测、项目设计、工程施工、工程监理服务、广告等。公司通过选择合格的供方并对供方进行监控来实现的。2)明确了程序控制的方法及程序之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理；3)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；4)对过程进行监视、测量和分析，采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2 质量管理体系文件要求4.2.1 本公司的质量管理体系文件包括： 1)质量手册（含程序文件）；2)管理标准、规范、作业指导书、质量记录。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次2 质量手册 第一层次 （28、程序文件） 标准、作业指导书、质量记录、 第二层次质量手册是质量体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。程序文件是明确规定各有关质量活动的途径。质量记录是向顾客和第三方展示质量体系运行的客观证据。第二层次文件可分为两类：a. 各部门工作标准、规范，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则 ：包括管理标准（各种规章制度、工作流程等），工作标准（工作说明书、岗位说明书等等），技术标准（国家有关的法律法规、规范、质量控制规范等），部门质量记录等；b针对特定项目编制的质量计划等。4.2.2 质量手册 行政人事部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核29、总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括： a) 质量方针和质量目标；b) 公司组织结构和部门职责描述；c) 质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；d) 对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e) 质量管理体系过程及其相互关系的描述；f) 有关手册定期评审、修改和控制的规定。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次34.2.3文件控制文件控制程序 ( QP4.2.3-01 )1、目的本文件规定了对公司质量活动有关的文件编制、审批、分发、更改、管理、处理进行有效控制，以保证公司质量体系运行的各个场所能使用有效的文件版本。2、范30、围本文件适用于公司与质量活动有关的文件管理工作。3、职责3.1行政人事部负责质量体系文件的编制、发放、修改、换版和作废文件回收与标识的归口管理，负责本程序的编制并组织实施，组织对现有质量体系文件的定期评审；负责外来的及内部与质量有关的行政文件的控制；3.2合同预算部负责工程合同、协议、统一定额文件的控制；3.3工程部负责标准类文件，包括国家、行业地方标准，规程、规范、图集（图样、图纸、标准图集、规范、规程等）的拟稿收集、发放、更改或回收、标识的控制。3.4 工程部负责施工专用文件实施、变更的控制，确保不使用作废文件；3.5管理者代表负责对文件控制的有效性进行监控和评价，确保文件的有效性。4、工31、作程序4.1受控文件分类4.1.1质量体系文件：指公司质量手册、程序文件、作业文件等；4.1.2标准类文件：指国家和地方政府颁布发行的有关房地产开发的法规、规范、标准、规程、统一定额，以及企业自行制定技术标准等；XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次44.1.3 施工专用文件：指施工组织设计、施工方案、施工图、设计变更、工程合同等；4.1.4与质量有关的行政管理文件：指上级下达的与质量有关的各类制度、办法及公司年度质量目标等；4.1.5上述文件可以是书面的，也可以电子媒体形式存在；4.2文件的编制、审批、发布与评审4.2.1质量手册作业文件的编制、换版由管理32、者代表主持，行政人事部具体组织编制。质量手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。作业文件由部门负责人审核，管理者代表或总经理批准。4.2.2工程合同由合同预算部拟稿，经相关部门及分管领导审核后，总经理批准；4.2.3 公司自行制定的工程标准类文件由工程部审核，分管领导批准。4.2.4 项目质量计划由现场代表编制，工程部经理审核，分管领导批准；4.2.5管理者代表每12个月至少一次组织对质量文件进行评审，以便对质量文件持续适宜和有效性作出评价，对文件是否修订或换版作出决定。文件若重新修订或更新并再次批准，批准按照 4.2.1-4.2.5执行。4.3文件标识及编号4.3.1质量体系文件类按规定进33、行编号；质量体系文件分发前，由行政人事部统一在封面以“01、02”标识分发序号，对于与质量体系有关的部门及领导发放的文件，加盖“受控”印章；4.3.2受控文件以“受控”印章做为标识。作废而需要作为资料保留的文件,应加盖“作废”印章，以免与有效版本混淆而被误用。外来失效规范、规程标准等，应加盖“作废”印章。4.3.3 质量手册的编号 QM-QM 质量手册代号 公司名称缩写XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次54.3.4 程序文件编号 QPXXXXX 顺序号质量体系标准号 程序文件代号 例: QP4.2.3014.3.5作业文件编号QW XXXXXX 顺序号年34、号 部门代号 作业文件代号4.3.6 质量记录编号4.3.6.1 由质量手册产生的质量记录编号 QRXXXXX 顺序号质量体系标准号 质量记录代号 例:QR-4.2.3-014.3.6.2 由各部门产生的质量记录编号QR-XX-XX 顺序号 部门代号部门代号:行政人事部：XZ 销售部：XS 发展部： FZ 材料设备部：CS 工程部：GC 市场策划部：CH 合同预算部：HT4.3.6.3 技术文件按部门类别、年号、工程名称进行编号。XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次64.3.6.4 使用国家行业部门的表格，从其编号。4.4 文件的印制和发放。4.4.1经审35、定批准的文稿，由行政人事部负责印制,应确保文件保持清晰、易于识别；4.4.2各类文件由本程序第3.0条规定的责任部门确定其发放范围，报分管领导或总经理批准后发放，确保在使用处获得适用文件的有效版本；4.4.3行政人事部负责按“文件发放登记表”将文件发至各单位，各单位领件人签名领取；公司各部门则主要通过综合信息管理平台公示文件或传阅文件；4.4.4如文件是通过纸质形式传递，各部门领到文件，则需分类登记在“收文登记表”中，并及时转发相关人员传阅，传阅情况需记录。4.4.5电子新闻稿件发布按照综合信息管理平台新闻发布流程执行。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改时，由文件更改人员或部门填写“文件更36、改申请单”说明更改原因和更改内容。对重要技术参数的更改，应附有关的技术验证资料或记录。4.5.2文件更改建议由部门负责人审核，并签注意见，按原审批级别履行批准手续，注明生效日期。4.5.3文件的更改必须考虑对其它文件可能造成的影响，必要时，应对所建议的更改内容以会议或传阅文件的形式，由归口管理部门组织相关部门进行更改影响评估，以协调文件的更改，避免争议，达成共识。4.5.4文件更改若只涉及原文件的一部分，由归口管理部门将更改部分印制好，附在更改通知上，按4.4.2发放。收文部门的文员将其附在原文件后。4.5.5质量体系文件更改可按文件更改通知规定要求进行手写更改或换页，进行换页修改应变换修改页37、中修改码做为标识。文件更改后填写“文件更改记录表”，再下发更改记录。4.5.6质量体系文件更改若涉及原文件的主要内容，或经多次更改（最多不超过6次）而影响其执行时，则做为归口管理部门应重新制定版本下发，并将原版文件收回。4.5.7如文件是通过纸质形式发放，作废时则按“文件发放登记表”的发放数量收回， XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次7由行政人事部组织统一销毁，需做资料保留的作废文件应向文件主管部门提出申请，同意后再加盖“作废”标识并登记。