1、 写 字 楼物业管理工作手册 目 录 第一章 行政事务第一节 岗位设置一、行政事务岗位设置结构图16第二节 管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定17二、数据库建立管理规定32 三、水、电收费及公摊管理办法35四、写字楼二次装修管理规定36五、外部单位施工维修管理规定38六、用户违章管理规定40 七、特约服务管理规定40八、租赁房屋管理规定41九、档案管理规定42十、日常管理规定43十一、来访投诉处理规定43十二、回访管理制度44十三、灭“四害”监督管理规定44十四、防火安全检查制度45十五、消防安全管理规定46十六、防火安全责任书47十七、防风抗洪工作流程49十八、突发事件应急处理工作流2、程57十九、火灾应急措施工作流程58二十、员工宿舍管理规定62第三节 岗位及职责一、经理（一）岗位职责65（二）工作程序661、巡检工作程序672、处理投诉工作程序673、公文审批程序68（三）工作标准68（四）使用表格68二、行政助理（一）岗位职责77（二）工作程序771、巡检工作程序772、处理投诉工作程序78（三）工作标准78（四）使用表格78三、文员 （一）岗位制度78（二）岗位职责79（三）工作程序79（四）工作标准82（五）使用表格82四、楼宇管理员（一）岗位职责84（二）工作程序841、交房工作程序842、装修检查程序843、处理违章工作程序854、钥匙管理程序865、退房程序83、6（三）工作标准86（四）使用表格87五、收费员（一）岗位制度93（二）岗位职责93（三）工作程序94（四）工作标准94（五）使用表格94第二章 保安消防第一节 岗位设置一、保安消防岗位设置结构图99第二节 管理制度一、秩序维护员管理制度100二、秩序维护员行为规范100三、班前会议制度101四、交接班制度101五、消防管理制度102六、警队请示汇报制度103七、警队突发事件处理规定1031、处理的基本原则1032、突发事件处理1033、突发事件处理流程图1064、消防应急处理流程1075、治安管理处理流程107八、机动车辆出入管理规定108九、非机动车辆管理规定108十、秩序维护员处理问题原4、则与方法规定108十一、人员物品出入管理制度109 1、物品出入管理制度1092、人员出入管理制度109十二、警队工作奖惩规定110 1、秩序维护员违规惩罚办法1102、分队长违规惩罚办法1123、队长违规惩罚办法112十三、恒禾秩序维护员八项纪律113第三节 岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责114（二）工作程序114（三）工作标准115（四）使用表格115二、警队分队长（一）岗位职责124（二）工作程序124（三）工作标准125（四）使用表格125三、大厅岗（一）岗位职责133（二）工作程序133（三）工作标准134（四）使用表格134四、机动车车场岗（一）岗位职责140（二）工作程序15、40（三）工作标准141（四）使用表格141五、非机动车车场岗（一）岗位职责145（二）工作程序145（三）工作标准145（四）用表格146六、消防监控岗（一）岗位职责149（二）工作程序149（三）工作标准150（四）使用表格150七、安全监控岗（一）岗位职责153（二）工作程序153（三）工作标准153（四）使用表格154八、特服警卫岗（一）岗位职责156（二）工作程序156（三）工作标准156（四）使用表格156九、巡逻岗（一）岗位职责157（二）工作程序157（三）工作标准158（四）使用表格158第三章 运行维修第一节 岗位设置一、运行维修岗位设置结构图161第二节 管理制度一、班前6、会议制度162二、安全供电、供水管理规定162三、设备管理制度163四、中央空调运行管理制度164五、水泵房管理制度164六、变配电室管理规定165七、中央空调机房管理制度166八、电梯运行管理规定167第三节 岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责168（二）工作程序168（三）工作标准168（四）使用表格169二、维修领班（一）岗位职责181（二）工作程序181（三）工作标准181（四）使用表格182三、运行领班（一）岗位职责186（二）工作程序186（三）工作标准187（四）使用表格187四、维修工（一）岗位制度1901、维修工管理制度1902、维修人员巡检制度190（二）岗位职责197、1（三）工作程序1911、室内维修1912、室外维修1923、日光灯维修1924、开关维修1935、分体空调维修1936、电梯困人救援程序1947、工作流程图195（四）工作标准195（五）使用表格196五、运行工（一）岗位制度2021、运行人员交接班制度202（二）岗位职责203（三）工作程序2031、高压配电柜操作程序2032、低压配电柜操作程序2043、柴油发电机组操作程序2044、中央空调操作程序2065、供水操作程序2076、水泵维修保养操作程序2077、给排水设备维修保养程序208（四）工作标准208（五）使用表格209第四章 保洁服务第一节 岗位设置一、岗位机构设置图217第二节8、 管理制度及规定一、班前会制度218二、材料工具领用发放制度218三、环境清洁管理制度218四、投诉处理规定219五、交接班管理规定219六、服务组奖罚制度2191、服务主管奖罚制度 2192、服务领班奖罚制度 2213、清洁员奖罚制度 222七、 保洁用品使用规定 2241、干泡地毯清洁剂操作规定 2242、地毯除渍剂操作规定 2243、地毯除油喷剂操作规定 2244、除香口胶喷泉剂操作规定 2255、化泡剂操作规定 2256、起蜡水操作规定 2257、底蜡操作规定 2258、石地封蜡操作规定 225 9、面蜡操作规定 22610、木地板清洁蜡操作规定22611、木地板封蜡操作规定226129、抛光蜡操作规定22613、不锈钢擦亮剂操作规定22614、金属除渍剂操作规定22615、玻璃清洁剂操作规定22716、洁厕灵操作规定22717、吸尘剂操作规定227 18、全能水操作规定227 第三节 岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责229（二）工作程序229（三）工作标准230（四）使用表格230二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度238（二）岗位职责2381、清洁领班职责2382、特服领班职责238（三）工作程序2391、清洁领班工作程序2392、特服领班工作程序239（四）工作标准239（五）使用表格240三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责243（二10、）工作程序2431、大堂清洁程序2432、电梯清洁程序2433、楼道清洁程序2444、卫生间清洁程序2445、办公室清洁程序2456、车场道路清洁程序2467、绿化带清洁程序246（三）工作标准2471、大堂清洁标准2472、电梯清洁标准2473、楼道清洁标准2474、卫生间清洁标准2485、办公室清洁标准2486、车场道路清洁标准2487、绿化带清洁标准248（四）使用表格248四、特约服务员（一）岗位制度2511、高级管理人办公室清洁管理制度2512、高级管理人办公室巡检管理制度2513、特约服务人员行为规范2524、会议室管理制度252（二）岗位职责253（三）工作程序2531、高级管理11、人办公室工作程序2532、办公室内清洁程序2543、休息室清洁程序2544、会务接待工作程序2565、会议室清洁程序256（四）工作标准258（五）使用表格259五、总台服务员（一）岗位制度262（二）岗位职责262（三）工作程序263（四）工作标准263（五）使用表格264六、邮件收发员（一）岗位制度268（二）岗位职责268（三）工作程序268（四）工作标准268（五）使用表格269七、小卖部管理员（一）岗位制度272（二）岗位职责272（三）工作程序272（四）工作标准272（五）使用表格273第五章 园林绿化第一节 岗位设置一、岗位设置图276第二节 管理制度及规定一、绿化管理规定2712、7二、草坪日常管理规定278三、乔灌木日常养护管理规定278 四、园林植保管理规定278五、绿化工作注意事项279六、绿化养护质量标准279七、节庆日环境布置管理规定283八、室内绿化养护管理规定284九、绿化药品领用和管理规定284第三节 岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责285（二）工作程序285（三）工作标准285（四）使用表格286二、修剪工岗位（一）岗位职责288（二）工作程序2881、修剪工作程序2882、草坪日常管理工作程序2893、乔灌木养护工作程序291（三）工作标准293（四）使用表格294三、绿化工岗位（一）岗位职责296（二）工作程序2961、一般绿化工作程序2913、62、园林植保工作程序296（三）工作标准298（四）使用表格299第一章 行政事务第一节 岗位设置一、行政事务岗位设置结构图经 理行政助理楼宇管理员 文 员收 费 员保安消防保洁服务园林绿化运行维修第二节 管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。（2）物业部依据市场部提供的物业管理委托合同组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确14、定接管日期。 （3）接管验收准备工作： 接管验收小组成员熟悉物业管理委托合同； 接管验收小组熟悉物业情况； 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划； 对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数； 准备好接管验收记录表格：a、房屋接管验收表；b、公共配套设施接管验收表；c、机电设备接管验收表；d、接管验收问题整改表。（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围： 档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； 楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作； 运行维修验收人员15、负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表； 警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收； 园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。（5）接管验收的工作程序 下达接管验收指令； 组建接管验收小组； 作好接管验收准备； 进行资料验收移交。验收合格标准： 资料正确、真实、齐全； 硬件设施正常，符合设计要求。验收不合格处理办法： 是否要求发展商限时整改： 开发商书面确认后，记录归档。（6）接管验收资料的类别 物业产权资料： a、项目开发批准报告； b、规划许可证； c16、投资许可证； d、土地使用合同； e、建筑开工许可证； f、用地红线图。 综合竣工验收资料： a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； b、建设工程竣工验收证书； c、公共配套设施综合验收合格书； d、供水合同； e、供电协议书、许可证； f、供气协议书、许可证； g、有线电视合格证； h、通信设施合格证； i、电梯准用证。 施工设计资料： a、地质报告书； b、全套设计图纸； c、图纸会审通知单； d、设计变更通知单； e、工程预决算报告书； f、重要的施工会议纪要； g、隐蔽工程验收记录； h、沉降观测记录； i、其它17、可能会影响将来管理的原始记录。 机电设备资料： a、机电设备出厂合格证； b、机电设备使用说明书(要求中文)； c、机电设备安装、调试报告； d、设备保修卡、保修协议。 业主资料： a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； b、已购房业主的付款情况或付款方式。（7）接管验收标准和验收方法： 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求； 验收方法为观感验收法和使用验收法。（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准 主体结构： a、外墙不得渗水； b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无18、脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 内墙面： a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； b、 块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。 木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 门、窗。a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；c、玻璃安装牢19、固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤：d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整：e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；g、高档装饰、装修完整。 楼梯、扶手： a、 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。 电器插座安装牢固，符合左零右火规定，电源已接通正常。 有线电视已开通，收视良好。 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。20、 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。（9）公共配套设施接管验收标准 天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。 屋面避雷设施连接牢固。 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好21、。 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 道路： a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；d、交通标识线、路牌清楚完好。 室外消防栓： a、消防箱标识清楚，玻璃完好； b、消防设施配件齐全； c、 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。 保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。 保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 停车场地面22、平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。 单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。（10）机电设备的接管验收 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，23、安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 保安监控24、设备同消防监控设备。（11）接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认： a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认； 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐； 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决； 对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司25、应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。（12）接管验收资料遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。2、物业移交程序管理规定（1）物业移交的条件 管理处接到上级通知，开始准备移交。 具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。 移交对象：新物业公司验收接管小组。（2）物业移交验收接管的主要内容 物业管理运行情况； 管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况； 基础设施、公共设施设备的质量和完善情况； 维修基金代收代缴情况； 公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题； 服务用房的提供和产权落实情况； 物业资料移交情况； 有关承诺的落实情况和后续处理办法； 物业移交验收接管26、前、后的相关责任明确与界定建议； 物业管理遗留处理问题； 物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。（3）物业移交接管时，提交以下资料： 规划部门最终批准的四图一书。（规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书接管时就没有的，应书面说明）； 写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图接管时就没有的，应书面说明）； 写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证明（接管时就没有的，应书面说明）； 物业管理公布的承诺、物业管理服务合同； 各公用设施设备的合格证明和使用说明以27、及保修书（接管时就没有的，应书面说明）； 未完工程承、发包合同及保修责任书； 物业清单和房屋业主汇总表； 维修基金归集凭证； 日常养护费使用情况及遗留问题处理办法； 业主欠费情况及后续处理办法； 其它应当说明的问题。（4）物业移交验收接管程序与要求： 在新的物业委托合同生效前20天，管理处向上级提出移交方案，同时送开发商或业主委员会； 听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司确定物业移交验收接管的时间、要求和物业移交验收接管小组组成名单，书面通知开发商或业主委员会； 在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认； 草签物业移交接28、管协议，报市物业管理主管部门备案，开发商或业主委员会将物业移交接管协议向全体业主公示； 在物业移交接管协议完成公示后十天内，办理具体物业移交接管； 物业移交验收接管协议签字生效后，管理处人员撤离。 对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。（5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。