1、移动通信集团跨省客户数据专线业务维护管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章概述3第二章跨省集团客户数据专线业务维护职责和分工界面4 第一节 组织机构及职责4第二节 与集团客户管理部门的职责划分5第三节 与集团客户的维护职责划分5第三章跨省集团客户数据专线业务的开通6第一节资源确认6第二节业务开通7第四章跨省集团客户数据专线业务的质量管理11第五章跨省集团客户数据专线业务的故障及投诉处理12第六章跨省集客专线故障通报16第七章跨省集客专线网络割接通17第八章跨省集客专线故障处理应急演练19第九章日常维护工2、作要求20第一章 概述第一条 XX跨省集团客户数据专线业务是指跨省集团客户向XX租用省际/省内光纤、WDM/SDH/MSTP/PTN/或PDH等传输通道的业务。第二条 为了积极应对全业务竞争的挑战，提升跨省集团客户数据专线业务的端到端的维护支撑能力，建立流程顺畅、响应快速、服务优质的工作模式，从而实现跨省集团客户数据专线业务的网络服务等级协议（SLA）规范的要求，特制定本管理规定。第三条 本规定适用于跨省集团客户向XX租赁的数据专线，包括省际数据专线和省内数据专线。第四条 本管理规定按照XX网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照XX网络运行维护规程规定。第五条 各级网络维护部门应认真执行3、本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则。第六条 本管理规定的解释和修改权属于XX通信有限公司网络部。第二章 跨省集团客户数据专线业务维护职责和分工界面第一节 组织机构及职责第七条 XX跨省集团客户数据专线业务的支撑及维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内的支撑及维护管理工作。第八条 总部网络部职责：1. 负责组织制定XX跨省集团客户数据专线业务维护管理规定，督促各省落实，对各省的维护工作给予指导。2. 制定XX集团客户网络服务等级协议(SLA)规范，监督各省落实SLA的执行情况。3. 负责制定跨省集团客户数据4、专线业务日常测试要求，监督各省的日常测试工作。4. 负责受理总部政企客户分公司提交的跨省集团客户数据专线资源确认申请，组织完成端到端资源确认工作。5. 负责受理总部政企客户分公司提交的跨省集团客户数据专线业务开通申请，组织端到端调度工作，并向总部政企客户分公司提供相关开通测试报告。6. 负责受理总部政企客户分公司提交的跨省集团客户数据专线与网络质量问题投诉，协调相关省处理，并向总部政企客户分公司反馈处理结果。7. 负责组织跨省集团客户数据专线业务维护支撑相关的各种技术交流和培训。第九条 省公司网络部门职责：1. 贯彻总部制定的XX跨省集团客户数据专线业务维护管理规定，根据本省情况制定切实可行的5、实施细则。2. 落实总部制定的XX集团客户网络服务等级协议(SLA)规范，定期检查和分析业务的运行质量。3. 按期组织测试和分析本省的跨省集团客户数据专线（含省际数据专线的省内延伸段和省内数据专线）的运行质量，并根据要求向本省政企部门提供相关分析报告。4. 负责跨省集团客户数据专线省内延伸段和省内数据专线的资源确认。5. 负责跨省集团客户数据专线省内延伸段和省内数据专线的调度和实施工作。6. 负责724小时监控本省跨省集团客户数据专线（含省内专线和本省落地的省际专线）的运行情况，受理故障投诉，必要时协调对端省及省际传输网的各EM省处理。受理故障申告省负责按照相关要求向本省政企客户部提供相关故障6、分析报告。7. 负责组织本省各级维护人员的技术、业务交流与培训。第十条 各地市公司作为现场维护单位，主要职责：1. 贯彻省公司跨省集团客户数据专线业务维护管理规定。2. 按期进行本地范围跨省集团客户数据专线的测试工作。3. 