1、导购人员培训手册目 录第一篇：心态篇一、两种心态，两种结果二、超级导购与普通导购的差距三、导购人，打造好自己的“心态工程”四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？第二篇：策略篇一、导购“三件事”二、导购沟通技巧（一）、实现与顾客良好沟通的实战策略（二）、快速成交的沟通技巧三、导购过程解析（一）、建立关系：主动接触、赢在起点（二）、产品定向：探寻需求、准备契合（三）、推介展示：介绍卖点、引导体验（四）、消除异议：解决问题、巩固需求（五）、临门一脚：达成交易、快速开单第三篇：服务篇一、销售永远也不会结束二、做好顾客服务的两个层次：顾客满意和顾客感动三、顾客服务要做别人不敢做的事四、投诉是顾客给我们活着2、的机会第一篇心态篇心态决定一切 心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？一、两种心态，两种结果打工心态普通导购打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会 100%投入，工作得过且过、马马虎虎。这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四3、处跳槽，而无法找到自己的归宿。老板心态超级导购老板心态：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？我相信每个人都会 100%地全情投入。这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。从长期来说，我们将获得的更多。因为，工作给我们的回报不只是工资。我们通过工作，使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！二、超级导购与普通导购的差距 超级导购爱学习：他们总是抱着学习的心态，不断4、总结成功的经验并吸取失败的教训。不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余，业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。 普通导购爱休闲：普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。没想过要把这个工作做长久，更不会学习如何努力做好这个工作，拿的薪金自然就没有别人多。 超级导购积极主动：在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。普通导购消极被动：在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导购业绩差，拿不到高新也不足为奇了。超级导购找方法：对待顾客的沉默不语5、和百般挑剔，他们会想：“是不是我刚才什么地方没有处理好？”他们总是不断找自己的原因并加以改善，让类似的情况在工作中越来越少。 普通导购找借口：他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。三、导购人，打造好自己的“心态工程”要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同，从而让自己快乐工作，收入倍增！不妄自菲薄、自我作践要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把它做好。请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！不高高挂起，推卸责任一个人在其位，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。在工作中遇到这样6、那样的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题，主动地承担责任，这样往往可以得到老板的信任。可以与老板这样沟通：老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们下个月我们要不心不在焉、指东画西抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才是提升自己身价的正确方法。四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。导购人员要转变观念千万不要卖东西，而是帮助顾客买东西。与顾客做一辈子的朋友要赢业绩，更要7、赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。 第二篇策略篇有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策略做什么？一、导购三件事“导购就是引导顾客购物” “导购就是把东西卖出去” “导购就是帮助顾客买东西”导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西”。凡是有利于成交的事情导购都要努力去做，凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不做。实战演练【错误应对】导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！您觉得怎样？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。）顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜 1008、块我就考虑买了。（注：客户说话了，现在只要处理价格问题就可成交了。）导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？顾客：（注：顾客不说话或默认。）导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？（注：顾客对价格的敏感度下降，这是成交的好兆头，但此时麻烦来了）闲散客：这踏垫好难看啊（注：一对夫妇来到踏垫展示区，随意评论踏垫，生意眼看要搞砸。）导购：您好，您觉得这款踏垫哪里不好看啊？（注：导购此时快步迎上并准备迎接“战斗”）9、闲散客：（注：顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下，离开了）【案例分析】 导购在遇到闲散客的时候，不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，反而去询问闲散客“这款踏垫哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。而这些显然对我们的成交是不利的，这些话说得越多，顾客自然就跑得越快。