1、物业公司报事处接待、派工、服务及回访总结作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1目的 及时处理业主报事，规范员工工作标准。2适用范围 xx物业公司各项目3管理内容 步 骤作业内容岗位相关作业记录报 事客户报事信息应第一时间通知前台值班员工处理，夜间通知中控室值班员工。客户服务部前台值班员中控室值班员报事接待1. 按窗口岗位服务标准要求接待报事，填写报事接待记录。2. 包月或固定服务报事，签订专项合同按合同执行。客户服务部值班员报事接待记录报事分类1. 口头派工直接通知相关部门处理，其它报事录入物业管理软2、件，出具派工单。2. 若属户内当天或公区三天不能处理的报事，出具协调单并填写协调单登记本。3. 客户投诉按投诉处理程序执行。4. 前台报事分类处理后在报事接待记录上注明“”或“已派工”5. 相关部门口头派工处理完成回复后在报事接待记录上注明“”或“已完成”客户服务部值班员派工单协调单报事接待记录协调单登记表。报事分派按报事类别分别通知工程维保、环境和客户服务部派工岗位。各部门派工岗位报事派工3. 需预约的报事，由各部门派工岗位负责落实工作内容和预约时间，在派工单上注明，预约当天安排员工进行处理。4. 不需预约的立即指定员工进行处理，指定员工应在15分钟内，根据工作内容准备相应工具或资料上门。不3、能立即安排的通告客户服务部联系客户说明情况，另行约定时间。5. 客户服务部协调类报事，指定员工应在0.5个工作日内预约客户上门查看或对客户进行问题回复。6. 派工后派工岗位应留下派工记录，以便跟踪。7. 派工注意新老员工搭配。各部门派工岗位责任员工派工单 进行服务1. 非有偿服务，立即开始工作。2. 属有偿服务，向业主出示特约服务收费标准，征得客户同意后开始工作。3. 服务礼仪标准执行窗口岗位服务标准4. 客户服务部片区负责人每周对本片区各部门协调单进行查阅，了解处理经过，推动处理进程，并在协调单上留下查阅记录。5. 处理时间超过15日的，负责员工应向部门主管进行通报，主管应协助推动处理进程，4、并持续关注处理进程。6. 服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向上级汇报，寻求支援。7. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，应告知客户解决方案，预约下次服务时间。8. 不能在当日完成的户内派工或三日不能完成的公区派工则转为协调单继续跟踪。责任员工客户服务部片区负责人各部门主管协调单客户验收完成工作后：1. 清洁和恢复现场。2. 请客户验收，交待注意事项。3. 维修项目还需测试使用。4. 在派工单或协调单填写处理结果和费用结算栏后，请客户签字认可并作出评价。5. 公区报事由报事部门签字认可。责任员工派工单协调单派工回访和完结1. 将填写完整客户签字认可的派工单或协调单交派工岗位。2. 派5、工岗位检查记录是否完整清楚、业主是否签字认可、费用计算是否正确，将派工单回联和首联以及协调单一并返回客户服务部完结，客户服务部协调单由部门负责人作已完成登记。3. 每日17：00前将当日完成的派工单或协调单单交客户服务中心前台，在物业软件中进行完结。4. 客户服务部对工程维保有偿派工进行回访，回访结果记录在派工单或协调单上。5. 其它有偿派工由各部门安排回访。回访结果记录在派工单或协调单上。6. 回访中出现投诉按投诉处理程序执行。7. 回访中发生新的报事按本程序执行。8. 客户服务部每周对一月以上未完成协调单进行清理督促处理进程，三月以上需通报项目经理。9. 客户服务部负责每月装订完结的派工单或协调单。各部门派工岗位部门主管客户服务中心派工单协调单 4支持性文件：环境作业标准 工程维保作业标准投诉处理程序 窗口岗位服务标准 特约服务收费标准5. 术语： 报事：客户采用来电、来函或来访的方式向物业寻求帮助、反映情况和征求解释的行为，按专业可分为工程维保类、保洁类、绿化类和客服类等。口头报事：能短时间一次性处理的报事，如锅炉点火、噪音施工、天然气表充值等。派工岗位：各部门负责安排派工的岗位，一般为班长或专业组长。有偿派工：客户需支付报酬的派工。无偿派工：客户无须支付报酬的派工。公区：物业管理范围内，除客户专有部分以外的区域。