1、实操培训手册xx家政服务有限公司第一课 家居清洁及整理一、教学目的：（1） 学习清洁房间（包括洗手间、厨房、浴室）及家具之程序及技巧。（2） 学习处理不同性质的污渍及使用适当之清洁剂/化学用品。（3） 学习处理不同类型的地板（如地毯、木地板、地板砖、等）（4） 学习有系统地更换床单、枕袋、铺床及开床（5） 认识家居有工作员人个人卫生之重要性及保持卫生之方法（6） 比较深圳人的卫生习惯与先前学员自身家庭卫生的异同二、教学重点、难点（1） 学员卫生习惯的调整。（2） 卫生标准三、授课课时：五课时教 学 内 容一、 清洁1、 房间清洁程序1.1、 光线打开窗帘或开灯，以便有充足光线方便工作。有需要时2、，可打开窗使空气流通。1.2 收集垃圾及餐具穿戴手套将大垃圾拾去和清倒废纸箱。有杯碟烟灰缸等物拿去厨房清洗。将脏床单及枕头套收去。1.3 擦尘及擦玻璃边打扫边收拾。将衣物挂好或叠好，铺床和将物品安放整齐或放回原处。（参看以下清洁打扫之要领）1.4 吸尘：由内至外1.5 清洁地板或地砖清洁打扫之要领：（1）分区分件（2）由上至下（3）顺时针或逆时针（4）由内至外2、 房间及客厅擦尘的方法2. 1工具：擦尘布（一块湿、一块干）、擦镜布、一瓶调稀的清洁剂、一瓶家具打腊水、一瓶玻璃水2. 2方法：由房门开始，顺或逆时针方向进行擦尘。因玻璃窗多位于高处，可先用玻璃水和擦镜布清洁窗及其他玻璃物品，然后才进3、行其他物品擦尘。先把湿布叠好擦尘，从左而右，由上而下，最后用干布擦干。2. 3清洁家私物品之位置房门：门顶、门框、正门内外、门锁、门档衣柜：衣柜面四周、衣架杆、衣架、衣柜地板、衣柜门内外。镜子：从左而右，由上至下，再擦四周床头柜、梳桩台：面、侧、抽屉梳桩椅：椅垫、椅柜、椅脚电视机：顶、背、侧（按键、底部）电视机柜：面、侧、抽屉沙发椅：垫边、垫座咖啡台：面、底、脚地灯：灯罩顶、灯泡、灯杆、灯座窗台：玻璃、窗框、窗台床头板：顶、侧床头灯：灯罩、灯泡、灯座床头柜：面、侧、抽屉电话：接收器、机身、电线、按键壁画：画柜、画面空调开关、灯键板2.4注意事项（1）如墙身（特别是近天花墙身及冷气机对正之墙身）4、有积尘要先清洁扫净，然后才铺床及擦尘。（2）擦尘的同时可跟进以下的工作：若家具有污渍时才用调稀的清洁剂将乱放的物品放回原位（3）定期大清洁以下地方天花灯罩冷气机隔尘网或风扇窗帘吸尘或拆下洗洁地脚线擦尘或吸尘按客户要求大擦家具及装饰摆设3、 浴室的清洁程序及方法：3.1工具浴室洁剂坐厕清洁剂洁而亮擦布（干布及湿布各一条）玻璃水擦镜布厕刷牙刷手套地拖水桶吸尘机或扫把3.2浴室清洁程序（1）携带工具进入浴室时，应开启抽气扇或窗门，开启适量的电灯。（2）观察整个浴室有否特别情况或特别要留意的地方（3）收集垃圾（4）吸尘或扫地，因为地面上如留有毛发、当清洁弄湿地板时会很难清除。（5）清洁水箱（6）将清洁5、剂倒入坐厕漂浸（7）擦窗门玻璃及镜（8）清洁浴缸、浴帘及浴缸附近的墙身（9）擦浴室门及门框（10）擦热水炉外壳（11）清洁坐厕（12）清洁洗手盆（13）清洁地面3.3注意事项（1）在清洁的同时将乱放的物品放回原位（边打扫边收拾）（2）定期大清洁以下地方：天花灯罩抽气扇浴室的墙身浴缸及洗手盆的边位漂白各去水口及储水塞装饰及摆设物品浴室地面3.4浴室清洁方法：（1）坐厕：将小量清洁剂倒进坐厕里，应漂浸一段时间。用浴室清洁剂及湿布擦水箱面，用干布擦干。喷清洁剂在坐厕板及整个坐厕外面，再用百洁布洗擦，用湿布过水，然后用干布擦干厕板。再用刷子洗擦坐厕内四周和小孔，特别注意厕内污聚的黄渍，把坐厕内冲洗干净6、和擦干外面，并检查坐厕是否运作正常，盖好厕板。（2）坐厕水箱：约两星期清洗水箱一次。先关掉开关，将水箱盖平放一旁。戴手套搅动水箱水，使沉淀物浮起，再按手制，把污水冲去。喷清洁剂及用百洁布洗刷。开水冲去污水。把盖放回原处，喷清洁剂在水箱外，用湿布擦干净，再由干布擦干。（3）洗脸盆/浴缸：先清洁去水孔活塞，清除附在上面的废物，如头发。然后用清洁剂把洗脸盆/浴缸及肥皂盛皿内外清洁干净。过水后，擦干水龙头及洗脸盆/浴缸。清洁浴缸时，可用厚毛巾垫着双膝跪在浴缸外，方便工作而不会劳损腰骨。（4）浴帘用清水把浴帘清洗干净，浴帘脚可浸在水桶内清洗。然后擦干，并将之打开，避免发霉。（5）电热水器把所有电热器擦干7、净，包括灯饰、面纸盖、毛巾架、沐浴器、浴帘杆、水喉开关及水龙头等。（6）墙壁及地面用清洁剂及湿布擦干净后，再用干布擦干。二、不同性质污渍的处理1、 微波炉如有异味可用一杯水加几匙柠檬汁煮五分钟，再用干布抹干。2、 洗手盆胶边发黑用棉花浸湿漂白水贴在发黑之胶边上，等待两三小时直至漂白后，再用清水洗净。3、地毯上有香口胶放冰块在胶袋内把香口胶硬化，除去香口胶后，再用干洗地毯清洁剂清洁。、 烧焦瓦煲用清水浸软烧焦部份，再用钢丝绒加洗洁精擦洗。（千万不要把烫热的煲即时用冷水冲或浸洗）。、 擦布或茶杯有顽固污渍用厨房清洁液，依说明开水浸泡，待漂去污渍后再用清水过清。6、茶壶、热水瓶、电热壶有水垢用水垢清8、洁剂倒入容器内，注入热水。几分钟后待水垢脱落，再用清水洗净。7、天花板有灰尘将丝袜从天花板中央扫向墙身，因丝袜会产生静电能吸取灰尘，若是有明显污渍，用钢丝绒球或幼砂纸轻磨表面。千万不要用湿布，因会容易留下污渍。三、地板的分类及处理方法1、地毯：用布把吸尘机不能吸收到的地毯边擦干净，然后用吸尘机把床底及家具底吸干净。如果家具被移动过，应把它放回原来位置，吸尘时应从房间内往外吸。地毯如有污渍，应用刷子清洁，连接门下的地毯应常常清洁吸干净。（1） 压痕地毯长期被重物压住，会形成压痕，可用蒸气熨斗喷蒸气在有压痕之地方，再用软毛刷不断拭刷，地毯慢慢就可回复弹力。（2） 香口胶切勿强行撕起粘在地毯上的香口9、胶，应用胶袋盛放冰块把香口胶冷欲成硬块，便可以把整块香口胶除去。再用软毛刷把地毯毛刷松（3） 漂白水若不小心将含有漂白成份之清洁剂滴在地毯上，应立即用厕纸把液体吸干，然后任其风干。注意不可将湿处抹开，和不能用湿布抹地毯，因为只会令范围扩大。2、木地板柚木地板、水晶烛地板，只需经常吸尘，用湿布抹擦和用干布抹干，足以保持清洁。不要用水浸渍木地板，也不要用很热的水洗，因为木板渗水后会发胀和会软化木材，洗后干透可能会破裂。若使木地板光滑，可看情况打烛（如用晶亮木地板烛水）3、 大理石只需勤于吸尘和用水抹去污渍便可。千万不能用绿水拖地，因会破坏地砖之保护层。4、 磁砖吸尘和用净板素或绿水拖地清洁。5、 10、胶地板吸尘和利用净板素或绿水拖地清洁。若有顽固污渍，可先起烛（如用喜即洁起烛水），过清水后风干地板，才进行打烛（如用光辉胶地板烛水）。四、铺床放法 1、铺第一张单： 站在中央靠边床尾处，床单面朝上，抛单，然后看准床头剩余部分的床单，塞进褥子底下包角45度，再到床尾把床单拉紧，最后把剩余部分塞进褥子底下，同样包角45度。2、铺第二张单：站立时，同样是在床中央靠近床尾处单子底上抛单，然后底单与面单的中线对齐，拉至大概超过床头十寸处，剩余部份不要塞进褥子，因为这部份是用来包裹毛毯的。3、铺毛毯：铺的方法同第二张床单一样，但毛毯只需拉至与床褥平排，然后将第二张床单留下的那寸提位毛毯接着再摺盖一次，再把11、雨边塞进床褥下，床尾部份也塞进去，雨旁同样是45度，方向同包床单一样。4、套枕套：将枕套张开，塞进枕头后，要把它抖平均，放在床中央靠床褥边，最后留意枕头的开口部份应该向窗户和正门方向。5、铺床罩床罩的圆边部份为床尾，铺床罩应站在床尾，把床罩两端平均，床尾部份应离地毯一寸，然后把床罩拉至床头，床头部份刚好拉到超过上面的枕头，然后把床罩多余的部份塞在枕头底下，最后把床罩拍平，床不用推回原位，待完成吸尘后再推回。五、家居及个人卫生的认识1.家居环境之卫生：1.1家居环境之卫生之重要性：保持工作环境卫生是十分重要的，保障卫生有助制止细菌生长及防止细菌的传染。1.2 保持家居环境卫生，要注意以下各点：（12、1） 保持厨房清洁：不要让庞物在厨房内逗留。每天都要把洗碗布和擦碗布洗净，并经常消毒或用漂白水漂洁。保持厨房用具、厨柜表面和炉具清洁。溢在地面的水或油应立即擦去，并经常洗擦厨房地板。把食物盖好，防止苍蝇和蟑螂污染食物。湿的洗碗布和擦碗布是细菌滋生的温床，所以用后必须把它们吹干。弃掉食物渣滓前，必须先把他们包好。器具卫生刀具/碎肉机应定时清洁及清毒，工作台和砧板要撤底洁净。肉食卫生生肉必须冷藏。（2） 把清洁不同地方的擦布、百洁布或手套作适当的分类，如洗手间的擦布不能用清洁厨房之用。（3） 每当清洁浴室及厨房时，也应戴上胶手套，以防细菌的传染。（4） 清洁玻璃器皿时，要用干净的玻璃布擦干，若有需13、要，应要更换。（5） 经常用湿布试擦灰尘以防止尘埃飞扬。（6） 浴缸/浴帘/厕所板/洗手盆/水龙头/地板要撤底清洁。（7） 拖把/擦布用后要清洗干净。（8） 每日用过之工具要清洁2. 个人卫生2.1个人卫生之重要性作为处理卫生者，应先习惯做好好自己的个人卫生及仪容，在任何时候都会受到客户欢迎。2.2个人卫生之要点。（1）身体、面部及手部必须清洁，每天洗澡及更换衣物。（2）每天要刷牙漱口，上班前不可饮酒及吸烟，以确保口腔清洁。（3）头发要常清洗，保持整洁，长发要束起，上班前要梳头，避免用头乳，头发不应有头屑，要经常梳理。（4）煮食前，先束起头发和穿好围裙。（5）衣着打扮以简便整洁为主，不须浓装艳14、末及配戴饰物。穿着长裤工作为便，切勿穿短裤、裙裤工作。穿着密封式防滑鞋工作，例如波鞋，鞋要保持清洁，每日更换袜子。切勿穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋等工作。（6）经常修剪和保持指甲清洁，切勿留长或涂指甲油，引致工作不便及不合卫生。（7）入厕后，清洁厕所后和处理食物前，一定要用肥皂洗手。（8）咳嗽或打喷嚏时，必须用手帕掩着口和鼻。切勿在食物附近吸烟。（9）在人面前不可随意乱抓头、抓痕、挖耳、挖鼻等，更不可随地吐痰。（10）工作时不可吸烟，以免影响他人或弄污食品。（11）皮肤有伤口要贴上防水胶布，防止细菌入侵。（12）衣服要常洗熨整齐。（13）清理一些呕吐物或血液等，必须穿戴手套以防传染病传播。六、总结：15、从小孩开始培养个人卫生课后作业布置学员按标准做卫生。（公司的，宿舍的，个人的。）赠言祸从口出，病从口入，卫生习惯直接关系到个人的安全及全社会的环保问题，所以，重视卫生，不是口号。第二课 家居及家电安全一、教学目的（1） 学习一般家庭常用电器的使用及保养方法。（2）学习基本的日常家居及职业安全常试和守则。（3）学习基本的急救常试。（4）学习如何预防家居意外及如何 应付突发事故。二、教学重点、难学（1） 学员动手操作家电能力。（2） 如何应付突发事故。三、授课课时：五课时课文内容一、家庭电器使用方法及保养1.厨房类1.1雪柜：（1）保养及清理-雪柜在使用一段时间的约（6至8个星期）应清洗内部，以免16、积存污，滋生细菌。-注意清洁雪柜底地板下隐藏的垃圾和尘埃-雪柜外壳可用一块经浸温水并拧干的布洗抹。-雪柜分无霜和有霜两大类，而有霜又分人工除霜，按钮式半自动除霜和自动除霜三种。-当冷藏格霜厚约五毫米（1/4）时就应除霜。人工除霜的，就要关闭电源，取出食物，待冰霜溶化后，用毛巾将水吸干，洗刷干式采油树净后才再接电源。-按钮式除霜的雪柜的雪柜要除霜时只要把按钮按下，冰箱自动关闭电源，除霜完毕后自动接通电源，除霜得得来的水会流入盛水盘中，要用人手将之倒掉。-全自动除霜和无霜雪柜除霜的水会被蒸发，故不必人手处理。-清洁后，确保雪柜背后与墙壁保持适当之空间，以便疏通热空气。1.2微波炉（1）保养及清理-17、炉门宜经常检查，不要让污渍，勿让物件夹在炉门上，或令其受负荷而使门铰变形。-勿玩弄藏在门边的几个保险开关，它们的作用是炉门开关启时截断电源，若受破坏，就有微波漏危险。-可用水或稀的清洁剂抹机身内外之污渍，切勿磨花或刮损内壳。-炉内如有异味，可用一碗水加几匙柠檬汁煮五分钟，之后用布抹干净便可。1.3抽油烟机（1）使用方法-煮食时不要移开炉头上的器皿，以免火焰被开动之抽油烟机直接抽吸，主生不必要之著火危险。（2）保养及清洁-定期清洁抽油烟机的外壳，防止聚油脂。-聚著油脂的过滤器必须清洁或定期更换（可以过滤器上加上一块保鲜纸，日后只需要换保鲜纸而不用清洗过滤器）。-清洗抽油烟机时，先用报纸把炉头盖上18、。用除油剂喷向 叶，等待两至三分钟，然后开动抽油烟机再喷除油剂在叶上，一直开动十五分钟。油污会渐渐流入油杯，闭机后，取下油杯清洗。至於机身可用去重油渍之清洁剂抹洗。-每次煮食后，应保持抽油烟机开动十分五钟才关掉，使厨房空气清新和使油渍不会 聚在抽油烟机内。1.4抽气扇(1)保养及清洁-先把有开电源关掉或关上总开关，若有插头，亦应拔出，才开始清洁土干作。-把集油及框一起除下，可能的话，把子 扇叶拆出，然后适量的洗洁精或蓝威宝加热水浸洗。-抽气扇的遮板和雨边的铰上 聚的油垢可能令遮板顶住，致抽气的风 也无法把遮板推开，影响抽气扇的运作。-因为马达、电线不可弄湿，所以必要时惟有用 铲轻轻除去油脂，但19、勿刮花油漆或损坏电线。1.5真空煲(1)保养及清洁-只要将内煲及内煲盖取出，用少量洗洁剂及清水清洗即可，切勿使用砂粉及快洁布，因为使用以上物质会磨损内煲，使用时会容易结焦。-若内煲有烧焦的迹象，便需更换另一内煲。-外煲只需用干布抹净即可，切勿把外煲放於水内浸洗。 -切勿将带砂的食物，未经处理的海参、紫菜等，直接於入内煲浸或烹，因这等食物所附的微细砂粒会损伤内煲，令内煲在明火煮时容易被烧焦。1.6电子瓦（1）保养及清洁-用后，必须把电源关掉。-取内煲置於清洁溶液内清洗，切勿使用砂砂粉或快洁布清洗。-外煲只需用干净抹布抹净即可。-在使用时必须确保内煲外围干爽，才可放在外煲及开动电源。2.空气调节类20、2.1电风扇（1）使用方法：使用安全三脚插座接驳电源；如风扇发出噪音，应加润滑油于旋转轴。（2）保养及清理-吊扇及挂墙扇应定期拂尘，偶尔用湿布加清洁剂洗擦，清除会妨碍运作的灰尘和绒毛。-圆形座地扇及座台扇用湿布加清洁剂抹清保护罩和扇叶上的油污，再用干布擦干。处理时要小心，不要碰撞扇叶，以免扇叶或保护罩变形，容易造成故障。2.2 冷气机（1）使用方法-只需在使用前15分钟才开启冷气机，节省能源-关掉冷气机后，切忌立即再开启使用，待五分钟后才开启（2） 保养及清理-隔尘网积满尘埃会影响制冷系统，日久更会使机器失灵。-窗口式及分体式冷气机在夏天应每星期清洁一次隔尘网。-清洗时应先将冷气机切断电源，然21、后把隔尘网拉出，网上的积尘，可用吸尘机吸掉或以清水冲洗。-如果隔尘网积尘太多，可用少量清洁剂清洗，放在阴凉处吹干后装回冷气机。-冷气机的面板及出风口的海棉都很容易积尘，可用吸尘机或柔软的干布清洁。3、清洁用具类3.1吸尘机（1）使用方法-使用前后要检查及清理机内所积存过多之垃圾尘埃。-使用墙壁之电插座，不能用拖板电源，以防跳火。-只用作吸尘不可吸垃圾，如：厕纸、胶袋、万字夹等物。因会阻碍机身散热和阻塞管道。-不能太长时间开机器，以防摩打过热损坏。-吸尘机主要分三种：立式、圆筒式和干湿二用式吸尘机。-每部吸尘机都附有不同的附件，如长短的吸管、刷，可按不同需要而加装使用。（2）保养及清理-每次用完22、吸尘机后要除去刷上的一些绒毛和棉线-检查吸管，要保证它无孔洞，软管损坏了会影响吸尘-集尘袋过满以前就要倒尘。倒尘后用刷子轻轻擦掉集尘袋上的灰尘（一次集尘袋除外），不要用水洗涤，否则会令织物的结构疏松，使尘埃通过而进入摩打。3.2洗衣机（1） 使用方法-洗衣机有不同的产地，可以分日本机及欧洲机。-如属欧洲机，可分前置式及上置式-一般洗衣机可以负荷大约五公斤重（约11磅）的衣物-按照机上清洁剂指示器注入适当的清洁剂-开掣前，留意衣物的质料，使用不同的温度转数，例如：羊毛、纤幼衣物 （30度） 120250转混合纤维 （40度） 300-500转厚重质料/牛仔裤 （70度） 600-750转（2） 23、保养及清洁-放进洗衣机内清洗的衣物，不能过载，否则会损害马达。-洗衣粉的用量要适当，过多的洗衣粉会令漂洗困难。-使用后要拔下机器的电插头，用湿布抹净机器，并打开机门，使空气循环并风干机内。切勿用砂粉清洁机器外部。-定期擦干净肥皂格，擦干净机门的橡胶密封圈，与机壳搭接的部分，以免水份积聚过多而使胶圈腐烂。-每月检查过滤器一次3.3洗衣机（滚筒式）（1） 使用方法-乾衣机是利用风扇把暖风吹进旋转的乾衣滚桶内完成乾衣程序。滚桶内装有浆叶翻动衣物，令暖风更均匀地吹乾衣物。乾衣的理想程度是带有5的湿气，以保持衣物的柔软。-差不多所有乾衣机都是全自动的，操作完全靠按钮控制。控制器主要分为调温器及时间掣两类24、。-每次乾衣前，应该根据衣物质料先行分门别类，质料厚薄度类同者可集中在一起处理。-最好能将衣物逐件解开，放进乾衣机内，这样可缩短乾衣时间，更免使衣物过皱。（2） 保养及清理-运行不要超过所需时间-含水量过多的衣物，例如经手洗的衣物，即使拧乾后，亦不宜交由乾衣物处理。-经常取出过滤器消除聚积在那里的绒毛，每次进行乾衣之前，先要检查滤隔器是否已清理妥当，因为棉线积聚，会妨碍热风的流通，乾衣机的效率就会大打折扣，倘若滤隔器严重堵塞，乾衣机过热，甚至会有着火燃烧的危险。-为免引起着火的危险，切勿把曾浸易燃溶液，例如干洗的衣物放入乾衣机内，也切勿随便把海棉乳胶、含橡胶或蜡质的衣物放入，这些东西例如婴儿尿25、裤、沐浴帽、乳胶枕头等，受热时有可能着火，或放出有毒气体。这类衣物只能用冷风循环处理。二、家居及职业安全（一）.日常家居及职业安全的认识和守则1、 工作姿势基本原则（1） 量力而为;（2） 腰部保持挺直;（3） 不要长时间重复做同一动作;（4） 使用适当的工具协助;（5） 编工作时间表2、 正确的家居工作姿势：错误动作后果正确姿势（1）拿物件时手腕向内弯手肘及手腕不适拿物件时手与前臂成一直线（2）弯腰提取柜下层的物品腰背痛屈膝，伸下腰部（3）在过低的桌面上工作腰背痛在高度适中的桌面上工作（4）重复地活动手腕手肘肌肉酸痛活动肩膊，避免手腕过份活动或用长时间作机器搅拌（5）肩膊举起过久肩与颈部肌肉26、酸痛勿将肩膊举起（6）弯腰拾起地上物件腰背痛半蹲，将腰部伸直或用拾取器（7）弯腰吸尘腰背痛改用长柄的吸管，并保持腰部挺直（8）清洁过头的窗口与墙颈与肩部肌肉酸痛站在梯上，或用长柄刷，使清洁范围与肩水平（9）跪在地上清洁地板膝痛不要长时间跪地（10）弯腰清洗浴缸腰背痛手扶缸边，用长柄的刷子洗刷浴缸3.安全守则：工作无论大小，应注意“安全第一”。最常发生的意外有下列各点:(1) 割伤洗碗盆内不能丢放任何利器，例如：菜刀、果刀等。当发现有刀跌下，千万不可尝试用手接住。不可用手执拾破碎之瓷器或玻璃碎片。用不锋利的刀可能会造成意外。（2）滑倒或绊倒 地板有水渍或食物应立即清理干净 玩具或杂物不能四处散布27、地上。 过长的电线要束好。 穿着合适低跟防滑鞋、不能穿凉鞋、拖鞋或高跟鞋。 行走、不可跑。（3）跌伤或撞伤爬高要用安全梯，不可用椅垫高。堆入物品，不可上重下轻。打开柜桶或柜门后，离开时要立即关上，不可贪一时方便，而保持打开。（4）扭伤拿起重物要用腿力，和保持直腰，不可弯腰提物，若移动过重的家私物品，应找别人帮忙，不可勉强一人进行。（5）烫伤拿煮热之器皿时，用乾布（不能用湿布）或用布手套去拿，不可贪一时之快。若给烫伤，应马上用冷水冲伤口，令皮肤温度降低。（6）电意外 手湿不可接触电掣或电器 每当清理电器用品时，应先关闭电源和拔去电插头才进行工作 开动电器前，应检查插头是否固定，若接触不良或松脱会28、容易造成跳火现象 若发现电线有破损，应马上关掉电源才进行修补。（7）火警 若因漏电或液体起火，千万不可用水扑救。应立即通知消防局。 若发现漏煤或石油气，应马上关掉总掣，找开门窗让空气流通。不要开关任何电掣（不可在现场使用手提电话），并通知气体供应商修理。 若大厦火警钟声，应知会单位内各人立即离开。切勿使用电梯，利用紧急楼梯逃生。（二）：基本水电常识1. 使用家庭电器的一般安全指引及保养：（1） 确保电器四周有足够空间能让空气流通，以免电器过热。（2） 不要把水渗入电器内部，以免发生危险。（3） 遵照说明书的操作程序及安全措施使用电器（4） 把电器接驳电源后才开动，以免插头和出现火花造成意外。（29、5） 不可让电器软电线接触高温物体会（例如：煮食炉），否则软电线会溶化。（6） 若身体沾了水，要避免触碰任何电器、插座或电掣。（7） 停电时，应将所有电器关掉，以免在电力供应恢复时，所用电器同时启动。（8） 离开时，应先将电器并掉。（9） 使用配备安全三脚插头的电器，不经插座供电的电器则除外。（10） 不要将操作于110伏特的电器接驳插座，该等电器应贴有警告标签。（11） 清洁电器时，应先拔去插头，以策安全。（12） 根据说明书的指示，定期清洁电器。（13） 若对电器的安全及操作有疑问，切勿使用，应通知雇主给合资格人员检查。2. 使用个别家庭电器的安全指引：2.1 煮食电器（1） 避免在同一插30、座上有其他电器的插头插置。（2） 确保食物在煮沸时，不会渗入电器内部而引致危险。（3） 确保电饭煲内锅底没有水，才可将内锅放入电饭煲。（4） 若电饭煲不需使用时，要紧记拔去插头。（5） 不要将电器浸在水中或用水冲洗。清洁时，应先将电源插拔去。（6） 电器应摆放在平稳位置操作及避免电线容易拉扯。2.2电水煲（1） 避免在同一插座上有其他电器的插头插置（2） 避免在无人看管下使用电水煲（3） 电水煲应摆放在平稳位置操作及避免电线容易受拉扯（4） 注水入电水煲时，不要弄湿水煲的软电线接线器，切勿超过指定的容量（5） 使用完电水煲后，紧记拔去插头（6） 不要将电水煲浸在水中或用水冲洗。清洁时，应先将电31、源插头拔去。2.3冰柜：如发现冰柜有异常的现象，例如积冰过多，噪音过大等，应尽快通知雇主交由合资格人员检查。2.4电热水器（1） 用完电热水器后，应将电源开掉。（2） 如花洒出现蒸气冒出现象，应立即开掉电源并交由合资格人员检查。2.5 洗衣及乾衣机（1） 避免在无人看管下使用洗衣或乾衣机。（2） 必须遵照说明书上所规限的乾衣量乾衣，避免乾衣量过大或乾衣时间过长。（3） 不要用乾衣机烘乾羽绒、海棉、乳胶、含橡胶或蜡质等的衣物，以免因过热而引致危险。（4） 避免乾衣机的排气口受到物件阻挡，定期清洁隔尘网。（5） 若发现有异于正常操作的现象，例如过大的噪音、震动或过热等，应立刻停止使用有通知雇主交由32、合资格人员检查。（6） 避免将花瓶、水杯等装有水的容器放置在机身上。（7） 确保洗衣乾衣机四周有适当散热空间2.6电风扇（1） 电风扇应安装或摆放在平稳位置操作及避免电线容易受拉扯。（2） 避免在电风扇附近放置容易飘进电风扇外罩的东西，例如窗帘或纸张，以免发生危险。（3） 定期清洁电风扇。清洁时，应先将电源插头拔去及避免让水份溅进电风扇的内部。（4） 若发现电风扇有异于正常操作的现象，例如启动有困难、噪音过大或过热等，应立刻停止使用及通知雇主交由合资格人员检查。2.7冷气机及抽湿机（1） 避免冷气机/抽湿机的出风口或吸风口受到阻挡。（2） 晾衣服时避免让水滴在抽湿机身上。（3） 定期清洗隔尘网33、，以保持最佳的操作效能。2.8灯饰（1） 切勿触摸着的灯泡，以免被烫伤。（2） 更换灯泡时应先将灯掣并掉及让灯泡温度冷却（3） 灯饰在正常操作下，不应出现过热迹象（如变色、焦黑、变形）.若发现该情况，应停止使用及通知雇主交由合资格人员检查。（4） 不要将灯饰（特别是太阳灯）放近窗帘、挂毯或衣物等易燃物品，以免发生火警。2.9电视机及影音器材（1） 避免将花瓶、水杯等装有水的容器放置在电视机或影音器材上。（2） 电视机及影音器材若长时间不用，应把电源并掉，避免只用遥控器开关。（3） 若发现电视机及影音器材有不正常现象，应立刻停止使用及通知雇主聘请合资人员修理。2.10电暧炉（1） 不要将电暖炉置34、于易燃物品附近使用，例如床单、衣物、窗帘、地毯、沙发等，以免发生火警。（2） 避免在浴室内使用电暧炉。2.11拖板（1） 避免在同一插座上用多于一个拖板（2） 避免将拖板放于潮湿或近水的地方，例如浴室及厨房。（3） 不要使用有裂缝、有过热迹象（如变色、焦黑、变形）或有松脱现象的拖板。如发现拖板有损坏，应更换整套拖板。（4） 必须使用圆形或方形插孔及装有安全活门的拖板。2.12插头（1） 不要使用有裂缝、有过热迹象（如变色、焦黑、变形） 或有松脱现象的插头。（2） 使用符合安全标准（BS546或BS1363 ）的三脚插头2.13万能苏（1） 必须使用圆形或方形插孔及装有安全活门的万能苏（2） 不35、要使用有裂缝、有过热迹象（如变色、焦黑、变形）或有松脱现象的万能苏（3） 使用符合安全标准（BS546或BS1363 ）的三脚插头（4） 如发现万能苏有损坏，应要更换（5） 避免在同一插座上用多于一个万能苏 三、总结：安全第一第三课 衣物处理方法及洗熨技巧一、教学目的：（1）学习不同衣物熨料之处理方法及保养常识。（2）认识各类洗衣标签并懂得如何按标签处理不同的衣物。（3）掌握洗衣前的准备工作及处理不同污渍之方法。（4）学习使用及保养熨具及掌握熨衣之技巧（包括不同质料及类别之衣物）。（5）了解干洗衣物前需注意的地方。（6）学习如何折叠洗净后之衣物。二、教学重点、难点(1)、 烫衣的技巧(2)、 36、识别各种不同布料的衣物三、授课课时：五课时教 学 内 容一不同衣物质料之处理方法及保养常识1常见质料名称中英对照：中文名称英文名称棉Cotton麻Linen羊毛Wool丝Silk人造丝Rayon尼龙Nylon聚酯纤维Polyester丙烯酸纤维Acrylic醋酸纤维Acetate真皮Real leather人造皮Synthetic leather丝绒或天鹅绒Velour or velvet2、衣物处理方法及洗熨技巧衣物标签及洗衣剂的使用（1）常见衣物护理标签指南：一般衣物上均附有质料及护理标签，醒目消费者，要注意清洁时的处理程序。（2）常用的衣物清洁剂及其用途：洗浊衣物时，必须针对不同的质料而37、使用适当的清洁剂，这样，才可以达到最理想的清洁效果。清洁剂用途1.洗衣皂洗刷衣领和袖口的污渍2.