1、接待实操手册XX集团有限公司XX年3月目录第一篇总则3第一节 定义3第二节 职责3第三节 管理办法4第二篇 接待程序8第一节 来访信息确认9第二节 前期接待筹备9第三节 接待实施15第四节 接待后期工作17第三篇 常规接待工作19第一节 一级接待19第二节 二级接待20第三节 三级接待21第四章接待原则及注意事项23第一节接待基本原则23第五章流程示例24第一节 来访信息确认24第二节 前期筹备25第三节 接待实施32第四节接待后期工作34第一篇总则第一节 定义一、接待主管部门：指负责公司接待体系建设与管理的部门，各地区接待主管部门由公司指定。二、接待组织人员：指根据来访对象及业务相关性实施具2、体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。三、接待协助人员：指拥有公司公共资源且可提供用于接待服务的人员。包括但不限于会务管理、宣传管理、车辆管理、参观资源管理、安保服务、餐饮住宿等部门。四、参观资源：指经公司指定可用于参观或体验，能展现公司发展成果或实力的场所及周边公共区域。包括但不限于展厅、贵宾厅数字展示中心、公路港、化工桥南厂区（、科技城园区、生物公司和绿科秀；第二节 职责一、接待主管部门1. 负责公司接待体系建设及管理，包括接待制度的制定、变更、解释及提供接待知识培训与咨询服务等；2. 负责核实、调查、处理公司各部门接待过程中出现的违规现象；3. 负责接待档案的管理。二、接待组织人员13、. 根据确定的具体来访信息进行评估，并拟订接待安排，提前一天将相关信息及时、有效传递给接待协助部门，同时预约参与接待人员；2. 依照公司规定，根据需要，联系摄影、摄像及宣传报道等事宜；3. 根据需要，向会议室管理部门提前按相关规定预订会议室，并对所需画册、饮料、果点、投影仪等提前提出申请；4. 负责准备会谈中需要使用到的电脑、会谈资料、礼品、铭牌等；5. 根据用车需要，按车辆管理部门规定提前提交用车申请；6. 组织相关接待人员迎接、送行；8. 根据需要安排住宿，尽量引导或安排客人就近入住公司的协议酒店；如由公司付费，原则上安排入住公司招待所或公司协议酒店；如有特殊情况或其他要求，可根据领导指示4、安排；9. 根据需要安排用餐，一般情况下，根据客人的喜好和忌口情况，在XX大地酒店或集团小餐厅商务就餐地点安排商务套餐，如有特殊情况或其他需求，可根据客方要求及领导指示安排；10. 接待涉及展厅、园区参观，须根据当地参观要求，联系协助接待部门提前申请；被参观点如有临时调整，需提前通知接待协助部门及时调整；11. 负责对接待实施过程中客方人员的衔接、督导及涉及的信息安全监控；12. 负责评估接待结果，建立和维护接待档案；13. 负责接待实施中涉及的相关后续事务的组织、跟进、协调、落实。三、接待协助人员根据接待组织部门最终协调确定的要求，具体安排相关工作，并对相关接待效果负责；必要时可向接待组织部5、门提供合理化建议。1. 会务服务人员，根据接待要求配备相关物品，保持接待场所清洁；2. 餐饮管理人员，负责公司内商务就餐地点内的用餐安排，按要求提供相应服务；3. 住宿管理人员，按要求负责相应的住宿服务如入住、退房等；5. 宣传管理人员：根据公司规定和接待组织部门需求，安排摄影摄像及相关的宣传报道等。6. 车辆管理人员：根据公司规定和接待组织部门需求，提供良好的车辆服务，包括但不限于司机提前熟悉接待路线、准点接送等。7. 安保人员：负责提供日常接待、交流会议、商务活动车辆停放指挥、安全保障工作。高端接待部署警戒方案及实施。8技术保障人员：负责XX集团总部接待IT、多媒体技术支持、维护、操作及其6、它相关工作，以及对于展厅多媒体屏幕、大屏内容及所有设备（含软、硬件）的更新及维护，每年度系统规划、立项、开发及实施，9. 物业公司人员：负责中心设施设备维修、绿化、保洁等工作第三节 管理办法第一条 目的为了进一步规范集团的对外接待工作，固化接待流程、提高接待管理水平，确保优质高效地完成各项接待任务，将此项工作形成程序化管理模式。第二条 适用范围本XX集团接待实操手册（以下简称“手册” ）适用于集团及各控股企业。第三条 接待定位接待职能从属于公共关系体系，以品牌价值传递、关系维护、客户经营为职能定位。集团、物流产业接待职能打通，通过强化品牌传播传递文化价值，打造接待工作成为高层次、高平台、高品位7、的公关舞台，发挥大公关、大品牌的作用和价值转化。结合接待资源强化品牌传播，向来宾传递XX文化价值，树立集团品牌形象。既要保障有力，又要发挥大公关和生产力转化、品牌传播作用及价值，达成组织公关期望。 第三条 接待范围1. 政务接待，对企业进行视察、指导、调研工作的各级政府领导。2. 商务接待，与集团、产业、企业有商务交往（或有合作意向）的来宾，或者是与工作关联人员的接待活动等。3. 其他各类社会团体考察接待，集团、产业、企业友好单位的来宾，来公司参观、访问、学习的各类来宾。第四条 接待原则1. 周到原则：接待方案制定周密，接待方式合理安排，接待各环节应衔接到位，待客礼貌、周到。2. 甄选原则：原8、则上符合第三条第1、2点规定的来宾都要进行接待安排，并根据与企业紧密程度，合理制定接待方案；对于符合第三条第3点规定的来访需求，要在全面了解宾客来访意图的基础上，根据企业经营工作发展需要，合理取舍。3. 