1、业户入驻流程1.0 目的为规范入驻办理程序，确保业户顺利办理入驻手续。2.0 范围适用于园区、商场、大厦业户入驻入驻手续的办理。3.0 职责3.1 客户服务部管理员负责具体办理业户入驻手续。3.2 客户服务部负责向相关方书面告知。3.3 出纳员负责收取各项费用，办理有关项目的银行托收手续。3.4 工程部、保洁部员工负责按楼宇接收记录单内所列报修、整改项目，在规定时间内完成。4.0 工作程序4.1 程序流程图（详见下页）4.2 程序指引4.2.1 业户凭开发商招商部开具的入驻通知书、业户委托书复印件、业户身份证或公司营业执照复印件等资料办理手续，客户部按需核对，所需资料正确、齐全方可予以受理。4
2、.2.2 请业户按要求填写文件签收单、紧急联络单、楼宇接收记录单等。4.2.3 客户部陪同业/户验房，抄写相应单元的电表读数并仔细核对。4.2.4 请业户至财务部部缴付物业服务费及按金，并签收钥匙。4.2.5 客户部立即将入驻业户资料登记在业/户档案目录归档。5.0 工作标准5.1 确保业户档案齐全、准确。5.2 办理手续符合工作程序，相应记录清晰、完整、无误。6.0 报告和记录6.1紧急联络单6.2 文件签收记录单6.2 楼宇接收记录6.3 业/户档案目录6.4 入驻通知单（招商部）6.5租赁合同书（招商部提供）入驻流程图请业户填表、签收有关资料建立档案入驻通知书马上由工程部整改完毕结束通知
3、相关部门做好入驻准备工作在楼宇接收记录单上业/户签收，归档开始业/委托书复印件租赁合同书业户有效身份证件或公司营业执照复印件件核对收楼资料紧急联络单文件签收单楼宇接收记录单领取钥匙、陪同看房业户资料整理归档有房屋有无质量问题无填保修单至工程部一式两份签收单元支付管理费抄写核对、电表读数携单至现场修复能否修复指定整改方案及时间限定结束向业/户致歉、预约再次验房 接修流程 1.0 目的确保接到报修后，20分钟到现场。规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。2.0 范围适用于辖区内业户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1 客户服务部管理员负责日间报修电话接听，并立即传达至工程部。3.2
4、工程部维修人员负责报修内容的现场确认及维修，并做好维修情况记录。3.3 工程部主管负责维修工作的监督及对“代办、特约服务收费价目表”以外的报修进行评审。3.4 客户部负责对维修质量及态度进行回访。4.0 工作程序4.1 工作程序图（详见下页）4.2 程序指引4.2.1 客户服务中心可受理电话、当面、书面等形式的各类报修，接待员须仔细倾听、询问。4.2.2 接到业户报修时，及时电话告知工程部业户名称、座别、报修人姓名、报修时间、报修项目等。4.2.3 工程部派单员指定人员，并请接单人签认。维修人员接到报修单后及时填写接单时间，并携单在20分钟内到现场维修。4.2.4 工程维修人员修复后，据实填写
5、维修情况及完成时间，并请业/户签字确认。4.2.5 工程部派单员将报修单当天返至客户服务部。4.2.6 管理员接单后，安排时间，视维修具体项目与情况进行回访（电话、现场），并作好回访记录归档、备查。5.0 工作标准5.1 接到报修后，20分钟赶到现场。5.2 急修项目连续抢修，小修项目当天完成，一般维修2天内完成。5.3 维修回访率100(其中上门回访不低于70，电话回访30左右)及满意率95。6.0 报告和记录6.1 报修单6.2 报修记录统计表接修工作流程图投诉处理流程1.0 目的确保业户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0 范围适用于物业服务中心对投诉的处理。3.0 职责3.1 客
