1、小区物业管理公司ISO体系文件控制程序制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ISO体系文件控制程序体系程序1 不合格控制程序 1、目的 确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。 3、职责 31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。 33物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。 4 程序 41不合格品的控制 4.1.1 部门2、主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。 4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写不合格品报告，然后经部门负责人批准后作以下处置： 处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防控制记录表使以后的服务中减少同类失误。 42 不合格服务的控制 421 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。 422 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写纠正措施记录表或预防措施记录表，并负责组织人员采3、取有效的措施，在3日内给予处理。 423 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。 424 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。 425 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。 426各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动改进控制程序。 5 相关文件 51过程和产品的测量和监控程序。 52改进控制程序。 6 质量记录 61进货验证记录4、。 62不合格品报告。 63纠正措施记录表 64预防措施记录表。体系程序2 改进控制程序 1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。 2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 31物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施记录表，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 32各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 33物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 34综合部负责有效地处理顾客意见。 4 程序 41持续改进的策划 持续改进是增强满足要求的5、能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。 411公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 412日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见42、43条款执行。 413较重大的改进项目 涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a）改进项目的目标和总体要求； b）分析现有过程的状况确定改进方案； c）实施改进并评价改进的结果。 414物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，6、积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置和服务过程及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照实现过程的策划程序执行。 42 纠正措施 421对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 422 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别； a） 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； b）管理评审发现不合格时； c）顾客对服务质量投诉时； d）内审发现不合格时； e）出现重大环境污染或环境事故； f）供方产品或服务出7、现严重不合格； g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。 423原因分析、措施制定、实施与验证 可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4231对情况a）,b），g）物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。 4232对情况c），e）由服务中心填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。 48、233对情况d），由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。 4234对情况f），物业部填写纠正和预防措施记录表中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 424每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施记录表）上签名确认。 43预防措施 431组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 432识别潜在不合格 物业部要9、及时重点分析如下记录： a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等； b）以往的内审报告、管理评审报告； c）纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 433发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；物业部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审10、，并在纠正和预防措施记录表上签名确认。 通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。 44改进、纠正和预防措施实施控制及记录 441在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。 442物业部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 443由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。 444重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 5 相关文件 11、1 51管理策划控制程序。 1 52实现过程的策划程序。 153数据分析控制程序。 154不合格控制程序。 155文件的控制程序。 16 质量记录 161改进计划。 162纠正和预防措施记录表 163改进、纠正和预防措施实施情况一览表。体系程序3 顾客满意度测量程序 1 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 31物业部 a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 41 12、顾客信息的收集、分析与处理 411物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 412对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 413物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。 414物业部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。 42 顾客满意程度测量 421物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。 422每一年，物业部向顾客发送小区业主(13、住用人)回访评议表，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50以上，以便于统计分析。 423物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出纠正或预防措施记录表给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 424对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。 43 顾客档案的建立 物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其14、名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。 5 相关文件 51改进控制程序。 