全员原则：要在全集团范围内树立“全员接待”的意识；根据来宾背景及需求，相关对口分管领导及职能部门人员有义务服从接待管理部门的安排，主动参与接待；参与接待的人员要根据企业传播力的要求，熟悉并掌握企业相关知识与传播要求，并具备较高的接待意识，将企业积极向上、富有朝气的气息通过个人传递给来宾。4. 保密原则：向来宾介绍情况与交流时，要有足够的商业敏感性，注意保守企业机密；参观企业现场时，要根据企业现9、场管理要求规范来客参观行为；对需要保密的接待不得对外泄漏来宾姓名和接待安排及内容。5. 节约原则：接待要树立成本意识，合理制定接待标准，严格控制费用支出；同时要科学控制接待时间，一般接待活动由专业接待人员进行接待，必须要领导出面的接待要控制好领导的接待的环节与时间。第五条 接待管理1、 集团办公室负责与上级主管部门的联络，做好政务接待以及集团副总裁以上接待的整体协调，统一安排和落实，相关部门配合完成。2、 集团办公室负责定期组织条线人员进行工作交流与相关培训学习，集团各部门及下属产业、企业应设立专职或兼职接待管理员。3、 集团各部门及下属产业、企业收到外界来访信息后，应根据来访信息判断来宾级别10、，一级信息应立即上报集团办公室，协同制订接待方案。4、 集团各部门及下属产业、企业实行分工协作，全员接待：本着“谁接洽，谁负责”的原则，在接待信息明确后以接待来源部门为主导，安排确定接待规格，参与接待人员与行程设置，并自主负责讲解与陪同。5、 产业、企业的接待由各自办公室或接待主管部门负责统筹协调、制定方案并全程管理，除一级接待报集团办公室，其它均由各职能部门把关并负责安排，办公室配合；对于客户、供应商等与企业经营活动关系密切的接待，接待部门要高度重视，全程做好接待工作。6、 外部媒体、司法部门、律师等单位或个人的来访或询查，在任何情况下任何人都不得私自接待，应按照组织流程，报告归口主管职能部11、门统一安排。7、 具收费性质的社会团体统一由XX商务会馆负责承接和接待落实。8、 对于内部接待、参观资源的选择，集团展示厅对外开放，化工企业原则上不对外开放，物流、科技城、绿科秀、生物公司有选择性对外开放。关于接待地点的确认，主管领导在接待方案审批时必须严格把关。涉及集团贵宾厅参观的接待审批纳入会议室申请管理系统。9、 集团接待所需的对外宣传材料统一由集团文化品牌部负责，产业材料由产业主管部门把关后提交集团文化品牌部审核；财务数据由相应财务管理部提供。10、集团展示中心（多媒体展示平台）互联网、监控设备由集团信息技术部负责操作、技术维护，音控及监控设备由东展公司操作、技术维护。第六条 接待程序12、1. 来访预约：集团各部门及下属企业收到外界来访信息后，应根据接待管理要求进行接待预约，如果是一级接待，应迅速上报上集团办公室。2. 计划安排：根据来访者身份、来访目的做出判断，有计划地进行分流安排，主要内容为主接待人员及主要陪同人员的确定、接待点（参观路线）的确定、接待准备的确定等。3. 接待服务：根据接待方案开展好各项事项的安排和服务。. 接待资料：汇总接待信息，做好接待台帐，导入社会关注，即时整理归档。第七条 附则1. 本条例中提到的接待方案的策划，统一使用使用内网“接待计划管理”模块进行编辑。2. 本办法由集团办公室制定并负责解释；集团下属各产业、企业在本办法总体框架要求下，根据实际需13、要可出台相应的接待管理办法实施细则。第二篇 接待程序接待组织部门参考“接待流程图”，根据接待标准和需要开展对应的接待工作：接待流程图发送来访预约单（模版1）给来访单位联系人填好后回传；如客方已发来访函且信息完整则可简化该程序来访预约需求确认准备相应的汇报或工作材料，来访前请示公司主接待领导的意见；通知接待协助部门做好接待准备，并与客方联系人做好沟通；前期准备方案策划接待准备前期检查根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑，由相应领导或职务相宜人员迎接,，通知出席人员准时到位接待会见迎接中期实施一般程序为参观座谈合影-餐叙等送行安排送行车辆，通知送行人员，组织送行会后整理后期总结跟进、协调、落实接14、待后续相关事务 及时评价与改进跟进、协调、落实接待后续相关事务后期总结总结填写评价单第一节 来访信息确认一、收到来访需求时，接待统筹方与需求部门确认以下信息，形成交流策划方案：1.来访客户的背景：来访客户单位、姓名、级别、确切人数、准确名单、性别、年龄、职务、客人习惯、禁忌等，以及与XX交集的背景；2.来访目的，到访XX交流的方向（产业？党建？文化？） 通过到访达成的方向（调研？合作？情感交流？）XX方实施接待想要达成的目标（促成合作？加深交流？）；3.具体议程信息：接送信息；包括客户到达和离开时间、航班号（车次、船次）、迎接、送行地点及要求；是否安排住宿，酒店级别、房型、天数和费用承担方式；15、主要参观和交流活动；落实领导会见或交流的方式、时间，具体哪位领导出面会见；是否需要纪念品、合影等；二、接待费用控制。接待费用指公司在生产经营及业务活动过程中宴请客人、接待客人就餐而发生的费用或赠送客人礼品发生费用，公司实行对业务招待费和礼品费进行总额控制、分段管理及据实报销的管理办法。费用处理，按照“谁的客人谁承担费用”原则。各部门因工作需要接待客人或赠送礼品时，应事先填写业务招待费申请单或礼品申请单，经部门领导或主管领导批准，申请单上应说明所招待客人的身份、招待的原因、招待的标准、客人及陪同人数等。经公司领导批准后，方可实施。对于确实不能事前填制申请的，应及时请示领导批准，并在业务费报销前补16、填申请并提交审核、审批。