1、XX养生会所员工手册目录第一章 会所简介2第二章 工作程序3第三章 日常行为规范3一、出勤规范3二、行为规范4三、日常用语规范5四、接打电话规范6五、迎宾礼仪9六、服务区礼仪10七、送客礼仪11八、会议规范12九、休息规范12十、就餐规范13第四章 卫生制度13一、总则13二、每日上班前的卫生清洁13三、卫生大扫除的安排14四、会所常规消毒步骤及注意事项15五、会所卫生标准16六、店内卫生检查标准17七、卫生间卫生标准19第五章 考勤制度19第一章 会所简介XX养生会所位于XX湖面上，占地面积约1000平米，环境优雅，温馨宜人，是适合养生美容的最佳场所。我们主张科技领先，科学养生，拥有美容养生2、行业内最先进口的硬件设施，并且斥巨资引进国内外尖端科技，集检测、理疗、治疗于一体，针对每位顾客的自身情况予以调理，从而改善身体亚健康的状况，重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系和一流的服务团队，及专业的美容师、足疗师和资深中医养生专家，为打造星级服务不断创新、不断发展，力求尽善尽美。XX养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受，是现代人崇尚健康生活的新主流，兼收时尚潮流与中医传统养生智慧，它可以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽，带给您全新的体验。本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求，打造服务至上、科学养生的经营之道，成为合肥乃至全国养生美容界的一颗新星。第二章 工作程序 1、上岗前做好3、个人卫生。2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上。4、调整好床位高低，更换好床单等。5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍会所服务项目。6、嘱咐客人将物品寄存好。7、将自己双手用酒精进行消毒。8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作。9、完成领导交待的其它任务。10、欢送客人。 第三章 日常行为规范一、出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元罚款。3、员工上班期4、前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌，否则一经发现，扣发100元。6、上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣发10元。8、忘记签到2次以上罚款5元。9、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。10、私自涂改排班表罚款50元。11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补休（通过当班经理批准）。二、行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态5、。1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。2、早班到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。10：45之前做好卫生，10：45主管或者卫生值日生检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到营业现场，不得在营业场所接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营6、业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。11、客户内部资料不填写罚款5元。12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记（在月底会记入部门费用及个人费用明细）。14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。15、不准向顾客收小费，假公济私。16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/7、气/门窗情况，做好防火防盗工作。三、日常用语规范1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、拒绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她又是这方面的专家11、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教13、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起8、，马上去请，现在她（他）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见16、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）.您的鞋子样式很独特。.看您满面春风，一定有喜事吧。.原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。.看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。.您长得太象（名人、明星）要是在大街上我真会认错的。.您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。.这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。四、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响立即接听，最好不超过三下。.以左手拿话筒，右手准备记录.立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务。9、”.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。.对方若未报姓名，应主动请教。.不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。.忙碌时告之对方事后予以回电联络.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人天在开会或电话中.确定是否情况紧急.无法立即出面接听时，要向对方致歉.告之对方，当事人何时方便接听.电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己的姓名以示负责.传话便条要确实交给指定的当事人5、电话结束时：.10、亲切道别.等对方挂断之后，再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话：.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时：.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比平常更加小心说话.用字要让对方能懂.语气力求清晰.容易弄错的内容要详加确认.需要费时调查的话再挂电话联络.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话一样a.附近的人莫高声喧哗b.莫过分大声说话c.听不清楚时要向对方表示d.