合理引导闲散客及顾客的注意力，情况就会大不一样。具体可以从三个方面着手： 首先，镇定自若不失态。导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心中的良好形象。其次，真诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没必要在他身上花费更多的时间，因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。 10、最后，调整重心树形象。在不得罪闲散客的同时，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要，重要的是自己使用中的实际感受。【正确应对】导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！您觉得怎样？顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜 100块我就考虑买了。导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？顾客：导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可11、能就会很麻烦，您说呢？闲散客：这踏垫好难看啊导购：谢谢两位的建议。请问两位今天想看什么产品？（注：导购迅速一步站到顾客与闲散客中间将其隔开，然后微笑发问，随后转移视线对闲散客适当冷处理。）闲散客：我们看看导航。（注：闲散客可能知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走他们。）导购：小张，请过来一下，这两位客人要看看导航，您给介绍一下吧。（注：此时闲散客被同事带开。）导购：王小姐，踏垫放在车上是否合适只有自己清楚，您说是不是？（注：当引开闲散客后立即用提问引导顾客观念，顾客内心都会默认。）王小姐，我是真心想为您服好务！这款踏垫是先进市场上最高档的踏垫了，您看（注：真诚面对顾客讲道理，并且将顾客注意力12、引导到产品优点上去，这些对我们才是有利的。）导购要做的三件事 A.主动探询并给产品定向。 与顾客打完招呼后一定要主动探询顾客需求并做产品定向，这是我们导购应该做的“第一件事”。B.主动推介并引导体验。 处理完事情后立即主动推介并引导体验，这是导购应该做的“第二件事”，“第二件事”做得好不好，直接决定顾客买不买我们的产品。C.主动成交并做好服务。 当成交时机快要来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务，也是我们最应该、最喜欢做的“第三件事”。实战演练 11111导购：先生，欢迎光临！顾客：.（注：顾客没有说话，伸手去摸一款锦丝系列的踏垫。）导购：先生，这款专车专用，是依车型设计的，采用进口13、的南韩锦丝，可以与您的爱车完美密合。先生，请问您开的是什么车？（注：主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。）顾客：奥迪6L。导购：奥迪车一向以稳重大方著称，开奥迪车的人都很有品位。我们这个品牌主要服务高端车主。您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配，并且全部采用的是环保材质，还采用了多重专利技术，确保您的驾乘安全。我相信我们这款踏垫一定可以与您的内饰完美搭配的（注：简洁明快的介绍品牌定位与产品特点，并观察顾客反应。）顾客：.（注：顾客看到踏垫后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试垫。）导购：先生，踏垫您光看是感觉不到效果的，您可以放在自己的车上试一试，来，我帮你拿.（注：立即做导14、购应该做的“第二件事”，引导顾客试垫，把销售往前推进。）顾客：.这踏垫多少钱呢？（注：顾客试垫后感觉非常满意，主动询问价格。）导购：您知道，这个品牌的踏垫最讲究品质和造型，所以这款踏垫可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。你现在只需付款880元就可以拿回去了。（注：首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升踏垫价值，最后再报价。）顾客：踏垫是不错，就是价格贵了点。这样，我诚心买，您给便宜些我就要了。（注:顾客主动还价说明顾客对踏垫一经有兴趣了。）导购：先生，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能忙到您！先生，买踏垫价格固然重要，但品质、上车效果如何其实更重要，您说对吗？（注：主动提问引15、导顾客思维。）顾客：那肯定是。（注：顾客微笑着默认或点头认可。）导购：您说的有道理，如果您买了劣质的踏垫可能是不环保的，会危及您和家人的健康，对安全也没有保障，另外劣质的踏垫会影响您车内空间的品位，那样的踏垫虽然便宜但会带来很多不利的影响。您说是吧？（注：引导顾客思考踏垫不好的负面结果，无论顾客是否回答，导购继续说。）您看这款踏垫不仅美观，体现您的品位和身份，而且质量又好，安全防滑，无毒无害，不会对您的身体造成危害，所以从总体上看，您现在虽然多花了一点钱，但其实是物有所值。您说是不是？顾客：您真会说话。（注：顾客微笑着说些表示肯定的客套话，此时不要犹豫，立即做“第三件事”，推动顾客购买。）导购16、：谢谢您的表扬，先生！这件踏垫是样品，我到仓库给您拿件全新的，请您稍等片刻。（注：默认成交法,不等顾客回答，立即转身缓慢且坚决的离开，如果顾客不反对就意味着他决定购买了。）实战演练 2【错误应对】导购：先生，这款踏垫放在您车上一定会立即提升您车内空间的品位的，您可以先放上试一下。（注：主动引导客户体验，好！）顾客：我感觉造型、面料都还不错，可就是颜色稍微深了一些。（注：顾客已经认可踏垫，现在的主要问题是觉得踏垫颜色太深。）导购：颜色深吗？哪里深啊，不深，大多数踏垫的颜色都这样。（注：简单空洞地说服顾客。）顾客：嗯，我还是觉得有点深。（注：显然导购的解释没有说服力。）导购：先生，踏垫颜色深点好，17、这样耐脏，不用经常清洗。（注：刚才还说不深，现在又承认颜色深并牵强附会地说些有点。）顾客：算了，我还是到其他地方看看吧【案例分析】上述案例在面对顾客“颜色太深”的异议时处理过于直接和简单。建议：无论遇到顾客提出来的什么问题，尽量首先说些认同的话以拉近自己与顾客的距离，增加顾客对自己的好感，然后再设法转换问题或解决问题。【正确应对】导购：先生，这款踏垫放在您车上一定会立即提升您车内空间的品位的，您可以先放上试一下。（注：主动引导客户体验，好！）顾客：我感觉造型、面料都还不错，可就是颜色稍微深了一些。（注：顾客已经认可踏垫，现在的主要问题是觉得踏垫颜色太深。）