1、质 量 手 册 编号： 版本：B/0 编写： 审核： 批准： 受控状态： 分发号：xx房地产开发有限责任公司x年六月十五日目 录第一章 质量手册说明4第二章 术语定义和相关标准7第三章 企业简介及机构设置、职能权限9章节3.1：公司简介：9章节3.2：公司组织机构和职责权限12章节3.3：GB/T190012008质量管理体系过程职责分配表13第四章 质量管理体系16章节4.1：质量管理体系总要求16章节4.2：文件控制程序21章节4.3：记录控制程序25第五章 管理职责28章节5.1: 管理承诺28章节5.2：以顾客为关注焦点29章节5.3：质量方针和目标30章节5.4：质量管理体系策划控制2、程序32章节5.5：职责、权限和交流沟通程序34章节5.6：管理评审控制程序40x章 资源管理43章节6.1：人力资源控制程序44章节6.2：基础设施和工作环境控制程序48第七章 产品实现50章节7.1：房地产开发、建设和服务过程策划程序51章节7.2：房地产销售控制程序56章节7.3：项目规划、勘察和设计分包控制程序59章节7.4：房地产开发前期阶段控制程序61章节7.5: 项目招标和分包控制程序66章节7.6: 项目施工过程控制程序69章节7.7: 交付及服务控制程序73章节7.8：监视和测量设备控制程序76第八章 测量、分析和改进77章节8.1：顾客满意程度测量程序77章节8.2：内部审3、核控制程序79章节8.3：过程和产品的监视和测量控制程序82章节8.4：不合格控制程序85章节8.5：数据分析控制程序87章节8.6：纠正和预防措施控制程序91质量管理体系运行发布令公司各部门：为了提高本公司持续满足顾客和法律法规要求的产品的能力，不断完善质量管理体系，实现公司的质量方针和质量目标，并通过持续改进，增强顾客满意，本公司依照GB/T19001-2008idtISO9001:2008国际标准，并结合本公司的实际情况，编制了质量管理体系文件。这些文件是实施和保持质量管理体系的基础和依据，也是开展各项质量活动必须遵循的准则和要求。现将本公司的质量管理体系文件予以发布，自二OO九年六月十4、五日起进入正式运行阶段，各有关部门要组织认真学习，理解和掌握文件要求，自觉执行文件的规定和要求，养成按程序办事的良好习惯。各部门应定期检查自己归口管理文件的实施情况，主动收集文件执行过程中的反馈意见和建议。为保证质量管理体系运行效果，公司任命张莉为管理者代表。质量手册和程序文件管理者代表负责解释，工作文件由该文件的编制部门负责解释，本公司通过定期组织内部审核，结合日常检查考核工作，确保文件得到贯彻落实。总经理（签字）： xx年六月十五日第一章 质量手册说明1手册的作用和意义：1.1本公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系标准，结合本公司的特点和房地产5、开发行业的实际情况，建立公司质量管理体系，并通过持续有效地运行，目的是向顾客证实本公司开发和提供的房产及相关服务，具有稳定地提高满足顾客、相关标准和法律、法规要求的能力；同时通过质量管理体系的有效运用，并包括质量管理体系的持续改进的过程，增强顾客的满意度。1.2本手册按照GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求标准的要求，结合本公司服务、经营的实际和顾客的要求而编制。2手册内容和覆盖范围：2.1公司质量管理体系（以下简称体系）的范围，覆盖了GB/T19001-2008标准中的所有条款，未作删减。2.2本公司质量管理体系覆盖了公司办公室、人力资源部、工程部、6、销售部、前期部、研发部、合约部等部门。适用于本公司房地产开发、建设、房产销售和服务全过程。2.3本手册可用于本公司内部质量管理，向顾客提供优质服务保证的承诺，也可作为第三方认证机构认证的依据。2.4本手册描述了公司体系的总体构架、基本要求和体系所包括的相关过程之间相互作用的表述，包含了为公司体系编制的程序文件。3手册的管理3.1本手册为公司的受控文件，由公司总经理批准颁布执行。3.2手册管理由公司人力资源部负责。手册的发放和回收工作，由专职人员负责办理，每本手册均应有统一编排的顺序号，并加盖“受控”印章。发放和回收要办理领用人签字、登记手续。3.3本手册为公司机密文件，只限于本公司所属范围内使7、用，未经体系管理者代表批准，使用部门和个人不得擅自复制。如确需外借时，必须由总经理批准，并由办公室办理手续，除发放至认证审核机构的文件外，其它外发手册将不保持其最新修订状态。手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，应及时将手册交回办公室，并办理收回登记，原分发号予以注销。3.4 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。3.5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部，根据需要及时组织相关部门对手册的适用性、有效性进行评审，并经体系管理者代表审核，上报公司总经理，或经管理评审决定是否应对手册予以修改，修改过程具体执行文件控制程序的有关规定。本手册修改状态详8、见质量手册修改一览表。质量手册更改一览表序号更改单号修改内容修改人批准人/日期备注第二章 术语定义和相关标准章节2.1：术语和定义本手册采用GB/T19001-2008质量管理体系基础和术语中的术语和定义。此外采用以下术语：1公司：xx房地产开发有限责任公司2公司领导：总经理、管理者代表、副总经理、总会计师。3部门负责人：公司各职能部门负责人。4分包方：以合同、协议或订单等形式向本公司提供勘察、设计、规划、工程施工、建设监理以及劳务分包的组织或人士。5供应商：以合同、协议或订单等形式向本公司供应材料、物资、设备的组织或人士。6体系：特指本公司按照GB/T19001-2008质量管理体系要求标准9、所建立的质量管理体系。7施工组织设计：是研究建筑工程施工组织和管理的科学，是按产品生产规律运用先进合理的建筑施工技术，利用统筹原理和方法，使建筑工程施工得以实施有组织、有计划、有秩序地连续均衡生产，从而达到质量好、工期短、成本低的目的；是指导建筑工程施工的综合性文件，它涵盖了质量计划的全部内容。8分部（项）工程施工方案：以分部（项）工程为编制对象的施工组织设计。9 QMS：是指依据GB/T19001-2008标准所建立的质量管理体系的缩写。10不符合：包括体系运行不符合规定的程序和事项。章节2.2：引用文件和标准下列标准和法律法规、文件的条文，通过在本手册中的引用而构成本手册的条文。本手册发布10、时，所示版本均为有效。所有的标准和法律法规、文件都会被修订，使用本手册的各方应控制使用下列标准、法律法规和文件的最新版本的有效性。1 GB/T190002008 idt ISO9000：2008 质量管理体系基础和术语；2 GB/T190012008 idt ISO9001：2008 质量管理体系要求；第三章 企业简介及机构设置、职能权限章节3.1：公司简介：xx房地产开发有限责任公司隶属于x建筑工程总公司（以下简称x总公司），直属于x建筑x工程局有限公司（以下简称x六局）。成立于一九九八年，房地产资质二级，注册资金3000万人民币 。十年来，xx房地产开发有限责任公司本着对社会、对业主负责的11、精神以及良好的信誉为市场所认同。公司现已发展成x建筑x工程局有限公司房地产板块的龙头企业，成为集团公司最早从事房地产开发、建设、策划营销、物业管理以及资源整合等规模最大，实力最强的房地产开发公司。a) 技术力量及人才资源xx房地产开发有限责任公司员工 60余人，具有大专、本科、硕士等各类专业人才占总人数的 80% 以上；具有建筑专业、经济专业、管理专业等专业资格人员达 79% 以上；工程师占 67% ，经济师占 10% ，会计师占 11% 。b) 良好的集团共享平台xx房地产开发有限责任公司以x建筑x工程局有限公司为核心，并与具有甲级资质的综合设计院x建筑设计院密切合作。xx房地产开发有限责任12、公司利用良好的平台，充分共享信息、人才、技术资源，使工作得以更加顺利、高效的开展，也使公司能够结合本地特色并借鉴发达成熟地区的工作模式，深入了解研究市场发展进程，迎合x滨海新区的发展。c) 丰富的客户资源xx房地产开发有限责任公司，在掌握房地产市场的需求信息和特点的基础上，积累了大量的客户资源。与x市（区）政府、国土资源和规划管理局、建设部、房管局、工商系统、公安系统和银行系统以及法院等社会各界人士建立和维系了良好的社会关系，使得开发、建设、营销、物业管理变得更加高效。d) 公司的业绩近十年来，xx房地产开发有限责任公司主要开发的几个项目，涉及到危陋房屋改造等项目，具有代表性的项目“x园”和“13、x园”。“x园”地处x市x路，其占地26400平方米，总建筑面积107000平方米，总投资达3.5亿元，小区内配置了在当时尚属超前的游泳馆、网球场、会馆等休闲娱乐设施。该项目的开发带动了x一带商业和餐饮业的发展。如今，这一地区被评为“x十景”之一。2003年xx房地产开发有限责任公司开始了x市和平区 “x园”的开发。总投资10亿元的“x园”占地4.87公顷，是继南市之后又一危改大片，成为x市最后一项由市政府批准的危改项目，x公司再次肩负起“危改”的历史使命。目前，“x园”小区已交付使用。e) 正在开发的项目坐落于x市x区的x岛项目地处x大北部区域x，北至现状地块，南至x道，西至x路，东至x居住14、区，是上风上水的好位置，紧邻的x大道，是三条奥运x线之一，西起x立交桥，东至x，未来x道将成为点、线、面相结合的“绿色走廊”。该项目总占地面积为37亩，建筑面积1.9万平方米，容积率为1.03，绿化率达45%。建筑类型为2.5-3.5层的联体别墅，面积约在200-260平米之间，共计75户，车位配比可达到1：1，其中包括19栋别墅和一栋配套公建，4.6米挑空的空间设计使得视野更加开阔，不同的功能区划分明确，让人们既能享受度假又能体会到生活的乐趣。正处于前期拆迁阶段的项目有xx园项目。该项目坐落在河x城中心区位置，该项目以“零地价”出让取得了265亩的开发权。规划建筑面积40万平方米，项目总投资15、约7.90亿元，该项目计划采取三期滚动开发，开发周期4年左右，预计可实现净利润1.24亿元。该项目是我们对前期投入少，可分期开发，投资建设灵活性强，以小资金撬动大项目，实现公司低成本扩张等方面的新探索。几个项目的成功运作也为x公司赢得了一些殊荣，2003年x公司成为x市功臣企业，04年促进经济发展重点投资企业，05年x房地产开发信誉和实力二十强企业，06年功臣企业，河西区纳税50强企业，07年更在x国际休闲旅游地产年会上获得十大新锐企业奖。08年功臣企业，统计工作优秀企业，并赢得了x六局系统企业管理大奖。公司名称：xx房地产开发有限责任公司公司地址：x市x法人代表：x电话：x传真：x章节3.216、：公司组织机构和职责权限公司质量管理体系组织机构 总 经 理 管理者代表 副总经理副总经理总会计师财 务 部工 程 部前 期 部销 售 部研 发 部合 约 部办 公 室人力资源部 章节3.3：GB/T190012008质量管理体系过程职责分配标准条款 部门过程名称领导层管理者代表办公室人力资源部工程部销售部前期部研发部合约部4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责和权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.217、管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境标准条款 部门过程名称领导层管理者代表办公室人力资源部工程部销售部前期部研发部合约部7产品实现7.1产品实现的策划（房地产开发建设和服务过程策划程序）7.2与顾客有关的过程（房产销售控制程序）7.3设计和开发房地产开发前期阶段控制程序项目规划、勘察和设计分包控制程序7.4采购（项目招标和分包控制程序）7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品与防护7.18、6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意（顾客满意程度测量程序）8.2.2内部审核（内部审核控制程序）8.2.3过程的监视和测量标准条款 部门过程名称领导层管理者代表办公室人力资源部工程部销售部前期部研发部合约部8.2.4产品的监视和测量（过程和产品的监视和测量控制程序）8.3不合格品的控制（不合格品控制程序）8.4数据分析（数据分析控制程序）8.5改进（纠正和预防措施控制程序）8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施主管部门；相关职能第四章 质量管理体系章节4.1：质量管理体系总要求1目的阐明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总要求19、，以及对质量管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对公司质量管理体系及文件的控制。