1、骨伤科医院内部沟通制度及员工行为规范手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第三章 工作守则4一、 门诊医疗工作4二、住院医疗工作5笫三节、行政管理工作7第四章 工作的基本要求9一、门诊医师的基本要求9二.门诊医师的语言规范：13三、急救中心医师服务的基本要求16四、急救中心医师服务的基本内容16五、门诊部护士服务的基本要求18六.门诊部护士基本语言规范20七、急救中心护士服务的基本要求23八. 接诊护士言行服务的基本内容24九 .急诊注射室、静脉输液室员工服务的基本内容25十.急诊留观输液室护士服务语言标准27十2、一. 急救中心护士服务的基本规范30一、 病房护理基本要求34二、病房护士每个环节工作要点35三、病房护士服务语言标准36五.病友出院护士须告知以下事项：42六. 住院医生基本要求42七、病房医师基本要求43八.病房医生服务语言示范45九. 病友入院医生须告知以下事项：48十. 病友出院医生须告知以下事项：48第五章 内部沟通制度49一、执行对象49二、沟通方式49三、沟通目标49四、沟通原则50五、沟通技巧50六、沟通职责50第六章 医疗服务行为规范53第一节 总则53第二节 服务用语54第五节 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？67第七节、医疗行为规范71第八节、廉洁行医诫3、勉十禁72第九节、职业道德规范72第十节、医疗服务语言规范（八要八不要）73第十二节 档案82第十三节 劳动纪律83第七章 医务人员礼仪.仪表.语言行为规范87一、着装规范87二、工作标志规范87三、仪容规范88四、 举止行为规范88五、礼仪规范89六、 服务敬语规范91七、服务禁语98第八章 综合管理规定101一、医德医风管理规定101二、医疗业务管理规定102三、物资管理规定104四、财务管理规定106五、日常管理规定108六、行政管理规定112七、特别奖惩规定114第九章115一、医德规范115第十章、附录116中外医德（师德）格言 古训1171.希波克拉底誓言：1172.医学生誓言：14、173.南丁格尔誓言：1174.医家十要 明龚廷贤1185.医德（师德）格言：1186.大医精诚1181、积极参加政治思想理论和医德医风教育学习。1205、严格执行安徽省病历书写规范。1203、个人受到来信表扬或收到锦旗者加5分。1218、完成医院工作任务成绩突出受到医院表彰加5分。12116、节约资源，提出合理建议，取得明显效益者加2分。1212、在诊疗活动中，无执行告知制度的每次扣3分。1215、泄露病人隐私或秘密，未造成不良影响者扣5分。1215、实行医疗收费项目和标准公示制度；123卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准123第三章 工作守则 总的目标以病友为中心，以质量为核心、以安全为5、目标，实行首诊负责制、首问负责制，认真履行临床一线为病友服务，行政、后勤为临床服务的服务宗旨，建一流的团队，树一流的形象，创一流的业绩。 笫一节、部门工作一、 门诊医疗工作1、服务病友：工作人员在上班前时间前，首先做好开诊前准备工作，对老、弱、残病友实行挂号、诊查、交费、取药优先，做到方便病友。门诊环境要保持清洁、整齐、安静，各科室积极开展健康宣教，做好诊前指导。2、首诊负责：实行首诊科室、首诊医师负责制，医师对来诊的病友应详细询问病史，仔细查体和进行必要的检查，认真书写门诊病历和各种检查、治疗单。做出诊断和处置，对需入院的病友，及时收治。3、及时上报：在诊疗活动中，凡就诊三次不能确诊，或疑难6、复杂、跨科室的病友，首诊医生应首先完成病例记录和体格检查后及时请上级医师、有关科室会诊或转诊。实习或见习医生不得单独处置病友。4、遵守制度：各科室人员必须严格执行医疗规章制度和技术操作规程。按照规定正确书写各种医疗文书。各科医生不得无故停诊，如有特殊情况，应提前48小时通知门诊服务中心登记，同意后方可停诊。5、避免感染：各科室要做好检诊、分诊工作，严格执行消毒、隔离制度，防止交叉感染，及时做好疫情报告。6、知情同意：凡门诊手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的病友，必须征得病友同意并签署书面知情同意书。未签署知情同意书，门诊手术室不得安排门诊手术。 二、住院医疗工作1、首诊负责：首诊医师7、必须主动自我介绍，负责接待病友，宣传、解释医院有关的程序、规定，与病友沟通的过程中应遵循医院的医护人员的行为准则，维护医院整体形象。2、认真诊治：根据病友主诉，详细采集病史，接诊医师要进行全面的或重点的体格检查，以及必要的辅助检查，做出初步诊断，下达医嘱，及时与病友及家属沟通病情。在整个诊疗过程中，必须履行三级医师负责制，逐级负责，逐级请示。3、积极抢救：对急诊、危重病员，有关科室的医师、护士和医技人员应及时、严肃、迅速地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。要积极抢救、治疗，不得借故拒收、推诿。4、及时会诊：凡因病情需要，须请有关科室会诊者，须由主治医师或以上同意提出，医师填写会诊单及会8、诊通知单，及时通知会诊科室，应邀科室应尽快完成会诊，及时提出诊断和处理意见，填写会诊记录。5、监测感染：对易感人群和有侵袭性操作的病友重点检测，采取必要的预防措施，科学合理使用抗生素。对爆发流行病例应立即报告，并迅速采取消毒、隔离措施。6、谨慎出院：当病友疾病痊愈或好转稳定，符合出院标准时，应由主治医师以上人员或诊疗小组负责医师决定，做出诊疗总结，完成病案，下达医嘱，由收费处办理出院结算手续。 笫二节、护理工作一、准备工作：各岗位工作人员应提前十分钟到岗，按规定着装，上一班为下一班做好准备工作。二、保障质量：认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，护理措施准确、及时、有效；护理工作病9、友满意。三、注重安全：认真履行告知义务，严格执行三查七对及交接班制度。加强巡视，密切观察，及时沟通，立即报告。必要时做好警示标识。四、接收入院：新住院病友，应主动热情接待，先带病友到床旁，向病友进行自我介绍及介绍住院环境、住院规则和有关注意事项，及时测量生命体征，了解病友健康状态。 五、规范操作：对病友进行操作前要向病友说明，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病友痛苦。操作不成功时向病友道歉，切忌鲁莽操作。给病友发药或更换药物、新开药物时均应向病友说明药物服法、服药注意事项等。六、关心病友：称呼病友使用礼貌用语，不能直接叫床号；每日与病友沟通，了解病友健康状态，解决病友的健康问题；始终做到“10、说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，保持病室和病区的安静，为病友创造一个良好的休养环境。七、健康宣教：评估病友对健康知识的了解度，加强对相关疾病的知识指导，如饮食指导、诊断性检查的注意事项及结果、正确服药及药物使用过程中的注意事项、术前术后的指导。八、出院指导：做好健康宣教和心理指导并在出院前做好出院指导。对于病友提出的意见和建议，应做好记录，及时向有关部门反馈。 笫三节、行政管理工作 一. 热忱服务：牢固树立为病友、为医疗一线职工服务的思想。热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。全心全意为医院服务，关心职工生活，积极维护医院员工的切身利益。 二. 深入基层：严格履行岗位责任，提高工作效率。经常11、深入各科室，了解听取意见、分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时。 三. 注重执行：认真贯彻执行国家法律、法规和省市以及医院相关政策、规章制度。对上级部门下发的各种文件、决议等要及时、准确传达到有关科室。 四.质量管理：熟悉本部门业务，工作认真负责，定期分析评价科室发展、业务建设及工作业绩指标完成情况，采取措施，不断提升职能科室工作质量，提高部门执行力水平。 五.团结协作：注重部门间的沟通与协作，顾全大局，增强职工的团队意识，有效地提高部门整体工作水平。 六.加强监察：全面履行监察部门保护、惩处、监督、教育等职能，贯彻实施医疗卫生服务监督相关法规、规章、标准和技术规范，拓宽社会监督工作12、广度，加大社会监督力度。 笫四节、 后勤工作一、遵守制度：认真执行各项具体工作制度和技术操作常规，严格履行岗位职责，熟练掌握本岗位业务技能。二、保障有力：做好医院物资供应、设备维修、病员膳食、院容整顿、通讯和生活保障等工作，保证医疗、教学、科研、预防工作的顺利进行。三、忠于职守：实行24小时值班制，接到通知后必须立即赶赴现场，尽快排除故障，如当时不能解决的立即向主管领导汇报，查找原因及时解决，完成工作后注意保证工作区域干净整洁，听取科室反馈信息。四、深入一线：经常深入医疗一线，虚心听取各方意见，改进工作方法，解决实际问题，并不断提高服务质量及服务效率。五、开源节流：严格执行经费预算，注意控制预13、算外开支，做到物尽其用。六、爱院如家：每天巡视医院环境，保持整个医院清洁、优美、舒适的工作环境。严格按照环保防疫部门要求，处理生活垃圾、医疗垃圾及其它垃圾。第四章 工作的基本要求笫一节门、急诊医、护的行为规范 门诊部医师分为固定的门诊部医师，各专科定期轮换的医师。各临床科临时坐诊看病的医师，医技科室仪器设备检查医师，无论哪一种医师，都是医院的门面与形象。所以门诊部医师要有高度的责任感，对病友服务水平高低，不单是代表个人素质，也代表所在科室的服务水平，也代表医院的整体形象。医院必须在培养忠诚客户上下功夫，从门诊看病开始，使病友第一印象深刻。很多医院都培养了传代顾客，即一家几代人都在一个医院看病，14、相信医师，相信医院，忠诚于医院。医院员工就是做忠诚顾客的沟通者和服务者。病友看病难、看病贵是医院长期的管理顽疾。门诊医师有义务和责任为消除看病难、看病贵问题做出自己的努力。端正心态，坚守岗位，认真诊疗以亲情的感情去对待病友。这样，广大群众看病难、看病贵问题就会在不长的时间消除。 一、门诊医师的基本要求 1、准时上班：门诊医师提前十分钟上岗，做好开诊前准备工作，对老、弱、残人员实行挂号、诊查、交费、取药优先，尽量方便病友。门诊环境应保持清洁、整齐、安静，各科要积极开展健康宣教，做好诊前指导。 2、仪表整洁：着装整齐，佩戴胸卡，按医院所规定着装出诊，禁止在诊室内吸烟。 3、专心诊病：在为病友诊病时15、，手机调为振动，停止一切可能影响诊疗、检查的音响设备。 4、遵守制度：严禁向外介绍病友吃回扣，凡本医院能诊治、检查的医疗服务项目严禁向外介绍病友做任何检查，严禁介绍病友到外院住院，禁止接待医药代表。各科室有关工作人员必须严格执行各项规章制度和技术操作规程及手术范围。凡门诊手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的病友，详细解释可行性和必要性，后必须征得病友同意并签署书面知情同意书。未签署知情同意书，门诊手术室不得安排门诊手术。各科医师不得无故停诊或更改其他医师坐诊，如有特殊情况，应提前24小时通知门诊办公室登记，同意后方可停诊。 5、精益求精：在诊疗活动中，凡就诊三次不能确诊或在疗程内治疗效果16、不好的病友，应及时请上级医师诊查，由上级医师安排介绍到权威专科就诊，确保本院的医疗质量。实行首诊科室、首诊医师负责制，病友挂号后，接诊医师应详细询问病史，做好全面检查，疑难、复杂、跨科室的病友，首诊医师应首先完成病例记录和体格检查后才能邀请有关科室会诊，并带领到应该会诊看病的专家处，照顾病友应该像照顾自己亲人一样。实习或见习医师不得单独处置病友。 6、各科室要做好检诊、分诊工作，严格消毒隔离制度，防止交叉感染，及时做好疫情报告。 7、书写准确：门诊病例、处方书写应按医院统一要求详细准确，各科的检查申请单应按规定详细填写，各种医疗文书应字迹清楚、正规，医师签名要签全名。出院三天内将病例送至指定的17、办公桌上，由病案室护士取走。 8、医风自律：严禁接诊医师、分诊护士推诿病友，凡因擅离岗位、相互推诿及缺乏责任心等原因而造成医疗差错和事故，要追究责任，严肃处理。不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产销售企业或人员以各种名义的回扣。 9、绿色通道：急诊如接到多个科室相关的危重病友，根据病情的需要，及时组织相关科室协同抢救。急诊危重病友应尽量在门诊明确收治范围，在专科医师的指导下进行必要的检查 10、提高效率：门诊医师接诊病友，根据各科室的实际情况自己掌握接 诊时间，原则上不少于15分钟。 11、依法行医：严禁使用无批号、过期、变质、失效的药品，或者擅自开写生产、销售、使用未经批准的药物及有关制18、剂。门诊医师严禁接待医药代表。 12、注意细节：告知病友所服药物可能出现的不良反应及注意事项，特殊药物（按规定需要告知病友的药物）做到病友同意。 13、尊重病友：门诊医师要保护病友的隐私。 14、传播健康：门诊医师在接诊结束后，把本科室的宣传资料、疾病健康处方，以“健康礼包”的形式送给病友。 15、廉洁行医：门诊医师不得索要。收受病友红包、物品、有价证券、和谋取其他不正当利益。 16、规范病案：门诊医师必须重视门诊病历本的书写和记录，对每一个病友的主诉、现病史、过去史、个人史、家族史、体格检查、化验检查、特殊检查、专科情况、病情分析、初步诊断、签署全名、门诊病历与住院病历一样，次序不能少，内容19、不能少，书写记录详细程度可以视病友具体情况而定。医疗市场的规范化、门诊病历的法律依据性、医院和病友资料的保存性，都要求门诊医师高度重视门诊病历的记录。从某种程度上讲，看一个门诊病历本的记录就可以知道该医院的管理水平、医疗规范程度、门诊医师的技术水平和对病友负责的程度。 17、经典内容要牢记：.职业化的医师形象.亲情语言服务.按规范行医.一丝不苟的工作作风.精益求精的技术技能.诊治疾病的科学态度和时间观，为了病友一心一意，查找病因追根求源，为了诊疗效果，舍弃时间和休息。.良好的医风，无论是哪个岗位，都应该把诊疗质量放（包括服务态度、服务技能、服务技巧、服务艺术、服务语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为20、举止、解难释疑、服务效率、操作规范）在首位。二.门诊医师的语言规范：1.排队病友（病友排队超过5人，秩序非常混乱，噪音影响了正常的工作）您好，请不要拥挤，按照顺序就诊，谢谢大家的合作。2、请您们放心，只要有病友我就不会下班。（站起身来，点头示意，帮忙老、弱、病、残这座下，温馨的与病友讲话） 3.病友争吵请不要争吵，马上轮到您了。请您们放心，只要有病友我就不会下班。（站起身来将争执的病友分开，让他们心情平静，互相关照；让他们认为您是为他们解决痛苦的，会把他们负责到底）4.初诊病友： （病友坐下来，医师开始诊疗）1、您好，请坐(目光示意病友坐下),您哪里不舒服。2、请您不要紧张，我给您认真检查一下21、，细细慢慢诉说您的病情，请配合我一下，请相信我，我会对您负责，看看需要做一些什么检查，您的病一定能查清楚。3、递上检查单，告知本检查的注意事项。4、检查结果*时间出我会在这里等您，详细告知您的病情。5、医师治疗、检查完毕后说：“要按时服药，天后如果没有好转要及时复诊（告知下次出诊时间）。 5.详细问诊 您好，您是第一次来我院就诊，如果以前在其他医院看过，我们将参考原来的诊疗，在此基础上给您进一步诊治，请您把过去看病的检查结果拿出来，这样有利于系统的了解您的病情，再者不必要的检查可以不做；您好，您过去一直在门诊开药，还是住过院，上次住院的是哪个医院，住多长时间？疗效如何。态度和善的看着病友，详细22、了解情况，斟酌诊治方法，认真负责的问诊询病；您好您过去吃什么药最管用，现在是否管用，还有多少，如果您感觉现在的药有效，就不要换药。吃普通药完全可以控制，如果效果不好我们再换药，谢谢您的信任和合作。 6、体格检查 请您到这边诊室来，躺在床上，帮您检查以下。（男医师检查女病友是要有第三者在场），态度和善地看着病友，操作轻柔、细致，按体格检查流程进行，先外后内，先前面在背后，先上后下，按视触叩听的原则按系统、按脏器进行逐个详细检查，详细了解情况，决定诊疗方法。 7、复诊病友：（病友第二次来到医师诊室）(1).您好，这几天吃药感觉怎么样。(2).对照病例各症状一一问诊，制定新的治疗方案。(3).医师治23、疗、检查完毕后说：“要按时服药，天后如果没有好转要及时复诊（告知下次出诊时间）。” 8.门诊接诊需要住院病友：(医师认为病友符合住院的条件)(1) 、“您好，您的病情在门诊治疗会延误治疗最好时机，您需要住院治疗，住院治疗有利于您病情的控制及恢复（描述病情的严重及比较住院与不住院的预后），我给您开住院证明，然后我通知护士准备接您住院。”(2) 、您好，经初步检查，您的病门诊难以确诊，需要住院进一步观察检查和系统治疗，不知您是否愿意，如愿意我给您开住院证明，您住院部去办手续。若病友同意，开住院申请单，门诊护士护送。如病友不同意门诊病历上要写清楚。9.门诊手术病友：（符合门诊手术的范围的门诊手术）(24、1) .您好，您这个手术符合门诊手术的要求，我们决定给您在门诊实施手术。(2) .讲述手术的风险（语气缓和的讲述手术的严重性），但是我们已经做这种手术都例了，您放心我们会很认真的给您手术，请您放心，安心的配合手术。 10.测量血压 您好我现在帮您测血压，请按我说的姿势坐好，很快就好，您的血压是xx,以前血压正常吗？以后最好是每月测一次。帮病友卷起衣袖，测好血压后帮病友拉好衣袖或盖好被子 11.检查项目您好，我已看完您过去的检查结果。您最好检查一下，因为您带来的以前检查结果不正常，即使您自己感觉没有这反面的症状，排除一下不是更好吗？我建议您还是查一下，耐心说服，病友不做检查时，门诊病历本上应写清25、楚，以防纠纷发生。三、急救中心医师服务的基本要求急诊科全体员工必须树立分秒必争、时间就是生命的理念，必须掌握急诊急救基本技能和抢救知识，掌握急诊和抢救病友流程。要始终突出一个“急”字，强调一个“救”字，争取一个“快”字达到一个“高”(高效率、高质量、高抢救成功率)字。尤其是心肺脑复苏术，必须熟练掌握。急救中心也应有自己的特色服务。才能满足不同顾客的需求，如lG电子的“彩虹服务”就非常有特色，彩虹的七色寓意：赤 亲切热情的服务；橙 - 诚心诚意，多途径的顾客信息反馈系统；黄金牌服务，提供专业的产品故障诊断；绿 - 绿色通道，提供全同零配件的快递服务，确保零件的及时到达；青- 倾心奉献，新产品的推26、荐；蓝一一12小时闪电上门服务；紫 - 神秘神奇，惊喜不断。（这是一种服务的理念大家可以学习一下）急救中心的“急”、“救”、“快”、“高”就是非常有用的特色服务。急诊科医师必须掌握急诊留观时间平均不超过72小时的规定。重点检查急诊检查、放射、输血、药房、会诊、留观、手术住院、转诊等环节工作是否符合要求。急诊抢救丁作要及时，遇有疑难危重病友及时请示上级医师。加强留观病友监控和管理工作，重视急诊病友病历质量。急救设备齐备完好，熟练掌握各种设备的性能和操作方法。重症监护病房质量管理与持续改进是急救中心医师的重要工作内容。四、急救中心医师服务的基本内容1.坚守岗位：急救中心医师必须在急诊接诊室岗位上严27、禁看电视或脱岗。随时诊治急诊病友和抢救危重病友，必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法和流程。按照危急重症病友抢救流程，快捷、准确、有效地对急、危病友进行抢救。2.及时救治：对于普通病友，值班医师应随时做出处理病情较重的病友应尽快做出处理；需抢救的病友立即抢救；对于处理不了的急诊病友，及时与专科医师联系会诊，专科医师会诊应接到电话后1 5分钟内到达对危重病友会诊应在10分钟内到达3.密切观察：由于急珍、外伤病友在急救中心时间短。有症状很难一看就明了，经常有病友突发的特殊情况，如病友在候诊、取药及做各种检查等过程中，一旦出现意外情况，急救中心应立即组织专人前往现场抢救和处理，保证病友安全。这就要求急28、诊医师对做仪器检查的病友情况心中有数。病友能否搬动，心脏情况有没有生命危险，物质状况等。做到心中有数，才能有备无患。4.急救第一：对未带钱但又需要急救的病友，不论该病友有无偿还费用的能力都应马上进行急救挽救生命。需紧急手术但又无家属签名时，应立即报告医务处或院总值班室。急救的理念是：我们要卓越服务，如果可能的话，赚点钱；如果必需的话，赔点钱；但永远要力争第一时间抢救，服务病友。 5.