导购：这位先生，您这个问题提的非常好，18、我们以前也有老顾客一开始这样说过，不过他们后来上车试过后才发现，实际上车的效果与在货架上展示的效果是不一样的，我们厂家给许多汽车做原厂配套时也都是采用的这个颜色，经过多次的实验才发现这个颜色是与常规内饰最搭配的。（注：首先认同顾客顾虑，然后话锋一转，巧妙地将顾客的顾虑由“颜色深”转换成“上车效果好不好”。）顾客：（注：顾客有点半信半疑。）导购：这样吧，先生，到底上车效果怎样不能光听我说，我们试一下就知道了。我去拿一套您这个车型的踏垫，我们试一下。（注：导购处理完问题后立即做导购应该做的“第二件事”引导体验。）顾客：（顾客跟随导购一起去试踏垫的上车效果。）二、导购沟通技巧（一）实现与顾客良好沟通19、的实战策略什么因素对门店业绩影响最直接、最重要？人员服务（影响门店业绩的因素很多，经营定位、产品结构、卖场管理、竞争态势、促销服务等）终端导购人员欠缺的三种能力：职业感：指的是导购的工作态度和心理调节状况，这解决的是愿不愿意的问题。（心态问题联系打工心态与老板心态）专业度：指的是导购对所从事行业专业知识的了解和掌握程度，这解决的是能力问题。沟通力：指的是导购服务顾客的水平高低，这解决的是工作方法和工作效率的问题。策略一：把话说得让顾客感觉舒服 运用人与人之间的沟通艺术，时刻与顾客沟通。顾客是否购买、买多买少很多时候与导购的沟通能力关系密切，尤其是产品同质化越来越严重的今天，顾客的选择机会越来越20、多，顾客决定购买时除了考虑性价比，还越来越看重导购是否让他们感觉舒服。实战演练【错误应对】顾客：这个踏垫多少钱？导购：一千多。顾客：到底一千几？导购：这里标着价格嘛，你不会自己看吗？【案例分析】导购的问题主要表现在两个方面：工作心态与沟通能力。首先，这位导购没有摆正自己为顾客服务的角色定位；其次，在沟通技巧上也有问题，语言表达不明确，每次都是被动应答。建议：导购要调整好工作心态，在服务观念上要重新再认识；语言表达要明确，并配合适当的销售引导。【正确应对】顾客：请问您这踏垫多少钱？（注：顾客只是简单看了看踏垫，并没有详细了解。）导购：先生真有眼力，这个系列的踏垫是高档立体专用车踏垫，全部采用环保21、材质、踏感舒适，价格上确实可能要贵一些。（注：首先要赞美顾客，在顺便将产品的卖点说出来，奠定产品的高品质形象。）顾客：那到底多少钱呢？导购：这件踏垫定价880元。顾客：东西还可以，就是贵了点。导购：您说贵了点，请问您是与什么品牌比较的呢？（注：非常棒的提问，建议经常这么问以引导顾客说出自己的想法。）顾客：很多店的产品形状、颜色什么的都和你们的差不多，人家才三四百块。导购：您说的那些产品我们很清楚，确实比我们的便宜很多。但是，先生，请教一下，您觉得通过外观就可以判断一款踏垫的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得意外好感，建议多多采用。同时提问引导顾客重新树立购买标准。）顾客：还有什么呢？（注22、：顾客显然被我们吸引住了。）导购：先生，买踏垫不像买菜，踏垫用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款踏垫是否适合自己，除了外观以外，更关键的是您还要去了解它的制作工艺、所用材质是否环保、能否确保行车安全以及售后服务是否到位，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的购买观念，但现在不急着说到底怎么“看”。）顾客：那也是，这些都要考虑进去。导购：先生，您现在看到的这款踏垫.（注：前面铺垫差不了，才介绍我们踏垫的卖点并顺势询问顾客汽车的品牌和型号。） 怎样把话说得让客户舒服 A.语言通俗，多说好处。总是用顾客听得懂的通俗语言，并且重点介绍顾客购买产品后的利益。【通常模板 1】小姐，我们的xx23、脚垫都是采用手工编织的，专车专用。（注：顾客可能会莫名其妙，不知道这样到底有什么好处。如果我们补充介绍这种技术带给顾客的利益就不同了。）【改良模板 1】小姐，我们的xx脚垫是采用手工编织的， 成型自然、持久，不会出现变形的情况，专车专用既保证了使用安全，又美观大方。【通常模板 2】先生，我们的xx脚垫采用的是环保材质，面料层是晴纶环保材质，底层是纯棉布。（注：顾客对材质一窍不通，他们不知道这些材质好在哪里。）【改良模板 2】先生，我们的踏垫采用的是环保材质，面料层是晴纶环保材质，这种材质相对一般踏垫的材质，具有美观耐磨、抗尘阻燃、并且没有异味；底层是纯棉布底，止滑效果超好，一般踏垫采用的多是P24、VC材质，易分解产生有毒气体，且驾乘安全有隐患。B.语言明确，表达清晰。【实例一】顾客问题：你们的踏垫会脱毛吗？错误应对：小姐，我们的产品您只要按照说明好好用，一般不会出现那种情况。（注：模糊的语言，什么叫“好好用”啊？“一般不会”意味着还是可能出现问题吗？这样的语言会降低顾客的购买欲望，建议话不说死单语言要明确。）正确应对：小姐，您这个问题提得非常好，我们以前有些老顾客也有过类似的顾虑。不过，我们这个品牌的产品是经过市场检验了的，到现在为止，您说的这种情况还没发生过。所以，您放心用吧。（注：通过举例子给顾客信心但又没把话说死，成交后再告诉顾客应该如何使用产品。） 【实例二】顾客问题：价格可以25、再少点吗？（注：顾客对东西表示满意，开始谈论价格。） 错误应对：小姐，一分价钱一分货，这个应该已经是我们的最低价了。（注：给顾客提供了遐想的空间，建议真诚、自信并且明确地回答顾客的问题，让顾客一开始就不要抱有幻想。）正确应对：小姐，您应该也是比较很多家了。我们产品的质量怎样相信您也非常清楚。真的非常抱歉，价格上我确实不能给您优惠了，这一点还要请您谅解，不过我们会给您提供最好的品质和最棒的服务的。其实这一点您也很看重，您说是不是？（注：通过举例子给顾客信心但又没把话说死，成交后再告诉顾客应该如何使用产品。）C.语言真诚，充满自信。 D.尊重客户，关注嘴巴。不尊重源于导购情绪因素、源于无意识行为、26、源于逞一时口舌之快。策略二：养成赞美顾客的好习惯把握赞美时机。好的赞美时机应该在我们与顾客沟通的过程中，尤其是顾客透露其个人信息，体验产品或者我们解决顾客异议的时候。赞美事实和细节。找到适当的细节作为赞美点，真诚、自然地赞美顾客。赞美的话分开说。将赞美点安排在与顾客沟通的整个过程中，在每个赞美点不一定说很多话，可能就那么一两句，但要让顾客感觉自然和舒服。解决问题时赞美。解决顾客异议的时候是一个非常好的赞美时机。赞美要顺势而为。顾客本身带有一定得虚荣心，他们特别希望得到别人的赞美和认同，尤其是那些愿意主动向人透露个人隐私信息的顾客更是如此，扑捉到顾客的这个心理并抓住赞美的机会。赞美时注意事宜 A27、.若是新顾客，做到适当礼貌即可，不要轻易加大赞美。因为。此时彼此还不是很熟悉就贸然赞美，会让其产生疑心乃至反感。 B.借别人的嘴巴来赞美，效果极佳。如“是的，刚才旁边的那个顾客也说您很有品位。” C.如果客户购买产品后，可通过赞美来增加客户的信心。因为顾客购买完产品后很容易怀疑自己买亏了或是买得不合适，这时候可以这样说：“先生，您真是太有眼光啦！这是我们目前卖得最好的踏垫，很多顾客都很喜欢！”