3职责权限3.1总经理负责领导建立、实施和保持公司的质量管理体系，负责批准公司的质量手册，批准发布质量方针和质量目标，组织管理评审。3.2 管理者代表负责：a) 确保体系所需的过程得到识别，体系得到建立、实施和保持，并能协调运行；b) 向最高管理者报告体系的业绩和持续改进的需求；c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d) 代表公司就体系的有关事宜对外进行联络；e) 组织内部审核，任命审核组长；f) 协助总经理组织管理评审。3.3办公室负责：a) 质量管理体系文件的控制；b) 定期检查质量目标的完成情况。320、.4人力资源部负责：a) 在管理者代表的领导下，对体系的日常运行进行控制；b) 组织质量管理体系内审。3.5工程部负责质量管理体系工程技术质量类文件和记录的管理；3.6销售部负责房产销售和服务过程相关文件的控制。3.7前期部负责项目前期开发、相关证明文件的控制。3.8研发部负责项目开发过程管理体系文件的控制。3.9合约部负责采购、招投标项目、分包项目的实施、合同管理等过程文件的控制。4 工作要求4.1公司为确保房地产开发项目以及相关服务质量，持续地满足国家、行业和地方相关法律法规的要求，以及顾客和业主的要求，按照GB/T19001-2008标准的要求，建立质量管理体系。为此应做到下述要求：a)21、 为确保质量管理体系的充分性，公司对涉及房地产开发、建设和销售及服务过程相关的质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，这包括管理活动、资源提供、产品实现、监视、测量和分析、改进过程。应确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用，并明确影响房地产开发和服务质量控制的关键和特殊过程；b) 为使各项业务工作和过程在受控状态下运行，以达到公司预期的经营和发展目标，应根据这些业务工作和过程对项目开发、施工质量和服务的影响大小，以及复杂程度进行相应的控制。公司根据需要确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源；c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些业22、务和过程的运作和监视；d) 规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析对过程采取必要的措施，以实现持续的改进；e) 根据对公司房地产开发、建设和服务过程的质量的影响程度，分别明确了针对勘察、设计、施工、监理、房产销售推广和物业管理等在内的外包或外委过程进行控制的程序。通过上述过程，按照标准要求，形成了本手册，其中包括了必要的程序文件，手册各章节内容和标准章节参见体系手册章节、标准章节对照表。形成的管理体系文件应加以实施和保持，并持续改进其有效性。体系手册章节、标准章节对照表章节标题GB/T19001-2008标准条款0目录第一章手册说明1.1/123、.2/2/3/4.2.2第二章术语定义和相关标准2第三章企业简介及机构设置、职能权限5.5.1第四章质量管理体系4.1质量管理体系总要求4.1/4.2.14.2文件控制程序4.2.34.3记录控制程序4.2.4第五章管理职责5.1管理承诺5.15.2以顾客为关注焦点5.25.3质量方针5.35.4质量管理体系策划控制程序5.4.1/5.4.25.5职责权限和交流沟通程序5.55.6管理评审程序5.6x章资源管理66.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3/6.4第七章产品实现77.1房地产开发、施工建设和服务过程策划程序7.17.2房屋销售控制程序7.27.3项目规划、24、勘察和设计分包控制程序7.3/7.47.4房地产开发前期阶段控制程序7.3/7.57.5项目招标和分包控制程序7.47.6项目施工过程控制程序7.57.7交付及服务控制程序7.57.8监视和测量设备的控制程序7.6第八章测量、分析和改进88.1顾客满意度测量程序8.2.1章节标题GB/T19001-2008标准条款8.2内部审核控制程序8.2.28.3过程和产品监视和测量程序8.2.3/8.2.48.4不合格品控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6纠正和预防措施控制程序8.54.2本公司所建立的文件化体系的质量管理体系包括：a) 质量手册（包括：质量方针、质量目标的声明理解要点及实施25、细则，标准要求的和公司管理体系的常规术语和程序文件）；b) 各部门的管理制度或质量计划；c) 各类具体的岗位任职资格和考核办法；d) 各类质量记录。4.2.1质量手册是规定本公司质量管理体系文件，包括以下内容：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 质量方针和质量目标；c) 组织结构和人员职责；d) 标准要求的程序文件，公司质量管理体系常规要求的程序文件，及查询相关的文件途径；e) 对质量管理体系所包括的过程和相互作用的表述。4.2.2公司质量管理体系文件结构图：质量手册（含程序文件）二级文件（制度、规范、标准、记录和其它文件）图1体系文件结构图4.2.3第二级文件可以分两26、大类：a) 部门管理制度：作为各部门及运行质量管理体系的常用实施细则，包括各种管理制度、岗位任职资格、规范、考核办法、技术标准（企标、行标、国标）及作业指导书、检验规程、部门质量记录文件等；b) 其他文件：可针对服务项目或合同提出的特殊要求编制的质量计划，设计输出文件或其他标准、规范等文件组成，应适用于其特有的活动方式（质量计划）。4.2.4文件规定应与实际运行保持一致。随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修定质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，具体执行文件控制程序的有关规定。4.2.5文件的详略程度应取决于公司规模，服务类型，过程的复杂程度，员工能力素质等，27、应切合实际，便于管理应用。4.2.6文件可呈现在任何媒体形式，如纸张、光盘、照片等都应按照文件控制程序进行管理。5 相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序章节4.2：文件控制程序1目的保证质量管理体系文件和资料处于受控状态，质量管理体系需要的场所均能及时获得所需文件的有效版式，防止文件机密泄露、丢失，保证体系正常、有效运行。2适用范围本程序适用于公司质量管理体系文件和资料（包括相应外来文件）的控制。3职责3.1办公室是公司文件管理的主管部门，负责与质量管理体系有关的国家行政管理机关、部门通过各种媒体（如广播电视、电子信箱、报刊）颁布的法律、法规文件的审阅、识别及收、发、存及作废文件的处理28、，定期颁布受控文件清单，确保公司以及管理体系有关的各场所使用有效文件版本，防止使用作废文件，并负责质量记录的控制。3.2工程部负责与质量体系技术、质量、安全生产管理有关的文件（包括图纸和技术资料）的控制，定期向本行业主管部门购买、索取或网上下载与房地产开发、施工技术管理有关的法规、标准、并负责质量记录的控制及竣工资料的收集、整理、归档移交。3.3前期部负责房地产项目前期开发各类文件的拟定、审核、编目、保存、归档移交。向施工、服务项目所在区环境管理部门索取本地区环境法规、制度、标准、通知、通告等文件。3.5质量手册由管理者代表审核，总经理批准。3.6各职能部门管理制度由各主管领导审核，管理者代表29、审批。3.7各职能部门负责各自范围内的文件和资料的控制。4工作程序4.1本公司体系文件分为4.1.1一级文件：质量手册4.1.2二级文件：部门管理制度、标准、规范、操作规程等。4.2文件的拟稿、审批4.2.1文件的编写：行政文件由办公室组织编写；各部门负责编制与本部门有关的质量管理体系文件。4.2.2各职能部门拟稿后填写文件审批单，所拟文件内容涉及其它部门时，须与有关部门会签，主管部门的负责人参与评审，一级文件由管理者代表审核，总经理审批；二级文件由各主管领导审核，管理者代表审批，经审批后的文件由承办部门负责送办公室打印、下发、归档。4.2.3工程施工合同由法人代表或委托代理人签署。4.3文件30、的发布4.3.1公司质量手册及各职能部门管理制度由办公室统一发放。4.3.2由国家、行业和地区正式发行的涉及房地产开发、工程施工技术和安全生产的文件，包括法律法规、标准、规范、标准图集、图纸等，由相关部门列出现行有效版本的目录清单，报主管副总批准，由各职能部门自行购置后，与办公室办理收、发、登记手续。4.3.3房地产项目的委托勘察、设计和分包施工、监理合同、招投标文件分别由合约部、工程部与办公室办理交接手续。施工图纸应在工程开工前，由工程部依据合同规定登记后发放给工程分包方。竣工图纸（按合同规定）由分包方按建筑安装工程资料管理的有关规程编制，报工程部审核、副总经理审批后编入竣工资料存档。4.331、.4由政府主管部门和上级单位下发的有关房地产开发、工程施工质量、安全管理的文件，需转发的由主管领导签署意见，办公室打印、登记后分别发至各有关职能部门。4.4文件编号、登记、标识、复制、借阅和保管期限。4.4.1文件编号：a) 管理体系文件编号格式：QB/TJGSQXYY编号说明QB/企业标准TJGSxx房地产开发有限责任公司QX-质量体系文件，代表质量手册，代表内部文件，如管理制度、规范等，JL代表记录。YY序号b) 各类国家、行业和地方颁布的法律法规、标准、规范和图集、图纸等，原则上沿用原文件编号。4.4.2文件的登记公司各职能部门须备有收文登记表和发文登记表。a) 发放文件时要记录其文件的32、编号、文件标题、收文单位、发放份数、分发号、发文日期、经办人，并由收文人签字；b) 收文要注明收文日期、文件编号、文件标题、份数、并由收文人在“签收人”栏中签字。4.4.3文件的标识所有体系文件和资料的有效版本，应标明“受控”标识并注有发文号；失效或作废的文件版本及资料，应注明“作废”标识，并及时回收、销毁；对已作废但仍可作为以后追溯证据的文件，应注明“作废保留”标识，并归档保存。4.4.4文件的复制各职能部门使用的受控文件需增加份数复制时，由需用部门提出申请，报办公室审批（质量手册的复制，须经管理者代表审批），填写“复制文件登记表”后再行复制，复印件同样执行原件管理规定。4.4.5文件的借阅33、借阅文件及档案，由办公室批准，借阅人填写“借阅文件（档案）登记表”、签字并按时归还。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改时，由原编制部门提出更改意见，填写“文件更改申请单”，经原审批人审批。公司体系文件的更改，由管理者代表审核，总经理批准后，办公室实施更改。其它文件的更改，由责任部门提出意见，经原审批人审批后实施更改。任何人不得随意涂改文件。4.5.2文件经多次修改或需做较大幅度修订时，可换页或换版，版本编号采取A、B、C修改号采取1、2、3原修改面或原版本文件作废或换发新版本，除留一份备查外，其余应由办公室统一收回销毁。4.6记录类文件的管理记录作为特殊的文件，应按照章节4.3记录控制程序34、要求进行管理。4.7文件的销毁对已失去时效的作废文件，经管理者代表批准后，由办公室填写作废文件处理登记表，由二人进行监销。5相关支持性文件5.1档案管理办法6记录6.1收文登记表6.2发文登记表6.3复制文件登记表6.4借阅文件（档案）登记表6.5文件审批单6.6作废文件处理登记表6.7 受控文件清单6.8 文件更改申请单6.9 文件更改通知单6.10质量管理体系通知单章节4.3：记录控制程序1目的对体系记录进行有效的控制和管理，为证明施工质量满足规定要求、体系的有效运行提供有效的客观证据，并为持续改进提供依据。2适用范围本程序适用于与质量管理体系有关记录的管理，包括来自承包方和供方的记录。335、职责3.1办公室负责本程序的编制、更改与组织实施，并负责与质量管理有关的记录的控制。3.2各资料员负责各自体系运行记录的收集、编目和建档。3.3各部门负责与各自体系运行有关的质量记录的收集、编目、建档。4工作程序4.1公司体系运行的记录包括：a) 管理评审记录；b) 内部审核记录；c) 房地产销售过程记录，顾客投诉及处理记录；d) 培训记录；e) 项目开发过程的运行记录；f) 过程检查、监督记录；g) 设备、安全检查、维护与校准记录；h) 不合格及其处理记录；i) 纠正和预防措施记录；j) 事故报告；k) 来自供方的记录；l) 合同、招标记录；m) 项目竣工验收记录；n) 与服务有关的记录。各36、部门负责编制本部门的质量记录清单并报人力资源部备案，由人力资源部汇总形成公司质量记录清单，记录清单应登记记录名称、编号、保管部门及保存期限。4.2记录的标识、填写、收集、编目、查阅、归档、保管和处置；4.2.1记录填写应真实可靠，字迹清楚，不得随意涂改。记录可以电子媒体的形式保存；4.2.2记录要及时收集，并按质量记录清单的要求及时归档。进行必要的编目，编目方式参见档案管理办法。