来宾餐饮住宿原则上安排在公司食堂小餐厅或XX大地酒店，特殊情况如需招待，经公司领导批准后，可按规定执行。如需住宿外部酒店宾馆，接待部门可以进行联系，但费用由来宾或需求部门自理。三、 将以上对接信息回馈以传真或邮件形式发至接待组织部门（集团办），或将来访预约单（模板 1）发至客方填写。如客方已发信息完整的来访函，则可简化该程序。四、 按照接待策划案模板（一级、二级、三级）、议程与人员名单模板，集团办汇总接待信息，根据需求以及以往相近的接待档案，撰写接待方案，明确接待工作各环节、工作职责及责任人。接待专员联系各业务部门，知会接待事项，提出申请事项。并由需求部门及接待部门领导17、确认，并知晓相关接待陪同人员。若有变更需及时进行修改调整与安排。第二节 前期接待筹备一、 资源标准预定与告知（一） 迎送安排1. 车辆安排：车辆所安排的迎送车辆座位数应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。工作人员应根据来宾职位级别及重要程度及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人联系，确定整个流程时间点、地点以及路线。并根据来车数量与保卫处联系预留停车位；表1 车辆资源序号车辆性质车号司机车辆类型座位数备注1公车奥迪小车52公车别克商务73公车别克商务718、4公车考斯特175公车奥迪小车56专车奥迪小车5徐冠巨7专车奔驰600小车5徐冠巨8专车奥迪小车5徐观宝9专车奔驰500小车5徐观宝10专车GMC赛威商务7徐XX11专车奥迪小车5余琴12专车奥迪小车5陈捷13专车奥迪小车5杨柏樟14专车奥迪小车5朱肖祥注：以上车辆由集团办应丽琴统一调度调配，公车优先使用，专车紧急备用，特殊情况可向产业公司调配。2. 接机安排：如有接机，提前确定是否需要预定机场贵宾厅，预约电话：86665666、贵宾厅前台电话：83837020；手机关注航班动态，查询航班的出口、飞机有无晚点、行李转盘等信息；要做好相应的接待牌迎接客人，并提前联系对方告诉其接待牌上的标语以方便19、迎接；（二） 会议室预定接待计划所需场地要尽快预定，一定要尽早提前预定落实。现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相配合。场地申请应根据接待需要和人数确定使用的会议室（会议室具体情况参见附件）尽早预定，如需调节会议室，应参见各会议使用人员的情况、会议的规格，与相关负责人进行沟通协调；表2 会议室资源负责层面会议室负责人规格设备人数类别集团层面管理318叶双双、傅文婷投影3+3+2+2普通418叶双双、傅文婷投影14(6*2)普通501叶双双、傅文婷、陆丹投影25(6*2*2)豪华董办会议室陈菲芝、方雨婷投影12(6*2)豪华会客厅邱霞、王飞7(2+3+4)豪华贵宾厅邱霞、王飞全网、音控20、投影全套28(10*2+18)豪华多功能厅叶双双、傅文婷音控投影全套280普通接待会议室邱霞、王飞音控投影全套44(10*2+12*2)豪华物流产业管理一号会议室缪丽萍、朱灵君音控投影6*2+2+5*2普通化工产业管理总裁会议室张妍红音响投影、白板20（5*2*2）普通产业层面管理党员活动室叶双双，傅文婷音控投影全套40普通（三） 会议服务需求预定根据接待级别的不同，相应的服务措施、人员配置以及会场布置也有着不同的标准，应及早将标准需求预定，尽早准备。接到大型及重要会议通知后，需及时与集团办联系，了解会议的需求，除以下会议服务标准之外，需求部门应填写会议物资需求表（附件）发送于会议组织部门。表21、3 会议服务标准会议套组会议物料 场地布置商务服务人员配置高规格 标准鹅颈话筒、台签、水杯、矿泉水、湿巾、白纸、铅笔、便签、议程、人员名单汇报材料、翻页笔、激光笔、无线话筒LED欢迎屏、投影欢迎屏、（全程）录音、速记、摄影、摄像、合影统筹人员+职能人员+会务人员+机动人员通用标准台签、水杯、矿泉水、纸巾、白纸、铅笔、议程、人员名单汇报材料、翻页笔、激光笔、无线话筒、LED欢迎屏、投影欢迎屏摄影、摄像职能人员+会务人员普通标准矿泉水视需要视需要视需要职能人员附加收费项 鲜花、水果打印名片、传真、打印复印礼仪、主持人等（四） 协调人员资源告知接待所涉及协调人员需提前告知与协调。告知摄影摄像人员接待22、具体时间与主要议程，如有即拍即送的需求，需提前准备相框、礼盒、相纸等；告知文字人员具体时间、接待议程以及准确的来宾名单；提前告知安保部门安排放行、车位预留和车辆指引等；告知技术人员做好相关调试准备。（五） 参观资源预定来宾要求进行景点参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应先确定好陪同人员，并且策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。提前与景区联系人沟通，商定好参观时间及路线。参观资源联系人员参见附件。（六） 用餐预定接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。就餐一般于大地酒店（联系人23、李芳芳）或者集团小餐厅（联系人裴建平），需提前沟通，确认时间、规格等，除来宾之外，还需安排工作人员、司陪餐等。一般董事长出席的标准为200300/人（内部），具体餐饮搭配以出席就餐次数、对方偏好来进行调整。