1、中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 物业管理实务物业管理实务 第11章 物业管理服务质量与考 评 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 本 章 讲 授 本章讱授： 服务质量管理 物业管理服务质量 推行2000版ISO9000族标准认证 物业管理考评 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 学 习 目 的 与 要 求 2掌握 服务与服务质量的概念 服务质量的特征 服务质量管理的内容 1了解 物业管理考评的意义和 分类 ISO9000：2000版质量管理体系 3重点掌握 物业管理的质量特征 物业管理服务质
2、量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服务的概念 服务质量 服务质量管理 质量管理模式 服 务 质 量 管 理 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 的 概 念 菲利普科特勒： 服务是一方能够向另一方提供的本质 上无形的仸何行动或利益，幵且不会 导致仸何所有权的产生 它的生产可能与某种物质产品相联系， 也可能毫无联系 服务幵非是一种物质性、有形的， 可眼见、手摸的一般产品 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 的 概 念 从物业管理服务工作的各个部门以及 各个环节来考察服务的含义： 服务
3、是一种由服务人与被服务人的活动 构成的行动 服务是带有心理因素的一种行为，是一 种无形的、难以用物质尺度去衡量的行 为 服务是在一定的物质条件和人员素质条 件下完成的行为过程 服务是具有价值量的行为效用 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 的 概 念 服务是由人的活动构成的、无形的、 难以用物质尺度衡量、具有价值的行 为效果 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 的 特 征 无形性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 最根本特征 派生特征 两 大 特 征 决定 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 质 量 服务质量的理解 国外的服务管理专家对服务质量提出 的多种解释： 感知服务质量 技术质量和功能质量 预期质量与信息质量 中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 服 务 质 量 影响服务质量的因素 企业形
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