病友登记：对他人送来而家人陪护又无钱的病友，必须将陪送人员情况记录清楚，并记下车牌号码，暂押保管打关证件(驾驶证或记下身份证号码)，一经查清立即退还，同时报院总值班室。(3) 重视急诊病案质量：医院的门诊病历、急诊29、病历、住院病历是医院的重要的病案资料，必须高度重视，建立健全签字、归档、借阅等制度。相对而言急诊病历最难写，难度最大最难管理，因为急诊科病友流动快，时间短，病友多，病种杂环境较差，特别是有些病友神志不清，靠家人或其他人代为主诉。更有甚者，有些外伤及突发事故伤员无法询问病情，这给急诊病友的病历书写完整造成极人困难。急诊病历除一般项目外，特别要详细记录急诊、急救的病友伤情和特点。一般项目包括常规病友一般信息，主诉，现病史，过去史，个人史，家族史，体格检查，化验检查。特殊检查专科情况，病情分析，初步诊断。特别需重视的是外伤病友的当时受伤情况，现在伤情，采取的急救措施、效果和随后需采取的措施。对于“麻30、烦”的外伤病友要记录伤情的“来龙去脉”，以及有关联系人的情况和上级领导对抢救工作的指示等。急救病友的病历书写一定要高度重视记录完善。急救中心医师必须写好急诊病历，这是对病友负责、对病友家属负责、社会负责，是对个人负责，对科室负责，对医院负责，更是对制度和法律负责。有条件的医院可用微机录入，但急诊病历本必须按规定记录完整。(4) 外出抢救：需要外出抢救时，医师必须重视现场抢救和途中持续救治，保持通信畅通，病友有生命危险时必须就近抢救。现场抢救和途中救治要做好记录，以防差错发生和救治山的医疗事故纠纷发生。 五、门诊部护士服务的基本要求 根据门诊部的工作性质和服务功能，门诊部护士必须有良好的个人素质31、，尤其是心里素质、技术素质、服务素质、沟通素质、和协调素质。同时具备医院服务人员的专业形象，落落大方，人见人愿意接触，人见人满意，为医院树立良好的信誉、诚信、技术形象。要记住，服务决胜未来，服务细节决定病友满意是否。 1、准时接班：门诊护士提前10分钟上班做好接诊前或治疗前的准备工作，已有看病友人员在门诊外等候时，要主动让其到门诊大厅等候，可让其看报、喝茶、等。做好接诊、分诊、测量血压前等工作。不许坐在房间闲谈，提倡不停顿动态工作。注意门诊大厅与接诊室卫生和秩序。 2、关注大厅：巡视候诊病友，维护秩序，全面掌握各科医师应诊时间和到位情况，优先安排老、弱、行走不便病友、残、儿童、高热、传染病病友32、就诊，及时协助危、重、急症病友就诊。传染性病友就诊到专科隔离门诊。 3. 协调联系：帮助需住院或留观的病友给予联系，视病情用担架或轮椅车护送病友，需要办理入院手续者，电话通知相关科室办好手续后送到住院科室。 4、严格流程：技术操作依据常规进行，管理按本院制度进行，各项流程按“工序”规定进行，严格按工作制度、流程操作。关系体贴、扶助行动不便和老弱病友，特殊部位的治疗注意遮挡。 5. 积极主动：协助病友检查、鉴别诊断。病友做各种就医检查时，护士要积极主动，使其治疗不断进行。 6、坚守岗位：不无故脱岗，始终在接诊室等候病友。注意各诊室秩序，保持各诊室清洁卫生，诊疗器具齐全。 7、处理纠纷：高度重视门33、诊部的病友投诉和医疗纠纷工作，遇情绪激动的病友，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理。冷漠对待。要把纠纷解决在萌芽状态。 8 、维护秩序：医护检查、诊疗合理安排次序，病友较多时，做好解释工作，避免病友烦躁吵闹，保持安静。六.门诊部护士基本语言规范1.病友就诊您好，请问您挂的哪个专科，挂的是哪位专家的号，请拿好病历本，我带您到就诊室。主动迎上问候，热情指引就诊，带至接诊室并介绍给专家。 2.病友初诊 您好，请问您看什么病？挂哪个科的号，有认识和慕名来看哪个专家的吗？跟我来，我带您到专家那儿，让我告诉您本院就诊的基本情况，您尽管放心，我陪您看病。主动微笑热情带领病友到诊室门口候诊椅，并将病34、历放在就诊台上等候。这时可以了解一些病友看病的情况，也可以把医院、专科情况介绍给病友，必要时要专人引导病友就诊，使病友对医院有一个良好的印象，从而使病友更加满意。3. 病友咨询 您好，您有什么问题？主动热情地解答病友的疑问 和指引病友要去的地方，必要时（请举例说明什么事情是必要的），协助病友办理相关事宜。4. 病友治疗 您好，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现一些不舒适。将治疗过程中可能出现的症状和感觉告诉病友，让病友有心理准备。把床铺好，扶病友躺好，注意躺着位置的舒适度，冬天注意保暖，以防病友感冒。5. 体格检查 您好现在为您做胸部和背部检查，请脱下上衣，您觉得冷吗？35、很快就好，请别紧张。男医务人员为女病友解衣检查时，必须有第三者在场，注意保护病友的隐私。拉好屏风、窗帘，尽量少暴露病友身体部位，态度严肃，检查快速，尽量缩短检查时间。6. 治疗结束 您好，治疗做完了，您有什么不舒服的感觉？请休息30分钟，如果您继续治疗，请再来，慢走，也可以打电话随时来，这是我科的电话号码。7. 咨询检查 您好，我来一项一项告诉您怎么做，不要怕麻烦，都会一项一项检查完的。热情耐心指导病友，需要时请主动搀扶病友，必要时由导医带病友检查。8. 护送病友入科 您有什么不舒服？并对病友如何办理入院手续和入院科室进行介绍。有什么要求只管找医院人员，医院每一个员工都会帮助您的。带上病友的东36、西，观察病情，小心推车，注意安全，友好地送入科室病房。 9.送到科室 您好，您的病比较严重（或者是说您的并符合住院标准），根据病情和检查结果您需要住院治疗，在入院前请您带有相关证件，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续，我现在就与您一起去办手续。有不清楚的地方，随时问我，谢谢合作！ 10.办理入院手续 您好，请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面住院处交押金，办完后有专人送您到病区，多谢合作！ 11.安慰病友（住院部） 您好，对不起，请您稍等片刻，我们会尽快为您办理登记手续，请放心。12.陪同病友入科（与扶送入科放在一起）您好您住在37、科，二层楼，探视时间是12：00-17：00，请注意保管好自己的钱物，祝您早日康复。关心体贴搀扶病友，帮拿行李，详细介绍病区位置、走向等，送病友至电梯口并到病房后交代病房护士办完手续后离开。13.预约检查您好，请您按这张单上的时间和要求准时（或提前10分钟）来到这里。若有事不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话号码是，谢谢，慢走，谢谢您的信任。详细告诉病友检查日期和检查前注意事项并做好心理工作。 14.拿取检查报告 您好，请问您看的哪个专科，请问您叫什么名字，何时做的检查？请出示您的就诊卡或发票？请稍等，我给您找好，这是您的检查结果，请连同病历本和检查结果一起拿给开单专家看，有什么38、疑问请告诉专家，谢谢。病友走过来时护士要点头示意，病友离开时要微笑道别。若病友向护士询问检查结果是否正常时，如对于病较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带病友去找专家解答。 15.诊疗以后 您好，介入治疗已经结束，我们会让您在医院留观几天，我们会照顾好您的，陪护也可以留一个。七、急救中心护士服务的基本要求 急诊科急救中心是医院的重要服务单位，病情紧急，环境条件(外出抢救时)差，伤病复杂，给急救中心的服务带来定闲难。急救中心心必须围绕自己的主要工作任务搞好言行服务，如果不能执行急救功能和任务，言行服务就是空的。比如，急救中心必须满足病友的基本要求是病友有地方呼救，中心有能力救治，有条件安39、全后送，有效地连续救治。急救中心要突出一个“急”宁，强调一个“救”字，争取一个“快”字，达到个“高”(高效率、高质量)字。急救中心所有人员必须熟练掌握心肺脑复杂技术；对病友急救时的通气、止血、包扎、固定和搬运非常娴熟；对院前急救、医院急救和灾害急救了解透彻；牢牢把握小心的特点，即分秒必争、协同性强、随机性强、伤情复杂、专多能、素质不断提高等。只有掌握了上述技能、技巧、特点和规律，再加上高标准的言行服务，才能满足各类急诊、急救病友的要求。急救中心专业设置合理，人员固定，值班医师、护士能胜任急诊抢救与出诊抢救工作。建立急诊、抢救、监护、留观、入院、手术“绿色通道”，急救服务及时、安全、便捷、有效。40、急诊病友送达后，实施急救“绿色通道”服务流程，在5分钟内开始抢救。医院急诊科应配备至少两名副高以上职称医师，负责业务技术把关院内急诊会诊保证15分钟内到位，急诊抢救病友在24小时内保证收住院，留观病友应在72小叫内收住院。急诊各项检验检查项目保证随到、随做、随出报告，确保“急、快、准”，提高抢救成功率。 急救电话全天候开通，设专人接听“120等急救电话，完善记录，保证在接到求救电话后救护车在3分钟内出车。“120承诺：优质服务，合理收费，零投沂。对急诊危重病友，预诊护士必须帮助病友挂号，便民服务队要协助病友检查。收入院过程中需由医师或护士陪送并做好病程记录。 医院的急救中心是独立的护理单元，应41、该做到挂号、收费、取药、检验、拍片、抢救、监护、于术、留观等完整的功能抢救齐全的科室；人员、车辆、房间布局必须满足要求；管理制度规范，抢救流程科学合理，抢救设备一流，才能是合格的急救中心和伤病者满意的急救的急救服务组织。八. 接诊护士言行服务的基本内容 1.坚守岗位：急诊护士合理合适的时间值班制(如6一8小时)，每班提前10分钟接班。上班时不准离开接诊室，接诊室门要敞开，有利于观察情况。急诊、留观、出车护士均有连续值班制度。 2.首诊负责制：首先接诊病友的护士或者医师必须首接首诊负责，全程动态掌握病友的急救中心情况，需要接班必须交他人动态全程负责，按职责负责急诊接诊、急救、抢救、分诊工作，按本42、岗位职责先为病友测看神志情况、测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液或清创包扎止血时要应急处理，然后才让家属挂号。如无家属陪同，则由他人或工作人员协助挂号。急诊病友来到时同时通知值班医师。 3.重点突出：有重点地做好特重病友抢救工作。按病友病情危、重、急、缓、轻安排病友抢救就诊次序。4.有事请假：有特殊情况必须暂时离岗时，向护士长或主任请假待安排有能力代岗的护士到位后方可离开。并及早返岗，回岗后向护十长或主任销假。没有特殊情况，不准在岗时请假。5.有序工作：维护急诊大厅秩序。工作时间集中精力密切留意大厅及接诊病友的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的病友。对病友家属和陪同人员要安排在候诊43、室等候，提供开水。6. 初步诊断：对危重病友必须随时处理开放“绿色通道”，先抢救再缴 费。紧急、认真、负责、快速地询问发病情况及时追踪获取病友的各种检查结果，尽快作出初步诊断，尽早诊治、抢救病友。如需有关科室协助鉴别诊断，必须及时联系并跟踪报告情况。7.准确记录：接到求救电话要认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车。接到求救电话，记录内容必须记清，包括地点、伤情、数量、交通情况。居民求救须记录、街道、小区、楼号、门牌、楼层和联系方电话、病友大概病情等。白天13分钟内出车，夜间35分钟内出车。 8.5S管理：急救中心是比较杂乱的场所，但必须按5S管理，这样才能保持急救中心急而不乱，乱而有序，44、流程严格，病友满意。上班时间严禁到值班室看电视、干私活或闲聊天。始终使抢救设施、器械处于最佳状态。 9.验明身份：对无人陪护或他人送来的危重、昏迷、无主、外伤病友，为了对病友负责，必须把送者身份记录清楚，记下车牌号码，同时报院总值班室。九 .急诊注射室、静脉输液室员工服务的基本内容急救中心要提倡定制化服务，所谓定制化就是依据病友具体情况量体服务，充分考虑病友的病情缓急、年龄大小、性别、差异、时间不一等情况。总体要求是病友需要什么服务就提供什么服务，而不是我有什么服务就提供什么服务，病友就接受什么服务。定制化服务的实质就是以规范化、标准化为基础的个性化服务。急救中心真正做到定制化服务服务员工必须45、研究不同病友的不同特点，揣摩病友的心理，掌握病友的需求，提高自己的应变能力，善于处理各种情况。当然在提供个性化服务时，还要注意病友的经济条件，必须经病友完全同意甚至签约有关服务合同。1、 提前准备：提前10分钟上班提前15分钟依次接待病友。做好开诊前的一切准备工作。冬天要关照病友到大厅内等候，夏天要关照病友在有空凋的房间等候，安置好座位。 2、关爱老年人：依据病友多少、轻重、老年人情况，分房间注射输液一般情况下，优先安排处理危重紧急或需特殊治疗的病友。 3、优化班次：上午上班病友多，抽血多，急诊科要选择技术好、业务精、服务好的护士抽血。静脉穿刺力求一次成功，切忌反复穿刺如果穿刺失败，应向病友道46、歉，吸取教训。如果第二次穿刺仍失败，应换另一名护士，以免增加病友的痛苦。穿刺不成功，必须向病友道歉以求谅解。优化班次，就是优化业务流程，根据需要随时调整班次和人员。尽力去掉可有可无的流程和环节。确保急救病友在第一时间得到救治。 4、密切观察：注意观察危重病友抽血时情况，特别密切观察老年病友的情况，发现病情变化时，即向医师报告，及时处理。 5、掌握情况：输液病友要有专人护理，密切掌握输液人数和每个输液病友的总量，每瓶什么时间输完，先输什么后输什么，需加什么药物，必须做到心中有数。经常巡视，观察输液的液体滴速、局部有无肿胀、液体是否已输完等，时刻注意病友的呼叫。如因工作很忙，时不能应答，应向病友道47、 歉，并及时作出处理。对老年病友、有心脏病的病友，要严格掌握和控制输液速度和总量，一般应先慢后适应，观察输液滴速15分钟后，无不良反应，即可调整滴速在适应范围。要有医护人员守候在床旁以防止突发情况发生。6、动态观察：输液病友要进行动态护理动态观察，以输液人建立短期沟通关系。空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。终注意清洁卫生，保持安静、整洁。7、合理安排：根据病友多少安排静脉穿刺护士和巡视护士数员一般情况下不要耽误病友吃饭，特殊病友液体多，经病友同意可以超过吃饭时间。病友较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的病友，应反复道歉并抓紧时间处理。8、方便服务：就餐时间，主动询问病友48、是否需要帮助买饭，或者帮助病友联系家属，安排好吃饭问题等个人特殊事宜，如病友洗手、方便、吐痰、变换输液座位或体位等。9、个性化服务：沟通好病友输液时的个人私事，如接听手机、方便等，如果输液病友去洗手间时，需要护工或护士护送，帮助提拿液体，防止输液管内回血和液体滴空。对女性病友或女性老年病友特殊关照对儿童病友特殊关照随时提供特殊服务。 10、防止感染：严格消毒隔离制度，按要求做好传染病友消毒隔离工作。十.急诊留观输液室护士服务语言标准 1.接收处方 “您好！请将您的病历本、就诊卡、药品放在窗前小篮内排队等候。谢谢！ 2.处方有问题时： “（称呼*），对不起，您的处方有一点小问题。我已电话联系了开49、单的医生，请您的家属去他那儿修改一下。谢谢！” 3.收费不准确时：“对不起，您的费用少交了钱，请到一楼收费处补交，谢谢！”“您今天有瓶液体，输液时间较长，建议您最好是睡床输液，您同意吗？“（称呼），您今天的输液编号是号，请您到床位/第输液间休息，上好卫生间，待会儿护士会到床旁给您输液治疗。谢谢合作！” 4.排队输液的病友 （病友排队超过5人，秩序有些混乱，噪音影响了正常的工作）您好，请不要拥挤，按照排队顺序马上就轮到您了，谢谢大家的合作！ 5.做皮试 “（称呼），您好！您是吗？今天医生给您开了XX药，用之前需要做皮试，现在帮您做药的皮试，请问您以前用过这种药吗？有没有药物过敏史？请问您的家人以50、前用过这种药吗？注射后请您在观察区休息不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服（举出常见的过敏症状如：头晕、恶心、胸闷、腹痛、全身或局部皮肤瘙痒），请赶紧通知我们。” “（称呼），您好！您的皮试结果是阴性，可以使用药，请您到药房去取药，然后再来输液治疗。” “（称呼），您好！您对药出现了局部过敏反应，您的皮试结果是阳性，不能再使用。请您找刚才看病的医生更换药物。“ 6.输液“（称呼），您好！您是吗？现在要帮您治疗（输液），您上好卫生间了吗？“请不要动输液部位，以免针头脱出或药物溢出。我们已经调好输液速度，请您不要自己随意调节。若有什么不舒服或需要帮忙，请及时按铃，我们会马上过来。” 751、.换液体“（称呼），您好，我帮您换的是第几组液体，今天共有几组液体。”（简单介绍一下该液体的功效）“对不起，请您（指陪人）稍等，因药需现配现用，我正在为病友配药，马上就来换瓶” “（称呼）,对不起, 因药需现配现用，让您久等了。” 8.首次接待留观病人 “（称呼），您好！我是xxx，是您的负责护士。您在留观期间请不要外出（然后护士根据病人的具体情况进行健康宣教及交待注意事项）谢谢您的合作！”9.测血压/脉搏“（称呼），您好，现在帮您测血压/脉搏，请躺好（或坐好），您的血压、脉搏是。（作适当解释，进一步拉近您和病友的关系）”10.量体温“（称呼），您好，现在帮您量体温，（协助病友放好体温表），请52、夹好，我10分钟后来收体温计。您的体温。”11.病友发热“（称呼），您的体温稍高，觉得有哪儿不舒服吗？（用手摸摸病友的额头表示更进一步的关爱），（排除一下物理制热原因）我会及时报告医生处理的，请多喝些水（告诉病友一些可以采取的物理降温法）。”12.卫生宣教“大家好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内使用电器、抽烟。保持环境整洁，吐痰，杂物我们都有规定的地点（指出规定的地点），请您不要随地吐痰、乱丢杂物、向窗外丢东西，各种物品按规定放置，废物放进垃圾筒。让我们一起来维护公共卫生，这样大家都舒适些，好吗？” 13.抢救时安慰病友家属 “（称呼），您对家人的担心，我们能理解，现在我们53、主任还在指挥大家进行抢救，主任在这方面很有经验，也非常负责，医生护士全力以赴抢救，请不要太着急，请你们在抢救室外 等待。”14、病友情绪激动矛盾初步形成（面带笑容，保持稳定的情绪）“（称呼）您好，我先跟您解释一下（适当解释），如果您还有疑问，我给您找相关人员或请示护士长，您先不要生气，我会尽我最大的努力帮助您解决心中的疑问。”十一. 急救中心护士服务的基本规范 掌握常规技术：急救中心护士必须掌握常规技术如打针、输液、给氧、简单清创，生命休征观察与测量、急诊病友和外伤病友分科、心肺复苏等技术，只有掌握这些技术，才能在言行上服务更好。急救中心护士卓越服务的基本规范 1.急诊病友 您好，不要着急，您54、哪里不舒服?请您随我来我现在给您测量体温、呼吸、脉搏、血压等。请您稍等片刻，医师马上就来主动询问病友，语言亲切。按病友病情予以测量体温、呼吸、脉搏、血压。如需要给予输液、吸氧、清创、包扎等常规处理，要尽快实施。对急救病友要立即争取抢救措施一边抢救一边通知医师，需心肺复苏者立即进行。先抢救后收费。要无条件抢救，有条件收费。 2.病友咨询 您好!有什么事需要帮助吗？有什么事可以随时讲我会想办法给您解决。护士要耐心热情地解释对于一些较为复杂的问题可请教主任、护士长或值班医师后再解答 3.求助电话 您好，我是XXX医院急救中心(按要求记录病友的主要病情，家庭住址、电话号码等)，我院的急救车号是我们马上55、出车，谢谢。话语简短精练，详细记录病友姓名、大致病情、地址、楼号和家庭电话号码等，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车，并给司机出车通知单 4.住院治疗 您好!根据我们枪查您的病情需要住院治疗留观，我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗？例如，通知家人、单位等。现在我将带您去办理人院手续，送您到病房。护士视病情需要安排轮椅、担架车。安排护士或护工护送。安排病友住院后与病友打招呼再离开病房。途中密切观察病友的神态到病区后，视病友情况做简短交接签字后交病房值班护士。特别需要注意的是凡病友血压不稳，呼吸不好，一定不能送人病房待血止稳定，呼吸平稳后再送病房要保证运送病房途中病友的绝对安全。56、 5.病友灌肠 您好!现在给您灌肠。灌肠时有些不舒服，请您尽量配合一下，现在给您插肛管，现在肛管已插人肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量忍些时间，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐长时间后再排大便。