1、第一章 公路运输 本章内容1.运作中心简介2.汽运产品知识3.运输中心部门设置及分工4.配载5.仓管装车6.仓管卸车7.装卸8.请车9.查询10.后勤第一节 运作中心简介运作中心定义：运作中心是指在制定的作业区域内进行零担货物的集散分拨活动的业务组织，它是辐射区域的货流、车流和信息流的枢纽，是区域运作资源整合，实现零担规模运输和达成客户物流服务要求的核心单位。运输中心是物流公司的心脏、枢纽，肩负着所有汽车货物的分拨重任，是营业部门业务开展的重要保障与强劲后盾。运输中心的功能：一、 增强各网点的综合实力1. 公司的业务量在不断的发展壮大，而外省的营业网点并没有相应地增加硬件与软件设施。随着到达货2、量的增多，资源的瓶颈暴露出来的问题会逐渐扩大。2. 在各地设置的物流网点、人员、场地等固定成本的发生是稳定且持续的。在此基础上，若加强收运业务，则在固定成本的基础上，仅增加少量的变动成本，则可能创出更多的盈利。3. 网点的增加与增强，有利于发挥区域整合及规模效应，并为大型的物流运作中心做铺垫。二、 促进物流企业快速扩张1. 大型运作中心的设立，给辐射范围内的营业点带来了极大的运作竞争力，可使区域内的营业网点相互流转（城际配送），也可增强其省外货物的市场竞争力。2. 各大型运作中心间可相互对流，节约成本，扩大规模，提升运作质量。3. 打响企业物流品牌，提升客户信心。三、 提升货物流通速度运作中心3、的设立，使货物装卸、分拨等各类操作更具有专业性，可以在短短几个小时内将辐射范围内的所有货物分拨出去，大大提升了货物流通速度，满足广大客户的要求。运作中心的分类 根据公司零担物流运营网络和发展规划，运作中心按生产规模的集约能力衍生出三类运作中心。二级运作中心可视为一级和三级运作中心之间的过度，既具备三级运作中心的全部功能，又具备一级运作中心的部分功能；而一级运作中心囊括二级和三级运作中心的所有功能。一、 一级运作中心一级运作中心是所在大区域物流节点的枢纽，承担区域间主要物流中转、交换、衔接，是拥有便捷运输联系的物流设施群综合体。1. 一级运作中心的特点在地理位置上，一级运作中心处于所在区域（通常4、一个或几个省所在的区域）的中心位置，周围辐射许多城市。在运输网络上，一级运作中心是全国运输网络上多条运输干线通过或连接的交汇点，是运输网络的重要组成部分，连接不同方向上的货流，对运输网络的畅通起着重要作用。在运输流向上，一级运作中心进行着与其他区域一级、二级运作中心的对流。2. 一级运作中心的功能通过资源整合实现所在区域内货物与其他区域之间的对流，不但可以为所在区域提供全国汽运产品服务，而且能够满足其他区域汽运产品的到达服务。指导区域内物流网络节点的建立和优化，以及对区域内其他运作中心功能的系统运筹。以信息化、网络化为基础，改进运输组织方式，实现各种运输方式一体化管理，完成运输服务全过程，是提5、高运输效率，降低运输成本，节约资源，从而保证汽运产品的可持续发展。二、 二级运作中心二级运作中心是所在区域内物流节点的重要支点，承担区域间部分城市的货物中转以及到达货物的配送，主要是为了资源优化和辅助一级运作中心。1. 二级运作中心的特点在地理位置上，二级运作中心处在所在区域（通常一个或几个市的区域）的中心位置，周围辐射几个城市。在运输网络中，二级运作中心是运输网络上多条运输干线通过或连接的交汇点，是运输网络的重要组成部分，连接上部分方向上的货流，对运输网络的畅通起着一定作用。在运输流向上，二级运作中心进行着与其他区域一级运作中心的对流，实现部分城市的货物的发送。2. 二级运作中心的功能通过资6、源整合实现所在区域内货物与其他区域之间的流通，可以为所在区域提供部分汽运产品服务，也可以满足其他区域汽运产品的到达服务。辅助一级运作中心，减轻运作的压力功能，并且指导三级运作中心的管理。三、 三级运作中心三级运作中心简称集散中心，它是指在特定区域内为实现资源整合，对一级运作中心，二级运作中心提供服务的重要物流节点。1. 三级运作中心的特点在地理位置上，三级运作中心处在所在区域（通常 一个县区或几个县区）的中心位置，周围辐射部分物流节点。在运输网络中，三级运作中心处于部分物流节点的连接点或交汇点，对小区域内不同方向上货流的顺畅起着重要作用。在运输流向上，三级运作中心只和所在大区域内其他运作中心、7、所在小区域内物流节点的对流。三级运作中心只提供城际配送业务。2. 三级运作中心的功能利用小区域优势，通过灵活的资源整合，实现小区域内物流节点间货物的到发。减少回路、提高实效，进行区域内其他运作中心的辅助功能。第二节 运作中心部门设置及分工 整体作业流程：车辆到达运作部配载部门点到车辆停靠指定库位外场卸车货物在库分拣请车部请车车辆到位配载部出预配单外场装车配载部门实配打出发卡车辆出发运作中心部门设置及分工一、 配载部门：配载部门主要负责货物进港的点到、单据的交接以及货物的出港配载。每日根据仓库的货量给予请车部门车辆需求信息，在司机前来报到时，对司机的证件进行核实、备份、录入公司系统，并指导司机正8、确停靠车位。二、 查询部门：查询部门主要负责车辆的在途跟踪，货物状态查询以及外发业务。当货物出现丢失时，查询部门需要到各问题发生环节进行丢失货物的寻找。三、 外场：外场主要负责货物的装卸，货物的在库分拣，以及库区的6S工作。在装卸过程中有对异常货物进行举报的义务，并协助相关部门进行异常处理。四、 仓管处：仓管处负责外场装卸车时对货物进行扫描、盘点，详细记录货物进出港信息，完成货物在运作部的跟踪过程。在装卸过程中有对异常货物进行举报的义务，并协助相关部门进行异常处理。五、 请车部门：请车部门根据配载部门对车辆要求提供合适的车辆，负责与司机进行车辆运费协商，并对司机具有监督责任。当营业部需要办理整9、车业务时，请车部门有义务为其提供所需车辆。第三节 配载货物进港一、 概念：货物进港是指各分部把所收运货物运到运作部这一过程，运作部把进港货物进行分拣作业，根据不同的运输方式及货物自身属性对货物进行分类整理，以便于后续的配载装车作业的展开。二、 货物进港操作流程1. 车辆打卡：车辆进港后，司机到达配载部门的柜台报到。配载员将司机的车牌、部门、进港时间、交接单号以及车型等信息记录，然后在司机打卡系统中输入车牌号码，给车辆打到达卡，表示车辆已经进港。2. 单据核对：配载员对司机交过来的随货单据进行核对，包括空运交接单、城际配送交接单、专快线交接单和清单票数、原件签单、送货单和其他单据。3. 单据整理10、：配载员在单据点到完毕后，需对原件签单、其他单据等进行整理，依据不同的运输线路把原件签单、其他单据进行分类。至此，整个货物进港作业已经完毕。货物配载一、 货物配载的定义：货物配载是指运作部配载处利用NIS系统对分部的进港货物进行统计分析，根据货量合理地安排运输线路及运输车辆，优化配载作业，以达到降低运输成本与满足货物实效的目的。第四节 仓管装车装车流程一、 车型的认识公司使用的车辆一般分为封闭车厢、敞篷车厢和开板式车。1. 封闭车厢：封闭车厢又分为半封闭车厢和全封闭车厢。公司通用的是全封闭车厢，优点在于配载货物安全性高，公司自由的常见的车辆分为2吨、3吨、5吨、8吨个沃尔沃汽车。2. 敞篷车厢11、：公司通用装车的敞篷车分为单轿车和双轿车。两者的区别就在于载重量不同，单轿车一般只能载重1215吨，双轿车载重量能达到1518吨。3. 开板式车：开板式车也成为平板车，载重量一般能达到35吨，体积为150立方米。三、 装车流程1. 审核预配单：做到三核对三查看，核对车牌，核对车辆载重量，核对体积；查看异性货物，查看快线货，查看压货。2. 登录PDA下载数据：登录PDA下载预配交接单号是否正确。3. 按预配交接单号点单扫描装车：依照预配交接单的货物信息，搭配货物装车。4. 多地卸货拿隔离网：对于两地卸货、三地卸货每一地要进行隔离网对货物隔离。5. 上传数据，交单：装完车之后第一时间将PDA里面的12、数据进行对比然后上传数据，在预配交接单上注明装车组长名字、仓管员名字，登记装完车的时间，把预配交接单交到柜台。6. 货量统计：交完预配交接单之后就把当天的货量录入NIS系统里面。第五节 仓管卸车卸车仓管员的工作职责：1. 检查车锁是否完好，核对锁号是否一致（主要是空运组与城际配送）2. 卸货时，负责点清件数，核查标签粘贴是否规范、正确，检查包装与货物是否符合。3. 检查装车顺序和装载的合理性。4. 对于每件进港的货物要求使用PDA扫描。5. 卸货之前，需看进港交接单，若有同一货物名称或包装的，一定要及时提醒操作员，以便于正确分拨；扫描时需特别注意PDA界面的提示。6. 卸下的货物要码货成一个托13、盘，15件以上的都在左上角用大头笔写下这个托盘的件数，不规则的货物要在每一层左上角注明件数。若件数不齐需在货物上贴一张A4纸标明此货异常。7. 督导外场规范码放货物（八大标准）并及时将货物归位。8. 包装如有破损或潮湿要及时修复，如有严重破损或潮湿，及时报于异常录入人员和营运中心督导部（要在车上进行拍照），先拍照取证，后修复，修复完毕后再拍照。9. 如有发现违禁品，及时上报，作扣押处理。10. 货量统计，要及时录入NIS系统并正确填写外场装卸考核表。11. 统计当天扫描率、分析原因，然后发至主管。12. 对自己所反馈的异常信息进行跟踪，直至货物正常为止。13. 保护好PDA 和电池。使用PDA14、卸车的方法PDA简介：PDA简称巴枪扫描仪，用于扫描公司进出港货物的标签并在电子系统上对货物进行记录。第六节 装卸卸车作业流程一、 卸车准备1. 通知随组仓管员做好扫描前准备工作；2. 打开车门：开启施封锁后左手紧推右边门右手握住车门把手手把向身体方向旋转90度打开车门同时检查车尾货物是否向外倾斜，防止货物倒塌将打开的两个边门固定在车厢上3. 铺设铁板：操作员从物料库领取铁板，领取铁板时至少两人协同作业两人站在铁板两侧同时将一端抬高1020厘米另一只手分开将铁板另一端太高1020厘米缓慢地放置于手托车上（防止受托车压到手脚）四、 卸车操作八大原则1. 货物标签朝外；2. 货物箭头朝上；3. 货15、物10件以下的、单间或小件的货物放一排；4. 货物码放高度不超过1.5米；5. 异形货、大件货放置于便于装车的位置上；6. 货物堆放横看成行；7. 货物堆放纵看成列8. 货物及卡板不压线五、 货物归位于库区管理1. 货物归位托盘货物固定：反面使用封口胶对码放货物进行固定防止货物在转运过程中倒塌。手托车前叉叉入托盘（前叉处于落差状态、保持叉车平衡、叉位适当、叉入后前叉不超出托盘，禁止单叉作业，防止超托盘码放货物的叉入）。手柄下压，起升托盘（高度适当，防止手托车后滑，应垂直起升托盘），起升高度12厘米为宜，防止高度过高造成托盘倾斜。拉货入库区（注意周边人员及货物安全，单件前置，快线前置）。铝材：对16、于大批量的铝材（件数超过200件）卸车时货物码放便于装车的位置，不同长度的铝材分垛码放。对于小批量钢材（200根以内）的码放：使用正反托盘码放的形式进行码放；码好以后，使用胶带对铝材的两端进行固定。布条的码放：布条为圆柱状货物，而且长度均在1.5米以上，为防止布条滚动，增加每个托盘的码放量。采用底层托盘正反重叠，布条按托盘方向多层方式进行码放。确定摆放位置（不压线，托盘间距30厘米，托盘放置两线中间的位置，同时托盘与线平行）。手柄上拉，放置托盘（缓慢、均匀放下托盘）。手托车前叉退出托盘。查看货物标签与目的地站是否相符，同时检查转运后的货物是否符合卸车的八大标准。2. 库区管理货物整理：按件数层17、级对作业后的滞留货物进行整理，滞留时间长的放置于较里面的位置，时间超过一个月的放置于滞留区。对异常货物进行处理：修复保障破损货物。库区6S整理：对责任区地面卫生进行清扫，空置托盘进行归位，工具归位。装车作业流程一、 装车准备1. 请车：请车部请平板车资源时，与配载部门及外场当班负责人确定货源结构，确定是否可用平板车进行装载；三方确定后方可使用平板车。2. 装车原则：按照装车基本原则装车：大不压小，重不压轻，木不压纸，泡上重下，箭上朝下，干湿分离，异味分箱，隔离得当，平衡配车。3. 装车顺序：装车时遵循由前至后，由外到内，先打底后加高的原则，打底面保证平整、稳定。货源结构复杂时打底面略向前倾斜为18、宜。4. 车尾装车要求：车尾卸货时需要升高操作，加高时使用专制工具（带平台移动楼梯）用机动叉车加高时使用升高栅栏进行加高。5. 操作注意事项：确定稳定、正确的装车参照面，可用同种规格硬质包装货物建立装车标准面。用硬质木箱、纸箱及托盘货物码边，小件货物装载到中间的位置，以保证车辆装载的稳定性。装车过程中操作组及管理人员不定时进行装车质量的检查与校正工作，防止偏载及超高。搬运时要轻装轻卸，作业过程中严禁提拉货物包装的打包带及其他捆绑带。避免在太阳直射下作业，条件许可时，作业过程中使用伸缩雨棚进行遮阳。装货时，操作人员的站位必须留有充分的安全余地，不准站在边缘处30厘米内装货；装车加高时，操作人员应19、背向车内。6. 特殊操作特殊货物（木门，木架）竖立码放时，对货物进行加固捆绑措施，避免货物倾倒造成货物及人员伤亡。装车时，两人同时作业必须保持动作的统一性（可以喊口号）；加高时，避免两人以上共同操作同一件货物。大件货物无托盘包装时，货物底部垫付不低于2块相同高度的木方，保证正常卸车。二、 装车操作：由操作组按照预订的装车线路到配载部领取相应线路的预配单并核实预配单内部信息：预配单是否记载车号及尺寸各方面数据，特殊货物的装载要求；当此车为异地卸货时，确认货物装载的先后顺序。三、 封车操作：车辆装载完毕后由操作组加盖铁丝网，铁丝网应覆盖高处货物；使用垫板避免司机踩踏货物，提醒司机在车辆中间位置作业20、，防止司机从车上掉下摔伤；监督司机盖篷布，车辆加盖前及揭开后车辆周边2米内不允许站人，避免货物掉落造成人员伤亡。贵重物品交接一、 贵重物品类型1. 贵重物品的普通定义：贵重物品普通定义为单件货物体积在0.1立方米以下、保险价值在人民币8000元以上的物品。常见的贵重物品有：干货、小型精密仪器、手机、相机、电脑（含手提电脑）、MP3等产品。2. 特殊货物：对于广州天河营业部、广州一德路营业部，贵重物品界定为：单件货物体积在0.1立方米以下，保险价值在人民币10000元以上。3. 客户要求：对于客户或收运部门要求按贵重物品方式走货的物品亦可定义为贵重物品，前提是必须在NIS开单时勾选“贵重物品”选21、项，必须严格按照贵重物品的操作规定进行操作。二、贵重物品操作规定1.收运部门（1）货物检查：凡收运贵重物品时，必须与可贺当面核对货物，并对原包装（即客户托运时的包装）进行检查。对纸箱包装应全面检查封箱处，用双手往下压封条或封箱胶处，查看有无空洞；对纤袋包装的必须全面查看是否有破损漏洞；对于纸箱包装货物检查核实无误后，用印有公司Logo的封口胶讲各封口密封，再用大头笔在每面封口处划上五六条斜线；对于客户不愿意开包检查的货物，与客户声明：我公司只负责货物外包装与封签完好。在托运书中备注：若外包装与封签完好而内物短少的，责任不在我公司。（2）包装加工：对于运输方式为汽运的贵重物品，必须使用“贵重物品22、纤袋”包装，再用一次性锁对纤袋进行上锁；对于空运货物，必须加缠绕膜包装；木架包装完好的货物不用再实行上述包装方案。（注：贵重物品纤袋申请流程为物品管理物品申购申请经营用品经营用品类贵重物品纤袋；缠绕膜申请流程为物品管理物品申购申请低值易耗品包装辅料类缠绕膜。对于贵重物品，建议向客户收取不低于10元的包装费用。）（3）填开代单：对于贵重物品，各部门在制单时，必须如实填写货物品名；对于符合贵重物品条件的货物，必须确保NIS系统勾选“贵重物品”选项栏；若是其运货物须将一次性锁号录入储运事项中。（4）走货记录表：对于贵重物品，系统在打印代单后自动生成“贵重物品走货记录表”，打印代单后再用A4纸塞入打印23、机自动打印“贵重物品走货记录表”，汽车货运讲一次性锁号填写在记录表上，然后将记录表贴于货上并合标签贴在同一面（若标签一面面积太小贴不下可贴另一面），各个环节经手人须在登记表上签字确认货物情况（一票货只附一份记录表）。（5）库存：部门必须设置贵重物品放置区，若部门有监控摄像头的，放置区必须设在监控范围内；没有监控设备的部门，放置区必须设在柜台人员视线范围之内。贵重物品放置区由专人负责，并对出入库进行登记。（6）装车与交接：部门装车时，所有贵重物品装载车厢后面，装货顺序为：偏线普货专线普货快线普货城际普货贵重物品空运普货。贵重物品区域亦要按照“偏线专线快线城际空运”的顺序装车，贵重物品与空运货物之24、间不需要再使用隔离网。贵重物品装车时司机必须在场认真清点件数，检查外包装是否完好并在“贵重物品走货记录表”上签字确认；部门做交接单时系统会自动将此车所有贵重物品再列出一个贵重物品清单。2.运作中心（1）运作中心必须在仓库里划出单独的“贵重物品存放区”（用铁丝网划分专属区域作为贵重物品仓库或放在监控器可监控范围之内）。（2）当货物到达运作中心后，运作中心的仓管处主管必须第一时间检查货物包装及货物件数，确认无误后，与司机交接，在“贵重物品走货记录表”上签名确认，然后将贵重物品存放在“贵重物品存放区”，安排专人负责看守。3.到达部门当贵重物品到达目的站后，到达部门必须检查货物包装及货物件数，并在“贵25、重物品走货记录表”上签名确认，然后将贵重物品存放在“贵重物品存放区”，并由部门主管保存备查。客户收货时，必须要求收货人当场拆包验货（外包装完好的，须在签收单上注明再验货）。如收货人不愿意当场拆包验货的，须要求客户在签收单上注明“外包装完好”并签名确认后方可提货。三、贵重物品操作注意事项1.所有经手环节，凡发现贵重物品没有“贵重物品走货记录表”或“贵重物品走货记录表”破损不可再签名交接的，须立即报品质管理中心并反馈异常信息，经品质管理中心出具处理意见，重新制作“贵重物品走货记录表”后，方可继续走货。2.任何员工发现贵重物品有异常（破损、变形、货差）时，应立即与当班领导反应，若情况属实可由当班领导26、向品质管理中心反映，品质管理中心在第一时间通知装卸或库存部门负责人和司机验货、称重，并填写登记表。破损修复必须有主管及主管级以上的两人在场。如能举报内部存在偷窃等不良现象，将按公司相关规定给予不低于100元/次奖励。3.在“贵重物品走货记录表”上所有经手人员都必须核实件数、外包装情况，并签字确认，凡不签名者罚款50元/票。对于“贵重物品走货记录表”丢失的情况，按100元/份处罚并承担相应货损货差连带责任。4.各环节交接以签名为准，每环节从签名确认开始至正常交接到下一环节签名确认为止。各经手部门必须对这期间的货物安全完好负全责。5.在车辆运输过程中，司机必须对货物件数负责，若贵重物品在车辆运输过27、程中出现货差按100元/件给予处罚并承担相关货差责任。6.贵重货物装车时一律不得重压，若因装车操作不规范而产生的破损、变形，下一环节在卸车时应及时反馈异常信息，并注明是贵重货物。所产生的损失，由上一环节责任人承担。7. “贵重物品走货记录表”从收运部门到终端部门，必须使用同一份表格且贴于货上，中途各环节在表格上填写及签名，原则上不得另外制作表格。破损修复一、 货损修复督导作业流程开始发现货损拍照是否正确反馈修复上传修复照片正常签收客户索赔合格结束二、破损的界定发现承运的货物破损时，应及时通知各种有效方法将破损货物进行修补，加以包装，恢复其原来状态。潮湿货物也在修复之列。三、反馈异常信息1. 贵28、重货物的破损修复：对于开单名为IT类（如手机、数码相机、电脑及电脑配件等）、服装类（鞋子、衣服、手袋等）、干货类（如海参、鲍鱼、鱼翅等）、化妆品类的货物，当发现破损时，修复操作必须遵照以下要求：发现破损必须反馈异常信息，并在NIS异常信息系统录入破损具体情况；此类货物的破损修复至少要有两个员工在场，而且至少要有一名主管级以上（含主管）人员在场；修复后必须登记“贵重货物破损修复登记表”（修复登记表见附件），反馈人、修复人和确认人（确认人为主管或以上）在登记表上签字确认。四、 常用修复方法：重新打木架，风干恢复原状，更换包装。五、 修复合格的界定1. 对于破损可修复的，异常反馈部门必须在反馈异常信29、息后两个小时内修复货物，并上传修复图片和录入异常处理结果。破损图片上传至异常描述栏中，修复图片上传至处理结果栏中。图片必须保证效果和清晰度。否则视为修复不合格。2. 以客户签收单为考核标准。签收单为正常签收，视为暂定修复合格；客户满意，视为修复合格。3. 在满足条件1的情况下，如客户在三个月内未提出索赔，视为修复合格；如客户在三个月内有提出索赔或公司已赔付相关金额，则为修复不合格，责任部门应承担相关责任，并将纳入运作质量考核范畴。公司进行货物破损修复运作质量考核时，兼顾以上三个条件综合考核。 第七节 请车合同车的管理所谓合同车是指长期与公司签订运输合作协议的车辆。合同车是公司主干线运力的保证，30、需严格进行要求。无论时效、运费支付以及异常问题的处理都必须以公司利益为前提加强控制。管理细则如下：1. 每日对各线路合同车进行GPS定位。了解其行驶动态信息，预计到达时间。2. 加强跟踪合同车的到达时间，专线车必须在上午10点前到位，快线车必须在晚8点前到位。3. 每月对合同车的使用次数，运行时效以及到位及时性等情况进行评估。4. 集权管理与单独控制相结合，保证公司用车需求。5. 合同车在合同期间未出现违规现象且车辆使用年限在公司规定年限（5年内）范围内可再续签一年。6. 每年定期对合同车供应商进行评估。车场考察车场考察是指请车人员定期对市场车辆信息及车价进行实地考察的行为。请车员每周至少两次31、不定期对市场车价以及车辆情况进行考察，考察内容包括：1. 对车场车辆信息进行统计；2. 通过直接询问司机或从信息部了解车场各地运费价格；3. 对有实力的信息部或运输公司进行拜访洽谈，了解其经营状况，综合衡量合作的可能性；4. 对现有信息部就合作中所存在的问题进行协调解决，并提出车辆要求。请车操作流程所谓请车是指根据实际车辆需求而向车辆市场寻求所需车辆的一种活动。请车的基本操作流程如下：1. 确定请车需求专快线车辆：请车员收到配载部的请车信息以及相应线路货量后，根据对市场车辆信息的了解以及车辆的需求情况，与配载部进行协商调整车辆信息，确定请车计划。分部整车需求：以NIS请车管理系统所录入的调车信32、息为准进行核实，请车员根据分部的货量需求做出具体的请车计划。2. 货量核实专快线车辆：在NIS配载系统中专快线自动配载中输入相应的专快线线路，点击“开始配载”，查询相应线路的货量，核实货量是否稳定；分部整车：请车员需向业务员核实确切的货物体积、重量、付款方式、提货地点、送货地点以及货物的特殊尺寸要求。3. 是否有特殊要求车辆的特殊需求大体有：车辆龙门能否拆除；货箱干净，没有异味；车宽必须有2.4米，车场的确切尺寸；车型的具体情况；车辆时效的要求；两地配载的具体要求；分部整车的卸货时效；分部整车的装货情况等。4. 发出请车信息根据核实后的车型以及合同车的线路优先安排使用合同车，联系各合同车队队长33、或调度告知具体用车需求。根据核实后的车型向13家信息部发送调车申请，从中选择信誉度高且价格合理的信息部调车。调车后要求司机按照公司要求到达装货地点装货，专快线车辆最晚到达运作部的时间不得超过13：30，分部整车以客户所要求装货时间为准。5. 价格谈判请车员掌握各自区域各自车型的价格，灵活巧妙地跟信息部进行谈判，要求既要保证公司的利益也要保证彼此合作的顺畅。6. 请车确认请车员收到信息部的车辆信息如车牌、目的站、车辆尺寸、装载重量、司机电话、运费、预付车费等之后，需在请车本上进行登记确认，并在NIS系统重新确认请车价格。7. 证件检查车辆到达运作部时，配载员必须严格检查司机的五证（身份证、行驶证34、驾驶证、保证卡、运营证）是否齐全，检查证件的真实性，并对司机证件的齐全性进行登记。8. 车辆到位核实核实车辆是否停放到位、挂车车头是否摘掉以及敞篷车篷布、杆栏和龙门是否按要求拆掉。对车辆尺寸进行核实。对每辆到位的车在地板上用粉笔写上车牌的目的地，以防止外场装错车。9. 出单配载处根据车辆的尺寸出预配单。10. 外场装货若安排外场进行装货，司机应保持手机随时畅通，对于外场的合理需求应予以配合。11. 合同手续办理装完货后，在配载处办理运输协议，配载员必须在合同上注明运行中异常情况处理联系电话以及相关处理程序，在紧急联系人一栏注明相关请车员的联系方式。12. 车辆跟踪及异常处理车辆跟踪是指查询部35、门每日定时通过管车宝、GPS、电话询问司机行驶状况（包括目前行驶的地址、行驶是否正常、预计到达时间）并把行驶情况在NIS车辆长途跟踪模块中备注的行为。异常处理提供对路途中车辆出现的任何异常情况处理的方法。异常情况是指省际运输车辆是行驶途中遇到交通意外、道路堵塞等交通异常，以及大雪、大雾、暴雨、地震、泥石流等自然异常，很可能导致货物延误时效的情况。13. 车辆到达（1） 到达部门打卡车辆到打卡，安排卸货。 （2） 到达车辆在规定时间准时到达，且无货损货差，正常给司机结账付款。（3） 如果有异常，则按异常的不同做出相应的处理。时效异常：则按时效管理部的罚款要求对司机做出相应的处罚。货差：按货物的价36、值暂押司机运费回广州结款。a. 货物找到后，则正常给公司结款。b. 货物确认丢失，则按照客户理赔数额对司机进行扣款。第二章 航空货运代理操作本章内容：1.空运事业部简介2.航空运输概述3.航空货运基础4.收运环节5.空运分拨6.末端操作第一节 空运事业部简介空运事业部简介空运事业部总部坐落于广州空港专控区，花东镇境内，毗邻广州新机场，事业部目前拥有广州、深圳两大空运中心；划分为花都区域、药品项目区域、深圳区域三大区域。下设空运配载部，空运网络管理部，深圳总调、广州装卸部、广州机场交接部等操作部门。另外，有花都花东营业部，花都花东销售部，广州药品部，深圳机场营业部，深圳空运中心销售一部和销售二部37、，韶关浈江营业部七大销售经营部门。整个事业部兼有空运物流的运作督导、操作检验、经营创收等职能。自成立以来，空运事业部一直为公司其他部门提供高质量、低价格、有保障的航空货运服务，事业部与南航、东航、国航、深航、海航等多家航空公司签署了常年合作协议，并且与各大航空公司结成了战略合作伙伴关系，在航空运作领域，能够做到常年包舱，舱位保障。第二节 航空运输概述一、航空运输简介航空运输的工具是飞机，又称航空机，是凭借大气的力量升空和飞行的航空器的总称。20世纪前基本没有航空运输，飞机最初是用于邮件运送，后来发展为载运旅客和货物。但仅限于特定的短程航线上，而且每次载重量仅为一百二千克。1919年法国最先创办38、商业航空运输。1945年第二次世界大战结束后，有很多军用运输飞机转入民用运输，西方国家都大力发展航空工业，改进航空技术，增加航空设备，开辟国际航线，逐步形成了全国性的航空运输网。至今，航空运输作为国际货物运输的一种方式越来越被广泛运用，在国际货物运输中所占的比例逐步增加。其中，在电子产品、计算机设备等高科技产品的进出运输方面，航空运输所占的比重最大。20世纪70年代以来，航空运输仍然以相当快的速度发展。据不完全统计，近20年来，世纪航空货运量以每年10%左右的速度递增，攻击增长近13倍。二、航空货物运输的特点与作用航空运输之所以能够迅速发展起来，主要由于它具有其他运输方式所没有的特点和作用。139、. 运送速度快当今国际市场竞争激烈，市场行情瞬息万变。由于航空运输具有比其他运输方式更快的特点，可以使进出口货物抢先入市，卖出好价，获得较好的经济效益，增强商品的竞争力。同时，运送急救物资、精密仪器、贵重物品等、也可采用航空运输。目前，在我国进口商品中，采用航空运输的主要有电脑、精密部件、电子商品和其他精密度较高的高科技产品；出口商品主要有服装、海鲜产品、水果等。2. 保险成活率高航空运输最适合于鲜活易腐商品和季节性强的商品的运送，鲜活易腐商品对时间要求极强，如：运输时间过长，则有可能使商品变为废品，无法供应市场；季节性较强的商品必须抢先入市，否则变为滞销产品，积压资金，同时还要负担仓储费。如40、果采用航空运输，即可保险成活。又有利于开辟运距较远的市场，这是其他运输方式无法比拟的优势。3. 准确方便航空运输管理制度比较完善，飞机航行有一定的班期，一般能按时到达。如我国香港到北欧的急件快递，当天即可送到货主手中。4. 节省各种费用由于航空运输速度快，商品在途时间短、周转快，存货可相对较低，资金可迅速收回。这样可大大节省各种费用。5. 航空运输有其他运输无法比拟的优越性运送速度快，运输安全、准确，可简化包装，节省包装费用。航空运费按W/M方式计算，但其重量体积比为6000立方厘米比1千克（相当于6立方米/吨），（即：长*宽*高/6000=体积重量，体积重量-货物实际重量=货物轻泡出重量），41、故实际运费计算以千克为单位。尽管航空运费一般较高，但对体积大，重量轻的货物，采用空运反而有利。且空运计算运费的起点比海运低，运送快捷准点。所以小件货物、鲜活商品、季节性商品和贵重商品适宜采用航空运输。