1、物业服务公司服务质量考评作业标准规程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 作业标准规程目录部门：品质管理序 号编 号名 称页 码1-01质量管理体系文件编码作业标准规程22-02质量管理体系文件编写作业标准规程53-03文件资料发放领用作业标准规程74-04服务质量考评作业标准规程105-05质量计划（管理方案）格式126-06质量检查作业标准规程147-07质量方针注释188-08服务满意率的计算作业标准规程199-09报修处理及时率的计算作业标准规程2110 -10管理评审作业标准2211-11住户满意度调查作业标准2、规程2412-12回访管理作业标准规程2813-13工作计划检查作业标准规程3314-14服务质量检查作业标准规程361516171819审核人： 年 月 日批准人： 年 月 日物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量管理体系文件编码作业标准规程-012-41.0目的 确保每一个质量管理体系文件都有一个唯一的编码,便于文件的识别和追溯控制。2.0适用范围 适用于本公司质量管理体系文件的编码。3.0职责 品质管理部负责制定质量管理体系文件的编码方法。 各部门文件管理员必须按本规定对责任范围内的工作规程文件进行编码和登记。4.0编码规定 各部门负责编写质量管理体系文件在完成后，均应按本规定的要求进3、行编码、登记，每一份质量管理体系文件只能有唯一的一个编码。4.1质量手册的编码方法质量手册的编码由文件类别代号和章节号组成，图示如下：QH/文件类别代号 章节号例如: “管理职责”文件的编码为QH/5。4.2 程序文件的编码方法QP程序文件编码由文件类别代号、章节号和文件顺序号组成，图示如下：文件类别代号 章节号 文件顺序号 例如“管理评审控制程序”文件的编码为QP/5.6-04 “人力资源控制程序” 文件的编码为QP/6.2-054.3工作文件和质量记录的编码方法 工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 直管班组 文件类别代号 文件顺序号例如：“4、外来人员登记表” 的文件编码为：PZ-BA-QR-01；“物业新项目筹备及接管作业指导书” 的文件编码为： -01 ；4.4服务中心作业指导书和自用表格编码方法服务中心作业指导书编码方法由部门代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件顺序号例如：“和园服务作业指导书” 的编码为：HY-01服务中心自用表格编码方法由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号 文件类别代号 文件顺序号 例如：“和园设施设备保养记录表”的文件编码为：HY-QR-01 4.5文件类别及代号： 质量手册：QH； 程序文件：QP； 工作文件：QW； 质量记录：QR；4.6部门名称及代号行政人力资源部：5、XZ ；财务部：CW ；品质管理：PZ ；和园服务中心：HYFW。4.7本规定由品质管理部制定及归口管理。物业服务管理有限公司文件编号页码文件名称质量管理体系文件编写作业标准规程-025-61.0目的 为各部门编写的质量管理体系文件规定了程序格式和内容的要求，以确保质量管理体系文件的规范性和协调性，便于使用和管理。2.0适用范围 适用于本公司质量管理体系文件和编制。3.0职责 行政人力资源部负责组织协调质量管理体系文件的编制工作；各职能部门按 “职能分配表”进行文件编写工作。4.0编写要求4.1按照ISO9001质量管理标准的要求,结合本公司的实际情况编写。4.2质量管理体系文件的编写应措词准6、确、清楚、内容全面具体，不使用可能引起误解的语言，实现唯一理解。4.3编写的文件应有适用性,在实际操作中一旦发现不适用,应立即报品质管理部按规定程序修改。5.0文件的格式5.1统一版面,一律采用A4复印纸。5.2统一编号,见“质量管理体系文件编码规定”。6.0程序文件内容6.1目的:程序文件的控制目的。6.2适用范围：程序文件使用的限制范围。6.3职责：该项程序活动的主要责任部门和配合部门及有关责任人员的职责。6.4工作程序：按活动的逻辑顺序一步一步地描述此项活动的具体细节和步骤，其内容应明确规定做什么、由谁做、什么时候做、在什么地方做、怎么做等。6.5引用支持性文件和相关的质量记录。7.0文7、件编写审批程序7.1按程序文件编写时间计划要求完成初稿。