记录保存的方式应便于检索查阅。应确保必要的保管环境，确保记录不丢失、不损坏。4.2.3竣工交付验收使用的工程资料记录，应交办公室归档，并办理移交手续。4.2.4记录的借阅、复制、销毁均按档案管理办法执行。4.3办公室对37、各部门的记录管理情况，每季度会同各职能部门进行一次检查。4.4记录格式4.4.1各记录格式，由各主管职能部门负责组织编制，管理者代表审批，交办公室备案。4.4.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。4.5记录的更改和销毁4.5.1记录文字的更改由记录人在错误处划一横线，或涂或抹去，并在其旁更正即可。4.5.2记录数据的更改由记录人在数据上划一横线，或涂或抹去，在数字上方写上更改后的数据，并加盖更改者印章或在旁边空白处签名。4.5.3已到期的记录，如留做资料应标明“留用”字样，并妥善保管，以防误用。4.5.4记录内容要求发生变更时，经会审同意，可按更38、改后的要求填写记录。4.5.5记录在超出保存期后或确无保存价值时，经部门负责人批准后销毁、并保存处置记录。4.5.6计算机电子记录应在微机上保存，重要数据在主服务器保存，同时由责任部门或电脑处定期备份。5相关支持性文件5.1文件控制程序5.2档案管理办法6质量记录6.1质量记录清单6.2归档登记台帐6.3文件借阅复制记录6.4文件更改申请单6.5文件销毁申请单第五章 管理职责章节5.1:管理承诺1目的规定公司领导层应承诺和实施的活动。2适用范围适用于公司领导层为建立和改进体系的承诺提供证据。3要求3.1公司总经理及领导层应通过以下的活动，对其建立和改进体系的承诺提供证据；3.1.1应在全公司范39、围内树立质量意识，向全体人员传达满足顾客及法律、法规要求的重要性，是最基本的要求；3.1.2应清楚地向全公司员工表明，了解质量管理体系的有效性与公司部门及每一个员工对该体系的认识紧密相关；3.1.3应采取培训、内部刊物、网络平台或会议等各种方式使全体员工都能认识到，满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工的质量意识，使他们积极参与提高质量有关的活动，执行有关法律、法规、标准和规定的程序；3.2总经理及领导层负责制定和批准公司的质量管理体系的总体方针，参见质量方针；结合实际具体明确了公司质量目标，要求各部门针对各自职责职能，落实各自部门的分解目标，详见质量管理体系策划40、程序。3.3总经理应按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审程序，以确保质量管理体系的持续的充分性、适宜性和有效性。3.4总经理应确保公司体系运作能获得必要的资源，执行本手册x章资源管理的规定。并应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、可行性进行评审，以评估持续改进体系的机会，使管理承诺得到落实。章节5.2：以顾客为关注焦点1目的规定公司领导层应承诺和实施的活动。2适用范围适用于公司领导层为建立和改进体系的承诺提供证据。3要求3.1企业的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求、期望，并争取超越这些需求和期望，总经理及领导层应以实现顾客满意为目标。3.2应通过与顾客的直接接触或市场调查来确41、定、掌握顾客的需求和期望，执行本手册章节7.2房屋销售控制程序要求。3.3应确保已转化的要求得到满足：a) 公司必须满足法律、法规及国家和行业强制性标准；b) 顾客的期望和需求、法律法规及国家和行业强制性标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求已建立的体系也随之更新，执行管理评审程序和文件控制程序的规定。3.4应将顾客需求和期望有机的统一协调，转化为公司对房地产开发项目的工程和服务质量的控制要求，并通过过程的运行来满足这些需求和期望。章节5.3：质量方针和目标1公司质量方针：秉承诚信 以人为本追求卓越 持续发展2方针说明：a) 秉承诚信：就是要以诚实、诚恳的态度对人对事，坚决依照国家，42、行业和地方有关法律法规，恪守诚信，勤勉务实。它包括在整个团队内部上下级之间、同事之间诚实、互信；对外讲诚信、守信用，信守合同。 b) 以人为本：就是对内以员工为本，尊重与重视人才，充分调动广大员工的工作积极性、主动性与创新性，最大限度地发挥员工的聪明才智与智慧，使员工乐于为公司、为自己努力地工作与奉献；对外以客户为本，要在策划、设计、施工、销售、服务等各项工作方面时时、事事以客户为本，不断追求客户满意度。c) 追求卓越：就是要树立质量与精品意识，凡事关注细节、追求完美、精益求精。房子是老百姓的心血，要追求精品工程，要追求质量第一，努力为客户提供一流的产品与服务。d) 持续发展：我们在追求企业价43、值的同时，还要追求社会价值的最大化，服务客户，服务社会，为社会进步与发展做出贡献，这是作为企业的最高目标。3质量目标3.1为落实贯彻上述方针的要求，公司为制订和评审相对应的目标、指标提供了框架，公司总体质量目标为： 住房竣工验收一次交验合格率100% 项目竣工后销售率50%，入住率70%； 顾客满意率90%以上 顾客投诉处理满意率90%以上3.2公司各职能部门应在此基础上制定相应的目标和指标，具体落实分解目标并由办公室组织考核，详见章节5.4质量体系策划控制程序。4贯彻落实及评审：各级领导要将质量方针传达到公司的各个层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司领导层应不断的对公司质量方针和目标进行44、适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审程序。对质量方针和目标的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。总经理：（签名）二00九年六月十五日章节5.4：质量管理体系策划控制程序1目的根据公司质量目标，结合各部门职能落实公司的分解目标，运用过程方法原则，围绕目标控制重点环节和过程，确保目标实现。2范围适用于对确保公司质量目标实现有关键作用的职能、过程及资源的策划过程。3职责3.1总经理负责批准质量手册，以及各部门的质量目标分解方案；3.2管理者代表负责审批各部门管理制度、规范和管理办法，并组织内审对实施情况进行符合性检查；3.3人力资源部负责协助领导层45、实施体系策划，组织内审；3.4各部门负责本部门质量策划。4质量策划4.1总经理根据顾客要求和公司实际情况，明确了公司质量方针和目标，详见章节5.3质量方针和目标。为确保公司方针落实及目标实现，要求公司的各职能部门结合各自职责，建立分解目标，以成为本部门具体的工作目标，质量目标应是可测量的，与公司质量方针保持一致，并定期给予评审和考核。4.2各部门应进行各自职能范围内的策划，即围绕各自的分解目标，运用过程方法，确定关键环节和业务，明确针对关键过程的控制要求，策划的时机：a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；b) 公司的质量方针、质量目标、组织机构、职责权限发生重大变化时；c) 公司的资46、源配置、市场情况发生重大变化时；d) 现有的体系文件未能涵盖的特殊情况事项时。4.3质量策划应明确：a) 需达到的质量目标，包括分解目标；b) 影响目标实现的质量管理业务环节和过程，确定其中的关键和重点过程，分析其特定过程的输入、输出及活动，作出相应规定，必要时形成文件；c) 识别为实现质量目标所建立的过程所需的资源配置；d) 对质量目标和阶段或局部的质量目标实现程度进行周期评审，重点应评审过程和活动的改进需要，以及持续改进的方式要求。4.4质量策划输出要求a) 质量策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量目标分解或质量管理方案等；b) 质量策划文件应符合公司质量方针和目标要求，并与公司其它管47、理过程的策划文件及其它体系文件内容协调一致，包括具体的房地产项目的策划文件；c) 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。4.5质量策划输出文件的编制、审批和发放a) 各部门负责编制本部门的质量目标，报主管领导审核，交由办公室汇总后，总经理批准发布实施；b) 各部门质量策划输出文件由各职能部门组织编写，主管领导审核，经管理者代表批准；c) 策划文件应按照文件控制程序要求，以受控文件的形式发放相关部门。4.6质量策划的实施、监督检查和更改a) 各部门应按质量策划文件的要求展开工作，每半年对并目标实现情况及考核结果反馈办公室；b) 质量策划的实施情况由人力资源部组织进行检查，48、验证并报告管理者代表，协调相应的资源。4.7当需要进行体系调整和变更时，应按照上述步骤实施整体的策划，对输出文件修订，以确保质量管理体系完整、协调的变更和运行。5相关文件5.1文件控制程序5.2房地产开发、建设和服务过程策划程序6质量记录6.1文件审批单章节5.5：职责、权限和交流沟通程序1目的对公司管理体系内的职责、权限及相互关系予以规定，并明确职能沟通的方式和规定，以促进有效的职能管理。2适用范围适用于公司内对管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通要求。3职责和权限：3.1公司建立了质量管理体系组织机构，并明确了各自的职责权限，详见本手册第3.2章公司体系组织机49、构、职能权限中的体系结构图，以及章节3.3体系过程职能要素对照表。3.1.1总经理a) 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客及法律、法规要求的重要性；b) 以顾客为关注焦点，制定质量方针和目标，批准公司质量手册；c) 主持管理评审；d) 确保体系运行所必要的资源配备；e) 确保体系的持续改进；f) 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；g) 负责召集和主持行政办公会议；h) 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批。3.1.2管理者代表a) 确保管理体系的建立、实施、保持和改进；b) 领导公司的内部审核，向最高管理者报告管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在整个公司内提高满足顾客50、要求的意识，确保顾客满意；d) 代表公司就管理体系有关的事宜实施对外联络；e) 对公司体系实施监督检查。3.1.3副总经理Aa) 协助总经理抓好各项工作，按总经理指示和授权，对分管范围内工作负责；b) 确保分管范围内的管理体系建立、实施、保持和改进；c) 负责开发建设过程中的质量、进度、安全生产等管理工作；d) 负责组织竣工验收、资料交接工作；e) 负责领导审查项目初步设计及设计标准，组织重要项目的施工图审查。3.1.4副总经理Ba) 确保分管前期、销售范围内的管理体系建立、实施、保持、改进；b) 组织房地产市场调研、拟开发项目的筛选与评估；c) 组织提出拟开发项目的可行性研究报告；d) 组织51、申办开发土地受让手续，开发项目建设规划手续，及项目工程配套手续等工作。e) 组织对拟开发项目进行市场调研，主要对项目市场定位、房型组合、售房价格提出调研报告；f) 组织研究确定售房整体及分阶段销售策划，促销及广告方案；g) 协调商品房销售过程中的有关事宜3.1.5工程部a) 跟踪了解国家地方行政主管部门有关技术质量标准，及时汇报并组织落实工作；b) 负责对质量管理体系的工程施工、技术、质量安全管理类文件的控制；c) 负责组织审核施工项目的总体策划，批准施工组织设计（施工方案），并检查分包方实施落实情况；d) 负责组织特殊过程的确认；e) 负责组织对施工设备和基础设施、工作环境的管理和监督；f)52、 负责实施项目施工过程标识和可追溯性管理；g) 负责施工过程顾客财产管理；h) 负责组织施工项目的防护管理；i) 负责组织对施工项目运行过程的监视和测量，参与对工程施工质量以及最终质量的检验和验证；j) 负责公司质量管理体系改进的协调、监督、汇总不合格品控制及纠正、预防措施的实施情况；k) 负责组织对不合格品及不合格施工的评审和处置；l) 负责监视和测量设备的检定或校准；m) 参与设计过程中必要的评审验证过程；n) 参与工程施工、项目监理单位的评价选择，对分包过程实施控制和管理。3.1.6销售部a) 负责对市场的调研，组织实施公司房地产销售工作；b) 负责组织对顾客（业主）所签购房合同的评审工53、作，指导协助顾客办理房地产购买的有关手续；c) 负责公司房产销售合同和保修合同的签订与归档工作；d) 负责组织对顾客（业主）的满意度调查和分析工作；e) 负责组织处理顾客（业主）的投诉和反馈；f) 负责调查分析顾客的满意度；g) 负责办理售房许可证。h) 负责办理房产证。