按照省公司要求，配合做好跨省集团客户数据专线的资源确认、业务开通和工程实施、投诉处理工作。第二节 与集团客户管理部门的职责划分第十一条 网络维护部门负责支撑集团客户部门数据专线业务售前、售中、售后过程中相关网络问题的支撑工作，具体包括：网络方案的审核和确认、资源确认；电路开通；故障、投诉处理；日常维护保障等。第十二条 集团客户管理部门负责确认集团客户需求，受理集团客户的投诉7、并预处理后将与网络问题有关的投诉转交网络维护部门处理。第三节 与集团客户的维护职责划分第十三条 以数据专线与客户侧自维设备连接的第一个设备端口为界，数据专线侧设备属于XX网络维护范畴。第三章 跨省集团客户数据专线业务的开通第一节 资源确认第十四条 跨省集团客户数据专线业务在开通前须进行资源确认，由总部政企客户分公司及各省政企客户部发起，通过电子工单的方式向总部网络部派发资源确认工单。第十五条 总部网络部负责确认一干传输的资源情况，协调省公司确认省内传输资源情况。第十六条 跨省集客专线需进行端到端（至客户侧机房）资源确认。第十七条 资源确认结果需包括资源满足情况、根据各省分工协调进行预估资源建设8、周期和建设费用、物业协调费用，初定接入方式等。第十八条 资源确认时限标准：业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级跨省45661.资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，所以勘查不仅仅针对外线资源进行勘查，还要进行端到端开通能力查勘并制定完整的接入方案。2.上表资源勘查时限标准适用于同一地市同一客户不超过10个接入点的情况，如接入点数量超过10个，则需网络部门与业务部门协商确定。 3.对于集团客户，应按照项目时限要求制定时限执行。第十九条 资源确认时限分配标准：总部的受理和汇总两个环节根据条件可以设置为自动完成。金牌级银牌级铜牌级标准级总部处9、理时限1个工作日1个工作日1个工作日1个工作日各省处理时限3个工作日4个工作日5个工作日5个工作日第二十条 资源确认反馈需完成准确提交传输接入方式、光缆接入能力、一干落地机房、接入实施时长、能否双路由接入、预计接入投资等信息，具体工单内容要求将通过EOMS/综合资源管理系统实现。第二节 业务开通第二十一条 跨省集团客户数据专线业务开通须经过资源确认流程，即总部政企分公司在向总部网络部提交的传输电路开通工单中的电路需求须包括在前期资源预确认工单范围内。第二十二条 跨省集团客户数据专线业务开通的时限要求仅在经过确认现网资源具备的前提下适用，现网资源不具备需要施工建设的，业务开通时限根据查勘反馈的建10、设周期顺延。第二十三条 对于省际数据专线，由A、Z两端省负责专线电路端到端开通，电路的开通测试由A、Z两省中业务发起端（对于A、Z两省都不是业务发起省的，则由业务领导局排在前面的省）做为领导局牵头负责，并负责向总部网络部反馈电路开通测试报告。当电路开通测试工作量集中到某省时，可由领导局省份根据情况指派测试牵头省，但仍由领导局省份上传端到端测试报告，业务领导局顺序及测试报告模板见附件一。第二十四条 对于省内数据专线，由省内做为领导局的分公司发起电路开通和测试，并向总部网络部反馈电路开通测试报告。第二十五条 省际数据专线中一干通路的配置及技术方案由总部网络部负责，省内延伸段的配置及技术方案由省公司11、及相关地市分公司负责。第二十六条 对于业务变更实施，由专线割接由A、Z两省中业务发起端（对于A、Z两省都不是业务发起省的，则由业务领导局排在前面的省）做为领导局牵头负责与客户协商时间，并协调对端省按照约定时间进行业务割接，割接之前发布割接通告，避免客户投诉。第二十七条 业务开通时限标准：1. 金牌级客户省际专线业务开通时限小于等于9个工作日。2. 银牌级客户省际专线业务开通时限小于等于10个工作日。3. 铜牌级客户省际专线业务开通时限小于等于11个工作日。4. 标准级客户省际专线业务开通时限小于等于14个工作日。5. 