谢谢您的配合。需注意的是，在灌肠前关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供病友急用，协助病友上治疗床侧卧协助病友显露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察病友反应，如病友排便意识强随即拔管让病友去排便。 6.留取中段小便 您好!现在帮您留取小便标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点尿，然后再57、往治疗碗内排一点尿好了，标本取好了。谢谢合作，女性病友，必须有两位医护人员在场。关好治疗室门窗，备齐用物，协助病友上治疗床脱裤向病友解释中段尿培养的目的、意义及具体做法护士的动作迅速而轻柔帮病友留好标本后立即帮其穿好裤子并桉要求送检。要注意的是留取标本前要向病友解释清楚。已取得病友的理解和配合 7.交换敷料 您好，现在帮您交换敷料、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服请告诉我。注意在换敷料前关好治疗室门窗，协助病友露出伤口部位，向病友解释动作轻柔。换药后要山病友解释有关的注意事项，升嘱病友伤口渗出多时立即叫值班医师 8.清创缝合 您好!伤口情况怎么样，还疼吗?能不能稍微活动一下。现58、在帮您清洁伤口请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好。您的伤口需要缝合几针，以便伤口尽快愈合。现在医师帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的。向病友做好解释工作术中关心、体贴病友，密切观察病情变化，术后向病友交代有关事项，尤其要让注意病友伤口的渗出情况，以及换伤口敷料的时间等。 9.住院观察 您好，根据医师的意见，您需要住院观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事情需要帮忙吗？请告诉我，我们会尽力帮助您，现在我带您到病房。59、这是X X床，请您在床上休息一会，医师很快会来看您的。我叫XX。您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来请您按呼叫仪。我们会尽快来到病房 同时给病友住院规则，以便病友了解有关服务项目和电话。告诉病友卫生间的地点，向病友说明呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则、医院一般情况、科室情况等 10.补缴费用 您好!这是病友用药的处方和检查单，请您到计价收费窗口缴费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法，非常感谢您的合作，如需查询费用到二楼大厅咨询台查询各个项目，如需要可以给您打印收费清单、耐心细致向病友家属解释，指引家属到缴费和中西药房取药处，如果60、无家属陪同，可由护士协助办理。嘱病友保管好钱物，防止丢失，一切为了病友，以病友满意为急救中心的最高服务标准.急诊科应定期或不定期设计征求意见表征求就诊病友、重病人、危重病友(好转后)外伤病友及其陪护对急救中心员工服务的意见。我国许多医院创建了门急诊与病房一条龙救治体系。第二节病房医护服务规范一、 病房护理基本要求1、各岗位工作人员应提前十分钟到岗，按规定着装，做好交接班，所有病友应进行床头交接。2、严格执行护理规章制度及各岗位职责，如果发生差错，要及时向上级报告，不得隐瞒差错，贻误最佳的补救时机。 3、病友入院到病区时应起立微笑，热情接待，并带病友到病床，测量生命体征，进行入院评估及宣教，住院61、期间作好心理护理及健康教育。 4、称呼病友使用礼貌用语，不能直接叫床号；经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足病友合理的需求；工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病室和病区的安静。 5、在治疗操作前向病友说明，让病友有思想准备，并赢得病友配合。操作时动作轻柔、熟练、专业，尽量减少病友痛苦。操作不成功时向病友道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。 6、给病友第一次发药、更换药物、新开药物时均应向病友说明药物用法、服药注意事项等（健康教育内容之一）。 7、病友出院时，护士将出院带药送至病友手中，做好出院指导。对于病友提出的意见和建议，应做好记录，及时向有关部门反馈。二、病房护士每个62、环节工作要点 1、接到入院信息，安排、准备单位，通知医师做好接诊病友准备；病友到科室时，起身微笑，主动问好。 2、护送病友到病床，协助病友躺下，帮助病友盖好被单，协助病友更衣（根据病友的情况要求），护士先自我介绍、再介绍科主任、护士长、主管医生。根据入院通知书填写住院病友索引登记牌；填写病友床位牌； 3、入院资料的登记、评估，做首程记录 4、健康宣教：护士对每个住院病友的健康教育至少三次，依次为 第一次，入院时详细讲解，医院基本情况、医院形象、本专科特色、住院注意事项。 第二次，术前术后、检查前后注意向病友交代，饮食、服药、标本留取、功能锻炼、生活起居、心理护理等方面的注意事项。 第三次，出院63、前讲解病友出院用药、出院康复、饮食起居出院须知等。 5、明确护理诊断，制定护理计划：责任护士与临床护士将入院评估收集的资料整理、分析，找出影响病友健康的问题，制定护理的目标；针对护理诊断的相关因素，结合医嘱，选择护理措施。 6、执行医嘱，实施和评价护理计划。 7、按时依照护理级别巡视病房，及时解决病房中的问题。 8、病友出院的步骤 看到医生的出院医嘱，及时通知病友及家属。 完善病历上护理部分，电脑上完善费用输入，提醒需交费的病友交费，将病历交住院结算中心做预约出院。 由经管护士向病友交代办理出院手续，顺序及路线，将出院带药送至病友床边，交给病友及家属，并讲解用量用法。对于病友提出的意见和建议，64、应做好记录，及时向有关部门反馈。 病友离开病房时，护士长，当班护士与病友道别，将病友送至电梯口或梯下。 整理病房。三、病房护士服务语言标准1.接待入院 “（称呼），您好！这里是科室，请坐，您是，请将您的住院手续给我，我们有备选房间？我们尽量满足您。（明确需求后）这是为您安排的床位，您我先了解一下您的基本情况（作首程记录），医生会很快来给您检查的（根据实际情况估计医生到来的时间）。” 2.嘱咐留大小便常规 “（称呼），明天早上您需要留大小便作检查，请您按我给您演示的方法去做，如果还有不清楚的地方，请随时叫我。” 3.测血压/脉搏 “（称呼），您好，现在帮您测血压/脉搏，请躺好（或坐好），很快就好65、。您的高压、低压、脉搏是。（根据您的医学知识粗略的评价一下病友的血压及脉搏，进一步拉近您和病友的关系）” 4.量体温 “（称呼），您好，现在帮您量体温（探热），请夹好（直接轻柔放入病友所夹部位），我10分钟后来收体温计。您的体温。” 5.病友发热 “（称呼），您的体温稍高，觉得哪儿不舒服吗？（左手后者右手摸摸病友的头部表示更进一步的关爱）觉得脸发烫吗？（排除一下物理制热原因）我会及时报告医生处理的，请多喝些水（告诉病友一些可以采取的物理降温法）。” 6.抽血 “（称呼），早上好（您好）！医生给您开了的血化验，现在给您抽血，（化验项目介绍）您的血管条件很好，不要紧张，马上就好了，从昨晚8点后至今66、有没有吃东西饮水？抽完血了，可以吃饭了，等待下一步治疗。谢谢。” 7.皮试 “（称呼），您好！您是，现在帮您做药的皮试，请问您以前用过这种药吗？有没有药物过敏的时候？请问您的家人以前用过这种药吗？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有一点舒服（举出常见的过敏症状如：头晕、恶心、胸闷、腹痛、全身或局部皮肤瘙痒），请赶紧通知我们。” 8.输液“（称呼），您好！您是吗？现在要帮您治疗（输液），您如果有需要先去卫生间“请不要动输液部位，以免针头脱出或药物溢出。输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请及时按铃，我们会马上过来。我们已经调好输液速度，请您不要自己67、随意调节。” 9.换液体 “（称呼），您好，我帮您换的是第几组液体，今天共有几组液体。”（简单介绍一下该液体的功效） 10.给病友做治疗 “（称呼），您好，您是吗？我现在给您做治疗，放松不要紧张很快就完成了。操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）。” 12.发药 “（称呼），您好！您是吗？这是今天的药，请在餐后/餐前半小时服用。”（详细告知用药时间、方法服药期间的注意事项） 13.发现病友未按时吃药 “（称呼），您好！您应在时间吃药，还没有吃是吗？现在我帮您倒水，现在吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！” 14.整理床铺 “（称呼），您好！现在请让我帮您整理68、一下床铺，您会觉得舒服些。” “（杂物多时）您好，为了保持环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用品让家人带回去，好吗？谢谢合作！” 15.通知禁食 “（称呼），您好，明天您需要做检查，（简单叙述一下检查的目的）为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和今晚12点后不能饮水。” 16.卫生宣教 “大家好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，吐痰，杂物我们都有规定的地点（指出规定的地点），请您不要随地吐痰、乱丢杂物、向窗外丢东西，各种物品按规定放置，废物放进垃圾筒。我们一起维护公共卫生，这样大家都舒适点，好吗？” 17.征求病友对服务质量的意见 “你们好，69、住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。” 18.劝探视者离院 “（称呼），您好，现在是病友休息时间，病友需要充足的休息，请您先回去吧，我们的医护人员会护理好每一位病友，请您放心，欢迎您下次探病时间再来！” 19.发住院每日清单 “（称呼），您好！这是您天的住院一日费用清单，请您看看有无出入，如有疑问，您可以在点地方找我，我集中这个时间给您解决，到时候人会排队请您不要着急，我一定给您仔细讲解。” 20.病友亲友探视 “您好，请稍等，我马上帮您查查。在床，您往那边走（具体位置）” （如果不能描述具体位70、置，直接引领亲友，到达病友病房） “不在我病区，您知道他是患什么病吗？您应该去科，我打电话帮您问清楚，请稍等。” 21.抢救时安慰病友家属 “（称呼），您对家人的担心，我们和理解，现在我们主任还在指挥大家进行抢救，主任这方面的经验很丰富，我们医生护士争分夺秒的全力抢救，请不要着急，坐下等待。” 22.病友对治疗有疑问 “（称呼），您好，我们科室很重视您的病情，全科室医生今天早会专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，医生和我们护士长非常重视您的病情，我们会把新的治疗方案今天就马上执行，您不要着急” 23.病友治疗效果不满意 “（称呼），您好，我们主任（这方面院里最权威的专家）非常重视，在早会上，专71、门讨论您的治疗方案，今天就要执行新的治疗方案，（护士再仔细了解病历的基础上找出以好转的症状进行暗示性的心理谈话） 24.病友情绪激动矛盾初步形成（面带笑容，保持稳定的情绪）“（称呼）您好，我先跟您解释一下，如果您还有疑问，我给您找相关人员或请示护士长，您不要生气，我会尽我最大的努力帮助您解决心中的疑问。” 25.通知出院 “（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，谢谢您在我科住院期间对我和科室工作的支持和理解，请到出院处办理出院手续，这是您在我科住院时的所有费用，请查对，如果有不对的地方，请告诉我在一同复查，如无误请准备好预交费用单到住院部办理结帐手续，办完后告诉我们。”26.72、送病友出院至电梯口 “（称呼），您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理和休息，如有什么不舒服及时回来就诊。”（告知主管医生的出诊时间及复诊时间）9. 病友入院护士须告知以下事项：(3) 介绍主管医生、介绍责任护士、介绍自己等等。(4) 安排床位、准备床单用品。(5) 贵重物品的保管(6) 第二天检查的注意事项（大小便标本怎样留存、）(7) 入院安抚用语、新的改进措施(8) 不满意的投诉及监督电话(9) 如果有健康方面的需求，请您随时和我们联系，我的电话是(10) 订餐、电视、电热器、微波炉(11) 家属探视的注意事项五.病友出院护士须告知以下事项：1.简明扼要的叙述一下病友身体的状73、况，总结在院期间的护理情况。2.告知出院后的饮食、起居的注意事项。3.告知复诊时间、地点、复诊医生。4.详细说明出院带药的服用方法。5.发放本科室(为了扩大宣传建议科室间相互发放宣传资料)的宣传资料、疾病的健康处方。六. 住院医生基本要求1. 首诊医师必须主动自我介绍，负责接待病友，宣传、解释医院有关的程序、规定，与病友沟通的过程中应遵循医院的医护人员的行为准则，维护医院整体形象。2.根据病友主诉，重点询问病史，接诊医师要进行全面的或重点的体格检查，以及必要的辅助检查，及时与病友及家属沟通病情。在整个诊疗过程中，必须履行三级医师负责制，逐级负责，逐级请示。3.对急诊、危重病员，有关科室的医师、74、护士和医技人员应及时、严肃、敏捷地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。要积极抢救、治疗，不得借故拒收、推诿。 4.凡因病情需要，须请有关科室会诊者，须由主治医师或以上同意提出，医师填写会诊单及会诊通知单，及时通知会诊科室，应邀科室应尽快完成会诊，及时提出诊断和处理意见，填写会诊记录。 5.对易感人群和有侵袭性操作的病友重点检测，采取必要的预防措施，科学合理使用抗生素。对爆发流行病例应立即报告，并迅速采取消毒、隔离措施。 6.当病友疾病痊愈或好转稳定，符合出院标准时，应由主治医师以上人员或诊疗小组负责医师决定，做出诊疗总结，完成病案，下达医嘱，由收费处办理出院结算手续。 7.全院各级各类人75、员，在医院遇由紧急情况时，均应服从科室和医院的指挥和调遣，对不服从指挥将给与批评至行政处分，对影响到病友诊疗的要追究其责任。 8.严格执行床头交接班制度。七、病房医师基本要求 1.病房医生工作准则 （1）.接待新入院病友：(2).接到病友入院通知书后，分管的经治医师立即查看病友，结合护士一般检查和门诊医师诊断意见，进行认真的检查以做出初步诊断，就护理级别、膳食、用药等开长期和临时医嘱，书写病历，根据诊断需要填写必要的理化检查申请单等。如危重病友，应立即报告上级医师，陪同上级医师再次检诊。主治医师和科主任根据病情和辅助检查，确定诊断和治疗方案，如需手术，则由主治医师或科主任向病友家属交待病情，术76、中可能发生情况及术后并发症，并签订手术预定书。危、重病友有责任主治医以上级别的医师与病友家属谈话并告知病情。、凡是新入院病友，应向接班班医生做好交班工作。凡同时有大批病友入院，主任医师或主治医师应组织全科医护人员分别进行检诊，必要时报告院领导组织全院有关医护人员进行接诊工作。凡是夜间入院病友，应由值班医护人员按检诊要求完成全部工作,对接班医生就其病情与处置做详细交待。、责任主治医生应每天查看危、重病友，指导住院医师的临床工作。、一般病友责任主治医生要隔天查房一次 2.查房(1).在于及时观察病友病情变化，进一步明确诊断，制订合理治疗方案和观察治疗效果，检查医疗护理工作完成的情况和质量，发现问题77、及时纠正，还可结合临床医疗护理实践进行教学活动。(2).如是上级医师查房，住院医师必须提前提出要求查房的病例，做好病历相关材料的准备并亲自报告病历。各级医师查房都要做到既查看病友病情变化，又要做好病友思想工作和病程记录。查房中做到精心、热心和耐心，查房后经治医师要做到及时治疗处置。(3).查房的方式分为晨间查房、午后查房、夜间查房和急、重、危病友查房。(4).晨间查房：分住院医师、主治医师、主任医师及院领导行政查房。(5).午后查房：主要是住院医师对所分管病友在下班前或术后进行的重点病友查房。(6).夜间查房：主要是夜间值班医师进行的一种查房。夜间所进行的诊疗工作都要做好病历记录和交班。病房有78、急、重及大手术的病友，主治医师要夜间查房。(7)急、重、危病友的查房：一般是对未设专医专护的急、重、危病友的查房。可根据病情需要每日内数次巡视查房，发现病情变化及时给以适当处理。3.病友出院指导工作程序 (1).主管医生决定病友出院时间后，提前1-2天下预约出院医嘱给护士(2).开出出院所带药品并告知用法用量，安排健康教育，向病友宣教疾病防治及注意事项，复诊复查时间，专家坐诊时间，专家的联系方式。(3).出院前1天将病友病历整理好。 (4).出院时，进一步确认病友的联系方式，补充到住院病历和出院登记本上，包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。(5).出院时将病历送至桌上79、由病案室护士取走， (6).病友离开病房时，科主任、主管医生等热情与病友道别，将病友送至电梯口或梯下。(7).病友出院1-4周时，科室主管医生打电话询问病情。 八.病房医生服务语言示范1.入院病友首次问询2.“（称呼），您好，我是您的主管医师，我叫，以后将由我来负责您的治疗工作，您有任何不舒服的地方请直接跟我说，询问病友的基本情况，（同时填写入院医患谈话记录）如果您对谈话记录没有异议，请您在这里签字。现在我需要对您做些基本的体格检查，请您配合。（检查完毕后介绍病友的病情，诊疗程序、治疗目标饮食及日常注意事项。）”3.通知做辅助检查4.“（称呼），您好！现在感觉怎么样？根据我们的诊断，将为您做检80、查，做治疗不知您对治疗方案有什么意见。”5.辅助检查结果出来6.“（称呼），您好，今天感觉怎么样？您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况”7.夜班巡视 8.“（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓，您有什么不舒服请随时叫我。”9.病友送礼品或红包10.“（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定”11.与病友家属谈话12.“（称呼），您好，我是病友的主管医生，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间我希望得到您们的支持和配合，我们将以最贴心的服务、最精湛（先进）的技术来治疗，祝愿病友能早日康复。”13.病友对治疗有疑问14.“（称呼），您好，我们科室很重视您的病情，全科室今天早会专81、门，讨论了您的治疗方案，我们主任（这方面院里最权威的专家）非常重视，在主任的指导下我们调整了治疗方案，我认为”15.病友情绪激动矛盾初步形成16.（面带笑容，保持稳定的情绪）“（称呼）您好，我先跟您解释一下，如果您还有疑问，我给您进一步解释，或者您找相关人员，您不要生气，您放心，我会尽我最大的努力帮助您解决心中的疑问。”17.医生的术前谈话：18.“（称呼），您好，经过前期的准备，您现在的状态很好，您的身体状况完全能顺利的进行手术,委婉介绍手术注意事项及存在的风险、严重性、手术的难度（要从实际出发）经过多年的临床经验和很多的治疗病例，手术成功的把握还是很大的，好好的配合，全身放松。”19.病友82、治疗效果不满意20.“（称呼），您好，我们主任（这方面院里最权威的专家）非常重视，在早会上，专门讨论您的治疗方案，在主任的指导下我们在原来的治疗方案的基础上有所改进，方面是否有改进”（医生再仔细了解病历的基础上找出以好转的症状进行暗示性的心理谈话）21.病友出现并发症22.“（称呼），您不要紧张，我们经常遇到向您这种情况（举出在您医生职业生涯中遇到的类似病友真实的情况），现在最重要的是您一定要放松，充分的信任我们医生”23.病友要求提前出院24.