（七） 住宿预定来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型接待，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。1 酒店级别及标准 VIP类客户：安排五星酒店或四星商务房，住宿标准800-1500元/人；一级接待：安排四、五星酒店，住宿标准500-800元/人；二级接待：安排三、四星酒店，住宿标准300-500元/人；三级接待：安排三星或三星以下酒店，住宿24、标准300元左右/人。2. 客房安排根据来宾需求，安排房间类型；主要领导安排1人独住一个单间；夫妇可以安排大床房，儿童要根据情况安排加床或与父母合住；客户接待负责人通常不与客人安排同一房间；3.协议酒店资源（见附件）（八） 礼品标准馈赠礼物能够与交往对象建立很好的沟通渠道，充分表达对对方的友情与敬意。根据接待等级、来宾身份，考虑选择不同档次、品种的礼品。多人场合，要注意区分受赠人的不同职位，同时避免同一礼品的重复赠送以及漏送。在接待方案确定前确定礼品馈赠方案，并在来宾来访前，确认礼品准备完毕。礼品分类：文化礼品、周年纪念品、日常伴手礼、XX产品礼品分级：高档礼品费用为500元左右，中档礼品费用25、为200-300元左右，日常礼品费用在50-100元不等。二、 场地布置1. 大厅：打开大厅灯光，使环境明亮，以及根据接待需求制作led欢迎屏，需在客方到达前锁定欢迎内容；2. 展厅：提前开启相关设备，人数多的时候应为讲解人员准备话筒。3. 会客厅：按照接待需求放置水杯、矿泉水，视需求放置水果、鲜花，提前半个小时开启空调。4. 贵宾厅：按照会议服务需求准备相关物品并摆放标准，提前两个小时开启空调；开启全网展示数据屏、产品后台、监控画面，并进行调试测试。5. 座谈会议室：按照会议服务需求准备相关物品并摆放标准，提前一个小时开启空调；开启投影仪、空调、音响等设备，并进行调试测试；6. 餐饮场所：指26、导铭牌摆放、把关服务标准；7. 住宿场所：按照接待需求在房间内放置公司画册以及接待行程单，视情况在酒店内放置指引路牌三、 调试与预备（一） 电子设备调试检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修；会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用；投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季不高于23度，夏季不低于26度。其他接待所涉及的所有电子设备必须提前调试，包括且不仅限于贵宾厅的模式切换、产品后台展示、视频播放、监控画面确认等，另外注意无线话筒、翻页笔、激光笔等物料的电量状况27、，若电池电量不足二分之一，需及时更换电池；（二） 接待预备客方正式来访前，需再次确认来访人数和预计到达时间，并随时与客方沟通所在地点或引导客方到达某个标志性建筑时及时沟通，以便随时跟进客方实际行程进度，适时请领导前来迎接，如客方到达时间提前或推迟，应第一时间通知出席领导，前到达的来访人员，需请出席级别相对应的领导先行接待；接待统筹人员确认会标内容是否准确无误，座签是否摆放正确，安排部署好接待服务人员和具体分工，在会议前20分钟，所有工作准备到位人员到位，迎接客人的到来，其中包括且不仅限于摄影摄像人员、文字人员以及安保人员等；四、 变动与应对接待正式来访之前，如接到变动通知，需及时作出应对，人员28、变动需对应调整名签、座次、人员名单等等，议程变化需提醒相关负责人。工作安排落实表信息确认来访单位人员名单接待领导接待安排备注资源预定与告知车辆安排摄影、摄像接机安排文字场地预定安保联系参观告知礼品申请用餐预定备注物料与布置打印议程打印人员名单制作铭牌车辆准备餐厅布置大厅准备会客厅准备展厅准备贵宾厅准备会晤用品电子设备材料、欢迎屏空调设备调试会议室准备会晤用品文字材料电子物品材料、欢迎屏空调设备调试备注接待预备联系摄影（像）联系文字联系领导会晤服务每20分钟续水调节灯光、温度、音量备注陪同参观提前与之后节点联系就餐准备送至餐饮处备注送行安排提前联系司机在外等候馈赠礼品后期工作传播宣传接待档案图片29、新闻方案、议程名单Q&A评价第三节 接待实施（一） 展厅1. 客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”2. 引导来宾时，讲解人员须走在来宾之前，引领行进方向，不时面带微笑侧身引导，避免与来宾拉开太大差距。讲解过程中仪态端庄，根据现场变动，掌控节奏与时间；3. 根据来访的专题性与议程时间调整讲解内容；4. 主要关注主接待领导与主要来宾的需求；（二） 贵宾厅全网展示中心1. 若议程为先进行展厅参观，则需有一工作人员进行展厅与贵宾厅的进程联络，以备提早倒茶水等续水工作，一般在客人进入贵宾厅前十分钟左右开始倒茶水；2. 贵宾厅的门朝内开，门口一般站30、两位引导人员等待来宾到来，展厅讲解人员或者贵宾厅的一位准备人员将主要来宾以及主接待人员引导到准确的位置上，另一位引导人员将其他人员引导向相关位置；3. 根据讲解人员的需要，后台工作人员进行展示屏的模式切换、视频播放、产品演示等；4. 会谈期间提供会晤服务；（三） 座谈与交流1. 会谈开始之前，提早十分钟将茶水倒上；2. 贵宾厅的门超外开，会议室的门朝里开，门口站一位或两位引导人员，将主来宾引导至位置上；3. 