4.6文件的管理4.6.1 文件需复印或外借时，须根据档案管理流程，经总经理批准后，由文件管理部门填写“档案借阅登记38、表”后发放；文件归还时，要检查文件有无破损，并注明已归还记录，归还日期。4.6.2文件如有破损影响正常使用，要及时向归口管理部门提出，由归口管理部门换发新文件，旧文件收回，新文件仍沿用原注册号。4.6.3文件丢失，由归口管理部门换发新文件，给予新注册号，旧注册号注销。4.6.4行政人事部负责归档保存所有版本的质量体系文件和更改记录。4.6.5以电子媒体形式存在的文件资料，应按上述要求受控，计算机软件应有备份，并建立目录。4.7外来标准类文件的管理4.7.1外来规范、规程等标准类文件要进行登记，对其适用性由总工程师审批。4.7.2对其适用性已进行审批的外来规范、规程等标准文件，由主要使用部门确定39、分发范围，按4.4.2和4.4.3条的规定来收放。4.7.3公司各部门定期、不定期编制并发放现行外来标准、规范、规程、图集一览表。4.7.4外来的设计图纸，由工程部登记并做好分发或借阅记录。4.7.5外来的行政文件由行政人事部登记并做好分发或借阅记录。4.8作废文件的处理4.8.1受控的质量体系文件持有者收到关于文件作废的内部通启后，应立即按要求停止使用、及时上交、注销文件。4.8.2针对具体工程项目编制的施工质量技术文件随工程竣工实施归档保存。4.8.3对于失效的文件，若因某种原因需要保留时应加盖“作废”印章。4.9传真文件管理按照传真管理流程执行。4.10档案管理按照档案管理流程执行。XX40、XX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次85、相关文件5.1 文件签发管理流程5.2 综合信息管理平台新闻发布流程5.3 传真登记发放流程5.4 档案管理流程5.5 公文管理制度5.6 合同管理办法6、质量记录6.1 文件发放登记表6.2 文件收文登记表6.3 文件更改申请单6.4 文件更改记录6.5 现行外来标准、规范、规程、图集一览表6.6 档案借阅登记表XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次94.2.4质量记录质量记录控制程序 ( QP4.2.4-01 )1、目的本程序规定了质量记录的控制职责和要求，包括质量记录的填写、更41、改、收集、编目、归档、贮存、保管和处理，以证明工程质量和施工过程或活动符合规定要求，并为质量体系有效运行提供必要的证据。2、范围本程序适用于本公司所有质量记录的控制。3、职责3.1行政人事部负责汇总编制质量记录清单；3.2各部门负责各自质量记录的控制和管理；3.3管理者代表对质量记录控制的有效性进行监督、检查和评价。4、工作程序4.1质量记录类型及标识4.1.1质量记录是直接或间接地证实工程或产品是否满足规定要求以及质量体系有效性运行的证据；4.1.2质量记录可以是文字形式的，也可以是电子媒介的形式，如光盘等，行政人事部编制并更新本公司质量记录清单，规定各种质量记录的填写，使用部门和保存期限；42、4.1.3质量记录采用表格名称及编码标识，按文件控制程序要求标识。4.2质量记录的填写要求4.2.1各种表单、报告应按规定格式印制或复制，其格式更改必须经过审批并报行政人事部备案；XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次104.2.2质量记录应按规定格式及时填写，工程质量记录须与工程进度同步。签姓名应填全名，不得省略或由他人代签，应具有可追溯性；4.2.3记录内容填写应真实、准确、信息、数据完备，必须字迹清楚、图表清淅，如需审批或传阅的，应履行手续；4.2.4以计算机软件形式存在的质量记录为防止丢失，应有备份；4.2.5凡需要传递的质量记录，应按规定途径传递，43、有关责任者应保证记录及时传递到有关部门和人员手中。 4.3质量记录的更改由原记录人或授权人执行，更改处采用划改且必须签名或盖章，必要时应说明更改原因。4.4 质量记录的管理4.4.1各部门负责本部门质量记录的收集、分类、编目、整理、标识、贮存、保管；4.4.2工程技术资料在每个工程完工后，整理编目并装订成册，工程竣工验收后送行政人事部归档保存，其它质量记录在每次活动完成后或按年/季/月收集整理、编目归档；4.4.3各部门的质量记录汇总，不得散存于个人手中。4.4.4质量记录应妥善保管和保护，以防止变质，损坏或丢失及未经授权的存取或更改、质量记录的贮存应分柜分层，排列系统，填写归档文件登记表，以44、便于文件的查阅，档案管理还应做到“三清”（档案室、档案柜、案卷（袋）清洁）、“三无”（无虫蛀、无鼠咬、无霉烂）、“四对口”（档案、档案袋、标签、借阅薄对口）4.5质量记录的查阅4.5.1合同要求时，在商定的期限内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅，必要时，可提供质量记录副本，但必须经分管领导签字批准；4.5.2外单位需查阅有关质量记录时，经管理者代表批准方可查阅；4.5.3公司内部复制质量记录需经管理者代表批准后方可进行；4.5.4公司内查阅质量记录需经档案室负责人同意后才可查阅，并填写“档案借阅登记表“；XXXX房地产开发有限公司文件编号质量管理体系章/节/号4.0版 本页 次114.645、质量记录的保存处理4.6.1行政人事部根据不同类型和价值的质量记录规定保存部门和期限；4.6.2质量记录保存超过规定期限，由行政人事部编制销毁清册，经管理者代表审批后进行销毁，并做好相应的记录。5、相关文件5.1文件控制程序6、质量记录6.1 质量记录清单6.2 档案借阅登记表XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次15.1管理承诺最高管理者必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据；a) 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b) 制定质量46、方针和质量目标；c) 确定组织结构；d) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；e) 任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；f) 组织管理评审。5.2以顾客为关注焦点a）总经理必须遵循向公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标。市场策划部、销售部通过市场调研、预测与顾客直接沟通的方式，了解顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足；b）总经理授权专人负责公司所有销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争47、取超越顾客期望。5.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当地考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a)与公司经营的总方针相一致、相适应；b)适合公司的经营性质和规模；c)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺；d)为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；e)在制定过程中（特别是实施的过程），与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次2f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。详见48、本手册第三章。5.4策划5.4.1质量目标a）总经理负责制定质量目标，责成相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；b）质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量、体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的；c）质量目标的内容可涉及产品（管理）的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。