1、乳业公司客户信用及销售业务风险管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目次前 言4引 言51文档控制61.1 文档目的61.2 文档目标61.3 文档原则61.4 文档侧重点61.5 关键联系信息61.6 修改历史61.7 审核历史61.8 批准历史61.9 文档依据72 适用范围73 术语73.1大客户73.2 大客户分级73.3 大客户选择原则73.4 大客户选择程序74 职责84.1销售业务风险84.2销售业务关键控制点84.3岗位职责95 流程图125.1 大客户管理部工作流程126 客户信用管理制度内容12、36.1客户信用等级136.2不同的客户等级给予不同的客户信用销售政策。136.3客户信用调查管理136.4交易开始于交易终止时的信用处理136.5信用调查结果处理147.支持引用文件148.记录148.1客户资料记录表149附录159.1附录一大客户管理制度-考核表159.2附录二大客户管理制度-点检表159.3附录三大客户管理制度-固定工作159.4附录四大客户管理制度-绩效指标15前 言为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。本制度适用于集团股份有限公司大客户管理部。引 言为了与大客户建立日常沟通机制，实现3、双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，而从根本上为了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。1文档控制1.1 文档目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。1.2 文档目标集团股份有限公司的大客户工作开展规范化、标准化、高效化。1.3 文档原则法规性原则、继承性原则、系统性原则、唯一性4、原则、协调性原则、确定性原则、可操作性原则、制衡性原则、适宜性原则、创新性原则、相似性原则、可逆性原则。1.4 文档侧重点该文档侧重于介绍集团股份有限公司大客户管理部各类工作能够顺利开展，大客户管理部的价值得到充分发挥，使工作更加科学化、规范化。1.5 关键联系信息姓名部门联系号码电子邮件地址孙炜大客户管理部sunwei李文艳大客户管理部135656296961.6 修改历史修改日期修改人版本修订原因修改前修改中修改后2014-1-10张风亭流程图改为9000文档格式制作流程图已修改完成2014-1-11张风亭附录改为列把附录幼横向调整为竖向已修改完成2014-1-12张风亭页眉、前言、字体对5、页眉标题、前言、文章标题进行修改已修改完成1.7 审核历史审核日期审核人审核内容（版本）1.8 批准历史批准日期批准人批准内容（版本）1.9 文档依据企业内控精细化管理全案第九章-企业内部控制-销售业务业务员管理制度2 适用范围本程序适用于集团股份公司大客户管理部。3 术语3.1大客户信用管理提供信用的一方利用管理学的方法来解决信用交易中存在的风险问题。信用管理的主要职能包括识别风险、评估风险、分析风险，并在此基础上有效地控制风险，并用经济、合理的方法综合性地处理风险。3.2 大客户分级一级客户指年销售额在50万元以上，回款信誉好的客户二级客户 指年销售额在20万元以上30万元以下，回款信誉较6、好的客户一级客户 指年销售额在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户二级客户 指年销售额在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户类客户 此类客户销售额较大，但对公司利润贡献率较低类客户 此类客户销售额较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户3.3 大客户选择原则大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用。3.1.2大客户须具有积极的合作态度。3.1.3大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则。3.1.4大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求。3.4 大客户选择程序一般调查了解该客户概况、最新年度决算表等文件，与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对7、本公司的基本看法。实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表。4 职责4.1销售业务风险风险风险1销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环；风险2现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不力；风险3客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当、销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营；风险4定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需情况、盈利测算等进行适时8、调整，造成价格过高或过低、销售受损；风险5合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外定力销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