3、物业接管验收及移交使用表格表一：接管验收交接记录表表二：接管验收遗留问题登记表表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表表四：_验收表表五：移交资料登记表表一：接管验收交接记录表日期单位交接内容数量状况移交人接收人交接日期备注表二：接管验收遗留问题登记表序号遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表三：接管验收没施、设29、备遗留问题登记表序号设施设备名称遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表四：_验收表序号名称现状存在问题解决办法备注交方确认人： 年 月 日 接方确认人： 年 月 日表五：移交资料登记表序号移交资料数量移交人接收人移交日期备注编号：二、数据库建立管理规定 1、数据库建立以真实、详细为原则。2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。4、基本数据库应包括以下内容：（1）固定数据 概述 楼房数据a、物业名称b、地址c、占地面积d、建筑面积e、组成部分f、楼高g、外墙面积h、玻璃幕墙面积i、停车场（库）面积j、其它：如竣工时间等 生活供水设施a、水泵b30、蓄水池 消防设施a、火灾报警控制器。b、联动柜c、蓄电池d、各楼层显示器e、烟感控测器f、手动报警g、消防水带h、水枪i、消防栓箱j、灭火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器m、警铃n、灭火器o、喷淋头p、喷淋水泵q、消防水泵r、补压水泵s、广播系统t、应急照明灯u、安全指示灯v、对讲电话机 供电设施a、高压开关柜b、高压互感器柜c、高压计量柜d、干式变压器e、低压开关柜f、电容补偿柜g、联络柜 电梯设施a、电梯b、电梯控制柜c、电梯房空调 排污设施a、化粪池b、地下室排污口 空调设施a、中央空调机组b、冷却水泵c、冷冻水泵d、冷却塔e、冷冻补水箱f、冷却塔电机g、空调配电柜 照明设施a、投31、光灯b、广告灯c、车场照明灯d、道路灯 设备数据a、动力设备台账登记表 绿化数据a、绿地总面积b、草坪面积（2）变化数据 每月资金使用动态表 水电使用情况 设备安装情况 设备维护 保安安全及消防情况 机构人员变动情况 培训情况记录 突发特殊事件记录表 租户档案5、后续管理中管理处因管理需要陆续加入的各项数据，并对变动数据及时进行修正。6、数据库日常使用过程中注意保密，无关人员禁止查阅。三、水、电收费及公摊管理办法1、电费由两部分组成：(1)用电单位每月实际消耗电费，以该用电单位电表计电量为准。(2) 用电单位公共用电分摊。 公共用电分摊a、围墙、花地、区内道路照明用电，楼梯间、走廊路灯、配电室32、地下室公共照明用电，消防设施用电，自备发电设备用电。b、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*写字楼公共电表计电量/写字楼用电单位分表电量总和*该用电单位表计电量。 公共动力用电分摊a、水泵加压（从享受水泵加压服务的楼层算起）。b、电梯（从二楼（含二楼）算起）。c、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*公共动力电表计总电量/该写字楼享受动力用电服务的建筑面积总和*该用电电位建筑面积。2、公共使用部份的公用水电费：按各用户使用面积进行分摊。（1）用水单位应缴公摊水费的计算公式为：用水单位应缴公摊水费=分类目录水价*写字楼公共用水表33、计水量/写字楼用水单位分表水量总和*该用水单位表计水量。3、写字楼向用户提供中央空调冷气服务，冷气费为中央空调运行时所消耗的水、电费用、消耗材料费用和低值易耗品等费用构成。冷气费收费标准为：按所租用面积（含公摊面积）进行分摊，计费面积同租赁合同（含公摊面积）。4、中央空调开放时间：国家法定工作日开放。5、水电收费按照国家规定的公摊办法或者按照写字楼实际与开发商协商的公摊办法进行收费。 6、用户电费和水费及冷气费按月结算收取，由管理处书面通知，并要求用户限期缴付。 7、管理处必须积极采取措施，加强对写字楼水、电的管理，降低公共水电损耗，减轻业主、使用人公摊负担。四、写字楼二次装修管理规定 1、依34、照写字楼房屋租赁合同及写字楼房屋买卖合同规定，用户可对使用区域进行二次装修。 2、用户在装修前应确定装修工程绝不影响写字楼的整体结构，若有疑问可以书面方式向管理处咨询。 3、装修范围仅限于用户所租赁或所购买的场所之内。 4、装修工程禁止改变室内承重结构、楼层外形，禁止另开门窗，不允许对室内墙、梁、柱、地板、阳台、平台、天台、通道等建筑设施乱凿、乱拆、乱搭、乱占，否则按违章处理。 5、装修工程实施前，应提交书面申请和具体施工方案（附平面图、电力负荷、工期等）报管理处审核。 6、装修工程申请及施工方案经管理处审核后，由用户或施工方缴纳施工保证金，签署装修协议后方可施工。7、在施工过程中，如需用水电35、须签订水电使用协议并单独安装水电表计量。 8、按照管理处规定的时间进行装修，在施工过程中，不得影响到公共设施的正常状态及其它单位的正常工作。 9、在施工过程中，未经管理处同意不允许使用电梯运送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共场所，垃圾须直接清除到楼外自行负责运走。10、写字楼小型空调设备的安装，必须由管理处审批。11、在施工期间，管理处派专人监理，管理人员有权制止用户及施工方违反有关规定的行为。12、装修施工人员进出写字楼须办理临时通行证，并在指定区域和有效期内进出。13、施工期间，用户如有特殊要求可提出申请并经管理处同意后，管理处将提供有偿服务。14、施工期间，施工安全由用户负责，如造成写36、字楼或其它用户损失，由进行二次装修的用户负责赔偿。15、施工完毕后，用户通知管理处进行现场验收，验收后办理离场手续，交回施工许可证及结算各种费用。16、用户在租赁或购买区域内增加、改造给排水管道、电气设施、卫生设施，按本规定办理。五、外部单位施工维修管理规定1、水、电、燃气、有线电视、电信公司等外部单位在管理区域进行施工维修前，须和管理处签订相关协议，并交纳一定数额施工押金。并办理人员出入证。2、施工维修过程中需要使用水、电的，应单独装置计量表。3、施工维修单位必须定期足额交纳水、电费用。4、管理处定期对施工维修单位的水、电使用情况进行检查。5、施工维修结束后，相关单位在结清等费用和退还出入证37、后方可退场。 附： 水电使用协议甲方： 物业处乙方：应乙方要求，甲方同意向乙方在 写字楼进行的 工程施工过程中提供水电供应服务，经双方友好协商，特签订如下协议：1、施工单位使用水、电按商业用水、用电计价。电价：1.05元/度；水价2.9元/吨。2、 每月25日之前由甲乙双方技术人员共同抄表、确认计量并结算。3、乙方需根据测算水电用量，预交一定的水电押金，工程结束后甲方予以退还。 4、乙方必须服从甲方管理，根据甲方技术人员的要求，保证安全用水、用电，否则甲方有权停止提供水电。5、因乙方使用不当造成后果的，应由乙方承担责任。 甲方： 物业处 乙方：代表： 代表： 年 月 日 年 月 日六 、用户违38、章管理规定 1、对于入住写字楼的用户，须遵守写字楼各项物业管理制度。凡有违反者，一经管理处工作人员发现，将予以警告或者处罚。 2、管理处有告知用户各项管理规章制度的义务。 3、当用户收到管理处的违章处罚通知书后，须认可签字回执。如三日内不予签字回执，视为默认。 4、用户对违章处罚通知书的处罚，须严格执行。如不按要求执行，将处予加倍罚款。 七、特约服务管理规定 1、受用户委托，管理处可向用户提供各种特约有偿服务。2、管理处向用户（单位/个人）提供特约服务的，应和用户签署特约服务协议，协商服务事项、工作标准、费用结算等。 3、管理处完成用户提出的服务项目后，由用户验收，并为管理处服务人员签署有偿服39、务工作单。 4、服务费由管理处在每月费款结算时向用户一并收取。用户不得拖延缴纳。 5、管理处在进行服务工作时，用户须派人进行协作，并尽力提供便利。 6、管理处服务工作人员的服务质量、服务态度欠佳，用户可提出投诉。7、管理处对用户提供的安装、维修、更换服务项目，其服务收费均不含材料费、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代购材料、另配件，均按市价另收15%手续费。八、租赁房屋管理规定1、用户租用写字楼内房屋的，须和管理处签订房屋租赁合同（如业主委托管理处负责写字楼租赁事项），但必须签署本写字楼业主公约。 2、管理处必须在租约履行期间负责对用户租用场地相关的结构、主墙、排水道、管道、电缆等设备进40、行日常维修、保养至完好状态。 3、管理处保证提供每日（包括节假日）24小时的保安服务。4、本合同租期内，管理处尽量提供用户在该写字楼停车场租用的泊车位。5、管理处有进入用户租用场地查水表、查电表、修理和维护下水、供水管道、空调、电线、电缆、内道及公共设施的权力，用户应给予配合，但管理处不应影响用户正常工作。6、管理处应正常提供照明、供水、电梯及保安等服务（包括节假日）。7、管理处具有对突发事件的处理权。8、用户承租期间必须遵守国家有关法律法规，不得在承租场地进行非法或不道德行为并不得改变租用场地的使用性质。9、用户必须遵守写字楼物业管理公司有关规定，按时缴纳水费、电费、空调费及其它合理收费。141、0、用户对租用写字间进行装修，并自行承担装修费用，装修不得与写字楼的整体格调相违背。且装修的所有施工方案及图纸必须有管理处的书面认可，未经管理处同意，不得在写字楼的外墙竖立广告牌或其它影响写字楼整体外观的装饰。11、用户必须保证租用期间租用场地内结构、主墙、天花板、下水道、供水道及空调、消防、电缆等设施完好。退租时，保证该场地的完好和可租赁状态，场地内部财物、设施等均由用户自己负责。12、用户必须遵守物业管理公司根据国家物价管理部门的有关规定所制定的有关规章制度，有关规章制度可由物业管理公司根据具体情况更改或增补，并书面通知用户。13、由于用户或其相关人士的疏忽造成的写字楼设备之损害，应允许管42、理处进入场地对乙方损害进行修缮，但用户应赔偿损失及承担费用。14、未经管理处书面同意，用户不得转让、转租或以其它方式变更全部或部分租用场地的使用权。15、租用期间，不得有任何影响或骚扰写字楼内其他客户的行为。 16、用户应采取足够预防措施使场地内部免受风、雨等侵袭造成的危害。九、档案管理规定1、档案由专人负责保管。2、为对公司的文件档案实行规范化管理，提高文件档案材料保管的质量，方便查询和参阅。3、管理处办理完毕的文件按内容类别进行分类、整理归档。4、档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。5、如用传真纸接收的需存档，应复印后再行处理，以利长期保存。6、借阅档43、案须认真办理借阅登记手续，保证档案按时归档。7、管理员定时检查、核对件数，做好防蛀潮、防遗失，发现异常或被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善处理，如系人为造成，要追究有关人员的责任。8、档案的保管期限根据档案的利用价值和工作需要来决定。一般性的文件和质量记录保存1年以上，重要的文件和质量记录根据文件的重要性确定保管期限，可为3年或长期。十、日常管理规定1、深入了解当地住宅与房地产管理部门的相关规定、开发商的规划设计思路以及入住用户的需求，从物业管理的角度，制订本区域合理化制度。2、将装修管理和治安管理确立为入住时的工作重点，对装修管理人员实行奖励与制裁相结合的管理方式，对租用户装修实施严密的44、追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。3、治安管理上，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保管理无盲点，治安无事件。4、写字楼日常管理要以维修为核心，治安和服务为重点。十一、来访投诉处理规定1、管理处应广为宣传来访投诉的办公地点、电话，做好与住户的沟通。2、接待客户（业主或物业使用人）来访投诉，要将投诉时间、内容要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。3、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化，也就是换位思考，将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复才能有效的处理投诉，晓之以理、动之以情，让45、客户理解并支持管理处的工作。4、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。5、各班组做好自己范围内的投诉记录并每月整理一次，呈报管理处经理。十二、回访管理制度1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。十三、灭“四害”监督管理规定1、为了创造一个舒适、文明、卫生的办公、居住环境，物业处将由专业公司对辖区定46、期开展灭“四害”工作。2、灭四害工作由专业公司负责落实完成，由物业处服务主管负责监督实施过程，对灭四害工作成效及时与专业公司沟通，提出相应建议，并及时向上级汇报；3、专业公司必须根据物业处要求在室外放置灭鼠屋，只允许在灭鼠屋内投放鼠药，禁止在空旷处投放灭鼠药；4、在办公区内放置捕鼠器应注意放置在僻静处，并在放置后第二天查看是否捕获老鼠；负责清理捕获物，重新放置诱饵，更换放置地点或位置，避免行人踩踏；5、专业公司必须使用国家允许使用的安全低毒消杀药物，若因使用国家禁止剧毒药物导致人、财物损失的，由专业公司承担赔偿责任；6、投放鼠药做到“晚投早收”；每次投药前专业公司提供使用说明书，同时提供解药。47、并及时告知相关单位。7、专业公司必须根据协议规定，按时消杀，如有延误，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的10%进行罚款。 8、专业公司必须确保物业辖区内的“四害”密度达到国家标准， 如有超标，专业公司必须免费进行二次消杀，如拒不实施，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的20%进行罚款。 9、除“四害”工作必须达到省、市卫生标准，如不达标，物业处有权终止合同并拒付消杀款。同时，专业公司赔偿物业管理单位由此引发的经济损失。10、服务主管定期检查灭四害工作落实情况，根据实际情况决定是否在工作确认单上签字。十四、防火安全检查制度1、贯彻落实国家颁布的消防工作的方针、政策、法律法规及上级机关有关消48、防工作的文件指示精神。2、用火用电、易燃易爆、化学物品等物资的储存，管理和使用应符合相关的规定。3、消防安全通道，消防设施设备和灭火材料合乎要求。4、值班工作人员、门卫坚守岗位并关注消防安全情况。5、对易燃易爆、剧毒等危险物品的储存、保管和使用，应建立健全严格的安全管理制度，落实安全防范措施。6、危险物品必须专人保管，专库存放，库房结构位置必须符合危险物品安全管理规定。7、保管人员必须按国家的仓库防火安全管理规则和消防部门的规定进行管理。不了解易燃易爆等危险物品性能和安全操作方法的人员，不得从事保管和操作工作。8、定期对辖区的消防设施、设备进行检查，维护,并做好记录。十五、消防安全管理规定1、49、消防工作关系到整个小区的安全。为确保小区业主、住户的生命和财产安全，加强消防管理，做到“预防为主、防消结合”，请业主、住户自觉遵守本规定。2、加强消防工作领导，本小区的消防工作由管理处统一领导。3、各业主、住户应加强防火意识，对其使用的物业范围内的消防安全工作负完全责任。4、加强用电安全管理。严禁超负荷用电，严禁使用明火电器。5、确需使用明火作业时，由管理处审核批准，发给动火许可证后方可使用。在离开或停止操作时，必须保证现场没有留下火灾隐患。6、严格易燃、易爆化学危险物品的管理。任何人不得在小区的任何部位存放易燃、易爆物品。7、严禁堵塞、占用楼梯、通道、安全出口等。严禁随地丢弃烟蒂。8、自觉爱50、护各种公共消防设施。严禁私自使用、移动或更改任何消防设施。9、各业主、住户应按管理处的要求，自备消防灭火器材。10、发生火警时，所在单元的业主、住户应立即向管理处及消防部门“119”报警，并立即组织扑救。11、各业主、住户应建立消防安全检查和教育制度，克服麻痹思想，树立“消防安全工作人人有责”的观念，注意及时消除各种隐患。对违反本规定者，管理处有权依法责令其整改。十六、防火安全责任书（1）物业处防火安全责任书 为了贯彻执行中华人民共和国消防法、海南省消防条例、海口市消防条例等消防法律、法规的规定，结合 的具体实际情况，特制定责任书。 一、各单位（部门）全体员工要充分认识火灾的危害性，对自己负责51、，对他人负责，对单位负责。 二、各单位（部门）有义务协助物业公司安保部搞好消防安全工作，并指派专人根据责任书的要求对本单位（部门）的办公区域每月进行一次消防安全检查。 三、禁止在管理各区域内吸烟，焚烧废纸，制造火源。 四、办公室内的电线不允许私拉乱接，使用大功率电器时，必须经过物业公司专业人员的许可。 五、请勿将纸篓、书报等易燃易爆物品靠近电源插座，离开办公室前，注意关闭电源总闸。 六、禁止携带易燃易爆、剧毒等危险物品进入大厦。 七、禁止将任何物品堆放在楼梯口、走廊，保持消防通道畅通。 八、爱护消防器材，禁止挪动灭火器及其它消防设备位置。 九、物业公司安保部有义务对所辖区域进行消防安全检查，发52、现火灾隐患，请各单位（部门）积极配合，及时更正。十、如遇火情，请及时拨打“119”，对任何违反消防规定的不良行为，应立即制止或检举（24小时投诉电话： ）。（2）责任单位承诺 我代表本单位（部门）全体员工愿意履行责任书规定的消防安全责任，认真落实好本单位的消防安全工作，如因工作疏忽，导致重大、特大火灾事故的发生，愿意承担责任。责任单位（部门） 责任人代表 恒蚁物业管理有限公司 防火第一责任人 年 月 日（3）主管与部门经理防火安全责任书为了更好地落实消防各项规章制度，将消防管理工作逐步渗透到基层的每一位员工，特与部门经理签订防火安全责任书，以便遵守执行。一、认真执行公司各项消防安全规章制度，结53、合本班组的实际情况，严管细抓，确保万无一失。 二、坚决拥护部门经理对本班组消防安全工作的领导，接受上级消防主管部门的检查和监督，认真完成上级安排的各项防火工作任务。 三、负责本班组员工的消防宣传教育及培训工作，并根据本班组的实际情况，积极参与保安部开展的各项消防培训演习，使每一员工都能充分认识到火灾的危害性，都会报警，会使用消防器材，会扑救初级火灾以及掌握自防自救的逃生技能。 四、维护本班组工作区域内的消防器材、设备，发现的问题及时通知保安部或办公室。 五、要求各班组将所辖工作区域内的消防情况列入值班日记，并认真做好交接。 六、要求本班组人员加强工作区域内易燃易爆物品的管理，以处理的问题及时报54、告保安部。 七、如遇火情，积极扑救的同时，及时报消防中心。 八、严格督导本班组的消防工作情况，在消防工作中表现突出的班组或个人，提请部门经理向公司领导请示给予表彰，对违反消防管理制度的班组或个人按规定进行处罚。 九、本责任书一式叁份，签字双方各执一份，保安部存档一份。 十、本责任书有效期自任职之日起至离职之日止。 主管： 部门经理： 年 月 日十七、防风抗洪工作流程1、物业管理处根据所辖区域的实际需要于每年5月日前将雨衣、雨鞋、铁丝、沙包等防台风应急物品申购到位。2、计财部应充分保障防台风应急资金，并积极配合各现场部门及时做好物资的审核、报批及购买工作。3、食堂管理部应根据台风预报，在台风到达55、小时以前预购食品，确保台风期间食品的正常供应。4、综合管理部收到台风信息后立即向公司领导汇报，由公司总经理组织各部门经理成立防风抗洪领导小组，并召开紧急防风抗洪会议，全面布置各项准备工作，各现场主管根据会议精神组织分工全面落实。各区域的准备工作（1）检查发电机是否能正常启用；（2）检查发电机、锅炉所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）检查供电系统、锅炉房地下油库加油口、观察口防水措施是否安全可靠；（4）检查锅炉房门、窗是否关闭；（5）检查锅炉房排水泵及其它吸、排水设备是否正常运转；（6）检查室外空调、信号发射锅、高杆灯、徵标、霓虹灯、射灯、旗杆（旗帜放下来）、广告牌、车栅等支架是否牢固。56、（7）检查化粪池、下水道是否畅通；（8）检查各阳台的排水孔是否畅通；（9）检查辖区道路排水沟、砂井是否清洁畅通；（10）检查玻璃门窗、幕墙是否牢固，门窗是否能正常关闭；（11）检查椰子树上已成熟的椰子是否已摘下；（12）检查绿化的树木植地是否牢固；（13）检查各阳台（级风能吹动的物品）的杂物是否已转移。特别注意事项（1）应注意地下车库的排水通道，防止堵塞。（2）在台风期间应事先安排对高层建筑室内巡检，防止水渗入电梯等其它异常情况发生。