1、公司销售业务风险、流程与发货、客户管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 销售管理目标11 销售业务目标销售业务目标是指企业在销售产品并取得货款的过程中应达到的目标，具体内容如图4-1所示。目标1销售过程符合国家有关法律、法规和企业内部规章制度目标2产品销售合同的订立符合国家法律、法规目标3获取经营利润，扩大市场份额目标4保证资金安全，降低货款回笼风险目标5防范销售过程中的差错与舞弊现象，降低销售费用，提高销售效率图4-1 销售业务目标12 销售财务目标销售财务目标是指企业通过对销售业务的内部控制，确保账面准确2、无误，经营利润达到预期标准。具体内容如图4-2所示。目标1确保销售收入、销售费用等业务核算规范目标2保证销售收入及应收账款真实、准确和完整目标3销售收入与销售费用的确认、计量和报告符合国家会计准则的统一规定图4-2 销售财务目标2 销售业务风险21 销售经营风险销售经营风险是指企业在产品销售过程中可能存在的风险，具体如图4-3所示。销售未经适当审批或超越授权审批，出现重大差错、舞弊、欺诈而导致损失内容内容内容1销售政策和信用管理不规范、不科学，导致坏账产生或货款不能及时回笼内容内容内容2销售不畅导致长期产销率低，影响正常生产或形成跌价损失内容内容内容3未经审核变更产品销售合同范本中涉及权利、义3、务的条款，导致企业权益受损内容内容内容4产品销售行为不符合国家法律法规，导致遭受外部处罚、经济损失和信誉损失内容内容内容5随意降价导致收入减少，擅自提价导致市场丢失内容内容内容6应收账款和应收票据管理不善，账龄分析不准确，可能由于未能收回或未能及时收回欠款而导致收入流失和法律诉讼内容内容内容7图4-3 销售经营风险22 销售财务风险销售财务风险是指企业在销售业务会计核算过程中出现的风险，具体如图4-4所示。1虚增或截留销售收入，多记或少记应收账款，导致财务数据失真内容内容内容销售收入、销售费用等核算不准确，造成财务信息不完整或不真实内容内容内容2销售行为不符合国家有关法律、法规和企业内部规章制4、度，受到处罚或造成损失内容内容内容3图4-4 销售财务风险3 销售管理业务流程31 销售业务流程销售业务流程业务流程序号责任部门/人配合/支持部门不相容职责监督检查方法相关制度1编制销售计划3客户开发与需求分析4客户沟通与谈判5签订销售合同6账款管理、按合同进行收款7编制销售报表2客户数据维护和信用管理1销售部生产部审批检查年、月度销售计划是否按规定进行权限审批客户管理细则2销售部市场部检查客户资料是否完整，客户信用调查是否准确客户管理细则3销售部市场部检查客户需求分析是否准确、科学客户管理细则4销售部检查是否按规范进行客户谈判客户管理细则5销售部法务部审核审批检查合同签订人是否经授权，合同是5、否符合国家法律法规客户管理细则、销售合同管理办法6销售部财务部检查是否根据信用政策和销售订单收取货款应收账款管理制度、销售合同管理办法7销售部财务部、仓储部检查报表数据与实际发货量、销售发票是否一致32 发货业务流程发货业务流程业务流程序号责任部门/人配合/支持部门不相容职责监督检查方法相关制度1开展销售活动，签订销售合同2接收订单并审核3发出发货通知4备货、车辆安排5装箱、包装、准备发货6办理出库手续、进行发货7提醒客户收货、确认到货情况8填制销售报表、登记相关台账1销售部相关部门审核审批检查订单是否经过审核销售合同管理办法2销售部检查销售合同是否符合国家法律及企业规定销售合同管理办法3销售6、部仓储部接收通知检查发货通知是否正确且经过核实发货管理制度4仓储部物流部门检查备货是否与订单、发货通知单一致发货管理制度5仓储部检查待发货物是否经核实，包装是否合理发货管理制度6仓储部物流部门检查是否按规定办理出库手续，出库台账登记是否正确发货管理制度7销售部检查是否按时提醒客户收货，是否及时确认到货发货管理制度8销售部检查销售报表填制是否符合企业要求发货管理制度4 销售业务流程相关细则、办法、规范、制度1 客户管理细则细则名称客户管理细则细则编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 目的为了使本公司客户管理工作规范化，顺利开展客户开发、维护与服务，特制定本细则。第2条 适合范围7、本细则适用于公司所有客户管理相关工作的开展。