1、物业公司小区住户家庭报修管理服务作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1. 住户报修 物业助理在接到住户报修要求时，应立即填写住户报修记录表。 物业助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入住户家庭安装/维修单相应的栏目，并在两分钟内通知物业工程部领班前来领取维修单，领单人需在住户报修记录表上签收，将住户家庭安装/维修单领回物业工程部维修组。 维修领班按照报修的内容，安排维修技工的工作： 如住户报修内容属维修项目收费标准中项目，住户要求尽快前去维修的，2、应安排维修技工在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场； 报修内容属于维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修技工应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场； 对于不属于维修项目收费标准的维修项目，由工程部领班在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述的时效和维修要求安排维修技工前往维修。 维修组维修技工到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是丽城乐意居的维修技工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修吗？”，在征得住户的同意后3、，脱鞋进入业主的家中。 维修技工在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在住户家庭安装/维修单如实填写实际的维修项目及收费标准。 维修技工向住户说明收费标准，住户同意维修并签名确认价格后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回维修组向维修领班说明情况，与维修领班一同在住户家庭安装/维修单上注明原因并签名确认后交还住户服务中心备案。 如果维修材料是住户提供的，维修技工应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修技工应主动提示住户使用不当的材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 维修技工工作完成后4、，维修技工应按维修项目收费标准在住户家庭安装/维修单上注明并应收的各种费用金额。并请住户试用或检查合格后，在住户家庭安装/维修单上签名确认（维修技工不得向业主收取现金）。维修技工将维修单一联交给住户中心，物业助理与财务出纳核对已收费后存档。另一联交给维修领班。2. 公共设施的报修处理 物业助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按公共设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单， 5分钟内通知维修领班前来领单。 物业助理将公共设施设备安装/维修工程通知单交给维修领班，维修领班应在公共设施设备报修记录表上签收。 维修领班按照报修内容，安排维修技工5、带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后，维修技工应在公共设施设备安装/维修工程通知单上注明维修的有关事项。 维修技工将公共设施设备安装/维修工程通知单交给报修人签名确认后返还住户服务中心作为月底统计费用的依据。另一联交给维修领班。3. 报修流程图：（见附图1与附图2）4. 资料保存：住户报修记录表、住户家庭安装/维修表、公共设施设备安装/维修通知单由住户服务中心负责保存，保存期2年。5. 记录 住户报修记录表 住户家庭安装/维修单公共设施设备安装/维修通知单6. 相关支持文件 有偿便民服务作业指导书附图1 住户家庭安装/维修报修流程图住户家庭安装/维修物业助理3分钟内6、填写住户家庭安装/维修单，2分钟内通知维修组人员取单不属于维修项目收费用标准属于维修项目收费用标准接单后15分钟内对维修的可行性和费用作出评审，回复客户是否可以维修，并咨询客户对费用是否认可，并确认维修时间客户不同意维修客户同意维修10分钟内或预约时间5分钟内到达报修单元维修技工对报修项目进行对比确认报修内容相同报修内容不相同如实填写实际的维修项目及收费标准向住户出示收费标准业主在报修单上签字确认同意维修后，马上维修。如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内业主不同意维修应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回物业工7、程部向维修领班说明情况，与物业工程部主管一同在住户家庭安装/维修单上注明原因维修技工完成维修单后，督促业主到财务部交费。将维修单一联交给住户中心。另一联由物业助理签名确认收到此单后交还维修技工收费收取的现金由业主交到财务部出纳，并领取收据业主没有要求马上取得收据，应交收据及维修单交还维修领班，由领班安排统一将收据发至业主信箱物业助理检查维修单后进行存档附图2 公共设施报修流程图公共设施报修前台助理3分钟内填写住户家庭安装/维修单，2分钟内通知维修领班取单20分钟内赶到现场进行维修完成维修工作后，维修技工应在公共设施设备/安装维修工程通知单上注明维修的有关事项将公共设施设备/安装维修工程通知单交8、给物业工程部主管签名确认交还住户服务中心备案住户报修记录表年 月 日 .时间住户地址住户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注 LJ-D-CW047-01住户家庭安装/维修单年 月 日 .住户名称住址联系电话报修项目预约维修时间记录时间记录人维修内容接单时间接单人住户确认维修项目签名开工时间 时 分维修工时完工时间 时 分维修人员使用的维修材料名称材料提供方规格数量单价(元)计价(元)备注服务费(元)合计大写住户认可签名主管签名出纳人员签名回访：（上门 电话 信函）业主/住户签名： 回访人： 日期： LJ-D-CW047-02住户家庭安装/维修单年 月 日 .住户名称住址联系电话报修项目9、预约维修时间记录时间记录人维修内容接单时间接单人住户确认维修项目签名开工时间 时 分维修工时完工时间 时 分维修人员使用的维修材料名称材料提供方规格数量单价(元)计价(元)备注服务费(元)合计大写住户认可签名主管签名出纳人员签名回访：（上门 电话 信函）业主/住户签名： 回访人： 日期： LJ-D-CW047-02公共设施设备报修记录表年 月 日 :时间维修单号报修内容记录人接单人备注 LJ-D-CW047-03公共设施设备安装/维修工程通知单年 月 日 .维修地点报修人报修时间报修项目维修人员维修日期维修项目开工时间完工时间维修工时使用的维修材料名称规格数量单价(元)计价(元)备注检查情况检查人检查时间 LJ-D-CW047-04公共设施设备安装/维修工程通知单年 月 日 .维修地点报修人报修时间报修项目维修人员维修日期维修项目开工时间完工时间维修工时使用的维修材料名称规格数量单价(元)计价(元)备注检查情况检查人检查时间 LJ-D-CW047-04