紧急情况处置（1）发现建筑物塌陷断裂等现象时，应立即被损建筑物电源，迅速疏散人员和物资到安全地带，并设立警戒线。（2）围墙或建筑物影响排水发生内涝导致深度积水，堵57、截交通要道或重要设备受到威胁时，在充分保障安全的情况下，请示现场指挥员可以进行有效拆除。设备设施的正常运行及保障（1）当线路遭到破坏时，应立即停止供电，进行抢修；（2）当有水渗入电梯时，应立即停止使用，通知电梯维修工抢修。（3）台风到达前分钟，各区域警队应指派秩序维护员开始巡检工作至风力减弱和大雨停止，发现险情及时报现场指挥员，现场指挥员根据险情情况，及时派遣各应急分队进行排险。（4）台风过后应及时清理现场，修复受损设备并将损失情况进行统计，及时反馈保安部并上报物业处。全体防洪员工注意事项（1）存放易燃易爆物品的地点和建筑物（仓库）在台风期间应切断电源；（2）对可能有水渗入的供电设备，应提前保58、护或撤离，撤离前应切断电源；（3）夜间巡检员要注意自身安全，有雷电时不可进入防雷设备周围及高层建筑房顶；（4）如需紧急撬门时，应设法联系客户，征求户主同意后方可，联系不上的报现场总指挥处理。预案实施流程图综合管理部接到台风警报后立即通知防台抗洪领导小组防台抗洪领导小组成员召开防台风抗洪紧急会议各现场指挥员布置（检查疏散、加固等）各项工作任务巡检分队（保安人员组成）成立应急分队（非当值员工组成）设备保障分队防水堵漏分队应急抢险分队在台风到达分钟前开始巡检至台风结束台风警报解除清理现场使用表格表一：防风防洪检查工作单表二：防风抗洪信息反馈表表三：防台物资库存领用表表一： 防风抗洪检查工作单区域：主59、管领导：检查项目内容检查结果责任人备注发电机是否能正常启用发电机柴油及蓄水池的水量是否充足供电系统的防水措施是否有效室外空调、信息发射锅、射灯、广告牌、车栅等支架是否牢固化粪池、下水道是否畅通道路排水沟、砂井是否清洁畅通天台、各阳台的排水孔是否畅通玻璃门窗、幕墙是否牢固，门窗是否能正常关闭绿化的树木植地是否牢固各阳台（级风能吹动的物品）的杂物是否转移，如花盆等椰子树上已成熟的椰子是否已摘下吸、排水设备是否正常好用地下车库排水通道是否畅通室外垃圾桶是否加固或转移室外停车场周遍设施是否加固防风抗洪物资是否准备到位、充足注：对部分区域未涉及的内容请打“”表二： 防风抗洪信息反馈表区域： 现场主管：内60、容损失价值处理意见跟踪调查结果备注注：跟踪结果栏目由保安组统一跟踪记录表三：防台物资库存领用表年度： 库 存编号物资名称入库时间数量单位物资状态备注12345678910111213领 用编号物资名称领用数量领用时间领用人归还时间是否完好备注12345678910111213十八、突发事件应急处理工作流程1、报警及接警（1）发现突发事件时，道口值班秩序维护员应立即用对讲机或电话向消防监控中心及警队负责人报警。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值警队负责人报警。（3）用电话报警时，必须讲请下列事项：突发事件发生的具体地点、性质、报警人的姓名和身份等。（4）防监控中心接到报警信号后，利用对讲机61、通知巡逻岗人员立即到现场确认，如证实情况严重，立即拨打“110”，并通知消防中心及时联系小区负责人 、其他秩序维护员、维修员等相关人员到现场施救。（5）警队负责人、各班组主管接到通知后应立即赶到现场协助处理。（6）指派1名秩序维护员到道口引导警车进入现场，并指明发生事件的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时指挥部。（2）维修组指派2名维修人员确保现场的灯光照明，并在现场待命，其他维修人员配合警队进行现场次序维持工作。（3）警队迅速组织人员前往现场制止事件的进一步发展，制止打架、斗殴或偷盗行为。（4）人员的疏散：疏散现场无关人员，防止无关人员现场起哄，导致事态的进一步62、恶化。 3、现场处理（1）组织人员及时制止打架、斗殴或偷盗行为，维持好现场的次序。同时对重要的道口应派秩序维护员把守，防止他人趁伙打劫。公安部门到达后，现场指挥员应将现场情况进行汇报，以后的工作由公安部门处理。（2）事件处理后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事件经过记录，呈报公司领导。（3）经公安部门许可，物业处才可以清理现场。关于事故责任的处理、从中应吸取的经验及教训等工作由管理处统一负责处理。4、注意事项（1）所有员工接到突发事件信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（2）在处理事件时，维修人员一定要确保照明电源，保证现场人员的安全。（3）警队队员在现场一定要一切行动听指挥，避63、免大喊大叫，强调整体作战。（4）注意自身安全，防止肇事者对现场人员的伤害。十九、火灾应急措施工作流程1、报警及接警（1）发现火灾时，应立即拿起电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值秩序维护员报警。（3）用电话报警时，必须讲请下列事项：火灾发生的具体地点、火势的大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份等。（4）消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻岗立即到火警现场确认，如火警误报，应通知消防中心消除信号，如证实火警情况严重，立即拨打“119”，并通知消防中心及时联系其他秩序维护员、维修员等相关人员到现场64、施救，利用现有的消防设施进行火。（5）消防中心立即启动排烟风机、送风机，同时利用消防广播引导疏散，并指派人员到疏散火场周围及主要道口疏散车辆。（6）警队队长、现场主管接到通知后应立即赶到现场指挥灭火。（7）指派1名秩序维护员到着火区域道口引导消防车进入火场，并指明消防栓、水泵结合器等设备设施的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时灭火指挥部。（2）维修组指派2名维修人员携带钳子、斧头等破拆工具前往着火现场切断动力电源，确保照明电源，并在现场待命，随时处理因各类电气设备而引起的突发事件；另外指派1名维修人员留守水泵房确保消防用水量，其他维修人员配合警队进行灭火抢救工作。65、（3）警队迅速组织消防队利用灭火器及消防栓前往现场灭火。 使用灭火器灭火时，应保持有效距离，站在火焰上风将喷嘴对准火焰根部进行喷射。 当大量的易燃物品着火，灭火器已无法控制时，在确认电源关闭的情况下，应果断使用消防水灭火，并保持三人1组，水枪水带连接紧密，避免曲折，由2人握紧水枪，对准火场根部（勿对人、防止高压水枪伤人），1人缓缓打开消火栓阀门至最大。 对室内局部区域火灾，要深入火场内部打近战。进攻的途径可以从建筑内部的楼梯间，走廊、窗口、阳台等区域进入火场灭火。楼层火灾应分层截击，下层着火，上层设防，防止火势在垂直和水平方向蔓延。 当发现门窗密封的区域着火时，应备好灭火器，连接好消防水带，切66、断电源，等准备工作充分后方可破门而入，进行灭火，避免盲目破门因门窗打开后火场空气对流加快，导致燃烧加速。 火场应遵循救人重于救火的原则，当有人受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。 一般情况下，灭火与疏散应同步进行。组织疏散的力量要根据火势周围的被困人员、物资火势的大小的具体实际情况统一组织部署。3、人员的疏散（1）疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，依次往上，最后是着火层的下一层人员，依次往下。（2）疏散的途径是消防楼梯安全通道，消防电梯等，目前我处所管辖区域的电梯均67、可做消防电梯用，使用消防电梯进行疏散时，应指派专人根据疏散顺序进行操作。（3）当火场被困人员无法疏散时，消防中心可利用消防广播引导自救，如关紧门窗、用水淋湿门窗降温待救、用被条连接成绳落到下层等方法。（4）疏散时，尽可能用湿毛巾，湿衣服等捂住口、鼻，沿着紧急出口标志指示的方向，弯腰或匍匐前进。4、物资的疏散（1）对易燃易爆的危险物品、贵重物品，不能用水扑救的物资，有助火势蔓延的物资应立即转移。（2）受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。（3）对疏散的物品，不得堵塞消防通道，并指派专人看护，防止丢失，同时对重要的道口应派秩序维护员把守，防止他人趁伙打劫。公安消防部队到达68、后，现场指挥员应将火场情况进行汇报，以后的灭火工作由公安消防部队统一指挥行动。（4）火灾扑灭后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事故经过记录，整理火灾报告，呈报公司领导及消防主管部门。（5）经公安消防部门许可，物业处才可以清理现场，恢复生产。5、注意事项（1）所有员工接到火警信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（2）在灭火之前，维修人员一定要切断动力电源，确保照明电源，保证灭火队员的安全。另外，还应携带破拆工具，随时做好各项破拆准备，尽可能为灭火队员提供方便。（3）深入火场的灭火队员应事先用湿毛巾、口罩捂住口、鼻，并带上手电筒等必要工具。（4）灭火队员在火灾现场一定要一切行动听指挥69、，避免大喊大叫，强调整体作战。（5）注意自身安全，防止气体爆炸、建筑屋倒塌等事件。二十、员工宿舍管理规定1、非本公司员工到宿舍区探访，须在当天22：00前离开。2、未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，须经经理批准，留宿不得超过3天。3、住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整理本宿舍内务，保持环境卫生整洁。4、住宿员工须自觉接受舍长的管理，按“每周卫生值日表”自觉轮值；当值人若因故不能值日，应当向舍长说明，经舍长同意后补值。5、住宿员工妥善保管好个人物品，闲杂及多余物品应放在储藏室；6、不随意动用他人物品，不私自调换房间、床位或占用床位；7、各宿舍须于24：00；70、前熄灯就寝（因工作需要或特殊情况除外）。8、住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前通知管理处；否则，将取消其住宿资格。9、禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。10、禁止携带易然、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。11、禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵、赌博。12、未经许可，不得在宿舍区私用电器（电风扇、电吹风、电熨斗除外）13、不得随意破坏或改变宿舍区的布局结构。14、节约用水、用电，正确使用和自觉养护水电设施、电器及液化气、石英钟、油气瓶，确保安全。15、宿舍无人时，须关闭所有设施及电器。16、对违反宿舍管理制度的个人，舍长或同室员工71、应及时对其纠正、制止，限期不改者，将给严肃处理。17、宿舍水电使用实行定额制度，住宿员工应以节约原则使用水电，对超额部分由住宿员工支付。使用表格表一：员工住宿名册 表一：员工住宿名册房号额定人数班组姓名性别职务入住日期备注第三节 岗位及职责一、经理（一） 岗位职责 1、按国家和公司的有关规定，以物业管理服务委托协议为标准，全面主持管理处日常工作。2、协调社会各职能部门、业主（客户）之间的关系，不断提高小区的服务质量，积极树立公司形象和加强公司的品牌建设，努力争创国家和地方优秀综合示范写字楼。3、完成公司下达的各项任务和经营指标。4、定期召开工作会议，沟通情况，安排工作，检查落实。、组织员工学习72、企业文化和进行业务培训。5、对本管理处各班组工作进行指导监督，并对工作现场、作业环境和操作规范进行抽查，并记录。6、建立建全辖区各项规章制度，每年度组织修改物业处工作手册，修改后的物业处工作手册报公司领导批准后，负责监督执行。7、审核本物业管理处的工作计划、大型设施设备维修保养计划、采购计划和经费预算；审批预算内各类开支；对辖区工程进行验收，并对各项费用报销进行审核。8、审核批准100元（含）以内的紧急维修项目（含维修材料采购）；100元以上至1000元（含）以内的紧急维修项目和材料采购经请示公司分管领导同意后进行；1000元以上至10000元以内的紧急维修项目和材料采购须请示公司总经理同意后73、进行；以上三类紧急维修项目和采购工作，事后一周内按程序补报预算后结帐。9、审核管理处支出性合同和月收入1000元（含）以内的收入性合同并上报，批准后签定；续签合同应对其上年度工作做出评价。10、对管理处员工进行考核，可根据情况对主管（含）以下人员实行停职停岗处分；对主管（含）以上管理人员的使用和任免有建议权；对领班（含）以下人员的任用有决定权。11、决定管理处助理（含）以下人员一个月绩效工资的奖励和处罚，报批后执行；对领班（含）以下人员有100元（含）以内的罚款权，填表后报公司人事部门执行。12、负责消防安全和管理区域内重大安全事故的处理及汇报。13、定期和不定期对辖区内的环境卫生、设施设备保74、养及运转情况、员工工作情况、延伸服务情况开展情况等进行检查指导，并做好记录。14、对客户的投诉第一时间处理，并积极回访，直到事件圆满解决为止。15、做好各种文件的审批、签字、上报或传达；并做好各部门日常记录表格的审核。16、关心爱护员工的工作、生活情况，帮助解决员工工作生活中存在的问题和困难。17、根据工作情况和需要，审核批准员工的休假，并上报。18、熟知辖区内的基本情况和数据。掌握小区水电使用情况和日常运行情况，严格控制各项开支成本，并积极拓展其他收入。19、熟悉所有紧急情况处理步骤，如台风预防措施，防火设施等。遇有紧急突发事件发生时，第一时间赶到现场，指挥员工并控制场面并及时向上级汇报；275、0、对业主和物业使用人违反物业管理条例及业主公约的行为进行处理；21、完成上级交办的其它任务。（二）工作程序1、巡检工作程序巡检内容（1）各班组出勤情况。（2）员工着装情况。（3）员工工作态度及精神面貌情况。（4）清洁卫生状况。（5）园林绿化维护状况。（6）保安工作状况及安全、消防系统维护状况。（7）运行维修状况。（8）各办公室、会议室保洁情况。（9）灯光、外墙、雕塑、旗帜、喷泉、高杆灯等的巡查。（10）物品保管、领用情况。（11）问题处理情况。（12）工作记录表格状况。（13）企业文化学习情况。（14）各班组交接班记录。（15）员工宿舍的巡查。巡检的方法包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“76、问”等。（1）“看”：通过观察来发现各班组服务中存在的问题。（2）“听”：从业主反映的情况及和员工的交流中发现存在的问题。（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。（4）“闻”：对卫生间等重点保洁区域采取的有效方法。（5）“问”：向客户和员工了解服务质量和工作中存在的问题。巡检的频次（1）每周定期巡检2次以上，不定时巡检根据工作情况巡检。（2）巡检时发现不合格服务时，及时处理。（3）巡检结束后填写巡检记录表。2、处理投诉工作程序（1）接待客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理，及时上报上一级领导。（2）处理投诉时，77、先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化。（3）投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。3、公文审批程序（1）申请费用程序：物业处物业部计财部公司领导。 （2）采购类呈报程序：物业处物业部计财部公司领导。审批结束后由采购部购买送货到物业处。 （3）外委工程类 ：物业 处工程处物业部计财部公司领导。 （4）人事类：物业处物业部人力资源室公司领导。 （5）合同类：物业处物业部计财部审法室公司领导。（三）工作标准1、经营指标完成率100%。2、区内服务提供满意率95%。3、设备完好率95%。4、年有效投诉次数6次，投诉处理率100%。5、无重大盗窃、消防和安全责任事故。（78、四）使用表格附：表一 巡检记录表表二 住户违章事件记录表表三 投诉处理记录表表四 年度水、电使用曲线图表五 年 物业处收支统计表表六 物业部管理人员工作周报表表七 工作日志表一 巡检记录表日期巡检内容巡检结果描述处理意见班组签字备 注合格轻微不合格一般不合格严重不合格出勤情况着装情况环境卫生办公室卫生物品保管情况培训情况服务态度发现问题处理情况工作状况记录交接班记录表二 住户违章事件记录表违章人住址违章时间违章事实记录 签名：处理依据及办法 相关班组主管：审批意见 管理处经理：跟进结果 管理处文秘：表三投诉处理记录表 No: 投诉日期时间住户姓名区域单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确79、认处理结果完成时间被投诉部门负责人经理意见表四 年度水、电使用曲线图月份123456789101112水用量（吨）电用量（度）表五 年 物业处收支统计表科目名称月 份123456789101112主营业务收入合计物管收入水电收入特服收入延伸收入主营业务成本合计人工成本运营成本收费率表六物业部管理人员工作周报表姓名： 处室： 岗位： 日期工作项目完成情况工作时间（小时）属性（日常、临时）工作感想和建议评语 部门领导签字： 2005年 月 日表七：工 作 日 志填报人： 岗位： 年 月 日 内容项目值班内容 巡检事项备注二、行政助理（一）岗位职责1、协助经理主持管理处日常管理及经营工作。2、负责物80、业处的人事管理并负责沟通管理处各班组、各员工与管理处经理间的联系。3、负责传达上级指示和按经理部署对内协调工作。4、在经理不在时履行经理职责。5、负责管理处资产的管理、核查。6、负责管理处员工培训工作。7、总体负责写字楼数据库的建立。8、定期向经理汇报有关工作情况，总结分管部门工作。9、经常巡视管理区域，接受用户来访、投诉等事宜，向经理提出整改意见。10、完成公司及上级经理交办的其他相关工作任务。（二）工作程序1、巡检工作程序 同经理，但重点突出以下几点：（1） 检查装修有无违反管理要求及楼梯间、外墙、垃圾等及是否存在安全隐患，对各装修户装修存在问题，记录在册；（2） 检查管理区域卫生清洁是否81、干净整洁，对存在问题提出整改意见并记录；（3） 检查绿化是否达标，是否符合协调美观；（4） 检查公共区域设施设备是否完好，运行是否正常，处理结果记录在案；（5） 检查监控、报警系统运行是否正常，有无事故隐患。2、处理违章工作程序 同经理，处理前及处理结果须向经理汇报请示。（三）工作标准1、区内服务提供满意率90%。2、有效投诉处理率100%。3、无重大责任事故。4、熟悉巡检项目，每天巡检一次，每月全面检查四次。5、熟悉突发事件的处理流程和程序，发现问题及时解决,重大问题及时报上级。（四）使用表格见： 表一：巡检记录表表二：住户违章事件记录表 表七：工作日志三、文员（一）岗位制度1、档案保管制度82、（1）收档案必须认真验收，并办理交接登记手续。（2）档案存放于专用柜架。在排列时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。（3）底图除修改、送晒外，不得外借。修改后底图应及时归档，要认真检查其修改、补充的情况。底图存放以平放为宜。（4）每年底进行一次储存档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。（5）档案管理严格做到“七防”（防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体）。（6）档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案在规定的时间内归还。（二）岗位职责1、负责管理处公文草拟、公文呈报、跟踪工作。2、负责管理83、处人员考勤、电话接听登记及上传下达工作。3、负责管理处资料收集、整理、保存、借阅。4、负责做好管理处的会议通知、会议签到、会议纪要工作。5、负责文件的收发、打印、校对、传递、档案管理工作。6、完成领导交办的其它日常行政事务工作。（三）工作程序1、档案制作管理程序 档案内容。