52与顾客有关的过程控制程序。 6 质量记录 61小区业主(住用人)回访评议表。 64纠正和预防措施记录表。 体系4管理评审控制程序 1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2 范围 适用于对公司质量管理体系的评审。 管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。 3 职责 31总经理主持管理评审会议。 32管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相15、应的管理评审报告。 33物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 34各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。 4 程序 41管理评审计划 441每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 412物业部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，经总经理批准。计划主要内容包括： a）评审日期； b）评审目的； c）评审范围及评审重16、点； d）参加评审组成员； e）评审依据； f）评审内容； g）评审工作文件； h）评审综述。 413当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a）公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时； b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d）市场需求发生重大变化时； e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时； f）质量审核中发现严重不合格时。 42管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果； b）顾17、客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果； c）过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求； d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f）可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。 g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 h）由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。 43评审准备 431预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理18、体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。 432物业部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。 433物业部向参加评审的人员发放管理评审通知单，及本次评审计划和有关资料。 44管理评审会议 a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； b）总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 c）物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。 45管理评审输出 451管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： a）质19、量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； b）与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求； c）资源需求等； d）对质量管理体系及其过程运行情况的说明。 452会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 46改进、纠正、预防措施的实施和验证 物业部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 47如果评审结果引起文件更改，应执行文件20、控制程序。 48管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按质量记录的控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 5 相关文件 51内部审核程序。 52改进控制程序。 53文件控制程序。 54质量记录控制程序。 6 质量记录 61管理评审计划。 62管理评审会议签到。 63纠正和预防措施记录表。 64管理评审报告 65文件发放登记表体系程序5 内部审核程序 1 目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。 2 适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，21、以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 3 职责 31总经理 a）批准组织年度内审计划和审核实施计划； b）批准内部质量管理体系审核报告； 32管理者代表 a）全面负责内部质量管理体系审核工作； b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告。 33 物业部 a）编写年度内审实施计划并负责组织实施； b）组织、协调内审活动的展开。 34 内审组长 a）编制、实施本次内审计划； b）编写内审报告。 4 程序 41 年度内审计划 411根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由物业部负责策划各部门全年审核方案，编制22、年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a）组织机构、管理体系发生重大变化； b）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉； c）法律、法规及其他外部要求的变更； d）在接受第二、第三方审核之前； e）在质量认证证书到期换证前。 412年度内审计划内容 a）审核目的、范围、依据和方法； b）受审部门和审核时间。 c）审核组成员及分工安排。 413根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须23、覆盖质量管理体系全部要求。 42审核前的准备 421管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 422由内审组长策划审核并编制本次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a）审核目的、范围、方法、依据； b）内部审核的工作安排； c）审核组成员； d）审核时间、地点； e）受审部门及审核要点； f）预定时间，持续时间； g）开会时间； h）审核报告分发范围、日期； i）评审综述； j）评审工作文件 ； k）审核的日程安排。 423在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写审核检查记录表表，内审检查要详细列24、出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 424内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。 425内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。 426审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件，并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。 427编制质量审核检查表要对照质量标准和企业的质量手册的要求，结合受审部门的特点，针对重要质量要素，选择典型、具有代表性的问题抽样检查。 43内审的实施 431首次会议 a）参加会议人员：公司领导、内审组25、成员及各部门负责人，与会者签到并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 432现场审核 a）内审组根据审核检查记录表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b）内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合项报告单进行核对。 c）内审时审核员要公正而又客观地对待问题。 433 审核报告 4331现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不26、符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。 4332审核组填写不合格项分布表，记录不合格分布情况。 4333现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。 