1、移动通信集团客户MPLS VPN业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章概述3第二章集团客户MPLS VPN业务维护职责和分工界面4第一节组织机构及职责4第二节与集团客户管理部门的职责划分6第三节与集团客户的维护职责划分6第三章集团客户MPLS VPN业务的质量管理7第四章集团客户MPLS VPN业务的故障及投诉处理8第五章日常维护工作要求10附件一：XX集团客户MPLS VPN业务故障及投诉处理流程12附件二：XX集团客户MPLS VPN业务故障处理报告模板14附件三：XX集团客户MPLS VP2、N业务网络调整/割接信息通知流程15附件四：XX网络调整/割接信息通告模板16第一章 概述第一条 XX“集团客户MPLS VPN业务”是指XX利用MPLS VPN承载技术在IP承载网上为集团客户构建企业IP专网，实现跨地域、安全、高速、可靠的数据、语音等互通的业务，业务采用客户侧CE设备就近接入IP承载网AR设备方式实现。第二条 为了积极应对全业务竞争的挑战，提升“集团客户MPLS VPN业务”端到端的维护支撑能力，建立流程顺畅、响应快速、服务优质的维护工作机制，从而实现集团客户MPLS VPN业务的服务质量标准（SLA）要求，特制定本管理规定。第三条 本规定适用于XX“集团客户MPLS VP3、N业务”的维护支撑保障。第四条 本管理规定按照XX网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照XX网络运行维护规程执行。第五条 各级网络维护部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于XX通信有限公司网络部。第二章 集团客户MPLS VPN业务维护职责和分工界面第一节 组织机构及职责第七条 XX“集团客户MPLS VPN业务”的支撑及维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内的支撑及维护管理工作。第八条 总部网络部职责：1. 负责组织制定“集团客户MPLS VPN4、业务”的维护管理规定，督促各省落实维护管理规定的情况，对各省的维护工作给予指导。2. 负责制定“集团客户MPLS VPN业务”业务开通规范、局数据规范、业务测试和验收交维规范。3. 根据IP承载网现网网络和服务能力，明确并制定“集团客户MPLS VPN业务”网络服务质量标准（SLA），监督各省落实SLA的执行情况。4. 负责制定“集团客户MPLS VPN业务”日常测试要求，监督各省的日常测试工作。5. 定期测试和分析“集团客户MPLS VPN业务”的运行质量，进行全网通报，监督各省落实相关整改要求，并根据要求向政企客户分公司提供相关分析报告。6. 负责受理政企客户分公司提交的“集团客户MPLS5、 VPN业务”的开通申请，组织局数据制作和端到端业务开通工作，通知到各相关省份，并向政企客户分公司提供相关开通测试报告。7. 负责724小时监控“集团客户MPLS VPN业务” PE设备及业务的运行情况。8. 负责724小时监控纳入总部统一管理的客户CE设备及业务的运行情况。9. 负责受理政企客户分公司提交的“集团客户MPLS VPN业务”与网络问题相关的投诉，负责组织和协调端到端故障的处理，对各省处理情况和工单回复质量进行质检，并向政企客户分公司反馈处理结果。10. 对于后期的维护工作，负责根据用户需求提交的网络优化申请，组织进行实施。11. 负责组织“集团客户MPLS VPN业务”维护支撑6、相关的各种技术交流和培训。第九条 省公司网络维护部门职责：1. 贯彻总部制定的“集团客户MPLS VPN业务”维护管理规定，根据本省情况制定切实可行的实施细则。2. 落实 “集团客户MPLS VPN业务”的网络服务质量标准（SLA），定期检查和分析业务的运行质量。3. 按照要求定期测试和分析本省内的“集团客户MPLS VPN业务”相关网络的运行质量，并根据要求向总部提供相关分析报告。4. 负责“集团客户MPLS VPN业务”省内接入链路的调度和实施工作，落实传输侧的数据配置符合规范。5. 负责724小时监控“集团客户MPLS VPN业务”相关的本省内传输网络、设备的运行情况，按照总部要求组织省7、内故障处理。6. 负责724小时监控纳入到省公司维护管理的客户CE设备及业务的运行情况。7. 负责受理集客业务部门提交的“集团客户MPLS VPN业务”与网络问题相关的投诉，负责协调端到端故障的处理，协助总部网络部对各省处理情况和工单回复质量进行质检，并向集客业务部门反馈处理结果。8. 网络割接和升级对业务影响的收集管理以及上报。9. 负责组织本省各级维护人员的技术、业务交流与培训。第十条 各地市公司作为现场维护单位，主要职责：1. 