国内航空公司简介一、 中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、波音747、波音757、波音737、空客A330、空客A321、空客A320、空客A319、空客A300在内的客货运输飞机330多架，形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，到达各国各主要城市，我公司每天在南航出港量占全42、公司的50%以上，南航是我公司空运出港的主要渠道。南航货站拥有大小各种安检机16台，保证各航班货物正常出港。航班货物交接要求所有货物，必须在飞机起飞前150分钟将运单交进南航柜台，超时南航不收单。飞机起飞前120分钟必须将货物交接给南航安检，超时不予承运。南航货站除了负责自己航空公司每天上百架次航班货物安检外，还负责上海航空公司全部货物安检及东航的部分航班货物安检工作。货物承运要求：我公司在南航不能自己开主单运输活体动物，如狗、猫、宠物小猪等动物，此类货物我公司需要交南航柜台承运，并需要使用专用的笼子，使用N类运价的150%再加0.2元/千克的燃油附加费，并提供一式两联的“动物检疫证”及“消毒43、证”原件。二、中国国际货运航空有限公司中国国际货运航空有限公司（以下简称国航）拥有4架747-200货机和8架波音747-400大型客货混型飞机，60架B747、B767、A340等全客机的腹舱容积，提供充裕的航空货运能力。我公司每天在国航的出港量占全天出港量的15%左右，国航除在直航货物保障方面有一定的优势外，另外在北京线通单中转东北线优势明显，国航目前有部分航班是在包机运营，例如：上海、天津、温州晚班这三条航线我公司不能自己开主单运输，需要交给外包机公司操作。白云机场货站拥有大小安检机10台，蛀牙负责国航、海航、深航、川航、东星、山航和东航部分航班的货物安检。货物交接要求必须在飞机起飞前144、50分钟将运单交进南航柜台，超时不收单。飞机起飞前120分钟必须将货物交给机场安检，超时不予承运。三、海南航空公司海南航空公司的广州始发到达城市有北京、海口、银川、线、合肥等航线，其他还有海南金鹿航空（JD开头的航班号）在广州始发的航班，如：成都，青岛，沈阳等航班，该航空公司在广州的所有货运代理都统一开包仓单运输，整单不填写运价，即收货方看不到运输成本。四、 中国东方航空公司中国东方航空公司基地在上海，广州设有办事处，该航空公司于2010年5月与上海航空公司合并。广州始发所有原FM航班全由东航广州营业部操作，客运暂未合并。合并后始发航班增加较多，广州始发主要到达城市有上海、杭州、宁波、青岛、济45、南、昆明、西安、兰州、银川、南京、厦门等城市。该航空公司在货物保障方面较好，拉货较少。五、 山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司基地在济南，广州始发四条航线即：青岛、济南、烟台和临沂。该航空公司广州始发四条航线在货物保障方面较好，拉货少，操作方便。该航空公司济南、烟台、临沂三条航线，全部是联程航班，载货量少，即：广州始发经停一个城市再到目的站，就是说一个飞机要装两个目的站城市的货物。该航空公司承运额货物要求单件不能超过80千克，超过80千克的要加收每千克2.0元的超重费，最重不能超过120千克。六、 深圳航空公司深圳航空公司基地在深圳，广州设有办事处，广州始发目前到达有近30个城市，该航空46、公司是目前公司晚上走货的一个主要航空公司，该航空公司在货物保障方面较好，我公司在此航空公司广州始发有9条包藏航线即：沈阳、哈尔滨、长春、成都、郑州、西安、兰州、昆明、无锡，包舱航线价格全年不变，且价格相对较低，目前9条航线货源稳定。该航空公司不承运木包装的货物，所有木包装的货物都必须加纸箱包装。且所有机型不能承运单间100千克以上的货物。第三节 航空货运基础民用航空运输飞机简介民航空运输飞机按机身的宽窄分为窄体飞机和宽体飞机。窄体飞机的机身宽约3米，旅客座位之间有一个走廊，只在下货仓装运散货。A320飞机有一种特殊的集装器，高117厘米，宽体飞机集装器一般高163厘米。宽体飞机机身宽一般在4.47、72米以上，客舱内有两条走廊，可以装运集装货物和散货。一般飞机主要分为两种舱位：主舱和下仓，但是波音747分为三种舱位：上舱、主舱和下舱。民用航空运输飞机按使用用途可以分为全货机、全客机和客货混用机。全货机：主舱及下舱全部载货。全客机：只在下舱载货。客货混用机：在主舱全部设有旅客座椅，后部可装载货物，下舱内也可以载货物。重量限制：飞机制造商规定了每一货舱可装载货物的最大重量限制。容积限制：将轻泡货物和高密度货物混运装载是比较经济的解决方法。舱门限制：飞机制造商提供了散货舱门尺寸表。地板承受力：飞机货舱内每1平方米的地板可承受一定的重量，超过会破坏飞机结构。地板承受力的几点公式为：地板承受力=货48、物的重力/底面接触面积，如果超过限额，应使用25厘米厚的垫板，加大底面面积。航空集装器航空集装器是一种容器或载体，航空货运时专用，它不像海运和陆运的集装箱那么庞大，它是专为飞机设计的，特点轻便、小巧。规格包括集装板和集装箱，型号多种多样。常见的有P6P板2.44*3.18（平方米）、PIP板2.24*3.18（平方米）、DPE箱1.43*1.06（平方米）限重600千克、AKE/AVE箱1.55*1.47（平方米），他们都是按照飞机机身的样子制作的，所以大小都适合飞机。航空运输常用术语及各航空公司代码一、 常用术语1. 航空货物运输航空货物运输指一地的货物通过航空器（飞机）运往另一地的运输，这49、种运输包括市区与机场的地面运输。2. 航线航线是指使用一种航空器，在两个以上的地点之间从事运输的交通路线。（1） 主要因素：起点、经停点、航路、机型、班次、班期、时刻。（2） 分类：国内航线、国际航线、主干航线、分支航线。（3） 航班：按班期时刻表在规定的航线上，使用规定的机型按照规定的日期、时刻进行的生产飞行。航班分为去程航班和回程航班。（4） 吨控：是指对所属航线的舱位进行合理的分配的控制机构。（5） 安检：机场对所有交运货物进安全（如易燃易爆等物品）检查的部门。（6） 承运人：只指负责把货物从始发站运往目的地的代理人或公司。（7） 包板包厢：厢和板是宽体飞机货舱的基本组成部分，可由代理人50、承包，进行舱位控制。窄体机型实行包仓方式。（8） 声明价值：在运单上填写的向承运人声明的价值，如无声明价值时，则必须填写“NVD”。（9） 急件：是指托运人要求以最早航班或制定航班运往目的地，并经承运人同意受理的一种运输形式，在普货运价的基础上加收N运价的150%，称为急件货。（10） 中转：是指货物在由始发站运到目的站的航程中，经过两次或两次以上换航班，换机型的过程。空对空中转不换航号并为同一家航空公司承运的称：“通单”。（11） 拉货：是指货物已过安检。在装机的过程中由于特殊原因被临时拉下而滞留机场的现象。因总调原因货物在没交到航空公司的情况下拉货。航空公司临时调整机型大改小，调整已审批确51、定的仓位。（12） 交接单：又称舱单，是指货物在发出时由开单员打印填写与外场核对并交给航空公司的单据。一般一式五联，其中有一联是存根联，交接部保存，其他四联与机场交接。（13） 运单：俗称正单，指承运人进行货物运输过程的一种凭证。一式八联，第一联和第八联代理人留底，第二联财务用来与航空公司结算的凭证，第三联至第七联跟同货物一起交机场。（14） 轻泡：是指货物的实际重量比体积重量（长*宽*高）/6000计算出的数字。（15） 定仓：是我们向各航空公司或包机公司预先订的某条航线的仓位。（16） 电报：又称拍电报，指因代理自身原因或客户原因，已交运到航空公司的货物需要更改收货人或货物件数的一种更改凭52、证。（17） 更改申请：因发货人或收货人要求需要更改金额或更改收货人等信息的一种申请。需要客户向营业部写证明，营业部向总调题写更改申请。（18） 签收单：是收货人需要确定收货人收到货的一种凭证。一般分为原件签收单，复印件和传真三种。（19） 事故签证：机场承运我公司货物后确认丢失或破损的一种凭证，此凭证是保险公司理赔所需凭证。（20） 合作网络：网络公司主要是帮助我公司在异地收款和派送服务等特色服务。第四节 收运环节收运标准一、 活体动物收货要求所有活体动物只能在各航空公司柜台交单，单独开单，机场自提，不能到付，只能收取现金，并按照南航急件货物运价收取，即N运价的1.5倍，要根据机场走货运输要53、求：活体动植物（或动植物制品），需提供动植物检疫站颁发的动植物检疫证书。广州机场走货必须提供广州市动物检疫证书一式两份，（原件）包装要求：所有活体动物必须使用宠物包装箱，包装箱要求够大，动物在箱子内能自由站立或转体活动，箱子底部要求使用实板盆，外用麻袋套好，以防止动物粪便流出。二、鱼苗及海鲜操作要求 鱼苗及海鲜水产品。冻品货物必须根据各航空公司要求打专用包装箱，南航包装要求（顺序从里到外）：两层薄膜袋；泡沫箱纸箱鱼苗要专用鱼苗包装纸箱（纸箱上写有“活鱼苗”的字样）。四、 酒类运输要求白酒不能承运，红酒（12度以下）可以承运，只限于南航。酒类的包装要求是：外打全封闭木箱，内为纸箱，瓶与瓶之间必须54、有泡沫或纸板隔开，并用薄膜袋装好，必须保证酒瓶破损后酒不会渗漏。开单标准一、 代单填开必须注意的要素1. 始发站2. 目的站3. 提货方式4. 托运人5. 收货人6. 货物品名及包装7. 货物件数8. 货物毛重9. 货物计费重量10. 预配航班号及预配日期11. 大票提货人（目的站合作网点）12. 费率（收货价）13. 付款方式14. 精品服务方式15. 签收单二、代单填开具体操作要求1.始发站：必须是部门所在地，如：广州、东莞、中山、深圳、佛山等。2.目的站：必须填写目的站机场当地一级城市名，需要中转的货物必须在“储运注意事项及其他”栏内备注清楚；中转二级城市的货物必须在“储运注意事项及其他55、”栏注明中转方式例如：“空运中转或汽车中转”。3.提货方式：必须填写自提、送货、免费自提、免费送货。机场自提、市内自提、不能为空、机场自提的货物一定要加盖红章。4.托运人：必须填写托运公司或托运人，不能填写开单部门为托运人。5.收货人：必须填写收货人姓名或收货公司全程及联系电话，不能填写如“张先生”或“张小姐”之类的泛称。6.货物品名及包装：一定要填写货物真实品名及包装，不能填写如：电子配件、药品、食品、冻品、海鲜、汽配等泛指品名。7.货物件数：一定要填写货物实际件数，不能填写拼合包的件数。8.货物毛重：只能填写货物实际重量，不能包含轻泡重量在里面。9.货物计费重量：必须含货物实际重量，并在备56、注栏注明货物尺寸。10.预配航班号及预配日期：如实填写已订舱班及航班日期。长沙中转、通单货物等必须在备注及“航班/日期”栏里注明，一定不能为空。11.大票提货点：必须填写我公司的合作公司网点，不能填开汽运网店。两家合作公司网店的按公司规定的时间界定填开。“机场自提，单独开单”的货物不能填写大票提货点。12.费率：即收获价格，此价格不能包含其他任何费用，如：燃油费、送货费、提货费、接货费、税金等其他任何费用，也不能填开为“0”。送货费或提货费需体现在“送货费”一栏，送货费或提货费栏未填金额，一律视为收货方付费。13.付款方式：可填如下字样：到付、现金、欠款、支票、银联、无款收。14.精品服务：如57、需精品服务一定要加盖印章，不需要精品服务的可不填写。15.签收单：开单时要求返回原件签收单的，务必在储运事项备注：“货上贴有原件签收单，并原件返回”（并根据客户要求注明收货人的签收条件，如：须盖公章，需身份证号码等）。另在签收单状态里选择要返签收类别：如原件签单、原件传签、网点签单、网点传签等。空运贵重物品操作要求一、 贵重物品的定义单件货物体积在0.1立方米以下、保险价值在人民币8000元以上的物品；常见的贵重物品有：干货、小型精密仪器、手机、相机、电脑（含手提电脑）、MP3等IT类产品。二、操作要求1.货物检查凡收运贵重物品时，必须当着客户的面对货物进行核对，并对原包装（即客户托运时的包装58、）进行检查，检查内容包括：（1） 对纸箱包装应全面检查封箱处，用双手往下压封条或封箱胶处，查看有无空洞；（2） 对纤袋包装的必须全面查看是否有破损漏洞，袋口是否有开启痕迹；（3） 对于纸箱包装货物检查核实无误后，用印有公司Logo的封口胶将各封口密封，再用大头笔在每面封口处划上无六条斜线；（4） 木架包装完好的货物，不用再实行上述包装方案；（5） 对于客户不愿意开包检查的货物，与客户生命我公司只负责货物外包装与封签完好，在托运书备注若外包装与封签完好而内物短少的，责任不在我公司。2.包装加工凡公司所承运的贵重物品，必须要求客户按公司要求使用纤袋包装，再用一次性锁对纤袋进行上锁。3. 填开代单对59、于贵重物品，各部门在制单时，必须填写真实的货物品名，并要求客户按货物实际价值进行投保；同时还必须在NIS系统内勾选“贵重物品”选项栏；客户如果不同意投保，则该货物视同普通货物操作。4. 交接所有贵重物品在制作货物交接单时，交接单里会显示“贵”字样提醒，同时各部门还必须用A4纸打印“贵重物品走货记录表”与货物一起与下环节交接，开单部门主管与车队司机交接时，必须认真请点件数，检查外包装是否完好，确认无异常后，对车辆加一次性锁，再由开单部门主管填写“贵重物品走货记录表”，与自己签字交接。5. 外发所有贵重物品给外发公司走货时必须当场与外发公司人员核对货物包装，如有异常必须拍照留底片备注清楚具体信息，60、确认无误后方能外发走货。6. 操作部门贵重物品存放区域：公司所有操作部门（广州运作部，广州总部交接部，广州总调，深圳总调）都必须在仓库里划出单独的“贵重物品存放区”（用铁丝网划分专属区域作为贵重物品仓库或放在监控器可监视范围之内）7. 运作部货物到达运作部后，运作部的外场主管必须第一时间检查货物包装（纸箱包装、封箱条是否完好；纤袋包装、一次性锁是否完好及货物件数），确认无误后，在“贵重物品走货记录表”上签名确认，然后将贵重物品存放在“贵重物品存放区”，安排专人负责看守；所有贵重物品的“贵重物品走货记录表”，由空运运作管理部的外场主管负责保管备查；如有异常当班主管必须第一时间拍照留底并在NIS系61、统里反馈异常，将货物过磅检查是否少货，并填写登记表，同时电话通知上一环节负责人。对于锁号有异常的车次，当班负责人必须第一时间反馈异常到品质管理中心值班人员，破损修复必须有主管在场，并当场监督装车，同时必须用印有公司Logo标志的胶纸进行修复。总调交接部赶往机场的车辆必须上一次性锁，由总调打印清单注明锁号交由司机带往机场，到达机场后外场人员必须第一时间检查锁号是否完全一致，并检查贵重物品包装（纸箱包装、封箱条是否完好；纤袋包装、一次性锁是否完好及货物件数），如有异常必须第一时间通知总调当班主管。机场操作现场必须有一位主管级人员现场督导，保障所有货物正常安全操作。8. 到达网点凡贵重物品到达网点后62、，由网点人员检查货物包装（纸箱包装、封箱条是否完好；纤袋包装、一次性锁是否完好及货物件数），如有异常必须核对货物重量并要求机场开具事故签证，同时将异常情况反馈到我公司总调。客户收获时，必须要求收货人当场拆包验货（外包装完好的，须在签收单上注明再验货）。如收货人不愿意当场拆包验货的，须要求客户在签收单上注明“外包装完好”并签名确认后方可提货。9. 其他注意事项（1） 所有公司内部经手环节，凡发现贵重物品没有“贵重物品走货记录表”须立即报运作中心，且不得继续走货，否则产生损失由责任人承担全部责任。（2） 任何员工发现贵重物品有异常（破损、变形、货差）时，应立即与当班领导反映，若情况属实可由当班领导63、向品质管理中心反映，品质管理中心将根据实际情况给予5元/次的奖励。如能举报内部存在盗窃等不良现象，将按公司相关规定给予不低于100元/次的奖励。（3） 在“贵重物品走货记录表”上所有经受人员都必须核实（除常规检查件数、外包装是否破损外，还需查看封口一次性锁是否有开启、破裂等痕迹）签名确认，凡不签名者罚款50元/票。各部门必须对自己操作环节内的货物完全完好负全责。（4） 在车辆运输过程中，司机必须对货物件数负责，若贵重物品在车辆运输过程中出现货差按100元/件给予处罚并承担相关货差责任。（5） 贵重货物装车时一律不得重压，若因装车操作不规范而产生的破损、变形，下一环节在卸车时应及时反馈异常信息，64、并注明是贵重货物。所产生的损失，由上一环节装车人员全部承担。（6） “贵重物品走货记录表”从收运部门处罚直到到达终端部门，必须使用同一份表格，中途各环节在该表格上填写及签名，不得另外制作表格。第五节 末端操作机场提货一、 提货时间根据航班落地时间，航班落地两个小时内可到机场提货。二、提取货物在提取货物时须按xx提供的货物清单仔细核对与检查货物，如发现货物包装破损或封箱口有二次封箱现象、包装严重变形、货物短少以及一次性锁破损等异常情况时，须在30分钟内通知xx网络管理部查询组，并且要采取补救措施，如烘干、打包、修整等复原措施，必须向当地机场要求开取事故签证，当面清点货物并过秤核实重量，要求在事故65、签证上注明货物的实际状况后方可提取货物；如收货人在签收时发现货物破损或二次封箱或少货等货物异常，又不能出事事故签证的情况下，一切责任由网点承担。三、提货注意事项（1）货物破损、二次封箱、包装严重变形、货物短少等情况，网点必须拍照发至xx查询组，每票破损至少要有三张图片；如果一票货有多件破损，可码放一起拍一张整体破损货物图片、一张标签清晰，但破损部位必须分别拍照。（2）机场提货时请按照货物清单内容仔细检查货物是否附有签收单原件，如发现黏附在货物上的签收单已丢失，请在30分钟内与xx网络管理部查询组联系；如因签收单丢失或未按照要求签收的签收单造成货款无法收回的一切责任由网点承担。（3）货物清单所标66、识的绿色通道、限时服务、急件货物、贵重物品等特殊要求，其操作期限必须严格按照提供的货物清单内所备注的期限来落实。送货送货前必须在系统中作送货确认，而且联系好收货人是否可以收货，到付款与其他事宜与收货人说明清楚，避免货送到后再出现异常，在派送货物到达收货人地址提前30分钟通知收货人，以便收货人做好交接货物的准备，由于延误时效，导致客户投诉，而造成任何损失由各网点承担。送货请按照xx空运网点时效标准表中各目的站所对应的点到时间前对所提到货物进行“系统点到”操作，点到前如有货物异常（少货、货损等异常）必须先反馈xx网络管理部查询组（反馈方式：系统反馈或电话反馈），并在点到模块双击单票出现异常事项责任67、由网点承担。送货请按照xx空运网点时效标准表中各目的站所对应的承诺的送货时间点前送完；如果由于客户原因导致无法按时送货，网点必须与顾客确定送货时间，并及时将信息反馈到xx网络管理部查询组。一、 点到按照xx空运网点时效标准表中各目的站所对应的承诺客户提货时间通知客户提货，确保收货人在规定时间内能在网点提到货，对于航班正常落地，规定不能实现提货的，遭到客户投诉时，产生的费用由网点承担。如网点在机场提货时未发现货物异常，客户签收时才发现货物破损、二次封箱或内物短少等货物异常，一切视为网点责任，产生一切责任由网点承担，且网点有责任协助xx联系机场开取事故签证。三、中转按照xx空运网点时效标准表中各目68、的站所对应的点到时间，早班及中班的货物必须当天中转；晚安的货物次日中转完毕（根据网点情况，如果晚上转货的可当天中转）。签收录入一、 送货/自提货物签收录入根据xx空运网店时效标准表早班、中班、晚班区分签收录入时间，早班的货物当天20：00前录入签收结果；中班的货物次日12：00前录入签收结果，晚班的货物次日20：00前录入签收结果。客户原因导致无法按照规定时间送货，网点必须当天统一将信息及时反馈到xx网络管理部查询组，在系统中录入未签收原因并按照客户要求送达时间送货。二、中转货物签收录入当天中转的货物在第三天12：00前必须录入签收，次日中转的货物在第四天12：00前必须录入签收，中转三级城市69、等比较偏远的货物，签收时效顺延1填，特殊情况请在“未签收原因录入”中注明。三、其他 由于其他原因客户未签收的，网点不能录入签收结果，如“客户未提”“丢失”；因其他原因客户未签收，不能作签收信息录入，必须在系统“未签收原因录入”中注明，否则将对其网点进行处罚，注明异常原因，如：包装破损、客户拒收多少小件等。签收及回款一、 签收单管理（1） 网点必须在7个工作日内将已签收的原件签收单返回我公司，如17日的签收单，8日发明细清单，必须在14日前快递抵达我公司。（2） 中转货物，签收后（以签收时间为准）15个工作日内将原件签收单返回我公司。（3） 费用月结，不允许到付，所有签收单全部要经过我公司签单管70、理员同意或者做“更改证明”才能单独返回来。二、签单返回操作规定1.检查签收单货物到港后，机场提货必须检查货上是否有签收单，发现货上没有原件的情况，30分钟内通知我公司。如因客户通知不及时、不通知、遗失原件，造成的损失（如客户不愿意付运费、投诉、赔款）由网点承担。遗失签收单，按相关规定处罚（货上无原件及时通知除外，如不通知我公司也属客户遗失。）2. 事故签证（1） 我公司所有到港货物如有破损或者整票丢失的，必须开具事故签证，传真一份给我公司备案，如货物外包装破损，里面有丢失时，事故签证不能开“重量相符，内物无丢失”。（2） 如有异常开不出事故签证的必须第一时间通知我公司。（3） 事故签证要求：公71、章清晰，内容与实际情况相符，所填资料正确（特别是主单号，件数，重量，航班号）错或漏一个字都不行，字体不能用一种以上笔水填写。三、货款管理1.周结的对账时效规定17号，8号出账单，11号之前对完账，14号之前汇款；814号，15号出账单，18号之前对完账，21号之前汇款；1521号，22号出账单，25号之前对完账，28号之前汇款；2130号，次月3号出账单，6号之前对完账，9号之前汇款。2.半月结的对账时效规定115号，17号出账单，20号之前对完账，23号之前汇款；1630号，次月3号出账单，6号之前对完账，9号之前汇款。3. 月结的对账时效规定130号，次月3号出账单，10号之前对完账，1572、号之前汇款。第三章 品质管理本章内容：1.时效管理2.货物安全管理3.异常业务管理4.现场督导第一节 时效管理城际干线城际配送是利用特定区域内密集的配送网点，实现网点之间的快递配送，主要满足客户周边城市短途运输的需要。一、 服务优势（1） 配送网点密集、配送范围广；（2） 货物运输今发明至；（3） 全封闭式现代化车厢；（4） 提供完善的增值服务。二、服务范围1珠三角区域珠三角区域包括广州、深圳、东莞、佛山、中山、江门、开平、珠海、惠州、清远等各大城市。2.长三角区域长三角区域包括上海（浦东、徐汇、长宁、普陀、闸北、虹口、杨浦、黄埔、卢湾、静安、宝山、闵行、嘉定、金山、松江、青浦、南汇、奉贤等）73、江苏（相城、昆山、吴江、常州、无锡、吴中等）、浙江（杭州、萧山等）等。3.华山区域华山区域包括北京（大兴、朝阳等）、天津、石家庄。4.山东区域山东区域只包括青岛（城阳、正阳、李沧、四方、青岛、即墨等）。三、发车时效1.城际干线发车时效的定义城际干线发车时效是指各部门对城际干线车辆是否按照城际配送车辆时效标准表在制定的时间之前从制定地点出发。2.发车流程（1）货物收运。部门对当天收运的货物进行量重测方，引导客户填写托运书，打印标签并在规定的地方贴上标签。（2）部门装车。当城际干线车辆到达部门，引导司机倒车，根据货物不同的时效要求按照公司规定的装车顺序装车。先装偏线货物，其次是专线货物，而后是快74、线货物，再到城际配送货物，最后到空运货物。（3）柜台制作交接单。部门根据实际装车情况进行制作交接单。核对货物装车情况，在NIS系统部门交接单模块制作交接单，打印交接单，对车上锁，核对交接单锁号与实际锁号是否一致。（4）打卡发车。整个装车过程已经结束，柜台人员将单据交给驾驶员签字，并负责给车辆打出发卡，然后车辆才能出发。四、运行时效1.城际干线运行时效的定义城际干线运行时效是指公司城际干线车辆从司法站到目的站运行时间是否在公司规定运行时间之内。2.运行监控在车辆运行过程中，对车辆运行过程中对所反映到的天气、坏车、堵车或其他原因须经过GPS跟踪查询或向车队查询核实后予以备注，对由此不可抗拒因素产生75、的车辆运行延误可减免处罚。但对于部门发车晚、司机无故运行超过等不合格项目要根据文件规定予以严格把关和考核。五、 到达时效1. 城际干线到达实效的定义城际干线到达时效是指公司城际干线车辆从司法站到目的站到达时间是否在公司规定的到达时间之内。2. 成绩干线数据统计分析所有城际干线车辆的发车、运行以及到达时效数据都可以从NIS系统中导出，数据制作方法参照城际干线车辆时效专员作业指导书。时效管理部城际配送车辆时效专员需对延误的车辆进行原因分析，及时采取改善措施，提升公司运作质量。省际干线升级干线发车时效是指省际干线车辆是否在公司制定的时间之前从制定地点出发。一、 车辆发车流程1. 专快线配载运作部利用76、NIS系统对分部的进港货物进行统计分析，根据货量合理地安排运输线路及运输车辆，优化配载作业，以达到降低运输成本与满足货物时效的目的。2. 仓管处装车仓管处按照配载处提供的预配单指导外场操作人员进行装车。装完车之后第一时间将PDA里面的数据进行对比然后上传数据，在预配交接单上注明装车组长名字、仓管员名字、登记装完车的时间，把预配交接单交到柜台。3. 柜台制作单据仓管员交回预配单，配载员根据实际装车情况进行实配作业。配载员与仓管员核对预配单上哪些货物已经装车，哪些货物未装车，哪些未预配而实际已经装车。确认无误后，配载员在NIS系统配载模块进行实配，打印实配单。至此，整个配载作业已经完成。4. 打卡77、发车装车过程已经结束，车辆打出发卡，柜台人员将单据交给驾驶员并通知其出发。二、运行时效1.省际干线运行时效的定义省际干线运行时效是指公司车辆从出发站到目的站花费的时间是否在公司规定的时间之内。2.运行过程跟踪所有干线车辆，配载部门必须进行定时定点跟踪，并在NIS系统中对跟踪情况进行备注，同时需制作车辆跟踪记录表。车辆运行时间在18小时以内必须有一次跟踪记录，车辆运行时间在1825小时以内必须有两次跟踪记录，车辆运行时间在25小时以上必须有三次跟踪记录。凡少跟踪一次的，对配载部门经理处罚20员。配载部在与实际协议合同中必须注明告知，车辆在行驶中发生特殊情况时必须第一时间电话通知配载部人，如遇到堵78、车，必须反馈通车时间记录，否则视为正常运行。对跟车不到位，没有通车时间，按10元/车的业务差错对跟车员进行处罚。3. 车辆打卡规定所有干线车辆运行各环节必须进行车辆打卡操作，打卡员工由各环节柜台人员协助司机执行。出现一次未打卡的，处罚该环节部门经理50元，一周出现两次未打卡的，该环节部门经理必须在规定时间内（华南、华北区域24小时，其他区域3天）到相应品质管理部门报到，华东区域由华东品质管理部对其进行培训，华北区域的由华北品质管理部对其进行培训，其他区域统一由品质管理中心时效管理部对其进行培训。凡培训所产生的费用，均有被培训人员自行承担。如一个月内出现三次未打卡的，对该环节部门经理作停岗处理。79、所有打卡记录数据由品质管理中心时效管理部提供并执行处罚。4. 车辆运行时效奖罚时效管理部对所有省际干线车辆按公司规定专快线时效进行考核。三、到达时效1.到达时效的定义到达时效是指省际干线车辆是否在公司规定的时间之内到达指定部门。2.省际干线数据统计分析所有省际干线车辆的到达时效数据都可以从NIS系统中导出，数据制作方法照节省干线车辆时效专员作业指导书。时效管理部需对到达延误的车辆进行原因分析，及时采取改善措施，提升公司运作质量。3.到达车辆卸货督导对到达部门的省际干线车辆严格按照关于加强省际干线车辆时效的管理方法进行卸货督导，确保货物能够及时卸下。车辆时效一、 车辆时效的定义车辆运行时效指的是80、车辆打到达卡与出发卡之间的时间差，减去车辆在途中发生异常情况（堵车、坏车等）的时间。二、操作流程（1）接到需要做支付确认的车牌之后，确认合同签订的时间、奖罚标准、打到达卡时间是否真实；（2）在NIS制单系统中点击“实际成本资料”，再点击“汽运支付确认”，选择配载日期，出去付款部门，输入车牌号码或合同编号；（3）在NIS时效跟踪“查询司机打卡记录”选择配载日期，输入车牌号，点击“查询”，在下栏“处理内容”和“跟踪内容”中看是否有车辆实际发车时间或到达时间记录，计算车辆的运行时间；（4）在NIS时效跟踪“长途车辆跟踪”选择配载日期，输入车牌号，点击“查询”查看车辆异常状况的发生时间和结束时间，算出81、最终延误时间；（5）根据合同签订内容以及省干线车辆时效标准考核办法对车辆进行审核，在“汽运支付确认”点击“时效考核”，备注处理内容。例如，此车标准运行小时，实际运行小时，堵车小时，请正常支付或罚款元或奖励元。