3.1.7办公室a) 负责质量目标的分解和落实；b) 负责协调公司与体系运行有关的信息交流；c) 负责公司档案管理；d) 负责公司质量体系文件和记录管理；e) 负责公司行政文件控制；3.1.8前期部a) 负责对土地市场的调研工作；b) 负责项目立项工作；c) 负责组织房地产项目的前期整体策划工作；d) 负责组织房地产项目的前期54、开发工作，包括获得土地、报批土地使用、规划、施工许可、竣工备案等相关手续；e) 负责施工期间各项配套的报批手续；f) 负责前期开发过程中不合格评审和处置；g) 参与项目可行性研究、整体策划工作。3.1.9人力资源部a) 负责体系建立、运行、保持和改进过程中的协调工作，组织编制质量手册，参与制定分解目标并组织目标实现情况的考核，协助领导层进行质量管理体系的策划；b) 负责组织实施质量管理体系的内部审核和管理评审；c) 负责公司人力资源管理和控制；d) 负责落实公司各职能部门职责权限；e) 负责组织进行数据分析，为提高工程和服务质量、持续改进体系有效性提供依据；f) 负责公司人员的培训、职称评定、55、晋升、薪酬体系的制定与考核。3.1.10研发部a) 负责项目可行性研究工作；b) 负责勘察、规划、设计单位的评价及选择，对分包过程实施控制和管理；c) 负责组织设计过程的策划、评审、验证、确认和更改的实施。3.1.11合约部a) 负责建筑安装工程的预算编制、审核及上报；b) 负责组织、协调采购或发包工程的招投标工作；c) 负责对采购和分包单位的选择和评价；d) 负责合同管理和实施过程的监督；e) 负责建安成本的核算。3.1.12内审员a) 负责按内审工作计划，编制检查表并实施审核，报告审核结果；b) 负责担任外审时的联络员，观察员工作，陪同外审员进行工作。3.1.13现场代表职责a) 在工程部56、经理领导下，负责土建、安装、配套工程进度，从前期到竣工整个过程的工程管理工作；b) 主动积极参加开发项目的方案审定，初步设计、施工图设计的审核等各阶段工作，并负责全面落实；c) 有责任推广应用新技术、新型建筑材料；d) 严格按照建筑工程施工质量验收统一标准进行建设、对不符合技术规范的施工有权予以制止；e) 有责任对开发项目进行技术分析研究，对超标准建设提出具体的改进意见并向主管领导汇报。3.1.14其他各岗位职责详见岗位职责说明书。4内部沟通4.1公司应确保在不同层次和职能之间，就管理体系的过程，包括管理体系目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与的效果57、。4.2体系有关的各种信息沟通，公司不同的部门之间，不同层次的员工之间应建立纵向和横向的沟通渠道，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，达到全员参与的实效，确保各职能部门的职责权限得到良好的沟通，质量管理体系的有效进行。4.3内部沟通渠道a) 总经理办公会议；b) 工程例会、质量分析会、专题研讨会、报告会；c) 座谈会；d) 员工建议；e) 内部刊物的交流（通讯板报等）、各种布告栏、内部刊物；f) 网络平台；g) 其它形式。4.4各相关部门对以上各种意见和建议进行处理，汇总分析采取纠正或预防措施，持续改进质量管理体系。章节5.6：管理评审控制程序1目的按计划的时间间隔进行质量管理体系评审，以58、确保体系的持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于公司质量体系的评审。3职责3.1总经理主持管理评审活动；3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，并编写相应的管理评审报告；3.3人力资源部负责评审计划的编制，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正和预防措施进行跟踪和验证；3.4各相关部门的负责人准备提供与部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正措施。4工作程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2人力资源部于每次管理评审前半个月，编制管理评审计划，报管理者代表审核，59、由总经理批准。计划应包括评审时间、参加人员及评审内容等。4.1.3当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：a) 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b) 发生重大服务质量事故或顾客关于服务质量有严重的投拆或连续发生时；c) 当法律、法规及其它要求有变化时；d) 市场需求发生重大变化时；e) 即将进行第三方外审时或法律规定的审核时；f) 管理评审中发现严重不合格时。4.2管理评审输入a) 审核结果，包括第一、第二、第三方审核结果；b) 顾客的反馈：包括满意程度和测量及与顾客沟通的结果等；c) 过程的业绩和服务的符合性：包括项目开发建设的质量及相关服务状况，包括测量和监控的结果；d)60、 改进、预防、纠正措施状况：包括对审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e) 以往管理评审跟踪措施及其有效性；f) 可能影响管理体系的各种变化，包括内外环境的变化（如：法律、法规的变化，新的房地产开发项目的条件变化等）；g) 质量管理体系运行状况：包括质量管理、质量方针和目标的适宜性和有效性。4.3评审准备4.3.1预定评审前十天，管理者代表提交现阶段质量管理体系运行情况报告。4.3.2各职能部门负责根据评审输入的要求，组织管理评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料应由管理者代表确认。4.4管理评审会议4.4.1管理评审输出应包括以下有关方面的措施a) 质量61、管理体系及其过程的改进，包括质量方针、目标、组织结构、过程控制等方面的改进评价；b) 与房地产开发、施工及服务有关的改进，对现有项目质量及服务质量符合顾客要求的评价，包括是否需要改进的要求；c) 资源的需求包括（人力资源、设备资源、基础设施和工作环境）。4.4.2会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准，并发至相关部门监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次“管评”的输入。4.5改进、纠正、预防措施和验证（含跟踪审核验证），管理者代表负责，人力资源部根据纠正和预防措施控制程序的规定对管理评审中需改进、纠正预防的措施的实施效果进行跟踪并验证。4.6如62、果评审引起文件变更，需更改的应执行文件控制程序。4.7管理评审产生的相关质量记录，应由人力资源部按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的资料、评审会议记录及管理评审报告等。5相关文件5.1内部审核程序5.2纠正和预防措施控制程序5.3文件控制程序5.4记录控制程序6质量记录6.1管理评审计划6.2管理评审会议纪要6.3管理评审报告6.4纠正和预防措施处理单x章 资源管理1公司应及时确定提供服务在实施过程中所需要的资源：a) 实施和改进质量管理体系的过程；b) 达到顾客满意。2资源可包括：a) 人力资源；b) 信息资源；c) 供方和分包方资源；d) 基础设施和工作环境；e) 财务63、资源。3本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求。4为确保上述要求的实施，本章节应编制下列文件：标题 ISO9001：2008标准对照6.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3/6.4章节6.1：人力资源控制程序1目的明确对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训，以满足规定要求。2范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用人员，必要时应包括供方人员。3职责和权限3.1人力资源部职责a) 负责编制各部门的各岗位任职资格；b) 组织公司年度培训计划制定及监督实施；c) 负责组织员工上岗基础培训；d) 负责组64、织对培训效果进行评估、考核；e) 负责公司全体员工的普查，为各岗位输入合格人选。3.2各部门负责本部门各岗位技能的培训。3.3总经理批准公司年度培训计划，批准部门的岗位任职资格，聘用、辞退及工作程序。4工作程序4.1人员能力的安排4.1.1承担管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑；4.1.2人力资源部编制公司各部门各岗位任职资格，报总经理批准；4.1.3各部门负责人的岗位任职资格报总经理批准，部门负责人应至少满足下列条件之一：a) 具备相关的专业技术职称；b) 大专以上学历，并工作五年以上；c) 受过相关的职业培训；d) 具备三年以上的相关岗位的65、工作经验。4.1.4岗位任职资格经审批后，将成为公司人力资源选择、招聘、安排人员的主要依据。4.2培训意识和能力4.2.1应识别从事影响质量活动的人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员、中层负责人根据他们的岗位责任，制定并实施培训要求。4.2.2新员工培训a) 公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针、质量目标、质量安全和环保意识、相关的法律、法规以及质量管理体系的标准基础知识和企业文化等方面的培训，在进公司一个月内由办公室组织安排进行实施，并进行考评；b) 部门基础教育：学习部门各项业务主要内容，由部门负责人组织安排并进行实施；c) 岗位技66、能培训：学习相关业务的标准、法规、规范和程序，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由部门负责人组织进行培训，并进行书面和操作考试经上级领导部门验证，合格者可上岗。4.2.3特殊岗位人员考核按公司年度培训计划，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4特殊岗位人员培训a) 特殊工种的工作人员的培训，由所在部门负责人，对特殊工种要求的培训条件进行评审，如本公司可培训的由公司内解决，公司内不能培训的可申请外委培训；b) 工程师、建造师、造价员、安全员、资料员、驾驶员等，采用国家相关主管部门对此类人员有特殊的培训和考核要求，持证上岗；c) 质量管理体系的内审员由质量认证咨询机67、构培训、考核后方可持证上岗。4.2.5工程技术人员是公司房地产项目开发、施工管理的核心，应创造条件，使他们的知识和技术不断更新，提高，由工程部负责提出培训计划，报总经理批准安排组织培训或外委培训。4.2.6转岗员工培训，由于工作需要使部分员工要进行转岗工作，对转岗员工培训执行（4.2.2、b、c）4.2.7通过教育和培训使员工意识到：a) 满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 违反这些要求的后果和严重性；c) 自己从事的活动与公司的发展的相关性；d) 公司鼓励员工参与管理为实现质量目标做出贡献。4.2.8评价所有提供培训的有效性a) 通过理论和实际的考核，业绩评定和观察等方法，评价培训的有效68、性，评价被培训人员是否具备了所需的能力；b) 每年第四季度，人力资源部组织各部门负责人及员工代表召开年度培训工作会议；c) 人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.9人力资源部负责建立、保存员工培训档案（包括培训计划、培训内容、考核成绩和各种培训记录）。4.3培训计划及实施4.3.1每年11月各部门将本部门内需培训的培训计划上报人力资源部，人力资源部根据公司需求及下年度各部门培训计划，在12月份制定下年度的培训计划（包括培训对象、内容、时间、考核方式等内容）报69、总经理批准后，下发到各部门，并监督实施。4.3.2每次培训各相关部门，应填写培训记录表记录培训人员，时间、地点、老师、内容及考试成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等由办公室存档。4.3.3各相关部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。5相关文件5.1岗位任职资格6质量记录6.1培训记录表6.2培训计划6.3培训申请单章节6.2：基础设施和工作环境控制程序1目的对基础设施、支持性服务设施，以及必要的工作环境中的人和物的因素进行识别，并进行控制，确保房地产项目开发、施工建设和销售服务满足市场和顾客的需要。2范围适用于房地产项目开发、施工建设和销售服务过程70、相关的基础设施（工作场所、硬件、软件、施工机具设备等）、支持性服务（通讯工具、监视系统、火警系统、运输工具）设施，以及必要的工作环境（施工、作业现场）的控制。