详见手册第三章和附件4质量目标分解表。5.4.2质量管理体系策划总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：a)确定与公司质量49、体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由；b)确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投放的总体资源；c)不断提高质量管理体系的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理系体的持续改进；d)应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限；行政人事部根据公司组织结构的确定和各部门职责权限的划分，组织各部门负责人在征询各岗位人员意见50、的基础上，拟订各部门的组织结构及各岗位的职责和权限，由行XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次3政人事部统一汇总上报，经分管领导、总经理批准后下发相关部门，以促进有效的质量管理。有关部门职责详见1.3章节和 人事管理制度（2009版）、员工行为守则（2009版）、工作说明书、岗位说明书（2009版）。5.5.2管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，对质量管理体系的建立、保持、改进负责。有关管理者代表职责、权限的详细内容见本手册0.2章节任命书。 5.5.3 内部沟通公司必须确保在不同部门、不同岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得51、以传递和沟通，需提供适宜的沟通工具，如综合信息管理平台、内部刊物、会议纪要等，以促进公司内部的充分沟通。XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次45.6管理评审管理评审控制程序 ( QP5.6-01 )1.0目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.0范围适用于对公司质量管理体系的评审。3.0职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。3.3行政人事部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负52、责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防措施。4.0程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2行政人事部于每次管理评审前十五天编制管理评审计划，报管理者代表审核，经总经理批准后方可执行。计划主要内容包括：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审范围及评审重点；d) 参加评审的部门或人员；e) 评审内容。XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次54.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a)公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b53、)发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d)市场需求发生重大变化时；e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f)质量审核中发现严重不合格时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；b)顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c)过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控54、结果；e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新项目的开发以及新技术、新工艺、新设备的开发运用等；g)质量管理体系运行，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3评审准备4.3.1行政人事部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.2行政人事部向参加评审的人员发放管理评审计划及有关资料。4.4管理评审会议a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。XXXX房地产开发有限公司文件55、编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次6b)总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下方面的有关措施：a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；c)资源需求等。4.5.2会议结束后，由行政人事部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6改进、纠56、正、预防措施的实施和验证行政人事部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关质量记录应由行政人事部按质量记录的控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5.0相关文件5.1文件控制程序5.2质量记录控制程序5.3内部审核程序5.4改进控制程序6.0质量记录6.1管理评审计划6.2管理评审输入资料XXXX房地产开发有限公司文件编号管 理 职 责章/节/号5.0版 本页 次76.3管理评审会议纪要6.4管理评审报告XXXX房地产开发有限公司文件编号57、资 源 管 理章/节/号6.0版 本页 次16.1资源提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到较高的顾客满意，公司内各级管理人员应及时提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务等各方面。6.2人力资源6.2.1人员安排由行政人事部组织，各部门参与编制相应岗位的工作说明书、岗位说明书，明确每一个岗位工作人员的岗位职责、权限、岗位要求（包括学历、技能及工作经历等）的具体要求，经管理者代表和总经理审批后，作为人员选聘和考评的主要依据。员工招聘按照员工招聘流程新员工入职流程员工内部调动流程实施。6.2.2人员培训需求行政人事部组织、各部门参与确定从58、事影响产品要求符合性各类工作人员所需的能力，适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力，包括新员工、转岗人员、采购人员、营销人员、内审员、工程技术人员、特殊工作人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。6.2.3培训计划及培训的实施每年年底行政人事部根据公司各项计划及发展方向，制定下年度的培训计划（侧重综合培训），经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行。各部门根据公司年度计划制定部门下年度培训计划（侧重专业技能方面），经总经理批准后抄送行政人事部备案，行政人事部须对其进行抽查和监督。各项培训均为确保与质量体系有关的人员经过相应的教育和培训，具备所59、从事工作必须的能力（资格），同时意识到一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献；每次培训需填写培训记录表。