（1）经业主和物业使用人签署后的管理公约。（2）经业主和物业使用人签署后的消防安全责任书。（3）入住情况登记表。（4）钥匙领用登记表。（5）业主证领用登记表。（6）业主入住验房表。（7）装修申请审批表、签署后的装修施工承诺表、装修安全责任书、相关图纸及装修施工队资料。（8）违章处理通知单及处理结果资料。（9）业主和物业使用人84、的有关证件复印件。（10）业主产权确认登记（产权证书）。（11）其他应保存的资料。档案盒（夹）的制作。（1）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。（2）在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：-SW-业主档案：表示物业管理有限公司管理处公共事务部管理的业主档案。（3）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。业主档案袋的制作（1）准备适量的26CM34CM左右尺寸的档案袋。（2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。（4） 将各业主的档案袋按85、栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。（5）按档案盒内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。业主档案的跟踪。（1）当发生下列情况变化时，管理处应将变化情况记录在业主档案中： 通讯电话联络方式发生变化时。 业主发生更替时。 对产权产生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准后方可查阅。业主档案应永久保存。2、档案的范围（1）行政文书（2）人事劳资（3）经营财务 经营管理 财务管理 合同协议管理 （486、）管理记录 用户资料 投诉、回访记录 消防、治安管理记录 清洁服务记录 绿化记录 维修记录 （5） 其它资料（四）工作标准1、公文返回率1%，公文出错率为0。4、认真填写各报表，出错率为0。5、会后，及时整理会议纪要。6、资产清查核对正确率为100%。7、档案流失率为0。（五）使用表格附：表八：会议/培训记录表表八 会议/培训记录表 编号：培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间： 参加部门：培训/会议内容：参加人员备注： - 85 - 四、楼宇管理员（一）岗位职责1、熟悉管理处的各项管理体制度、收费标准及其构成、用户情况，写字楼结构、功能等。2、负责办理用户的入住及用户的退房手续。3、协助收87、费员向用户派发各种费用的缴费通知单。4、负责写字楼的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作，负责空置、写字楼公共场地、场所的监管。5、负责对辖区公共设施设备、环境进行监督。6、负责客户意见表的发放、收集。7、主要事件及时向经理汇报，同时完成经理交办的其它工作。（二）工作程序1、交房工作程序（1）接待并陪同业主办理交房手续，对业主提出的问题在交房单上予以记录，提请有关部门予以解决。（2）请业主了解并签署业主公约。（3）为业主办理收房有关手续。（4）为业主办理装修管理服务协议。（5）审核业主提供的装修方案及平面图。（6）要求业主及装修公司交纳各项有关费用。（7）在业主装修期间，要每天到施工现场监管。88、（8）装修完毕后，陪同业主进行装修验收。2、装修检查程序（1）检查装修户装修方案是否符合要求，有无改动部位及注意事项；（2）每日23次到各装修户检查，有无违反规定事件及安全隐患；（3）检查装修人员在施工中是否有损坏公共区域设施及装修垃圾材料是否及时搬运、清理干净；（4）检查装修人员是否按规定时间施工，是否佩带工作证，及其它情况。3、处理违章工作程序违章处理原则根据写字楼物业管理公约之规定进行处理常住户的违章现象（1）违反装修管理规定的现象： 擅自改变楼宇建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形体和规格）、设计用途、功能和布局。 对楼宇的内外承重墙、柱、梁、板进行违89、章凿、拆、搭建。 擅自拆除、改造供电、供水、通讯、排水、排污、消防等公用设施。 擅自在门窗安装网、罩、牌等破坏楼宇整体外观。 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。 其它违反装修管理规定的行为。（2）违反消防管理规定的现象： 堵塞消防通道。 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设备。 超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患。 在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物。 其它违反消防管理规定的行为。（3）违反环境卫生管理规定的现象。 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。 破坏环境卫生设施设备。 在公用场地私自堆放、吊挂杂物。乱90、搭、乱建、乱张贴涂写。 高空抛物、倒污水。 播放高音喇叭制造超量噪音。 践踏草坪、攀摘花朵、数及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。 其它违反环境卫生及美化的行为。4、钥匙管理程序（1）对业主、租户委托管理的钥匙要实行专人专柜管理并进行登记。（2）钥匙的索取由业主或租户本人前来办理，本人无法办理的由其出据书面证明并经查证核实后予以办理。（3）管理处有权拒绝不合手续的索取钥匙。（4）对撤消委托管理的要及时做好注销登记。5、退房程序 （1）租户退房需通知管理处。（2）管理员查看所退房间区域的设施数量和状态，对符合项和不符合项分别做出登记，就房间设施的损坏数量和程序向租户提出赔偿要求，并依据管理处标91、准提出赔偿金额，双方签字认可。（3）管理处根据租户的退房请求派水电工抄取租户最终水电表读数。（4）收费员根据租户的退房登记表记录状况和水电表读数和租户结清各项费用。（5）收回房间钥匙。（6）租户凭退房单搬出小区。（7）将退房单和退房验收单归入租户档案中归档存放。（三）工作标准1、熟悉物业管理条例和各单位的协议内容。2、每天到各作业现场各个岗位巡检不少于四次，对所辖区域的设施设备、环境进行监督，发现问题及时纠正并及时向上级领导汇报。3、房屋维护与管理合格率95%以上。4、业主档案的建立完整率100%。（四）使用表格附：表九：钥匙托管登记表表十：托管钥匙使用记录表 表十一：房屋动态表表十二：住户信92、息表表九 钥匙托管登记表序号钥匙区域数量托管人托管时间保管人备注表十托管钥匙使用记录表序号钥匙区域数量索取人索取时间保管人交还时间备注表十一房屋动态表序号区域房号面积是否租用装修时间入住时间备注表十二住户信息表所属写字楼： 编号：单位名称法人代表房号（区号）联系人联系电话入住时间租借用途承租合同号合同期限租户营业执照发照机关房屋简况使用面积建筑面积装修时间公摊面积房型简图：房屋公共设施简况名称数量及规格浴缸面池淋浴器座（蹲）便电度表电话插座视频插座空调电视机床沙发茶几床头柜写字台房屋装修重要记录：车辆（设备）及停车（摆放）位主要车辆（设备）名称型号车牌号码停车（摆放）位附注租金及其它物业费用租93、金交纳大修基金 物业管理费有线电视初装费 元/户装修押金 元费用调整记录房屋设备大修记录时间部位名称工作内容附注业主特殊情况记录五、收费员（一）岗位制度1、收费管理制度（1）严格按照公司财务制度进行收费，确保收费各环节符合财务规定。（2）熟悉掌握用户状况，及时下发收费通知单。（3）按时上交所收费用，做到账目清楚、相符，确保现金安全。（4）对不按时到管理处交费的用户，及时上门催费。（4）对待客户要主动热情、耐心有礼，多为客户排忧解难，严禁与住户发生争执。（5）对经耐心、细致的解释，仍无故拒交费用的住户，将下发催缴通知单，并汇报经理进行相关处理。（二）岗位职责1、在管理处主管的领导下，负责辖区的收94、费工作。2、确保收费各环节符合财务规定。3、负责写字楼业主费用通知单的填写、发放工作。4、负责与计财部核对账目、核对票具等工作；5、每天汇报上一日现金收入日报。6、确保现金安全。7、根据收费通知单制定用户各月份费用明细表、欠费明细汇总表、收费率动态表以及工作中需要的表格。8、总结收费工作中出现的问题向经理汇报。9、对经耐心、细致的解释，3个月以上仍无故拒交各种费用的物业使用人填写和送达费用催缴通知单。10、完成经理交办的其它工作。（三）工作程序1、根据维修组上报水、电抄表数据及维修费用和用户面积及警队上报的停车费用等核算各用户的各项费用并按月按时出单；2、根据用户实际用量计算水电费用及管理费等95、相关费用通知单。3、当月通知单及应收费用明细表、汇总表按时送公司财务审核。4、将审核后的通知单发送到各用户，便于各项费用及时收取。5、发放完通知单后，主动上门向用户催交，对3个月以上多次催交不予交费者，报经理并采取相应的措施。6、按时上报收费率，总结收费中出现的问题。（四）工作标准1、财务账目清楚，无错帐、乱帐，账现符合。2、无现金不良使用记录。3、区内收费率达到80%以上。4、出单及时，不影响费用的及时收缴。5、对欠费3个月以上业主下发费用催缴单或采取其它措施催缴费用。6、上门催费或追踪催费完成户数100%，记录详细完整。7、每户费用应逐月收取，无跳月收取现象。（五）使用表格附：表十三：收费96、通知单 表十四：费用催缴通知书表十五：催缴记录表表十三 收费通知单户名： 楼层区域： 计费月份：费用项目上月抄表本月度数实用度数计费单价计费金额备 注电 费水 费费用项目计费数量计费单价计费金额费用项目计费数量计费单价计费金额公共电费分摊冷 气 费公共水费分摊材 料 费公共设施维修基金停 车 费综合服务费电 话 费水泵加压费电梯运行费合计金额大写： 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 小写： 元制表： 审核： 日期：注：1、对上述费款如有疑义，请三日内持通知来本公司查询。2、自本通知发出七日内，用户如未缴纳费款，将取停水、停电及收取滞纳金等处罚。3、本通知单共三联，分为：第一联、存根；第二联、用户97、；第三联、计财。表十四 费用催缴通知书尊敬的 贵住户：您 年 月至 年 月的物管费、水电费、冷气费、电梯运行费、水泵加压费等共计： 元的费用至今未缴纳，请您在接到本通知书之日起五日内到物业管理处收费室（电话： ）交纳所欠费用。如不按时缴纳，我司将根据物业管理有关法律规定收取滞纳金并采取相关措施终止对您的服务。特此通知！ 物业管理处年 月 日费用催缴通知书尊敬的 贵住户：您 年 月至 年 月的物管费、水电费、冷气费、电梯运行费、水泵加压费等共计： 元的费用至今未缴纳，请您在接到本通知书之日起五日内到物业管理处收费室（电话： ）交纳所欠费用。如不按时缴纳，我司将根据物业管理有关法律规定收取滞纳金并98、采取相关措施终止对您的服务。特此通知！ 物业管理处年 月 日表十五催缴记录表日期催缴户对方态度是否缴纳缴纳日期第二章 保安消防第一节 岗位设置一、保安消防岗位设置结构图警队队长警队分队长巡逻岗监控中心岗消防监控岗特殊服务岗大厅岗非机动车车场岗机动车车场岗第二节 管理制度及规定一、秩序维护员管理制度、遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度；、服从管理、听从安排、廉洁奉公、敢于和违法犯罪行为作斗争；、坚守岗位、忠于职守，严格执行岗位职责；、注意仪容整洁，讲文明礼貌，接受咨询或盘问他人时必须先敬礼；、值岗时间严禁喝酒、吸烟、吃零食，不准嘻笑打闹、不准会客、看书看报、听收音机等；、不准擅自带人入住宿舍99、，特殊情况必须报上级批准后方可；、值班时严禁脱岗、睡岗；、爱护警械器具及装备，不得丢失转借、损坏、携带外出。二、秩序维护员行为规范、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐。、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。、站姿要直，肩要平，挺胸收腹，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守100、交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人不容置疑。三、班前会议制度1、以班组为单位，各班在上班之前必须由各班组负责人召开一次班前会。2、会议由主持人员作会议记录，与会人员签字确认。3、与会人员必须着装整齐，认真听取会议内容。4、班前会会议内容为上一个班组未完成事项、本班工作期间101、应注意的事项和要求、本班组上个工作日的总结、仪容仪表的检查等有关工作内容，必要时可请警队队长和管理处经理到会。四、交接班制度1、着装整齐、准时接岗，办好交接手续；2、在交接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；3、接岗秩序维护员在上班前应做好各项准备工作，穿好警服，整理好仪表、仪容，并提前15分钟到岗；4、接岗秩序维护员在接班前应仔细检查所属防区的设备设施、车辆等完好情况，耐心听取交班秩序维护员交待有关当值的相关事宜，清点好警械、器材、岗位用品后，由交接双方认可并在交接本人签字后生效；5、由于接岗位秩序维护员上岗前对所属防区检查不仔细，接岗后才发现被盗案件或其它影响工作事故，当值秩序维护员承102、担全部责任；6、由于交岗秩序维护员疏忽大意未将有待处理的相关事项移交给接岗秩序维护员而引发的工作事故，交班秩序维护员应承担全部责任；7、交接时，交接双方如果存在异议，必须立即报告当值分队长，在问题没有解决前，交班秩序维护员不得离开岗位。 五、消防管理制度1、贯彻执行国家安全部门和上级消防主管部门颁布的法令法规及其它各项防火规章制度，坚持以防为主、防消结合为指导思想，依靠广大员工积极开展各项群众性的防火教育，及时有效地预防和制止各类火灾事故的发生；2、成立安全防火小组，指定专人负责管理消防安全工作，坚持“谁主管谁负责”的原则；3、经常组织公司员工进行安全防火教育和消防知识学习，定期进行消防灭火方103、案演习和灭火器材的使用培训，不断提高广大员工的快速反应能力以及救火技能；4、公司防火直接责任人应组织消防员经常检查所辖区各部位的正常状态，发现火情隐患及时消除；5、消防安全检查要列为一项经常性工作，常抓不懈，每季度定期召集各部门负责人、骨干人员、义务消防队员对各辖区行一次消防安全大检查。另外，特别要做好重大节日、重大活动前的消防检查工作；6、严格执行动火审批制度，明确动火审批权限，动火前要对施工场地周围易燃易爆物品采取正确的处理措施；7、灭火设备随时保持正常使用状态，报警系统保持正常工作，发现防火设备丢失损坏或者报警系统出现故障和误报时，需及时报相关部门报修、补充或更换；8、严禁携带易燃易爆物104、品进入辖区，严禁电线私拉乱接；9、落实消防安全奖罚制度，做到奖惩严明，对消防安全工作做得突出的部门或个人给予奖励，对消防意识淡薄，拒不执行安全防火制度的要给予行政处分，但是，如果因工作失职，给公司造成财产损失的将交公安机关处理。六、警队请示汇报制度1、正常情况下采取逐级请示汇报的办法，如遇重大事件情况紧急时，可以越级请示汇报；2、日常行政管理方面的内容由警队队长直接向现场管理处领导请示汇报；3、安全专业管理方面的内容由队长直接向物业部分管安全的领导请示汇报；4、发生重大安全事故时，警队队长应同时向物业部分管安全的领导及现场管理处领导请示汇报。七、警队突发事件处理规定1、处理的基本原则（1） 快105、速反应原则 秩序维护员/分队长接到报警后应急时到达突发事件现场； 秩序维护员队长5分钟内到达突发事件现场进行控制处理； 如非作息时间警队队长接到突发事件报告后，15分钟内到突发事件现场，并将事件情况向管理处经理汇报处理。（2）统一指挥原则： 处理突发事件由队长/管理处主管负责统一指挥。 警队分队长协助指挥突发事件的处理。 团结协作原则：警队作为突发事件的处理者，管理处各班组应团结一致，紧密协作，配合警队处理好突发事件。2、突发事件处理（1） 火灾事故 就近利用灭火器灭火。如火情较大，1人不能灭火，并迅速与离灾情最近的值班秩序维护员取得联系，用最快的速度通知灭火应急小分队和119火警，通知时，要106、注意吐字清晰、口齿清楚、简洁明了的将火灾发生的情况表达清楚； 控制火势蔓延，疏散人员物资； 协助公安机关实施灭火行动 将灾情报告公司各级领导； 保护好火灾现场并做好记录，协助公安机关调查取证。（2） 持械行凶劫持事件 拨打“110”电话； 在歹徒未使用凶器之前，保安人员应尽快将其制服，并妥善处理； 在歹徒持械威胁时，保安人员应机智地与之周旋，控制好现场，等待防暴警察处置； 如有人员伤亡，保安人员要积极参加现场救护，及时拨打“120”； 迅速向上级报告，并保护好现场。（3）盗窃案件的处理 盗窃案件正在发生时a、如未被盗窃分子发现，应沉着冷静，保持监视的同时尽可能通过对讲机或其它途径联系其它各岗位107、秩序维护员，有充分把握的情况下将其擒获；b、一旦被盗窃分子发现，对方逃脱时，应挺身而出单挑其一弱者全力擒拿，并注意保护自身生命安全，同时大声呼叫以求外援；c、其它各岗位秩序维护员一旦获得消息应立即拨打“110”，同时就近利用一切可运用的武器以最快的速度赶往现场。 盗窃案件发现后a、保护现场，立即向上级报告；b、及时联系客户，协助报案；c、在公安机关未到之前，禁止任何人进入被盗区域；d、警队队长应指派专人仔细检查周边区域，防止连续作案；e、协助公安机关调查取证，并做好详细记录。（4）发现有杀伤威力的爆炸物在待爆、引爆状态时 立即报告领导，拨打匪警（110）； 关掉电源，判明爆炸物品的真伪、威力和108、结构情况，根据判断 向领导提出疏散人员方案； 疏散后应立即建立警戒区，禁止人员入内； 由专职排爆人员对爆炸物进行处置；在处置过程中，要加强警戒，封锁现场，禁止无关人员围观，在爆炸物排除之前严禁在场使用任何电器设备或无线电台、对讲机、有线电话等。3、突发事件处理流程图 突发事件地震海啸台风持械行凶劫持火灾报警成立临时指挥部组长（由现场行政职务最高者担任）对外对内设备保障组（由维修员组成）警戒组（由保安员组成）疏散组（由保安员及保洁员组成）抢救组（由保安员组成）火警：119匪警：110急救：120公司各级领导善后处理4、消防应急处理流程接到报警判断地点，立即派人到报警点灾情严重：打火警119，通知109、消防主管灾情轻：通知保安人员自行处理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及电力供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施检测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究责任人，向有关领导和部门汇报5、治安管理处理流程定岗值勤流动巡逻报警检查、登记发现问题紧急情况通知值班及时处理做好记录流动巡逻机动分队紧急处理交由办公室编号存档记录八、机动车辆出入管理规定1、机动车辆出入写字楼停车场时必须减速慢行（速度控制在5公里/小时）；2、进入停车场的车辆实行刷卡或收发卡登记制度，保安人员详细记录车辆进出时110、间及车辆状况等信息。3、服从保安人员的统一指挥，沿指定路线行驶，并按指定位置停放；4、对已停放好的车辆，各车主离开车场前应仔细检查车辆是否锁好，车场保安人员有义务协助车主做好此项工作；5、所有车辆出入需刷卡，没卡车辆应确认身份并登记后方可放行；6、禁止任何车辆停放在车场通道或滞留车场出入口；7、禁止闲杂人员进入车场。九、非机动车辆管理规定1、所有非机动车辆应统一停放在非机动车停车场的车棚内；2、凭卡存车，持卡取车。进入车场时领取车卡， 离开时交还；3、禁止所有非机动车辆停放在车场通道及滞留车场出入口；4、各车主应锁好已停放在车棚内的车辆，并妥善保管车卡及钥匙。车场保安人员有义务协助车主做好此项111、工作；5、禁止闲杂人员进入车场。十、秩序维护员处理问题原则与方法规定1、原则：秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：执行政策、不徇私情、以理服人。2、方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。