3职责3.1工程部负责对项目施工建设过程中必要的基础设施和现场工作环境控制；3.2销售部负责房产销售和服务过程相关设施和工作环境控制；3.3办公室负责办公设备设施和工作环境的管理和控制。4工作程序4.1基础设施的识别和维护4.1.1设备设施的识别公司为保证房地产项目开发、工程施工建设过程所需的设施包括：a) 工作场所的建筑物或构筑物b) 必要的办公室设施设备或工具，各部门所需的设备如电脑、打印机、传真机等，包括相关的软件；c) 建设施工过71、程所需要的施工机械设备和设施、通讯运输设施等，均由建筑施工分包方自行解决，由分包方进行管理；d) 房地产销售过程需要的接待、办公及办证等地点，应配置必要的休息、洽谈和接待场所设施，包括看房用车等，确保对顾客购房过程的服务质量。4.1.2设备设施的提供各部门根据使用的要求及公司发展的需要填写购置申请单，注明设备的名称、规格、型号、用途和技术参数、参考价格、数量，报主管领导批准，由办公室实施采购；4.1.3设备设施验收采购设备设施后，由办公室组织设备验收，验收项目主要包括设备的名称、规格、型号、技术参数、单价、数量、外观、有无合格证，随机附件及资料等内容，验收合格后由设备管理员填写设备验收单并登记72、设备台帐、编号，办理出入库手续。验收不合格的产品与供方协商解决，并在设备验收单上记录设备处理结果。4.1.4设备设施的使用、维护和保养a) 各使用部门实施必要的设施日常维护和保养，确保设备的持续稳定运行；b) 日常使用中各部门无法排除的故障，报办公室安排组织检修；c) 现场使用的设施应有统一的编号和标识以便维护、保养。4.1.5设备设施的报废a) 对无法修复或无使用价值的设备设施，由办公室填写设备设施报废单经总经理批准后报废，并由办公室在固定资产台帐中注明情况；b) 对于低值易耗品由各使用部门填写设备设施报废单，部门负责人签字报办公室，经总经理批准后即可报废。4.1.6公车辆应按照机动车管理的73、有关法规进行管理和控制。4.2工作环境4.2.1销售部应识别和管理房地产销售过程中，服务于顾客的工作环境中人和物的因素，根据服务过程需要创造良好的环境。4.2.2制作的样本房应符合实际工程质量状况，便于顾客掌握相关信息。4.2.3售房处或办公场所应配置适用的、符合安全标准的休息、洽谈和办事环境，必要时进行装修，树立良好的工作环境、舒适的工作场地和企业形象。配置必要的通风、防毒、防尘、消防器材，保持适宜的温湿度。4.2.4确保员工生产符合劳动安全法规的要求。5相关文件6质量记录6.1 购置申请单6.2设备设施验收单6.3固定资产台帐6.4设备设施报废单第七章 产品实现公司运用过程方法的原则，本着74、以顾客为中心，针对各个服务过程中的各相关过程和子过程进行分析、策划，明确了相关过程之间的影响，以及整体形成的过程框架，在本章节服务实现中就形成下列文件。标题GB/T19001-2008标准条款7.1房地产开发、施工建设和服务过程策划程序7.17.2房屋销售控制程序7.27.3项目规划、勘察和设计分包控制程序7.3/7.47.4房地产开发前期阶段控制程序7.3/7.57.5项目招标和分包控制程序7.47.6项目施工过程控制程序7.57.7交付服务控制程序7.57.8监视和测量设备的控制程序7.6章节7.1：房地产开发、建设和服务过程策划程序1目的公司对房地产开发、建设施工和房产销售、服务过程进行75、策划，确保实现开发目标要求，并通过不断满足顾客的要求，实现顾客满意。2范围适用于公司的房地产开发、建设施工、房产销售和服务过程的策划。3职责3.1总经理负责批准质量手册，以及开发项目的质量目标分解方案；3.2管理者代表负责审核各部门管理制度、规范和管理办法；3.3前期部负责策划项目开发前期过程控制要求，并组织落实；3.4工程部负责策划建设施工过程控制要求，并组织落实；3.5销售部负责策划房产销售过程控制要求，并组织落实；3.6研发部负责策划项目规划、勘察、设计分包过程控制要求，并组织落实；3.7各部门负责协助。4工作程序4.1房地产开发前期过程的策划4.1.1遵照国家、行业和地方有关房地产开发76、管理的各项法律法规、条例和规范要求，结合当地市场和顾客的实际需要，由公司前期部负责组织对公司的房地产开发项目的运行过程进行策划，并组织实施。4.1.2房地产项目的开发目标应满足：a) 国家、行业和地方的房地产开发的法律法规、条例、标准和规范的要求；b) 符合当地经济社会发展的规划要求；c) 适应当地的顾客消费需求和层次；d) 具备盈利能力。4.1.3房地产开发工作的前期过程，详见流程图。4.1.4前期开发过程应确保各阶段必须的审批资料，按照相关行政主管部门的要求及时获得，以确保项目开发的进度和实施的合法性。4.2房地产项目建设施工过程。4.2.1遵照国家、行业和地方有关房地产建设施工管理的各项77、法律法规、条例和规范要求，结合具体的房地产项目实际需要，由公司工程部负责组织对公司的房地产项目的建设施工过程进行策划，并组织实施。4.2.2房地产项目的建设施工目标应满足：a) 国家、行业和地方的建设施工的法律法规、条例、标准和规范的要求；b) 符合设计图纸和技术资料的要求；c) 保证施工进度、质量满足项目开发的要求；d) 保证安全生产。423房地产建设施工过程，详见流程图。项目招投标签订分包合同施工组织设计审批项目施工项目竣工验收监理方案工程监理4.2.4项目建设施工过程应确保各阶段满足4.1.2条款的要求，工程部应组织制定针对各建设项目的监督检查的方案并落实。4.3房地产销售过程4.3.178、销售部负责组织房地产销售过程的策划，并组织实施。4.3.2房地产销售过程，包括广告策划设计、制作，宣传等，均应符合国家、地方有关房地产销售管理的法律法规、条例的要求。4.3.3房产销售过程详见销售合同评审流程图。4.4为体现房地产开发、建设施工、房产销售和服务过程满足要求，各部门明确了各自业务过程所需的记录、表格和报告要求，详见质量记录清单。4.5对于有特殊情况，或特殊要求的房地产项目开发、施工和销售服务过程，公司原有的体系不能保证项目及工程、服务质量满足要求时，可编制质量计划。针对特殊性内容，明确相关流程的控制要求，包括目标要求、程序要求、记录要求、资源要求等。质量计划要报管理者代表审核，总79、经理批准后实施，在实施过程中可根据实际情况作相应的调整，经调整后的质量计划再报主管领导批准后方可实施，调整时按文件控制程序执行。质量计划应规定所需的质量活动，也可引用质量手册及相关文件（程序文件等）的规定，应保持其一致性，同时也要确保满足服务的特定要求。5相关文件5.1房地产开发前期阶段控制程序6质量记录6.1质量计划 房地产开发前期流程图销售合同评审流程销售部与顾客洽谈购买意向销售部组织对顾客要求进行评审销售部组织对顾客需求进行明确结束是否购买准备合同草案常规要求有无特殊要求销售部组织相关部门对特殊要求的评审有无不确定条款与顾客协商解决批复特殊要求签订合同章节7.2：房地产销售控制程序1目的80、通过明确房产销售过程的评审，确保顾客的需求和期望得到充分理解和满足，我公司房屋能够满足顾客的要求。2适用范围适用于本公司房屋销售过程。3职责3.1销售部负责a) 市场调研、分析、确定销售目标；b) 负责组织营销策划，加强与各媒体的联系；c) 拜访、接待顾客，组织对售房合同评审及签定；d) 指导顾客办理相关购房手续；e) 收集、分析及传递顾客满意度的信息。3.2主管副总经理负责审批特殊要求合同。4工作程序4.1商品房营销策划及评审。4.1.1策划应符合商品房销售管理办法的有关规定。4.1.2销售部应对营销策划单位，包括广告公司、广播、广告报纸等宣传媒体进行评价选择，要求所选择的单位必须具备国家、81、行业和地方相关行政部门规定的从业资格，并具备相应的业绩。4.1.3广告宣传还应符合工商管理部门对广告的有关规定。4.1.4销售部应组织公司领导层及各相关部门，对营销策划方案、销售推广宣传材料、模型、样板房的设计方案等的内容进行评审，确保所宣传的内容符合实际，公司有能力满足所宣传的承诺，售楼处应保留评审记录。4.2商品房销售宣传4.2.1收集、宣传信息的方法：a) 销售部业务人员进行陌生拜访，发宣传单、摆咨询台等宣传；b) 由业务人员实施接待来访顾客；c) 业务人员收集的信息应登记在顾客来房登记表上，对顾客提出的意见和建议及时传递给售房部领导及各相关部门。4.2.2业务洽谈a) 业务人员向顾客介82、绍公司情况及所售房产、小区周边环境地段及服务设施情况，应实事求是，不得作虚假宣传和违反公司规定的承诺；b) 详尽了解、掌握顾客需求和期望，做好记录；c) 详细介绍户型、格局及售价，并计算相关费用；d) 条件许可时带领顾客到现场实地看房。4.2.3业务人员对顾客不定期回访a) 进一步与顾客联系、沟通、交流；b) 拜访顾客确定其购买意向，在原记录中做记录备注。4.2.4售房合同签订a) 由业务人员向顾客提供合法手续及相关资料；b) 与顾客核实房址的准确性，签订购房合同，协助顾客交纳定金；c) 业务人员计算顾客签订合同所需费用，明确办理按揭所需证件、证明资料；4.3商品房销售合同的签订4.3.1销售83、部根据房产销售的有关规定予以实施。4.3.2销售部应根据行政主管部门规定的销售合同范本，在销售合同中明确以下要求：a) 顾客明示的要求，如房屋价格、付款方式、房屋面积等；b) 顾客未明示的隐含要求；c) 法律、法规的要求；d) 公司的附加要求。4.3.3由主管领导评审合同范本中的各项要求，通过评审达到以下目的：a) 确保准确理解顾客要求；b) 确信公司有能力满足顾客的要求。4.3.4评审采用合同会签审定或销售部负责人盖章确认的方式：a) 公司合同使用合同范本在初次使用前由会签人在合同评审表中填写评审意见；b) 对一般常规合同由售房员在公司统一的售房合同上填写相关内容，与顾客核实，确认后报部门负84、责人审批盖章。4.3.5在签定合同时，售房部如果了解到顾客有特殊的需求，应及时反馈主管领导，经评审确认方可签订合同。4.4各部门接到顾客反馈信息时，在顾客反馈信息处理记录表上做好登记，签署姓名、日期、传递信息，按客户满意程度测量控制程序办理。5相关文件5.1商品房销售管理办法5.2合同法6质量记录6.1顾客来访登记6.2客户档案6.3合同评审表6.4商品房买卖合同6.5月售房统计报表6.6顾客反馈信息处理记录表章节7.3：项目规划、勘察和设计分包控制程序1目的本程序规定对房地产开发项目的委托规划、勘察和设计单位的评价和选择，以及规划、勘察和设计的分包过程进行控制，保证开发建设项目的规划、设计质85、量，满足规定的要求。2适用范围本程序适用于房地产开发项目的前期规划、勘察和设计过程单位的选择及质量控制。3职责3.1研发部负责组织对开发项目的规划、勘察、设计单位的评价，签订委托合同协议，参与委托规划、设计方案的审定。3.2工程部、合约部、办公室负责协助。4工作程序4.1公司房地产开发项目的规划、勘察和设计过程均采取委托具有相应资质单位进行实施的方式。4.2公司委托的规划、勘察和设计单位应具备至少如下要求：a) 具备相关的行业经营资格；b) 有良好的业绩；c) 服务质量较好，价格有竞争力，并能提供较好的方案。4.3研发部负责组织对项目规划、勘察和设计的单位进行评价和选择，填写资质审查表，选择符86、合要求的勘察、规划和设计单位，报公司总经理批准后，协商洽谈、签订委托协议。4.4规划设计单位控制。4.4.1研发部应根据有关部门批准的规划设计条件，起草规划设计意向书并报总经理批准后，作为委托协议的技术性附件。4.4.2研发部根据主管下达的有关文件和规划设计意向书，委托规划设计单位进行规划设计，报总经理批准。4.5勘察、施工图设计单位的控制。4.5.1研发部根据规划图起草设计任务书并填写资质审查表选择设计单位，报总经理批准后，委托设计院进行方案设计。4.5.2由研发部选择设计好的方案，报总经理批准。4.5.3方案确定后研发部与设计单位签订合同报总经理审批，由办公室盖章归档。4.5.4由研发部委87、托设计院根据主管部门审批的规划图、设计方案进行施工图设计。4.5.5设计单位完成的施工图由研发部组织专业技术人员，进行全面审查，如对设计有异议，书面通知设计单位更改后交送建设主管部门审核。4.5.6在施工过程中对设计的更改管理执行项目施工过程控制程序。5相关文件5.1建筑法6质量记录6.1规划设计意向书6.2资质审查表6.3设计任务书章节7.4：房地产开发前期阶段控制程序1目的对房地产开发项目的可行性研究阶段及工程前期阶段进行控制，确保减少决策失误，满足顾客需求和法律、法规的要求。2范围适用于本公司拟开发的房地产项目可行性研究阶段及工程前期阶段的控制。3职责3.1研发部负责拟建项目的可行性研究88、，开发项目前期工作的组织、协调和实施，进行开发的策划，确定开发的组织和业务的接口及规划。3.2总经理负责审批项目建议书，下达拟建项目任务书。3.3研发部参与编制项目设计方案、草案，参与设计方案评审，提出规划设计变更要求。4工作程序4.1可行性研究的策划4.1.1前期部根据市场调研及公司发展需要，初选开发地盘和地址，提出项目建议书，报总经理审批。4.1.2总经理应组织会议，评审项目建议书的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决议，总经理批准下发项目任务书，由研发部实施并明确时间要求和总负责人。