线路混杂或有杂音时，挂断重打e.对方有11、所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传说时，请问传话者的姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电五、迎宾礼仪1、迎宾在店内侧迎客人的到来 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。 精神饱满，面带微笑。 面朝外，身体与门成450，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临12、。” 目光含笑，亲切的询问：“小姐，请问您有预约吗？（小姐您打过预约电话后，衣服我都帮您准备好了，一会儿就可以护肤了。） 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器。老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室。2、新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里小姐，第一次来我们店，这是店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍。六、服务区礼仪 在服务区内，若遇到客人，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人点头，并说：“您好。”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼。 服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、美容师在13、营业区内不可交头接耳，开玩笑。 美容师到VIP房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。 美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等。 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。七、送客礼仪 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口。 迎宾快步上前拉开门，由美容师顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客，店长和美容师一起送客）。 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士。 送出门后，美容师说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约哟。”八、会议规范各项会议有：14、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮答应。3、前台会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由顾问总结上周的销售业绩。前台总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，美容师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩。手法及专业知识的考核及培训。6、早会内容仪容仪表的检查，顾问总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，并制定15、当天的销售计划。7、解决当天发现的问题。九、休息规范1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生包括（地面、桌面、门、微波炉，倒垃圾等）。3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。十、就餐规范1、按规定的时间就餐，不得超时就餐。（在外就餐时间40分钟，超时则按考勤制度处理）2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。所有罚款事项统一由行政部开具罚款单给当事人，当事人必须在规定时间内上交罚款。以上罚款存入会所乐捐基金，由出纳管理现金上报财务做帐。公司阳光基金用于奖励表现16、突出者、员工及员工亲人的重大喜事或疾病时购买礼品、集体聚餐等公益活动。月底总结会上公布受罚人名单及收支情况。第四章 卫生制度一、总则：1、会所卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。2、会所卫生由当班经理统一负责，并全面规划、统一分配、责任到人、定期检查，对于不符合卫生标准的事项立即进行整改，并对相应责任人做出处罚。 二、每日上班前的卫生清洁 1、地面的打扫和湿拖。 2、清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床17、美容床、雕塑、植物等营业场所的所有设施、摆设的灰尘和蜘蛛网。 3、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、护理区要进行每日消毒。 4、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 5、做好灭蚊虫、蟑螂、老鼠等工作，定期喷洒药物。 6、对调配室要每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、面膜要按规定撤换。 7、掌握消毒柜的使用和清理方法 。8、当班经理每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 9、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 10、一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟。此外，还应掌握18、紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。 三、卫生大扫除的安排 1、每天一次营业区域卫生清理，包括： 美容用品、用具、仪器设备的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 2、每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、衣柜、窗帘、床底、沙发。 四、会所常规消毒步骤及注意事项 一）、消毒前应注意的安全问题：1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。2、注意保质，计算化学药剂时要小心准确。3、稀释化学药剂要注意通风19、，同时戴上橡胶手套。4、每一容器都要贴上标签。5、详读并依照说明书使用。6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。7、稀释化学药剂时应避免溢出。 二）、常规消毒步骤：1、用肥皂与热水彻底清洁工具。2、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。3、将工具浸入杀菌液中，按要求浸入时间浸泡。4、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。6、将消毒过的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对会所地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 三）、使用消毒剂杀菌剂的注意事项：1、工作前必须先洗手并做消毒。