地产客服制度Tag内容描述：
1、 3.工作质量目标24.部门岗位职责34.1客服部经理岗位职责34.2客服助理岗位职责44.3客服管家岗位职责。
2、文件页数: 共 45页含本页 生效日期: 2011年5月1日 编 制 人: 任雯婷 编制日期:2011年5月1日审 核 人: 审核日期: 批 准 人: 批准日期: 目 录章节序号文件名称文件编码页码客服部工作手册封面1目 录CCGC042第。
3、内部规章制度8 5.1. 业主违章处理标准作业规程8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程17 5.4. 档案管理标准作业规程20 5.5. 办理入住标准作业规程21 5.6. 服务收费。
4、日期批准日期 20050430发布 20050430实施目 录组织机构图3助理工作规程4管理员工作规程8前台接待工作规程14收费员工作规程20交接班制度23员工仪容仪表用语及服务规范25业主和住户投诉处理作业规程28交房入住管理作业规程31。
5、内部规章制度8 5.1. 业主违章处理标准作业规程8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程17 5.4. 档案管理标准作业规程20 5.5. 办理入住标准作业规程21 5.6. 服务收费。
6、目,在规定时间内完成.4.0 工作程序4.1 程序流程图详见下页4.2 程序指引4.2.1 业户凭开发商招商部开具的入驻通知书业户委托书复印件业户身份证或公司营业执照复印件等资料办理手续,客户部按需核对,所需资料正确齐全方可予以受理.4.2。
7、所占百分比完成情况完成百分比上月新投诉所占百分比完成情况完成百分比二 重大热点及重要投诉简析四客户投诉数据统计表:1 规划设计类报事报事类型件数项目报事原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目:1xx项目:2已完成:未完成。
8、遇,以促进组织管理的公正和民主,激发员工工作热情和提高 工作效率. 第二条第二条 考核的用途考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1合理调整和配置人员; 2职务升降; 3提薪奖励; 4教育培训自我开发职业生涯. 第三条第三条 。
9、门岗位职责3 4.1 客服部经理岗位职责3 4.2 客服助理岗位职责4 4.3 客服管家岗位职责责5 4.4 客服中心岗位职责6 4.5 绿化保洁领班岗位职责7 4.6 夜值岗位职责8 5.客服部内部规章制度9 5.3 业户违章处理标准作业。
10、 8 8.11.11 合同管理办法 159 9 9. .品质品质管理管理165 9 9.1.1 体系文件管理办法165 9 9.2.2 体系文件控制细则170 9 9.3.3 记录控制管理办法173 9 9.4.4 标识管理办法175 9 。
11、5. 部门内部规章制度部门内部规章制度 8 5.1. 业主违章处理标准作业规程 8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 20 5.4. 档案管理标准作业规程 25 5.5. 办理入住。
12、0 适用范围 . 7 3.0 内容 . 7 4.0 相关记录表格 . 8 客人来访来电登记表 . 9 第四节第四节 租户档案管理规程租户档案管理规程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 适用范围 . 11 3.0 内容 . 11 第。
13、耐心. 2 在无顾客的情况下,随时整理自己的仪容仪表,打扫 卫生,整理工作区域办公用品等. 11:3013:30 1 用餐时间要求:40 分钟人,到服务台集中签到. 2 注意:离开工作岗位前必须交接清楚工作,外出时摘 掉工作牌. 13:30。
14、部夜值岗位职责 12 5.5. 部门内部规章制度部门内部规章制度 15 5.1. 业主违章处理标准作业规程 15 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 19 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 30 5.4. 档案管理标准作业。
15、团 购 专 员 团 购 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 播 音 员 播 音 员 客 诉 质 检 专 员 VIP主管 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员 1. VIP服务 2. 播音服务 3。
16、算:计算:用有效投诉总单量项目总户数. 超过 1不合格 1合格 2 投诉响应 及时率 100 月度 50 电话抽访:电话抽访:询问客户在投诉处理时,项目处理人员 响应是否及时.响应:是指客户投诉后处理人员到 场查看或电话联系客户让客户感知事。