4.1.3研发部根据项目任务书的总体部署，完成以下具体内容：a) 项目质量89、目标；b) 项目开发的输入和主要工作内容；c) 各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；d) 资源配置要求，如人员、信息、设备、资金保证等及其它相关内容；e) 所形成的记录的目录。4.1.4项目任务书随着开发的进展发生变化时，由研发部予以修改，应执行文件控制程序的有关规定。4.1.5项目开发前期过程中，部门之间的接口沟通由研发部召集相关人员进行，如出现特殊情况报公司总经理进行协调处理。4.2开发输入（或依据）4.2.1开发依据应包括以下内容：a) 拟建项目主要开发要求，这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中；b) 适用的法律、法规及强制性标准；c) 以前类似开发项目90、提供的适用信息；d) 对拟建项目的质量特性有重要影响的控制环节及相应的配套措施等。4.2.2前期部负责收集以上开发依据，列出清单，附在项目建议书后。4.2.3研发部召集相关人员对开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保开发的输入满足任务书的要求。4.3设计和开发的输出设计和开发的输出内容包括：可行性研究报告、规划图、施工图等。4.3.1研发部根据项目任务书的要求并编制相应的可行性研究报告。4.3.2可行性研究报告内容包括：a) 概况；b) 项目背景与分析；c) 市场调查与预测；d) 项目基地选择；e) 项目自然环境分析；f) 建设规划方案编制；g) 项目财务分析；h91、) 项目经济分析。4.3.3可行性研究报告在实施前（终稿）应报总经理批准后才能发放。4.3.4规划图、施工图应报有关的主管部门审查批准，加盖确认印章后方可使用，由研发部办理审查手续。4.4可行性研究方案、规划图、施工图的评审、验证、确认。4.4.1在可行性研究报告的适当阶段，应按照项目任务书的评审要求进行系统的、综合的评审，由研发部经理提出申请，经公司主管领导批准后由研发部组织相关人员参加进行评审并记录评审结果。a) 应在项目任务书中明确评审的阶段、达到目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审；b) 评审的目的是评价满足阶段开发要求的内、外部资源的适宜性满足总体开发输入要求的充分性及达到设定92、目标的程序，识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求；c) 根据需要也可安排计划外的适当阶段评审；d) 评审以会议形式进行。4.4.2研发部按项目任务书中的安排组织有关人员对设计方案进行评审，做好签到及会议记录，并将修改意见通知设计单位。设计单位更改后，由研发部负责在修改意见上签署验证意见。4.4.3由规划设计单位提供规划方案，由研发部组织人员进行讨论，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交项目讨论报告，即对设计开发予以验证。4.4.4研发部经理综合所有验证结果，将项目讨论报告报公司总经理批准，确保开发输入中每项要求的实现都有相应的验证记录。4.4.5确认的93、目的是为确保项目能够满足预期的要求。通常应在开发基础实施之前完成。方案应在可能适用范围内实现局部确认可以选择下述几种确认方式之一：a) 根据验证通过的方案开展活动，建立项目框架，采用收集信息运行方式，对设计开发的输出进行确认。b) 由研发部会同销售部，广泛征求顾客意见，开展对设计符合要求的满意程序及对适用性的评价的确认。4.4.6通过确认后，研发部对此结果进行分析，将所有的设计输出文件整理成正稿，并根据需要采取相应的跟踪和改进措施，将结果报总经理审批发送给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。4.4.7规划图、设计施工图的确认根据行业规定，由有资质的部门审查94、，提供意见，由研发部门保存审查意见。4.5可行性研究方案、施工图的更改。4.5.1方案更改可发生在开发项目实施期间，研发部应正确识别更改对产品带来的影响；4.5.2更改提出部门填写文件更改申请单并附上相关资料，报公司主管领导审核，总经理批准后方可进行更改。以下a,b存在的更改是设计单位设计过程中，公司内部对设计提出更改意见的控制过程：a) 重大设计变更，应对变更进行适当的评审、验证、确认后，经总经理批准才能实施。b) 在施工过程中，一般设计变更，由工程部现场代表将工程变更单上报技术负责人审查批准后，提交设计单位进行变更，并将变更后的文件报研发部备案。4.6前期手续由前期部办理并保留记录：4.695、.1由前期部审查对内部及对外部提供的全部材料。4.6.2根据项目建议书到主管部门办理土地竞买及执中标通知书办理土地出让合同、用地批准书等。4.6.3执项目转让协议、土地合同、详规（规划方案）、建设用地规划许可证、大配套缴费证明、现状地形图用、资金证明，到主管部门办理项目立项、评审及年度计划、投资许可证的办理工作。4.6.4执用地批准书及主管部门批复的计划，到相关部门办理设计条件及规划图、规划许可证副本、定位放线、施工放线、验线，办理规划竣工验收工作。4.6.5执规划图和主管部门文件在相关部门办理建设工程规划许可证；4.6.6执主管部门批复计划、规划图、用地批准书在相关部门办理招、投标、施工图审96、查、造价审查、合同审查、质监安全手续、墙改基金缴费、城市配套缴费及施工许可证。4.6.7执详细规划图、投资计划、施工图、到主管部门立项办理消防审查。4.6.8执年度投资计划、政府批文、供热证明、建设项目环保登记表、地理位置图、项目平面位置图到主管部门立项办理环保审查。4.6.9执投资计划、详细规划、上级主管部门批准文件，在相关部门办理人防审查及人防设施建设的批复工作。4.6.10执详细规划、投资计划到主管部门立项办理供水、排水、供电、热力、邮政、电信、入网及开路口工作。4.6.11项目完成后，办理规划验收、取得规划验收合格证。4.7由合约部完成招投标工作，由研发部完成图纸审查工作，由工程部测量97、放线工作。4.8研发部负责提供8套施工图纸，其中3套用于竣工图，5套做为施工图。4.9办公室负责将审查好的施工合同、监理合同、设计合同、勘察合同、勘察报告原件及立面彩色效果图整理存档。5相关文件6质量记录6.1项目建议书 6.2项目任务书 6.3设计开发评审报告 6.4可行性调研报告 6.5文件更改申请单 6.6设计变更委托单 章节7.5:项目招标和分包控制程序1目的本程序规定了公司房地产开发工程项目对施工单位、监理单位的招标过程的控制要求，确保在公开、公正、平等竞争的基础上，由具备合法资质、资格的施工单位、监理单位按照有关要求，组织实施，确保工程质量满足合同要求。2适用范围本程序适用于公司房98、地产开发建设项目工程施工和建设监理单位招标工作的控制。3职责3.1合约部负责组织房地产项目工程施工和建设监理单位的招标工作，并负责签订工程施工、工程监理合同及有关协议；3.2总经理负责审批招标文件和施工承包、监理合同。4程序4.1招标申请4.1.1合约部负责有资质的招标代理公司到市招标办公室办理招标申请手续。市招标办公室在招标申请表上签认“同意招标”。4.1.2合约部协助招标代理公司起草工程招标、监理招标邀请函报招标办审核，并向选定的投标单位发放招标邀请函。4.2招标方式的确定4.2.1招标可采用公开招标、邀请招标和议标的方式，但应符合招标办公室的有关规定。4.2.2具体项目的招标原则、方式，99、由合约部制定并经总经理审批。4.3参加投标的单位的选择与评价。4.3.1由合约部对参加投标单位资质条件进行调查，并保存资质审查表及审查资料。4.3.1.1参加投标的施工单位必须具备如下资质条件：a) 具有与施工项目要求相符的资质等级；b) 承建工程项目经理部的施工能力（包括管理、技术人员、施工机械等方面）达到要求；c) 近两年承建的主要工程及质量情况。4.3.1.2参加投标的监理单位的条件a) 监理单位有相应的资质；b) 监理单位有相应的监理业绩；c) 监理单位派往工地的监理人员有丰富的实践经验和认真负责的敬业精神。4.3.2采用公开招标和邀请招标的工程项目，经合约部审查合格投标单位后填写合格100、分包方名单，报公司总经理审批。4.3.3采用议标的工程项目，经合约部审查合格的投标单位后，报公司总经理审批（在资质审查表中签字）。4.3.4投标单位数量必须符合规定要求。4.4由合约部负责编写招标文件，经总经理审核批准。4.4.1招标文件应包括以下内容：a) 工程概况和施工的基本条件；b) 招标要求；c) 工程结算调价范围；d) 招标须知；e) 对总包单位的要求；f) 应补充的条款。4.5招标4.5.1由合约部负责组织或委托招标单位召开招标发布会，发放招标文件、施工图及有关资料。4.5.2由合约部负责组织解答质疑及现场勘察。4.6标底的编制与审批4.6.1由合约部组织编制标底经主管领导审查，报101、公司总经理审核批准。应严格保密，严禁泄露标底内容；4.6.2由合约部负责将标底送市招标办公室审查核准。4.7开标、评标、决标4.7.1开标会由招标办负责组织。4.7.2标函、标底在招标办公室、公证人员监督下进行。4.8中标单位持中标通知单，与工程部按管理法规签订施工、监理合同；4.9合同由合约部起草报总经理审批；4.10合同由办公室盖章并保存。5相关文件5.1建设工程施工招标投标实施办法5.2工程建设监理规定5.3工程建设监理单位资质管理办法5.4关于发包工程建设监理费用有关规定的通知5.5工程采购招投标管理制度5.6合同管理制度5.7结算管理制度6质量记录6.1合同分包方名单6.2资质审查表102、章节7.6: 项目施工过程控制程序1目的实施本程序，使施工过程中影响产品质量的各种因素处于受控状态，并确保开发分包建设项目的工程质量、工程进度、工程投资满足要求。2适用范围本程序适用于公司开发项目的分包工程管理过程控制。3职责3.1工程部负责对施工技术质量、进度、安全生产的管理，以及监理单位的管理及工程造价的审核，保证满足工程质量及工期的要求。3.2合约部负责工程造价的审核。4工作程序4.1工程部经理指定工程部专业技术员为施工现场代表，填写任命书报总经理审批；4.2现场代表组织监理和施工单位进行图纸会审并形成记录：4.3现场代表组织实施“三通一平”及外部协调工作。4.4现场代表负责在施工过程中103、对监理单位的监督、检查。4.4.1开工前审查监理单位组织机构，专业人员岗位证书。4.4.2审查监理规划报总经理审批，并督促监理单位按监理规划开展工作。4.4.3审查监理单位所配备检测仪器设备。4.4.4工程竣工后对监理单位的工作做好评审记录。4.5现场代表负责在施工过程中对技术质量进行管理。4.5.1开工前审查施工单位项目经理部的配备和质量保证能力，并保存相关资料。4.5.2审查施工单位的项目施工组织设计、安全施工组织设计、专项方案、审查质量控制措施是否恰当，尤其是关键过程和特殊过程的控制方法是否有效，报工程部审批。4.5.3监控施工、安装的关键工序和特殊程序，如焊接工程防水工程、可通用如下控104、制方法：a) 监控是否按工序和工艺作业；b) 监控是否对作业人员进行培训和资格鉴定；c) 监控是否对使用设备合格情况进行鉴定、认可；d) 监控施工单位是否对工序进行监控；e) 监控施工单位施工作业环境。4.5.4组织监理和施工单位召开工程例会每月不少于两次，并形成会议记录。4.5.5发现监理人员没有发现的质量问题，应及时通知监理使其对施工单位进行监督，以促使施工单位及时整改。4.5.6发现重大质量问题写出书面质量事故报告及时上报主管领导，要求施工单位制定整改方案，报总经理审批，问题严重时立即令其停工。4.5.7监控施工单位工程质量的自评情况和地基、基础、主体工程验收，并分别填写质量记录报有关部105、门备案。监控各阶段工程的标识、检验状态标识，确保工程实现可追溯性要求。4.5.8监控施工单位的样板间或样板工程，监控内容为：a) 是否符合设计的要求；b) 质量标准是否达到验收规范的要求；c) 材料、成品和半成品是否符合质量标准；d) 暖通、电气等设备安装是否满足使用功能要求。4.5.9监控施工单位冬雨季施工方案的执行情况。4.5.10监控施工单位的竣工验收条件。4.5.11组织竣工验收并填写竣工验收记录交办公室存档。4.6工程进度的管理。4.6.1现场代表在开工前审查施工单位的进度计划，报总经理审批。4.6.2在施工管理过程中做好各项协调工作，确保工程进度计划顺利进行。4.6.3督促施工单位106、制定月进度计划，并监督其是不是按计划进行。4.6.4督促监理单位按时上报监理月报并核实其准确性与进度的控制情况。4.6.5在管理过程中，由现场代表做好工作日志。4.7工程施工图及变更的管理4.7.1现场代表在开工前将施工图发送到监理和施工单位。4.7.2在施工过程中图纸需要变更应提出变更申请填写工程变更单，报技术负责人审批后通知设计单位变更。4.7.3在施工过程中及时将变更通知和变更图发到监理和施工单位。4.7.4在给监理和施工单位发送施工图及变更时应让其在发文本上签字。4.7.5应保存好至少一套完整的施工图及变更，在工程竣工时交公司存档。