如有奖励，需在奖罚金那一栏输入奖罚金额（奖罚金额为负数），然后确认支付，保存。增派车辆管理一、 增派车辆的定义因货量上升、交通事故、车辆晚到或其他异常原因导致货物时效延误，为满足客户需求，采取时效补救措施，临时增派至终端部门的车辆（含专车派送）。二、增派车辆的标准1.增派车辆的条件运作中心必须将每次封单前进港的所有城际配送货物在当日中午12：00前未分拨完的货物，一律不允许再往终端部门转货82、；如部门因客户特殊要求，需要进行转货的，一律要求各派送部进行专车派送直送到客户处；如遇货量暴增需要向终端转移时，需经品质管理中心备案同意后方可转货。2.增派车封单时间（1）广州运作部：华南城际配送：广州区域封单时间为03：00，其他区域封单时间为04：00.省外部门：封单时间为04：00.（2）上海运作部、杭州、苏州操作部：封单时间为08：00.（3）北京运作部：封单时间为08：00.（4）青岛操作部：封单时间为08：00.三、如何保障增派车辆时效1.增派车辆资源的保障增派车辆第一个条件是车辆资源得到保障，车队管理中心在接到运作中心调车申请后1小时内给予安排制定吨位的车辆，如超过此时间仍为安排83、到位，调度必须批复外租车辆，运作中心有权利外租车辆，且此类外租车费用不列入运作中心的考核范围。2.运作中心装卸作业时效保障（1）运作中心外场必须保证进港车辆在公司规定的时间内卸货完毕（53尺货柜卸货时间为4小时）。（2）车队管理中心车辆及时到位后，运作中心外场应保证装货时效（8吨，150分钟；5吨，135分钟；3吨，75分钟；2吨，45分钟）。3.终端部门装卸、配送作业保障（1）终端部门在收到腾讯通自动弹出增派车通知信息后，自行提前安排相关人员准备卸货，随到随卸，如果卸货超时，签单费用由终端部门承担。（2）当出现车辆同时到达时，终端部门必须启动紧急预案，区域内部协调解决，转移货物至临近部门或是84、外租仓库和外请劳务人员。（3）如出现天气等不可抗因素，必须提前致电相应的品质管理部门，品质管理中心所属区域对相应的品质管理部将会根据实际情况给部门明确指示，终端部门无条件执行。（4）终端部门不可以在未经过品质管理中心、运作中心同意的情况下，以仓库爆仓、无法卸货等理由私自将货物拉回，造成资源（包括车源、场地、人员等）浪费。（5）营业部门不可私自将运作中心电话及司机电话告知客户，让客户直接致电品质管理中心、运作中心及司机，避免因解释不当造成客户满意度下降及对开车司机造成相关困扰。【实例】单号：12345678；开单部门：A营业部；目的站：B营业部。2010年5月20日，A营业部开单1票12件纸箱快85、线货物到B营业部，当日部门干线车发车时间为23：30，因干线车在途中坏车，导致延误到达时效，到达广州运作部时间为次日03：50，因厦门快线00：00已封单，导致此票厦门快线无法及时配载出港，导致延误时效。 为保证运作中心货物出港时间，结合运作中心外场操作时效，运作中心配载部门将根据司机情况对各线路或区域设置最晚预配载时间，即在某一时间后进港运作中心的货物，运作中心不保证此类货物出港时效。配载部门一般情况下将不对货物进行预配载，所设置的最晚预配载时间称为封单时间。以下内容为相关区域、线路各种货物的配载时效即封单时间。（1） 滞留货物：在货物点到后未在规定时间内配走的货物视为滞留货物，配载部应以最86、高时效级别标准优先配载滞留货物，只要有发车，配载部必须将货物配载。（2） VIP客户货物：VIP客户货物时效标准与快线货物时效一致，若VIP客户对货物时效有不高于快线货物时效的个性化要求，配载部需严格按照要求操作。（3） 专线货物：专线货物到达广州运作部点到后，配载部必须在货物点到后36小时内进行配载。（4） 快线货物：广州、花都、番禺地区在广州运作部封单时间为03：00，其余地方为04：00.（5） 厦门快线在广州运作部封单时间为凌晨0：00，长沙快线封单时间为01：00，南宁快线封单时间为凌晨2：00.、（6） 广州运作部城际配送到达部城际配送到达货物封单时间为03：00，省际到达货物封单87、时间为01：00.（7） 封单时间前进港的快线货必须当日100%配载出港。封单时间后进港的快线货物，配载处需尽量将货物配载出港，最迟在进港后24小时内配载。卸货时效一、 卸货时效的定义卸货时效是指车辆到达后，终端部门卸货所花费的时间。终端环节是货物运行流通过程中最为关键的节点之一，直接影响到终端客户的满意程度。时效是客户选择物流公司的标准之一，而卸货环节所花费的时间，占整个走货时间的30%40%。因此卸货成为缩短走货时效的重要部分，成为实现双赢的重要环节。二、卸货操作流程1.到达卡（1）所有车辆必须在到达目的站后5分钟内，以交接单号为准进行车辆到达打卡确认，因卸货时间确认系统后台数据与交接单号88、连接，部门必须以交接单号进行打卡确认。（2）对于24小时工作制或者两地卸中途站的各营业部门、分拨中心，由到达部门负责5分钟内打车辆到达卡。（3）对于非24小时工作制或者非两地卸中途站的营业部门、分拨中心，若车辆在06：00-22：00期间到达目的地站，由到达部门负责5分钟内打车辆到达卡；若车辆在22：00-06：00期间到达目的站的，司机必须在车辆到达后5分钟内通知运作管理部门，由运作管理部门核实车辆到达信息后代打到达卡。（4）如遇停电、软件系统问题、网络故障等异常情况，到达部门需及时通知相应区域的运作管理部门打卡并登记备案，否则按打卡异常处理。2.卸货操作（1）卸货时效标准：卸货时间根据货量89、而定，运作中心11分钟/吨，营业部门14分钟/吨，体积与吨位的换算按4立方米折合1吨计算，取换算后数值较大项计算。部门无卸货平台，卸货时效可顺延30分钟，每辆车的卸货总时间最高限额为5小时。（2）对于核对锁号、放下尾板、打开车门、关车门等卸货配套动作，统一规定为5分钟。（3）对于24小时工作制或者两地卸中途站的各营业部门、分拨中心，到达部门必须在车辆到达后30分钟内货单点到并组织卸货，标准开始卸货时间（标准点到时间）=车辆到达时间+30分钟，卸货时效标准按第1点执行。（4）对于非24小时工作制或者两地卸中途站的各营业部门、分拨中心，若车辆在22：00-06：00期间到达目的站的，从06：00开90、始计算30分钟内货单点到并组织卸货，标准开始卸货时间（标准点到时间）=06：00+30分钟，卸货时效标准按第1点执行；若车辆在06：00-22：00期间到达目的站的，到达部门必须在车辆到达后30分钟内货单点到并组织卸货，标准开始卸货时间（标准点到时间）=车辆到达时间+30分钟，卸货时效标准按第1点执行。3.操作要求（1）各营业部门、分拨中心必须按以上时效规定货单点到，及时组织卸货。（2）每辆车在每个站点的标准卸货时间由系统根据货量自动计算，并显示在交接单上，外场根据交接单上的标准卸货时间卸货。（3）各营业部门、分拨中心开始卸货、卸货结束都必须在NIS系统的“时效跟踪”模块的“卸货时间确认”模块91、点击“确认”，营业部门卸货确认工作由柜台人员负责，分拨中心卸货确认工作由当班仓管人员负责。（4）各营业部门、分拨中心在标准卸货结束时间45分钟内进行异常信息反馈及处理。（5）到达部门必须严格按照规定及时卸货，不得因部门同时到达多辆车而延误卸货。（6）如遇停电、软件系统问题、网络故障等异常情况，到达部门必须联系运作管理部门代为点击“卸货确认”。配送实效一、 配送的定义货物到达终端部门，按照客户发货的要求，将货物按时送达终端客户的操作。按照地域不同可分为省际配送和城际配送。二、配送操作流程1.预约送货（1）柜台客服根据配送时效果要求联系客户预约送货时间，确认送货地址的准确性。（2）通知客户应付款项92、，并询问客户是否需要发票或收据。（3）应付款项人民币超过8000元原则上不做送货服务；如确实需要送货的，必须通知客户上门验货付款后，方可安排送货。2.办理出仓单（1）打印送货出仓单（2）检查付款方式，检查是否有代收货款、原件签收单。（3）准备好发票（收据）。3.安排送货车辆（1）根据货量安排车辆及安排送货人员。（2）如果需要外请车，柜台人员必须检查司机的驾驶证、车辆行驶证、身份证三证，并复印存档，还需检查车况是否良好。4.交接出仓（1）打印配载清单，与司机进行交接，培训外请司机手机短信签收操作。（2）司机根据具体情况（送货地址、公司产品属性、如快线、城际配送、专线等）按排好货物装车次序，然后交93、给仓管点货装车；出现异常做好记录并反馈柜台。（3）司机清点货物件数，与仓管员（外场）签字交接。司机要在黄联、白联以及仓管的出仓交接本上签字。（4）司机和柜台人员检查送货单据与配送清单是否相符。（5）柜台人员检查送货清单、发票（收据）、原件签收单、进仓单等相关单据。5.个人收货人（1）对于收货人本人收货的：送货人员必须要求收货人出示本人身份证原件，并核对身份证上“姓名”是否与送货单上收货人姓名一致，核对无误后，还必须打电话至NIS系统管理人员核实收货人的手机号码或电话号码，然后由收货人在送货单上签名，并填写身份证号码及收货日期，签名字必须清楚可辨认。（2）对于收货人委托代理人收获的：送货人员必须94、要求收货人同时出示收货人及代理收货人身份证原件，并核对身份证上“姓名”是否与送货单上收货人姓名一致，核对无误后，还必须打电话至NIS系统管理人员核实收货人的手机号码或电话号码，然后由代理收货人在送货单上签名，并同时填写收货人及代理人身份证号码及收货日期，签名字迹必须清楚可辨认。6.公司（单位）为收货人（1）送货人员必须要求收货人公司（单位）的签收人员出示身份证，并填写身份证号码及收货日期，签名自己必须清楚可辨认；同时还必须要求其在本公司送货单上加盖收获公司（单位）的公章，并打电话至NIS系统管理人员核实收货人的手机号码或电话号码；如没有公章不得将货物给予该收货公司（单位），送货人员需通知营业部95、柜台，由柜台人员通知收运部门，让其征得发货人同意后更改收货人为个人，方可安排送货、签收。（2）司机在送货时，如发现特殊异常情况马上反馈到柜台处理；由柜台给出具体操作方案，方能送货。（3）核实收货人，登记收货人身份证信息并签字。（4）收货款开具发票（收据）。（5）对单点货。（6）引导客户在签收单、出仓单上签字盖章。（7）使用手机短信录入签收信。如有异常，在签收单、出仓单上记录异常，同时用手机短信录入异常签收，并将异常情况反馈柜台。（8）如有货物未送，需重新进仓登记并对货物说明；同时仓管必须在司机的交接本上签字，重新给司机开具进仓单。（9）货物签收异常时，司机或仓管在签收单、出仓单上记录异常并提交96、给柜台。专车派送管理一、 专车派送的定义所谓专车派送，是指客户对时效有特殊要求需加急派送或因发货部门原因造成时效晚点需专车派送所产生的送货事实。二、符合专车派送的条件根据公司规定货物在限时未到运费全免范围内，对于因延误时效客户要求专车派送的货物，必须符合以下条件：（1） 如客户要求在某天指定时段收货，正常配送时效无法满足的情况，可以安排专车送货，在与客户约定的时间送到，专车费用由客户承担。由于操作失误导致时效延误，安排专车送货。如因配载员漏配或外场漏装导致货物延误，由品质管理中心裁决是否专车派送，专车费用由责任部门承担。（2） 对于因运作中心责任导致货物未能及时出港的情况，货物到达终端部门时，97、如客户需要紧急派送，由品质管理中心裁决是否专车派送，专车费用由责任部门承担。（3） 如客户时效紧急时，终端到达部门又未按照公司标准时间派送或联系客户，到达部门必须无条件安排专车送货。（4） 如货物到达终端部门前已有时效延误，则由到达部门与收货人进行沟通，如客户时效要求紧急，由时效管理部门进行裁决，如需安排专车送货，到达部门必须无条件先安排送货，专车费用按“实报实销”由到达部门起草送货费补收流程进行责任划分(责任划分由异常管理部执行)。（5） 运作中心发车延误如因运作中心发车延误或车辆运行过程中事故、无故延误到达导致货物无法正常分拨，相应的配载部必须在4小时内统计好时效紧急的货物明细，并发给目的98、站的运作中心到达部，到达部必须按时点到货物，外场必须严格按照卸货标准时效安排卸车。到达部必须按照大票提货点做好分类统计，当该部门或该区域货量达到8个立方米时，到达部必须安排增派车辆，将货物转至分部，车队必须配合执行，如车队在半小时内无法安排车辆，到达部应立即联系外请车辆，增派费用由到达部负责签单，划入公司费用。如同部门或同区域货量不能达到以上标准，但客户急收货的，则由时效管理部按照标准进行裁决，如需专车派送，到达部必须无条件执行，专车费用按“实报实销”由到达部门起草送货费补收流程，异常管理部进行责任划分。特殊货物如超重、超长货物：单件250千克（含）以上，2500千克以内（不含）；货物最长边在99、4.0米（含）以上的货物，配送需要安排专车接送。禁行路段如需送货，需要安排专车配送，产生的费用向客户收取。三、专车派送的标准根据公司规定货物在限时未到运费全免运费内，对于因延误时效客户要求专车派送的货物，必须符合以下条件中的任意一项：（1） 客户同意支付本票运费，专车派送消费未超出本票运费，允许免收专车派送费。（2） 客户拒付本票运费，愿意承担专车派送费，允许免收专车派送费。（3） 货物延误时效，客户要求改发空运，转发空运的运费未超出汽运的运费范围内，允许对运输方式进行更改。（4） 客户未开单部门或到达部门欠款客户。（5） 货物需要转关出口等紧急情况。（6） 专车拍摄那个能够赶回时效的情况下可100、以安排专车，其他情况则由相关部门进行协调。签收回单管理一、 签收回单的定义签收回单是发货客户在物流公司托运货物后，物流公司将货物送达客户处，收获客户正常签收后，为客户提供原件签收单返还的服务。例如，客户甲通过物流公司托运衣服给客户乙，为证明物流公司已按要求将衣服完好交给乙，物流公司必须向甲出示乙已经收到的凭证，这凭证就是客户乙签收的签收单。通常情况下签收回单是作为借款的依据。二、分类根据签收回单的来源和返回方式，签收回单可以分为四类：原件签收，网点签单，原件传签，网点传签。三、始发部门签收单操作1.签收单标准制作（1）在制作签收单时必须要写上：代单号、目的站、收货人、收货人电话、签收单种类。如101、签收单种类为原件签收时，必须盖部门原件签收回单专用章，便于到达部门分类管理，便于辨认。（2）在填开签收单时，系统将提示是否需要打印签收单信封，直接打印即可；对于有个性化要求的客户，必须在打印前填写好具体的个性化要求，确保到达部门清楚相关信息。2.签收单制作辅助措施将签收单信息包括代单号、目的站、收货人、收货人电话、签收单种类、原件签收回单专用章（签收单种类是原件签单的）以及发货方的个性化要求（第1条标准）打印在一张白纸上，与签收单一并装入信封内。如出现签收单信封丢失时，仍然能够正确引导客户填写签收单，降低签收单不合格率。3.签收单交接始发部门货物出港时，部门人员必须将签收单交接给司机，并让司机102、在单据交接单上签名确认，保证货单同行。4.签收单跟进与检查每日对本部门发出货物的签收单进行跟踪（运单号、目的站、走货方式、客户资料、规定返回日期、实际返回日期等，及时与运作中心“签收回单”管理员核对返回情况），并做好相关记录，对逾时未返签收单进行督促返回。主要核实两项内容：一是核实签收回单原件及信封制作标准是否规范与合格；二是核实终端部门返回签收单的数量（应返与实返量是否一致）及签收是否正常，并对签收单分类整理、妥善管理，做好相关记录工作。四、运作中心签收单操作1.签收单交接车辆进港运作中心后，司机将签收单交接给相关柜台人员并进行交接确认。2.签收单检查（1）检查签收单制作是否合格，包括签收单103、信封上是否打印有代单号、目的站、收货人、收货人电话、签收单种类、个性化需求。（2）开单有原件签单的，检查始发部门是否盖有部门原件签收回单专用章。（3）如发现签收单制作不合格，将签收回单缺失信息进行补充，到合格为止，并及时将异常情况通过“异常信息”模块进行反馈。3.签收单分拨交接根据货物目的站，对签收单进行分拨，保证货物出港时，货单同行。核对“签收回单”原件是否按规定操作（即原件“签收回单”随单同行），并于司机交接确认。4.签收单跟进催返每日对已签收逾时未返和项目客户特殊返回时效要求的签收单进行催返并跟进进返单情况。5. 签收单的返回交接签收单管理员对终端部门返回签收单进行交接确认。6. 返回签104、收单的检查（1） 检查签收单返回数量是否正常，有遗漏在异常反馈时间内反馈给上一环节；（2） 签收单签收是否合格，不合格则返回重签；（3） 检查终端部门是否将已签收的签收单扫描图上传至NIS系统，且核实是否合格。7. 返回营业部对检查合格的签收单进行分拨返回，并做好交换。8. 统计分析统计当日签收单返回情况，将应返回票数、未及时返回票数、返回及时率、未返回明细表上报至时效管理部签收单管理员；对签收单扫描不合格的及时反馈异常，并做成表格上报至时效管理部签收单管理员备案。六、 终端部门签收单操作1. 签收单交接车辆到达终端部门后，司机必须将签收单交给柜台人员进行交接确认。如该货需中转外发，外发时，终105、端部门需将货物签收单交接至外发公司，保证货单同行，并要求外发公司按照签收单信封上的要求引导收货方签收，并在规定时间内返回终端部门。2. 签收单检查终端部门柜台工作人员必须检查签收单信封制作是否合格，如不合格，应及时反馈异常信息至上一环节。3. 签收单标准签收送货或自提货的情况，在客户签收时，终端部门人员应引导客户按要求填写签收单。如是外请车送货，营业部务必对外企那个司机培训到位，按标准要求签收。4. 签收单催返（中转外发）签收单管理员每日对已签收逾时未返和项目客户特殊返回时效要求的签收单进行催返并跟进返单情况。5. 签收单扫描对已签收的签收单进行扫描上传NIS系统，如不合格必须配合始发部门进行106、重签或补签。6. 整理返回整理部门每天已签收的签收单，并在公司规定时间内返回至运作中心。七、 整车业务签收单操作1. 对于公司所有整车业务，又有签收单返回要求的情况，如该整车经过公司自有网点时，签收回单返回责任由公司自有网点承担，返回时效与专线货物返回时效一致。2. 对于公司所有整车业务，又有签收单返回要求的情况，如该整车不经过公司自有网点时，签收回单的返回责任由该整车业务司机承担；若该车辆为外请车辆，则由请车部承担，请车人员在请车时，必须将支付司机整车运费15%先行扣押，要求在签收后15天内，凭签收回单进行结算。八、 签收单操作的注意事项1. 在制作原件签收单时必须要写上：代单号、目的站、收107、货人、收货人电话、原件签收回单专用章。方便到达部门对签收单进行分类，并便于辨认。2. 对于有个性化要求的客户，必须在打印前填写好个性化要求，确保到达部门能清楚明了地看到相关的信息。3. 到达部门必须按照系统内或者签收单信封上的注意事项正确引导客户在签收单上签名。4. 原件签收单和网点签收单一律不得返回复印件，除非是开单部门备注要求返回复印件。5. 一旦货物出现异常则客户会拒签签收单，送货员要尽量说服客户至少要签xx出仓单，并写明异常签收、实际收货件数、异常情况；并将异常情况告知始发部门，由始发部门通知发货人进行处理。6. 对于始发部门不能补单的，则征得始发部门同意返回出仓单或返回客户的收货凭条108、。7. 签收单返回有相应实效，列入营业部绩效考核。8. 各节点标准交接和检查是有效保证签收回单安全地合格的措施，上环节对签收回单的跟进是对下一节点的监督。托运书管理第二节 货物安全管理货损管理一、 货损的定义货损指的是货物在承运过程中发生的损坏，包含货物破损、货物潮湿和货物污染三大类型。二、操作流程发现破损拍照系统反馈异常修复破损三、操作要求1.反馈异常（1）公司NIS系统货损异常类型包括：货物破损、货物潮湿、外发破损、空运内部破损、航空公司破损、空运网点破损、客户拒收。货物破损：指的是内部汽运破损；货物潮湿：指的是内部汽车潮湿；外发破损：指的是在我们公司与外发公司正常交接后产生的货损；空运内109、部破损：收运部门收货到货物与航空公司或空运外发公司单货交接完毕整个过程中出现的货损；航空公司破损：从航空公司与我公司单货交接完成到空运网点公司与航空公司单货交接完毕整个过程中出现的货损；、空运网点破损：从空运网点与航空公司单货交接完成开始至客户签收整个过程中出现的货损；客户拒收：药品类货物到达终端部门后发现指示轻微变形而未反馈异常信息（严重破损的按货物破损反馈操作），但送至客户或客户开箱验货时发现内物药品破损、变形无法使用，导致客户退货的，反馈“客户拒收”。（2）发现货损时，发现部门必须对破损货物拍照所反馈的任何破损异常必须上传三张（单号、破损处、整体）或以上图片，多件破损必须码放在一起进行拍110、照上传，并保证图片清晰，破损图片上传至异常描述栏中，并在NIS系统及时正确反馈异常信息（3）对同一票货物，同一反馈部门不得进行重复反馈。（4）在一个环节上发生的货损情况，不允许多个部门进行重复反馈；如实有客观原因（如系统问题）或破损件数达到10件以上的必须及时在NIS系统中备注，并知会相关品质管理部门进行备案处理。（5）卸车发现货损的，反馈异常时必须选择上一环节为责任部门；卸车无异常，客户异常签收，已出险为目的需反馈异常的，终端部门反馈选择始发部门为责任部门，始发部门反馈选择终端部门为责任部门。（6）外发破损异常，反馈原则为：谁发现谁反馈（终端部门反馈选择始发部门为责任部门，始发部门反馈选择终111、端部门为责任部门）。2.修复货损（1）对于破损可修复的，必须在反馈异常信息后两小时内进行修复，并在NIS系统中录入处理结果，同时上传修复图片。（2）货物破损可修复的，使用包装辅料（胶带、木条、钉子等）修复；内物破损不可修复的，需保证外包装完好；包装被污染，须更换包装；货物潮湿，风干或更换包装后走货。死、控制货损需注意事项1.收运环节（1）顺运部门在收货时，必须严格检查包装是否适合安全运输，从源头控制货损产生。（2）原则上不得承运包装不合格（包装变形、边角裂缝、潮湿、不合格的二手包装等）的货物；各部门可推荐客户更换包装，若客户坚持不更换包装的，则必须在开单时，注明货损情况，并填写为“包装不符合运112、输要求，保丢不保损”。2.操作环节装卸货：严格按操作标准装卸堆码货物，严禁野蛮装卸，不得踢货、扔货、抛货。对于多地卸货车辆，到达部门卸完本部门的货后，必须对下一站货物进行整理（须将货物整平，坡度不得大于30）。破损货物必须修复后再走货，未修复或修复不合格均不允许配载走货。3. 终端环节应在送货或客户上门提货之前，对破损货物修复完好。送货时，必须做好货物安全监督管控工作，保证货物安全送至客户处。4. 各环节应注意（1） 运输工具保障装车前，严格检查车厢内部6S情况，确保车辆清洁，无潮湿脏乱等情况。避免因车体问题而污染货物。检查车厢是否漏雨（敞篷车：检查篷布是否有破损、篷布遮挡是否严实；厢式车：检113、查顶部是否有裂缝、漏洞），做好防潮措施。（2） 破损货物必须修复后再走货，未修复或修复不合格均不允许配载走货。破损修复一、 破损修复的定义公司承运的货物，发现货损时，及时通知各种有效方法将货损货物进行修补、加以包装，恢复其原来状态。潮湿货物也在修复之列。二、修复合格与不合格的判定标准1.不合格（1）发现破损未修复，并装车走货、通知客户提货、安排送货的情况；（2）反馈异常信息时未上传破损图片和两小时内未上传修复图片（特殊原因无法上传图片的必须在反馈两小时内通知货物安全管理部备案）；（3）包装破损内物完好、有备注无法修复的，未经货物安全管部鉴定是否实为无法修复，擅自安排走货的；（4）未按文件在有效114、时间段内，在指定的位置上传三张以上破损图片及修复图片的；（5）客户签收后未在系统上传签收单扫描图的。2.合格（1）凡是在反馈货物破损异常信息后及时修复促使客户正常签收的；（2）外包装完好，内物破损，到达部门无法辨别破损情况的；（3）内物破损，无法矫正的（有包装的必须修复外包装，否则为不合格）；（4）外包装轻微变形，无法恢复原状的（主要针对药品类客户签收严格）。货差管理一、 货差管理的定义货差管理指货物在承运过程中所出险的货差情况，主要针对货差业务方面的管理与控制。二、货差业务差错常见的货差业务差错包括：交接不清、点数不清、标签差错、反馈错误、夹货串货、少装漏装、配载差错、归位错误、装车混乱、重115、复开单、作废单走货、开单差错。三、发现货差各运作部和营业部门发现开单件数、标签件数与实际走货（到达）件数不一致。四、 反馈异常运作中心和营业部门发现货差之后第一时间在系统中反馈少货（多货）异常。侯差异常信息反馈要求，异常描述中要有车牌号、交接单号、点数确认人员、卸车时间、卸车组长或卸货人名字。对于少货的异常，需注明“应到多少件，实到多少件及所少货物的尺寸”；夹货串货时，终端部门单票点到，并反馈异常信息。五、货物查找（1） 清仓核实仓库是否有此货；（2） 对于当天开单的货核实，是否有可能出现标签差错的情况；（3） 检查制单，是否为重复开单、客户退货等情况；（4） 与发货人核实货物的外包装；（5）116、 与客户核实此货的实际走货件数；（6） 联系其他路线终端核实，有无串货的可能。六、仓库管理1.营业部门仓库必须有明确的标志牌，出港货物与到达货物必须分开整齐码放，如由于仓库面积太小，临时需要将货物防止仓库之外的，必须使用安全网等措施把货物捆绑套牢，安排人员看守，预防货物防盗；各部门需设置“异常货物操作区”，对所有异常货物应放置在该区域内。2.运作中心运作中心仓库必须有明确的标志牌，货物必须按目的站整齐码放在相应的库区之内，如对应的库区码放的货物已满，需要临时码放在其他库区或异形货物不能归到对应的库区，在货物的临时码放处必须设立临时标志牌，并由卸货人员告知当班负责人。七、 清仓作业（1） 各营业117、部门（纯收运部门除外）、各运作部必须在规定的时间对在库货物进行手工清仓盘点，盘点后把数据按以下途径NIS配载系统仓库盘点录入仓库清点录入到系统中，并保存清仓记录表格。（2） 清仓时若遇到无标签货物，必须对无标签货物进行多角度拍照，并把图片按以下途径NIS配载系统仓库盘点录入无标签货物上传。由专人跟进处理。八、 无标签货物处理各部门在卸车或清仓，遇到无标签货物时，根据货物的外包装信息及交接单上等相关信息：（1）能够明确单号的，必须补贴标签后安排走货。（2）无法明确单号的货物，必须对该货物进行多角度拍照，将图片上传至：“NIS配载系统仓库盘点录入无标签货物”，注明货物的来源、尺寸、规格、内物等相关118、信息，由专人跟进处理，并保持跟进记录。如一周后无法核实确认，由反馈部门返货至上一环节（不知道上一环节为哪个部门的，货物暂放仓库）。如一个月后仍无法核实确认，则由反馈部门按异常货物处理。九、货物出险运作部和营业部门反馈货差异常，经多方查找均无结果，货物安全管理部将根据客户实际签收情况进行货差出险。具体条件如下：（1） 普通货物在反馈异常5天之后未能找回；（2） 航空丢货、贵重货物在反馈异常2天之后未能找回。九、 快速处理内部丢货的小额赔款小额赔款的条件1. 由于公司内部操作原因导致的丢货情况（或10天未找到者）。2. 客户索赔金额在500元以下（含500元）。3. 由货物安全管理部判断并决定是否119、可采取此方式进行操作。4. 责任部门奖金承担100%所赔偿的经济损失，如部门能明确责任人，由责任人（超额部分可分月累计承担）和责任部门奖金各承担50%.第三节 异常业务管理异常业务管理一、 异常业务的定义异常是相对正常而言的，在物流行业中，异常业务是指在货物操作过程中，出险不正常情况的统称。主要包括异常信息、业务差错、异常到付、异常货物、送货费异常五项。二、异常信息处理因操作问题导致货物当前状态与原状态发生差异，或与公司的文件规定相违背，通过上传NIS系统的信息简称为“异常信息”。异常信息分为三大块：异常信息反馈、异常信息回复、异常信息处理结果。1. 异常信息专员职责（1） 反馈部门异常信息处120、理专员自货物点到4小时内反馈异常信息。保证异常信息的及时性。反馈后的异常信息，必须及时跟进。在24小时内录入最终的处理结果。如责任部门无任何回复、处理等意见，可直接投诉至品质管理中心异常信息处理专员处。自纠自查，固定上班下班前各检查一次，查漏补缺。注意事项：反馈的异常信息内容务必真实、清晰、一目了然。反馈不同异常类型需上传相关图片。（2） 责任部门异常信息处理专员在收到异常信息30分钟内进行有效的回复。保持异常信息的及时性、针对性、有效性。及时跟进反馈部门的处理结果。自纠自查。固定上班下班前各检查一次，查漏补缺。注意事项：回复内容必须针对异常内容进行回复，避免啰嗦。禁止敷衍性文字。如30分钟内121、无法取得有效的处理方法，则必须备注需要处理的时间，最长不能超过2小时。责任部门遇电力、系统等故障，则立即向IT部备案，并电话处理异常内容。（3） 品质管理中心异常信息处理专员对各部门反馈的异常信息进行核查，负责监督落实异常信息反馈的及时性、准确性及规范性。对每按品质管理中心出具的有效意见及时处理问题的，或故意拖延时间回复的，相关部门或责任人要收到处罚。