贯彻省公司“集团客户MPLS VPN业务”的维护管理实施细则。2. 定期进行本地范围内“集团客户MPLS VPN业务”相关网络的巡检测试工作，并提供巡检报告给省公8、司。3. 按照省公司要求，配合做好“集团客户MPLS VPN业务”开通和工程实施、故障投诉处理等现场配合工作。4. 向省公司提交本地影响“集团客户MPLS VPN业务”的割接申请。5. 按照省公司的要求，配合做好 “集团客户MPLS VPN业务”相关的本地PE至CE传输链路、相关设备运行情况的监控和故障处理工作。6. 按照总部和省公司的要求，负责PE、CE设备的现场维护和故障处理。第二节 与集团客户管理部门的职责划分第十一条 网络维护部门负责支撑集团客户业务部门“集团客户MPLS VPN业务”售前、售中、售后过程中相关网络问题的支撑工作，具体包括：网络方案的审核和确认、局数据制作、故障、投诉处9、理等。第十二条 集团客户管理部门负责确认集团客户需求，协调相关部门完成网络建设，受理集团客户的投诉并预处理后将与网络问题有关的投诉转交网络维护部门处理。第十三条 当客户对故障责任方产生异议时，网络维护部门提供故障客观原因和处理过程，由集团客户部与客户协商沟通最后的落责问题。第三节 与集团客户的维护职责划分第十四条 对于CE设备由客户负责维护管理的项目，以放在客户侧并与客户CE连接的传输设备面向客户侧的端口为界。网络侧的设备、线路属于XX网络维护范畴。第十五条 对于CE设备由XX负责维护管理的项目，以CE设备与客户侧网络互联的端口为界。CE侧的设备、线路属于XX网络维护范畴。第三章 集团客户MP10、LS VPN业务的质量管理第十六条 为满足“集团客户MPLS VPN业务”的质量要求，各级网络维护部门应建立质量管理体系，做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责建立“集团客户MPLS VPN业务”的质量分析制度，负责定期汇总、分析业务运行质量等指标。2. 各省公司按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省内的“集团客户MPLS VPN业务”相关网络的运行质量等指标，并定期上报总部网络部。3. 总部网络部对运行质量情况进行全网通报，各省公司按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省内的“集团客户MPLS VPN业务”相关网络的运行质量等指标，并根据总部要11、求开展相关质量优化和提升工作。4. 地市公司网络维护部门配合省公司定期汇总、分析本地范围内的“集团客户MPLS VPN业务”相关网络的运行质量，并根据省公司要求配合进行相关质量优化和提升工作。第十七条 “集团客户MPLS VPN业务”主要服务质量指标1. PE间业务性能指标包括时延、抖动、丢包率，根据承载业务类型和节点不同，承诺指标不同。2. 业务可用率：所有节点月业务平均可用率为99.9%，所有节点月业务平均可用率（每节点业务当月可用时间）（节点数*当月时间）。3. QOS：XX对“集团客户MPLS VPN业务”提供QOS服务，业务分级由双方协商确定。4. PE-PE的路由收敛时间：小于等于12、180秒。第四章 集团客户MPLS VPN业务的故障及投诉处理第十八条 故障处理中的职责划分1. 总部网络部负责组织和协调“集团客户MPLS VPN业务”端到端故障的处理，并具体负责IP承载网（含PE设备）故障的处理。2. 省公司网络部负责处理纳入XX维护管理的“集团客户MPLS VPN业务”省内相关CE设备、传输网络设备及线路故障。3. 地市网络部负责处理纳入XX维护管理的省内相关CE设备、本地网设备及属地光缆故障，在总部和省公司统一指挥下，负责到客户侧检查并排除故障。第十九条 投诉受理接口：1. 由总部统一负责管理的项目：总部网络部唯一接口受理政企客户分公司提交的故障投诉工单，并协调相关省13、公司处理故障，在故障处理过程中根据客户要求向客户反馈阶段性处理结果，故障处理完成后向政企客户分公司反馈处理结果，并在规定的时间内向政企客户分公司提交故障分析报告。2. 由项目发起省负责管理的项目：项目发起省唯一接口受理当地集客业务部门提交的故障投诉工单，并协调总部和相关省公司处理故障，对于所有影响客户业务的投诉工单，须抄送给总部，在故障处理过程中项目发起省负责根据客户要求向客户反馈阶段性处理结果，总部网络部负责对处理情况和工单回复质量进行督办和质检，故障处理完成后项目发起省向当地集客业务部门反馈处理结果，并在规定的时间内向当地集客业务部门提交故障分析报告。第二十条 “集团客户MPLS VPN业14、务”故障/投诉处理的业务恢复时限：1. 对于双PE节点（客户双链路接入两个PE设备），业务恢复时限4小时。