洁衣液用于洗质料精细的衣物，如丝料、毛料和婴儿衣服等.3.生物清洁剂可除去衣物上的蛋白质污渍，可除去衣物上较顽固的污渍和油渍4.强力洗衣粉用于一般的家庭，可除去衣物上较顽固的污渍和油渍5.漂白水一种强力的漂白剂，使用时必须稀释，并且要戴上手套，以免伤害皮肤。衣物洗涤标签上CI符号的衣物可使用这种漂白剂，一般只适用于未经防缩防皱处理的白色棉质或麻质衣物。6.预洗剂沾有顽固污渍的衣物可先在污渍上喷上预洗剂。约五分钟后再依照一般的方法洗涤，顽固污渍便很容易清除。7.衣物柔顺剂有液体剂和片状剂，在洗衣的最后38、一次过水时加入，使衣物的纤维松软，晾干后柔顺易熨，并且减低衣物的静电作用。特别适合毛、丝和棉质衣料的衣物。二、衣物处理方法及洗熨技巧1手洗前的准备工作：1.1整理衣物不论用手洗或机器洗，请先按照下列方式准备就绪：（1） 将清洗时容易伤害到其他衣物的拉练、纽扣、铜丝、钩扣等扣好。（2） 将松散或掉落的扣子钉上，修补好裂缝。将口袋里的东西掏干净。刷去污物，尤其是干泥，毛发可以胶带去除，只要将一条胶带按在衣服上，再撕下来，毛发就会被它粘落。将丝带、围裙带等各种线带把平。如果老是丢失短袜，可事先用衣夹将每双夹在一起。颜色相同及洗衣程序相同的衣服各自归类。如果衣服没附处理标签（如从地摊上买来的衣服，未附39、标签），最好将它放在慢速循环的冷水中搅拌，或以手洗，甚或选择性的送干洗。1.2测试衣料会不会褪色将新的衣物与其他颜色的衣物混在一起洗前，应先试它会不会褪色，可以测试衣服较隐密的地方，如腋下或衣角的缝份。步骤如下：（1） 将一块棉花或棉约弄湿，放在衣物上5分钟。（2） 如果棉花或棉纸染上任何颜色，则将衣物个别洗或干洗。（3） 颜色没扩散的话，只要你不是用最热的水洗,就可以与白色或其他颜色的衣物一起洗。1.3预洗仔细翻看每件衣服，必要时需先处理污渍。市面上有很多厂牌的去渍品，在洗涤前可以除去大部分的污渍，你可以用液体喷剂或一种特殊的肥皂棒擦在污渍上，对付衣领和袖扣上的污渍，如化妆品、调味酱、酒、亮40、光蜡、发胶、化学药品、蛋、咖啡、沙土、面霜等。你也可以用粉笔用力擦，因为粉笔可以吸油，一般油渍去除后，污积很快就可以除去。（详细说明请参考第3节）非常污积的衣服、运动衣裤等，应先进行一般预洗程序。1.4浸泡（1）较为有效的预洗方式是在洗涤前，将衣服浸泡在洗洁剂中一段时间。（2）对于顽性的渍痕，在浸泡前先擦上洗洁剂。（3）把衣服放入水槽里或使用液体的清洁剂时，确定让清洁剂完全溶解。（4）别将白色和有色的衣物泡在一起（5）丝、羊毛、皮革、耐火织物、会褪色或只能晾干、不能烘干的衣服不浸泡。2洗衣机的认识2.1洗衣机是即省时，又省力的洗衣工具。洗衣机内的水流转动，可以帮助去除衣物上的污渍。洗衣机内水流41、转动的方向有以下三种：（1）滚桶型 （2）搅拌（3）液轮型滚桶向一个或不同方向转动。液轮可安装在洗衣桶的侧面或底部，它只向一个方向转动。2.2 在市面上最常见的洗衣机有：（1） 双桶式洗衣机双桶式洗衣机有独立的洗衣桶和旋衣桶，可以是液轮型或搅拌柱型。洗衣程序完成后，我们必须把衣服从洗衣桶拿出，转放在旋衣桶内过水及旋干。（2） 搅拌柱型或液轮型单桶式洗衣机（3） 前置式滚桶型洗衣机3、洗衣须知3.1 衣物污渍可归纳成以下四大类别：污渍类别污渍去渍法蛋白质污渍血渍肉汁渍蛋渍奶渍可可渍1.在污渍未干透时，先用冷水揉洗，然后用温和的冼衣粉溶液洗净。2.已干透的污渍，可先用水浸湿，然后用少量食盐擦洗，再42、用洗衣粉溶液洗净。3.注意切勿用热水冲洗，否则蛋白质会凝固，使污渍更难清除。4.用生物浸洁剂清除蛋白质污渍的效果最好.酸性污渍果汁渍酒渍果酱渍醋渍汗渍尿渍1.未干透的污渍，可用温水冲洗。2.已干透的污渍，可用硼砂溶液洗擦，然后用一般的洗净方法处理。3.也可以使用碱性去渍剂，如1份亚摩尼亚混合4份清水的溶液。油污性质油渍漆油渍唇膏印鞋油渍1.在污渍的正反两面各铺上一张吸墨纸，然后用高温熨斗在吸墨纸上熨压，待油渍被吸墨纸吸净之后才洗净。2.对顽固的污渍，可选用较强力的去污剂，如松节油、天拿水、工业火酒试擦，然后用一般的洗净方法洗净。其他污渍原子笔渍香口胶渍1.对原子笔渍，可用柠檬汁试擦，然后浸在冷43、水中洗刷干净。对于顽固的污渍，去渍法与清除油性污渍的方法相同。2.香口胶渍可先用蛋白浸透，或用冰块放在上面待其硬化，然后用刀尽量刮除，余下的污渍的处理，与清除油性污渍的方法相同。3.2 常见的污渍清除法（1） 血渍用冻水加洗衣粉搓擦，由于血液主要成份是蛋白质，遇热即会凝固，因此勿用热水浸洗。（2） 汗渍以清水湿润后加一小杯氨水搓擦，然后过清水份，或可加些少食盐浸洗后再过水；但毛衫及绒衫之汗渍则宜用柠檬酸开稀揉洗。（3） 墨汁可用白饭或白果肉搅碎涂在污渍上一起搓擦，让污渍散开，然后用洗衣粉水清洗几次，或可清除；因现时使用的墨汁除胶质外尚含有其他的化学物质，所以难于撤底清除。（4） 饭汁豉油渍可用44、酵母粉撤在污渍上，滴水洗净，洗净时加入少许氨水溶液效果更佳。（5） 唇膏渍因口红的成份复杂，而主要是油性，如沾在棉质布料上的话，只要用温暖之肥皂水、酒精、四氯化碳或挥发油等任何一种液体搓揉均可以除去；如污渍是沾在织维上就先用纱布沾些酒精在口红的渍上擦试，然后放入温洗衣粉水里搓洗，并用清水过净即可。（6） 茶及咖啡渍棉及合成织维可用阿摩尼亚溶液拍洗。而毛织品可以用十倍的甘油水溶液洗涤剂拍洗。干了的茶渍或咖啡渍则可用洋葱来洗。（7） 果汁渍不同的果汁渍有不同的处理方法；首先辨别果汁的性质，来选用适合的方法，甜味的果汁可用生姜或白萝卜汁洗涤，酸味的可用碱性洗涤剂除去，苦涩味则可用醋洗去，如果是有色素45、的果汁如西瓜汁、芒果汁等，可以用酒精清除。（8） 铁锈渍将沾有污渍的衣物浸在含有百分之二醋酸的水里，两三分钟后用清水冲净即可。（9） 蛋渍用含酵素的洗衣粉清洗便可；最要紧是不要用热水处理。（10） 泥渍可待泥渍干后先把泥巴除去，然后才用洗衣粉浸洗，泥渍亦可用马铃薯肉擦洗。3.3漂白水的用途先看衣物是否适合使用，一般棉、麻及纯白色的衣物都可使用，但化学织维如的确凉之类就不好了。因为可能会令衣物失去颜色及光泽。也可清除红药水渍、淡果汁渍及变黄的汗渍。亦可漂净因其衣物脱色而错染的浅淡颜色。4.晾晒衣物的技巧晾晒时宜把衣物拉平及直，使之不致产生太多的皱纹；熨起来也不致太吃力和减低令衣物受损的程度。5.46、熨衣技巧先要了解布料的品质和处理方法，因为处理每种布料都会有不同的处理技巧，如果不得其法者，就会损坏衣物了。A:熨衣温度：（1）请务必检查所熨的衣物上是否有熨衣指示。（请参阅图表），在任何情况，均请遵循熨衣指示。（2）如果衣物上无熨衣指示，但你知道衣服质料种类，请参阅下列图表。（2） 此图表适用于一般衣料，不包括特别处理或经加工过，有光泽等之衣物。经过特别处理的纺织品（有光泽、加折、隆起等），熨衣时请用较低温度。（4）先将衣物依熨衣温度分类，各毛料衣物一起熨，棉料衣物则分别一批一起熨。（5）熨斗加热的速度比冷欲速度快，因此，先由最低温度之衣物熨起，如人造织维衣料。（6）含混纺的衣料，则请选择质47、料中最低的温度来熨。（例如：衣料含60的多元脂织维和40的棉则应用图表所示多元脂织维熨衣温度（）且无需蒸气）（7）如不知衣物是由何种织维组成，找一处穿时看不见的地方熨，试试何种温度最适合。（先由低温试起）（8）纯毛料（100羊毛）可用蒸气熨平。请将蒸气钮转至最高的位置且用块干的熨布熨衣。当你熨毛料时，布料可能会发亮。可将衣物的裹里面翻过来熨，以避免发亮的情形产生。（9）纯毛料（100羊毛）可用蒸气熨平。请将蒸气钮转至最高的位置且用块干的熨布熨衣。当你熨毛料时，布料可能会发亮。可将衣物的裹面翻过来熨，以避免发亮的情形产生。（10）绒织品或其他发亮的纺织品应以同一方向（顺毛方向）轻熨。熨衣时需常移48、动熨斗。（11）熨人造织维衣物及丝制品的内面，以防发亮的情形产生。勿喷水以避免污垢。B:熨衣程序：熨衣物前首先检视衣物标签，调较合适温度，待灯号熄灭后，按衣物质料而决定是否需要打开蒸气，才开始熨衣。衬衫：（1）先熨后领，再熨前领，然后将担干一字型铺开（或将两边担干分开入板）熨好。（2）再熨鸡英内面、外面，然后熨后袖、前袖，熨好一只袖再熨另一只。（3）先熨钮及钮门的内面，然后顺一方向将前后幅熨好。（4）折叠时，先把领反好，扣好颈喉钮，然后隔粒扣好。（5）将衬衫反转，铺在熨板上，将两边衫身折上，再将两只袖折上。（6）如衫身太长，可先将衫脚覆上约6公分，然后再覆上折好。西裤：（1）将西裤反转，底幅在49、外，裤头套入熨板内，先熨好拉练部份，然后熨裤头，裤袋及开骨。（2）将西裤两侧叠好，放在熨板上，熨好裤脚及开好裤骨。（3）再将西裤反转熨裤面，裤头套入熨板内，先熨好拉练部份，然后顺一方向熨，熨到袋位时，要将袋底布掀起，避免熨出袋印。（4）跟着将西裤两侧叠好，对齐车骨，熨好内外侧裤脚。前裤骨要连前折，后裤骨熨到档位。（5）熨好后，将西裤按三节折好。西装外套：（1）将西装外套反转，先熨底幅两袖里布，逐只完成，然后顺一方向熨好衫身里布。（2）再将西装外套，反转面幅铺在熨板上，先熨后领、再熨前领，利用熨板圆位或熨垫熨好肩膊位及袖位。（3）然后顺一方向将前后幅熨好。熨至袋位部份应拉出袋布先熨。（4）完成后50、再检查未妥善之处。C.使用方法：注水（蒸气熨衣及喷水使用）（1）初次使用时，请注入自来水。（2）再次注入时仍可用自来水。不过，如水质太硬（硬度高于17度DH），可使用蒸馏水。（3）注水前，请先将插头拔掉。将蒸气钮转至 的位置（无蒸气）（4）将熨斗竖起，然后在注水孔内注入约140毫升的水。请用注水杯注水。（5）请勿自行修理（6）接触面避免接触硬体（7）电线勿绕在高温的接触面（8）使用后尚有余温，避免孩子碰触。熨衣（自动清洗）请务必检查所熨的衣物上是否有熨衣指示。在任何情况下，均请遵循熨衣指示。D使用安全说明：（1） 不要同时使二种电器用于同一插座（2） 电线务必检查，以免发生电线走火（3） 避免51、倾斜或摇动（4） 刚通电时，不要马上按喷水按钮有爆炸蒸气按钮，以防漏水E、清洁保养：清洁,使用后，为防止熨斗内部腐蚀，请务必遵守下列事项：（1） 蒸气旋钮转至乾熨位置，温度旋钮转至低温，拔出插头。（2） 将水箱中剩余之水倒出。（3） 冷却之后，必须再将温度旋转至蒸气区的位置插头干燥5分钟.F.保养（1）拔起插头等熨斗冷欲后再行清理以柔软布擦拭不可使用强酸或强碱，以免伤到本体或产生变色现象。蒸气喷出孔，以牙签挑除水垢。（2）至少需一个月“自动清洗”一次熨斗，如果你注入熨斗的水质不好，则更需要清洁。将淋水槽注入1/2的水。将熨斗竖起。将温度钮转至最高（棉麻区）的位置。把插头插入插座。把熨斗平放在水52、槽上。设定蒸气钮（自动清洗）沸水和蒸气即从底盘的小孔中流出。不洁物及水垢（如有的话）会一同跟着冲掉。此时将熨斗前后晃动，直至水箱内的水全部流出。把插头插入插座。将蒸气钮转到（干熨）的位置。将熨斗竖起。温度钮设定在（棉麻区）的位置。用一块旧的布熨衣。剩余的水现在便会由底盘蒸发掉。注意：不要把醋或其他除垢剂倒入淋水槽内。6. 衣物折叠收藏方法:（老师示范及学员实习）1. 衬衫2. 西裤3. 外裙4. 内衣裤三、总结：衣食住行，衣排第一。课后作业 把自己的工衣，安照程序洗好，烫好，折好。赠言：佛靠金装，人靠衣装。第四课 时间帐单管理一、学习目标(1)、教导学员如何掌握雇主的要求及实际工作环境情况，(53、2)、教导学员如何有效率的 编配工作和 时间。(3)、教导学员如何处理单据和简单帐目。二、教学重点、难点记账单的使用三、教学课时：一课时教学内容 一.工作安排，时间分配、 日常家居工作编排前必须了解;1、1工作环境a) 了解有多少房间和浴室。b) 是否有小孩，老人或宠物需要照顾。c) 走火通道的位置。1.2雇主的要求 每位雇主有差别，要清楚雇主的特别指令，如：厨房要大清洁，或浴室必须特别整洁等，才能另雇主满意其工作。13 可供使用的工具 知道有何种工具和清洁用品可供使用及所放位置.（各种的物品及工具必须小心运作和保养)、 工作编排；21日常工作安排包括；（1）执拾及清洁家居客厅执拾什物，抹垫，54、吸地毯，扫地，拖地厨房执拾什物，抹炉具，清洁抽气扇，清洁抽油烟机，拖地浴室洗面盆，浴缸，坐厕，清洁抽气扇，拖地睡房执拾衣物，抹垫，铺床，吸地毯，扫地，拖地 （2）洗衣、熨衣 （3）煮饭 22 定期工作清洁是一项定期性的工作，制定工作时间表不但能清楚提醒自己完成所有工作，而且能更有系统的编排要做的工作，另工作有效率，制定时间表前可与雇主先做沟通，清楚了解他们的期望，完成后在与雇主商讨及协调，取得共识后，必须要依照所订立的时间完成工作。例子：工作项目工作日期借注厨房抽气扇每星期一每星期一次抹窗(厅)每星期二，五每星期两次抹窗(房)每星期二，五每星期一次冷气机隔垫钢每星期三每星期一次家私打腊逢1/155、,15/1每星期一次洗水箱每星期四每星期一次 B. 支出的单据，简单帐目处理 很多时候，家务助理与雇主之间也会有金钱的来往，例如替雇主买，买清洁剂用品等。这也是家务助理的职责。所以在处理单据及帐目上必须要有很清楚的交待。 处理单据及帐目要注意的要点；1.1 购物时要保留单据，如超级市场的单据等，把所有单据清楚交给雇主。1.2 若自己要买东西，同时也要替雇主买东西，必须分单计算，以免混淆帐目。1.3 所有余款及单据尽量亲手交给雇主，也要当面点明，以免有误会。1.4 若要替雇主购买一些之前没有声明的物品，必须考虑其必要性，若真的有需要，最好事前询问雇主意见，尽量不要自行决定，特别是一些价钱贵的物品56、。15 若要定期替雇主购物（例如买），必须事前与雇主协议收支安排。例如；雇主怎样交钱给家务助理，多久一次，余款怎样处理等。可以自行制作一些帐目处理表，自己 一份也给雇主一份，清楚记录所有收支。例子：一月份日期购买物品数量价钱5/1万洁零1208/1地拖115总计第五课 专业操守/形象一、学习目标（1） 让学员建立对家务助理正面及专业性的形象及观念。（2） 让学员发挥担任家务助理工作的优点，从而建立信心。（3） 让学员建立正确地工作态度及明白其重要性。（4） 让学员明白优质顾客服务的重要性及如何应用于家务助理的工作上。（5） 透过角色扮演及个案讨论，另学员懂得如何与雇主沟通及 处理投诉。（6） 57、让学员能以专业，亲切的服务态度，为雇主提供度身定造的家居服务。二、教学重点难点学员建立专业操 守，为客户做量身定制的服务。三、教学课时：一课时教 学 内 容1 家务助理行业观念以往很多人对家务助理这个行业有很多负面的观念；（1） 工作低微（2） 被人看不起（3） 没有知识能力的人才做（4） 工作困身（5） 雇主刻薄，难以服侍 现在专业性的观念（1） 家庭的帮手，让雇主能安心外出工作，间接促进经济及社会繁荣（2） 工作类别之一（3） 职业不分贵贱（4） 适合妇女专业人士2.假如假如你担任一名家务助理，你有什么强项，优点可以胜任此项工作？（请有次序排序，1、最重要，10、最不重要）左手面为个人排序58、，右手面为小组讨论的排列结果。 懂广东话（共同语言） 拥有共同文化及生活习惯 不用供留宿地方 口味相若 有家居工作或照顾孩子的经验 容易沟通 相同生活环境 有亲切感 发挥邻居式的关怀 可依靠及信任 3.工作态度认真 雇员认法积极态度，共同点雇主认法做事尽心尽力快、靓、正无超所值，乐意聘用做事替雇主想适当的资源运用专业工作态度眼不见为净专业工作，对得起雇主和自己样样算住不要计较太多，适当付出，才有回报员工诚实可靠马虎了事勤奋投入，应有的 工作态度希望员工可以承担工作我果然最有用跟随指示，别人有别人的一套，小心聆听及作出反映希望员工听话跟随指示，符合自己的 要求准时返工，够种就放工多做一点，愿意超59、时工作不怕批评，肯做做完要做工作就OK，其他工作也会做多做一点，帮到雇主员工有心工作做事就做事，做事需要投入感情是兴认的工作，帮到别人可以依靠，信任第六课 心理辅导新工适应/沟通之道一、学习目标（1） 透过个案讨论及情境处理，让学员作出充足的就业心理准备，预计会面对什么的阻困及压力，懂得如何面对及解决，后而适应新的工作。（2） 让学员掌握沟通之道及聆听技巧，从而懂得如何与雇主沟通及建立良好的人际关系。二、教学重点难点案例教学，以点带面，延申出深圳家政市内其它案例。三、教学课时：一课时教学内容 1.阿芳的抉择阿芳，今年四十五岁，与一子（15岁）一女（12岁）及丈夫（五十岁，任职装修工人）同住。阿60、芳以往一直做车工，近这二三年，因为工厂迁移以致开工不足。虽然收入不稳定，但其丈夫以往做装修收入不错，能支付家庭开支。所以阿芳并无意找工作，全心全意照顾二名子女，尤其细女雯雯，非常缠身，要阿芳接送返学及放学。雯雯今年升中一，读全日制，阿芳为免雯雯在街边吃饭不干净及没营养，而学校在家附近，所以阿芳会预备中饭给雯雯。虽然一家四口生活并不富裕，但还算给满足。 好景不常，自金融风暴后，建筑装修行业一厥不振，丈夫阿伟面对开工不足情况，收入不稳，开始需要使用积蓄。更不幸地阿伟在一次装修期间发生工业意外，需要一年的时间休养康复。有见及此，阿芳决定出来工作，透过亲戚建议，以阿芳小学程度，可以找到家庭助理工作，阿61、芳亦报读了一个再培训家务助理课程。毕业后，阿芳很快由中心介绍找到一份家务助理工作，工作时间是早上八点至下午一点。人工不错。阿芳未决定做这份工前有些难题要解决，尤其照顾雯雯方面。（1） 以往由阿芳接送放学，现在因工作时间未能配合方面，如果你是阿芳，你会如何处理？ （2）如果阿芳开始上班，就不能预备午餐给雯雯。如果你是阿芳，你会如何处理？ 今日，阿芳第一日上班。雇主一家五口，张先生很早就上班了，张太太留在家中照顾二名子女（一岁及四岁，）张老太太有少许行动不便。阿芳的工作是接送4岁小朋友返学，预备午餐及晚餐及一般家居清洁，阿芳准时到雇主家中，准备好简单早餐后，就带小朋友返学。张太太吩咐阿芳送了返学后62、去买东西。阿芳便问张太太需要买什么？张太太回应：你决定就是，要不请你来做什么？（2） 如果你是阿芳，你感受如何？你如何回复？ 阿芳买完东西回来已十点，阿芳正想预备东西做菜时，张太太吩咐她帮手拖地及洗厕所。阿芳心中一急，有点手忙脚乱。因为剩下的时间不多。中午十二点，要去接小朋友放学，又要洗切今晚晚饭做菜、汤料及煮中餐。（3） 如果你是阿芳，你如何编排工作及分配时间？ 阿芳正预备晚餐的菜时，张太太站在旁边看到有鸡翼，于是问阿芳预备怎么样煮法，阿芳回应：炸鸡翼，张太太呼叫起来：啊！太不健康了！（4） 如果你是阿芳，你会如何回应？ 阿芳正在洗厕所的时候，她习惯用水喉猛力冲地及洗马桶。张老太太刚巧经过，63、就大声讲：啊，你怎么这么浪费水，水费好贵，地下又湿，也容易跌倒？（5） 如果你是阿芳，你会如何回应及处理？ 阿芳预备午餐时已一点十五分。她尚未拖地。阿芳预计十五分钟内应该可以拖好地（6） 如果你是阿芳，你是否拖完地才走？又如何向雇主交代？ 阿芳做好工作已一点四十分，正想离去之际，突然听幼儿大哭，原来他不小心由床边落到地下，额头红疼。张太太登时手足无措，不知如何是好。（7） 如果你是阿芳，你会怎么处理？ 2.沟通之道 2.1活动情况一：一位老人因有脚疾而不时诉说长期在床上非常辛苦，家务助理帮他盖上被上，并没有任何回应 病人有何感受： 家务助理可有什么回应： 情况二：有一日，你去探访一位刚丧偶的朋64、友，希望可以给予关怀有支持。你的朋友非常伤心，并哭起来，你尝试安慰他并说：你估计对方听到后有什么回应？感受如何？ 可以怎么说更加适当？ 情况三：有位家长黄先生因为儿子在学校犯错而被老师邀请回学校见训导主任。这位家长之前多次以工作忙碌为理由而推却。今日，黄先生终于前来，较之前约定的时间迟了四十五分钟，更劈头第一句话：，表现出一副爱理不理的态度，施施然到来。你是训导主任，请你说一些赞赏他的说话。 情况四： 有一位雇主要求其家务助理在清洁家居、洗碗碟时，不可加入任何清洁剂。家务助理觉得很过份，认为雇主有心为难她，若你是那个家务助理，你如何理解雇主的要求？ 你会如何回应雇主的要求（因为担心不用清洁剂，65、会不干净）？ 2.2沟通之道（1） 自我、环境、他人（2） 见人面色留意身体语言l 声调高低抑扬l 空间/距离l 说话的速度l 手势l 姿势l 面部表情l 衣着/服饰l 眼神（3） 聆听的技巧l 避免主观及假设l 尊重他人的意见及感受l 集中注意力l 澄清对方的说话l 留意弦外之音l 提问的方式（4） 配合感情的说话（5） 试以对方立场着想（6） 正面的回应及赞赏中级培训心态目录第一课：分析自己，善待自己184一、认识自己二、我要走出孤独与贫困三、保持健康的心态，提高心理素质四、真正的幸福五、感谢与拥有六、抛弃旧我，建立优势七、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心八、社会探究：我是谁66、九、信息搜索：如何开发潜能十、观察思考：一只蝴蝶的启示第二课：我的事业家政业201一、认识职业二、走进家政业三、我以家政为业四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心五、现象分析月薪四千需有学历 高级保姆出现海归派第三课：我能负起责任204一、关于责任二、有责任尽责任尽到责任三、意识与潜意识四、责任的引导五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心六、理论探索:良知、责任感、内疚感七、责任感测试第四课：在佳居乐的日子209一、走进佳居乐二、我是佳居乐人三、佳居乐事业旅程表四、共同思索，我们携手并肩齐进五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心六、对佳居乐公司的全面了解第五67、课：客户是上帝，上帝是仁慈的214一、了解客户二、游戏规则三、假如你是客户四、换位思考五、客户是上帝客户永远是对的六、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心七、客服哲学第六课：家政服务员职业风范219一、关于服务风范二、佳居乐家政服务员服务风范三、让学员列出服务行业的各种服务风范四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心六、观察思考：家庭礼仪的具体形式及训练第七课：客观看待的问题220一、初级 高级二、客户“错”了三、被客户冤枉四、损坏客户物品五、想更换环境六、想要加工资七、担心自己做不好八、如何看待带小孩，照顾老人九、吃剩菜、剩饭十、急于求成，暗示客户帮助自己十一、寂寞想家 68、十二、过年十三、客户太挑剔十四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第八课：客户投诉案例讲解225一、刚去客户家老实、认真、勤快 变懒、不诚实、不自觉二、不服从、不配合客户的工作三、缺乏主人翁的工作意识四、不懂得珍惜机会五、爱心不够，责任心不够六、不能正确看待自己的身份七、案例分析探秘大学生的保姆生活八、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第九课：沟通能力及自信的训练230一、学会说话二、教学方式三、自信心的训练 四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心五、人际沟通黄金四原则六、沟通技巧十五条第十课：佳居乐做人做事做细节237一、做人二、做事三、做细节四、老师总结69、五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第十一课：做家政，深圳是最好的城市241一、认识深圳二、我对深圳的印象三、到深圳从事家政事业的理由四、学员发言，做家政，深圳比其它城市还有哪些优势五、成功故事六、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第十二课：处理与协调家人的关系246一、外出的原因二、让学员说说自己外出的原因，及在家庭中的角色三、让学员说说自己在家庭中的责任四、从事家政工作，家里人的看法，怎么应对家里人的看法五、分组沟通，全面了解学员的处境及困难六、长期在外工作，可能会发生的事情七、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第十三课：走向成功的第一步248一、走好70、第一步必须具备的心态二、上岗初期第一步三、上岗初期的决心四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心第一课：分析自己、善待自己一、教学目的：让学员能够正确全面的认识自己，树立正确的人生观，积极正确的面对生活。二、教学重点、难点： （1）、改变命运，走出贫困，一切由自己把握。 （2）、健康的心理是一个人健全的标志。 （3）、如何理解幸福，学会感恩。 （4）、通过社会探究，让学学更深层次地了解自己的性格、能力、喜好、位置等，给自己做新的定位。三、授课课时：4 + 4 课时教学内容一：认识自己（一） 剖析自己（1） 到目前为止，对自己影响最大的人谁？（2） 工作的目的是什么？自己现在最想得到的71、东西是什么？ （3） 了解自己的性格、特点、兴趣、爱好。（4） 你喜欢自己什么？你对自己哪些方面不满意？（5） 悟出父母对自己教育的影响。（6） 我和别人相处得怎么样？（7） 朋友之间最重要的东西是什么？（8） 怎样看待朋友向自己倾诉的快乐和烦恼？（二） 我对自己的综合评价？ 学员写，上台发言（三） 关于命运？（1） 谈谈对命运的看法。（2） 命运是什么？（3） 唤起积极的自我，把握好我的人生。（4） 生活属于我，尽在我掌握，我不会随波逐流。（四） 为什么要出来？（1） 贫困、不富裕。（2） 我要追求幸福、自由。（3） 佳居乐公司能给我帮助。二：我要走出孤独与贫困（一） 建立我的人生目标（1）72、 我的目标是什么？（2） 我的目标一定要实现，从我的自身能力做起！（二） 我愿意与现实生活环境保持接触 。（1） 我要做个社会人。