催促责任部门及时处理异常。同时，在对异常进行分析的基础上，参考责任部门处理意见，作出具体的处理方案，并督促反馈部门落实执行。异常信息汇总统计，制作相关报表，提交分析报告。制定标准反馈信息和回复信息规范用语，提高处理时效和质量。2. 异常信息规范要122、求为了提高公司运作质量，减少异常，提高客户满意度，各部门务必参照表格对待异常信息。类型异常信息填写规范要求异常信息反馈根据异常的实际情况进行描述，并阐述所发生异常的时间、地点、时间、缘由、结果异常信息回复禁写“熟悉”、“知晓”、“收到”、“待查”、“谢谢”、“查询中”、“处理中”、“联系中”、“核实中”等之类字词。对于当天内不能有效处理的异常，必须表明具体有效处理时间异常信息处理结果货物潮湿破损的处理结果在责任部门出具意见后30分钟内必须录入反馈部门处理结果。少货的需要延迟3天，其他类型则需要在24小时内处理完毕（1） 反馈部门反馈异常在部门点到起的4小时内为正常反馈。（2） 反馈部门录入处理123、结果除货物破损为1小时内、少货异常3天内，其他异常处理意见必须在24小时内完成。（3） 责任部门回复意见为30分钟内。（4） 30分钟内无法及时回复，需要备注处理时间，最长延至2小时内回复有效信息。三、业务差错管理由于公司内部操作原因导致货物异常，由此进行相关的奖罚称为业务差错。业务差错包括包装不合格、制单差错、标签差错、进港异常、签收单异常、超重超方、其他七大类型。1. 业务差错防治专员（1） 营业部门业务差错防治专员设置防治专员目的主要是为了预防差错，加强内防，加快货物时效，达到最快、最准、最好。职责主要包括：每日对所填开的代单进行全免检查，并记录。填写好制单日检查表，存档备案。每日对预配124、装车单进行全免检查，并签名确认。（2） 品质管理中心业务差错防治专员负责收集统计公司各营业部门或运足中心每日出现的业务差错（含系统反馈和举报），对各种差错（包含进出港异常和制单差错）进行汇总分类。负责对业务差错相关责任人进行考核，达到教育纠正的效果；提高运作质量，提高客户满意度。受理业务差错举报，对被举报的事实进行核实，同时执行奖罚，及时通知被罚款人，在公司范围形成有效、良好的监督检举制度。2. 防治差错技巧异常业务差错属于公司内部导致的差错，是可控因素。防治技巧如表所示。差错类型防治技巧包装不合格1.禁止收运包装不合格货物，须更改包装，后走货，以防止货物破损；2.开单前仔细检查托运书与实际的125、货物包装；3.开单包装务必详细至件数。如12纸4木4膜制单差错目的站填写原则：市、省+市、省+区、省+市+转市/省+市+转县/市+转区，省市/省县、市、市+转/市大票提货点：由开单员根据公司操作性质选择正确的大票提货点。如客户地址不详细，务必与客户仔细核对，或直接与收货人核实，以免发错地址，导致延误客户时效其他信息填写：1.防止收货方联系方式、名称等填写不正确。如“美宝”、“李先生”、“张小姐”、“李R”、“张S”等都是不正确的填写方法。一定要详细填写姓名，避免客户误收！2.防止收货方地址填写不详细：填开地址要详细到市区镇路号，务必要求明细化进港异常1.装一票登记一票；2.制作交接单；3.检查126、交接单与预配单是否相符；4.清仓检查；5.发车前，营业部门加一次性锁确认，并由司机签字后发车签收单异常1.营业部柜台将交接单与单据置放一起，在与司机交接单时，不要遗忘单据。2.由司机核对无误后，签名确认。柜台将所有单据与交接单一同放进纤袋，用印有公司Logo胶带包扎好，交由司机带走。3.交接前，单据与交接单核对；避免货单混乱，以保证客户的货单安全超重超方重量与方数务必与实际的货物相符合。如果是客户填写的重量或方数，开单员开单先对货物进行核实，确认后方可开单标签差错开单员先核实交接本，后开单。如托运书与标签产生差异，又无法更改标签，务必及时与交接环节联系处理，保时保质四、异常到付款货物开单付款方127、式为到付，到达目的站网点7天后客户以各种理由不收货导致到付款未能收回称为异常到付款。1. 异常到付款处理要求（1） 到付款因异常造成到付款只回收部分款项，差额部分必须起草工作流核销；（2） 将已经收到的款项交部门出纳统一保管；（3） 待异常到付款核销后由出纳统一上缴总部财务。2. 到付款清理及时效操作要求（1） 已经录入签收无异常到付款要求在录入签收1天内收银确认。（2） 货物进港点到7天以上未签收，进港部门应该及时与出港部门联系处理，出港部门必须在3天内出具处理意见。进出港部门对处理过程必须在系统中备注。（3） 外发到付款回款要求：本月进港点到外发到付款务必在次月10日前对当月进港点到到付款128、（包含外发到付款），必须无条件在次月完全回收款项。如7月进港点到外发到付款，务必要在8月回收款项。五、异常货物异常货物是指自托运之日起30天内未签收的货物；品质管理中心界定的无标签的货物；标签或是单号相对应的营业部明确货物不属于其部门的货物；已和托运人签订赔款协议，已赔款，货物所有权明确归我公司所有的；香烟、电池、液体等违禁品和危险品。（1） 进港部门所在部门必须按时间提交异常货物处理工作流。（2） 进港部门按异常货物处理工作流审批意见处理异常货物。（3） 出港部门提供“弃货证明”“托运书”及相应的材料。六、 送货费异常收运部门未按标准填开上楼费、送货费、叉车费、卸货费等导致费用异常的统称送货129、费异常。1. 送货费异常的操作要求（1） 凡送货费用有异常的，到达部门必须在生产费用前反馈异常信息通知收运部门。（2） 收运部门必须在异常信息发出30分钟内起草“更改申请”补相关费用。2. 注意事项（1） 到达部门可以通过“汽运补收费用申请”工作流申请收运部门补足送货费差额。（2） 送货费用工作流使用于公司所有营业网点的自提与配送操作。（3） 如需专车派送，但派送部门未安排专车的，不能收取专车费。如属专车派送的，不得再收取特殊区域的费用（专车费为实际产生的费用）。（4） 自提改派送的，按公司正常派送范围及派送时效派送，不得另加收专车费。（5） 单票货物在录特殊区域、进仓、超市等送货费用时必须在130、“财务系统”中“用车费用管理”内单独录单。（6） 货物既超重又超长需要送货上门的，双重收费。第四节 现场督导督导的定义及职能一、 督导的定义督导是指在不影响他人工作的位置，对作业者操作过程予以监视及指导，以促使品质要求得到满足的过程。二、督导职能督导有多种表现形式，但其工作内容都是围绕主要活动展开的，起辅助作用。目前，我公司督导项目主要有以下几个方面：1. 货物收运代理2. 货物标签管理3. 货物装卸管理4. 中转外发管理货物收运管理一、 普通货物的收运管理根据公司的运作特色，普通货物指的是方体规则且属公司的经营范围内的，表现为正方体或长方体（特殊货物除外，如布条等）。二、限运货物的收运管理（131、1）活体动植物（或动植物制品）需动植物检疫站颁发的动植物检疫证书。（2）麻醉药品需卫生部药政管理局发的麻醉品运输凭证。（3）音响制品需省社会文化管理委员会办公室发的音像制品运输传递证明。（4）粉状物品需出产厂家的物品性质证明。（5）海鲜不同地方需要不同的海鲜包装箱。南航和白云机场分别要用其指定的专用箱，单用泡沫箱不能装机，需外加纸箱并打包带。（6）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。三、特殊货物收运管理根据公司运作能力，为避免因操作不规范造成不必要的损失，对部分需要特殊操作的货物制定规定，如家具、旧机器、铝材、蔬果、鲜活动植物体、易污染及液体货物（药品除外）、LED产品、大件货物（单件体积超过3立方132、米的）、超长超高货物等。四、违禁品和危险品的收运管理鉴于目前国家政府的相关规定，严厉打击非法运输香烟、光碟、枪支弹药、管制刀具等行为，经公司研究决定，对香烟、光碟等违禁品和危险品禁止承运（如表所示），降低公司经营风险。禁运类别禁运类货物品名类别一：易燃易爆类赛璐珞、化学原料、蓄电池、电瓶、打火机、氧化剂、磷、火柴、硝纤象牙、硫磺、活性炭、硫化钠、金属催化剂、钙、碳化物、镁、钡、碱土金属合金、碘、乒乓球、化学氧气发生器、过氧化水素水、盐素酸盐类、硫磺氨肥料、酮、醅氧化物（树脂或封印催化剂）、煤气瓶、压缩气体液体、导火索、炸药、烟花爆竹、放烟筒、爆发钉、雷管、发令纸、气雾剂、瓦斯气瓶、引火性烟雾气133、消化器、压缩酸素冷冻用瓦斯类、深冷液化瓦斯（RCL）等类别二：液体类胶水（腐蚀或易燃）、酒精（甲醇或乙醇）、鸡眼水、乳胶漆、锈水、油墨、染料（易燃）、天那水、涂料（易燃易爆）、易燃油漆、嗜哩水（液压）、汽油、摩丝、喷油、喷雪、强酸、强碱、农药、印刷墨、灯油、黏合剂、双氧水、液体氨以及一切不明液体等类别三：违禁品烟草类、音像制品（光碟等）、疫苗、管制刀具、干冰、赌具、现金、银行卡、金银、钻石、玉器、珠宝及贵重首饰、有价证券、名字画、玩具（仿军火类）、毒品、砒霜、水银等。蛇、鳄鱼及其他活体动物类别四：不明物品类不明粉剂（白色粉末）等类别五：空运禁运类以上四种类别的物品都不能收，此外还有香料、香精、134、香水等一切液体类，榴莲、石棉、气囊、气压泵、潜水泵、砖头、音响、干电池、蓄电池、不间断电源、磁性材料、具有麻醉、毒害等能造成飞行人员或驾驶人员情绪烦躁或不适，影响飞行任务的正确执行或影响驾驶人员的物品五、收运的包装要求对于客户原有包装，发现不合格的情况，一定要让客户重新加合理的包装，包装过程中应对客户产品的合理包装为总之，首要考虑包装要牢固，保证客户托运货物的安全。货物标签管理一、 标签制作1. 电脑标签的制作除特殊情况以外，货物标签的制作必须用电脑打印，打印的标签张数必须与运单上实开货物件数相符合。一件货物一张标签。再按标签上显示的顺序在电脑里调好格式，一一对应，在NIS系统里，选择“开单系135、统”，再选“标签打印”，最后选“条码标签”，输入代单号后点击查找或者按回车键，再点“打印”。2. 手工标签的制作原则上货物标签不允许手工制作，只有当停电、网络故障等原因导致不能打印标签时，才可以手工制作标签，具体要求如图所示。项目要求示例运单号根据运单号填写8位阿拉伯数字的xx物流货物运单号，货物运单号必须跟“NIS”系统内的资料相对应00340765件数填写货物的实际件数，必须和货运单上件数一致。货物件数必须用阿拉伯数字表示，而且必须是自然数，不得出现小数点1始发站与NIS系统开单填写内容一致，即填写部门名称广州东平营业部目的站空运直接填写目的站名称；专线填写到达部门名称；专线中转填写省市和136、中转城市；偏线填写省份和城市空运：杭州；专线：广州天河营业部；专线中线：山东济南转泰安；偏线：新疆乌鲁木齐收货人收货人名字必须与货运单上一致，要用真实姓名，全名填写李英良注：手写标签，在NIS开单时需要将条码录入系统“条码编号”处。3. 小技巧如条码为连续相连，则将此票货物的第一个条码和最后一个条码录入用“”号相连即可，如一票为10件的货物条码录入为“529764529773”。若不连续的条码，可用逗号隔开单独录入。如“529764，529766529774”。二、标签粘贴方法以货物标志正确摆放的前提下，将标签张贴在货物的最小侧面，不得覆盖到货物包装的标志，粘贴时必须抚平标签表面，以免出现皱纹137、折叠等现象，影响巴枪扫射。如以下几种情况：1. 纸箱包装货物的标签粘贴方法（1） 无包装袋和单条包装带的纸箱货物必须贴于纸箱的右上角。（2） 两条包装袋的纸箱货物标签必须粘贴于侧面的中上区域。2. 圆筒状货物的标签粘贴方法（1） 对于长条圆柱体的管状货物标签应贴在货物两端任一末端的外部，并且应顺着柱体长度方向粘贴，布条标签应顺着长度方向贴在侧面并靠近横截面，标签下面缠绕一层透明胶。（2） 对于童装货物的标签应顺着桶体的高度方向粘贴以便扫描。3. 编织袋货物的标签粘贴方法（1） 编织袋包装货物应使用挂签并在袋上面用大头笔写上单号，挂签应挂于货物正确摆放时袋口上端封口的中间。（2） 对于方体且规138、则的编织袋货物，如四周有封胶带的，在正确摆放的情况下标签可贴于侧面最小面积上面，但要方便扫描，不得给包装带覆盖。4. 对于长条体货物（如铝材）标签粘贴方法（1） 铝材类长条体货物的标签应粘贴在货物最长的错面上并靠近横截面。（2） 对于门类货物的标签应粘贴在正确摆放侧面的上方。（3） 对于捆状类货物的标签应粘贴与纸箱的上方且标签不得被包装袋覆盖。5. 对于木架类货物标签粘贴方法对木架货物，标签可贴在木架里侧的纸箱，但纸箱必须是紧贴木架，空间至少能容纳一整张标签。对于贴在木板上的标签，为防止脱落可用胶带粘贴或用订书机在标签的空白处钉牢，前提必须遵守方便扫描的原则。6. 标签的粘贴原则原则上一件货物139、只能贴有一张标签（返货的标签粘贴按原则度执行和特殊情况例外），标签粘贴位置不得有误和倒贴、歪贴、折叠粘贴或粘贴不规范出现大量皱纹（影响扫描）。货物装卸管理一、 装车基本原则（1） 货单一致，交接单必须与车上货物一致，做到对单装车，货物、交接走货信息清晰明了。（2） 预装。装车前要预先对货物的形状、大小、体积、重量、包装做好装车预装方案，做到“心中有货”。（3） 货物空间紧密，所装货物必须紧密整齐，无明显影响货物移位的空隙。（4） 一般重轻搭配原则。一般要求：重货打底，泡货在上；木架在下，纸箱在上；重纤在下，纸箱在上；重纸在下，轻纸在上；硬纸在下，软纸在上，对于较特殊的货物，要根据实际货重的轻重140、包装承受力、包装类型、货物属性合理搭配装车。（5） 大小原则。同种属性（重量）货物，大不能压小。（6） 标志原则。货物包装有明显重要标志的，要严格按照标志操作，保护好货物的安全；严格按照指示箭头装车。（7） 特殊属性货物装车原则。一些特殊货物，如门板、玻璃门、大理石、屏风、展柜、展架等不能倒、侧放，要充分考虑到货物的属性安全。（8） 异形货物装车原则。有棱有角、奇形异状等不规则的货物，必须预先做好装车防护措施，不能裸装。如打木架，用隔板。（9） 异味货物装车原则。原则上不能装在，但如果可以采取措施防止异味传播的，需使用薄膜隔离、纤袋隔离、全封闭箱等防止异味传播，方可装车，否则不能装车。（10141、） 特重、特大件原则。特大、特重的货物，装在车尾部，方便卸车。（11） 码放支撑点和支撑力原则。装车时，上面的货物尽量要整齐码放在下面货物支撑点最硬、支撑力最大处。如木架四角处、板与板间固定结点处等支撑力比较大，上面货物的压力点就应该码在底下木架的四角处或固定结点上。（12） 踩货装车原则。在有需要踩在货上码高时，操作员不能用脚踩货物中间部分，只能踩在受力最大的包装四角上。（13） 原则上同一票货必须装在一起（特殊情况例外，如因货物轻重原因等）。二、一般货物装车要求、要点1.铝材铝材的包装一般有纸皮、膜、纤袋包装，常见长度一般56米，特性易变形。铝材装车要求：（1） 装车时应先在车厢内壁竖放一142、块木板隔离铝材与车厢碰撞，再把铝材装在车厢的旁边，避免行驶路途中碰撞车厢璧而刮花。（2） 不同长度铝材装车要分开，长度一致装一起，底下先装长度长的，后装短的，避免长短不一致，铝材接触面段被压弯压变形。（3） 铝材装车应该平放打底，上面以装纸箱和纤袋包装货物为主，不能放木箱、托盘和其他重货。（4） 装车时应该由两人平抬铝材的两头请放到车厢。2.玻璃门、屏风、大理石、玻璃等这种货物属于易碎品类，并且包装大多不符合运输标准，常用不合格的纸箱来包装。玻璃门、屏风、大理石、玻璃等装车要求：（1） 这类货物装车时应该平稳竖放（不能放平）在车厢内壁上。如有不同高度的货，告诉相近的装在一起，以旁边车厢壁做参照143、，从里往外，货物依次从高到底紧密、整齐装车。（2） 装好这类货后，旁边应该以装布条、纸箱为佳（切记不能用不规则的货物来顶），紧密地顶住这类货，防止松动而产生货物之间碰撞。（3） 这类易碎货上面必须装轻的纸箱、纤袋包装的泡货。（4） 装车时这类货要由两人轻抬轻放到车厢边。（5） 有指示箭头的必须按向上箭头装车。3.展柜、展架类展柜的包装一般是由较轻较薄的单面板组装成的全封闭箱，四周由杉木定固，是由气枪丁钉打，不稳固；属于易碎类物品，中间部位承重力低。展柜、展架类装车要求：（1） 展柜装车时尽量同种货叠在一起，以2层为佳，最多不超3层。（2） 展柜之间四角边要对齐，上面展柜四角不能压在下面展柜的中144、间部位和杉木中间。（3） 展柜不能平放，要按向上箭头或文字方向向上装车。（4） 展柜上面必须装轻泡货，不能码重货，有条件的在展柜中间部分加放几条木板、木条，避免其他货直接接触展柜中间的薄弱部位，而压破裂。（5） 装车时不能脚踩在展柜的中间部位，只能踩在四角上。4. 药品包装为纸箱，分液体药品和颗粒、片固体药品。包装质量一般很好。药品装车要求：（1） 药品不能倒置、侧立装车。（2） 必须平稳平放，不能装在不平稳的货物上。（3） 包装质量好、较重的药品可以平放打底，层数不超5层或高度不超1.3米，上面不能码放木架、木托、木箱等较重的货，只能搭配一些轻泡的纸箱、纤袋货；旁边不能装不规则的货。（4） 145、包装质量不好、包装受过潮的药品，不能打底，只能放在其他平稳的货上。（5） 药品类货物必须与液体泡沫包装隔开装车。5. 布匹、皮革等纺织品类这种货物包装以薄膜和纤袋为主，包装易破损，怕脏，外形圆柱体。布匹、皮革等纺织品类装车要求：（1） 装车时必须用两手相反托住环抱货物来码放，不能采用十指抓、提薄膜的不当操作。（2） 不能与有凸出、棱角的异形包装装在一起。（3） 必须与易污染的货物隔开分装，如粉末、液状货物、药品、化工用品等。6. 化妆品包装为纸箱包装，品种、规格多样，体积较小，怕挤压。化妆品装车要求：（1） 不能重压，尽量码放在其他重货上面。（2） 化妆品不能倒置、侧放装车。（3） 如是大票货146、物，包装质量好的，可以从下到上全部码放到车顶。7. 机器设备、精密仪器类包装一般为木架。全封闭木箱、半封闭木箱。托包装，属于重货类，货物价值高，包装质量要求高。机器设备，精密仪器类装车要求：（1） 装卸时不能翻转、倾倒、倒置货物。（2） 只能作为重货打底，不能压在其他纸箱、纤袋等包装货物上。（3） 叉车操作此类货物时，货物长度小于1.3米，机动叉车的货叉终端必须平齐货物的尽头，不能露、缩头，避免叉坏货物底端或破损其他货物。（4） 不能用叉车的货差直接推货，如货重无法移动，要借助叉车推时，必须用隔离板隔开再推。8. 地毯类包装一般为纤袋包装，纤袋易磨损，不怕压，属于重货。地毯类装车要求：（1） 147、地毯只能作为重货打底，不能压在其他货上。（2） 叉车不能直接从地毯底下叉过去，只能由人力采取滚动的方式把地毯滚到叉车的货叉上。（3） 地毯因不平整，不能直接在上面码放易碎品和药品，为方便操作，也不能在上面码放机器、电器。最好上面搭配五金、配件类。9. 食品类包装一般为纸箱包装，体积小，包装质量不太好。食品类装车要求：（1） 食品类中的饼干、糖、袋装咖啡、袋装调料等较轻，怕压，一般装在最上面，不能打底。（2） 食品类中内物为瓶灌装的、重量较重的，如饮料、调料等，装车时不能打底，但重量又不太轻，一般装在中间，如木架、木箱和一些配件重货上，再在上面适当搭配一些泡货。（3） 食品货物要与其他化工类、异148、味类货物分装。10. PVC胶包装一般为薄膜包装，易刮破，圆柱体形，属于重货类。PVE胶装车要求：（1） 装车时应该由两人平抬码放到车厢内，不能滚货。（2） 直立打底，旁边不能码放其他不规则的货，上面可以码放重货，除机器类。11. 服装类包装有纸箱、纤袋，重泡货。服装类装车要求：（1） 装车时根据其重量、大小、包装质量和包装类型来配车。服装属于重货类的、体积较大的，装车时可做打底货。（2） 泡货服装，体积较小，重量不重，包装质量不好的，不能做打底货。（3） 一般的服装允许倒置，但服装外包装上有明显的指示箭头的（一般里面带有衣架东西），此类服装极有可能是贵重的服装，里面可能配套有塑料配件，不能重149、压和倒置。12. 泡沫货包装为泡沫包装，易碎，规格比较统一。泡沫货装车要求：（1） 一般同种货、同规格的码放在仪器，码放要平整、四角对齐，码放高度不超过1.3米或层数不超5层，上面不能压重货。（2） 泡沫货易挥发，一些冰冻货有异味，要与药品、化工分开装。（3） 冰冻类做打底货，装好此类货后，要采取薄膜隔离，上面不能压重货，只能适当搭配轻泡货。13. 家具类家具类货物规格多样，有规则的、不规则的，拆装的家具大小形状也不一，比较难配货。家具装车要求：（1） 整件、规则的家具，如办公桌、沙发等，这种货体积较大或较重，装车时可打底，办公桌装车时叠放在仪器，不超两层；沙发装车时正反叠在一起，上小不超4个150、两层，沙发因有木质结构，上面不能压重货。（2） 拆装（散件）家具，这种家具一般拆开成板类的单件货，大小形状不太统一规则，板的厚度低于3厘米，按规则大小分类（底大上小）平底在车厢底下；板的高度较高时，按规则相同相近要求竖着装在车厢旁边；板内带有玻璃制品的，必须竖着装在车厢旁，旁边用其他货码紧，上面并且不能压重货。（3） 不规则的家具，如整件不可收叠的办公椅，装在平整货的上面，件数多的先叠起来，放倒放平在其他货的上面。14. 五金、配件类五金、配件一般比较重，小件为多且体积很小，包装质量一般很差，经常变形破损。五金、配件类的装车要求：（1） 五金、配件重货装车一般打底，为减少五金、配件的包装破损，151、高度一般不超过1.3米，为防止五金、配件包装严重破损，上面不能再搭配重货。（2） 轻的配件、签收要求高的，如一些轻的沃尔沃汽车配件，不适宜做打底货。15. IT、电子产品等贵重物品这类产品价值一般很高，体积很小，重量轻，包装质量也较好。IT、电子产品等贵重物品装车要求：（1） 装车时装在上面，不能打底，防止贵重物品货损。（2） 贵重物品不能装在车门旁边，如是敞篷车，这类物品也不能装在上面，预防丢失。（3） 有明显的指示箭头的贵重物品，不能道、倾放。（4） 重货类的IT电子产品，如电视机、洗衣机、冰箱等，装车时装在下面，上面不能压重货。16. 陶瓷、洁具类陶瓷、洁具属于易碎工艺物品，怕压，不能摔152、扔、丢。包装有木架也有纸箱。分日用陶瓷、工艺陶瓷和工业陶瓷。常见的日用陶瓷：如餐具、茶具、缸，坛、盆、罐、盘、碟、碗等；工艺陶瓷：花瓶、雕塑品、园林陶瓷、器皿、陈设品等；工业陶瓷：砖瓦、排水管、面砖、外墙砖、卫生洁具等。陶瓷、洁具类的装车要求：（1） 装车要轻拿轻放，不能倒、侧放，要平稳码放。（2） 陶瓷、洁具类要求打有稳固的木架。陶瓷一般很重，重陶瓷一般装车码放在下面，上面要配轻泡货；轻的、散件、不合格的陶瓷装在上面。17. 化工、原料类分为水剂和固体，属于重货。化工、原料类的装车要求：（1） 水剂类装车时要严格按指定箭头装车，不能倒置、侧方，可打底，但高度不能超过1.3米，上面不能压重货153、。（2） 固体类一般包装有纸箱、桶和纤袋，不怕压，可打底；纤袋包装的化工、原料码放时注意不能超过卡板，也不能挤在卡板的木板之间，防止叉车操作时货叉叉破。（3） 化工、原料不能同药品、食品类货物码放在一起。18. 体育器材、体育用品包装一般为纸箱、裸装，规则不一，应该打木架。体育器材、体育用品装车要求：（1） 纸箱类的体育用品，如篮球、乒乓球、球拍等，装车时装在上面，不能打底。（2） 一些裸装的体育器材设备，由于规则不同意，属不规则货物，原则上要求打木架包装；装车时应打底，上面码放不易碎、包装质量好的货物，四周用适合打底、大小适中的货填充码平。19. 灯具类包装一般为纸箱，包装质量较好，轻泡货，154、易碎类物品。灯具类装车要求：（1） 灯具类货物装车一定要按指示箭头向上装车，不能倒置、侧方、轻拿轻放。（2） 除支架等一些比较重的货可以打底之外（高度不能超1.3米，也不能重压），其他灯具类货物必须装在上面。20. 印刷品一般包装有纸箱、纤袋，也有不合格的纸包装，属于包装易破损类货物。印刷品装车要求：（1） 重印刷品装车做打底货，但对于一些包装不合格的，或较轻的应该装在一些能压的货上。（2） 纸皮包装、打有“井”形绳子的印刷品，装车时不能提绳子，要两手拿住印刷品两边码放。（3） 一些比较轻、宽的印刷品，如挂历，只能平放，不能折叠。（4） 不能和水剂、冰冻食品类放在一起，以免受潮。21. 塑料制155、品包装一般为纸箱包装，属于易碎制品。塑料制品装车要求：（1） 塑料制品装车一般不能打底，装在上面。（2） 比较长条的塑料制品，如下水管、电线管等，装车时可以打底，但一定要码放在平坦的地方，上面不能码放重货。22. 皮具类包装一般分为纸箱，纤袋，包装质量不太好，易变形，怕压。皮具类装车要求：（1） 重量较轻的皮具，如皮袋、皮箱等，只能装在上面，不能打底。（2） 重量较重的皮具，如皮带、钱夹等，可以打底。三、卸车注意事项应遵循先上后下、先外后里、根据交接单点货的原则。（1） 需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，箭头朝上、码放整齐、平稳的原则，尽量确保同一票货放在一起；放置区域时托盘不得压156、线，横看成行，纵看成列，快线、单件前置等。（2） 搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货，不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动，不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为；货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30厘米（约两拳头位置），或与落地点长度超过60厘米（约一步距离）的，视为扔货。（3） 严禁为了提高装载率而将小件货物强行塞入大件货物。小件货物要和大件有空隙的木架货物分开位置，放置途中小件货物掉入木架当中。（4） 超重超大的货物应根据实际情况（最好与到达部门沟通好相关的操作细节）装车。四、两地及以上车辆整合的管理（1）对公司所有汽运货物，凡是一157、车两地或两地以上卸货的，则不论省际干线或城际配送，在装载货物时一律要求使用隔离网。在装车时，由点货源向柜台领取隔离网，按卸货不同地点使用隔离网将货物隔开，同时必须在配载清单或交接单上注明使用隔离网的数量，与司机进行交接，如是公司自有车辆，由司机填写隔离网借支证明单；如果外请车辆的，请车部门必须从运费内扣出70元/张的押金，作为隔离网押金。（2）多地卸货的车辆到达第一卸货地点后，到达部门必须检查隔离网使用情况，一旦发现需要多地卸货而车辆又未按规定使用隔离网的，必须马上举报至品质管理中心现场质量管理部，由现场质量管理部对相关责任人进行处罚。（3）对于多地卸货的情况，到达部门卸完属于自己目的站货物后158、，还必须对车辆剩下的货物进行整理，原则上应将货物按水平摆放平整，对于货物较多的情况，货物堆放的坡度不得大于30度。若剩下货物不止一个卸货地点的，那么在整理货物时不得弄乱剩下的隔离网，下一卸货地点的部门对此进行检查，若发现上一卸货地点的部门，弄乱剩下的隔离网或货物堆积坡度大于30度时，必须马上举报至品质管理中心，由品质管理中心相关部门对相关责任人进行处罚。（4）所有隔离网的保管职责，由该车辆的司机负责，如中途更换司机的，必须由两司机进行书面交接，如该车辆为公司自有车辆时，则隔离网由司机负责返回始发部门（城际配送内部车辆必须随车；省际干线2个月内返回），返回部门时，并取回填写的隔离网借支证明；如该159、车辆为外租车辆时，则由该车辆的司机将隔离网返回始发部门后，再与始发部门结算隔离网押金；公司自有车辆及外请车辆的隔离网返回情况，由部门隔离网保管员负责跟踪。（5）隔离网公司统一购买，发放至各部门，由部门自行保管，部门经理必须指定专人进行管理，并指定隔离网使用记录表，对部门隔离网的使用情况进行登记，对于各部门的隔离网，必须每月清点依次，如发现丢失的，必须及时追究相关责任人，由责任人当月按价赔偿，如无法找出责任人的，则由保管人及部门经理各承担费用10%，其余80%由部门奖金承担。五、装车不规范或混装的管理（1）对于整合车辆出现混装或装车不规范的，上报品质督导部，由品质督导部人员拍照取证后卸车人员正常160、卸货，并可享受责任部门按相关规定给予增补吨位。（2）对于单个部门车辆出现混装或装车不规范的，上报品质督导部，由品质督导部拍照取证并咨询车队调度部，如车辆资源紧张的情况下品质督导部人员有权要求卸车人员卸货并按相关规定增补吨位，如车辆不紧张的情况下，品质督导部人员有权要求卸车人员停止卸货并通知责任部门经理到现场整改。（3）如由于装车不规范或混装而倒置货物破损的，所在部门必须按公司规定对破损货物修复和反馈。中转外发管理一、 汽运外发供应商管理1. 供应商分类（1） 合同供应商（2） 非合同供应商2. 操作要求（1） 每条外发线路（中转外发与直接外发）有且仅有一个由终端操作部门签订的合同供应商承运货物161、，不允许同一线路多个供应商轮流走货，但一个合同供应商可走多条线路。