6、户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的部门负责人按照根据实情具体处理。3.3 经理负责对投诉处理的结果进行核实。4.0 工作程序4.1 工作程序图（详见下页）4.2 程序流程指引4.2.1 任何部门接到业户书面、当面、电话投诉后，首先向业户表示歉意，仔细询问投诉人姓名、座别、投诉内容、时间、日期。4.2.2 接受投诉部门或人立即转告客户服务部。4.2.3 如投诉成立，客户管理员立即在投诉处理统计表做好登记，并填写投诉处理报告。4.2.4 根据投诉内容，将报告转达至相关部门，限期解决，特殊情况向服务中心经理汇报，由经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行。4
7、.2.5 相关部门将处理结果填写在处理行动一栏，并要迅速将处理报告反馈至客户服务部，由客户服务部主管安排回访。4.2.6 客户主管将处理报告交于经理签字认可，并将投诉处理报告叫相关部门分别归档备案。4.2.7 对于不属投诉的项目，客户主管耐心与业户说明原由，取得业户的谅解和认可。5.0 工作标准5.1 接到投诉，24小时有反馈信息。5.2 普通事件，处理周期为12天。重大事件，视具体情况再定。5.0 报告和记录5.2 投诉处理报告5.3 投诉登记表5.4 投诉统计表投诉处理流程图开始投诉方式书面电话当面是否受理否是交相关部门执行处理转告客户服务部说明原因、取得业/户谅解执行部门将结果进行书面记
8、录交管理处经理签字、并归档备案 结束 回访流程1.0 目的对业户投诉处理和维修服务水准以及对物业服务态度的得到及时反馈，确保一年二次进行业户意见征询或调查，以提高管理服务水准，提高业户满意度。2.0 范围适用于园区、商场、大厦投诉处理、维修服务效果的回访及/户满意征询和回访工作。3.0 职责3.1 客户服务部具体负责对业户投诉、维修质量和态度及满意征询的回访工作。3.2 物业服务中心其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客户服务部。4.0 工作程序4.1 工作流程图（详见下页）4.2 流程指引4.2.1 客服人员按照业/户投诉统计表，对投诉100进行回访，并确保在24小时
9、之内给予回复。4.2.2 客服人员对业/户报修单维修服务进行回访，回访工作可采用电话交谈、上门了解、现场查看等方式。如反映空调不理想、停水、停供暖、停供冷、幕墙漏水等重要项目，应上门进行回访。4.2.3 客服人员须在对辖区所有业户按计划进行满意征询回访，做好分类统计，客户主管负责编制分析报告。4.2.4 客户主管应对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向主管和服务中心经理汇报，由经理安排人员限期解决，并再次进行回访，得到业户认可。4.2.5 回访的记录由客服人员根据类型分别记录在回访记录单、业户报修单及投诉处理报告，并整理、归档、备案。5.0 工作标准5.1 投诉和维修质量和态度的回
10、访率须达100，其中上门回访不低于70，电话回访30左右)。5.2 一年二次的业户意见征询，征询率须达入驻业/户的95以上，业户对管理服务的顾客满意度指数达行业领先水平。6.0 报告和记录6.1 回访记录单6.2 投诉处理报告回访工作流程图开始根据情况确定回访形式客户服务部主管回访记录/客服人员维修情况意见征询投诉是否满意商定改进措施否是主管及时与相关部门沟通归档备案结束向主管领导汇报再次回访/管理员退租搬离流程1.0 目的维护业户的合法权益，使业主免受经济上和财产上的损失，协调好业/主、租户、物业三者关系，确保搬迁手续合法化、正规化。2.0 范围适用于辖区内搬离园区、商场、广场的所有业户。3
11、.0 职责3.1 客户服务部负责办理搬迁手续、二次装修申请及货物出门手续。3.2 财务部负责核收搬迁业户应缴费用。3.3 秩序维护部负责核对搬迁货物，现场监督。4.0 作业规程4.1 工作流程图（详见下页）4.2 流程指引4.2.1 客服人员接到业户提前十天的搬迁书面通知，立即与计财部核实所有应付款项是否结清。4.2.2 请业户出示盖有业主签章的同意搬离的书面资料。4.2.3 客户部与业户联系，明确搬离日期和时间，办理货物出门证时，先须印有业主方、业户方的签章，然后客服部签名、盖章同意，货物出门证由秩序维护留存备案。4.2.4 通知秩序维护部到现场监护，并对货物进行验单、查收、归档。4.2.5