（2） 我要学会适应、调整、融入时代步伐。（3） 我要开朗活拨，我要快乐，我要笑对生活。（三） 我能克服乡愁（1） 目标第一。（2） 我会在工作中调整我的心情。（3） 除了做好固定家务外，业余时间我会多安排有益的活动。（4） 生活方式多样化，我能自我解脱。（四） 我要培养从经验中学习的能力。（1） 我知道知识技能不是先天遗传，我会虚心学习。（2） 人生道路复杂，优胜劣汰。（3） 我会不断总结经验，充实自己，完善自己。（4） 我一定能坚持到最后！（五） 面对贫困（1）73、 我会勇敢面对挑战，我知道贫困只是暂时的。（2） 我有“富有”的思想，我不甘贫困。（3） 我会勇于改变，勇于行动，脱离贫困。三、保持健康的心态，提高心理素质。（一） 、克服自卑心理（1） 自卑的原由：追求完美，不太接受自己。A：思想上（期望过高或过底） B：生理素质上（生理缺陷） C：社会环境（农村人，学历低，家庭差） D：性格气质（内向，孤僻）E：生活经历（情感失意等）（2） 症状：悲观失望、丧失信心、孤立离群、妒忌暴怒、自欺欺人、心灵扭曲。（3） 我将如何克服？A：思想上正确认识自己。 B：学会正确补偿自己。C：增强信心，敢于改变。 D：乐观，走进社会大众，让自己丰富起来。E：冷静，忘记过74、去，重新再来。（二） 、学会控制情绪，自忍成金（三） 、培养信心与能力的几个观点：（1） 聆 听： A：听懂 B：听对 C：听话照做（2） 回 应（有问必答）（3） 掌 声（给别人，认同对方，给自己）（4） 点头微笑，让路（5） 听 过（而非一听就过）（6） 100%投入（7） 活在当下（8） 结 果（9） 拥 有（10） 目 标四：真正的幸福（1） 以身心健康为基础。（2） 满足正当的欲望。（3） 凭自己能力获取。（4） 要有一颗追求幸福的心。（5） 要求进步。（6） 自己的幸福要为社会带来希望和活力，而非由别人的牺牲所带来。五：感谢与拥有（一） 拥 有（1） 怎样看待拥有？（2） 我要拥有75、什么？（3） 珍惜拥有。（二） 感谢拥有（1） 感谢的理由。 A：生而为人的喜悦。 B：体魄健全，朋友，亲情。 C：客户工作的机会。D：辛勤劳动，深知粒米可贵。 E：公司教育，学习道理，获得心理的支持。（2） 学会知恩必报。 A：我用行动证明自己的价值。 B：我要奉献，我要努力，感恩回报。 C：真诚感激，不是虚情假意。（3） 感谢自己。 给自己创造感谢自己的理由。六：抛弃旧我，建立优势（1） 自尊、自重、自爱、自立、自强、自信。（2） 只有思想上、经济上独立才是真正的独立。（3） 看开一切，照镜子。（4） 用新的眼睛看待未来发展。七：我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！八：社会探究76、：我是谁？认识自我如果你不知道自己现在的位置，再精致的地图也不能引导你到达任何地方；假如你并不“自知”适合干什么，再美好的职业生涯设计终会成为南柯一梦。 因此，只有认识了自己，才能对自己的职业作出正确的选择，才能选定适合自己发展的职业生涯路线，才能对自己的职业生涯目标作出最佳抉择。一个人若想有一番成就，最好是及早地正确认识自己，然后扬长避短，努力去发掘自己的独特潜能。 然而，识人难，识己更难！古希腊德尔斐神庙前竖立着一块巨大的石碑，上面镌刻着象征人类最高智慧的阿拉伯神谕：认识你自己。 古希腊有个传说，传说在一个王国城堡的附近有个女魔，叫斯芬克斯。她整天守着那条过往行人必经的路，让人猜一个谜：什77、么东西早上是四条腿，中午是两条腿，傍晚是三条腿。如果行人不能答对谜底，她就会把他吃掉；如果猜出来了，她自己就会死去。无数的人都不能猜出谜底，于是王国中死去了许多的人，外面的人也不敢来这里了，王国内外充满了恐惧。终于有一天，一个叫俄底浦斯的年轻人来到了斯芬克斯的面前，说出了这个神奇东西的谜底-人！斯芬克斯于是死了，而这个谜语始终流传了下来。 所谓当局者迷，当是神话中遭遇厄运者的最好哀悼了吧？！ 斯芬克斯之迷于今天的我们，可能已不是一个难题，而它所暗含的误区，却是不分时代、不分民族、不分老幼、不分性别地存于我们每个人中：自己很多时候是认不出自己的，是很难看清自己的。而这层“糊里糊涂”并不能给人带来78、快乐，渴望了解自我是人天生的需要，因为只有了解自我，了解了真正的需求与愿望，才可以在现实中找到方向，明白生命的意义，才可以当你走得很累很辛苦的时候，并不觉得委屈与懊悔；也只有了解了自我，才可以撕去太多的因所谓“生活”而带上的种种“面具”，享受清新与安宁！一个人不能真正了解自身，纵使忙碌不停，终是茫然痛苦；纵使优裕富足，终是难奈空虚 目前，人类自身方面的艰苦探索已经取得了很大进展，当“你”被分解为价值观、兴趣、性格、能力等诸参数时，通过对这些参数的心理学测量，“你”便得到了最透彻的展现。（一） 价值观与职业价值观可以是很明显、清楚的，例如对金钱的重视或不重视，但更常发生的情况是，价值观伴随着很多79、个人主观、莫名甚至无法解释的情绪因素，让人无法琢磨。原本自认为可以洒脱不在乎的，当情况发生时，才有了失去那部分的失落与痛苦。“大梦谁先觉，平生我自知”。能够做到智慧的自知的人不多。而价值观决定着人生的方向，是最需要自我思量的方面，每人人者要认真把握。 寓言：猕猴觅豆 从前有一只猴子，拿着一把豆，行走时不小心掉了一颗豆子在地上。它便将手中的其他豆子放在地上，回头去找掉落的那一颗。结果，非但没有找到那颗掉落的豆子，回头时那些放在地上的豆子，也都被鸡鸭吃当了。 猴子手中那把豆子，就像每个人能拥有的一切，例如：健康、金钱、声望、地位、面子、尊严、权力、爱情、学位等等。为了一颗豆子（学位、权位、爱情）而80、把其他放弃，这样做到底是因小失大、愚昧无知，还是亦有可取之处呢？ 一般人一定认为猴子的做法是愚笨的，但有人却认为是值得的，譬如有人为了爱情，牺牲了财富、声望，最后甚至自杀，但是还是没有得到爱情，你说这是个弥足感人的纯情者，还是一无是处的大笨蛋呢？ 其实，值不值得最主要的关键在于个人的价值观。 美国心理学家洛克奇（Milton Ro Keach）于1973年提出13种价值观 （1）成就感：提升社会地位，得到社会认同；希望工作能受到他人的认可，对工作的完成和挑战成功感到满足。 （2）美感的追求：能有机会多方面地欣赏周遭的人、事、物，或任何自己觉得重要且有意义的事物。 （3）挑战：能有机会运用聪明才81、智来解决困难；舍弃传统的方法，而选择创新的方法处理事物。 （4）健康，包括身体和心理健康：工作能够免于焦虑、紧张和恐惧；希望能够心平气和地处理事物。 （5）收入与财富：工作能够明显、有效地改变自己的财务状况；希望能够得到金钱所能买到的东西。 （6）独立性：在工作中能有弹性，可以充分掌握自己的时间和行动，自由度高。 （7）爱、家庭、人际关系：关心他人，与别人分享，协助别人解决问题；体贴、关爱，对周遭的人慷慨。 （8）道德感：与组织的目标、价值观、宗教观和工作使命能够不相冲突，紧密结合。 （9）欢乐：享受生命，结交新朋友，与别人共处，一同享受美好时光。 （10）权力：能够影响或控制他人，使他人照着82、自己的意思去行动。 （11）安全感：能够满足基本的需求，有安全感，远离突如其来的变动。 （12）自我成长：能够追求知性上的刺激，寻求更圆融的人生，在智慧、知识与人生的体会上有所提升。 （13）协助他人：体认到自己的付出对团体是有帮助的，别人因为你的行为而受惠颇多。 针对以上13种价值观，可以分别问自己以下几个问题，如果以15排序，1代表最重要，5代表最不重要） （1）我重视的价值观是什么？ （2）我所标示的这五个价值观是我一直都重视的吗？如果曾经有改变，是在什么时候？ （3）有哪些价值观是我父母认为重要的，而我却不同意呢？有哪些价值观是我和父母共同拥有的呢？ （4）价值观的改变是否曾经改变我安83、排生活的方式？ （5）我理想的工作形态与我的价值观之间是否有任何关联？ （6）是否因为谁说的一句话或某件事，例如考试的成绩，而对自己的价值观感到怀疑？ （7）以前我曾经崇拜哪些人？他们目前对我有什么影响？ （8）我的行为可以反映我的价值观吗？例如重视工作的变化、成长与突破的你，会选择单调枯燥、一成不变的工作吗？你会在爸妈的其许下，选填自己不喜欢的专业吗？ 以上八点，是了解价值观的基础。这些价值观问题的显现有时候像是调皮、好动的小孩，不好掌握，动向不明；有时又像是个文静高雅的淑女，没有明显的动作，但却是人们注意的焦点。（二） 兴趣与职业兴趣是你力求认识、掌握某种事物，并经常参与该种活动的心理倾向84、；或者说，兴趣是你积极探究某种事物的认识倾向。兴趣是活动的重要动力之一，是活动成功的重要条件。当其对象指向某职业时，就形成职业兴趣。你对某种职业感兴趣，就会对该种职业活动表现出肯定的态度，并积极思考、探索和追求。 兴趣是在一定需要基础上，在社会实践中形成的，兴趣实际上是个人需要的延伸。兴趣的产生和发展一般要经历这样一个过程：有趣乐趣志趣。 有趣是兴趣过程的第一个阶段，也是兴趣发展的低级阶段，它往往短暂易逝，非常不稳定。处于这一阶段的兴趣常常与你对某一事物的新奇感相联系，随着这种新奇感的消失，兴趣也会自然地逝去。在一个婴儿眼里，周围的一切都是那么有趣，他(她)可能正新奇于录音机里传来的优美音乐，85、可是下一分钟，可能他(她)又会对自己的小脚丫兴致勃勃。生活里有趣的事物实在是太多了。 乐趣是兴趣过程的第二个阶段，它是在有趣定向发展的基础上形成的，是兴趣发展的中级阶段。在这一阶段中，你的兴趣变得专一、深入起来，如喜爱网络文学的你很可能会成天沉溺于网络文学作品中。 志趣是兴趣发展过程的第三个阶段，当乐趣同你的社会责任感、理想、奋斗目标结合起来时，乐趣便变成了志趣。志趣具有社会性、自觉性和方向性，是你取得成就的根本动力，是成功的重要保证。到了志趣阶段，一个人会心甘情愿地为他(她)钟情的事情废寝忘食而乐此不疲。 了解你的兴趣 1兴趣表达：评估兴趣最直接、最简单的方法就是询问测试者自己所感兴趣的事情86、是什么。但使用这种方法往往不够准确。因为这里所指的兴趣带有“兴趣倾向”的性质，而你有时可能并不清楚自己的兴趣是什么，或者由于接触范围有限，你对许多事情不可能表示出是否有兴趣。 2行为观察：观察你的各种情景或参与各种活动时的情况，从中推测你的兴趣所在。 3知识测验：测量你在有关特殊职业中所掌握的特殊词汇和其它信息，根据测验分数推论兴趣。 4兴趣测验：兴趣测验的基本原理是：具有一定兴趣模式的你更倾向于寻找特定的职业类型，并且一旦从事这种职业，你会比其它人适应得更好。因而如果你所表现的兴趣和爱好同在某种职业生涯中取得成功者的兴趣和爱好相似的话，那麽你就很可能在该种职业生涯中得到满足。兴趣测验就是向你87、提出一系列问题，要求指出对诸如职业、学习、娱乐、业务活动等是否喜欢或不喜欢的程度，再根据测试结果进行分析，最后确定被试的兴趣类型或兴趣倾向。 （三） 性格与职业性格是一个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的人格特征。性格无所谓好坏。 如果你的事业与你的性格相适应，你工作起来就会感到得心应手，心情舒畅，也就容易在工作中取得成就。如果你的性格特点与你所的事业不相适应，这种性格就会阻碍你工作任务的完成，使你感到被动、缺乏兴趣并难以胜任，即便能够完成工作任务，常常也会感到倦怠或力不从心，精神紧张。 案例：大众汽车公司前总经理方宏，原在公众中是一个近乎完美的形象：他事业成功（198588、年出任大众董事会秘书长。1991年出任总经理。大众在他的领导下发展良好，业绩稳定。他促成大众与中国足球的结缘，主持出资请来了第一位洋教练施拉普纳任中国足球主教练,更令“大众”品牌再上层楼，海内外尽知。对这位老总，上上下下都认为很称职、很出色），家庭稳定（妻子是位医生，对他的照顾无微不至），清廉有口皆碑（甚至到了近乎苛刻的地步）。可随着事业的成功，他的心理压力也如湿水的棉花越来越重，却没有人排遣他的心理焦虑。于1993年3月9日上午9时签署完他的最后一份文件，16分钟后，推开总经理室的窗口从5楼纵身往外一跃，突然之间结束了自己堪称辉煌的一生。他过份追求完美的性格更适合从事科研,他虽然赢得了事业，89、却死在心理阴影中。 职业生涯规划中性格的测试普遍使用 MBTI测评及解释 MBTI(Myers &Briggs Type Indicator)：普遍使用的性格测试量表之一，也广泛用于自我改进及事业辅导。从四个维度看人的性格，根据每种类型上的偏向，把人的人格类型分成十六种类型，每种类型有不同的人格特点，适合于不同的工作环境。 所注重的世界:Extraversion（外向)-Introversion（内向） 认识世界的方法:Sensing（感觉）-Intuition(直觉) 制定决策的方式:Thinking(思考)-Feeling(情感) 偏好的生活方式:Judging（判断）-Perceivin90、g(知觉) （四） 能力与职业优势分析（即已表现出的能力） 敏锐地发现自己的优点比一天到晚检讨自己的缺点更重要。只有知道自己最擅长的是什么，才能找准努力的方向。 、你曾经做过什么。即你已有的人生经历和体验，如在学校期间担当的职务，曾经参与或组织的实践活动，获得过的奖励等。 、你学习了什么。在学校期间，你从学习的专业课程中获得什么。 、最成功的是什么。你可能做过很多，但最成功的是什么？为何成功，是偶然还是必然？ 劣势分析 、性格弱点。一个独立性强的人会很难与他人默契合作，而一个优柔寡断的人绝难担当企业管理者的重任。卡耐基曾说，人性的弱点并不可怕，关键要有正确的认识，认真对待，尽量寻找弥补、克服的91、办法，使自我趋于完善。 、经验或经历中所欠缺的方面。也许你曾多次失败，就是找不到成功的捷径；需要你做某项工作，而之前从未接触过，这都说明经历的欠缺。欠缺并不可怕，怕的是自己还没有认识到，而一味地不懂装懂。九、信息搜索：如何开发潜能？(一) 认识自我 我们每个人的潜能都是无穷无尽，然而能发挥多少，全看我们如何认识自我，战胜自我。人类最大的弱点就是自贬，既认识自己的消极面。（1）用伟大、积极、愉快的语句来描述你的感受。（2） 用明朗、快活、有利的字眼来描述别人。（3） 肯定自己的优点。否定自己优点不符合人性，而肯定自己的优点才是诚实的表现。 (二） 树立信心 一个人只要有自信，那么他就能成为他希望92、成为的那种人。缺乏自信常常是性格软弱和事业不能成功的主要原因。（1）挑前面的位子坐（2）练习正视别人（3）把你走路的速度加快25 (4)练习当众发言 (5) 咧嘴大笑 (6)怯场时，不妨道出真情，即能平静下来 (7) 用肯定的语气可以消除自卑感 (8)用一次次小成就增强自信 (9)做自己能做的事 (三) 要有积极的心态 人生是好是坏，不由命运来决定，而是由心态来决定，我们可以以积极心态看事情，也可以以消极心态做事情。但积极的心态激发潜能，消极的心态抑制潜能。 我们怎样面对生活，生活就怎样对待我们。 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比93、任何其他因素都重要。 人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。 消极心态会限制你的潜能的发挥，慢慢地变得意志消沉，失去任何前进的动力，将你的生活、事业搅得一塌糊涂。主要表现： 愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为敌，因此缺乏人和。 没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩，犹如大海浮舟。 缺乏恒心，不晓自律，懒散不振，时时替自己制造借口来逃避责任。 心存侥幸，幻想发财，不愿付出，只求不劳而获。 固执己见，不能容人，没有信誉，社会关系不佳。 自卑懦弱，自我退缩，不敢相信自己的潜能，不肯相信自己的智慧。 或挥霍无度，或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法。 自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人，嗜好权利游94、戏，不能与人分享。 虚伪奸诈，不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙蔽别人为雅好。 (四) 潜能开发的方法 有关潜能开发的方法很多，一定要记住自己去亲身体验，那样你才会感受得更深。在这里列举出一些开发方法： 1正面暗示 暗示有两种情况，一是暗中所示，二是暗示主体讲话，接受暗示者不加拒绝地听，第二种暗示往往容易被忽略。 暗示又分为三类：自我暗示，他人暗示，环境暗示。 南人多机灵，北人多忠厚，“这就是南北方不同的环境千百年来对人作用的结果，南方多水，水是灵活的；而北方则多厚土，因此形成了北方人忠厚、厚道的性格”。 又如一位美国老板，经常一手提皮包，一手高举起，大声喊：“今天谈判一定成功。”注意，一定要天95、天坚持这样做，不要做一天两天就放弃。之所以称为“修炼”，就是要天天练习。自我开发技术的关键在于坚持，正面暗示能使你充满自信。 2超我观想 观想类似于文学创作中的想像，又不同于想像，是生动细腻的想像。 具体方法：如果是女士，每天上班前半小时，略施粉黛，照镜子，最好是穿衣镜，笑一笑，对自己大声说： “我真年轻，我真漂亮，我真有才华，我真有气质，我真有运气。”不仅大声讲，还要加上夸张的动作。这就是超我观想的训练，天天坚持，受益无穷。再比如开会，要坐到前面来，一定要坐到前排，为什么呢?因为前排重要，如果你认为自己很重要，请坐到前排来，这就会有一种心理暗示：“我很上进，我很重要。” 为什么要这么做呢? 96、心理学家与行为学家的研究告诉我们，我们当中十个人中有九个人缺少自信心，所以说我们需要超我观想。 3光明思维 任何事物都有两面性，但我们应着眼于其光明面，思维有一个背景，积极的心态很重要。 要常常保持乐观的心情，必须每日清除心田里的杂草。如果你光看自己生命中的灰暗面，强调各种可能的困难，那你就把自己置于会滋生上述现象的心态中。 行为是心态的反应，心态是内心记忆和生理状态的结果，而此两者却是你可以在短时间内改变的。 4综合情绪 情绪很重要，情绪与智力正如鸟之两翼，车之两轮，可以帮你走向成功的彼岸。 5放松入境 首先把自己想像成一个小泥人，体验一下什么叫僵硬，不放松；其次想像自己是一个木偶，被线系着97、，突然“啪”地一响，系着的线断了，木偶的身体散成碎片；最后，想像自己是一个气球人，忽然被一个人用针扎了一下，气跑光了，只剩下一张皮。这种观想术可以放松身心，远离紧张。 有人认为成功就是奋斗、奋斗、再奋斗，其实不然，我们奋斗的同时也要学会放松自己，这样做首先是为了获得健康，其次是为了获得智慧，最后在这些基础上，在不断奋斗，追求成功。 (五)个性释放潜能训练 每一个人的真正自我都是有磁性的，对别人具有强大的影响力和感染力。通常说某个人“个性很有魅力”，其实是指他没有压制自我的创造性和具有表现自己的勇气。 “不良个性”也可称为“被压抑个性”，其特征是不能表现内在的创造性自我，因而显得停止、退缩、禁锢98、束缚。 受压制的个性约束真正的自我表现，使个体总有理由拒绝表现自己、害怕成为自己，把真正的自我紧锁在内心深处，并大量地消耗着心理能量。身体终日处于疲惫不堪的状态思维也几乎陷于停顿境地。 1释放个性潜能练习 (1)不要事先考虑你“想要说些什么”，张开嘴巴说出来就行。 (2)不要做计划(不要考虑明天)，不要在行动前考虑。 (3)停止批评自己。受压抑的人经常沉溺在自我批评中，不管做出多么简单的举动，事后他都会对自己说：“我真不该这样做啊。” (4)养成大声讲话的习惯。受压抑的人说话声音明显地细小，表现得自信心不足。 (5)直接表露爱憎好恶。受压抑的个性既害怕表现坏的情感，也害怕表现好的情感。 2一99、种有效的循序式肌肉放松法 每天安排三十分钟时间，在一个宁静而最好是黑暗的房间，内有一张舒适的床或沙发，穿着宽松的衣服(如睡衣)，或将自己的紧身衣裤解松，然后睡或躺在床或沙发上，跟着下列的要点练习大约一星期，就可以掌握到放松的要诀。(1)深呼吸三下。每一次吸入了后，尽可能忍气不呼出，并全身紧张，然后握紧拳头，这一过程走让你体会到紧张的感觉。在每一次忍受不住时，再将气缓缓呼出，尽可能导引自己有“如释重负”之感，这一过程是让你体会到松弛的感觉。尽量感受紧张的不适感与松弛的舒适总的强烈的对比，领受松弛的妙处。(2)按身体部位逐一发布“松弛的自我催眠命令”。这些部位依次序走手指及手掌、前臂、手臂、头皮、100、前额、眼、耳、口、鼻、下颚、颈、脖、背、前胸、后腰、臀、耻骨以及生殖器、大腿、膝、小腿、脚及脚趾。你依循这些部位的次序，发布以下的指令： “放松松弛我现在感到非常舒畅，我(部位)现在是非常的松弛，我明显地感觉部位有一种沉重而舒服的感觉。”在向自己发布这些命令的同时，你要尽量体验全身松弛的感受。(3)当完成手指到脚趾的松弛过程，想像有一股暖流，由头顶缓缓地流下你的脖头、胸、肚、腿， 以及脚尖。这暖流带来的舒适感，大大地加深全身的松弛程度。静静地躺在床或沙发上，尽情享受这难得的松弛，体会这状态的美好。 (4)除了第(3)步没有时间限制之外，前面由手至脚整个逐步放松的过程需时大约六至七分钟。如果你在101、不到六分钟的时间内完成，那说明你还未能达到松弛状态。 要点： 假若环境不许可，你应该“弹性”变通一下。保证在这段时间内没有外界骚扰。 之所以安排半小时的时间去做一个七分钟左右的程序，是为了保证你不为时间所限而尽量放松。 有一位工程师坚持练习此放松术，矫正了严重的语言缺陷，其逻辑思维和工作才干也获得惊人的发展，他温顺待人的态度和冷静的处世方法，也得到周围人的赞赏。 3尝试未知 历史上许多伟大的人物诸如富兰克林、贝多芬、达芬奇、爱因斯坦、伽利略、罗素、萧伯纳、丘吉尔以及许多巨人，大多数是敢于探索未知的先驱者。其实他们在许多方面与普通的人一样平常，惟一区别只不过是他们敢于走常人不敢走的路罢了。 要积102、极尝试新事物，就必须摈弃一些会对自己个性构成压抑的观点：改变现状不如苟且偷安，因为改变将带来许多不稳定的未知因素；或认为自己非常脆弱，经不起摔打，如果涉足于完全陌生的领域，会碰得头破血流等。只要你愿意，便可以去做任何事情，而不必一定要有理由。 4寻找内心安全感 内心安全感，就是相信自己能够处理任何事情、对未来抱有信心和希望的安全感。 闭上眼睛想像：突然有人扑向你，把你全身衣服剥光，扔到直升飞机上。直升飞机把你运到索马里内地，留在一片荒地上，你既没预先得到警告，也没有带任何钱财，除你自己之外，一无所有。你将面临语言、风俗习惯，气候适应等因难，而你的全部所有仅仅是你自己。在这种情况下，是要设法生存103、下去，还是因愁而死?是结交新朋友，找到吃的住的呢，还是仅仅躺在那儿哀叹自己多么不幸?如果你依赖的是外部安全感，你将无法生存下去， 因为人的所有个人财物都已被剥夺。然而，如果你内心强大， 毫不畏惧，那你就会活下来。 5积极自我暗示的原则 (1）简洁：你默念的句子要简单有力。例如：“我越来越富有”、“我挣了越来越多的钱”等等。 (2）积极：这一点极为重要。如果你说：“我不要挨穷”，虽未言“穷”，但这种消极的语言会将“挨穷”的观念印在你的潜意识里。因此，你要正面地说：“我越来越富有。” (3）信念：你的句子要有“可行性”，以避免与心理产生矛盾与抗拒。 (4）观想：默诵或朗诵自己定下的语句时，要在脑海104、里清晰地形成意象。 (5）感情：观想自己健康，你要有浑身是劲的感觉；观想自己创富，你要有丰盛人生的感受。十、观察思考：（一） 一只蝴蝶的启示一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶在艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了接下来，蝴蝶似乎没有任何进展了。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩，身体很小，翅膀紧紧地贴着身体他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展起来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶然而，这一刻105、始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都及其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，这是上天的安排，要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔 有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱。我们不会象现在那样强健，我们将永远不能飞翔（二）大学生十大职业错乱症，你有几个？选择既与专业对口，又有自己满意的薪水，又是自己有兴趣的工作，在当前的就业形势下，不能说这是天方夜谭，但能实现这个愿望的，也是寥寥无几。大学生十大职业错乱症，你有几个？1、错把理想当目标 大学生中不106、乏有各种各样的职业理想，如有的人希望成为明星，成为科学家，成为世界首富，成为国家主席这些看似很难实现的理想，并不是不可能实现的，因为这个世界没有一个人是天生就是世界首富的，国家主席的。（除极少数的外。如英国，即使是继承的，那他的先辈也是白手起家的，而其后代只不过是幸运罢了。）所以，在职业发展上你的心有多大，舞台就有多大。但我们的大学生却把职业理想仅仅当作了理想，甚至很多人将理想当作了目标。目标是我们可以实现的，是我们在实现职业理想过程中的阶段划分。只有把宏大的职业理想转化为无数的可实现目标，我们的职业理想才会最终得以实现。但悲哀的是我们的大学生整天喊着要实现职业理想时，却没有把理想转化为职业目107、标，更没有去把转化的职业目标实现，最终，宏大的职业理想转为职业空想了。