3、对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚112、的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。4、对违反其他行政规定的，交行政机关处理；5、对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。十一、人员物品出入管理制度1、物品出入管理制度：（1）业主、来访者及施工人员进入写字楼携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入写字楼内；（2）当值秩序维护员应对施工人员带入写字楼的施工用具、材料作好登记；（3）业主、来访者及施工人员携带物品离开写字楼时，秩序维护员应礼貌检查放行手续；（4）如已经办理了有效的放行手续时礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列113、明的物品；（5）如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；（6）物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期；（7）物品放行登记表上；2、人员出入管理制度（1）陌生人进入管理区域 秩序维护员应立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋”； 当来人说明是来访者，当值秩序维护员应首先询问其去哪一栋、探访谁； 如来人能准确说出去向，则应验证后按来访人员登记表严格登记完毕后允许来人进入写字楼； 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，秩序维护员应说：“对不起，请您与您的朋友联系后，再来访好吗？”。 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元且要强闯进入写字楼114、时，秩序维护员应立即通知当值分队长或队长前来协助处理； 当来人说明是施工人员，则需核对有无物业管理处有效的施工证，如有，验证后按来访人员登记表严格登记完毕后再放行；如没有，则要求其办理有效的施工证后方可进入； 对公司领导或员工进入写字楼检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。 十二、警队工作奖惩规定 1、秩序维护员违规惩罚办法（1）有下列行为之一者扣10元 私自调休、换岗。 工作时间看书报、会客、打电话闲聊等。 岗上吃零食、抽烟等不良行为而影响形象。 无故不参加例会、培训学习、训练。 带酒意上岗未造成后果。 使用对讲机交流与工作无关的事情。115、 上班迟到、早退10分钟以内。 不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌。 头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。 岗亭、桌椅、登记本等工作用具卫生状况差。 行走、站姿、座姿、跨立、敬礼不规范。 没有按规定给领导敬礼。 下班后穿睡衣、短裤、拖鞋进入工作区。 对伤残客人、老人不主动提供力所能及的帮助。 接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉。（2）有下列行为之一者扣20元 上班迟到、早退（1020）分钟以内。 顶撞领导，不服从工作安排。 不积极为客户提供车辆引导服务（情况允许时）。 利用工作之便与客人嬉笑调侃。交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。不积极配合其它岗位工作。 不按规定执勤，装116、病、偷坐（闲）、精神萎靡不振。弄虚作假，不如实填写值班记录。辖区内地形地貌、治安环境、电源、水源位置、高层领导车牌号码等基本情况不熟悉。（3）有下列行为之一者扣50元：擅自放行物品、人员、车辆出入辖区尚未造成后果。发现火情隐患不积极采取措施。不按规定巡检、关窗、锁门、关灯。不爱惜公司财物，粗暴使用值班用具。 职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。上班时间串岗未造成不良后果。因工作失职或言行过失而引起客户的有效投诉未造成不良影响。上班迟到、早退（2030）分钟以内。（4）有下列行为之一者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：上班脱岗、睡岗。 旷工1个班次以上。上班迟到、早退30分钟以上。117、不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。盗窃或盗用公司、客户、同事财物。因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。2、分队长违规惩罚办法（1）有下列行为之一者扣20元：不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。 上级信息传递失真，未造成不良后果。 对下级员工的考核每班次少于2次。对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。（2）有下列行为之一者扣30元： 不公平对待下属，受下属有效投诉1次。 不及时处理下级遇到的疑难问题。不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。3、队长违规惩罚办法（1118、）有下列行为之一扣3050元：现场考核每日不少于1次。 上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。 （2）有下列行为之一者扣50100元： 不公平对待下属，受下级有效投诉1次。 虚报考勤1天/1人。 不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。 不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。 因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。4、有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励（1） 拾金不昧者；（2）自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；（3）为公司争得荣誉者；（4）为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。（5）爱岗敬业突出者；（119、6）工作表现及服务质量一贯优秀者。（7）敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。（8）保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。（9） 发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。（10）揭发、检举坏人坏事。十三、恒禾秩序维护员八项纪律1、听从指挥，令行禁止；2、严守岗位，履行职责；3、尊重领导，团结同志；4、警容严整，举止端正；5、提高警惕，保守公司秘密；6、爱护公物，维护公司形象；7、遵守社会公德，讲究文明礼貌；8、不参与黄、赌、毒等违法活动，不酗酒闹事。第三节 主要岗位一、警队队长（一）岗位职责1、负责辖区安全及警队日常管理工作。2、负责对各岗位秩序维护员工作进行检查，如发现不合格，应现场进行120、处理和纠正；3、 熟悉辖区周围的治安情况，注意发现犯罪分子的破坏活动及其它各类不安全因素，及时采取措施清除隐患，并向上级汇报；4、 积极协助上级领导处理职责范围内的重大事件；5、 负责辖区保安人员的考勤考绩工作；6、 负责收集、整理安全服务质量的相关数据，并根据业主反馈的意见，主动采取纠正或改进措施；7、每月不定期对消防及监控设施进行抽检，发现问题及时处理8、 负责监督检查警队各岗位记录工作；9、 负责监督消防工作，对消防维保单位的维保过程及质量进行监督和确认。10、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。11、组织秩序维护员进行各项预案演练，每年不少于两次。（二）工作程序1、对分队121、长的各项工作落实情况每日抽查三次；2、每日对警队各岗位登记表进行检查并对警队工作进行小结，在警队日志上做好记录；3、每日不定时抽查各岗位秩序维护员对物品、车辆及人员出入以及巡检等各项工作是否按规定执行；4、每月20日做好秩序维护员的考勤工作；5、监督落实对领导的接待与各项安全保卫工作；6、每月20号前统计出消防数据，存档并上报；（三）工作标准1、警队日常管理工作有条不紊。2、及时处理好辖区内的各种突发事件。3、积极开展警队工作，使警队工作有较好的进展。4、保证无较大安全事故发生，无有关安全服务质量方面的有效投诉。5、警队服务满意率90%。（四）警队队长使用表格附：表一：工作日志表二：不安全因素122、通知书表三：辖区案例记录表表四：办证车辆统计表表五：会议/培训记录表表六：警队巡检记录表表七：培训计划表表八： 年度突发特殊事件记录表表一工 作 日 志 填报人： 岗位： 年 月 日 内容项目值班内容巡检事项备注表二不安全因素通知书 不安全因素通知书（存根）检查时间隐患部位责任单位领导签名整改内容整改时限- 不安全因素通知书单位整改时限整改内容落实情况 备 注被提示业主必须在规定时间内按此单据整改。整改期间发生问题，由本单位领导负责。整改情况于规定时限以书面报物业管理处。填单人: 日期:表三辖区案例记录表 时 间 案例分类案发地点报警人姓名 案例经过：处理结果 ：记录人： 记录时间： - 12123、0 - 表四办证车辆统计表 编号车牌号码车型车色 单位名称姓 名联系电话办证日期备 注注：由警队队长负责填写。表五 会议/培训记录表培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间： 参加部门：培训/会议内容：参加人员备注：编号：- 158 -表六 警队巡检记录表巡 检 项 目岗位区域巡检结果描 述岗 位责任人巡检时间处理措施备 注合格不合格1、值班形象；2、表格记录情况；3、岗位职责；4、岗亭卫生；5、工作流程；6、礼貌用语；7、值班区域设备设施；8、仪容、仪表及着装情况；9、不安全因素；10、车辆摆放。巡检人： 年 月 日 表七培训计划表时间地点培训内容培训人参加人员培训目的 制定人： 批准人：表124、八发生日期地点设备名称突发特殊内容处理结果备注 年度突发特殊事件记录表二、 警队分队长（一）岗位职责1、贯彻落实各项安全管理制度，坚决执行上级的决议和指令；2、掌握本分队秩序维护员的思想动态因势利导，如发现异常情况及时上报；3、负责处理各岗位在工作中遇到的疑难问题，并视情况做好请示汇报工作；4、负责检查、督导各岗位日常工作和情况及辖区内的安全巡检工作，发现问题及时纠正并向上级汇报；5、负责本分队人员的业务培训工作；6、负责向本分队秩序维护员传达上级的指示精神；7、每月对所管辖区域的消防栓、灭火器、安全出口指示灯、应急疏散照明灯进行一次安全检查，并对消火栓、灭火器贴上安全标识及填写消防安全检查记125、录表；8、负责协助上级领导做好本分队秩序维护员的日常管理工作；9、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、分队长在接岗10分钟后，立即检查各岗位的交接情况；检查内容：（1）)仪容、仪表及着装情况；（2）交接记录；（3）值班用品和警械器材；（4）通讯设备是否完好畅通；（5）岗位卫生；（6）不安全因素； 2、 分队长负责接岗前的班前会工作；3、监督各岗位秩序维护员的值班情况和辖区内安全隐患，能够及时发现并及时处理；4、每间隔2小时对所辖区进行一次全方位的安全巡检，每班不少于三次，并如实填写安全巡检登记表；5、分队长巡检时应对新秩序维护员的岗位业务情况用口头询问的形式进行126、检查，及时弥补培训不足；6、晚上18:30对写字楼各装修房屋进行一次安全检查，清理留宿民工，消除消防等其它安全隐患。（三）工作标准1、本班秩序维护员对各项规定的熟知。2、区内安全与服务满意达到优；3、本班秩序维护员对业务技能能熟练操作；4、及时有效的处理本班内发生的各种事件，保证无有效投诉；5、完成上级交给的各项任务。 （四）使用表格附：表九：班前会学习记录表表十：巡检签到表表十一：分队长交接班登记表表十二：安全巡检记录表表十三：消防安全检查记录表表十四：非办公时间加班人员登记表表十五：住户违章事件记录表表九 班前会记录表 编号：时间 年 月 日 内容签到时间 年 月 日 内容签到时间 年 月127、 日 内容签到表十巡检签到表年 月巡逻员签到时间监督员（各岗位当值保安）备 注日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分表十一分队长交接班登记表班 次当值人数缺勤人数（姓名）缺勤原因交班班组长对本班工作质量情况（评价）交接器械名称数量使用情况检查及使用情况检查项目及内容警棍巡逻机动车对讲机手电雨衣其他上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注年 月 日 NO：交班分队长签名/时间： 接班分队长签名/时间：表十二 安全巡逻记录表 128、岗位： 月份 巡逻时间巡逻内容及发现情况重点区域检查情况值班秩序维护员是否有可疑人员门窗检查情情况水、电、消降情况异常情况处理注：1、此表巡逻人员必须认真填写，详细反映情况。2、交接班时，交班秩序维护员和接秩序维护员详细审阅此表。3、巡逻时如有情况及时上报。4、分队长每天务必审阅此表表十三 消防安全检查记录表检查区域：检查时间检 查 区 域检 查 情 况检查员处理结果备 注月 日月 日月 日月 日月 日表十四非办公时间加班人员登记表 岗位：日 期楼层房号公 司 名 称进办公时 间大约离开时间加班人签 名左边敬请客户填写谢谢合作最后离去时间警 员签 名备注及其它表十五住户违章事件记录表 违章人房129、号违章时间违章事实记录 签名：处理依据及办法相关班组主管：审批意见 管理处经理：跟进结果 管理处文秘：三、写字楼大厅岗（一）岗位职责 1、负责维护所在楼的办公秩序及公共财产安全；2、负责参观贵宾及领导在区域内的安全保障，并提供相关服务工作；3、负责来访人员、加班人员的登记工作，并认真填写来访人员登记表和非办公时间人员登记表；4、负责物品出入的检查及登记工作，并认真填写物品出入登记表。5、熟练掌握大楼内消防设施电源开关和水源开关的分布情况和使用方法；6、负责电梯和相关大门的开关管理工作和假日期间报纸的发放；7、配合巡逻岗检查管理区域门、窗等情况。（二）工作程序1、着装整齐，警容严整，按时上岗，做130、好交接手续，并且认真填写秩序维护员交接记录表，白天岗上必戴白手套,以立正或跨立姿势值岗，交接班秩序维护员应相互敬礼；2、每天准时打开和锁闭办公楼的安全通道；3、接待人员来访时应先敬礼问好，核实被访人员单位及部门后，并认真填写来访人员登记表方可放行，若被访的是领导，秩序维护员应通过电话与领导秘书联系，允许后方可放行；4、对员工携带物品(除私人物品外)外出时，必须出示携带者本人的工作证及所在单位的有效证明经核实后, 并认真填写物品出入登记表方可放行；5、负责对外协单位、送货车辆、人员的监视及登记工作；6、对外来人员携带物品出入综合楼时秩序维护员必须严格检查，进入时做好记录，外出时检查核实后, 并认131、真填写物品出入登记表方可放行；7、严格检查出入写字楼的物品，防止易燃易爆物品入内，对外出的业主单位物品凭物品所属单位部门或我司管理处开出的放行条（盖章有效）放行，并认真填写物品出入登记表；8、接到领导到辖区通知时，秩序维护员必须了解来辖区事由，上报当值分队长，并做好提前二十分钟控好电梯等相关服务；9、接到参观通知应问清参观路线，报当值分队长；10、引导办公楼前后门的车辆停放，大厅内禁止吸烟；11、禁止利用电梯运载对电梯有损坏的货物；12、夜间不定时对办公楼进行巡检，检查门、电器未关的办公室做好记录并报当值分队长做相应处理。13、对拒绝检查、闯关并强行进入者进行劝阻，无效的立即通知当班分队长并按132、突发事件程序进行处理。（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，按时交接班，值班期间保持良好的精神状态。2、熟记领导（部门级以上）车牌号码；3、大厅秩序井然有序，突发事件处理及时。4、人员、物品出入记录详细，无相关责任事件。5、认真填各类登记表，、字迹清楚、整洁有序；6、服务满意率95%。（四）使用表格附：表十六：秩序维护员交接班登记表表十七：来访人员登记表表十八：物品出入登记表表十九；进货单表二十：出货单见：表十四：非办公时间人员加班登记表表十六秩序维护员交接班登记表 岗位： 年交接时间(日/月-时)交接物品交接事项交接双方签 名备 注交：接：交：接：交：接：交：接：交：接：交：接：表十七来访人133、员登记表 岗位： 年来访时间来访姓名工作单位有关证件号码被访姓名工作单位值班员备 注表十八物品出入登记表岗位： 年物品名称单位名称出/入时间经手人值班员签名批准人表十九（进） 货物进货单 单位名称：_日期：_年_月_日 搬运时间：_序号品 名数量备 注存根12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：_ 物司签字：_ 保安签字：_ （进） 货物进货单单位名称：_日期：_年_月_日 搬运时间：_序号品 名数 量备 注交保安存12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：_ 物司签字：_ 保安签字： 表二十（出） 货物出货单 单位名称：_日期：_134、年_月_日 搬运时间：_序号品 名数量备 注存根12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：_ 物司签字：_ 保安签字：_（出） 货物出货单单位名称：_日期：_年_月_日 搬运时间：_序号品 名数 量备 注交保安存12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：_ 物司签字：_ 保安签字：_ 四、写字楼机动车车场岗（一）岗位职责1、指挥、疏导车辆出入的停放，保证广场通道畅通；2、保障住户的专用车位，严禁其它车辆停放；3、保证车辆安全，禁止闲杂人员在车场闲逛；4、看护好车场的重要设备设施。5、对临时进入车辆收发卡，并做好相关记录和收费。6、 对135、停放车辆，在车主尚未离开前及时检查车况，发现车辆有明显伤痕或未锁门、未熄灯等异常现象，应及时提醒车主，并做好记录；7、观察车场动态，确保停放车辆安全。（二）工作程序1、着装整齐，准时接岗，办好交接手续。2、值岗要求：以立正或跨立姿势站立，以齐步或跑步方式行进，非办公时间内，如出入车场的车辆较少，允许坐岗，但必须保持坐姿端正。3、对所有进入车场的车辆直接引导停放到位，首先满足写字楼内用户车辆停放，其次做好临时停放车辆的出入。4、当车位已满时，应上前向车主先敬礼，后解释清楚，并建议到附近其他车场停放； 5、对所有离开车场的车辆，应直接引导沿车场出口方向离开； 6、对已引导停放到位的车辆，车主尚未离136、开车场前及时检查车况，发现车身有明显伤痕或未熄灯、锁门等异常现象，应及时提醒车主，并做好记录；7、集中精力，全时注意车场车辆及重要设备设施的看护，如遇车辆擦碰、设备受损等事件，应留住肇事人或肇事车辆，及时向上级报告，协助处理，并做好记录； 8、收取外来车辆停车费用，并给予发票。8、出口通道禁止车辆停放，并极力阻拦车辆从此出口进入前车场（三）工作标准1、指挥车辆动作规范，干脆利落； 2、车辆停放整齐有序；3、值班记录工整、规范。4、车主满意率95%。5、临时停车收费票现相符，无私吞行为发生。