1、集团公司企业文化服务礼仪等管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 企业文化 伙伴文化概述 “伙伴文化”是*企业文化，广为实践，为公司快速发展提供了正确的思想指导和强大的精神动力。 “伙伴文化”基本理念蕴含四个方面： *与顾客共享健康，分享快乐； *与员工共享利益，共存共荣； *与政府共享文明，良性互动； *与社会共享资源，某发展。 *与顾客：共享健康，分享快乐 、靠诚信树立顾客口碑； 、靠服务加深顾客亲情（服务方针：以顾客满意为准则，顾客永远是对的，服务只有更好，没有最好，服务无止境） ； 、靠质量维系2、顾客网络（质量方针：科技创新，质量领先，全员控制，顾客满意）； 、 靠科技赢得顾客美誉； 、靠维权解决顾客之忧。 *伙伴文化的核心对象是两个人员工和顾客。*与员工：共享利益，共存共荣 形象定位：用心的家庭健康专家。 经营理念：共享健康，分享快乐。 发展战略：吸纳世界科技，构建伙伴文化，创立领袖品牌，实施百亿战略。 成长战略：做强优先，因势谋大。 企业使命：为顾客送去健康，为员工带来利益，为国家创造财富，为社会增进福祉。 经营特色：多元产品，网络经营，整合优势，品牌营销。 人才准则：德、才、行兼备。 用人方针：文凭服从水平，资历服从能力，晋升服从业绩。 人才培养方式：以师带徒，轮岗锻炼，反复培训3、，竞争上岗。 团队价值观：热情、奉献、智能、绩效。 员工品德：爱祖国、爱社会、爱某集团、爱同事、爱家庭；遵纪守法、积极进取、团结互助、勤奋向上。 在民主管理上维护员工伙伴的地位、权益。一是从组织上保证民主管理到位，充分体现职工的参与地位；二是从制度上保证民主管理落实，充分体现职工的参与权利；三是从渠道上保证民主管理畅通，稳步推进信息的有限公开。 在薪酬政策上维护员工伙伴的地位、权益。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司有一套优秀的企业管理制度，其中之一就是高效的分配激励制度。我们所推行的薪酬政策的方针是奉献者定会得到合理回报。 （）战略导向原则。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司将薪酬作为实现其4、发展战略，突破人力资源瓶颈的重要杠杆。那些对其事业发展有重要价值的核心或战略员工，集团将为他们设定相对较高的薪酬。集团将为特别优秀员工设立薪酬水平与其相对工作价值相适应的“薪酬特区”。 （）公平原则。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司尽可能依每位员工对其贡献大小，公平、公正地确定他们的薪酬，而不论其性别、年龄、加入集团先后等方面差异；集团将极为关注竞争性企业的薪酬“行情”，使每位员工的薪酬与竞争性企业具有可比性。 （）平衡原则。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司完整的薪酬体系有三个组成部分：基本薪酬、提成薪酬、持股计划薪酬。集团将力求薪酬体系三大子系统的平衡。 （）透明原则。某某集团有限公司绵5、阳投资管理分公司将努力使每位员工清晰、前瞻性地了解自己薪酬的攀升前景。 （）补偿原则。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司将通过薪酬的相应调整，以应对员工在工作责任、劳动强度等方面的差异。 在职业生涯上维护员工伙伴的地位、权益。一是要建立畅通良好的职业轨迹，建立与员工发展指向相匹配培训机制，采取以师带徒、轮岗锻炼、反复培训、竞争上岗等多种形式，督促指导员工的生涯发展；二是继续提供竞聘平台，建立职业生涯反馈制度，督促指导员工的生涯发展；三是加强晋升管理，充分体现选择任用的公平性，以岗位的标准选拔人，以岗位的标准教育人，培养支撑某集团未来发展的后备队伍。集团在员工职业生涯发展这个问题上的立场是一贯的6、，不管文作凭高低，不论资历高低，我们始终认为“文凭服从水平，资历服从能力，晋升服从业绩”。 在 学 习 培 训 上 维 护 员工伙伴的地位、权益。 在福利待遇上维护员工伙伴的地位、权益。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司历来都将员工的福利放在重要位置，充分保障员工的合法权益，同时也彰显了某集团伙伴型文化中公司与员工之间共享利益、共存共荣的某关系。某某集团有限公司绵阳投资管理分公司福利体系主要包括以下内容：社会保险、意外伤害险、员工重病基金 、员工体检、员工集体婚礼、开办员工食堂、安排集体宿舍、创办书吧和网吧、重大节日对员工进行慰问、优秀员工国内外旅游或度假、各类培训交流、配置工作用车、节假日家7、访等。 、普及性福利：社会保险、意外伤害险、员工重病基金等。 、共享性福利：员工体检、员工集体婚礼、开办员工食堂、安排集体宿舍、创办书吧和网吧、重大节日对员工进行慰问等。 、激励性福利：主要奖励员工和为某集团做出突出贡献的管理干部，享受的福利项目有优秀员工国内外旅游或度假、各类培训交流、配置工作用车、节假日家访等。 第三节 某集团服务礼仪 一、 礼仪的概念和本质 服务理念客户是我们真正的朋友，是让我们赚钱的人； 不是我们的冤家对头，而是我们的衣食父母。 礼仪是社会人际关系中，用以沟通思想、交流情感、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。讲究礼仪不仅能树立组织8、的良好形象，表面出对对方的尊重，而且有助于加强人与人之间的尊重、友好的合作关系，使双方的情感得以沟通、紧张状况得到缓解，从而有助于事业的发展和成功。 二、服务礼仪应遵循的原则 （一） 尊重相助原则（个人道德情操的表现） （二） 理解宽容原则（个人涵养的体现） （三） 真诚友善原则（与客户交往的前提） （四） 热情有度原则（处理关系的态度） （五） 恪守信用原则（诚信的具体表现） 三、仪表礼仪（ 先生和 小姐标准） （一）男士 、头发：短发，清洁、整齐，不染发 、胡须：经常刮胡须 、面部：清洁，精神饱满，面带微笑 、西装：西装平整清洁，上衣应长过臀部，袖子刚过腕部，衬衫衣领稍露出外衣领，袖口稍长9、出外衣袖（两露白） 。除西装上衣左口袋可放置装饰性手帕外，所有外衣口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何东西，皮夹、钢笔均放入外衣内侧口袋里。 、运动鞋或布鞋不与西装搭配，正式场合穿系带皮鞋，皮鞋以深色为主。 、衬衣以白色或浅色为主，无污渍，领带贴领口系，颜色与衬衣相协调。 、袜子穿深色，忌穿黑皮鞋配白袜子。 、指甲：经常修剪，保持清洁，不留长指甲。 （二）女士 、发型：梳理整齐，长发应用发卡束好，不宜散发，不染发。 、面部：化淡妆，涂浅色口红，面带微笑，不宜不化妆或浓妆艳抹，不使用有浓烈气味的化妆品。 、着装：上班时着职业套装，有领有袖，大方得体，裙子长度以在膝盖上方一寸为宜。晚宴场合应穿晚礼服，10、不穿休闲装出席。服饰并非奇、贵为好，重要的是要与身份、体形、年龄、气质、气候、所处场合相协调，做到整洁大方，某得体，洒脱有致。 、袜子：以肤色为主，袜子口不能露在裙子外面，以肤色为主，不能有脱丝或破洞。 、鞋子：正式场合不穿凉鞋，不露出脚趾。 、指甲：不宜过长，经常修剪，保持清洁，涂透明色指甲油。 、色彩搭配：黑、色、灰是色彩中的安全色，最易与其它色搭配。 、首饰：配戴首饰不超过 件，装饰品不应叮当做响。 、香水：不使用劣质香水或有浓烈、怪异气味的香水。 四、举止礼仪（示范） （一）站姿：抬头、挺胸、收腹目视前方；双肩要平，双臂自然下垂；两腿并拢、直立，脚尖成 字型分开，身体重心在两脚之间；也11、可两脚分开，比肩略窄；也可呈稍息的站姿，重心放在一只脚上。忌左顾右盼、两肩不平，东倒西歪，两手扠腰。 （二）坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二。身体稍向前倾， （表示尊重和谦虚） ，女士坐姿要端正，双手合拢放于小腹和大腿处。 、男士双膝自然并拢，或者两膝分开但不能超过肩宽。 、女士有以下几种坐姿： 两膝盖和两脚后跟并拢，两脚尖呈 字型分开； 两侧斜摆坐姿，适应于矮坐位，双膝和两脚并拢，双腿同时往左斜摆或往右斜摆； 重叠交叉坐姿，两条腿在同一直线上，上面的腿向回收，脚尖向下压。 开关型坐姿，女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条直线上，（男士可采取前后分开，也可左右分开） 。 （三）蹲姿：一脚12、在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本上垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，蹲姿应稳。 （四）走姿：以立姿为基础，昂着挺胸，双眼目视前方，要表现出自己的气质，饱满的精神状态；避免背、腰、膝等部位弯曲；行走时，双肩平稳，禁身体左右摇摆，两臂自然摆动，幅度以 度为佳。 禁忌：方向不定，左顾右盼，八字步。 五、电话礼仪（电话邀约技巧） （一）接到电话：听到铃声快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清晰；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。 （二）打出电话： 1、 准备通话内容 、 确 定 通 话 方 向 ： 号 码 和人； 、礼貌对话，通话简练； 、礼13、告结束，说告别用语，等对方先挂机后再挂断电话，挂机要轻。 （三）处理不满电话的技巧：、先稳定自己的情绪，耐心聆听，少插话，平服对方情绪，听到恶语不急躁，真诚致歉；、解决问题，主动表示出解决问题的态度，及时应对，提出办法，愉快结束通话。 六、社交礼仪 （一）自我介绍程序：、先向对方点头示意；、待对方回应后介绍自己的姓名和单位；、递上事先准备好的名片。 （二）为他人做介绍程序：、将身份高者介绍给身份低者；、将年长者介绍给年轻者；、将主人介绍给来宾；、将女士介绍给男士；、将在场者介绍给后来者。 （三）握手：站立对正，上身稍向前，左手垂下，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，凝视对方，面带微笑，握14、手时间在 秒钟为宜，用力适中（用力过度则产生用心不良的感觉，有气无力易产生不诚恳的感觉）。应摘去手套，和多人握手时不要交叉，按顺序逐一相握，摆动幅度不宜过大。和女士握手只是象征性的，不宜用力过大或时间过长。 握手顺序： 、上下级之间，上伸下握； 、长幼之间，长伸幼握； 、男女之间，女伸男握。 （四）递名片： 、接受名片，右手接，左手稍相扶，然后看读（对方的姓名、职称）确认对方单位、姓名后放入名片册或妥善保存。 、 出示名片，正面对着对方，右手出示，先递给职位高的人，然后依次向下递，同时介绍自己的名字及工作（以此加深印象） 。 