12、 如单元需恢复原样，则按二次装修规程办理手续。4.2.6 物业服务中心对恢复原样后的单元进行检验，认可后方可退金。5.0 作业标准5.1 业/户在取得业主书面同意、付清有关物业费用后，才能进行搬迁。5.2 如需办理有关单元恢复原样手续，按二次装修规程进行操作。5.3 协调好业户、业主、物业公司三方关系，为业户搬迁提供方便。6.0 报告和记录6.1货物出门证 退租搬离流程图1.0 目的维护园区全体业户的权益，确保二次装修符合园区、商场、大厦装修管理规定消防要求，确保外立面的统一性和结构的完整性。2.0 范围适用园区所有房屋的装修管理。3.0 职责3.1 客户部负责为业户办理装修手续、签订装修管理
13、协议，并对业户装修过程进行检查、监督和验收。3.2 财务部负责核收装修应缴的各项费用。3.3 工程部负责对装修隐蔽工程的控制，管线排放、电荷配置及房屋系统设施设备进行检查、监督。3.4 秩序维护部负责装修施工过程中的治安消防及违章违规的控制和巡查、监督。3.5 服务中心经理负责装修申请的审批及装修协议的签订和验收确认。4.0 工作流程4.1 工作流程图（详见下页）5.0 工作标准5.1 确保二次装修符合园区装修管理规定消防的规定和要求。5.2 确保施工单元在装修期间，状态标识清楚、齐全。6.0 流程指引6.1 装修审批6.1.1 业户对使用单元进行装修，必须遵守本辖区业户手册、装修管理规定，提
14、前向物业服务中心提出装修申请，并填写装修申请审批表。6.1.2 客服部在受理业户装修申请时，向业/户详细介绍装修规则及装修审批、验收手续。6.1.3 确定装修施工单位后，在装修施工队进场之前，业户应向物业服务中心提交以下资料：a) 装修施工图纸；b) 施工单位营业执照（自行装修除外）；c) 施工负责人身份证复印件；d) 施工人员名单及身份证复印件。6.1.5 办理有关登记签约手续：a) 签订“二次装修管理协议”；b) 签订业户、装修单位承诺书； c) 签订装修施工人员须知；d) 办理临时出入证；6.1.6 出纳向业户收取临时出入证工本费及押金；6.1.7 服务中心经理审批合格后，在装修申请审批
15、表上签字。6.1.9 客服人员将装修申请审批表、装修施工人员须知复印一份，原件由客户部存档，复印件告之业户将其张贴于装修单元外侧。6.1.10 客户部将业户装修施工资料留档备案。6.2 装修施工管理6.2.1 客户部每天将当天批准装修申请审批表的单元座别，登记在装修单元情况登记表中，同时书面通知安保部、工程部和保洁部负责人。同时做好临时出入证发放、退还统计表的登记工作。6.2.2 装修过程中，工程部等部门对现场施工实行严格监督，检查施工是否符合审批图纸要求，有无违章情况、施工人员是否佩戴临时出入证；是否在无噪音时间发出噪音、是否按规定搬运建材、清运垃圾及防火措施是否健全等并负责落实违章整改，并
16、在装修情况检查记录表中做好记录，以便追溯。6.2.3 若发现违章施工,，巡检部门须提出口头警告，并通知客户部开具违章违规整改通知单，责令装修单位限期整改并进行跟踪。6.2.4 装修单位按整改要求实施整改，经服务中心验收确认后，方可继续装修。6.2.5 工程部、秩序维护部应积极协助客户部做好巡视检查工作，发现违章违规现象及时与客户部取得联系，便于客户部对违章情况及时跟踪，共同加强对施工现场的监管力度。6.2.6 客户部对本部门和各部门的装修情况检查记录表进行定期抽查和核对，并做好记录的汇总和统计工作。6.2.7 客户部对开具的违规违章整改通知单，要及时做好统计归档工作，并负责跟踪整改落实情况。6