对于合同供应商我公司必须拥有其不动产整件（如车辆行驶证、中华人民共和国运营许可证、房产证等）的复印件。（2） 终端部门不得以不适合同供应商或签不到合同为由擅自停止运行某些中转路线，必须与供应商签订合同并走货。如某些路线确实因为市场状况、客观因素等原因导致不能中转的，必须及时以书面报告形式报至品质管理中心，由品质管理中心核实后，制定相应解决方案，统一公告执行。3. 操作流程（1） 合同供应商合同签订及管理要求（2） 合同签订进程时效要求（3） 合同附件资料的要求（4） 非合同供应商工作流走向（5） 非合同供应商申请工作流要求（6）162、 非合同供应商更换要求二、汽运外发货物运作管理1.汽运外发定义分类（1）中转外发：区域运作中心通过自有专（快）线将货物运行到第二城市，再经外部物流合作伙伴完成货物至最终目的称之为中转外发。（2）直接外发：区域运作中心或区域无法运作中心的省外部门将货物直接交给当地物流合作伙伴进行承运，直接将货物完成至最终目的地称之为直接外发。货物外发操作由公司指定的操作单位实施集中统一操作，不允许擅自外发，大票货或特殊情况需先采用审批工作流（OA工作流外发管理货物外发申请）通过以后才能实施运作。2.操作程序（1）开单部门收运（2）终端部门货物外发操作（3）货物外发车辆运行时效过程管理（3） 货物跟踪时效要求第四163、章 标准化工作指南本章内容1.客户咨询2.接货服务操作3.现场发货服务操作4.送货服务操作5.自提服务操作第一节 客户咨询客户业务咨询一、 需探寻客户信息点（1） 客户名称、联系电话；（2） 货物品名、货物特征（长、宽、高等外形特点、易碎等影响托运和摆放的特性）；（3） 发往目的站；（4） 本次报价；（5） 是否要上门接货。二、具体操作要点（1）电话须在铃声响起23声之内拿起接听；（2）注意使用公司电话服务标准用语（具体操作参考发货客户信息咨询操作）；（3）接听电话时做好信息记录，便于对已发货客户进行维护，对未发货客户做好后续跟踪。客户查货（1） 接听电话使用公司标准电话服务用语；（2） 询问164、客户运货单号。目的站、发货日期、收货人或发货人等基本信息；（3） 系统调出单号后，再次和客户确认目的站、货物品名等基本信息，以确认所调单号与客户所查货物是否一致；（4） 系统可直接查到客户询问信息的要直接回复客户；（5） 系统不能直接查到客户询问信息。 第二节 接货服务操作出发前准备工作标准一、 客户电话联系部门，要求接货接听客户电话时需要记录信息点（1） 客户名称、接货地址；（2） 发货目的站、货物品名（确认货物属性是否在公司可托运范围之内）；（3） 货物重量、体积方数（4） 给客户报价；（5） 付款方式、约定可接货时间段。二、将接货信息记录于接货本上（制作接货信息本）将上面重点向客户询问的165、五个信息点记录于接货本上。三、根据客户要求的时间段调配。安排部门车辆四、准备接货所需工具物品（1）工具类：手提工具箱、接货包、手套、卷尺、大头笔、签字笔、托运书等。（2）资料类：公司宣传单张、部门报价单等。（3）单据类：发票（收据）、提货证明单、代单（客户要求现付时）。五、大票货物可提前打印好标签（1）打开NIS系统；（2）按F8快捷键进入“标签打印”页面，点击“手工添加”；（3）在对方位置分别输入“代单号”、“件数”、“目的站”等信息，点击“确认”；（4）点击“打印”即可在未开代单前打印货物标签；（5）将标签放入接货包内。六、出发前计划、安排好接货路线（1）根据接货地址、客户要求时间段、货物166、性质合理安排接货路线和顺序；（2）注意避开交通堵塞阶段、禁行路段以及禁行时间。七、出发前再次向客户确认接货到达时间接货过程中服务工作标准一、 到达客户处到达客户处后15分钟内须耐心等待客户前来；15分钟以后可再次电话提醒，催促客户。二、搬货、装车（1）询问客户装货处（2）将车开至装货最近处（3）检查货物包装是否规范。不规范的要求客户重新包装，或者建议客户待货物运回部门后由公司代包装。（4）检查货物中有无违禁品、液体、危险品等。确认货物属性在公司可托运的范围之内。（5）依据客户所报货物数量，清点货物。（6）搬货装车，并码放整齐。协助客户理货装车，摆放时尽量轻拿轻放；属大票货物的，可事先正确粘贴标167、签至货物最小面；依据货物属性合理安排货物在车内的摆放区域。（6） 关好车门。三、于客户交接托运事项（1）进入客户办公区时，不得大声喧哗；要遵从客户办公场所要求，并言语礼貌。（2）托运书填写。指导客户正确填写托运书，并在托运书上签字确认；注意公司规定的不能投保、包丢不报损等货物的保险在托运书上的填写规范；属高价值货物的在托运书上注明，并认真检查货物。（3）客户要求送货上门的，现场告知客户公司送货上门不包括送货上楼。若需上楼服务，需另加费用（费用按照公司标准收取，需提前知会到达部门）。（4）与客户交接随货单据。用事先准备好的信封装好客户的随货单据，放入接货包内指定位置。（5）运费现付的货物估算运费168、。重量根据客户处提供的数据暂且填写，回部门之后重新称重并修改正确；亲自量取货物长、宽、高，并计算货物体积；估算出货物运费。四、出现异常及时向柜台或部门经理电话反馈情况（1）价格问题（询问柜台可拆扣价格）：客户名称、货量、走货方式、客户要求价格；（2）发票问题：客户名称、货量、索要发票类型；何时要，发票抬头填写；（3）沟通问题：客户名称、出货负责人及电话、争端问题、沟通现状；（4）装车问题（因货物属性、体积等原因无法全部装车时）：客户名称、货量、尺寸、货物特性等影响装车的因素；（5）接货时效：客户名称、客户等待时间、延误原因（客户生气时让柜台尽量解释）。五、收取运费（1）清点数目，仔细辨别真伪；169、（2）除过公司制度规定之外不得私自加收客户其他任何费用；（3）将收取的运费及时放入接货包内。六、道别客户（1）为客户预留公司宣传资料。对于新客户：留下公司发货价格表、常规业务宣传资料；对于老客户：公司新业务宣传资料、优惠业务推荐资料。（2）对接货时产生的垃圾进行清理并带出。（3）向客户道别。接货后工作标准一、 货物入库（1） 与外场交接，清点货物数目；（2） 根据公司要求对货物仔细称重，并将正确重量注明在托运书上。二、与柜台交接事宜（1）将本次货物托运书交接与柜台，客户有特殊要求的要及时与柜台开单员交接清楚；（2）将随货单据与柜台交接；（3）将收取的运费与部门会计交接。三、填开代单，未贴标签的170、补贴货物标签四、传真单据将代单客户联务必在开单之后的第二天10：00之前传真至客户处（如遇到客户休假的时间可延后），传真之后向客户电话确认是否收到。第三节 现场发货服务操作发货前咨询服务一、 接听客户电话时需要记录信息点（1） 客户名称、联系电话；（2） 发货目的站、货物品名（确认货物属性是否在公司可托运范围之内）；（3） 货物重量、体积方数；（4） 给客户报价；（5） 询问是否需要上门接货；（6） 告诉客户部门地址、联系电话。二、客户记录有望成交的客户，做好记录以进行后续跟踪。未能成交的客户，留下客户联系方式和需求信息，待再开发。现场服务接待一、 客户到达营业厅门口时（1） 缓带人员佩戴绶带171、迎接客户（保持微笑，向客户问好）；（2） 询问客户业务办理类型（提货/发货等）。二、帮客户卸货、称重（1）（询问客户装货处）主动为客户卸货。（2）将货物称重、量方。并将数据正确填写在托运书上。（3）检查货物包装是否规范，不规范的要求客户重新包装（可推销包装辅料）。（4）检查货物无违禁品、液体、危险品等，确认属性在公司可托运范围之内。三、客户进入营业厅（1）为客户让座。（2）为客户倒水：水温要适中，水倒八分满；一手拖住杯底，一手轻扶杯身，双手递与客户；客户入座2分钟之内必须为其倒水。（3）向客户介绍公司宣传资料。四、业务办理1.请客户填写托运书（1）指导客户依据需要正确填写托运书，并在托运书上签172、字确认；（2）引导客户正确填写货物保险；（3）注意公司规定不能投保、保丢不保损等货物保险在托运书上的填写规范；（4）属高价值货物的在托运书上注明。2.填开代单（1）开单之前，托运书上的信息要与客人进行再次确认；（2）凡送货上门的需告知客户公司的送货费标准（说明送货上门不等于送货上楼）；（3）填开代单；（4）轻客户仔细阅读已打印好的代单，尤其是收货人、发货人名称及联系电话、货物件数、运费信息；（5）请客户在代单联上签字确认。3.收取客户运费（1）运费现付的由收银员收取客户运费；（2）收取运费时向客户报出：收您元，找您元。4.将代单客户联双手递与客户五、送别客户（1）向客户赠送公司宣传资料。（2）173、向客户道别（柜台人员/绶带佩戴人员）。发货后工作标准一、 随货单据整理 将客户随货单据按要求放入信封内，并放入柜台指定位置以备晚上交际。二、货物摆放入库（1）正确粘贴货物标签；（2）将货物码放整齐，放入仓库。第四节 送货服务操作出发前准备工作标准一、 到达部门进港点到，打印货物出仓单（1） 登录NIS系统（2） 点击“进港系统”，进入“综合处理”页面，选好日期，点击“查询”；（3） 与交接单对照票数，确认无误后点击“连续打印”。二、送货通知提货通知需告知客户信息点（1）告知客户货物的始发地点；（2）到达货物品名，货物件数；（3）确认客户可收货时间段；（4）运费总额（到付）、代收货款金额（若有）174、；（5）是否要发票/收据；（6）是否要上楼（所在楼层、有无电梯）；（7）告知客户收货所需整件。三、理货装车有破损的包装要在出发之前用透明胶带修复好。四、NIS系统配车1.配车系统中有车牌号码信息的（1）点击“进港系统”，进入“匹量配车”页面。（2）分别选择“车辆类型”、“车牌号码”、“司机姓名”中的对应信息，再在“查找键”旁边依次输入需要送货的代单号，点击“查询”。（3）输入送货员的手机号码，点击“配车确认”。以更改到达货物状态。2.配车系统中没有车牌号码信息的（1）点击“财务系统”，进入“用车费用管理”页面（经理。部门会计系统可用）；（2）选中“车辆信息管理”，在编辑区录入信息，点击“新增”175、“保存”；（3）再按照操作1进行系统配车确认。五、整理送货资料（1）整理随货单据。包括原件签单、其他单据等随货而走的单据。（2）整理客户所需票据。包括发票、收据等。（3）整理公司近期的宣传资料。（4）将以上物品统一放入送货包内指定位置。送货过程中工作标准一、 快到客户处1015分钟之前电话确认二、到客户处再次电话通知，以联系客户收货三、停车、卸货四、出现异常情况时，及时向部门柜台、部门经理电话反馈情况 出现以下异常类型时，向部门内反馈情况分别包括以下信息：（1） 上楼争端：或运单号、客户楼层、有无电梯。（2） 运费争端：货运单号、客户认为应付运费总额，对那部分运费有异议。（3） 发票问题：货176、运单号、客户索要发票类型（收据/发票），何时要（签收当时必须要，还是可后来补上）。（4） 送货延误：货运单号、客户等待时间、延误原因（让柜台向客户解释）。（5） 沟通不畅：货运单号、争端问题点、沟通进展现状描述。（6） 运作问题（货损、拉货等公司操作方面的问题）：货运单号、有问题件数、货物问题程度。五、客户清点货物请客户清点货物数量、确认货物完整无损。六、客户签收（1）将随货单据交接与客户；（2）原件签单等需再返回公司的单据要请客户签字确认后回收返回联；（3）请客户在出仓单上签字确认。七、收取到付货款（1）清点货款数目，仔细辨别真伪；（2）通过出仓单上标明的运费之外不得再加收客户其他任何费用；177、（3）将收取的到付款及时放入送货包内对应位置。八、预留公司宣传资料九、向客户道别（1）向客户道别；（2）离开时将所产生的垃圾清理并带出。送货后工作标准一、 收集签收录入、送货员将签收单号与签收人姓名通过手机系统录入签收。二、送货后交接送货事宜1.与柜台交接随货单据（1）原件签单等需返回发货人处或公司的单据；（2）到达货物出仓单。2.现金交接将现金当面清点核对并与部门财务交接3.货物交接（1）当次未送完的货物与外场交接：货运单号、货物件数。（2）当次未送完的货物与柜台交接：未送原因、客户何时可收货。第五节 自提服务操作进港服务准备工作标准一、 进港点到，打印货物出仓单（1） 登录NIS系统。（2178、） 点击“进港系统”，进入“综合处理页面，选好日期，点击“查询”。（3） 与交接单对照票数，确认无误后点击“连续打印”。二、卸货入库（1）卸货时对照进港交接单清点自提货物（数目是否齐全，有无破损）。（2）有轻微破损的用透明胶带尽量修复好。（3）有异常情况及时在NIS系统向对应部门反馈异常。点击“查询系统”，进入“异常信息”界面；点击“添加”，在“异常详情”部分输入“代单号”、选择对应的“异常类型”、“责任部门”、“反馈人”等信息；有货物破损的必须在“异常件数”栏内填写破损件数；在“异常描述”栏内对异常情况进行描述，在“反馈部门处理意见”栏内填写对问题的建议处理方法；点击“保存”。三、通知客户提179、货提过通知需告知客户信息点（1） 告知客户货物的始发地点。（2） 到达货物品名、货物件数及总重量（泡货告知体积）；（3） 货物运费总额（到付）；（4） 告知代收货款金额（若有）；（5） 询问客户提货人是本人/代领；（6） 提货携带证件（本人/代领/收货人是公司）；（7） 提货部门地址、联系电话。提货客户现场服务标准一、 客户到部门提货接待1. 客户进入营业厅时（1） 绶带佩戴人员主动迎接客户（保持微笑，为客户开门）；（2） 询问客户业务办理类型（提货/发货等）。2. 为客户让座、倒水水温要适中，水倒八分满；一手拖住杯底，一手轻扶杯身，双手递与客户；客户进入部门2分钟之内必须为其倒水。3. 向客180、户介绍公司宣传资料二、提货手续办理1.询问客户业务办理类型2.查看客户的提货证件查看客户的提货证件，并于出仓单上的信息相对照。3.收取客户到付运费4.与客户清点、交接随货单据5.客户签收确认三、出现异常情况及时向始发部门/对应部门反馈处理出现以下异常类型时，向对应部门反馈异常情况需包括以下信息：1.发票问题需告知部门会计货运单号；客户索要发票类型，即是索要运输发票或服务发票；发票抬头填写。2.运费争端需告知始发部门货运单号；客户认为应付运费总额；对哪部分运费有异议。3.开箱验货需告知始发部门货运单号、开箱件数。4. 客户提供证件不全（1） 与客户沟通，并请收货人传真有效证件到部门以核对身份。（181、2） 或致电始发部门，告知货单号，客户所拿证件类型，请始发部门系统更改。四、仓库取货（1）营业员从柜台拿取提货出仓单，进入仓库查找货物；（2）与出仓单核对货物标签信息(包括货单号、收货人姓名)，并清点件数；（3）将货物搬至仓库外（不允许非公司人员随意进入仓库）。五、搬货装车（1）请客户对货物清点确认；（2）客户有车时，询问客户装货处；客户无车时，主要询问客户是否需要帮助找车。（3）帮客户搬货装车，摆放整齐。六、送别客户（1）装货后帮客户关好车门；（2）赠送公司宣传资料。提货后工作标准一、 签收录入（1） 点击“进港系统”，进入“综合处理”页面；（2） 输入货运单号，点击“查询”；（3） 输入“182、签收人”、“签收人证件号码”，按回车键，再点击“保存”。二、单据整理（1）出仓单整理；（2）将原件签单等需返回收货人处的单据整理好，按照公司要求填开代单。第五章 销售管理本章内容 1.客户开发2.客户维护第一节 客户开发店面营销一、 基本概念店面从古至今在商业交往中都有着非常重要的地位，从消费者行为和购买偏好开看，很多消费者是在店面里看到商品以后踩作出购买的决定。根据一份市场调查报告可知，很多人走进营业部指示随便逛逛，其中83.6%的消费者是非计划性购买，而91.6%的消费者是到了店面踩决定购买商品的。而且店面是一个企业的形象，是其销售的最前端，是企业文化和理念的传播者，因此有着不可替代的重要183、作用。店面营销并非新鲜事物，它在以前是人们在策划营销活动时，注重了电视、杂志等大众媒体的应用，仅将其视为最末端的一种营销工具，并且很多人只是从一些小的技巧和具体方法层面上加以关注，而没有将其当作一个战略性的步骤，从全局的角度来进行思考和运作。在今天这个商业竞争空前繁荣的时代，我们必须要将店面营销作为主要的传播工具，只有这样才能更好地刺激消费者的购买欲。作为新帮物流这样的全国联网零担物流企业，店面营销是公司获得客户的重要渠道。因此，作为公司一名基层员工，店面营销就是必须学习的基本功。二、熟悉我们的产品1.主营运输产品（1）xx快线：豪华沃尔沃厢式货车、全球定位系统（GPS）、定点发车、全程高速，184、准时叨叨，准时配送。主要满足时间快速和优质服务的客户。（2）xx专线：运输线路涵盖华南、华东、华北、东北、西南、西北各大区域，直达全国400多个大中城市。线路齐全、价格实惠，主要满足发货时线路多、时间要求不高的客户群体。（3）城际配送：利用特定区域内密集的配送网点，实现网点之间的快速配送，主要满足客户周边城市短途运输的需要。（4）精品空运：是航空运输服务中时效要求最高、运输品质最优秀的一种运输方式。（5）普通空运：xx物流代理南航、东航、国航、深航、海航、上航等多家航空公司的国内空运物流服务，提供快速、安全、高效的航空运输。（6）代收货款：代收货款服务是xx物流在货物送达签收后代发客户收取相应185、货款，并限时返还给客户的服务，以降低客户远程交接风险，加速客户资金流通。2.增值服务产品（1）报价运输：报价运输是当托运的货物出现险情时，xx物流根据客户生命的货物价值，当客户作出相应赔偿的服务。目的是降低客户的货物在运输过程中的风险、免去客户的后顾之忧。（2）包装服务：是xx物流为确保客户货物安全，防止货物在运输过程中出现破损、变形或丢失，而提供包装材料和打包装的服务。（3）签收回单：是xx物流在客户的货物送达、收货方正常签收后，为客户提供签收单返还的货物。（4）上门服务：是我公司为方便客户发货、收货，为客户提供专人、专车接货、送货服务。（4） 等通知放货：是指货物到达目的站后，到达部门必须186、接到发货人的指令，才把货物交给收货人的一项服务。（5） 等通知放货：是指货物到达目的站后，到达部门必须接到发货人的指令，才把货物交给收货人的一项服务。（6） 综合信息服务：综合信息服务是xx物流为客户提供的关于货物信息的服务，包括货物跟踪和查询、各项通知、短信反馈、投诉处理等事项。（7） 异地调货：A地的客户通过A地营业部发出指令，要求B地营业部将B地的货物运到A地或其他目的地的业务。（8） 网上营业厅：是我公司提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。客户业务办理无需等待，快捷方便，免去客户往返奔波之苦。三、优质的店面服务带来的好处1.使客户对我公司产品产生好感和信任，刺激他187、们重复购买，称为我们产品的忠实用户。2.服务不但能留住老顾客，还能吸引新顾客。对于潜在顾客而言，他们是否购买，受朋友、同事、邻居、熟人等对某种商品的评价影响很大。好的口碑比商家自卖自夸的宣传促销力要大的多，坏的口碑影响力更大。因为客户往往把负面信息看得比正面信息更为重要。所以，要想有吸引潜在客户购买的好口碑，我们必须向客户提供令人满意的服务。从这个意义上说，真正的促销始于服务。3.良好的服务不仅使企业的声誉提高，产品知名度提高，还有利于产品的销售，争取到政府主管部门与部门的信任，赢得社会舆论和公众的支持，吸引人才、资金。4.服务活动是买卖双方的双向沟通，买房可以通过服务向卖方反馈产品的各种信息188、，使企业能迅速准确了解用户的意见和建议，不断改进和更新产品及服务内容。四、服务助力销售（1）店面服务内容仪容仪表：发行面部、工衣工牌、精神饱满、心态积极、面带微笑用语规范：收尾规范、询问称呼、询问要求、礼貌用语、等待示意客户接待：引导倒车、微笑问候、端水伺座、伺机宣传、欢送客户柜台服务：双手递送、引导签名、唱收唱付、热情主动、专业稳重（2）店面服务接待礼仪的“八个一”标准：一个微笑、一杯水、一声问候、一张凳子、一份资料、一张名片、一声道别、一个相送、（3） 店面服务接待流程微笑起立问候让座倒水询问解答办理业务资料名片感谢道别相送（4） 店面柜台服务接待规范客户接待要求客户倒车引导倒车，为客户开189、车门客户进入营业部微笑、起立上前问好、询问要求接待客户倒水、让座递水服务根据季节控制水温，一手扶杯子另一手托底部交给客户客户离开请慢走，欢迎下次光临（配合递送名片及公司宣传资料）接待“八个一”一个微笑、一杯水、一声问候、一张凳子、一份资料、一张名片、一声道别、一个相送、电话营销一、 电话营销的定义营销者通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。二、电话营销的特征1.电话营销只靠声音传递信息电话销售人员只能靠去听“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无190、法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2.电话销售人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话销售的过程中如果没有颁发让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间取听一些和自己无关的事情，除非这通电话对他们有某种好处。3.电话销售是一种你来我往的过程最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间。而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4.电话销售是感性的销售而非全然的理性销售电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性191、面”多下功夫，先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。三、电话营销的流程：准备阶段选择时机电话沟通结束建立档案1. 准备阶段（1） 心理准备恐惧来源：电话一头是陌生人，认为自己是推销的，担心会打扰别人，害怕被对方拒绝。以为在求别人、放不开、爱面子。摆正心态：这是我的工作职责、我是来帮客户的、客户正在找这种产品、我喜欢结交新的朋友、别人都比较喜欢我、成功销售带来业绩的成就感。（2） 精神风貌。快乐、阳光的精神风貌可以感染到客户，客户更容易接受。（3） 准备笔纸。记录下交谈的内容，特别是客户的异议、问题、需求等，以便下次沟通采取相应措施。（4） 准备资料：包括客户的相关资料（个人、公司）192、要跟客户洽谈的宣传资料、产品资料等。（5） 准备内容。包括此次电话沟通的主题、内容、事项。（6） 确定沟通目的。此次电话要达到的目的介绍自己、公司、产品、探向需求、预约上门、签约等。2. 把握好电话拜访的时机打电话一定要掌握时机，避免在吃饭的时间段及作息的时间段跟客户联系，如果把电话打过去，也要礼貌地征询客户是否有时间或方便接听。根据对客户日常工作习惯的研究发现，上午1011点，下午24点为客户较轻闲的时段，销售人员可参考以上时段对客户进行电话拜访。3. 有效进行电话沟通（1） 报出本人的姓名和单位名称。如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈193、时稍慢些，即是是经常通话的人，也不可省区自报姓名这一道程序。不应想当然地认为对方一定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。报名字时也不可只说“我是小李”，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。（2） 表明自己打电话的目的。当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。（3） 避免与旁人交谈。当你打电话时，如果中途与身边的其他人说话，这是既不礼貌也不何时的行为。如果你这时确实有一件更加重要的事情需要处理，194、你应该向对方道歉，并说明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他们久等。如果你考虑到对方等候的时间肯那个会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。（4） 道歉应该简洁。有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。（5） 不要占用对方过多时间。当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反195、感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心希望你立即挂断电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电话给你，或者你过一会再打过去，这样就不会过长时间地占用他们的电话线，以免影响他人的正常业务。（6） 如果向留言请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。即使对方是熟人、双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话薄。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。（7） 妥善组织通话内容。通话前，最好事先把有关资料（196、如报告文本）寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向涵”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，基本标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。通话时，要把意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已另有想法，白费功夫。通话前应写出发言要点，不要临时想象，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏。（8） 用心197、听。在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。（9） 注意自己的言谈，措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬，称呼对方时要加上头衔。4. 适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂掉话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一个闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己。结束通话时注意事项：（1） 真诚致谢：真诚感谢客户给予时间、给予讲解的机会；恭维对方：“跟您沟通，我可以学到很多东西。”（2） 留下下次沟198、通的伏笔：“如果您有什么需要请及时联系！”“下次我公司有什么促销信息会第一时间联系你！”“望我们合作愉快！”（3） 让客户先挂：说完“再见！”后，让客户先挂上电话，表示尊重。5. 建立客户档案（1） 每日电话销售统计表（2） 每周电话销售统计表（3） 电话销售评估表四、电话营销的优势与好处1.电话营销的优势（1）灵活。可以随时改变宣传内容。（2）方便。只要有联系方式就可以联系到营销的对象。（3）针对性强。不必盯着所有群体，只需针对有需求的那分。（4）在电话营销这个环节中可以建立初步的信任，可以大概地介绍自己的产品和服务，可以明白客户的需求。（5）可以在持续跟踪的时候，尽量充分地介绍自己的优势，199、进一步提出成交的要求，并约对方见面。（6）在见面之前还可以有一个更充分的准备，分析客户的需求做好各方面的准备。2.电话营销给企业带来的好处(1)及时把握客户的需求现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通、仔细想一想，其他的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及书记单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并非今后的业务提供参考。（2）增加收益电话营销可以扩大企业营业额。