“（称呼），您目前的情况（详细的阅读病例从实际病情到现在）因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后”25.（若病友强行要求出院）“我很理解您现在的心情83、，（详细告知出院的风险，及出院后的治疗建议）后，为了保证您的安全请您在（自行要求出院申请单）上签字，您可以在日复诊（告知复诊时间）。”26.病友出院时27.“（称呼），您好，感谢您在住院期间对我们工作的支持与配合，您目前的情况是出院后天后复诊，周我将出门诊，您也可以到科找我（告知您的门诊时间或者您直接上级医生的门诊时间）九. 病友入院医生须告知以下事项：1.介绍上级医生、介绍自己等等。2.介绍查房的次数。（日几次、周几次、上级医生查房规定）3.入院安抚用语、新的改进措施4.第二天要检查的注意事项。5.不满意的投诉及监督电话十. 病友出院医生须告知以下事项：1.简明扼要的叙述一下病友身体的状况，84、总结在院期间的治疗情况。2.告知出院后的注意事项。3.告知复诊时间、地点及复诊医生。4.详细说明出院所带药的治疗功效。5.发放首诊收治病友的门诊医师的名片。（名片内容包括：医院的理念、本人的理念、每周固定接听病友的电话的时间及电话号码）第五章 内部沟通制度为建立有效沟通渠道，加快信息传递,减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，营造和谐工作环境与高效管理氛围，特制定本制度。一、执行对象医院全体职工。二、沟通方式1、面谈：主要指一对一的面对面谈话。 2、会议：包括晨会（各科室交班会晨会）、工作讨论会议、业务学习会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。 3、书面沟通：包括工作报告、文件、85、院长信箱等方式。 4、网络沟通：包括电话、电子邮件等方式。 三、沟通目标1、双方都能够阐明各自所担心的问题。2、积极并愿意解决问题。3、共同研究解决问题的方案。4、对事不对人，不揭短，不指责。5、取得双赢。四、沟通原则1、有明确的沟通目标。2、重视每个细节。3、至少完成一个目标。4、适应主观和客观环境的突然变化。五、沟通技巧1、尊重不傲慢：学会尊重别人，不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。2、热情不冷漠：保持热情的态度是员工起码的职业道德。最忌讳的是一脸冷漠、爱理不理。3、诚信不敷衍：诚信为本，切不可事后不兑现，敷衍了事。4、礼貌不刻薄：礼貌是社交中的基本准则，更是内部沟通的基本要求。切忌86、讽刺、挖苦、语言尖刻。5、灵活不呆板：工作中，视实际情况，在不违反原则的前提下，予以变通、灵活。6、负责不推诿：该做的，一定要做到；是我们负责的，决不推诿。六、沟通职责（一）员工与员工之间职责 1、当工作中出现需要或发现问题、病友病情变化、心理异常及病、陪人异常主动时，需立即与上、下级或同事沟通，以促进工作成效，避免医患矛盾。 2、员工之间要适时沟通，发挥团结协作精神，提高科室凝聚力。 3、同事之间要积极配合，顺利完成各项工作，提高工作效率。（二）科室与科室之间职责 1、不同科室从事相同或类似工作的人员，彼此之间加强沟通，促进业务技能的提升与信息的传递。 2、工作中需要得到其他科室的支持与配合87、时，科室负责人可通过电话、拜访等方式与相关部门负责人及执行人进行沟通，避免工作时因沟通不畅而产生矛盾和误会。 （三）上下级之间职责1、行政管理人员 各项与员工相关的管理制度、职责和流程下发之前，和相关科室负责人（必要时和岗位的员工）充分沟通，听取他们的意见和建议，提高制度的准确性与可执行性。 各科室进行质量检查时，要广泛听取员工意见，充分了解员工思想动态。 2、科室负责人 大量捕捉员工信息，代表员工意见，参与各项会议和讨论。 医院下发的重要文件、会议内容等，要通过晨会、业务学习和讨论等方式及时、准确地向科室员工传达。 每月至少开展一次业务学习和民主生活会议，与员工深入沟通，充分掌握员工信息。 88、出现以下情况时，要及时与员工进行沟通：在新员工入科时、员工工作成绩不佳时、员工心态出现问题时、员工表现优异时、员工家庭出现重大变故等。3、员工 充分联系实际，提出想法和意见，供上级参考。 严格按照医院规定，履行工作职责，保证医疗护理安全。 工作运行过程中，出现任何问题，应及时向上级汇报，防范风险。 医院的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进医院发展。 第六章 医疗服务行为规范 第一节 总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而制定的指导性文件。.89、1. 总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理-心理社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本服务规范构筑了“规范化”服务的基本框架。2. 服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本服务规范自始自终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。3. 规范化与个性化医疗保险服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规90、范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。4. 局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与91、护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理工科。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本服务规范，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。第二节 服务用语一、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍侯。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（1392、）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。二、岗位用语(一). 门诊窗口1、迎宾（1）您好。（2）请到层，您走好。（3）请问您需要帮助吗？2、导医（4）您好，请问您需要帮助吗？（5）请您这边走。（6）科在层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去，好吗？（9）对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问问。3、咨询（10）您好，我能为您提供帮助吗？（11）请到层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。（12）您好，层检查在层处，请这边走。（13）对不起，请稍等，93、我马上给您问一下。4、挂号：（14）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？（15）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？（16）请问您哪里不舒服？建设您挂科专家。（17）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（18）您的挂号费是元，复印病历元，收您元，找您元，请收好。（19）您的挂号费是元；常规检查费是元，共元，收您元，找您元，请收好。5、分诊（20）请问您哪里不舒服，需要挂什么科，我来帮你。（21）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（22）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（23）请您到号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同94、您。（24）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。6、收费（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我（26）您的费用共元，收您元，找您元，请收好。（27）对不起，请您先去1层门诊注射室做个过敏试验。如不过敏、您再来交费好吗？7、取药（28）请您把处方和交款单附联给我。（29）这是您的药，药盒（瓶/支），请收好。并看报药用法。（30）您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院处（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（33）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（34）您好，请您预交住院费元。（3595、）收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（36）您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。9、出院处（37）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。（38）病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元（应退元）。（39）这是病人的结算单，请收好。10、医保（40）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？（41）请稍侯，我给您查一下。（42）请稍侯，我马上给您打印费用清单。（43）病人的费用共元，请您核对一下。11、门诊医生（44）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（45）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（46）现在给您查96、查体，请配合一下。（47）您患的是病，您需要到层处做个检查，查完后，我再给你看看。（48）我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（49）药需要先到门诊注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。（50）您患的是病，需要住院手术（治疗），大约需要花费元，您同意吗？（51）现在给您开住院证，请到住院大楼1层出入院处办理住院手续。您走好。12、门诊儿科医务人员（52）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？（53）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？（54）您好，你是孩子的父母吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？（55）现在给孩子查查97、体，请您协助一下好吗？（56）请您带孩子到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。（57）孩子患的是病，不要紧的。（58）我给开些药（针），请按方法服用（到输液室打个吊瓶，消消炎）一般就会好的。要时您再带孩子来看看。（59）孩子患的是病，需要住院治疗（手术），大约要花费元，您同意吗？（60）我给开个住院证，请到住院部1层住院输手续。您走好。13、肠道病门诊（61）请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了/（62）这两天您都吃过什么东西？（63）现在给您查查体，请配合一下。（64）给你开化验单，请您马上到2楼的化验室做个血常规和大便常规检查。（65）不要紧的，我给您开点药，按方法服用，一般都会好98、的。（66）您需要简明输液治疗，我给您开个方，请您取药后到一楼急诊科的病房输液，观察一下。（67）您走好，祝您早日康复。（68）您患的是病，需要住院治疗一段时间，大约要花费元，您同意吗？（69）现在给您开个住院证，请在这里的住院一楼入院处办理一下住院手续。您走好。14、急诊医务人员（70）您好，急救中心。（71）问请病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊，并嘱病人原地等候。（72）回院途中，根据病情接回病人或立即电话分诊到住院部相关科室，或急诊留观。（73）若市120出诊电话，病人回院后立即回市120电话。（74）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？（799、5）现在给您查查体，请配合一下。（76）您马上去层处做个检查。（77）您患的是病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。（78）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。（79）您患的是病，需要输液，在观察室观察一下。（80）请放心，我们会尽力把您的病治好的。（81）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？（82）若病人的病情（伤情）较重，需要马上做手术（住院治疗）的，立即转住院部，同时嘱者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。15、注射（83）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（84）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏100、的？（85）现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。（86）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？（87）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，请不要离开，如果没有什么反应和不适的，您马上告诉我好吗？（88）请走好。您回家后有什么不适，立即回医院或拨打120、7892120。16、输液（89）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（90）您做了过敏试验吗？（91）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。（92）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（93）您心脏（）不好，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。（94）请走好，祝您早日康101、复！17、换药（95）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？（96）伤口（创面）恢复得较好，请您天后再来换药好吗？（97）您走好。18、治疗（98）您好，请把病历和治疗单给我好吗？（99）现在给您做治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就做完了的。（100）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。19、手术（101）您好，请把手术通知单给我。（102）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服，随时告诉我好吗？（103）您的手术做完了， 谢谢合作。（104）给您取了个病理标本，三天后到住院部1楼病理领取报告单。（105）天后，请到门102、诊一楼外科门诊换药室换药。您走好。(二 ).检查窗口1、影像（CT、放射）（111）您好，请把申请单给我好吗？（112）对不起，请您交了费再来检查。（113）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（114）请您穿好鞋套，到第检查室做检查。（115）您好，你是吗？现在为您做检查，先给您摆好体位，大约需要分钟，不要紧张，请配合一下。（116）您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。（117）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿领取报告。（118）这是您的检查报告单，请拿好。（119）对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗？（120）对不起，您的检查虽已做完了，但103、需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗？（121）您的检查做完了， 请您回病房，报告单我会送去的。2、检验（122）您好，请把化验单给我。（123）你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（124）请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您按压一会儿。（125）请您把标本放在处。（126）（尿常规）请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样再回来。（127）（夜常规）请您拿一次性杯到卫生间取便标本再回来。（128）您稍等一会就可以取报告单了。（129）请您时到这里的报告单发放处取报告单。3、内窥镜（130）您好，请把申请单给我。（131）请您在候诊区稍作一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（132）请104、您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。（133）您是吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（134）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。（135）给你取了个病理标本，三天后到住院部一楼病理科领取报告单。您走好。4、心、脑电图（136）您好，请把申请单给我。（137）请您躺（坐）好，现在为您做图。（138）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。（139）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（140）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。（141）这是您的报告单，请拿好。5、报告单发放（14105、2）您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查？（143）请稍候，我帮您查找一下。（144）这是您的报告单，请拿好。笫四节 住院部医务人员服务用语1、首次查房。（145）您好，我叫，是您的主管医生，我们医疗小组有人，主治医师是，主任（副主任）医师。我们每天都会来看您的。（146）请您把病情介绍一下好吗？（146）现在为你查查体，请配合一下。谢谢合作。（147）为了明确诊断，您需要做检查。（148）您患的是病，准备采取治疗，您看可是吗？2、三级查房（149）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（150）现在为您查查体，请配合一下。（151）谢谢合作。