会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供会晤服务。倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，会晤服务人员应仔细观察31、领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。4. 会议进行中，会晤服务人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。5. 开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。6. 根据客人大部分喝水情况，约为20分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。7. 烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以主要领导优先，然后依次进行。832、. 会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。9. 会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。（四） 工作餐叙1. 在参观、会议等议程结束之后，提前与餐饮负责人联系，须送来宾至餐饮处，根据接待需要是否陪同就餐。2. 当包厢人员到齐，开始上菜时，可以准备自行用工作餐，大体上能够对用餐的时间有所掌握，一般晚宴形式的用餐时间在1.5h左右，工作餐形式的用餐时间在1h-1.5h之间，当包厢内开始上主食时，用餐已经接近尾声；3. 准备好礼品的筹备与赠送，与对接人沟通33、清点好礼品的数量、分配的方式、赠送的方式，并做后赠送后的清点；4. 如是晚宴形式的用餐，做好叫代驾的准备，手机内下载“e代驾”，在用餐结束前提前叫好代驾在外等候。（五） 住宿接待人员将来宾送至接待中心后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求接待中心提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。（六）礼品将事先准备的礼品交接给来宾（或其来宾）（七）合影首先在综合考虑天气、安全、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。摄影师应提前到位检查效果。（八） 送行在所有议程结束之前，提早与安排车辆34、的司机联系，在外等候。车辆需停在参观场所门口，车头指向下一参观地点的行进方向。第四节 接待后期工作（一） 整理会晤场所，将相关物品检查核实之后收回原处，将LED欢迎屏更替至原先内容。（二） 建立此次接待档案接待档案应包括接待方案、人员与议程单、图片集、新闻集等等；（三） 问题反馈：将接待过程中出现的问题反馈给参观资源相关责任人或资源管理部门给予解决，形成接待Q&A资料库；（四） 需求部门与接待部门以及协同部门互评。（四）根据需要整理照片提供给来访客方及公司出席接待领导；（五）根据需要宣传、报道，如来访人员中有媒体等，需请其在对外发出的宣传内容刊登之前提交我司审核；（六）根据需要撰写会议纪要并发35、予相关与会人员；（七）跟进、协调、落实接待后续相关事务。接待流程性质环节具体内容备注来访信息确认来访目的，时间、时长，人数，来访人员名单等可参考来访预约单撰写接待方案明确接待工作各环节、工作职责及责任人按照接待策划案模板、议程与人员名单模板领导确认请示接待等级、行程安排、出席人员、礼品、用餐等事项车辆预定集团办应丽琴会议室预定协调人员资源预定摄影摄像人员、文字人员、安保人员参观资源预定提前联系各资源负责人用餐预定确认时间、规格等大地酒店（联系人李芳芳）或者集团小餐厅（联系人裴建平）住宿预定酒店级别及标准、客房安排迎送雨具、鲜花等礼品准备大厅布置灯光、LED欢迎屏展厅布置设备、话筒贵宾厅布置根据36、接待需求进行布置会议室布置根据接待需求进行布置餐饮场所布置铭牌、酒水电子设备调试再次确认来访信息确认人员名单与到达时间与接待领导联系如客方到达时间提前或推迟，应第一时间通知出席领导，提前到达的来访人员，需请出席级别相对应的领导先行接待；与接待协调人员联系摄影摄像人员、文字人员、安保人员展厅参观引导、讲解会晤服务与配合接待期间做好会晤服务与相关配合，紧密联系与协调每一环议程的进展。包括且不限于全网展示中心、会议室等。参观陪同餐叙陪同住宿迎送与告知礼品馈赠合影摄影师应提前到位送行提早与安排车辆的司机联系，车辆需停在参观场所门口，车头指向下一参观地点的行进方向，领导乘坐车辆车门尽量正对参观场所大门。37、后期工作接待档案、总结、传播宣传第三篇 常规接待工作接待参考标准根据接待对象的不同，公司接待标准由高到低依次分为一级、二级、三级三个不同等级，接待组织部门根据对应标准安排接待，根据需要安排相应项目，具体可参照接待标准对应表。