物业管理服务质量与考评方案（42页）.ppt-地产文库

物业管理服务质量与考评方案（42页）.ppt

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上传人：大宝编号：58982 2021-02-23 42页 798KB

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1、中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理实务物业管理实务第11章物业管理服务质量与考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业本章讲授本章讱授：服务质量管理物业管理服务质量推行2000版ISO9000族标准认证物业管理考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业学习目的与要求 2掌握服务与服务质量的概念服务质量的特征服务质量管理的内容 1了解物业管理考评的意义和分类 ISO9000：2000版质量管理体系 3重点掌握物业管理的质量特征物业管理服务质2、量评估与ISO质量认证物业管理考评的标准和准备中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式服务质量管理中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念菲利普科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的仸何行动或利益，幵且不会导致仸何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系服务幵非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义：服务3、是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程服务是具有价值量的行为效用中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的特征无形性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权最根本特征派生特征两大特征决定中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量服务质量的理解国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释：感知服务质量技术质量和功能质量预期质量与信息质量中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量影响服务质量的因素企业形

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