（152）您的病情还需进一106、步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会会诊，您看可以吗？（153）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是并报。下一步的治疗方案是，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（154）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3、巡视病房（155）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？（156）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（157）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗？4、夜间查房（158）您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可以马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。（159107、）您感觉哪不舒服？我为您查查体好吗？（160）不要紧的，我马上为您做治疗，一会儿就好的。5、会诊（161）您好，我是科医生，今天来给您会会诊。您感觉哪不舒服？多长时间了？（162）现在为您查查体，请配合一下。（163）谢谢合作。（164）经过讨论会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？6、诊疗操作（165）您好，现在给您做治疗 ，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。（166）谢谢合作。（167）如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。7、麻醉查房(168）您好，我是麻醉医生，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。(169）请您把病情介绍一下好108、吗？(170）现在为您查查体，请配合一下。（171）准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较合适，您看可以吗？8、手术（172）您是吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。（173）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（174）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。（175）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。9、出院（176）您好，您的病已基本好了，天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。药要服用。（177）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免109、情绪过于激动，饮食要注意。（178）您的伤口还需要换次药，日时请到层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打电话与我联系。（179）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打电话联系。笫五节 住院部护理人员1、 入院（180） 您好，请坐，我是主管护士，请把病历给我，我马上为您安排床位。（181） 您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。（182） 您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。（183） 现在给您测一下体温、血压请配合一下。（184） 您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在盥洗间的标本箱内。（185） 您好，我是110、护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。2、 治疗九. 您好，现在为您做治疗，请配合一下好吗？十. 您好，请问你叫什么名字？现在要给您输液，大约需要时，是否去一下卫生间？十一. 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？十二. 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。十三. 您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。第五节 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？第六节 您好，您的孩子叫，现在给他输液（打针），请协助一下好吗？第七节 您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。第八节 现在为您清洁皮肤（做药111、过敏试验、抽血），请配合一下好吗？（195）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻身一下）好吗？（196）我帮你洗碗好吗？3、查房（197）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？（198）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。4、巡视病房（199）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。（200）您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。5、探视接待（201）您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），请您时再来探视好吗？如有急事我可以转告您的亲属，谢谢合作。（202）探视时间已过了，病人需112、要休息了，请您离开病房好吗？（203）现在病人不需要陪护了，请您放心，我们会照顾好的。6、病房管理（204）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（205）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。（206）对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。（207）您好， 请您将放进卫生箱里，谢谢合作。（208）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。7、产房（209）您好，请换拖鞋，我送您到待产室。（210）您好，我是助产士，请把病历给我，现在为您做产前检查，请配合一下好吗？（211）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗？（212）您好，我是助产113、士，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。（213）恭喜您生了一个男孩（女孩）。（214）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（215）现在送您回病房休息。8、ICU血透室（216）您好，我是护士，病人住在ICU期间，不需要陪护。（217）您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。（218）您好，我是护士，现在感觉怎么样？（219）您好，您是病人亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。（220）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？（221）您好，请问您是吗？您知道做什么手术吗？114、（222）请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。9、出院（223）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到住院部一楼出入院处办理一下出院手续。（224）您好，这是医生开给您的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意您可以再仔细看一下“出院指导卡”。（225）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。（226）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。（227）您走好，祝您早日康复笫六节 后勤服务2、 电梯（228）您好，您到几层？请站好。（229）层到了，层有科，请走好。（230）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？（231）对115、不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗？2、 电话问语（232） 您好，我是医院（或科），请问您找谁？（或请问您有什么事）？（233） 对不起，不在，请您稍候再打过来。需要留言我帮你转告吗？（234） 请稍等，我帮您查一下老师（或科室）的电话号码。（235） 请问您还有什么事吗？（236）谢谢，打扰了，再见。第七节、医疗行为规范 1、救死扶伤，实行人道主义，时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。 2、在诊疗过程中严格遵守各项法律法规、规章制度及诊疗常规。 3、尊重患者的人格与权利，对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者隐私与秘密116、。 4、尊重患者知情同意权，认真履行告之义务；对病情、医疗措施、医疗风险等如实告之患者，及时解答其咨询。5、衣着整洁，仪表端庄。男士上班需打领带，夏日不准赤脚穿凉鞋。 6、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼。上班时间需使用文明用语：您好、请、谢谢、再见；言语精练，解释清楚，语气轻柔，态度耐心，任何理由均不得与患者发生正面冲突。 7、注重人文关怀及患者生理需求和心理需求，同情、关心和体贴患者。8、工作认真、责任心强。廉洁奉公,不以医谋私。9、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。严谨求实、钻研医术、精益求精、不断更新知识，提高技术水平。10、医德高尚，不给患者推荐与病情无关的高价117、药、医疗器材；不贬低他人的治疗方案、用药等来使患者接受自己的方案。11、上班不迟到不早退，如不能按时出门诊应提前通知医务部、挂号室；上班时间不做与工作无关事宜，不谈论与工作无关话题。12、增强法律知识，利用法律知识维护自身权利。第八节、廉洁行医诫勉十禁 1、严禁利用职权为个人谋私利，切实做到合理检查、合理用药、合理治疗。 2、严禁私自以介绍病人入院、检查、手术、治疗为理由而收取红包。 3、严禁私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定药店购药。 4、严禁设立或收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费、统方费”等形式的变相回扣。 5、严禁为药品生产、经销单位登记、统计118、医生处方或为此提供方便。 6、严禁擅自收费、不合理收费或乱收费。 7、严禁以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣。 8、严禁违反国家有关规定“以物代药” 9、严禁涂改、伪造、销毁病历。 10、严禁擅自接受新药临床观察及新药推广。第九节、职业道德规范 尊重病人、奉献爱心；钻研医术、诊治精心； 提高技能、护理细心；救死扶伤、尽责尽心。 （一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 （二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 （三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。119、 （四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 （五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 （六）互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。 （七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。第十节、医疗服务语言规范（八要八不要） 医疗服务 要 语言朴素、语调亲切；不要 漫不经心、态度冷淡； 接诊患者 要 文明用语，彬彬有礼；不要 语言粗暴、高声喊叫； 称呼患者 要 讲究礼貌，尊重患者；不要 语言随意；床号代替； 问诊病人 要 讲究技巧，共同参与；不要 审问患者，语言消极； 解释病情 要 言语精练，充分告知；不要 言语冷漠、简单草率； 诊疗结束 要 120、再三叮嘱，主动道别；不要 匆忙结束，不理不睬； 接听电话 要 声调柔和，耐心倾听；不要 态度生硬、挂断电话； 医患沟通 要 语言严谨，实事求是；不要 夸大事实，贬低他人。笫十一节 安全政策 一. 爱护医院资产1、爱护公物，不得盗窃或故意毁坏医院的财物，损坏公物需照价赔偿2、员工未经院长批准，不准将医院的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。3、员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。4、为使员工能顺利和安全完成指派的工作，医院提供实际需要的配备给员工使用，包括劳动保护用品、工具和文具等员工应妥善121、保管，如因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，医院会要求照价赔偿。 5、 除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备必须交回医院。 二 遵守安全守则和操作规程：1、科室主管和使用人要做好机器设备的保养、维修和用前检查工作，在确保机器设备可安全使用后，方可投入使用； 2、操作机器设备时，必须严格遵守技术操作规程，保证产品质量，维护设备安全及保障人身的安全3、设备使用过程中，如发现有异常情况，操作人员应及时告知科室主管和相关技术人员处理，不得擅自盲目动作；4、发现直接危及人身安全的紧急情况，要立即采取应急措施，并及时将情况向科室主管和相关领导报告；5、维修机器、电器、电线必须关闭电源122、或关机，并由相关技术员工或电工负责作业；6、非机械设备的操作员工，不得随意操作机械设备；7、严禁携带易燃易爆、有毒有害的危险物品进入医院；8、工作结束时要整理好机械、器具、物料及文件等，确认火、电、气的安全，关好门窗、上好门锁。9、医护员工要严格遵守医疗操作规范。 三 应急电话：火警：119 匪警：110 四、 防火1、工作场所和仓库的消防通道，必须经常保持畅通，不得放置任何物品；2、对消防设备、卫生设备及其他危险设备，不得有随意移动、撤走及减损其效力的行为；3、危险物品必须按规定放置在安全的地方，不得随意乱放；4、仓库内严禁吸烟，吸烟要在指定场所，并充分注意烟火。 五 、防盗办公室员工下班时123、，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防物品遗失或被盗。医院不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带入医院以免发生不必要的麻烦。当医院和员工财物被盗时应立即通知有关单位以保护医院和员工的利益。 六、 保密医院任何成员都有义务保守秘密，这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。 七 、福 利 （一）、假期所有员工可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付员工的薪金。 员工转正后可享受婚假、丧假、产假及护理假；在医院工作满二年后，员工可以按规定享受探亲假、年休假，这些假期均为有薪假期。每年员工只能在年休假、探亲假中选休一种假期，并享受其待遇；员工可根据工作的安排并征得领导同意，获得批准124、后方可取假。所有假期当年休完，不作累计。取假的一般程序：（1）员工提前一个月向所在科室领导人和办公办公室申报拟休假的种类和时间；（2）具体休假时间，员工层由所在科室与个人协商后统一安排；科主任层及以上由所在科室与办公办公室协商安排。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假或探亲假： （1）一年内一次性病假超过10天或累计病假超过20天；（2）一年内一次性事假超过15天或累计事假超过25天；（3）一年内病、事假相加超过30天；（4）一年内休产假超过30天。如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年休假或探亲假。 重要节125、假日 元 旦 放假1天春 节 放假3天五一节 放假3天国庆节 放假3天 病假 病假需出示县区以上医院开具的证明，面交主管院长，经允许后方可休息。医生证明及主管院长签字放入本人档案。如因急病或特殊情况，可用电话向主管院长请假，事后补办上述手续。 病假不超过一个月者，其病假期间工资按以下标准执行：按工龄计算，不满一年为40%，以后每满一年增加5%，一直到90%为限。工龄 所发工资比例不满1年 40%=1年 45%=2年 50%=3年 55%=4年 60%=5年 65%工龄 所发工资比例=6年 70%=7年 75%=8年 80%=9年 85%=10年 90% 员工连续病假超过一个月及以上者，按以下标126、准执行：工龄 所发工资比例03年 40%；46年 50%；79年 60%10年及其以上 70% 如合同期满，仍不能康复，可根据中医院工龄给予医疗期12个月。医疗期从发病之日开始计算，医疗期满后仍不能康复，则医院可根据政府有关法律办理。医疗期为2至12个月：（1）中医院工作年限5年以下的为2个月；（2）中医院工作年限5年以上10年以下的为6个月；（3）中医院工作年限10年以上15年以下的为9个月；（4）中医院工作年限15年以上20年以下的为12个月。 事假：请事假需先经主管院长批准方可休假，但100%扣除相应天数工资，事假最长不得超过十日；事假全年累计超过一个月者，均以自动离职论处。全勤奖 全年127、除医院规定的休假日或公假外，无请假、旷工、迟到、早退记录的员工，每人年底可获全勤奖金100元。 丧假如员工的直系亲属亡故，可享有连续5天的丧假（不包括公休）,直系亲属包括：父母、子女、配偶。员工配偶的父母死亡，可给予3天的丧假（包括公休）。祖父母、外祖父母、兄弟姐妹丧亡者，可给予2天的丧假。 婚假所有过试用期的员工在首次合法结婚时享有五天的婚假（不包括公休），作为医院对他/她的祝贺。但员工必须在结婚注册日后3个月内取假。如其子女结婚，给假三天（不包括公休、例假）。 婚假须一个月前提出申请，并获得批准。 员工试用期未满不享有婚假。 所有的婚假申请手续须经办公办公室签字，按规定填好人事请假表送办公128、室存档。 任何不在本医院申办开具结婚证明手续的结婚或有无法控制到的计划生育原因的结婚不享有婚假。 产假具有合法婚姻关系的女性员工在生第一胎时可享受90天（日历天数）带薪产假，对特殊情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。