审核报告内容： a）审核目的、范围、方法和依据； b）审核组成员、受审核方代表名单； c）审核计划实施情况总结； d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e）存在的主要问题分析； f）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。 434未次会议 a）参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导27、，与会者签到，并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读内部质量管理体系审核报告；提出完成纠正措施的要求及日期；由总经理讲话。 c）由物业部发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。 d）审核组应定期跟踪验证纠正/预防措施是否按计划实施，以及纠正措施的效果是否能达到预期目标，并形成文件。 5 相关文件 51改进控制程序。 52管理评审控制程序。 6 质量记录 61年度内审计划。 62审核实施计划。 63审核检查记录表。 64不合格项报告单。 65内部质量管理体系审核报告。 66内审首（未）次会议签到表。 28、67不合格项分布表。体系程序6 生产和服务运作控制程序 1 目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2 适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3 职责 31物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。 a)负责设施的维护保养，并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。 c)负责产品防护。 32 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。 33物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必要资源和及时汇29、报情况。 4 程序 41 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门根据公司质量方针和质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。 411 管理制度包括： 1、重大案件及防范责任查究制度；2、水电使用管理制度；3、电梯使用管理制度；4、环境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、车辆管理制度；8、绿化管理制度；9、公共设施设备管理制度。 42 过程确认 421关键过程包括： a）对服务的质量有直接影响的过程； b）服务重要质量特性形成的过程； c）质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。 422本公司关键过程是治安和消防及设施设备的控制过程；无特殊过程。对30、这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施； b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。同时对工程维修人员的资格进行鉴定，有些特殊工种除上岗证外，还应通过特定的项目测验，执行人力资源控制程序； c）物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程； d）对治安和消防监控及设施设备严格进行记录； e）过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如31、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的管理制度进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。 43使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施设备进行维护保养，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。 44对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置，执行测量和监控装置的控制程序。 45标识和可追溯性控制 451根据需要，采购部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 452各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。 453产32、品标识及可追溯性 4531各类采购物资，必须保留原有标识，按采购控制程序执行，包括产品外包装上的标识或产品的印记标识等，如有失落，工程部人员应根据相关材料以相关记录注明。做到可根据质量记录追溯其供应厂商的日期。 4532标识的方式 a)区域：产品存放处可用规定区域来标识，并须有明显标记。 b)标牌：停顿状态的物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。 4533消防、安全标识：在小区服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。保证标牌标识正确的存放及标设的清楚易懂。 4534服饰：各部门职员按物业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。 4535服务标33、识：公司根据需要在适当的地方做好标牌标识，如信箱、天气预报栏等。 4536为实现服务过程的有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。 4537在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上物料标识卡）、领料单。 454产品状态标识为： 检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。在生产现场以标牌作为标识。 46 顾客财产的控制 461 顾客提供物品要求安装，须到管理处填写小区报修、约修登记表，工程部主管指派水、电工对顾客提供的物品34、进行验证。验证须当顾客面进行，内容包括生产企业名称、商标、合格证，产品外观及说明书上说明的技术要求、参数。 462 对于符合安装要求的，应按相应操作规范安装。如不符合，由顾客自行处理。如顾客坚持要安装，安装人员应将情况在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上注明，并由顾客签名认可。安装后，由顾客在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上签字认可。 463对在安装中损坏的物品，由工程部与顾客协商解决。 464 对进入小区车辆的管理 a）顾客自备车进入小区，符合保管条件的车辆须在保安部门停车证登记表上登记车牌号、顾客签字，核发停车证。 b）保安队长每天两次对出入小区的车辆进行督促检查。 465公司的35、验证，不能免除顾客按要求提供合格产品的责任。 47 产品防护 471搬运 4711产品的搬运是指产品在转运入库发送过程中的输送操作。 4712物资在入库前，应进行质量验证。 4713各类物资的搬运严禁野蛮装卸。 472储存 4721综合部对不同类型的物资，设立仓库分类储存。 4722各类物资实行分类存放，库容整洁，堆放整齐，在储存期内实行先进先出的原则。 4723物资在储存期内，须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。确保帐、卡、物三相符。 473保管、防护与交付 4731经验收后的物资一律进库保管（除露天库外堆放的建材）。 4732不能挤压的物品要用货架分层放置，对有有效期要求的物品，由仓36、管员在物品登记卡上注明有效期期限，同时采取保护措施，防止产品损坏或变质。 4733领用物资须填写领用单，并经部门负责人签字同意。 4734仓管员凭单发货。 4735物业公司向业主交付房屋，双方须办理入住手续。 5 相关文件 51与顾客有关的过程控制程序。 52文件控制程序。 53设施和工作环境控制程序。 54过程和产品的测量和监控程序。 55 重大案件及防范责任查究制度。 56 重大案件及防范责任查究制度。 57 水电使用管理制度。 58 电梯使用管理制度。 59 环境管理制度。 510治安管理制度。 511消防管理制度。 512车辆管理制度。 513绿化管理制度。 514公共设施管理制度。 37、515人力资源控制程序 516公用设施设备管理制度 517采购控制程序 6 质量记录 61巡逻日记 62小区保安部日工作交接表 63小区治安巡逻工作月报表 64停车证登记表 65小区报修、约修登记表 66小区房屋及公共部分维修任务（领料）单 67入住登记表 68业主户籍卡 69领料单 610物料标识卡 612纠正和预防措施记录表。体系程序7 实现过程的策划程序 1 目的 对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。 2 适用范围 适用于与特定产品、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必38、要的运行过程和相关 3 职责 31管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。 32物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 33各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4 程序 41对特定的项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，物业管理方案。 