培训后相关部门将培训签到表、培训记录表等送交行政人事部存档。计划外培训可由相关部门以培训申请单的形式提出，经总经理批准后实施；XXXX房地产开发有限公司文件编号资 源 管 理章/节/号6.0版 本页 次2公司需进行必要的人才储备；员工培训按照员工培训流程实施。6.2.4培训效果评估每年底由行政人事部组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好的制定下半年度的培训计划，开展培训工作。6.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见人事管理制60、度（2009版）。6.2.6行政人事部负责保持员工的教育、培训、经历、资格等相关的记录。 工作说明书、岗位说明书 年度培训计划 培训记录表 培训申请单 员工培训档案 员工信息汇总表6.3 基础设施6.3.1为达到顾客满意和房地产开发符合要求，公司向有关部门、人员提供：a) 工作场所（办公场所和施工场所）、相关设备及设施；b) 必需的办公用品；c) 标准、规范、标准图册、期刊参考资料等；d) 计算机及计算机软件；e) 打印设备；f) 运输设施、通讯设施或信息系统。6.3.2 各部门负责提出所需设备的配置申请，报总经理批准后由行政人事部负责购置。新购置的设备由行政人事部验收后，提供给使用部门。6.61、3.3行政人事部负责进行设备的日常维修保养。各使用部门设施设备如需维修保养，则需填写办公设施报修单交至行政人事部。6.3.4 行政人事部负责对基础设施进行管理，包括建立办公设施一览表，保存设XXXX房地产开发有限公司文件编号资 源 管 理章/节/号6.0版 本页 次3备设施维修记录并填写办公设施检修记录表。6.3.5设备、设施管理按照办公用品采购流程实物管理流程网络日常维护流程计算机网络应急处理流程计算机网络管理办法低值易耗品管理办法车辆管理规定图书管理办法执行。6.3.6项目施工过程所需设备设施由施工承包方配置，由监理公司、工程部现场代表以监督、检查、验证等方式进行控制。6.3.7质量记录 62、办公设施一览表 办公设施报修单 办公设施检修记录表 固定资产报废申批单 低值品（耐用品）报废申批单 入库单领料单6.4 工作环境6.4.1行政人事部/工程部负责识别并管理，为实现房地产开发符合性所需的工作环境中人和物的因素，包括：a) 人的因素；l 员工潜能创造的工作方法；l 安全规则和有关的指南的使用；l 防护设备和特殊设备的使用。b) 物的因素l 热噪声光；l 卫生温湿度清洁度；l 振动污染空气。员工宿舍的管理执行生活基地宿舍管理规定。员工餐厅管理按照员工餐厅管理规定执行。6.4.2为确保房地产开发的符合性，工程部应对作业环境进行控制，定期组织对现场工作环境的管理和控制情况进行检查。XXX63、X房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次16.4.3质量记录办公区安全检查记录表出门物品登记表来访人员登记表7.1产品实现过程的策划工程部、市场策划部对实现产品所要求的过程及与子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产的总体过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件。根据策划的结果，编制相应的文件，确定以下内容：a) 产品、项目或合同应达到质量目标或技术要求；b) 针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；c) 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；d) 应采用的工艺64、流程、特定程序、方法和作业指导书；e) 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；f) 证明过程产品的符合性所必须的质量记录；g) 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。7.1.1 房地产开发、项目或合同应达到的质量目标或技术要求；由市场策划部组织编制项目可行性分析报告，确定开发的目标或要达到的效果。包括功能、占地和建筑面积，投资额和经济效益分析、资金筹集、交付期、销售群体定位及服务对象、预期前景等的各方面情况。工程部按照项目设计工作相关流程进行产品设计策划；市场策划部进行项目销售策划；工程部编制工程进度总计划；合同预算部编制项目成本控制计划；7.1.2确定房地产开65、发流程及控制要点：见房地产开发流程图房地产开发流程图市场调研寻找项目选 址可行性研究报告NoYes项目立项、定点申请用地规划征 地 拆 迁规划方案设计及审批办理国土手续初 勘初步方案设计及审批详 勘施工图设计及审核办理建设规划许可证选择监理单位选择建设承包单位组织招投标办理施工许可证组织招投标组织工程施工办理预售许可证房屋预售、销售竣工验收及交付项目后评估顾客满意度调查售后服务(交付物业管理）XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次37.1.3房地产开发各过程接收准则及控制：项目方案设计、初步设计、施工图设计过程按项目各设计阶段工作流程执行；项目报建按国家主66、管部门有关程序、要求和开发报建流程执行；工程建设施工过程执行国家建设项目管理规范和施工准备阶级工作流程工程进度控制流程施工质量控制流程工程竣工验收阶段工作流程不合格品控制程序；销售过程执行国家主管部门要求和与顾客签定合同规定；7.1.4各过程涉及的记录和文本资料按照国家建设主管部门的要求和文件控制程序，质量记录控制程序执行。7.1.5与产品实现策划产生的记录，由各部门归档保存，包括：项目可行性研究报告项目设计计划书项目营销策划方案项目实施进度计划项目成本控制计划7.2顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定市场策划部要分析房地产行业国家法律、法规的变化，作好市场调查与分析，在可行性分析报告67、中作好市场定位。市场策划部针对客户的不同需求作好营销策划方案（包括总体、阶段），并将顾客需求信息及时传递到工程部以供在确定产品要求时作为参考。销售部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对自身的健康、安全、环境等方面的要求。按照销售前台业务流程客户接待流程到访客户资料管理工作流程实施。XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次47.2.2产品要求的评审a) 销售部组织公司相关部门，会同法律顾问、公司分管领导和总经理根据商品房68、买卖合同草案，对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审；b) 合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、双方协调一致，公司有能力满足；特殊合同在协调过程中，变更事项及解决情况需予以记录；合同管理执行销售合同审批流程合同登记流程按揭办理流程优惠政策审批工作流程。c) 合同评审后，由销售部代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，销售部负责记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客；d) 对于合同条款的任何修改，需征求原评审部门、法律顾问意见、报分管领导和总经理审批。如合同规范版本出现任何条款变更，销售部将及时将新版本在销售现场予以公示69、。合同变更按照调房、更名审批工作流程退房审批工作流程延期签约、延期付款、延期提交按揭资料审批工作流程执行；e) 当合同的修改涉及产品要求变更时，需填写工程变更申请审批单，工程部需确保相关文件得到修改，产品要求评审产生的记录由销售部负责保存。7.2.3与顾客的沟通a）传递产品信息（售前）公司不定期采用房交会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。楼书、户型图、产品广告在发布前要对产品信息进行评审，由分管领导签字确认后才能发布，以保证产品信息的充分性。产品发布执行活动、策划执行工作流程报媒监控流程报媒、杂志广告发布流程户外广告投放、监控工作流程网站管理流程70、。