7.2初稿完成后,在编制负责部门内讨论,由部门主管审核后,上报管理者代表。7.3由管理者代表组织各有关部门对内容进行研究、协调，一致通过后报咨询老师审核会签。7.4协调会上有关部门若提出修改意见,经管理者代表同意,由原编制负责部门和人员进行修改,再审核上报管理者代表,直到通过会签。7.5管理者代表审核，经理批准。7.6审批通过后复印，发放使用。7.7本导则由行政人力资源部制定并归口管理。物业服务有限公司文件编号页码文件名称文件资料发放领用作业标准规程-037-91.0目的为保障各类文件资料得到有效控制，使相关部门领用相应的有效文件资料，并8、使发放、领用的文件资料有可追溯性。2.0适用范围 适用于公司各部门、各类文件资料的发放、领用。3.0职责3.1品质管理部负责质量管理体系文件的发放工作。3.2各职能部门负责本部门的工作文件及资料的发放和使用工作。4.0文件资料的分类4.1质量管理体系文件：质量手册和程序文件；工作文件（包括作业指导书、质量记录）；质量计划。4.2工程技术文件和资料。4.3安全、消防、监控系统文件资料、图纸。4.4外来文件。4.5其它。5.0文件资料的发放和使用5.1文件的发放：质量管理体系文件为受控文件，由管理者代表负责审核，品质管理部负责发放。文件的发放范围：经理、管理者代表、副经理、品质管理经理、行政部人力9、资源部经理、财务部经理、各服务中心经理。各部门根据工作需要申请增领的，按5.3办理。文件发放按照文件控制程序，填写“文件资料发放登记表”。5.2文件的保管和使用质量管理体系文件为受控文件,每册文件均有发放受控号和“受控文件”专用章，专人专用，必须妥善保管、使用。不得借出、复印、毁损、丢失等。质量记录按照工作文件手册使用，各部门使用本部门和公共性的质量记录表格，其他质量记录表格不得使用，各部门资料员负责管理和发放。5.3文件的借阅、增领申请如工作需要借阅文件资料，需填写文件/书籍借阅申请表，如需增领文件，须填写受控文件资料补领/复印申请表。增领质量管理手册需经过管理者代表批准。增领工作文件需经文10、件使用部门主管批准。复制整册文件的，需将申请报管理者代表备案，并在增领文件上加盖发放受控号和受控专用章。5.4文件的修改和增减各部门在文件使用中，如有文件需要提出修改或增减变动，由建议人以书面形式，填写文件修改/拟制建议表，经部门主管审核后，再报品质管理部统一审定。 5.5违规处罚如违反文件使用规定的,一经查出,将取消其文件持有人资格；未经批准擅自复印受控文件的，一经查出，给予双方责任人各100元以内的处罚；毁损或丢失质量管理体系文件的，将给予每册500元以内的罚款处理。违反规定对公司造成损失的，除追究其责任外，并酌情给予经济处罚和行政处分；6.0相关质量记录6.1文件资料（收）发放登记表 611、.2文件/书籍借阅登记表 6.3受控文件资料补领/复印申请表 6.4文件修改/拟制建议表 物业服务有限公司文件编号页码文件名称服务质量考评作业标准规程-0410-111.0目的为明确职责,规范管理,提高服务质量,切实反映各部门及人员的业绩所进行的考核、评价。2.0适用范围公司各部门及各岗位员工。3.0评定部门品质管理部负责对公司服务质量综合评定。4.0工作程序4.1评定前准备各部门负责人组织本部门员工学习过程和服务的监视和测量程序，讲解该次评定的要求、方法和程序。 发放所需评定表格，指导员工正确填写相关表格。4.2服务评定的主要内容和依据服务评定内容包括：职业道德规范、业务技能、工作效率、劳动12、纪律等。考评的依据为各部门日常工作检查记录、统计记录、违规记录、违规处罚记录和表彰奖励记录等。外部评价依据为住户投诉记录、住户意见征询、住户回访记录等。4.3评定类别和程序公司对部门的评定首先各部门负责人组织本部门员工以会议讨论的形式自评,填写部门考核评定表,再由品质管理部组织部门主管和相关人员进行综合评定,最后签署意见。员工评定 公司员工评定分为A、B、C三类人员评定和1、2、3次评定。员工考核评定分类表类别/次数人 员评定要求评定次运用表格A1、3副经理部门主管职业道德规范、管理水平、工作业绩、劳动纪律。1、自评 互评（略）B1、2、3组长、主管领班职业道德规范、工作指导性、工作业绩、劳动13、纪律。2、上级 评定（略）C1、2、3各岗位服务人员职业道德规范、工作熟练程度、工作业绩、劳动纪律。3、公司 总评（略）b.各部门人员填写相应的评定表格，首行进行自评，再由直接负责人根据业绩统计表和平时表现综合评价，最后由公司签署意见。必要时还需进行互评。4.4评定结果评定结果进行公布。