如宾馆、饭店的200、预约中心，不必致使单纯的等待客户打电话来预约，可以积极主动给客户打电话，这样可以取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。（3）维护与客户的关系通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。但在建立与客户关系时，不能急于见效，应有长期的构想。指定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商品服务员的反应。记下这些数据，201、会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。五、让客户喜欢你的十种理由1.说话要真诚只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人或部门业绩，去劝说一个年运费只有几千元的家庭作坊公司一定要找我们发运货物，那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多地了解客户的上下资源，用行话与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司发货经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙202、，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，从其助力或同时中去了解一些信息。这将有助于你对客户的了解。据说，美国总统华盛顿在月间客人的前一天晚上都必须要看此人的兴趣爱好，我们也可以效仿。2.给客户一个购买的理由时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终“临门一脚”就打歪了。3.让客户指导不只是他一个人选择了我们公司人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都选择了这个线路，尤其是他的竞争对手选择的就是这个。这样不仅从心理上给了他震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，203、这个公司在购买同一类型产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来增强其竞争力。4.热情的销售人最容易成功不要在客户问起产品时，就说：“我给你发一个报价，你看一下。”除非是客户时间非常紧，你才会说：“发一份报价看看”。那也应该在前面说，非常抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在他身边，让他感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着他。如果时间允许的话，就是没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待他们，谁指导他是什么职位，他是什么背景；她没有需求怎么指导她老公没有需求；他没有需求怎么指导他朋友没有需求！我们应该坚持“广泛客户论”世人皆客户也。5.不要在客户面前表现得204、自以为是很多发货负责人对运输相关事项一知半解，很多情况下我们接触的只是前台或文员，或其他专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂。很多客户都不喜欢那种得意洋洋、深感自己很聪明的业务员。如果客户真的错了，也要灵活应付，让客户知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。6. 注意倾听客户的话，了解客户的所思所想有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，因此要注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地相推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。7. 你能够给客户提供什么样的服务，请205、说给客户听，做给客户看客户不但希望得到售前服务，更希望在购买了产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的打电话，节日的问候等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。8. 不要在客户面前诋毁别人纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要在客户面前抱怨公司，客户是不会放心把货物交给一家连自己的员工都不认同的公司的。9. 当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压很多时候，客户并没有意向购买自己公司产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较何206、时的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，护着寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。10. 攻心为上，攻城为下兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有得到了客户的心，客户才把你当作合作伙伴，当作朋友生意才会长久。只有把客户当成了朋友，销售的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。六、电话营销如何挖掘潜在顾客1.地毯上搜索法地毯式搜索法是指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法，又称逐户访问法、上门推销法。这种方法的有点是具有访问范围广、涉及顾客多、无遗漏等特点，但是这种方法有一定的盲目性，对于没有涉足营销工作的人来说，运用207、此法最大的障碍是如何接近客户，即在客户购买商品或者接受服务之前，营销人员努力获得客户的接见并相互了解的过程。接近客户可采用如下几种方法：（1） 派发宣传资料：营销人员直接向客户派发宣传资料、介绍公司产品或服务，引起客户的注意力和兴趣，从而得以接近客户。（2） 馈赠：这是现代营销常用的接近法。营销人员利用赠送小礼品等方式引起顾客兴趣，进而接近客户。（3） 调查：营销人员可以利用调查的机会接近客户，而且此法还隐藏了直接营销的目的，易被客户接受。（4） 利益引导：营销人员通过简单说明商品或服务的有点以及将客户带来的利益而引起客户的注意，从而转入面谈的接近方法。（5） 赞美接近：营销人员利用人们的自尊208、和被尊敬的需求心理，引起交谈的兴趣。需要注意的是赞美一定要出自真心，而且还要讲究技巧，否则会弄巧成拙。（6） 求教接近：对于虚心求教的人，人们一般不会拒绝他。担营销人员在使用此法时，应认真策划，讲究策略。2.广告搜索法广告搜索法是指利用各种媒体寻找客户的方法。越来越多的大公司利用广告帮助销售人员挖掘潜在客户。利用广告媒体的方法多种多样，如利用杂志广告版面的下部提供优惠券或者抽奖券，让读者来信索取信息；或者在杂志背面设置信箱栏目，让读者通过信箱了解更多有关产品或服务的信息；也可以利用高技术工具如传真机，把自动个人电脑和传真机的自动送货系统联系在一起，客户只需拨通广告媒体上的电话号码，就可以听到类209、似语音信箱的计算机自动发出的声音，客户可以选择一个或多个服务项目，而且只要提供传真号码，几分钟内就可以收到文件。虽然广告媒体能够提供许多潜在客户的信息，但营销人员也得花相当多的时间去筛选，因此广告搜索法只有和高科技工具及电子商务结合起来，才能发挥其最佳效能。3.中心开花法中心开花法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的人物使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得其帮助或协作。这种方法的关键在于“有影响的人物”，即那些因其地位、职务、成就或人格等而对周围的人有影响力的人物。这些人物具有相当强的说服力，他们的印象能够辐射到四面八方，对广大客户具有示范效应，因而较轻取得其他客户的信赖。而且这些人有影210、响的人物经常活跃于商业、社会、政治和宗教等领域，他们可能会因为资深的财务背景或德高望重的品行而备受他人的尊敬，因此如果能够得到他们的推荐，效果尤其明显。因为他们代表了权威。但是，在使用该法时，应注意同有影响的人物保持联系，而且当他们把你推荐给他人之后，不管交易是否成功，一定要向他表示感谢。4.连锁关系链法连锁关系链法是指通过老客户的介绍来寻找其他客户的方法。它是有效开发市场的方法之一，而且花时不多。营销人员只要在每次询问客户之后，问有无其他对该产品或服务感兴趣的人。第一次访问产生两个客户，这两个客户又带回来四个客户，四个客户又产生八个客户，无穷的关系链可一直持续的发展下去，销售人员最终可能因此211、建立起一个自己潜在的客户群。这种方法尤其适合如保险或证券等一些服务性的行业，而且这种方法最大的优点在于其能够较少营销过程中的盲目性。但是在使用该法时需要提及推荐人以便取得潜在客户的信任，提高成功率。5. 讨论会法讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在客户。这也是越来越多的公司寻找潜在客户的方法之一。由于参加讨论会的听众基本上是合格的潜在顾客。因此来参加的必定是感兴趣的。但是在使用讨论会方式时，应注意以下几点：（1） 地点的选择。要向最大限度增加与会人数，应选择诸如饭店、宾馆或大学等地点。（2） 时间的选择。时间选择应注意适当原则，不宜过长也不宜过短，以连续两天为宜。因为第一天没有时间到会的212、潜在客户可以在第二天赶上。（3） 讨论会上的发言应具备专业水平，且需要布置良好的视觉环境和装备高质量的听觉设备。（4） 与会者的详细资料要进行备案。个人资料可以通过一份简短的问卷调查获得。6. 会议找寻法会议找寻法是指营销人员利用参加各种会议的机会和其他与会者建立联系，并从中寻找潜在客户的方法。这种方法比较节约成本，但在实际运用时要注意技巧，暂时不提或委婉提出营销意图，以免对方对你产生反感情绪。7. 直接下载法直接下载法就是指营销人员利用互联网直接到客户资料网站或者软件下载自己所需要的客户资料，这种方法省时、省力，特别适合那些专业从事电话营销的公司。网络营销一、 网络营销的定义网络营销是以国际213、互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。二、推广渠道评估登录站厂工具网：（1） 输入查阅网站地址：（2） 点击“ALEXA排名查询”，查阅网站浏览的IP数量，至少要达到1000IP/天。（3） 点击“PR查询”，查看该网站的PR值，至少需要不小于3.三、通过网络寻找客户的主要渠道1.B to B类商贸网站（1）渠道特征：信息量大、信息准确、分类清晰明了，适合所有部门开发使用量重要渠道：阿里巴巴（日均浏览超过500万人次）、慧聪网（日均浏览超过85万人次）国内B to214、 B类商贸网站最佳平台，为推荐首选。（2）生意人网络导航：（日均浏览超过48万人次）集中了各行业的分类网站，适合查找相关行业的客户资料使用。（3）商业网址大全：http：/2.物流网站或论坛（1）主要渠道：目前除阿里巴巴、慧聪网和淘宝网物流板块外，国内相对较容易寻找到物流同行、货源信息的网络平台主要有物流天下、中国物流企业网等几家网站或论坛。（2）优势：按照物流产品的类型进行细分，相对容易寻找到同行信息和客户货源信息。（3）劣势：客户货源信息以整车为主，零担为辅，需加强与客户的沟通后，联系客户未上传到网上的零担业务。3.招聘网站（1）主要渠道：前程无忧网、中华英才网、智联招聘等。（2）客户类型215、：以同行和企业为主。（3）优势：企业数量多，涵盖各行各业，能了解企业的重要部分信息。（4）劣势：缺少准确联系方式，难以直接联系上，需通过网络搜索寻找。（5）解决方法：通过在阿里巴巴、网络黄页或者搜索引擎搜索等方式寻找客户的联系方式。4.地图软件利用免费的网络地图查询平台，可以轻松查询到大量的客户资料，并且知道客户的准确位置，方便营业部上门服务。此处推荐51地图或UU灵图。（1）51地图：适合搜索营业部周边的客户资料。（2）UU灵图：适合查询收、发货客户地址等信息。5.QQ群（1）利用QQ聊天软件的群组功能，查找营业部当地的QQ群或自己建一个物流QQ群，通过建群的方式认识更多的同行或者客户。建立216、起一定的关系后，可以通过同行介绍或者自己联系等方式找到更多的客户。（2）搜索部分关键词组合，如广州物流、广州货代、空运、广州服装、广州皮具、佛山五金、中山灯饰等，通过这些关键词搜索，寻找到同行或者客户聊天的QQ群。（3）注意在客户QQ群里尽量不要发送广告。6.网上黄页以下为举例说明，还包括新浪黄页等许多渠道。（1） 全国性黄页：中国黄页网：中国电信黄页：百度黄页（2） 地方黄页上海黄页网：http：/北京黄页网：http：/www.china-（3） 产业类型黄页服装：http：/ http：/皮具：http：/ http：/模具：http：/ http：/7.搜索引擎搜索（1）根据特定的关键217、词进行搜索，方便查询相关的网络信息。如：明确信息：深圳华丰工业区、狮岭皮具城、一德路玩具城等。模糊信息：广州医药、佛山五金、深圳电子等。定位信息：广州白云、广州三元里、广州东平等。（2）搜索引擎问答类搜索。在问答类网站内搜索“东莞物流”，“东莞空运”，“代收货款”等关键词并进行回答，通过这种方式寻找客户，主要依靠客户主动联系。8.营销推广部提供（1）营销推广部可提供大量的客户资料信息，基本上可按照每个工作日提供一个部门。（2）客户资料优先提供新开营业网点。（3）如营业部有需求，需提供营业部周边的行政区域规划，如某镇、某区等信息。（4）事业部可以统一提交要求，营销推广部按一定先后次序进行提供。上218、门拜访一、 上门拜访的定义上门拜访通常指我们到客户的办公、生产、销售等场所与客户进行合作洽谈的拜访，包括约定后拜访、陌生拜访等。二、熟悉我们的产品1.上门拜访的五个任务（1）销售产品：这是拜访客户的主要任务。（2）市场维护：没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。（3）客情关系：销售人员要在客户中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢的客户对你工作的配合和支持。（4）信息收集：销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。（5）指导客户：销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出注意的人。前一类型的销售人员获219、得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。2.如何寻找及指定目标客户首先你要对销售区域有个初步的了解，才能让你有能力和机会去寻找你的潜在客户。寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法。（1） 扫街拜访，到工业园区或专业市场内逐户拜访；（2） 参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象；（3） 关注相关的报纸、杂志，您的客户名单也许就在上面；（4） 上网搜索相关地区的商家信息，能达到不错的效果；（5） 从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户；（6） 在到达货收货人信息中获得某些可能的客户；（7） 到竞争对手处查看其货物中始发发货人信息或到220、达货收货人信息以获得某些可能的客户。3.拜访客户前的基础准备基础是决定你的事业是否成功的基本要素。销售人员的基础并不需要你口吐莲花，也不需要你名牌全身。专业销售人员的基础首先是将自己销售出去。作为一名销售人员，我们可以从身、心及训练三方面入手，将自己销售出去。下面是一些有关销售人员的形象和基本礼仪注意点：（1） 穿着打扮头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵内须清洗干净。眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留油异味。胡子：胡子要刮干净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持整洁。衬衫领带：衬衫要及221、时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一颗纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟、打火机等。记住西装需要及时熨整齐。鞋袜：鞋袜必须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心沾上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时感觉不好，同时还会降低客户对你的好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方的取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。（2） 职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，你尊重客户，222、客户也会尊重你。握手：迎接客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着顾客的眼睛，握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平放打开，两脚间约10厘米，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。椅子的作为方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不可靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显223、得对客户不尊重。商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080厘米，与不熟悉的客户的谈话距离是100120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一座，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。4. 拜访客户前的目标调查拜访客户前的目标调查主要是客户资料的收集，在对客户进行影响或者回访客户的时候，对对方的了解是至关重要的，俗话说得好“知224、己知彼，百战不殆”。现在的商界就是站厂，充满着无形的殊死征杀，成功地协调客户关系，等于为公司赢得了又一个利润的增长点，点点相加就等于一个面，而这个面就是企业发展的平台。对客户的了解也等于对客户的尊重，我们不可能在拜访客户的时候区咨询客户的姓名，更有甚者去询问客户在我们公司买了什么产品，这样的询问会给客户带来无限的疑虑，他可能会怀疑你的身份或者怀疑你的公司是皮包公司。同时，对回访对象的不了解，就很难找到接洽的入点，很难将话题展开，当然也就不能够找到时机推销你的产品和服务或者达到对客户意见、问题收集的目的。5. 拜访客户前的资料准备除了客户方面资料的了解，我们还需要准备自己的资料，可能有人会有疑问225、，作为公司的服务代表，需要准备什么呢？其实准备的还有很多，在沟通的过程中难免会遇见业内人士，特别是一些近期发展较快的行业，客户服务需求较高，对产业了解增长迅速，面对这样的人群，你还能说你比他懂得多吗？如果在回访或者营销的过程中，被客户难倒，或者你需要在拜访后再为他核对，这样就大大跌眼镜了，客户会感觉你是送上门的杂耍演员。让客户保有这样的态度，他又怎么会使用你的产品或接受你的服务呢！在接触之前，需要准备公司材料、近期活动及优惠介绍、行业发展状况还有你可能需要咨询客户的问题。如果你还有时间，不妨准备一些实事政治或者娱乐信息，当然它们未必用得上，但一旦使用就会出现画龙点睛的效果。下列项目可协助你检查226、拜访前的资料准备：（1） 产品知识；（2） 价格的权限范围；（3） 现有客户的关系；（4） 潜在客户的资料量和细致程度；（5） 销售区域；（6） 销售辅助器材。6. 拜访客户前的目的计划销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是你有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是你所能控制的，所以你最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，你必须以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点227、，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。销售人员在作计划前要考虑三大因素：（1） 接触客户时间要最大化。对销售人员来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，我们前面提到过，销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细了解销售人员及产品。计划的检核点之一就是“你和你的客户在接触过程中的效果和你所用的时间”。（2） 目标。目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不适一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于区域销售计划则尤为重要。目标是企业和你共同确认能够达成的任务。目标除228、了销售数量和销售金额外，还涉及销售费用。下列项目也是销售人员行动过程中企业所要求的目标。更充分了解产品的销售区域；订出区域分管或客户分管的拜访率；维持一定潜在客户的数量；每月新拜访客户及再拜访客户的数量；参加专业训练的次数。（3） 销售计划一份好的销售计划，要求销售人员知道在自己的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划和形成作详细的比较229、，当销售人员具备了一定经验时，他的销售计划同样可以完美无缺，他的时间的舒勇效率自然会大大提高，业绩也就不用担心了，此所谓一切尽在掌握之中。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当一名销售人员的心理承受力增大，他的愿望一次一次实现时，失败对他已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。第二节 客户维护一、客户资料建档客户资料是一个营业部重要的资源。客户与我们公司合作走货，或者与公司有接触的时候，我们就应该给这个客户建立他独有的客户档案。根据合作情况，公司客户一般分为两类：一类是合作客户，即已经与公司合230、作走货的客户；另一类是目标客户，也就是与公司有接触，但尚未与公司合作走货的客户。这类客户需要不断地开发跟进才能与公司建立合作关系。二、建立目标客户档案目标客户大体版面与合作客户一致。目标客户取消了合作客户的必填项目，要求填写客户名称、联系人和联系电话。客户开发需在服务反馈里面填写。对于有竞争对手资料的须在系统中备注相关信息。客户异议处理客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如：你要去拜访客户，客户却说没有时间，你在努力询问客户的需求，客户却隐蔽其真正的动机；你向他解说产品，他却带来不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。虽然客户的异议并不让人感到愉快，“异议同意异231、议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是我们从客户身上获取更多的信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，该如何处理异议呢？一、 充足的准备在和客户长期接触中，很容易发生最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。232、这实际上是组织学习的一个基本内容。二、态度诚恳面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会权利解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。三、积极询问，判断异议的真正原因在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极的询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问道为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新审视233、其反对意见是否妥当。例如，价格异议是我们最容易遇到的，“除了价格外，我们还可以在哪些方面进行改进呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中哪一部分对客户更为重要，或者另有原因。四、 选择适当的时机优秀的营销人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的营销人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要五、针对异议，有的放矢异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议必须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背234、后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，一己与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的服务怎么未能满足需要，以及现在的需要。1. 消除疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以营销人员要提供相关的资料，证明产品和服务却如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑的特征和利益。2. 克服误解产生误解是由于客户不了解公司的产品和服务，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如，你没有问及客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要。通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员235、应注意言辞委婉，避免和客户直接的语言对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点，如客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确等。因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害客户的自尊心。3. 面对缺点在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的进程是表示了解该缺点把焦点转移到总体利益上重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点询问是否接受。缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品特征和利益不能满足他的需236、要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品优点对客户的重要性，产品没有的优点对客户而言是相对不重要的。4. 处理投诉投诉是客户在实际实用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或实用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品服务本身237、存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户伙房往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。公司采用的客户回访手段主要有电话回访和上门回访。一、 客户互访的要点1. 客户回访之前要对客户进行分类。公司一般是按照客户的月营业额将客户划分为：项目客户、重点客户、常客、散客等。对于处于不同层级的客户应采用不同的回访手段。2. 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好的满足客户。特别238、是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现关怀客户，让客户感动。3. 利用客户回访促进重复销售或交叉销售。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，只是客户开发成本最低也是最有效的方法之一。开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的六倍，可见维护老客户是如何重要了。企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如，利用客户关系管理（CRM）中的客户服务系统来完成回访管的管理。将所有资料输入239、数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交客户，都需要回访，这是提高业绩的捷径。指定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“作何回访”。不断地更新数据库，并详细地记录回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将使部门的销售业绩得以提升。客户满意度调查客户满意度（Consumer Satisfactional Research，CSR），也叫客户满意指数。是对服务型行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的240、指数。客户满意度调查近年来国内外得到了普遍重视，特别是服务型行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。测评客户满意度的作用如下：（1） 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源几种到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚度。（2） 分品牌和客户群调研：为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。（3） 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。（4） 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。可以满意度的调241、查主要是通过问卷和电话来进行的。两者的内容基本是一样的，满意度的调查每次都可以主要针对某一种产品或服务进行问题设置。可以维护是维系客户关系的重要一环。只要与客户不断地接触，发现问题、解决问题，才能不断提高公司的整体服务水平，完善客户服务体系，塑造公司品牌形象。通过客户维护，客户忠诚度能持续提高，有利于改善客户关系，为销售工作和销售策略的指定提供支持，保证公司企业销售计划的顺利完成。项目客户的维护一、 项目客户的定义年营业额在200万元（月均营业额在16万元）以上，毛利水平在15%以上的可以为公司级项目客户。除公司级项目客户外，各事业部年营业额排在20名的客户，为事业部级项目客户。除公司级、事业242、部级项目客户外，区域内年营业额排前10名的客户为区域级项目客户。二、项目客户维护的意义项目客户是公司支柱型客户，对公司的生存和发展起到稳定和支持的作用。维护好项目客户，可以提高客户满意度，从而在稳定现有客户基础上，深挖潜力，提高项目的营业额，对公司业绩的提升、品牌的推广、线路的开发都具有重要意义。三、项目客户的日常维护项目客户因发货量大，发货频次高，服务要求多，与散客的维护不同，需要专职客服人员进行日常维护。客服员每日上午做前天客户发货的清单和跟踪表，对货物状态进行跟踪，并既是反馈给客户；受理客户的咨询、查货信息，以及货物异常情况的处理，并及时给客户反馈；统计客户的发货量和营业额。每周对客户的243、问题进行整理，每月对客户运作质量做LPI分析，经营状况做效益分析，与客户财务人员核对运费帐目。有些客户不需要货物跟踪表。KPI分析等，我们也要坚持做，以规范化、超出客户预期的服务取得客户的信任，提高客户的满意度。四、项目客户的紧急维护项目客户出现紧急情况时，应及时上报，快速反应，立即处理。特别是当项目客户发生危机时，要高度重视，采取适当的技巧，将危险化为转机。下面这个案例是典型的项目客户紧急维护成功的案例。伊戈尔武汉线货物由于武汉营业部人员在卸车时操作不当，造成木箱损坏，货物严重破损。外场人员因怕承担责任将木箱重新钉好，送货给客户，客户正常签收，时候发现箱内变压器严重损坏，投诉到伊戈尔电器。对244、于这种欺瞒行为，客户伊戈尔极为愤怒，不仅将武汉线调走，更面临着客户全部流失的风险。当时的官窑营业部经理很好地济宁了危机维护，登门致歉，并请求公司高层领导出面协助处理，后将伊戈尔申请成为项目客户，利用公司平台与资源，成功将此次客户危机变为了转机。后武汉线不仅恢复，客户更将其线路的货量也调给握公司，营业额有大幅提升。五、项目客户的双向维护当前我们的客户维护主要停留在委托方的维护，直接导致有些问题不能及时有效地处理，为了进一步提高客户满意度，减少不必要的投诉，加强与客户的联系，推广项目客户的双向维护。1. 双向维护的概念和定义由货物始发地xx客户人员对委托方客户进行日常维护，同时由货物到达地xx公司245、或网络客服人员主动配合，对收货方进行维护，将维护工作与物流同步，使维护工作形成由委托方到收货方的全程维护。2. 双方维护工作的目的和意义（1） 实行全国客户共同维护，从到达方面保护合作关系，较少客户因收货产生的投诉；（2） 突出以客户需求为核心的工作重点，将市场中维护范围做大；（3） 开展双向维护、将维护工作从单方单线维护扩展到全程全线维护，是保障客户理念的具体体现。3. 双向维护的工作内容（1） 双向维护的对象是总部下发确认10万元以上的项目客户。（2） 客户维护人员必须了解所维护客户的项目操作要求。（3） 进港方维护收货方客户，出港方负责维护委托方的相关信息。要求各地要重视进港维护，加强和246、出港方项目客户维护人员的沟通，及时传递信息。（4） 进港维护人员与收货方保持沟通，必要时应上门拜访，熟悉收货方的业务操作情况及特殊要求，与收货方建立良好关系，较少因提送货造成的事故与投诉。（5） 如果发生事故与投诉，进港维护人员及时与收货方联系或上门协商，同时通知到出港方项目维护人员，从两方面入手，解决投诉，将事故影响控制在最小范围。4. 双方维护工作的开展与实施（1） 各区域将双向维护落实到位，明确工作职责，将双向维护人员上报客户服务中心项目客户部备案。（2） 建立重点客户双向维护的客户档案，尤其是进港客户档案，针对当地情况，多种形式开展双向维护。（3） 双方要保证经常沟通，经常联系，在维护247、的同时接触客户信息，将信息反馈给对方，促使共享资源客户的开发六、项目客户的月度沟通会1.月度沟通会的概念和意义由项目客户所在部门与客户约定时间、地点，我公司部门经理、区域经理、大区总监与客户物流负责人就项目客户近一个月的经营与运作情况召开沟通会议，每月14日前完成。2.月度沟通会的目的和意义满足项目客户的需求，创造一个与项目客户良性沟通的平台，发生问题能够及时得到解决，促使双方高层的互访，增进客户关系，从而达到项目客户满衣服提高及公司效益提高的双赢局面。3.月度沟通会的内容（1）公司上月运作质量的LPI分析报告（PPT形式）；（2）对上月货物出现的问题进行分析，给出解决方案；（3）公司根据实际248、操作情况对客户提出配合要求；（4）客户对公司项目客户运作提出要求和建议；（5）双方就提到的问题协商沟通。七、 项目客户的业绩提升对客户进行深入调研，准确分析我公司占客户物流运输量的多少份额，然后分析我公司与竞争对手比较的优劣势，及客户未将那些线路交给我公司走的原因。要有这对性地制定相应的业绩提升方案，并付诸实施，在实施过程中不断修订和完善，以达到业绩提升的目的。八、项目客户的关系维护1.深入掌握客户资料，并投其所好在和项目客户合作的过程中，要深入把握项目客户关键人物的心理，并通过采取一些措施来满足他们的心理需求，不断地和他们保持着联系和沟通。对项目客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需249、求，对不同产品的评价，同时还要对其背景、角色等进行深入的了解，这样才能知道什么时候该针对项目客户的人员采取怎样的策略。因此，要维护好项目客户，一定要对项目客户关键人物的个人资料了如指掌，才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求，从而不断地作出切实有效的解决方案。项目客户关键人物的个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅及食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、在机构中的作用、与同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后，就可以在一些有纪念性的日子，定期对项目客户的关键人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得项目客户的忠诚是非常必要的。只有和项目客户的250、关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的内部信息，也才能把握如何抓住项目客户的尺度。2.提供软性利益，帮助项目客户成长真正忠诚的项目客户能感受到他们与xx之间的情感联系。正因为xx给他们的感受使他们成为稳定客户，因此，为项目客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。3.定期组织一些交流活动项目客户不仅关注自己的进步，同事也关注业界的进步，而且还非常希望分享在产品、营销、管理等方面的经验。因此，对于项目客户的维护来说，定期地举行项目客户的联谊会，联合项目客户开展一些和行业相关的研讨会等，都能够增进和项目客户的情感联系。每年定期的一些活动，会让你同项目客户走得更近。4.树立“大服务251、”观念，进行服务创新项目客户服务不同于普通散客服务，人性化、全面化、全程化的“大服务”观念才是它的内涵。它针对项目客户的特性，为客户量身定做解决方案，以在项目客户的服务中实现差异化，可以让大客户深入感受xx的服务。项目客户对公司业绩的贡献大。因此，与项目客户建立良好的关系，维护好项目客户是保证公司营业额稳步增长、拓展线路、扩大品牌影响力的重要手段。维护项目客户是一个持久、长期和系统的工作，需要不断的细化和深入。第三节 货物运输保价 保价运输一、 保价运输的定义及意义保价运输是指承运企业与托运人共同确定的、以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式，保价即托运人向承运人生命的其托运货物的实际价252、值。凡选择保价运输的货物，托运人除需交纳运输费用外，还要按照规定保价费率缴纳一定的保价费。保价运输是针对承运货物而提供的一种保障，是为了使货物在运输途中因意外产生的货损货差损失能在保价责任范围内给予托运人一定的经济补偿。推广保价运输可有效降低承运方的运输保险，并且对于提高理赔效率和客户理赔满意度也有重要意义。二、保价货物类型及保价标准货运公司所承运的货物涉及各种类型。根据货物的性质、价值、包装及出现频率等因素，在保价运输中往往会划分出不同的货物类型及相应的保价标准，同时，运输方式不同，保价费率也会有所不同。1. 货物的划分标准（1） 易碎易损货物包括陶瓷制品、地砖、灯具、卫浴、大理石、玻璃制品253、铝材、家具、板材等物品；（2） 高价值物品主要指干货（海参、辽参、鱼干、鱼翅、鲍鱼、干鱼肚、鱼花胶、燕牛肉、牛仔骨、冬虫草、螺片、花菇、冻啡夫、冬菇、海螺、虫草花等）及IT类货品（笔记本电脑、等离子、液晶显示器、显示器、摄像机、数码相机、硬盘、服务器、对讲机、视频卡、CPU、DV、MP3、MP4、手表、手机、电脑、镜头）。2. 保价收费标准货物类型正常报价费率最低权限费率汽运普通货物31汽运、空运易损货物105汽运、空运易碎货物10限额投保3000元汽运、空运高价值物品（IT类、干货产品）51最低一票保费收取标准为：普通货物城际配送6元，长途运输8元；易损易碎货物及高价值货物（IT类、干货产254、品）一律为12元。空运普通货物保价费率收取标准为：正常保价费率4.5，最低一票保费收取标准为10元。3. 不予承保的货物（1） 现金、票据、有价证券、单证、艺术品、金银、珠宝、钻石、玉器、文物古玩等贵重物品；（2） 动物、蔬菜、水果、花卉及其他动植物，鲜活物品以及需要冷藏或保温运输的货物；（3） 汽油、烟花爆竹等易燃易爆品及危险品；（4） 饲料、粮油食品、谷物等易发霉变质物品；（5） 枪支弹药、管制刀具、危险品类货物以及违反国家规定或法律的货物；（6） 裸装货物；（7） 二手机器设备、二手电器（如需投保，需获得保险公司的认可）；（8） 玻璃面积占货物总面积90%以上的物品；（9） 不能提供发票255、价值的私人行李，如行李箱、旧衣服、毕业证书等。在收运货时，只有全面了解所收取货物的运输投保要求、投保范围及保险责任，才不致出现盲目收运货物，导致货物错保、漏保情况的发生。货物出险报案公司承接托运人货物之后，一旦在运输途中出现货物损失（包括内物短少）、破损等异常情况等，各相关责任部门要第一时间反馈异常信息，由货物安全部内部报案。对于公司有向保险公司投报的货物，出险后还应在24小时内向保险公司报案，以便保险公司能够受理并在第一时间内跟进货物的查勘定损工作。一 内部报案1. 异常信息反馈凡是货物出险货损货差的异常信息，负责反馈的相关部门，包括空运查询部（含广州、深圳总调）、终端点到部门和相关中转外发256、操作部门，必须在货物正常到达后4小时内在公司NIS系统上录入相关异常信息。反馈的异常信息必须及时、准确、清晰，要准确选择相应的责任部门和货物异常类型，以便各个部门能及时发现并纠正异常情况，避免产生更大的不良后果和经济损失。货差异常包含有单无货和有单少货两类情况。有单无货类异常，其责任部门必须是上一环节部门，反馈的内容应明确车牌号、交接单号、点数确认人员、卸车时间及主管级以上核实人姓名；有单少货类异常，其反馈内容则在明确以上内容的同时，还要注明货物应到件数、实到件数、少收件数及所少货物特征。 货物破损类异常，其责任部门必须选择上一环节责任部门，当货物不慎受潮时，应反馈为货物潮湿，而非货物破损。此257、类异常反馈的内容应包含以下内容：破损件数、外包装是否完好、内物情况具体描述、破损程度及破损件数；对于严重破损的情况还应描述破损的原因，同时上传破损和修复图片。2. 出险录入 反馈部门在NIS系统上反馈相关异常信息后，系统一般会自动完成货物的内部出险工作。而对于那些系统不能自动出险的案件，则由运作中心货物安全管理部统一负责，进行手动录入出险。 出险报案要求全面、准确地录入货物的出险详情：要完整填写货物的出险性质（部分破损、整票破损、部分丢货、整票丢货）、出险原因（内部原因、外发公司原因、航空公司原因、空运网点原因、客户原因）及责任部门；货物破损要注明破损件数、是外包装破损还是内部破损、破损程度（258、如包装变形、包装轻微破损、包装一般破损、包装严重破损，货物破损等级）及货物状态（客户已提还是拒收、已提货的需查看上传于系统的签收图确认货物签收记录）等；货物丢失应描述丢失件数、丢失重量（不明确可不写）及货物状态等。 货物出险后，系统会自动将信息发送至营业部门货险理赔内勤。各营业部货险理赔内勤在收到信息提示后，必须在规定时间内于NIS系统出险货物记录中录入完整信息，如客户是否索赔、报案状态等，并及时提醒前款、月结及需索赔客户提交理赔资料进行理赔。二、外部报案如果承运货物公司由内部承保，那么货物出险后只需在公司内部进行出险报案就可以了。但是为了转移风险、规模损失，公司会对特定线路、特定客户或特定保259、价金额以上的货物进行选择性对外投报，则此类货物出险后，除了要进行前面要求的内部报案外，还要及时向相应的保险公司报案，以便向保险公司追溯赔偿。1. 保险公司投保标准对于保价金额较大、出险率较高或客户有投保要求的货物，公司会向保险公司投保，以规避可能带来的重大损失。为了在有效规避运输风险的同时最小化保险成本，公司会适时调整货物向保险公司投保的标准。每日开单保价金额的货物，公司系统会于次日10：30自动向保险公司投保。2. 报案操作流程目前公司与两家保险公司合作，一是太平洋保险公司，负责公司国内货物运输的保险业务；二是美亚保险公司，负责公司国际货物运输（包括港、澳、台）的保险业务。当满足以上投保条件260、的货物出险后，营业部门货险理赔内勤应该马上辨别品名以及投保金额，确保向保险公司报案，需明确的是货物出险必须在24小时内向保险公司报案。国内货出险向太平洋保险公司报案，应拨打报案电话020-95500，告知对方统保协议号及被保险人（广东xx物流有限公司），待对方问完后，向对方索取“报案受理编号”并做好相关记录。同时。从OA系统上下载填写太平洋出险报案单传真，并要求太平洋保险公司回传报案单以留底保存。国际货出险需向美亚保险公司报案时，部门内勤应在第一时间拨打报案电话400-8208858，告知对方保单号，需向对方获取“报案受理编号”并做好记录。同时，要从OA系统上下载填写美亚出险报案单并传真备案。261、3. 货物异常出险报案在货物承运过程中，若发生被抢、被盗的情况，相关责任人应立即向当地公安机关报案，并取得公安机关报案凭证如报警回执。如发生交通事故应立即向当地交警报案，并取得交警部门报案凭证如交通事故认定书等。三、出险货物签收货物出险后，到达部门要及时跟进收货人的签收状况，引导收货人进行正确签收。因为签收单最真实地反映了货物签收时的状态，是后续理赔的重要依据。因此，要务必保证签收的内容真实、准确和清晰明了。具体而言，要做到以下几点：详细、真实的反映货物的实际损失字迹清晰签收内容必须包括：货物的真实状况（可参照货物出险反馈的形式）；收货人本人签全名、身份证号码、日期和具体时间（避免无法准确衡量262、快线延误时效） 到达部门除了要正确指导收货人签收备注异常信息外，还要负责将签收单/出仓单扫描上传至NIS系统，以备查询。 而关于客户拒收的情况（部分拒收或整票拒收），不管客户因什么原因拒收，必须在出仓单上注明拒收的原因并由收货人签字确认。如果因为破损或丢货导致客户部分拒收或整票拒收的，要注明货物的真实状况（可参照货物出险反馈的形式）；如客户不愿在出仓单上注明原因，到达部门可通过收货部门告知发货人，如果不签收异常情况造成的损失（无法证明实际破损情况）可能对将来理赔带来不便，要求发货人与收货人进行沟通。 如果客户要求验货后才收货，可以让客户查看货物外包装情况并在出仓单写明“外包装完好”或是“外包装263、异常”；如是“外包装有异常”，方可让客户验货，经双方确认核实后可将货物状态补签在出仓单上。货物出险理赔物流作为服务行业，客户的满意度对物流企业的生存至关重要。货物出险理赔作为货物运输服务的重要环节，理赔的满意度很大程度上会影响客户对公司服务质量的认可。目前，客户对理赔服务质量的要求越来越高，理赔的结果、时效以及理赔服务的态度，都影响着客户的理赔满意度。因此，在处理理赔服务时各理赔人员应以“主动、高效、准确、合理”的原则，耐心做好客户的理赔服务工作，确保保价理赔服务质量。一、 理赔原则为规范理赔操作，明晰理赔责任范围，公司借鉴保险理赔行业的现有规范，对理赔工作制定了相关的指导性原则：（1） 以事264、实证据为依据，确保理赔单据的合理性、准确性；（2） 及时有效处理，当知损失扩大；（3） 足额保价，足额计算赔付；（4） 理赔金额控制在保价范围之内，减少和控制超出保价范围外的赔付；（5） 正常签收后出险的理赔一律不予受理；（6） 理赔资料必须齐全，要求提交规定的理赔资料，不符合相关规定的不予理赔；（7） 外包装完好，内件缺少或损坏不予受理。二、理赔资料货物出险理赔以事实为依据，要求提出索赔的客户必须提供相应的理赔资料，以确认货物的实际价值和损失情况，以及后续进行的理赔核算和理赔洽谈赔付。为全面翔实地反应货损货差情况，明确双方责任人的权益，需提交的理赔资料如表所示。序号所涉资料收集意义1理赔信息265、表了解客户营业状况及前款情况2发货运单原件（客户联）客户发货和拥有索赔权的直接凭证3索赔申请函原件（加盖公章，个人发货需填写个人身份证号码并按指模）明确客户的索赔意愿及索赔数额4整票货物发货清单/装箱清单/出仓单/调拨单辅助证明货物的价值5发票或零售合同等货物价值证明证明货物价值，确定是否足价保额6签收单（即收货人的收货记录）明确交接时货物状况及货损情况7专业鉴定报告或技术说明（机电设备、IT产品）、维修清单或发票（由专业维修部门或厂家出具）确认货物的实际损失8索赔人身份证复印件确认索赔人身份，预防冒名索赔9托运书法律认可的运输合同10其他与案件有关的资料视案件情况而定但是，出于简化理赔操作。266、提高理赔时下的目的，在提交理赔资料时，往往还会考虑客户提出的索赔情况以及案件的对外追溯需求。案件情况不同，需提交的资料也会有所不同。公司现行规定如表所示。索赔金额1000元（含）以下索赔金额3000元（含）以下索赔金额3000元以上，涉及保险公司、外发公司（2）（3）（6）（10）（1）（2）（3）（4）（6）（10）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（1）理赔信息表（2）发货运单原件（客户联）（3）索赔申请函原件加盖公章（个人名义发货的填写个人身份证号码并按指模）（4）正票货物发货清单或装箱清单或出仓单或调拨单（5）发票或购售合同等货物价值证明（6）签收单（即收货267、人的收货记录）（7）机器、设备、电子、IT产品类应提供鉴定报告或技术说明，维修清单或维修发票（专业维修部门或厂家出具维修发票或维修清单）（8）其他资料（与案件有关的资料）（9）索赔人身份证复印件（10）托运书备注：（1）单票整票货物丢失不需提供签收单（2）非机器设备类货物不许提供上述第7点（3）被抢被盗、交通事故需提供公安报警回执及交通事故认定书（4）托运书的收集理赔服务部根据情况通知部门收集 对于已向保险公司投保的出险货物，除需提交以上资料外，还需附带索赔金额的计算说明、受损图片及货物残值说明等资料。而对于需追溯外发公司责任的，也需满足上述要求；涉及外发丢货无签收单的，可相应提交外发丢货证明268、（需盖公章）。这里需明确的一点是，除上述涉及的理赔资料外，操作部门也要配合收集必要的对外理赔资料，包括：需空运中心（广州、深圳）协助收集的空运事故签证、航空运单及配载清单；需汽运货物配载部门协助提交的运输协议和司机三证（身份证、驾驶证及车辆行驶证）。 以上理赔资料根据其来源，可分为内部资料（理赔信息表、托运书、签收单）和外部客户资料。客户提出索赔时，须提交相应的外部资料至营业部门，由部门收集齐后连同内部资料一起提交至理赔服务部。为确保理赔的时效，对于资料提交的时效公司也做了相关的规定，各营业部门务必在规定时间内将资料提交至理赔服务部。三、理赔金额计算根据提交的理赔资料及实际调查的货物损失情况，269、可确定相应的赔付金额。赔付金额的确认应遵循以下两个原则：（1） 按货物实际价值进行保价的，根据实际损失计算赔偿，但最高赔偿金额以保价金额为限；（2） 保价金额低于货物实际价值的，对其损失金额按保价金额与实际价值的比例计算赔偿。由于货物破损后仍有一定的可修复价值或可利用价值，因此，在货物破损的理赔核算中，承保人可相应减去这部分的价值，即为免额赔。 具体的理赔计算公式：1.已购买保价，资料齐全：运输保价金额/货物总价值货物受损金额-免赔额（注：免赔额以损失的20%或500元的高者为准）；2.未按公司规定保价费率收取保费，资料齐全：（运输保价受损金额/货物总价-免赔额）（实际收取费率/规定收取费率）270、；3.已购买保价，但无货物总价值，则取平均值：（1）运输保价金额/货物总件数货物受损件数（2）运输保价金额/货物总重量货物受损重量4.未购买保价，资料齐全：（1）汽运：按受损货物运费的24倍计算赔付（2）空运：按受损货物20元/千克计算赔付四、理赔谈判理赔谈判是在理赔服务部核算出赔付金额后，营业部门依此与客户协商最终赔付结果的过程。这既是进行利益博弈，也是进行关系博弈。如果只关注眼前实际利益，盲目控制赔款金额，往往会造成客户流失；而如果通过牺牲公司利益取换取客户关系却又是舍本逐末、颠倒主次了。理赔谈判，既要合理控制赔款，提高公司效益，也要赢得客户满意度，较少客户流失。由于理赔谈判由营业部主导，271、因此，部门员工掌握理赔谈判技巧，并结合实际积累自身谈判经验对于公司节约赔付成本、提升客户理赔满意度、提高整体理赔结案率有着重要意义。货代理赔谈判，首先，要做好谈判准备。理赔服务部提出意见后，部门要详细了解客户的实际货损情况、资料提交情况及客户的开单情况，并结合理赔服务部给出此意见的依据，设定出谈判的最高目标、基本目标和底线；要预计可能被客户挑剔的定损缺陷、服务不足之处及其他反对理由，有针对性地准备应对之策。不打无准备之仗，只有做好了准备才能主导整个谈判过程。其次，谈判过程中，部门可先以最高目标跟客户交涉，以留下较大的谈判空间。对于客户的第一次回价，先要坚持字迹的立场，因为通常客户也没指望你会接272、受他们的第一次回价；待不得不作出让步时，也要表现的不情愿，适时像客户传递出让步的艰难；每一次的让步空间要合理，不能一次让出所有的谈判空间，并且尽可能在作出让步之际，向客户提出回报要求，如下次发货购买足额保价或增加发货量等。在谈判后期，当谈判将进入尾声或客户立场开始动摇时，谈判人员可抓住时机，站在客户角度思考，向客户阐明利害关系，以互利的姿态引导客户接受最终谈判结果。在谈判过程中，谈判人员可从多个角度寻找谈判证据和反击理由。1. 理赔资料方面（1） 资料不齐全：如无发票或购销合同，不能有效证明损失货物的价值。（2） 出仓单、发货单、调拨单：无公司公章或财务章，非有效证明。（3） 索赔函所列损失货273、物与发货清单不符：如发货清单为鲍鱼，却索赔冬虫夏草。（4） 重量不相符：假如1台显示器16千克，则10台应为160千克，而清单却写成10台/80千克。（5） 事故签证：机场开出事故签证，注明“重量相符”或“包装完好”的不负赔偿责任。（6） 鉴定报告：机器类破损需有专业维修部门或厂家以专业技术角度取说明报废或维修，而不适普普通通的收据。（7） 签收单：正常签收或已注明“外包装完好”的，即签收时无任何异常，无货损货差，无法受理。 2. 法律法规方面（1） 法律明文规定，凡按保价方式运输的货物，一旦发生货物损失，承运人将按照实际损失给予托运人所声明保价额度以内的赔偿，最高不可超过保价金额。（2） 在274、验证客户购买运输保价金额大于货物实际价值的时候，根据相关保价运输规定，超出货物价值部分是无效投保，不需另行赔偿。赔偿总额不大于所购买的运输保价金额。（3） 未购买保价的赔偿原则已在托运书、货运单上注明，而且发货人已在运单、托运书上签字确认不购买保价。（4） 间接损失，如人工加班费、市场跌落等非货物本身损失的，不负赔偿责任。3. 