42进行质量策划的时机 公司在下列情况下应进行质量策划： a）对承接新的住宅小区或物业管理项目； b）现有体系文件未能涵盖的特殊事项； c）对刚承接的物业管理项目的实施过程进行策划。 43物业管理方案的内容 1目的和范围；2物业概况和特点；3管理方式；4组织和资源；5物业管理的总体目标及分39、项目标；6管理文件；7服务承诺和质量措施；8法规要求；9开办费用预算；10管理费预算；11效益预测；12进度安排；13物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改。 44 在编制物业管理方案时应根据以下要求编制： a）针对特定项目或合同确定的质量目标； b）针对特定项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件； c）识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系； d）确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则；对过程和产品的重要或关键特性，应安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求40、进行验证并确认； e）确定为过程和产品的符合性提供证据的质量记录。 45 编制原则为： a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致； b）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； c）物业管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。 d）编制的文件或物业管理方案应具有可操作性、适宜性。 45物业管理方案的编制、审批和发放 451物业管理方案由物业部负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由物业部以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客），同时做好文件发放登记。 441、6物业管理方案的实施、监督和修改 461各部门在执行中应按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将物业管理方案的执行情况及时反馈到物业部。 462物业部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。 463物业管理方案的修改 当物业管理方案需要修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。 47物业管理方案完成后，物业管理方案有关文件由物业部负责存档保存。 5 相关文件 文件控制程序、物业管理方案。 6 质量记录 61质量策划实施情况检查表。 62文件更改申请。体系8文 件42、 控 制 程 序 1 目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。 2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。 3 职责 31总经理负责批准发布质量手册和程序文件。 32副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。 33管理者代表负责审核质量手册和程序文件。 34物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。 35各部门负责相关文件的编制、使用和保管。 36各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。 4 程序 41 文件分类及保管 411 质量手册和程序文件由综合部备案保存。 412 第三级文件可43、分为两类： a）部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档； b）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。 413 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标准（部门管理制度等）部门质量记录文件等，由综合部保存。 414 技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等），由工程科保存。 42 文件的编号 421 质量管理体系文件的编号 a）质量手册： 质量手册缩写代号：ZLSC一版次，手册中各章以章节号44、区分。 例如：ZLSC一2001A，表示公司质量手册2001年第A版。 b）程序文件缩写代号: CX一版次，程序中各章以章节号区分。 例如：CX41一2001A，表示公司第四章第一个程序文件2001年第A版。 c）质量记录：主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号 例如：BG一56一01，表示物业部在程序文件中第56章管理评审控制程序中的第1个质量记录文件。 c）各部门其他质量文件：部门代码文件顺序号年号 例如：GC052001，表示工程科于2001年发放的第5号文件。 422 各部门代号规定如下： 物业部：BG；工程科：GC；服务中心：FW。 43 文件的编写、审核、批准、发放 文45、件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的和充分的： 质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放； 程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放； 各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放； 应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。 44文件的受控状况 文件分为受控”和“非受拄”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受46、控状态的印章，并注明分发号。 45文件的更改 a）质量手册由物业部组织更改，填写文件更改申请，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录； b）其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； c）所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。 d）应能识别所有文件的修订状态，如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。 46文件的领用 a）文件使用者应填写文件发放、回收记录，经相应主管部门负责人审批方可领用47、。 b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。 47文件的保存、作废与销毁 471 文件的保存 a）与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风，安全的地方； b）各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。 c）对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单。每三个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知物业部； d）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。48、 472文件的作废与销毁 a）所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，并标注“作废”字样，确保防止作废文件的非预期使用； b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识； c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。 473文件的复制 复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。 48 外来文件的控制 481 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。 482 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受空印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 483 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”，并报物业部备案。 49 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行45条款规定。 410 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。 411 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。 5 相关文件 51质量记录控制程序。 6 质量记录 61文件发放、回收记录。 62部门受控文件清单。 63文件更改申请。 64文件销毁申请。