1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台 客服部管理制度手册客服部管理制度手册( (A A) ) 西安亚美物业管理有限公司西安亚美物业管理有限公司 二一一年十二月二一一年十二月 本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台 目录 1.组织架构图 略 1 2.物业客服部工作范围1 3.工作质量目标2 4.部门岗位职责3 4.1 客服部经理岗位职责3 4.2 客服助理岗位职责4 4.3 客服管家岗位职责责5 4.4 客服中心岗位职责6 4.5 绿化保洁领班岗位职责7 4.6 夜值岗位职责8 5.客服部内部规
2、章制度9 5.3 业户违章处理标准作业规程9 5.4 客服部员工服务管理标准作业规程13 5.5 客服部员工绩效考评实施标准作业规程20 5.6 档案管理标准作业规程24 5.7 服务收费标准作业规程25 5.8 客户申请服务标准作业规程25 5.9 客服中心管理标准作业规程27 5.10 客户服务查询标准作业规程 29 5.11 外借物品标准作业规程 29 5.12 小件物品寄存标准规程 30 5.13 处理业户投诉标准作业规程 31 5.14 巡视工作标准作业规程 34 5.15 业户走访/回访工作管理标准作业规程37 5.16 空置房管理标准作业规程 38 5.17 值班与交接班标准作业
3、规程 43 5.18 社区文体活动组织实施标准作业程序 44 5.19 业户意见征询标准作业规程 46 5.20 特殊事件处理标准作业规程 46 本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台 1.1. 组织架构图组织架构图 略略 2.2. 物业客服部工作范围物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服 中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能 部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务 需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对 内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过 程的业户意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共
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