七、肢体语言 （一）眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它15、不会隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线落在对方双肩或头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 （二）微笑：微笑是真正的世界性的语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切。微笑一下并不费力，却可以产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不会变穷。学习世界上最伟大的推销员中的一篇我要笑遍世界。 （三）修饰避人： 、不在他人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，拉提长统丝袜，脱鞋弄鞋垫。 、不在他人面前化妆打扮。 、不在16、他人面前做小动作，如抠鼻孔，挖耳朵，搔痒痒，剔牙齿等。 、不在他人面前做小动作，如在打喷嚏、捏鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。 标准化面试流程 一、 人才市场初试 在人才市场初试时考核重点放在外表形象、礼仪素质、亲和力、语言表达和沟通能力、工作经验这几项上。其它项目在复试时了解。 判断标准及面试问话 着装正式、穿职业装、适当修饰自己的人方能胜任人事、办公室、数据库、财务的岗位，其它岗位对着装可放宽。 （望） 有良好礼仪素质及修养的人言行举止是彬彬有礼的，才能适合公司的工作。 （闻） 语言表达和沟通能力可通过简单提问来了解，问题有：（问） 、你觉得你要应聘的工作17、有哪些工作内容？ 、你以前从事过什么相关的工作，有哪些经验和体会？ 、自己有什么相关的岗位技能？ 通知初试合格人员到公司参加复试 在人才市场发现有特别优秀不须再次面试的人可直接通知到公司培训，不能当时决定是否要录用的应聘者，通知到公司参加复试。 注意通知面试时间要合理，可分时间段来安排面试。 发给应聘者面试通知。 二、公司复试 、在下午面试前要做好以下准备工作： 将面试表格分类放置在前台; 有需其它部门复核的岗位,和部门负责人做好沟通; 安排好面试官和面试地点; 准备好面试签到表和面试人员考核表 、应聘登记表。 面试人员到公司后先在前台签到，由前台引导至人事部面试。 面试官做好接待，人分散时直18、接在人力资源部面试。来人集中时可安排集体面试，由面试人员一一上台发言，三位主考官负责打分考核，一个人在门口负责签到和点名。三位主考官面试第一轮结束后将不合格人员淘汰，留下人员进行第二轮专业化的面试。 .面试重点放在应聘者工作技能、心态、性格、和个人特质优势等方面。使用不同岗位的面试问话提纲和测试题，并把面试结果填写在面试人员考核表中。 .将面试合格人员的资料妥善保管，当日工作结束后交给培训部保留。 三、其它部门终试 需其它部门主管复核的岗位，在人事部复试通过后由其它部门主管进行终试，将面 试者材料交给该主管。 .其它部门主管面试时也要使用具体的考核标准，面试结束后将面试结果反馈到人事部，并将求19、职材料退还给人事部。两位面试者协商该应聘者是否录用。 四、工作总结 当日面试工作结束后，写招聘总结，并将人数进行统计。 通知合格人员参加培训，将参加培训的名单和资料报给培训部。 附录 某集团科技集团郑州公司面试签到表 第四节 面试问话提纲 、 面试项目：举止仪表 评价要点：体格外貌，穿着打扮，举止行为，礼节风度，精神面貌，文化修养。 方法要点：目测 有关研究表明：仪表端庄，衣着整洁，举止稳重的人，一般 做事有规律，注意自我约束、责任心较强。 、 面试项目：应变能力和反应能力 评价要点：头脑的机敏程度，突发事件或意外事件的应急处理能力，对主试人提出的问题是否迅速准确地理解，并尽快做出合理、准确的20、回答。 提问要点：案例 ：你有个朋友生病了，你带了礼物去看他，正好碰上你的最尊敬的老师，他认为你是来看他的，因此他接下礼物连连致谢，这时你如何向你的老师说明你是来看你的朋友的，而又不伤老师的面子？ 案例 ：李老师不苟言笑，平时神情严肃，没有人不怕他。一天，你正和同学议论他，谈完一转身发现李老师就站在你的身边，对此你怎么办？ 请你谈蚊子和老虎的共同之处，越多越好？ 、 面试项目：分析判断能力 评价要点：对主试人所提问题是否能够通过分析、判断、抓住事物本质，说理透彻、分析全面、条理清晰、逻辑性强、是否能将自己的思想观点、意见，用语言通顺、畅达、清楚、明白地表达出来，口齿是否伶俐，音调、音量、节奏是21、否正确？ 提问要点：你认为怎样适应从学校到社会的转变？ 你认为成功的关键是什么？怎样才能做好本职工作？ 你认为自己适应做什么样的工作？为什么？ 案例 ：吸烟有害健康，但烟草业对国家税收的贡献很大，对政府采取措施禁烟，各方面有不同的看法，你对此如何看待？ 、 面试项目：事业心、进取心、自信心 评价要点：奋斗目标、理 想 抱 负及为之努力的程度，对现状的满意程度，工 作 的 积 极 性、主动性、创造性，对工作是否严格要求等。通过这些方面的了解被试人的事业心和进取心。自信心的判断主要靠回答内容，主要依据： （）目光：被试人目光是否敢于正视主试人，目光是否平视、坦然。 （）姿势是否有小动作或不自然的举22、动，坐立不安。 （）语言表达是否声音低、弱、语调平淡、情绪化，表达不流利。 提问要点：你在工作中追求什么？你个人有什么抱负和理想？准备怎样实现自己的理想？你对现状满意吗？ 为什么？ 如果遇到有个别同事应付工作、混日子的现象，你怎样看待？ 你的职业发展计划是什么？如何去实现这个计划？ 你认为这次面试你能通过吗？ 你对自己的工作有什么要求？ 领导交给你一个很重要但有很艰难的工作，你怎样去处理？ 你认为成功的决定因素是什么？ 、 面试项目：组织协调能力、人际关系与适应性 评价要点：考察被试人是否乐于、善于与人交往，参加社交活动的频率和社交范围，人际关系处理艺术，有无人缘，对新环境、新工作的适应性等。23、 提问要点：你在学校担任过什么学生会或团委学生服务工作？ 你喜欢去做一种与陌生人打会谈的工作吗？ 在聚会和集体活动中，你一般会扮演什么角色？ 你经常和同学、朋友聚会吗？你常常发起这样的聚会吗？ 你喜欢和哪些人交朋友？ 你习惯与陌生人交谈吗？是否只习惯和关系很密切的人相处？ 从一个熟悉的环境转入陌生的环境，您是否感到不适应？你能很快适应吗？ 如果让你去接待一个满腹怒气的投诉客户，你应该怎么做？ 如果因为领导误解，而批评了你，你怎么处理？ 、 面试项目： 计划力、组织能力、思考力 评价要点：考察被试人是否具有组织能力，是否理性、诚实，做事情是否细致、有计划。 提问要点：我相信你应该明白诚实是沟通的24、基础这个道理，所以，我某我们的谈话能建立在诚实的基础上。 、“ 计 划 没 有 变 化快”这是我们最常说的一句话，那么你觉得在行动之前制定计划有实际意义吗？为什么？ 、当遇到和你的观点不一致甚至截然相反的观点时，你通常会怎么做？ 、你觉得耐心和热情哪个更重要？你是一个更有耐心的人还是一个更有热情的人？ 、你觉得克制力和冲劲哪个更重要？你是一个更有克制力的人还是一个更有耐心的人？你是感性的人还是理性的人？ 、你习惯在临睡前思考明天要做的事吗？能跟我谈谈你是怎么思考的？ 、你觉某个管理者应该事无巨细吗？你喜欢做细致的工作吗？ 、你是一个比较随和的人吗？ 、你觉得有必要做工作日记吗？理由是什么？你通25、常做工作日记都记些什么？ 、假设你是一个部门的经理，当领导交给你一项任务时，通常你首先会做些什么事？ 、你是喜欢领导别人，还是喜欢被别人领导？你是怎么在领导别人？或做一个被领导者应该怎样跟领导配合？ 、你对自己所拥有的权力敏感吗？ 、你是因为什么而做事？你觉某个人的工作绩效与什么有关系？ 、你喜欢让别人做事吗？ 、你会不会哄着别人替你做事？ 、你觉得员工知道自己工作的表现是不是很重要？你觉得应该怎样做才能使员工了解自己的工作表现？ 综合提问要点：你所要求的工作条件和待遇大致是什么？如果相差太大，你怎么办？ 你喜欢什么样的领导和同事？ 对你来说，赚钱和一份令人满意的工作哪一项更重要？ 你认为在一26、个理想的工作单位里，个人事业的成败由什么决定的？ 你觉得在为人处事的根本是什么？ 语言表达能力，不单独设题，把握被试人对上述问题的回答情况。看其语言准确性、逻辑性，语言的描述能力、说明力、感染力。 第四章 员工培训 第一节 培训工作 、培训需求的调查和培训计划的制定 、培训师在每月号前收集各地培训需求，结合当月招聘计划制定培训计划。 培训体系的建立（培训的类型） （）新员工入职培训； （）对在职工展开针对性的培训，如对营销人员和后勤人员的培训； （）对中层管理者的培训，包括对其智力能力、管理能力、人际交往能力和自我控制能力等方面的培训； （）对晋升主管人员的培训； （）兼职讲师的培训； （）特27、殊针对性的培训，如对价值观、团队精神、服务意识的培训。 、培训方式 （）集体培训，包括讲课、集体讨论、案例分析、角色扮演、户外培训； （）个体培训，指员工可以利用工作之余进行自我充电，或向主管、老员工请教，互相学习交流经验； 、培训经费预算，包括场地费、食宿费、培训教材费、人员工资及外聘讲师或兼职讲师工资、交通差旅费。 、培训准备工作，掌握参加培训人数、安排和布置场地、使用教具、物品、讲师安排、考试卷、培训结果反馈表。 、培训的开展 （）新员工的培训 前台签到开课考核及培训结果反馈办理人事手续及分岗 （）在职员工培训 签到培训课程培训总结及结果反馈经验交流 （）户外培训 场地和设施准备到位训练28、开始结果反馈及总结 、培训效果总结及上报项目 （）每次培训结束后做好工作总结，为下次培训提供借鉴； （）每月进行培训需求调查和安排下月计划； （）给总部上报培训资料，接受总部考核。 附录 培训班运作流程 第二节 培训须知 、以饱满的精神状态参加培训； 、维护某集团人良好的职业形象，培训期间必须佩带好学员证，上课时间着职业装按指定的位置就座； 、严格遵守作息时间，请勿迟到早退，无特殊事情一律不允许请假，若请假超过半天、 旷课达到半天或迟到三次者一律退训，病假凭市级以上医院病历和发票销假； 、上课认真听讲，积极参与，作好笔记，禁止随意走动，禁止接听电话、 机、手机打到消音档或关闭； 、积极参与各项29、集体活动，服从指挥； 、爱护公物，爱护教学设备，维护职场卫生，不要在桌面乱写乱画，不要随意吐痰，不要乱扔口香糖、烟头和杂物，公共场所禁止吸烟； 、保持环境整洁，水杯等物品放到指定的位置，上课时请勿喝水，桌面上禁止摆放与培训无关的杂物，离开时请将椅子归位； 、学员就餐时，须按指定位置就餐，某开饭，某退场，听口令就餐。 、学员须按指定时间、指定床位就寝，指定时间起床，不允许随便出入异性房间。 、若违反以上培训规定中任意一项，视情节给予扣分处理，累计扣分超过 分者将给予退训处理。 、如有事随时与班主任联系。 绵阳投资管理有限公司 人力资源部 一、会议目的 “人力资源是第一资源”， 这 是 管理者、全30、社会对人才的一种全新认识、全新定位、全新诠释。