1、物业公司业主住户咨询求助服务管理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1. 住户求助服务的分类及处理原则 住户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 求助服务处理的原则： 快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向住户服务中心主任/副主任请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提2、供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求; 严禁推诿的原则：对满足不了的住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。2. 急救病人的求助处理。 物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院。打120急救电话或派人帮助护理。 如果求助住户需要帮助送病人去医院的:物业助理通知安管部根据距离的远近程度安排两人到物业服务部或病人家中待命；物业助理安排车辆到住户楼下（如果安管员在物业服务部时,须通知车辆到物业服务部与安管员一起）；安管员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，3、一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；安管员在执行任务时,应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病情；安管员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回管理处将求助处理情况予以记录。 如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时：物业助理应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时安排进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；物业助理将以上情况立即通知安管4、部值班领班。领班通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；急救车到来后，小区入口保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；安管部领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到住户服务中心，物业助理将情况及时予以记录。 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：物业助理应按住户求助的要求向安管部领班说明情况，由安管部领班安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，安管部领班就应到场巡查护理情况；护理人员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲5、属一起守候，以便处理突发事件。 物业助理将安管部汇报的情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向住户服务中心主任/副主任汇报；重大的急救工作应立即向住户服务中心主任/副主任汇报；住户服务中心主任/副主任认为必要的，可向经理/副经理请示后，按经理/副经理的指示办理。 3. 咨询求助处理。 对住户提出的书面咨询，物业助理应予以登记，报住户服务中心主任/副主任两日内以书面形式回复，必要时请物业经理予以书面回复。 对住户提出口头咨询，物业助理应按住户服务中心有关的规定立即予以回复，解答不了的，经请示住户服务中心主任/副主任后予以回复，切忌不懂装懂。 在回答住户的咨询6、时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。4. 咨询求助处理。5. 报修求助的处理。按报修管理作业指导书办理。6. 盗窃、打架斗殴、抢动凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按安管部突发事件处理作业指导书办理。7. 台风、火灾、水浸等之类害事故的求助处理。按安管部突发事件处理作业指导书及火警火灾处理作业指导办理。8. 对住户要求住户服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，住户服务中心应本着力所能及的原则进行处理。9. 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务作业指导书处理。10. 资料归档。住户求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。11. 本作业指导书执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。12. 记录 住户求助登记表13. 相关支持文件 报修管理作业指导书 突发事件处理作业指导书 物业管理处员工服务管理作业指导书 有偿便民服务作业指导书 住户投诉处理作业指导书住户求助登记表:日期时间接待人住户求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名住户服务中心主任/副主任签名 住户求助登记表:日期时间接待人住户求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名住户服务中心主任/副主任签名