公司组织的评定结果在公司范围内公布，部门组织的评定在部门公布。5.0相关文件和质量记录5.1过程和服务的监视和测量程序 QP/5.2不合格项分布表 5.3 服务中心 月份维修工作汇总表 5.4 月份员工业绩统计表 5.5 服务中心 月 周质量检查汇总表 5.6 服务中心 月份质量检查不合格项统计表 5.7员工考14、核评定表 5.8部门考核评定表 物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量检查作业标准规程-0614-17为建立健全公司检查机制，督促各服务中心做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各服务中心经理或指定人员负责，公司检查由行政人力资源部负责。一、公司检查1、品质管理部质检员每2周对各服务中心进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、 “员工过失通知书”、“不合格报告”等。3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门主管。4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员15、的要求1、仪容仪表（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。（3）头发梳理干净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。2、劳动纪律、工作态度（1）以身作则，自觉遵守纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、管理16、员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。三、检查范围和标准、检查范围和区域（1）员工的仪容仪表、工作态度；（2）员工的劳动纪律和培训考核情况；（3）员工的工作效率；（4）各部门办公环境的清洁卫生；（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；（6）房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况；（7）辖区公共区域、水池的清洁卫生；（8）辖区绿化区域的花、树木、草坪等的养护情况；（9）标识牌维护管理情况；（10）业主入住手续办理情况；（11）装修管理情况；（12）质量方针和质量目标完成情况；（13）文件资料管理情况；（14）社区文化开展情况；（15）统计技术运用情况；（17、16）其它。2、检查标准： 按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。四、工作总结会议 品质管理部定期组织相关人员召开质检工作会议，原则上每2周一次。五、奖惩规定 根据公司有关规章制度执行。六、相关质量记录1、 服务质量检查登记表 2、 不合格报告 3、 服务中心 月份维修工作汇总表 4、 月份员工业绩统计表 5、 服务中心 月 周质量检查汇总表 6、 服务中心 月份质量检查不合格项统计表 7、 员工过失通知单 8、 整改通知书 9、 质量计划检查报告 质检工作流程日常物业管理服务提供过程楼宇接管入住及装修服务公共秩序维护设施设备维修服务绿化服务清洁服务费用收缴社区文化服务综合服务警告、书18、面要求口头要求现场检查现场整改做好书面记录不合格合格放行表扬奖励书面整改处罚、辞退书面扣款、辞退现场纠正召开会议,组织解决现场纠正、事后复查数据统计（周） 信息反馈报告通报（月）信息反馈物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量方针注释-0718-18以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新1、以人为本 即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。2、专业管理 即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。如公司导入的ISO900019、-2000质量体系，从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。