b）问询和咨询（售中）销售部对顾客来信、电话、传真等方面的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录。按照销控管理流程销售合同审批流程合同登记流程按揭办理流程优惠政策审批工作流程档案管理流程执行。XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次5c）顾客投诉（售后）销售部接获顾客信息反馈和投诉，按顾客投诉处理记录表进行处理。与营销策划、销售过程产生的记录，由市场策划部、销售部归档保存，包括：市场调查报告项目营销策划报告项目推广计划月度广告发布计划月度推广计划月度销售方案客户来电咨询表新客户来访登记表价格表合同范本认购协议认购书商品房买卖合同合同附件调71、房审批单更名审批单工程变更申请审批单合同条款变更审批单退房审批单延期付款申请延期签约申请延期提交按揭资料申请客户资料产权办理资料销售月报顾客投诉处理记录表7.3设计控制7.3.1 设计策划 由于本公司不具备建设工程设计资源，本公司的产品设计由具有设计资源的建筑设计院进行。公司在设计输出中负责提供设计输入要求，参与阶段性评审，实施设计过程监控来确保顾客要求和国家相关法律法规要求，并负责开发前期管理，通过产品设计的策划实施控制。进行产品设计策划时必须明确：a) 设计各阶段；b) 适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计的职责和权限。XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/72、号7.0版 本页 次6工程项目的设计工作由工程部统筹管理，随各设计和开发的进展，在适宜时策划的输出应予以更新。设计开发过程中的接口管理：对于公司内部或内外之间重要的设计开发信息沟通，通过顾客沟通、文件、纪要、工程例会或专题会等。7.3.2 设计的输入由工程部负责方案设计，初步设计，施工图设计的输入 应确定与产品有关的输入，并保持记录，这些输入包括：a) 功能要求和性能要求：如房屋户型、结构、采光、市政设施功能、交通、小区环境等；b) 适用的法律法规、国家、地方规范的要求；c) 适用时，来源于以前类似设计的信息；d) 设计所必需的其它要求。 工程部应对设计输入的充分性和适宜性进行评审。评审由相关73、职能部门代表参加，归档保存评审结果包括任何必要措施记录。7.3.3 设计输出 设计的输出应以能够针对设计输入进行验证的方式提出，并且在施行前得到批准。a) 设计输出应满足输入要求；b) 给采购、生产、服务提供适当信息，信息可能包括产品防护的细节；c) 包含引用产品标准和产品接收准则；d) 规定对产品安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.4 设计评审工程部负责方案设计、初步设计、施工设计阶段的评审。a) 评价设计结果满足要求的能力，这包括规定的、隐含的、强制性的要求；b) 识别任何问题并提出必要措施。评审由相关职能部门代表参加，归档保存评审结果包括任何必要措施记录。XXXX房地产开发有限公司文74、件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次77.3.5 设计开发的验证7.3.6 设计开发的确认为确保设计开发满足规定要求，应按开发项目政府主管部门要求对开发项目进行验证确认。通过内部评审、政府主管部门对各种文件的审批意见或修改意见进行验证与确认。归档保存验证与确认包括任何必要措施记录。7.3.7 设计开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。政府主管部门对各种文件的审批意见或修改意见。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。施工图的更改由设计院负责控制。更改的评审结果及任何必要措施的75、记录应予保持。有关产品设计工程部按照方案设计工作流程初步设计工作流程施工图设计工作流程执行。 与设计过程产生的记录，由工程部归档保存，包括：设计计划书项目可行性分析报告地勘报告（委外）设计任务委托书设计评审记录施工图文件审查意见设计图及相关文件设计变更通知 技术核定单7.4采购7.4.1采购过程XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次87.4.1.1公司对提供材料设备和服务的供方，进行评价和选择。把合格的供方作为供货、服务提供的来源，确保采购产品和外包服务符合要求；a ) 合同预算部组织相关部门对地勘院、设计院、工程承包方、监理公司以及大型机电设备（如电梯、76、空调等）的招标与评定；b ) 材料设备部负责甲供精装修材料和部分零星材料供方的选择与评定；c )工程部参与公司a）、b）供方的招标与评定d ) 市场策划部负责组织策划、广告公司的选择与评定；7.4.1.2供方评价按照招投标工作流工程合同管理流程合同管理办法实施。合格供方的评定依据采购物资和采购服务情况，采取会签或会议的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名录。7.4.1.3对合格供方重新评价的准则a )对设计、地勘等供方，在合同履行完毕后由相关部门对其进行重新评价。评价主要内容包括：服务质量、服务态度、产品质量、及时性等，并填写供方重新评价记录。b )对施工方，在合同履行完毕后由相关部门对其77、进行重新评价，评价主要内容包括：质量、进度、维修整改及时性等，并填写供方重新评价记录。c )对监理单位，在合同履行完毕后由相关部门对其进行重新评价，评价主要内容包括：监理责任、监理水平、监理月报质量、协调能力等，并填写供方重新评价记录。d.)对材料设备供应商，在每年底对其进行重新评价，内容包括：产品质量、质量稳定性、供货能力、售后服务、交货期、价格付款方式等。以上评价应作出是否合格的结论，不合格供方应在原有合格供方名录上做好相应记录。供方评价相关记录由各相关职能部门分别保存。7.4.2采购信息a）材料设备部依据并按照采购计划进行采购。向合格供方采购产品，与其签订采XXXX房地产开发有限公司文件78、编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次9购合同时，需明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件；b）具体的采购作业由材料设备部执行，要明确采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交货期、验收标准等事项，经部门经理签名确认后，才能进行采购。采购过程的实施材料、设备采购流程材料、设备报审流程执行。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证按合同规定进行，顾客或公司需要在供方资源处对采购产品进行验证时，应在采购合同中对拟采用的验证的安排和产品放行的方法作出规定。采购产品的79、验证按照甲供材料验收执行。与采购过程产生的记录，由各部门分别归档保存，包括： 合格供方名录 工程供方调查表 甲供材料/设备计划表 甲供植物计划申请单甲供植物增购计划申请单甲供材料增购计划申请单 材料设备询价比价表、材料/设备报审表 工程材料终验记录表甲供材料到场验收单 甲供植物到场验收单乙供植物到场验收单 不合格采购产品评审与处置记录7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制公司策划并在受控条件下进行生产和服务提供，受控条件包括：a)提供产品特定的信息，如：前期批文资料、图纸、标准、验收规定等；b)获得作业辅导书，如：技术交底、施工组织设计方案、施工技术资料等；c)使用适宜的设备；d80、)获得和使用监视和测量设备；XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次10e)实施监视和测量；f)实施产品放行、交付和交付后的活动。项目报建 ：发展部按照开发报建流程执行。施工过程的控制：工程部按照施工准备阶段工作流程工程进度控制流程施工质量控制流程工地指令签发流程工程竣工验收阶段工作流程执行。施工过程成本管理：合同预算部按照工程签证流程工程合同管理流程工程类付款审批流程执行。产品交付：工程部按照工程移交流程执行。产权办理：销售部按照产权办理流程执行。