17、 2 办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份 证复印件留存,并让按揭客户签征信证复印件留存,并让按揭客户签征信 授授 权书,递交至客服专员处提前准备征信查权书,递交至客服专员处提前准备征信查 询资料.询资料。
18、户对项目业务推进的要求越来越高,传统的销售作业体系很难满足日益增长 的相关服务要求,比如客户服务销售管理与诊断等. 3为有效规避传统销售体系中存在的弊端,思源提出了销售与销管分离的作业体系, 从而解决了这个难题, 也减轻了过去销售体系中过多。
19、理费投入产出比公司级指标分解 13推广费转化率公司级指标分解 14营销费用率公司级指标 15管理费用率公司级指标管理费用率 16基础体系建设公司级指标 17流程体系执行情况公司级指标 18内部协作满意度公司级指标 19计划完成率公司级指标计。
20、口林华林:为了确保缤果空间购物中心的购物氛围与服务质量.营运中心客服部通过客户服务,为客户 创造一个和谐的购物环境;配合其他部门努力地实现公司销售目标,客服部特制定客服管理操作手册作为 客服工作的运作准则指引. 望各位领导审批,谢谢 直接上。
21、质客服认知 4 1.1.优质客服认知优质客服认知 客户需求 客服类型 客户满意度 服务圈与关键时刻 优质客服的职业塑造 5 客户的真正需求客户的真正需求 信息需求信息需求 环境需求环境需求 情感需求情感需求 客户真正需求客户真正需求 6 客。
22、动率 10人力成本预算偏差率公司级指标 11营销推广费投入产出比公司级指标分解 12营销管理费投入产出比公司级指标分解 13推广费转化率公司级指标分解 14营销费用率公司级指标 15管理费用率公司级指标管理费用率 内部管理 16基础体系建设。
23、员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由 经理负责. 4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定详细内容 请见附页 . 4.3 员工绩效考核类型 4.3.1 员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
24、定义书签.未定义书签. 4.5. 客服部夜值岗位职责 错误错误 未定义书签.未定义书签. 5.5. 部门内部部门内部规章制度规章制度 错误未定义书签. 5.1. 业主违章处理标准作业规程 11 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 15。
25、客户品牌打造品牌团队 目录 CONTENTS 1管理由内而外 2共赢有的放矢 3为项目团队创造价值 01 管理由内而外 1 2 团队中起到的作用 利用有效资源应对 认知与定位 2 1 3 4 5 营销眼中 减风险平事端 设计眼中 痛并改变着。
26、以及档案的 管理等等,都不能出一点差错,为公司带来损失. 其次,思维灵活,与人沟通能力稍强,毕竟客服员工是代表公司 与客户沟通,代表的是公司的形象,考虑的是公司的利益.但是若买 方出现问题,或有不明事宜,客服人员要耐心倾听,并仔细解答,向 。
27、责办理备案按揭产权等手续及监控整个工作流程; 3负责客服部门的内部管理及培训工作. 4负责与开发商驻场各部门对接工作. 任职要求: 1熟悉相关房地产网上签约,各项手续办理,客户合同备案工作经验; 2工作条理清晰,认真负责. 3优秀的客户服务。
28、 予 客 户 签 字 ; 8 整 理 借 款 合 同 及 相 关 资 料 并 交 银 行 存 档 ; 9负 责 客 服 部 配 合 物 业 工 程 部 做 好 交 房 工 作 ; 10 加 强 学 习 提 高 自 身 的 素 质 ; 11负。
29、宅车位的开 盘活劢,延期交付不业主的 沟通;租售中心拆迁样板 间的物品交接合同移交; 03 04 多种经营开展;保洁增 值服务共享汽车 新能源电桩自劢售货 机保洁开荒等; 年度工作概述一 健康城门牌号的编排以及 写字楼路名命名持续跟迚, 截。
30、绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由 经理负责. 4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定详细内容 请见附页 . 4.3 员工绩效考核类型 4.3.1 员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式. 4。
31、位的开 盘活劢,延期交付不业主的 沟通;租售中心拆迁样板 间的物品交接合同移交; 03 04 多种经营开展;保洁增 值服务共享汽车 新能源电桩自劢售货 机保洁开荒等; 年度工作概述一 健康城门牌号的编排以及 写字楼路名命名持续跟迚, 截止到。
32、 XX 项目 X 楼 XX 室 的业主 XX 先生女士吗 A 不是:再次确认后,向客户致歉结束通话; B是转 2 2客服人员:感谢您接听电话,今天是年月日,如果您现在方便的话, 我们想做一下客户回访,可以吗 A 不可以如果客户认为不便,致歉。