（四）使用表格附：表二十一：停车场值班记录表表二十二：临时进入车辆发卡记录表表二十一 停车场值班登记表 年137、 月 日上班时间下班时间设 备情 况车场车辆情况交 接事 项交班签名： 接班签名：上班时间下班时间设 备情 况车场车辆情况交 接事 项交班签名： 接班签名：上班时间下班时间设 备情 况车场车辆情况交 接事 项交班签名： 接班签名：表二十二临时进入车辆发卡记录表车号车辆牌色车辆状况进入时间所发卡号所停车位发卡秩序维护员开出时间收卡秩序维护员备注年 月 日 编号：五、写字楼非机动车车场岗（一）岗位职责1、维护车辆停放秩序，保障车场通道畅通；2、做好摩托车、自行车的车卡收、发工作；3、禁止闲杂人员入内，保证车辆安全；（二）工作程序1、着装整齐，按时上岗，办好交接手续；2、允许坐岗，当人员、车辆出入时138、必须站立服务；3、引导出入车场的车辆，适当时应上前指挥；4、摩托车、自行车进入车场时应主动将A卡挂在车把上，B卡交给车主妥善保管，离开时A、B卡齐全，号码相符、放可放行。如号码不符或A、B卡不齐全，应让车主出示有效证件或能确认该车辆属于车主财产的有效证据，方可放行，并做好记录（如B卡丢失，还应同时收取5元押金，限车主3天内交回B卡，押金退还。否则，上交分队长统一管理）。 5、集中精力，全时注意车场车辆动态，如遇车辆擦碰事件应留住肇事车辆，及时向上级报告，协助处理，并做好记录；6、交接班时仔细做好车卡交接工作，并由接班秩序维护员仔细检查车场车辆车况，异常情况及时上报；7、禁止衣冠不整者，精神病人139、，醉酒者等闲杂人员入内；8、协助大堂岗做好人员，物品出入的管理工作；（三）工作标准1、车辆出入通道畅通；2、值班记录工整、规范；3、无闲杂人员从写字楼后门进入；4、对从后门出入的货物是否及时与大堂岗核实放行； （四）使用表格附：表二十三：摩托车出入登记表表二十四：车卡丢失登记表见：表十六：秩序维护员交接班记录表表二十三 摩托车出入登记表 月 日车牌号停放时间所发卡号离开时间值班员备注表二十四车卡丢失登记表日期车牌号（A/B）卡号责任人日 期处理结果值班员备注 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 统计：摩托车A卡： B卡： AB卡： 自行车A卡： B卡： AB140、卡：六、消防监控岗（一）岗位职责1、熟悉辖区内的地理环境和消防监控设施的分布位置；2、每月进行一次消防监控系统安全检查，发现火灾隐患及时登记上报，并提出整改意见；3、配合上级机关和消防部门的消防安全检查工作，协助相关部门查处火灾事故；4、对消防维保单位的工作进行监督及确认，出现故障及时汇报；（二）工作程序1、着装整齐，警容严整，按时接岗，做好交接手续，并认真填写消防监控中心值班表；2、检查系统当前的运作状态；3、当接电话时应说“您好、恒禾物业”结束通话时应说“谢谢、再见”；4、 当系统发生火灾报警或接到火警电话时：（1）及时通知当值分队长到报警地点进行确认，确认后，反馈回消防监控中心；（2）当141、确认发生火灾时： 视情及时拨打火警电话“119”并报告公司各级领导； 通知维修组电工切断电源； 视情启动加压水泵； 视情启动消防广播，进行紧急疏散通知 将现场情况及时向上级领导汇报； 做好值班记录并保存消防监控报警的原始资料，以便相公安机关调查取证；5、当系统发生故障信号时：（1）确认故障信号相对应的设备；（2）联系维保人员及时处理； 做好值班记录并保存消防监控故障的原始材料以便维保人员查询；（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，按时接班，值班期间要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌； 2、当公司领导进入消防监控值班室时，应起立敬礼；3、接打电话时应使用文明用语，“请”字开头“谢”字结142、尾；4、上岗时间不准擅离职守、打电话闲谈、大声喧哗等；5、认真填各类登记表，做到字迹清楚、整洁有序；6、熟记系统发生火灾报警和故障报警的处理程序。7、熟记公司领导的车辆号码和突发事件的处理原则及程序；（四）使用表格附：表二十四：监控中心值班表表二十五：监控设备检查记录表表二十四监控中心值班表值班员： 年 月 日时间 日 时 分 至 日 时 分 监 控 动 态 异 常 情 况发现时间 处 理 结 果 交 接 事 项 接班员：监控中心值班表值班员： 年 月 日时间 日 时 分 至 日 时 分 监 控 动 态 异 常 情 况发现时间 处 理 结 果 交 接 事 项 接班员：表二十五监控设备检查记录表143、 检查区域：检查时间 检 查 区 域 检 查 情 况 检查员处理结果 备 注 月 日 月 日 月 日月 日月 日月 日七、 安全监控岗（一）岗位职责1、 负责严密监控各区域的情况，善于及时发现可疑人员和异常情况；2、 负责严密监控安装智能化报警装置的住户办公室的情况，如发生报警或其它求助信息，应尽快采取措施；3、 负责总机电话的接、转工作，无特殊情况必须用普通话和文明用语服务；4、 负责及时、如实录入警报处理信息，以便存档核查；5、 严格按照程序操作各种设备，并注意对设备的日常保养；6、发现故障及时报修，若维修不及时，越级上报。（二）工作程序1、 保障辖区公共部位的监控和信息处理；2、 允许坐144、岗，但应坐姿端正；3、 严密监控监视探头和智能化报警系统，如发现可疑人员，可疑事物或发生报警，应立即就近通知值班人员前去确认处理，做好记录，并存档；4、 准时更换录像带，登记好录像带的更换时间，并按照顺序保存；5、 接听电话时，应礼貌用语，口齿清晰。并及时登记下对方的姓名、房号、事由、对方电话号码和来电时间，并尽快将此信息传达到各部门或领导；6、 如果是投诉信息，应虚心听取、认真记录，对于能够答复的要给予肯定答复，对于不能答复的要追踪其信息，直到解决，并将结果反馈给业主；7、 做好为业主服务的信息记录，并存档。（三）工作标准1、服务满意率98；2、工作语言正确使用率99%；3、接转工作正常率9145、8%；4、记录完整率为100%。5、年有效投诉率1次。6、安全责任事故发生率为零。（四）使用表格附： 表二十六：监控室录像记录日期表见： 表二十四：监控中心值班表表二十五：监控设备检查记录表表二十六监控室录像记录日期表编码开始日期结束日期当班人签字编码开始日期结束日期当班人签字编码开始日期结束日期当班人签字八、写字楼特服警卫岗（一）岗位职责1、维护良好的办公秩序，保障特服对象公司的财产安全；2、做好来访人员的接待工作，禁止无关闲杂人员进入特服对象单位；3、与大堂保持密切配合，做好特服对象单位领导的接待工作。4、遇到紧急情况各岗位通力配合，控制事态进一步发展并及时向上级汇报。5、对领导交办的事情146、及时向队长汇报并记录。（二）工作程序1、着装整齐，按时上岗，做好交接班手续；2、禁止他人在楼内办公区域及走廊通道大声喧哗，嬉戏打闹；3、禁止推销等闲杂人员进入办公区域；4、对进入楼层的陌生人员应仔细盘问，对拒绝检查、闯关并强行进入者进行劝阻，无效的立即通知当班分队长并按突发事件程序进行处理。5、与大堂岗保持密切联系，当领导及贵宾通过时，敬礼问好，并提供开电梯等相关服务，必要时应护送至大堂。（三）工作标准1、无推销、闲杂人员进入办公室；2、值班记录工整，规范；3、不经允许来访人员不得直接进入领导办公室；4、对特服单位领导及贵宾的服务积极主动并保障有力；5、特服单位满意率90%。（四）使用表格见：147、表十六：秩序维护员交接班登记表九、巡逻岗（一）岗位职责1、熟悉辖区内各类设施设备的具体位置，发现有移动等可疑情况，应立即查明并及时上报；2、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，立即查明情况，视情报告；3、注意观察来往人员及携带的物品的情况，发现可疑的人员要选择适当的位置加以监视并及时报告4、及时制止盗窃、流氓、打架斗殴等违法犯罪行为；5、发现火灾时应立即组织人员救火，着情报警；6、巡视各岗位秩序维护员值勤情况，协助处理疑难问题；7、负责夜间对各楼层的巡检。 8、对装修、维保人员查看、监管。（二）工作程序1、 按照规定时间、规定路线对各楼层及外围区域进行巡检；2、 巡逻时必须携带防卫器材、通信工具、注148、意保护自身安全。3、 巡逻人员负责对辖区特别是要害部位的检查督查，发现问题立即汇报，妥善处理。具体事件处理程序如下：（1）如遇到盗窃事件正在发生，注意监视窃贼行动，并设法与其他秩序维护员取得联系，便于尽快得到协助，性质严重的应立即拨打电话报警。（2）当遇到火灾等重大事件发生时，应立即向领导汇报并拨打火警电话，在安全的情况下应设法控制灾情的进一步扩大。在消防人员到来后配合做好灭火工作。（3）其他刑事等事件，应做好现场的保护和配合公安人员做好调查处理工作。 4、 夜间巡逻人员必须做好辖区的清场工作及区域内门窗关、锁检查和督促工作。5、发现漏水漏电时要及时采取措施并及时上报；6、发现可疑物品，要立即149、做安全处理，并上报；7、夜间巡逻时间为晚上12：00至次日6：30，上班时间不得早退、不睡岗，并做好值班记录。（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，准时上岗；2、按规定时间、规定路线巡逻，不得随意改变。3、发现辖区内设施设备有移动等可疑情况，立即查明并及时上报；4、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，立即查明情况，视情报告；5、注意观察来往人员及携带的物品的情况，发现可疑的人员要选择适当的位置加以监视并及时报告；6、发现有盗窃、流氓、打架斗殴等违法犯罪行为及时处理及上报；7、发现火灾时应立即组织人员救火，着情报警；8、巡视各岗位秩序维护员值勤情况，协助处理疑难问题；9、熟记领导（部门级以上）车牌号码150、和突发事件处理原则及程序（四）使用表格附：表二十七：楼层巡检签到表见：表十二：安全巡检记录表表十三：消防安全检查记录表表十六：秩序维护员交接班登记表表二十七楼层巡检签到表楼层： 日期:巡 逻 员签 到 时 间备 注巡 逻 员签 到 时 间备 注日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时151、 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分日 时 分第三章 运行维修第一节 岗位设置一、运行维修岗位设置结构图运行维修主管维修工维修领班运行领班运行工第二节 管理制度一、 班前会议制度1、班前会议以各班组为单位，每天上班前由主管或领班主持召开，全体人员穿工作服参加，会议时间原则上不超过10分钟。2、传达公司、部门例会精神及重要指示，组织与会人员学习公司有关规章制度，学习企业文化及员工手册。3、对前一天布置的工作进行总结，详细说明各项工作完成情况及存在的问题，提出 整改措施，并对与会人员当天工作进行安排，提出具体要求。4、征求员工意见，并对员工提出的问题予以答复解152、决，对于当时无法解决的问题及时向领导汇报并跟踪。5、对员工精神面貌、仪容仪表、行为举止和出勤情况进行检查、监督和指导。6、各班组召开的班前会要短小精悍，重点突出，起到调动员工积极性、增加凝聚力的作用。7、各班组召开的班前会的会议内容必须记录在班前会签到表上，并按量化考核要求备查。二、安全供电、供水管理规定1、运行维修组要确保写字楼内水、电的正常供应。2、由于计划性停水、停电，要提前一天以书面通知形式或电话形式贴于各入口大堂醒目处，通知必须注明停水、停电的时间、范围和原因。3、对于突发性停水、停电，运行维修人员应及时赶到现场，查明原因，若为市电突发性停电，应及时检查发电机组的运行情况；若为事故性153、停电，应迅速排除故障，恢复供电，现场不能解决的，应立即报告经理，并向用户做好解释工作。4、对于如台风等原因造成的大面积、长时间的停水、停电，物业处应与写字楼产权人或使用人进行沟通，在保障重点部位用电的前提下有计划的分时分段应急供应水、电。5、威胁设备和人身安全的紧急停水、停电，应立即断开有关闸阀或开关，修复后恢复水电供应，事后要向用户做好解释工作。6、写字楼内租用户装修或施工需要水电供应的，运行维修组负责人应对其申请进行审核，获准并签署相关水电使用协议后方可供应，并做好装修或施工期间的监督检查。7、任何单位或个人未经同意，私自接驳水电的，以偷水、偷电行为处理，除补交水费、电费外，视情况严重程度154、处以罚款。8、用户办公室内的用电器具容量不能超过最大承受限度，运行维修人员要定期检查，对发现的情况及时下达整改通知书。9、用户不得随意改变或破坏楼宇内原有的水电线路，若确实需要改动，需经主管及经理批准。10、运行维修人员24小时值班服务。三、设备管理制度1、认真填写设备登记卡，并给予归类。每日对设备进行巡视，发现问题应及时在设备设施缺陷记录表上进行记录并及时检修。2、每月进行一次大检查，对各个运行设备情况进行核对，做好记录并存档。3、每年有计划的对设备检修保养，并填写好设备检修记录表。4、要保证设备清洁、无灰尘、无油渍、设备完好，运行灵活可靠。5、设备运行有故障应及时检修，不能长期拖置不理。6155、备用件要及时到位，对更换出来的故障设备要及时维修，不能维修的重新购置。7、运行值班人员每日不少于三次对设备巡视、检查，并作好运行记录。四、中央空调运行管理制度1、空调运行人员必须熟悉空调机组各项规格型号、技术参数，管道阀门运行、应注意的事项。2、中央空调运行时间严格按照业主规定的开关时间执行。对非正常时间要求开空调的单位应经相关单位领导审批同意，特殊部门领导要求开空调时，应与服务员或保安联系，做好记录。3、根据季节的变化和当天天气温度情况，开启中央空调数量，夏季由于气温较高，应先同时开启两台空调机组，再根据运行负荷情况，决定是否需停开一台机组，做到节约合理使用中央空调，并在空调运行记录表上做156、好相关记录。4、定期检查配电柜，对接触器、继电器、散热风机和接线端使用情况和绝缘性进行检查，确保元器件线路完好、安全。5、对于由外单位维保的中央空调，运行维修人员应对维修过程进行监督，检查，并对维修质量和结果进行确认。五、水泵房管理制度1、非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经主管同意并在值班人员陪同下方可进入；2、水泵房内严禁存放有毒、有害物品；3、水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显眼处。水泵房内严禁吸烟；4、每班打扫一次水泵房的卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮；5、水泵房内应当通风良好，光线足157、够，门窗开启灵活；六、变配电室管理规定1、非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经机电维修部主管批准，并在值班人员陪同下方可进入机房；2、机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品。机房内应备齐消防器材，并禁止吸烟；3、每班打扫一次机房卫生，每周清洁一次机房内和设备设施卫生，做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮；4、机房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活，防小动物设施完好；5、接班人员应准时来接班；6、接班人员应认真听取交班人员交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在交接班记录表上签名；7、有下列情况之一者不准交接班：（1）上一班运行情158、况未交代清楚；（2）记录不规范、不完整、不清晰；（3）机房不干净；（4）接班人员未到岗；（5）事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人员负责继续处理，接班人协助进行。七、中央空调机房管理制度1、当值管理员应根据用冷部门的要求，按时开关中央空调，并根据负荷情况启用相应的中央空调机组，调整相应的制冷温度，最大限度地节省能源；2、非值班人员不准进入中央空调机房，若需要进入，须经机电维修部主管同意，并在值班人员陪同下方可进入中央空调机房；3、中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品；4、中央空调机房内应备齐消防器材，防毒用品，并应放置在方便、显眼处，中央空调机房内严禁吸烟；5、每班打扫一次中央空159、调机房的卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备设施，做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好，整洁光亮；（1）水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活；（2）接班人员应准时接班；（3）接班人员应认真听取交班人员交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在交接班记录表上签名；（4）有下列情况之一者不准交接班： 上一班运行情况未交代清楚； 记录不规范、不完整、不清晰； 中央空调机房不干净； 接班人员未到岗； 事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人员负责继续处理，接班人协助进行八、电梯运行管理规定1、楼宇内的电梯设备管理（包括电梯的运行、日160、常保养、故障修理、大修更新改造等）由电梯公司负责。2、运行维修组做好协助、检查和问题汇总报告工作，确保写字楼电梯的正常使用。3、对电梯在日常使用过程中发现的诸如震荡、不正常声响等问题要及时通知电梯公司，督促维修。4、管理处接受用户有关电梯的投诉，并及时传达给电梯公司。5、电梯机房除电梯维修、管理人员外，其他人未经允许不得进入，机房内的设备非电梯维修人员不得操作。6、发生火警或电梯进水等危险情况时，应立即停止电梯使用，并确保电梯内无人，将电梯停放于安全地方。7、电梯内求救警铃、电风扇必须保持工作状态。8、因维修、保养、正常停用等任何情况下的停梯，应在一楼挂牌告示。10、运行维修人员需具备一定的电161、梯维修及救援知识。第三节 主要岗位一、运行维修主管(一) 岗位职责1、负责运行维修班组的日常管理工作。2、检查和监督设备的运行状况和设备运行记录。3、对维修材料使用情况进行监控。4、检查班组人员对工作任务的执行和完成情况并对各班组人员工作质量进行考评及对奖惩提出建议。5、每月制定水电使用情况动态图供经理参考。6、熟悉和精通各领班岗位工作职责、工作程序和工作标准。7、每年12月31日前制定并上报辖区内设备、设施下一年度维修保养计划并负责实施完成。（二）工作流程1、每天上午班前会总结前日工作情况，安排本日维修工作，处理日常工作事项。2、每周一对空调设备和运行记录进行检查。3、每周二上午工作例会，向162、上级汇报上周工作情况和存在的问题。4、每周二、周四检查高低压配电柜工作安全情况。5、每周三检查各楼层配电井、配电箱安全。6、每周五上午检查冷却塔、补水箱工作情况。（三）工作标准1、辖区内设备、设施运行正常率达100%；2、 确保辖区内供水、供电的使用正常；3、 确保辖区内无重大人身伤亡及设备管理责任事故；4、 确保设备完好率95%；5、返修率1%。6、 及时处理日常维修工作事项，处理率达100%，对区域内设备设施突发紧急事件第一时间向经理汇报并做出处理。（四）使用表格附：表一：会议/培训记录表表二：设备登记卡表三：设备检修记录表表四：设备台帐登记表表五：设备设施维修保养计划表表六：设备设施维修163、保养完成情况表表七：( )年度设备设施维修保养计划表表八：( )年度设备设施维修保养完成情况表表九：计量器具台帐表表十： 年度突发特殊事件记录表表十一：水、电使用申请表表一会议/培训记录表培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间： 参加部门：培训/会议内容：参加人员备注： 编号：- 170 -永恒蚂蚁物业管理有限公司表二设备登记卡设备名称设备编号设备型号设备规格安装日期出厂年月安装地点出厂编号设备重量制造厂名设备材质设备原值保养周期 编号：已提折旧电机功率设备净值额定电压设备图号额定电流使用说明书 册额定转速技术资料 份工作介质使用年限 始 年 月 至 年 月附件：填写人填写日期备注：表三设备164、检修记录表日期检修内容修后情况负责人备 注- 216 -表四设备台帐登记表类别设备编号卡片号设备名称型号规格制造商出厂日期安装日期安装地点使用年限原位折旧率净值 记录人：表五 设备设施维修保养计划表 年 月 日序号设备名称内 容计划时间预计费用备 注 制表： 审核： 批准： 表六设备设施维修保养完成情况表序号名称内容完成时间实际使用费用执行责任人审核人备注1234567891011121314表七 ( )年度设备设施维修保养计划表 年 月 日序号设备设施名称编号维修保养项目内容计划实施时间预计费用责任人/单位备注12345678910111213制表： 审核： 批准：表八( )年度设备设施维修165、保养完成情况表 序号设备设施名称编号维修保养项目内容完成时间实际费用责任人/单位备注12345678910111213制表： 审核： 表九 计量器具台帐表小区（写字楼）：设备编号器具名称准确度出厂编号型号规格生产厂家本次检定下次送检时间安装位置日期结论制表人： 审核： 日期：表十发生日期地点设备名称突发特殊内容处理结果备注 年度突发特殊事件记录表 表十一 水、电使用申请表申请单位施工地点申请用电地点申请用水地点申请用电功率申请用水量申请用电时间申请用水时间施工种类施工现场负责人现场安全保障人员有无安全用具施工设备名称说明施工单位签名物业处签 名二、维修领班（一）岗位职责1、服从领导，积极完成上166、级下达的各项工作任务。