；风险6销售价格、收款期限等违背企业销售政策或不符合合同约定，可能导致企业经济利益受损；风险7企业信用管理不到位、结算方式选择不当、票据管理不善、账款回收不力、收款过程中存在舞弊等导致销售款项不能收回或遭受欺诈；风险8客户服务水平低，消费者满意度不高，影响公司品牌形象，造成客户流失；风险9缺乏有效的销售业务会计系统控制，导致企业账务混乱，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性；4.2销售业务关键控制点控制事项内部信息传递的关键控制点控制事项要控制的关键9、点销售计划关键点1：订立并审批销售计划，根据市场变化做好调整工作关键点2：制定完善的销售计划实施方案价格管理关键点1：确立合理的产品定价机制关键点2：制定规范的价格政策并严格执行关键点3：灵活使用销售折扣、销售折让等价格策略客户开发与评价关键点1：进行完善的市场分析，选择有效的销售渠道关键点2：制定规范的客户评价标准合同订立关键点1：建立完善的销售合同制定、签署、审核机制关键点2：准确分析销售合同，规范合理地安排生产、供货等工作关键点3：在财会、法律人员的参与下完成重大销售合同的签订工作发货管理关键点1：建立规范、严密的发货审核控制流程关键点2：选择合适的发货运输方式并保持跟踪收款管理关键点110、：建立应收账款信用政策，加强赊销管理关键点2：建立灵活完善的坏账预警机制关键点3：规范收款管理流程，制定完善的收款管理执行方案售后服务关键点1：建立完善的售后服务规范关键点2：制定完善的销售退回政策并严格执行4.3岗位职责岗位名称岗位职责不相容岗位职责绩效要求报表需求权限划分管理权限信息系统权限OAKM协平直属领导/销售部经理1、制定企业销售管理规章制度2、制定销售价格、赊销及折让政策3、制定企业销售计划及费用预算4、制定企业销售格式合同5、参与制定企业信用政策及客户信用等级标准6、核定客户信用额度7、负责超出销售业务员权限的销售谈判8、审核确认发货通知单9、审核客户退货申请10、审核销售台账11、1审核企业销售管理规章制度2审核销售价格政策3审核企业销售计划及费用预算4签订销售合同5受理客户退货申请6设置销售台账建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）复核复核复核财务经理1、审核企业信用政策及客户信用等级标准2、审核应收账款账龄分析表3、审核坏账准备的计提4、审核销售发票5、审核退货凭证。1制定企业信用政策2制定客户信用等级标准3编制应收账款账龄分析表4调查客户信用5计提坏账准备6分析应收账款款龄建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）核实核实核实副总/总经理1.核准是否符合经营管理目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.核准合同金额、折扣、12、享受政策、信贷、结算方式及时间、客户信誉度等，合同文本的合法性、完整性。1符合经营管理目标和经营政策2此客户已实地考察 此客户未实地考察建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）核准核准核准销售总监1、审核企业销售管理规章制度2、审核企业信用政策3、审核销售价格、赊销及折让政策4、审核企业销售计划及费用预算5、审核企业销售格式合同6、审核信用额度以外的销售合同7、审核客户信用等级标准8、负责超出销售经理权限的销售谈判1制定企业销售管理规章制度2制定销售价格、赊销及折让政策3制定企业销售计划及费用预算4直接参与日常业务的销售谈判5制定企业销售格式合同6设置销售台账建立客户体系：团购13、流程的升级（客户主数据归档、合同归档）建议编制编辑法律部经理1、协助制定销售格式合同2、审查重要的销售合同协议3、针对催收无效的逾期账款制定诉讼方案，进行诉讼活动1、催收应收账款建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审核审核审核审计部经理按企业内部控制规范讲解-合同管理、企业内部控制规范讲解-销售业务审核关键控制环节、政策、折扣、信贷、结算方式及账期，对主要风险点及管控环节升级制度、流程。1货款结算方式及账期2合同执清况3合同流程符合内控 4合同流程不符合内控 5流程升级意见已填写建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）复合复合复合副总1.核准是否符合经营管理14、目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.核准合同金额、折扣、享受政策、信贷、结算方式及时间、客户信誉度等，合同文本的合法性、完整性。1符合经营管理目标和经营政策 2此客户已实地考察 3此客户未实地考察建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）建议建议建议总经理1.审批非标准折扣合同，是否符合经营管理目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.审批合同金额、折扣、享受政策、结算方式及时间、客户数据、信贷、留档资料等。1符合经营管理目标和经营政策 2此客户已实地考察 3此客户未实地考察 4客户数据、资料需在档案室留档 5同意签订 6不同意签订建立客户体系：团购流程15、的升级（客户主数据归档、合同归档）审批审批审批申请人/印章管理员申请人：合同流程确认打印，邮件至对方签字盖章，合同返回后审核印章种类、真假辨认、签字及代签与授权书。签订日期、附件、补充协议等，齐缝字、齐缝章页码、甲乙方正确、商标、其他的备件附件、培训资料及注意事项.