业务开通时限：指总部网络部通过EOMS/综合资源管理CRM接口收到总部政企分12、公司的传输电路调单之日起，至总部网络部通过EOMS/综合资源管理CRM接口向总部集团客户部反馈电路开通完成之日止。6. 业务开通指传输资源端到端调度并测试完成（不包括客户业务设备的加载调测），带宽、速率、时延等条件达到客户要求，具备验收交付条件。7. 数量特别巨大，调度情况特别复杂的跨省集团客户数据专线开通时限由总部政企客户部与总部网络部另行协商。第二十八条 业务开通时限分配：总部一干调度时限为2个工作日。最后一个汇总反馈环节可以为系统自动。金牌级客户银牌级客户铜牌级客户标准级客户总部处理时限2个工作日2个工作日2个工作日2个工作日各省处理时限7个工作日8个工作日9个工作日12个工作日第四章 13、跨省集团客户数据专线业务的质量管理第二十九条 为满足跨省集团客户数据专线业务的质量要求，各级网络维护部门应建立质量管理体系，做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部网络部负责建立跨省集团客户数据专线业务的质量分析制度，负责定期汇总、分析业务运行质量等指标，监督并指导各省质量分析工作。2. 各省公司按照总部网络部的要求，负责定期汇总、分析本省内的跨省集团客户数据专线业务的运行质量等指标，并定期上报总部网络部。3. 地市公司网络维护部门配合省公司定期汇总、分析本地范围内的跨省集团客户数据专线业务的运行质量，并根据省公司要求配合进行相关质量优化和提升工作。第三十条 跨省集团14、客户数据专线业务主要服务质量指标：参考XX集团客户网络服务等级协议(SLA)规范制定如下：质量指标内容指标定义标准误码率在一个确定的测试期间，接收出现差错的比特数与总发送的比特数之比1e-9时延端到端不丢包情况下的网络转发数据所用时间，包括传输时延和传输节点处理时延。本地网内15ms，省内25ms，省际55ms，以上时延均为单向时延。丢包率在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的百分比1%网络可用率某客户所有专线年平均故障历时=年跨省专线故障总历时/跨省专线条数，统计周期为年；平均业务可用率=1-年跨省专线故障总历时/跨省专线总运行时长。AAA级业务平均可用率99.915、7，AA级业务平均可用率99.93，A级业务平均业务可用率99.86，普通级业务平均业务可用率99.73。第五章 跨省集团客户数据专线业务的故障及投诉处理第三十一条 故障处理中的职责划分1. 各骨干传输网EM省负责协调处理一干传输网络设备故障。2. 省公司网络部负责处理省内二干传输网络设备及线路故障，在EM省协调下处理属地范围内一干传输设备故障。3. 地市网络部负责处理本地网设备及属地光缆故障，配合省公司处理跨地区及跨省专线障碍。第三十二条 故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。第三十三条 跨省集团客户数据专线重大故障 1.以下情况发生任意一种即为重大故障： （1）同一故障造成3条以上16、集团客户AAA级专线业务阻断超过2小时（含）。 （2）单条AAA级跨省集团客户数据专线阻断超过6小时（含）。 （3）单条省内集团客户AAA级专线业务阻断超过4小时（含）。 （4）由于线路劣化等原因，造成单个集团客户AAA级专线业务性能明显劣化，影响客户使用，如误码率大于10E-6或丢包率大于3或频繁瞬断（小时内出现次及以上）超过24个小时（含）。 2.上报要求：重大故障一经确认，应按照重大故障管理要求立即上报。第三十四条 跨省集团客户数据专线严重故障：1. 以下情况发生任意一种即为严重故障：（1）同一故障造成3条以上跨省集团客户AAA级业务全阻超过1小时（含）。 （2）单条跨省集团客户AAA级17、业务全阻超过3小时（含）。 （3）由于线路劣化等原因，造成单个跨省集团客户AAA级业务性能明显劣化，影响客户使用，如误码率大于10E-6或丢包率大于3%或频繁瞬断（1小时内出现5次及以上）超过12小时（含）。 （4）单条跨省2A或以下级别业务阻断或者线路劣化到影响客户使用，如误码率大于10E-6或丢包率大于3%或频繁瞬断（1小时内出现5次及以上）持续超过48小时（含）。 （5）同一故障造成10条以上（含）跨省集客业务同时阻断超过半小时（含）。 第三十五条 跨省集团客户数据专线一般故障：定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障第三十六条 故障受理接口：跨省集团客户数据专线的故障受理分为总18、部和省公司2个层面1. 数据专线A、Z两端省作为省公司层面故障受理省，A、Z省公司网络部门对口受理本省集客部部门派发的故障工单。故障受理省网络维护部门按照首问负责制的原则牵头协调EM所在省、对端省处理数据专线故障，故障处理完成后向本省集客部反馈处理结果，并在规定的时间内向本省集客部提交故障分析报告。除数据专线A/Z省公司外，其他省公司不作为故障受理接口。2. 总部网络部受理政企客户分公司派发的跨省集团客户数据专线故障工单，并协调A、Z省公司和相关EM所在省处理故障，故障处理完成后向政企客户分公司反馈处理结果，并在规定的时间内向政企客户分公司提交故障分析报告。第三十七条 省际数据专线故障排查恢复19、时间标准1. AAA级,AA级集团客户数据专线平均修复时间4小时；A级集团客户数据专线平均修复时间6小时，普通级集团客户数据专线平均修复时间8小时。故障类别AAA级AA级A级普通级业务中断数据专线跨省4468一般故障数据专线跨省242448482. 跨省集团客户数据专线修复时间：指通过EOMS/综合资源管理-CRM系统收到集客部门的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。跨省集团客户数据专线平均修复时间：按照年度统计的所有集团客户租用的省际数据专线修复时间的平均值。第三十八条 故障处理时限分配标准如下：AAA级AA级A级普通级故障受理省（或总部）进行初步故障定位20、并向对端省（或A、Z两省）及相关EM派发工单0.5小时0.5小时1小时1小时对端省（或A、Z两省）处理该省故障，配合发单省排障；EM省处理管辖范围的骨干网故障3小时3小时4小时6小时故障受理省（或总部）汇总对端省及EM省处理结果并向集客部门反馈工单，故障短时间无法解决的应通过其他方案尽快恢复业务0.5小时0.5小时1小时1小时第三十九条 故障恢复后的反馈：对于AAA级,AA级业务，故障受理省（或总部）应在故障恢复后的30分钟内通过工单的方式反馈故障处理结果。对于A级，普通级业务，故障受理省（或总部）应在故障恢复后的60分钟内通过工单的方式反馈故障处理结果。第四十条 根据客户业务的重要程度，在故21、障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告；如需提供，应在向业务部门交维时进行约定，具体要求如下：故障处理结果反馈金牌级银牌级铜牌级标准级提交故障处理书面报告按需提供，2个工作日内提供故障报告按需提供，7个工作日内提供故障报告不提供不提供故障分析报告模板请见附件二。第四十一条 故障及投诉处理流程请见附件三。第四十二条 对于超时故障,应协调客户或客户经理在附件四：集团客户满意度回访报告上写明原因并签字确认。第六章 跨省集客专线故障通报第四十三条 网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，应及时评估故障对集团客户造成的影响，包括故障影响的客户、业务。若初步判断为非本省原因，则给22、对端省派发“集客投诉工单”；若初步判断为本省原因，则在故障发生和结束后30分钟内向可能受到影响的其他省公司网络维护部门以EOMS“集客故障信息通告工单”形式通告网络故障信息，同时抄送总部。流程参加附件五。第四十四条 故障通报方式：如网络故障影响到其他省公司，应通过集团EOMS “集客故障信息通告工单”通知对方省网络部，由对方通知当地集团客户部和客服部门。