2、错把手段当目的在我们把职业理想转化为职业目标后，我们要看看有哪些手段可以实现职业目标。但在这个过程中，我们的实现目标的手段当作了做事的目的。当我们抱着实现目标的心理去选择不同的操作手段时，很多人已经是在为选择操作手段而选择操作手段了。他忘了我们选择操作手段是为了什么了，从而导致做了事却没有实现目标，或者为了做事而做事。比如说，我们可以通过学习来把我们专业知识的不足弥补，但往往很多大学生在学习的过程中只是在学习，或是在学什么，怎么学，什么时候学上下很大的功夫，还要不断的激励自己要学习不要玩等，这些统统都已经偏离了他学习的目108、标了，而在这些无关因素的考虑上已经不是他要学习的目的了。3、错把途径当结果 实现职业目标会有很多的途径，我们要结合自己的综合因素去选择一条最适合自己的途径，选择最佳途径是为了更快的实现我们的职业目标，从而最终实现我们的职业理想。只有实现了我们的职业理想才是我们最终需要的结果，只要这个最终结果一天没有实现，我们就不能懈怠。如有的同学的职业理想是销售总监，他选择这个晋升轨迹：销售代表、业务员销售主管区域销售经理销售部经理销售总监。这个途径的每一个阶段都是为实现销售总监这个结果而服务的。但有些大学生在做了销售主管后，就没有向区域销售经理努力的意识和冲劲了，最终销售主管就成了他追求的职业结果了，那他的109、销售总监梦就自然落空了。 4、错把行业当岗位我们可以经常看到许多大学生的求职简历上这样写着，求职意向：建筑设计院，建筑施工单位，市政工程公司，与建筑相关的公司，他求职的是建筑这个行业。难道他能做建筑行业的所有工作？其实他根本不能，其实连他自己也不知道自己可以做什么，自己最擅长做什么。而最终录用他的是具体的企业和具体的岗位。没有企业目标还可以，但若没有岗位目标，他又可以做什么呢？又能做好什么呢？要知道企业录用的是能够胜任具体岗位的员工，如果你不具备岗位的任职资格，那企业又怎么会录用你呢？当大学生把行业当作要应聘的岗位时，暴露更多的是大学生没有核心竞争力，更没有形成核心竞争力的意识，所以他们在求职110、时把希望更多放在了“广撒网，捞大鱼”，以为机会会更多，实则别人都不知道他能做什么，又怎么给他机会呢？5、错把就业当择业能够实现职业理想，不在于你做了什么，更多的在于你没有做什么。只有你把所有精力、时间、资源都放在职业理想上，那职业理想才有可能实现。大学生确定职业理想后，就必然会涉及到具体的行业、职业，而我们更多是从具体的职业上入手，那不可躲避的问题是，当我们大四毕业时，是先就业还是先择业。从实现职业理想的角度看，我们所做的工作一定要与职业目标有密切的相关性，否则，所做的工作将不会对职业理想产生支持，那实现职业理想的日期就遥遥无期了。所以，我们要选择与职业目标相关的岗位工作。但相当多的大学生把就111、业当作了择业，他们以为做着工作总会学到些东西；其实不然，在职业发展这个层次上，选择比努力更重要！如果方向都错了，那走的越远不是离目标越远吗？ 6、错把择业当专业当我们在选择与职业理想最相关最接近的岗位工作时，许多大学生却把自己所学的专业当作择业的关键因素。其实，只有我们的职业理想及由职业理想转化的职业目标与我们的专业高度相关时，专业才是影响我们择业的关键因素，否则，就不必被所学专业所限。在职业理想上所指的专业是你日后要从事职业的知识，所以它可能是你现在所学的专业，也可能是你喜欢的专业，你改学的专业等。总之，是能够实现你职业理想的基本知识。所以当我们的职业理想并不是我们所学的专业时，我们就不必被112、其所约束。要知道，在职业理想的角度上，我们所做的就是我们所愿的，我们所愿的就是我们所喜欢的。所谓的专业对不对口，只有在和职业理想相联系时才需要我们去考虑的问题，而非按所学专业的职业前途去选择自己要做的工作。7、错把专业当能力我们所学的专业只是我们在高考时所填报的志愿，这其中有我们的追求和兴趣，但更多的是盲目和无奈。所以不要说你在大学中真正的学到了什么，先看你所学的专业是不是你喜欢的，你日后要从事的。如果你所的专业并非你要从事的，那无论你的专业知识学的多么好，那都不是你的能力，因为它对减少你的岗位差距起不到任何的作用，更不要指望用你的专业来打造你职业理想的核心竞争力了。所以当你在求职简历写上你专113、业所学的课程是要慎重的。因为并不是你所学的专业对你所求职的任何岗位工作都有支持的，所以不要泛泛的把我们所学的专业当作我们求职时的砝码，更何况你对专业的学习还不是那么精通。8、错把知识当技能在我们应聘目标岗位时，我们的许多大学生把自己所学的理论知识当作了岗位要求的操作技能。做任何的一个岗位工作，除了要求你必须具备的理论知识，还必须掌握相应的操作技能。而只有当知识转化为技能时我们才可以安身立命，才能够谋求更大的发展。知识更多表现为你知道什么、你理解了什么。而技能则表现为你会做什么、能做好什么。有一技之长，我们就可以存活于世，但只拥有知识却做不到，除非你把知识当作你向学术领域发展的砝码。但目前的许多114、大学生缺少岗位所要求的必要操作技能，而且他们也意识不到这个问题，所以当企业询问他有何技能时，他就把自己所学的理论知识回答上来了，结果自然就被淘汰了。9、错把兴趣当工作在我们的日常生活中我们会有一些得以娱乐放松的方式，但现实中有些大学生却把这种兴趣爱好作为选择职业的关键因素，或者被兴趣爱好所左右，这种误区在十分深刻的影响着大学生的择业观。其实，兴趣爱好是我们享受生活的方式，而当把其作为工作后，你就会感到一定的烦躁，通常当你把兴趣定位于工作时都是很辛苦的。这个世界，能真正的把兴趣爱好当作工作的职业或许只有这样三种人：科学家、艺术家和妓女。从中可见能把兴趣和爱好作为职业的人是很少的，也是很难的。其实115、兴趣、爱好真的不一定是适合我们的职业。在职业发展上，我们要知道，喜欢是一回事，胜任是一回事，选择又是一回事。其实，影响我们选择职业与胜任工作的不是兴趣、爱好或者性格，这些内在因素最多是不能让我们做得更好，但却不能决定我们是否能做及能否做成。10、错把经历当能力一些大学生确实也做过一些社会实践，如做过家教，促销员，服务员等，在毕业之际他们将其当为自己的能力去写。其实这些实践经历可以给大学生更多的接触社会了解社会的机会，但这些实践经历却不是大学生的能力，在职业发展问题上，经历并不代表能力。经历只能代表你的过去，是过去你所做事情的综合；而能力则是在你的经历中所形成的独特的核心优势。每个人都有过去的经116、历，但并不是每个人都会在此形成能力。其原因要么是你没有做相对专注的事情，分散的实践事件难以在一个领域专一发展；要么是在所做的事情中没有去培养核心能力的意识。所以，没有方向的盲目去做许多社会实践并不能形成你的能力。课后作业： 我这个人：客观评价自己，写出自己的不足与优势。赠 言：我将认真分析我的过去、现在；同时，我会明确清晰地规划我的明天。我一定要改变自己，追求幸福，实现我的价值。我相信我是最棒的，我很快乐！我很开心！第二课：我的事业家政业（一）、教学目的： 让学员能够全面认识家政业，帮助学员树立正确的职业观，克服自卑心理，热爱家政业。（二）、教学重点、难点： （1）、帮助学员认识到家政业是自己117、最好的选择。 （2）、如何理解家政业是一项光荣、合法、神圣的职业。（三）、授课课时： 42课时教学内容一：认识职业（一） 职业的分类:（以提问的形式阐明家政业是国家劳动部90多种职业中的一种。）（二） 何为职业？能够带来长期稳定收入的工作。（三） 从业者必备条件：A、主观因素：我愿意做B、客观因素：我有能力做二：走进家政业（一） 家政业发展史：（1） 古老而又年青的职业。（2） 社会进步推动着家政业迅猛发展。（3） 家政业迈向规范化、法制化、在社会功能中承担起越来越重要的角色。（4） 中国首家高端多元化家政公司佳居乐。 A：家庭理财 B：家庭教育 C：家庭护理 D：家庭清洁 E:早教育婴 （二118、）、传统眼中的家政业：（1）世俗的偏见：A：称谓： a：奴卑 b：仆人 等等B：社会地位，社会评价： a：下贱，低人一等，属社会下流人士。 b：没有地位，尊严，人格，权益得不到保障。（） 根源（历史，社会） a：社会制度 b：社会发展不平衡，法制不健全。（三）现代家政业：（1） 互助合作的事业，符合人性“美”的一面。（2） 职业化道路上健康发展。（中国家政协会，深圳市家庭服务业协会简介）（3） 法制的健全完善为家政业的发展创造了良好的发展空间。（4） 市场发展要求家政业管理迈向现代化，引导着家政业走向辉煌。（5） 全程企业化管理，佳居乐人用聪明才智在中国家政史发展前沿自豪地写下了自己 名字佳居119、乐。（四） 家政业的特点：（1） 工作内容综合性。（2） 工作环境非标准性。（3） 很难制定惟一的标准。（五）家政业是一项光荣、合法、神圣的职业（1） 社会的发展，服务业的发达，第三产业的扩大，分工细化，家政服务只是社会分工的不同。（2） 给千家万户带来欢乐，幸福。（3） 家政服务员是充满爱心的天使，其价值难以用金钱衡量。（4） 社会服务中不可缺少的组成部分。三、我以家政为业：（一） 为什么以家政为业？、 我要实现我的个人价值和社会价值。、我愿意从事家政业，我完全有能力做好。（二） 佳居乐家政公司的优势：、 品牌优、信誉好、实力雄厚。、 管理好、有保障、发展前景好。、市场竞争力强，100%上岗120、。（三） 佳居乐家政公司服务员优势：（1） 绝对（纯）的收入高。（2） 工作环境较好。（3） 生活水平较高。（4） 保险。（5） 受专业教育，培训的机会。（6） 法律保障。（劳动合同，员工制管理）（7） 与别的公司相比，优势在哪里。（从以上五个方面相比，列表对照）（四） 我选择了家政业，我能改变自己命运。（1） 我选择，我喜欢。（2） 家政业是我最好的选择。（3） 我很自信，我完全有能力做到最好。（4） 家政业是我迈向成功的桥梁。四：我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！五：现象分析月薪四千需有学历 高级保姆出现海归派 南方网讯 请保姆，竟开出元的月薪，而那些应聘当保姆的人不仅拥有高121、学历，甚至有些应聘者还具有国外留学的经历。 据每日新报网络版昨天报道，在一般人的印象中，保姆市场多属于外来打工者的“地盘”，但现在，由于高级保姆的出现，越来越多的本地人加入了这一领域，甚至一些留学回来的人也在“侵略”这一领域。 虽然现在真正意义上的高级保姆还没有大规模地出现于天津的家政市场上，但一些家政公司已经着手为未来的发展做准备，而且在一些家政公司的营业收入上，高级保姆的收入占了越来越大的比例，呈现出一种上升的趋势。 站在记者面前的刘女士，如果不是事先已有了介绍，记者绝对想象不出这是一位专门从事营养学家政服务的高级保姆。职业女性特有的披肩发，一身名牌服装，加上她特有的气质，完全是一副高级白122、领的打扮，言谈之中，更是显示出她丰富的内涵。“回国的时候，我也没想到会进入这种领域，但进入工作状态之后，感觉还真与先前的想法不一样。”曾经留学于日本、专业学习营养学的刘女士告诉记者，在国外，有许多从事家政业的高级人才，他们同样也拥有高学历。于是，依托于一家家政公司，刘女士找到了现在的工作，成了一位专业从事家政工作的高级人才。课后作业： 我打算如何做好家政业？想从事的时间长短及目标。赠 言： 我选择，我喜欢！我一定能做好家政业！我敢于面对现实！我敢于挑战！我一定能达到目标！我是最优秀的！我很快乐！我很开心！第三课：我能负起责任一、教学目的：（1） 让学员清晰看到自己身上的责任。（2） 知道该如何123、做才能去负起责任。二、教学重点： 让学员对自己的过去行为反省，决心走好今天的路（选择），从自己即将从事的职业及公民的基本道德入手讲解。三、授课课时： 4 1课时教学内容一、关于责任1、解 释：必须用行动去履行的各种义务。2、分 类： A：亲情责任 B：人情责任 C：社会责任D: 职业责任3、写下自己的责任。二、有责任尽责任尽到责任1、有责任：与生俱来该去做的事情。例举：如保护自己的生命，维持自己的生活等。2、尽责任：去做了，但不一定达到目标。例举：想让子女受最好的教育，让父母过最幸福的生活等。3、尽到责任：去做了，也做到了想要的结果。例举：子女上学需要每个月两百元的生活费，你定时寄回去了；一家124、人生活需要一个住所，你依靠自己的能力建立起了住所等。三：意识与潜意识：1、意识：浮在人的大脑表面的各种心理活动。2、潜意识：是隐藏在人的大脑深层的各种心理意识活动。3、我们为什么被潜意识束缚？ A：教育观念不受重视。 B：周围消极环境的影响。 C：过去失败的经历。 D：不良的生活习惯。 E：消极情绪的影响。 F：没得到鼓励和激发。四、责任的引导五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！六、理论探索良知、责任感、内疚感对道德意识的一种现象学的分析所谓的道德意识感究竟是什么呢？他们认为它们无非是对某类行为倾向的概括，如“内疚感”指涉认错的行为倾向；“责任感”指涉对工作认真负责的行为倾向，125、“良知”是不做恶事而做善事的行为倾向。这种思维模式很形象地体现在赖尔（G. Ryle）关于的“球队精神”的语言分析中。在赖尔看来，根本就不存在与球队精神相对应的意识内容，所谓“球队精神”其实是指涉某个球队的勇敢顽强之类风格的行为倾向。正如球队精神不是真实发生的意识现象一样，“内疚感”、“责任感”、“良知”也不是真实发生的意识现象。我觉得这些分析哲学家的分析有可取之处。确实，内疚感、责任感、良知之类的道德意识感是与感性知觉和情感是不同的；确实，它们是与人的行为紧密关联的。但是，完全否定它们是一类特有的意识现象，把它们归为对某类行为倾向的概括，则是因果倒置。正因为存在着某种心理上的原因，才有某类行126、为倾向。如某个运动员心理素质好，在比赛的时候能充分发挥自己的水平；某个运动员心理素质差，在比赛的时候紧张慌乱，不能发挥出自己的正常水平。正因为存在心理素质上的原因，有经验的教练对运动员的精神鼓励和心理安慰才起作用。如果完全否定心理上的原因，把它们归结为行为倾向，那么精神鼓励和心理安慰就不起作用。现在的问题是，这种心理上的原因究竟是什么？我们放下运动员的心理素质的比喻，直接回归正题，对内疚感、责任感、良知之类的道德意识感作现象学的意向分析。这种现象学的分析的要点在于：（1）面对意识现象本身，如果确有作为道德意识感的意识现象呈现出来，我们就应该承认它们，并如实地描述它们，而不是把它们回归为其他的东127、西，如像某些分析哲学家所做的那样把它们归结为行为倾向；（2）不仅注视它们的意识内容，而且注视它们的意向行为，在一个完整的意识结构中描述它们；（3）要在生活世界中分析这种意识现象，要把道德意识与道德实践活动结合起来，要注意道德意识的培养与道德修养和文化传统的关系。人处于社会实践之中。我们不是消极地感知外部世界，而是积极地在生活世界中行动。每当我们遇到社会生活中所发生的事情的时候，我们总要做出某种价值判断和确定自己对此的态度。道德意识是一种对“应该”的意识，这种“应该”的意识是伴随着我们在生活世界中的认识活动和实践活动的。什么是良知呢？良知就是伴随着我们在生活世界中的活动的一种对善与恶、是与非、同128、情与厌恶的一种道德意识感。我们感知到外部世界所发生的事情，与此同时我们从意识内部产生是非之心、善恶之心、恻隐之心。在英文中，“良知”（conscience）由“con”和“science”组成，“con”的意思是“同时”或“一起”，“science”的意思是“知”。因此，“conscience”的字面意思是“连同一起知”。德文“良知”为“Gewissen”，其字面意思也是“连同一起知”。它们都源出于希腊词“”（syneidesis）, 它由 “”(连同一起) 和 “” (知)组成。这与中国哲学中对良知的解释有不谋而合之处。孟子说“见孺子入井而生恻隐之心”，这表明“恻隐之心”是连同“见孺子入井”129、一起产生的。孟子所举的这个例子已经成为中国哲学中揭示良知的范例。什么是责任感呢？责任感是我们在生活和工作中对我们的责职、义务的感知。我们生活在一定的社会关系中，我们在其中担当一定的脚色，因而承担一定的义务，责任感就是那种对我们对自己的脚色和所承担的义务的感知。举例来说，我在家庭生活中作为父亲而存在，我感知到自己作为父亲相对于子女的责任。我在工作中作为教师而存在，我感知到我相对于学生的责任。我的周围世界以及我在这个世界中的活动是可以被其他人感知到的，而我在这种活动的同时对我自己的责任的感知是我的内感知，只有我自己才能感知到。什么是内疚感呢？内疚感是一个人对自己的过错或过失的感知。我做了我不应该做130、的事情，或我没有做我应该做的事情，这造成了他人或社会的某种损失，尽管在法律上我或许并无过错，但我仍然感到自己应承担道义上的责任，我感到有一种内心的痛苦。为什么我不能同意某些分析哲学家的观点呢？因为我认为这种道德感是我们自己感觉到的，而不是如分析哲学家所说的那样对外在行为的概括。现在的问题是，究竟有没有这样的道德意识感？对于这个问题，最可靠的答案来自反观自己的意识。如果我们感知到有，就说有；感知到没有，就说没有。就我自己而言，我感知到有这种道德意识感，并且我体认到其他的人也有这种道德意识感。一个最明显的例证是，当我做错事的时候，我往往知道自己在做错事，并往往知道自己的行为不道德。我在说谎的时候，131、我知道自己在说谎，并知道说谎是不道德的，然而出于利害关系的考虑，我仍然说了谎。即使就一个杀人犯而言，他在杀人的时候也往往知道杀人是不道德的，因而会有良心的冲突或自欺欺人的辩解。那么为什么某些分析哲学家要否认道德意识感呢？他们的最振振有词的理由是不存在像视觉感、听觉感那样的道德意识感。他们会说，他们当然不想否认存在有关道德规范的思想活动，但这种思想活动是一种理性的活动，而不是一种“感”。在此我想说明的是，道德意识感确实与视觉感、听觉感等感性知觉的感不同，但道德意识感不是一种推理的活动，而是一种在一定程度上可以说是“直觉”的活动。当我们见孺子入井而生恻隐之心，这恻隐之心不是经过推理产生的，而是立即132、产生的。我们不是首先想到救人是符合伦理规范的，所以要救人，而是见孺子入井马上产生恻隐之心。这些分析哲学家会坚持说，视觉、听觉之类的感性知觉有感性内容，而道德意识感则没有感性内容；例如，当我们看见房子的时候，有房子的感性内容呈现出来，道德意识感则没有相应的内容。我觉得这里有必要区分感性素材与知觉这两个概念。知觉是感性素材与统觉的结合。当我们看见房子的时候，不只是看见颜色、形状等素材，而且统觉参与其中，是统觉把这些素材结合起来形成房子的知觉，要不然我们就不会看见房子，而是杂乱无章的素材。统觉在组织这些感性素材的时候是依据我们过去的经验的，而这些过去的经验是与我们过去的认识活动、学习语言的活动、文化133、教育乃至文化传统相关联。举例来说，对于一个不识阿拉伯文和不了解伊斯兰文化传统的人来说，看到清真寺墙上的可兰经文可能会误以为看见了图案的花纹。这说明，究竟一个人看见了图案的花纹还是阿拉伯文的可兰经文，取决于这个人包括文化传统在内的过去的知识和经验。通常，我们的意识活动不是单项的，而是多项的，我们的意识内容往往是多项意识活动综合的结果。这就是为什么，当我们看图画的时候，不仅有视觉感，而且还有美感等。我们在听音乐的时候，不仅有听觉感，而且随着音乐节奏的不同会有轻松感、欢乐感或恐怖感等。同样，当我们看到社会生活中的行为的时候，会同时产生相应的道德意识感。这种道德意识感是人生而固有的吗？我以为不是。这与134、包括文化传统的影响在内的人受的长期的熏陶有关。举例来说，一个欧洲人看到一个父亲在打他的小孩，会立即对这种行为产生憎恨感，因为在他们的文化传统中打小孩就是虐待小孩，是十分不道德的行为。在中国的文化传统中，十分强调父亲对小孩的教育的责任，固然虐待小孩也被认为是不道德，但是为了教育小孩而采取的轻微体罚被认为是可取的，并认为父母对小孩的放任则是缺乏责任感的表现。对于那些在长期的生活实践中反复遇到的行为，如拯救生命，不杀人，不偷盗，不欺骗，不奸淫等，由于长期的文化传统的影响和道德教育的积淀，人们对此的价值判断是非常迅速的，类似于在知觉活动中的统觉的作用。对于那些不是经常出现的，比较复杂的，或新的情况，人135、们在做出价值判断的时候往往要经过一番推理的活动。如环保问题对于我们来说是一个新的问题，我们过去不知道扔废电池会污染土壤，使用氟化剂的冰箱和空调会破坏臭氧层。我们对这类道德行为的判断是要经过一番推理的过程。但是随着环保意识的加强，对于那些常见的破坏环保的行为，如看见有人乱伐树木，我们立即会产生反感。因此，对道德问题的认识与道德修养和伦理教育是相辅相成的。在理性认识和感性认识之间没有一条绝对的界限，在直觉的道德意识感和经推理的道德意识判断之间也没有绝对的界限。我们不可能割断历史，过去的文化传统和经验知识对我们现在的认识活动和价值判断活动起着重大的作用，我们现在的认识活动和道德判断活动也将作为传承的136、力量对我们的后代产生影响。现象学主要从事意识现象和意识结构的分析。然而，现象学创始人胡塞尔在晚年已经认识到人的意识活动与生活世界的密切关系，因此现象学的意识分析也是结合对生活世界的外部考察的。对于“良知”，我们一方面看到人皆有是非之心，另一方面也要看到良知不是脱离生活世界的。当人面对伦理生活的情景时，人的良知会应声而动，形成有关是与非的判断，因而我们视良知为人的一种伦理的本性或本能。但是，人的伦理生活是具体的生活，人的伦理标准是具体的标准，由良知在具体的生活世界中做出的有关是与非的判断是具体的判断。人不可能生而知道这些具体的东西。为了做出适合的伦理判断，人还是需要在具体的社会生活中学习、实践和137、不断进行比较和反思。在此，文化传统和社会的风俗习惯也起相当重要的作用。因此，作为实用伦理判断的良知是人们在生活世界的伦理实践中成长的。作为本性或本能的良知与作为实用伦理判断的良知的关系，好比人本来就有的语言能力与人在学习语言和使用语言的过程中使这种语言能力得到培养和发展一样。现象学强调要在生活世界中追溯现存的各种观念和思维方式的产生和演变的历史，注意意识活动与实践活动的关联，注意包含良知在内的道德意识和伦理判断的能力的形成与文化传统的关系。七、责任感测试1：小时候，你经常帮忙做家务吗？ 是 否2：在求学时代，你经常拖延交作业吗？ 是 否3：你曾经犯过法吗？ 是 否4：与人相约，你从来不会耽误，138、即使自己生病时也不例外吗？ 是 否5：“既然决定做一件事情，那么就要把它做好。”你相信这句话吗？ 是 否6：收到别人的信，你总会在一两天内就回信吗？ 是 否7：你从来没有错过任何选举权利吗？ 是 否8：你永远将正事列为优先，再做其他休闲吗？ 是 否9：你忌吃垃圾食物、脂肪性过高和其他有害健康的食物吗？ 是 否10：你经常运动以保持健康吗？ 是 否11：出外旅行，找不到垃圾桶时，你会把垃圾带回家去吗？ 是 否12：发现朋友犯法，你会通知警察吗？ 是 否13：你会因未雨绸缪而储蓄吗？ 是 否14：你认为你这个人可靠吗？ 是 否15：与人约会，你通常准时赴约吗？ 是 否测试结果说明：（1）、否只占1139、至4个：你是个非常有责任感的人。你行事谨慎、懂礼貌、为人可靠，并且相当诚实。你是个非常有责任感的人。你行事谨慎、懂礼貌、为人可靠，并且相当诚实。（2）、否只占5至12个：大多数情况下，你都很有责任感，只是偶尔有些率性而为，没有考虑得很周到。（3）、否12个以上：你是个完全不负责任的人。有些朋友的父母可能会对你有成见，力劝儿女少跟你来往。你一次又一次地逃避责任，造成每个工作经常干不长，手上的钱也老是不够用。课后作业： 给最亲的人写一封信 :告诉他们你自己的决定与决心，你将给他们带来什么，你自己的心态有哪些改变？赠 言： 我已确定自己的奋斗目标，我知道路很艰难，但我无怨无悔；为了我的亲人，我必须实140、现目标，无论艰辛劳苦，无论委屈痛苦，不达目标，誓不罢休！第四课：在佳居乐的日子里（一）、教学目的： 进一步让学员了解佳居乐公司，培养热爱公司的情感，热爱家政业，把家政工作做好。（二）、教学重点、难点：（1）、向学员贯输“我是佳居乐人”的思想，认识到自己的发展和保障是因为有了佳居乐公司。 （2）、如何在佳居乐公司把握好机会，实现自己的目标。（三）、授课课时：41 课时教 学 内 容一、走进佳居乐：（一） 坚持稳健经营，持续发展的佳居乐公司、 用一流人才，办一流企业，创一流经营，树一流服务。、全程企业化管理造就中国第一家政。（二） 事业使命：、 为社会家庭提供高品质的服务。、 为社会大众提供就业机141、会。（三） 事业理念及未来发展方向：、 经营理念：天下事，我们做家务事。（待改）、 未来发展方向：扎根中国，迈向世界。（待改）（四） 综合价值观：、 伙伴关系、 诚 信、 成 功、 责 任、尊 重（个人价值）、结 果（五） 关于万总：、创业史 、主要成就二、我是佳居乐人：（一） 、佳居乐我们共同的家庭事业：、 我很自豪，我出自名门闺秀。、把我的爱心和服务传播到千家万户。、我爱佳居乐，它是我实现目标的坚实保障。、唇齿相依，共同发展。（二）、把握公平的机会：、机会比金钱更重要（感谢佳居乐给我发展的机会）、同样的经历，不同的结果，努力付出，定有回报。、家政业不需要特殊条件，只要肯学、肯做，成功的机会142、是一样的。、财富、金钱只在乎公平与不公平的付出。（三）、佳居乐人成功路上的领悟：心 态 决 定 一 切。、走出 改变一生。 A：世局瞬息万变，苟安无以生存。 B：放下包袱，大胆改变，追求幸福、自由。 C：有什么想法，过什么生活。、贪穷是脑袋的贫穷，思想的贫穷，态度决定一切。（四）、佳居乐人追求生命中无限的可能性，创造事业奇迹。、没有不可能，只要敢于挑战。、我是最棒的，成功在向我招手。、做有心人的事业。三、佳居乐事业旅程表：时 段客 户公 司我我怎么办招工前考虑是否请人广告宣传 选 择 徘徊 / 佳居乐培 训期 间选择家政公司广告培训学员广告宣传不适应适应接受培训全情投入上 岗初 期怀疑不信任三143、天一电访、十天一家访恐惧不适应想基地坚信：困难是暂时的！