3、至诚服务“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。4、开拓创新 企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我20、的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。物业服务有限公司文件编号页码文件名称业主对服务满意率的计算方法-0819-20一、统计目的 依据QP/23物业使用人满意度测量程序中4.2.1条款执行的“业主意见征询表”，进行统计分析，评价住户对物业服务满意率的情况。二、统计要求要求调查物业使用人应占小区住户的60%方可开展调查，表态物业使用人应占调查住户的80%以上方可进行统计。三、统计依据以物业使用人评价“满意”、“比较满意”、“不满意”为统计依据。四、计算方法1、单项服务满意率： (“满意”数“比较满意”数)回收数100%2、单项服务不满意率：100%单项服务满意率3、综合服务满意率：单21、项服务满意率总和单项总数五、注意事项1、业主对服务满意率统计表中，满意率和不满意率的总和应为100%。2、单项服务满意率计算方法中回收数不包含非管理服务原因不满意的数量和住户未作评价（未表态项）数量。3、非管理服务原因造成住户不满意的，统计在“非管理服务原因不满意率”栏目中。 六、统计分析 1、各服务中心对收回的业主意见征询表进行认真的统计分析，对于业主不满意事项，要认真分析原因，必要时还须制订纠正预防措施；对于业主提出的建议和要求，要分析其科学性和可行性；对于业主对我们的误解，要做出合理的说明。上述所有事项都需要在完成之后进行及时的回访。2、单项服务满意率和综合服务满意率没有达到质量目标的服22、务中心，要进行定期整顿，制订相应的措施和办法，提高服务质量。公司品质管理部要加强指导和检查。物业服务有限公司文件编号页码文件名称业主报修处理及时率的计算作业标准规程-0921-21一、统计依据根据“业主反映情况记录表”、“维修出勤出工记录表”和“维修派工单”进行统计计算。二、计算公式处理及时次数住户报修次数100%三、对维修处理及时时间的界定出勤时间和报修时间相差30分钟以上（含30分钟）为不及时，相差30分钟以内为及时。四、统计分析统计出的业主报修处理及时率小于95%的，服务中心应该采取措施，制定办法，尽快提高及时率。物业服务有限公司文件编号页码文件名称管理评审作业标准规程-1022-23123、.0目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.0适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3.0职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3品质管理部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。4.0作业程序4.1品质管理部每年12月中旬拟制次年年度计划，管理者代表审核、经理批准；提前7天拟制具体实施24、计划、须审批、通知；计划包括评审时间、目的、范围及重点、依据、内容。4.2经理主持会议，品质管理部部会场布置。4.3品质管理部准备相关资料，如内外审核报告、业主反馈信息、业绩评价、服务质量状况、纠正预防措施验证情况、客户反馈、内外环境变化、以往管理评审的有效性等。4.4各参会部门准备材料。4.5会上，品质管理部、各部门做报告，经理听取汇报并实施整体工作部署。4.6品质管理部根据会议决议提出管理评审报告并发文至各部门，要求各部门组织实施，并由部门负责人、品质管理部督导、控制。4.7各部门接收管理评审报告，通过正式沟通传达报告决议，具体安排、调整工作。5.0相关记录5.1管理评审计划表5.2管理评25、审报告6.0管理评审流程图（见下表）内外部情况变化对质量体系的影响管理评审输入准备质量方针、质量目标的适宜性和有效性以往管理评审的问题改进情况内、外审核报告制定管理评审计划评审会议输出管理评审报告实施纠正预防措施验证实施有效性业绩评价服务质量状况业主反馈信息纠正预防措施验证情况物业服务有限公司文件编号页码文件名称住户满意度调查作业标准规程PZ -QW-1124-271.0目的正确进行业主及物业使用人满意度调查，确保服务质量持续改进。2.0适用范围适用于服务中心日常业主及物业使用人满意度调查。3.0职责3.1服务中心负责业主及物业使用人满意度调查的实施；3.2品质管理部负责业主及物业使用人满意度26、调查的督导工作。