第一节 一级接待一、接待对象中外国家领导人（党和国家领导人、外国元首及领导人）； 中央国家机构各部、委领导； 省委、省政府、省人大、省政协及其工作机构，省级有关主管部门、单位； 国内外知名社会团体，集团参与的各种社会团体、组织中会长、理事单位； 集团重要业务往来政府、机构、公司及个人，国内外有相当知名度的公司负责人；全国性新闻媒体； 所属地市委、市政府，区委、区政府公司领导38、指定的其他重要对象；二、 接待标准： （一） 接待人员：主接待领导为董事会成员，陪同人员一般为部门总经理，相关部门负责人，以及另外工作人员三到五名，会务服务两到三人；（二） 招待原则：一级接待的招待标准由一级主接待人决定，提早2-7天开始安排接待事项，需进行背景调研。（三） 前期准备1. 会议服务需求按照最高标准，是接待需要选择附加服务。2. 迎送： 安排车辆接送或接机或引路，车上需配备伞具、瓶装水、纸巾、垃圾纸袋等，并放置接待行程单；打开大厅灯光、视需要，提前清场。3. 礼品：价值高/有纪念意义/有一定使用价值的产品、地区特产等；视需要进行即拍即送，制作相册或相框；4. 餐饮： 根据需要和客39、人喜好安排相应招待场所；若在公司商务就餐点就餐，主桌需摆放铭牌，客方及公司领导有特殊要求者除外；视领导需要摆放酒水，餐饮标准一般为200元一人左右。5. 住宿： 提前在房间内放置会议流程和公司简介，VIP类客户安排五星酒店或四星商务房，住宿标准800-1500元/人，一级接待来宾安排四、五星酒店，住宿标准500-800元/人；6. 景点游览：提前购票尽量避免排队等候。 7. 警卫：警卫级别为一级。8. 视需要提前安排彩排。 9. 方案审批：申请人 - 部门总经理经理 - 总裁/董事长（四） 议程安排1. 视需要安排会客厅或其他会议室供主宾及随行人员休息。2. 展厅：原则上，展厅需提前检查、清场40、；讲解人员具备相当的专业化和职业化素养，能充分掌握及良好表达讲解内容。3. 全网数字信息展示：会议服务需求按照最高标准，贵宾厅汇报人职务在总经理以上。4. 座谈交流： 会议服务需求按照最高标准。5. 参观：参观地点须具有典型性，各参观节点最高负责领导陪同该节点接待。 安排专用车辆引路开道，司机须熟知路线；6. 合影：视接待需求制作即拍即送礼品，以邮件形式发送给来宾及接待领导。7. 用餐：用餐标准一般为200/人左右，具体餐饮搭配以出席就餐次数、对方偏好来进行调整。8. 宣传报道：根据需要安排外部宣传报道，外部宣传单位正式发布此报道需经集团办审核。第二节 二级接待一、接待对象：所属市、区职能部门41、；其他地市、区职能部门；新闻机构；省、市级社会知名社会团体、国内外高等院校（会长、理事单位）；二、接待标准：（一）接待人员：主接待领导为董事会成员或大区总裁，陪同人员一般为部门总经理，以及另外工作人员两到三名，会务服务人员一到两名；（二）招待原则：二级接待的招待标准由主接待人提出，经接待领导批准后执行。提早1-2天开始安排接待事项，需进行背景调研。（三）前期准备1.会议服务需求按照通用标准，是接待需要选择附加服务。2.迎送： 安排车辆接送或接机或引路，车上需配备伞具、瓶装水、纸巾、垃圾纸袋等，并打开大厅灯光。3.礼品：价值中等/有纪念意义/有一定使用价值的产品、地区特产等。4.餐饮：根据需要和42、客人喜好安排相应招待场所；视需要摆放铭牌；视领导需要摆放酒水5.住宿：安排三、四星酒店，住宿标准300-500元/人；6.景点游览：提前购票尽量避免排队等候。 9.方案审批：申请人 - 部门总经理（四）议程安排1.视需要安排会客厅或其他会议室供主宾及随行人员休息。2. 展厅：讲解人员能良好掌握及良好表达讲解内容。3.全网数字信息展示：会议服务需求按照通用标准。4.座谈交流： 会议服务需求按照通用标准。5.参观：根据需要安排参观地点，各参观节点负责领导陪同节点接待。6.合影：视接待需求以邮件形式发送给来宾及接待领导。7.用餐：具体餐饮搭配以出席就餐次数、对方偏好来进行调整。8.宣传报道：根据需要43、安排内部OA新闻宣传报道或者来访新闻第三节 三级接待一、接待对象：乡镇有关部门；一般单位客人及业务来访；职能部门接待。二、 接待标准： （一）接待人员主接待人员为相关大区、公路港负责人或分管；陪同人员一般为相关部门人员以及其他接待陪同人员一名。（二）招待原则：三级接待由各职能部门自行负责，集团办在原则上不参与统筹。一般不安排就餐、住宿等招待活动。提早1天开始安排接待事项，无需进行背景调研。（三） 准备及安排1. 会议室：会议服务需求按照通用标准2. 讲解人员：能良好掌握及表达讲解内容。 3. 方案审批：申请人 -部门经理。接待分级定义表VIP一级二级三级适用对象中外国家领导人（党和国家领导人、44、外国元首及领导人）A中央国家机构各部、委领导； B省委、省政府、省人大、省政协及其工作机构，省级有关主管部门、单位； C国内外知名社会团体，集团参与的各种社会团体、组织中会长、理事单位； D集团重要业务往来政府、机构、公司及个人，国内外有相当知名度的公司负责人；国内外知名专家、学者； E全国性新闻媒体； F所属地市委、市政府，区委、区政府；A所属市、区职能部门；B其他地市、区职能部门；C新闻机构；D省、市级社会知名社会团体、国内外高等院校（会长、理事单位）；A乡镇有关部门；B一般单位客人及业务来访；接待人员主接待领导为董事会成员，陪同人员一般为部门总经理，相关部门负责人，以及另外接待人员两名；45、主接待领导为董事会成员，陪同人员一般为部门总经理，相关部门负责人，以及另外接待人员两名；主接待领导为董事会成员或大区总裁，陪同人员一般为部门总经理，以及另外接待人员一名； 主接待人员为相关大区、公路港负责人或分管；陪同人员一般为相关部门人员以及其他接待陪同人员一名。接待原则招待标准由一级主接待人决定，提早2-7天开始安排接待事项，需进行背景调研。