印章管理员：审核合同纸质文本与系统流程内容相符、系统打印标识、页码、字迹清晰、签字、代签与授权书、特殊条款、合同号、签订日期、附件、补充协议等，盖齐缝字、齐缝章、甲乙方签字齐全正确.审核确认：1合同文本与系统流程内容一致 2用印系统打印(系统标识）、页码已确认 3同意用印 4不同意用印 建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、16、合同归档）审核审核审核销售主数据专员/档案员1、保管销售合同2、保管客户信息与信用档案1、签订销售合同2、建立客户信息及信用档案1、计提坏账准备2、登记核销坏账3、设置应收账款台账归档归档归档出纳1、开具销售发票2、结算销售款项3、审核退货凭证及退货接收报告4、办理货物退款事宜5、保管应收票据1供需双方全称账确认2合同产品单价核对确认3客户信贷确认 4货款结算方式及付款时认 5合同产品数量及金额确认 6合同客户销售折扣、政策确认 7 合同全额货款到账 8 合同全额货款到账 建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审核审核审核 5 流程图5.1 大客户管理部工作流程6 客户信用管17、理制度内容6.1客户信用等级6.1.1 A类占累计销售额的70%左右，企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好。客户的生产经营规模达到经营规模，有良好的发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力。6.1.2 B类占累计销售额的20%左右，社会信用状况一般、合作关系一般、款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力6.1.3 C类占累计销售额的5%左右，社会信用关系较差、合作关系一般、款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般。6.1.4 D类占累计销售额的5%左右，社会信用关系较差、18、合作关系不稳定，款项支付及时性6.2不同的客户等级给予不同的客户信用销售政策。 6.2.1对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额。 对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。 财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出19、对客户销售政策的调整建议，经销售经理、公司领导审批后，由销售业务员按照新政策执行。销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。6.3客户信用调查管理通过金融机构（银行）调查。通过客户或行业组织进行调查。6.3.3内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况6.3.4销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至20、少包括以下内容，6.4交易开始于交易终止时的信用处理6.4.1销售业务员应制订详细的客户访问计划，如某一客户已访问5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。6.4.2交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。6.4.3无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。6.4.4在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。6.4.5当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。21、销售业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。6.5信用调查结果处理6.5.1客户信用调查完毕，财务部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给销售经理。销售业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。6.5.2定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。A类客户每半年一次即可，B类客户每三个月一次。C类、D类客户要求每月一次。调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。6.5.4销售业务员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。采取对策必须有上级主管的明确指示，不得22、擅自处理。6.5.5对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。7.支持引用文件7.1企业内部控制基本规范7.2企业内控精细化管理全案7.3大客户销售团购流程7.4业务员拜访步骤7.5团购合同管理8.记录8.1客户资料记录表省份城市客户类型客户关系客户重要程度客户分类预期销售额万元预期折扣合同编号合同金额9附录9.1附录一大客户管理制度-考核表9.2附录二大客户管理制度-点检表9.3附录三大客户管理制度-固定工作9.4附录四大客户管理制度-绩效指标