33、员工必须严格遵守执行. 3 本制度汇编在执行中,由于部门工作内容职责的变化需要修本制度汇编在执行中,由于部门工作内容职责的变化需要修 订增删汇编中相关条款的,须先通知人力资源部订增删汇编中相关条款的,须先通知人力资源部,由人力资,由人力资 。
34、8 5.客服部内部规章制度9 5.3 业户违章处理标准作业规程9 5.4 客服部员工服务管理标准作业规程13 5.5 客服部员工绩效考评实施标准作业规程20 5.6 档案管理标准作业规程24 5.7 服务收费标准作业规程25 5.8 客户申。
35、 1 规划设计类报事规划设计类报事 报事类型报事类型 件数件数 项目项目 报事原因和内容简介报事原因和内容简介 处理结果处理结果 总总 体体 规规 划划 及及 公公 共共 设设 施施 规划布局 xx项目:1 xx项目:2 已完成: 未完成。
36、务客户服务 物业服务物业服务 其它其它 本月新投诉 上周遗留投诉 完成情况 完成百分比 1 1工程质量投诉工程质量投诉户均问题户均问题数数 项目项目名称名称 总户数总户数 准业主准业主 磨合期磨合期 稳定期稳定期 老业主老业主 合计 0 0。
37、012000 idt ISO9001:2000 质量管理体系程序文件 虹虹虹虹桥桥桥桥上上上上海海海海城城城城物物物物业业业业管管管管理理理理中中中中心心心心工工工工作作作作手手手手册册册册 客客 服服 部部 JLLCCGC04A 版 文件。
38、职责部门岗位职责 错误未指定书签. . 客服部经理岗位职责 错误错误未指定书签.未指定书签. . 客服管家岗位职责 错误错误未指定书签.未指定书签. . 客服部前台岗位职责 错误错误未指定书签.未指定书签. . 绿化保洁领班岗位职责 错误错。
39、 交接班制度. 22 员工仪容仪表用语及服务规范. 24 业主和住户投诉处理作业规程. 27 交房入住管理作业规程. 30 收费作业规程. 35 住户违章处理作业规程. 37 片区巡查工作规程. 41 空置房管理作业规程. 44 客户回访作。
40、制度. 22 员工仪容仪表用语及服务规范. 24 业主和住户投诉处理作业规程. 27 交房入住管理作业规程. 30 收费作业规程. 35 住户违章处理作业规程. 37 片区巡查工作规程. 41 空置房管理作业规程. 44 客户回访作业规程。
41、绩效考评工作由经理统一负责, 员工年终绩效考核由经理负责. 4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行 合理制定详细内容请见附页 . 4.3 员工绩效考核类型 4.3.1 员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两 种方式. 。
42、制度及管理规定7 页 第三部分第三部分 客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 页页 第一章 客户接待工作流程13 页 第二章 客户请修服务工作流程15 页 第三章 客户投诉处理工作流程16 页 第四章 客户回访工作流程19页 第五章 。
43、 13 5.1. 业主违章处理标准作业规程 13 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 17 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 26 5.4. 档案管理标准作业规程 30 5.5. 办理入住标准作业规程 31 5.6. 服务。
44、三节 银行按揭办理流程12 第四节 合同备案及预告登记流程14 第五节 合同作废流程16 第六节 交房手续办理流程18 第七节 产权证办理流程20 第第四四章章 客服部数据资料管理客服部数据资料管理22 第一节 数据台账管理22 第二节 部。
45、责制定部门人员工作职责,具体运作程序,并对本部职员工进 行培训考核评估,指导工作开展. 2统筹策划本部工作项目,拟定主要工作计划预算建议方案 上报直属上司. 3定期召集属下参加内部工作会议,协调内部各项工作及检查跟进工 作情况. 4处理住户。
46、热情和提高工作效 率. 第二条第二条 考核的用途考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1合理调整和配置人员; 2职务升降; 3提薪奖励; 4教育培训自我开发职业生涯. 第三条第三条 考核原则考核原则 1以关键绩效为向导原则; 。
47、主要存在于项目开盘前风险控制房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估.项目开盘前各阶段风险控制项目开盘前各阶段风险控制一参与设计图纸审图阶段风险控制一参与设计图纸审图阶段风险控制工作内容:参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计。
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