1、能源公司派工员职位说明及业务受理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月 派工员职位说明及作业指导1职位说明（1）派工班班长岗位职位（2）派工员岗位职位派工班班长工作说明书所在部门管网运行部班组名称派工班班长工作任务：（该职位所从事的具体工作内容）1. 班组工作计划分解和组织实施；2. 负责派工班日常管理，及相关问题处理；3. 负责派工、调度工作的协调安排；4. 负责对消防器材和安全设备管理、维护、保养工作；5. 召开班组例会，负责对员工进行安全教育及相关业务技能培训；6. 负责班组的团队建设，关心员工，2、培养班组间的比、学、赶、超的工作气氛；7. 严格执行并督促班组成员遵守公司各项管理制度（员工行为规范）；8. 负责督导本班组人员做好本班组个人卫生区域的清理工作，并保证卫生区域内无卫生死角；9. 负责服务承诺、服务标准、管理制度、服务改进与创新等工作的落实。任职标准（班长应掌握的专业技能和知识要求）专业技能1. 能够发现派工过程中存在的问题并及时处理2. 能够完成系统内派工信息的及时维护3. 能够正确使用SAP系统，并独立完成各项系统内操作4. 组织处理突发事件，解决突发事件中的问题5. 具有较强的语言表达能力，能够与上下级进行良好有效沟通；6. 能征询客户建议，处理客户异议7. 能够对派工调3、度员进行指导培训知识要求1. 基础知识（1） 企业文化与员工行为规范知识；（2） 公司、部门的基本规章制度；（3） 燃气基础知识、安全知识、安全操作规程、服务规范和基本法律法规知识；（4） 了解和掌握职业道德与相关知识。2. 专业知识（1） 熟练操作SAP系统派工（2） 调度员的操作知识（3） 了解户内安全用气知识（4） 了解城镇燃气管理条例（5） 了解SAP系统操作的相关知识派工员职位说明书职位基础信息（对职位基本信息的介绍）职位编号001职位名称派工调度所在部门管网服务部工作环境室内所属工种派工调度员职位基本概述（简单概括基本内容和工作目的）对用户来电要求置换通气、报修的业务安排通过派工、4、调度安排维修员上门为用户服务的过程工作关系：（简单介绍该职位的指令和汇报关系）主要工具直接上级岗位：派工班班长同事：气源调度员、维修员等直接下级岗位：无电脑、电话、笔职位工作职责及任务：（简要概括职位工作的职能和责任）1.服务行为、举止严格遵循xx能源通用服务规范；2.认真执行“首问负责制”，对于收费过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意；3.及时完成派工调度、信息流转任务；4.工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。5.耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。2作业指导（1）业务受理指导书（2）安检报修流程业务受理作业指导书一、作业名称：用户咨询受理二、作业关键控制点：电话铃响三声5、内接听电话、认真倾听用户的来电，及时准确判断用户来电内容及意图，电话记录要完整、注意与用户沟通技巧、熟悉电话礼仪规范。掌握燃器具的使用方法与常规故障的处理方法、掌握通气小区地理位置。三、工具材料准备：1、检查话机、网络、系统界面是否正常；2、准备记录本和笔，用于台帐的详细登记；3、手机畅通，电池电量充足。四、主要的人员人员：轮班派工两人、常日班一人。时间：早班7：30-13：30、晚班13：30-20：30、夜班由气源调度派工、星期一到星期五常日班一人。五、环境要求：办公室场所整洁卫生。六、作业流程：前期准备两班(早班、晚班)人员交接工作，交接班时讲清楚当天发生的事，及遗留未能处理的问题。查看6、话机、网络、系统界面是否正常熟悉户内维修、改装、咨询等流程掌握燃器具的使用方法与常规故障的处理方法、掌握通气小区地理位置。熟悉电话礼仪规范准备好纸和笔，用于台帐的详细登记接听电话电话铃响，接听用户来电问候客户：“您好，调度中心”。认真倾听用户的来电意图及需求，并与客户进行交流，判断用户的意图。若遇户内维修问题，尽量通过正确的引导，帮助用户自己解决问题若与用户沟通不能解决问题，进行业务受理，确认用气地址及用户姓名等信息信息记录同时与用户约定入户时间：“您什么时间方便，我们为您服务？” 如客户问题需转接，则详细记录转接信息，并在确认转接负责人后，回电告知若遇户外维修，准确记录下报修人姓名、联系电话7、报修内容及具体地址与客户的通话过程，需准确把握用户来电意图，并有效引导用户，在3 分钟内解决客户问题。在与客户沟通过程中，让用户在线等候时，必须征得用户同意后方可咨询其他人员，同时让客户在线等候不得超过30 秒。与客户沟通过程中，需保持平和心态，严禁与用户发生争吵。通话结束时，需询问用户：“您还有什么需要帮助吗？” 无其他问题，则待客户挂断电话后挂断电话。在挂断电话后尽快完成相关信息记录，准备接听下一个来电。