第3条 销售部是客户管理的归口管理部门，主要负责以下相关工作。1对潜在客户进行初步分析并提交新客户认定资料。2执行新客户开发。3负责收集、维护客户资料，建立客户档案库。分析客户资料，评估客户信用，划分客户等级。5负责进行客户回访工作并记录客户建议，受理客户投诉。6处理客户提出的其他问题。第4条 财务部负责提供客户财务资料与协助销售部进行客户信用度管理。第2章 新客户开发第5条 选择新客户的原则1新客户必须具有较强的财务能力和较好的信用。2新客户必须具有积极的合作态度。3新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。新客户的成本管理和成本水平必须符合本8、公司要求。第6条 新客户开发流程1销售人员搜集潜在客户资料，制作潜在客户名录，并初步分析潜在客户的相关情况。2销售人员与潜在客户进行初步沟通，调查客户信用、经营、财务等方面的信息，填写新客户认定表（如下表所示）并交财务部进行审核。新客户认定表企业概况企业名称成立时间交易时间 年 月企业法人姓名主要股东职位总资本所在地邮编地址电话传真总部工厂门市经营规模员工人数企业性质平均年龄 岁近期业绩销售额（元年）营业利润（元年）本期利润（元年） 年度 年度客户和产品的销售额主要客户名称与销售额（元年）主要生产品种与销售额（元年）工厂占地面积 平方米自有 借用建筑面积 平方米自有 借用供货与支付条件供货商品9、目录年供货额（元年）交易理由与今后方针交易理由今后交易方针支付条件支付方法现金支票支付期限开户银行备注 % % 天3财务部衡量潜在客户财务状况，将审核结果备份并通知销售部将符合条件的潜在客户确定为重点开发对象。销售人员进行样品发送和进一步商谈，力争与其建立业务联系。5对于开发成功的业务往来客户，销售人员及时填写客户信息卡，并交付客服部审核保管，以便维护与管理。6客服部根据客户信息建立客户资料数据库，对客户资源进行数据管理，以便更好地监控和了解客户行为，进行客户等级管理。第7条 新客户开发工作要求销售部门在进行新客户开发工作过程中应按照以下3点要求进行。1销售人员在进行客户信息调查的过程中应定期10、向销售主管报告调查情况。2发现信用有问题的客户时，销售人员应立即向上级说明情况并请求终止对其调查和业务洽谈。3销售主管应根据实际开发进展情况对销售人员及时加以指导。第3章 客户维护管理第8条 本公司对客户实行等级管理，具体划分如下。客户等级划分说明表客户等级划分标准备注A类客户与本公司交易额在 万元以上对于不同等级的客户，一旦其合同履约率低于 %，则自动降级为普通客户B类客户与本公司交易额在 万 万元C类客户与本公司交易额在 万 万元D类客户（即普通客户）与本公司交易额在 万元以下第9条 公司对于不同级别的客户实施不同的维护标准，具体维护内容包括以下5个方面。1对已售产品跟踪服务，适时提出更换11、新产品建议。2适时回访，接受并调查处理客户的建议和投诉，A类客户由销售主管负责回访工作。3根据不同的客户级别配置相应数量的技术人员驻点进行技术服务。节日临近时，对A、B类客户馈赠礼品。5对A类客户提供技术培训服务。第10条 客户寻访1客服部应指派专人负责拜访客户，调查客户的建议、投诉和市场信息。2客户管理人员应每日向上级主管提交客户回访日报表，由主管进行汇总整理并填写月巡访情况报告书提交部门经理。3巡访过程中遇到紧急问题，应及时填写巡访紧急报告报上级领导处理。第4章 客户信用管理第11条 客户信用度评估客户信用度评估根据客户的基本信息、履约能力、资本情况和经营环境相关内容（参照下表）进行评估。12、客户信用评估内容评估类别具体评估内容基本信息客户的基本情况、历史、经营者情况、经营方针、内部管理组织形式、银行往来状况客户长期履约能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力资本情况1偿债能力，包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况2担保物状态和接受担保的方式经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况第12条 信用评估方法销售人员负责收集客户的营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料，填写客户信用等级评分表并由销售部经理组织，由高层领导、财务部和其他相关人员进行评分。