试用期内员工不享受带薪产假，只按一般事假处理。非计划生育的产假按国家有关政策标准，由此给医院造成的损失，医院有权责成其承担。 哺乳假医院女职工在婴儿周岁前每天可享有1小时的有薪哺乳假。 护理假试用期满的男性员工在其合法妻子生育第一个孩子时，可享受三天的休假，以照顾他的妻子和关怀他的孩子（限在女方产假期间）。护理假假规定请假的时间于休假前1周提出。 计划生育假员工必须遵守政府129、有关计划生育的规定，计划生育假按国家规定执行。 探亲假 与配偶分居两地（郊区县算同一城市），每年员工可享受一次为期20天的探亲假； 未婚、父母均在外地居住，每年员工可享受为期15天的探亲假； 已婚而父母均在外地居住，每四年员工可享受为期20天的探亲假，此假应在工作第三年后开始享受；以上探亲假期均包括路程在内，不跨年累计。探亲假与年休假不可同时享用一种。上述假期均包括公休假日和法定节日在内。 年休假 工龄Y（年） 年休假时间 3Y5 5天 5Y10 7天 10Y20 10天 Y20 15天 （二）、出差补助 原则：差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补 标准：级别 交通费 住宿费 餐费 业务费130、院长级实支 实支 实支 实支 实支科负责人级 实支 50元/天 25元/天 实支普通员工实支40元/天 20元/天 实支 实支说明： 员工出差前应填写出差申请单，出差期限由派遣主管视情况事先核准 出差员工持标准的申请单可向财务部借相应数额的差费，出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续。如无特殊情况又未能在一周内结清差费，财务部有权暂停支付其工资，等报销完再核付 出差员工可乖坐火车、轮船、飞机等交通工具，由派遣主管根据任务需要在出差申请单中审定，费用实报实销 出差期间因公支出下列费用，可实报实销-乖坐出租车按发票面值-因公长途电话费按电信局收据为凭-因公宴客费用，按正式发票为准 (三)、131、激励活动医院是一个大家庭，医院将适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，如：新年联欢会、运动会、集体旅游和科室组织活动等。 (四 )、贺仪与奠仪（限转正后） 贺仪如员工办理了结婚登记手续，符合晚婚条件，请将结婚日期告知医院办公室，医院将派人到场祝贺。 奠仪员工在直系亲属（指配偶、子女、父母）不幸去世后，请知会医院办公室，医院将致以缅怀。 （五）、 员工活动医院为保障员工的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。一般来说员工均有机会参与医院每年定期或不定期举行的各项活动，例如医院周年庆祝活动、嘉年华春节晚会、郊游等。 （六 ）、员工宿舍医院安置的员工宿舍是医院的固定132、资产，员工可依据医院规定申请入住；任何入住医院宿舍的员工须与医院签订“住房契约”并按规定交纳租金。 （七）、工作制服 1、每位员工均获发完整的工作制服。 2、医院制服反映医院的形象，员工在工作时必须穿着并保持整洁得体。 3、有破损或遗失，必须尽快补领。除制服自然破损外，其他须照价赔偿。 4、员工离职时必须将医院制服全部交回医院。第十二节 档案 员工档案是进入中医院后由医院办公室负责建立和保管的。主要内容包括：劳动合同、培训合同、个人资料表、升迁记录、工资福利、表彰及处分记录等。当离职后，此档案留存本医院。 第十三节 劳动纪律 “不倚规矩，不成方圆”，纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求133、员工有一流的遵守纪律的自觉性。 一、劳动纪律 遵守前面的规定以及其他规章 二、 奖励 1 、奖励种类：1、物质奖励（发放奖金）；2、精神奖励（授予各种光荣称号）。 2 、奖励的标准 、嘉奖一次，奖励100元。、记功一次，奖励200元。、记大功一次，奖励400元。 3、 奖励的事迹 对有下列事迹之一的员工，得予表扬。1、 品德端正，工作努力，能适时完成任务者。2 、维护团体荣誉，有具体事迹者。3、 热心服务，有具体事迹者。4 、有其他功绩，足为其他员工楷模者。 医院员工有下列事迹之一者，得予嘉奖。1 、对于医疗技术或管理制度，提出具体方案，经执行确具成效者。2 、节约物料，或对废料利用具成效者。134、3 、遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。4 、举出违规或损害医院利益之案件者。 医院员工有下列事迹之一者，得予记功。1、 遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。2 、维护工厂安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。3 、维护医院重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。4 、具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。 医院员工有下列事迹之一者，得予记大功。1、 研究发明方面，对医院确有重大贡献者。2、 服务满5年者，考绩优良，未曾旷工或受过以上之处分者。3 、一年内记大功三次者。4 、具有其他特殊功绩者。 三 惩罚： 1 、惩罚的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。 2 、惩罚的形135、式：行政处罚和经济处罚相结合。 3、 经济处罚标准：警告二次，罚款10元；记过一次，罚款50元；记大过一次，罚款100元； 4 、惩罚的事迹 医院员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。 1 、在工作时间谈天、嘻戏或从事与工作无关的事情者。 2 、无故迟到、早退者。 3、 因过失以致发生工作错误情节轻微者。 4、 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者。 5 、无故不参加医院安排的培训课程。 6 、浪费公物情节轻微者。 7 、检查或监督员工未认真履行职责者。 8 、遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴证者。 9 、破坏环境卫生者。以上情形，第一次口头警告；第二次以后每次书136、面警告1次，并罚款。 医院员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。 1 、对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。 2 、工作时间内擅离工作岗位者或旷工者。 3、 在工作场所工作时间喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。 4 、对客户态度恶劣者；对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。 5、 投机取巧，谋取非分利益（收受患者礼品金钱一次、私收费一次）者。 医院员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。 1、 擅离职守，导致事故，使医院蒙受重大损失者。 2 、泄漏业务机密者。 3 、遗失经管之重要文件或工具者。 4 、擅自变更工作方法致使医院蒙受重大损失者。 5 、拒137、绝听从主管合理指挥监督。 6 、违反安全规定措施致医院蒙受重大损失者。 7 、工作时间在工作场所制造私人物件者。 8 、造谣生事，散播谣言致医院蒙受重大不利者。 9 、谋取非分利益（收受患者礼品金钱二次、私收费二次）者 医院员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。 1 、偷窃同仁或公有财物者。 2 、于受聘时虚报资料，使本医院误信而遭受损害者。 3、 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。 4、 违反劳动合同或工作规则情节严重者。 5 、蓄意损坏医院或他人财物者，故意泄漏技术、营业之秘密，致使医院蒙受损害者。 6 、违法犯罪，触犯刑律者。 7 、无正当理由累计旷工三日。 9 、组织、煽138、动怠工，或8 在外从事医疗职业或在外另谋医疗职业的。采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱医院秩序者。 10、 在医院内赌博者、在医院有伤风化行为者。 11、 利用医院名义在外招摇撞骗，以致医院名誉蒙受重大损害者。 12 、谋取非分利益（收受患者礼品金钱三次、私收费三次）者 13、 值班员工未经主管部门批准，擅自不到岗者。 14、 在工作中酗酒滋事妨害医疗秩序者。 15、 经常违反医院规定屡教不改者。 16、 依合同约定调派工作，无故拒绝接受者。 17、 因行为不当，医院无法再对其信任者。 18 、其他重大过失或不当行为，导致严重后果者。 19、一个月内书面警告2次记过1次；一个月内被记过3次以上或139、一年内被记过6次以上的。第七章 医务人员礼仪.仪表.语言行为规范 一、着装规范 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。二、工作标志规范6、 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在140、衣兜里。三、仪容规范 7、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 8、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 9、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。四、 举止行为规范 10、医务人员举止要稳重、端庄、得体。 11、站立时身体端正，双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。 12、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿141、翘脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。 13、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。 14、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要他人先行，下梯时要自己先行。 15、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。 16、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。 17、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。 18、工作中使用142、手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。 19、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。五、礼仪规范 20、上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。 21、谈话礼仪：与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与143、自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼，溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 22、握手礼仪：与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇到领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。 23、电话礼仪：电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话玩毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 24、查房站位礼仪（1）主任查房 主任144、站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。（2）二级查房 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。（3）住院医师查房 住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。（4）护理查房护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。25、接待礼仪（1） 接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送到门口，并欢迎下次再来。（2） 在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人145、介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。（3） 接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、 服务敬语规范 医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。26、十字文明用语。请、您好、谢谢、对不起、再见。27、称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。28、接待用语请进、请坐、有事情您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。电话用语：您好我是xxx科，您有什么事情？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您146、稍等，就来。同志，xxx同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。29、岗位服务敬语。（1）咨询台服务敬语请问您有什么事需要我帮助？您要找的x科在xx层。请您先到挂号台挂号，然后到x层看病。（2）挂哈台服务敬语请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费x元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今天有xx专家，可以吗？对不起！xx科已挂完，您可以改日再来。或说xx专家（xx大夫）可以吗？专家号已挂完，有其他号可以吗？当病人用较大票面的人民币挂号时应问：请问您有零钱吗？如一时无法兑换时应讲：请稍等一下，我去兑换零钱。您付的钱正好或收您x元x角。将找回的钱与147、挂号条一起交给病人，并说：请拿好，到x科候诊室候诊。（3）收费处服务敬语。请问患者叫什么名字？计算完价格后，应说：请您交x元钱。将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。（4） 药房发药窗口服务敬语。请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，你需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。对不起！这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。（5） 检验窗口服务敬语。请您排好队，按先后顺序检查。您的检查项目不148、在这，请到X 窗口。您稍等，化验结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。（6） 放射科服务敬语。请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在X室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。（7） 特殊功能检查科室服务敬语。请您先去交费，然后在X室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。请您在X时或X天后来取报告。（8） 住院处服务敬语。办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院资金不足，请您在近两天内补交完。（9） 急诊医生服务149、敬语。您好！请问你哪里不舒服？请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作！对不起！病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。（10） 急诊护士服务敬语。分诊：您好，请问您哪儿不舒服？请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合150、一下。明晨将要给您取静脉血，你后半夜不要吃东西，以免影响病人休息。（11） 门诊医生服务敬语。您问您哪里不舒服？请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到X科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。（12） 门诊护士服务敬语。您好！请问哪里不舒服？您挂的专家号（普通号），请到X诊室门外等候。病员同志您好！这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。（13） 病房医生服务敬语。您好！我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请151、您不要担心，我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息好吗？还有哪不舒服？治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。（14） 病房护士服务敬语。您好！我是您的责任护士，我姓X，我送您到X号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安！X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和152、东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。（15） 卫生员服务敬语。我正在拖地面，走路当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢！同志，请您让一下。（16）保卫人员服务敬语。医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经结束，请您离开医院。（17）电话总机服务敬语。您好！我是X医院，请讲。（18）电梯工服务敬语。您好！请问您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。（19）后勤维修服务敬语。您需要哪方面维修，我（们）马上就到。活已完工，不知您（们）是153、否满意，谢谢您的配合！如果有什么问题，我（们）随时为您服务。（20）行政职能科室服务敬语。您好！请进。您有什么事我能帮您办吗？对不起！让您久等了。对不起！这件事需要请求领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持！再见，欢迎您再来。（21）对待批评时用语。谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。（22）对待表扬时用语。