渡 过适应期信任放心监督继续服务可能“私下结盟”一如既往做好工作春 节希望留下（过年忙）希望留下 （忙）可能想家想亲人化思念亲人为工作动力合同期满可能续约可能续约可能续约离 开为目标而选择四、共同思索，我们携手并肩齐进。、 生命的价值在于一生付出的多少。、先学会做人，再成就事业。、利益共享。、 我信守承诺，信用是人的第二生命。五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！六、对佳居乐公司的全面了解（一） 公司简介深圳市佳居乐家政服务连锁管理有限公司（简称“佳居乐家政”）创建于 2001 年， 总部位于深圳罗湖， 下辖 5 家直属分公144、司，六家连锁加盟公司，是一家专业从事家庭服务、管理及咨询的企业，也是目前深圳最大的专业品牌家政企业。总经理万梦萍女士现任中国家庭服务业协会副秘书长、常务理事，深圳市家庭服务行业协会副会长、常务理事。佳居乐家政以促进中国家政事业的可持续发展为己任， 坚持“ 为民、利民、便民、安民 ”的宗旨，“服务至诚、专业至善”的理念，以“创一流企业，兴百年家政”为目标 。 2004 年，佳居乐率先在中国家政行业成立了 PBCE 早教育婴管理中心， 2005 年，广东省首批持证“育婴管家”在佳居乐诞生，填补了中国家政行业全程职业化、专业化婴幼儿早教护理的空白，先后 被 中国家庭服务业协会指定为深圳家政 “服务多145、能化、高能化”“职业员工 制” 的试点单位， 深圳家庭服务行业协会“三项全能育婴师” 的试点单位。佳居乐家政是中国家庭服务业协会常务理事单位，深圳市家庭服务行业协会常务理事单位。参加了全国服务标准化技术委员会组织的社区服务国家标准的起草；深圳市质量技术监督局组织的深圳市家庭服务行业系列标准的编制工作，并被首家确定为该系列标准实施的试点单位，是深圳家政行业首家建立全程服务督导部单位和消费者协会指定的唯一家政行业“投诉监督站”。多次 荣获 全国家庭服务业先进单位、优秀培训单位、“诚信服务”优秀单位及 2003年 全国家政百佳优秀企业、 2004年 “深圳 十佳家政企业”等称号 。 2005年8月，146、佳居乐公司顺利通过ISO9001：2000国际质量体系认证，成为国内家政行业中首家通过此项认证的家政服务公司。2005年，本公司在中国家庭服务业协会第三届第二次代表大会获得“ 全国家庭服务业先进单位 ”及“ 全国家庭服务业特殊荣誉奖 ”称号。中国家政看深圳，深圳家政看佳居乐 。佳居乐将以 发展家政事业、促进经济繁荣、推动社会进步 为使命，自强不息，努力打造中国家政行业的旗舰，为中国家政事业的发展做出新的贡献。（二）佳居乐服务宣言我们正在从事一项朝阳的行业我们正在提供一种人性化的服务我们正在使家庭和社会 更协调更稳定所以我们深知服务就是我们的社会使命信誉就是我们的企业灵魂品质就是我们的价值体现为147、此我们将更加热情地接待每一位客户更加用心地聆听每一个声音更加耐心地处理每一次投诉因为我们正在成为家政服务业的优秀典范(三)、公司大事记2001年，佳居乐家政服务有限公司成为中国家庭服务行业协会常务理事单位2001年，佳居乐家政服务有限公司被评为全国家庭服务业先进单位2002年，佳居乐家政服务有限公司被评为全国家庭服务业优秀培训单位2002年，本公司总经理万梦萍被评为全国家庭服务业优秀企业经营者2002年，本公司总经理万梦萍当选为中国家庭服务业协会副秘书长2003年，佳居乐家政服务有限公司被评为“诚信服务”优秀单位2003年，佳居乐家政服务有限公司成为深圳市家庭服务行业协会常务理事单位2003年148、，本公司总经理万梦萍当选为深圳市家庭服务业协会副会长2003年，全国家政百佳优秀企业 2004年，深圳市Q/SJHX家庭服务行业系列标准首家试点单位2004年，中国家庭服务业协会、深圳市家庭服务行业协会在公司召开“家政服务多能化、高能化、职业化”改革试点座谈会，中国家庭服务业协会法人兼常务副会长张建纪先生、中国著名早教之父冯德全先生、深圳市家庭服务行业协会会长李定先生亲临公司2004年，深圳市家庭服务行业协会“三项全能育婴师”指定试点单位(四)、企业文化理念 - 服务至诚、专业至善宗旨 - 为民、利民、便民、安民使命 - 为家庭提供技术性、规范性、安全性、高质量的一流服务目标 - 建一流的企业149、创一流的服务、树一流的信誉政策 - 为贫困人员和下岗工人、荣誉军人、孤寡老人、残疾人提供免费服务精神 - 以服务为宗旨，尽最大的努力让客户满意口号 - 中国家政看深圳，深圳家政看佳居乐课后作业写出对佳居乐公司的具体印象。背育服务宣言。赠 言： 我热爱佳居乐！我无悔自己的选择！我一定能遵守公司的规章制度！我工作着！我快乐着！我有等待最后结果的耐心！第五课：客户是上帝，上帝是仁慈的 （一）、教学目标： 让学员真正了解客户、适应客户，学会沟通、理解、包容客户。（二）、教学重点、难点： （1）、学会换位思考，理解换位思考的重要性。 （2）、遵守游戏规则，帮助学员树立“客户是上帝”的思想。（3）、学会150、与客户深层沟通，帮学员树立“上帝也是仁慈”的思想。（三）、授课课时：4+2课时教 学 流 程一、了解客户：（一） 客户是什么？、 何谓客户？ 是给我提供家政服务并获取劳动价值的对象。概念二要点：A：提供家政服务 B：获取劳动报酬（1） 关系：二者相互依存。（2） 客户是收入，是财富，是衣食父母，是我实现目标的先决条件。（二） 客户也是人：、 具有同样人性的特点：A：思想思维B：感知记忆C：意识情感D：情 绪 E：性 格、 将心比心，为人做事。、 关键在于学会适应。（三） 客户的心态：、 理解需要层次：人类需求共分五大类。（由低到高）A：生理需要。B：安全需要。C：社会需要。D：尊重需要。E：自151、我价值实现的需要。、 客户的心理变化过程：需求决定担心怀疑考验信任融入家庭（环境被迫） 不信任退出 、 客户的真实想法：A：花钱少，服务优。B：合适的人，安全性高。C：少付出要求大的回报。D：客户不会自找麻烦，只需稳定性强，有爱心，有责任心，勤劳的 家政服务员。E：需要尊重，面子，不可以说“不”的服务。二：游戏规则：人生如同游戏，只有遵守游戏规则，才能把握人生。（一） 关于交易：、 概念：用一种付出去交换另一种需求。、 交易的必要条件：A：需求。 B：付出。 价格是价值的量化结果。（家政服务员价值体现）、 交易的原则： A：互惠互利 B：达成共识 C：等价交换 D：真诚合作（二） 、客户与我也152、是一种交易：不同的需求造就彼此共识的缘分。A、 客户：挑战安全需要，物质付出，迫不得已的选择 需要家政服务员提供优质的服务。B、家政服务员：为了生存与发展的需要。（三） 发展与矛盾并重，双方必须共同遵守的游戏规则合 同。、 合同（游戏规则）、法律化、正规化。、 以法律形式保障双方的权利与义务。、 只有相互遵守才能各得其所，利益共享。、 挑战游戏规则 合 同，必将受到法律制裁。（四） 在所有的游戏规则中，支付者永远占主动地位。、 想想自己当上帝的情景，（并予以揭露人性的弱点。） 、 客户是收入。、 我的产品是服务，只有产品好，才能卖出好价钱。三、假如你是客户：（一）、假如你是客户，你将喜欢或不喜153、欢什么样的家政服务员？学员回答：A：喜 欢： B：不喜欢：（二）、客户肯定会挑剔我们：、理由：客户是支付方。2、挑剔仅仅是我的一种想法，客户并不这么认为。（三） 假如我是客户，将要求家政服务员怎样做？ 让学员自己谈谈感想。四、换位思考：（一） 何谓换位思考？ 即站在对方的角度去思考问题。（二） 怎样做到换位思考？（三） 生活就如一场戏，每时每刻都上演着不同的角色。（1） 演好每一角色是生活的要求。（2） 演好的前提条件是换位思考。（四） 心态的平衡：（1） 扩大自己的心理舒适区。（2） 增强心理弹性、心理缓冲区。五、客户是上帝客户永远是对的（1） 学会沟通，学会理解、包容客户。（2） 凡事听话154、照做。（3） 让客户满意是我实现价值的前提条件。（4） 没有不对的客户，只有不到位的服务。六、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！七、客服哲学（一）、成功的客户服务取决于我们的工作、言行、服务技巧和观察力，而我们的服务能力取决于我们的态度。（1） 成功的客户服务取决于什么？ (2) 态度、行为和技巧三方面的关系，及其带给客户的体验 。(3) 探讨成功服务的三个决定性因素，以利于学员更加深刻地领悟服务的意义，从而奠定创造满意服务的基础。（二）、客户会忘记我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受。因此创造良好的体验，首先应该理解客户的需求，这是实现客户满意过程的第一步。（1155、）什么是客户的真正需求？ (2)客户在服务接触中都在体验着什么？ (3)在接待客户的过程中，怎样体现以“客户为中心”？ (4)怎样在服务中创造良好的客户体验？（三）、服务是一个传递的过程。在这个过程中，客户在每一个真实时刻（服务接触点）都在感知和评价着我们的服务的质量，同时也决定着他们对服务的满意度。（1）客户对我们服务的期望与我们所提供给他们的是一致的吗？ （2）作为员工，应该如何对客户的需求做出反应？ （3）作为管理者，如何保证员工对客户需求做出令客户满意的反应？ （4）服务的过程质量以及如何在感知客户需求上将服务行为标准化（四）、满意是客户期望值范围之内的，是他们认为他们应该得到的，而当156、我们的服务和产品与其他商家都是一样的时候，我们的客户还会选择我们吗？（1）什么是客户满意度？客户满意度的主要构成是什么？ （2）实现客户满意是怎样的一个过程？ （3）怎样在客户满意的基础上保留客户，使他们忠诚？并为我们做口头营销传播？（五）、百分之九十的不满意客户从来不抱怨，他们会选择离开。而对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题得到妥善解决，他们可能成为我们潜在的忠实客户。（1）当我们的服务行为或系统发生失误，面对不满意的客户，甚至是愤怒的客户，怎么办？ （2）怎样在补救的基础上使客户满意并且再次回头？赠 言：客户的评价是判断我工作好坏的惟一标准，我的工作是让客户满意！第六课：佳居乐家政服务157、员职业风范一、教学目的：、 让学员约束自己的不良行为。、 懂得并明白佳居乐家政服务员的特殊风范。二、教学重点、难点：要学会言行一致。树立佳居乐家政服务员的品牌意识，尊重热爱并时时维护这个品牌。三：授课课时：41 课时教 学 流 程一、关于服务风范：、 具有一定标准和特殊规范的各种行为。、 举例说明：如 酒店、宾馆、麦当劳等等。二、不良行为有哪些？1、日常生活中2、公共场合中3、特殊场合中三、佳居乐家政服务员服务风范：、自尊、自爱、自信、自律、自强、自立。、真诚待人，微笑服务。、不说消极、不耐烦的话。、讲卫生、讲礼貌、衣冠干净、整洁。、做事麻利，当日事当日毕。、不带情绪工作。、常提醒自己，不放纵158、自己。、时刻自我检查，约束自己的不良行为。、严谨、务实、改善、创新。10、正确对待各种挑剔。11、勤动脑、多动手、不闹情绪。12、积极进步，精益求精。13、做人处事有始有终。14、稳定、勤劳、主动、诚实、服从、有爱心。四、让学员列出服务行业的各种服务风范： （学员写）五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！六、观察思考：家庭礼仪的具体形式及训练1. 服务的首轮效应良好服务的开端 2. 表情 3. 服饰 4. 站姿要领 5. 常用手势（展示物品、递接物品等） 6. 站姿训练 7. 发式发型的职业要求8. 坐姿要领 9. 致意的方式 10. 训练11. 谈吐的基本原则（真诚、文明、专注159、） 12. 谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝） 13. 电话礼仪的基本原则 14. 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 赠 言：稳定是我达成目标的前提；勤劳是我做事的根本；主动是我做事的方式；诚 实 使 我 得 以 从 业；服 从 是 我 的 角 色；有 爱 心 助 我 成 功。第七课：客观看待的问题一、教学目的：1、让学员对上岗可能会遇到的各种情况作好充分的心理准备。2、主动向目标靠近。二、教学重点、难点：真正让学员理解并且接受，学会保护自己。三、授课课时：4 4课时教 学 内 容一、 初级 高级。、 评级的程序：能力的体现。、 工资高相对工资低：量要大，难度更高，要求更高。、 低工160、资有更好的适应过程。、 过程重要，结果更重要。二、 客户“错”了。 如：心情不好、 用诚心感动客户。、 多一份理解与宽容：宽容别人等于给自己机会。、 把面子留给客户，财富给自己。、 坚持到底，直到客户满意止。三、 被客户冤枉：、 客户的选择是被迫的。 我是惟一的外人。、 没有故意制造麻烦的人。 、任何理由借口只会罪加一等。 、参考做法。先接受结果共同寻找原因承担相应责任。四、 损坏客户物品：、 主动承认错误。、 主动提出赔偿要求，可能不用赔偿或少赔。、 逃避责任的结果，不但要赔且可能加倍赔偿。、 争取留下的机会。（感谢客户）、 换位思考，如果别人损坏了你的东西？学员发言与思考。五、 想更换环境161、：、 换客户：A：客户的要求都一样：让自己满意。B：新的客户从零开始，面对新的工作压力。 C：出来的目的：多挣钱。、 换行业：A：经过专业培训。B：保证100%的上岗机会。C：自己的条件：新的行业一切从零开始。、 珍惜来之不易的机会。六、 想要加工资：、前提：工作得非常好，客户也满意。、客户愿意加工资。、不能直接或间接暗示客户。（如：消极怠工）、 通过公司、督导老师与客户沟通。七、 担心自己做不好：1. 首先坚信自己的专业知识。2. 承认自己的不足，客观看待自己的优、劣势。3. 任何工作都有一个适应过程。4. 只要不放弃，必能成功。八、 如何看待带小孩，照顾老人：、 客户的家庭：一般都有小孩老162、人。、 老人，尤其是小孩更要重视。 、喜欢老人，小孩等于给自己机会，哪怕技能差一些。、老人喜欢我，孩子离不开我，让我能更快达成目标。九、 吃剩菜、剩饭：、偶而几次，正常。、多少由自己控制，为什么老是剩菜剩饭？“宁多勿少”。学会把握“度”。、原则：按人定量，不浪费。、主动争取吃饱。十、 急于求成，暗示客户帮助自己：、 取得回报要有猎人的心态。、永远没有受威胁的客户。、脚踏实地，让客户满意。、急于求成，必将失败。欲速则不达的道理。十一、寂寞、想家：、人之常情，有情有义。、 不能解决家中的实际困难。、努力工作，在忙中度过。、想家则为家多做点贡献，让家人放心。5、成功人士的背后。最著名的故事大禹治水。163、十二、所服务客户意见不一致1、不只是你的客户意见不一致，你自己的家庭同样可能出现这种情况。2、尽量做到左右逢圆3、不参内政4、要有分辨能力十三、客户太挑剔：1：没有不挑剔的客户。2：客户支付劳动报酬。3：转移焦点：主动去让客户满意。4：越挑剔的客户将来可能是最好的客户。十四、工作时间太长1、检查自己的工作效率2、是不是突发事情较多，老是打乱你的工作计划3、确定是工作任务实在太重，一个人无法应付4、同督导老师沟通十五、与客户的距离1、人与人之间的距离，客户也是人2、理解客户的性格、角色3、正确扮演自己的角色4、真诚、沟通、时间效应十六、过年、回家过年：A：春运，路费贵坐车难。B：路途不安全。 C164、：回家开支大。D：出来目的：挣钱。 E：年后是找工高峰期：更难派岗。F：客户需要我们。 G：更能取得客户的信任。、留在客户家：A：可能得到“利事”（红包），少则几十、上百，多则过千元。这是2006年春节发生在我公司的一件真实事情，一个服务员在客户家里做事，过年客户给一千元的红包，表示心意给服务员拜年，红包上是这样写的：曹姐， 你心地善良做人正派工作努力我们祝福你好人一生平安给你拜年啦德军 宗琼B：年后可能涨工资。C：年底可能得双薪。D：客户给买衣物、送礼物。E：逛深圳各景点或外出旅游。F：年后可能给往返车费（放假、回家）。十四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！赠 言：我会坦然的165、面对将要遇到的任何困难。我一定能改变！我一定能做到最好！我很快乐，我很开心！第八课：客户投诉案例讲解（一）、教学目的：、 让学员明白上岗后可能会遇到的各种情况；、 让学员避免犯类似的错误。（二）、教学重点难点：困难是伴随着工作开始的，任何工作都会遇到，重要的不是困难有多大，而是我们自己解决和处理问题的能力有多大。（三）、授课课时：44课时教 学 内 容一、 刚去客户家老实、认真、勤快 变懒、不诚实、不自觉。、 学员刚上岗老实、勤快、后来客户妈妈在不断做事，员工却坐在一旁观看，孩子尿湿了也不去换洗，下午经常睡觉几个小时，客户叫起床时还很不耐烦。、偷存钱罐的钱不承认，因客户家只有夫妻俩和一个四个月166、大的小孩。、上岗前期每天拖地两次，后来三天才拖一次且不干净。、当面一套，背后一套；经常偷吃水果，不承认。、经常用客户家电话聊天，拒不承认错误。、客户陪太太在医院待产，多次打电话回家，前后两个多小时员工都不在家，一会儿说去倒垃圾，一会儿说忘带钥匙，最后承认去了姥姥家串门。7、客户上班之后，和老乡聊天串门打电话，“早出晚归”。二、 不服从、不配合客户的工作：、 客户规定四小时喂一次奶，而学员白天一整天只喂一次。、 做事不积极、主动，孩子哭了很长时间，学员从来不哄孩子，只知道呆呆坐在那里看孩子在哭。、 把客户电话告诉以前同学，朋友，亲戚，客户经常接到骚扰电话，有时是深更半夜。、 把客户的隐私告诉同一167、小区其他家政服务员。、 客户让学员做事，学员常找各种借口逃避责任。如：肚子痛等，公司述职等。三、 缺乏主人翁的工作意识：、 不懂得节约，一个人在家常把所有的灯都打开，每次剩菜，剩饭全倒掉。、 趁客户全家去美国探亲，私自带楼下保安回家。、 动作非常慢，洗碗经常要一个多小时，晚上炒的花生米及榨菜肉丝用来第二天吃早餐用，学员从来不问就倒掉了。、 未经客户同意，离开客户家整夜不归，令客户全家人都担心。、 对客户的批评有意见，故意把不干净食物给小狗吃，使小狗生病。、 故意教小孩说谎。四、不懂得珍惜机会:、客户过年结了双薪，红包近两千多元。学员生病，客户不介意她带小孩，并且让他安心养病，学员坚决不同意执意168、要回基地休息，后客户把双薪、红包全收回。、学员到客户家不到三个月，工资已有元，学员生病客户带她到医院看病。而客户生病，学员则坚决要回公司。、 学员上岗位工作不到一个月，因有些想家人，客户再三挽留，学员坚决要回家，后被退回，结果学员退回。、 客房的外婆丢了元钱，问学员有没有拿，学员则一直发抖，并且不敢说话，第二天客户找到丢失的钱。、学员做错了事，客户也原谅了学员，再次给学员机会，学员则告诉客户自己不行主动回公司、 面对第一次做的工作，一直心里紧张没自信去尝试。 五、爱心不够，责任心不够1、喂奶时，把奶嘴插到了小孩的鼻子里。、 到客户家后经常发呆，下大雨只是发呆而不去把衣服收进来。、 太懒，整天睡169、觉，客户回来从来不倒水。白天只做自己的饭，打扫卫生重来都不干净。、 学员13：00点出去玩，晚上20：00点才回来。把小孩放在楼下一个阿姨家里，之前没打招呼，中途也没打电话，令客户全家人担心。、 卫生意识差，厨房里瓶罐都很油腻，不懂礼貌，看电视跟客户抢台，煤气灶上煲汤后水全干了，差点发生火灾。、 客户孩子发烧已几天，才开始上学,不小心摔了一跤，全身衣服都湿透了，打电话叫学员送衣服到学校，11：00打的电话，12：05再次打电话，员工还未出门。、 学员给三个月的小孩吃糖、话梅，客户发现还不承认、 过马路时，学员走在前面吃东西，小孩跟在后面、 经常买菜时忘关灯、关水龙头、关煤气，经常忘记带钥匙。六170、 不能正确看待自己的身份：、 学员听说星期一要来客人，星期天晚便叫客户送她回公司。客户自已炒菜，员工却端着饭边吃边看电视。、 整天心事重重，精力不集中，好像作家一样，天天在写东西不做事。、 经常随便拿客户家东西用，常拿客户家电话打给朋友。、 学员生气告诉客户：“我来你们家牙齿都黑了，要用高露洁牙膏才行。”问客户家的米多少钱一斤，要客户的妈妈买丝苗米，还问客户的工资多少钱一个月。、 学员上岗半天就对客户说工资低要加工资才做。、 与客户的妈妈吵架，骂客户“你这老家伙，请不起保姆就不要请。”、 拿自已家与客户家比，说自已家没客户家要求高，说客户太苛刻、挑剔。、 上岗第一天就请假，客户不批准就与客户171、吵架，故意消极怠工。、 客户吃剩菜剩饭，学员不吃。吃水果，学员专挑最好，最大的，总与以前客户比。、 把老公、朋友带到客户家吃饭或玩，让客户没安全感。七、 案例分析探秘大学生的保姆生活本刊记者/王玮 摄影/张珂“楼里站一英国管家，戴一假发，特绅士的那种。业主一进门，甭管有事没事都得跟人家说：May I help you，sir？一口地道的英国伦敦腔，倍儿有面子”电影大腕中的这段经典台词，不知勾起了多少人对“英式管家”的向往。以往出现在中国人视野中的“安徽小保姆”不仅与英国管家有着天壤之别，较之国际上流行的菲佣也难望其项背。而如今兴起的“大学生保姆”，却似乎拉近了中国人与高级家政服务员的距离。 7172、月初，在河北一技术学院和北京一家政公司的协助下，7名来自该校家政系大学二年级的大学生保姆再次进京。这是继今年年初后大学生们第二次来京实习，她们依然从事家政工作，月工资为1500元。刚一到京，就被一抢而空。 这些受过高等教育的大学生保姆到底与普通保姆有什么不同？他们是否物有所值？ 主业家庭教师 2005年7月5日，第二次来京做家政服务的河北大学生王璇正式进入了她的雇主家。 雇主家住海淀区某小区内，夫妻俩都是商人，家里还有一个老母亲和一个一岁半的小宝宝。夫妻平日工作很忙，无暇照顾孩子，王璇没来之前，孩子由60多岁的奶奶照顾。 早上5点半，王璇第一个爬了起来。洗漱之后，开始准备全家人的早点：牛奶，面173、包，粥和两个小菜。早餐后，雇主夫妇离家上班，剩下了奶奶、宝宝和她。“刚开始，孩子看到陌生的我有些害怕，只跟奶奶。后来逐渐有了亲近感，奶奶也逐渐淡出。”王璇用标准的普通话说。 在保证孩子与亲人接触的时间外，王璇还要教孩子看图说话，给孩子唱歌和讲故事。在饮食方面，她要给孩子合理的膳食搭配，以保证宝宝的营养均衡。“我只负责洗宝宝的衣服，大人的衣服一般不用我洗，像扫地这样的家务有时间的时候才干，但不是我的主要工作。” 初次见到王璇是在家政公司的办公室里，从她敲门进入到认识，以及采访的整个过程中，她的举止大方，说话很清晰也很明确。也许正是由于受过高等教育的原因，她和一般的保姆或家政人员有着很大的差别。 174、“我的工作不仅仅是喂孩子吃，带该子玩，更多的时候要在保证孩子安全的情况下，让孩子独立动作，给孩子独立思考的空间。这些都是我们在幼儿教育课里学到的。” 对于女性家政服务人员不得不面对的性骚扰问题，王璇表示，无论是在学校，还是在家政公司上岗前的培训，都强调了防止被性骚扰的重要性。 “首先要自重，”她毫不避讳这个话题，“其次就是要学会保护自己，在面对男雇主时，不要做出某些动作让他有想法，尽量减少与他们单独相处，尤其是在卧室以及他喝酒的时候。” 谈起当初为什么选择家政服务专业，王璇说开始觉得新鲜，后来就喜欢这个专业。“两年前高考时，看到很多学校的招生简章，就这个学校有家政服务专业。我们那届是第四届招生175、。一届就招40人，听说就业率在100%，所以就报考了。家人也没有反对和不理解。” “后来在大二寒假，也就是今年一月份的时候，学校组织实习，听说要来北京，就报了名。能够在北京站住脚，也是很不错的。”王璇也丝毫不掩饰自己对来北京工作和生活的渴望。 委屈与坚持 王璇第一次来京做家政服务工作在今年一月份，她的第一位雇主是一对70多岁的老两口。老先生大病初愈，在家静养。由于老人得的是胃病，做完手术刚出院，只能吃流食，王璇每天的工作几乎就是做饭。 “一天要做8顿饭，除了睡觉和上厕所，几乎整天都是在厨房里度过。老人的脾气很不好，家里一切让他看不过去的事和看不顺眼的东西都会引起他发火，对谁都会破口大骂，当然也176、包括我。” 开始老人对王璇有一定的戒心，经常半夜起床“巡视”。 “一次晚上3点多，他在客厅里大声叫我起来给他做饭。整天在厨房里做饭实在是太累了，那天我睡得很沉，他叫了 3、4分钟才把我叫醒。老人朝我大骂：你是不是想害我，你是不是想饿死我。我强忍着委屈到厨房里做了顿饭。”王璇顿了一下，有些哽咽。 “一直到天亮，我再也没有合过眼。真的很委屈，哭了，我真的想不干了。但转念一想，老人患病，情绪不稳定，疼起来有时神志都不清，算了，就当是自己的爷爷了。”王璇告诉记者，她的座右铭是，“当要遇到做决定的时候，要等候三天，冷静仔细考虑后，再做决定。”王璇选择了坚持，坚持到了寒假结束。 今年一月的实习为期1个月，177、也就意味着2005年的春节要在雇主家度过。 “老人的儿女都在北京，但并不与二老一起吃年夜饭，算上我也就三个人。但老人却让我做了20个菜。早上起来，我就一头扎进厨房，在学校时尽管我们学过烹饪课，但毕竟我不是专业厨师，做完几个家常菜后，就只能一边看菜谱一边试着做了。到现在我也不理解两老人为什么要我做20个菜”她笑了笑。 午夜，她的手机响了，是远在张家口的母亲打来的，她没有告诉母亲自己一天做8顿饭，也没有告诉母亲自己半夜会被叫醒，更没有告诉母亲自己在除夕做了20个菜。她说自己很好，很想父母，实习期满后会直接回家看他们。 “这是我两次来京做家政工作中最难忘的经历，除夕夜看到两位老人吃着我做的饭菜，自己178、真的有一种满足感。” 目标“高级管家” 王璇出生在河北省张家口市，父母是机关干部。家庭条件在当地来说算得上优越，家里就她一个孩子。 但家人的疼爱并没有让王璇“衣来伸手，饭来张口”。相反，从10岁开始，她就和爷爷住在了一起，小小年纪就很懂得照顾自己。“我很早就会洗衣做饭，从10岁开始就做饭给爷爷吃。” 