招待标准由一级主接待人决定，提早2-8天开始安排接待事项，需进行背景调研。招待标准由主接待人提出，经接待领导批准后执行。提早1-2天开始安排接待事项，需进行背景调研。由各职能部门自行负责，集团办在原则上不参与统筹。一般不安排就餐、住宿等招待活动。提早146、天开始安排接待事项，无需进行背景调研。方案审批申请人 - 部门经理 -董事长申请人 - 部门经理 -董事长申请人 - 部门总经理申请人 - 部门经理第四章接待原则及注意事项第一节接待基本原则一、接待人员应注意接待礼仪；重要接待时，主接待人员的身份应与来访人员身份相当；二、接待人员应尊重来访人员的习俗礼仪；三、在接待过程中，接待人员应避免与来访人员谈论有关政治、宗教及有损主客双方声誉等敏感话题；四、未经许可，接待人员不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；接待活动中凡涉及到摄影、摄像及宣传报道的，由接待组织部门报相关领导审批后方可执行；五、欲接待前不应透露本公司接待领导身份，待接待意向最终达成后，47、方可告知；接待安排中注意出席领导行程、来访人员、来访主题等不随意透漏给无关人员；六、接待人员应注重仪表，衣着整洁，大方，按公司要求统一着装，厂牌佩戴端正；七、接待人员须遵守国家法律、法规，遵守公司“员工行为准则”；八、接待人员须热爱本职工作，坚守岗位，服从领导，听从指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务；九、接待过程中，接待人员应遵循经济、节俭原则；所有公司付费的招待则优先安排客人到公司商务会所或招待所就餐、住宿；在赠送客人礼品时优先选择本公司产品或商务精品；十、接待人员应廉洁奉公，不得接收客人礼品或向客人索要礼品及其他财物；确实接受对方礼品的，接收礼品后按公司礼品管理规定上交公司相关48、部门；十一、接待安排、来访报道、邮件、座谈或就餐位次等涉及公司相关领导时，原则上按级别、任命时间、入厂时间排序；称谓写法为姓名加职务；十二、由相关部门根据接待组织部门要求，安排参观场所专业讲解员，如需外文翻译，应由接待组织部门协调、安排；十三、公司所有来访接待活动原则上不安排车辆接送及引路。接待组织部门确认的二级及以上级别来访接待如因客方提出相关需求的，可根据来访人数申请相应车辆接送；十四、所有接待过程中，如遇参观时间、参观资源冲突，由参观资源管理部门根据接待级别的高低统一协调或安排；原则上优先安排高级接待；十五、在接待过程中，要严格遵守时间和计划；接待日程如有变动，经与负责人议定后，要通报有49、关领导和各参与人员。第五章流程示例第一节 来访信息确认（一）接到接待需求2015年底，国务院总理李克强对XX物流做出重要批示。国家发改委主任徐绍史两次批示发改委系统对XX物流认真研究并出台政策给予支持。XX年2月25日，春节节后，发改委基础司司长费志荣带队到XX集团进行专题调研。计划2月25日13:30分到达集团，18:00航班返京。来宾共15人，名单如下表（略）。（二）参考以往资料在OA的接待上搜索发改委相关的接待资料，梳理出之前参加的接待领导与相关汇报材料与议程作为参考,构思初步策划方案。（二）与对接人协商细节1. 议程安排如下：参观公路港（30min）参观集团展示厅（20min）全网展示50、中心大数据讲解（25min）座谈交流（60min）合影留念工作餐叙（60min）2. 各议程细分点：接送：需要车辆前往来宾处引路；会客厅：来宾人数较多，层次不一，提前准备会客厅；展厅讲解：讲解精炼简洁，根据来宾来访背景做讲解稿的删改，主要以发改委相关材料以及董事长新三十年讲话为参考。；材料筹备：由政府事务同事整理汇报材料全网展示中心：分为三个议程，物流情况汇报、观看两个宣传片、大数据及产品后台展示，讲解人为郭翔；座谈交流：分为两个议程，专题汇报、双方交流，汇报人为周升学，对方人数较多，具体座次安排见下；餐叙：地点为XX大地酒店；主桌副桌人员与座次见下；预备酒水。备注：礼品为即拍即送；迎送时，需51、提前预定机场贵宾通道；会议需要全程速记及录音；（三）撰写接待方案接待方案见附件第二节 前期筹备（一）资源预定与告知预定场地：申请会客厅、贵宾厅，基于对人数和接待规格的考量，将座谈交流的地点定为接待会议室；预定车辆：出于引导客户的需求，向集团办应丽琴调度两辆小车，提前与司机联系，确认时间、流程；协调人员告知：对接王禹做好摄影工作，沈海波做好摄像工作，与他们沟通来宾有即拍即送的需求；对接陈英俊做好新闻报道工作，向其提供准确的议程以及人员名单；对接叶双双做好速记工作；通知安保人员张辉武做好车辆引导、放行、预留产业楼前停车位等秩序维护工作；通知会议室负责的阿姨相关安排，准备茶水等会晤服务辅佐。在OA接52、待单中流转相关人员。参观资源告知：通知公路港沈莎莉做好参观点的接待安排；用餐预定：通知XX大地酒店李芳芳做好就餐安排，告知具体时间、人数、规格以及具体座次。人员分工安排：总体统筹与协调，王飞；来宾在集团来访之前的陪同与带领，包括迎接以及陪同公路港参观，负责人周瑜；展厅讲解，陈李梨；贵宾厅总负责人王佳佳，后台控制操作陈李梨，pad端切换控制王佳佳，会务服务邱霞、文婷；接待会议室总负责人陈李梨，会务服务邱霞、文婷；（二）物料与布置1. 迎送：查阅天气预报，有阵雨，车上备好伞具。2. 礼品准备：准备好即拍即送的相框、礼盒、纸盒，检查照片打印机设备3. 