1、公司销售部内部管理制度及行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+ 积极的进取=TOPSALES（顶级销售）2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同事应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商2、业机密；5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。第二章 基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以 热情接待；7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。第三章、销售员形象及行为规范3、一、 仪容仪表因销售人员直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显的十分重要.1、 身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味2、 容光焕发:注意饮食,劳逸结合,保持精神饱满3、 适量化妆:女性售楼员必须化淡妆4、 头发整洁:经常洗头,做到没有头屑5、 口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新6、 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生7、 制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮二、 姿态仪态姿态是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。1、 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部2、 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口4、部3、 整理衣服或头发,请到洗手间或客人看不到的地方4、 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有毁自己的形象5、 手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着应平放在桌面,不要玩物件6、 当众不应耳语或指指点点7、 抖动腿部,倚靠在桌子或吧台都属于不良习惯8、 与别人谈话必须正视对方眼睛9、 不要在公共区域搭肩挽手10、 工作时不要在公共区域大声讲话、谈笑、追逐11、 与人交谈时,不应不时的看表及随意打断对方的讲话三、 言谈举止坐、站、走路都要得当,工作要有效率。1、主动同客人、上级及同事打招呼2、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起等等3、讲客人听得懂的语言4、同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅5、5、笑口常开面带笑容接待各方宾客四、待客要求1. 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持环境和自身清洁）。2. 六个勤：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（顾客上门立刻上前迎接）、眼勤（密切关注顾客在现场，随时为顾客提供服务）、耳勤（随时注意顾客的请求声音）、嘴勤（勤向顾客介绍）、脑勤（多动脑筋）3. 五个请：请坐、请进、请喝茶、请看资料、请指导4. 四步曲：顾客永远是对的，顾客买的是服务和品质，在顾客开声前，销售员 要先和顾客打招呼5. 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻6. 二满意：形象满意、服务满意7. 一达到：达到成交目的五6、行为规范1、员工应保持良好的个人形象，并有义务维护公司的形象；2、员工在上班时间及会见客户时必须着职业服装；3、员工在工作时间内必须随时佩带胸卡，不得彼此借用，不得遗失；4、员工接电话要态度和蔼并用礼貌用语，重要业务电话记录并及时转达有关人员处理，严格控制私人电话，如确实需要应控制在2分钟内；5、员工上班时间应精力充沛、充份发挥工作的主动性和创造性；(1)员工在上班时间严禁在办公区内大声喧哗、不得做与工作无关及影响他人办公的事；(2)员工应保持桌面整洁，下班前必须整理好个人的文件资料，不得随意丢放；(3)全体员工应通力协作、互敬互爱，不得有搬弄事非、谩骂、诋毁他人等不道德的行为；(4)公司努7、力为员工创造和维护一个安全和健康的工作环境，销售大厅内禁止吸烟；(5)员工必须正确使用办公自动化设备及设施，提高工作效率，不得将其用于其他不恰当的用途。6、售楼员严禁午睡（值班人员）7、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出前向经理说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后无合理解释，作旷工处理8、工作时间不得外出早餐，不得吃零食，化妆、看报、滥打私人电话。9、打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间。10.原则上每天工作期间前台保持四位置业顾问当值，当值接待第一顺序人负责通知其他后序人员及时补充。11.员工因病请假者应申请，事假内应报销售部经理口头批准；超过一天（含一天）需提8、交请假报告，由销售部经理审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理；12、凡公司刊登广告日、促销活动期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。13、不得占用销售电话打私人电话。14、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。第四章 接听、接待制度（一）热线接听制度1、接听热线人为置业顾问，接听实行轮流制度,按照接待顺序接听,登记本上提前登记置业顾问姓名, 当值置业顾问由于忙于其他工作时，由就近置业顾问接听，并登记归档,不论是否本人接听都为该当值顺序置业顾问所拥有,依次排序;2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！