对于单PE节点（客户单链路接入一个PE设备），业务恢复时限8小时。2. 业务修复时间：指通过CRMEOMS系统收到集客业务部门的故障申告工单时起（或通过网管监控发现业务中断时起），至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。第二十一条 故障/投诉处理时限分配标准：单PE节点双PE节点总部/项目发起省进行初步故障定位并向相关省派发工单1小时1小时省公司处理管辖范围的省内故障，总部处理骨干网故障6小时2小时总部/项目发起省汇总处理结果并向集客业务部门反馈工单，故障短时间无法解决的应通15、过其他方案尽快恢复业务1小时1小时第二十二条 故障及投诉处理流程见附件。第五章 日常维护工作要求第二十三条 各省公司网络维护部门要建立“集团客户MPLS VPN业务”的例行巡检维护制度，巡检对象包括但不限于CE接入PE链路、PE接入IP承载网骨干路由器的链路、PE和CE设备所在机房等。巡检周期每季度1次。各省公司网络维护部门应详细记录和妥善保存巡检记录，各省公司网络维护部门应详细记录和妥善保存巡检记录，总部将根据情况检查或要求各省提交。第二十四条 各省需建立“集团客户MPLS VPN业务”专项资料，包括客户资料、本地客户联系资料、传输全程通路资料、相关移动维护部门的联系电话、SLA标准、客户端16、设备类型、历史障碍记录等。第二十五条 总部或项目发起省根据客户要求定期与集团客户召开售后服务联席会议，与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。联席会议由集客业务部门组织，网络部参加。第二十六条 由总部负责统一管理的项目，各省在进行网络割接、网络调整，如将对集团客户MPLS VPN业务产生影响（包括但不限于CE与PE链路，PE与骨干网路由器链路等），各省公司应至少提前4个工作日通过工单向总部提交申请，并在征得总部的同意后方可实施；由项目发起省负责管理的项目，各省在进行网络割接、网络调整，如将对集团客户MPLS VPN业务产生影响（包括但不限于CE与PE链路，PE与骨干网17、路由器链路等），各省公司应至少提前4个工作日通过工单向总部提交申请，并在征得总部的同意后方可实施，总部将相关情况提前3个工作日告知项目发起省。第二十七条 由总部负责统一管理的项目，端到端业务链条的各环节在网络割接、网络调整等影响客户网络运行时，总部网络部须提前3个工作日提交政企客户分公司征求客户意见，政企客户分公司须提前2个工作日告知总部网络部，如总部网络部收到政企客户分公司同意割接的反馈或在规定的时间内未收到政企客户分公司意见，则提前2个工作日告知省公司按计划实施割接。对于不直接影响客户网络运行但因意外情况而引起客户网络中断，须在次日与政企客户分公司说明原因并提交相关书面报告；由项目发起省负18、责管理的项目，端到端业务链条的各环节在网络割接、网络调整等影响客户网络运行时，项目发起省网络部须提前3个工作日提交本省集客业务部门征求客户意见，本省集客业务部门须提前2个日告知项目发起省网络部。如项目发起省收到本省集客业务部门同意割接的反馈或在规定的时间内未收到本省集客业务部门意见，则提前2个工作日通过工单告知总部网络部，由总部网络部通知省公司按计划实施割接。对于不直接影响客户网络运行但因意外情况而引起客户网络中断，须在次日与项目发起省集客业务部门部说明原因并提交相关书面报告。第二十八条 由总部统一管理的项目，总部网络部依托网管系统，根据客户需要，每月向客户提供网络运行分析月报；由项目发起省负19、责维护管理的项目，根据客户需要，项目发起省公司负责依托网管系统，每月向客户提供网络运行分析月报；具体提供的月报内容包括：1、CE-CE间吞吐量、峰值利用率、丢包率指标、流量和流向分析；2、PE-CE之间的通信线路月报，包括链路可用率、链路使用率；附件一：XX集团客户MPLS VPN业务故障及投诉处理流程1、 由总部发起故障处理及受理投诉流程： 2、 由项目发起省发起故障处理及投诉处理流程：附件二：XX集团客户MPLS VPN业务故障处理报告模板XX通信有限公司集团客户故障处理报告业务类别：出具部门：填写人：报告日期：工单编号：_客户名称客户地址客户联系人联系电话客户经理联系电话节点名称故障起始时间需同时说明该时间的来源，例如移动内系统日志等故障结束时间需同时说明该时间的来源，例如移动内系统日志等故障历时服务等级注：填写单连节点/双连节点故障处理人故障现象故障处理过程故障原因分析整改措施附件三：XX集团客户MPLS VPN业务网络调整/割接信息通知流程 附件四：XX网络调整/割接信息通告模板XX网络调整/割接信息通告调整/割接实施单位调整/割接联系人联系电话调整/割接业务系统计划调整/割接时间调整/割接内容简介影响客户业务影响情况建议集团客户部配合工作