4.0工作流程4.1业主及物业使用人满意度调查的时机：A、正常的业主及物业使用人满意度调查分别在每年六月底及十二月底进行；B、如有特殊情况需进行业主及物业使用人满意度调查的由服务中心按正常程序进行。4.2开展业主及物业使用人满意度调查前，服务中心应组织参与调查人员进行培训，内容包括调查项目、业主及物业使用人意见的收集和解释、需注意问题以及做好资料准备。4.3按工作量进行分配，由参加人员进行业主及物业使用人满意度调查，须明确完成时限。4.4调查分类住户投诉问题的调查主要针对住户所投诉的具体问题。1、由服务中心根据住户反映情况记录表和住户投诉处理记录表整理出投诉内容。2、服务中心进27、行投诉原因分析。3、服务中心根据分析结果编制相应的调查计划，并组织人员进行调查。4、服务中心根据调查结果进行统计分析，并做出相应的改进或对住户给予答复。4.4.2住户意见调查住户意见调查主要是针对住户对各项服务质量的满意度进行问卷调查。1、服务中心根据住户情况进行抽样调查，填写住户意见征询表。2、公司职能部门指导服务中心组成调查小组上门进行调查。3、调查结束后，服务中心收集住户意见调查表，并进行统计分析。4、服务中心对统计分析的结果进行整理，并形成报告上交品质管理部备案，作为服务工作改进的依据。5、住户意见调查一般每半年进行一次。4.4.3专项问题调查专项问题调查主要是针对某个特殊或个别问题进28、行的调查。1、专项问题调查对象为辖区内所有住户；2、品质管理部指导服务中心组织人员进行专项问题调查表的发放，各有关部门给予协助；3、服务中心对调查结果进行统计分析，形成报告上交品质管理部备案。4、品质管理部将调查结果向住户公布。4.4.4住户座谈会1、服务中心做好住户座谈的宣传、邀请工作。2、公司职能部门指导服务中心准备好必要的资料及布置会场。3、公司职能部门主管主持会议，充分听取业主及住户意见和建议。4、服务中心做好会议记录。5、服务中心将个别住户意见或要求给予单独答复，对于普遍的意见或建议，向住户公开答复。6、住户座谈会结果形成报告上交品质管理部备案。4.5在实施满意度调查中应注意如下问题29、：1、正确引导业主及物业使用人填写表格的相应栏目；2、业主及物业使用人有疑问的要进行合理解释说明；3、业主及物业使用人提出的意见和建议要耐心听取，认真记录，及时反馈；4、资料的收发要及时。4.6 业主及物业使用人满意度调查的范围须满足已入业主及物业使用人的65%以上，收回需满足95%以上。4.7业主及物业使用人满意度调查结果的整理在调查结束后3日内完成，整理时分类进行，如有业主及物业使用人不满意的项目，及时组织进行原因分析，拟定整改措施实施整改，整改完成后需再次进行业主及物业使用人意见征询。4.8业主及物业使用人满意度的计算A、分项满意率计算公式：分项满意率分项满意户数调查户数100%；B、综30、合满意率计算公式：综合满意率分项满意率总和项目数。4.9调查结束，根据调查结果，服务中心编制服务质量评定报告交品质管理部审核。5.0相关质量记录5.1质量目标实现考核评定表 5.2住户意见征询表 5.3住户回访记录表 5.4住户对服务满意率统计表 5.5服务质量评定报告 物业服务有限公司文件编号页码文件名称回访管理作业标准规程PZ -QW-1228-321.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 范围适用于服务中心各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1服务中心经理负责重大投诉的回访工作。3.2服务中心经理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作31、。3.3服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。4.0回访分类电话回访、现场走访、问卷调查及非正式沟通等。5.0工作程序5.1回访时间安排：一般业主报修、反映问题应于次日进行；投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一周、1个月分2次进行；特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；服务中心组织的文体活动的回访，组织完毕后1周内进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。5.2回访率：投诉事件的回访率要求达到100，其他回访率达95%以上。