4.8对工程造价的控制4.8.1图纸设计完工后，由预算107、员依据施工图纸及现行的预算定额、地区单位估价表编制和确定建安工程造价。4.8.2在工程施工过程，负责对施工单位所报产值的报表进行审核，为工程进度拨款提供依据。4.8.3合约部对增加工程造价的变更认真审查交主管领导审核，并报总经理审批。4.8.4现场代表应认真负责的做好经济签证的审核工作。4.8.5工程竣工后，经济变更签证和施工组织设计，依据施工合同和施工图设计变更对施工方所报竣工结算进行全面审核，并把审核结果报送合约部。4.9工程部经理组织将竣工工程交付给物业公司，并做好竣工工程交接记录；4.10对发现的所有问题经现场代表验证后，应在工作日志中写明验证结果。5相关文件5.1设计文件5.2工程承108、包合同文件5.3国家及政府有关部门颁布的有关质量管理方面的法律、法规性文件5.4有关质量检验与控制的专门技术法规性依据5.5工程变更、洽商费用审核管理制度5.6工程部工程质量监控工作程序6质量记录6.1竣工验收备案表6.2竣工工程交接记录6.3合格分包方名单6.4施工检查记录6.5工作日志章节7.7: 交付及服务控制程序1目的以顾客为关注焦点，通过对顾客提供良好的服务，以满足合同规定和顾客的要求，提高产品质量，提高公司信誉。2适用范围本程序适用于本公司开发的房屋交付及在销售中和销售后的服务的控制及顾客满意程度的监测。3职责3.1销售部负责组织对顾客（业主）的房屋交付过程，并负责相关服务，负责接109、受、传递回复顾客意见；3.2工程部应对工程质量、设备情况与施工单位联系处理将处理结果返回销售部。4工作程序4.1顾客在签订售房合同时，对合同范本中的主要条款提出不同意见，销售部的工作人员予以认真听取意见，在顾客反馈信息处理记录表上做好记录，对顾客提出的意见进行整理，分为顾客对户型的要求，对服务质量的要求，对面积的要求等等，以书面的形式向主管领导及相关部门报告，主管领导及相关部门在七个工作日内给予答复，批复处理意见。4.2销售部接到主管领导及相关部门批复的处理意见后，向顾客联系，正式答复顾客提出的问题，经协商力求与顾客达到统一，并在顾客反馈信息处理记录表上写明处理意见。4.3工程竣工后，由工程部110、向物业公司办理交接手续，由销售部通知顾客办理入住手续。44房屋交付使用，顾客在办理入住手续时，对照商品房销售合同条款，对房屋交付时间、房屋质量、面积确认、装饰、设备标准、基础设施、公共配套建筑等提出异议时，工程部、物业公司现场交接人员应详细做好记录，记入验收交接单，由顾客签字，对不合格部分，双方协商在约定时间内予以改进，并执行不合格品控制程序。45在向顾客交接时，应对地基基础、主体结构、屋面防水、墙厨、卫生洁具、灯具开关等的保修内容、保修期间向顾客在质量保证书内列清，严格按照保修期内约定，由工程部与物业公司组织协调服务。 46顾客在办理入住时，办理人员应将销售部的联系方式留给顾客，以便联系。4111、7销售部接到顾客的维修要求后协助业主与物业公司取得联系，并由物业公司填写 业主报修单，由工程部组织维修、并记录维修后由业主在业主报修单上签字予以确认。48退房：一次性付款退房者，因买受人原因在入住前退房的由买受人提交退换房申请书，讲明原因，销售员交售房部经理签字后，交统计房源业务员调整后送主管领导签字，按合同补充条款约定扣除违约金后在30-60天内退款，收回合同作废。按揭贷款退房者，先还清银行贷款本息，后由银行出具抵押注销表，由公司将房屋回购，公司依据抵押注销表，去房产主管部门办理抵押注销手续，退公用设施维修基金，由销售员按不合格品控制程序执行，公司保存记录。4.9当小区入住时，由售房部组织回112、访，并将顾客满意度调查表交顾客填写封好。4.10获取顾客满意度的方法：4.10.1直接来自顾客的投诉，对顾客的电话，口述投诉及信函投诉由销售部做好登记、整理，由销售部同顾客及相关部门联系，给予答复，将顾客的感受填入顾客投诉登记表中。4.10.2主动收集在签订合同时由销售部向每位顾客发放“顾客满意度调查表”征求顾客对房屋以及服务的满意度和改进意见，将顾客满意度调查表收集，分类整理后，反馈有关部门，予以改进。4.10.3销售部是直接接触顾客的部门，将直接和间接收到的顾客对服务的信息分类整理后及时反馈相关部门。4.10.4销售部每半年通过顾客满意度调查表、顾客投诉登记表、顾客反馈信息处理记录表结合当113、年销售业绩和社会评价，对顾客满意程度和服务进行总结，考核房屋销售过程中的售后服务工作、顾客的满意度，并以文字总结上交总经理。4.10.5由销售部建立顾客台帐，商品房买卖合同签订后由售房部整理成册，移交给财务部。4.11 5相关文件5.1 房屋销售控制程序5.2商品房销售管理办法6质量记录6.1顾客投拆登记表6.2业主报修单6.3顾客反馈信息处理记录表6.4住宅使用说明书6.5住宅质量保证书6.6顾客满意度调查表6.7住房验收交接记录6.8退房申请表章节7.8：监视和测量设备控制程序1、为确保产品符合规定要求提供证据，工程部在编制施工组织计划和检修计划时，应根据监视和测量任务要求明确进行监视和测114、量所需要的监视和测量设备，工程部按要求提供。1.1选择的监视和测量设备以及规定的测量方法应与监视和测量的要求相一致。2、测量设备的控制包括：2.1公司建立了监视和测量设备的控制要求，确保精确度要求，有适宜的工作环境，具有操作能力的操作人员，能正确按检验和实验方法进行操作，提供的检验结果和实验结果有效；2.2监视和测量设备应按国家计量标准定期检定。若无校正标准时应自行建立标准进行校正，并记录校正的依据；2.3监视和测量设备校准或检定的记录原件或复印件应随机携带，使其校准状态得到识别。3、公司指派具有相应能力的人员使用监视和测量设备。4、在搬运、维护和贮存时，采用适当措施防止其损坏和实效。5、当发115、现设备失准或损坏，应对以往测量结果的有效性进行评论并记录结果。对该设备采取检定校准或报废等处理措施，并保持纪录。6、对于监视和测量所使用的软件，使用前应进行有效性确认。第八章 测量、分析和改进 为确保公司质量管理体系、过程和房地产开发项目的质量，能够持续不断的满足顾客的要求，实现不断的改进，确保顾客满意，公司在对测量和监控活动作出规定策划和实施时应考虑以下几点：1在确定测量和监控的项目、测量点时要考虑能使公司获益；2确定测量和监控的方法，应考虑包括技术的应用；3要考虑采取适宜措施，而不是单纯作用积累的信息；4应按规定和策划的结果实施测量和监控活动；5为了使质量管理体系正常运行，要经常采取纠正和116、预防措施，不断持续改进。为此制定下列程序文件：标题GB/T19001-2008标准条款81顾客满意程度测量程序82182内部审核程序82283过程和产品的测量和监控程序823/8.2.484不合格控制程序8385数据分析控制程序8486纠正和预防措施控制程序85章节8.1：顾客满意程度测量程序1目的公司明确对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息，即满意程度的方法和要求，以及利用这些信息达到持续改进的目的。2范围适用于顾客满意程度的测量。3职责3.1部负责：a) 与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；b) 负责公司对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在的要求。c) 负责分析顾客117、反馈信息，确定责任部门并监督实施。3.2根据销售部反馈的信息及时处理。4工作程序4.1顾客信息的收集、分析和处理4.1.1销售部负责监控顾客满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由各部门专人解答、记录、收集，暂时不能解答的要详细记录，并与有关部门研究予以答复。4.1.3业务人员应利用各种机会，及时掌握市场动态（如节假日、专项活动等）和顾客需求的动向，通过各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息（包括来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、投诉或索赔和来自顾客的感受信息），交销售部汇总整118、理后及时反馈给公司有关部门。4.1.4销售部将顾客的建议和意见汇总整理成顾客反馈信息处理登记表传递给相关部门，由相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和预防措施，由销售部跟踪实施情况，并将处置结果反馈给顾客。4.1.5销售部负责有效处理顾客投诉，执行房屋销售控制程序的有关规定。4.2顾客满意度测量4.2.1销售部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司服务质量满意程度情况，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取在90%以上，以便统计分析。4.2.2销售部应对上述调查表进行统计分析，确定顾客对房屋质量、售房服务过程及入住等的需求和期望，及公司需要改进的方面，得到定性（形成文件）或定量的结果，119、当定量的数据接近或低于下限时，应及时用因果图或排列图寻找主要原因，将结果反馈给相关部门，各部门按纠正和预防措施控制程序执行。5相关文件5.1纠正和预防措施控制程序5.2房屋销售控制程序6质量记录6.1顾客反馈信息处理登记表6.2顾客满意程度调查表章节8.2：内部审核控制程序1目的确保质量管理体系有效运行和为质量管理改进提供依据，确保质量目标的有效保持、实施和改进。2范围适用于公司内部质量管理体系的内审工作。3职责3.1管理者代表审核内审计划，领导内审工作，任命审核组长。3.2人力资源部负责内审的策划、组织和协调。3.3审核组长负责组织审核实施过程。3.4各部门各岗位应配合内审实施。4工作程序4120、.1人力资源部制定公司年度内审计划，要求公司每年至少内审一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，若出现以下情况时由管理者代表及时组织内审：a) 组织机构管理体系发生重大变更；b) 出现质量事故；c) 法律、法规及其它外部要求的变更；d) 在接受第三方审核之前；e) 人员发生变动较大时；f) 内审效果达不到要求。4.2内审采用集中式对各部门按要素进行审核。4.3审核准备：4.3.1根据情况确定审核时间，由管理者代表任命审核组长，组建审核组，审核员必须是与被审核方无直接责任关系，并具有内审资格的人员。4.3.2审核组依据审核计划编制检查表，检查表的审核内容覆盖被审核单位所涉及的全部要素。4.121、4内审的实施4.4.1召开首次会议，审核组长主持会议并宣读审核计划，受审核部门负责人及有关人员参加并签名，会议的内容：a) 向受审核方参加会议人员介绍审核组成员；b) 宣布审核目的和审核范围、依据、方式；c) 简要介绍审核安排和采用的方法；d) 做好会议记录，确认内审实施计划。4.4.2按计划安排实施现场审核，内审员通过现场询问，抽查资料等方式收集客观证据，发现不合格时，应与受审部门负责人共同确认事实后，填写不合格报告。4.4.3不合格项的确定与不合格报告的编写：a) 确定不合格性质，即该项不合格是严重不合格或一般不合格；b) 判别该项不合格的要素章节和依据文件条款。4.4.4召开审核组会议。122、现场审核结束后，由审核组长主持召开审核组会议，审定不合格判定是否恰当，根据审核情况统计不合格项，填写不合格项分布表并进行分析，查找不合格产生的原因，对本公司质量管理体系运行的符合性和有效性作出评价，形成审核报告。4.4.5召开末次会议a) 末次会议由审核组长主持；b) 参加人员仍是参加首次会议人员并签名；c) 由审核组长报告审核结果及审核评价结论，并提出纠正措施和验证时间要求；d) 做好会议记录。4.4.6审核组长负责编写内部质量体系审核报告，报管理者代表审核，总经理批准后，分发给公司领导和受审部门。4.5纠正措施及跟踪验证4.5.1对“不合格报告”,受审核部门要及时分析其原因，提出有效的纠正123、措施，经管理者代表批准后实施。4.5.2内审员在规定的时间内验证纠正预防措施实施的有效性，若采取的措施无效，则需重新进行原因分析，制定纠正或预防措施，直至措施有效为止。4.6内审的记录、资料管理4.6.1内审所产生的各种记录、资料由人力资源部管理并保存。4.6.2内部质量管理审核结果应提交管理评审。5相关文件6质量记录6.1年度审核计划6.2审核实施计划6.3检查表6.4不合格报告6.5内审报告6.6不合格项分布表章节8.3：过程和产品的监视和测量控制程序1目的对公司房产开发、建设施工、房产销售和服务过程进行测量和监控，以确保项目开发、施工和销售服务质量满足规定的要求。2适用范围本程序适用于公124、司房地产开发、建设施工、销售和服务以及质量管理体系关键过程的监视和测量控制。3职责3.1工程部负责房地产开发过程中各单位工程分部分项和最终竣工验收的监视和测量。3.2销售部负责房屋销售和服务过程及顾客满意的监视和测量。3.3人力资源部负责组织对质量目标实现情况的监测。3.4各部门负责本部门服务过程的监视和测量。