7.5.2生产和服务过程提供的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用81、后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。特殊过程的确认对房屋建筑过程中的特殊工序或使用新工程材料时，施工单位按实施过程的要求编制专项施工方案，提交监理公司与现场代表进行审核，对这些过程的审核要点包括：（1）为过程的评审和批准所规定的准则；（2）设备认可和人员资格鉴定；（3）使用特定的方法；（4）保存工序参数记录；（5）再确认（必要时）。对项目的特殊过程在施工组织设计和专项施工方案中明确。7.5.3 标识和可追溯性工程部现场代表及监理负责监督各施工单位在施工过程中使用适宜的方法标识对进入现场的物资、安全设施及各类设备进行标识，同时审核各部门有关记录的及时完整性，确保在涉及有可追溯82、性要求时，能根据各类记录对有关责任人及单位进行追XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次11溯；销售部负责各类规定进行上墙公布，置业顾问实行带牌上岗,以便接受监督检查。7.5.4 顾客财产公司应识别公司控制下或公司使用的顾客财产（顾客财产可包括知识产权和个人信息），验证、保护供其使用或构成产品一部分的顾客财产，当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，应向顾客报告，并保持记录。7.5.5 产品防护与产品交付在内部交接或售房期间，工程部应对产品的符合性采取防护措施，这种防护应包括标识、贮存和保护。防护也适用于产品实现过程。产品交付按照工程移交流程执行。7.6 监83、视和测量设备的控制由施工单位提供的监视和测量设备，通过监理公司对工程项目承包方进行监控来实现控制。公司现场代表通过检查、验证实施对监视和测量设备的控制。 公司相关部门应确定产品服务中的监视和测量所需的监视测量设备，为产品符合规定的要求提供证据。确保监视和测量活动可以进行，并与监视和测量的要求一致的方式实施。在有必要确保有效结果的场合测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；b）必要时进行调整或再调整；c）具有标识，以确定其校准状态；d）防止可能使测量结果失效的调整；e）在搬84、运、维护和贮存期间防止损坏或失准。如发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，保存校准和验证结果的记录。此项工作由工程部负责实施。7.7与生产和服务过程产生的记录，由各部门分别归档保存，包括：XXXX房地产开发有限公司文件编号产 品 实 现章/节/号7.0版 本页 次12项目总体进度计划月度施工计划工程项目资料移交清单验收纪要监理月报/（监理月报审核记录）监理例会纪要施工组织设计（施工方案）方案施工组织设计（施工方案）审核意见图纸会审纪要 技术交底纪要 项目报建档案 签证单 项目报建资料XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析85、与改进章/节/号8.0版 本页 次18.1 总则公司的质量管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足要求的产品。这种机制还应发挥持续改进的效能。监视、测量、分析和改进过程应按照下述目的要求开展：a) 证实产品要求的符合性；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意a）销售部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。b）销售部置业顾问在顾客参观或了解完项目后，及时填写86、销售日志，记录顾客对本公司的产品、服务等满意程度以及相关的意见和建议。c）销售部通过顾客的投诉、与顾客的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意的信息。销售部对销售日志及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程序，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给公司并组织采取相应的纠正、预防或改进措施；质量记录由销售部负责保存：顾客满意程度调查表顾客投诉处理记录表业主满意度统计分析资料XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次28.2.2内部审核内部审核控制程序 ( QP8.2.87、2-01 )1.0目的为了控制和改进公司的管理体系，及时发现和纠正管理活动及体系运行的问题，不断提高公司的管理体系的符合性、有效性；公司实行内部审核。验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2.0适用范围 适用于公司内部开展的质量管理体系所涉及的所有与管理体系运行有关的各职能部门的内部审核。3.0职责3. 1总经理a)批准组织年度内审计划和审核实施计划；b)批准内部管理；c)定期召开管理评审会议。3.2管理者代表a)全面负责内部质量管理体系审核工作；b)选定内审组长及成员，并审核年度内审计划、每次的审核计划和内部质量管理体系审核报告。3.3行政人事部a)编写年度内审计88、划并负责组织实施；b)组织、协调内审活动的开展。3.4内审组长a)编制、实施本次内审计划；b)编写内审报告。XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次34.0程序4.1年度内审计划4.1.1根据拟审核的活动、区域的状况和重要程序及以往审核的结果，由行政人事部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准后执行。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求。当出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a)组织机构、管理体系发生重大变化；b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；89、 c)法律、法规及其他外部要求的变更。4.1.2年度内审计划内容的制定应考虑：所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果。a)审核目的、范围、依据和方法；b)受审部门和审核时间。4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审员应由与受审部门无直接关系的审核员负责。4.2.2由内审组长策划审核并编制本次内审计划表，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a)审核目的、范围、方法、依据；b)内部90、审核的工作安排；c)审核组成人员；d) 审核时间、地点；XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次4e)受审部门及审核要点；f)预定时间，持续时间；g)开会时间；4.2.3 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。4.2.4 内审组长于内审前两周将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前一周通知内审组长。4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3内审的实施4.3.1首次会议a)参加会议人员：公司领导、内审组成91、员及各部门负责人；b)会议议程：与会者签到，审核组长主持会议，内审组按审核计划执行审核内容；c)会议内容：由审核组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其它有关事项。4.3.2现场审核a)内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，内审员要将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中；b)内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合报告进行核对；c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。