实战演练 1导购：先生，您好，第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的一个提问，建议各位在开场阶段多使用。）顾客：嗯，我随便看看。（注：十个顾客可能有六个这么说的，还有四个不理你。）导购：哦28、，没关系，买踏垫多看看、多了解很正常，这是对自己和爱车负责的表现。（注：认同顾客做法可以获得顾客的好感，同时也好很巧妙地赞美顾客。）顾客：是啊，现在牌子很多，都不知道怎么选了。导购：您说的对，现在牌子确实多，所以要花些时间，再说汽车用品选择不当会对您和您的爱车带来麻烦。请问您现在用的是什么样的踏垫？（注：巧妙地做导购的“第一件事”主动探询顾客需求。）顾客：就是一般的，今天过来看看，想换套新的。导购：哦，那您到我们店可是来对了。先生，怎么称呼您？（注：先弄清顾客姓什么，在后期的沟通中将会派上大用场，建议各位以后尽量争取早些弄清顾客姓什么。）顾客：姓张。导购：哦，张先生哈。张先生，买踏垫一定要根据29、您的车型和内饰颜色等具体情况来选择。否则可能选的踏垫会不合适，就像买衣服买得不合身一个道理。请问您开什么车？（注：为接下来继续提问做铺垫，同时在顾客心目中奠定一个专业顾问的形象。）顾客：蒙迪欧制胜。导购：张先生，这样一款运动型的豪华车，开这样车子的可都是成功人士啊，真羡慕你啊！顺便问一下，你车子的内饰是什么颜色？（注：继续赞美并把他归类为成功人士，接下来推荐高档些的踏垫他就不好意思拒绝了。）顾客：浅色内饰。导购：浅色内饰，让人感觉清新自然，踏垫的颜色一定得与这个色调搭配才行。另外踏垫的选择还有很重得要的一点就是要能提成车内空间的品位，向您这样的成功人士肯定更注重这方面了。（注：继续赞美顾客，并30、为推荐产品做准备。）顾客：嗯。导购：张先生，与您沟通真的舒服。根据您的车并结合您的个人喜好，我们这里有一个北京xx锦丝系列的踏垫特别适合你这种成功人士。来，张先生，您可以先看看，这边请.（注：推荐产品并继续赞美顾客。）实战演练 2导购：张小姐，您好！好久没有见到您了，店里刚来了一些新品，我正准备给您打电话呢，没想到您就来了，真的很高兴！来，张小姐，您先喝杯水吧！（注：热情招呼老顾客。）顾客：谢谢！我一直想换一个踏垫，由于我们XX大学在教学评估，没怎么有时间。好不容易凑出时间来，到你们这里来看看。（注：虽然是老顾客，但今天才主动透露个人信息。）导购：您是XX大学的老师呀！难怪我总觉得您气质与众不31、同呢，但真没想到您这么年轻就能够在XX大学教书，那可是百年名校啊.（注：抓住机会顺势赞美。）顾客：哈哈，也没什么啦.（注：顾客很高兴的样子，明显被糖衣炮弹击中了。）导购：来，张老师，我给你推荐一个系列的踏垫，您感觉怎么样？（注：称呼可以变成“老师”了。）.策略三、提高语言说服力导购经常犯的错误：直线思维：就是直接拒绝或是给答案。顾客问：这个踏垫多少钱？我们回答他：1480元。顾客问：打几折？我们告诉他：我们这个产品是全国统一价，不打折顾客说：太贵了！我们告诉他：一分钱，一分货，我们质量好。顾客说：再便宜 100块钱我就买了。我们告诉他：对不起，不讲价。 后果：极大地降低了我们与顾客沟通的说服力32、，并且每句话都在驱逐客户离开。日积月累，店面业绩损失将无法估计！建议：以认同取代直线思维可以极大提高我们的沟通效率。认同，就是以同心理的沟通方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或者理解等的行为。让顾客感到心里舒服，并增加顾客对我们的信任感。认同语句：李小姐，您说得有道理！张先生，您有这样的想法很正常，如果是我也会和您一样，有这样的顾虑。王先生，您有这种想法（或顾虑、担忧），我完全可以理解！任小姐，您这个问题问得非常好。我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得不过，后来他们才发现注意：对于自然性问题的处理方式，不能采用直线思维。所谓自然性问题即由于产品本身固有但没有超出国标范围内33、的问题，或由于使用方法及环境不当所造成的问题。自然性问题不属于产品的质量问题，但顾客会特别担心并经常问起。要解决自然性问题可以从以下四方面入手：做好认同和赞美。 说任何人喜欢听的话。要给信心但不给承诺。 以自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他这种事情是否发生。 弱化问题并弱化矛盾。扬长避短，顾客提出对销售不利的问题，可以迅速将焦点转移到其他话题上。 抓住时机适当介绍。导购一定要在对方确定购买并缴款后，再用简洁的语言向他介绍产品保养注意事项，这样更容易提高成交率并让客户感动。实战演练 1顾客：听说踏垫容易变形，你们这个踏垫会不会也变形呢？导购：张先生，您这个问题问得特别好34、，一听您说话就知道你对踏垫挺在行。顾客：我也是听别人说的。导购：张先生，您说的有道理，有些产品为了降低成本，采用劣质材料确实会出现这种情况，并且不仅会变形，还不环保，释放有毒气体，不过您放心，我们的产品是经过市场检验的，采用的都是专利材质，通过国内外一些了的检测，每个踏垫都经过严格的质量检测，还没有顾客说我们的踏垫有变形现象，所以这个问题您大可以放心啦这样，张先生您先试一下踏垫吧，请.(注：首先认同并赞美顾客，紧接着给顾客信心，但毕竟这个问题对我们不利，所以顺势转移话题引导顾客体验，等到顾客试完踏垫，刚才的问题可能他自己都忘了，您说是不是？)顾客： .(注：顾客试完踏垫后，如果要买，则一定要告35、诉顾客产品保养事项，否则后患无穷！切记。)导购：张先生，这种高档的踏垫其实保养也很重要，您以后在用的时候要注意不能用硬刷清洗，也不能用氯漂或含强碱的洗涤剂清洗，一般情况下用清水冲洗就可以，如遇到顽固污渍可以到我们店里来，我们为您提供免费的清洗。您太太开车的时候，为了更好地保护毯面，请避免穿高跟鞋，再说穿高跟鞋驾驶也不安全，您说是吧。这样吧，我把这些写在小票背后，到时候您可以拿出来看看。请您稍等片刻！（注：一定要认真负责地告诉顾客产品注意事项，并耐心地写在小票背后。这样做能让顾客感受到我们的优质服务，另一方面，即使以后踏垫因为保养不当出现问题，顾客也不好意思找您，因为注意事项都写在小票后面了。）36、顾客：好的，你们的服务真不错。谢谢你，我走了.导购：不客气，这些都是我们应该做的，您好走.（二）快速成交的沟通技巧技巧一：让顾客自我说服、让顾客去联想 联想拥有产品给他带来的利益，联想未拥有产品可能引起的痛苦，并且以图画的形式显现于他的脑海中。联想三步曲：使用时机：客户正在体验产品或者顾客在成交阶段犹豫不决的时候您是否觉得您可以想象一下就像一样（或引导一个利益情景）实战演练导购：李小姐，您是否觉得这样的踏垫放在您的车上很漂亮，特有品位。（注：联想三步曲的第一步。）顾客：还可以。导购：您想嘛，您这么漂亮的一部车，垫上一个面料和做工非常差的踏垫，是多么的糟糕啊！（注：联想三步曲的第二步。）顾客：嗯37、。导购：是呀，如果您垫上这样的踏垫，既能显示出您的品位，又能凸显您的身份。（注：直接到联想三步曲的第三步。）顾客：呵呵，你还真会说话。 .