人力资源工作与以往的人事工作相比，其工作内容、工作方式、工作重点也随之以生了相应的变化，正如营销一样，新一代的营销会将售后服务提前，做售前服务，人力资源工作重心也从事后管理转向事前的前瞻性管理。我们已更多认识到人才是一种资源，谁拥有了一种优秀的资源，谁就在竞争中占据了主动，谁就在竞争中取得成功，想取得成功就必须学会培养人才建立优势资源。森林做为一种资源可以培养，人 才 作为一种资源同样也可以培养。基于这种思想，我们公司围绕人格培养、培训，围绕员工激励、员工沟通、公司管理开展了一系列会议，形成了规范化、系统化的会议制度，我们称之为“五会”。 就 是 31、高 峰 论坛会、新浪潮会、财富会议、某会议、主管交流会。某把我们成功的经验与大家分享，也某大家对我们不足之处给予指正。 二、会议流程 （一）高峰论坛会 在一个销售型的公司里，对员工的激励是一项重要工作。员工需要激励，正如花儿需要雨露、禾苗需要浇水。恰当的激励，能够很好的调整员工的心态，让员工在工作中充满了激情、充满了渴望。我们需要去激励员工，会议是一种很好的平台。普通员工需要激励，销售冠军更需要激励。 北京公司有市区公司、郊区公司两大营销机构，其中市区公司有十四个部门，郊区公司有九个部门，有七个部门开了分部。这些部门中，每月都会产生销售冠军，有时销售冠军一月能销十多万，有的销售冠军一月只能销三32、万，同样都是销售冠军，但二者间却有着巨大的区别。怎样让弱势部门业绩不高的销售冠军上量并带动部门的发展呢？让业绩高的销售冠军与业绩不高的销售冠军在一起开会，相互交流、学习无疑是一种很好的选择。 有许多的销售冠军在一起交流，这是一个很好的学习机会。应该让更多的员工参与，那些有发展潜力，有培养前途的员工就成了会议的列席代表。这些员工虽不是销售冠军，但参加会议对他也是难得的学习，培训机会更是一种荣誉，一种激励。销售冠军会可不是谁想来就能来的。会议正式定名为“高峰论坛会”，理由有两个：一是销售冠军参加的，所以称为“高峰”，二是会议以演讲为主，所以称之为“论坛”。 （二）新浪潮会 新浪潮会的参会对象是各个33、营销部进步最快的员工，这些员工虽不是本部门的冠军，但他们大多数人都是朝气蓬勃、充满了生机，给同事给部门带来了活力。他们是部门的某，是下一届冠军强有力人选，为了更好地调动他们的积极性，推动部门工作的开展，我们召开了“新浪潮会”， 之 所 以 称 为“新浪潮会”， 预 示 着参会者会成为部门新的冠军。 会议除了正式代表，还有一些特邀代表，列席代表是指一些销售冠军、销售能手、销售技巧的专家，他们会给与会代表作全方位深层次的对话，以提高员工的销售水平，从而实现培训的目的。这么好的学习机会，我们不会白白浪费。我们正组织了各部门有潜力的员工参与会议，以扩大会议的培训功能，达到一个会议培训一批员工；数个会议34、培养一批员工，实现人才的批量生产。 （三）财富会议 如果说三个月以内的新员工是公司的新鲜血液，那么三个月以上的老员工则是公司的基石，是公司的中坚力量，是公司的宝贵财富。他们占据了员工总数的大部分，他们的销量也占据了公司销量的大部分，称他们是公司的“财富”， 恰 如 其 分 。 老 员工在公司工作时间长，他们对公司有比较深入的了解，他们熟悉公司的产品和市场的操作模式；他们更熟悉公司的管理，他们知道公司管理存在的漏洞，他们也知道如何去弥补这个漏洞。所以，我们把老员工召集在一起，倾听大家的意见，“有则改之，无则加勉”，以 促 进公司管理工作规范化、合理化、科学化。 员工来公司工作，不仅仅是谋生的需要35、，更有发展的需要。他们需要锻炼，需要进步，最终取得成功。在财富会上，我们设立了“假如我是主管”的主题让员工上台演讲，一方面锻炼他们的口才与胆量，另一方面为部门主管提供了工作思路。在员工心中，他们有好多总问题想与领导交流，平时没有机会。 在财富会议上，我们设置了“经理答员工问”的主题，让部门经理、分公司领导现场答复员工的提问，做到上下级沟通无障碍，以充分体现“人性化管理”。员工心中的郁闷没有了，干起工作会更欢快，工作效率会更高，我们的销量一定会提高。 （四）某会议 新员工刚进入公司不久，他们在经过了一个月的工作后，有了许多感受，有人取得了巨大的成功，要与同一批的学员分享，有人销售业绩不尽人意，需36、要与别人交流，讨教成功的方法，有人感觉产品知识、医学知识不够扎实，还需培训。所有这些原因，促成了我们召开新员工会议。怎样命名会议呢？想了很多名称，最终取名“某会议”喻示新员工是公司的某所在，充满了生机。在会议上，新员工会有相互的交流，“ 我 的 第 一 个 电 话 ”、“ 我 的 第一 次 家 访 ”、“ 我 和 第 一 笔签单”和对公司的认识，如“身在某集团看某集团”， 他 们会谈论本部门销售冠军，本部门进步最快的员工，找到别人成功的原因，用以指导自己的行动。以会议来带动人才的培养，从而实现批量生产人才，根据情况还会安排有针对性的培训。通过培训，提高新员工的销售水平，让公司更快的得到发展。 37、（五）主管交流会 一个企业经营成败与其领导人有着直接关系，同 样 一 个 部 门 的 销售业绩也与其部门主管有直接关系。管理能力强，其部门工作就会有条不紊。销售业绩也会节节攀升。管理能力弱的主管，其管辖部门业绩增长较慢，有的甚至停滞、下 滑 ，直 接 影 响 到公司经营目标的实现。 为了加强主管的能力，提高其管理水平，推动公司业务的全面发展，公司要召开主管交流会。各分公司经理各位主管，各位有培养潜力的员工都会参加会议，在会上既有分公司经理给大家讲授管理学的相关知识，又有优秀主管介绍本部门管理经验及日常管理工作。会议的召开，不仅培训了在职的管理干部，更为公司的后续发展提供了充分的人力资源保证。有38、管理潜能的员工学到了更多更有成效的管理方法，为他们日后走上管理岗位打下了基础。 三、会后反馈 在第一届高峰论坛会上，我们有一个议程“明星风采”首先由人事部、企划部对本月销售冠军进行采访，然后由各部门销售冠军进行提问。当时，有一个部门销售冠军问总冠军一个问题：你下月的销售目标是多少？谁都想知道总冠军的目标，这样对自己也是一个激励，要努力超过她。冠军很聪明，她知道对方的目的，岂能让对方轻易知晓！总冠军于是说：“ 我的目标是多少不告诉你，反正要比你多一点点”， 总 冠 军 说 完 ， 全 场 都 为 他 鼓 掌 ， 大 家 都 哭了 ， 太 精彩了！一个月时间过去了，新一届的销售总冠军产生了，上次会39、议上的提问都成了新一届的总冠军。“ 高 峰 会 ”的激励作用是非常明显的。她不但激励了冠军本人，更激励了 所有的参会者。在这些与会者人员中，有一部分是列席代表，他们虽不是销售冠军，但作为有潜力的员工，他们也参与了会议，在 高峰 会 上，他们学到了有效的营销方法，开阔 了 眼 界，感 受 了 会 议 的 气氛，达到了培训的效果。 在第二届高峰论坛会上，我们号召大家向总冠军进行了提问，其中有个顺义部的销售冠军，他当时与总冠军进行了对话。在第三届高峰论坛会上，就是这个来自郊区的小伙子，一举登上了冠军宝座，打破了前二届总冠军由市区营销都包揽的局面。而且，他的销售业绩突破了十万大关，创下了北京公司员工月40、度销售额新的记录。 我在去部门作沟通工作时和大家谈起高峰会，一个员工对我说：“以前我没机会跟大家交流，只看到了自己与别人的差距。同样是销售冠军，自己的销量比总冠军少了五六万，心里压力挺大的。回来后就拼命干，我想我一定赶上去了。” 还 有的员工，在参加会议回到部门后，特别兴奋，干起工作来特有劲，他们也想争当冠军。高峰论坛会，在原本平静的员工心中，激起了层层波浪，它表彰了员工、激励了员工、培训了员工，推动了营销工作。 四、会议的后续包装 重视人力资源工作，已不仅仅停留在口头上，更多的是在行动上，高峰论坛会是一个销售冠军云集的会议，冠军们有很多方法，很多技巧，他们需要一个舞台来展示自己，会议定位在论41、坛上让大家充分地讲，充分地说。销售冠军们平时工作很投入，很辛苦，没有时间去娱乐、去休闲。我们就考虑把会议与休闲结合起来。上午开会，下午组织冠军们去打球或健身。我们经常讲要调整心态，其实方法有很多，不光是开会，做培训也可通过以上活动，这也是一种创新。会议与休闲结合，这就是我们对高峰论坛会的包装。 新浪潮会：是我们培养新一届销售冠军的会议，做销售冠军是需要激情的，我们需要给与会代表更多的激情。在我们的计划中，会议将与旅游和歌舞结合起来，与会代表们在关注团体进步的同时，也将兼顾欣赏湖光山色愉悦心情。 财富会议：集中了公司最大量的老员工，他们是公司的中坚力量，为公司发展做出了巨大的贡献，公司也理应关注42、他们的生活。有缘在同一月过生日的员工，公司将奉献给他们一场欢乐无比的生日宴会。 某会议：新员工将再度相聚在当初的培训场。不过，这次是以茶话会形式出现的交流会，大家在水果、瓜子、香茶的陪伴下，畅谈自己的成长，自己的快乐。 主管交流会：一个管理干部的盛会，虽没有湖光山色、生日祝福、歌声舞蹈，但各位参会代表一定收获颇丰，因为他们有幸聆听专业培训师做精彩演讲。 每一个会都有自己的目的，每一个会都有自己的特点，每一个会都有各自的作用，每一个会都有自己的形式，这就是我们对“五会”的包装。 附录 销售五步流程蓝皮书 第五章 员工管理 第一节 人事手续办理 一、 入职手续办理 、 新员工在入职培训结束后，即办43、理人事手续，包括求职登记表 、 聘用协议、经济担保书。同时要将个人学历证书原件交到公司某保管，公司开具有人力资源部签章的委托保管书 （一式两份），一份公司留存，一份员工自己保留，离职时凭委托保管书领取毕业证。 、 聘用协议签署期限为 年， 经济担保书在 天内办理完毕交给当地人事干部或主管。 、 新员工分岗时公司某开具报到通知 （一式两份） ，新员工持报到通知和试用期员工考核表到所分部门报到。 二、 试用期满后由各部门主管填写试用期员工考核表，符合转正条件的员工随转正申请表和个人工作总结一起交到人力资源部申请转正。 三、 有员工被辞退、主动离职或调动岗位，需要填写员工辞职、辞退、调动审批表，各部44、门负责人和总经理签字后交到人力资源部办理离职或调动手续。离职员工持委托保管书退还毕业证。离职三个月后方可领取保证金。 四、 工作期间要使用毕业证，必须持委托保管书来领取，并且在事情处理完毕后立即交到公司，公司再次开具委托保管书 （一式两份）。 第二节 关于新员工办理入职手续的规定 为了规范新员工入职手续的办理和公司档案管理工作的顺利开展，特制定本规定，各地区主管和人事干部务必遵照执行。 一、 档案办理流程 、 应聘者在面试时须携带本人学历证书原件和复印件 张、身份证原件和复印件 张、一寸照片 张，规范填写登记表一份。在面试时除学历证书原件外，其它几项全部收上来。 、 当日招聘工作结束后招聘负责45、人将面试通过的人员已交的资料移交给培训部保管。对于备用的人员资料和不合格人员资料由招聘负责人保管，再做处理。 、 培训第二天上午要求新员工在下午参加培训时将面试时未交齐的资料带过来，下午办手续时某收。 、 新员工培训结束后由档案管理人员某办理人事手续，包括求职登记表、聘用协议、经济担保书和试用期员工考核表。前 两 份 表 格 收 上 来 后 与面试时收上来的资料合并存档，经济担保书由员工保留，令其尽快办理。 、 当天下午即开始对新员工的真实身份进行电话回访确认。 