仔细打量王璇，棉质浅绿色的T恤，下身一条牛仔裙，脚上一双平底凉拖。虽说浑身上下没有一个名牌，但件件干净整洁。她从小就喜欢养花，上大学后插花艺术又成了必修课，她不但顺利结业，作品还得过奖。现在其在雇主家，也经常插花给雇主看。 这批大学生保姆从今年年初首次进京，就引起了京城媒体的广泛关注，北京的主要几179、家都市报都对其进行了报道，但几乎没有记者能够采访到大学生保姆的雇主。 “以前也有媒体要求采访雇主，也试图从我这里得到雇主的联系方式，但我是不会透露雇主电话的，就连我父母给我打电话都往我手机上打。”她说。 至于为什么会出现这种情况，和易世佳的刘经理解释道，能够雇得起大学生保姆的雇主都是高端客户，而我们必须对客户的资料保密。同时高端客户也不愿意让自己的家庭或隐私暴露在公众面前。 尽管记者没有直接从雇主口中得到他们对大学生保姆的看法，但从客户的反馈信息来看，几乎所有的雇主对自己花“ 重金”雇佣的大学生保姆都很满意。 很多客户都曾表示，大学生保姆的优势在于懂礼貌，素质高，陪着孩子比较让人放心，其实很大180、一部分就是让大学生充当家庭教师，做家务好一点差一点没关系。 上次来京时，王璇和其他同学的月薪都是1200元/月，这次是1500元。但王璇认为，工资多少并不重要，重要的是顺利完成实习期，获得经验。 说到将来的打算，她告诉记者，学校开设英语课，并且要求过级。现在她也在努力地学习英语，也许有一天能够出国，作个洋家政。“就像大腕里说的那样，甭管有事没事，一张嘴May I help you，sir? 一口地道的英国伦敦腔，倍儿有面子。”八、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！赠 言： 我完全没必要自卑，因为现状不代表我的未来。我现在从事的工作正是在力所能及的范围内改变我的现状！我很快乐！我很181、开心！第九课：沟通能力及自信心的训练一、 教学目的：训练学员的沟通能力及自信心二、 教学难点：如何让学员真正拥有强的沟通能力及自信心三、 授课课时：42课时教 学 流 程 沟通能力的训练 戴尔.卡耐基说：一个人的成功15%源于个人技能，85%源于沟通能力。我们的家政服务员，每人都有无穷大的财富-健全的五官与头脑，为什么不去充分利用、发挥呢？而只总埋头苦干、蛮干却事倍功半。素不知，当通过人与人的沟通、交流，先做人再做事必将做人成功、做事不难！一、 学会说话（一）避免冲突：、运用使他人高兴的能力。、不要垄断谈话。、帮肋他人有目的地谈话。、不要以讨论意见开始，而是强调共识。、尽可能使对方说出“是的”182、而非“不”。（二）学会倾听、倾听的作用：、使他人得到尊重。 、增加沟通效力。 、减除他人压力。 、解决矛盾冲突。、摆脱自我。 、保守秘密。、倾听技巧要领、集中注意力。 、要有耐心。 、改掉不良习惯。 、表示理解。 、适时做出反馈。（三）、称赞别人、夸奖他人、平常事、平常的语句能换来不平常的收益。、忌讳不诚意地敷衍。、区别“拍马屁”。、反馈夸奖。、将夸奖行之有效地反馈给夸奖你的人。、区别夸奖的对象与用意。、戒禁炫耀 、不要自我陶醉。 、让别人赞扬你吧！ 、使用恭维。、充满自信，出自肺腑。 、忌敷衍了事，不着边际。、 正确提问：A、选择型提问； B、婉转型提问； C、协商型提问； D、限制型提问；183、（四）、学会微笑：（一） 微笑的魅力简单、容易、不花本钱而行之有效的服务法宝。（二） 笑容应急术：、 面对争执时。、 面对指责时。、 面对无理要求时。 二、教学方式：、 演练式：老师讲解技巧，学员演练，一对一人人掌握。、 模拟式：设定场景，学员对练。老师评鉴，学员自我教育。、 游戏式：强调技巧的重要性，引导从细节做好做到位。、 案例式：给于警示或借鉴。、 实操：学员自己讲课。三、自信心的训练 有句话说：“模仿它，直到你能做为止”，说的是你想掌握一项新技巧，最快捷的途径就是模仿别人怎么做的。正如有人问柏拉图：“一个人怎么变得勇敢？”他说：“通过做勇敢的事情。”故该训练的模式如下：师生互动：1）、184、眼神训练：、老师站在讲台上，就要求学员看老师的“大三角”。、老师站在学员面前，就要求学员看老师的“小三角”。2）、胆识训练：、复习旧课时，每位学员都要有发言的机会。、讲解新课时，每位学员上讲台先讲解一遍。、老师的语言技巧：1）、多用赞美、肯定的语气：人多半是被鼓励出来的。2）、经常提醒并督促去尝试的益处。四、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！五、人际沟通黄金四原则有社会学家指出，在许多家庭里，夫妻争吵最主要的原因可能就是谁也不服谁，不懂得欣赏对方，看不得对方好，恐怕也是同事、朋友交恶的一个很重要的原因。（一）、告诉别人你是谁在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作。客观地185、说，人与人交往都是有一些或表或里的缘由的，而这些缘由的目标都是合作，商务往来是一种合作，摆脱寂寞也是一种合作，即便是复仇也要在你的合作下才能如愿以偿。而合作的基础是资源。你如果没有对方需要的资源（资源、权势、美貌、才华、个性、善良、能力、服务等等），就不要指望对方会积极，持久地对待你，其实我们也是这样，你在乎的东西才会吸引你。为了很好地与人合作，同时也给自己更多的机会，我们就必须和清楚地表现自己的资源和做人的原则，所谓”丑话说在前头“，就是使大家都知道你的原则，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原则表述的越清楚，别人也就越知道该怎样对你，就像领袖必须让所有人敬畏一样，表现出个性中强悍的一面不186、是坏事，事实证明，这更有助于导致长期的合作，同时也更公平，就像在运动员比赛前一定要让他知道比赛规则一样，这种意义上说火比水更安全，因为人们知道火的厉害故而比较谨慎，而水却很难让人觉得敬畏，这使人们更容易在水中犯错误。（二）、学会感激成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存一颗感激的心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物，忠告，或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。领袖的责任之一便是谢谢。“那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人或组织的，非如此，他便不可能得到继续的乃至更多的187、支持，过河拆桥的人是走不远的。无数的事实证明，及时回报他人的善意且不嫉妒他人的成功，这不仅会赢得必要而有力的支持，而且还可以避免陷入不必要的麻烦。嫉妒逼人不仅难以使自己”见贤思齐“，虚心向善，而且也会影响自己的心情和外在形象，更主要的是，这会使自己失去盟友和潜在的机遇，甚至还会树立强敌因为一般来说，被别人嫉妒的人应该不会是弱者，以”一报还一报“的心理，他也不会对你太客气。你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人怎样，加油站职员反他从前的住的镇子怎样，过路人回答”糟透了“。职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，188、当驾车员回答说他们原来镇子人很友好后，职员说：“我们这个镇子的人完全一样。”人际关系就是善意的关系。人是三分理智，七分感情的动物。士为知己者死，从业者可为认可自己存在价值的上司鞠躬尽瘁。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。”行为孕育行为，你对我友善，我对你也友善，如果你对我不友好，我也 不可能友好的对待你这就是心理学互惠关系定律。如果你拥有对别人有用的信息而不与别人交流，那么你会发现一些有趣的事情，既别人拥有的对你有用的信息也没有告诉你。帮助别人也是帮助你自己。爱默生说过：人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己。189、伸出你的手去援助别人，而不是伸出你的脚去绊倒他们。一个与人为善，一心做事的人也许会流一些血，但胜利最终回属于他的。（三）、惯子如杀子中国有句古话，叫做“惯子如杀子”。这句话用于人际关系和国际关系。传统的中国伦理教育我们，要做君子，要宽容，不要与小人一般见识。但问题是你做君子，他未必做君子，你宽容，他未必宽容，你不和他一般见识，他未必不找你的晦气。做人不能太一厢情愿了，一厢情愿是一种主观的做法，一种谦虚中的傲慢。一味迁就挑衅者和违规者的结果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一个房间里，你气喘吁吁，,却有人坐在你旁边好不体贴的冒烟，如果你不告诉他你的感受，你就得走开；而如果你走不开，你就得忍受下去，190、而冒烟的人也决不会感激你的“宽容”。你在帮助他养成不顾及别人感受的习惯和性格。你害了自己也害了他，因为一个人是迟早要为性格的缺陷付出代价的。有容乃大是结果，不是前提。对敌人容忍，就是对自己的扼杀和残忍，慈悲对某些人可能有帮助，但对某些人可能有坏处。慈悲必须因人而异，决不能对每个人都用同样慈悲的态度对待他。一百人有一百种样子，因此必须用一百种不同程度的慈悲对待他们。我们提倡合作，但我们也不惧怕冲突，而且常常是，我们在冲突中会有更进一步的提高，在变革的时代，冲突是不可避免的，必须要学会在冲突中成熟和成长。人无论矛盾轻飘飘。（四）、一切着眼于未来就像女孩子需要真诚（真诚就意味着花时间，有耐心）地去追191、求一样，人迹关系是需要一些耐力的。在这个意义上，宽容就是耐心，就是给第二次机会。即便有过一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切着眼于未来的心态，给对方改正的机会（但只给一次机会），从而有助于重新合作。事实上，这种机会往往也是给自己 的，就像自己会荒唐，会短视，会无意冒犯别人一样，别人也是可以原谅的，但同样的错误只能犯一次，确认可以无意一次，却不可能无意二次，如果不是对方弱智，至少说明他不在乎你说过的话，而不在乎你说过的话，其实就是不在乎你。“精神之路与人类命运都要经过所有的人。所有的人没有吸收的东西极少有机会幸存。”宽容有一种浅移默化的力量，它使人们不知不觉地吸收彼此的营养，从而一同强大。192、“弱者才会残忍，唯强者懂得温柔。”用体谅改变别人，和不相投的人相处是一种思维艺术。只有强者才会宽容，宽容的基础是强大，是自信，是不易受伤。要学会对事不对人 ，在你给别人第二次机会之前，一定要告诫自己“是事错了，而不是人错了。”这样你就可以给他一个完整的机会。永远不要和人正面冲突，永远！伤人的话永远不要说出口，要给双方都留有余地。下棋讲余味，做人也是，不要忘了，你留给别人的余地也是留给自己的。使未来显得比现在重要，也是利于促进合作的，古语说：无希望处无努力，无梦想处无民生。那些成功的领袖人物大多善于用灿烂的前景吸引追随者，他们向追随者灌输一种信念，让他们相信自己的看法，人格以及对未来的理念。同样193、的，为了使人们乐于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。六、沟通技巧十五条（一）、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。（二）、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。（三）、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。（四）、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。（五）、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无194、可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。（六）、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！（七）、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。（八）、觉知：不只是沟通才需要觉知，一切都需要 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这就195、是一种觉知。（九）、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！（十）、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圜的余地，甚至于还可以创造天堂；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。196、（十一）、让奇迹发生：如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。（十二）、爱：一切都是爱：爱是最伟大的治疗师。（十三）、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。（十四）、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。（十五）、智慧：智慧使人不执着，而且福至心灵。七、心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要讲出来、表示意见、跟他沟通，如此一个星期，你会有意想不到的收获。 纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的197、透澈程度。当我们多了一点年纪 少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去懂，也许世界太大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六色的人际包装时代，情感的外放， 感觉的内敛，我们需要多一点的纯真 ，多一点的透明感。赠言： 我是最棒的，我是最伟大的，我是最优秀的。我就是我，世界上独一无二的我。行动，行动，立即行动。我很快乐，我很开心！第十课：佳居乐人，做人做事做细节一、教学目的：让学员深刻领公司这一理念的内涵，并能在以后的生活和工作中得以运用。二、教学重点、难点： （1）、到底是要先做人还是先做事？ （2）、成败在于细节，细节的定义与延伸。 （3）198、如何做人做事做细节？三、授课课时：4+1课时教学内容一：做人（三） 什么是人？1人与动物的区别2公民的基本道德3社会与人的关系4什么样的人受欢迎？5我们要做怎样的人？（二）你认为自己会不会做人，表现在哪些方面，需要哪些帮助？ 学员写，上台发言，可设讨论环节。培训老师指导与控制。（三） 老师小结1、自尊自重热爱生命的人。2、团结友善关爱他人的人。3、负责感恩和谐稳定的人。4、技能知识文化修养型人。二：做事(一)什么是做事？1、作为一个人有哪些事必须要做？2、作为一个社会中的人有哪些事必须要做？3、作为一个家政服务人员又有哪些事必须要做？（二）做事的态度1、主动积极2、认真仔细3、客观公正（三）199、做事的结果1、未完成，未成功2、完成了，未成功3、 未完成，成功了4、完成了，成功了（四）让学员自己讲出平常做事的态度学员上台发言，老师评价。三、做细节（一）、什么是细节“泰不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细（4） 细节的作用A：故事白蚁的危害中国古代有这样一个故事：临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的200、长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。土白蚁为害隐蔽，行踪谲秘，即使河堤土坝受害已经十分严重，但从外表看依然完好无损。有的蚁穴之大，竟能容纳4个彪形大汉，着实是一个“陷阱”，别说人陷入其中屡见不鲜，就连一头牛陷进去也不能自拔，甚至还发生过吉普车全部陷入其中的201、事情。由于土白蚁不断在河堤土坝上分群、蚕食、筑巢，导致河堤土坝内蚁巢“星罗棋布”，已经掏空了大堤。汛期到来，水位高涨，水流渗入蚁道、蚁穴，造成管涌、渗漏，毁坏堤坝。由此看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。关于细节的不等式：100-199 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。B： 案例案例一：细节决定成败我们每一个人都会的阅读，中央人民广播电台的播音员的标准播音速度听说是120字/分，而一般人的正常阅读速度是200字/分，但受过快速阅读训练的人的一般阅读速度是300字/分。但这要经202、过刻苦的训练啊。先训练默读，做到不出声音不受干扰，专心致志；再训练读目录和标题，使阅读中紧紧抓住段落的核心；再训练扫描读，象摄像机一样工作，而不是数人头式地阅读，从第一个字读到最后一个字；再训练段读，用抓关键词的方法，几秒钟就抓住一段文字中的关键词，一次性阅读一个段落。一点一滴地强化，才可能最终突破。要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。案例二：细节挽救生命财产再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速，如果象我们一样慢吞吞，一幢房子早烧光了。可是你有所不知，我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置；晚上入睡，消防队员的衣物的穿脱和摆放，都有十分明确的规范。否则，警报响203、起来，靴子找不到鞋带，裤子配不着皮带，怎么办？曾经看曾国藩的书，曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必须有序分放。想想，自有其用意。案例三：细节营建品牌台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。案例四：细节规范服务管理小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，块垫机布204、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。（5） 影响细节没做好的因素A： 自身性格 B： 习惯 C： 不重视 D： 误解细节（四） 、从事家政事业的过程中有哪些细节？怎么做好这些细节。举例：早晨起来打声招呼，倒茶的时候不要让水溢出来弄湿桌子等。四：老师总结：做人做事做细节，是佳居乐人与众不同在所在。信奉并坚持这个原则，可以带给我们财富，快乐，健康，和谐。五：我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！课后作业：仔细观察，给学友一份最佳的细致关怀。赠 言：我要深深地记住这句话：我是佳居乐人，佳居乐人，做人做事做细节！第205、十一课：做家政，深圳是最好的城市一、教学目的：让学员认知深圳的风土人情与城市特点，热爱深圳，热爱在深圳从事家政行业。二、教学重点、难点： （1）、深圳家政市场的起源与特点。 （2）、与其它城市的比较三、授课课时：4+1课时教学内容一：认识深圳（一）深圳简历（1）深圳的地理概况深圳市位于广东省中南沿海地区，珠江口之东。东临大鹏湾，西接珠江口，北靠东莞、惠州两市，南邻香港，与香港新界一河之隔。全市面积2020平方公里，而深圳经济特区是从深圳市划出的六分之一的狭长地带，总面积327.5平方公里，是除海南省外最大的经济特区。深圳的气候特征适合常年开展旅游，属于亚热带气候，风清宜人，降水丰富。(2)深圳206、的历史概况深圳历史悠久，文化发达，文物古迹丰富，风景名胜为数不少，如晋、隋时代的古庙，唐代的海光寺、灵渡寺等。深圳成为经济特区后，旅游业发展十分迅猛。除历史悠久的古迹外，新建的旅游景点及设施也独具魅力。如在国际上享有盛名的主题公园锦绣中华和民俗文化村，以回归自然为特色的野生动物园，具有南中国海独特魅力的大、小梅沙度假区各类各色，异彩纷呈。 (3)深圳的经济概况深圳仅用22年从一个边陲小镇成为年近2000亿元的新兴大都市，从1980年至2001年平均每年递增29.5，工业总产值递增46.4，财政收入递增39.6，外贸出口递增39.4，远远超过前联邦德国、日本、亚洲“四小龙”鼎盛时期的发展速度。他207、们称赞“深圳经济创造了世界奇迹”。二十世纪九十年代以来的年，是深圳经济发展速度最快的时期。深圳勇立改革潮头，唱响对外开放的大风歌，以高新科技为第一助推力，从改革开放的“窗口”、“试验场”，向党中央、广东省委要求的成为率先基本实现现代化、建设有中国特色社会主义示范地区飞跃。2001年，全市达1954.17亿元，人均43344元，相当于5237美元，居全国内地大中城市首位。(4)深圳的文化概况“什么都有，但什么都已经不是原来的味道”，这句话曾经被人用来形容深圳这个城市在文化上的风格。 对于一座城市而言，深圳人口的增长是浪潮般突发式的，从几十万到几百万只用了10多年的时间。似乎不过是眨眼工夫，五湖四208、海的移民，浪潮般蜂拥着来到这里，一转眼这个渔村就变成了一个现代化的都市。对于每一个来深圳的移民来说，“闯深圳”就意味着“告别传统”，丢掉自己原有的某些旧的文化习惯。他们为什么来深圳？除了挣钱之外，深圳令人向往的还有一个很重要的因素，就是移民城市在文化上的开放和兼容的特性，能够容纳不同的文化和个性。多元化的文化特点，使得这个移民城市既保持各自的个性又相互包容相互借鉴，来自不同文化背景的人们都可以在这里自由地生活。 风俗是文化的一种表现。每年的春节，深圳的很多社区都会重复这样的现象，住在同一栋楼里的邻居用不同的方式过着相同的节日。曾经写过很多地域文化研究论文，现在在一家国有企业担任中层职务的刘先生209、将这种有趣的现象称之为“地域风俗文化的集中展示”。在这个仍然处在青春期的移民城市里，第一代移民们通常仍然按照过去的文化习俗生活着，他们彼此之间缺少一种文化上的关联。 这个现象其实并不代表本质。事实上，开放和兼容的文化心态决定了深圳宽松的文化氛围，轻松的文化心理，开阔的文化视野，多样的文化生活。很难想像，深圳人会一直死守童年时代养成的生活方式和心理习惯，生活在这个移民集中的地方。因此，“每一个来到深圳的人，都会发生不同程度的改变”，刘先生说，“我今年45岁了，我的改变之一就是在深圳学会了过圣诞节。” 刘先生举了一个例子。相信风水和崇拜财神本来是广东人的传统，但很多从内地来的生意人到了这里不久也开210、始信风水、祭财神。但这并不说明他们就变成真正的香港或广州人，或者说他们开始心仪粤港文化。因为，敬仰财神背后的心理既有相同的地方也有完全不同的地方，这些来自内地的人们像广东人一样相信风水、崇拜财神无非是希望自己能够像很多广东人一样“先富起来”。 深圳的这种文化上的特点还集中表现在他的语言上。 普通话是深圳的主流交际语言。在内地的城市，一般讲两种语言，当地方言和普通话，其余的语言一概不用，否则会遭人白眼。但在深圳的大街小巷、餐厅酒吧，人们毫无顾忌地大声说自己的家乡话，没有人会奇怪。带有方言味道的普通话更是成了深圳的流行语言。 深圳在语言上的这种海纳百川的特色甚至深入到了家庭这个社会最基本的细胞。 211、王先生的家庭语言就带有这种明显的深圳特色。王先生是安徽人，他的母亲说的是一口地道的安徽话，王先生自己说的是安徽味的普通话；王先生的太太是湖南人，她的普通话你怎么听都有一种湖南调；他们正在上小学的孩子平时说的是两种风格完全不同的语言，标准的普通话和白话。所以王先生说，他的家庭日常交流就显得特别“五湖四海”，极具包容性，虽然每个人的口音都不相同，但并不构成语言障碍。 在深圳的交际场上，语言从来都不会构成障碍。无论你是四川人、湖南人，还是河南人、东北人，只要会说普通话，哪怕口音南腔北调，都能在这里畅行无阻。作为正处在青春期的城市，语言从来不会构成歧视。深圳在语言上的这种取向并不是偶然的，它取决于这个212、新兴城市开放的性格。 对于深圳人来说，每一个人的背后都有一个不寻常的故事。他们出于各不相同的原因离开故土，来到了深圳这个青春而开放的城市，呼吸这里热烈的海风，感受这里火辣辣的太阳、快节奏的生活和不稳定的压力，更感受着这里五颜六色的动感文化，移民们带来了自己的理想，也带来了自己的文化，这些文化在这个以开放和兼容著称的地方，相互融合形成一种样式单一的新文化，这就是年轻的深圳，或者说是正处在文化青春期的深圳。(5)深圳精神：敢为天下先求新求变(6)深圳特征：移民城市，开放的城市，改革的城市。(7)深圳景观：世界之窗，欢乐谷，锦锈中华，民俗文化村，大海沙，小梅沙，中英街等。 二、我对深圳的印象 学员上213、台发言，激发学员热爱深圳，为自己即将要在这个美丽的城市工作而自豪的感情。三、到深圳从事家政事业的理由 （1） 深圳是特别容易接受新事物的城市。讲述：深圳是改革开放最早、最具活力、最年轻、发展最快、最具吸引力的城市，肯走出家门从事家政服务工作的女性们一定具备过人的胆识和接受新思维的能力，因为深圳是特别容易接受新事物的城市，各种新的思维和创意在深圳都能够和谐共生，你如果在家乡担心从事家政服务工作会受到职业歧视，那么在深圳，你是绝对不必要担心的，因为深圳人是不会歧视家政服务的职业。