夜班人员需详细记录遗留问题及故障，并与接班人员交接清楚后方可离开业务派工户内维修根据用户报修地址按区域登记到派工单上,派至维修员，并在智能办公系统上传至维修员。户外维修根据报修地址，立即8、通知区域巡线员到现场进行查看根据巡线员现场反馈情况，若为一般性故障，通知设备维护处理；若为紧急抢险，则立即启动抢险预案。信息维护及时维护、确认工单的完成时间、维修人员反馈的内容及时维护相关部门反馈的信息流转单内容报表统计每日统计派工量七、安全注意事项和应急措施：1电源正常，UPS 电源保持正常。2雷雨季节注意避雷针、网络是否正常。3注意信息档案的备份。4长时间在电脑前工作注意健康。八、作业记录、总结：1准确完整记录下报修人的姓名、地址、电话、报修内容，派工给哪个维修员。2及时将维修员维修后的反馈信息记录。3如用户问题需转接，则详细记录转接信息，并在确认转接负责人后，回电告知用户，同时需跟踪问题9、的解决情况并记录，杜绝让用户打转接部门电话。5做好交接班工作，遗留问题需交待清楚后方可离岗。安检报修流程1、安检人员发现漏气、隐患需要报修时拨直接打派工班调度电话（xx、xx或派工人员的手机）；2、派工调度人员及时记录到安检报修台账；3、派工调度人员根据用户预约时间及时分配到相关维修人员；4、维修人员到达现场后报呼叫中心及时创建相应的维修工单；5、派工调度人员及时接收并发送工单到相关维修人员；6、安检人员发现漏气、隐患用户自己要求报修的，拨打服务热线xx；7、派工调度人员根据呼叫中心创建的工单内容及时分配到相应的维修人员。8维修人员及时反馈 任务完成情况，派工调度及时在报修台账中维护。3岗位制10、度标准（1）派工班规章制度（2）派工员岗位职责派工班规章制度1.认真遵守各项法律法规，确保安全生产和制度，2.贯彻一把手负责制的原则。呼叫中心班长在呼叫中心安全工作负责。同时要将各项安全工作分配到个人。避免呼叫信息错误造成安全事故的发生，3.贯彻执行公司安全生产制度，实行安全工作“一票否决”制，对安全除了问题的取消进行评比资格。4.及参与上级组织的安全活动，掌握必备的安全知识，提高坐席员的安全意识。5.用户或巡线部门宝来的漏气情况，及时传达维修，抢险部门解决，同事做好相关记录。6.在安全检查中发现的隐患，发放隐患整改通知单的用户，呼叫中心要及时地进行回访，落实用户的整改情况。7.及参与“11011、”、“119”的联动工作，严格执行抢险电话24小时值班制度，配合抢险工作的及时完成。8.心解答用户电话咨询，宣传安全用气知识，保证用户安全使用。9.严格执行“三级”教育制度，对新上岗位必须进行岗位和安全知识培训。10.办公电话及网络，保证通畅及正常运行，确保事故处理的及时、准确。11.合理做好突发事件前期人员，工具、材料调配工作，保障抢险工作的顺利进行。派工员岗位职责1、接收呼叫中心创建的维修、置换工单；2、根据工单时间及时分配给相应的维修班组人员；3、根据维修人员反馈信息及时在系统中维护；4、接收呼叫中心创建的信息流转单；5、接收xx市长热线的信息流转单；6、及时将信息流转相关部门、人员；712、根据相关部门、人员反馈的信息及时在系统中维护；8、受理安检人员的报修，并及时派工；10、接受用户的相关咨询。派工业务基础操作流程一、 CCS派工系统方面1、 双击桌面SAP Longon图标双击CCS生产系统-800用户名（xx）、口令（xx）。2、 打开xx的集中派工系统（此系统专门进行PDA的派工）：a、 维护必要数据：工厂（0211）工作中心（ha01）； 日期：当天日期隔天日期； 时间：当天17：00-隔天04：00。b、 点击“查询”，进行不断地刷新待派工单。3、 工单关单及时跟催：a、 以系统中该工单的“基本结束时间”为准，提前1020分钟去电维修员提醒PDA关单。b、 手工关单13、。进入xx必要数据同xx将工作结束日期旁带“”方框点空为“”进入工单核查状态为“30RDC 确认派工完成” 选择工单点击左上角“IW41”维护整时整点。4、 取消派工：进入工单删除“负责人”修改正上角的小笔状态为“20ACCP受理完成” 保存在待派工中核查去电xx请其取消该工单（内部电话：xx-xx）。5、 iw45退单操作（原因：忘记点空“”）如下：a、 进入iw45维护工单编号（42000*）点击左上角“确认键”点击“是”点击“保存”再点左上角“确认键”退出。b、 进入xx页面将小方框中“”点空手工关单（同上）。二、 安检员报修登记方面1、 依次准确手工记录地址、漏气内容、电话、安检员姓名、预约入户时间。2、 将以上内容对应维护“安检报修”文档，并标注日期所属颜色。3、 “安检报修”文档颜色说明：a、无色，为已派工、已完工、已建单 b、灰色，为已派工，但未建单。4、 如有“漏气维修员报”此类型工单，一般为安检维修后的补单，需先在“安检报修”文档内灰色类中找到此户刷白PDA派单（告知具体维修员做好接收与关单准备） 调 度 班xx-06-20晚22 点