技巧二：说服顾客 任何人采取行动都是为了追求快乐和回避痛苦，并且回避痛苦的动机远比追求快乐的给人带来的影响要大。让顾客知道如果不买会引起那些痛苦并加大痛苦，如果买了又会得到哪些利益并使利益倍增。加大痛苦的语言：A.您也知道像踏垫是这种消费品，如果使用的材质不环保，就会散发有毒气体，谁愿意整天坐在一个毒气罐里啊，如果您有小孩的话就更应该注意了，会对健康产生危害的，那可不是几百块钱可以解决的事，您说是不是这个道理？B.如果踏垫的质量不好，用不几天就坏了，其实买这38、样的踏垫反而更贵。C.踏垫的安全性很重要，如果买了个防滑效果不好的踏垫，会产生很大的安全隐患的，您说是吧？让利润倍增的语言A.踏垫质量好，虽然价格上贵一点，但是因为用的时间长，安全性、环保性都有保障，所以平摊下来的长期价格往往更便宜，您这么考虑过吗?B.我们的踏垫都是经过严格检测的，确保每件出厂产品都是绿色环保的。用这样的东西哪怕贵一点，但是从自己和家人健康的角度来考虑，绝对是非常值得的！您说是吧？D.踏垫最重要的是能提升您车内空间的品位，从而彰显您的身份，这样的产品即使贵点，也是物有所值的，您说是不是？实战演练 1导购：王先生，您想选一款什么样的踏垫。（注：询问顾客意向。）顾客：我想要个普通39、点儿的。导购：哦？王先生，您为什么要选择普通的踏垫呢？（注：引导顾客说出想法。）顾客：经济实惠啊，一个踏垫没必要花费那么多。导购：哦，那也是，普通的踏垫确实要便宜些。不过踏垫经常踩在脚下，很容易脏，经常洗，如果耐磨性差，寿命就不会不是很长，另外很多踏垫采用的材质都不环保，很容易散发有毒气体，安全性也没有保障。您想过这些吗？（注：认同顾客，在引导顾客联想购买普通踏垫的麻烦。）顾客：哦，这些呀?呵呵，我还真的没有考虑呢！导购：王先生，这些您都要考虑到啊，毕竟踏垫不是用来看的，否则以后使用起来就会非常的麻烦，您说是不是？（注：再次引导顾客联想购买普通踏垫给自己带来的麻烦。）顾客：你说的也有道理！导购40、：所以，王先生，为了您的安全和健康着想，我建议您认真考虑这个问题。其实有很多顾客都在选择我们的高档踏垫，材质好，美观耐磨，止滑效果非常好，安全行车有保障，其视觉效果也是普通踏垫无法比拟的。（注：引导顾客联想购买专用车踏垫给自己未来生活带来的利益。）顾客：哦，是吧。看来我要认真考虑一下啦。导购：是的，您到这边，先了解一下，请。技巧三：让最难对付的顾客说话不说话的顾客最难对付。 超级导购善于问对问题说对话。问对了问题才可以了解顾客的需求和想法，启发顾客观念,最终改变顾客购买行为。导购提问水平的高低直接反映出一个导购的销售能力高低.为什么要提问？ A.引起注意，激发兴趣。提问使顾客做出回答，比如：小41、姐，您以前听说过这个牌子吗？ B.顾客参与，沟通互动。只有让顾客参与到其中，才能维持顾客的注意力和兴趣。 C.启发观念，自我说服。学会提问启发顾客的观念，从而起到令顾客自我说服的作用。比如：先生，您觉得买东西除了价格外服务重要不？ D.探寻需求，确认信息。提问可以帮助我们了解顾客需求和问题。问什么样的问题？ A.对我们有利的问题。 B.问便于回答的问题。（选择性的、具体明确的问题）导购：先生，您的内饰是浅色的还是深色的？ C.问压力不大的问题。不宜问顾客“您要买踏垫吗？”、“您喜欢这款踏垫吗？”、“要不要我帮您介绍一下？”、“需要我给您服务吗？”等这样的问题。 D.顾客回应后，立即附加提问。实42、战演练 1顾客：这个踏垫多少钱？（注：顾客看了上车的效果后，感觉非常满意，开始询价。）导购：880。顾客：少点儿吧。导购：小姐，非常抱歉，我们是全国统一价，所以，价格上真不能帮到你！但您无论什么时候来，这套踏垫都将是这个价格，让您真正买得放心！（注：婉拒顾客并立即强调利益。）顾客：800块嘛，我拿了。（注：顾客很执着地还价。）导购：小姐，买踏垫价格确实重要，但质量也很重要，您说对吗？（注：问第一个对我们有利得问题。）顾客：那肯定，否则我就不买这个了。导购：是的，您是聪明人。如果踏垫不好，不环保、安全没有保障，而且不耐磨，用不几天就坏了，其实这样的踏垫买得更贵。您说对吗？（注：问第二个对我们有利43、的问题。）顾客：嗯.（注：顾客这时开始不说话了，视同默认，导购可继续往下说。）导购：小姐，踏垫虽然稍微贵了点，但质量好，环保又安全，又能有效地提升您车内的空间。从功能上看，其实买得很划算。您说是不是？（注：问第四个对我们有利得问题。）顾客问题后再次附加提问，以再次引导顾客思维，为接下来回答做铺垫。）顾客：确实不是很了解导购：选择踏垫，应该从三个大的方面来选择，首先看它的造型，其次是选用的材质，第三就是安全性能。（注：顾客脑子“洗得差不多了”，开始给顾客传递购买标准。）顾客：哦，具体怎么说呢？导购：您看（注：根据三个方面展开具体介绍。）技巧四：让顾客滔滔不绝倾听是建立信任的基础，也是尊重顾客并获44、得顾客合作的关键。顾客说得越多，我们得到的顾客信息就越多，就更容易对症下药。让客户多说的方式：多听、恭听、确认、回应。实战演练顾客：你们的踏垫颜色怎么这么深啊？导购：小姐，您说我们的踏垫颜色偏深，是吗？（注：将顾客的话重述一次并确认。）顾客：是呀，颜色是有些深。导购：小姐，颜色确实很重要，尤其是要与车内环境匹配才协调，您说对吧？（注：回应后立即提一个特别容易回答的问题。）顾客：（注：顾客沉默，没有立即回应。）导购：小姐，您爱车的内饰是浅色调还是深色调？顾客：浅色调。导购：我们这款踏垫跟浅色调的内饰是很配的，要不我们放在您车上试一下吧。三、导购过程分析（一）建立关系：主动接触、赢在起点注重在接触45、顾客阶段与顾客建立良好的关系。如果一开始就通过巧妙的招呼与顾客建立和谐的客情关系，将为接下来的销售面谈奠定良好的谈话基础，销售也就成功了一半。给顾客分类，给与不同的接待。闲散客：不可忽视，有可能转变成现实顾客。适当的时候，应向闲散客强调我们的品牌、声誉。意向客：给一些空间，循序渐进，摸准需求和问题，将自己定位购买顾问的角色。招呼这类顾客效果最好的时机，实在意向客有需要或者对我们的产品有兴趣的时候，应该在这时接近他们为其推荐适合的产品并及时引导体验。目标客：“快”快速接近，快速处理关心的问题，快速成交。店铺氛围：吸引顾客进店的舞蹈 营造忙碌而有活力的店铺氛围 营造生意火暴的店铺氛围 营造舒适轻松46、的店铺氛围两个招呼套路 A.传统招呼法：通过向顾客问候致意的方式来招呼顾客，然后静观顾客动态，一旦发现接近时机时来到时在主动为顾客提供服务。比如：“您好，欢迎光临！”、 “先生，下午好。”传统招呼法一般都是采用非提问的陈述句与顾客沟通，不会给顾客施加任何压力，这样导购被顾客拒绝的风险也很少。这种方法比较适用于新晋导购或接待闲散客。但这种方法相对被动，工作效率偏低，不建议大量单独使用。B.切入招呼法：通过有节奏的向顾客提问的方式引导顾客参与到销售面谈中来，并且循序渐进地做导购应该做的“三件事”，推动顾客向购买的方向前进，直至最后成交。运用这种方法积极主动、效率极高。当然这种方法对导购的要求也高，47、尤其适用于老顾客或意向客。注意：招呼初期提简单问题，如“先生，您是第一次来我们店吗？”等。提问压力应逐渐加大，如“先生，您车的内饰是什么颜色啊？”