第四十五条 故障发生通报内容：告警信息、故障发生时间、影响具体客户名称、电路编号、影响业务范围、故障预处理情况等。第四十六条 故障结束通报内容：告警信息、影响具体客户名称、影响业务范围、电路编号、故障处理情况、故障原因、业务恢复时间等。第七章 23、跨省集客专线网络割接通告第四十七条 跨省集团客户数据专线的传输网络在割接、网络调整等影响客户业务运行时，网络部门须按照SLA时限要求提前告知本省集团客户部门，并确保在割接前，通知到受影响的省公司网络部和总部网络部及同级集团客户部门。对于不直接影响客户网络运行但因意外情况而引起客户网络中断，须在次日与本省集团客户部门沟通，说明原因。第四十八条 根据割接发起方不同可分为省内发起割接通报流程和总部发起割接通报流程。第四十九条 省内发起的割接通报流程，原则上由发起省与本端客户协商后通报相关省和总部，在客户有特殊要求的情况下可对具体的割接协商通报流程进行协商。流程参加附件六。第五十条 发起省网络部制定割24、接方案，按照SLA时限要求提前向本省集客部提交割接通知书，由本省集客部与当地客户沟通，确认割接方案及时间。如果当地客户需要客户总部许可，则由客户自行协商。第五十一条 发起省集团客户部及时汇总客户反馈信息提交本省网络部，本省网络部根据与重要集团客户协商结果修改割接方案。第五十二条 发起省网络部在得到本省集客部反馈同意后，在割接时间前2个工作日内通过集团EOMS/综合资源管理公告向受影响的省网络部及总部网络部发送割接通告。第五十三条 影响的省网络部和总部网络部收到割接通知后，1个工作日内通知同级集团客户部门。第五十四条 总部网络部割接发起人员制定割接调整计划，并在SLA时限的基础上提前1个工作日向25、总部网络部集客支撑人员提交“集客割接申请工单”（明确影响的客户、业务和计划割接时间）。第五十五条 总部网络部集客支撑人员收到割接调整通知书后，1个工作日内汇总割接情况通告集团客户部。第五十六条 总部集团客户部收到总部网络部割接调整通告后，向集团客户进行沟通，并在2个工作日内汇总客户反馈信息提交总部网络部集客支撑人员和割接发起人员。第五十七条 总部网络部割接发起人员得到政企客户分公司反馈同意后，在1个工作日内通过集团EOMS发布集客割接通告，通知受影响的省网络部。第五十八条 受影响的省网络部收到割接通告后，1个工作日内通知同级集团客户部门。第八章 跨省集客专线故障处理应急演练第五十九条 跨省集客26、专线故障处理应急演练是指为了检验跨省集客专线发生故障情况下省内各部门及各省间协调配合流程的合理性和顺畅度，假想我方网络可能发生的故障而进行的应急处理、抢通业务的流程演练。第六十条 根据实际需要，实际演练分四种类型：计划性本地模拟演练、突发性本地模拟演练、计划性全程模拟演练和计划性全程真实演练（具体方式定义见附件八）。第六十一条 总部负责制定应急演练原则，审核省公司提交的应急演练申请，组织全程应急演练，巡检各省演练情况，评估演练效果，并督促各省公司对演练中发现的问题进行整改。第六十二条 省公司负责本地演练的所有事宜，发起或配合全程演练，记录和总结应急演练情况，并对演练中发现的问题进行整改。第六十27、三条 金牌级网络应急演练周期规定为按需提供，不高于每半年一次，如遇“两会”或节假日重要通信保障，可根据客户需求增加测试次数。各省公司每年对年度内未发生故障的所有重要客户至少各进行一次本地演练。金牌级银牌级铜牌级标准级演练周期按需提供，不高于每半年一次不提供不提供不提供应急预案按需提供第六十四条 应急演练具体操作要求见附件八。第九章 其他日常维护工作要求第六十五条 各省公司网络维护部门要建立跨省集团客户数据专线的例行巡检维护制度，金牌级客户每季度一次，银牌级客户按需提供，不高于每半年一次，铜牌级与标准级不提供巡检服务。各省公司网络维护部门应按时将巡检记录提交本省集客部门。