其他（1） 从货物包装不牢固或不合格方面洽谈，包装上未注明运输注意事项；（2） 从货物利用率、可修复率方面进行洽谈；（3） 从参照同行的赔付方式进行洽谈；（4） 根据货物实际损失图片进行洽谈；（5） 可以类比同类货物历史定损依据及处理原则洽谈；（6） 已向保险公司投保的275、货物，凭保险公司查勘报告先行洽谈或凭保险公司定损结果进行洽谈。兵无常势，水无常形。在实际理赔谈判中，谈判人员面临的情况往往会更复杂。因此，从长远来看，为客户提供良好的服务，与客户建立互利互赢的合作关系，才能在出现理赔问题时让客户冷静对待，在理赔谈判时能互谅互解，理性协商。五、理赔支付 理赔谈判达成一致后，赔偿 金额在3000元以上的先与客户签订赔偿协议，部门可根据协商结果，在OA系统上申请理赔结案工作流。待工作流经理赔服务部审理结案后，部门即可支付客户相应的赔款金额。至此，货物出险后与客户进行的理赔工作也即宣告完成。 需提出的是，在理赔赔付时，部门要积极主动，尽快完成相关的结案手续，这既是避免276、客户临时反悔，也是向客户表明公司服务客户的诚意。另外，赔偿协议必须要求客户盖公章或财务章，而以个人名义发货的则需要索赔人按指模和填写身份证号码，协议原件可在财务报账时理赔服务部留底保存。第六章 空港配送业务指南本章内容：1.空港配送事业部介绍2.空港配送信息系统3.运作品质管理第一节 空港配送事业部介绍空港配送事业部简介xx物流于2003年6约成立空运配送中心，伴随公司不断的壮大与发展，公司积极变革采用事业部制管理模式。于2009年11约成立空港配送事业部。空港配送事业部都有三大分拨配送中心，分别是广州配送中心、深圳配送中心和东莞配送中心，其中仓库、分拨场地近4000多平方米，各种配送服务车辆277、有100多辆，年吞吐货物量达14万吨左右。目前已经成为广州国际机场最大客户，可优先通过绿色通道提取货物，货物运输派送GPS全程定位，实现“可视化”物流派送。为客户提供全方位、满意的服务。空港配送事业部配送网点已覆盖广州、深圳、番禺、增城、从化、南海、佛山、顺德、中山、江门、珠海、东莞、三水、四会、高明、惠州、潮阳、陆丰、普宁、澄海、河源、香港等地区，30多个配送网点覆盖珠三角，派送无处不到。空港配送事业部员工工作踏踏实实，不断创新，与时俱进。秉承xx的战略思想：“以提升运作质量为中心，以提升员工满意度和客户满意度为两个基本点”。实现网络化、信息化、智能化的物流派送服务平台，打造“华南派送第一品278、牌”！空港配送事业部的服务范围与优势一、 主营产品服务简介1. 室内自提室内自提是货物到达后以短信或电话的形式通知收货人前来提货，提货采用身份证识别仪核对客户资料，确保货物安全。2. 室内送货市内送货是货物到达后，提前预约客户，在客户规定的时间内将货物送达客户指定点，并将货物安全正确签收。3. 专车派送服务专车配送服务是以货不落地方式，从机场出车将货物送至客户手中，以精准的送货时效满足客户的个性化需求。4. 冷链冷藏冷链冷藏是物流过程全程全智能调控保证温度，精准的时效让客户放心，可配送速冻视频、疫苗、药品等，满足多种冷藏需求。二、产生服务优势（1）货物可实现同城（广州白云区、天河区、深圳机场、279、深圳华强北）自提，快捷方便，不加价。（2）广州市内派送可实现当日航班当日派送完毕，珠三角地区次日派送完毕。（3）中国香港直通车，通关简捷、手续方便，18：00前航班次日到港配送完毕。（4）精准专车配送，提前送货、准点到达，为客户缩短时间差距。（5）冷链冷藏派送，专业的设备、技术帮客户实现陆地移动冷库。（6）出港返货让客户收发货物足不出户。第二节 运作品质管理时效管理一、 机场提货1. 机场封单单航班或阶段性航班的提货物量能一次性装满车，装载时效为30分钟；如果不够满车则可继续等待，但继续等货时间最长不超过60分钟，60分钟后车辆必须封单，并做返回配送中心的准备。2. 机场发车在货物装载完毕后，280、提货员与司机确认发车时间，并由提货员在交接单上注明发车时间。一切手续交接完毕后，提货员需监督司机发车。二、配送中心操作1.跟货员打卡、单据交接车辆到达配送中心后，司机应既是把交接单（三联中的一联）交予跟货员，跟货员及时打车辆到达卡，并在车辆到达后的30分钟内完成货物的点到任务。2.外场卸货车辆到达后，装卸组负责卸货。2吨车卸货时效为20分钟；2吨车卸货实效为30分钟。3. 仓管员对单入库车辆到达后，司机把交接单（三联中的一联）交予仓管员，仓管员凭借交接单及货物清单按件点货，在货物件数确认无误的情况下，及时安排货物入库。4. 在仓库物配载中转。外发、市内送货分别由中专元、外发员、市内送货员进行货281、物配载。5. 场外装车市内送货由市内送货员找货装车，外发货物则由外发送货员找货装车，中转货物则是由分拨员按单找货，协助中心代理找到货物，中专代理独自把货物拉至装车单位，并进行装车。6. 配送中心发车中转代理货物装载完毕后，代理依据预配单到柜台中转员处办理实配单，在实配单制作，交接完毕后，实行打卡出发，且出发时间须在公司规定的时效内。三、车辆运行（1）代理车辆必须按标准进行时效运行，在规定时间内到达网点。（2）出险坏车、道路堵塞等异常情况及时反馈至渠道部。四、 偏线外发偏线外发货物由外发送货员进行外发，外发运行时效参照外发公司的时效标准。且外发货物由渠道部外发网管员负责跟踪、管理。五、终端到达代282、理网点必须在车辆到达后及时进行打卡点到，并在我公司规定的时效内通知客户自提或对需市内送货货物进行配车送货。六、客户签收客户签收后，中转、外发代理须让客户在签收单上正确的签字，并在我公司规定的时效内返回签收单至我公司。而我公司则在客户要求时效内把原件签单返回发货客户处。签收单管理一、 签收单类型签收单是货物信息流体现之一，签收单有效管理是规避风险、保证货物安全送达的重要手段和依据。签收单回收工作实际上是一个逆向的物流过程。签收单为客户在收到货时，须在上面签字以示收到货物的凭证。签收单分为原件签收单、传真签收单、xx签收单。原件签收单为随货物一起走货至客户签收的单据，在客户签字确认后，我公司需把签283、收单原件寄回给发货方的单据。传真签收单为随货物一起走货至客户签收的单据，在客户签字确认后，我公司需把签收单原件寄回给发货方的单据。xx签收单为客户收到我公司交予的货物的凭证。原件签收单、传真签收单与xx签收单的区别：原件签收单和传真签收单为发货方确认客户收到货物，并作为商业结款的单据。而xx签收单仅为客户收到货物的凭证。二、签收单时效签收时效为我公司收到货物到客户签收，且我公司人员在信息系统中录入签收时间为止。（1） 牵手实效签收时效项目包括：准时签收率、延时签收率、未签收率。返单时效为签收单离开我公司到客户签收准确无误后，签收单返回我公司，且我公司人员录入回单确认为止。准时签收率：准时签收的284、票数占运行总票数的比例，即准时签收率=准时签收票数/运行总票数。延时签收率：延时签收的票数占运行总票数的比例，即延时签收率=延时签收票数/运行总票数未签收率：未签收的票数占运行总票数的比例，即未签收率=未签收票数/运行总票数签收、返单时效考核项目包括：市内送货、珠三角中转，广东省内外发。（2） 时效要求市内配送的必须在当日时效内派送完毕，在当日时效内正常签收，并要求客户按照要求填写签收回单信息，送货员必须在当日把签收回单返回配送中心，并在系统录入签收信息和回单返回信息。 珠三角中转代理中转签收时效与回单返回时效：二级城市必须是在当日派送完毕，当日必须签收，回单返回时效为送货当晚，中转代理必须在285、签收当日的早上8点钟以前在EDI只能够录入已经签收信息：偏远地区的中转货物必须在送货的次日进行签收，回单返回时效为三天。省内外发签收时效与回单返回时效：二级城市的货物签收时效为2天，回单必须在7天内返回：三级城市签收时效为3天，回单返回时效为10天，四级城市签收时效为4天，回单返回时效为12天，自提货物依照上述时效顺延1天。第十章 车队业务管理 本章内容：1.驾驶员招聘与培养2.车辆运作管理3.车队安全管理4.车辆维修管理第一节 驾驶员招聘与培养驾驶员招聘条件与流程 一、驾驶员招聘条件物流公司的驾驶员作为一种技术工种，承接着公司的各项货物的运输业务，保障了公司货物流通，是公司运作的最基层的保障286、人员之一。1. 证件是否符合要求驾驶证、从业资格证类型是否符合驾驶条件，证件是否齐全（身份证、驾驶证、从业资格证、体检证明）。驾驶与准驾车型对照关系如表所示。准驾车型代号准驾的车辆准予驾驶的其他准驾车型大型客车A1大型载客汽车A3,B1,B2,C1,C2,C3,C4,牵引车A2重型、中型全挂、半挂汽车列车B1,B2,C1,C2,C3,C4,城市公交车A3核载10人以上的城市公共汽车C1,C2,C3,C4中型客车B1中型载客汽车（含核载10人以上，19人以下的城市公共汽车）C1,C2,C3,C4,大型货车B2重型、中型载货汽车；大、重、中型专项作业车小型汽车C1小型、微型载客汽车以及轻型、微载型287、货汽车、轻、小、轻微专项作业车C2,C3,C4小型自动挡汽车C2小型、微型自动档载客汽车以及轻型、微型自动挡载货汽车低速载货汽车C3低速载货汽车（原四轮农用运输车）C4三轮汽车C4三轮汽车（原三轮农用运输车）普通三轮摩托车D发动机排量大于50ml或者最大设计车速大于50km/h的三轮摩托车E、F普通二轮摩托车E发动机排量大于50ml或者最大设计车速大于50km/h的二轮摩托车F轻便摩托车F发动机排量小于50ml，最大设计车速小于等于50km/h的摩托车轮式自行机械车M轮式自行机械车无轨电车N无轨电车有轨电车P有轨电车驾驶员从业资格证的类型有以下几种：道路旅客运输、道路货物运输、危货运输等，各种288、类型资格证只能驾驶相对应的车辆。2. 综合素质审核（1） 检查身体条件：双目视力是否达到5.0以上；是否色盲；是否高血压；身高是否符合要求：有无不良嗜好；（2） 通过问话询问心态以及心理素质是否良好，能否吃苦耐劳；（3） 考核应聘者基本车辆维修保养、道路安全知识。3驾驶技术考核应聘驾驶员应具备通过道路考试、倒桩考试、理论测试的能力。二、驾驶员招聘驾驶员招聘流程如图所示招聘开始驾驶技术考试 否是否通过考试淘汰维修保养考试 否是否通过考试淘汰理论考试 否是否通过考试淘汰测量血压和视力 否是否合格淘汰是背景核实 否是否合格淘汰是准予录取招聘结束（1） 车队管理人员检查证件，询问并登记应聘人员基本信息289、；（2） 车队管理人员对驾驶员进行考试，考试内容包括理论考试、桩考、路考等；（3） 车队管理人员对考试合格者进行视力、血压等测试以及背景核实。三、驾驶员培训驾驶员培训从时间上可分为：入职培训和日常培训；按培训内容可分为：服务礼仪培训、车队运作知识培训、安全及维修等专业知识培训和停岗培训。（1） 入职培训：培训的内容包括公司问话、公司制度、服务礼仪培训、车队运作知识培训、安全及维修等专业知识培训。（2） 日常培训：服务礼仪培训、车队运作知识培训、安全及维修等专业知识培训、案例分析。此外，停岗培训是指对发生交通事故或违反公司相关规定的员工进行停岗培训，停岗结束并通过相关考试方重新上岗。优秀驾驶员培290、养驾驶员是物流企业广泛与客户接触的群体之一，其一言一行直接代表着公司的形象，且决定着客户对公司的认可程度。因此，养成良好的习惯、执行标准的流程、注意严谨的细节是决定驾驶员队伍整体形象的关键所在，通过驾驶员服务规范，打造出一支思想品德合格、驾驶员技术过硬、服务水平优良、作风纪律严明、后勤保障有力的优秀的驾驶员队伍，切实有效地增强企业的核心竞争力，最终达到客户、员工、企业多赢的目的。驾驶员服务规范分为个人6S、车辆6S和服务礼仪三个方面，具体内容包括：（1） 车辆6S形象标准，如表所示。序号项目标准评分比例（%）1车头挡风玻璃、倒后镜干净明亮，车门车头外表干净，无多余粘贴物，无掉漆，车灯外形完好，291、干净明亮202车身车厢完好、外表干净、无尘泥、无污渍、无多余粘贴物；车体广告统一符合要求、无损伤、没有无关字样；左右护栏外观完好、无凹凸不平；车体侧面外形完好、干净203车尾尾板与后保险杠完好、无凹凸不平；尾灯外形完好204轮毂车轮、钢圈、轮毂干净完好，车胎无硬伤105油箱盖干净无灰尘106驾驶室驾驶室内整洁、无杂物，仪表、控制板、控件和指示灯干净，座椅无污渍、无破损，物品摆放整齐，后卧干净、无杂物107车厢车辆无裂缝、无漏洞；车辆内无杂物、无垃圾，维持干净10（2） 服务礼仪标准序号项目标准评分比例（%）1表情规范眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区；头顶、胸部、腹部、臀部、大腿都是禁区，特别是292、对于异性尤其要避免；不斜视，不挤眉弄眼102神态微笑自然、亲切，与对方保持正视，亦不可大笑狂笑103举止规范坐姿入座、起座时不可用力过猛，不抖腿，不翘二郎腿，在车上就座时，不把脚放在方向盘上54站姿稳健的站姿：避免倚靠，不将手插进裤兜55走资走路要身正，平稳，切忌东张西望、身体摇摆、脚拖着地面走56握手伸出右手，两足立正，微微颤动23次，35秒为宜。握手的次序：长者先，上级先，女子先，主人先57行车规范驾驶遵章守纪、礼让行人、文明驾驶108礼貌不得向驾驶室外扔垃圾109鸣笛尽量不在人行道附近或者人群较多时大声鸣笛1010语言礼仪语言与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，求人帮忙说“麻烦您”，293、向人询问说“请问”，得人帮助说“谢谢”，无法满足说“抱歉”，言行不妥说“对不起”，临分别时说“再见”2011其他不在客户禁烟处吸烟，尽量避免在驾驶室内吸烟10（3） 个人6S形象标准序号项目标准评分比例（%）1发型不染发，不剃光头；前不挡额；侧不触耳；后不及领202面部不留胡须203工牌挂于胸前、正面朝外，不遮藏、涂改；工牌内不放其他杂物204服装工服整洁，上衣系至第二颗扣，下摆扎在裤子里205鞋袜鞋面整洁，不穿拖鞋20第二节 车辆运作管理车辆运作管理一、 基本概念运作，泛指将投入转化为产出的过程运作管理是企业日常管理活动的一个重要组成部分，它是指对产品制造和提供服务过程中各种运作活动的计划、294、协调和控制。其核心在于对生产系统进行有效管理，可以从两方面进行理解：（1） 对服务和产品进行高绩效的设计；（2） 获取资源，同时对员工、设备、设施、资源分配，工作方法等构成要素进行计划、协调和控制，把资源投入变为产出。运作管理有狭义与广义之分，前者以运作过程为对象，着重研究如何对运作过程进行有效地管理。后者以运作系统的设计、构建及其运行为对象，实行全方位的综合性管理。车辆运作管理主要是指车队的日常管理，是车队运作过程中车辆运作计划、车辆调派、车辆成本控制等一系列活动。二、新车验收、交接1.新车的验收新车采购验收时，主要是核对车辆的信息、检查是否漏油漏气、电子系统是否正常、车内设施是否齐全、备胎295、随车工具是否齐全、设备螺丝是否松动、相关购车凭证（购车发票、保险卡、“三包”服务卡、是否有说明书和其他相关资料）。2.车辆的内部交接使用新车的验收、交接是指各车队负责接收、管理、使用由公司采购部门交付的车辆。接收车辆后，车队负责人应指定人员办理的交强险、行驶证、道路运输证等车辆营运所需的必备证件、手续。机动车辆登记证书、购车发票、保险凭证等重要资料交由公司理赔服务部保管（随证件、手续除外）。车辆行驶证、保险卡、道路运输证等证件要随车，由当班司机保管，并建立车辆证件交接制度，做好车辆证件资料的交接登记。另外，车辆及车辆相关证件的定期检测、审验、报废等均严格燕赵国家相关法律法规执行，此项工作一般由296、车队的安全部门负责跟进落实。三、车辆运输业务界定及流程 按车辆运输距离的长短来分，车队车辆运输业务主要分为三种：一是短途运输派送业务；二是省内长途干线运输业务；三是省外长途干线运输业务。1. 短途运输派送业务短途运输派送业务是指市内或以部门、各车队为中心辐射不超过100千米，为客户接送货的业务。具体流程如下：（1） 司机上班打卡、找车组经理（车队长）领取证件包、检查车况正常后待命，如车况异常则报修。（2） 司机接收调度出车命令后前往目的地（用车部门）执行运输任务。（3） 装卸货物时按用车部门指定的位置停靠好车辆，司机在用车部门接（送）货的过程中，负责监督、核对装货数量。（4） 完成任务后，找用297、车部门人员签署运费单，并报告调度任务已完成。（5） 再次接受调度命令执行任务或收车返回车队。（6） 完成运输任务后至下班前作车辆检查、报销费用。（7） 车况异常，则报修；车况正常，则将车停好后下班。（8） 司机要将出发、达到目的地的时间和完成任务的时间、地点和运输过程中的异常情况时向调度汇报。2. 省内长途干线运输业务省内长途干线运输业务是指从运作部至各营业部门运输“城际配送”类货物的业务。具体流程如下：（1） 司机上班打卡、找车组经理（）车队长领取证件包、检查车况正常后待命，如车况异常则报修。（2） 按装卸货部门指示的位置停靠好车辆后，在车上货车辆装货处待命。（3） 货物装车完毕后，去指定部298、门领取货物相关单据和一次性锁，由发锁部门锁号一次性锁，关好车门，锁上车厢门大锁后，打卡出发。（4） 货物运抵目的部门后，打到达卡，将货物相关单据交给目的部门柜台人员，柜台人员验锁完毕，开启一次性锁，司机开启车厢门大锁并打开车门。（5） 装卸货物时按用车部门指定的位置停靠好车辆，司机在用车部门接（送）货的过程中，负责签署、核对装货数量。（6） 在目的部门将发往分拨中心的货物装车完毕后，向目的部门领取货物相关单据和一次性锁，由发锁部门锁好一次性锁，关好车门，锁上车厢门大锁后，打卡出发。（7） 抵达货物分拨中心后，向指定部门提交货物相关单据（货物交接清单），打到达卡后，将车辆停靠在货物分拨中心指定位299、置卸货。（8） 司机下班前作车辆检查、报销费用。（9） 司机要将运输过程中的异常情况实时向调度汇报。3. 省外长途干线运输业务省外长途干线运输业务是指从运作部至省外运作部运输“省际配送”类货物的业务。（1） 车辆安排车辆每天的出车由省际长途部经理进行安排。省际长途部车辆从省外终端返回广州时，驾驶员电话或短信汇报省际长途部经理，并汇报车辆是否异常，当车辆无异常，省际长途部经理提前半天知会请车部门，由请车部门合理进行安排。如果车辆有异常，需进行维修，或者需进行年审/季审等，则省际长途部经理通知请车部门停车。车辆到达省外终端，部门提出接货或者送货要求时，需经省际长途部经理批准，没有省际长途部经理批准300、，驾驶员不得私自出外接送货。省际长途车辆需要年审或季审时，由省际长途部经理安排驾驶员执行任务。（2） 车辆维修长途部车辆要定期进行保养，天龙车每20000千米换一次机油，每40000千米做一次四轮保养，省际长途部经理负责登记保养时千米数，并及时安排车辆保养；备注：机油格，空气格每20000千米换一次，柴油格每40000千米换一次，油水分离器，齿轮油每50000千米换一次。车辆运行途中出现故障的，能自行处理的驾驶员应快速处理，不能处理的应立即通知省际长途部经理，由省际长途部经理通知服务站，并督促其尽快赶赴现场处理。考虑到天龙车运营实际情况，每月要求服务站对车辆进行一次全面检查。长途部挂车每趟收车301、后需进行检查，这项工作由车队维修部负责，每天派人对在运作部场内挂车进行检查。车辆数据及运用车辆总体的运营和运作情况如何体现？如何建立科学的管理手段？这倚靠的是各项运营数据，通过对各项运营数据进行深度分析，发现问题，解决问题，进而建立科学的管理方法、管理手段、管理模式。一、 车辆数据的基本分类车辆数据按数据类型来分，主要包括两大类，一是成本类数据，二是运作质量类数据。其中成本类数据主要分为固定成本（加年审费、养路费、年票、车船税、营运费、营运证季审费、保险费、折旧月租费、司机工资、尾板折旧费、空调折旧费、GPS管理费等）和变动成本（油费、路桥费、维修费、其他费用），运作质量类数据主要有车辆事故率302、（可分为万千米事故率、百万千米事故率等）、车辆利用率、百千米油耗等。二、基本数据的概念及计算方法（1）油费，指车辆加油所产生的费用。油费=加油量用油单价（2）维修费，指车辆进行维修时产生的费用。维修费=配件费数量+人工费（3）其他费用，如因发生安全事故造成的车辆，物品损坏、人员伤亡等产生的费用。事故费用较为复杂，标准不一，在此不作说明。（4）车辆事故率，是用来反应车辆运行时发生事故的比率的一个数据。以万千米事故率为例，是指车辆每运行10000千米所发生的事故比率，具体计算公司为：周期内事故数/周期内千米数10000（5）利用率，车辆利用率是衡量运作质量管理指标之一，通过车辆利用率可以了解各部门303、用车的饱和情况，提升车辆利用率，合理调配车辆资源可以大幅度降低车辆成本支出，提高公司利润。车辆利用率包括车辆运行率、车辆完好率，车辆工作率和车辆装载率。车辆运行率是指车辆运行时间占时间基数比率，用来了解车辆动态情况；车辆完好率是指统计期内完好车日总车日之比，用以表示总车日内有多少车日可用与运输工作；车辆工作率是统计期内工作车日与总车日之比，用于表示车队总车日的实际利用程度，即实际有多少车日用于路线上工作，又称工作车率或出车率；车辆装载率分为体积装载率和重量装载率，两者结合才能综合体现车辆的实际装载率。体积装载率是指实际的货物装载率和重量装载率，两者结合才能综合体现车辆的实际装载率。体积装载率是304、指实际的货物装载体积占车辆标准装载体积的比例，体积装载率=实载体积标准体积100%，重量装载率是指实际货物装载重量占车辆载重限额的比例，重量装载率=实载重量标准重量100%，公司可根据侧重点不同采用体积和重量的不同占比来衡量车辆的装载率。（6）百千米油耗，是指车辆每行驶100千米所耗油升数。百千米油耗=总用油量/总行驶千米数100三、数据的运用及意义以上各项数据综合起来主要是为了体现公司车辆的总的运营状况，其目的不适为了赚取收入而是控制成本。通过油费、维修费、安全事故费用等作为变动成本，体现了其有可控性。随着车辆的运作必然会发生，但可以通过考核或其他的方式进行控制。运作质量类数据则综合反映了车305、辆的整体运作情况，车辆的万千米事故率直接反映了车辆安全运行的情况。而车辆利用率，从字面理解，即为车辆的利用率的情况，车辆利用的是否合理，单从运行率或是工作率去衡量是不够的，必须从运行率、工作率、完好率、装载率四个方面着手。百千米油耗，反映了车辆实际用油情况，在给定标准的前提下，根据车辆实际的油耗情况，可知此车辆整体的运行、性能情况，能从中推断出出驾驶员驾驶技术的高低以及是否存在驾驶员偷油的情况。运营和运作是紧密联系的，运营的好坏或是运作的好坏都直接影响一个公司的整体发展，只有通过两者结合并达到最优才能最终控制成本的目的。第三节 车队安全管理车队资料信息基本概念如下：车队资料信息包括驾驶员信息档306、案和车辆信息档案。驾驶员信息档案包括驾驶员的身份证、驾驶证及体检回执、从业资格证等有效证件的电子扫描件和复印件；车辆信息档案包括的购置附加税、登记证书、行驶证、营运证及季审卡、保险单、年票等原始资料，车辆年审、季审和综合审及保险、年票有效期的电子档案系统。（1） 各车队要建立车辆人员证件资料档案（复印件、扫描件、综合管理系统数据录入），建档及资料更新第一责任人为个车队长，各车队长或车组经理要将车辆人员的信息更新情况（包括但不限于车辆年审、季审，驾驶员身体条件证明回执等信息）实时录入到“xx物流综合管理信息系统”内，由车队安全部门、行政部负责对档案进行归口管理。（2） 司机资料信息管理：新司机入307、职时由行政部将司机的身份证、驾驶证、道路运输从业资格证、驾驶员身体条件证明回执（体检回执）等证件进行扫描，同时将复印件存档，各车队要建立本部门司机档案，司机的资料信息变更或更新时，部门负责人要在相关系统内进行更新，同时上报行政部。（3） 随车证件管理：出车前，当班司机必须检查随车证件的完好、齐全、有效情况，且当班司机必须将证件包挂置在皮带上，证件交接时，该车辆所属部门负责人（车队长或车组经理）必须监督证件的完好、齐全、有效情况，同时建立交接记录，且将记录保存三个月，因当班司机自身原因导致的证件类相关罚款由司机自己承担，证件如出现遗失等情况，原则上按末尾责任制查找相关责任人。（4） 资料信息安全308、：车队应当设立车辆人员资料档案备份U盘，且每月更新维护一次。车辆性能安全（1） 各车队应建立车况检查登记制度，见表，并将相关记录保存三个月，以备查验。序号车号检查项目备注三检GPS6S时效其他1234（2） 驾驶员出车前要做好车厢密封完好性（漏水）和车况性能检查，包括转向、制动（手刹）、灯光、电路、轮胎气压、紧密程度（传动轴和各连接部）、机油、燃油、水量、安全措施（灭火器、三角牌、三角木）等，灭火器的放置位置要求稳妥且方便取用（15秒内能取出）；车架纵横梁无弯曲，钢板弹簧无断裂、错位，车身外观广告无刮痕，要坚决杜绝病车上路，遇冰雪天气及冰冻路段时必须配备防滑设备，各行车证件必须齐全。（3） 发309、动车辆后应检查各种仪表、转向机构、制动器、灯光等是否灵敏可靠，气压是否在有效工作气压智商，发动机工作温度在5090之间运转正常，无异响、无漏油、漏水、漏气现象。（4） 离合器起步平稳，变速器换档灵活，中后桥不漏油，无敲击声，前桥安全可靠，转向机构操作轻便灵活，行驶中不摆头。（5） 车组或车队负责人每周对三检工作进行抽查，对车身外表广告进行普查；每月对车载消防灭火设备、车辆性能进行抽查；车管中心的只能部门每月对司机的三检工作进行抽查，每一个月对车载灭火设备、车身外表广告进行抽查，每半年对车辆性能进行抽查。车辆运行安全（1） 原则上所有车辆均应严格按照道路交通安全法车速规定或限速标志控制好行车速度310、，货运车辆在告诉公路行驶时速度不得超过90千米/小时（省际长途干线拖挂车不得超过110千米/小时），雨雾天气时速不得超过50千米/小时；在国道、省道、快速路等线路行驶时速不得超过50千米/小时，雨雾天气时速不得超过30千米/小时。（2） 各车队长和车组负责人每天必须抽查分管范围内20%以上的车辆行驶速度，建立抽查登记记录，将该记录保存三个月，同时对超速司机作出处理；车队安全部门应跟进超速预防纠正情况，并每周公布一次车辆超速情况。（3） 各车队每天必须对所属车辆的GPS运行情况进行检查，发现异常的，要跟踪查找原因并纠正。（4） 车队安全部门每周抽查一次的超速情况并将相关情况反馈给各车组经理处，各311、车组经理对相关责任人予以处理。（5） 司机必须按照各车队规定线路进行行驶，不得私自改变行车路线。（6） 车辆在运行时车门必须锁闭，车厢门必须锁好大锁，当车内有货物且有必要时，车厢门必须锁上一次性锁。开锁时，一次性锁应完好无损，编号正确，并由部门人员确认签字后，方可由部门人员开启一次性锁。（7） 各部门应该严格按照公司规定的予以载货，不得超过公司规定的核定载重。驾驶员在发现部门装载超过核定载重量的，必须及时报告直接领带和车队安全部门。（8） 车辆尾板为闭合状态时必须锁好保险，关闭电源开关；尾板操作必须由司机执行，在操作尾板时，必须确认货物稳固安全后方可操作，且尾板周围五米范围内不能站人。（9） 312、车辆行驶中，司机必须使用安全带。（10） 车辆必须停放在安全地点（停车场），司机出车期间就餐时，车辆要停放在司机视线监控范围内，停车时应拉好手刹，斜坡停车时，应在左右车轮下放置三角木等停车制动措施确保安全后，方能离开。（11） 各车组或车队负责人每月至少要一次对司机的安全违操作规范或不良驾驶习惯进行蹲点或道路跟踪检查或出车前三检工作抽查等，并将相关记录保存三个月。驾驶员安全管理（1） 权利和义务如表所示权利义务权利义务行为人驾驶员（1）了解车辆信息、工作内容、劳动报酬、公司规定等相关信息的知情权。（2）获得劳动报酬、享受劳动防护和工伤待遇、受教育培训等基本权利。（3）享受劳动法规定的其他权利。313、（1）入职时提供真实、准确的信息、证照的义务。（2）自觉学习安全操作规程、技能，遵章守规的义务。（3）及时报告安全隐患、为限的义务。车队管理人员（1）岗位职责富裕的执行权利。（2）突发事件应急现场处理权利。（3）对管理方法批评、建议的权利。（4）劳动法规定的其他权利。（1）干好本岗位职责范围内工作的义务。（2）及时报告并（协助）妥善处理安全隐患、安全事故及其他突发性事件的义务。（3）其他法律法规规定的应尽义务。（2） 对入职驾驶员所提供的所有证件，行政部和安全部有权进行审核并对可以证件有权进行网查或交警处调查。对于持假证或半年内有重大交通安全事故记录者以及有其他违法犯罪记录者，不予录用。（3） 车组或车队负责人和安全部有权对司机的不良生活习惯以及其他影响行车安全的行为作出批评教育。（4） 驾驶人员要切记“开车不饮酒，饮酒不开车”以及服用其他影响行车安全的药物、毒品等。班前六小时不饮酒，服用感冒药四小时不上岗。驾驶员有权拒绝在自己不清醒和疲劳困倦时上岗，但驾驶员不得以此为接口不服从调配。