X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。（23）对患者主动送钱时用语。救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受154、，请你谅解！七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言），禁止使用以下服务忌语。（234） 躺（坐）那儿，另磨磨蹭蹭的！（235） 晦，X床！（不称呼姓名）（236） 把裤子脱了（把衣服撩起来）（237） 瞧这破血管，扎都扎不进去！（238） 没到X时间，都出去。（239） 在这签个字，快点！（240） 都停下来，我们要检查了！（241） 把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！（242） 有什么不好意思，都这份儿上了！（243） 活得还挺仔细！（244） 瞧着点儿，怎么什么都不懂！（245） 活该！（246） 没有钱就别来看病！（247） 快点儿，真面（155、面瓜）！（248） 这么大人，怎么什么都不懂！（249） 干吗起这名字，就为让人不认识？（250） 你这样的见多了，有什么了不起的！（251） 到这儿撒野来了！（252） 你这人怎么事儿这么多，讨厌！（253） 没什么，死了不！（254） 怕疼，别来看病（治病还能不疼）！（255） 嫌慢，你早干什么来着了！（256） 这会儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！（257） 哪儿凉快哪儿歇着去！（258） 这是法律法规规定的，你懂不懂！（259） 材料不齐，回去补去！（260） 上面都写着呢，自己看去！（261） 查户口的，你管我姓什么！（262） 这事别来找我，我不管（不知道）！（263） 谁和你156、说的（谁答应你的）找谁去！（264） 快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）（265） 机器（仪器）坏了，谁也没辙！（266） 嫌这儿不好，到别处去！（267） 我就这态度，有意见找头儿去！（268） 这地方写得不对，找X改去！（269） 好坏谁也不敢说，没准儿！（270） 你这事（手术、病）不太好办呀！（271） 你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！（272） 看看吧，快不了。（273） 也许不要紧（没关系）。（274） 病没治好呢，出院早着呢！（275） 就在那边，没看见啊，自己去问！（276） 不是写着吗？自己看。（277） 你没看正忙着嘛？总问啥？157、（278） 我值个夜班，就你事多！（279） 跟你说你也不明白，赶紧走吧。（280） 这事我不管，找别人去！（281） 你这人真啰嗦，没完没了真烦人。（282） 行了，行了，仍然回去（病房）等着吧！（283） 我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。第八章 综合管理规定为提高医院管理水平，坚持从严治院的方针，调动广大干部职工的积极性和主动性，根据有关规定，结合我院的实际，特制定本综合管理规定。全院干部职工必须自觉遵守员工手册的相关要求和本综合管理规定及其他规章制度，若有违反按规定给予处理。一、医德医风管理规定 1、医院实行首问服务负责制，凡服务态度不好，对病友冷、硬、顶、拖、推、粗，造成病友不158、满意，不论什么原因，每次扣发当事人500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 2、进修实习医生不得单独坐岗和值班，否则对当班人员按脱岗处理，每次扣发当事人500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 3、所有医务人员不得以星期天、节假日、夜间或其它理由拒诊、拒收病友，违者每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分；若违反医院规定将病友介绍到院外诊治者，每次扣发当事人5000元效益工资，并停职检查，待岗半年，取消全年评先选优资格。 4、凡接受病友“红包”吃请受礼者，一经查实，加倍退还，每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，并按医院其它相关规定合并处理，取消全年159、评先选优资格。 5、任何人不得私自收取现金，违者扣发收取金额十倍的效益工资，扣科室15分，并按相关法律法规从严处理，取消全年评先选优资格。 6、要求限时服务的各项医疗、护理、医技工作，必须按有关技术操作规程或相应技术要求范围，在规定时间内完成，若无特殊情况，每发生一次超时服务扣科室10分，每次扣发当事人500元效益工资，取消全年评先选优资格。 7、不准在病友帐上为自己或他人开“搭车药”，发现后除支付全部费用外，每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 8、不准开人情方、人情单，漏收、少收、多收各种费用，发现后按实际数额扣发当事人一倍效益工资，扣科室10分，取消全年160、评先选优资格。 9、全院所需药品一律由药库统一采购供应，任何科室和个人不得自行购销药品、保健品，不得与院外药店或个体医生勾结，损害医院利益，一经发现查实，除所卖药品款上交医院外，扣发当事人10000元效益工资，待岗半年，取消全年评先选优资格。 10、不准出具假证明、假病历、假票据等，被发现或举报，每次扣科室10分，每次扣发当事人2000元效益工资，造成严重后果的，视情节轻重给予纪律处分，直至追究法律责任，取消全年评先选优资格。 11、严禁拉帮结伙，搬弄是非，打架吵嘴，发现一次扣科室5分，每次扣发当事人200元效益工资；工作人员同病友吵架或因不团结影响病友诊疗的扣科室10分，每次扣发当事人500161、元效益工资，取消全年评先选优资格。二、医疗业务管理规定 凡违反医疗、护理核心制度及医疗护理操作规范条款的相关规定，扣发当事人100元以上效益工资，扣科室5-20分。（一）医疗纠纷管理 1、医疗纠纷发生后，对弄虚作假、草率了事、涂改病历、销毁证据、隐瞒不报或造谣惑众、挑起事端者，一经查出，医院将从重从严处理。相关责任人负责赔偿所造成的损失，每次扣发当事人2000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格。 2、发生医疗纠纷后，凡责在医方，对责任科室实行一标否决制。 3、医疗纠纷经济补偿的具体原则：医疗补偿费（含医疗欠费）的30%由科室负担，20%由责任人责担，医院负担50%,并额外扣发当事人162、1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 4、严重差错和医疗事故的其它处理按上级文件规定执行，原则上加倍从重处罚。（二）药政管理 1、坚决杜绝无生产厂家、无批准文号、无注册商标的“三无”药品流入医院，禁止与证件手续不全的药品经销商发生业务关系。医院所有的药品供货单位，必须按规定建立健全供货单位档案，全面落实“三不准”、“五健全”，若有违反追究药库有关人员责任，除赔偿所造成的损失外，每次扣发当事人10000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格。 2、药库要合理制定采购计划，若因采购不当、入库验收及保管制度执行不严、退货不及时，而造成经济损失，由责任者全额赔偿，每次扣发当163、事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 3、任何人不得到药房借药换药，一经查出，按实际价格扣发责任人的效益工资，并加扣发1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 4、加强麻醉药品及一类精神药品的管理，严格处方管理制度及有关药品管理的规定，若有违规违章现象发生，每次扣发当事人2000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格，并按有关规定从严处理。 5、凡新药引进，由临床科室写出书面申请，药事管理委员会研究同意，由药库负责采购。药库人员不得私自调换、引进新品种。如有违反，每次扣发当事人5000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格；新进药品在有效164、期内使用不完，申请科室承担相应经济责任，每次扣发责任人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 6、药剂科要及时发放药品信息，尽量避免药品积压、过期失效，否则每次扣发当事人2000元效益工资，扣科室10分，并承担相应经济损失。（三）在职教育管理 本院职工参加自学考试及函授证书教育等，所需时间由科室安排解决，不准影响正常工作，各科参加各级学术会议，必须由科主任（护士长）持本人论文到医务科（护理部）签署呈批表，由院长批准。会议结束后持论文证书到医务科（护理部）登记后，再按规定报销。进修人员由科室提出人选，医院研究安排。进修费个人先垫付。派出人员要同院方签定合同书，进修期满必须带回项165、目开展工作，否则不予报销有关费用。三、物资管理规定（一）设备管理 1、各科室所需要设备须书面申请上报院委会讨论决定，经卫生局审批后执行采购、安装、验收工作，违反规定扣责任人5000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 2、严格卫生材料审批、采购制度，做到证件齐全，质量可靠，坚决杜绝假冒伪劣产品流入我院，违反规定除赔偿所造成的损失外，扣责任人5000元效益工资，扣科室15分，取消全年评先选优资格。 3、库存卫生材料按照仓库管理规定存放，违反规定扣责任人500元效益工资，扣科室5分。 4、任何人不得到仓库借卫生材料，每发现一次扣责任人2000元效益工资，扣科室10分。 5、保管人员要随166、时查看材料的有效期，避免因过期失效造成损失，否则承担相应经济损失，扣责任人2000元效益工资，扣科室10分。（二）水电管理 1、不经总务科批准不得随意增扩用电量，更不准任何人乱接电器，违者扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，若出现不良后果由责任人自负。 2、按照谁用电谁管理的原则，电度表等计电设备，责任到科，无故损坏以及不按规定增容烧坏者照价赔偿，并扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分。 3、住院病友原则上不准使用电炉子、电热毯、电热器等，特殊情况需经科护士长同意，报总务科批准并收取电费，否则没收电器并扣科室10分。 4、要加强节约用水、用电管理，杜绝“长明灯”及“长流水”，每发167、现一次扣发当事人500元效益工资，扣科室5分。集体宿舍不准超出规定用电量，超出部分本宿舍人员均摊自负。 5、水电管理人员违反管理规定加倍处罚。（三）集体宿舍管理 1、集体宿舍由总务科负责安排及管理，每月定期检查一次，不定期抽查数次。 2、集体宿舍要求：床铺整齐划一；不乱摆乱放乱挂衣物；地面清洁无污物及垃圾，严禁在宿舍四周、窗外、门外泼污水、倒垃圾，违者本院职工每次扣发效益工资100-500元，其它人员每次扣押金50-100元。 3、爱护公物、宿舍的门窗及公共用品要保持完好无损，无正当原因损坏要照价加倍赔偿。 4、注意安全、关好门窗，不准外人随便住宿，不准打架头殴。违者本院职工每次扣发效益工资5168、00元效益工资，其它人员每次扣押金50-100元。（四）公共财产管理 1、对不负责任或责任心不强，造成医疗设备及各种设施损坏、丢失、被盗等500元以内由当事人赔偿80%；501元-1000元赔偿60%；1001-5000元赔偿50%；5001-10000元赔偿40%；万元以上赔偿30%；扣科室10分。 2、故意损坏医院公共设施者，除赔偿所造成的损失外，扣发当事人2000元效益工资，扣科室15分。四、财务管理规定（一）住院费用管理 1、所有住院病友入院时均需预交住院押金，押金数额由接诊医生根据病情确定，一般住院病友原则上不低于1000元，需做手术的病友原则不低于3000元，急、危、重症抢救病友请169、示医务科长（值班院长或总值班）批准后，可先抢救后办预交押金手续，由接诊科室负责及时催办，若出现欠费由接诊科室承担责任，从效益工资中扣发欠款，欠费结清后扣款返还，确属特殊情况由院长批准。违反者每次扣发当事人500效益工资，扣科室5分。 2、职工为病友入院担保，需填写担保责任书，并对该病友的外欠款项全部负责，从担保人的效益工资中扣除，每月保留生活费800元，扣完为止。欠款交清则扣款返还。违反者每次扣发当事人500效益工资，扣科室5分。 3、住院处负责每日打印病友交款通知单，协助护士站做好病友住院费用催缴工作。护士站要每日清查住院病友住院费用和押金余额，发现押金余额不足一日的费用时，要停止发药和检查170、的电脑操作，及时下发催款单到病床前，通知病友续交押金，并告知病友主管医师配合工作。否则出现欠费由相关责任人负担欠费，每次扣发责任人500效益工资，扣科室5分。 4、没有本院职工担保的病友不结算出院造成的欠费，由病友所住科室的负责人承担。其它原因造成的欠费，在查清原因后，谁的责任谁承担。 5、在病友欠费的情况下，因病情危重需要抢救者，可由医务科长（或值班院长、总值班）签字批准先行抢救（金额一般控制在500元以内），同时应积极做好催款工作，病友住院押金用完，住院处不准记帐，并通知有关科室停止发药和检查，为不影响治疗，可开门诊单取药、检查及治疗。违反者每次扣发当事人500元效益工资，扣科室5分。确属171、特殊情况应由院长批准。（二）其它财务规定 1、差旅费、进修人员费用报销：出差前需要借款者，先到财务科填写借据，由财务科长和院长签字后取款，出差、进修人员完毕，所有报销单据由本人签字、财务科审核后、财务科长签字，根据出差的情况依次找有关领导、分管财务的付院长和院长签字，到财务科报销。违反者每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室5分，取消全年评先选优资格。 2、药品付款程序：一般情况下在本院用完药品后先由药库负责人签字，财务科长对帐签字、分管财务的副院长、院长签字，出纳员付款。违反者每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 3、医院较大的修缮项目总务科要有计划和预算172、，按照有关规定上报审批，按合同施工。修缮项目竣工后，应编报竣工决算，按管理权限报有关部门审计后，施工方凭正式税票结算工程款。违反者每次扣发当事人1000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 4、医院所有费用支出或购置修缮支出，不符合规定的报销凭证或附件不全的不予报销。违反者每次扣发当事人2000元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格。 5、未按要求违反物价有关规定，而造成的经济损失，由责任科室承担，并每次扣当责任人1000元效益工资，扣科室10分。 6、专业学校毕业分配人员半年内不享受奖金，招工人员一年内不享受奖金，新调入职工三个月无奖金。五、日常管理规定（一）劳动纪律管理173、 1、全体人员必须加强执行力，服从安排，不得无理取闹，顶撞领导，如有发生，除承担所造成的损失外，每次扣科室10分，扣发当事人500-1000元效益工资，取消全年评先选优资格。 2、全体人员要自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不擅离职守。晚点超过半小时视为旷工；提前下班超过半小时视为旷工。迟到早退者每次扣200元效益工资，扣科室5分；工作期间因私离开工作岗位视为擅离职守，每次扣500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格情节，严重者另行处理。旷工一天扣发三天工资，并每次扣500元效益工资，扣科室10分，取消全年评先选优资格；超过三天扣当月工资，并扣1000元效益工资，扣科室15分，取消全174、年评先选优资格；超过半个月按自由离职处理。科主任（科室负责人）离开岗位，在院内须向科内说明原因及去向，离开医院须经分管院长批准，否则每次扣科室10分，扣发当事人500元效益工资。 3、实行院、科两级考勤制，各科室负责人每月末填写下月排班表，一式二份，交院办一份，并保证严格执行。不准弄虚作假，发现考勤不实，每次扣科室10分，扣发责任人500元效益工资；不按时交排班表，每次扣科室5分，扣发责任人100元效益工资。 4、上班期间外出，职工须经科主任、护士长批准；科主任、护士长须经分管院长批准，院级领导须向医院办公室备案，私事按事假累计计算，擅自外出及假公济私，视为旷工。出诊由医务科统一安排，上级领导175、叫诊和市外出诊由院方统一安排；如有违反规定，每次扣科室10分，扣发当事人500元效益工资。 5、严格交接班制度，保证按时交接，不按时接班者每次扣科室5分，扣发当事人500元效益工资，若造成不良后果，当事人负全责，加倍处罚，取消全年评先选优资格并按有关条款处罚。 6、院内召开的各种会议、业务学习、义务劳动等集体活动，必须保证参加人数（包括起夜者），迟到、早退每次每次扣科室10分，扣发当事人300元效益工资，无故不参加每次扣科室15分，扣发当事人500元效益工资，取消全年评先选优资格。若上级主管部门组织抽调人员，各科要顾全大局，不准无故推委或搪塞，若有发生扣相关科室10分，扣发相关当事人500元效176、益工资，取消全年评先选优资格。 7、上班或值班期间，禁止干私活、带小孩、吃零食等行为，每发现或被检举一次扣科室5分，扣发当事人300元效益工资。值班人员严禁以任何理由离岗，不准乱串科室，若遇出诊、会诊及其它特殊情况，必事先安排本科相关人员顶班，否则每次扣当事人500元效益工资，扣科室10分。 8、严禁在医院内玩麻将、扑克、下棋、酗酒等，若有发生，每次扣科室10分，扣发当事人1000元效益工资，若以此赌博，每次扣科室15分，扣当事人5000元效益工资，围观者每人扣发1000元效益工资，取消全年评先选优资格。在院外赌博若经查实，等同院内处理。 9、工勤人员未经批准严禁外出干私活、出车等，违者按旷工177、论处，不准私自外借公共财物，扣科室10分，扣发当事人500元效益工资。 10、行政职能科室人员应严守医院行政、业务、财务等机密，不得随意泄露，或转告他人，违者视情节轻重扣科室10-20分，扣发当事人100元5000元效益工资。 11、各种（类）报表、统计数字要按规定及时准确上报，每耽误一天（次）或填报不准每项次扣有关科室100元，扣科室5分；隐瞒不报、不负责任胡编乱造每项次扣科室500元，扣科室10元。 12、院方根据工作需要招收的合同工，招聘人员必须同院方签定合同，严格遵守合同规定及医院的规章制度。任何一方违约造成的损失均由其负全部责任。（二）假期管理探亲假、公休假、计划生育假、产假、婚假、178、职业假、事假、病假严格执行请假审批制度。 1、事假：一般工作人员请假3天以内由科主任（护士长）批准；10天以内经分管副院长批准；10天以上须经院长批准。科室负责人请假，须经院长批准。事假批准后一律到办公室办理请假手续，否则按旷工论处。科室负责人随意批假或安排不当而影响到工作，每发生一次扣科室10分，扣发当事人500元效益工资，出现问题责任自负，事假工资、奖金按天扣发。 2、公休假：在不影响正常工作的前提下，由科室主任（护士长）排班轮休，并报院办备案。当月兑现，过期不补，不准弄虚作假，违者以旷工论处，特殊情况需补休须经院长批准，每月出勤达不到20天不享受卫生津贴，每周出勤不足4天，不享受该周休息179、日，科主任（护士长）若非周日周六休息，必须经院长同意，并安排好科室工作，否则扣发当事人200元效益工资。 3、病假：必须持医务科病假证明，由所在科室负责人填写考勤表，分管副院长批准到办公室备案，否则按旷工论处。病假工资按国家有关规定办理，每月超过三天不享受当月奖金。 4、探亲假：必须经科室负责人同意，报分管副院长批准，办公室办理手续备案。婚前一年一次探父母，婚后一年一次探配偶，四年一次探父母（必须在转正定级一年后方可享受）。凡配偶和父母在烟台市内各县市或路程不超过200公里，不享受探亲假，探亲假期间工资全额发放，不享受奖金，超期不归按旷工处理。 5、婚丧假：按上级文件规定执行。由科室报分管副院180、长批准，办公室备案。