XXX项目，欢迎咨询”；3、挂断电话之前，必须按照公司的统9、一规定，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”；4、销售人员应在电话铃响三声内接听电话；5、电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；6、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊；7、接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一置业顾问姓名，该接听人有责任将电话转交给原置业顾问；如遇原置业顾问不在场等情况，接听人应及时在来电登记表上做纪录，事后有责任将客户情况告知原置业顾问；如客户未能说出原置业顾问的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该置业顾问有责任通过来电登记表确认客户10、身份后将发生情况转告原置业顾问，如果没能查出原置业顾问或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原置业顾问，保持口径一致；、当客户提出很多问题时，可以首先告诉客户，“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场；10、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看；11、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名11、（最好留有全名以方便确认客户归属）、电话、地址、购房意向和信息来源；12、在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人，放话简动作要轻缓；13、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑；14、不许在接听客户电话时与其他人搭话；15、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效；16、每一个来电、来访只要有购买需求就必须在来电登记表上做详细记录；17、销售热线除接听热线外必须随时保持至少一部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机；18、当日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修；19、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接12、；20、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。（二）客户接待制度接待台前及工作区应保持整洁；1. 第一顺位接待客户的置业顾问必须提前站在接待台前迎接客户,其余接访置业顾问按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户；2. 沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容；3. 置业顾问按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个置业顾问做接待准备，并将客户情况详细填写来访登记表；4. 原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由经理视情况确定）；5. 如果来访客户已经与其他置业顾问联系过，但忘记了置业顾问姓13、名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对来访登记表，如果查实须立即告知并移交给上次接待的置业顾问；6. 如客户指名的置业顾问不在现场，那么第一接待的置业顾问必须正常接待，第二接待的置业顾问转为第一接待的置业顾问，接待老客户的置业顾问不给予补接客户，接待顺序滚动进行，无正当理由不得拒绝接待不属自己的老客户（由经理协调）；7. 销售组长负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭；8. 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接；9. 任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置，如插入裤袋或双手抱胸；10. 每组客户14、原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户；11. 接待组长上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修；12. 如有约访客户到现场，置业顾问应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。11） 原则上前台必须有四位销售人员，其余销售人员可以在休息区等待，前台销售人员接待客户留有空位，由正在休息的销售人员依接待次序补充前台人数凡违反以上规定的置业顾问，销售经理有权给予过失处分。第五章 客户确认归属制度原则：互助、和谐、公平、公正。是否有客户登记、登记后是否有详细记录、记录后是否有过电话回15、访记录为主要依据。1. 多名置业顾问与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。项目实行首接业绩制，一切奖金归最初接洽置业顾问所有；若首接15天内没有追踪客户，则可以视其为新客户；2. 接待来访客户时如发现该客户是某位置业顾问的熟人，且有买房意向，但该置业顾问从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该置业顾问的名字，则该客户与该置业顾问无关，按正常的客户上门接待；3. 如客户为置业顾问介绍另外客户，置业顾问应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给该置业顾问。如置业顾问未登记，被介绍客户亦未提及该置业顾问，则该客户与此置业顾问16、无关；4. 看房客户代替已联系客户来访，置业顾问又无法与原联系人取得联系，置业顾问应登记备案，写明情况，该客户应归此置业顾问。