场地布置：大厅：在接待会议室侧门出口处，打开大厅53、灯光的开关，确保大厅明亮；制作LED欢迎屏“欢迎国家发改委费司长一行莅临XX”，并在客人来到之前，确保电子屏内容没有被更替。展厅：开启展厅设备，由于来访者较多，备好话筒，更替电池。贵宾厅：按照接待需求放置水杯、矿泉水、湿巾等接待会晤用品，具体摆放如上，杯柄45朝向客人，便于客人拿起水杯。并按照座次摆放铭牌，主宾位于第一主人右手边，次宾位于第一主人左手边，客人与主人交错排开，每一位客人都有相邻的主人进行招待。在座位的左手边放置议程单（客人右手用于拿水杯）；按照接待议程放置电脑、无线话筒、激光笔、翻页笔、鹅颈话筒等接待电子物品，无线话筒需在讲台上放一个，小桌上备用一个。制作ppt欢迎屏、拷贝相关汇54、报材料；开启全网展示数据屏、产品后台、监控画面、音控，将视频调整至相关位置，并进行调试测试；控制贵宾厅上头的四台中央空调立式空调1立式空调2立式空调3立式空调4提前两个小时开启空调；确认开水是否到位，若贵宾厅人数在二十人左右，前期倒水到续水，大概需要4壶热水瓶。接待会议室：按照接待需求摆放会议套组、双方人员名单、就餐安排以及相关会议资料等接待会晤文字资料；一般情况下，在对方放置我方名单，我方放置对方的名单，放在套组上方。按照接待需求放置水杯、矿泉水、湿巾等会晤用品，并按照座次摆放铭牌；按照接待议程需要放置电脑、无线话筒、激光笔、翻页笔等接待电子物品，制作ppt欢迎屏，向相关负责人拷贝相关汇报材55、料；在接待开始前一个小时、半个小时必须进行灯光、话筒等电子设备的调试测试；确认热水是否到位，由于接待会议室接待时间长，一般热水供应在5-6壶之间。餐桌座次座次安排原则与贵宾厅相似，按照座次摆放餐桌铭牌。（三）调试与预备来宾正式来访前，需再次确认来访人数和预计到达时间，确认变动信息如下：区发改委人员变动，到达时间预计延后半个小时。根据变动更改人员名单、铭牌，并迅速摆放到位，通知相关人员时间变动。随时与客方联系人沟通所在地点或引导客方到达某个标志性建筑时及时沟通，当来宾已经出发时，可通知摄影、摄像人员到位，当来宾距到来还留有10分钟时，通知各位接待领导或其助理。（四） 变动与应对正式来到之前，得到56、两个变动通知，其一，来访领导有删减，其二，领导名字有错误。首先调整铭牌，将缺席的领导铭牌撤下，将有错别字的领导铭牌进行更正，再按照调整后的顺序重新摆放铭牌；其次，重新打印人员名单；最后，将变动及变动后的调整告知大地酒店李芳芳，第三节 接待实施（一） 展厅1. 引导来宾时，讲解人员须走在来宾之前，引领行进方向，不时面带微笑侧身引导，避免与来宾拉开太大差距。讲解过程中仪态端庄，根据现场变动，掌控节奏与时间；2. 根据来访的专题性与议程时间调整讲解内容；3. 主要关注主接待领导与主要来宾的需求；4. 在展厅讲解进入农业板块的时候，贵宾厅会晤服务负责人开始将茶水满上。（二） 贵宾厅全网展示中心1. 贵57、宾厅的门朝内开，门口站两位引导人员等待来宾到来，展厅讲解人员将主要来宾以及主接待人员引导到准确的位置上，另一位引导人员将其他人员引导向相关位置；2. 根据议程后台工作人员进行展示屏的模式切换、视频播放、产品演示等，顺序为欢迎屏宣传片（pad上点击视频播放物流之痛）全国数据产品后台展示实地监控；3. 若在议程过程中，需要切换ppt模式，为避免灯光同步控制，需在控制室电脑上进行切换；4. 会谈期间提供会晤服务，5. 当议程进入实地监控时，接待会议室会晤服务人员开始将茶水满上。（三） 座谈与交流1. 贵宾厅的门超外开，会议室的门朝里开，门口站一位或两位引导人员，将主来宾引导至位置上；2. 会谈期间，58、接待人员应坐在出入方便的位置，各位领导讲话时，注意桌面话筒是否打开，无线话筒备用。根据领导和来宾的需要随时提供会晤服务。包括且不仅限于每20分钟续一次茶水，注意空调温度，音响音量，及参与人其他弹性需求等；3. 预估会议结束时间，提早半个小时与司机联系，确认结束时车辆已在产业门口等候。与摄影师、接待领导确认之后的合影议程。（四） 合影在领导合影时，注意帮领导、来宾拿衣帽、随身物品，关注主要来宾以及主要领导的需求。合影结束之后，即拍即送负责人与摄影人员进行对接，由摄影人员挑选照片、调整尺寸，由即拍即送负责人负责照片的冲印、装框以及送至大地酒店。（五）工作餐叙注意上菜进程等，在餐叙即将结束时，将即拍59、即送礼品交至董事长，由董事长馈赠给来宾。1. 在合影议程结束之后，提前与餐饮负责人李芳芳联系，送来宾至餐饮处，当包厢人员到齐，开始上菜时，可以准备自行用工作餐，随时掌握用餐的进度。2. 与对接人沟通，准备铁皮石斛15份，分别由5位司机放置于他们的车上，并准备好即拍即送礼品的赠送。3. 在用餐结束前提前叫好代驾在外等候。第四节 接待后期工作（一）整理贵宾厅、接待会议室、接待准备室，将相关物品检查核实之后收回原处，将LED欢迎屏更替至原先内容。（二）建立此次接待档案接待档案应包括接待方案、人员与议程单、图片集、新闻集等等；（三）问题反馈：将接待过程中出现的问题反馈给参观资源相关责任人或资源管理部门给予解决，形成接待Q&A资料库；需求部门与接待部门以及协同部门互评。（四）根据需要整理照片提供给来访客方及公司出席接待领导；（五）根据需要宣传、报道，如来访人员中有媒体等，需请其在对外发出的宣传内容刊登之前提交我司审核；（六）根据需要撰写会议纪要并发予相关与会人员；（七）跟进、协调、落实接待后续相关事务。