4.3.3审核报告4.3.3.1现场审核后，内审组长召开审核会议，综合分析、检查结果、依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确92、认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次54.3.3.2审核组填写不合格项分布表，记录不合格分布情况。4.3.3.3现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容：a)审核目的、范围、方法和依据；b)审核组成员、受审核方代表名单；c)审核计划实施情况总结；d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程序；e)存在的主要问题分析；f)对公司质量管理体系有效性93、符合性结论及今后应改进的地方。4.3.4末次会议a) 参加人员：决策层、内审组成员及各部门负责人；b) 会议议程：与会者签到，内审组长主持会议，在末次会议上，审核组根据讨论的结果，发出不合格报告给相关部门；c) 由行政人事部发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。4.3.5不合格的跟踪与验证由相关部门对不合格报告进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，审核员负责对实施结果进行检查验证。4.3.6内审记录由行政人事部负责归档保存。4.3.7本次内审结束要提交公司管理层评审。5.0相关文件5.1改进控制程序5.2管理评审控制程序6.0质量记录6.1内部审核计划XXXX房地产开发94、有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次66.2内审检查表6.3不符合报告6.4内部质量管理体系审核报告6.5内审首、末次会议签到表6.6不合格项分布表XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次78.2.3过程的监视和测量对质量管理体系所需的过程进行监视，适用时进行测量，是为了验证过程能力，以使过程顺利展开，以确保产品的符合性。监视的方法有观察、检查、巡视和会议评审，并作好相应的记录。a) 公司识别施工过程中关键、特殊过程，如基础坑、钢筋焊接、隐蔽工程、屋面厕所水池防水等，工程部对这些过程实施重点监控，并对工程施工全过程加以监控。项目实施95、过程进度、质量、安全控制。b) 每月月底，各部门负责人对各岗位人员工作质量情况进行检查，发现异常情况，须要求有关人员予以整改，并验证整改效果。c) 考核直接服务顾客过程（如租赁、销售等）的效果；d)行政人事部根据各部门质量目标完成情况，进行工作过程质量考核，并将汇总情况报送管理者代表和总经理，对于未完成质量目标的情况，责成有关部门原因分析采取纠正措施，确保质量目标完成。8.2.4产品的监视和测量对产品的特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行，应保持符合接收准则的证据。工程系列部门按照甲供材料采购流程零星材料采购流程施工质量控制流96、程工地指令签发流程工程竣工验收阶段工作流程工程移交流程执行。工程过程控制记录由相关部门保存，包括：甲供材料到场验收单甲供植物到场验收单乙供植物到场验收单检验报告质量事故报告 监理月报工程竣工报告XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次8竣工工程有关质量问题整改、处理情况的回执专项验收资料：包括园林验收、人防验收、消防验收、环保验收、防雷验收、规划验收或其他专项验收专项验收合格意见书竣工验收通知XX县建设工程竣工验收意见书工程质量监督方案商品住宅质量保证书/ 商品住宅使用说明书建设工程竣工验收备案申请书XX县建设工程竣工验收备案登记证XXXX房地产开发有限公97、司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次98.3不合格品控制不合格品的控制程序 ( QP8.3-01 )1目的：规范不合格控制活动，防止不合格的扩展和延伸。2适用范围：适用于对所有不合格工程产品及过程的控制。3职责3.1分管副总经理，负责批准其管理范围重大不合格的评审报告。3.2 不合格的责任部门负责人主持对本部门不合格的整改及验证。3.3分管工程领导负责主持对工程重大不合格的评审及处置后的验证。3.4现场代表负责在实施过程中对不合格工程产品的控制及返工后的验证。4控制程序4.1 不合格的界定。4.1.1 凡不符合规定的均构成不合格，其规定可以是：a) 适用的国家/行业法律、法规98、；b) 适用的技术标准，设计图纸；c) 合同或其它形式的约定；d) 公司颁发并实施的质量管理体系文件；e) 公司颁布并实施的管理性文件（规定、办法、制度条例、计划等）；4.1.2 本程序所指不合格包括a) 工程产品质量不合格指经工程部等有关部门在施工过程质量控制或竣工验收时发现的不合格；b) 采购物资不合格指下列情况之一：施工单位或建设方采购的工程/装饰用材料、配件、构件、设备在进货验收时或XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次10使用过程中发现并判定为不合格的物资；4.1.3 不合格按性质或严重程序的划分：a) 一般不合格指下列情况之一或其任意组合的不99、合格：不合格的影响范围很小、未造成直接经济损失或损失金额在壹万元以下；不合格对工作/工程的进度和质量未造成延缓、停顿、降低和交付；能即刻纠正的不合格；工作/管理人员自行发现并采取措施避免扩散的不合格。一般不合格，是公司各过程不合格的主要类型。b) 严重不合格指下列情况之一或其任意组合的不合格；影响公司目标实现的不合格；导致工程延期、停顿、质量降低和交付后的不合格；造成直接经济损失在壹万元及以上的不合格；业主集中投诉、被新闻媒体披露或被主管行政部门认可的投拆；严重影响工程质量的不合格。4.2 不合格的责任部门a) 公司各部门；b) 材料、配件、构件和设备提供的供方；c) 施工单位；d) 工程勘察100、设计单位；e) 其他与工程建设的相关方。4.3 不合格信息的来源有下列途径a) 进行或提供工作/管理/服务的部门和人员自行发现（即自行发现）；b) 日常/例行的检查、监督、考评、验证、确认、认可验收中发现（即评定发现）；c) 接受其管理、提供的服务、产品的部门或人员发现（即相关部门发现）；d) 业主提出的意见；XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次11e) 国家行政主管部门的提出（即国家行政监督发现）；4.4 不合格的判定不合格除自行发现并已予纠正/改进的以外，均应判定后方能成立，判定的部门按下列规则办理：a) 检查、监督、管理部门；b) 进货物资检验101、（现场代表、监理工程师）；c) 负责施工质量控制监理工程师；d) 相关部门（如接受上一阶段、程序、过程工作结果的部门）对所接受工作结果的判定。4.5 一般不合格控制内容。4.5.1 责任部门发现的一般不合格，主要是进行自行纠正/改进。4.5.2 一般不合格控制的内容主要有：a) 向责任部门提出不合格，提出或提交可以是口头的、书面的不合格信息；b) 做不合格记录；c) 责任人进行纠正；d) 责任部门主要负责人验证纠正效果；e) 向提出不合格方反馈纠正结果。4.5.3 相关部门对责任部门提出的不合格，接收部门进行纠正/改进将验证结果向提交部门反馈。提交的书面形式为可根据实际情况，各部门及以项目实施102、计划、会议纪要的方式进行，但纠正后的验证结果应予以记录，对进货物资或设备的不合格以不合格采购产品评审与处理记录的形式通知物资或设备供方进行退换。4.6 严重不合格的控制的内容主要有：a) 记录；b) 标识（如可能）；c) 隔离（如可行）；d) 评审；XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次12e) 处置。4.6.1 记录：当发现严重不合格时，有关人员应以书面记录通知责任部门，由其及时召开会议予以解决。