第13条 信用评估结果运用根据客户的评估得分提出授予客户的信用13、额度以及时间方案，通过总经理审核后实施。具体实施过程中应注意以下3点。1销售人员在进行销售活动时必须审核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。2财务人员在审核发货单时必须复核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务不准予发货。3对评估内容情况发生变化的客户，销售人员应根据变化程度及时提请变动信用度。第5章 附则第14条 本细则由销售部制定，解释权、修改权归销售部所有。第15条 本细则自颁布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期2 发货管理制度制度名称发货管理制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 目的为规范14、销售发货管理，保证公司发货的及时性、准确性，确保公司发货顺畅，提高发货效率，提高公司和客户的经济效益，特制定本制度。第2条 使用范围公司所有涉及销售发货的工作。第3条 职责划分1销售部负责组织实施产品发货工作，确保严格按客户要求及时发货。2仓储部负责根据发货单配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。3财务部负责汇总发货单据，监督和控制客户欠款额度并备案。第2章 发货流程第4条 对于销售产品的发货工作，应按照以下流程进行控制。1销售人员填写一式四联发货单，列明客户名称、地址、产品名称、数量、单价、金额和经办人，经销售部经理审批后加盖销售专用章，送交财务部进行核准。2财务部对订货额、付款情况、15、客户信用度等进行审核，审核无误后在发货单上签字批准、盖财务专用章，并根据客户的付款方式确定执行相应的开具发票流程（如下表所示）。开具发票规则一览表结款方式开票办法现结由财务部人员直接开具销售发票月结财务部人员每月按时填写客户对账单并签字确认，由销售人员与客户进行核对确认，无误后由财务人员开具相应发票，并向客户收取货款3销售人员持发货单到仓储部提出发货申请。仓储部在接到发货单后，核对其是否经过规定审核，是否盖有财务专用章，同时核对订货数量并签字确认实施发货。5由仓储部经理组织进行包装备货并安排货物发送。6仓储部专人负责库存台账的调整。7货物备好后，应由仓储部经理做好出库货物的复核工作，主要复核的16、内容包括单据、实物以及账、货结存情况（如下表所示）。出库复核内容一览表项目操作说明具体检查项目出库单据主要审查货物出库凭证是否齐全并合乎规定凭证有无涂改、过期凭证中各栏项目填写是否正确、完整凭证中的字迹是否清楚印鉴及签字是否正确、真实、齐全出库货物应附的技术证件和各种凭证是否齐全实物根据货物出库凭证上所列项目对配备待发货物进行核对核对货物的名称、规格、牌号、单位、数量是否与凭证相符核对货物的包装是否完好，外观质量是否合格账、货结存情况对货物存放地点的货垛和货架上货物的结存数进行核对检查货物的数量、规格等与出库凭证上标明的账面结存数是否相符核对货物的货位、货卡有无问题，以便做到账、货、卡相符8货17、物发送后，按照货物运输单位的交运单在发货单上详细填写交运时间和运单号，然后交给销售人员。9销售人员在货物发出后，应及时与客户沟通，提醒客户收货，确认到货情况，并协助处理运送过程中出现的意外情况。10发货单四联分别由财务部、销售部、仓储部、客户各自保存，以备查验。第5条 所有货物在进行包装、搬运、出货过程中都应避免撞击和掉落，摆放应按照货物轻重进行叠放，以免被压损或变形。第6条 搬运大件货物时，需注意人身安全。第7条 若客户不来验货，全权委托我方办理托运时，应在订货合同上注明我方不承担任何责任。第8条 如货物不慎碰撞或掉落，可能会导致质量损坏时，销售人员须及时检验，并向上级领导汇报，以确保其质量状况。第9条 若客户因特殊原因进行“先开单，后提货”，则提货有效期为7个工作日，但提货不得跨月进行。第10条 客户要求自取的，应由销售部人员负责陪同客户进行检查及接收。第3章 附则第11条 本制度自颁布之日起执行。第12条 本制度的修改、废止需经总经理审批。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期