5.3回访人员的安排：重大投诉的回访由服务中心经理组织进行；一般投诉的回访32、由被投诉班组组长与及管理员共同进行；维修服务、特约服务和一般问题、反映情况的回访由管理员进行。5.4回访的内容：质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价；缺点与不足评价；住户建议的征集。6.0回访要求6.1电话回访：准备好记录及笔；时间选择适当；简要说明来电原因；认真听取并适时回应；详细记录；感谢支持。6.2现场走访走访人员需提前与被走访业主取得联系，征得业主同意并约定时间后实施上门走访；走访人员须着装整齐、佩带标识，备好记录本、笔、鞋套等，按约定时间进行走访。针对专题事项、投诉方面的走访，应力求走访目的、目标和效果的实现，有的放矢，不刻意做走访内容的展开。在走访工作前准备好相关问题的政策33、和法规资料依据，准备好业主反映问题的多种要求和可能性，做好解释和处理预案。示范说辞1、到达走访业主门口时，轻巧按门铃或轻声敲门，并等候；2、业主询问或开门时，应主动问候：“您好，我是物业服务有限公司服务中心（或组）的服务人员，现就我们的服务工作和可能存在的不足，想对您进行走访，听取您的意见或者建议，您看现在方便吗？”3、在征得业主同意和邀请后，穿上鞋套，方可进入业主房屋，同时注意请业主落座主位，走访人员座次要位置，神态要得体大方。为烘托气氛，可适时对业主室内的整洁、装饰表示欣赏，如“您家里真干净。”或“您家可真漂亮啊！”但不宜过分，适可而止。4、询问开始时，逐步切入主题。5、向业主问询：“您对34、我们的服务有那些意见或者建议？”关注对方，认真聆听，并开始作记录。也可用：“做得好的有那些方面？”、“做得不好的有那些方面？”、“是否可以适当举一、两个例子？”、 “您能详细的说说吗？”等用语进行询问。在听取意见的过程中，注意不要轻易打断业主的讲话，对可予以肯定答复的问题，应及时根据国家政策、法规和指导性文件要求，公司管理、服务规定，结合实际给予解答；对不能立即予以肯定回答和承诺的问题，应做记录，并表示将做反映，再做答复。对业主并不了解的情况和问题，予以耐心的解释。6、在针对业主反映和提出的问题、意见予以解答后，还可向业主征询：“您认为我们的服务还需要做哪些改进？”或者“您觉得我们还可以提供哪35、些服务？完善哪些工作？” 认真听取，并作记录。7、若业主提出的意见或建议情况属实，在作好记录的同时，应明确向业主表示：“我们将进行核实，如果你反映的情况属实的话，我们一定进行整改”。“谢谢您的意见，我们将尽快予以改进”。8、为了解和确认业主对我们服务工作的总体评价和感受，可向业主询问：“您对我们总体的服务满意吗？” 认真听取，并作记录。9、应适时向业主表达：“小区或商业街的建设需要业主和物业服务方面共同努力，才能做好，正是因为有你这样的业主的关心和支持，我们的服务才能不断做好，才能让业主满意”或“您所反映的情况对我们改进服务工作非常重要，谢谢您的支持”。 10、走访工作结束时，应向业主表示：“36、谢谢您对我们工作的支持和接受我们的走访”，“对您提出的宝贵意见和建议，我们将虚心接受，采取措施，实施改进，力求做得更好”。或者“对您提出的问题，我们将尽快落实，并给您一个答复”等。11、出门后应面对业主表示：“今天打扰您了，请留步，再见。”6.3问卷调查服务中心经理召开专题会议，明确调查目的、调查分组及要求等。管理员准备表格并现场发放，请业主填写，具体与现场走访要求一致。对问卷进行回收，统一汇总、分析，关注不满意。分析总结之后，针对性的提出解决方案，包括可落实与不合理两个方面，进行二次回访。 7.0回访控制7.1服务中心经理负责日常监督、检查，发现不按本规程执行的，给予协调处理。7.2第一接报37、人负责了解、询问、跟进至回访完成，及时与回访人员沟通，有权向各组组长或经理反映或汇报情况。7.3管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修2次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经质检员审核后，报服务中心经理。7.4本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。