等。事实上，我们在销售的时候，经常两种招呼顾客的方式结合起来运用，这样效果更好。怎样建立良好的顾客关系 A.站好位：注意站立位置，不能站在主通道和顾客看不到的地方，同时要注意站立姿势。 B.管住脚：避免冲得太快、跟得太紧。 C.管住嘴：避免问压力过大的问题，不要喋喋不休。（二）产品定向：探寻需求、准备契合【错误应对】导购：您好，欢迎光临！顾客：有立体踏垫吗？导购：有，立体踏垫在那边，请跟我来。顾客：这种多少钱？（注：顾客来到货架前看到我们的锦丝系列产48、品。）导购：880.顾客：这么贵啊，打几折？导购：不打折。顾客：太贵了。导购：一分钱一分货，我们是顶级品牌，质量好顾客：我看别人家的也是品牌，东西也不差。（注：顾客打断了导购的介绍。）导购：牌子不一样啊。（注：这样的解释显然没有说服力。）顾客：算了，我再看看其他的。导购：好走不送，欢迎再来！（注：放弃了一次销售机会。）【案例分析】案例中，导购被动消极，根本没有意识抓住顾客主动沟通，流失了销售机会。为什么我们的介绍总是不能激发顾客的购买欲望呢？到底顾客想买什么样的东西，他们心里到底是怎么想的呢？顾客最缺的永远都不是好产品。我们一般认为：只要我能够向顾客证明我的东西比人们的好或者我的价格比别人便宜49、，顾客就会买我们的东西。所以在做销售时就围绕这两点做详细介绍。其实顾客最缺的不是好产品，他需要的就是能解决自己问题的合适产品。要知道顾客想买什么样的东西，他们心里到底是怎么想的。导购要激发兴趣，首先需要了解顾客的需求和问题，这样才能做顾客喜欢的事、说顾客喜欢听的话。实战演练导购：您好，欢迎光临！顾客：有汽车踏垫吗？导购：有，在这边，请跟我来。顾客：这种多少钱？（注：顾客看到锦丝系列的踏垫。）导购：这是我们的一款高档踏垫。这个系列的踏垫最大特点就是造型和材质运用。顺便问一下先生，您觉得造型和材质哪个更重要呢？（注：通过提问让顾客与我们互动起来，我们还可以了解顾客需求，从而摆脱一问一答的模式。）顾50、客：应该两个都重要吧，但材质更重要些吧。导购：是的，您说的有道理！请问您现在用的踏垫感觉怎么样呢？顾客：就是感觉不是很舒服，所以想换掉它。导购：它怎么让您不舒服了。（注：深度挖掘“踏垫”方面的问题对接下来的销售有帮助。）顾客：很容易打滑，在车子里动来动去的。（注：让顾客自己说出来。）导购：哦，踏垫打滑很危险的，我们这个系列的踏垫呢，带有防滑卡扣，正好可以帮你解决这个问题。顾客：怎么说？这个系列的踏垫有什么特点呀？导购：这个踏垫底层采用 纯棉布底，止滑效果很好，又有防滑卡扣，这样能最大程度上确保您的安全。你看.（注：把顾客“踏垫”方面的问题挖掘后，在介绍产品并更多的讲利益，毕竟顾客买的是好处。）51、导购应向医生一样诊断，了解顾客需求，然后开处方。作诊断：如果我们像医生一样，尽量先通过提问了解顾客需求，让顾客多说话多参与，结果可大不相同了，一般说来，我们要问一些与顾客购买相关的背景性问题。所谓背景性问题就是何人、何时、何地、在何种环境下使用该产品。开处方：开处方要建立在前期充分诊断的基础上的，导购为顾客做产品定向也是如此，导购在探寻到顾客问题和需求后，开始在脑海里思考如何“开处方”。这是一个将顾客需求与店铺产品做合理匹配的过程。“开处方”的时候要考虑以下因素：快速回顾“顾客的问题和需求到底是什么”.哪个系列的产品适合顾客的情况？这个系列产品的功能、材质、款式及工艺等方面的卖点。这个系列产品52、的价格、库存及存放位置等。当导购对以上问题进行了认真的思考并做了充分的准备后，就可以自信满满地向顾客推介，让开处方变得更加容易。（三）推介展示：介绍卖点，引导体验顾客对产品了解和体验得越多，最后购买的可能性就越大。所以导购是否能够抓住顾客的问题，聚焦卖点并引导顾客进行全方位体验就非常关键。如何介绍卖点 A.售前知识准备简单了解行业发展状况，理解自己所售卖品牌的风格定位，洞悉目标顾客的生活品位与生活方式，熟悉主推系列的卖点及材质工艺，还包括自己产品的优缺点以及与主要竞争品的差异等。这些工作在销售前期，一定要准备充分，实战时拿出来就能用。通过对这些只是的准备，还可以建立您对行业、品牌及产品的了解和53、信心，从而自信地去迎接顾客。 B.聚焦顾客问题及核心关注点。导购并不是简单地背诵“产品说明书”，导购要抓住顾客的问题、需求和核心关注点。 明确顾客需要解决的问题导购在介绍产品时一定要结合顾客的需求和问题。顾客关注的核心点第一，关注顾客在价格、质量、材料、工艺、设计等各方面的喜好。第二，顾客的喜好可以引导。第三，这些核心关注点可以通过顾客的语言与行动表现出来。比如顾客反复问你某个问题，不断关注产品的某个细节。实战演练导购：李先生，您好，真高兴您又过来了！顾客：嗯，再比较一下.（注：顾客显然还是对我们的踏垫感兴趣的，现在处于观望比较阶段。）导购：李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买踏垫您一定要关54、注环保指标，毕竟您差不多每天都和它接触，您说是吧？（注：把话题拉到环保指标上来。）顾客：是的，看了几个牌子，虽然有几家比你们的便宜，但我就担心这个，真不知道该相信谁了.导购：李先生，您有这种想法很正常。我以前也有很多老顾客，他们和您一样觉得我们东西确实比有些牌子贵一些，但就是担心安全问题，后来还是决定买我们的东西。您知道如何来鉴别踏垫的环保性吗？（注：自信地认同顾客的想法，然后通过询问，为接下来的环保性介绍做铺垫。）顾客：其实也不是很清楚。导购：李先生，踏垫的环保性如何，您要从材质和工艺两个方面来看。普通踏垫多采用普通毛巾布、涤纶或混纺材料、回料发泡材料、采用 PVC材质，易分化产生有害气体。55、粘合使用工业胶剂制品进行粘合，易挥发，产生有害气体。向我们这样高环保的踏垫，面料采用进口锦丝材质，底层采用纯棉布。我们踏垫成本会高很多，所以您看到相对其他产品来说，会贵一些。（注：为顾客提供标准。）顾客：你们的品牌还不错，但是价格可以再低一些吗？导购：李先生，您知道品质高的踏垫比那些普通踏垫却是要贵些，毕竟成本不一样。您说是吧？顾客：再少200块，我就买你们家的了，可以吗？导购：买踏垫，价格、颜色及服务都很重要，但是其实安全性是最重要的，万一买到安全性差的踏垫，您和您的家人健康出现问题，那就不是200块钱的事了，这一点您考虑过吗？李先生，您说的价格问题让我为难了，我确实是不能给您让价了，但我们56、可以在产品质量、环保和服务上给您做好，让您多花200块钱买得放心、买得安心。这才是最重要的。您说对吗？（注：通过利害关系对比进一步强调环保性，并立即推动顾客下决心购买。）顾客：你太会说话了！嗨，那就你家的了。导购：谢谢李先生的夸奖，您的选择非常的明智，我们一定会让你满意的。您稍等，我给您开单。C.强调利害，少说产品导购如果只就产品作介绍，将让介绍过程失去魅力，如果产品专业性再强一些，顾客更是兴趣大减。所以导购在介绍产品时，应结合顾客的需求和问题，告诉顾客为什么这个系列适合他，要特别强调产品到底可以给顾客带来什么利益，消除什么痛苦（即说清利害关系）。注：介绍产品的同时，介绍利害关系。）D.