、 参加分岗的新员工在上岗之前除经济担保书外其余手续必须齐全， （若无毕业证可提交其余有效资格证件） 。当地主管或人事干部必须督促新46、员工 天内办妥经济担保，有人事的地方交给人事干部，其余地区直接寄到公司人力资源部档案管理人员处。 、 新员工须携带派遣证和试用期员工考核表到各部门报道，档案管理人员将分下去的新员工人数及档案办理情况报给当地主管或人事干部。十五天后档案管理人员进行档案核查，若有人事手续不全的员工责令立即办理，并记入主管或人事干部考核。 、 对于尚无毕业证的应届毕业生，可由学校开具学历证明或提交其余有效资格证件。 、 每月做完人员变动表后，各地区人事干部将上月新增员工的身份证复印件一张交到财务部门办理工资卡。 二、 档案的交接 、 面试结束后面试负责人将面试通过人员当日所交档案移交给培训部，培训结束后再转交给档案47、管理人员。 、 档案管理人员为新员工办理的人事手续某放在新员工档案袋中，在新员工到岗前将档案明细报给当地主管或人事干部。地 区 人事干部回公司时再将手续转交给他，并且须双方核对确认。 、 每月做完人员变动表后，各地区人事应将员工档案交到公司档案管理员处某保管，并附清单，双方核对确认。 绵阳投资管理有限公司 年 月 日 第三节 绩效考核工作 一、 什么是绩效考核？要回答什么是绩效考核，首先必须回答什么是绩效。绩效一般包 括两方面的含义：一方面指员工的工作结果，另一方面指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。所谓绩效考核，就是根据人事管理的需要，考核员工的工作结果及影响其工作结果的行为、表现和素质48、特征的活动。 二、 绩效考评的作用 、 为员工薪酬管理提供依据； 、 为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据； 、 为员工培训提供依据； 、 为奖惩提供依据； 、 能帮助和促进员工自我成长； 、 能改进管理者与员工的工作关系。 三、 考核方式 、 由直接主管人员进行评价； 、 由人力资源部组织专人进行绩效考评； 、 由员工的同事来进行评价； 、 员工自我评价； 、 主管接受下级评价，下属以不记名方式对其主管的工作进行考评。 四、 考核内容 （一）工作成绩考核 、 工作成绩考核从以下四部分入手： （） 工作量大小，即工作成绩的数量结果； （） 工作效果如何，即工作成绩的质量状况； （） 对下属的49、指导教育作用； （） 在本职工作中自我努力改进与提高等。 、 工作成绩考核的程序 （） 明确任务目标标准。在每一考评周期的开始，上级与下级就任务目标进行面谈商定，作为当期的成绩评价标准。 （） 制定任务完成计划。按照确认的任务目标，制定出具体的任务完成计划，从质、量、教育和改善四个方面落实计划目标。 （） 任务完成计划，从质、量、教育和改善四个方面落实计划目标。 （） 进行自我评价。 （） 观察结果的反馈。上级把在工作过程中自己对部下的观察结果通过面谈形式告知部下本人，与部下的自我评价结果相对照，以便对部下进行指导和教育。 （） 确定成绩考评评语。直接上级根据与部下面试的结果，填写成绩评价表，50、通过间接上级和人事部门的调整平衡，最终形成成绩考评评语。 （二）能力评价包括三个方面，即基础能力、业务能力和素质能力。其中前两种属于能力评价范围，素质能力主要通过适应性考察来评价。基础能力或技能高低，主要通过书面测试、企业内训练课目的成绩、技术职称或专业资格称号的取得等方面得到了解，评价较为容易。业务能力则较为抽象，评价时可能掺入较多主观性。在工作分配合理，本人职务与能力水平相适应的情况下，工作成绩能够大体上反映本人的业务能力水平。如工作分配不当，根据工作成绩来评价能力时，考评者应充分注意到影响能力发挥的因素，在 考 评 中 排 除 其 影 响 。公司采取分项目评价的方法，将员工的能力分值化进51、行考评。能力主要包括以下方面： 基础知识 知识 专业知识 基础能力 实务知识 技能技巧 理解力 判断力 决断力 能力 业务能力 应用力 规划力 开发力 表达力 交涉力 协调力 指导力 监督力 统率力 智力素质 素质能力 体力素质 性格个性 （三）工作态度评价 工作态度包括工作积极性、热情、责任感、自我开发、纪律性、协调性等较抽象的因素。员工的工作态度只能由直接上级根据平时的观察予以评价。对不同级别的员工，各 个 考 评 在 评 语中所占的比重不同，级别越高则工作中的自由度越大，对能力的要求也越高；在较低的级别上，定型事务较多，与高级相比更需要的是纪律性、积极性等工作态度因素。 （四）工作潜力和52、适应性评价 潜力测评针对的问题是：员工在现有职位上没有发挥出的能力如何评价，相应的回答是他还能干些什么。潜力测评要解决的问题是该员工适合现在的职务，适应现在的职业工种有关的领域。 适应性评价，看员工是不是适合现在的职务，适应现在的职业工种有关的领域。 五、 员工绩效考核的基本原则 （一）公开与开放 （二）中肯贴切 （三）反馈与修改 （四）定期化与制度化 （五）可靠性与正确性 （六）可行性与实用性 （七）评价时机与频率掌握 六、 绩效考评基本方法 （一）目标管理法。这种方法指由主管人员和下属共同讨论和制定，员工在一定时期内需要达到的绩效目标，以及检验目标的标准；经过贯彻执行后，到规定期末，主管人53、员和下属双方共同对照既定目标依据原订的检验目标的标准，测评下属的实际绩效，制定下一阶段的绩效目标。 （二）评价量表法。公司的评价量表考核标准有分值法、划分等级法，这种方法可实现量化考评，较为客观和全面。 （三）关键事件法。以记录直接影响工作绩效优劣的关键行为为基础的考评方法。日常绩效记录的不但是具体的事件和行为，而是突出的、与工作绩效直接相关的事件和行为。例如，某员工在某日由于疏忽大意违反操作规程，造成多少损失；或者某员工在某日执行的一次任务中，充分发挥积极性和主动性，出色完成了任务，为单位赢得了多少利润，如此具体地记录员工日常的突出事件和行为，为考评活动提供了重要的客观依据。 七、某集团公司54、的绩效考核 某集团公司的绩效是以部门和分公司为单位，对各个岗位进行绩效管理。绩效考核的方式主要有个人自评，直接上级复评，总部人力资源部进行复评三种。考核的标准主要是数据 量化为标准。考核的对象有分公司总经理，分公司部门经理，分公司人事干部等各岗位。另外，公司建立了完善的服务营销晋升体系与绩效考核。在 年的绩效工作中会将公司全部岗位和部门纳入，健全和完善绩效考核体系。 下面可详见公司的绩效考核制度和各岗位考核标准。 绩效考核制度 绩效考核（以下简称“考评”）是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。 一、考评的目的和用途 、考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业55、的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。 、考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。 二、考评的原则 、一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持 年之内考评的方法具有一致性； 、客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差； 、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准； 、公开性：员工要知道自己的详细考评结果。 三、考评的内容和分值 、考核的内容分以下三部分： （）、重要任务：本季度内完成的重要工作，由任务布置任务者进行考评； （）、岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评； （）、56、工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。由部门内部同事或被服务者进行考评。 、分值计算 原则上，总分满分 分，根据各项工作所占的权重来设置分值。 四、考评的一般程序 、员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序； 、考核的过程中分为员工自评和复评两种； 、直接上级一般为该员工的考评负责人； 、考评结束时，考评负责人必须与该员工单独进行考评沟通； 、具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。 五、保密 、考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、总（副）经理公开； 、考评结果及考评文件交由人力资源部存档； 、任何人不得将考评结果告诉无关人员。 六、其他事项 、公司的绩效考57、核工作由人力资源部某负责； 、考评每月进行一次； 、考评负责人在第一次开展考评工作前要参加考评培训（由人力资源部组织）； 、各岗位的考评实施细则在本制度基础上由人力资源部、考评负责人及被考评人共同制定。 为了进一步规范分公司人力资源管理工作，提升整个公司的主管销售和管理水平，更好地为市场提供服务，特制定主管考核制度和考核办法。 一 考核部门 分公司人力资源部。 二 考核方式： 评价方式分为考核对象本人自评，当地服务营销部经理考评，当地人事干部考评，所占比例分别为 ：。例：本人自评得分 分，营销部经理评分为 分，人事干部评分为 分，最后该主管得分为 分。 三 具体考核项目、所占权重及评定标准： 58、 （ 分） 完成个人月度保底销售指标设为 元，每少 元扣 分，每多 元加 分，下限最低为 ，上限最高为 分。 、 （ 分） 完成团队保底任务和争取指标设为月人均销量 元，每少 元扣 分，每多 元加 分,下限最低为 ，上限不限。 、 （ 分） 晨会、夕会的执行，每月由分公司人事干部向员工随机抽查 次，根据其质量进行评分，一次未做扣 分，抽查全部执行为满分。 、 （ 分） 月底上交报表，分为及时性和有效性。 及时性（ 分）：所有报表按照规定上交时间上报，每迟一天扣该项分数 分，下 限 为 ； 有 效 性（ 分 ）：报告数据必须真实完整，根据其质量进行评分，如被发现有虚假信息，则扣除 分。 、 （59、 分） 带领员工科普、家访、送贴，每月由分公司人事干部向员工随机抽查 次，有员工反映不满情况，经查明属于主管责任的扣 分。 、 （ 分）联谊会现场帮助员工攻单，每月由分公司人事干部向员工随机抽查 次，有员工反映不满情况，经查明属于主管责任的扣 分。 、（ 分）统计员工活动量并上交其科普、家访数据资料，分为及时性和有效性。 及时性（ 分） ：所有资料按照规定上交时间上报，每迟一天扣该项分数 分，下 限 为 ； 有 效 性（ 分 ）：报告数据必须真实完整，根据其内容进行评分，如被发现有虚假信息，则扣除 分。 、（ 分）每周总结销售情况，及时对员工进行培训和指导(特别是新员工)，每月由分公司人事干部60、向员工随机抽查 次，根据培训的质量进行评分，有员工反映一次未做扣 分。 