如置业顾问未登记或写明情况从而发生撞单，则根据实际情况解决；5. 置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收一切收入，并予以辞退处理；6. 如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映原始置业顾问不称职,销售主管有权安排其他置业顾问继续谈判至签约，业绩、佣金由销售经理视情况分配。此类客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈；7. 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原置业顾问接待，则17、由原置业顾问接待，如未指定则算作新客户并按顺序接待；8. 已成交客户介绍的新客户由原置业顾问接待洽谈。若新客户未提及原置业顾问视同新客户；9. 以首先留下联络方式为确认基础，每名客户来电来访必须详细完整填写记录及客户详情 10. 每名客户成交时需主动提供初次主动来访或来电记录，以初次接电或接访记录置业顾问为准；例：A. 老客户带新客户进门主动找某销售顾问或当时该置业顾问在场认识该客户并主动迎接则可确认该新老客户的归属问题。B. 如老客户带新客户进场，未直接找某置业顾问，经当值接待置业顾问询问后未提到被谁接待过，该置业顾问也未认出老客户，则按接待顺序依次接待，视该客户为新客户。如经询问是A置业顾18、问老客户，当值接待的置业顾问应该转交与A置业顾问。C. 老客户带新客户进场，主动找A置业顾问，该置业顾问未在场，依接待次序接待，但该客户仍归A置业顾问；如老客户带新客户，老客户位未提到为老客户，经当值置业顾问询问，老客户提到是A置业顾问的老客户，A置业顾问未在场，则按正常顺序接待，事后转交A置业顾问。（必须询问老客户情况）所有销售人员的客户界定时间为自进众凯公司之日到今，以前所有客户均按新客户进行接待，（除客户主动要求指定某置业顾问外）（撞单情况的处理有销售经理视具体情况酌情处理）第六章 房源控制1、凡置业顾问当天产生定单及签约情况，必须及时通报所有销售人员，同时作好房源变化记录，且记录要清晰19、规范。如：小订、大定、签约、退定、换房2、每天定单置业顾问应及时将客户小定单、大定单、成交情况呈报与销售秘书，同时清对房源销售情况。由销售秘书登记于电脑3、由实际定单人员负责通知当天所有工作人员，当天休息人员由组长次日及时负责通知，组长不在仍由定单人员负责通知，同时所有置业顾问均有义务及时询问房源变化情况并做记录，各组长应及时的组织组内成员清对房源并全面负责监督，同时也承担部分责任）房源表将不定时抽查（早晨上班后第一时间抽查）。4、如出现以下情况（未产生定单、签约重复情况）（1）定单置业顾问未及时通知到所有置业顾问，致使某置业顾问未做房源变动记录，处罚该定单置业顾问100元人民币，被通知置业顾20、问罚款50元，涉及到任何销售组组长的，对该组长处罚20元人民币。（2）定单置业顾问已通知到位，但被通知置业顾问未做相关房源变动记录。处罚被通知置业顾问100元人民币，被处罚置业顾问所属销售组组长处罚20元人民币。（3）如出现房源销售错误，定单重复、一房二卖等情况，追究当事人全部责任同时扣除当月所有提成及底薪的50%）（如遇特殊请况视具体情况酌情处理）第七章 合同管理制度1.销售厅中备有空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。2.任何人领取合同要做登记，作废的合同一律退还销售助理处销毁。3.合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。4.正式合同签定前须先落实该房屋是否可21、以销售，无误后才能签署正式 合同。5.合同所指价格为折后价。6.合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交经理及财务部审核。7.不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。8.补充协议须经销售经理认可。第八章 售楼员过失处罚一、轻微过失（罚金10-20元每/人）1.客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；2.工作时间带无关人员到公司。3.在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸 屑杂物等不文明行为；在售楼处内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4.工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌5.当班时故意不与同事协助、配合开展业务6.有任何疑问及时向有经22、验的销售人员或经理、主管咨询，严禁不懂装懂，向客户乱做承诺及解答。7.凡违反行为规范准则内容。8.所有销售人员未按规定参加公司组织的培训及考评，不得以任何借口缺席。9.不符合接听电话、接待客户制度10.前台保证有4个接访，（正常工作、中午倒班、晚上值班）当值接待与下顺序接待人未顺利准时交接,两人均有责任,一并处罚，中午未准时（14：00）到岗者11.未按规定准时递交营销中心要求的文件如：（优惠单、总结、客户分析等）视楼盘工作情况随时调整二、重大过失（罚金50-100元每/人至开除）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、无正当理由拒绝执行上司的指令；4、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，5、私藏、挪用公司的物品。6、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情7、未预先向上司请假而缺勤。9、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言10、与客户、同事争吵或恶意抢单者11、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。12、遇紧急情况时，未服从领导安排。13、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的 物品等行为。14、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害以上条款一经执行，违者必究，经理拥有处置权。