2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。3、东西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完毕后，用过的工20、具及工作场地必须彻底清洁与消毒。5、为了避免污染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 7、使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风良好。 五、会所卫生标准 （1）经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 （2）工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 （3）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 （4）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 （5）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 （6）所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 （7）彻底遵21、守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 （8）会所的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 （9）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 （10）随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 （11）水、电设施应适当设立。 （12）屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 （13）会所工作区不可用于煮饭、住宿。 （14）地板上的脏东西应随时清理。 （15）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 （16）美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手并消毒。 （17）一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的袋子里，并22、最好归类。 （18）平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 （19）不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 （20）乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 （21）所有弄脏及使用过的东西，必须马上从工作现场拿走，不能和未用过的东西混在一起使用，更不可重复使用 。 （23）脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入指定处。 （24）美容师操作时应避免触摸自己的脸部及头发，若不慎23、接触，须再次将手消毒。 （25）狗、猫、鸟等宠物不得带入会所中。六、店内卫生检查标准根据每天的标准检查有扣分者，每扣一分，对责任人处以5元罚款。1、前台卫生标准：（1）前台桌面不干净整洁，有污迹、墨水印迹，扣1分。（2）前台桌面只能陈列电话，花瓶、必要的顾客登记本，若放有其他物品，包括私人电话，扣2分。（3）顾客接待桌椅不干净、不整齐、有印记者扣1分。（4）前台地板有杂物、脏污等，扣1分。（5）产品展示柜未按标准陈列产品，柜内及玻璃有灰尘的扣1分。（6）供顾客翻阅的资料不干净整洁未及时更换内容，扣1分。（7）梳妆台有头发、梳子油腻、有污渍，扣1分。（8）电话及POS机有印迹、按键有尘垢，扣1分24、。2、美容师、足疗师卫生标准：（1）存放的各种调配器皿、面膜碗等有污渍，扣2分。（2）使用洗面盆未套一次性塑料袋，扣2分。（3）活动车有杂物、污渍，产品摆放不整齐，扣2分。（4）各种仪器接触皮肤面使用前未用酒精消毒，扣1分。（5）使用后的产品未及时盖瓶盖，扣3分。（6）顾客物品及产品摆放零乱，扣2分。（7）美容师个人物品未按要求存储，扣2分。（8）美容师工作服、工作鞋不干净，有脱线、掉扣现象，扣2分。（9）美容师未按要求束发及着装，扣1分。（10）美容师留指甲、涂甲油、佩带手表、饰物，扣2分。（11）服务时未带口罩，扣1分。（12）服务结束，送走顾客后未及时做好床前三清（整理床铺、推车及时归位25、，美容登摆放整齐，清理床前地面卫生）扣5分（13）接待顾客前床单、被子未按标准统一折叠与摆放，床单不平整，扣4分。（14）顾客护理完离开房间时忘记关空调扣10分3、店内卫生标准：（1）空余场地堆放杂物，扣2分。（2）地面有纸屑、印渍，扣2分。地角线有灰尘、印迹，扣2分。（3）墙面乱拉绳索、乱张贴、订铁钉，有灰网、印迹，扣4分。（4）植物陈列不干净、花盆花篮侧面有污迹，扣1分。（5）挂画边缘有灰尘、污迹，扣1分。（6）海报未张贴在规定位置，扣2分。海报未按公司规定定期更换，扣1分。（7）镜面有灰尘，扣2分（8）饭盒必须陈列在店内规定的位置，若任意摆放，扣2分。（9）卫生间、洗手台、不干净整洁、有26、污渍水迹、有异味，扣2分。（10）店内窗户、窗帘、门帘不干净，扣2分。（11）店内仪器整齐地摆放在规定的位置，并将喷雾同一方向摆放整齐。否则扣2分。（12）喷雾水杯内不能有污物、水圬，所有仪器必须干净清洁，否则扣5分。（13）所有电器设备不使用时，及时清洁、消毒、关闭电源。否则扣2分。七、卫生间卫生标准1、会所营业期间，卫生间由当班人员每隔一小时做一个卫生。2、保持卫生间干净整洁无异味，洗手池、便池干净无异物，卫生间内墙面干净无明显污垢。3、卫生间内垃圾桶及时清理，套上垃圾袋，厕纸、洗手液、熏香用完时要及时补充。第五章 考勤制度考勤制度1工作时间：会所实行每周六天制，星期一至星期天均安排员工上27、班，每个员工每周可调休一天。工作分早晚班：早班时间为10:0018:00（中午半个小时用餐）晚班时间为13:0022：00(下午半个小时用餐)2考勤 .员工一律实行上下班签到制。 .必须本人亲自签到，不得他人代签。在规定上下班时间签到者，视为迟到、早退或旷工。. 迟到早退处罚：未按规定时间上下班，30分钟内为迟到或早退，按迟到或早退时间每分钟扣罚一元，并扣除当月全勤奖。. 旷工处罚:凡迟到早退30分钟以上，按旷工处理。第一次旷工，扣发当天工资和当月全勤奖，并罚款100元，第二次罚款200元，第三次罚款400元，依次类推。. 对于有规定时间的会议，会议开始后15分钟内未到者视为旷工半天。. 一个28、月累计旷工达三天以上（含三天），视为严重违反会所管理制度，会所有权单方面解除劳动合同。3.请假制度.员工请假，需填写请假申请单，经当班经理审批。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可休假。请病假者，需要提供县级以上正规医院出具的病假条。.员工请假期间，公司不再发放工资（年休假、婚丧假、产假另行规定）。.假期一个月以上的，须与公司重新签定劳动合同，否则视为旷工处理。上班期间的未发工资和假期后上班的第一个月工资一起发放。.请假期间扣除的工资和加班工资，以每个职位公司给予的底薪除以当月的天数来核算。. 年休假：在公司签订正式合同满一年者，可以享受X天（根据当年的国家相关法规执行）有薪（基本工资）年休假。.婚丧假、产假按照国家法规办理。.在公司签订正式合同满一年者若在合同期间一个月内请假达15天以上者需按实际请假时间顺延履约期限。21