、（ 分）及时对连续两场没开单的员工进行跟踪、谈话，寻找并解决问题，每月由分公司人事干部向员工随机抽查 次，有员工反映不满情况经查明属于主管责任的扣 分。 、（ 分）员工流失率，部门内部流失 名员工扣 分，下限为 ，未流失员工为满分。 、（ 分）组织员工对公司政策、制度、内刊进行学习，每月由分公司人事干部向员工随机抽查 次，根据学习的质量进行评分， 次未做扣 分。 四 考核结果与经济挂钩： 设当月主管考核最后得分为 ， 当 分，奖励 元； 当 分 分，每多 分，奖励 元； 当连续两月分数 分，取消主管资格。 五、附则 、本61、规定由公司人力资源部负责解释。 、本规定自公布之日始实施。 员工福利制度 一、总则 （一）、目的 、有效保障公司全体员工的社会保险和福利待遇。 、为员工提供健康某的工作环境。 、充分体现公司对员工的关心和爱护，增强员工的归属感和凝聚力。 （二）、原则 、为员工提供长期的福利保障。 、保证福利政策在公司内部公开、公平、公正。 、遵守国家有关社会福利保障政策。 二、养老保险 、适用人员：公司签定固定劳动合同的正式员工（档案必须办理齐全） 。 、缴费比例：个人 ，企业 。、缴费起始时间：员工参保审批后开始。 、员工受益情况：受益人满国家规定退休年龄后，可按月领取国家规定的养老金（具体金额按受益人退休62、时国家有关规定执行） 。 三、失业保险 、适用人员：公司签定固定劳动合同的正式员工（档案必须办理齐全） 。 、缴费比例：个人 ，企业 、缴费基数： 年 月郑州市金水区社会保险中心规定的缴费基数。 、缴费起始时间：员工参保审批后开始。 、员工受益情况：员工失业后享受失业保险待遇（具体金额按受益人失业时国家有关规定执行） 。 四、产假 、适用人员：公司签定固定劳动合同的正式女性员工（档案必须办理齐全）。 、产假时间：员工申请审批后三个月。 、员工受益情况：享受公司三个月基本工资待遇：员工每月 元，主管每月 元，经理以上干部（含）每月 元。 五、婚假 、适用人员：公司签定固定劳动合同的正式员工（档案63、必须办理齐全） 。 、婚假时间：员工申请审批后，省内 天，省外 天。 六、失去养老及失业保险资格情形 、员工在公司整顿期间被精减； 、员工在缴纳或领取期间被劳教或被判刑； 、员工中止、解除了劳动合同； 、员工被辞退、除名； 、公司依法破产后。 七、公司养老及失业保险人员参保条件 、公司销售岗位： 在公司工作一年(含)以上的优秀员工（月均销量 万）。 在公司工作二年(含)以上的老员工（月均销量 千）。 在公司任营销管理岗位一年以上的主管（含）级以上干部（任职期为一年，或符合 项条件均可参保）。 、公司后勤岗位： 在公司工作一年(含)以上的后勤员工，在部门考核中合格。 部门经理推荐并交人力资源部审64、批。 注：在职员工参保不受户口限制，非郑州市户口的员工也可参保。 八、员工参保办理流程及手续 、由当地人事经理或部门领导填写“员工参保申报表”,附参保员工本人填写的详细资料一份（包括个人详细情况，在公司工作经历，所任职务，工作业绩等）； 、 所 有资料报总部人力资源部审批； 、经人力资源部审批，参保人员需上交个人身份证复印件一张。 九、社会保险办理时间 每月的 日之前进行保险申报， 日至 日为集中办理保险时间，其他时间不予以办理。 十、保险管理 、公司为每位员工建立保险档案。 、及时办理与员工聘用、调岗和辞退相关的保险关系的初建、增减、企业间转移、撤 保、续约等事务。 、如果员工本人不愿参加以65、上两项保险及福利中的任何一项，请在公司通知为其办理保险前 日内，书面通知总部人力资源部。 十一、附则 、随着社会保险的发展和提供的保险品种越来越多，公司应精心选择合适的保险机构和保险品种，以求获得低成本、高效益的保险效果。 、参加养老和失业保险的员工，必须按规定履行缴费义务，男性缴费至 岁，女性缴费至 岁，符合退休条件并办理退休手续。缴费年限满 年（含）以上的，终生可以按月领取养老金；不满 年的，社保机构将一次性付清养老金。缴纳失业金满一年（含）以上，在失业后通过劳动部门鉴证后，可根据缴费金额领取 个月至 年的失业金，若未发生失业情况，则缴纳的失业保险金不予以退还。 、本办法与当地政策抵触时，66、以当地政府规定为准。 销售五步流程 销售五步流程之 一、科普方法 汇报对象：培训主管 督导对象：培训学员 外部联系：办公室及公司各部门 工 作联 系 内部联系：培训主管、人事经理、招聘岗及档案岗 岗 位 职责 学员签到、接待及会场引导、考勤表的制作； 学员的日常考勤、管理及后勤保障； 培训班课程安排及授课讲师的选定及沟通、提前一天对授课讲师的课程提醒； 加强培训班文化思想建设，营造良好氛围，建立正确导向、增强凝聚力； 培训班开训说明及早夕会带动； 培训跟班及参训学员的纪律监督、学习监督； 培训班课间带动及主持，提重人名及谢重名； 参训学员的有效了解及思想动态的跟踪； 对心态明显不好及违反培训管67、理规定的学员，班主任有做出退训的权力； 培训结束后的培训总结及分析，主动向上级主管汇报培训结果； 培训结束后一周内对培训学员进行工作追踪及工作分析； 其他培训部认为有必要的工作。 教育程度：大学本科或以上学历 工作经验：一年以上培训工作经验 专业：教育、管理、金融类、法律类 素 质 要 求 技能：具有较高管理水平和出色的组织、策划、公共关系及文字能力； 具有丰富的专业知识、较高的训练水平和解决实际问题的能力。 岗位人员： 直接主管 审批人： 、 仪器科普法： 利用仪器（ 微 循 环 检测仪、手 穴 仪 、血 压 计 、水 机 等 ），挑 选 适 合地点（ 公 园 、 广 场 、 社 区 、 商68、 场门口、药店等地）进行科普。 例如用微循环检测仪到社区科普，科普前员工应到社区里做初步了解， 包括：社区多少住户、经济状况、消费能力、中老年人比例、有无同行业保 健品消费、同行业保健品的功效与服务如何、社区能否提供桌椅、电力、会 议室等帮助、可否提前张贴宣传海报、通知。科普出发前应检查所携带的仪 器、配件、登记表、宣传单、笔纸、条幅、展板、个人工作证件等物品是否 齐全。科普时，要组织好顾客，排好秩序，登记一个检测一个、忙而不乱。 一个科普小组 人为宜，分工明确，通力合作。检测治疗时，应以一人讲 解为主，其他人做配合工作。社区内如有本公司荣誉顾客，还可请其协助帮 忙。科普结束后，应整理好物品，69、清理干净场地，保持社区环境卫生，维持 良好社区关系，为以后工作打好基础。回去后可将资料平均分配，开发顾客 资源。 在药店科普时，可与药店协商，日期选在药店推广某个品牌的药品宣传 时，与药店联系，为药店增加服务项目，提供免费仪器检测用以吸引顾客， 增强现场效果作为交换条件，由药店提供以往的顾客资料或当日购药资料， 也可在检测时收集顾客资料。 在商场科普时，可与商场洽谈，利用顾客购物小票（可要求满 元，年 龄在 岁以上），到检测处免费检测，收集顾客资料。 公园、广场是老年人晨练、游玩的场所，可携带仪器科普，如血压计、 手穴仪，方法同上。 、调查表科普法： 利用某集团健康之声收听调查表 、关爱中国老70、人健康调查表及利用 社会事件、节日设计调查表（如某集团关注某工程调查表 ）。 、礼品发放科普法： 通过在公园、学校（幼儿园、小学）等地发送小礼品进行科普。 小礼品可选择印有公司广告语的气球、灯笼、钥匙链、公司形象宣传手 提袋、广告小红帽、宣传用围裙、企业吉祥物、小摇扇、小水壶、老年乘车 证卡套、广告语 恤衫、家庭常备小药箱、自制贺卡、广告语自行车筐等。 发放办法可采用现场登记后发抽奖券，每 人一组，然后抽奖，以此搜 集顾客资料。也可登记一个发放一个，需视成本而定。 、宣传资料科普法： 通过发放公司各类资料（如水与健康等）进行科普。 宣传资料发放前，要写上联系人姓名、联系方式、地址。报纸、彩页见71、 人即发，宣传面大，反馈信息资料较少，但资料含金量高。 、产品体验科普法： 水机体验点、磁疗部体验点某集团通络仪科普。 水机体验点可选择社区、专卖店、药店、超市等人流集中场所，同时辅 助大量海报、人员等大力宣传。管理办法：由专人负责体验点的工作，凡来 接水的公众，要填写接水登记表 ，包括姓名、地址、电话、身体健康状况、 对某集团的了解度及评价、对水的了解、用水起止日期、使用后感受，同时可 结合抽奖发放水票。所有资料由经理某分配，避免抢拉顾客，有损公司形 象。 磁疗体验点 可在专卖店、办公室或商业区设产品体验室，让顾客亲自感 受磁疗产品的魅力，体验效果，刺激购买。整个过程要加强全方位立体式宣 传72、，如海报、展板、小礼品发放等方式，同时安排好体验点工作人员，直接 将顾客领到体验室。 通络仪体验点一般设在专卖店，由店员管理，也可设在磁疗体验点，共同操 作。 、票券赠送科普法： 通过赠送水票、联谊会抽奖券、健康报告会入场券、摄影券、通络仪月 票等票券进行科普。也可自行设计活动方案，印制票券。 健康联谊会入场券的使用：设计入场券要注意：将专家介绍、报告 课题、报告会时间、地点、联系人、联系电话，举办单位直接印制到入场券 上，副券上印参会嘉宾姓名、电话、地址、编号（要注明顾客要认真填写， 以利于抽奖），撕下副券投入抽奖箱，用以抽奖，以后搜集作为顾客资料。发 放时间：报告会前 天在街道、小区、公园73、商场等集中中老年人群中发 放，到会率为 。票券样本如下： 正面： 反面： 副 券 嘉宾姓名： 专家简介： 电 话： 报告内容： 地 址： 注意事项： 、公益活动科普法： 包括赞助老年人活动（如曲艺比赛、书法比赛等）、到老干部疗养院、养 老院、医院等地义演科普。 、娱乐活动科普法： 到老年人娱乐场所（舞厅、公园、老年人活动室等地）共同娱乐科普。 、聚会科普法： 到老年人的生日会、同学会和幼儿园、学前班家长会、老年人大学、老 年人活动中心及外公司联谊会科普。 、与外公司互联科普法： 与中介公司、婚介公司、搬家公司、旅游公司、家政公司、桶装水站、 送报员、送水员互联，获取资料。为其顾客提供增值服务74、，如把宣传彩页、 健康手册送给他们，换取资料。 、编电话号码科普法: 如一个电话号码是 ，再编一个电话号码 加以利用，或拨打 好号码，如 、。 冬病防治大型健康告会 入场券 时 间： 地 点： 联系人： 联系电话： 编号： 副 券 共享健康 分享快乐 编号： 、信息收集科普法： 包括媒体信息、社区信息、公众信息、网上信息。从中发现有价值的资 料。如其它公司电台收听、小区信息栏有姓名，住址，电话等信息。 如收听广播电台的各种健康之声，记录热线搜集听众信息。 社区信息主要来自社区公告栏上的欠费住户联系方式及单元号。还有楼 栋口的电表箱、水表箱、气表箱上都有用户资料。 公众信息来自报纸等地招聘保姆的75、广告（家里有老人需要照顾）、二手房 出售广告。还有分类信息中的其他有价值的资料（如中老年人健康交流会的 召开、政府福利性活动的举办） 。 如果细心的话，路边电线杆、胡同口墙壁上的房产信息、饭店转让信息、 电器转让信息或其他有价值的信息留有电话号码。 网上信息的收集一般在一些老年人保健网站上去收集可用的信息，这样 的信息收集可用量较少，但这类顾客含金量特别高。 、转介绍科普法： 通过老客户介绍、熟人介绍获取资料。 