2、做好员工出勤、工作情况的考核。3、定期对辖区内的工作情况进行检查。4、一般性文件及来文处理和文件管理，向主管提出工作建议。5、负责安排各岗位的工作并检查。6、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、每天班前会上向主管汇报工作中发生或存在需要解决的工作问题；2、完成主管安排的工作任务；3、安排维修工对报修项目进行修理。3、检查值班记录表上维修事项完成情况；4、每周五检查各巡检项目工作完成情况。（三）工作标准1、维修及时率100%；2、每月各项维修工作返修率1%；3、每日对区域内维修事项不定时抽查二次；4、辖区内无重大停水、停电事故；5、每周对167、区域内母排、配电箱、配电井工作情况巡检二次。6、维修服务用户满意率90%。（四）使用表格附：表十二：班前会记录表表十三：巡检记录表表十四：报修维修记录表 表十二班前会记录表 编号：时间 年 月 日 内容签到时间 年 月 日 内容签到时间 年 月 日 内容签到表十三巡检记录表巡检分项号巡检人巡检日期楼层区域检查情况楼层区域检查情况表十四报修维修记录表 年 月 日报修人报修时间报 修 事 项接报人派工派工时间完工时间处 理 结 果三、运行领班（一）岗位职责1、负责安排运行人员对供电供水设备的日常运行及备用电源定期启动工作，并检查、监督、记录；2、负责协助主管制定供电供水设备日常维护保养计划并按计划168、组织实施；3、负责协助主管制定运行人员业务技能的培训计划并按计划实施；4、对辖区内的设施设备运行情况进行检查、监督、记录；5、做好运行组员工的出勤，日常工作情况的考核；6、按时上报运行组工作总结、工作计划及材料领用计划，并跟踪监督材料使用情况；7、 协助经理和主管对外协施工单位的施工情况和施工质量进行检查、监督和竣工验收；8、负责对日常维修项目和上报维修工程项目的跟踪和协调。9、负责对辖区内正常停水、停电的及时通知及突发事件的组织处理。10、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、每天上午8：30组织召开班前会，总结昨天工作完成情况及安排当天工作任务； 2、对当天日169、常运行工作进行安排与协调，并监督检查；3、检查运行人员的工作情况及工作记录，并填写巡检记录表；4、对当天工作事项的完成情况进行跟踪，并将存在的问题向主管汇报；5、按当天的保养计划组织设备的保养工作。6、每天观察设施设备运行状态，发现隐患马上向主管或经理汇报。（三）工作标准1、重大停水、停电责任事故为0；2、辖区内重大人身及设备责任事故为0；3、设备完好率达95%4、设备设施故障及时处理率为100%；5、每周对区域内工作情况巡检3次；6、正常停水、停电提前24小时书面通知相关单位（四）使用表格附：表十五：设备设施缺陷记录表表十六：巡检记录表表十五设备设施缺陷记录表日期时间发现人缺陷内容缺陷传报人170、处理情况领导审阅备注通知人被通知人时间处理时间处理人表十六 巡检记录表巡检人： 巡检日期：巡检项目巡检结果描 述处理人处理结果备注合格不合格四、维修工（一）岗位制度1、维修工管理制度（1）维修人员上班时，必须按公司要求穿着统一、整洁的工作服，佩带好工作卡，以饱满的精神面貌迎接工作。（2）接到维修工作应在10分钟内到达工作现场，工作应有始有终，对不能及时完成的工作应做好跟踪，杜绝做事有头无尾，做到“今日事，今日毕”，并及时向主管反馈工作情况。（3）工作期间，禁止串岗，做私活，领取材料时，必须做好领取登记工作，杜绝维修材料浪费和维修材料外流现象。（4）维修工作结束之后，应按要求填写维修单，并请客户171、在维修单上签字，对维修工作提出意见。（5）每周五上午为巡检工作时间，对配电箱、天花板、瓷砖、排水管、玻璃门窗、空调风机口和空调室外机等项目进行检查，维修人员应对各自负责区域的设备设施进行认真检查，并认真填写水电巡检记录表。（6）维修工在进行作业时，应严格按照技术要求，规范作业。对各类项目维修后应符合安全规程要求及达到使用要求。（7）维修人员要定期巡检写字楼公共区域一切设备设施。（8）每周五巡检各自责任区内的公共配电箱、给排水设施空调风口及玻璃门窗、墙面砖等。（9）对重要设备设施要每周检查两次，填写水电维修巡检记录表。（10）准确、仔细、认真填写巡检记录。2、 维修人员巡检制度（1）按照分配的区172、域巡检小区公共区域设备设施，责任区的公共照明和给排水设施及门窗、墙面状况要重点检查；（2）重要设备设施要每周检查两次，并填写公共区巡检记录表；（3）填写巡检记录字迹容易辨认、并签署名字和日期；（4）重大问题要向上级报告。（二）岗位职责1、熟练掌握设备的结构、性能、特点和维修保养方法，按时完成设备的各项维修工作并做好有关记录；2、严格遵守安全操作规程，杜绝因违规操作带来的人身伤亡和设备设施的损坏，文明维修，做好维修后的清洁工作。3、确保客户在办公期间，用水、用电和空调的正常使用。4、做好客户报修电话的接听工作，仔细询问工作内容、维修地点、姓名或电话、要耐心聆听、解答要求，并填写在值班处理事项登记173、表。5、做好维修材料领取工作记录，根据维修内容领取相关材料，合理使用维修材料，做好节能降耗工作。6、做好各自所负责的区域安全巡检工作，对损坏的设备设施应做好记录，对有安全隐患的应及时上报。认真填写水电维修巡检记录表。7、做好电梯日常使用的检查。 （三）工作程序 1、室内维修（1）当接到客户报修电话时，问明所需维修事项、地点、客户姓名、电话，并在值班处理事项登记表上填写清楚；（2）在值班处理事项登记表上填写被通知人姓名，根据维修内容到仓库领取相关材料，并在物品领、借用记录表上登记签名；（3）带好相关工具和材料，到达维修地点。进入客户办公室前，应注意使用日常礼貌用语，经客户许可方可进入。简明说明事174、由，征得客户同意后方可进行安装、维修；（4）按维修规范要求安全可靠，快速完成维修工作，清洁工作现场，填写工作维修单，请客户在维修单用户栏签字，提出工作意见；（5）维修工作结束后，在值班处理事项登记表上填写工作完成时间，保存好维修单，如有因缺乏材料或暂时不能维修的工作，应在备注栏上说明情况，并跟踪完成。2、室外维修（1）当接到报修电话或在巡检中发现维修项目时，应在值班处理事项登记表上填写维修项目、地点、时间；（2）在值班处理事项登记表上填写被通知人姓名，根据维修内容到仓库领取相关材料，并在物品领、借用记录表上登记签名；（3）带好相关工具和材料，到达维修现场，根据维修项目要求，对设施进行维修。室外175、工作应注意个人安全和对周围办公环境的影响，安全可靠完成工作；（4）维修工作结束后，在值班处理事项登记表上填写工作完成工作时间，填写维修单，由主管在用户栏签字，维修员保存维修工作单。如有因缺乏材料或特殊原因不能维修的项目，上报主管或在值班处理事项登记表备注栏上说明情况，并跟踪完成。3、日光灯维修（1）检查测量日光管两端电压是否正常如不正常则应检修开关；（2）检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座，检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；（3）检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；（4）检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后176、达不到要求的应更换；（5）检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；（6）维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除；4、开关维修（1）计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；（2）拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至排除故障；（3）拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至排除故障；（4）故障全部排除后，换上一个同规格的开关；（5）试验开关应开闭正常。5、分体空调维修（1）177、询问客户关于空调器的故障情况；（2）检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；（3）观察电气元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；（4）观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；（5）用手摸吸气管，如果感觉温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂；（6）观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；（7）用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉178、，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；（8）用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于0.4MPa,则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为（30时）：低压为0.49-0.54MPa,高压为1.17-1.37MPa。（9）用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；（10）全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。（11）对于由外单位维保的分体空调，维修人员应对维修过程进行监督，检查，并对维修质量和结果进行确认。6、电梯困人救援程序（1）当发生电梯困人事故时，维修员通过电梯179、对讲电话或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，等待救援人员的救援。（2）被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外 ，如果轿门、厅门属于半开闭状态，维修员应设法将轿门、厅门完全关闭。（3）根据楼层指示灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法救援乘客。（4）轿厢停于开锁区（与平层位置差距在正负35cm之内）位置时的救援步骤 关闭机房电梯动力电源开关，保留照明用电，同时加锁或挂警示标志牌（所有困人故障都必须严格执行此步骤）。 赶赴轿厢停止的楼层，用专用厅门锁钥匙开启厅门约5cm，观察轿厢是否停于本层，确认后方可完全打开厅门（防止因误判断而发生救援人员坠入井道事故）。 用人力慢慢180、开启轿门。 协助乘客离开轿厢。 重新关好轿、厅门。（5）轿厢远离电梯口时应立即通知电梯维保公司实施救援。7、工作流程图客户报修维修值班记录（电话）客户投诉（电话）向主管反馈工作情况通知维修人员维修主管（电话）维修工作完成后，做好收尾、清洁、填写维修单并签字根据维修项目领取材料和带好相关工具到达维修现场（四）工作标准1、各类日光灯（含组含灯具）经检修后，每支灯管应启辉迅速，灯管和反射片的表面应无指痕和印迹，灯具及附件的复原状况合理规范；2、经检修后的各类灯具光学系统清洁，替换件符合产品要求，电气接点良好，绝缘部分可靠，复原状况牢固美观。3、各类开关插座：经检修和更换的开关和插座，主要安装尺寸符合181、现场要求，装配后应与基面保持均匀牢固的接触，不得有松动现象，电气性能和相序符合使用设备要求；4、各类五金部件：门、窗、锁等经检修维护后其转体和运动部位灵活，开启方便自如；5、水系统维修质量标准：检修后的管线、接头、阀门和水表等均不得存在滴、渗漏现象，须焊接部位应在作业后做好防腐处理；6、定期巡检公共区域设备设施，完成各项巡检工作。7、各项维修及时率达100%，返修率不高于1%；8、服务满意率95%。（五）维修工使用表格见：表十三：水电维修巡检记录表附：表十七：值班处理事项登记表表十八：写字楼水电使用情况统计表表十九：物品领、借用记录表表二十：维修工作单表二十一：维修人员交接班记录表 表十七值班182、处理事项登记表日期值班人报告人报告事项责任班组通知时间被通知人完成时间备注注：重要维修项目由主管在备注栏签名表十八 写字楼水电使用情况统计表 年 月 日楼层区域户名租用面积合同起止日期 月份项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注公共市电公共发电其它配电公共用电合计自用电表区域123自用电表合计公共水表公共用水合计自用水表区域123自用水表合计抄表人： 审核人：表十九物品领、借用记录表日期名称规格单位数量用途领取人备注审 批表二十维修工作单申请部门 派工时间： 年 月 日 时 分 派工 维修地点 维修内容 完工时间 维修员 服务态度是否及时存在问题用户签字维 修 用 183、料 明 细品 名（规格）单位数量单价金 额（元）备注万千百十角分合计维修部门签字 日期 表二十一 维修人员交接班记录表 年 月 日交接时间交班人接班人接班时间对讲机交接情况公用工具交接情况未完成工作记录及说明其它事宜五、运行工（一）岗位制度1、运行人员交接班制度（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位，对所管辖内的设备运行情况详细巡检一遍，确认没问题后，在运行交接班表上签字。（2）应按统一安排的排班表值班，不得迟到、早退，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得主管同意。（3）交接班双方人员必须做好以下内容的工作：（4）查看运行记录，介绍运行状况和方式，以及设备检修、变动等情况。清点仪表184、工具，检查设备状况。（5）对因维修、保养所需要开、闭的管道阀门或电源开关应做详实记录，并在交接班时加以说明。（6）对当班内发生的停电、停水，电压波动造成的事故，在交接班时应说明原因，处理方式。（7）值班人员应对当天高、低压设备、空调设备、供水设备、消防设备、照明设备运行情况与故障情况做详实记录。（8）值班人员应对当天开启、关闭中央空调时间、台数和温度进行详细认真填写在中央空调运行记录表上。（9）值班人员在交接班时，对主管在班前会或交待的工作认真传达下去。（10）有下列情况之一的不得交接班： 上一班运行情况未交代清楚，记录不规范、不完整、不清晰，机房不清洁； 接班人员未到岗，交班人不准下班； 185、接班人员有醉酒现象、神志不清时或其他情况未找到接班人； 在倒闸操作和事故处理过程中； 若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助；（11）值班人员因特殊情况需要调班时，必须经运行主管同意方可调班；（二）岗位职责1、负责对所管辖范围内机电设备的运行，处理一般性故障，对设备设施进行维修保养工作，对发生的问题及时向主管或经理汇报，必须对辖区范围内供水、供电及设备情况有详尽了解。2、掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3、定时巡视设备的运行情况，并做好巡查记录和交接班记录。4、保持值班室、高低压设备、发电机、空调设备及水泵房等清洁，负责维修工具、备用材料和技术资料的管理。5186、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，做好防水、防火、防小动物的安全工作。6、严格执行工作票制度，做好倒闸操作，保证操作准确、安全。7、严格执行操作规程，确保供水安全、正常运行，定时检查蓄水池、供水泵工作情况。正常停电、停水时，负责提前通知有关单位。8、遇突发事件，采取应急措施，迅速通知相关人员处理。非正常停电、停水时，应及时查明原因并向管理处经理汇报，同时给业主做好解释工作。业主在询问或反映情况时，要耐心聆听、解答并做好记录。9、负责运行设备定期巡视、检查，并将设备缺陷、故障记录在案，报告上一级领导。10、保障空调系统安全、可靠、正常运行，按运行管理规定的频次、参数对中央空调进行观187、测，读取数据、记录。发现异常立即报告。（三）工作程序1、高压配电柜操作程序（1）先填写第一种倒闸操作票，操作时应二人进行。（2）合闸前将贮能旋钮置于“通”位置，开关柜自动贮能。（3）合闸时，将合闸旋钮顺时针旋转90度，预备合闸指示灯亮，再将合闸旋钮顺时针旋转45度至合闸位置合闸，当指示牌有“合”字样时，开关已合闸完毕。（4）分闸时将旋钮逆时针旋转90度，分闸指示灯亮，再将旋钮逆时针旋转45度至分闸位置分闸，当指示牌有“分”字样时，开关已分闸完毕。（5）作业人员需检查主开关负荷电流是否超过额定。（6）作业人员需查看指示灯、指示牌是否明确。2、低压配电柜操作程序（1）第一次或检修后投入使用时，将开188、关置于“试验”位置，按下运行按钮开关合闸，观察正常后，按下分闸。（2）试验成功后，把开关置于“接通”位置，此时应检查分开关是否是分闸状态，如是合闸状态时，应按下合闸开关，合闸指示灯亮。（3）分闸时，按下停止按钮开关分闸，合闸指示灯灭。（4）开关柜在正常运行时，如需停电，应先停各负载开关，最后停主开关。送电程序相反。（5）作业人员需检查主开关负荷电流是否超过额定。（6）作业人员需查看指示灯、指示牌是否明确。（7）当值领班检查作业人员是否按工作流程作业。3、柴油发电机组操作程序（1）检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够加同型号机油至标示线以内位置；（2）检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，如不189、够加清水至上述位置；（3）检查电池液液位是否在极板面上15mm左右，不够加蒸馏水至上述位置；（4）检查电池电压是否在24V左右，如偏低则更换新电池；（5）清理发电机组现场，把有碍操作或运行的物品搬开，确保冷却通风道顺畅；（6）确保控制屏上各按钮已经复位，把控制钮旋到“RUN”（运转）位置，柴油发电机启动；（7）如果柴油发电机是冷的，应把预热器按钮按下15秒钟，在不放松预热器按钮的同时接着把控制钮旋到“RUN”（运转）位置，柴油发电机启动；（8）柴油发电机正常情况下，一次自动启动着车或最多三次自动启动着车，如果柴油发电机三次都不能自动启动着车，控制屏面板上的故障指示灯会亮，此时应查明原因并排除故190、障后才能再启动；（9）启动着车后，应检查有无异常噪音或震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机1015秒内，油压应达到正常范围（3560p.s.i），如果有不正常情况则应做出相应整改，待一切正常后合上柴油发电机总空气开关开始供电；（10）停机时，先扳下柴油发电机总空气开关，让发电机空载运行5分钟，然后把控制按钮旋到“STOP”（停）的位置，柴油发电机停机；（11）如果有紧急情况需停车，可以不扳下柴油发电机总空气开关，直接按下红色紧急停车按钮，柴油发电机停机；（12）自动启动时，把控制屏面板上的各按钮复位；（12）把控制钮旋到“AUTO”（自动）位置；（13）把柴油发电机总空气191、开关合上（ON）位置；（14）如果“市电”停电，柴油发电机在8秒内便会自动启动并送电；（15）如果柴油发电机不能自动启动，控制屏面板上便会亮故障灯，此时应把控制钮旋到“STOP”（停）的位置，查明原因并排除故障后再旋到“AUTO”（自动）位置，柴油发电机便会自动启动；（16）来“市电”时，双电源转换柜立即切换成“市电”柴油发电机在空载情况下运行3分钟后自动停机。