金牌级银牌级铜牌级标准级28、巡检周期每季度一次按需提供，不高于每半年一次不提供不提供第六十六条 各省需保证跨省专线在资管系统中信息的完整性与准确性，并留存相关数通设备数据配置信息、历史障碍记录。第六十七条 电路落地点A/Z省由业务发起端做为领导局牵头进行数据专线的测试（客户允许情况下进行）和分析，并将网络运行分析报告发给本省集客部门。分析报告包括业务运行情况的分析，数据采集、统计和分析运行数据。服务内容金牌级银牌级铜牌级标准级网络运行分析报告按需提供，不高于每季度1次按需提供，不高于每半年1次不提供不提供专项故障分析报告按需提供按需提供不提供不提供业务分析与优化报告按需提供按需提供不提供不提供第六十八条 按需召开售后服务29、联席会议，按需与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。联席会议由集客部门组织，网络维护部门参加。第六十九条 网管支撑系统提供面向客户的网管和监控手段，包括客户租赁专线电路的网络拓扑及路由信息、实现监控网络运行状况及告警、流量等信息。附件一：XX传送网管理业务领导局次序表序号省、区、市序号省、区、市1北京17黑龙江2上海18安徽3湖北19浙江4辽宁20湖南5陕西21江西6四川22福建7江苏23贵州8广东24广西9天津25海南10甘肃26云南11重庆27内蒙古12河北28青海13山东29新疆14山西30宁夏15河南31西藏16吉林XX通信集团*有限公司*分公司集团客户数据30、专线交付测试报告客户名称本地装机地址对端地址调度单号专线代号客户联系人联系电话客户经理联系电话项目经理联系电话接入方式 光纤 SDH/MSTP PTN MSAP 其他 _ 客户端接入设备设备品牌设备型号设备数量设备状态备注测试方法标准测试(包括测试仪表、测试位置、环回位置等内容。)扩展测试(包括测试仪表、测试位置、环回位置等内容。)测试内容测试结果参考值备注标准测试结果误码率1E-9 针对TDM接口数据专线时延15/25/55ms（本地/省内/跨省）针对以太接口数据专线丢包率1%针对以太接口数据专线扩展测试结果（根据客户需求）三方签字客户联系人签字时间:客户经理项目经理尊敬的客户，由XX_公司31、_分公司提供的数据专线业务，已于_年_月_日通过测试，各项指标合格。如果在本产品使用过程中遇到任何问题，欢迎您拨打我们的客服热线：10086-8。附件二：XX跨省集团客户数据专线故障分析报告模板XX通信集团xx有限公司集团客户数据专线故障分析报告业务类别：出具部门：填写人：报告日期：工单编号：_客户名称客户地址客户联系人联系电话客户经理联系电话电路编号电路名称故障起始时间故障结束时间故障历时故障等级故障处理人故障现象故障处理过程故障原因分析整改措施附件三：XX跨省集团客户数据专线业务故障及投诉处理流程附件四：集团客户满意度回访报告XX通信集团xx有限公司集团客户传输专线故障满意度回访报告业务类32、别：出具部门：填写人：报告日期：*以下由XX维护人员填写*客户名称客户地址客户联系人联系电话客户经理联系电话工单编号电路名称故障起始时间故障结束时间故障历时故障等级故障处理人故障现象故障处理过程故障原因分析整改措施超时原因分析*以下由客户或者客户经理填写*客户引起超时原因客户回访满意度情况客户建议客户/客户经理名称客户/客户经理联系方式附件五：故障通报流程图注：故障发生省公司网络部以公告方式向受影响省份发送故障通报附件六 省内发起网络割接通报流程附件七 总部发起一干割接通报流程附件八 应急演练具体操作要求附：修订记录序号修订时间修订人修订内容12010年4月陆茵、任志强、王天竹2010年首次发布22015年4月孙研 任志强 王天竹 1、 改传输专线为数据专线2、 根据SLA规范，修改了查勘、开通、故障等处理时限标准；3、 细化了开通测试要求和变更实施要求；4、 更新了数据专线重大故障、重要故障和一般故障的定义；5、 补充了跨省数据专线割接通告内容；6、 补充了跨省数据专线故障通告内容；7、 补充了跨省数据专线故障处理应急演练内容;8、 更新了数据专线测试报告模板