为适应我国家庭服务深层次多功能的发展需要，深圳人很坦然接受任何阶层的人从事家庭服务工作，大家把这个职业看做是社会劳动不可214、缺少的组成部分，并给从事这个职业的服务工予以应有 尊重和欢迎。(2) 深圳是一个极具包容性的城市讲述：不同习俗，不同语言，不同民族，不同省份，不同文化背景的人，在深圳都可以找到适合自己生存的土壤，身处深圳，也就身处了中 国的五湖四海。在深圳，占绝大多数的不是土生土长的深圳人，甚至不是广东人，而是来自各地的外省人，她包容所有56个中华民族。深圳的主流语言，不是广东话，也不是客家话，更不是潮州话，而是以普通话为主流，在街头听到的，除了最多 普通话之外，全国各地的方言你都能在这座城市里听到，无论你是来自何方何省何市何族，你都能在这座城市里听到母语，深圳是千千万万个外来工们向往和珍爱的 城市。外来工包215、括每年来深圳的二十多万家庭服务员铸造了深圳的辉煌，深圳人都将永远尊重这些深圳的造富者们。(3) 最好的用工环境和工资待遇讲述：深圳是一座法制健全、管理规范、市场秩序较优良、政府行政执政能力较高、经济运行机制能较好的国际化大都市。深圳市家庭服务行业协会 是国家最早成立的家庭服务行业协会 之一。协会成立后，努力宣扬和纵深开拓家政文化，为让从业人员从低素质低收入的困境中走出来，向政府呼吁立法，保障了家政行业发展。市政府更是对家政服务这个事关民生的朝阳产业给予了足够的关注。为规范家政市场行为，树立这个行业的公信力，政府拨巨款成立了培训学校，加大了对服务人员的培训力度，并将尽快以法律法规界定与家庭服务相216、关机构和人员的法律地位。家政服务人员的工资水平、社会保险、工作时间等权利保障问题在协会的业内人士的不懈努力下已经取得了很大的提高和改善。(4) 深圳最美讲述：深圳位于北回归线之南，属亚热带海洋性气候。气温宜人，雨最育沛，日照时间长，一年四季繁花似景。夏无酷暑，冬无严寒。到过深圳的国内外游客都有这样的感受：走进深圳，就如同置身于绿的世界、花的海洋，深圳是名副其实的动感绿都，深圳是全国唯一公园免费的城市。绿树如荫的环境如同一个大氧吧，窒人的气候更如同一个天然的蒸气浴缸。到深圳从事家政服务工作的人，尤其是农村的女性，在三个月之后形体面貌都会发生很大的改变。四、 学员发言，做家政，深圳比其它城市还有哪217、些优势？（1） 老师引导(2) 在深圳，在佳居乐，又有哪些优势？五：成功故事：刘水姣17岁来深圳做家政，著有我在深圳做保姆一书。六：我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！课后作业： 你对深圳的印象是怎么样的？通过你的努力，深圳能给你带来怎么的收获？赠 言：深圳是改革开放的前沿阵地，是中国的窗口城市，我为自己来到深圳并即将在深圳开创事业而自豪！我将用跳动的心同深圳一起飞翔！第十二课：处理与协调同家人的关系一、教学目的：针对该行业从业人员的特点及职业特点，让她们正确处理同家人的关系。二、教学重点、难点： （1）、我在家中的角色与责任。 （2）、如何处理家庭矛盾与纠纷。 （3）、长期在外工218、作，怎样安抚家人。三、授课课时：41课时教学内容一、外出的原因1、家庭没工作，但孩子要上学，外出填补家用；2、不愿意发家里的钱，在家里养成不好的习惯，如打牌，搓麻将；3、家庭矛盾，在家里老公看不起。4、想看看外面的世界。二、让学员说说自己外出的原因，及在家庭中的角色。老师小结。三、让学员说说自己在家庭中的责任。老师小结。女儿让父母放心，给父母的晚年生活带来轻松妈妈让子女受更好的教育，给子女减轻负担姐姐给弟妹一个榜样，踏踏实实做人，平凡的岗位可以做出非凡的业绩，减轻父母的负担妹妹经历是最好的财富，正确把握自己，不让家人担心，就是给他们最好的礼物四、从事家政工作，家里人的看法，怎么应对家里人的看法219、。培训老师可检验第二课，运用第二课家政业我的事业。1、家里人觉得此行业低贱相应安抚办法与举例2、家里人觉得此行业不正规相应安抚办法与举例3、家里人觉得此行业很没前途相应安抚办法与举例4、家里人觉得我从事此行业很没面子相应安抚办法与举例五、 分组沟通，全面了解学员的处境及困难。可用对话和书面的方式沟通。六、 长期在外工作，可能会发生的事情1、小孩子、老人生病；2、与老公的关系；3、家里有个好工作在等你；4、家里要办理什么手续；5、自己生病了；6、孩子升学，要回家照顾；7、家人有什么纠纷，要回家处理老师小结：事情时时都有发生，轻重缓急各不相同。要坚持的原则：诚信优先，利益为重。不可抗拒的原因少之又220、少，如果非得在违约的情况下回家，要向公司做好说明。七、 我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！赠言既来之，则安之！第十三课：走向成功的第一步 学员上岗初期如何做？一、 教学目的：、 让学员充满必胜的信心去面对工作的困难和压力。、 教授学员如何走好第一步。二、 教学重点、难点：、 让学员熟练掌握第一步的四项要领。、 让学员有充分的自信。三、 教学用时：+2 课时。教 学 内 容走好第一步必须具备的心态：、 积极、乐观的心态。、详写非洲人与鞋子。 略嗨虫；害虫。 在美国有一间鞋子制造厂。为了扩大市场，工厂老板便派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。那名市场经理一抵达，发现当地的人们都没221、有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。” 当老板接到电报后，思索良久便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名市场经理一见到当地人们赤足，没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：“此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大快寄一百万双鞋子过来。” 同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏 的或的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我 们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。、案例。我们在平常生活和工作中，会遇到哪些困难？我们又是用怎样的心态？我们知难而退，222、还是知难而上呢？、 空杯归零的心态。、故事心静境空一天，小和尚从树林里捉来一只小鸟，他背着师父，用一个鸟笼装着，放在园内的一个角落处。小和尚对着小鸟说：“你千万不要声张，要不然师父会置你于死地。”小鸟在树林里自由自在生活惯了，根本不适应这禁锢的笼中生活。它开始在笼中叽叽喳喳地向人求救了。师父打这里路过，一眼看见了这个小生物。从那小鸟的眼神当中，师父看出了它想要自由的意愿，便对小鸟说道：“天空是你的家，树林是你的窝，去吧！那里才是你的归宿。”说完，师父把鸟笼打开，将小鸟放飞在大自然之中。当小和尚返回园林的角落的时候，发现小鸟被人放走了。他想：一定是师父。我又捕捉了小生物，必定会受到师父的惩罚。他223、悄悄地卷起自己的行囊，准备离开。忽然听得背后传来一阵和蔼的声音：“想飞走的，不是鸟儿，而是你一颗关不住的心。去吧！孩子，沿着后园那一条弯弯曲曲的小路走下去，你就可以获得自由啦！”小和尚突然跪倒在地，请求师父饶恕，说：“我削发为僧，是来超度心灵的。天地再大，我心不静，又有何用？”师父将小和尚从地上扶了起来，说：“心静境则空，天人才合一，阿弥陀佛”大千世界，心如止水是人生的一种意境。一切私欲杂念是阻碍人获取成功之障碍。只有心静，才能悟出万事万物的境，才能获得一种处世的圆满。 、案例。、 学习积累的心态。、故事 两个和尚有二个和尚住在隔壁，所谓隔壁是：隔壁那座山，他们分别在相邻的二座山上的庙里，这二224、座山之间有一条溪。於是这二个和尚，每天都会在同一时间下山去溪边挑水，久而久之，他们便成为妤朋友了。就这样，时间在每天挑水中，不知不觉己经过了五年 突然有一天，左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和尚心想:他大概睡过头了。便不以为意，哪知第二天，左边这座山的和尚，还是没有下山挑水。第三天也一样，过了一个星期，还是一样，直到过了一个月，右边那座山的和尚，终於受不了了。他心想:我的朋友可能生病了,我要过去拜访他，看看能帮上什麽忙。於是他便爬上了左边这座山，去探望他的老朋友。等他到达左边这座山的庙，看到他的老友之後，大吃一惊，因为他的老友，正在庙前打太极拳，一点也不像一个月没喝水的人。 他妤奇地225、问:你巳经一个月，没有下山挑水了，难道你可以不用喝水吗?左边这座山的和尚说:来来来，我带你去看。 於是，他带着右边那座山的和尚走到庙的後院，指着一囗井说:这五年来，我每天做完功课後，都会抽空挖这囗井。即使有时很忙，能挖多少就算多少。如今，终於让我挖出井水，我就不必再下山挑水，我可以有更多时间，练我喜欢的太极拳。 、案例、 成功、顶尖的心态：、故事：把失败写在背面 有一个年轻人，从很小的时候起，他就有一个梦想，希望自己能够成为一名出色的赛车手。他在军队服役的时候，曾开过卡车，这对他熟练驾驶技术起到了很大的帮助作用。 退役之后，他选择到一家农场里开车。在工作之余，他仍一直坚持参加一支业余赛车队的技226、能训练。只要有机会遇到车赛，他都会想尽一切办法参加。因为得不到好的名次，所以他在赛车上的收入几乎为零，这也使得他欠下一笔数目不小的债务。 那一年，他参加了威斯康星州的赛车比赛。当赛程进行到一半多的时候，他的赛车位列第三，他有很大的希望在这次比赛中获得好的名次。 突然，他前面那两辆赛车发生了相撞事故，他迅速地转动赛车的方向盘，试图避开他们。但终究因为车速太快未能成功。结果，他撞到车道旁的墙壁上，赛车在燃烧中停了下来。 当他被救出来时，手已经被烧焦，鼻子也不见了，体表烧伤面积达。医生给他做了个小时的手术之后，才使他从死神的手中挣脱出来。 经历这次事故，尽管他的性命保住了，可他的手萎缩得像鸡爪一样。227、医生告诉他说：“以后，你再也不能开车了。” 然而，他并没有因此而灰心绝望。为了实现那个久远的梦想，他决心再一次为成功付出代价。他接受了一系列植皮手术，为了恢复手指的灵活性，每天他都不停地练习用残余部分去抓木条，有时疼得浑身大汗淋漓，而他仍然坚持着。 他始终坚信自己的能力。在做完最后一次手术之后，他回到了农场，换用开推土机的办法使自己的手掌重新磨出老茧，并继续练习赛车。 仅仅是在个月之后，他又重返了赛场！他首先参加了一场公益性的赛车比赛，但没有获胜，因为他的车在中途意外地熄了火。不过，在随后的一次全程英里的汽车比赛中，他取得了第二名的成绩。 又过了个月，仍是在上次发生事故的那个赛场上，他满怀信心228、地驾车驶入赛场。经过一番激烈的角逐，他最终赢得了英里比赛的冠军。 他，就是美国颇具传奇色彩的伟大赛车手吉米哈里波斯。 当吉米第一次以冠军的姿态面对热情而疯狂的观众时，他流下了激动的眼泪。一些记者纷纷将他围住，并向他提出一个相同的问题：“你在遭受了那次沉重的打击之后，是什么力量使你重新振作起来的呢？” 此时，吉米手中拿着一张此次比赛的招贴图片，上面是一辆赛车迎着朝阳飞驰。他没有回答，只是微笑着用黑色的水笔在图片的背面写上一句凝重的话：把失败写在背面，我相信自己一定能成功！” 、案例、 自信的心态：、故事 、案例、 自律的心态：、故事 、案例、 付出的心态：、故事：照亮别人有一个僧人走在漆黑的路上229、，因为路太黑，僧人被行人撞了好几下。他继续向前走，看见有人提着灯笼向他走过来，这时候旁边有人说：这个瞎子真奇怪，明明看不见，却每天晚上打着灯笼！僧人被那个人的话吸引了，等那个打灯笼的人走过来的时候，他便上前问道：你真的是盲人吗？那个人说：是的，我从生下来就没有见到过一丝光亮，对我来说白天和黑夜是一样的。我甚至不知道灯光是什么样的！僧人更迷惑了，问道：既然这样你为什么还要打灯笼呢？是为了迷惑别人，不让别人说你是盲人吗？盲人说：不是的，我听别人说，每到晚上，人们都变成了和我一样的盲人，因为夜晚没有灯光，所以我就晚上打着灯笼出来。僧人感叹道：你的心地多好呀！原来你是为了别人！盲人回答说：不是，我为的230、是自己！僧人更迷惑了，问道：为什么呢？盲人答道：你刚才过来有没有被人碰撞过？僧人说有呀，就在刚才，我被两个人不留心碰到了。盲人说：我是盲人，什么也看不见，但我从来没有被人碰到过。因为我的灯笼既为别人照了亮，也让别人看到了我，这样他们就不会因为看不见而碰我了。僧人顿悟，感到道：我辛苦奔波就是为了找佛，其实佛就在我身边啊！生活禅理：点灯照亮别人更照亮自己。、案例、 感恩的心态：、故事：以感恩的心态面对史蒂文斯失业了，一切来得那么突然。一个程序员，在软件公司干了8年，他一直以为将在这里做到退休，然后拿着优厚的退休金颐养天年。然而，这一年公司倒闭。史蒂文斯的第三个儿子刚刚降生，他感谢上帝的恩赐，同时意231、识到，重新工作迫在眉睫。作为丈夫和父亲，自己存在的最大意义，就是让妻子和孩子们过得更好。他的生活开始凌乱不堪，每天的工作就是找工作。一个月过去了，他没找到工作。除了编程，他一无所长。终于，他在报上看到一家软件公司要招聘程序员，待遇不错。史蒂文斯揣着资料，满怀希望地赶到公司。应聘的人数超乎想像，很明显，竞争将会异常激烈。经过简单交谈，公司通知他一个星期后参加笔试。凭着过硬的专业知识，笔试中，史蒂文斯轻松过关，两天后面试。他对自己8年的工作经验无比自信，坚信面试不会有太大的麻烦。然而，考官的问题是关于软件业未来的发展方向，这些问题，他竟从未认真思考过。史蒂文斯觉得公司对软件业的理解，令他耳目一新，232、虽然应聘失败，可他感觉收获不小，有必要给公司写封信，以表感谢之情。于是立即提笔写道：“贵公司花费人力、物力，为我提供了笔试、面试的机会。虽然落聘，但通过应聘使我大长见识，获益匪浅。感谢你们为之付出的劳动，谢谢！”这是一封与众不同的信，落聘的人没有不满，毫无怨言，竟然还给公司写来感谢信，真是闻所未闻。这封信被层层上递，最后送到总裁的办公室。总裁看了信后，一言不发，把它锁进抽屉。3个月后，新年来临，史蒂文斯收一张精美的新年贺卡，上面写着：尊敬的史蒂文斯先生，如果您愿意，请和我们共度新年。贺卡是他上次应聘的公司寄来的。原来，公司出现空缺，他们想到了史蒂文斯。这家公司是美国微软公司，现在闻名世界。十几233、年后，凭着出色的业绩，史蒂文斯一直做到了副总裁。以感恩的心态面对一切，包括失败，你会发现，人生其实很精彩。 、案例C、 相关理论感恩是中华民族传统的美德，只有懂得感恩的人才是富足的人。我们一定要有感恩的心态，感恩就是感恩一切。感恩包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。远程教育网能产生巨大的效益，是多种因素造成的；比如中国电信提供的电信通道，游戏厅改为网吧，国家有了改革开放的好政策，有了全民上网的政策环境；感恩要感恩公司，是公司给我们提供了这样好的产品、这样好的一个机遇。还有单一、高价格的信息产品在场形成的鲜明对比，以及市场竞争中来自各方面的困难和阻力。正234、因为这些诸多因素，才能促使远程教育网产生勇往直前的动力，一步一步走向成功。所以我们要感谢这一切。做的好是你们做的，做的较好是我们做的，做的不好是我做的。感谢您的辅导老师，是他告诉你远程教育网事业这样一个可以既学习又增加收入、改变您一生的事业机会，他是你生命中的贵人。在你从事远程教育网的过程中，不管你遇到什么困难，你都可以得到你辅导老师的支持。我们这个行业是有人教的，你应该感谢教你的人。感谢你所有的老师、网友、学友，是他们与你的共同努力才使你走向成功。9、宽容的心态：、故事：钉子的故事有一个男孩, 脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在後院的围篱上。235、第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾气，要比钉下那些钉子来得容易些。终於有一天这个男孩再也不会失去耐性乱发脾气，他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天地过去了，最後男孩告诉他的父亲，他终於把所有钉子都拔出来了。父亲握著他的手来到後院说：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些围篱上的洞，这些围篱将永远不能回复成从前。你生气的时候说的话，将像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像真实的伤口一样令人无法承受。这个故事告诉我们的道理，显而易236、见：人与人之间常常因为一些彼此无法释怀的坚持，而造成永远的伤害。如果我们都能从自己做起，宽容地看待他人，相信你一定能收到许多意想不到的结果.帮别人开启一扇窗，也会让自己看到更完整的天空.、案例10、平常的心态：、故事 ：坚持一颗平常心 保持一颗平常心，我们每个人都知道，但并不是每个人都能做到。想起这句话，缘于我今天上午体育考试的失败。我们一共考了两个项目，第一个项目发挥得出乎意料地好，而有点把握的第二项目却考得很惨。仔细想想。这实在是与我的前后两种心态有关。第二项目我早早做了心理准备。 完全有一种豁出去的感觉，当时我只想着我不能慌，我要尽力去做，结果是六发六中，得到这个结果时，我简有点飘飘然了237、。 在接下一的时间里我便完全沉浸在成千上万 我陶醉里，一直在想着，我该如何向朋友们炫我的那份侥幸。直到第二个项目开始了。我还没有任何心理准备，以致于又是一次出乎意料，却是差。保持一颗平常心，意味着不骄不躁，以出世之心，做入世之事，保持一颗平常心，意味着在现代紧 张生活的压力下，仍有心情去感受那份龙辱不惊。闲着庭前花开花落，望天外云卷云舒的那份自在！校运会就要开始 。 我建议运动员们 能保持一颗平常心。尢其是需要准确度的项目。况且只要你尽心尽力了，我想没有人会怪你，不求尽如人意，但求问心无愧。 、案例上岗初期第一步：1、观察：A、生活习性、B、行为习性 C、房屋结构2、询问：不懂必问3、内容：请238、教客户制定一天的具体工作内容。4、确认：对已知信息加以确认、避免被冤枉。上岗初期的决心：、 留下来是一切改变的基础：留下来，想办法留下来。坚信困难是暂时的，以不变应万变。、 留下来则必须达成目标： “ 技能不够心态凑”、 没有财富的自由是真正的自由。、 把第一个客户当成最后一个客户。四、模似训练：学员一半做客户“骂”，一半做服务员“受”，再反向训练。五、我很快乐，我很开心，我常怀感恩，全体唱感恩的心！赠言： 我需要成功，我一定能成功。我要奋斗，我要创造，成功一定会属于我，我很快乐，我很开心！中级培训实操目录第一课 家居清洁及整理 257一、清洁二、不同性质污渍的处理三、地板的分类及处理方法四、239、铺床放法五、家居及个人卫生的认识六、防菌及消毒（中高级）七、家居美化（中高级）八、总结：从小孩开始培养个人卫生第二课 家居及家电安全 274一、家庭电器使用方法及保养二、家居及职业安全（一）日常家居及职业安全的认识和守则（二）基本水电常识（三）急救（中高级）（四）意外及突发事故的应变（中高级）第三课 衣物处理方法及洗熨技巧 293一、不同衣物质料之处理方法及保养常识二、衣物处理方法及洗熨技巧（一）手洗前的准备工作（二）洗衣机的认识（三）洗衣须知（四）晾晒衣物的技巧（五）干洗衣物的常识（中高级）（六）熨衣技巧（七）衣物折叠收藏方法三、总结：衣食住行，衣排第一第四课 时间帐单管理 302一、工作安240、排，时间分配（一）日常家居工作编排前必须了解（二）工作编排第五课 专业操守/形象 305一、家务助理行业观念二、工作态度认真三、什么是优质客户服务（中高级）第六课 心理辅导新工适应/沟通之道 312一、阿芳的抉择二、沟通之道（中高级）第七课、如何对婴幼儿施教 317一、 对孩子的安全指导（中级）二、 对孩子意外事件的防范（中级）三、 如何让孩子安睡（中级）四、 如何用故事教育孩子（中级）五、 与孩子的互动（中级）第一课 家居清洁及整理一、教学目的：（7） 学习清洁房间（包括洗手间、厨房、浴室）及家具之程序及技巧。（8） 学习处理不同性质的污渍及使用适当之清洁剂/化学用品。（9） 学习处理不同类241、型的地板（如地毯、木地板、地板砖、等）（10） 学习有系统地更换床单、枕袋、铺床及开床（11） 认识家居有工作员人个人卫生之重要性及保持卫生之方法（12） 比较深圳人的卫生习惯与先前学员自身家庭卫生的异同二、教学重点、难点（3） 学员卫生习惯的调整。（4） 卫生标准三、授课课时：五课时教 学 内 容一、 清洁4、 房间清洁程序2.1、 光线打开窗帘或开灯，以便有充足光线方便工作。有需要时，可打开窗使空气流通。1.6 收集垃圾及餐具穿戴手套将大垃圾拾去和清倒废纸箱。有杯碟烟灰缸等物拿去厨房清洗。将脏床单及枕头套收去。1.7 擦尘及擦玻璃边打扫边收拾。将衣物挂好或叠好，铺床和将物品安放整齐或放回原242、处。（参看以下清洁打扫之要领）1.8 吸尘：由内至外1.9 清洁地板或地砖清洁打扫之要领：（1）分区分件（2）由上至下（3）顺时针或逆时针（4）由内至外5、 房间及客厅擦尘的方法2. 1工具：擦尘布（一块湿、一块干）、擦镜布、一瓶调稀的清洁剂、一瓶家具打腊水、一瓶玻璃水3. 2方法：由房门开始，顺或逆时针方向进行擦尘。因玻璃窗多位于高处，可先用玻璃水和擦镜布清洁窗及其他玻璃物品，然后才进行其他物品擦尘。先把湿布叠好擦尘，从左而右，由上而下，最后用干布擦干。2. 3清洁家私物品之位置房门：门顶、门框、正门内外、门锁、门档衣柜：衣柜面四周、衣架杆、衣架、衣柜地板、衣柜门内外。镜子：从左而右，由上至243、下，再擦四周床头柜、梳桩台：面、侧、抽屉梳桩椅：椅垫、椅柜、椅脚电视机：顶、背、侧（按键、底部）电视机柜：面、侧、抽屉沙发椅：垫边、垫座咖啡台：面、底、脚地灯：灯罩顶、灯泡、灯杆、灯座窗台：玻璃、窗框、窗台床头板：顶、侧床头灯：灯罩、灯泡、灯座床头柜：面、侧、抽屉电话：接收器、机身、电线、按键壁画：画柜、画面空调开关、灯键板2.4注意事项（1）如墙身（特别是近天花墙身及冷气机对正之墙身）有积尘要先清洁扫净，然后才铺床及擦尘。（2）擦尘的同时可跟进以下的工作：若家具有污渍时才用调稀的清洁剂将乱放的物品放回原位（3）定期大清洁以下地方天花灯罩冷气机隔尘网或风扇窗帘吸尘或拆下洗洁地脚线擦尘或吸尘按客244、户要求大擦家具及装饰摆设6、 浴室的清洁程序及方法：3.1工具浴室洁剂、坐厕清洁剂、洁而亮、擦布（干布及湿布各一条）、玻璃水、擦镜布、厕刷、牙刷、手套、地拖、水桶、吸尘机或扫把3.2浴室清洁程序（1）携带工具进入浴室时，应开启抽气扇或窗门，开启适量的电灯。（2）观察整个浴室有否特别情况或特别要留意的地方（3）收集垃圾（4）吸尘或扫地，因为地面上如留有毛发、当清洁弄湿地板时会很难清除。（5）清洁水箱（6）将清洁剂倒入坐厕漂浸（7）擦窗门玻璃及镜（8）清洁浴缸、浴帘及浴缸附近的墙身（9）擦浴室门及门框（10）擦热水炉外壳（11）清洁坐厕（12）清洁洗手盆（13）清洁地面3.3注意事项（1）在清洁的245、同时将乱放的物品放回原位（边打扫边收拾）（2）定期大清洁以下地方：天花灯罩抽气扇浴室的墙身浴缸及洗手盆的边位漂白各去水口及储水塞装饰及摆设物品浴室地面3.4浴室清洁方法：（1）坐厕：将小量清洁剂倒进坐厕里，应漂浸一段时间。用浴室清洁剂及湿布擦水箱面，用干布擦干。喷清洁剂在坐厕板及整个坐厕外面，再用百洁布洗擦，用湿布过水，然后用干布擦干厕板。再用刷子洗擦坐厕内四周和小孔，特别注意厕内污聚的黄渍，把坐厕内冲洗干净和擦干外面，并检查坐厕是否运作正常，盖好厕板。（2）坐厕水箱：约两星期清洗水箱一次。先关掉开关，将水箱盖平放一旁。戴手套搅动水箱水，使沉淀物浮起，再按手制，把污水冲去。喷清洁剂及用百洁布洗246、刷。开水冲去污水。把盖放回原处，喷清洁剂在水箱外，用湿布擦干净，再由干布擦干。（3）洗脸盆/浴缸：先清洁去水孔活塞，清除附在上面的废物，如头发。然后用清洁剂把洗脸盆/浴缸及肥皂盛皿内外清洁干净。过水后，擦干水龙头及洗脸盆/浴缸。清洁浴缸时，可用厚毛巾垫着双膝跪在浴缸外，方便工作而不会劳损腰骨。（4）浴帘用清水把浴帘清洗干净，浴帘脚可浸在水桶内清洗。然后擦干，并将之打开，避免发霉。（5）电热水器把所有电热器擦干净，包括灯饰、面纸盖、毛巾架、沐浴器、浴帘杆、水喉开关及水龙头等。（6）墙壁及地面用清洁剂及湿布擦干净后，再用干布擦干。二、不同性质污渍的处理1、微波炉如有异味可用一杯水加几匙柠檬汁煮五分247、钟，再用干布抹干。2、洗手盆胶边发黑用棉花浸湿漂白水贴在发黑之胶边上，等待两三小时直至漂白后，再用清水洗净。3、地毯上有香口胶放冰块在胶袋内把香口胶硬化，除去香口胶后，再用干洗地毯清洁剂清洁。、 烧焦瓦煲用清水浸软烧焦部份，再用钢丝绒加洗洁精擦洗。（千万不要把烫热的煲即时用冷水冲或浸洗）。、 擦布或茶杯有顽固污渍用厨房清洁液，依说明开水浸泡，待漂去污渍后再用清水过清。6、茶壶、热水瓶、电热壶有水垢用水垢清洁剂倒入容器内，注入热水。几分钟后待水垢脱落，再用清水洗净。7、天花板有灰尘将丝袜从天花板中央扫向墙身，因丝袜会产生静电能吸取灰尘，若是有明显污渍，用钢丝绒球或幼砂纸轻磨表面。千万不要用湿布，248、因会容易留下污渍。三、地板的分类及处理方法1、地毯：用布把吸尘机不能吸收到的地毯边擦干净，然后用吸尘机把床底及家具底吸干净。如果家具被移动过，应把它放回原来位置，吸尘时应从房间内往外吸。地毯如有污渍，应用刷子清洁，连接门下的地毯应常常清洁吸干净。（4） 压痕地毯长期被重物压住，会形成压痕，可用蒸气熨斗喷蒸气在有压痕之地方，再用软毛刷不断拭刷，地毯慢慢就可回复弹力。（5） 香口胶切勿强行撕起粘在地毯上的香口胶，应用胶袋盛放冰块把香口胶冷欲成硬块，便可以把整块香口胶除去。