8.0流程图业主反映情况、意见征询资料准备记录情况、意见征询发放派工处理情况记录、统计信息组织回访回访统计分析回访报告9.0相关记录9.1住户反映情况记录表9.2维修派工单9.3投诉处理记录表9.4住户意见征询表9.5住户回访记录表9.6住户满意率统计表9.7服务质量评定报告9.8质量目标实38、现考核表9.9员工考核评定表9.10部门考核评定表9.11回访统计分析报告物业服务有限公司文件编号页码文件名称工作计划检查作业标准规程PZ -QW-1333-351.0目的督导各服务中心认真按照工作计划实施管理服务工作，促进各项工作持续有效地开展。2.0适用范围适用于公司各职能部门对各服务中心日常工作的监督。3.0职责3.1各服务中心负责年度、月度工作计划及工作总结的编制并按照计划实施；3.2各职能部门负责拟制部门年度、月度工作计划；3.3品质管理部负责对各服务中心年度、月度工作计划的审核、批准并定期进行实施情况监督及检查；3.4公司品质管理部负责对各职能部门年度、月度工作计划的审核及监督；339、.5公司总经理负责各职能部门年度、月度工作计划的批准。4.0工作流程4.1工作计划的编制年度工作计划的编制，应在年初完成，具体为：各服务中心在每年1月5日前拟制年度工作计划交品质管理部审核。各职能部门在1月5日前结合实际情况拟制部门年度工作计划交公司品质管理部报公司总经理审批，公司品质管理部于1月15日前返还各职能部门、服务中心实施。月度工作计划的拟制，在每月30日前完成，具体为：各服务中心于每月25日前拟制次月工作计划交品质管理部审核批准，各职能部门于每月25日前拟制部门工作计划交品质管理部报主管审批。工作计划审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门及服务中心，以便于计划的正常实施。工作40、计划的检查.1品质管理部对服务中心的检查每月应分两个周期进行，以便于更有效的督促计划工作的完成。第一个周期为月10-15日，第二个周期为月25-30日。.2检查时，品质管理部或指定管理人员执受检部门月工作计划按照计划项目逐一实施检查，受检部门负责人及相关班组负责人现场予以配合，叙述计划项目的完成情况并提交原始质量记录。.3检查中发现未按照计划内容或期限完成的，检查人应根据情况开列整改通知书，限期进行整改，整改期限一般为1-5天，检查人根据整改期限进行复查，如整改期内仍未完成的，应开列不合格报告或上报品质管理部根据情况进行相应处罚。.4公司每月2530日实施公司各职能部门工作计划的检查。4.2工41、作总结的编制各服务中心根据当月工作计划的完成情况编制工作总结，于次月3日前交品质管理部。各职能部门根据当月工作计划的完成情况编制工作总结，于次月5日前交公司品质管理部。品质管理部于次月5-10日组织召开工作总结暨计划审核会议，由公司总经理牵头进行上月工作总结和本月计划的审核。年度工作总结须于次年1月10日前完成，由公司组织于1月20日前召开专题会议进行年度工作总结及表彰。5.0相关质量记录5.1工作计划检查记录表 5.2 部门 年 月份工作计划 5.3工作总结物业服务有限公司文件编号页码文件名称服务质量检查作业标准规程-1436-401.0目的规范日常服务与管理，持续改进服务质量，为广大业主提42、供舒适安全的生活、工作环境。2.0适用范围适用于各服务中心的日常管理服务工作及岗位规范的检查。3.0职责3.1服务中心、各职能部门负责组织日常工作的开展和日常监督检查工作。3.2品质管理部负责对服务中心、各职能部门日常工作开展情况的检查及岗位实际操作情况的抽查。4.0工作流程4.1工作检查服务中心由主要负责人每天至少对各岗位服务规范及工作情况检查一次，并现场做好相应质量记录。结合安全工作的重要性，服务中心主要负责人和保安主管每周对保安夜班值班情况的检查监督不少于两次。品质管理部的日常检查为每周一次，检查由品质管理部主管或指定管理人员进行，工作检查须本着公正公开、指导为主的原则进行。行政人力资源43、部每月不少于2次服务质量检查，由质检员进行。4.2检查标准工作人员仪容仪表A、早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清新。B、工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应干净笔挺，衣袋不得多装物品， 显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。C、男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。D、女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。E、服务态度端正，微笑服务，接人待物热情有礼，使用文明用语。