17、2.8 装修过程中如需明火作业，须到管理处填报动火作业申请审批表，并按“十不烧”规定作业，秩序维护部负责现场监督。6.3.9 装修单位凭出入证押金收据和临时出入证，到物业服务中心办理退证及退押金，对遗失出入证押金收据或临时出入证的不予退还。6.2.10 财务人员每月5日前须将做好临时出入证发放、退还统计表，做好押金与出入证的核对工作。根据出入证的存量，预备好新的临时出入证。7.0 报告和记录7.1 二次装修管理规定另行制定7.2 业主、装修单位装修承诺书另行制定7.3 装修人员须知另行制定7.4 装修申请审批表7.5 违章违规整改通知单7.6 施工申请表7.8 二次装修检查记录表7.9 动火作
18、业申请审批表7.10 装修单元情况登记表7.11 装修管理协议另行制定7.12 出入证发放退还统计表7.13 装修验收单 二次装修报批流程图（待优化）初稿出具两份装修图纸及装修材料说明施工方出具有效证件有指定装修公司详细介绍装修申报验收手续解释装修规则及报批手续客服人员提出装修申请/业户开始资质证明营业执照施工负责人身份证施工人员身份证 复印件服务中心内部审批流转客户部经办人签字秩序维护部主管签字工程主管签字身份证将审批意见及建议一联交业户施工队经理签字 复印件另一联留档备案签订装修管理协议消防治安安全责任书责任书装修施工人员须知身份证消防治安保证金交纳装修相关费用出入证费用身份证开具违章整改
19、单/安保部视情节处罚限制整改口头警告/安保部直至装修结束继续施工总经理签字 复印件消防专管员签字客户部经办人签字工程主管签字身份证 否/是建筑垃圾清运费开具施工批准单/管理员业户、施工方、客服部三方签章业户将施工批准单和须知张贴在单元门外侧秩序维护部加强施工现场的监管通知秩序维护部/管理员至客户服务部办理退证登记施工单位是否有违章施工 结束 服务收费管理作业规程1.0目的规范物业服务收费（包括管理费等）操作，确保服务质量。2.0范围物业服务中心为用户提供的有偿服务收费及每月管理费等规定费用的收取。3.0职责3.1客户服务部人员负责办理各项费用的收取、统计、催收等工作。3.2客服人员负责派发各项
20、收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。3.3工程主管和保洁领班负责特约服务的费用测算。3.4物业经理负责审批特约服务内容及价格。4.0工作流程4.1管理费等规定费用的收取4.1.1物业服务中心应根据招商部发出入驻通知书日期向业户收取管理费，管理费的计费标准按租赁合同、物业服务协议决定执行。4.1.2管理费收取方式原则上由业户通过银行转账或现金支付 方式执行。4.1.3客服部每月应及时制作收缴管理费通知单，并协助财务做好未交费用用户的费用催收工作。4.1.4对逾期不交纳管理费的业户，客服人员员应进行口头、书面、上门催缴工作，并向经理助理汇报，对恶意拖欠管理费的管理处经理采取相应的措施，直至付
21、诸法律。4.2特约服务费收取4.2.1特约服务项目价格明码标价，公开上墙。客服人员负责接收业户提出的特约服务申请。通知相关部门主管确认服务内容和费用。4.2.2工程维修人员或保洁员工在为用户提供特约服务前，应先确定此项特约服务费用。如服务项目在维修服务项目及收费标准内的，其费用以此标准为准；如服务项目不在维修服务项目及收费标准内的，由工程主管或保洁领班同业户确定费用后，经双方确认后再进行特约服务。4.2.3客服人员根据预先确定的服务内容和服务费用填写特约服务联络单。特约服务联络单一式四联（按规定分别归档保存），并请业户签字认可。将此联及时送交财务人员核对开具有关收据。4.2.4财务人员核对无误后，开具服务费用的收据并业主。4.2.5财务人员应在每月25日前，对特约服务单进行汇总，填写特约服务统计表，报管理处经理。5.0作业标准5.1客户服务部各岗位工作分配及工作标准6.0相关文件和记录6.1特约服务项目及收费标准6.2缴费通知单（另行编制）6.3催收通知单（另行编制）6.4特约服务联络单6.5特约服务统计表
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