再用软毛刷把地毯毛刷松（6） 漂白水若不小心将含有漂白成份之清洁剂滴在地毯上，应立即用厕纸把液体吸干，然后任其风干。注意不可将湿249、处抹开，和不能用湿布抹地毯，因为只会令范围扩大。2、木地板柚木地板、水晶烛地板，只需经常吸尘，用湿布抹擦和用干布抹干，足以保持清洁。不要用水浸渍木地板，也不要用很热的水洗，因为木板渗水后会发胀和会软化木材，洗后干透可能会破裂。若使木地板光滑，可看情况打烛（如用晶亮木地板烛水）大理石只需勤于吸尘和用水抹去污渍便可。千万不能用绿水拖地，因会破坏地砖之保护层。磁砖吸尘和用净板素或绿水拖地清洁。胶地板吸尘和利用净板素或绿水拖地清洁。若有顽固污渍，可先起烛（如用喜即洁起烛水），过清水后风干地板，才进行打烛（如用光辉胶地板烛水）。四、铺床放法 1、铺第一张单：站在中央靠边床尾处，床单面朝上，抛单，然后看准250、床头剩余部分的床单，塞进褥子底下包角45度，再到床尾把床单拉紧，最后把剩余部分塞进褥子底下，同样包角45度。2、铺第二张单：站立时，同样是在床中央靠近床尾处单子底上抛单，然后底单与面单的中线对齐，拉至大概超过床头十寸处，剩余部份不要塞进褥子，因为这部份是用来包裹毛毯的。3、铺毛毯：铺的方法同第二张床单一样，但毛毯只需拉至与床褥平排，然后将第二张床单留下的那寸提位毛毯接着再摺盖一次，再把雨边塞进床褥下，床尾部份也塞进去，雨旁同样是45度，方向同包床单一样。4、套枕套：将枕套张开，塞进枕头后，要把它抖平均，放在床中央靠床褥边，最后留意枕头的开口部份应该向窗户和正门方向。5、铺床罩：床罩的圆边部份为251、床尾，铺床罩应站在床尾，把床罩两端平均，床尾部份应离地毯一寸，然后把床罩拉至床头，床头部份刚好拉到超过上面的枕头，然后把床罩多余的部份塞在枕头底下，最后把床罩拍平，床不用推回原位，待完成吸尘后再推回。五、家居及个人卫生的认识1.家居环境之卫生：1.1家居环境之卫生之重要性：保持工作环境卫生是十分重要的，保障卫生有助制止细菌生长及防止细菌的传染。1.3 保持家居环境卫生，要注意以下各点：（9） 保持厨房清洁：不要让庞物在厨房内逗留。每天都要把洗碗布和擦碗布洗净，并经常消毒或用漂白水漂洁。保持厨房用具、厨柜表面和炉具清洁。溢在地面的水或油应立即擦去，并经常洗擦厨房地板。把食物盖好，防止苍蝇和蟑螂污252、染食物。湿的洗碗布和擦碗布是细菌滋生的温床，所以用后必须把它们吹干。弃掉食物渣滓前，必须先把他们包好。器具卫生刀具/碎肉机应定时清洁及清毒，工作台和砧板要撤底洁净。肉食卫生生肉必须冷藏。（10） 把清洁不同地方的擦布、百洁布或手套作适当的分类，如洗手间的擦布不能用清洁厨房之用。（11） 每当清洁浴室及厨房时，也应戴上胶手套，以防细菌的传染。（12） 清洁玻璃器皿时，要用干净的玻璃布擦干，若有需要，应要更换。（13） 经常用湿布试擦灰尘以防止尘埃飞扬。（14） 浴缸/浴帘/厕所板/洗手盆/水龙头/地板要撤底清洁。（15） 拖把/擦布用后要清洗干净。（16） 每日用过之工具要清洁2.个人卫生2.1253、个人卫生之重要性作为处理卫生者，应先习惯做好好自己的个人卫生及仪容，在任何时候都会受到客户欢迎。2.2个人卫生之要点。（1）身体、面部及手部必须清洁，每天洗澡及更换衣物。（2）每天要刷牙漱口，上班前不可饮酒及吸烟，以确保口腔清洁。（3）头发要常清洗，保持整洁，长发要束起，上班前要梳头，避免用头乳，头发不应有头屑，要经常梳理。（4）煮食前，先束起头发和穿好围裙。（5）衣着打扮以简便整洁为主，不须浓装艳末及配戴饰物。穿着长裤工作为便，切勿穿短裤、裙裤工作。穿着密封式防滑鞋工作，例如波鞋，鞋要保持清洁，每日更换袜子。切勿穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋等工作。（6）经常修剪和保持指甲清洁，切勿留长或涂指甲油，254、引致工作不便及不合卫生。（7）入厕后，清洁厕所后和处理食物前，一定要用肥皂洗手。（8）咳嗽或打喷嚏时，必须用手帕掩着口和鼻。切勿在食物附近吸烟。（9）在人面前不可随意乱抓头、抓痕、挖耳、挖鼻等，更不可随地吐痰。（10）工作时不可吸烟，以免影响他人或弄污食品。（11）皮肤有伤口要贴上防水胶布，防止细菌入侵。（12）衣服要常洗熨整齐。（13）清理一些呕吐物或血液等，必须穿戴手套以防传染病传播。六、防菌及消毒1.预防细菌的传染：1.1 正确使用口罩1.2 时常保持双手清洁1.4 注意个人、环境卫生及空气流通1.5 增强免疫力1.5口罩的分类： A.外科手术用的口罩 B.N95标准口罩1.10 正确配255、戴口罩的方法 1.將口罩放在掌心，鼻片部份朝向指尖，使固定帶自然下垂。2.將口罩貼緊於口鼻上方3.將上方固定帶越過頭頂，使其固定於頭部上方4.將下方固定帶越過頭頂，固定於兩耳下之頸後位置。5.使用雙手壓緊鼻片兩側，使與鼻部契合。如僅以單手壓緊鼻片，可能使口罩過濾之效能降低。6.每次使用口罩時，需做密閉檢查；雙手儘量完全覆蓋在口罩上，如果呼氣時空氣由鼻側逸出，請重覆步驟5.；如空氣由口罩四週逸出，調整固定帶位置後，重新檢查。1.11 不妥善配戴口罩的方法：1.8手部传染途径保持双手清洁是非常重要的，因为有很多细菌都是由手部传染的。（1） 六大途径：门柄升降机按钮水龙头制办公室内文件地铁扶手（2）256、 处理方法：戒掉用手擦眼、鼻、口的习惯若忍无可忍，要先洗净手，或以含酒精纸巾擦双手1.9 洗手技巧正确的洗手技巧a. 弄湿手掌和手腕b. 洒上洗手清洁剂，磨擦双手至少十秒钟，磨擦所有手指、手掌、手背、指缝及手腕c. 于流水下撤底冲净d. 用手肘关上水喉，使用吹风机或擦手纸撤底弄干双手。1.10 注意个人、环境卫生及空气流通1.11 增强免疫力情绪均衡饮食休息运动等2.清洁消毒期间预防措施：（1）工作前准备仪容：头发、饰物、指甲准备：口罩及密封胶袋数个、胶手套酒精湿纸巾或小瓶火酒及棉球如清洁有细菌感染的住户：加保护衣物：隔离衣、帽、眼罩、鞋套或胶水鞋及大胶袋，一套清洁衣物（2）工作时注意点擦眼、257、口、鼻整理口罩整理头发出汗（3）工作后处理一般住户：离开前洗手，回家入屋前清洁鞋底，入屋后：先沐浴及清洗衣服。受细菌感染住户：离开前更换清衣物及鞋、帽，浸1：49漂白水后，放入胶袋，回家后再浸1：49漂白水30分钟；离开前洗手，最好能沐浴后才回家；入屋前清洁鞋底；入屋后沐浴及处理污衣服。七、家居美化1. 居室布置艺术1.1居室布置的基本要求（1）居室布置的内容居室通常指客厅、餐厅、卧室、书房等，居室布置内容很多，一般来说，包括家具布置、植物花卉布置、工艺品布置、灯光布置，以及装饰品布置等。这些因素配置合理，搭配得当就会造成一个使用方便、美观舒适的室内环境。居室布置受住宅面积、房子建筑装饰程度、258、家庭人口以及家庭经济条件诸多因素的限制。因此，居室布置必须从实际居住状况出发，因地制宜，灵活安排，适当美化点缀，既要满足全家人的休息、学习、家务和用餐的多种功能，同时还要满足人信精神上的需要。（2）居室布置的基本要求第一，舒适实用，室内布置的根本目的，是为了满足全家人的生活需要，这种需要体现在起居休息、做饭用餐、衣物存放、读书写字、会客交往以及家庭娱乐等方面。室内布置首要的是满足不同功能区的要求，家具摆放合理，用品配置得当，使用起来方便舒适，求得合理性和适用性。第二，疏密有致，家具是家庭的主要物品，需要占用一定的平面和空间。在平面布局上，各种家具摆放要轻重要均衡，疏密相间，在立体布局上，应大小259、对比相宜，开放闭合有度，空间层次分明，合乎一定的视觉、心理序列，使人一进入居室，有种自然舒畅的层次感。切勿把物品堆积一起，或一头轻一头重，一头单薄地摆放。第三，基调协调，在室内布置中，根据各功能区的要求，整个布局应体现出协调一致的基调，把客观条件和个人主观因素融合起来，自然地合理地对室内的物品陈列、装点手法、色彩搭配作出选择。装饰是为了满足人们的精神享受和审美要求，根据现有的物质条件，作适当的装饰，达到一定的审美效果，是很有必要的。但室内装饰应以朴实大方舒适美观为宜，不必追求辉煌与豪华。1.2家具的陈设 （1）客厅家具的陈设客厅的家具要力求完整、统一、简洁，避免零碎过多变化。（2）餐厅家具的陈260、设餐厅的家具应通风采光好。这样有种于进餐，若是在暗淡的环境中进餐，会影响食欲，从而影响健康。非进餐时，餐厅窗户宜光闭，以免灰尘污染。餐厅的环境应保持卫生清洁。餐桌的台布要备有23块，要经常换洗，一方面起来卫生的作用，更主要的是 ，更换台布后会引起就餐者愉快的心情。（3）卧室家具的陈设 卧室的功能主要是供人休息、睡觉。因此除了必要的床、床头柜、梳妆柜、大衣柜及衣架的家具外，再不要安排其他。卧室的家具要控制到满足功能的最低限度，达到尽量简洁的效果。2. 室内环境美化 人们都希望有一个整洁雅致、舒适美观的生活环境，要做到这一点，除家具的陈设要合理整洁外，还要讲究室内的艺术装饰。若能适当地利用花卉、字261、画、工艺品装点房间，将给居室增添无限美感。2.1 讨论家庭花卉的设置 2.2讨论家庭挂画的艺术2.3 讨论室内工艺品的摆放八、总结：从小孩开始培养个人卫生课后作业布置学员按标准做卫生。（公司的，宿舍的，个人的。）赠言祸从口出，病从口入，卫生习惯直接关系到个人的安全及全社会的环保问题，所以，重视卫生，不是口号。参考资料一、良好生活卫生习惯的内容和目标1、饮食习惯 饭前洗手、不进行剧烈活动；固定就餐地点、按时就餐、就餐时间不超过30分钟；不用手抓饭菜， 会使用餐具（包括使用筷子）进餐，进餐姿势正确；不挑食、不偏食、荤素搭配、营养平衡； 集体就餐时要照顾他人（如果和客人在一起就餐时要照顾客人，入坐时262、请客人先坐，上菜后请客人先吃）；吃饭时要安安静静，不说话、不东张西望；生吃瓜果要洗净后再吃，不吃过多的甜食，不乱吃零食；不暴饮暴食，要细嚼慢咽；饭后漱口、擦嘴；定时喝水、随渴随喝、每天保证喝水1600毫升至1800毫升；剧烈活动后不要马上喝水；夏天要少吃冷饮，多喝开水（水煮沸后自然冷却不超过4 个小时的、温度在2024的水）；少喝饮料、不能用饮料代替水，不能只喝纯净水；不喝生水和不清洁的水， 不用汤泡饭或边喝水边吃饭。2、衣着习惯衣着舒适、整洁、大方、便于活动；不穿奇装异服；衣着干净、卫生；不穿紧身衣服；能结合气温高低和活动量的大小变化增减衣服；在成人的指导下，学会自己穿脱衣服； 女孩尽量不留263、长发、不用金属发卡；穿透气性好、合脚的布质鞋、运动鞋和棉线袜。3、睡眠习惯睡眠姿势正确（右侧卧或仰卧，枕头高低合适）；早起早睡，每天睡眠时间不少于12至12.5小时；睡觉前不做剧烈活动 ；自己独立安静地睡眠（自己单独一床，不用别人哄睡，不用辅助物入睡）；睡眠时不乱翻身，不蹬被；睡眠前后情绪稳定（不哭闹，不乱发脾气）；入睡迅速；有午休的习惯；睡眠时能自己起床排便。4、清洁卫生习惯 每天用正确的方法早晚各洗一次脸；手脸脏了随时洗；每天晚上要用温水泡脚；每天换洗手帕和袜子；勤剪指甲、勤洗头发、勤理发、勤洗澡、勤洗屁股；不吮手指、不将不干净的物品放入口中；及时大小便，不憋尿；不乱丢果皮纸屑；不在地上、264、墙壁上 、家具上、床单上乱写乱画；不爬、不踩桌椅；不随地吐痰。5、 器官保护习惯 （1）用眼卫生： 读书姿势正确（眼离书本一尺远，光线充足不晃眼，姿势端正拿好书，一页一页认真看）；书写、绘画姿势正确 （手离笔尖一寸远，拿笔姿势经常练，眼睛本子离一尺，胸口桌子隔一拳）；不在运动的车上看书，不躺着看书，不走着看书；看电视距离远近适宜（距离为电视屏幕对角线的两倍），连续看电视不超过半小时，每天看电视时间不超过2小时；不用脏手揉眼睛； 异物入眼后，不揉搓。 （2）用嗓卫生：注意保护嗓子，不高声喊叫、不尖叫；唱歌时，用最好听的（自然的）声音唱，唱歌后不要马上喝凉水；正确朗读，声音洪亮； 用嗓子时间长时，265、要及时休息、润喉；上呼吸道感染时，尽量不唱歌、不大声说话。 （3）用耳卫生：遇到噪音时，用手捂住耳朵，闭上嘴巴；不要经常抠耳朵，不要用硬物挖耳朵；洗澡、洗头、游泳时要注意保护耳朵，不要让水灌进耳朵里。 （4）口腔卫生：饭后要漱口；吃甜食后要注意漱口；每天早晚各刷牙一次，选用的牙刷毛不要太硬、也不要太长，三个月换一次牙刷；选刺激性小的、含氟的牙膏，用正确的方法刷牙；不将异物放在口中，不吞咽异物。 （5）鼻子卫生：用正确的方法擤鼻涕，用手帕或纸手帕擦鼻涕；不用手抠鼻孔； 不将异物塞入鼻孔内。二、良好生活卫生习惯的正确方法及要求1、刷牙的正确方法: 先用水冲一下牙刷；把牙膏挤在牙刷毛上，牙膏不要挤得266、太多，和牙刷毛的长度一样即可；用温水漱口；刷牙时要上下刷，先刷门牙的外侧再刷两边牙的外侧； 刷牙齿的里边，应将牙刷竖起来刷；刷牙齿的横断面。应将牙刷平着刷；用水漱口后再按以上顺序刷一遍；漱口后，将牙刷冲洗干净；存放牙刷时，应将牙刷有毛的一端向上站在杯子里，使牙刷保持干燥，以免细菌寄生。2、正确的进餐姿势及进餐习惯 固定就餐时间和地点、幼儿坐在桌前，双脚自然放好，上身稍前倾、眼睛看着饭菜，以免撒饭菜，左手扶碗，右手使用餐具、右手握在餐具的中间位置，使用筷子时，应先将筷子对齐再夹饭菜，不要将餐具含在口中玩耍。就餐前，不要做剧烈活动，老师可以用言语激起幼儿的食欲，要保证孩子愉快的进餐； 就餐时，教育267、孩子不要大声说话、不要东张西望，要专心地吃饭，可以播放一些轻松柔和的音乐，为其创造一个和谐、 卫生的就餐环境；孩子如果要添加饭菜，可以用师生共同规定的不同手语告诉老师。如：要添馒头伸拳头，要添加饭菜 伸两个手指等等，孩子易学易会，教师一目了然。吃饭时要给幼儿少分多添：即一次分得少一点，勤给吃完的孩子添饭 ，鼓励没吃完的孩子快吃、多吃，保证每个孩子每餐摄取足够的营养，。就餐时间不超过30分钟。可以通过改变就餐方法来培养幼儿的进餐习惯，如组织自助餐、集体就餐 等形式，让幼儿在就餐过程中自我服务、相互照顾。3、幼儿饮水的条件创设及习惯养成 水是人体维持生命不可缺少的物质。幼儿身体中的水分约占其体重的268、80%，如果失去了20%的水分，就会危急生命。 要让孩子养成良好的饮水习惯，必须做到： （1）提供饮水的便利条件： 在幼儿园内，每个班级要配备一个保温桶，内盛温度适宜的温开水，每个幼儿配备一个专用的、定期消毒的杯子， 保温桶和杯子放置的高度以方便幼儿取拿为宜； （2）定时喝水，保证喝水量： 幼儿由于自控能力差，往往一起完起来什么都顾不了，因此，要安排幼儿定时喝水，每天至少要安排喝水 6至 7 次：早晨起床后喝水一次， 晚餐前喝水一次，睡觉前喝水两次，每次喝水不少于 150毫升，每天保证喝水1600毫升至1800毫升。 （3）结合实际，随渴随喝：幼儿由于饮食、活动量的不同及外界气温的变化等因素的269、影响，体内所需要水分也会有所区别，应在定时喝水的基础上 ，结合实际，随渴随喝。 （4）饮水卫生：剧烈活动后不立即喝水，不用饮料代替饮用水，不喝生水和不洁净的水，不要只喝纯净水，喝水时要一口一口的喝，不要太急， 不要说笑，以免水呛入气管。4、学习有序地穿脱衣服 学会自己穿衣服，对于幼 儿来说不是一件轻松的是，而有序地穿脱衣服，一方面可以使幼儿有章可循，另一方面可以使幼儿天冷时避免受凉。 （1）学习有序地穿脱衣服： 穿衣服应按照从上到下的顺序进行，即先穿上衣、再穿裤子、再穿袜子、最后穿鞋子。穿上衣时，分清上衣的前后， 穿套头的上衣时，伸好袖子再穿身子；穿对襟上衣时，先把衣服披在身上，伸好袖子，扣扣270、子时，应先将上衣的两边 对齐，自上而下，一个一个地扣扣。最后再整理衣服领子；穿裤子时，要先分清前后再穿，几鞋带时，先系一下，再 将鞋带两头分别折一下，然后系起来，成为一个蝴蝶结。 （2）学习有序地脱衣服： 脱衣服要按照从上往下的顺序，即先脱鞋子、再脱袜子、再脱裤子、最后脱上衣。幼儿脱下的鞋子要摆放整齐， 袜子和衣服要有序地放好，以便于再穿时快捷方便。5、洗手的正确方法及习惯养成 首先，教师要让幼儿明白 为什么要洗手：手接触到外界物体最多，最容易受到污染。特别是孩子，由于手到口的动作频繁，更容易将不洁的东 西吃进体内而生病。据防疫部门检测，一般寄生在手和指甲缝里的病菌、病毒和虫卵共有30多种。有271、的科学家做过试 验，把副伤寒菌分别放在洁净的皮肤和污染的皮肤上，10分种后，污染的皮肤上的 细菌仍很活跃，而清洁的皮肤上的细菌却都死了。这是因为洁净的皮肤能分泌出一种溶解细菌的物质。可见，洗手对 保持皮肤清洁、预防疾病非常重要。 其次，交给幼儿正确的洗手方法：（1）卷好袖子，（2）冲冲手，打肥皂； （3）搓手心；（4）搓手背，（5）搓指缝，（6）搓手腕；（7）冲一冲（8）甩一甩；（9）擦擦手（要用自己的 专用毛巾擦手）；（挂好毛巾，放下衣袖，冬季要搓护手霜，保护皮肤。 第三，在幼儿学会了正确的洗手方法后，要让幼儿知道什么情况下要洗手：每天早晨起床要洗手，吃东西前要用肥皂洗手，便后要洗手，手脏 272、了时要洗手。 第四，在幼儿洗手过程中， 可以教给孩子一些有关的洗手的儿歌、歌曲、律动等，让幼儿边唱歌边洗手，增加幼儿洗手的乐趣，如，幼儿边洗手 边唱讲卫生的歌，有利于调动孩子的积极性。等等。在以上四个环节进行完的基础上，教师在一日生活中要注意 提醒幼儿用正确的方法洗手，对做的好的幼儿及时给予表扬、鼓励，幼儿定会形成良好的洗手习惯。6、睡眠姿势正确，独立安静养成良好的睡眠习惯 睡眠是保证幼儿生长发育 和身体健康的重要条件之一，充足的睡眠，使人保持旺盛的精力，3至6岁的幼儿，每天必须保证 睡眠时间为12、5小时以上。在全日制的幼儿圆中，孩子的睡眠主要是指午睡 （1）营造好的睡眠环境： 良好的睡眠环273、境是保证睡眠的前提，主要包括两方面的内容：一方面，为孩子创造良好的精神环境，睡眠前不要让 幼儿情绪兴奋或神经紧张，可组织一些较为安（的活动，如看书、听故事、插积木等；另一方面，为孩子提供良好 的物质环境，休息室内每人有固定的床位，被褥厚薄、软硬适宜，室内光线柔和、空气清新、温度适宜、播放优美 的催眠曲。另外。在睡前还要提醒孩子大小便，睡眠过程中，要及时提醒需要解大小便的孩子，以减少生理上的干扰。（2）睡姿正确，入睡迅速： 睡眠姿势正确与否，直接影响到睡眠的质量，如果俯睡或左侧卧卧都会压迫心脏，影响血液循环；蒙头睡觉会使孩 子呼吸不到新鲜空气，造成缺氧。要引到孩子右侧卧睡或仰睡，盖被子时不要蒙着274、头，睡觉时不要说话，不要别人 哄拍、抚摸，不要借助辅助物，躺在床上要独立、快速地入睡7、幼儿正确的洗脸方法 卷好衣袖，洗手，先由下向上、由里向外洗面颊，在洗耳朵后面，最后洗脖子，用毛巾搽干进净，并放好毛巾，搓润肤霜，整理头发，放下衣袖（在幼儿园中一般 要午睡后起床或幼儿离园前组织幼儿洗脸）三、深圳人卫生习惯仍需改进卫生习惯基本达标 在抵抗传染病的几种手段中，“良好的卫生习惯”成为网友们首选，达到了82.47，高出位居第二的“注射疫苗”70个百分点。而在“你是否会督促家人和朋友保持好的卫生习惯”这个问题中，九成人选择了肯定的答案，由此不难看出，深圳人对于保持良好的个人卫生习惯非常重视。 有网友认275、为，再可怕的传染病，只要加强锻炼、保持强健的体魄，再加上良好的个人卫生习惯，完全可以抵御得住，“苍蝇不叮无缝的蛋，打铁还需自身硬啊，兄弟姐妹们，千万别去打那些未经验证的疫苗，不但没效，说不定还把免疫力搞下去了。” 正是基于这种重视，深圳人具备了基本的个人卫生习惯，有63.25的人都表示家中会经常进行扫除，70.13的人表示无论出门前后、饭前便后、或是和他人握手、接触了可能不干净的物品以后，都会洗手，95.46的人表示绝对不会随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等。网友“小晴”留言指出：“只要是一个文明的现代人，必然会具备这些良好的卫生习惯，我相信在深圳，大部分人还是具备这些素质的。” 要想抗病还需改进 不276、过，深圳人虽然具备了一定的卫生习惯，但从卫生专家的角度看来，要想真正抵抗传染病的侵袭，还是远远不够的。只有不到6的人表示“如果感冒，在公共场所会戴口罩”；选择“每次洗手都使用消毒洗手液”的网民只有23.92，选择“偶尔使用”的占了绝大多数；超过一半的人表示“出门在外不会使用消毒物品”，18.6的会在传染病流行的时候使用。 还有一个很牢固的陋习，就是不使用公筷，黎明在公益广告中有句台词：“公筷用来保障个人健康，一家人都要用”，虽然这句话大家都已经耳熟能详，但真正到了自己却不愿意使用。仅有14.55的人表示会在家使用公筷，比较起来，在外就餐使用公筷的人多些，但也仅有35.71。很多网友都表示，虽然277、知道应该使用公筷，但在家里觉得必要性不大，在外面使用公筷，要么别人以为你有传染病，要么觉得你看不起别人，也觉得抹不下这个面子。还有不少网友留言说，感冒戴口罩觉得影响形象，“那么多人都不戴口罩，不至于我就那么不走运吧？”专家指出，正是这种侥幸的心理，使得很多人被疾病侵袭。 医生意见 感冒应戴口罩上班上学 注意公共卫生，要从细微处着手，如有咳嗽、打喷嚏等流感症状时，上班人员应留在家里。绝对不提倡“带病坚持上班上学”，因为它给人群可能带来的负面影响远远超过上班的效益。流感患者最好是在家里休息调养，注意与家人隔离，以避免家庭成员之间的交叉感染。 室内空气质量可直接影响人们相互交叉传染的程度和可能性。很278、多家庭和办公室都是空调房间，而且都是密闭的，而室内单位面积人数稠密，空气流通较差，如果有一个人出现感冒症状，很快就会传染他人感冒。病毒主要是通过飞沫传染，人们在面对面谈话、打喷嚏时，病原体也会随唾沫星跑到空气里，极易把感冒传染给他人。感冒作为一种传播速度非常快的传染性疾病，往往在人群中一传十，十传百地感染，多以群体式、家庭式发病为主，一人传一家、一人传一班的情况在我们生活中屡见不鲜。因此，患了感冒要到公共场所时，要养成戴口罩的卫生习惯，以免传染给别人。小朋友如果感冒了不要勉强上学，一则避免将病毒传染给别人，二则留在家里休息，有利于疾病康复。 培养公共卫生道德习惯，还要避免在公共场所如办公室、会279、议室、学校、医院、公共交通工具、商场等场所吸烟。第二课 家居及家电安全一、教学目的（3） 学习一般家庭常用电器的使用及保养方法。（2）学习基本的日常家居及职业安全常试和守则。（3）学习基本的急救常试。（4）学习如何预防家居意外及如何 应付突发事故。二、教学重点、难学（1） 学员动手操作家电能力。（2） 如何应付突发事故。三、授课课时：五课时教学内容一、家庭电器使用方法及保养1.厨房1.1雪柜：（1）保养及清理-雪柜在使用一段时间的约（6至8个星期）应清洗内部，以免积存污，滋生细菌。-注意清洁雪柜底地板下隐藏的垃圾和尘埃-雪柜外壳可用一块经浸温水并拧干的布洗抹。-雪柜分无霜和有霜两大类，而有霜又280、分人工除霜，按钮式半自动除霜和自动除霜三种。-当冷藏格霜厚约五毫米（1/4）时就应除霜。人工除霜的，就要关闭电源，取出食物，待冰霜溶化后，用毛巾将水吸干，洗刷干式采油树净后才再接电源。-按钮式除霜的雪柜的雪柜要除霜时只要把按钮按下，冰箱自动关闭电源，除霜完毕后自动接通电源，除霜得得来的水会流入盛水盘中，要用人手将之倒掉。-全自动除霜和无霜雪柜除霜的水会被蒸发，故不必人手处理。-清洁后，确保雪柜背后与墙壁保持适当之空间，以便疏通热空气。1.2微波炉（1）保养及清理-炉门宜经常检查，不要让污渍，勿让物件夹在炉门上，或令其受负荷而使门铰变形。-勿玩弄藏在门边的几个保险开关，它们的作用是炉门开关启时截281、断电源，若受破坏，就有微波漏危险。-可用水或稀的清洁剂抹机身内外之污渍，切勿磨花或刮损内壳。-炉内如有异味，可用一碗水加几匙柠檬汁煮五分钟，之后用布抹干净便可。1.3抽油烟机（1）使用方法-煮食时不要移开炉头上的器皿，以免火焰被开动之抽油烟机直接抽吸，主生不必要之著火危险。（2）保养及清洁-定期清洁抽油烟机的外壳，防止聚油脂。-聚著油脂的过滤器必须清洁或定期更换（可以过滤器上加上一块保鲜纸，日后只需要换保鲜纸而不用清洗过滤器）。-清洗抽油烟机时，先用报纸把炉头盖上。用除油剂喷向 叶，等待两至三分钟，然后开动抽油烟机再喷除油剂在叶上，一直开动十五分钟。油污会渐渐流入油杯，闭机后，取下油杯清洗。至282、於机身可用去重油渍之清洁剂抹洗。-每次煮食后，应保持抽油烟机开动十分五钟才关掉，使厨房空气清新和使油渍不会 聚在抽油烟机内。1.4抽气扇(1)保养及清洁-先把有开电源关掉或关上总开关，若有插头，亦应拔出，才开始清洁土干作。-把集油及框一起除下，可能的话，把子 扇叶拆出，然后适量的洗洁精或蓝威宝加热水浸洗。-抽气扇的遮板和雨边的铰上 聚的油垢可能令遮板顶住，致抽气的风 也无法把遮板推开，影响抽气扇的运作。-因为马达、电线不可弄湿，所以必要时惟有用 铲轻轻除去油脂，但勿刮花油漆或损坏电线。1.5真空煲(1)保养及清洁-只要将内煲及内煲盖取出，用少量洗洁剂及清水清洗即可，切勿使用砂粉及快洁布，因为使283、用以上物质会磨损内煲，使用时会容易结焦。-若内煲有烧焦的迹象，便需更换另一内煲。-外煲只需用干布抹净即可，切勿把外煲放於水内浸洗。 -切勿将带砂的食物，未经处理的海参、紫菜等，直接於入内煲浸或烹，因这等食物所附的微细砂粒会损伤内煲，令内煲在明火煮时容易被烧焦。1.6电子瓦（1）保养及清洁-用后，必须把电源关掉。-取内煲置於清洁溶液内清洗，切勿使用砂砂粉或快洁布清洗。-外煲只需用干净抹布抹净即可。-在使用时必须确保内煲外围干爽，才可放在外煲及开动电源。2.空气调节2.1电风扇（1）使用方法-使用安全三脚插座接驳电源-如风扇发出噪音，应加润滑油于旋转轴。（2）保养及清理-吊扇及挂墙扇应定期拂尘，偶尔用湿布加清洁剂洗擦，清除会妨碍运作的灰尘和绒毛。-圆形座地扇及座台扇用湿布加清洁剂抹清保护罩和扇叶上的油污，再用干布擦干。处理时要小心，不要碰撞扇叶，以免扇叶或保护罩变形，容易造成故障。2.2 冷气机（1）使用方法-只需在使用前15分钟才开启冷气机，节省能源-关掉冷气机后，切忌立即再开启使用，待五分钟后才开启（2） 保养及清理-隔尘网积满尘埃会影响制冷系统，日久更会使机器失灵。-窗口式及分体式冷气机在夏天应每星期清洁一次隔尘网。-清洗时应先将冷气机切断电源，然后