4、中央空调操作程序（1）启动冷却塔风机 启动冷冻水泵电机 启动循环水泵电机 开启中央空调主机（2）开启各水泵电机：大小冷却塔电机 冷冻泵电机 冷却泵电机（1号或2号）小冷却泵电机（3号或4号）首先启动1号、2号冷却塔电机电源（9号低压192、配电柜），开启1号、2号超能士，启动冷冻泵电机电源（8号低压配电柜），开启冷冻泵电机超能士，启动冷却泵电机电源（8号低压配电柜），开启冷却泵电机1号或2号超能士，开启冷却泵电机3号或4号电源（9号低压配电柜），启动冷却泵电机超能士。（3）开启中央空调主机：按启动开关，按键由STOP开至START处自动复位至RUN处，此时，微电脑显示：START SEO YENCE INITATED启动顺序被触发，30秒后，压缩机便启动，设备开始运行。（4）关机顺序：中央空调主机 关循环水泵电机 关冷冻水泵电机 关冷却塔风机先关中央空调主机，待各水泵运行10分钟后，再关循环水泵电机和冷却塔风机，并根据中央空调使193、用管理规定，冷冻水泵电机与风机盘管运行30分钟后关闭。（5）电机超能士：检查超能士所显示电流应与配套电机额定电流相符。风扇工作应平稳，无杂音。其中：冷冻泵电机额定电流为：42.2A, 1号、2号冷却泵电机额定电流为：70.4A, 3号、4号冷却泵电机额定电流为：35.5A。（6）冷冻水、冷却水压力：检查主机冷冻水、冷却水进出水压力应处于正常范围内。其中：冷却水压力为：5.5-6.0 MPa , 冷冻水压力为：7.0-7.2 MPa 。（7）主机油位：检查油位是否在油分离器的两视镜之间，检查冷冻油是否有油温（32-40之间），蒸发器压力、冷凝器压力、高油压力、低油压力是否符合要求。（8）空调配电194、箱：检查主机电压表、电流表所显示是否正确，交流接触器转换是否正常，风扇运转是否正常。（9）冷却塔与补水箱：检查冷却塔电机运行是否正常，皮带是否有松弛现象，扇叶与分水器工作是否平稳。浮球补水是否自动灵敏。冷冻水补水箱：检查水箱水位情况和各进出水阀门使用状况。5、供水操作程序（1） 检查各进、出水阀是否开启。（2） 启动超能士前应检查电源是否正常。（3） 确定具备给水状态时，按下启动键起动超能士，同时水泵运行供水。（4） 停机时，按下停机按键，确认停机后关掉电源。（5） 严禁在没有关掉超能士前关掉电源，避免损坏超能士。（6） 操作人员检查水泵运行是否正常，各压力表，阀门是否正常，供水是否充足。（7195、） 值班人员每天检查一次水池有无污染水质的物品（如有无动物尸体）。（8） 领班不定期对供水设备设施以及作业人员操作规范进行检查。6、水泵维修保养操作程序（1） 用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5M以上，否则应烘干处理或修复；（2） 检查电动机轴承有无阻滞或异常声响，如有则更换同规格型号轴承；（3） 检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修整处理；（4） 清洁电动机外壳；（5） 检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆；（6） 检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油，如有异常磨擦声响，则应更换同型号规格轴承；（7） 转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现196、象，则应拆换同规格水泵叶轮，如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴；（8） 检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根；（9） 清洁水泵外表；（10） 如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。7、给排水设备维修保养程序（1） 做好供水设备的登记，填写好设备登记卡。（2） 管道的检修保养：各阀门铁柄进行上油保养。如各接口、阀门有漏水现象，应立即检修。先把漏水管段关严，排掉管内余水。（3） PVC管老化破裂时应给予更换。（4） 各设备设施的易锈部件，要进行除锈，按原来颜色重新刷上油漆。（5） 每次的维保后，填写设备保养维修记录表、设备检修记录表。（6） 检查各部件无滴、渗、漏197、跑水现象。（7） 检查设备运行是否正常，管道是否生锈破裂，水表工作是否正常。（四）工作标准1、熟悉高低压设备、发电设备、中央空调设备、给排水设备的性能、位置及控制范围；2、熟悉各楼层的配电井、配电箱总开关、总电表及总水表、总阀门的位置；3、在市电停电的情况下确保发电机正常运行，并在最短时间将发电机切换到用户处；4、按时对水泵电机进行转换运行，确保供水设备正常供水。各部件无滴、渗、漏、跑水现象；5、能够对运行设备进行维修和保养；6、设备正常运行完好率达98%；7、每天不少于三次巡检，上午接班前10分钟，下午14：00，下班前10分钟；（五）运行工使用表格附：表二十二：设备运行记录表表二十三：中198、央空调运行记录表表二十四：柴油发电机运行记录表表二十五：倒闸操作工作票表二十六：设备维修保养记录表表二十七：运行交接班记录表表二十二设备运行记录表时间高压低 压发电机供水系统消防系统冷却塔记录人KVAVACOS机油位油箱水位充电电流低高东楼喷淋消防栓补压泵ABCAB表二十三 中央空调运行记录表单位： 年 月 日机组时间压缩机蒸发器压力冷凝器压力润 滑 系 统冷 却 水冷冻水主机运行状态电压（V）电流（A）高油低油油温（度）油位油色压力（兆帕）温度（度）压力（兆帕）温度（度）电流负荷（&）滑阀开关（&）（千帕）（千帕）进出进出进出进出备注： 值班员： 表二十四柴油发电机运行记录表日期时间电压V电199、流A频率HZ油压水温直流V记录人说明1、每小时抄表一次。2、每次测试柴油发电机作记录一次。表二十五倒闸操作工作票操作开始时间 年 月 日 时 分 终了时间 日 时 分操作任务：序 号操作内容（项目）备 注操作人： 监护人： 值班负责人：表二十六设备维修保养记录表 年 月 日地点设备名称记录人维修保养项目维修结果备 注表二十七 运行交接班记录表 班 组：交班姓名接班姓名交接时间高压运行情况：低压运行情况：工具情况天气情况温 度工作记录 班 组：交班姓名接班姓名交接时间高压运行情况：低压运行情况：工具情况天气情况温 度工作记录注：此表由交班人员填写。第四章 保洁服务第一节 岗位设置一、 岗位设置结200、构图服务主管保洁领班特服领班楼层保洁员外围保洁员特约服务员总台服务员邮件收发员小卖部管理员第二节 管理制度一、班前会制度1、每天上午8：30由主管或领班组织召开班组员工开班前会，星期六、星期天除外。2、每人必须准时参加班前会，不得迟到或无故拒绝参加，有特殊事情要与主管（领班）请假。3、班前会由主管传达公司及管理处有关文件精神，并安排各岗位当天的具体工作任务。二、材料工具领用发放制度1、班组每月清洁材料工具由主管到公司仓库领回。2、清洁材料存放班组库房内，由主管统一管理，发放给员工。3、各岗位员工领取每月材料工具，必须按岗位的工作情况，消耗量来领取，工具以旧换新。4、物品材料发放由主管负责，特殊201、情况领班可以代发。5、材料发放领用必须认真做好领用记录。三、环境清洁管理制度1、各区域人员必须做好卫生清洁，要有高度的责任心和责任感；2、室内空间各设施保持整洁明亮、无尘土、无蛛网、无杂物、无积水；3、室外各设施必须做到表面整洁、无尘、无油迹、无锈斑、无杂物、无蚊虫，无大面积污染块滞留;4、负责区域内各门窗干净明亮，无尘迹。5、室内外无蜘蛛网、无纸屑、无烟头，有计划地对需清洗的道路、停车场等进行清洗。 6、物品摆放整齐有序，不得随意堆放；7、辖区内灭四害工作由外包专业人员进行操作,物业处有监督权。四、投诉处理规定1、接到客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记202、录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。2、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化。3、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。4、投诉记录每月整理一次，呈报管理处经理。五、交接班管理规定1、接班人员必须提前15分钟到达岗位，了解交接内容。2、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，3、不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得主管同意。4、交接班双方人员必须做好各项内容交接工作。5、有下列情况之一的不得交接班:在事故处理未完成时；交接班准备工作未完成时；接班人员神志不清者。六、服务组奖惩制度1、服务主管奖罚制度203、（1）有下列行为者发现一次扣20元： 现场考核每日少于1次。上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。 办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。 办文质量差，错别字超过2% 。 （2）有下列行为者发现一次扣50元： 不公平对待下属，受下级有效投诉1次。 虚报考勤1天/1人。 不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。 不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。 不严格执行公司制度，受上级领导批评1次。 因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。（3）连带管理责任罚款标准： 对下属进行监控，其连带管理责任罚款标准与领班及直接责任人的比例为：1：2：3，如果直接责任人是领班，则按204、领班相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入办法计分）。 如果对直接责任人的违规违纪行为由主管发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除主管连带管理责任罚款。（4） 有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励： 拾金不昧者； 自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者； 为公司争得荣誉者； 为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。 爱岗敬业突出者； 工作表现及服务质量一贯优秀者。 敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。 保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。 发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。 揭发、检举坏人坏事。2、服务领班奖罚制度 （1）有下列205、行为者发现一次扣10元： 不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。 上级信息传递失真，未造成不良后果。 对下级员工的考核每班次少于2次。 对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。（2）有下列行为者发现一次扣20元： 不公平对待下属，受下属有效投诉1次。 不及时处理下级遇到的疑难问题。 不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。 因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。（3）连带管理责任罚款标准： 值班时，对下属员工进行全时监督管理，其连带管理责任罚款标准按直接责任人相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入计分）。 如果对直接责任人的违规违纪行为由领班发现并严格执行考核标准，206、及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除领班连带管理责任罚款。 如果直接责任人是领班，将根据其它员工的相对应罚款标准加1倍执行。（4）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励： 拾金不昧者； 自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者； 为公司争得荣誉者； 为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。 爱岗敬业突出者； 工作表现及服务质量一贯优秀者。 敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。 保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。 发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。 揭发、检举坏人坏事。3、服务员奖罚制度（1）有下列行为者发现一次扣10元： 私自调休、换岗；上班时间串岗。 上207、班时间打电话闲聊、看报纸、听音乐等；信息传递失真尚未造成不良后果。 无故不参加例会、培训学习、训练；酒后带酒意上岗未造成后果 未按手册要求按时冲洗卫生间导致异味较大。 上班迟到、早退10分钟以内。 责任区域内（建筑物）有1处蜘蛛网。 不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌；头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。 外围道面每1000平方米内（果皮、纸屑、塑膜）不得超过4片，烟头不得超过4个，污水不得超过1平方米，可视范围内苍蝇不得超过6只，超过指标每项扣10元。 烟头、纸屑、积水、污渍、灰尘等（30分钟以前所产生的，主要是因工作粗心大意而遗漏的地方）每发现2处扣10元，其中大堂、广场等重要区域每发现1208、处扣10元。 接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉；交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。 （2）有下列行为者发现一次扣20元： 上班迟到、早退（1020）分钟以内。 不积极配合其它岗位工作。 顶撞领导，不服从工作安排。 总台服务员不能掌握当日房态。 弄虚作假，不如实填写值班记录或在值班本上乱写乱画。 利用工作之便，向客户索要礼物。 建筑物墙面发现破损过时广告标语或领导未批准装贴的广告标语。（3）有下列行为者发现一次扣30元： 上班迟到、早退（2030）分钟以内。 上班时间睡觉（脱岗）或私自外出。 发现事故隐患不积极采取措施。 不爱惜公司财物，粗暴使用公司工具（有损失照价赔偿）209、。 职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。 不能按时完成上级领导交办的工作任务。 因工作失职或言行过失而引起客户投诉未造成不良影响。 垃圾桶未按时清理或有异味。 设备设施锈蚀、损坏、蚁咬等不及时上报。 （4）有下列行为者，按公司人事奖惩制度建议公司处理： 旷工1个班次以上。 上班迟到、早退30分钟以上。 不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。 打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。 盗窃或盗用公司、客户、同事财物。 因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。（5）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励： 拾金不昧者； 自觉为公司节约成本，并做出一定的成210、绩者； 为公司争得荣誉者； 为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。 爱岗敬业突出者； 工作表现及服务质量一贯优秀者。 敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。 保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。 发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。 揭发、检举坏人坏事。七、保洁用品使用规定1、干泡地毯清洁剂操作规定 （1） 使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。（2）稀释度为1：30（清洁剂：水）。（3）使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。2、地毯除渍剂操作规定 （1）使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍211、等。（2）稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。（3）使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂 喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。3、地毯除油喷剂操作规定（1）使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。4、除香口胶喷泉剂操作规定 。 （1） 使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。（2）使用方法：不兑水，直接将除香口胶剂喷泉在地毯的香口胶渍上用铲刀铲除。5、化泡剂操作规定。（1） 使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地212、毯时，化除水箱内的泡沫。（2）稀释度为1：1000。（3）使用方法：将1：100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。6、起蜡水操作规定（1） 使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。（2） 稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2。（3） 使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。7、底蜡操作规定。（1） 使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。（2） 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂23层。（3） 使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。8、石地封蜡操作规定（1） 使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。（2）使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂于地板上。9、面