可对老顾客提出请求：“ 阿姨（叔叔），你最近身体好多了，不用担心天 阴下雨关节疼了，上下楼也不心慌闷气了，这都是你渴望健康，相信科技， 使用高科技产品带来的好处。还有不少人也同样渴望健76、康，但由于不了解我 们的产品，正在忍受着病痛，您回忆一下您身边的邻居和朋友，看看谁比较 相信科学，想重新拥有健康，提供给我，我去拜访一下。您的朋友将来身体 好了，一定会感激你的。 （另外，我会为你保密的，我保证不把你的情况说出 去）”。 这 种 转 介 绍 的 顾 客 购买率高，通常可达 ，所以维护好老顾客， 能给你带来 的销量，是最值得努力的科普方法。 、宣传日科普法： 利用宣传日（防治麻风病世界日 、全国爱耳日、世界防治结核病日、全国爱国卫生 月、世界卫生日、预防接种宣传日、全国防治碘缺乏病日世界红十字日、国际护士节、世界 哮喘日、全国助残日、全国母乳喂养日、中国学生营养日、世界无烟日、世77、界环境日、全国 爱眼日、国际禁毒日、世界人口日、世界母乳喂养周、全国爱牙日、世界聋人节、国际老人 节、全国防治高血压日、世界居室卫生日、国际盲人节、世界传统医药日、健康日、全国食 品卫生宣传周、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣传日、世界防治哮喘日、世界强化免疫日 世界残疾人日）加以炒作进行科普。要点：材料的准备，如条幅、板报、展板 等物品。 、通讯录科普法： 通过电话簿、 查询、退休干部通讯录、成功人士通讯录获取资料。 、定点科普法： 寻找固定地点，如老人服装店、幼儿园门口、小学门口、保健品专卖店 门口、医院门口、菜市场门口、公园等地。 、扫楼扫街科普法： 即见楼上楼，有街走街的科普方法。其特点78、为拒绝较多，但数据含金量 高。附：其中常用技巧有送礼物（如过年送“福”字等）、敲错门等方法。 、助人为乐科普法： 举办学雷锋活动，如修车、理发、义诊、按摩、上车让座。 地点通常在街道边、社区口、公园、广场、商场、等地，要带齐用品及 桌椅，制作小条幅，写出服务内容。每服务一人，登记一份顾客资料。此项 活动属于献爱心活动，易于被人接受，收集到的资料相对真实。但年龄层较 宽。 、应聘科普法： 通过到人才市场应聘去发现目标（多为适合的招聘者）， 通 过 应 聘 交 谈 获 取 资 料 。 、随机科普法： 如逛街、吃饭、洗澡等地点随机科普。其特点为不确定性。 销售五步流程之 二、家 访 家访就是在科普后79、进行的必要的家庭访问，是一个成功的销售流程中不 可或缺而且极其重要的环节，家访的成功与否，直接关系到邀约的效果和攻 单的难易度及售后工作中客户的稳定度和老带新的效率。 家访是与顾客谈判的正式开始，谈判双方面对面的沟通，一举一动都关 系到家访的效果，所以家访的成败在于细节的把握访前、访中、访后的 细节。 （一）家访细节： 、访前应注重的细节。 整理好顾客资料，把顾客进行分类，如该顾客为 类顾客（有钱、有 病），那我们就引导其保健意识，沟通的关键词就是保健、健康。同时针对资 料研究顾客爱好、对某集团的熟悉程度，对接下来的沟通、交流都有好处。 打电话约定合适家访时间。合适的家访时间为夏季上午 ： ，80、下午 ：；冬季上午 ：，下午 ：。在 电话中，通话双方只能通过声音和语气对对方印象加以评判，所以和老年人 讲话，语气要温柔适中，对方讲话块，自己可稍快一点，一般讲话慢一点， 多用礼貌用语多用“您”， 打 完电话要有祝福语。打电话环境要较安静， 打电话时间切忌中午 ： 及其它不适时间。 齐备所需物品。包括资料、个人名片、公司胸牌或司徽等物。 进门前整理好自己的仪容。保持头发的顺爽、面部的清洁、口气的清 新、服装的整洁、皮鞋上没有尘土、工作牌司徽的佩戴。 提前五分钟到达地点，熟悉周围的环境，进门前调整自己的情绪至最 佳状态，以约定的时间准时登门（如果约定时间为 ：，就 ： 准时敲 门，然后看一下手81、表，告知顾客：“ 正 好 ： ，没有迟到。” 影 响顾客，让 顾客以后和你约定时养成守时的习惯）。 、访中应注重的细节。 敲门时以三声为宜（有门铃两次按铃时间相距 秒为宜） ，轻重适中， 开门后，要退后一步，双手放于前方，确认对方身份，然后自我介绍，递上 名片，以便于对方确认身份。进门时应咨询对方是否要换鞋。 进门后尽量在顾客落座后再落座，落座最佳方位为与顾客同一水平线 （避免打量家庭环境时被对方捕捉到自己的眼神），次方位为与顾客斜对面落 座，切忌与顾客正面相对落座。 说明家访的理由要与预约家访的理由一致，说话时要面带微笑，态度 真诚，眼神在对方眼睛与唇间浮动，语言上多用赞美，让顾客多说，善于82、聆 听，发现问题，说话提问时多用反问，多用二择一式问题（难道你不觉得中 脉很好吗？我是明天 点来拜访您呢，还是 点来？）首次拜访应以生活等 话题为主；二次拜访话题为健康，辅以产品；三次家访就可以谈产品功效。 (首 次送百问百答，二次送产品知识手册、三次送函)每次拜访话题上要在 高峰时（对方产生浓厚兴趣时）停止（做好下次拜访的由头），拜访时间控制 在 分钟为宜。 家访的沟通要针对目的。包括：经济能力、是否有经济决策权、疾病所在、 是否具有保健意识、经济来源、社会家庭背景、爱好和特长、经常活动地点和活动方式、喜 欢结交人群、对某集团的认识度、通过何种途径了解某集团、了解气子女及家庭情感关系，顾客 83、以前或现在的职务、了解顾客的特殊节日（生日、结婚纪念日等） 、了解是否用过某集团产品， 效果怎样。 起座后要对自己进行整理，同 时 不 要 忘记整理顾客的沙发及遗留物品。出门是要请人 留步，要有祝福语。约好下次拜访时间，注意要说“下次再聊”， 不 说 “下次联系” （商业气 息太浓） 。 一访干脆走，二访拉扯走，三访亲热走，四访赖着不走。 、访后应注重的细节 总结家访情况，填写家访表。 进一步分析顾客类型。 天内做好回访。 做好下次家访准备工作。 细节的工作要贯穿整个家访的过程，注意各种礼节，及时把握顾客心理，祝您家访成 功！ 二、家访的形式多种多样，针对不同类型的顾客可用不同类型的家访： 、84、个人家访：个人家访适合与各种类型的顾客，相对而言对女士更加适合，因为女士 相对于男士给人感觉缺乏攻击性，所以男士个人家访时更要注重亲和力和信任度的表现，眼 神切忌飘忽不定。 、双人家访：双人家访一般为两位女士或一位男士和一位女士共同家访，优势是在家 访的过程中可以互为补充，异性结合的家访得对象较适合为夫妻顾客，以 防 因 为 异 性交 谈 时 间 过 长 而 导 致 老 伴 吃醋 。 、老 顾客陪访：老顾客陪访的对象一般是老顾客介绍的新顾客，有利于双方信任度的 建立及话题的拓展，同时 也 有 利 于 加 强新顾客对产品功效的信任度。但其中的缺陷是老顾客 会存在心理顾忌，害怕以后产品使用效果不佳85、时对方抱怨自己。所以，如果老顾客表示不方 便陪访时，不要过分勉强，如老顾客不陪访而新顾客又不让上门，可让老顾客单独拜访。 、领导陪访：主管、经理陪同员工拜访顾客，让顾客有一种被重视的感觉。但要注意 分寸，不能摆领导架子，缺乏对顾客的尊重。 、大人物陪访：让在当地有影响力的人士陪同自己拜访，有利于新顾客对产品的信任 度，同时，对于感性型、求同型、追求型的顾客都有很好的效果。 、专家陪访：专家的陪访一方面可以提升拜访的档次；另一方面也可以完全排除家访 过程中出现的产品及病理类问题，加强顾客的信任度。家 访 对 象 多为 重点顾客且以拜访过并 留下二次家访邀请专家亲自诊断的话把，忌讳首次家访让专家陪86、访。 销售五步流程之 三、邀 约 邀约是销售五步流程中的中间环节，起到承上启下的作用，既是对前面工作成功的肯定， 又起到为联谊会预热的作用，邀约成功了，相当于成功了 。 （一）邀约的方式： 、电话邀约：电话邀约的细节标准参考家访中电话细节一节。 、送函邀约：送函邀约的细节标准参考家访细节标准一节。 （二）邀约顾客到联谊会的由头： 邀约的理由是否合适直接关系到邀约的成败及顾客的参会心理。好的理由要达到两 个目的：、让顾客感到被重视，准时到会；、让顾客重视联谊会。 、三次以上家访的顾客： 理由是顾客最需要的是健康； 孤寡老人找朋友或找老伴，公司提供一个老年人交流的平台； 儿女不在身边的，给他子女绕87、膝的感觉； 满足其爱好，让其去献艺； 主题扩大效应，如免检了、获奖了； 包装专家； 确定地点在大酒店，告诉其为贵宾，告知集合时间、地点； 告知其有午饭，并说明几点到家，解除后顾之忧； 换检查名称，将微循环检查换称全身血流检测。 、参过会但没有购买的顾客： 今天不让买东西，只是了解产品 不相信产品，可以拒绝产品和我，但请不要拒绝健康 告诉其是产品展销会 给其贵宾待遇，打的接 告之赠送力度加大 、用过小件，效果不好，不让上门的顾客： 首先道歉，让他来问专家。 （阿姨叔叔，首先，我代表公司对您表示歉意，我们其它 的叔叔阿姨用了之后效果都很好，这样吧，明天正好是某某专家报告会，你来问问她吧！） 让老客88、户与其沟通 、老顾客带的，不让进门的顾客：需要与老顾客沟通好，务必要把人带到。（阿姨叔 叔，我能有今天这碗饭吃，多亏了您的帮忙，如果没有您帮忙，我都不知道该怎么办。您 渴望健 康， 相信 科技，使用高科技产品为您带来了健康。还有不少人也同样 渴望健康，但由于不了解我们的产品，依然承受病痛的折磨。你明天来参会 带着某某阿姨叔叔吧，让她也来聆听健康。） 邀约中的应注意的细节： 、到顾客家里邀约的细节标准参考家访一节。 、电话邀约的细节标准参考家访中电话细节一节。 、炒作联谊会机会有限。 （阿姨叔叔，这次联谊会有 多人报名，可席位只有 多个，我给您和阿姨叔叔争取到了两个座位，明早某某地方几点钟您一定89、要到。） 、 打 电 话 的 身 份 可 以 自 己 或维权部的名义打。 （你好，请问您是某某某 吗，我们定于某某时间在某某地点有一场老年人冬季健康报告会，您的服务 专员小张给您深情到了两张票，您如果能来的话，我们九通知小张给您把票 送过去。 ） 、邀约中针对不同类型的顾客，邀请的话题也各有侧重：、 类顾客话 题倾向于联谊会对产品的讲解，因为 类顾客思想核心是产品质量；、类 顾客话题倾向于 销售五步流程之 四、攻 单 单攻单分场内功单和场外攻单。 一、场内攻单 指顾客在进入联谊会现场之后，对顾客提供的所有服务及引导。影响和 带动顾客了解产品、认识产品、信赖产品、向往使用产品，从而产生购买， 签90、订协议的一系列的方法和技巧。重在注意以下环节: 、入场环节：在联谊会的大门口安排迎宾 人，身披绶带（醒目） ， 便于老年人寻找。如发现老年人持公司贵宾卡的，迎宾人员可直接上前问候： “阿姨叔叔好，欢迎光临，会议室在 楼，请乘电梯上去。” 引 至 电 梯 处 。 如 发现老年人神态似寻找的，迎宾人员应主动上前询问：“ 你 好 ， 阿姨叔叔， 请问你们是来参加某集团远红联谊会的吗？” 在会场入口处两边，员工列队鼓掌，欢迎顾客入场。所有员工一律按会 务要求某工装，佩戴胸卡，谁的顾客到了，谁可出列引至登记处，交邀请 函，领抽奖券，分配座位。年龄较大或身体不好的要搀扶到座位上。 、接待环节： 对顾客嘘寒91、问暖，热情问候，端茶倒水，用我们的细心和真诚的服务赢 得顾客的好感，让顾客有贵宾的感觉。 、座位安排：应在会议前一天降座位安排好。 