1、地产客服人员电话回访操作规范 一、电话回访的流程 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图确认事项礼貌结束 二、电话回访的要点 1、语速放慢，语调温和； 2、与客户明确回访信息（客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项） 引导客户确认维修内容 3、注意回访时间不要过长，避开客户休息时间； 4、结束时必须有礼貌用语； 5、做好回访记录 三、回访话术 1、客服人员：“您好！我是 XX 地产客服人员，请问您是 XX 项目 X 楼 XX 室 的业主 XX 先生（女士）吗？” A 不是：再次确认后，向客户致歉结束通话； B、是（转 2） 2、客服人员：“感谢您接听电话，今天是年月日，如果您现在方便的话， 我们想
2、做一下客户回访，可以吗?” A 不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)对不起，再 打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨 打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语： 祝周末愉快！或祝节日快乐）！再见！） B 可以（转 3） 3、客服人员：您于年月日报修（投诉）的部位我们已于月日安排人 员进行了维修处理，据我们施工人员检查反馈，部位已经可以正常使用/已经 修缮完毕(根据投诉内容进行询问)现在跟您进行确认回访一下。 A.是的，已进行维修（满意）礼貌结束 非常感谢您对我们工作的支持！欢迎您随时拔打我们的客服电话，祝您 生活愉
3、快 （遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝节日快乐） ！再见！） B.已进行维修（不满意）(转 4 ) 4、客服人员：“请问您是对那个方面不满意？”（引导客户首先确认维修的 事实再向客户询问并详细记录不满意原因 a 维修效果待观察；b 维修效果不满意； c 服务态度不满意，根据客户反应的情况灵活做出回答和判断，必要时，安排 维修人员上门重新查勘维修效果） 非常感谢您对我们工作的支持！欢迎您随时拔打我们的客服电话，祝您 生活愉快 （遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝节日快乐） ！再见！） 客服电话回访流程 向客户致歉礼貌结束说明意图并确认回访时间 确认客户身份 寒暄致意，自我介绍 不是 判断 是 不方便 致歉后询问方便的时间再联系礼貌结束 （记录时间，再次拨打）判断 方便 确认回访内容(时间、投诉内容、投诉结果)维修效果不满意 判断 已经维修，非常满意 询问不满意的具体原因，并进行
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