工作现场卫生及秩序A、保持工作现场干净整洁，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无44、明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持干净明亮，办公桌面干净整洁，物品摆放整齐。B、岗位所使用的物资、工具保持干净，状况完好，不乱摆乱放。C、工作现场无无关人员逗留、闲聊。员工劳动纪律A、按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。B、上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。C、认真执行公司制定的电脑使用管理规定，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。D、有病有事须请假，征得部门负责人同意后方可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须进行注45、销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。E、不得挪用、把玩业主、物业使用人的物品，不得翻阅业主、物业使用订阅的书籍、报刊。岗位业务.1接待员（管理员）A、熟悉岗位作业流程，正确接待业主、物业使用人反映及投诉，按规范要求填写相关质量记录，及时向相关班组及人员传递相关信息，确保业主、物业使用反映问题得以及时解决。B、接待业主、物业使用及其他来访者文明有礼貌，主动站立服务，主动为来访者端茶倒水，耐心听取来访者反映情况，积极作出合理解释，接待完毕主动欢送。C、积极与其它班组做好工作配合，按时按质完成领导交办的工作任务。.2文件资料管理员A、熟悉文件资料管理规程和资料分类摆放情况。B、文件资46、料分类有序，摆放整齐，标识清晰，易于辨认和取用，页面干净整洁无污渍和乱涂乱画现象， 封面制作规范、统一。C、能提供质量记录一览表，对发生的情况及工作及时进行记录，无错填、漏填、不填现象。D、对受控文件的管理规范，按照借阅程序进行管理，有借阅情况及时填写文件、书籍借阅登记表，归还时认真填写归还时间。 E、对已过保存期限或无效的作废文件严格按照相关程序执行，填写文件资料作废处理报告，按程序进行审批并进行正确销毁。F、及时掌握部门员工动态，准确填写部门员工人事登记表。.3保安员.3.1门卫岗A、门卫岗熟知岗位职责，对住户熟悉，严格对来访人员实施询问、核实并认真填写外来人员登记表。B、认真对业主、物业47、使用物品进行管理，正确填写寄存物品记录表，如有住户物品取走，应请业主、物业使用进行签认。C、对进出辖区的车辆进行严格管理，外来车辆要进行登记并告知注意问题，用对讲机通知相关岗位进行指挥及检查。对达到收费条件的车辆按标准进行费用收取并开具相关票据。D、严格对出入辖区的装修人员实施管理，查验出入证。E、严格对带出辖区的物资进行查验，凭服务中心开据的出门条放行。F、正确使用岗位相关的设施设备及器械。.3.2巡逻岗A、保持良好的岗位形象，巡逻中做好安全工作的检查，遇异常情况及时采取相应措施或上报班长、主管。B、配合门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和管理以及做好车辆的检查指挥工作。C、巡逻中开展力所能及的48、好人好事及与其它岗位的配合工作。.3.3固定岗A、认真履行岗位职责，做好岗位区域内的安全监控和管理。B、因工作离开岗位须有其它人员顶替方能离开，否则不得离开岗位。C、做好与其它岗位的工作配合。.3.4车库岗（车辆管理岗）A、做好车辆检查、指挥停放工作，认真做好车辆驶入（出）情况登记及车辆进进场外观异常检查情况记录表。B、不断巡查车库（停车场），严格执行车辆管理规定的要求。C、做好与其它岗位的工作配合。.4绿化员A、管理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象，绿化植物长势良好。B、根据气候情况对植物进行浇水、施肥及养护。C、不断对绿地进行巡视，及时清除绿地内杂草、杂物，保持绿地的整洁。D、合理使用资源，无浪费水电情况。.5保洁员A、责任区域内卫生情况干净整洁，地面、墙面干净无污渍，无明显垃圾、纸屑及杂物。B、生活垃圾日产日清，及时对楼道内的垃圾进行清扫、收集。C、路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。