假期不享受奖金。 6、职业假：由科室主任根据科室工作情况合理安排，不能影响正常工作秩序，否则每次扣科室10分，扣发科室主任200元效益工资。 7、产假及计划生育假：产假按上级有关规定执行，工资全额发放，不享受奖金及卫生津贴，医药费用按规定报销，怀孕满7个月不参加值夜班，产后送奶至12个月并不参加值夜班，停止送奶即参加值夜班。送奶时间上下午各一次，每次不超过半小时（路程除外）。已经实行计划生育节育手术（夫妻均可）意外怀孕流产，按政策休假，工资全发无奖金，医药费用按规定报销。（具体执行海中字2003第24号文件）（三）卫生管理 1、全院卫生除医护人员工作区域外，由保洁公司清扫。181、医护人员工作区域实行划片包干，责任到科室的管理办法，各科要认真负责，责任到人，坚持每日一小扫，每周一大扫，保持卫生整洁，不符合要求的每处扣科室2分。未清扫整理者扣科室5分，并限期整理好，否则加倍处罚。 2、工作间、大厅、走廊严禁停放各种车辆，违者每辆次扣发当事人200元效益工资，扣科室5分。六、行政管理规定（一）职能科室服务一线制度 1、各科室的工作量、经济指标完成情况等资料每月详细发放到科室。 2、领用物资科主任或护士长填表，保管员送到科室，每周二次，分别为星期二、五。 3、设施维修：维修工每周一上午到各科巡视，了解情况，各科室主任（护士长）签字。各种维修合格后，由科室负责人在派工单上签字，182、所用配件由维修人员签字领取，科室负责人签字后到该科支出。 4、报刊信件星期一至星期五下送到科室，挂号信件、汇款单、包裹单由本人到办公室亲自领取。 5、供应室每天下收下送到科室。违反者，每次扣当责任人300元效益工资，扣科室5分（二）行政总值班 24小时有人值班，值当天班的值班人员提前1小时用餐，上午、下午班前接班。除检查其它值班人员的工作情况，安全检查等外，要确保在值班室值班。违反者，每次扣当责任人500元效益工资，扣科室5分（三）职能科室人员工作到一线 医务科、护理部每周应至少有二个上午（一个工作日）在一线工作、督导、检查、抽查。 财务科、总务科每周至少有二个工作日在各自对口的一线督导、检查183、抽查。违反者，每次扣当责任人500元效益工资，扣科室5分（四）转变领导作风，深入基层工作 1、有职称的领导干部从事业务工作：至少每周一个上午到各自对口的科室，从事临床工作，或到院长门诊坐诊。 2、坚持正常的行政查房制度：每周二由医院领导组织有关科室进行行政查房。 3、坚持院长谈话制度：院长或分管副院长至少每个季度找每个科室主任（护士长）谈话一次，科主任（护士长）应随时向分管院长或院长反映医院或科室存在的问题、需改正的措施。医院将根据全院总的情况作出相应决策。（五）加大检查考核力度 各种检查每月一次，抽查每周至少一次。抽查可以是全面的，也可以是单项、多项，也可以是几个科室检查、抽查的分数，月底184、（在结帐后三日内）、每周六上午交到办公室。 在医院组织的检查中，属自己发现已上报的正在处理中的，不做处罚，其它违反各种规章制度者根据相关规定给予处罚。发现的问题必须在规定时间内整改，违反者加倍处罚直至整改。七、特别奖惩规定（一）奖励 1、各种规定的奖励项目：如发表的论文、科研、招商引资、院内以上各种奖励、表扬信、锦旗或牌匾奖等，医院将在各种评先选优办法中给个人及科室相应加分。 2、收住院病友除在效益工资中体现，还在各种评先选优办法中给个人相应加分。（二）处罚 1、凡重复违反本规定条款者，加倍处罚，直至改正。 2、凡违反下列规定，对医院造成严重影响者，合同制员工解除合同；编制内员工停职检查，发基185、本生活保障费，待岗时间视影响情况由院委会决定，并取消聘期内各种评先选优资格： 违反医德医风管理规定，查证属实，仍拒绝承认错误或发生二次类似情况者； 违反医疗、护理等制度，造成医疗纠纷导致医院损失人民币伍仟元以上或发生医疗卫生事故者； 无正当理由拒绝或连续3次不能完成分配任务或达不到工作要求者； 违反各种规章制度，对医院荣誉造成严重负面影响者。注：本规定由院长办公会负责解释及处理。如与上级规定相违背者，以上级规定为准，未尽事宜根据原则由院委会补充。第九章一、医德规范 根据医院各类工作人员的工作特点，提出如下共同遵守的医德规范，根据医院各类工作人员的工作特点，提出如下共同遵守的医德规范： 1、医院186、工作人员应以救死扶伤、防病治病为己任，实行社会主义人道主义，热爱本职、安心工作， 坚守岗位，尽职尽责，认真执行各项规章制度，工作一丝不苟，不怕脏，不怕累，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、对病人应语言文明，态度诚恳，举止稳重，仪表端庄，同情、关心和体贴病人，不发生冷、硬、 顶、推现象。 4、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不准勒索病人财物。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、应团结协作，自觉维护集体荣誉，互学互尊，共同完成各项任务。 7、对业务技术187、应精益求精，虚心学习，刻苦钻研，有实事求是的科学作风和奋发向上的进取精神，吸收国内外先进经验，更新知识，开展新技术、新项目。积极参加改革创新，运用新的医学模式，发展 医学科学，提高业务技术和医院管理水平。 1、对病人诊断治疗认真及时准确，力争一次确诊，应收住院病人及时收容住院，观察病情细心周密，抢救病人勇于负责，争分夺秒。 要坚持因病施治，合理用药，合理治疗的原则。一时难以确诊的,要及时报告上级医生或请求组织会诊。 2、认真执行三级医师负责制，上级医师既要指导业务，传授技术，又要抓医德，带思想，带作风；同级医师要互相尊重，互相学习，互相支持；下级医师要尊重上级医师，虚心学习，服从指导。3、对急188、诊病人认真执行首诊医院、首诊医师负责制，需住院、转院病人，必须经过必要处置后再转，以免延误抢救时机，造成死亡。 4、积极吸收引进新的医学经验，开展新技术，新项目，开展科研，发展医学科学。带头学习和运 用新的医学模式，重视心理、社会因素对疾病的影响，调动病人战胜疾病的信心。 5、坚持医疗原则，自觉抵制和纠正不正之风，不开人情方、假诊断证明，不谎报数据，不剽窃他 人的成果，不弄虚作假，不以医谋私，出现差错事故及时向上级汇报，积极采取补救措施。护理人员医德规范要求：1、热爱护理专业，自尊、自爱、自重、自强。发扬细心准确，勤快周到，亲切体贴的优良护风，做好各项护理工作。 2、勤学苦练，刻苦钻研，运用新189、的医学模式，更新护理知识，发展护理科学，开展新技术，提高护理业务水平。 3、医护密切合作，认真执行医嘱，巡视病人，细致观察病情，按时准确交接班，严格“三查七对”，防止差错事故。 4、勤于管理，耐心地向病人及家属宣传医院管理方面的规章制度，保持病房良好的秩序和整洁肃静的休养环境。 医技人员医德规范要求：1、坚守岗位，主动热情接待病人。 2、面向临床，主动配合，急病人所急，保证临床各科需要和发展，为病人服务。 3、以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据及满足临床的药、物供应。钻研技术，开展科研，增加医技新项目、提供诊断、治疗、检查新方法。 4、实事求是，不谎报数据，不开假报190、告，出现差错及时纠正，采取补救措施。第十章、附录附录一 中外医德（师德）格言 古训1.希波克拉底誓言：仰赖医神阿波罗埃斯克雷波斯及天地诺神为证，鄙人敬谨直誓，愿以自身能力及判断力所及，遵守此约。凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患191、结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。尚使我严守上述誓言时，请求神祗让我生命与医术能得无上光荣，我苟违誓，天地鬼神实共殛之译文：我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。我要清清白白地行医和生活。无论进入谁192、家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到或听到不应外传的私生活，我决不泄露。如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祗让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违被誓言，天地鬼神一起将我雷击致死。2.医学生誓言： 健康所系、性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！3.南丁格尔誓言：余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无193、益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。 4.医家十要 明龚廷贤一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。5.医德（194、师德）格言：大医精诚。唐孙思邈志存救济。 唐孙思邈凡大医治病，必当安神定志，无欲无求。 唐孙思邈勤求古训，博采众方。汉张仲景进则救世，退则救民；不能为良相，亦当为良医。 汉张仲景至重惟人命，最难确是医。明龚信医，仁术也。仁人君子，必笃于情。清喻昌无恒德者，不可以作医。 清陈梦雷医以济世，术贵乎精。清吴尚先其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。 孔子为师之务，在于胜理，在于行义 战国吕氏春秋师者，所以传道，授业，解惑也。唐韩愈无一事不学，无一时不学，无一处不学 明朱熹身教重于言传。 明末清初王夫之学高为师，身正为范 陶行知6.大医精诚凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救195、含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆。勿避险巇、昼夜寒暑、饥渴疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。自古名贤治病，多用生命以济危急，虽曰贱畜贵人，至于爱命，人畜一也，损彼益己，物情同患，况于人乎。夫杀生求生，去生更远。吾今此方，所以不用生命为药者，良由此也。其虻虫、水蛭之属，市有先死者，则市而用之，不在此例。只如鸡卵一物，以其混沌未分，必有大段要急之处，不得已隐忍而用之。能不用者，斯为大哲亦所不及也。其有患疮痍下痢，臭秽不可瞻视，人所恶196、见者，但发惭愧、凄怜、忧恤之意，不得起一念蒂芥之心，是吾之志也。夫为医之法，不得多语调笑，谈谑喧哗，道说是非，议论人物，炫耀声名，訾毁诸医。自矜已德。偶然治瘥一病，则昂头戴面，而有自许之貌，谓天下无双，此医人之膏肓也。老君曰：人行阳德，人自报之；人行阴德，鬼神报之。人行阳恶，人自报之；人行阴恶，鬼神害之。寻此二途，阴阳报施岂诬也哉。所以医人不得侍己所长，专心经略财物，但作救苦之心，于冥运道中，自感多福者耳。又不得以彼富贵，处以珍贵之药，令彼难求，自炫功能，谅非忠恕之道。志存救济，故亦曲碎论之，学者不可耻言之鄙俚也。 附录二 正骨医院医德医风考评标准实施方案（试行）为进一步加强医院文明行风建设，197、树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医“的行业新风，不断提高医院医务人员的医疗服务水平和职业道德素质，努力构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众提供优质医疗服务。特制定本考评方案。一、组织领导成立骨伤科医院医德医风工作领导小组，下设办公室专门负责全院医德医风检查、监督、考评工作。 二、医德内容和评分标准 （一）救死扶伤、全心全意为人员服务（10分） 1、积极参加政治思想理论和医德医风教育学习。 2、树立以人为本、全心全意为病人服务的宗旨和服务意识。 3、增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。 （二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密（1198、0分） 1、做到对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待。 2、维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。3、在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。（三）文明礼貌、优质服务，构建和谐医患关系（10分）1、在诊疗活动中，做到热心、耐心、爱心、细心、全心。2、着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好。3、履行医疗服务承诺及加强与患者的交流和沟通，自觉接受院内、外监督。（四）遵纪守法、廉洁行医（20分） 1、遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度以及执行各项医疗护理工作制度，依法执业，廉洁行医，保199、证医疗质量和安全。 2、在医疗服务活动中，不收受、索要患者及其亲友的财物。 3、不利用工作之便谋取私利，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，或以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。 4、不开具虚假医学证明，参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的行为。 5、严格执行安徽省病历书写规范。 6、不违反规定外出行医以及非法进行胎儿性别鉴定的行为。 （五）因病施治，规范医疗服务行为（10分） 1、严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。 2、严格执行有关控制医药费用的制度和措施。 3、严200、格执行医疗服务和药品价格政策。 （六）顾全大局，团结协作，和谐共事（10分） 1、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。 2、正确处理同行、同事间的关系，做到互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。（七）严谨求实，努力提高专业技术水平（10分） 1、在职培训以及学习新知识、新技术的情况，专业技术水平不断提高。 2、树立风险意识和责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。 三、加分标准 1、在各种重大事件（抢救、救灾、舍己救人）中表现突出并受表彰的加10分。 2、获医院先进奖项加10分；获市以上先进工作者或劳动模范、年度考核优秀、嘉奖、立功加15分。201、 3、个人受到来信表扬或收到锦旗者加5分。4、行政工勤人员文明优质服务受到服务科室或医院表扬的每次加2分（要有登记依据）。 5、同违法失职行为作坚决斗争并有显著成绩受医院表彰的加2分。 6、退回病患者赠送的财物等好人好事并有登记依据的加2分。 7、在工作中，因责任心强，工作负责而避免他人出现过失或事故发生并有实例登记加2分。 8、完成医院工作任务成绩突出受到医院表彰加5分。 9、科室获集体荣誉每人加1分（以证书、牌匾、锦旗为依据）。 10、个人全年药品比例没有超标者（要有登记依据）加3分。 11、在创建或达标工作中，表现突出受到医院或上级单位表彰的个人加3分。12、有发明创造或开展新项目新技术202、增补空白的第一负责人每项加2分，其余每人各加1分。 13、获科技成果奖第一完成人每项加4分，第二完成人加3分，第三完成人加2分，其余每人各加1分。 14、论文或译文在省以上杂志刊登或会议交流每篇加2分；市级论文刊登、论文会议交流加1分。加分只限第一作者。 15、市以上立项的科研课题第一负责人每项加2分，其余每人各加1分。16、节约资源，提出合理建议，取得明显效益者加2分。 四、扣分标准 1、严格执行医疗、护理的核心制度，违反1条者每次扣3分。 2、在诊疗活动中，无执行告知制度的每次扣3分。 3、无故迟到或早退每次扣2分，脱岗每次扣5分，无故旷工每天扣10分。 4、工作中没做好解释工作导致患者投203、诉者扣2分。与服务对象发生冷、硬、顶现象，造成群众或职工投诉，经核实无误每次扣3分。5、泄露病人隐私或秘密，未造成不良影响者扣5分。6、无严格执行安徽省病历书写规范，出现1份丙级病历的扣3分。 7、不按时完成上级安排的指令性工作任务的扣5分，不服从工作安排扣20分。 8、因医疗技术问题，发生一般差错者扣3人，发生重大差错者扣5-8分，发生事故者扣10-15分。 9、因违反制度或操作规程损坏仪器设备轻者扣3分；造成医院财物或声誉损失者扣10-30分。 10、在医院质控检查中，医院质控小组确认为“开大处方”或滥用抗菌素、滥检查者，每次扣3分。药品比例超标者轻者每次扣3分，重者每次扣8分。 11、在204、医疗服务活动中，收受患者及其亲友的财物，经核实无误每次扣5分。12、无故不参加医院组织业务学习、思想教育活动者，经核实无误每次扣2分。五、考评方法考核分为四个等级：优秀、合格、基本合格、不合格。按照相关考评标准进行自我评价、科室评价、医院评价，最后确定等级。（一）自我评价：员工根据考评的各项标准，结合自己的实际表现，实事求是地进行自我评价，并填写骨伤科医院医德医风考核表。（二）科室初评：各科室成立考评小组，在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德医风行为进行评价，并填写科室评价。（三）医院总评：由医院的医德医风考评领导小组组织实施，根据个人自评、科室初评的结205、果，以日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为主要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德医风考评结论，填写综合评语。（四）考评结果：优秀：90分以上；合格：7089分；基本合格：7079分；不合格：69分以下。六、医德医风考评结果及其应用（一）每半年考核一次，并归入员工个人档案。（二）医德医风考核结果作为医务人员年度考核重要标准，与年度考核结果密切相关。(三）考评结果将作为应聘、晋升、评先的首要条件，并按相关规定执行。七、附则1、本实施方案由骨伤科医院医德医风工作领导小组负责解释。2、本实施方案自下发之日起施行。附录三骨伤科医院服务承诺1、恪守医德，为医206、清廉。不收受礼品、宴请和“红包”等， 不搭车诊疗、开药；2、挂牌上岗，文明服务，工作负责，态度和蔼，对患者无生、冷、硬、顶、怠慢、推诿、争吵现象；3、严格执行执业医师法、护士法、执业药师法，依法执业。做到合理检查、合理治疗、合理用药，降低患者负担；4、严格执行药品管理法、医疗器械管理条例，严把药品、器械进货质量关，确保患者用药、用械安全。保证做到“三无”（无假劣药/器械、无过期药/器械、无质量不合格产品在院应用。）；5、实行医疗收费项目和标准公示制度；6、开通24小时无障碍绿色急救通道，按相关规定在病区开设助困病房，对特困患者实行医药费减免；7、定期在大众中义务开展健康教育活动，向广大患者宣传207、普及中医药“简、便、验、廉、效”知识文化，培养广大群众爱中医、学中医、用中医进行自我养生保健，强体健魄的意识和行为，提高市民身体素质。附录四 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。 2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。 3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。 4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。 6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。 7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。 8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。