4工作程序4.1前期开发过程由前期部负责组织进行监控，内容主要是确保各阶段必须的审批资料，按照房地产开发过程相关行政主管部门的要求及时获得，以确保项目开发的进度和实施的合法性。4.2项目建设施工过程的监视和测量4.2.1工程部经理指定工程部专业技术人员为施工现场代表，填写任命书报总经理审125、批。4.2.2现场代表负责a) 施工过程中对监理单位的监督、检查，包括对监理单位专业人员岗位资格确认，审核监理计划报批，并督促监理单位按监理计划开展工作，审查监理单位所配备检测仪器设备及竣工后对监理单位的工作做好评审记录；b) 开工前审核施工单位配备和质量保证能力，并保存相关资料；c) 审查施工单位的项目施工组织设计、安全施工组织设计、专项方案、质量计划，审查质量控制措施是否恰当，尤其是关键过程和特殊过程的控制方法是否有效，报工程部审批；d) 监控施工、安装的关键工序和特殊程序，如焊接工程、防水工程，可通用如下控制方法：监控是否按工序和工艺作业；监控是否对作业人员进行培训和资格鉴定；监控是否对126、使用设备合格情况进行鉴定、认可；监控施工单位是否对工序进行监控。e) 发现质量问题，应及时通知监理进行监督，以促使施工单位及时整改，重大质量问题及时书面报告，问题严重时立即令其停工；f) 监控施工单位工程质量的自评情况和地基、基础、主体工程的验收；g) 监控施工单位的样板间或样板工程，监控内容为：是否符合设计的要求；质量标准是否达到验收规范的要求；材料、成品和半成品是否符合质量标准；暖通、电气等设备安装是否满足使用功能要求。h) 监控施工单位冬雨季施工方案的执行情况；i) 组织竣工验收并记录；j) 负责工程进度的管理；k) 负责现场变更、洽商工程量的确认。4.3销售服务过程的监视和测量。销售部127、负责组织对销售房产和服务过程的监视和测量，重点以顾客满意度为监控点，详见章节8.1顾客满意度测量程序。4.4对质量管理体系的监视和测量，由人力资源部根据各职能部门分解目标要求，定期监控目标和分解目标的实现状况，发现较大偏离时，应及时组织分析原因，实施章节8.6纠正和预防措施控制程序要求。4.5各部门负责本部门职责范围内各过程的监督、检查。5相关文件5.1设计文件5.2工程承包合同文件5.3国家及政府有关部门颁布的有关质量管理方面的法律、法规性文件5.4有关质量检验与控制的专门技术法规性依据5.5纠正和预防措施控制程序6质量记录6.1合格分包方名单6.2施工检查记录6.3竣工工程交接记录6.4竣128、工验收备案表章节8.4：不合格控制程序1 目的对不合格品进行控制，确保防止非预期的使用或交付。2适用范围适用于房地产开发、服务过程中不合格产品和不合格服务的控制。3 职责3.1工程部负责工程管理过程中不合格品的控制。3.2销售部负责对服务的不合格进行控制。3.3各部门负责本部门不合格品和不合格服务的控制。4工作程序4.1房地产开发不合格的类型4.1.1工程产品（包括分项、分部工程、单位工程及配套工程）不合格，可分为一般不合格和严重不合格。4.1.1.1一般不合格品：产品存在一般质量问题，但不影响使用安全。4.1.1.2严重不合格品：产品主要功能或使用安全受到影响（分项工程保证项目不符合要求，分129、部分项工程检验、试验不合格，单位工程最终检验和试验不合格）。4.2工程不合格的控制4.2.1对已发现的一般不合格品，由工程部现场代表记录在工作日志中并要求施工单位立即纠正，由现场代表确定不合格性质，除工程用材料责成施工单位退货外，一般不合格品责成施工单位返工或返修至合格。施工单位返工或返修后由现场代表重新验证，并将不合格性质处置意见及结果记录在工作日志中。4.2.2对发现的重大不合格品，由工程部现场代表首先记录在工作日志中，通知监理单位并填写监理工程师通知单，上报主管领导，由主管领导组织监理及施工单位进行评审，制定处置方案。施工单位将纠正措施报工程部现场代表，经主管领导审核、批准同意后实施，现130、场代表对实施效果验证，并在监理工程师回复单相关栏内签字。4.2.3施工过程中被检查发现的不合格品，未经评审处置前，一律不得进行后续工作。4.2.4对竣工交付至顾客后发现的不合格品，按交付及服务控制程序中的要求进行返修，直到获得顾客满意。4.3不合格服务的类型4.3.1不合格服务可分为一般不合格和严重不合格。4.3.1.1一般不合格:个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客谅解。4.3.1.2严重不合格：在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。4.4不合格服务的控制4.4.1销售部经理通过与顾客交谈及整理顾客投诉登记表、顾客反馈信息处理记录表 时发现的一般不合格服务记录在纠正预131、防措施处理单上，同时责成相关人员当天向顾客道歉，销售部经理电话询问顾客，验证道歉结果，并将结果填写在纠正预防措施处理单上。4.4.2在发现严重不合格服务后填写纠正预防措施处理单，责成责任人所在部门主管，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，按公司考核制度追究责任人的责任，由部门主管同责任人一起向顾客道歉。4.4.3销售部将不合格服务处理结果及时通知顾客，并验证道歉有效性，填写纠正预防措施处理单验证栏。4.4.4服务、物业管理发现不合格服务较为严重影响顾客利益时，应填写纠正预防措施处理单，报总经理组织处理并验证，一般不合格服务由部门经理填写纠正预防措施处理单进行处理。5相关文件5.1132、纠正和预防措施控制程序6质量记录6.1工作日志6.2监理工程师通知单章节8.5：数据分析控制程序1 目的对数据进行确定、收集、分析以证实质量管理体系的适宜性和有效性，识别可以实施的改进。2适用范围适用于对来自监视和测量活动及其它相关来源的数据分析。3 职责3.1人力资源部负责管理公司相关数据的分析、整理。3.2各部门负责对本部门相关数据的收集、整理、分析、处理。3.3各部门负责各自相关的数据传递、交流及统计技术的具体选择与运用。4工作程序4.1数据来源4.1.1外部来源a) 政策、法规、标准、文件；b) 地方政府机构及上级部门的检查结果及反馈；c) 顾客、相关方、外包方的反馈及投诉；d) 市场133、发展方向。4.1.2内部来源a) 质量目标完成情况记录；b) 内部质量审核报告；c) 管理评审报告；d) 各部门质量管理过程中收集的信息。4.1.3数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像、通讯等。4.2数据的收集、分析与处理4.2.1外部数据的收集、分析与处理a) 工程部负责收集分析在工程管理过程中有关的数据；b) 人力资源部负责收集与质量管理体系运行有关的数据，人力资源状况及考核数据；c) 办公室负责政策、法律、法规和上级单位有关信息、数据的收集；d) 销售部负责收集顾客满意和不满意及产品满足顾客需求的符合性的相关数据并与相关部门妥善处理。4.2.2内部数据的收集a) 人力134、资源部负责收集内部与质量管理体系评价和识别改进机会有关的数据。并收集质量方针、目标、内外审核结果、最新的法律、法规、标准及信息；b) 各部门负责日常的数据收集与传递。4.2.3数据分析传递的方式4.2.3.1数据传递的方式a) 会议；b) 书面报告；c) 信息联络单；d) 网络平台。4.2.3.2各部门收集的数据信息可在会议上传递，各有关部门做好会议记录。4.3数据分析4.3.1各部门负责人根据工作中内外部信息收集记录，每半年分析汇总一次，形成各种分析报告，报告的内容包括：a) 数据信息的统计；b) 对统计结果的分析；c) 拟采取的措施及实施计划；d) 本部门工作改进计划。4.3.2分析报告报135、各部门主管领导审阅，并做出批复，各部门按批复实施。4.4对各部门收集统计的数据应为以下要求评价提供信息：a) 顾客满意度的现状和趋势；b) 产品和服务与顾客要求的符合性、产品特性的变化和趋势；c) 结合产品、过程和体系的相关信息；d) 供方的信息。4.4.1数据分析方法可以选用适当的统计技术：4.4.2采用常用统计方法；4.4.3本公司统计方法的选择：a) 对顾客满意程度采用调查表；b) 对工程管理、服务的测量和监控采用排列图、因果图分析，找出不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正和预防措施；c) 对过程的测量和监控采用控制图法，对施工进度采用图表形式进行控制。4.5各部门每年进行一次数据分析136、，将分析结果交人力资源部汇总。4.6对存在的问题要求责任部门采取相应的纠正预防措施，执行纠正和预防措施控制程序。4.7各部门按照文件控制程序和记录控制程序对有效的数据分析记录进行管理和控制。5相关文件5.1记录控制程序5.2文件控制程序5.3纠正和预防措施控制程序6记录6.1信息联络单6.2统计图表章节8.6：纠正和预防措施控制程序1 目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于改进、纠正和预防措施制定、实施与验证。3 职责3.1总经理负责各部门改进计划的批准； 3.2管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施；3.3工程部负责对施工过程的改进及纠正137、预防措施的控制及管理；3.4人力资源部负责组织对质量管理体系持续改进及纠正和预防措施的控制及管理。3.5各部门负责各自管理过程中相应的改进、纠正和预防措施的实施。4工作程序4.1管理者代表每年年底依据各部门分析报告中的改进计划负责持续改进的策划，编制改进计划，计划内容包括：a) 改进项目的目标和总体要求；b) 分析现有过程状况，确定改进方案（包括负责人、实施时间）；c) 改进计划由管理者代表组织实施，并在实施结束后，编制总结报告，报总经理审阅；d) 各部门在贯彻质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审过程中，持续改进，进行策划，每年在各部门分析报告中制定各部门的改进计138、划，报主管领导审阅、决策并实施，由各部门主管领导组织跟踪验证其有效性，并定出验证报告交管理者代表。4.2纠正措施4.2.1各部门对存在的不合格采取纠正措施，消除不合格产生的原因，防止不合格的再发生，纠正措施应于所遇到的不合格的影响程度相适应。4.2.2不合格识别4.2.2.1各部门对质量管理体系过程输出的信息合格与否进行识别，对出现的以下不合格制定纠正措施：a) 过程、产品质量出现重大问题；b) 管理评审中发现问题时；c) 顾客对产品质量投诉或抱怨时；d) 内审发现不合格时；e) 外包方的服务出现严重不合格时；f) 分析报告中出现频次较多的不合格事实。4.2.3原因分析与纠正措施的制定a) 对139、4.2.2.1a、e条款，工程部组织分析原因，制定纠正措施；b) 对4.2.2.1c条款，由销售部组织分析原因，制定纠正措施；c) 各部门管理过程中出现重大不合格，由各部门分析原因，制定纠正措施；d) 审核组对内审中出现的不合格项开出不合格报告，执行内部审核控制程序；e) 管理评审中出现的问题执行管理评审程序；f) 对4.2.2.1f条款，由各部门在报告中分析原因，制定纠正措施。4.2.4各部门的原因分析，纠正措施，可以以文件报告的形式反映，也可以填写纠正/预防措施处理单，经管理者代表审批后实施纠正措施。4.2.5内审人员及相关部门对纠正措施的有效性进行验证，验证的结果可以以文件、报告形式反映140、，也可以在纠正/预防措施处理单上填写验证结果。4.3预防措施4.3.1各部门按职责分析以下过程中的记录以识别潜在不合格，采取预防措施，消除不合格的原因，防止不合格发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应：a) 外包方的服务质量，产品质量的统计、市场分析、顾客满意调查；b) 内审、管理评审报告；c) 纠正、预防、改进措施执行记录；d) 分析报告中出现的潜在不合格事实。各部门发现潜在不合格事实时，报管理者代表，由管理者代表召集相关部门讨论原因，按职责填写纠正/预防措施处理单，制定并采取相应的预防措施，并跟踪验证实施效果。4.4改进、纠正和预防措施控制及记录。4.4.1各部门对每项措施验证完后，将141、纠正/预防措施处理单交人力资源部存档。4.4.2当验证采取的纠正或预防措施无效或效果不明显时，应责成有关部门重新进行原因分析，制定并采取相应的纠正或预防措施，直至有效为止。4.4.3各部门负责编制改进、纠正和预防措施情况一览表记录各项措施发生时间、责任部门、完成时间及验证结果，附在各部门的管理评审资料内，做为管理评审的输入之一。4.4.4因改进、纠正和预防措施引起的对质量管理体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。重要改进、纠正和预防措施的相关记录应做为下次管理评审的输入之一。5相关文件5.1项目招标和分包控制程序5.2数据分析控制程序5.3项目规划、勘察和设计分包控制程序5.4不合格品控制程序5.5文件控制程序6记录6.1纠正/预防措施处理单6.2改进、纠正和预防措施实施情况一览表6.3改进计划