1、商贸公司客服人员内部管理制度及员工行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、客服人员素质要求 1、经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 2、职业素养:有涵养,有礼貌,有较全面的知识,学习能力强,能快速接受新产品知识。 3、交际能力:语言表达能力强,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,给人的第一印象要好,能给客户信任感。 4、应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题。 5、工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 二、客2、服人员职能 1、职务描述: 负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 2、岗位职责: 遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 做好工作区域卫生工作,创造良好的工作及客户洽谈环境。 做好客户档案资料登记管理工作。 做好售前、售中、售后回访工作,与客户建立良好关系。 接受公司的各项培训,不断学习和交流专业知识,提高个人素质和业务能力。 负责做好工作日志,周报表,月报表,定期对服务质量进行统计、分析,提出整改方案。 跟进处理突发事件。 深入学习和认识公司的企业文化,向客户宣传企业精神。 3、岗位规范 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪3、表,工作认真有耐心,责任心强。 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺。 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。 客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情。 客服接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司。 客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向主管汇报,并每月上报工作总结。 严格遵守公司的各项规章制4、度。 三、员工行为规范管理制度 1、道德规范 树立正确的人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业;有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。 遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权和工作之便谋取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为做斗争。 热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共的情感,具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能;减少工作失误和差错,提高工作效率。 倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强5、部门间的协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。 尊重客户,文明服务。遵照“服务第一,客户满意”的质量方针,以优质的产品和服务,不断提高客户满意度。 2、仪容仪表规范 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合,工作时间内排出一切私人情绪,以积极向上、热情乐观的态度示人。 上班坐姿要端正,切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相互致意后谈工作;到其他部门谈事要先敲门,得到允许后方可进入;进出时脚步要轻,动作要温和,切忌莽撞粗鲁或不请自入。 对人要友善、和蔼;谈话要音量适中,以对方能听清为准,不得大声喧哗、嬉闹、争吵。 3、工作态度 “礼6、貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑,“请”字当头,“谢”不离口,“您”字挂嘴边,也是公司电话接通后的必用语。 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动,始终要展示优美姿态,意气风发,活力旺盛,信心十足的良好精神风貌。 “忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报,有错必改,不拉帮结派,不阳奉阴违,以企业的事业为己任,与公司同呼吸共命运。 “团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助有爱,排忧解难,同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。 “协作”是员工正常工作的前提。业务配合,经营合作,管理协调,一切以公务为出发点,以公事为重,不设置障碍,不扯皮、推诿,要相互体谅。 “沟7、通”是员工增进理解的手段,企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、客户的联络,可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 “效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率,用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益,是企业追求的终极目标,也是员工获得丰厚回报的基础。 “尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理,都应以公司制度为本,按岗位职责行事,依运转规章操作,发扬求是精神,把工作落到实处。 “威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局,一切源于实践,一切心系基层,以赢得他人信赖和尊敬。 4、文明礼貌用语 使用文明用语: “您好”,“请”,“谢谢”,“对不起”,8、“再见”。 使用五声,不用四语 五声:送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声。 四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 语言要做到六不讲 不讲低级庸俗口头语,不讲生硬唐突语,不讲讽刺挖苦语,不讲有损别人人格语,不讲欺骗糊弄语,不讲伤害自尊心语。 工作要做到三要、三不、四个一样 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。 四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样。 5、与会工作 准时参加会议,并积极做好各项准备工作。 开会时应仔细倾听别人发言,并认真做好文字记录;切忌交头接耳,随意走动;举手发言, 9、声音响亮,条理清楚、重点突出,简明扼要。 开会时应将手机调成震动或关机。 四、纪律管理制度 1、办公室内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。 2、工作台面整洁,座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。 3、出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示领导。 五、现场工作管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。 3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、上班时间不能私挂客户电话,手机铃声调为震动。 5、接打客户电话时不能吃东西。 6、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、门窗明亮10、地面整洁、桌椅整齐。 2、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整洁无尘土。 3、员工上班着装整洁、卫生,不皱巴,不残缺,不挽袖,化淡妆上岗。 4、个人物品妥善保管,严防丢失,禁止乱拿乱放。 5、值日人员要负责好公共卫生区域的打扫,个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、考勤、考核管理制度 1、考勤管理制度: 对迟到、早退、请假、换班等情况做详细考核规定,然后部门经理以及公司领导依据规定对相关客服人员出现的情况予以考核,然后给出相应的考核结果。 请假要经过规定流程办理请假手续,员工要遵守公司的考勤制度。 员工因外出或其它原因不能按时打卡的,要办理补卡手续;对不打卡次数超过规定次数的员工作出相应的惩罚。 2、考核管理制度: 根据员工的出勤情况、工作表现,并依据公司相关的制度对员工做出相应的考核。