凸现产57、品工艺细节产品细节绝对是品质的关键所在，好的产品如同艺术品，一定是精雕细琢的结果。只有这些细节才能真正向顾客证明我们产品的过人之处。E.全方位体验式引导做产品介绍的时候不在于导购说多少，关键是让顾客体验到多少。顾客体验的越多，我们做销售沟通的时间就越长，顾客对产品的感情也就越深。如何介绍高档产品“宝马”、“长安奔奔”两个品牌的汽车，你们愿意卖哪个呢？很多人可能会选择卖“奔奔”，因为每天都可以卖得出去，心里会很踏实；而卖“宝马”，可能一个星期也卖不出一辆，心里就开始发慌了，于是就迫不及待地降价，最后高端品牌形象荡然无存，市场被做得四分五裂、怨声载道。做高端产品一定要有很好的心理素质，要抱着宁愿不58、成交，也要维护好品牌和价位的决心。卖一套品臻踏垫相当于别人卖四五套其他的产品，想到这些就没有必要着急了。卖高端产品，就如同卖艺术品，在介绍的时候关键要突出以下几个词：身份、品位、尊贵、工艺、细节、重亲身体验等，只要围绕这些做文章，顾客肯定有感觉。 尊贵感受：工艺多么独特，拥有多少专利。让顾客明白拥有产品的尊贵感。可以利用顾客的攀比心理。 产品独特：运用可比性、通俗性的话语进行介绍。越具体越具有说服力。展示细节：寻找每款产品卖点细节，独特的细节，通过细节来彰显产品的高档和尊贵。 鼓励体验：让顾客自己去看、去摸、去闻、去比量等，让他亲身体验产品的良好感觉。引导体验就是提升业绩顾客体验的越多，我们做59、销售沟通的时间就越长，顾客对产品的感情也就越深。那么如何引导顾客体验？【实例】小姐，根据你刚才所说的情况，我认为我们有一款产品特别适合你！这样吧，到底怎么样你先自己看吧。来，这边请.（注：自信地给顾客体验的理由并主动引导。）【实例】小姐，你不买没关系，你可以先了解一下嘛，看看又不用给钱的。来，这边请.（注：释放顾客心理压力并继续鼓励顾客。）（四）消除异议：解决问题，巩固需求作为一名导购，您首先要知道顾客拒绝的根源并对此有清晰的理解，才能树立和形成正确的服务心态和销售方法。异议形成的原因 顾客对导购不信任。导购自身不专业。顾客本能反应。实战演练顾客：你们的牌子还没有 XX那么大，为什么价钱居然比60、人家还贵呢？导购：李先生，您这个问题提得非常的好。我们以前有些老顾客也有这种疑惑。从牌子来说，名气稍微比我们大些，我们有的系列卖得确实比他们贵。但贵有贵的道理，占用你 5分钟的时间，我向你介绍一下，您先坐坐，我给您倒水。（注：首先要认同顾客想法，然后尽可能安顿顾客坐下。）顾客：.导购：李先生，相信您也看了很多家了吧，您觉得我们的怎么样？顾客：你们踏垫设计的还可以，就是价格贵了些，我看人家 XX名气比你们还大，外观跟你们差不多，但你们的价格却还要贵些。（注：顾客非常在意我们踏垫的品质。）导购：您说得对，一般人乍一看两个牌子的产品好像差不多，但如果您仔细看就会发现其实很多地方不一样。（注：再次认同61、顾客感受，并为接下来细节介绍做铺垫。）顾客：哦，哪里不一样？（注：顾客的兴趣显然被调动起来了。）导购：您过来看看吧，品质好的踏垫在高温下是不会变形的，而且采用的材质也是不同，来，您自己摸摸看，是不是特别的舒服？（注：让顾客亲身体验。）顾客：嗯，还可以。导购：先生，您开什么车？（注：开始提问。）顾客：奥迪A4。导购：先生，像您这样的的成功人士，我更要推荐您锦丝系列踏垫，高贵典雅，美观大方。（注：强调自家优势。）顾客：.导购：还有我们的产品的设计，做工细致。（注：顾客很喜欢我们的外形设计，所以再次强调核心点。）顾客：嗯，我觉得你们设计的还可以。导购：李先生，踏垫是拿来用的，质量、做工及适用性其实也62、很重要。您说是吧？（注：再次强调品牌之外的东西，并为开单做准备。）顾客：那也是。导购：那好，李先生，那就定这个系列的了，我现在给您开单，请稍后.【案例分析】 对于上不太强势的品牌。切忌诋毁竞争品牌，东西是否好顾客自有了解，他们购买也会比较慎重。 建立顾客的信任感，将我们产品不为人知的好的细节告诉顾客，并让顾客体验，可以建立导购人品和产品在顾客心中的地位。对症下药顾客很多时候提出来的异议和拒绝背后的原因都不一样，并且真真假假，作为一个聪明的导购应该学会鉴别，找到顾客拒绝我们的真正原因。实战演练导购：李小姐，这个系列的踏垫垫在你车上效果很不错，样式经典，卖得也很好。顾客：款式设计都很好，就是感觉颜63、色稍微深了些。导购：哦，您觉得有点深是吧？其实我之所以推荐这个稍微深点的颜色主要考虑您的车子.您的气质.（注：告诉顾客为什么要选择稍深点的颜色。）顾客：可是我就是觉得有点深。导购：哦，这个系列还有浅色的，如果您还是觉得有点深，您可以试垫一下做个比较。请稍等，我立即给你拿。（注：让顾客自己比较。）顾客经常会说“考虑考虑”、“回家再商量商量”、“比较比较”等，处理这类问题可以从以下三个方面着手：找原因给压力，刚柔并济。适当的给顾客压力，找出顾客异议的真正原因。对症下药，建议立即购买。找出原因后，立即处理。一是给诱惑。二是给压力。 想办法提高顾客的回头率。如果顾客确实想到其他店去比较一下，这种心情导64、购应该给与 理解，不要再强行推荐。一是给面子；二是给印象。实战演练导购：李先生，这个系列的踏垫您考虑的怎么样了？顾客：嗯，我再看看吧导购：李先生，您有这种想法很正常，肯定要多看看，多做考虑和比较，这样买了才不会后悔，您说是吧？（注：认同顾客感受，先融洽关系。）顾客：嗯，是啊。导购：先生，您看过我们的踏垫以后，感觉怎么样呢？（注：询问顾客的想法。）顾客：还不错吧，不过我还要比较一下。.导购：李先生，您说想比较一下我们可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教一下，您现在主要想比较哪方面的问题，您能否告诉我，您考虑的是.（注：微笑目视顾客，并停顿以引导对方说出顾虑。）顾客：你们是大品牌65、，其实我感觉颜色、款式各方面都还满意，就是感觉东西稍微贵了点。（注：顾客最后的问题落实在价格上。）导购：哦，您感觉稍微贵了点是吧？那除了价格以外，还有其他原因让您犹豫不绝吗？顾客：其他的倒没有了，主要就是价格。导购：那我可不可以这么理解，李先生，除了价格，您对我们踏垫的材质，款式都还满意，今天只要价格合适就可以决定了，是吗？（注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。）顾客：可以这么说吧。导购：那好！谢谢您的坦诚。（注：接下来处理价格问题，处理后立即成交。）顾客：.（注：如果顾客还是要看看则导入下一步，争取顾客回头。）导购：李先生，如果您实在还要去比较一下，我也可以理解，不过，这个系66、列的踏垫确实非常适合您，您看他的材质.还有外观设计.并且这个系列的只有这一件了，我们给您保留 X小时，因为这个系列的踏垫垫在您的车上一定非常漂亮！您来了这么多次了，我们不希望您错过这个踏垫。（注：将顾客热情地送出门外，这样的举止可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客感动，从而提高回头率。）黄金四步处理顾客异议做好准备，判断异议。每星期一个问题，利用业余时间反复理解，尤其要掌握其中应对的方法，然后规定一个时间，导购间互换角色结合本行业进行演练，直到掌握为止。