按新顾客的健康情况、性格类型、社会地位、消费能力，安排与之相 近的老顾客交叉落座，便于寻找共同话题，进行有效沟通。 注意：新顾客夫妇一定要坐在一起，有利于协商和某。当沟通进入 关键时期时，若一方固执，可分开坐，各个击破。 老顾客夫妇的座位安排。因为老顾客都是经过长期的感情培养，对公 司有相当的忠诚度，可分开坐，也不会产生误解。分开坐的另一好处是能一 人沟通一家。遇到难攻的顾客可让老顾客轮流攻。 忌讳将不同类型的顾客分配坐到一起，没有共同语言，反差太大，逆 反心理增92、加，不利于沟通。 、沟通环节： 联谊会分四个沟通时段： 第一阶段：入场节目开始； 第二阶段：节目进行中； 第三阶段：节目后饭前； 第四阶段：饭后结束 除会议进行中是集体沟通时段，其余三个环节都是个人沟通时段。 （）第一时段的沟通：通常是培养感情，为攻单打下良好的基础。谈 话的内容可延续家访的话题继续谈论，也可谈谈天气变化、身体的情况、会 场的盛况、某集团发展史、产品荣誉榜、老用户的使用效果、本次联谊会的赠 送力度、会议主题（健康）的宣扬、微循环检测、专家咨询、产品样展等。 本环节中应该达到的目的，发现顾客需求，将需求归类，整理出最主要 的需求，对其需求不断刺激，进而满足其需求，从而某交易。 十93、二种顾客类型及应对措施 主观型：以自我为中心，自以为是，性格内向，多见于专业人士、高干、 教授等人士。应对措施：可让知名度高，社会影响力大的顾客协助。员工应 以讨教的口气虚心求教。 感性型：这种人跟着感觉走，受外界环境气氛影响大，容易产生冲动购 买。应 对措 施： 利用好会场气氛、老顾客分享、专家讲座、促销力度等，即 可促成。 完美型：此类人较敏感，注重细节，任何小事情都很在意，喜欢挑毛病， 一不小心就会改变主意。应对措施：从细节服务入手，将最不起眼的环节、 资料都要详加说明，最后无可挑剔时，就进入了死胡同，乖乖签单。 求同型：不愿率先使用，害怕成为试验品，追随别人，必需经人介绍才 敢使用。应94、对措施：发挥老顾客现身说法的效果。 求异型：很具个性特征，追求与众不同。如身边的人都使用某某品牌的 保健品时，他非要选用另外一个品牌，显示出自己的独特个性。所以应在同 行的客户中加以宣传引导，满足客户需求。 追求型：性格张扬，经济能力比较好，好攀比。应对措施：将攀比对象 高知清楚，即达目的。 逃避型：这种人恐惧害怕，不敢面对现实。常见于丧偶者、问题家庭者。 应对措施：只要员工提供真诚的帮助，大包大揽，让顾客产生信赖感即可。 成本型：爱占小便宜，斤斤计较。有时一双五指袜就能搞定一套睡眠系 统。 品质型：注重产品的科技含量、品质性能、认证奖项，常见于品牌爱好 者，突出品牌效应即可。 问题型：最爱提95、问题，相关不相关的都问，常犯的毛病是打断谈话，转 移话题，难以驾驭他的思想。应对措施：用提问的方式谈话，让他多开口讲 自己的观点，当连续问完六个问题后，他的问题统统不攻自破，第七个问题 是你设的圈套，她也会跳进去，即六加一法则。 怀疑型：什么都不信，怀疑一切，开口就是拒绝，兜头泼冷水。只要员 工耐着性子，不信也讲，拒绝也说，全当练靶子。抱定一个信念：你可以拒 绝我，拒绝产品，但你不会拒绝健康。感动顾客，某交易。 借口型：“ 今 天 老 伴 美 来 ！”“ 孩 子 当 家 ！”“ 存 折 步 到 期 ！”“ 才 买 了 房 子 ！”。 他 们会找出一堆的理由证明自己不能购买。应对措施：员工应具 96、备应急能力，灵活多变，堵住退路。如立即打电话给老伴、现场协商，请子 女一起来、存折有利息，受损的身体也会增加利息，加重病情，积劳成疾等 等。 顽固型：这时候，员工不要急，需找出拒绝的原因，分析对策。如：参 加过多家同类保健品公司的会议，之所以没有形成购买，是顾客对价格、质 量、配送反复对比。就抓住这一点，建议顾客：今天八产品拿回去，再把同 类产品也定一套，直接对比，进行挑选。在任何一家公司的会议上都只能看 一家的，无法统其他同类产品在一起对比。某集团的产品质量在目前同行业是 第一，最喜欢别人做对比。只要顾客拿走了产品，我们就成功了一大半。因 为顾客在订货前和订货后的想法是截然不同的。订货前一直97、在想：“ 我 今 天 到 底 要 不 要 ？ ” 订 货 后 则 想 ：“ 我 到 哪 儿 筹 备 钱？”顾客定了产品后，员工要把 售后服务工作跟紧，假戏也要真做。如果顾客提出退货，也不要急，放长线 钓大鱼，一环套一环。 （）在沟通中，员工要善于观察顾客，有的顾客来之前家访时，他是 顽固型的，经会场气氛带动，老顾客交流，已转变为成本型、品质型顾客等 等，就应变换应对措施。也有顾客几种性格类型并存。如求同型、借口型和 主观型并存，就要逐个击破。问题解决后，捕捉成交信息，促成交易。 （）如何捕捉成交信息：顾客的问题得到满意的解答时会点头赞同或不再提问时，就应该 询问喜欢哪一套？家里的床是多大的？若98、被顾客拉开话茬，可再捕捉一次，重复六次之后， 第七次一定会成交，这就是六加一成交法。第一沟通时段开单的顾客，往往是家访工作扎实 的结果。开单越多，销售气氛越好，犹豫不定的人开单的可能性越大。所以，第一时段的定 货量是一场会议成败的关键所在。 （）第二时段的沟通，即节目中的沟通，属群体问题，是由主持人带动会议，提供企业介 绍、产品荣誉、娱乐节目等，大多数会议中都有顾客参与活动，要提醒和鼓动顾客参加，对 中老年人的身心健康都有帮助。输赢事小，重在参与。会议的专家讲座往往是节目的核心部 分，是集保健、医疗、产品功效于一体的综合讲座，蕴涵很多养生知识，吸引中老年人参会。 讲座中，员工要观察顾客的表现，99、如认真听讲，说明他对保健及产品易接受；如果边听边说 话，说明心不在焉，应打断谈话，提醒他认真听。若发现打瞌睡，一定是不感兴趣，要悄悄 叫醒他，让他听完再睡。 本时间的沟通重在配合，主持人造势要轰轰烈烈，娱乐节目要热热闹闹，讲座要引人入胜， 采访顾客要真实感人，员工带动要规范整齐。借力使力不费力，用气氛感染顾客。 第三时段的沟通，是销售型沟通，通过讲座已揭开销售的面纱，不用遮遮掩掩，可直奔主题， 提出成交。话术：“ 阿姨叔叔，刚才讲座都听明白了吧？用过的人效果都不错，您准备用哪 一套？”如有反对意见出现，可一一应对。 常见的反对意见及 员工仪表及行为规范一、 员工仪表仪容1、 商务活动及重要会议100、集团总部员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、 生产工人日常上班一律穿戴整齐工作服或无菌衣，做好手部消毒。3、 所有员工一律佩带胸卡（左胸前）。4、 员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。5、 男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。6、 生产车间工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带首饰。二、 基本行为规范1、 遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、 忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作101、，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。3、 爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。4、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。5、 未经批准，公司员工不得在外兼职工作。6、 工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。公司机构图工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。7、 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。8、 接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等102、”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。9、 商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。10、 出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前小时内向会议主持人请假。11、 出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具（手机、呼机等），不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。12、 与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。13、 外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让103、路。14、 办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。15、 生产员工严格按岗位操作规程操作，操作前先察看交接班记录表格，了解设备运转情况及物料情况。认真填写岗位报表，发现问题，及时报告并做好记录。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。16、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。17、 不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。18、 贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止生产工作中安全事故发生。19、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、104、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。20、 参加环境卫生治理，防止粉尘，有害液体、气体、噪音等危害，做生产现场和岗位管辖区安全环保工作。员工义务一、 遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。二、 遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。三、 严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保工作与生产的高效。四、 积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积105、极参加培训和考核。