恒基物业客服部管理工作手册(制度、规程)(43页).doc
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恒基物业客服部管理工作手册(制度、规程)(43页).doc
1、 英德市恒基物业经营管理有限公司英德市恒基物业经营管理有限公司 客户服务部工作手册客户服务部工作手册 （受控文件） 目目 录录 第一节第一节 部门组织架构部门组织架构. 5 1.0 目的 . 5 2.0 适用范围 . 5 3.0 内容 . 5 4.0 备注： . 5 第二节第二节 部门职能及质量目标部门职能及质量目标 . 5 第三节第三节 前台工作流程前台工作流程. 7 1.0 目的 . 7 2.0 适用范围 . 7 3.0 内容 . 7 4.0 相关记录表格 . 8 客人来访、来电登记表 . 9 第四节第四节 租户档案管理规程租户档案管理规程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 适用范
2、围 . 11 3.0 内容 . 11 第五节第五节 费用收缴、催缴规程费用收缴、催缴规程 . 13 1.0 租金及管理费 . 13 2.0 缴费通知书派发时间 . 13 3.0 缴费时间 . 13 4.0 对迟交、欠交费用的管理 . 13 5.0 相关表格 . 13 第六节第六节 工作跟进及派单程序工作跟进及派单程序 . 14 1.0 目的 . 14 2.0 适用范围 . 14 3.0 内容 . 14 4.0 相关表格 . 15 第七节第七节 钥匙管理规程钥匙管理规程. 15 第八节第八节 客户投诉管理规程客户投诉管理规程 . 17 1.0 目的 . 17 2.0 适用范围 . 17 3.0
3、客户投诉处理原则 . 17 4.0 相关记录 . 19 第九节第九节 物品放行规程物品放行规程. 19 1.0 目的 . 19 2.0 适用范围 . 19 3.0 物品放行规程 . 19 4.0 相关表格 . 20 第十节第十节 商铺员工出入证办理规程商铺员工出入证办理规程 . 20 1.0 目的 . 20 2.0 适用范围 . 20 3.0 办理程序 . 20 4.0 相关记录： . 21 第十一节第十一节 业主业主/ /租户意见调查工作流程租户意见调查工作流程 . 22 1.0 目的 . 22 2.0 适用范围 . 22 3.0 调查方式 . 22 4.0 以业主/租户意见调查表进行调查的流程 . 22 5.0 统计分析 . 23 6.0 上门拜访业主/租户流程 . 23 7.0 相关表格 . 23 第十二节第十二节 文件收发规程文件收发规程 . 24 1.0 目的 . 24 2.0
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