重复顾客异议。在顾客提出异议后，停顿两秒然后再问他：“您是说.是吗？、您的意思是.我们可以这么理解吗”，等等。探询顾客异议。我们可以67、这么探询顾客：您可以告诉我，“您现在最担心的是什么吗？”“您愿意告诉我您放弃购买的真正原因吗？”.只有探询到顾客异议的详细情况后，我们才可以处理顾客异议。3F套路处理异议所谓 3F套路法，即导购顾客心理出发，利用感觉（feel）、感到（felt）、发现（found）三步处理顾客异议：感觉从导购角度认同顾客异议。感到其他老顾客也有类似异议。发现提供异议的正确处理信息。【3F套路语言模板】顾客：你们的东西比 XX品牌贵多了（注：顾客异议。）导购：你说的对，我也承认我们的价格确实比XX品牌稍贵一点。（注：第一步，导购的感觉。）我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们感到.（注：第二步，老顾客感到。68、）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品的性价比更高.（注：第三步，发现，接着提供正确的信息。）实战演练导购：张小姐，上次那个系列的踏垫您考虑得如何了？（注：顾客第二次来到店里。）顾客：其他都感觉不错，就是感觉太贵了。（注：顾客开门见山。）导购：张小姐，您现在只是感觉我们的踏垫稍微贵了点，是吗？（注：重复顾客异议。）顾客：是的，价格再便宜些，我可以考虑买你们家的。导购：张小姐，您说贵是指不值这个价呢，还是超出您的预算呢？（注：开始探寻顾客异议。）顾客：你们的东西比别人贵多了，我觉得不值这个价。导购：我想知道您是与那个品牌的比较的呢69、？（注：进一步探寻顾客异议。）顾客：人家XX品牌在颜色、材质上看起来和你家的差不多，可人家才XX元。导购：张小姐，谢谢您给我提供信息，XX品牌我很了解。张小姐，您觉得光看能判断出好坏吗？（注：吊起顾客胃口，为自己接下来使用3F套路做铺垫。）顾客：那要看什么？导购：张小姐，买踏垫关系到你驾车的舒适感，可不像买其他的东西，您说是吧？（注：不要立即回答顾客，进一步吊起顾客胃口。） 顾客：那也是。导购：张小姐，我们非常理解您对价格的关注，我们也有一些老顾客，他们在 XX品牌和我们牌子之间比较，他们感觉我们的踏垫价格比 XX品牌要贵一些，不过后来他们通过了解才知道买踏垫除了外观以外，更主要看东西的细节做70、工及售后服务，这些地方最能看出一个品牌价值的高低。（注：运用 3F套路。）您看这里 .价格是卖者心中永远的痛价格问题可以说是零售终端遇到最多、最核心，也是最令卖者感到棘手的问题。所以掌握一些报价及讨价还价的技巧，对一个导购来说必不可少。不要过早的谈论价格。建议导购可以通过询问与试探的方式来转移顾客的注意力。实战演练顾客：请问您这踏垫多少钱？导购：先生真有眼力，这件踏垫是高档立体专用车踏垫，采用独特的 PP毯面料、踏感舒适。先生，您开什么车？（注：首先要回应顾客，不直接回答问题然后立即用提问转移顾客注意力。）顾客：奥迪。导购：您的车很不错，先生。我们这里又很多款式的踏垫，来，这里就有一个系列的踏71、垫特适合您！您看，这个系列的踏垫设计新颖，美观大方，安全环保。我相信垫在您的车上效果一定很好。先生，您喜欢什么颜色？（注：奠定专业形象并立即深度挖掘顾客问题，做导购应该做的第一件事主动探询。）顾客：米色就挺好。导购：哦，和你车子搭配起来一点问题都没有，效果一定非常棒。先生，您先试一下吧。来，这边请.（注：做导购应该做的第二件事引导顾客体验试垫，如果顾客不买账，继续追问价格，就直接告诉他。）报价的技巧第一次报价一般不要一步到位；第一次报价前，谈话的重点在于不断强化产品的价值（即顾客比较在意的产品卖点），一次来弱化顾客对产品价格的敏感度。第二次报价的让步是有条件的；如果降价来的太容易，顾客也会不珍72、惜的。第三次报价基本上就可以成交了。请示经理、主管等方式。采用这种方式，并非每次成交都要报三次价，而应该把每次都当做最后一次来与顾客谈，能一次成交的就不报第二次。总之，好处要一点一点地给，都要让顾客有占到便宜的感觉。（五）临门一脚：达成交易，快速开单没有成交的原因 产品不合适；理由不充分；方法不完整；促成不主动；立即提升业绩的成交秘诀双赢缔结成交时一定要本着双赢的原则，既要考虑到自己的利益，也要考虑到顾客的利益。及时成交通过顾客的语言、肢体来捕捉顾客的成交兴趣，一旦发现成交时机到来就迅速出击。主动成交超级导购不会等顾客提出成交建议，他们会抓住一切可能的机会主动与顾客成交。自信成交我们一定要对自73、己的产品树立充分的信心，并将该信心传递给顾客。动作成交通过动作来假设顾客已经决定成交，往往这样会影响顾客不知不觉地进入成交状态。成交后必补的功课维护好顾客关系，真诚服务顾客。引导顾客心理，防范问题发生。真诚探询顾客，及时解决问题。宁愿自己吃亏，维护顾客关系。第三篇服务篇做好服务，不离不弃一、销售永远不会也不能结束古语说：学无止境。其实销售亦是如此，销售永远都不会也不能结束。优秀的导购人员会以成交为契机来做好顾客的服务，通过完美的对顾客服务进一步拉近与顾客的距离，将顾客变成一辈子离不开自己的忠诚。用自己真心诚意的服务去感动顾客，并坚信这一点：销售永远不会也不能结束！二、做好顾客服务两个层次：顾客74、满意和顾客感动顾客满意是基础，顾客满意不一定就有回报，但顾客感动了，却极有可能产生业绩回馈。此时顾客会对竞争品的诱惑产生抗体，对我们的产品长期忠诚，甚至可能为我们做大量的口碑宣传。我们需要通过我们的产品及服务来完成，尤其是售后服务，并且唯有做好服务中的每个细节，才能更好的打动顾客。三、顾客服务要做别人不敢做的事做服务的方式有很多，但是，无论采取那种方式，都要注重对顾客的人性化关怀，做好那些细微的工作来感动顾客。如果希望我们的产品销量长期增长下去，那么就做好顾客关系，尤其是做好顾客的售后服务。只要我们做好这些事情，必将在未来给我们带来更多的回报。四、投诉是顾客给我们活着的机会 A.预防顾客投诉的75、技巧提高产品质量提升服务品质维护客情关系 B.处理顾客投诉的技巧积极鼓励顾客来投诉规范各种投诉制度，公布灵活的沟通渠道以方便顾客投诉。在顾客投诉的时候，一定要鼓励多说，此时做任何解释都变得毫无意义。因为顾客会将导购的解释视为推卸责任，根本不可能听进去。尊重并重视顾客投诉顾客来投诉不是来制造麻烦，而是遇到问题需要我们的帮助。我们首先应该感谢顾客的投诉。其次，我们为给顾客带来的麻烦表示歉意，因为我们耽误了顾客的宝贵时间。如果我们尊重顾客并且表现出极大的重视和诚意，顾客的投诉已经解决了一半。投诉处理眼冷热结合顾客投诉的时候，大多数顾客情绪比较激动，所以导购应该冷处理。等顾客情绪趋于稳定，此时我们在做热处理，即询问顾客并做适当解释。投诉处理时空大转移导购还可以适当转变处理投诉的时间、地点和人物，说不定会让问题处理峰回路转。譬如发现导购与顾客沟通的氛围不好甚至顾客对导购缺乏信任时，导购可以让层级更高的人物来处理问题。如果顾客情绪激动或者问题确实超过你的权限，可以考虑采用延迟处理法，说不定第二天顾客情绪冷静了。