4.6.2 标识及隔离a) 施工过程经判定为严重不合格在处置前，现场代表或监理人员监督施工单位在界定的不合格现场悬挂 “严重不合格”标识，以视警告；b) 采购103、物资及施工现场工程用材料经验证/验收/确认认可判定为严重不合格的物资/材料的控制方应在处置前按本程序4.6.3a）的规定进行标识。严重不合格的物资不得与合格的物资或材料混合存放。4.6.3 评审a) 严重不合格的采购物资不进行评审，直接由经办部门办理拒收或退货处置；b) 严重不合格的施工现场工程用材料，不进行评审，直接由监理公司通知禁止使用； c) 施工质量严重不合格不进行评审，直接由工程部与监理办理暂停继续施工、返工、返修手续；d) 顾客投诉中存在的严重不合格，由责任部门负责人组织并主持评审，制定并实施纠正措施，具体按改进控制程序办理；e) 各评审部门应保存对不合格评审及整改的内容；f) 不104、合格评审主要以会议形式进行，责任部门根据需要，应组织相关部门派员参加。g)评审的内容主要是：不合格责任的确定，不合格造成损失的分析，不合格影响范围和程序分析，处置意见。4.6.4 严重不合格的处置有下列方法：a) 拒收；b) 退货；c) 禁用；XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次13d) 返工；e) 暂停施工，制定并实施纠正措施；4.7 返工、返修后的工程/施工应按程序重新检查、认可、验证或验收，直至符合规定。4.8 工程交付后物业服务公司、或顾客使用后发现不合格时应同样执行本程序规定的要求。5、相关文件5.1改进控制程序6、质量记录6.1不合格采购产105、品评审及处置记录6.2不合格评审记录6.3监理工程师通知单6.4监理工程师通知回复单6.5顾客投诉处理记录表6.6监理月报6.7监理例会纪要 XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次148.4数据分析工程部负责施工过程的数据分析，销售部提供顾客相关的信息及数据，行政人事部负责质量管理体系内审等相关数据分析，材料设备部、合同预算部负责供方的数据分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。数据分析应提供以下方面的相关信息：a)顾客满意；b)与产品要求的符合性；c)过程和产品的特性趋势，包括采取预防措施的机会；d)供方提106、供的物资和服务质量。各部门要及时收集、分析从各方面反馈回的信息，使用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解供方及过程的质量现状和趋势。而且在以上数据分析的基础上，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面。数据分析的记录，由各部门分别归档保存，包括： 顾客满意分析报告 供方分析报告 项目管理分析报告 项目后评估分析报告8.5改进8.5.1持续改进公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。以不断增强顾客的满意。所有需改进的项目，由各职能部门以质量计划的形式予以明确，经管理107、者代表批准后，调配适应的资源予以执行，为相关方创造更多的价值。8.5.2纠正措施8.5.3预防措施XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次16 改进控制程序( QP8.5-01)1.0目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2.0适用范围适用于改进纠正和预防措施的制定与验证。3.0职责3.1行政人事部负责组织对质量管理体系持续改进的策划，出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正预防措施记录表，并跟踪验证实施效果。3.2工程部负责产品持续改进的策划。3.3各部门负责实施相应的改进，采取纠正和预防措施。3.4管理者代表负责监督、协调改进108、纠正和预防措施的实施。3.5销售部负责处理顾客意见。4.0程序4.1持续改进的策划4.1.1为达到持续改进的目的，必须判断提高质量的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标过程中，对质量管理体系各过程进行判断并持续改进。4.1.2日常的改进活动日常的改进活动贯穿了整个项目的各个过程中，发现或识别潜在的质量问题，判断并采取以下纠正和预防措施。4.1.3较重大的改进项目涉及现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理上应考虑：a)改进项目目标和总体要求；b)分析现有过程状况，确定改进方案；c)实施改进，评价改进结果。XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次1109、74.2纠正措施4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，清除不合格因素。4.2.2不合格的识别对质量管理体系各过程输出信息进行识别：a)过程、产品质量出现重大问题；b)管理评审发现严重不合格；c)顾客对产品的重大投诉；d)内审发现严重不合格；e)出现重大环境污染或环境事故；f)供方产品或服务出现严重不合格；g)其它不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3原因分析、措施制定、实验与验证。4.2.3.1对于出现a)、e)条识别为不合格的各项事实，工程部应填写纠正预防措施记录表，确定责任部门，由责任部门分析原因，制定纠正措施并加以实施。4.2.3.2对于出现b)、d)识别为110、不合格的各项事实，由行政人事部填写纠正预防措施记录表，确定责任部门，由责任部门分析原因，制定纠正措施并加以实施。4.2.3.3对于出现c)条识别为不合格的各项事实，由销售部填写纠正预防措施记录表，确定责任部门，由责任部门分析原因，制定纠正措施并加以实施。4.2.3.4对于出现f)条识别为不合格的各项事实，由材料设备部、工程部填写纠正预防措施记录表，确定责任部门，由责任部门分析原因，制定纠正措施并加以实施，各部门必须验证实施效果，并在纠正预防措施记录表上签字确认。4.3预防措施4.3.1对于潜在的不合格加以识别，并争取预防措施以消除潜在不合格原因，防止不合格发生。4.3.2识别潜在不合格各部门应111、及时重点分析如下记录：XXXX房地产开发有限公司文件编号测量、分析与改进章/节/号8.0版 本页 次18a)工程质量统计、市场分析、顾客满意程度调查，环境质量统计等；b)内审、管理评审报告；c)预防改进措施执行记录；d)供货产品质量统计。4.3.3发现潜在的不合格事实时，应根据潜在问题影响的程序确定轻重缓急，由行政人事部、工程部召集相关部门分析原因，确定责任部门。行政人事部、工程部填写纠正预防措施记录表，经责任部门制定预防措施并加以实施。行政人事部跟踪实施效果，并在纠正预防措施记录表上签字确认。4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录。4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，公司最高管理112、者负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督实施的过程。4.4.2行政人事部编制改进、纠正和预防措施一览表记录各次措施的发生时间，责任部门、完成时间及验证结果，未完成情况要报告管理者代表。4.4.3重要改进和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。5.0相关文件5.1不合格控制程序6.0质量记录6.1纠正预防措施记录表6.2改进、纠正和预防措施实施情况一览表附件一： 房地产开发流程图市场调研寻找项目选 址可行性研究报告NoYes项目立项、定点申请用地规划征 地 拆 迁规划方案设计及审批办理国土手续初 勘初步方案设计及审批详 勘施工图设计及审核办理建设规划许可证选择监理单位选择建设承包单位组织招投标办理施工许可证组织招投标组织工程施工办理预售许可证房屋预售、销售竣工验收及交付项目后评估顾客满意度调查售后服务(交付物业服务公司）