1、物业公司住户服务中心主任回访管理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1. 住户服务中心主任/副主任制定回访计划，安排回访工作。 回访时效安排： 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行； 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后1周内进行； 住户服务中心发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后1个月内进行； 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理工作后的1周内2、进行。 回访率： 投诉事件的回访率要求达到100%； 维修服务、特约服务和求助服务的回访率分别达到30%； 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10% 其他管理服务工作的回访率应按当时的情况由住户服务中心主任/副主任确定。 回访人员的安排： 重大投诉的回访由物业公司总经理/副总经理组织进行； 一般投诉的回访由被投诉部门主管与物业助理共同进行； 维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。 回访的内容： 质量评价； 服务效果的评价； 住户的满意程度评价； 缺点与不足评价； 住户建议的征集。2. 住户服务中心主任/副主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到住户服务中心领取住3、户服务中心上访业主记录表，并在表上签收。3. 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在住户服务中心上访业主记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4. 回访人员在住户服务中心上访业主记录表上签名确认，并将表格交回住户服务中心。5. 住户服务中心主任/副主任对处理完毕的住户服务中心上访业主记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业公司经理/副经理，按住户投诉处理作业指导书办理，并将处理意见记录在住户服务中心上访业主记录表上。6. 住户服务中心上访业主记录表于下一季度10日前统一交由住户服务中心存档保管 2年。回访记录表不允许撕毁。7. 本指导书作为相关人员绩效考评的依据之一。8. 记录 住户服务中心上访业主记录表9. 相关支持文件 住户投诉处理作业指导书住户服务中心上访业主记录表单位上访日期预约时间业主姓名上访目录物业助理访问记录：记录人： 完成进度：跟进人：业主意见：业主确认签名： 备注：