五、 遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝事故发生。六、 创造某的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。员工权利一、 员工正式录用后，必须鉴定劳动合同，享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。二、 公司录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同等条件下公司员工优先，即先考虑内部招聘。三、 内部招聘须公开招聘、考核结果公开，确保公平竞争。四、 公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。五、 女性员工享有与男性员工平等的工作权利。除国家规定的不适106、合妇女的工种或者岗位外，在录用职工时，不得以性别为由拒绝录用女性员工或者提高对女性员工的录用标准。六、 公司员工有权按劳取酬，不得低于国家规定的本地区本行业的最低工资标准，工资应以货币形式按月支付给员工本人。不得克扣或者无故拖欠。七、 公司员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，有权取得工资报酬。八、 员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。公司必须为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。九、 公司员工有享受社会保险和福利的权利。十、 公司员工有权参与企业的民主管理的权利。民主选举产生职工代表大会。参与民主管理和监督，有权提出合理化建议；有权投诉直接上级的不公107、正待遇；有权投诉公司高层领导的违法乱纪行为。有权参加职工代表大会活动或其它企业活动。十一、 公司员工有提请劳动争议处理的权利，当事人可以向本单位职工代表大会申请调解，调解不成，当事人一方要求仲裁的，有权直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。十二、 公司员工享有国家法律规定的其他劳动权利。奖惩条例 一、奖惩原则： 奖优惩劣，一视同仁，公平合理，有章可循。 二、奖励： .奖励种类分为：a. 物质奖励：奖励工资、奖金、房子等实物； .精神奖励：嘉奖、记功、记大功、升职、授予荣誉称号。 .奖励的形式： （）授予各种光荣称号的精神奖励； （）晋升工资； （）发放奖金108、。 .奖励的标准： （）嘉奖一次，奖励元。 （）记功一次，奖励元。 （）记大功一次，奖励元。 .凡有下列行为之一者，给予嘉奖： （）能长期坚持在艰苦条件下工作，并出色完成工作任务者。 （）能节约物质、爱护财产，为公司减少经济损失达万元以上，万元以下者。 .凡有下列行为者，给予记功： （）对生产、经营和管理制度提出合理的改进建议，经采纳施行卓有成效者，为公司创造万元以上经济效益者，年累计次者，给予晋级。 （）遇见困难，不怕风险，敢于负责处理，勇于承担责任者。 （）检举违纪损害公司利益者。 （）遇到意外事件，奋不顾身，因而避免或减少经济损失者。 （）能超额完成工作任务者。 .凡有下列行为之一的，给109、予记大功，年累计次者，给予晋级。 （）勇于开拓市场，产品极大占有市场份额，为公司创造可观的经济效益，有显著贡献者。 （）生产过程勇于创新，对工艺流程有重大改进且效果显著者。 （）入公司期满五年，工作成绩优异，未曾旷工或有劣迹记载的。 （）在营销工作中，挽回巨大经济损失的。（）见义勇为为保护公司财物者。 .凡有下列行为之一的，直接予以发放奖金： 对保卫公司财产做出贡献者，按其保护实物价值的发放奖金。.（）凡连续三年被评为优秀技术管理专家及优秀职员的员工，公司在住房基金上给予定量优惠。 （）连续三年被评为优秀技术管理专家和优秀职员的，公司应按有关规定授予当事人股份，让他们成为真正的企业主人。 三、110、惩罚： .惩罚的原则：实事求是，有章可循，公正合理，惩前毖后，治病救人。 .惩罚的目的：强化管理，规范行为，克服惰性，杜绝邪恶，防止犯罪，确保所有员工有一个某的工作环境。 .惩罚的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。 .惩罚的形式：行政处罚和经济处罚相结合。 .经济处罚标准： （）警告一次，罚款元； （）记过一次，罚款元； （）记大过一次，罚款元； .凡有下列行为之一的，予以警告通报批评 （）未经允许，擅自离岗，贻误工作者； （）违反公司劳动纪律，以致发生危害公司工作，情节轻微未给公司造成直接经济损失者； （）不服从直接上级合理指导，情节轻微者； （）不按规定着装或不佩戴胸卡者； （）111、不按时完成临时交给的重大或特殊的任务又不及时复命者。 .凡有下列行为之一的，予以记过：（1） 无正当理由，未完成工作任务者（以上）；（2） 对领导下达的紧急任务，未如期完成，并造成经济损失者； （）在工作场所大声喧哗、嬉闹、吵架，妨碍他人工作而不听劝阻的，未坚守工作岗位、串岗溜号者； （）对同事恶意攻击、诬害，制造事端的； .凡有下列行为之一的，予以记大过：（1） 擅离职守，使公司蒙受万元以上损失者。（2） 怠慢工作或私下改变生产工艺，使公司蒙受损失者。 （）散播不利于公司的谣言者。 （）一个月内旷工累计达三日以上者。（）一年内累计两次记过者。（）违反操作规程操作，造成损坏或发生事故者。 （）112、工作失误，导致产成品或半成品跑冒漏者。 .由于违反劳动纪律和操作规程，未给公司造成直接经济损失的，罚款以不超过当事人工资的为准。 .对非法侵占、挪用公物、公款，损公肥私、挥霍浪费，触犯法律的，依法追究刑事责任。考勤管理一、 作息时间： 正常班次 上午： 下午：1、 严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。2、 不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，罚款元，并对举报者予以元的奖励。3、 集团公司规定员工每迟到、早退分钟予以警告处分，一个月累计三次以上者，写出书面检查，并予以适当的经济处罚。4、 员工每迟到、早退分钟以内者一次性罚款元，小时以内未到岗者，以半天旷工论处，超过小时者以旷工一天113、论处。5、 一贯迟到、早退，月累计达小时者，按一天旷工论处，并扣发当月的基本工资。二、考勤工作1、 各部门设专职考勤人员负责考勤，部门经理负责实施，人事部某监督。2、 考勤人员必须据实记录和反映员工出勤情况，不得隐瞒、漏报，违者罚款元。3、 不准刁难考勤人员或私自涂改考勤记录，如有视情节轻重给予元罚款或降级、解聘处理。4、 据实填写考勤报表，报表中应包括：上报部门名称，员工姓名应出勤日，实出勤日加班时间请假次数、迟到、早退次数各部门考勤表于每月日前上报劳资部审核，劳资部按工资管理细则，拟定员工当月工资，转交财务部执行。三、 请假规定：1、 员工因故不能按时上、下班者，必须提前向直接上级请假，必114、须填写请假报告单，确有急事来不及提前请假者，可电话请假，事后补办请假手续。2、 无正当理由无故不上班者或检查中发现的脱岗人员，第一次批评教育为主；第二次通报批评；第三次罚款元。3、 当月累计旷工天以上者，以辞退论处。4、 员工外出时，必须请假方能外出。四小时以上的外出需事先填写“请假单”，直接上级签字，无请假外出者视为脱岗，事后补假无效。5、 员工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；总裁、各总监外出时由秘书将工作行程和时间安排通知办公室备案，各分公司、各部门经理外出时通知办公室备案，便于协调工作。6、 准假后，请假单交人力资源部备案，假满后到人力资源部销假。7、 探亲假、婚假、产假的假期严格按115、国家有关法律规定办理，往返时间不计入假期内。四、病假及待遇：1、 请病假必须出具县（区）级以上医院证明，无医院证明者，各部门领导无权签批请假。2、 因病需请长假者，最长不得超过劳动法规定的医疗期。3、 病假期以内，原则上不扣发基本工资，每月超过病假天扣发基本工资的，超天者，扣基本工资的，超天者，扣发月基本工资的。4、 请长病假天以上至劳动法规定的医疗期内只发保障工资。医疗期满，仍不能上班者，停发保障工资。5、 异地员工请病假，原则上不许回家修养，特殊情况，由部门领导报请总监批准回家养病，可视情况报销往返差旅费，报人力资源部备案。6、 年累计病假超过天者，延期半年晋升工资，超过一月者延期一年晋升116、工资。年累计病假超过天者，扣发二个月奖金，年累计病假超过天以上者，扣发半年奖金。五、探亲假：1、 享受条件：（1） 公休假日不能与亲属团聚的员工；（2） 乘车（火车、长途汽车、轮船）时间在小时以上（工作单位距探望对象）；2、 假期规定：（1） 已婚员工每年享受一次探望配偶假期，假期为天；（2） 未婚员工每年享受一次探望父母假期，假期为天；（3） 已婚员工探望父母，四年一次，假期为天；（4） 路途时间另算。3、 探亲期间享有的基本工资。 六、婚假及待遇：1、 员工达到法定结婚年龄，按照中华人民共和国婚姻法规定，结婚时可享受天的婚假；2、 晚婚者可享受天的婚假；3、 婚假期间享有的基本工资；4、 117、婚假不予报销差旅费。 七、产假及其待遇：1、 女员工符合国家计划生育政策，生产时可享受天产假；2、 晚育者可享受天产假，难产或剖腹产者可享受天产假，多胞胎在天的基础上，每胎多加天的产假；3、 男员工享受一周的护产假4、 有不满个月婴儿的女员工，在每天工作时间内给予小时哺乳时间；5、 产假期间不影响工资及奖金。八、丧假及待遇：1、 员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世者，可给予天丧假，旁系亲属去世丧假天。2、 路途时间另算。3、 丧假期间享受的基本工资。员工福利一、 养老保险：、凡在某某公司工作满 年的正式职工，公司都予以保险。、员工按年龄，根据保险公司规定的额度缴纳保险费。 第一年公司负担 ，118、个人负担 ，以后公司负担比率每年递增 。 投保人须向公司提供投保的有关个人资料。 依据保险公司规定领取养老保险金。 退休年龄： 男： 岁 女： 岁 连续工龄满（ ）年按国家规定发给退休员工退休前一个月标准工资的（ ）的退休费。二、 医疗保险企业为满一定工作年限的员工投医疗保险，并制订一定比例为员工报销医疗费用。具体比例：满（）年，报销医疗费用 满（ ）年， 报销医疗费用 满（ ）年， 报销医疗费用 满（ ）年， 报销医疗费用三、 失业保险按国家有关失业保险条例规定按月工资总额的缴纳四、 住房公积金 企业对满（ ）年工龄的员工按政府规定按一定比例交付 五、福利1、 公司为每位员工提供午餐补助，条件许可时，可提供食堂就餐。2、 公司员工夏季享受公司规定的防暑费，冬季享受公司规定的保暖费。3、 书报费、洗理费、拖费、独生子女费、交通费等补助。关心员工的福利，开展文化体育活动，丰富员工业余生活。